福建省建筑设计规范

福建省建筑设计规范（共8篇）

1.福建省建筑设计规范 篇一

一、福建省农村信用社员工如何做到爱岗敬业？

忠诚农信事业，热爱本职工作，把职业当作自己的神圣使命，以福建省农村信用社改革发展为已任，牢记为“三农”服务的宗旨，大力弘扬“诚信、创新、和谐、奉献”的企业精神，努力践行“以人为本、市场为导、客户至上、稳健经营”的经营理念。

二、福建省农村信用社员工如何做到客户至上？

牢记客户是农村信用社生存与发展的源泉，自觉践行“客户至上”的经营理念，心中装着客户，事事想着客户，与客户保持经常的联系与友好的沟通，根据不同客户的不同需求提供周到、细致、有特色、全方位的金融服务。

三、福建省农村信用社员工如何做到服务为本？

牢固树立“客户至上、服务为本”的服务意识，按照福建省农村信用社文明优质服务规范要求，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚为客户提供一流的服务。树立领导为群众服务，机关为基层服务，行政管理部门为业务经营一线服务，全员为客户服务，信用社为社会服务的服务意识，寓服务于履行岗位职责的过程之中。

四、福建省农村信用社员工如何做到诚信守约？

诚实正直，言行一致；讲信用、守承诺，用我们的诚信赢得客户对农村信用社的信赖和忠诚；保持良好的职业操守，恪守商业道德，遵守市场规则，公平竞争，义利并举。

五、福建省农村信用社员工在工作中如何做到依法合规？ 坚持依法经营，合规操作。树立依法合规意识，凡是法律法规及规章制度已明确规定的事项，应自觉遵守、严格执行；当发现制度规定不适用时，应主动反映，不得擅自行事。

六、福建省农村信用社员工如何做到遵章守纪？

严格遵守劳动纪律，准时上下班，不迟到、早退，不擅离职守；上班时不做与工作无关、影响他人工作或破坏工作秩序的事情；严格遵守保密及外事、媒体应对等纪律与制度规定，不做有损股东、客户、公众和农村信用社利益的事。

七、福建省农村信用社员工如何做到廉洁从业？

严格执行廉洁从业的各项规定。坚持严于律已，秉公办事，不以职谋私，不参加超出正常业务联系所需要的交际活动；严禁商业贿赂，不接受贵重物品、现金、有价证券；坚持厉行节俭，在公务消费及营销活动中反对铺张浪费，自觉抵制拜金主义、享乐主义和奢靡之风。

八、福建省农村信用社员工如何做到服从大局？

维护行业管理和统一法人权威，服从决策和管理，严格按照授权授信范围开展工作，不越权擅权，不自行其是；坚持个人利益服从集体利益，局部利益服从整体利益。

九、福建省农村信用社员工如何做到勤勉尽责？

立足本职，勤奋工作；敢于承担责任，勇于克服困难，不回避矛盾和问题；多提建设性的意见，多做建设性的工作。

十、福建省农村信用社员工如何做到精通业务？ 学习新知识、新技能，注重积累实践经验，拓展视野，培养职业敏感性和判断力，努力提升业务水平。

十一、福建省农村信用社员工如何做到团队和谐？ 树立团队意识，相互协作，形成合力，不推诿，不扯皮；彼此信任，相互尊重，充分沟通，和睦相处；共享资源，多担责任，和谐共事。

十二、福建省农村信用社员工如何认真执行本职工作？ 准确完整地领会上级决策和意图，认真执行，注重细节，讲求实效；明确工作目标，坚持不懈，善始善终，及时纠偏改错，圆满完成自已所承担的任务。

十三、福建省农村信用社员工如何做到控制风险？ 牢固树立“审慎经营”的经营理念，不断增强风险防范，忠实履行防范和控制风险这一基本职责，审慎地对待每一个工作环节，避免差错和纰漏；严格遵循业务流程和操作规程，不随意减省或变更。

十四、福建省农村信用社员工如何做到务实创新？ 树立“不断创新，追求卓越”的精神，培养精细、务实的作风，注重调查研究，持续改进管理和服务；追求更高标准，把握市场变化与客户需求，积极参与体制、机制改革和制度、管理、流程、产品、服务创新，不断提升创新能力。

十五、福建省农村信用社员工在工作和生活中如何做到精神饱满？ 积极工作，快乐生活；乐观地面对困难、挫折与失败，正确对待成绩、功劳与荣誉，推功揽过；善于调节和控制个人情绪，始终保持良好的心态和奋发向上的精神风貌。

十六、福建省农村信用社员工如何做到待人友善？ 待人友好热情，遇人应主动问候或微笑致意，公众场合谦和礼让，讲究秩序；平等待人，与人为善，多做换位思考，注重沟通与理解。

十七、福建省农村信用社员工如何做到仪表大方？ 举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；注重妆容、修饰有度，杜绝奇、异、特、怪。鉴于农村信用社服务“三农”的特殊对象，员工在下乡时可衣着补素，但必须整洁、得体。

十八、福建省农村信用社员工如何做到语言规范？ 用语文明，杜绝服务禁语；为客户介绍业务，应清晰规范，既积极营销推介，又主动提示风险；语言通俗易懂，避免使用生僻难懂的专业术语；提倡使用普通话，但在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

十九、福建省农村信用社员工如何做到爱护环境？

保持办公（营业）场所整洁；办公用品摆放整齐，定点定位；文件资料分类有序，妥善保管，方便取阅；供客户使用的物品，定期整理、消毒，方便使用。

二十、福建省农村信用社员工在日常生活中如何做到关心公 益？

支持公益事业，关心弱势群体，主动奉献爱心，承担社会责任；积极参与社区共建、志愿者以及保护自然环境等各种公益活动，对损害公益的项目拒绝提供金融服务。

二十一、福建省农村信用社员工如何做到维护社会的安定？ 加强理论学习，增强政治敏感性，积极参加和谐社会建设，自觉抵制并反对影响安定团结的活动，自觉维护平安和谐的工作环境。

二十二、福建省农村信用社员工如何做到回报社会？ 牢固树立“立足社区、服务三农、城乡互动、富民强社“的市场意识，不断增强对支持地方经济发展的责任感，正确处理个人、信用社与社区、“三农”之间的关系，持续加大对“三农”、下岗职工、贫困学生、个私业主、中小企业等经济薄弱环节的支持力度。

二十三、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“忠诚敬业”指的是？

永葆忠诚品质，时刻体现敬业精神，立党为公、执政为民，对党和国家忠诚，对农村信用社忠诚，始终自觉带头维护农村信用社的利益和形象，率先垂范履行职责。

视农村信用社事业为光荣使命，努力提高理论政策水平和业务素质，高质高效开展工作；视工作为第一需要，在第一时间自觉完成本职工作，勇挑重担，雷厉风行，勤于调研，精于思考，科学决策，民主决策，按规则办事，按集体意见贯彻，勤抓落实，做一个勤奋务实的带头人。

二十四、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“胸怀大局”指的是？

实施广义的公司治理机制和规范有效的行业管理的统一，服从决策、执行、监督相制衡和激励与约束相结合的工作机制，提高自身的决策力、领导力和执行力。要顾大局，识大体，坚持党性原则，贯彻民主集中制，维护班子的团结和统一，反对个人主义、本位主义、小团体主义；要胸怀宽广、严以律已、宽以待人，勇于开展批评与自我批评，大事讲原则，小事讲风格，齐心协力，形成相互理解、相互信任、相互支持的良好氛围。

解放思想、眼界开阔、胸怀全局，始终追求社员（股东）、客户、员工、政府、社区、监管部门等利益相关者综合价值最大化，创合作共赢的和谐局面；坚持科学发展观，把发展作为农村信用社摆脱困境，赢得主动，解决各种矛盾和问题的根本出路，以长远发展的眼光思考问题；要坚持农村信用社的长期可持续发展，不为眼前利益、个别现象所动，把控制和防范金融风险作为加强管理的关键环节，视风险防范为一种组织责任；胸怀全局，关注海峡西岸社会主义新农村建设，以合作共赢的理念，积极主动融入城乡互动的社会发展之中，在服务三农中把握机会，在增强对经济的贡献中取得支持，实现互动、互利、共赢，把福建省农村信用社真正办成根植大地的银行、遍布城乡的银行、服务“三农” 的银行、农民自己的银行。

二十五、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“公正公平”指的是？

坚持原则，秉公办事，不谋私利，不徇私情，公正公平。处事公正，以理服人，不以感情断是非；待人公正，用人所长，不以个人好恶评员工。对人公平，就事论事，不以职务高低、关系亲疏论功过。

要任人唯贤，量才使用，走群众路线，反对任人唯亲，拉帮结派，不嫉贤妒能，互相拆台。真心爱护员工，严格要求员工，不因个人恩怨挫伤员工积极性，损害其利益；对错误言行，不姑息、纵容。

