中国电信支局长综合技能提升

2024-08-20

中国电信支局长综合技能提升（共9篇）

1.中国电信支局长综合技能提升篇一

提升综合技能、加强自我监督

10010客户服务热线是客户接触率最高的服务渠道之一，为了有效提升热线服务质量，自2010年7月起，深圳客服热线拟组织开展服务“零容忍”专项行动，完善以提升服务水平为目的的流程管理体系，针对存在的问题，制定具体的整改措施，力求通过开展卓有成效的整改活动，切实提高服务意识。

具体措施：提升综合技能（服务态度类、业务类、受理操作类）、加强自我监督（自查自纠）。针对当前服务工作中存在的短板问题：

一是重点整治服务态度、工作差错等七类浅表性服务问题，对检查出的问题限时整改，将服务规范落到实处；将潜在服务态度问题人员进行重点访谈跟进，并根据访谈情况制定相应跟进措施及做好相关记录，提取案例，定期组织录音分析、召集组员进行讨论及点评，提高员工服务意识；

二是加强客服热线服务人员的服务技能，确保服务质量；即通过对现场控制、质监控制、系统操作及业务知识提升，积极主动为用户释疑解难，提高客服热线专业化程度推进客服代表整体服务水平，提高用户对服务的直接感知度。

三是对客户咨询、申告、投诉处理等工作，严格落实首问责任制，注重从源头上减少和避免投诉问题的发生；

例如：1.针对员工语速过快或过慢影响客户感知问题。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。因此要掌握语速相 “匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。2.关于员工沟通技巧方面。当我们坐在座席前，开始接听客户来电时，我们的语言应该立即从“生活随意型”转到“专业型”。在家中，在朋友面前，我们可以不需经过考虑而随心所欲地表达，可以十分突显个人的性格特点。但一到话务台上，一进入工作，就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯，表达的逻辑性、咬词的清晰以及用词的准确应该媲美于播音员。但相比播音员而言，他们的大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。而作为座席代表，我们面对的是每一个各个不同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体，我们即要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。因此重点关注员工并强调服务态度重要性与严重性，杜绝服务态度问题产生，多与员工沟通，留意员工接话时情绪是否稳定，多进行实时监听,及时发现问题,及时提醒和辅导。灌输员工有效利用知识库资料信息，提高业务准确性。

通过开展“零容忍”活动以来，降低浅表性服务问题的发生几率，且服务质量适时得到了显著的提升。总而言之需不断的学习充实自己，以适应工作的需求，只有自己懂的知识多了，才能给客户提供更准确、更优质的服务。

2011-3-4

温丽玲

2.中国电信支局长综合技能提升篇二

1 大赛的组织实施

1.1 学校领导的重视

分管教学的领导组织教师到兄弟学校参观学习。要求教师充分评估学生能力, 并根据不同培养目标有针对性地制定比赛项目、评分标准, 限定项目操作时间。

1.2 人员确定与时间安排

我校参赛专业有护理、检验、影像技术、药剂, 根据不同专业选派参赛选手的名额不同。以2010年为例, 护理专业23个班级, 每班选派4名学生代表参加淘汰赛, 影像技术、药剂、检验专业每班选派10名学生参加淘汰赛, 经淘汰赛确定人选, 以成绩排在前列的为参赛选手。护理专业比赛一般在“5·12”护士节前举行, 其他专业比赛安排在10月进行, 均利用课余时间进行。

1.3 主要内容及形式

不同专业基本技能操作比赛内容不同, 但都是学生操作过的基本技能操作项目。如护理专业比赛项目是护理礼仪、无菌技术操作、输液操作, 影像技术专业比赛项目是拍片、冲洗片、B超、心电图操作, 药剂专业比赛项目是辨认中药标本、处方抓药并计价, 检验专业比赛项目是ABO血型鉴定、显微镜下观察临床标本、革兰氏染色分辨细菌。

1.4 大赛组织

全校师生进行观摩;挑选专业知识掌握较为全面、应变能力强且普通话较标准的教师担任主持人, 并进行赛前培训和演练;由2位专业教师组成一个评委组, 同时设有计时员和统计员。

1.5 评分标准与奖励

由2位专业教师负责对一名学生的每项技能操作进行评分, 其所给评分的平均值即为学生该项操作得分。奖励依据有单项、综合、班级技能操作总分。奖项设有:一等奖1名, 二等奖2名, 三等奖3名, 鼓励奖若干名。给获奖选手颁发荣誉证书及奖品。

2 效果评价

基本技能操作大赛结束后, 为了解学生对大赛效果的评价, 笔者随即抽取参加技能操作大赛2010级10个班共计650名学生进行了调查, 问卷共设置7个问题, 采取无记名方式填写。共发放问卷650份, 收回有效问卷650份, 有效回收率为100%, 结果见表1。

3 结果与分析

3.1 有利于激发学生学习兴趣

学习是一个复杂的过程, 提高学习成效, 不仅关系智力因素, 还涉及动机、情感、兴趣等非智力因素。为激发学生学习兴趣, 营造轻松的学习氛围, 我校举办了护理、药剂、影像技术、检验专业基本技能操作大赛。学生为了进入决赛并取得好成绩, 虚心请教教师, 并充分利用课余时间到实验室练习。大赛的开展, 充分调动了学生学习积极性, 对提高学生技能操作水平起到了促进作用。

3.2 有利于增强学生动手能力

传统实验教学基本上是封闭式教学, 实验内容陈旧, 通常是一些演示性、验证性实验;教学方法单一, 主要采取灌输式教学法, 即教师将所有实验细节讲解清楚, 学生依照教师要求进行实验。每次实验课都是新的内容[1], 学生很少有时间巩固已学技能操作, 导致学生不能充分发挥个人潜能, 也没有创造、提高的机会。自从开展技能操作大赛后, 学校领导及教师极其重视实验教学, 加大实验设备投入, 开放实验室, 为学生提供技能操作练习平台, 促使学生基本操作技能水平得到提高, 从而增强了实习效果。

3.3 有利于培养学生合作能力, 增强荣誉感

基本技能操作大赛增进了学生间的沟通和交流。在参赛准备过程中, 他们为了取得更好的成绩, 互相配合, 各取所长, 激发了集体观念和荣誉感。同时, 也让学生体会了竞争的残酷, 树立了竞争意识, 有助于培养其积极向上的生活态度。

3.4 有利于师生互动

基本技能操作大赛以其活泼、新颖的形式搭建了师生互动平台。赛前, 教师与学生交流、沟通, 共同商讨赛前准备和大赛程序;赛中, 教师针对学生提出的问题进行分析讲解, 借此传授学习技巧;赛后, 分析存在的问题, 找出教学中的薄弱环节, 为以后改进教学策略提供依据。

通过基本技能操作大赛, 我校学生的动手能力明显增强, 受到临床指导教师的一致好评。

关键词：临床医学,基本技能操作大赛,综合素质

参考文献

3.中国电信支局长综合技能提升篇三

关键词：听说能力各种资源

一、教师方面

1. 积极正确的引导

从七年级开学的第一堂课，我就强调听、说能力及语音语调对英语学习的重要性。我经常告诫学生：“我们学习语言的目的是为了运用语言与人交流，如果我们的发音不准确，那么，别人听不懂我们的话，我们要理解别人的话也有困难。因此，掌握良好的语音、语调是学好英语的前提。而要听得懂，说得好，就必须多听磁带，多跟读，多模仿，并且大胆地开口说英语。”

2. 提高自身的语音修养，言传身教

在教学中，教师的语音、语调是否标准对学生产生的影响是终身的，尤其是对于起始阶段的学生。我平时十分注重自己的语言语调，不因为自己是一名初中教师就以为自己在大学中所学的语言知识和技能就足够了，而是时时为自己“充电”。我每天都抽时间看CCTV9的英语节目，经常收听BBC和VOA的广播节目，模仿地道的发音。

在上每一个模块前，我坚持跟读课文磁带，直到模仿得惟妙惟肖。经过不断的努力，在课堂上我能运用清晰、标准的英语口语组织教学，给学生起到了良好的示范作用。

二、学生方面

1. 课堂创设情景，用英语交际

《英语》（新标准）的每个模块都有一个题材内容，课堂上在学习词汇、语法及功能用语后，我尽量创设贴近生活的场景，让学生运用所学的语言材料围绕题材展开听说训练。例如《英语》（新标准）七年级下册Module 5 My Hometown and Country是以家乡为题材，要求学生理解掌握本模块学习材料中关于方位、位置等语言现象。我设计了一个话题，要求学生先介绍自己家乡的人口、地理位置、气候、风景名胜、著名特产等，然后完整地介绍自己的家乡，这个话题引起学生的兴趣，即使平时不愿开口的学生也积极参与说的活动。

2. 利用早读，跟读课文

《英语》（新标准）的录音都是以英语为母语的人士分角色配声录制，语音语调标准、地道，人物特征明显，可模仿性强。而课堂教学有限，学生不能充分利用磁带训练，因此每周轮到我指导早读的那几天我都早早来到学校，准备好录音机和磁带，要求学生模仿磁带中的语音语调进行跟读，一遍遍地朗读，强化了学生的语音语调。

3. 利用录音作业，培养提高学生的口语水平

在学校训练后，我布置了课后朗读录音作业。要求学生回家后模仿磁带上的语音语调朗读，然后用录音机或MP3把每个模块的Unit 1的对话和Unit 2的课文录下来交给我。我听审每位同学的录音，写上评语，如“Well done！” “Good！” “Excellent！”等，并选出优秀的作业，播放给全体同学听。对于发音存在问题的学生，我利用下课时间进行个别纠正，直到发音标准为止，经过七年级一年的录音作业录制，许多同学的口语已经相当纯正，听力水平也有很大提高，课堂上能比较自如地和老师交流，提高了课堂效率。有的学生为了能得到老师和同学的好评，在录音前反复跟读，直到能够背诵，形成了良好的语感，积累了丰富的语言材料，为阅读和写作打下了良好的基础。

三、采用竞赛，激励学生注重听说技能的训练

为了激发学生学习英语的积极性，我在初中三年的各个阶段举行不同的竞赛：

1. 七年级举行朗读比赛

起始阶段的听说教学非常重要，而且学生对一门新的语言充满了好奇。我采用不同的形式分阶段进行朗读比赛，先进行对话朗读，然后进行课文朗读，最后，自己选取课外书刊杂志上优美的诗歌、散文及故事进行朗读。每一次都对优胜者进行张榜表扬。每次参加比赛，学生们都反复练习，积极准备，良好的语音、语调在不知不觉中形成了。

2. 八年级举行英语演讲比赛

随着学生英语水平的提高，我在班级中积极倡导英语演讲比赛，比赛的演讲稿是学生围绕所学模块的题材结合生活实际所学的作文。例如学习了初中二年级上册Module 8 Animals in Danger之后，可以用How to protect animals， How to protect the environment为题进行演讲。为了能在比赛中有良好的表现，在平时的学习中，学生不仅注重口语，而且还注重写作能力的培养和提高，因此，演讲比赛既促进了口语运用能力的提高，也提升了综合语言运用能力。

3. 九年级开展英语短剧表演

4.中国电信支局长综合技能提升篇四

课程背景：

随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。“危”与“机”并存。国内银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。但是许多柜员在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约银行业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升银行网点柜员整体服务水平和规范服务流程成为网点建设、创造绩效的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

课程收获：

1、打造网点柜员的阳光心态（1天）

2、网点柜员职业形象与服务行为规范（2天）

3、柜员服务意识与标准化服务流程（2天）

4、柜员巧营销及转介绍（2天）

5、柜员投诉处理应对（2天）

课程时间： 8天，6小时/天授课对象：银行网点柜员

课程大纲：

第一模块：柜员阳光心态与服务意识（1天）第一讲：摆正心态“做人”与“做事”

1、摆正心态，左手做人，右手做事

2、心态是成败的基因

小结目标：体验心态对个人成就的重要性

第二讲：结果导向让员工跑起来

1、员工不做结果的根源是什么

2、以结果为导向的训练

3、以结果为导向的训练

4、你为谁而工作

小结目标：培养员工结果意识

第三讲：职场必备的六大阳光心态

1、职场阳光心态之----积极主动心态 1)什么是积极心态?----积极心态的力量!2)心理测评：职场中的我表现是积极还是消极 3)剖析员工不主动的根本原因

4)角度比距离重要：通过三个角度的阐述让你变得积极主动

2、职场阳光心态之----100%责任心态 1)员工不想承担责任背后的真正症结是什么? 2)没有该不该承担责任，只有要不要承担责任 3)自我成就修炼责任的三重解读

3、职场阳光心态之----老板心态 1)定位自己：你在为谁打工 2)打工心态究竟害了谁

3)老板心态与打工心态的不同行为表现 4)树立老板心态，成就自己事业

4、职场阳光心态之----坚持付出心态 1)世界上人生是算总帐的过程 2)付出永远要先于回报 3)付出和回报是绝对成正比的 4)非凡的付出必有非凡的回报小结目标：

1、评估自我心理状态

2、学会积极、正面思考

3、培养责任意识

4、培养成本意识

5、自动自发工作

6、如何正确平衡付出与回报的关系

第四讲：职场阳光心态修炼----从优秀到卓越

1、职场阳光心态修炼一：把问题当机会

2、职场阳光心态修炼二：拒绝抱怨

3、职场阳光心态修炼三：拒绝浮躁

4、职场阳光心态修炼四：不断修行

5、职场阳光心态修炼六：活到老学到老小结目标：

1、掌握阳光心态自我修炼六个方法

2、提高自我修养

第五讲：启动阳光心态的驱动力---凡事感恩

1、企业员工为什么要感恩?

2、感恩是人生的一堂必修课

3、感恩的伟大秘密：感恩越多得到越多

4、懂得感恩是圣人，不懂感恩是凡人 1)父母恩—给予生命—回报父母 2)国家恩—给予环境—回报国家 3)企业恩—给予平台—回报企业 4)老板恩—给予机会—回报老板 5)同事恩—给予帮助—回报同事

第二模块：柜员职业形象与服务行为规范（讲解练习2天）第一讲：关于职业形象的认知

1、职业形象对个人

2、职业形象对企业

3、柜员职业形象特点  亲切  成熟  专业  自信

第二讲：仪容仪表的要素

1、发型

2、面容

3、耳部

4、手部

5、体味

6、着装

7、配饰

8、男员工职业形象标准

9、女员工职业形象标准

第三讲：女士化妆盘发技巧与丝巾搭配

一、化妆的概述

1、化妆是一种积极的生活态度

2、化妆是尊重自己和他人的体现

3、化妆能使五官扬长避短

4、化妆能增添自信和魅力

5、化妆上岗是企业形象的展示

二、化妆技巧（实操演练）

1、面部护肤

 好皮肤才有好妆容  基础护肤与特别护理

2、面部底妆

 完美的底妆等于完美妆容的一半  粉底的颜色选择  粉底的打法  遮瑕笔的用法

3、定妆

 定妆散粉与粉饼的用途  正确的定妆不易脱妆  如何补妆

4、如何修眉画眉  一眉定江山

 脸型与眉型的搭配艺术  修眉技巧  画眉技巧

5、眼部妆容

 眼妆是脸部妆容的灵魂  眼影的打法  眼线的画法  睫毛液的使用

6、腮红

 腮红的颜色选择  不同脸型如何打腮红

7、唇部妆容  护理好唇部  唇膏的选择  唇膏怎么上不易脱妆  唇彩的使用

第四讲：柜员九大服务行为规范

一、表情的规范（微笑、眼神训练）

二、站姿的规范

三、坐姿的规范

四、走姿的规范

五、蹲姿的国防

六、鞠躬的规范

七、签字或阅读指示的规范

八、递送物品的规范

九、电话礼仪的规范

第三模块：柜员服务意识与标准化服务流程（讲解练习2天）第一讲：唯有服务无法复制

1、银行服务的最高境界  关注规范和流程  关注客户需求  关注客户体验

2、客户体验的最高层次  什么是客户体验

 如何形成良性的客户体验  客户体验的最高层次

第二讲：柜员“多做一点”的智慧

1、什么叫“多做一点”（案例）

2、“多做一点”的智慧和价值（案例）

3、如何做到“多做一点”（案例）

第三讲：柜员服务接待规范

1、开门迎客流程

 开门迎客的含义和重要性?  开门迎客的流程?  开门迎客的注意事项?

2、柜面服务七部曲  招手迎（对应话术） 笑相问（对应话术） 双手接（对应话术） 巧营销（对应话术） 快准办（对应话术） 提醒递（对应话术） 礼相送（对应话术）

第四模块：柜员巧营销及转介绍（2天）第一讲：柜员营销的心理障碍

1、害怕被拒绝

2、害怕处理不了客户疑虑

3、对产品信心不够，不敢推荐

4、认为销售是求人，不太愿意做

5、怕客户看低你的工作

6、有惰性，没压力懒得开口

第二讲：柜员营销的心理克服之道

1、拒绝是销售的常态

2、熟记买点，个性化推荐

3、不是卖产品而是卖关爱

4、销售能锻炼人也能成就人

5、主动人生成大业

第三讲：联动营销四步骤

1、等候间隙放牌子（案例）

2、处理完业务讲产品（案例）

3、意向客户速转介（案例）

4、潜力客户留电话（案例）

第四讲：有针对性的为客户做产品推荐

一、产品介绍五大乱象：

1、自信不足--客户疑

2、滔滔不绝--客户烦

3、卖点单一--客户躲

4、卖点超多--客户疑

5、夸大其词--客户厌

二、有针对性的为客户做产品推荐

1、罗列卖点

2、罗列客户

3、双向匹配

三、产品销售的SCBC法则

1、总结

2、对象

3、利益

4、案例

四、卖点提炼的“四点合一”

1、兴趣点--客户关注什么

2、利益点--产品可以做什么

3、支撑点--如何证明利益点的真实性

4、差异点--在我这里成交有什么独特之处

五、交易促成

1、客户拒绝的类型  假拒绝  真拒绝  诈拒绝

2、客户产生拒绝的三大原因  惯性排斥  风险忧患  议价筹码  缺少魄力  缺乏实力  精挑细选

3、营销人员方面导致拒绝的原因  品行操守  职业形象  专业水平 服务精神

4、产品方面导致拒绝的原因  收益过低  口碑过差

5、拒绝处理五大错第一错：气馁第二错：争论第三错：嘲讽第四错：夸大第五错：揭露

6、应对策略理性分析：

 对价格偏高的产品采取“围魏救赵”策略  对收益过低的产品采取“偷梁换柱”策略  对有硬伤的产品采取“顺水推舟”策略感性判断：

 对心有所属者采用“迂回包抄”策略  对惯性拒绝者采用“暗度陈仓”策略  对曾经亏损者采用“金蚕脱壳”策略

7、交易促成三大信号听思问

8、四类客户促成策略

A、犹豫型--缺乏做出决定的勇气

应对策略：假戏真唱--营造成交之后的景象话术示例

B、光鲜型--缺少达成交易的实力

应对策略：以退为进--顺势推出匹配的产品话术示例

C、精明型--没有进行纵向比较

应对策略：以理服人--提供理性分析的证据话术示例

D、贪婪型--渴望增加议价的筹码

应对策略：从无到有--寻找打动客户的利益话术示例

第五模块：柜员投诉处理应对（2天）第一讲：主动引导--做好业务办理前的准备工作

一、柜内外联动，提高服务效率  客户未携带身份证要求办理业务  客户需重新填单但不愿离开柜台  客户为了取一笔钱往返银行三趟  客户遭遇诈骗感觉被银行冷落

二、规范叫号管理，稳定服务秩序  客户被插队后情绪激动  客户不取号排队，强行办理业务  客户未听到叫号，过号引起纠纷第二讲：沟通到位--高效准确地办理业务

一、杜绝操作失误，是一切服务的起点  柜员与客户沟通偏差，导致意外销户  柜员录入错误，导致汇款被退回  柜员不当言辞，导致优质客户流失

二、准确解释业务规程，减少沟通的摩擦  客户投诉银行不予兑换零币  客户不接受银行自动预约转存业务  客户无存折是否能冲账

 客户定存提前支取，签字前又要求取消  大额取款未预约，客户要求取款  客户投诉银行要求办卡才能缴纳违章罚款

三、熟悉产品介绍，避免不必要的误解  产品未到期，客户提前来支取  柜员解释不明，导致客户质疑CA证书  客户投诉柜面的快速营销

第三讲：面对客户不合理要求，多元化应对处理

一、从解决问题角度出发，不直接拒绝客户  客户提出特殊要求，影响了其他客户  客户回单丢失，要求银行赔偿  正常营业前，客户在门外咨询业务

二、在不违反规定的情况下，尽可能为客户多做一点  客户投诉银行处理问题不及时  客户在网点丢失物品，要求银行赔偿

三、投诉一旦升级，运用法律知识来应对

 客户未及时收到信用卡电子账单和短信通知，要求银行赔偿损失  客户理财亏损，与客户经理发生纠纷

第四讲：优化硬件服务，关注服务细节

一、网点硬件故障，造成延误，及时安抚客户情绪  银行没有如期为客户安装POS机  机器设备故障，影响正常服务运钞车未按时到达，打乱正常营业秩序

二、维护公共环境，保障大多数客户的利益  禁止客户在网点内吸烟，引起纠纷  客户长期来银行不办理业务只泡茶饮水

第五讲：投诉管理五步曲

一、认真倾听

二、仔细询问

三、真诚道歉

四、解决问题

5.中国电信支局长综合技能提升篇五

1.提高认识加强教育培训组织管理工作。中年员工占员工总量的比重偏大，员工队伍的老龄化日趋严重，这是全国工行系统大多数基层行不争的事实。在不能大量补充新生力量的情况下，如何“盘活”现有的资源，怎样让中年员工“焕发青春”，这是工行人力资源项目提升的一件大事，也是一项系统工程。建议在二级分行层面设置专职人员专门负责中年员工培训教育工作，既负责培训管理也能够担当内训师培训教学工作，同时为他们配备必要的教学培训设备，便于送培训下基层。在一级分行范围内建立内训师师资资源共享机制，在一级分行辖内统一开展中年员工培训教育工作。

2.以人为本，把转变中年员工的思想观念放在首位。我读过一本书叫做《态度决定一切》，个人认为，现阶段工行中年员工表现的最大问题就是心态问题，他们（她们）情绪消极、满腹牢骚、应付工作、不求进取、拒绝发展„..。笔者认为：对中年员工的教育培训应该首要解决态度、观念问题，所谓“心病”要用“心药”医，我建议把心理辅导课程引入我行中年员工的教育培训当中。最近，我读了一本名为《生命的重建》（【美】露易丝·海著）的书，里面有句名言“爱自己，接受自己，找到生命的价值”，这正是我们大多数中年员工所缺失的东西。信心和希望是转变观念的良方。而配套的、有效地、切合实际的考核激励机制是点燃希望提振信心的催化剂。要想让培训教育发挥更大效应，在现实工作中必须建立一套科学的、完善的绩效激励机制，因此，可以说对中年员工的教育培训工作是一个系统工程。

3.能力的提升和业务知识的学习是要结合具体工作岗位具体实施。中年员工的岗位技能提升培训主要涉及到原岗位的技能提升和转岗员工的基础培训。在解决了观念、态度等问题的前提下，岗位技能和业务（产品）知识培训就会比较容易达成目标。岗位技能和业务知识的培训也要结合前面所提的绩效激励机制来搞，其效果会非常明显的。对于岗位技能提升和业务知识教育要采取集中培训与员工自学相结合的办法，充分调动中年员工的主动性和自觉性，如此，必将起到事半功倍的效果。

4.这次对中年员工的教育培训活动可以采用送下去、请上来相结合的方式，要舍得时间投入和资金投入，所谓“磨刀不误砍柴功”，能够让中年员工这个群资源发挥最大效能，才是这次教育培训的最终目的。同时必须注重师资力量的培育，挑选那些热爱培训教育事业的、具有相当培训教学经验和较高专业素养的人才，充实到培训一线师资岗位，有必要的可以安排专职从事内训师岗位工作，并在岗位级别等方面给予合理照顾。

6.中国电信支局长综合技能提升篇六

金牌班组长管理技能与综合素质提升（升级版）

2015年7月11-12日北京沟通：零壹零-常年滚动8595咨询2801周士廷

单位: 北京万博汇管理顾问有限公司

对象：生产经理、车间主任、工段长、科长、班组长等各级生产运作管理相关主管及现场后备培养干部、新上任现场管理人员、从技术转型做管理工作的工程师、有兴趣的相关人员等。，特别适合参加过《如何做一名出色的班组长》课程的学员理论和技能升级。背景：

现场就是市场！班组是生产企业基本的细胞，其生命力和战斗力直接影响着企业的产出：生产力P、品质Q、成本C、交期D、安全S、士气M，也即影响现场的竞争力！现实工作需要的主管是领导型还是教练型？生产主管在班组建设中应发挥怎样的作用？

台湾著名企业灿坤公司盛行一句名言：假如明天地球要毁灭，灿坤公司也不忘记种下2棵葡萄树：一棵是研发，一棵是教育训练。其所指教育训练不是简单的培训，而是企业中的每一位主管都扮演“教练角色”，在不断教练下属的过程中建设优秀的班组，完成绩效目标。然而事实往往是：主管没有教练班组长，班组长没有教练下属，忙忙碌碌的结果事倍而功半。

大多数的生产一线主管都是从技术转型到管理，但是一个技术娴熟的人就一定能够带好一个团队吗？所有的球星都是称职的教练吗？事实上，这需要学习和训练。

本课程对于班组长来说是提高篇，对于车间主任及比班组长高一级的主管是修炼篇，对于从技术转型管理的工程师是角色转变篇。本课程就是帮助从技术转型管理的各级生产主管如何学会教练技巧，从而提升管理效能，建设优秀班组，实现一流现场，提升其综合职业技能。课程目标：

◆ 了解现场管理人员的工作框架及领导方法 ◆ 了解班组长应具备的管理能力与技巧

◆ 了解班组长应具备的心理素质及工作压力的应对办法

◆ 有效的提高生产效率，降低生产成本，杜绝安全事故；

◆ 掌握必备的技能，帮助班组长提升领导能力成为一名出色的主管

课程特色：真正源自制造业的实际案例，贴近实战的课堂练习，让课程真正起到学以致用的效果。深入浅出的解说、风趣幽默的台风，让学员在轻松的氛围中领悟非凡；使学员对管理应用的深刻理解，晦涩的理论变得从善如流。特别是把精华内容和运用的方法全部整理成工具包，随堂发给学员，课后拿来直接就可以用到工作中，真正做到“授人以渔”。课程大纲：第一部分、角色认知篇：找准定位，强化自我

第一单元、管理基础知识与定律

◆ 什么是管理 ◆ 主管角色转换意识 ◆ 直接影响力与间接影响力 ◆ 领导力量的三个来源

◆ 法约尔提出的管理的5项基本职能 ◆ 如何认识基层管理者的行为规律

第二单元、基层管理者的角色职责与定位

周士廷

◆ 认识自己的职业和岗位 ◆ 干部职业化的六个层面 ◆ 管理者个人职业化的表现 ◆ 基层管理者常犯二十项主要错误 ◆ 班组管理者所必须具备的管理知识 ◆ 基层主管要学会的语言 ◆ 选拔基层主管的六项要求 ◆ 基层管理者的人生修养七多 ◆ 提升基层管理者素质的4种技巧 ◆ 寓言案例：乌鸦和豺狼的故事 ◆ 案例讨论：这些事情谁该管？

◆ 案例分析：老总最爱的杰出干部的六个行为特征 ◆ 案例讨论：金融危机下管理干部的定位与感思

第二部分、现场管理篇：向现场要效益

第三单元、防错、防误与防呆与解决问题

◆ 墨菲定律的启示 ◆ 企业实施三防的必要性 ◆ 什么是防错技术？ ◆ 防错技术的五大基本原理 ◆ 防错、防误与防呆的企业运用原理 ◆ 工程技术防错的13个原则 ◆ 防错思维训练与管理防错机制

◆ 案例分享：如何利用防呆法解决漏件的问题 ◆ 案例分享：如何利用防呆法解决错误加工的问题 ◆ 案例分享：日常防错技术的运用案例

◆ 案例分享：防错、防误与防呆在企业的技术应用

第四单元、工作改善技能提升训练

◆ 日本式改善活动 “五心” ◆ 工作改善时常见的障碍 ◆ 排除改善障碍之要领 ◆ 哪些工作需要改善 ◆ 工作改善与心态的关系 ◆ 管理 VS 改善 ◆ 如何进行工作改善 ◆ 工作改善四阶段

1、第一阶段——工作分解

2、第二阶段——就每一个细目作核检

3、第三阶段——展开新方法

4、第四阶段——实施新方法

◆ 解决问题思维方法－PDCA ◆ 案例分享：激发改善创意的12把金钥匙

周士廷

◆ 管理电影分享：某加工企业工作改善

第五单元、现场提升效率、降低成本的主要手段与方法

◆ 改进工作质量 ◆ 减少机器停机时间 ◆ 缩短生产交期 ◆ 工艺流程查一查 ◆平面布置调一调 ◆ 流水线上算一算 ◆ 动作要素减一减 ◆ 4M方法寻找浪费

◆ 案例分析：现场图片案例分享与研讨

第六单元、如何带领部属安全工作

◆ 安全的重要性与定义

◆ 为什么会发生安全事故？

◆ 基层干部的安全责任

◆ 生产安全的本质

◆ 造成工伤事故的主要因素分析

◆ 预防安全事故的三大利器

◆ 安全管理操作流程

◆ 如何塑造安全文化

◆ 案例分析：班组安全管理检查表

◆ 案例分析：一线班组的安全管理研讨与交流

◆ 案例分享：班组长具体的安全防范措施与安全工作办法

第三部分、管理技能工具篇：效率的基础，成功的保证

第七单元、目标设定与计划管理能力

◆ 目标与计划管理的意义 ◆ 目标管理与计划管理的区别 ◆ 目标管理五要素

◆ 目标管理的两大特征和实质 ◆ 目标的设定与分解 ◆ 建立下属目标的步骤 ◆ 制定计划的基本要点 ◆ 制订工作计划的技巧 ◆ 制定计划常见的错误 ◆ 工作追踪标准和5个原则

◆ 案例讨论：降低费用6%的目标体系图

◆ 案例讨论：班组长对工人的管理是目标管理吗？ ◆ 案例讨论：如何克服下属的抵制

第八单元、绩效管理与辅导面谈

周士廷

◆ 管理者必备士气提升12大原则

◆ 一线干部在绩效管理中的地位

◆ 员工和公司都从绩效管理中能获得那些益处

◆ 员工和公司分别在绩效管理中的角色

◆ 如何拟定长期辅导计划

◆ 有效的辅导面谈程序

◆ 辅导面谈中的重要沟通技巧

◆ 案例讨论：一线经理不要参与绩效管理吗？

第九单元、工作布置与督导

第四部分、辅佐篇：如何有效辅佐上司

第十单元、如何了解与辅佐上司

◆ 辅佐上司的8个基本原则 ◆ 了解上司风格的4个途径 ◆ 如何推销建议给上司 ◆ 上司对下属的期望有那些 ◆ 推销你的建议时注意事项 ◆ 如何对上司说“不”？ ◆ 怎样赢得上司的赏识与依赖 ◆ 被上司责骂时怎么办？ ◆ 作为下属的如何接受命令

◆ 案例分享：上司的决策有问题怎么办？

第十一单元、如何管理上司及关系处理案例分享

◆ 如何汇报工作？

◆ 工作汇报要遵守的“两个凡是”

◆ 案例讲解与分享：如何面对越级指挥的上司？ ◆ 案例讲解与分享：如何在上司发言后补充意见？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对上司与上司领导的意见不合？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对吹毛求疵的上司？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对“外行”上司？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对上司的意见冲突？ ◆ 案例讲解与分享：如何代理上司的职务？ ◆ 案例讲解与分享：如何做提案或报告？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对好大喜功的上司？

◆ 案例讲解与分享：如何面对上司决策错误而导致的损失？

第五部分、共事篇：如何与同事沟通协作

第十二单元、相处同事，着眼有效贡献

◆ 如何面对组织内部的冲突 ◆ 部门沟通与合作的5个理念

周士廷

◆ 如何处理同级冲突 ◆ 获得良好人际关系的要素 ◆ 有效沟通的4个法则 ◆ 同事为什么不愿与我们共事 ◆ 案例分享：怎么与同事共事相处

第六部分、激励篇：如何有效协助下属

第十三单元、如何了解/协助/激励下属

◆ 有效的激励理论及策略 ◆ 如何协助下属取得绩效 ◆ 要排除工作障碍，再谈激励 ◆ 经理人的责任 ◆ 下属对管理者的期望 ◆ 影响工作的五大构面 ◆ 如何协助部属充分发挥 ◆ 命令的原则与方法