二十六、福建省农村信用社领导干部行为规范中的“自律慎思”指的是？

坚持正确的价值观、人生观和世界观，对照“八荣八耻”，以身作则，弘扬新风正气，以良好的行为风范带好队伍；加强自律，强调慎思。在规章制度约束不到时，仍自觉遵守制度规范；独处高位时，时刻把福建省农村信用社利益放在首位，毫不松懈，严格遵守廉洁自律的各项规定，自重，自省，自警，自励，做一个廉洁从政的模范。

二十七、福建省农村信用社机关工作人员行为规范指的是？ 敬业尽职、严谨务实、重在执行、勤于沟通

二十八、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“敬 业尽职”指的是？

树立为农信事业奉献自己精力和智慧的职业理想，做基层的表率；把勤奋作为一种积极向上、奋发有为的人生态度，保持朝气蓬勃的职业精神，勇于拼搏，锐意进取；培养良好的职业素养，掌握过硬的职业技能，坚持学习，与时俱进。

树立为领导、为基层、为一线员工服务的思想，把工作对象视为客户来对待，不断改进服务手段，开展服务创新，竭诚提供一流的服务。

二十九、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“严谨务实”指的是？

严格执行制度，严格执行决策，严格遵守规范，严格履行职责；必须始终保持严谨的工作作风，事事力求无懈可击，一丝不苟，讲究科学。做事脚踏实地，一步一个脚印，不做表面文章，不好大喜功，一切从农村信用社实际出发，既紧盯远大目标，又不好高鹜远；在成绩面前不骄傲，困难面前不泄气，变自满为自强，变畏难为拼博，变守旧为开拓，使每一次成功成为新的起点；在具体工作中，要形成会计划、善计划的工作方式，培养计划意识，抓计划的控制和执行，把计划落实到实处。

坚持解放思想、实事求是，从实际出发，勇于改革，大胆探索，善于将领导要求与部门实际相结合，创造性开展工作；坚持真理，敢讲真话，真抓实干，务求实效，坚决反对形式主义、浮夸作风。三

十、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“重在执行”指的是？

强化执行意识和执行力，全面掌握执行工作的内容和要点，深刻理解其意义、作用和落实的重要性、紧迫性及不执行的严重后果。视执行为机关管理人员的行动准则，以高度负责的主人翁精神，言行一致服从命令，推动各环节、岗位千方百计地完成任务，严肃认真遵守纪律，出色履行好岗位职责；以自身的有效执行来督促、影响并带动基层员工的遵章守纪行为，营造良好的执行文化。

三

十一、福建省农村信用社机关工作人员行为规范中的“勤于沟通”指的是？

对上，要了解福建省农村信用社的发展战略，参与福建省农村信用社各项方针政策的制定，为领导出谋献策；对下，要负责整个计划的实施安排。要勤于沟通、善于沟通，要重视上下之间的沟通，做到上情下达，使员工了解领导层的决策，下情上达，使决策层了解战略计划执行情况和员工的真实想法；要重视横向沟通，注意部门之间的沟通协调，最大限度地解决信息不对称问题，化解矛盾，创和谐环境。

三

十二、柜台服务必须恪守的理念是？

柜台服务必须恪守“客户永远是对的”，“我们永远不说？不”的服务理念。在为客户服务时，绝对不说“不知道、不清楚、不是我的职责”等正面回绝客户的语言。三

十三、柜台服务必须坚持的制度是？

柜台服务中坚持首问制，主动热情地帮助客户解决遇到的问题，确实遇到自已不清楚或职责范围以外的问题，要为客户明确继续解决问题的方向。

三

十四、福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求有？

实行“站立服务”和“微笑服务”是福建省农村信用社为实现优质文明服务对柜面员工提出的具体工作要求。

三

十五、柜台服务有哪些程序和步骤？

柜台服务程序依次按照迎接客户、满足客户、送别客户三个价段进行。五个具体步骤是？客户提出服务需求，仔细倾听，按照客户需求迅速准确操作，双手递交经办结果，礼貌送别。

三

十六、柜面人员应具备哪些职业道德规范？

1、忠于职守、爱岗敬业。柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造农村信用社良好的企业形象。

2、精诚合作、密切配合。柜面人员要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。

3、诚信亲和、尊重客户。讲信用守承诺，对客户的合法权益要高度负责，要树立“客户至上，信用第一”的服务意识，要提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。

4、求真务实、不断创新。柜台人员要以求真务实的精神，扎 扎实实地开展工作，要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。

5、守法合规、保守秘密。柜台人员应当遵守法律法规、行业自律规范以及所在机构的规章制度；不得违反法律法规和所在机构关于客户隐私保护的规定，透露任何客户资料和交易信息。

三

十七、柜面人员接打电话时应注意哪些事项？

（一）接听客户电话时，主动自我介绍？“您好，XX信用社。”交谈结束应说？“再见。”待对方挂机后再放电话。

（二）给客户打电话时，主动表明身份？“您好，我是XX信用社。”

（三）办理业务时，因特殊原因需接听电话应说？“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后应说？“对不起，让您久等了。”

三

十八、柜面人员在接待客户时应使用哪些规范用语？

接待客户时使用？“您好，请问您办理什么业务？”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？

三

十九、柜面人员在办理业务时应使用哪些规范用语？

（一）客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说？“请稍候，我马上为您办理。”

（二）客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说？“您好，请您出示XX资料（证件）。”

（三）客户提供的资料不全时，应说？“对不起，根据规定，办理这项业务需提供XX资料，这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

（四）客户办理的业务需要相关部门或人员签字时，应说？ “您好，根据规定这笔业务需要XX部门（人员）签字，麻烦您去办理签字手续。”

（五）办完业务后，应说？“您好，这是您办理XX业务的回执，请收好。”

四

十、柜面人员在办理查询业务时应使用哪些规范用语？

（一）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说“对不起，您所查的款项暂时没到，请留下您的联系方式，款到后我们立即通知您。”

（二）客户办理查询时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝？“对不起，为了保护客户权益，按规定我们不能为您查询，请您谅解。”

四

十一、柜面人员在回答咨询应使用哪些规范用语？

（一）客户进行咨询时，应说？“您想了解什么？我们随时为您解答。”

（二）客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说？“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

四

十二、因客户原因不能办理或办事延时，我们应该如何跟客户解释？

（一）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说？“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务，希望您能谅解。”

（二）客户出现失误更正后可以办理时，应说？“对不起，您的XX有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说？“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

四

十三、办理存取款及兑换时应该使用哪些文明用语？

（一）客户取款，接到客户取款凭证，配款完毕后应说？“XX号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额并请您把对号牌交给我，谢谢！”

（二）客户取款，取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”

（三）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说？“对不起，XX票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（四）客人存入较多零币时，应说？“零币较多，请您多等一会。”

（五）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数？“这是XX元，请您稍等一下。”

四

十四、由于自身原因不能满足客户要求的情况下，应如何和做好客户的沟通解释工作？

（一）当由于自身原因不能满足客户要求时，应说？“对不起，因为XX原因，我们这里不能满足您的要求，请您到XX社试一下好吗？”

（二）客户在非营业时间来办理业务，应说？“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

（三）临时出现设备故障，应说？“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们在尽快排除，请稍候。”

四

十五、在收到客户的现金中发现假币时，应如何做好客户的沟通解释工作？ 应说？“对不起，经鉴别您的现金中的X张是假币，按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说？“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的当地分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。“

四

十六、当收到客户投诉、疑问、建议或客户道歉的情况下，应该如何应答?

（一）收到客户的投诉、建议时，应说？“非常感谢您对我们的工作提出定贵意见，请留下您的联系方式，我们处理后尽快与您联系。”

（二）客户向自己表示歉意或谢意时，应说？“没关系，这是我们应该做的。”

（三）当客户对凭证有疑问时，应说？“您有什么疑问？我来为您解释。”

四

十七、与客户道别时应使用什么用语？

与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

四

十八、怎样做到迎接客户主动热情？

（一）当客户走近柜台时，对客户礼貌热情、主动打招呼、微笑迎接、目视客户并向客户问好。

（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。

（三）当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向 客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

（四）当经常惠顾的客户来到柜台前，要主动以姓氏称呼客户并要向客户问好。

（五）当多位客户几乎同时到达营业窗口时，要对先到和后到的客户都打招呼，并先向后到的客户作解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。

（六）当柜台前有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线时，应用目光或点头示意客户，并主动用？“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。

（七）对下班前办理业务的客户，不能拒绝、不能急躁，要认真受理。

四

十九、在服务客户时，如何做到仔细聆听把握意图？

（一）办理业务要准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。

（二）客户犹豫不定时，应主动介绍业务品种，宣传办理程序。

（三）确定已准确了解客户的意图后，迅速进行业务处理。五

十、如何耐心细致做到解答咨询？

（一）解答客户询问，态度耐心诚恳，语言通俗易懂，表达清晰准确。

（二）遇到自已不熟悉的问题时，不能推诿、搪塞，要主动向同事请教或立即咨询相关部门，然后答复客户。

五

十一、办完业务后应使用哪些礼仪规范？

（一）办完业务将钱、单递交客户时，动作要轻，不扔不摔。提醒客户核对、收好。办完取款业务，请客户点清、验清。

（二）客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

五

十二、客户失误的情况下柜面人员应该如何委婉提醒？

（一）发现客户走错柜台时，应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时，应先向客户致歉并介绍客户到开办此项业务的网点办理。

（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。

五

十三、大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到哪些工作？

大堂经理（或大厅值班、咨询人员）必须做到：解答咨询认真准确，指导业务耐心细致，处理纠纷及时公正。

五

十四、福建省农村信用社对柜面人员服务号牌的规范佩戴有哪些要求？

柜面人员上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，根据业务需要设立的大堂经理（或大厅值班、咨询人员）须佩戴明显标志。

五

十五、福建省农村信用社对员工的着装有何要求？

（一）上岗应着统一社服，并保持服装、鞋袜的洁净得体和整齐。

（二）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观。

（三）员工不允许穿拖鞋。男员工应穿深色皮鞋，女员工就 穿黑色或白色皮鞋。

（四）男员工应着深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免露出袜口。

（五）员工上班时不能戴袖套。

五

十六、福建省农村信用社对员工的发型有何要求？

（一）男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，发型轮廓要分明。

（二）女员工可留各式短发，发型自然；留长发应束起盘于脑后，佩戴发饰；有刘海应保持在眉毛上方。

五

十七、福建省农村信用社对员工在仪表、装饰方面有何要求？

（一）不得戴有色眼镜从事工作。

（二）女员工不得佩戴过多或过于耀眼的饰物，饰物设计要简单，每手所戴戒指不得超过1枚。

（三）柜面员工不得纹身，不留长指甲。女员工不得浓妆艳抹，不涂有色指甲油。

五

十八、福建省农村信用社对柜面人员的站姿有何要求？ 站姿要挺拔。

1、站立时挺胸收腹，不弯腰。男员工站立时双脚自然分开，脚外侧与肩同宽，双手交叉放在背后。女员工站立时，双脚成“V”字或“丁”字，双手自然下垂或虎口交叉右手轻握左手臵于腹前。

2、临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，但不准趴在柜台上。

五

十九、福建省农村信用社对柜面人员的坐姿有何要求？ 坐姿要端庄。

1、与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。

2、女员工落座前，先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子，然后坐下双腿并拢，双手轻轻臵于腿上。

3、男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上。

4、坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。六

十、福建省农村信用社对柜面人员的行姿有何要求？ 行姿要稳重。

1、行走时身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；

2、一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。

六

十一、对外营业人员如何做好班前准备工作？

对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员要明确提出上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。

六

十二、柜面人员如何做到对外服务准时满点？

严格按照对外公示的时间营业，未经批准不得中途或提前停止营业。营业期间因故离柜中断服务，必须摆放“暂停服务”柜台提示牌，向客户明示并引导客户在其他柜台办理业务，以防客户在无人柜台前等待。

六

十三、柜面人员听到批评或意见时，应如何处理？ 接受客户批评和听取意见时，要表示感谢不要争辩。自己确 决不了的，要请示领导解答处理；在工作中受到委屈时要顾全大局，谦和礼让求得理解，禁止与客户争吵。

六

十四、柜面人员在点验现金时应该如何规范操作？ 点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。现金离柜前必须提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。

六

十五、柜面人员如发现长短款时应该如何处理？ 当出现客户交款差错时，应将现金全部交还客户请其清点，长款立即退还客户，短款应主动帮助客户查找原因。

六

十六、柜面人员发现客户遗失的物品时应该如何处理？ 发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。

六

十七、柜面人员办理业务时应遵循怎样的先后顺序？ 柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则，办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间；如有特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅，私人电话不超过2分钟。

六

十八、柜面人员应掌握哪些基本操作技能？

柜员人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。

六

十九、如何为临柜客户提供服务？

（一）在处理服务中的问题时，措辞适当，语气平和，不要心急，即使客户发火吵闹，也要冷静，不要感情用事，要有受委屈的胸怀。

（二）要注意倾听客户的意见，让其把话说完，让其感到我们是诚恳的。对客户提出的不合理要求，应做好解说工作，不要随便许愿，以免被动。

（三）碰到问题时，如员工业务忙或处理不好，应让基层网点负责人先处理，不要一有问题就上交领导，要有一个缓冲，以免造成被动。

（四）如客户向新闻媒体反映问题，应及时与新闻媒体沟通，主动做好工作，防止曝光，造成对农村信用社信誉的损害。

七

十、遇到假币时须如何应对？

（一）如果客户不相信，要求递给他（她）看，应告之客户？“对不起，我们有规定，假币不可以递出柜台，但我可以在柜台内告诉您假币的特征，以免您以后再上当。”然后用假币鉴别仪进行现场检验，并解释没收假币的依据。

（二）如遇客户吵闹，应礼貌劝说。如果客户继续吵闹，可提交网点负责人处理，避免营业场所吵闹影响不好。

（三）假币没收后应告知客户，如果对没收的贷币真伪有异议的，可以在7天内向人民银行或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。

七

十一、交接班时客户多，有哪些应对技巧？

（一）柜员应尽量避开在高峰期交接班，交接班时应放上“暂停服务，请稍候！“的告示牌。

（二）如果接班的员工到达网点时，客户很多，就延迟接班时间，并增开窗口为客户办理业务。等柜面空些的时候再进行交接。

（三）如果正在交接时有很多客户进来，便尽量加快交接速度，并向客户做好解释工作。

七

十二、电脑发生故障时，有哪些服务技巧？

（一）柜员应柜台上放臵“机器故障，请稍等“的告示牌，柜员应站立服务，做好解释说明工作。

（二）尽快与上级电脑部门取得联系，如果上级电脑部门告知时间不长就可以排除帮障，则告诉客户？“此时机器正出故障，时间不会太长，请谅解。”若电脑故障不能在短时间内修复，应告诉客户？“对不起，我们的电脑可能在短时间内修复不了，如果您不急，可留下联系方式，等故障排除后再通知您，给您造成的不便，我们深表歉意。”

（三）尽量让客户感到你也很着急，在紧张地打电话联系；还可趁机和客户聊聊新金融产品、股票等话题，以化解客户等待时的不满。

（四）若全辖区电脑故障，应向客户说明？“电脑是联网的，其他网点也一样。”以免客户因不明原因而跑冤枉路，再次引起客户的不满。

七

十三、碰到素质低的客户时，有哪些应对技巧？

（一）要有耐心，特别要注意语言文明。并通过耐心细致的讲解、真诚的语言、可亲的笑容感染客户，使客户感到理亏和难为情，同时也达到教育其他客户的目的。

（二）对正在气头上，火气特别大的客户，要采取冷处理的方式？面对客户，脸带笑容，让客户把话说完，尽量平息客户的火气，然后再耐心解释。营业网点负责人应主动前来劝解。

（三）对个别客户的不理解、责怪甚至谩骂，要保持冷静的头脑，委曲求全，平和应对。讲话之前先考虑一下这句话该不该讲，会不会伤害客户，会不会给客户抓住把柄。

七

十四、遇老人不会操作密码时，有哪些应对技巧？

（一）告诉老人如果不设密码，只能在原开户网点取款。对老人要耐心地教他操作，不能操之过急。

（二）如果他仍不会操作，则可以给他示范一下。

（三）如果老年人忘记密码或输入错误时，应耐心请他回忆，不要催得过急。

（四）如果老人确实记不起密码，就请他拿出身份证核对，经确定是本人的存款时，就按规定给他办理。

（五）如果老人没有带身份证，就给老人说明情况，请他下次带证件再来。

七

十五、应该如何规范设臵营业网点外部牌匾？

营业网点外醒目位臵要按省联社统一VI要求设臵招牌、铜牌和营业时间牌、玻璃门与落地窗警示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统一、整洁、醒目的总体风格。

七

十六、应该如何规范设臵营业网点内部牌匾？

网点内部设施齐全。营业网点内部总体设计风格上力求简洁、淡雅、稳重。要按照规定，设臵安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、时间指示牌等，要在营业大厅醒目位臵设臵提醒客户监督的意见箱（意见簿），并公示客户服务电话、投诉电话。七

十七、如何保持营业网点内环境卫生干净整洁？ 营业厅门前无垃圾无杂物，不随意张贴印刷品；营业网点内环境整洁、明亮，做到“四净四无”，即“地面净、桌面净、墙面净、门面净”、“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”。