第三单元、如何教育/指导/带领下属

◆ 如何处理员工的抱怨 ◆ 向下属推销建议的方法

◆ 案例讲解与分享：如何对待下级的建议 ◆ 电影分享与讲解：老实敦厚型员工的教导之道 ◆ 电影分享与讲解：持才自傲型员工的教导之道 ◆ 电影分享与讲解：有持无恐型员工的教导之道 ◆ 电影分享与讲解：胸无大志型员工的教导之道 ◆ 电影分享与讲解：严于律己型员工的教导之道 ◆ 案例讲解与分享：如何处理部属的过失行为？ ◆ 案例讲解与分享：如何处理部属的特别请求？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属请调其他部门,及士气低落的问题？ ◆ 案例讲解与分享：如何执行一项新政策？

◆ 案例讲解与分享：如何赞美部属或处理其他部属的情绪问题？ ◆ 案例讲解与分享：如何处理员工出勤不良的情形？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属扭曲政策,滥用德意的行为？ ◆ 案例讲解与分享：如何处理严重问题员工？

◆ 案例讲解与分享：如何处理上司对自己单位人事安排的要求？ ◆ 案例讲解与分享：如何辅导新进人员并协调新旧人员的冲突？ ◆ 案例讲解与分享：如何处理部属热心其他活动而忽略工作的情形？ ◆ 案例讲解与分享：如何运用绩效评估,处理部属消极,不合作的情况？ ◆ 案例讲解与分享：如何处理部属不愿加班情形？ ◆ 案例讲解与分享：如何面对固执己见的部属？

◆ 案例讲解与分享：如何处理上司调派自己部属工作的情况？

周士廷

◆ 案例讲解与分享：如何处理个性刚烈的部属？

讲师介绍--黄杰北京万博汇管理顾问有限公司签约讲师，知名的精益管理专家、实战型生产管理培训师。成本管控咨询师。企业运营系统改善顾问，日本产业训练协会认证讲师。协利来班组产品研发总监。清华大学、北京大学、上海交通大学、华中科技大学等院校MBA或总裁班特聘讲师。擅长精益生产管理、企业成本控制与削减、现场改善辅导、运营管理体系设计和执行落地，领域涉及食品、汽车、机械、电子、供电、石油石化等行业。为许多企业进行过班组建设、成本控制、生产管理与企业管理模式的设计和改善提升；有着资深的企业管理和培训咨询经验。

课程基本特征：

结构型知识点介绍 + 卓越理念感悟 + 典型案例分组研讨与点评+ 关键问题互动交流 + 活力型游戏深刻感悟 + 操作性现场演练 + 延伸知识资料提供 + 学员辅导工具包。

代表性企业内训与辅导客户：

金融业：北京银行、中国工商银行、中信银行、太平洋保险、建设银行、平安保险

重工业：中国船舶、中国航天科技、中国兵器、徐工科技、三一重工、中联重科、大连船厂

食品业：伊利集团、中粮集团、康师傅、统一食品、蒙牛集团、三元食品、娃哈哈、光明、达能、李锦记、徐福记、马大姐、王致和、华润雪花啤酒、燕京啤酒、五粮液、稻香村

电子业：中国电子科技、佳讯电子、NEC、富士通、诺基亚、索尼、富士施乐、富士康医药业：同仁堂、石药集团、华北制药、天津六中药、威高集团、修正药业、云南白药高科技：NEC、汉王科技、长城软件、联想集团、金山软件、爱国者、纽曼、三星、LG 石化行业：中石油、中石化、中海油、云维股份、三化工、中化集团、汇丰石化制造业：海尔、美的、北方重工、中航工业、中烟工业、米其林轮胎、雅马哈、赛轮

7.中国电信支局长综合技能提升篇七

【摘要】采用专业技能竞赛来检验并促进在校大学生利用课余时间加强实践教学的模式取得了显著效果，在团队精神、创新精神、专业技能等方面均有极大提高，同时增进了在校大学生、教师和企业之间的交流，为毕业生就业搭建一个更好的平台。

【关键词】一专一品牌专业技能竞赛实践教学就业保障

【中图分类号】G642 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）02-0254-02

近几年越来越多的专业竞赛进入高校，通过参与这些竞赛，一方面巩固学生的基础知识，另一方面是使学生能够学以致用，培养学习兴趣。借用“赛”所带来的积极作用，将其带入平日实验课堂，“寓赛于教、以赛促学”，来尝试解决我们课堂上“学生没兴趣，学不能致用”这一棘手的问题。

2015年7月，云南农业大学动物科学技术学院到内蒙古农业大学参加“生泰尔杯”全国大学生第三届动物医学专业技能大赛，此次大赛由教育部动物医学专业教学指导委员会和中国兽医协会教育科技工作委员会主办、内蒙古农业大学兽医学院和北京生泰尔生物科技有限公司承办，是全国动物医学专业学子实践技能的重要平台，旨在推进高等农业院校实践教学改革和实践教学体系建设，加强大学生的专业创新能力和实践应用能力，促进动物医学人才培养经验的校际交流，探索培养学生实践能力和创新能力的新模式和新方法。

基于连续两届参加全国的动物医学专业技能大赛，我们了解到作为边疆农科院校人才培养方面的薄弱点，希望能通过平时组织一些类似的技能竞赛来提高大学生的学习积极性。通过组织选拔、加强训练，学生对专业技能的掌握程度大大提高，也正是参加了这样的活动，学生了解到职业要求和规范，逐步建立了良好的职业道德，能较好地养成良好的职业品质和习惯。

在组织专业技能竞赛前，学院在筹备、组织中制定详细计划，参考各专业所学专业知识制定由浅入深的技能竞赛，通过高年级带动低年级同学，专业老师做指导，学院提供实验教学场地和实验操作器械，同时联合企业开展学科专业内技术比拼，分阶段组织项目发布会、项目答辩会、实际操作展示、交流报告会等多种形式对学生科研训练取得的成果加以宣传展示，培养学生的自信心和成就感，形成鼓励学生自主学习主动研究的良好氛围。指导老师同时开展全程式的指导，与大学生密切联系，鼓励他们克服困难、开拓创新，发现新问题、寻求新思路，并及时调整研究方案，圆满地完成科研任务。学生树立牢固自信心的同时形成科学的治学态度和探索精神，促使其主动地自觉地学习，更新知识，让学生尽早开始独立研究，更好地准备迎接科研挑战。

以云南农业大学动物科学技术学院开展一专一品牌特色活动为例，在2015年1月，学院组织689名同学参加各专业技能竞赛，通过对各专业、各年级的学生分为四个板块来进行技能竞赛。在专业教师的实践操作演练后，业余时间提供实验场地和器械供学生训练、学习，将理论与实践相结合，尤其低年级同学从入学后就开始接触了解专业，观摩高年级专业实践操作，参与到专业竞技赛事，不仅促进学生间的交流同时提高学习兴趣，对专业前景有所了解，从而也就提高了学生的综合素质能力。

自2012-2015年，云南农业大学动物科学技术学院连续三年开展专业技能竞赛活动，参与面广，同时达到了大部分同学在毕业时一张文凭多张证书的情况，为毕业生就业奠定了良好的基础。通过以寓赛于教，以赛促学来促进大学生实践教学，通过专业竞技活动我们能够及时发现各专业大学生在实践能力培养过程中存在的问题，为今后大学生课外实践积累了许多宝贵的经验。

一、一专一品牌特色活动的作用

组织学生开展各种技能比赛活动，扩大受益面和辐射面，普遍提高大学生综合素质，营造“技能领先、求实创新、生动活泼”的浓厚的学习氛围和良好的竞赛环境。使每位学生都在其中各显其才，用自己特有的热情，积极地参加各种活动。对于参赛，要求学生以一种平实的比武心态与潜心的技能训练的态度来开展活动。大赛序幕拉开伊始，学院领导高度重视，统一指挥，师生们积极备战，动员、选拔、组队、集训、模拟、参赛等环环紧扣，步步落实。师生们以大赛为契机，刻苦钻研技术，相互切磋技艺，训练热潮一浪高过一浪，其意义也远远超过了大赛本身。

1.培养学生的问题意识

学院提供技能训练的场地，学生利用课余时间训练。通过训练，不断在训练中发现问题，通过对问题的探究，学会发现问题、解决问题，带着问题去学习、思考以及动手操作，变被动学习为主动学习，增强了学习兴趣，学习方法也有了根本的转变。

2.培养学生的综合分析能力

大学生通过参与专业技能竞赛，面对具体而真实的问题，综合以往所学的专业知识。联系社会实际思考问题，增强创新意识，探求专业知识以外的新知识，以求问题的正确解决。不但在专业技能上得到了很大的提高，在各方面素质和意志力、执行力方面都得到了很大的提升。

3.培养学生实际操作能力

通过组织相关专业技能竞赛来提升大学生实际操作能力。例如：水产养殖专业可以进行鱼的解剖来进行专业比拼，动物科学专业可以进行饲料成分分析或鸡的阉割比拼，动物医学专业可以进行实验室微生物或外科手术等操作进行比拼。草业专业草坪的修剪或设计比拼。

4.培养学生团队合作能力

专业技能竞赛是锻炼团队协作能力，单靠个人能力很难完成一项检测或手术任务，需要成员间默契配合、团结协作。在各专业间的技能竞赛中，以4人为一小组来开展，需要参赛队员分工协作、默契配合，同学们再训练过程中，取长补短，相互学习，力求发挥出最好的水平。

5.培养学生临场应变能力

在专业技能竞赛中，会遇到各种突发状况，是提前预测不了的，假设动物医学专业的同学为一头羊做瘤胃切开术，在手术中遇到突发情况，就需要同学们沉着冷静的去解决，没有老师的指导，只能靠平时积累的经验来应对。通过临场状况的应对，同学们应变能力得到了提高，为今后走入社会积累更多经验。

二、存在的问题及原因

在技能竞赛中，通过活动与专业密切结合，分专业分年级开展，通过比赛全面检验学生在校所学专业知识，激发学生专业学习的积极性和创造性，增强学生的实践操作的动手能力，提高学生的就业竞争力。但专业技能竞赛对专业授课教师及硬件设施也提出了要求。教师在指导学生参加各项专业竞技赛事的过程中，需要研究各项赛事的技术标准，与行业专家零距离接触，详细了解企业的用人标准，这就要求教师必须深入企业，学习最前沿的技能。此外，竞技赛事种类繁多，这要求教师具有开放的思维与视野，对实际操作中存在的问题，要敢于尝试研究。要关注相关行业企业发展的最新技术与动态，并将最新的技术信息及时传递给学生。同时还需加强实验室建设和实践基地建设，为学生的实践能力培养提供必须的条件，实验器械、实验动物都是需要费用支持，如能在大学生专业技能竞赛中突破“校内”比拼，实施“走出去”战略模式，推动校企合作的校外实践基地的建设，才能将专业技能竞赛持续的开展下去。

三、结语

专业技能竞赛还可以通过参与实实在在的科研项目训练，从实际出发，引导大学生关注社会现实问题，使学生认识到理论知识在实践中的应用价值。学生能充分体会到只有从基础实践做起，才能更好地理解什么是研究，为什么研究，怎样研究，学生的学习由被动变为主动，打破单纯课堂的教与学模式，形成良性循环实现教学与科研实践的有机结合。在参赛过程中，系统检验和使用所学基础理论和专业知识的同时能更好的培养大学生敏锐的创新意识、严谨求实的科学态度和吃苦耐劳的作风，极大的丰富创新教育的内涵，不仅让科研活动培养的实践性操作性彰显，更主要的是能让本科生的科研有了明晰的应对性，使科学研究与人才培养有机地结合，促进学生对专业的认知，促进学生就业和创业。

参考文献：

[1]赵康.专业技能竞赛对大学生影响的思考[J].陕西青年职业学院学报，2011.02.

[2]朱兆平.开展专业技能竞赛的认识与实践[J].职业教育研究，2006.09.

[3]赵福才.专业类竞赛对在校大学生影响的探究[J].学园，2013.23.

8.中国电信支局长综合技能提升篇八

金牌班组长管理技能与综合素质提升（升级版）课程背景

本课程对于班组长来说是提高篇，对于车间主任及比班组长高一级的主管是修炼篇，对于从技术转型管理的工程师是角色转变篇。本课程就是帮助从技术转型管理的各级生产主管如何学会教练技巧，从而提升管理效能，建设优秀班组，实现一流现场，提升其综合职业技能。

课程目标

◆ 了解现场管理人员的工作框架及领导方法

◆ 了解班组长应具备的管理能力与技巧

◆ 了解班组长应具备的心理素质及工作压力的应对办法

◆ 有效的提高生产效率，降低生产成本，杜绝安全事故；

◆ 掌握必备的技能，帮助班组长提升领导能力成为一名出色的主管

课程特色

角色扮演、演讲互动、实况录像、电影分享、问题讨论和实战案例分析

课程对象

生产经理、车间主任、工段长、科长、班组长等各级生产运作管理相关主管及现场后备培养干部、新上任现场管理人员、从技术转型做管理工作的工程师、有兴趣的相关人员等。，特别适合参加过《如何做一名出色的班组长》课程的学员理论和技能升级。

课程大纲

3天18小时

第一部分、角色认知篇：找准定位，强化自我第一单元、管理基础知识与定律

◆ 什么是管理

◆ 主管角色转换意识

◆ 直接影响力与间接影响力

◆ 领导力量的三个来源

◆ 法约尔提出的管理的5项基本职能

◆ 如何认识基层管理者的行为规律

第二单元、基层管理者的角色职责与定位

◆ 认识自己的职业和岗位

◆ 干部职业化的六个层面

◆ 管理者个人职业化的表现

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◆ 基层管理者常犯二十项主要错误

◆ 班组管理者所必须具备的管理知识

◆ 基层主管要学会的语言

◆ 选拔基层主管的六项要求

◆ 基层管理者的人生修养七多

◆ 提升基层管理者素质的4种技巧

◆ 寓言案例：乌鸦和豺狼的故事

◆ 案例讨论：这些事情谁该管？

◆ 案例分析：老总最爱的杰出干部的六个行为特征

◆ 案例讨论：金融危机下管理干部的定位与感思

第二部分、现场管理篇：向现场要效益

第三单元、防错、防误与防呆与解决问题

◆ 墨菲定律的启示

◆ 企业实施三防的必要性

◆ 什么是防错技术？

◆ 防错技术的五大基本原理

◆ 防错、防误与防呆的企业运用原理

◆ 工程技术防错的13个原则

◆ 防错思维训练与管理防错机制

◆ 案例分享：如何利用防呆法解决漏件的问题

◆ 案例分享：如何利用防呆法解决错误加工的问题

◆ 案例分享：日常防错技术的运用案例

◆ 案例分享：防错、防误与防呆在企业的技术应用

第四单元、工作改善技能提升训练

◆ 日本式改善活动 “五心”