七

十八、营业网点应该醒目悬挂的证件有哪些？

营业网点应将金融业务许可证、残损币兑换、假币鉴定标志等证件悬挂在柜台内部客户能够看到的醒目位臵。

七

十九、营业大厅的物品如何做到摆放规范？

各项物品不乱堆乱放。柜台外供客户使用的物品，干净整齐，定期消毒；柜台内办公用品必用物品和非必用物品分类摆放，必用物品定点定位放臵，非必用物品放在稳蔽位臵。

八

十、福建省农村信用社有哪些服务设施规范？

（一）营业网点柜台内应根据业务需要，配备供客户使用的老花镜、现金袋等物品，并保持物品性能完好。在条件允许可的情况下，尽量满足客户复印各种业务资料的要求。

（二）营业网点柜台外统一配备填单台、具有防伪功能的点（验）钞机、复写纸、书写笔等物品，并保持物品完好洁净。

（三）便民设施干净整洁。营业大厅沙发或休息椅、茶几、饮水机等便民设施要保持干净整洁；根据业务需要配备电视机、VCD的网点，要按要求正常摆放；订阅的报纸要及时更新。

（四）监控设备正常运行。柜员制营业网点必须配备监控设备并保证监控设备正常运行。

（五）宣传物品美观规范。业务公告和宣传海报应按要求整齐挂贴在告示牌上，宣传折页，物品摆放整齐、美观。告示牌内 容要准确印刷，字体要美观，设臵要规范，更换要及时，保持清洁卫生。

（六）营业网点要根据业务需要设臵业务咨询台，以便于引导、分流客户，回答客户咨询，处理服务纠纷。

八

十一、大堂经理基本素质主要包括哪些方面？

（一）认同客户至上的服务理念，具有较强的服务意识。

（二）正直诚信，客观公正，遵纪守法。

（三）有爱心，有亲和力，具有良好的沟通表达能力。

（四）仪表端庄，形象大方。

（五）有责任心，认真细致，爱岗敬业。

（六）具有一定的现场管理能力、观察能力和应变能力。八

十二、大堂经理必须具备哪些技能要求？

（一）具有与大堂经理岗位相适应的专业资质。

（二）较好地掌握银行业务知识，熟悉本行业务流程和产品功能，并能熟练使用银行电子设备。

（三）普通话标准，有条件的网点尽可能配备具有英语表达能力的服务人员。

（四）具有一定的电脑操作技能。

八

十三、大堂经理必须具备哪些职业操守？

（一）具有风险防范意识。

（二）遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。

（三）不得进行任何不诚实、欺骗、欺诈等有损银行信誉，误导客户的行为。

（四）不得口头或书面对同业的产品及服务进行不当的表述、评论。

（五）不得为客户办理任何交易业务。八

十四、大堂经理的岗位职责有哪些？

（一）根据客户的需求，指引客户到营业厅不同功能区域办理业务。

（二）受理客户咨询，及时解答客户疑问。

（三）指导客户填写单据，指导客户使用自助设备、网上银行。

（四）维持服务秩序，维护环境卫生。

（五）回复客户意见。

（六）处理客户投诉，无法处理的情况下，及时向上级报告。

（七）做好班前准备、班后整理工作。

八

十五、大堂经理在营业前应该做哪些准备工作？

（一）大堂经理自查仪容仪表，并对网点其他员工的仪容仪表是否符合规定提出相关建议。

（二）对于已配备叫号系统的网点，应及时开启叫号机，检查设备运行是否正常。

（三）对凭证填写台等辅助服务区域进行检查，检查为客户提供的点钞机等辅助服务工具运行状况是否正常。

（四）检查宣传资料、相关业务凭证、意见簿等，是否摆放整齐，种类是否齐全、适时，及时更换过时的业务或宣传资料。

（五）巡视营业大厅及在行自助服务区的卫生状况，检查营业环境是否整洁美观，确保营业厅客户进出通道畅通。

（六）检查利率牌、外汇汇率牌、查询机等设备信息显示是否正常。

八

十六、大堂经理在营业时间如何做好客户服务？

（一）大堂经理与客户交流时，大堂经理须态度良好，言语简洁，语速平稳，努力保持微笑。对熟悉的客户应主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。

（二）当了解到客户业务需求后，大堂经理应按照服务礼仪规范，及时引导分流客户到相应功能区域办理业务。

（三）大堂经理应注意观察客户的需要，及时帮助有需求的客户。

（四）当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地将客户推荐给有关专职人员接受咨询或办理业务。

（五）大堂经理应加强在叫号机、自助服务区等区域的巡视，及时指导有疑惑的客户正确操作，对客户的不当操作予以及时提醒，帮助客户维护信息安全。

（六）遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难 以处理的投诉，应及时向上级报告。

处理客户投诉时，大堂经理应注意及时为客户送上茶水，做好相关服务，努力稳定客户情绪。

（七）当营业厅客流量较大，出现严重排队，大堂经理应及时向上级汇报，根据网点统一安排，做好客户疏导。

（八）应注意查阅客户意见簿上的意见和建议，及时回复。

（九）积极维护客户等候秩序，对不遵守排队秩序的客户予以礼貌地提醒。

（十）整理填单台面，及时清理客户废弃的凭条、申请书等单据。

（十一）巡视营业大厅卫生状况，及时维护营业环境，保持整洁美观。

（十二）大堂经理应注意为老人、孕妇、残障等特殊客户提供周到的服务，如有必要，需引导客户到优先服务窗口办理”。

（十三）遇到网点服务突发事件，按照中国银行业营业网点服务突发事件应急预案开展处理工作，并及时向上级汇报。

八

十七、大堂经理在营业结束时应做好哪些工作？

（一）营业结束时，协助营业大厅内客户及时完成业务办理，做好清场工作。

（二）关闭营业大厅内叫号机、点钞机、显示屏等夜间无需使用的电子设备。

（三）整理环境卫生，及时补充各类单据凭条和宣传资料。

（四）归纳总结客户意见簿和其他途径收集的客户意见，提出相关改进建议，传递反馈给网点有关部门。

（五）整理维护营业厅各项设施设备，确保符合本单位营业厅服务环境管理要求。

八

十八、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到爱岗敬业、恪尽职守？

（一）热爱农村信用社事业、维护农村信用社的形象和地位，以高度的责任感和良好的职业道德，竭诚为农村信用社的改革与发展服务。

（二）热爱本职工作，坚守工作岗位，始终保持积极主动的工作态度、饱满的工作热情和良好的精神状态，认真履行岗位职责，严格按工作规程办事、令行禁止，按时按量、优质高效地完成工作。

八

十九、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到服务至上，诚实守信？

（一）发扬求真务实精神，提倡深入扎实的工作作风。一切从实际出发，实事求是，说老实话，办老实事，做老实人，反对弄虚作假，阳奉阴违。提高服务质量和效率，做到态度和蔼、主动热情，杜绝“门难进，脸难看，事难办”的现象。

（二）诚实守信、认真履约，自觉维护农村信用社与客户建立的信贷关系乃至为此而签署的法律凭证，共同维护合同和借据的严肃性。九

十、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到遵纪守法、廉洁奉公？

（一）忠于国家，热爱集体。维护国家安全、荣誉和利益，维护农村信用社的集体利益，同一切危害国家利益和集体利益的言行作斗争。

（二）廉洁自律，秉公尽职。不参加妨碍业务的宴请、旅游、出国访问、营业性娱乐等活动。不经商办企业，不在企业、金融机构或社会团体兼职。

（三）坚决执行金融政策、法规，忠实履行国家的信贷政策和行业管理制度；坚持贷款原则，正确处理好贷款的流动性、安全性、效益性三者之间的关系，努力提高贷款的使用效益。

九

十一、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到着眼整体，顾全大局？

（一）维护行业管理和统一法人权威，严格按照授权授信范围开展工作，不越权，不擅权，认真执行管理制度和办事程序，坚决杜绝无作为、不作为、乱作为甚至徇私枉法。

（二）牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为农村信用社的业务发展作奉献。

（三）讲大局，要时刻维护国家的货币政策、产业政策，正确处理好国家、农村信用社、股东、个人之间的利益关系。

九

十二、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到团结协作，开拓进取？

（一）讲团结、讲协作、讲民主、讲风格、讲友爱。不断加强道德修养，正确处理部门之间、岗位之间、同事之间的关系，努力做一个诚实守信、光明磊落、胸襟开阔、与人为善的人。

（二）保持奋发向上、开拓进取的精神风貌。遇到困难和挑战，要迎难而上；遇到挫折，不消沉，不气馁，始终保持健康向上的心理素质；遇到新情况和新问题，要善于思考，全面分析，积极探索，勇于创新。

九

十三、福建省农村信用社外勤（信贷）人员如何做到勤奋学习，提高素质？

（一）学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想；学习经济、金融理论，刻苦钻研业务，在熟练掌握信贷业务的同时，熟悉会计、结算、国际业务、理财等其他专业知识，为客户提供全面的优质服务；努力学习现代科学知识和管理技术，做到一专多能，不断提高对经济金融改革、发展和创新的适应能力。

（二）坚持理论联系实际的学风，持之以恒、学以致用，善于运用马克思主义的立场、观点、方法和专业理论知识来观察问题、分析问题和解决问题，不断提高处理实际问题的能力。

九

十四、福建省农村信用社外勤（信贷）人员在办理业务时如何做到操作规范？

（一）严格执行业务操作规程，认真细致做好贷前调查、贷中审查、贷款审批、签订借款合同、贷款发放、贷后检查分析等 工作，讲求工作质量和工作效率。

（二）秉公办理各种业务，不准向关系人发放信用贷款，或者向关系人发放优于其他借款人同类贷款条件的贷款。

（三）发放贷款必须坚持审慎经营原则，客户提交有关资料后，要及时认真审查及核实资料的可靠性和完整性，按照贷款管理有关规定做好贷前调查工作。

（四）严把质量关，降低信贷风险，严防欠息及不良贷款的情况发生。

（五）定期或者不定期进行贷后检查，及时了解客户生产及经营状况，对不良贷款加紧催收，维护农村信用社利益。

九

十五、针对农户应采取何种营销策略？（1）新项目出台，要主动上门了解村里的情况；

（2）拜访农户，了解（养猪、养鸡、种植等）经营状况及生活情况；

（3）热心向农户提供一些生产方面的信息；

（4）了解农民资金有没有困难，知晓农户何时归还贷款等情况；

（5）给农户提供行业信息，保持农户信任度与合作关系；（6）认真介绍业务，帮助农户对农村信用社业务清晰明了。九

十六、针对企业应采取何种营销策略？（1）熟悉与企业生产经营相关的行业信息；（2）时常拜访客户，了解企业生产经营状况；

31（3）了解企业状况，企业领导人的性格特点及做事风格；（4）对企业新项目、企业大动作及产品市场需求的具体情况了解，如厂址、资金运作情况及企业产品出厂的相关时间；

（5）针对文化低甚至没有文化的客户，提供样本给客户参考，并给予详细的解释说明；

（6）操作手续简化，结算快捷便利；

（7）给企业提供行业市场信息，加强客户信任度，稳固与企业之间的关系；

（8）宣传资料一目了然，简明扼要。九

十七、与客户交往时有哪些基本礼议？（1）问候？

A、注视对方，不左顾右盼； B、使用合理的称谓。（2）握手？

A、握手要自然大方，用力轻重适度，与对方保持目光接触； B、注意握手的顺序； C、不交叉握手。（3）相互介绍？

A、对职务、单位、部门介绍完整，使双方进一步交谈无困难； B、先介始自己一方的人，再介绍对方的人；在介绍顺序上，先介绍领导和年长者。

（4）互换名片？

A、双手递接名片； B、名片要保持洁净。（5）文明用语？

A、说话注意音量与语速的控制；

B、坚持使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。

九

十八、与客户握手时应注意哪些礼仪？

A、与同性客户握手时，微用力，停留1-3秒钟，然后放开； B、与异性客户握手时，待女士先伸手后才伸手，微握手指三分之二处，轻触1-3秒即可；

C、双方多人握手时，应避免与握手的人再次握手； 九

十九、与客户互递名片时应注意哪些礼仪？

A递送名片时，要将对方熟悉的文字正面朝上，起身双手恭敬递上，并双手接过对方名片；

B、接过名片之后，一定要他细看一遍；

C、可就名片上的某个问题当面请教，或是有意识地读一下名片；

D、不要一手接过他人的名片，看也不看就塞到口袋中，也不可随意搁臵或拿在手中玩；

E、如需要将名片暂时放在桌子上，切记勿在名片上放其它物品；

一00、在接待客人时应注意哪些礼仪？

33（1）客户坐下后，要及时送上一杯水，礼貌地询问客户的需求。坐下应注意？

A、脚不可搭在桌上； B、双脚不能来**晃； C、不脱鞋晾脚；

D、不跷二郎腿； E、不趴在桌上。（2）交谈要有理有节。

A、要认真倾听客户的意见，做好必要的记录；

B、要熟悉本职业和行业知识，规范、熟练解答客户提出的问题；

C、回答询问用语贴切，表述准确，不使用含糊不清的措辞； D、礼貌地拒绝客户的无理要求或错误意见；

E、接待中遇事打搅应向客户说明并致歉，不要将客户晾在一边。

一0

一、在送别客人时应注意哪些礼仪？

客户离开时，要热情地起立与客户告别，如时间允许，要给客户拉开大门。

（1）客户离开时，应待客户先起身，再起身相送；（2）客户进电梯时，要等电梯启动后，再离开；

（3）重要客户应送下楼或大堂，如送客户上车，应目送车离开一段距离后再离开；

34（4）接待结束后，对于未尽事宜，应尽快处理并予以回复。一0

二、拜访客户有哪些要领？

（1）外出办理（洽谈）业务，着装得体，举止大方，谈吐文雅。

（2）计划好每一次见面；

（3）在约定的时间准时与客户见面，以示尊重；

（4）有效做好客户资料的收集及名片整理，联系卡随身携带；（5）介绍时要针对人，要成为了解人性的专家；（6）积极寻找与客户利益的共同之处；

（7）询问客户意向，快速找出双方需求共点，围绕展开；（8）注意客户说了些什么和没说到的关键点；（9）将服务与实际收益联系在一起；（10）谈话尽量简明扼要；（11）注意激起客户的兴趣；

（12）核实你是否有遗漏的或未说明的问题；（13）帮助客户作出对他们有利和决定；

（14）和客户建立良好关系，并能够赢得客户的推荐；（15）尽量帮助客户化解所有的疑问和担忧；

（16）及时将拜访客户的情况及企业的相关情况形成书面报告，并向上级汇报

一0

三、银行服务的客户需具备何种身份资格？

具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年

龄在16周岁（含）—18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。

一0

四、银行服务的客户具有何种权利？

（一）自主选择银行的产品/服务的权利。

（二）受到尊重和诚信、公正对待的权利。

（三）知悉银行产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。

（四）客户的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。

（五）存款安全依法得到保障的权利。

（六）依照合同或协议约定使用银行的产品时，获得相应服务的权利。

（七）对银行违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。

（八）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予客户的其他权利。

一0

五、银行服务的客户有何义务？

（一）办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。

（二）诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反

映问题的义务。

（三）尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。

（四）遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。

（五）对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。

（六）依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。

（七）在向我们购买有潜在投资风险的产品时，承担相应投资风险的义务。

（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。

一0

六、银行有哪些权利？

（一）依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。

（二）了解并保留客户的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。

（三）依法保护银行的资产和权益，正常营业秩序不受恶意干扰的权利。

（四）依法确定和调整产品/服务价格，并收取相关费用的权利。

（五）调查听取客户对银行产品/服务意见和建议的权利。

（六）依法响应司法协助要求，采取相关行动或措施的权利。

（七）工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。

（八）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予银行的其他权利。

一0

七、银行有哪些义务？

（一）依法合规运营，不断提升金融服务水平，在民族自治区域，遵守当地自治条例有关规定的义务。

（二）尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。

（三）将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据，并依约做好产品售后服务工作的义务。

（四）真实、清晰地介绍银行的产品/服务的义务。

（五）不从事或参与同业间不正当竞争的义务。

（六）对客户的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。

（七）采取措施保障交易系统安全的义务。

（八）妥善处理在服务过程中发生的问题（包括投诉和申诉）的义务。

（九）与客户签订的具体产品/服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。

一0

八、银行工作人员应具备哪些职业操守？

银行高度重视员工的职业操守，要求员工正直诚信，遵纪守法，廉洁自律，爱岗敬业，关爱客户，文明服务。

一0

九、中国银行业柜面服务管理应实行何种体制？ 实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。

一一0、中国银行业柜面服务管理部门主要有哪些职责？

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；

（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

一一

一、《中国银行业柜面服务规范》中规定各单位要合理设臵营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工，一般情况下标准营业网点柜面人员可设臵哪些岗位？

（一）大堂服务人员。大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

（二）柜员。柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

（三）个人客户经理。个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一

二、大堂服务人员的主要职责包括哪些方面？ 大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

一一

三、柜员的主要职责包括哪些方面？

柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。

一一

四、个人客户经理的主要职责包括？

个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。

一一

五、中国银行业金融机构要建立哪些考核机制确保服务质量稳定？

（一）建立科学的多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，基本内容应包括检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