◆ 工作改善时常见的障碍

◆ 排除改善障碍之要领

◆ 哪些工作需要改善

◆ 工作改善与心态的关系

◆ 管理 VS改善

◆ 如何进行工作改善

◆ 工作改善四阶段

1、第一阶段——工作分解

2、第二阶段——就每一个细目作核检

3、第三阶段——展开新方法

4、第四阶段——实施新方法

◆ 解决问题思维方法－PDCA

◆ 案例分享：激发改善创意的12把金钥匙

◆ 管理电影分享：某加工企业工作改善

第五单元、现场提升效率、降低成本的主要手段与方法

◆ 改进工作质量

◆ 减少机器停机时间

◆ 缩短生产交期

◆ 工艺流程查一查

◆平面布置调一调

◆ 流水线上算一算

◆ 动作要素减一减

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51◆ 4M方法寻找浪费

◆ 案例分析：现场图片案例分享与研讨

第六单元、如何带领部属安全工作

◆ 安全的重要性与定义

◆ 为什么会发生安全事故？

◆ 基层干部的安全责任

◆ 生产安全的本质

◆ 造成工伤事故的主要因素分析

◆ 预防安全事故的三大利器

◆ 安全管理操作流程

◆ 如何塑造安全文化

◆ 案例分析：班组安全管理检查表

◆ 案例分析：一线班组的安全管理研讨与交流

◆ 案例分享：班组长具体的安全防范措施与安全工作办法

第三部分、管理技能工具篇：效率的基础，成功的保证第七单元、目标设定与计划管理能力

◆ 目标与计划管理的意义

◆ 目标管理与计划管理的区别

◆ 目标管理五要素

◆ 目标管理的两大特征和实质

◆ 目标的设定与分解

◆ 建立下属目标的步骤

◆ 制定计划的基本要点

◆ 制订工作计划的技巧

◆ 制定计划常见的错误

◆ 工作追踪标准和5个原则

◆ 案例讨论：降低费用6%的目标体系图

◆ 案例讨论：班组长对工人的管理是目标管理吗？

◆ 案例讨论：如何克服下属的抵制

第八单元、绩效管理与辅导面谈

◆ 管理者必备士气提升12大原则

◆ 一线干部在绩效管理中的地位

◆ 员工和公司都从绩效管理中能获得那些益处

◆ 员工和公司分别在绩效管理中的角色

◆ 如何拟定长期辅导计划

◆ 有效的辅导面谈程序

◆ 辅导面谈中的重要沟通技巧

◆ 案例讨论：一线经理不要参与绩效管理吗？

第九单元、工作布置与督导

第四部分、辅佐篇：如何有效辅佐上司

第十单元、如何了解与辅佐上司

◆ 辅佐上司的8个基本原则

◆ 了解上司风格的4个途径

◆ 如何推销建议给上司

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51◆ 上司对下属的期望有那些

◆ 推销你的建议时注意事项

◆ 如何对上司说“不”？

◆ 怎样赢得上司的赏识与依赖

◆ 被上司责骂时怎么办？

◆ 作为下属的如何接受命令

◆ 案例分享：上司的决策有问题怎么办？

第十一单元、如何管理上司及关系处理案例分享

◆ 如何汇报工作？

◆ 工作汇报要遵守的“两个凡是”

◆ 案例讲解与分享：如何面对越级指挥的上司？

◆ 案例讲解与分享：如何在上司发言后补充意见？

◆ 案例讲解与分享：如何面对上司与上司领导的意见不合？

◆ 案例讲解与分享：如何面对吹毛求疵的上司？

◆ 案例讲解与分享：如何面对“外行”上司？

◆ 案例讲解与分享：如何面对上司的意见冲突？

◆ 案例讲解与分享：如何代理上司的职务？

◆ 案例讲解与分享：如何做提案或报告？

◆ 案例讲解与分享：如何面对好大喜功的上司？

◆ 案例讲解与分享：如何面对上司决策错误而导致的损失？

第五部分、共事篇：如何与同事沟通协作

第十二单元、相处同事，着眼有效贡献

◆ 如何面对组织内部的冲突

◆ 部门沟通与合作的5个理念

◆ 如何处理同级冲突

◆ 获得良好人际关系的要素

◆ 有效沟通的4个法则

◆ 同事为什么不愿与我们共事

◆ 案例分享：怎么与同事共事相处

第六部分、激励篇：如何有效协助下属

第十三单元、如何了解/协助/激励下属

◆ 有效的激励理论及策略

◆ 如何协助下属取得绩效

◆ 要排除工作障碍，再谈激励

◆ 经理人的责任

◆ 下属对管理者的期望

◆ 影响工作的五大构面

◆ 如何协助部属充分发挥

◆ 命令的原则与方法

第三单元、如何教育/指导/带领下属

◆ 如何处理员工的抱怨

◆ 向下属推销建议的方法

◆ 案例讲解与分享：如何对待下级的建议

◆ 电影分享与讲解：老实敦厚型员工的教导之道

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51◆ 电影分享与讲解：持才自傲型员工的教导之道

◆ 电影分享与讲解：有持无恐型员工的教导之道

◆ 电影分享与讲解：胸无大志型员工的教导之道

◆ 电影分享与讲解：严于律己型员工的教导之道

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属的过失行为？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属的特别请求？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属请调其他部门,及士气低落的问题？

◆ 案例讲解与分享：如何执行一项新政策？

◆ 案例讲解与分享：如何赞美部属或处理其他部属的情绪问题？

◆ 案例讲解与分享：如何处理员工出勤不良的情形？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属扭曲政策,滥用德意的行为？

◆ 案例讲解与分享：如何处理严重问题员工？

◆ 案例讲解与分享：如何处理上司对自己单位人事安排的要求？

◆ 案例讲解与分享：如何辅导新进人员并协调新旧人员的冲突？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属热心其他活动而忽略工作的情形？

◆ 案例讲解与分享：如何运用绩效评估,处理部属消极,不合作的情况？

◆ 案例讲解与分享：如何处理部属不愿加班情形？

◆ 案例讲解与分享：如何面对固执己见的部属？

◆ 案例讲解与分享：如何处理上司调派自己部属工作的情况？

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主讲老师：

黄杰：国内知名的成本管控专家、企业运营系统改善顾问，实战型生产管理培训师。日本产业训练协会TWI

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9.支局长认证考试综合参考资料篇九

支局长自我修炼三要素

一、单选

1．邮政是一个（D）型企业。

A组织

B团队

C生产

D 网络

2．信息化时代唯一持续的竞争优势，只能来自于比竞争者更快的（D）。

A自我反省

B放弃自我C自我拼搏

D更新自我

3．邮政支局，在工作中就要充分利用邮政网络资源和平台，做好多种业务之间、支局与支局之间的（B）

A沟通协调

B统筹兼顾

C绩效竞争

D互相合作

4．全二平作为一名支局长，不管寒冬酷暑、杨风搅雪，还是大雨山洪，都将党报党刊及时送到村民手中，体现了作为支局长最核心的品质（C）。

A可靠

B守时

C有责任心

D尊重

5．中国邮政在服务方面设立了‘首问负责制’，源于对客户的（B）。

A信任

B责任

C尊重

D要求

6． 2010年7月，中国邮政网络学院正式开通，成为中国邮政“（D）“战略的最大解读。

A资金强邮

B人才成长

C人才强邮

D人才储备

7．学习是一种渐进的过程，要养成良好的学习习惯，只要把（C）当成一种内在动力，就------

A被动学习

B督促学习

C主动学习

D强制学习8．学习的最终目的是为了（C）

A成长

B奉献

C提升能力

D成就

9．邮政支局长在思考和处理问题时，把（B）放在全局工作中来考虑。

A个人工作

B支局工作

C投递工作

D业务发展

10.邮政支局长在思考和处理问题时，把（C）放在长时期发展中来谋划。

A个人工作

B投递工作

C阶段性工作

D业务发展

11.邮政支局长在思考和处理问题时，把（D）放在整体利益下来权衡。

A个人工作

B业务发展

C阶段性工作

D局部利益 12.（A）是对待工作的一种态度，更是服务用户的一种承诺。

A责任

B守时

C可靠

D尊重

二、判断题

13.“不谋全局者，不足以谋一隅”，树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局利益出发（正确）14.责任是亘古不变的职业精神。（正确）

15.作为一名邮政支局长，没必要全面学习（错）16.个人能力不能无止境提升。（错）

三、多选

17．邮政是国家重要的社会公用事业，在忠实旅行（BD）任务等方面发挥重要作用。A常规服务

B普遍服务

C定制服务

D特殊服务 18.支局长修炼三要素包括（ABC）。

A大局意识

B责任意识

C危机意识

D学习意识 19.邮政支局长树立全局观念，需要做到（ABCD）。A明确定位

B遵守规则

C协同工作

D服务组织 20.树立全局观念，就要求支局长在思考和处理问题时，一定要从全局的利益出发，正确处理好（BC）

A集体权利和个人权利

B全局利益和局部利益

C集体利益和个人利益

D全局战略和局部战术

模块二

这样激励最有效

一、单选

1.激励就是把员工的潜能（B）的过程。

A爱好转变为特长

B潜能转变为动能

C缺点转变为优点

D压力转变为情况 2.激励在组织行为学中的含义是（B）。

A启动人的智慧

B诱发人的动机

C打开人的心扉

D增长人的知识 3.奖励激励可分为（C）

A有形的无形的B实际的虚拟的C 物质的精神的D现在的未来的 4.竞争激励的核心是营造（A）

A你追我赶

B人人平等

C和睦相处

D舒适涣散

5.利用好各种机会和方法开发员工潜能，实现员工人力资源的保值、增值。采取了（D）激励方法。

A赞美

B竞争

C批评

D成长

6.竞争激励中，支局长善于利用员工（B）的心里。

A不上进

B不服输

C不认真

D不努力

7.一位支局长给新进大学生示范业务发展技巧，并以亲身感受告诉他，以真心换取客户，付出才有回报。在这个过程中，支局长采用了（A）激励方法。

A成长

B赞美

C竞争

D批评

8.某支局长为了解决单身员工吃饭问题，自办食堂，与员工一起吃饭，支局长使用了（C）激励方式。

A批评激励

B赞美激励

C情感激励

D竞争激励

9.在支局长，建立学习服务营销等小组，由员工轮流负责、轮流监督、充分发挥个人能力。这种方式是（A）激励方法。

A参与

B竞争

C情感

D赞美

10.如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些员工商量，达成共识，引导员工提出，然后肯定他们的意见，这样，在下一步推进执行时他们就会全力以赴。在这个过程中，采用了（A）激励方式。

A赞美

B参与

C激励

D竞争

二、判断

11.公布员工业绩可引发竞争激励（对）

12.激励中，做到因地制宜、因时而动，因人而异，就是做到天时地利人和，只有做到这样才能激励恰到好处（对)13.在激励过程中，支局长不需要了解自身特点。（错）

14.可以根据每个地区的政策和重点活动安排，因地制宜灵活制定支局的激励措施。

15.根据员工不同的兴趣和特点以及需求，对症下药。实施不同的激励方式，这才能尽可能地满足大家的潜在需求，使激励效应最大化（对）

16.在激励中，可采用一种激励方法，趁热打铁，增加时效性（对）

三、多选 17.激励的作用有（ABCD）。

A诱发动机

B焕发激情

C激发潜能

D开阔视野 18.激励在工作中的外在表现有（ABCD）

A激发员工工作热情和奉献精神

B增强对企业的忠诚度

C促使员工全力以赴，提高绩效

D调动员工的积极性和创造性 19.赞美激励要（ABCD）

A肯定

B真诚

C具体

D赏识 20.批评时要注重（ABCD）

A切合实际

B动之以情

C晓之以理

D拉近关系 21.建立情感连接的方式很多，其中有（ABCD）。

A发自内心尊重

B关心员工感受

C及时给予关注

D真诚给予帮助 22参与激励方法中三个授权为（ACD）

A参与权

B引导权

C商量权

D决定权

23、支局晨会中，进行经验分享，评比服务之星。。使用了哪些激励方法（AB）

A赞美激励

B成长激励

C竞争激励

D批评激励

24.为使激励在最佳时机发挥作用，支局在组织业务竞赛时，要做到（战前动员、劳动竞赛、跟进表扬、总结表彰）。

A战前动员

B劳动竞赛

C跟进表扬

D总结表彰

模块三

员工辅导

一、单项选择

1.GROW模式是一种谈话辅导的方法，它的实施流程是（D）

D 明确目标掌握现状提出方案获得承诺 2.以下那项不属于员工辅导的误区（B）

B 辅导不仅是解决员工的问题

3.有效的辅导可以给员工带来很多益处，以下描述错误的是（D）

D 教了徒弟饿死师傅

4.GROW模式的核心技巧是（B）

B发问

5.在员工辅导中，有关GROW模式的说法错误的是（B）

B 每次谈话不一定都能获得员工承诺

6.OJT训练法实施步骤可简要概括为解压运动员（B）让他做做看，看他做的怎样？

B 说给他听做给他看

7.运用GROW模式进行员工辅导有4个实施步骤，其中第二步要完成的是（D）

D 搞清楚目前现状，即客观事实是什么，并寻找原因

二、判断题

8.OJT训练法是以现场业务为中心，是一个行之有效，开放式的业务训练方法。对 9.支局长能否建立辅导意识，培养辅导习惯，是否有足够的时间是关键。错 10.当支局长对员工的表现感到愤怒或员工处于极端情绪时不要辅导。对

11.GROW是一种谈话辅导的方法，即通过谈话辅导员工发现问题，鼓励员工自行提出解决问题的方案，并督促其采取行动以改善现状。对

12.OJT训练法适合应用于激发员工热情和发挥员工潜能。错 13.OJT训练法的操作要领包括说明、示范、操作，边说边做和定期检查。对

14.在GROW模式中，支局长要尽量采取批评教育的方式，改变员工的态度，提升员工的能力。错

15.在GROW模式中，支局长首先要主动提出解决问题的办法，再由员工补充。错

三、多想选择题

16.按照工作意愿和工作能力两个维度，可以将员工分为（ABCD）

A 高能力高意愿

B 高能力低意愿

C 低能力高意愿

D低能力低意愿 17.员工辅导的目的是（ABC）

A造就个人

B提升团队战斗力

C产生组织绩效

D反映真相

18.有效的员工辅导可以给支局长带来很多益处，以下描述正确的有（BCD）

A提高危机意识

B减轻忧虑和工作压力

C与员工建立良好关系

D提升自身素质 19.在辅导前支局长要做好自我心态的调整，以下描述正确的有（ABD）A正面要采取乐观态度，相信每位员工都有被发现的潜能 B开放不是单凭过去的表现来判断员工的成绩 D包容能接收员工在学习期间出错

20.在员工辅导中，支局长可采取（ACD）等多种方法导入谈话主题。

A赞美后间接导入

B严厉批评后直接导入 C列举事实直接导入

D通过询问让员工发现问题后导入

21.采取GROW模式谈话方法，最终要获得员工的承诺，承诺包括（ABCD）A WHAT

B WHO C WHEN

D WILL 22.在OJT训练法实施中，经常出现的问题包括（ABCD）

A操作要点说明不清晰

B员工没有独立操作

C 员工的掌握情况确认不足 D评价核查跟踪不到位

23.对待低能力，低意愿员工可以采取（ABCD）方法。

A首先培养其意愿

B然后提高其能力 C支局内部换岗 D轮岗到其它支局

模块四

每周例会

一、单项选择题

1、（A）、宣贯布置和交流分享三项内容是每周例会的核心部分。A总结回顾

B批评教育

C团队激励

D宣读文件

2、每周例会一般由（A）主持。

A支局长或其指定专人

B员工自荐

C外请人员

D员工推荐

3、每周例会一般在下班后召开，时间不易过长，最好控制在（C）个小时以内，所以要求每周例会主任明确、简明扼要、切中要害。A0.5

C1.5

4、每周例会的交流分享阶段包括两部分内容，分别是（A）和角色扮演。A分享经验B批评教育C工作总结D提出工作计划

5、在每周例会的交流分享环节，以下描述错误的是（D）。

A分享好的话术和行为

B对于部分案列可开展角色演练 C可以增加部分正反案例对比

D支局长不需要对案例精选点评

6、在每周例会上，支局长要求每位员工提出下阶段工作计划，其中描述错误的是（D）。A支局长可有针对性的主动询问每位员工的工作计划

B员工也可主动提出下阶段工作安排及落实方案，大家相互点评，再由支局长评价并分析

C对于员工在完成工作计划中存在的问题，支局要给予帮助或建议

D重点关注员工下阶段完成计划的数额指导，不需要关注具体采取措施

7、在每周例会的总结回顾环节，支局长要围绕（D）方面进行总结。A经营方面

B服务方面

C安全方面

D经营、服务、安全都要总结，还要根据实际情况，增加其他内容

二、判断题

8、站在支局长的角色，召开每周例会可以提高工作目标执行效率；客观的发现问题、认识问题、解决问题；集思广益，分享经验，改善工作；实现有效管理，促进沟通合作。(A)

9、每周例会召开地点一般在员工区，有条件的也可在支局长办公室（A）

10、每周例会的总结回顾阶段包括上阶段工作总结和表扬优秀两部分内容（B）

11、在每周例会中，支局长在对上周工作总结回顾时，要重点回顾工作业绩，尽量少说存在问的题。(B)

12、砸死每周例会中，支局长要善于发现每一位员工的有电，哪怕仅是很小的进步和提升，通过当众表扬提升员工的信心，增强干劲，避免仅表演部分员工，造成团队士气不整。（A）