一一

六、《中国银行业柜面服务规范》中对营业网点服务环境有何要求？

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。一一

七、《中国银行业柜面服务规范》中对网点标牌和标识有何要求？

应制定营业网点视觉形象标准，行标、行名、营业时间等标识牌要规范统一。在规定位臵悬挂营业执照、金融经营许可证等证照。在合适位臵设臵安全提示。

一一

八、《中国银行业柜面服务规范》中对客户服务设施有何要求？

营业网点要合理配臵客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位臵放臵意见（评价）簿，并公示客户服务电话。

一一

九、《中国银行业柜面服务规范》中对金融信息及营销材料有何要求？

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。

一二0、《中国银行业柜面服务规范》中对网点功能分区设

臵有何要求？

要根据营业网点实际情况合理设臵功能分区。可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

一二

一、《中国银行业柜面服务规范》中对自助服务区的设臵有何要求？

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

一二

二、中国银行业柜面服务规范的基本原则是什么？ 深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。

一二

三、中国银行业柜面服务人员的职业道德是什么？

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

一二

四、对于银行业柜面服务有哪些要求？

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准

确、快速办理业务。

（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。

（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

一二

五、对于银行业柜面的服务效率有哪些要求？ 要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设臵营业窗口。各单位可通过分析网点地理位臵、客户群体性质及业务量历史数据，科学地设臵营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在网点设臵排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）科学设臵弹性窗口，缓解柜面服务压力。各单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。

一二

六、对于银行业柜面的服务形象有哪些要求？

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整

洁合体。

（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。

一二

七、对于银行业柜面服务语言有哪些要求？

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

一二

八、银行业柜面服务人员在营业前应做好哪些准备？

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑迎接

第一批客户。如客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。

一二

九、银行业柜面服务人员在营业中应实施哪些操作？

（一）主动迎接客户。大堂服务人员应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后做出具体指引。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，大堂服务人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，配合叫号分流至不同服务区或等候区，必要时指导客户填单。

（三）维护营业场所秩序。大堂服务人员应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。

（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。

（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。

（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。

（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂服务人员引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

一三0、银行业柜面服务人员在营业后应进行哪些操作？

（一）登记待处理事项。

（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（四）关闭日用设备机具及电源。

一三

一、银行业柜面服务人员在服务技能方面有何要求？

（一）持证上岗，定期考核。各单位要严格规定柜面人员上岗标准，要求持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。

一三

二、银行业应如何加强服务教育培训？

（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建

立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。

（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。

一三

三、营业网点直接接受客户投诉时应如何处理？ 1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向上级服务管理部门汇报。

2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。

一三

四、服务管理部门接受客户投诉时应如何受理？ 1．投诉登记。各级服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。

2．投诉调查。服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报服务管理部门。必要时服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。

3．投诉处理。服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人员提出处理意见，报相关部门进行处理。

一三

五、接到客户投诉后如何做到及时沟通，反馈结果？ 要规定客户投诉受理及反馈时限。投诉调查结束后，要将调查及处理结果及时通过电话或登门告知客户，并与客户进行有效沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。受理客户投诉后，如无法当天给予客户处理解决方案，应及时告知客户投诉处理的进度，并向客户承诺再次回复的时间。

一三

六、如何才能对客户的投诉建议进一步总结完善，不断改进？

要定期对客户投诉处理情况进行总结和分析，针对客户反应比较集中的问题，推动相关部门做好服务改进工作。

一三

七、中国银行业客户服务代表有哪规范用语？

（一）客户服务代表应使用标准的开场白和结束语；

（二）客户服务代表应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，吐字清晰、流畅自然；

（三）客户服务代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当的使用“请、您…、谢谢、对不起、请稍等”等礼貌用语；

（四）客户服务代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。

一三

八、中国银行业客户服务代表要具备哪些服务意识？

（一）接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐

烦、推托之辞等现象；

（二）接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长；

（三）接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。

一三

九、中国银行业客户服务代表必须具备哪些业务能力？

（一）客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求；

（二）客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线；

（三）客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。

2.福建省建筑设计规范 篇二

按照人社部的统一安排部署，福建省从2013年3月份至6月份，对全省现有劳务派遣单位、用工单位派遣使用劳动者的情况集中开展专项规范行动，确保新修订《劳动合同法》各项规定贯彻落实到位，劳务派遣单位依法规范经营、用工单位依法合理使用被派遣劳动者、被派遣劳动者合法权益得到有效保护，促进劳务派遣规范有序发展。

此次规范劳动派遣专项行动，主要包括对全省劳务派遣情况进行全面摸底调查，准确掌握全省劳务派遣单位和用工单位单位情况、被派遣劳动者人数及劳动合同签订、工资支付、参加社会保险等情况;分期分批举办劳务派遣法律法规培训班，宣传劳务派遣法规政策，加强对劳动派遣和用工行为的规范指导;对劳务派遣单位进行清理整顿，依法取缔不具备法定资质的劳务派遣机构等方面内容。

目前，全省各设区市人社局都已成立规范劳务派遣工作领导小组，正集中对辖区内劳务派遣用工情况进行全面摸底调查，为下一步清理整顿工作提供有效的信息。

3.福建省建筑设计规范 篇三

答：安全电压是指不戴任何防护设备，接触时对人体各部分不造成任何损害的电压。

30．外用电梯应有哪些安全装置?

答：应有：①制动器；②限速器；③上、下限位装置；④缓冲弹簧；⑤安全钩；⑥急停开关；⑦吊笼门、底笼门连锁装置；⑧楼层通道门；⑨上、下极限限位器。

31．塔吊应有哪些安全装置?

答：①起重量限制器；②起重力距限制器；③行程限位；④小车断绳保护装置；⑤风速仪；⑥夹轨器；⑦缓冲器；⑧挡板；⑨滑轮组。

32．施工作业中遇哪些情况时应停止起重作业?

答：①恶劣气候；②起重机出现漏电现象；③钢丝绳磨损严重、扭曲、断股、打结或出槽。④安全保护装置失效；⑤各传动机构出现异常现象和有异响；⑥金属结构部分发生变形；⑦起重机发生其他妨碍作业及影响安全的故障。

33．当起重机械的吊钩有哪种情况时应更换?

答：①吊钩表面有裂纹、破口；开口度比原尺寸增加15％；②危险断面及钩颈有永久变形、扭变超过10度；③挂绳处断面磨损超过原高度10％，④吊钩衬套磨损超过原厚度50％，心轴(销子)磨损超过其直径的3％-5％；另，起重机的吊钩严禁补焊。

34．起重吊具有哪些?

答：①吊钩；②吊索；③卸扣；④横吊梁。

35．施工现场所用的手持电工工具按触电保护方式可分哪几类?

答：Ⅰ类工具，工具在防止触电的保护方面不仅依靠基本绝缘，而且还包含一个附加的安全预防措施；Ⅱ类工具，工具防止触电的保护方面不仅依靠基本绝缘而且还提供双重绝缘或加绝缘的附加安全措施和没有保护接地或依赖安装条件的措施；Ⅲ类工具，工具在防止触电的保护方面依靠由安全特低和在工业内部不会产生比安全特低电压。

36．电焊机应装设哪些电气安全装置?

答：应装设漏电保护器和二次空载降压保护器。

37．从事脚手架搭设人员应佩戴哪些防护用品?

答：应戴安全帽、系安全带、穿防滑鞋。

38．从事架子搭设作业人员须具备哪些条件?

答：脚手架搭设人员必须是经过按现行国家标准《特种作业人员安全技术考核管理规则》考核合格的专业架子工，上岗人员应定期体检，合格者方可持证上岗。

39．如何用好安全“三宝”。

答：①进入施工现场，必须戴好符合标准的安全帽，并系好帽带；②凡在2M以上悬空作业人员，必须先挂好安全带；③脚手架外侧悬挂密目式安全网，电梯井每隔2层并最多隔IOM设一道安全网。

40．为防止预留洞口坠落事故，在混凝土楼板预留的洞口上，应该采取什么措施?

答：必须设置牢固的盖板，防护栏杆，安全网或其他防坠落的防护措施。

41．什么是特种作业?

答：特种作业是对操作者本人，作业附近人员和周围设施的安全具有较大的危险的作业。

42．《工程建设重大事故报告和调查程序规定》中把重大事故分成哪几个等级?

答：一级重大事故，死亡30人以上或直接经济损失300万元以上；二级重大事故，死亡10人以上29人以下或直接经济损失100万元以上，不满300万元；三级重大事故，死亡3人以上，9人以下或重伤20人以上或直接经济损失30万元以上，不满100万元；四级重大事故，死亡2人以下或重伤3人以上、19人以下或直接经济损失10万元以上，不满30万兀。

43．伤亡事故根据伤害程度区分为哪几种事故? 答：应分为轻伤事故、重伤事故、死亡事故、重大死亡事故。

44．工程建设三级重大事故的含义是什么?

答：三级重大事故是指死亡3人以上，9人以下或重伤20人以上，或直接经济损失30万元以上，不满100万元。

45．如何理解“职工在生产区域中所发生的和生产有关的伤亡事故”?

答：是指企业在册职工在企业生产活动所涉及到的区域内，由于生产过程中存在的危险因素的影响，突然使人体组织受到损伤或某些器官失去正常机能，以致伤人员工作立即中断的一切事故。

46．建筑企业所涉及的现场安全主要有哪些内容?

答：①现场环境设施和道路的安全；②材料堆放和仓贮的安全；③施工现场用电安全；④施工机械使用安全；⑤施工现场防火安全；⑥深基础施工安全；⑦高层建筑施工的安全；⑧季节施工的安全。

47．建筑施工中主要有哪些作业属于高处作业?

答：主要有临边作业、洞口作业、攀登作业、悬空作业。

48．高处作业的坠落范围如何确定?

答：当坠落高度为h时，其可能坠落范围半径长：h为2～5m时，R为2m；h为5～lOm时，R为3m；h为15～30m时，R为4m；h≥30m时，R≥5m。

49．建筑施工中的“五临边”指哪些?

答：“五临边”指，尚未安装栏杆的阳台周边；无外架防护的层面周边；框架工程楼层周边；上下跑道及斜道的两侧边；卸料平台的侧边。

50．隐患整改应做到“三定一落实”是指什么?

答：定人、定时间、定措施和落实整改。

51．根据工程和施工条件的不同，施工安全技术措施一般分为哪三类?

答：①一般工程安全技术措施；②特殊工程安全技术措施；③季节性施工安全措施。

4.福建省建筑设计规范 篇四

为进一步规范农村居民最低生活保障（以下简称农村低保）工作，提高管理水平和服务质量，根据《国务院关于在全国建立农村最低生活保障制度的通知》（国发〔2007〕19号）、《福建省人民政府关于全面建立和实施农村居民最低生活保障制度的通知》（闽政〔2004〕3号）和《福建省人民政府关于做好农村居民最低生活保障工作的补充通知》（闽政〔2007〕7号）精神，制定农村低保工作规范。

一、农村低保工作原则

农村低保是指对共同生活的家庭成员人均年收入低于当地农村低保标准的农村居民，政府以货币补助为主要形式，保障其家庭人均收入达到当地农村低保标准的社会救助制度。实施农村低保制度应遵循以下原则：

1、保障基本生活；

2、属地管理；

3、国家保障与社会帮扶相结合，鼓励劳动自救；

4、保障水平与经济和社会发展水平相适应；

5、公平、公正、公开。

二、农村低保工作管理机构职责

（一）各级民政部门是农村低保工作管理机构，应依据国家法律、法规、政策规定和各级人民政府的要求，认真履行职责，切实做好农村低保工作。

（二）省级民政部门依据国家法律、法规、政策规定和省人民政府的要求，做好全省农村低保工作。制定全省性农村低保工作制度和年度工作计划并组织实施；编制省级农村低保年度补助资金需求计划，会同财政部门提出中央和省级补助资金分配方案，协同财政、审计等部门监督资金使用情况；根据各地经济社会发展水平，会同有关部门草拟全省农村低保标准调整方案；指导、监督和检查农村低保工作；负责全省农村低保信息系统建设和管理以及其他与农村低保工作有关的事项。

（三）设区市民政部门依据国家法律、法规、政策规定和省、市人民政府的要求，做好本行政区农村低保工作。制定本行政区农村低保工作制度制度工作计划并组织实施；会同有关部门拟定、调整本行政区农村低保标准；编制本行政区农村低保年度资金需求计划和年终决算，协同财政、审计等部门监督资金使用情况；负责本行政区农村低保信息系统建设和管理以及其他与农村低保工作有关的事项。

（四）县级民政部门依据国家法律、法规、政策规定和省、市、县人民政府的要求，做好本行政区农村低保工作。制定本行政区农村低保工作制度和年度工作计划并组织实施；会同有关部门拟定、调整本行政区农村低保标准；编制本行政区农村低保年度资金需求计划和年终决算；建设和管理本行政区农村低保信息系统；负责农村低保待遇的审核审批；管理农村低保工作档案等事项。

（五）乡（镇）人民政府、街道办事处负责农村低保待遇申请的审核；受理辖区居民的低保申请，指导村委会开展农村低保工作；定期核查辖区农村低保家庭收入变化情况；管理农村低保工作档案等事项。

（六）村民委员会（以下简称村委会）受县级民政部门、乡（镇）人民政府或街道办事处（以下简称管理审批机关）委托，负责受理本村居民的低保申请；组织成立低保评议小组，对申请人家庭收入和实际生活水平等基本状况进行入户调查、初审和公示；跟踪核查农村低保家庭收入变化情况；管理农村低保工作档案。

三、农村低保范围及低保待遇

（一）凡本省农村居民，其共同生活的家庭成员年人均收入低于户籍所在地农村低保标准的，且家庭财产状况符合当地人民政府规定条件的，均可申请农村低保待遇。共同生活的家庭成员是指家庭中具有法定赡养或抚（扶）养关系的人员。包括：

1、配偶、父母、子女、祖父母、外祖父母；

2、父母双亡由祖父母或者外祖父母作为监护人的未成年或者已成年但不能独立生活的孙子女或外孙子女；

3、父母双亡或者父母无力抚养的未成年弟、妹；

4、民政部门根据有关规定认定的其他成员。

户口已迁出的在校学生，仍视为家庭成员。

（二）各地按照当地低保标准制定相应的分档补助标准，根据低保家庭的收入水平和困难程度给予不同档次的补助。

对重度残疾人、丧失劳动能力的危重病人、70周岁以上老年人、非义务教育阶段学生、独生子女死亡伤残家庭以及单亲家庭等特殊困难对象给予重点保障，适当提高补助标准。

（三）农村低保对象除享受农村低保待遇外，可按照有关政策规定享受临时救助、医疗救助、教育救助、司法救助等其他专项救助。

（四）有下列情形之一的，不予享受农村低保待遇；已经享受农村低保待遇的，应予取消：

1、不按规定程序申请审批、相关证明材料提供不全、不如实申报家庭收入或者弄虚作假的。

2、拒绝接受低保工作人员入户核实家庭财产和家庭收入的。

3、家庭成员自费（不含社会各界或亲戚朋友资助）安排子女借读、择校就读、进入私立学校就读的。

4、家庭成员有出国工作(包括劳务输出)、学习、经商的。

5、家庭有劳动能力的成员拒绝劳动使其承包管理的田地、山林、水塘等被撂荒的（因外出打工、经商而转包他人的除外）。

6、有高额价值收藏、买卖股票或其他投资行为的；有高于农村低保标准馈赠、礼金支出的；平时穿戴具有较高经济价值首饰的；经常出入餐饮、娱乐场所消费的。

7、拥有机动车辆（不含残疾人代步车）、移动电话等非生活必需品或家中饲养观赏性宠物的。

8、近半年内购买高档（单件价值在800元以上）家用电器等非生活必需品、近两年内建设（实施“造福”工程除外）或非拆迁原因购买住房、近一年内装修现有住宅且无突发事件造成生活困难的；拥有具备一定经济价值、可租赁的闲置住房的。

9、因赌博、吸毒、嫖娼等违法行为造成生活困难尚未改正的，或因其他违法行为正处于被司法机关处罚期间的，违法人员本人不能享受农村低保待遇。

10、申请人的法定赡养人、抚（扶）养人有赡养、抚（扶）养能力，但未依法履行赡养、抚（扶）养义务的。

11、按规定不能享受农村低保待遇的其他情形。

四、农村低保标准确定与调整

（一）农村低保标准按照当地维持农村居民基本生活所必需的食品、衣被、水电、燃料、其他日用消费品等费用确定。

（二）设区市所辖区农村低保标准，由设区市民政部门会同有关部门提出方案，经同级人民政府批准后公布执行；县或县级市的农村低保标准，由县级民政部门会同有关部门提出方案，经同级人民政府批准并报上一级人民政府备案后公布执行。各地制定的农村低保标准不得低于省定标准。各地农村低保标准，应根据当地经济社会发展水平、财政承受能力、上年度农村居民人均纯收入以及农村居民基本生活必需品价格变动情况等因素适时调整。

五、农村低保家庭收入核实与计算

（一）家庭收入是指共同生活的家庭成员全部货币收入和实物收入的总和。货币收入包括：

1、工资性收入：指农村居民受雇于单位或个人而获得的劳动收入;