13、支局长要避免将每周例会开成牢骚会，要引导员工形成积极向上的心态，营造支局快乐工作，幸福生活的氛围。（A）

三、多项选择题

14、（AB）是每周例会中的拓展内容。

A培训学习B团队共创C户外拓展D宣贯部署

15、站在员工的角度，召开每周例会有（ABCD）好处。

A掌握工作进度，明确工作目标与重点

B查找差距，加强改进 C培训学习，提升素质

D调整心态，调动热情

16、每周例会召开前要做好那些准备工作（ABCD）A记录人员及设备的准备

B业务数据的准备 C相关主题内容的准备

D所需工具的准备

17、每周例会的宣贯布置阶段包含两部分内容，分别是（BC）。A总结工作

B指定计划

C获得承诺

D角色扮演

18、在每周例会中，支局长对下阶段工作的宣贯部署描述正确的有（ABC）。A根据目标计划，结合阶段性工作重点，提出下阶段工作目标 B对重点目标进行详细分析并具体提出指导意见 C询问每位员工下阶段的工作计划

D支局长不需要提出完成目标的指导性意见

19、在召开每周例会时，支局长要注意一些问题，以下描述正确的是（ABC）。A会议目标明确，主题清晰

B加强互动，提高员工参与热情 C支局长要掌握异议处理技巧

D支局长说，大家听 20、支局长在每周例会上，要采取多种形式增加会议的新鲜和活力，可采取的措施有（ABCD）。

A请员工分享行业内外小故事 B组织学习，并进行现场测试，对于胜出者给与物资或精神上的激励 C带动大家做团队小游戏

D根据支局情况自行设计丰富多彩的其他活动，使员工充满信心，情绪高涨的进入新的一周的工作

模块五

阵地营销

一、单项选择题

1.营销客户最好的地点是（C）

A.酒桌上

B.运动场上

C.来营业厅办业务时

D.办公室里 2.宣传资料除了帮助客户了解邮政业务外，还可以（B）。

A 当装饰材料 B 供我们观察目标客户用 C 当草稿纸 D 无其它用途 3.宣传资料可以摆在宣传架、等候椅后背、填单台及（B）

A贴在墙上

B 业务咨询或办理台上 C 营业厅空闲的地方

D 可随意摆放 4.（C）的客户都是您的主动服务“赢”回来的。A 10%

B 20%

C 70%

D100% 5.关于对客户个性关怀的说法错误的是（C）A 个性化关怀往往更能打动客户

B 个性化关怀就是要了解客户的个性化需求 C 只要把基本服务做好就行了，无需个性化关怀 D 很多时候，个性化关怀不需要动用太多的资源 6.关于引导台的服务营销的说法错误的是（A）A 引导台就是帮客户叫号 B 引导台应该要学会观察客户 C 引导台要善于询问客户

D 引导台要把客户引导到合适的渠道办理业务

7.节日前客户邮寄礼品，表明客户对（D）业务有需求。A VIP

B 投资产品

C 理财产品

D 礼仪产品

二、判断题

8.邮政营业厅只要办理业务就行了，无需营造营销氛围。B A 正确

B 错误

9.营业厅不需要为客户提供什么温馨的个性化设施，只要全力做好业务就行。B A 正确

B 错误

10.营业厅的物品摆放应该符合客户的消费和购买习惯。A A 正确

B 错误 11.精专的业务技能不是一蹴而就的。A A 正确

B 错误 12.微笑是通往客户心门的钥匙。A A 正确

B 错误 13.客户的任何行为都有他自己的理由。A A 正确

B 错误 14.自助设备就是让客户自助，无需帮忙。B A 正确

B 错误

三、多项选择题

15.关于案例“5000万次冠军时刻”的说法正确的是（BD）A乘客对航空公司的印象与航空公司的员工无关

B 乘客对航空公司的印象主要来源于航空公司的员工的服务 C 乘客对航空公司印象如何关键取决于飞机是否准时到达 D 乘客与航空公司员工解除的时刻是关键时刻

16.支局网点的卫生主要分为如下哪两块落实责任制（BC）A 业务台席上

B 柜台内

C 营业厅

D抽屉内 17.关于营业厅实行差异化VIP管理的说法正确的是（ABC）A 有条件的可实行差异化VIP管理 B 可激发客户的优越感

C 关键是可以为我们的客户提升创造空间和机会 D 没什么特别用途

18.关于营业厅的个性化设施的说法正确的是（ABC）A 可以满足客户的个性化要求 B 可以提升服务的品质 C 可以提升客户的满意度 D 无需提供个性化设施

19.宣传资料可以摆在（ABC）

A 大堂经理桌上

B 理财经理桌上

C 高柜柜台外

D 随意摆放 20.集邮品可以摆在（ABC）

A 摆在集邮柜台内

B 摆在产品陈列架上

C 营业柜台的书立内

D 随意摆放 21.一下属于新业务和重点业务的学习方式的是（ACD）

A 系统培训

B 在错误中成长

C 产品用户

D 与同事讨论 22.以下属于利用支局团队力量促进业务学习的是（ABC）A 良性竞争

B 经验分享

C 承诺管理

D 恶性竞争 23.以下属于良好服务意识的是（ABCD）

A 主动服务意识

B 高效服务意识

C 细节服务意识

D 微笑服务意识 24.下面关于退保客户的做法正确的是（ABCD）

A 理解退保客户

B 了解退保理由

C 想办法补救

D 退保后，尽力留住退保资金

模块六

圈地营销--支局客户拓展

一、单项选择题

1、关于商圈范围的说法错误的是（D）

A.商圈范围指的是商店（商铺）吸引顾客的有效空间范围 B.交通条件会影响商圈范围 C.商圈范围受很多因素影响

D.商圈范围内的任一点都没什么区别

2、关于邮政数据库的说法，错误的是（B）A.客户的数据需要保密 B.客户的数据不需要保密 C.数据需要分析 D.数据需要更新

3、千米营销中，下列不属于农村网点实地走访形式的是（C）A.送客教下乡 B.农家喜事乐

C.在大型商业区举办活动 D.村级便民服务站

4、下列信息，不需要登记在客户信息登记表中的是（C）A.客户的基本信息 B.客户的用邮信息 C.客户隐私

D.与客户的联络摘要

5、支局沙龙组织过程中，最好会前（A）组织首次启动会 A.半月 B.一周 C.三天 D.两天

6、关于支局沙龙的主持人说法错误的是（C）A.语言要幽默睿智 B.要能掌控全场气氛 C.与讲师可以是同一人 D.与讲师不能是同一人

7.支局沙龙最好不邀约以下客户（B）

A35岁以上的中年女性 B容易产生负面影响的客户 C有稳健投资需求的客户

D大额活期存款长期不动的客户

8沙龙结束后，还有很多重要的工作要跟进，有关说法错误的是（A）A.结束后，工作人员都累了，关键是要休整

B.抓紧黄金追踪72小时，重点跟踪客户形成订单 C对表现好的个人或部门要表扬以个鼓舞士气

D沙龙取得的各项业绩迅速上墙，凸出劳动成果，激发团队士气

二、判断题

9、商圈范围受很多因素的影响（A）A.正确

B.错误

10、千米营销的数据主要来源于邮政自有名址库（B）A.正确

B.错误

11、千米营销中，城镇网点也可以根据实际情况采取多种走访方式（A）A.正确

B.错误

12、支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节（A）A.正确

B.错误

13、支局沙龙的形式多样，可以简单，也可以复杂。（A）A.正确

B.错误

14.只要是客户都可以成为客户代表。（错误）

15、沙龙进程过程中，现场氛围营造很重要（A）A.正确

B.错误

16、为了确保客户出单时，手续简单迅捷，应提前准备好相关资料（A）A.正确

B.错误

三、多项选择题

17、商圈范围根据距离店铺的远近，可以分为（ABD）A.核心商圈 B.边际商圈 C.边缘商圈 D.次级商圈

18、下列属于千米营销的广告宣传的具体形式有（ABCD）A.短信 B.LED屏 C.夹报 D.电视

19、千米营销中，下列属于农村网点的关键人物是（ABCD）A.农村电工 B.乡村医生 C.村干部 D.乡村司机下列属于千米营销走访理由的是（ABC）A.VIP体验服务 B.B新业务特色推广 C.营业厅新装修

D.千米营销不需要走访理由

21支局沙龙的组织流程主要分为会前、会中和会后三个环节，从重要性来讲，关于各个环节占比的说法正确的是（ABC）

A会前占60％ B会中占20％

C会后占20％ D各占33％

22、关于支局沙龙僵尸的说法正确的是（ABC）A.关键是权威

B.授课内容与沙龙主题息息相关 C.与支持人不能是一个人 D.与支持人可以是同一个人

23、为了保持客户到会率，应该（ABC）A.会前半月群发短信进行铺垫 B.会前一周电话进行首次邀约

C.会前两天再次提醒客户会议的时间和地点 D.只短信通知客户即可

24、沙龙现场要积极促成客户形成订单，下面的说法正确的是（ACD）A.工作人员尽量坐在客户身边 B.客户可自由离场

C.先营销出单可能最大的客户，行程带动效应 D.以用一客户经理为单位的客户最好坐在一起。

25、关于沙龙结束后的会后会的说法，正确的是（ABD）A.要分析客户到场率，签单率 B.要分析客户来源

C.仅仅只作为表扬大会，以鼓舞士气 D.要分析整个沙龙的组织流程

模块七

客户纠纷处理在线考试

一、单项选择题

1、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，支局客户纠纷产生的三大根源分别是：营业员的服务质量、服务方式及技能（D）。

A邮件实现余限 B保险销售误导 C办理业务速度慢 D设施设备

2、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，预防支局客户纠纷产生的三个秘方分别是：诚信推介业务、（C）、切实做到依法合规。

A迁就客户 B满足客户提出的要求 C履行好三大义务 D为客户提供方便

3、邮政支局要履行好的三大义务包括：（A）、邮件验视义务、现场管理义务。A告知义务 B遵守法律义务 C合规经营的义务 D按照内部规范办理业务的义务

4、有效履行告知义务，就是在客户办理业务是做到：该说的一定要说道、特别条款做重点强调、（C）。

A提醒客户保价

B提醒客户选择包裹无法投递处理意见 C留下痕迹为证 D提醒客户选择国际包裹的退回方式

5、为了预防支局客户纠纷的产生，可以在营业厅的客户等待区放置近期的杂志和当天的报纸，目的是为了（D），缓解客户的烦躁情绪。

A方便客户

B美化环境

C提升营业厅的档次

D分散客户注意力

6、邮政营业过程中的以下做法，没有违法《反不正当竞争法》的是（D）。A强制搭售商品

B强迫客户使用高资费业务

C变相强迫客户使用高资费业务

D说服客户变换不能确保内件安全的包装物

7、发生以下情况，邮局没有责任的是（C）

A客户的钱物在邮政营业厅内被抢或被盗

B客户在邮政营业厅摔倒

C客户取完钱回家，钱在公交上上被偷

D客户在邮政营业厅被无故打了一顿

8、支局客户纠纷处理的目的是（D）。

A只要解决目前所面临的问题就行

B把眼前的事态控制住就行 C让客户无话可说 D消除客户的不满，重拾客户的信任

9、《支局客户纠纷处理》课程中讲到，处理支局客户纠纷的两个基本点是：（C）和及时妥善。

A先外后内 B先礼后兵

C先情后理 D先抑后扬

10、处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（A）。A想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复后再协商问题的解决办法 B自己的情绪受到客户情绪的感染 C冷处理 D与客户对着干，比客户还强势

11、处理支局客户纠纷的过程中，确定解决问题方案的关键和核心是（C）。A灵活处理 B在客户要求和企业利益之间找到一个平衡点 C换位思考 D不与客户争辩二判断题

12、在地摊上购买的物品，我们不会去索赔，但是在百货大楼购买的就不一样，这说明纠纷里面寄予着客户的信任和希望。（A）A正确

B错误

13、我们邮政是企业，所以在向客户推介业务时，要以发展业务为导向，想方设法促成客户对高资费业务的使用。（B）A正确

B错误

14、遇到客户咨询特快专递邮件时，正确的回答是：“一般情况下三天可以到达”。（B）A正确

B错误

15、对于已经把包裹缝好的老年客户，本着为客户着想的原则，可以不用打开验视（B）A正确

B错误

16、处理支局客户纠纷的六个步骤包括：积极倾听、表示理解、搜集信息、确定方案、执行方案、跟踪反馈。（A）A正确

B错误

17、处理支局客户纠纷的过程中，如果客户就某一事情反复讲，应该立即打断客户。（B）A正确

B错误

18、处理支局客户纠纷，不仅要在心里面理解和认同客户的感受，还要通过自己的行动和语言向客户有效传递这种“感同身受”。（A）A正确

B错误

19、处理服务质量引起的纠纷，一定要认真思考客户目前面临迫切需要解决的问题是什么，我们邮局能够做什么才能帮助客户解决问题。（A）A正确

B错误

20处理支局客户纠纷，肯定是企业花的钱越多、客户越满意.(B)A正确

B错误

21、支局客户纠纷处理的最后一个步骤是跟踪反馈，在适当的时候向客户做跟踪反馈，同时还要向内部员工做跟踪反馈，让员工从事件中进行学习。A正确

B错误

三、多项选择题

22、当顾客不满意时，向商家及企业提出抱怨的概率仅为4%，我们应该感谢这些客户因为（ABC）。

A这些客户在我们这里投入了时间和精力

B客户选择了向我们抱怨，而不是向我们的竞争对手或他们的亲戚朋友抱怨 C客户向我们传递的信息是很多企业要花钱才能买到的 D这些客户是属于那种吹毛求疵型的

23、客户到邮政支局存钱时，营业员发现了假币，错误的做法是（ABD）。A立马拿着假币去找支局长

B独自完成假币的收缴工作

C由两个以上的营业员当面予以收缴 D告诉客户这是假币，请客户更换一张

24、营业厅的设施设备会让客户感觉没有安全感的情况包括（ABC）。A营业厅的台阶太高 B营业厅的地面湿滑

C存、取款的窗口没有设置一米线 D没有配备便民设施

25、客户邮寄易碎物品，不愿意按照规定进行封装，我们应该采取的正确做法是（AC）。A从确保邮件安全的角度说服客户，请客户按照规定进行封装

B客户如果实在不愿意按照规定做，请客户在详情单上书写“损坏自负”字样再进行收寄 C客户如果实在不愿意按照规定做，我们应该婉言拒绝，不能进行收寄 D直接告诉客户这是禁忌物品

26《支局客户纠纷处理》课程中讲到，做好邮政支局的现场管理工作，要做到对营业现场的（AB）。

A无缝隙管理

B动态维护 C管理好现场的秩序 D管理好现场的设施设备

27、管理邮政支局的营业现场时，支局长要注意关注员工上班时间的（ABD）。A情绪

B身体状况

C业务学习概况

D工作表现

28、为了清除邮政支局的安全隐患，遇到雨雪天气，应当在营业厅门口放置（BC）。A雨伞

B防滑地垫 C“小心地滑”提示牌

D隔离惟桶

29、在向客户推介保险产品时，我们应重点向客户说明的情况包括（AD）。A这是一款保险产品 B保险产品的收益率高

C买保险是一种非常好的理财方式 D该款保险产品具有的保障功能 30、处理支局客户纠纷，倾听客户讲话过程中要注意的事项包括（BD）。A及时纠正客户的不正确说法 B做好啊听的准备 C一边听一遍思考应付客户的对策 D积极的回应客户

31处理支局客户纠纷，搜集信息的渠道很多，我们可以向（ABC）搜集信息。A客户 B当事人 C当时在场的员工 D所有客户

32、处理支局客户纠纷过程中，如果客户提出的要求超出了支局长的权限，不正确的做法是（ABC）。

A满足客户的要求 B让客户区找上级主管

C先放一段时间再做处理 D由支局长求助上级

模块八

看经营月报抓工作重点

（标红的为正确选项）

一．单项选择题

1.支局经营分析是指利用（B）信息，采用分析方法，依靠计算技术，分析经营活动的过程及结果。

A.文字

B.数据

C.虚拟

D.文本

2.支局经营活动分析的步骤是确定分析目的、搜集数据、(D)和分析数据等四步。

A.保存数据

B.查阅数据

C.应用数据

D.整理数据 3.支局当月收入完成计划的116.4%，说明（B）计划。

A.没有完成 B.超额完成 C.刚好完成D.无法完成

4.支局当月收入的环比增幅等于（本月收入—上月收入）除以（C）。

A.环比增加数

B.本月收入

C.上月收入

D.同比增加数

5.对支局包裹业务收入进行趋势分析的报表的基本结构是时间和（B）。

A.文字

B.数值

C.文本

D.图像 6.网点损益核算的主体是（A）。

A.单个营业网点

B.多个营业网点

C.县局

D.市局二.判断题

7.在支局经营分析当中，数据信息来源于筹资、会计核算、统计核算和其他等环节。X 8.支局经营分析的目的是发现工作亮点及不足，采取有效措施，部署下阶段工作重点。√ 9.说明支局当月收入完成情况的指标有：计划完成度、同比增幅和环比增幅等。√ 10.支局当月成本的计划完成度是105%，说明没有完成计划，与计划相差5%。√

11.支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入—上年3月份收入）除以上年3月份收入。√

12.分析支局当月收入中各项业务收入占比，可以制作的图形是饼形图。√

13.支局长经营分析时需要确定的分析任务有总体经营情况、重点项目情况分析、工作亮点及存在的问题和下阶段工作部署等四项。√

三．多项选择题

14.支局经营分析常用的分析方法有（ABCD）等。

A.比较分析法

B.比率分析法

C.因素分析法

D.趋势分析法 15.支局经营活动的重要性表现在：（ABD）

A.经营活动是邮政企业最重要、最核心的活动

B.邮政支局是邮政企业中直接接触市场从事业务经营的部门 C.支局经营业务种类单

一、业务量少、容易计算。D.支局经营活动是整个邮政企业经营的基础 16.支局经营活动分析的必要性是（ABCD）。

A.上级管理部门了解经营状况的重要途径

B.是提高支局经营效益的基础

C.是支局经营决策的重要依据

D.是支局长的重要职责 17.支局收入的累计完成进度等于110%,说明（AC）。

A.完成情况较好

B.完成情况较差

C.完成速度迅速

D.完成速度缓慢 18.通过建立支局营销员业绩记录表，提高经济效益的途径有（ABCD）。

A.班组长通报全体职工月度业务发展情况，表扬先进。

B.树立标杆支局和移位争先目标，与自己支局的目标做对比。

C.进行月度服务质量通报。

D.对重点业务再学习。

19.网点损益表中的成本包括（AB）等两大类。

A.营业成本

B.营业税金及附加

C.其他业务成本

D.营业利润

20.储蓄：从本月（2月份）完成比例来看：甲、乙、丙局的完成比例为112.49%、133.62%和48.59%，说明较好的完成余额任务的局所是（AB）。

A.甲局

B.乙局

C.丙局

D.无法判断

模块九

支局营运风险管按基础知识在线考试

一、单项选择题

１.当前，支局面临的最主要风险是（操作风险）

２．支局兑付无着汇款时，应由（支局长）授权审核后办理。

３.非保邮件发生丢失、损毁时、应按实际损失赔偿，但最高赔偿金额不超过所付邮费的（３倍）

４.办理人民币储蓄业务的支局，熟悉储蓄业务的人员不应少于（４）人。

５.每日营业前，押款员将现金押押送到支局后，人员较多的支局营业柜台内应至少保留（２）名柜员，其他随支局长或综合柜员接款。

６.一般情况下步，邮政储蓄支局综合柜员下发储蓄重要凭证给普通柜中则无，应遵循（不超过３－５天实际使用量）的原则。

７.邮政储蓄营业网点寻像粢产的保存期至少为（３０）天。二．判断题

８.风险是未来结果出现收益或损失的不确定性。（V）

9.支局风险管控与业务发展是有机统一的。（V）

１０.支局窗口投交的普通包裹、快递包裹、国际包裹可混合建账、上架码放，但保价包裹应单独入柜，上锁。（X）11.支局在投递电子商务快件时，应要求客户先签收再验视。（X）12．保险公司营销员可以在支局向客户宣传并销售保险产品。（X）

13.支局班前应更换邮政日戳上表示日期的字钉，不得提前或推迟更换，日戳不允许加盖在空白纸张，与邮政业务无关的各种单册上。（V）14.支局ATM装钞要做到 “同入、同出、同清算”，铁柜“同开，同闭，同加锁”。（V）15.在支局经营管理中，应树立“支局长是支局经营业主”的概念（V）

三、多项选择题。

１６.支局操作风险的导致因素主要有（，人员，系统，流程，外部因素）

１７.导致支局操作风险发生的人员因素有（操作失误、内部欺诈、关键人员流失，未经合授权的操作）

１８.支局风险管控的目标是保证（人员，资金，邮件，经营）安全。１９.支局营运风险管控过程中存在的主要问题有（（规章制度执行力相对较弱。员工队伍素质有待提高，风险管控工作相对薄弱）。

２０.支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（对客户做出补偿性质的承诺。对处理投诉时限进行承诺，直接将客户推向上级机构或保险公司，向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案。）

２１.支局营运风险管控的主要措施有（全员严格遵守并执行各项规章制度，采取多种措施提高员工队伍素质。强化管理与检查，注重沟通交流，营造特色风险管控文化）。

２２.支局人员风险管控的主要措施有（严格执行落实强制休假，近亲属回避，岗位轮换制度。关注职工八小时工作以外的言行，加强对关键岗位，关键人员的管理。明确岗位职责，有效实施岗位互控。充分发挥安防设备的作用，鼓励员工对异常情况进行举报）

模块十

举案说险

一、单项选择题

1.邮件存放库房（包裹库房）如要开窗，最好离地面（C）米以上，而且窗口不宜过大，必须安装不易折弯的钢筋护栏。A.1.5

B.2

C.2.5

D.3

2.邮政企业对外承诺的八字服务方针是（C）。

A.迅速、精确、安全、快捷

B.快速、准确、安全、方便 C.迅速、准确、安全、方便

D.快速、精确、安全、快捷

3.网点营业终了后，当班营业员要按规定核对（A）与有劲啊件数是否符合。A.邮件收寄清单

B.封发清单

C.邮车交接清单

D.投递清单

4.支局邮件安全包括营业收寄、营业终了登记交接、包裹库房存放、（D）等几个环节。A..查询环节

B.营销环节

C.运输环节

D.投递环节

5..关于头大地缓解的邮件安全管理操作流程错误的事（B）。A.支局投递场地是投递员操作区，是处理有劲啊报刊的工作场所，工作期间必须实行封闭作业管理

B.对来局自取报刊邮件的用户单位，可在营业室窗口或投递组门口设置自取柜台办理自取手续，熟识的客户可自行到投递分拣格笼内区邮件。

C.当班应配置值班长负责作业现场的生产指挥和安全管理，在规定作业时间内，无关人员不得随便进出投递现场

D.对当天为投出或无法投递的邮件，应按规定回班后交值班长或处理台人员登记，并锁入柜子或者库房保管，不能由投递员自行保管

6.用灭火器灭火时，灭火器的喷射口应该对准火焰的（C）。A.上部

B.中部

C.根部

D.顶部

7.储蓄网点营业员，营业前必须要安全检查正确做法是（C）。

A.记录检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。可以单人进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上

B.检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上

C.检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等；并在每日安全检查记录本上记录

D.检查营业场所外有无异常迹象，检查门窗、摄像机、ATM等是否正常。开启卷帘门，撤防入侵报警。双人以上进入现金业务区，检查通信线路、消防器材、防卫器械等

8.以下所述防尾随联动门出入操作规范的（D）。A.确认安全时，方可开启联动门

B.在确认第一道门锁闭后，才能开启第二道门，实行一启一关 C.营业时间联动门始终处于联动状态 D.以上所述都正确

9.运钞车到网点及款箱交接叙述正确的（A）。A.以下叙述都正确

B.运钞车实行定置停靠，确保款箱出舱过程有监控

C.网点张贴运钞携款员照片，确认携款员身份后开启联动门

D.款箱交接必须在现金区内，制定台席，监控之下办理交接手续。并做好登记手续

10.营业员对自助设备保险箱的要是应妥善保管，（）。A.存入保险柜保管 B.随身携带回家保管 C.交领导保管

D.放置在营业柜台内

11.一下说法正确的是（C）。

A.自助设备安装墙体要达到一定强度，采用实体砖墙时，墙体厚度不应小于100mm，采用其他材料时。防护性能不低于同等强度

B.自助设备安装的入侵报警装置主要是指震动报警装置 C.管理员应地鞥器检查自助设备视频图像叠加的时间和日期信息，确保录像资料准确真实，方便查询

D.为确保自助设备正常运行，夏季在设备运行时必须经常打开保险箱门散热

12.以下错误的是（C）。

A.姿势设备用钥匙和么嘛记录由保管人员（双人）密封后一起交单位专用保险柜统一保管 B.自助设备视频监控图像数据的记录应采用数字录像设备，图像回放质量不低于352*288像素数

C.自助设备视频监控时间触发的实时图像应按15帧/秒储存

D.确保账号、密码和银行卡安全时有效防范针对自助设备犯罪的关键所在

二、判断题

13.对进入营业柜台的费本窗口邮政人员，可不核查相关证件，任其自由出入（错）14.对收寄的贵重保价邮件要立即封装成袋或入柜上锁或放入包裹房存放。(对）

15.营业员要认真执行当班人员坚守岗位的规定，邮件未封发出口前不得擅离坐席，确需短暂离开柜台时，向值班组长口头报告即可。（错）

16.对当天为投出或无法投递的邮件，应按规定回班后交值班长或处理台人员登记，并锁入柜子或库房保管，不能由投递员自行保管，（对）

17.视频、音频记录保存时间不少于30填；监控主机设置开启时间应大于人员荆楚工作区域前后至少半小时；营业柜台视频回放必须请示显示营业员交易全过程及永辉脸部特征；主机显示实际那与实时误差不大于2分钟。（对）

18.ATM机、保险箱库、110入侵报警撤、设防的密码，如遇管理人员、操作人员变动，密码泄露等情况应及时更换密码。同时，每6个月主动更换一次密码，并记录更换日期。（对）19.营业期间，现金区域临柜人员不得少于2人；大额成捆现金（10万元）应及时存入保险柜或台席保险箱。（对）

20.如遇公安、银监等管理部门实施的安全检查，要在核对介绍信、身份证、工作证后，方可回答提问；进入现金业务区，必须由本单位保卫部门人员陪同房卡。并严格执行外来人员登记制度。（对）

21.使用灭火器方法：先拔掉保险销，一手握住嘴对准火点，另一手压下压把（对）

22.ATM加钞必须两人前往，一人开密码锁，一人持钥匙开舱门，加钞必须进行登记，登记时间精确到分（对）

23.临柜人员离柜时，应将现金、名章、日戳、重要凭证锁入抽屉，可以不用签退操作程序（错）

24.每月进行一次紧急报警装置、入侵报警装置、震动报警与公安110报警联网测试。声光联动报警一并启动。（对）

25.点钞机、身份证识别仪、存折鉴别仪、防卫器械、灭火器等，定置定位摆放。点钞机必须定置在台席监控范围内。（对）

26.营业终了后，营业员关门前应认真检查安全实施，电源是否关闭，门窗是否锁定，同时填写每日安全检查记录本，开启入侵报警器后方可离开。（对）

27.根据监控检查记录本要求，每日一次对监控系统进行回放检查，并及时落实措施整改检查出来的安全隐患（错）

28.每月至少组织一次全体人员安全学习会；及时传达学习上级各类有关安全的文件、规定，要求学习人在文件上签字。（对）

29..营业期间，营业员需保持警惕，主义观察可疑人员，发现异常应立即报警，同时向安保部门报告（A）

30.运钞车抵达前，保安应及时清理现场，做好现场维护工作（对）

31.营业员在给自助设备加钞时应坚持双人加钞，一人到营业厅大门口警戒，一人负责加钞（错）

32.对在行式自助设备管理员必须每日进行一次巡查（错）

33.自助设备安装的视频监控的基本要求是要对交易时客户的正面图像、进出钞、现金装填过程和外部环境的图像进行实时录像（对）

34.自助设备要在显眼位置张贴必要的安全提示和24小时服务电话，以确保安全。35.自助设备监控图像数据的记录保存时间不少于三个月（错）

模块十一业务知识与技能在线考试

一、单项选择题：

1、按照国家规定的业务范围、服务标准和自费标准，为中华人民共和国境内所有用户持续提供的邮政服务称为（A）

A邮政普遍服务 B邮政特殊服务 C邮政商业服务 D邮政专营服务

2、邮票售出后，对于邮票持有人要求邮政企业兑换现金的处理做法正确的是（B）A等额兑换 B不予兑换 C特种邮票可以兑换 D普通邮票可以兑换

3、国家对邮政普遍服务业务的政策主要采取（A）政策

A财政补偿 B与商业服务一视同仁 C有条件减税 D有条件免税

4、根据修订后的《邮政法》规定，承担提供邮政普遍服务义务的企业是（C）A快递企业 B物流企业 C邮政企业 D通信企业

5、邮政企业和快递企业应当加强服务质量管理，完善安全保障措施，为用户提供（D）的服务。

A迅速、准确、全面、持续 B及时、全面、稳定、持续 C积极、创新、务实、活力 D迅速、准确、安全、方便

6、对于给据邮件的查询，由于客观原因不能当时答复的，正确的做法是（C）A告知用户无法查询，并做记录 B交由其他人员处理，并做记录 C上报当班管理人员，并做好备案记录 D拒绝查询

7、各类邮件应通过邮政（C）进行收寄、封发、交接处理。

A量收系统 B CRM系统 C营业系统 D办公系统

8、非现金交寄的大宗用户应做到当月发生，次月缴款，欠费最长不得超过(B)A1个月 B3个月 C半年 D1年

9、（B），收寄部门应在电子化支局系统里，统计每个用户欠费发生额、欠费余额和预收款余额情况，并与会计总账进行核对，核对一致后双方共同签字确认。A每周周末日 B每月月末日 C每季度末 D每年年末日

10、营业时间不得拒办应办的各项业务，不得人为中断营业工作。对关门时滞留在营业场所内的用户，应当（A）。

A予以办理业务 B停止办理业务 C劝离营业厅 D告知用户已停止营业

11、关于“首问负责制”，正确的做法是，当受理用户业务咨询、查询、投诉等来电时，如果不是本人职责范围内的事情，应（D）。A告知客户不是本人职责，无法解答 B告诉客户联系哪个部门

C告知客户哪个部门负责，讲明联系方法

D将用户的相关诉求完整准确地转告相关责任人，并持续跟进直至给用户一个明确的答复

12、邮政日戳和字钉应根据磨损程度，适时更换，旧邮政日戳（D）。

A可以作废丢弃 B可自行销毁 C应自行妥善留存 D应同时上交主管部门

13、收寄时给出收据，处理时进行登记，快递时要收件人签收的函件称为（B）A平常函件 B每周 C每月 D每季度

14、对于邮件容器的使用，应建立邮袋和其他邮件专用容器管理档案，并应（A）在电子化支局系统中录入邮件容器使用情况。A每日 B每周 C每月 D每季度

15、逾期退回原收寄局的包裹保管（B）后，用户仍未领取的，按无着邮件处理。A1周 B1个月 C半年 D1年

16、下列属于“邮政局公司同具有法人资格或持有工商部门核发的营业执照的单位或个体工商户签订《邮政业务委代办合同》，委托其办理邮政业务，并同时符合相关居所设置条件的，归属上级邮政支局或县（市）局管理的邮政服务机构”的是（B）。

A市邮政局 B邮政支局 C邮政所 D邮政代办所

17、“包裹详情单（邮1106）”自投递之日起，七日内未来领取的，应（D）。A退回B按无法投递包裹处理C按无着包裹处理D填发“邮件催领单（邮1403）”

18、信箱开出写有部队番号或名称的邮件，处理正确的是（A）。A退回寄件人，无法退回的按无着邮件处理 B销毁

C抛弃 D按平常邮件收寄

19、使用邮政专用发票时，作废的收据应（D）。A自行销毁 B上报后销毁

C同收寄一并退回 D加盖“作废”戳记，并连同收寄一并退回 20、给据邮件自受理之日起，查询全程时限已满，仍无结果的，应（C）。

A继续查询B让用户耐心等待C视为丢失并由邮政予以赔偿D告知用户无法处理

21、信函、明信片、印刷品和盲人读物合称（A）A函件 B信件 C小包 D邮简

22、（C）是指市、县（市）邮政局的分支机构，是能办理全部邮政业务的对外服务网点。

A市邮政局 B县邮政局 C邮政支局 D邮政所

23、关于邮政营业居所的设置，应优先满足（D）的需求。

A服务半径 B服务人口 C预测的业务收入 D邮政普遍服务

24、邮政营业居所的营业时间应符合YZ/T 0129-2009中的6.1的规定，并由（B）。A由集团公司审批B由省邮政公司审批C由地市邮政局审批D依实际情况自定

25、邮件验视完毕后，应对邮件再次称重，确认与详情单上标注重量相符。如不相符，正确的做法是（B）。

A联系用户 B重新验视 C退回 D直接寄递

26.下列不属于局内投交邮件的是：（C）

A 保价信函

B 投交邮政专用信箱的邮件

C 特快包裹

D普通包裹 27.包裹到达投递局后，发现包裹详情单上的收件人与包面上的不符，其他节目却相符，正确的处理方式是：（C）

A 退回 B 按无着邮件处理

C 立即验知收寄局，待收寄局复验或凭可靠证件证明是该包裹的收件人后，才可将包裹投交收件人

D 按包裹详情单上的收件人投交 28.无法投递的各类函件处理规定是：（B）

A 抛弃处理

B 退回寄件人 C 作无着邮件处理

D改寄处理

29.设置在邮政营业机构内，由地市邮政企业统一编号，向用户出租，供其自行开箱提取邮件的设施是：（A）

A 邮政专用箱

B 用户信箱 C 用户信报箱 D 用户信服箱群 30.投递生产机构在城市每天投递邮件的次数成为（D）A 班期 B 点交数 C 投递深度 D 投递频次 31.下列实行按址投递的邮件是（B）

A 保价邮件 B 特快专递邮件 C 普通包裹 D存局候领邮件 32.快递包裹、特快专递邮件投递深度符合要求是：（A）A 签订代投协议的，投递深度符合代投协议的规定

B 不可以与用户签订代投协议，投递深度应符合集团公司的规定 C 未签订代投协议的，投递深度应自行规定

D 未签订代投协议的，投递深度应符合省公司规定

33.投递局收到上一环节补发的报刊或报刊退款，应于当班在（）中对“短少报刊补发”、“短少报刊退款”进行信息处理。

A 报刊投递子系统 B 全国邮政邮编名址维护系统

C 邮政营业系统

D 中心局生产作业系统 34.投递生产机构的业务学习应符合以下要求：（A）

A 每周一次，时间不少于1小时。B 每周一次，时间不少于2小时。C 每周两次，时间不少于1小时。D 每周两次，时间不少于2小时。35.关于每个投递班次的投递作业时限规定，描述正确的是：（C）A 作业时限内外比例原则上应控制在1:2.B 作业时限内外比例原则上应控制在1:4.C 尽可能缩短内部作业时间，延长外部作业时间

D 尽可能缩短外部作业时间，延长内部作业时间

36.预留密码的（A）可在全国任一联网网点通存通取。A 活期存款 B 定期存款 C 定活两便 D 通知存款

37.邮政储蓄业务处理系统中最多可完整输入（D）个汉字长度的户名。A 10 B 20 C 30 D 40 38.客户凭存折在（B）办理活期存取款业务时，邮储营业网点的普通柜员须在附页手工记录内容，加盖个人名章。

A 省内异地 B 跨省异地 C 同市不同县D 同一县局

39.客户持存折在窗口取款、转账、清户交易金额（B）元（含）以上的，邮储营业网点的普通柜员必须使用长短波灯等专用仪器检验存折荧光丝防伪特征。A 1000 B 5000 C 10000 D 50000 40.中国邮政汇款取款通知单上的标识码由（B）位数字组成，系统随机自动生成。A 2 B 3 C D 5 41.金额为（D）元（含）以上的取款通知单应投交收款人本人亲收，如不能投交收款人本人亲收的，应投递领取邮件通知。A 1000

B 2000

C 5000

D 10000 42.柜员受理改汇业务时，（C）需要支局长授权。

A 修改收款人姓名 B 修改收款人地址 C 同时修改收款人姓名和地址 D 修改汇款人地址 43.都回家ATM非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，绿卡客户可在吞卡后（C）个工作日内，持本人有效实名证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM所属机构办理领卡手续。A 3 B 5 C 7

D 10

44.邮政人民币整存零取储蓄存款（C）元起存。A 5

B 50

C 1000

D 5000 45.高端“华商联盟”账户的准入条件是邮政储蓄个人活期账户上一月度日均余额在（C）万元（含）人民币以上。A 10

B 20

C 30 D 50 46.金额为10万元的邮政储蓄个人存款证明，经邮储营业网点（）。A 综合柜员授权后，由普通柜员签发。B 综合柜员授权后，由综合柜员签发。C综合柜员授权后，由支局长签发。D支局长授权后，由支局长签发。

47.邮政人民币整存整取储蓄存款最多可以办理（C）次部分提前支取。A 1

B 3

C 5

D 7 48.个人客户申请出具个人存款证明的存款账户，应是（）开立的账户。A县（市）任一联网网点 B省内任一联网网点 C全国任一联网网点 D开户网点

49.对于单笔转出金额为人民币（）万元（含）以上的邮储行内转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。A 1

B 5 C 10 D 20 50.邮政储蓄预约转账单笔最大转账金额为人民币（B）万元（含）。A 1

B 5

C 10

D 50

51.邮政储蓄个人账户余额在（D）万元（含）人民币以上的正式挂失为大额挂失。A.1

B.2

C.3

D.5 52.邮政人民币储蓄存款账户本地临时挂失有效期为（A）天。A.5

B.7

C.10

D.20 53.国内邮政汇兑业务中，可以由收款人申请加办的附加业务是（D）。

A.投单回执

B.短信回音

C.短信寄出通知

D.短信兑付通知 54.下列关于邮政储蓄绿卡通挂失的说法，错误的是（A）。

A.绿卡通卡挂失时，卡内所有账户均挂失

B.绿卡通不允许对卡内单个账户进行挂失 C.绿卡通副卡凭证挂失可在开户省内任一联网网点办理

D.绿卡通副卡密码挂失后，所属的绿卡通卡仍能正常办理业务

55.每张绿卡通主卡最多可以申请（A）张副卡。A.5

B.4

C.3

D.2 56.国内邮政汇兑业务中，冲正交易只能于交易发生之日起（A）日（含）内在原汇款网点办理。

A.10

B.31

C.60

D.92 57.邮政储蓄银行对外的统一电话银行客户服务号码是（C）。

A.96888

B.95599

C.95580

D.11185 58.客户登录邮储电话银行时，连续输错密码达到（C）次，密码自动锁定。A.3

B.4

C.5

D.6 59.邮储电话银行注册客户通过电话银行办理转账业务前，在网点最多可设置（D）个转入方账户信息。

A.2

B.3

C.4

D.5 60.中国反洗钱监测分析中心发现金融机构报送的大额交易报告或者可疑交易报告有要素不全的，可以要求金融机构补正，金融机构应在接到补正通知的（C）个工作日内补正。A.3

B.4

C.5

D.6 61.金融机构应当在大额交易发生后的（C）个工作日内，通过其总部或者由总部指定的机构，及时以电子方式向中国反洗钱监测分析中心报送大额交易报告。A.3

B.4

C.5

D.6 62.客户在邮政储蓄网点开立个人存款账户时，客户如果为港、澳、台地区居民或外国居民，其有效实名证件发证机关所在地统一为（A）。

A.北京

B.天津

C.上海

D.重庆

63.单笔存款在（B）万元（含）人民币以上的，需使用“中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单”。

A.5

B.10

C.15

D.20 64.中国邮政储蓄银行整存整取定期储蓄特种存单的金额上限为人民币（C）万元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 65.人民币由（A）统一印制、发行。

A.中国银行

B.中国银监会

C.中国人民银行

D.国家发改委

66.邮政储蓄网点协助执法机关冻结个人存款的期限最长为（D）个月，期满后可以续冻。A.3

B.4

C.5

D.6 67.邮政人民币储蓄账户超过（C）天的未登折明细将压缩打印，所有收入类、支取类交易分别合并，打印汇总明细。

A.31

B.60

C.92

D.180 68.邮政储蓄网点一次性发现假人民币（D）张以上（含）的，应立即报告公安机关。A.5

B.10

C.15

D.20 69.邮政储蓄个人通知存款最低起存金额为人民币（C）元。A.5000

B.10000

C.50000

D.100000 70.（C）后开户的邮储个人通知存款实现了自动转存功能。

A.2007-03-20

B.2008-01-01

C.2008-01-12

D.2008-04-01 71.对逾期退汇后满（B）天（含）的邮政按址汇款，汇兑业务处理系统自动做无着汇款处理。A.30

B.60

C.90

D.120 72.邮政储蓄网点在协助有权机关查询个人储蓄账户时，普通柜员经（B）授权后才可办理。A.综合柜员

B.支行（局）长

C.风险经理

D.班组长

73.对于每日累计转出金额为人民币（B）元（含）以上的邮储跨行转账，客户需要事先到转出账户省内任一联网网点办理大额转账申请。

A.1000

B.5000

C.10000

D.50000 74.绿卡通卡内定活两便子账户的单笔存款金额最高为人民币（C）万元（含）。A.50

B.100

C.200

D.500 75.邮政储蓄客户在ATM取款每日每户累计取款限额为人民币（B）万元（含）。A.1

B.2

C.5

D.10 76、邮政人民币储蓄定期一本通存折最多可以存放（D）个子账户。A12

B24

C36

D48 77、国内邮政汇兑业务处理系统中，09201000000311是（B）的汇票号码 A按址汇款

B密码汇款 C入账汇款

D网上支付汇款 78、邮政网汇的单笔最高汇款金额为人民币（A）元（含）。A 5000

B10000 C50000 D100000 79、密码汇款的密码挂失满（C）天后，客户方可办理密码重置。A2 B5 C7 D20 80一份邮政储蓄个人存款证明书做多可以同时证明（B）个存款账户。A3 B5 C7 D9 81、个人账户入账汇款的单笔最高汇款限额为人民币（B）元（含）。A5000 B50000 C100000 D500000 82、（D）是指借助汇兑系统优势，为企业、事业、机关、部队和社会团体等单位提供资金结算服务的业务。

A按址汇款

B密码汇款 C入账汇款 D商务汇款

83、非联网网点收汇的按址汇款，有效汇兑期为自收汇补录之日起（C）天（含）。A30 B45 C60

D90 84、邮政人民币储蓄账户冻结后，如有需要，只能在（A）办理人工解冻结交易。A原经办网点

B开户网点所属市县任一联网网点

C开户网点所属省内任一联网网点

D全国任一联网网点 85、一般情况下，密码汇款的密码重置交易的申请人为（A）。A汇款人

B收款人

C普通柜员

D综合柜员 86、我国邮政储蓄与（B）恢复开办。A1898年1月22日

B1986年4月1日 C2003年8月1日

D2007年1月29日

87、我国个人存款账户实名制于（B）开始实施 A1986年4月1日

B2000年4月1日 C2003年8月1日

D2007年3月6日

88、邮政人民币储蓄冲正交易必须自差错交易发生日其（B）天（含）内办理 A10 B31 C60 D92 89、邮政储蓄网点负责资金缴纳的是（A）

A综合柜员 B支行（局）长

C普通柜员

D班组长

90、通过“商易通”设备办理的转账交易，如单笔交易金额在（D）万元（不含）以上，客户应预先到网点办理大额转账申请。A2 B3 C4 D5 91国内邮政汇兑业务办理系统中，负责网点机构签退的是（C）。A事后监督

B支局长

C综合柜员

D普通柜员

92、邮政储蓄网点每日营业前，有（B）负责对网点上一工作日手工登记簿的记录信息是否属实和齐全进行检查。

A普通柜员

B综合柜员

C支局长

D事后监督

93、现金收汇或发汇，汇款金额等值（A）美元以上（不含）时，柜员必须通过人民银行核查公民身份信息系统，对境内个人居民身份证信息的真伪进行核验，并留存有效身份证件的复印件。A1000 B5000 C10000 D50000 94、邮政储蓄网点普通柜员请领代理保险重要空白凭证时，原则上不查过（A）天实际使用量。

A1 B3 C5 D7 95、邮政储蓄网点请领代理保险重要空白凭证式，原则上不能超过（C）的实际使用量。A7天 B15天

C1个月

D3个月

96、邮政储蓄网点负责保管、请领代理保险重要单证的是（B）。A普通柜员B综合柜员 C支局长 D事后监督

97、现金发汇、收汇的各类国际汇款，客户发汇和收汇的日累计最高限额均为等值（C）美元（含），超过日累计最高限额的不予办理。A1000 B5000 C10000 D50000 98、（A）只在基金募集期内，客户申请购买基金份额的行为。A认购

B申购

C预约

D基金转换

99、凭证式国债系统内新、老国债划分日为（D）。

A2000年4月1日

B2003年8月1日

C2007年3月6日

D39476 100、邮政人民币储蓄账户加办密码由客户凭有效实名证件、存折、单（B）办理。

A开户网点

B县（市）内任一联网网点

C地市内任意联网网点

D省内任一联网网点

二、判断题

101.《邮政法》对于冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。——正确 102.拒绝客户使用非本局出手的邮票违反了《邮政法》的规定。——正确

103.邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政管理部门给予处分。——错误

104.函件中禁止寄递各种货币。——正确

105.直查是指收寄局直接向邮区中心局查询。——错误

106.为保证支局业务资料的安全，资料管理人员调动工作时，应将保管的业务资料一并带走。——错误

107.邮政托盘车、邮袋、信盒和待处理邮件应在指定位置码放整齐，设专人管理并有安全防护措施。——正确

108.邮政部门交寄邮政票劵、业务单式等公物，应使用邮袋封装交寄。——错误

109.邮简由邮局发行，其他机关因工作需要，在征得所在省公司批准后，可以自行规定纸张厚薄，依式仿制自用。——错误

110.每日营业终了，包裹库房管理人员应核对包裹和包裹合拢表。——正确 111.营业预付款是邮政支局为客户提供的用于购买对外营业服务必备的邮票，信封和封装用品等的预付金。——错误

112.邮政日戳上表示日期的字钉不得推迟更换，但可提前更换。——错误

113.用户交寄大批量印刷而成的，加盖有公章的纸制品，应按印刷品收寄。——错误

114.包裹投递有按址投递和局内营业窗口投交两种基本方式。——正确

115.现行包裹邮资纳付方式有两种，一是收现金、开收据，二是粘贴邮票纳付邮资。——正确

116.投递时沿着街道一侧行走，适用于街道宽、居民集中、邮件量大、人车稠密的城市街道。——正确

117.寄交船舶的邮件，投递到船舶隶属单位的收发室。——正确 118.按址投递是由邮政营业机构或者投递生产机构保管邮件，并通知收件人到指定邮政营业机构或投递生产机构领取邮件的方式。——错误

119.邮政储蓄网点的大额挂失、凭证密印双挂失都需支局长授权。——错误

120.邮政储蓄网点支局长应将营业轧账单与上日营业结束时打印的支局营业轧账单核对，发现不一致要及时查找原因。——错误 121.邮政储蓄网点的普通柜员在办理活期存折清户时，若客户有需要，存折内页加盖“作废”戳记后可交客户留存。——正确 122.汇往联网网点的按址汇款可在全国联网网点通兑，客户取款时必须出示收款人有效实名证件。——正确

123.入账汇款既可以在汇兑联网网点办理，也可以在非联网网点办理。——x 124.个人账户入账汇款的收款账户必须是邮政人民币储蓄活期结算账户。——正确

125.已开立存折的客户申领绿卡时可以由他人代办。——错误

126．绿卡能主卡与所属副卡之间不允许相互转账．（√）

１２７．预留密码的储蓄存单转入绿卡通卡后，该账户的密码保持不变（X）１２８．通过＂商易通＂固定电话设备办理行内异地转账交易及跨行转账交易，手续费从转出方账户扣收．（√）１２９．邮政储蓄网点签发的个人存款证明不能流通，不能质押，丢失后可持失。（X）

130.邮政储蓄客户需通过电子银行、ATM等渠道办理自助转账时，必须事先在网点柜台书面表并确认开通账户自动转账功能。（√）

１３１．邮政储蓄预约转账业务的申请、变更和撤销、由客户本人持该账户对应的有效实名证件及卡/折，在转出账户省内任一联网网点办理。（√)132.邮政储蓄客户办理正式挂失的有效期，从客户办理挂失手续的次日起算。（X)133.邮政储蓄客户通过电话银行成功办理了账户挂失后，如在有效期内未办理正式挂失同，户在有效期满后将一直保持止付状态。（X）

134.邮政储蓄网点的代理保险销售人员可以代替客户在投保单上签名。（X）１３５．邮政储蓄网点对保险公司提供的保单必须按重要空白凭证管理。（√）１３６．邮政储蓄网点的理财经理在与个人客户签订理财合同之前，必须对客户进行风险提示。（√）

１３７．邮政储蓄网点办理国债认购、兑取交易采取手工填单形式。（X）138.邮政储蓄网点办理卡折合一户时，可由客户代理人办理。（X)139.邮政储蓄客户可以通过个人网上银行办理网银凭证挂失。（√）140.邮政储蓄网点柜台注册个人网银时，可由客户本人办理，也可委拖他人代办。（X）

141.对既属于大额交易又属于可疑交易的交易，邮政储蓄网点应分别提交大额交易报告和可疑交易报告。（）√

１４２．金融机构怀疑客户交易与恐怖主义相关的，无论涉及资金数额大小，应向当地人行和上级行报送涉嫌恐怖融资的可疑交易报告。（√）１４３．邮政储蓄网点重要凭证的缴拨由支局长负责。（X)144.邮政储蓄网点普通柜员之间可以自行调剂现金或重要凭证（X)145.邮政储蓄网点出现长款不得隐匿，短款不得空库，更不得以长补短。(√)146.邮政储蓄机构接受代收代付批量业务的纸质和电子数据应双人接收，双人核对，双人整理，双人上传主机，系统处理后返回的结果应双人核对。（√）１４７．邮政储蓄客户办理现金跨行汇款，必须凭个人有效实名证件办理。（√）148.中国银监会是国务院反洗钱行政主管部门，依法对金融机构的反洗工作进行监督管理。（X）。１４９．邮政储蓄个人账户撤销密码亚热带，该账户的存款交易和加办密码交易可以县（市）内任一联网网点办理。（√）

１５０．邮政储蓄网点办理取消、止付、冻结、扣划时，均须支局长授权。（X）

151.邮政储蓄网点发现假币时，应由两名及以上工作人员当面收缴。（√）152.邮政密码汇款申请退汇后，汇款人凭原预留密码可直接办理退汇业务。（√）

153.邮政储蓄不动户需重新办理业务的，必须在省内任一联网网点经综合柜员授权解除不动户标志后，方可办理。（×）

三、多选题 154、《邮政法》规定邮政企业可以经营的主要业务有：（ABCD）

A、邮件寄递

B、邮政汇兑邮政储蓄

C、邮票发行及集邮票品制作、销售 D、国内报刊、图书等出版物发行

155、邮政企业的（BCD）业务实行政府定价，资费标准不能由邮政企业自主确定。A、邮政速递业务资费

B、邮政企业专营

C、机要通信资费 D、邮政普遍服务业务资费 156、邮政营业局所经办的主要业务包括：（AC）

A、邮件寄递 B、商函的设计与制作 C、国内报刊、图书等出版无订阅和零售D、邮件分拣157、邮政营业班组业务簿册主要包括：（ABCD）

A、日戳打印簿 B、邮资机使用登记簿（邮1631）C、进出口查单、验单登记簿（邮1602、邮1612、邮1605）D、交接班登记簿

158、支局（所）应合理组织现场生产，做到（ABD）

A、作业优化、指控严格 B、物流有序、设备良好 C、优先处理高收入业务D、信息准确、环境整洁

159、保价包裹存放正确的做法是：（AC）

A、单独入柜 B、室内上架码放 C、上锁保存 D、随意放置 160、对于营业局所的各类款项、票证要做到：（ABCD）

A、及时上缴、不得截留、挪用 B、指定专人进行稽查、定期汇总上报检查结果、发现问题及时处理 C、做到请领有手续、结存有登记、账实相符 D、营业预付款在班后应集中存放在营业预付款柜中

161、与非现金交寄的大宗用户签订用邮协议时，应注明（BCD）A、延期结算时限 B、业务种类 C、结算周期 D、结算方式

162、收寄邮件时应按照邮件的（BCD）计算资费，向用户收取资费并出具收据。A、内件价值 B、种类 C、重量 D、寄达地

163、下列物品中，属于邮政专用品的是（ABCD）A、日戳B、邮资机C、邮政夹钳D、邮袋

164、支局在封发包裹时，应单独封发的包裹有（ABCD）A、日戳B、邮资机C、邮政夹钳D、邮袋

165、营业员应根据邮件的（ABCD）等情况选择适当的材料封装邮件，妥善包装。A、内件性质B、大小C、轻重D、邮寄里程远近

166、投递生产机构的多或少报刊处理应符合的要求是（ABC）

A、本埠报刊短缺，应在3日内补送，逾期未补的，应在15日向用户退款。B、外埠报刊短缺，应在15日内补送或退款。C、具有报刊发行收订系统应用权限的投递生产机构，根据业务量规模设立一定额度的报刊短缺退赔基金，用于逾期未补及时退款D、发生报刊短缺时，只跟用户解释原因不予补偿。

167、下列应作为无着邮件处理的是（ABCD）

A、无法投退给寄件人的邮件B、寄件人声明遗弃的邮件C、投退局保管期满寄件人仍未领取的邮件D、拒付应付费用的邮件

168、系列属于领取邮件的有效证件的是（ABCD）A、身份证B、户口簿C、军官证D、驾驶证 169、设置城市投递段道时（ABCD）

A、满足投递业务结构及邮政报刊时限要求B、段间劳动强度均衡C、段界清晰，先送重点组织机构后送零户D、行走里程最短

170、关于投递服务时间描述正确的是（AB）A、国家法定节假日安排投递B、如有单位提出节假日不需投送邮件的，应由单位开具证明，方可将邮件留到法定节假日后首个工作日投递C、如有单位提出节假日不需投送邮件的，应由单位开具证明，方可将邮件留在营业厅，不再投递D、如有单位提出节假日不需投送邮件的，节假日后的投递时间由投递局自定

171、邮政人民币整存零取储蓄可以（ABC）支取一次本金。A、一个月B、三个月C、六个月D、十二个月

172、当汇入账户处于（ABC）状态时，邮政汇款无法入账。A、账户已清户B、账户已没收C、账户不存D、账户已冻结 173、邮政人民币整存整取储蓄的存期有（）A、三个月B、六个月C、二年D、三年

174、客户凭绿卡办理（ABC）等交易时，邮政储蓄网点的普通柜员必须通过磁条读写器刷卡读入卡号。

A、卡取款B、卡转账C、密码更改D卡挂失

175、国内汇兑业务中，商务客户按业务功能分为（AB）

A、收汇型商户B、兑付型商户C、代收型商户D、代付型商户

１７６．邮储个人网银柜面注册客户根据身份认证方式不同，可分为（ＡＢＣ）。A．UK+短信客户

Ｂ．电子令牌客户

Ｃ．手机短信客户

Ｄ．ＵＫ＋电子令牌客户

１７７．绿卡通副卡不能办理的业务有（ＡＣ）Ａ．转出转账

Ｂ．转入转账Ｃ．刷卡消费

Ｄ．个人理财

１７８．绿卡通卡内人民币子账户的储种有（ＡＣＤ）Ａ．整存整取

Ｂ．零存整取Ｃ．通知存款

Ｄ．定活两便

１７９．邮储个人外币储蓄业务经营的币种有（ＡＢＣＤ）Ａ．美元

Ｂ．港元

Ｃ．欧元

Ｄ．日元

１８０．“商易通”固定电话设备具有（ＡＢＣ）等功能

Ａ．余额查询

Ｂ．转账收款

Ｃ．转账付款

Ｄ．末笔交易查询

１８１．邮政人民币储蓄存款的基本种类包括（ＡＢＣＤ）

Ａ．活期储蓄

Ｂ．定期储蓄

Ｃ．定活两便

Ｄ．通知存款

１８２．邮政密码汇款时指汇款人自行设定取款密码，并将（ＡＢＣＤ）告知收款人，由收款人到汇兑联网网点取款的业务。

Ａ．预留取款密码

Ｂ．收款人姓名

Ｃ．汇票号码

Ｄ．汇款金额

１８３．当绿卡账户处于（ＡＢＣＤ）等状态时，邮政储蓄网点的普通柜员必须拒绝办理绿卡取款、转出转账等资金转出类交易。

Ａ．卡挂失

Ｂ．账户冻结

Ｃ．卡磁道出错

Ｄ．账户已清户

１８４．邮政人民币储蓄客户查询可通过（ＡＢＣＤ）等渠道办理。

Ａ．邮储网点

Ｂ．ＡＴＭ

Ｃ．商易通

Ｄ．电话银行

１８５．必须在账户开户网点办理挂失交易的有（ＢＤ）。Ａ．密码挂失

Ｂ．凭证密码双挂失

Ｃ．紧急挂失

Ｄ．大额挂失

１８６．单笔最高汇款限额为人民币５万元（含）的汇款产品有（ＡＢＣ）。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．网汇Ｅ

Ｄ．个人账户入账汇款

１８７．必须到原挂失受理网点办理的交易有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．挂失补发

Ｂ．密码重置

Ｃ．挂失撤销凭证

Ｄ．挂失事项更改

１８８．邮政储蓄账户的限额止付交易可在（ＡＢＣＤ）办理。Ａ．开户网点

Ｂ．开户方省中心Ｃ．交易受理网点

Ｄ．交易方省中心

１８９．按照收款人账户性质不同，国内邮政入账汇款可分为（ＡＤ）。Ａ．个人账户入账汇款

Ｂ．柜台入账汇款Ｃ．自助入账汇款

Ｄ．单位账户入账汇款

１９０．邮政国际汇款的附加服务有（ＡＢＣＤ）。

Ａ．电话通知

Ｂ．投单通知

Ｃ．按址投递

Ｄ．附言

１９１．下列汇款产品中，（ＡＣ）可以办理附言。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．商务汇款

Ｄ．单位账户入账汇款

１９２．邮储电话银行个人注册客户可选择开通（ＢＤ）等业务。

Ａ．临时挂失

Ｂ．缴费／充值

Ｃ．理财业务

Ｄ．汇款

１９３．汇款人办理了（ＡＣＤ）后，不能申请退汇业务。

Ａ．入账汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．商务汇款

Ｄ．网上支付汇款

１９４．客户通过邮储个人网上银行可以自助办理（ＡＢＣＤ）。

Ａ．转账

Ｂ．基金买卖

Ｃ．理财产品买卖

Ｄ．信用卡还款

１９５．邮政网上支付汇款包括（ＡＢＣＤ）。

Ａ．网汇通充值

Ｂ．网汇通卡

Ｃ．网汇Ｅ

Ｄ．代收支付宝款项

１９６．联网核查公民身份信息主要是对客户提供的个人居民身份证所记载（ＡＢＣＤ）

Ａ．姓名

Ｂ．公民身份证号码

Ｃ．照片

Ｄ．签发机关

１９７．下列选项中，有权划扣个人储蓄存款的执法机关有（ＡＣＤ）。Ａ．人民法院

Ｂ．公安局

Ｃ．税务机关

Ｄ．海关

１９８．邮政人民币储蓄定期一本通内的账户种类包括（ＡＣ）。

Ａ．整存整取

Ｂ．存本取息

Ｃ．不固定定活两便

Ｄ．通知存款

１９９．有（ＡＢＣＤ）情况之一，须立即进行ＡＴＭ扎帐，清点现金。Ａ．ＡＴＭ加钞

Ｂ．ＡＴＭ更换管理员

Ｃ．发现吐钞与输入金额不符

Ｄ．机器发生故障（非网络故障）需要停机修理

２００．可以办理改汇的邮政汇款产品有（ＡＢ）。

Ａ．按址汇款

Ｂ．密码汇款

Ｃ．入账汇款

Ｄ．商务汇款

模块十二

商业银行监管

一、单选题

1、申请中资商业银行董事和高级管理人员任职资格时，个人品行应具备遵纪守法、诚实守信，（C）等三个方面。A、热情开朗B、助人为乐C、勤勉尽职D、知人善任

2、依据《商业银行合规风险管理指引》规定，商业银行各业务条线和分支机构的负责人应对本条线和本机构经营活动的合规性负（A）A、首要责任B、次要责任C、一般责任D、没有责任

3、依据银监会《中资商业银行行政许可事项实施办法》规定，被金融监管机构取消终身的高级管理人员任职资格或（B），不得担任中资商业银行董事和高级管理人员。

A、累计1次被取消高级管理人员任职资格的B、累计2次被取消高级管理人员任职资格的C、累计3次被取消高级管理人员任职资格的D、累计4次被取消高级管理人员任职资格的

4、以下事项需要网点负责人授权的有（A）

A、普通柜员办理止付、解付交易B、普通柜员办理客户5万元存款业务C、普通柜员办理客户5万元取款业务D、普通柜员修改客户资料

5、对于商业银行存款机柜面业务，应严格执行（A）、会计核算制度和各项操作规程，防止内部操作风险和违规经营行为。A、账户管理B、贷款审批制度C、流动性管理D、定价制度

6、依据《商业银行内部控制指引》规定，商业银行在账户管理方面，应认真审核存款人身份和账户资料的真实性。完整性和（C）A、真实性B、美观性C、合法性D、持久性

7、普通柜员之间的现金调剂要通过普通柜员上缴综合柜员、再问（A）领用的方式进行，不能直接在普通柜员之间进行调剂。A、综合柜员B、支行长C、普通柜员D、会计

8、邮政储蓄存款基本种类包括活期、定期、定活两便、（B）等。A、协议存款B、通知存款C、财政存款D、公司存款

9、大额挂失和同时办理凭证密印双挂失的需双人经办，大额挂失由综合柜员授权，凭证密印双挂失经综合柜员核对后由（C）授权。A、综合柜员B、上级行C、支行长D、其他普通柜员

10、重要空白平衡轴呢过的保管要建立重要空白凭证保管库（柜）及保管登记簿，如实登记保管、领用、（C）情况。A、借入B、出租C、使用D、出借

11、商业银行应当建立会计、（C）制度、配置专人负责事后监督、实现业务与监督在空间与人员上的分离。

A、储蓄事前监督B、储蓄事中监督C、储蓄事后监督D、客户监督

12、账户信息的修改只能为纠正（C）而办理，普通柜员不得应客户要求办理账户信息修改。

A、综合柜员操作出现B、支行长操作出现差错C、普通柜员操作出现差错D、客户经理工作出现差错

13、综合柜员营业前准备至少包括在系统领用主尾箱、打印邮政储蓄营业扎帐单、核对批量业务成功报表、（B）等几项工作。

A、巡视营业网点B、核对现金凭证实物与系统尾箱记录是否相符C、清点现金D、召开营业网点晨会

14、异常交易包括当日同金额（5万元及以上）交易在5次（行）以上的、当日同账户交易在5次（含）以上的、当日同账户同金额（5万元以上）交易在3次（含）以上的、（D）等几种情况。A、同账户当日累计交易金额5万元（含）以上的交易B、同账户当日累计交易金额10万元（含）以上的交易C、同账户当日累计交易金额15万元（含）以上的交易D、同账户当日累计交易金额20万元（含）以上的交易

二、判断题

15、申请中资商业银行董事和高级管理人员任职资格时，应熟知拟任职机构的内控制度，具备与拟任职务相适应的风险管理能力。（√）

16、依据《金融未发行为处罚办法》规定，金融机构办理存款业务，存在擅自提高利率或者变相提高利率吸收存款、擅自开办新的存款业务种类等行为的，对该金融机构直接负责的高级管理人员给予批评教育的纪律处分。（√）

17、商业银行授权应适当、明确、并采取书面形式。（√）

18、商业银行应对基层营业网点，要害部位和重点岗位实施有效监控。（√）

19、网点负责人应定期检查现金、重要空白凭证管理情况。（√）20、商业银行应当对存款账户实施有效管理，建立和完善银行与客户、银行与银行以及银行内部业务台账与会计之间的适时对账制度。（√）

21、储蓄存款必须根据存款自愿，取款自由的原则办理，但取款高于一定金额，商业银行可以无故拒绝受理。（Х）

22、商业银行应当对现金、贵金属、重要空白凭证和有价单证实行严格的核算和管理，严格执行入库、登记、领用的手续，定期盘点查库，正确、及时处理损益。（√）

23、网点营业员自2006年4月12日至2007年12月23日期间，利用储蓄营业员身份先后将7位储户存款转入其私人账户或直接支取现金，挪用储户资金共47万元。发生此案件的主要原因是客户金融知识匮乏。（Х）

24、重要空白凭证供货单位发货票或上级调拨单庆典验收入库，并及时登记。（√）

25、商业银行应当严格执行营业机构重要岗位的请假、轮岗制度和离岗审计制度。（√）

26、网点收到差错通知单后，经办人必须在一周内进行答复，将差错同孩子单寄回，不及时答复的，应追究经办人的责任。