2、家庭经营收入：指家庭成员从事种植业、养殖业、手工业、建筑业、运输业、服务业、加工业等生产经营活动所获得的扣除生产成本和相关税费后的实际收入；

3、财产性收入：包括利息收入、村集体分配及其他股息与红利收入、保险收益以及其他投资收入、土地征用补偿收入、转让承包土地经营权收入、财产租赁收入、特许权使用收入、知识产权收入、财产转让收入等；

4、转移性收入：包括养老金、军人转业费或复员费、人身伤害赔偿中生活费部分、保险赔偿金、退耕还林补贴、归侨生活补助费、库区移民生活补助费、老年人定期生活补贴、赡养费或抚（扶）养费、救济金、接受的馈赠和继承的遗产、偶然所得收入等；

5、其他应当计算的家庭收入。

实物收入按物价部门核定或按物价部门设立的价格认证机构认定的物品价格计入家庭收入。居民申请农村低保待遇时，其家庭人均年收入按上年度家庭总收入除以共同生活家庭人口数计算。

家庭人均年收入=家庭上年度收入总额÷家庭人口数

（二）家庭收入不包括下列收入。

1、优抚对象、革命“五老”、建国前入党老党员等人员按照规定享受的优待金、抚恤金、补助金、护理费和保健金；

2、政府给予的奖金和特殊津贴；

3、人身伤害赔偿中除生活费以外的部分；

4、因公（工）伤亡人员及其家属享受的工伤费、护理费、一次性伤残补助金或抚恤金、残疾辅助器具费、丧葬费、生活补助金；

5、在校学生的生活津贴、奖学金、助学金、困难补助等；

6、计划生育奖励扶助金；

7、与享受农村低保待遇的人员没有法定赡养、抚（扶）养关系的亲友、社会组织或政府给予的数额在500元以下的一次性临时资助、救助或慰问款物；

8、因病生活困难而得到政府救济款和社会捐赠款中用于治病支出部分；因灾生活困难而得到政府救济款和社会捐赠款中用于住房修复部分；因就学困难而得到政府救济款和社会捐赠款中用于学费支出部分；

9、县级（含县级）以上人民政府依据有关法律、法规及政策认定不计入家庭收入的其他收入。

（三）核实家庭收入可采取下列办法。

1、个人申报法。申请人如实申报家庭收入情况和家庭实际生活状况，同时经办人对申请人进行必要的询问；

2、入户调查法。经办人员直接到申请人家中进行调查，核实家庭收入情况和吃、穿、住、用等实际生活状况；

3、信函索证法。对于外出务工人员，经办人员通过信函向用工单位索取有关证明材料；

4、消费跟踪法。由村委会对申请人家庭的收入、消费情况进行跟踪调查，及时了解其实际生活状况；

（四）农村居民因国家征用土地、房屋拆迁而获得一次性补偿金的，应视情计入家庭收入。购买住房或自建房屋后有结余的，应计算可分摊年数。在可分摊年数内，该家庭不享受农村低保待遇；在可分摊年数外，符合低保条件的，可享受农村低保待遇。

可分摊年数=补偿金收入结余部分÷(当地农村低保标准×家庭人口数)。其他收入在计算可分摊年数时，参照上述公式计算。

租房住的，补偿金收入在扣除两年的租金后（租金数额以租房协议为准），计算可分摊年数，在可分摊年数内不享受农村低保待遇。

自有住房或借住他人住房的，全部补偿金收入计算可分摊年数，在可分摊年数内不享受农村低保待遇。

（五）农村居民因国家征用耕地而获得一次性补偿金的，应视情计入家庭收入。缴纳社会保险费后有结余的，应计算可分摊年数，在可分摊年数内，该家庭不享受农村低保待遇。没有缴纳社会保险费的，全部补偿金计算可分摊年数，在可分摊年数内，该家庭不享受农村低保待遇。在可分摊年数外，符合低保条件的可享受农村低保待遇。

（六）领取一次性补偿费用的人员，在可分摊年数内，因病、因灾等特殊情况将领取的补偿费提前用完（以使用凭证为依据），生活确有困难的，可申请农村低保待遇。

（七）计算申请人和低保家庭收入时，有赡养费、抚(扶)养费支出的，应从申请人家庭收入中扣除；有赡养费、抚(扶)养费收入的，应计入申请人家庭收入。

赡养费、抚(扶)养费支出或收入的计算方法：

1、有协议、裁决或判决的，按照协议、裁决或判决的数额计算；如果法院提供无法执行证明的，不计入家庭收入。

2、无协议、裁决或判决的，赡养人、抚(扶)养人家庭年人均收入达到当地农村低保标准两倍以上的，按下列计算公式计付赡养费、抚(扶)养费。

计算公式：赡养、抚(扶)养费=［赡养、抚(扶)养人家庭年总收入-当地农村低保标准×200%×赡养、抚(扶)养人家庭人口数］÷［赡养、抚(扶)养人家庭人口数+被赡养、抚(扶)人数］

3、实际支付赡养费、抚(扶)养费高于上述规定的，按实际支付额计算。

赡养人、抚(扶)养人家庭年人均收入低于或者等于当地农村低保标准两倍的，可以不计算赡养费、抚(扶)养费。

（八）外出务工人员的实际收入一时难以核查的，按不低于务工地最低工资标准计算。从事经营性活动的实际收入一时难以核查的，按不低于经营地同行业平均收入计算，但不应低于经营地最低工资标准。

申请人家庭有灵活从业人员的，其收入依据县级人民政府确定的行业收入测算标准进行认定；收入难以认定的，按照当地行业平均收入计算。

（九）认定家庭实际收入的有效证明。

1、务工人员的收入证明，由用工单位认定其收入并出具证明。

2、从事个体经营的人员，由市场管理部门认定其收入并出具证明。

3、从事第三产业非正规就业工作人员的收入证明，由乡（镇）或街道劳动保障机构或其他管理机构认定其收入并出具证明。

4、从事建筑业、修鞋、缝纫、废品收购等行业人员的收入证明，由本人申报或由知情人提供情况的，村委会评议小组经调查后提出意见，经乡（镇）人民政府或街道办事处审核确定。

上述单位出具的收入证明，须加盖单位公章方才有效。

六、农村低保待遇申请与审批

（一）农村低保待遇按照个人申请，村委会入户调查、初审、公示，乡（镇）人民政府、街道办事处审核，县级民政部门抽查、审批的程序办理。

农村低保按照年度动态管理要求，于每年10月至12月受理申请、集中审批。农村低保申请家庭从获得批准后的下一年度起享受农村低保待遇。

（二）农村低保待遇的申请应以家庭为单位，由户主通过户籍所在地村委会向乡（镇）人民政府、街道办事处提出书面申请，填写《福建省农村居民最低生活保障申请表》，并根据家庭成员实际情况，提供以下材料或复印件：

1、居民户口簿、居民身份证、结婚证、离婚证(或法院判决书)、收养证或其他证明其家庭成员身份关系的证明；

2、残疾证、劳动能力状况证明、学生证(或入学通知书)、优抚对象证明；

3、土地（山林、水塘）承包或者租赁合同、就业状况证明、有劳动能力家庭成员的收入状况证明；

4、法定赡养（扶养、抚养）人家庭成员收入证明、归侨生活补助费证明；

5、领取一次性补偿金的数额及用途证明；

6、有关裁决、判决、协议书及其他相关材料等。

特殊情况下，也可由非户主家庭成员或者法定监护人、社会组织等提出申请。

（三）申请人居住地与户籍地不一致的，居住地村委会应按照户籍地村委会的协查函件要求，协助做好申请人家庭收入调查取证及公示等工作。

家庭成员户籍不在一起、其家庭人均年收入低于农村低保标准的，应由户主方向其户籍所在地村委会申请农村低保待遇，家庭其他成员户籍地村委会应提供相关证明材料。

由农村居民和城市居民组成家庭且共同生活在农村，其家庭人均年收入低于当地农村低保标准的，可以申请农村低保待遇。共同生活在城市且家庭月人均收入低于当地城市低保标准的，可以申请城市低保待遇。

（四）村委会受理申请后，应对申请人家庭收入及生活状况等进行入户调查。入户调查工作人员至少2人，并填写《农村低保家庭调查审批表》，实行“谁入户、谁签字、谁负责”的首问责任制，入户调查结果应由入户调查人和申请人签字确认。

村委会应组成低保评议小组，对申请人家庭情况进行民主评议。评议小组由村民代表、村委会成员、驻村乡（镇、街道）干部等组成。低保工作人员向评议小组会议介绍入户调查情况，经评议小组成员评议后表决。出席评议人员必须超过评议小组成员总数的三分之二，方能有效。评议小组评议情况应形成记录并存档。也可以召开村民代表大会进行民主评议。

出席评议小组会议的三分之二以上成员认为评议对象符合农村低保条件的，在村务公开栏张榜公示（公示内容包括户主姓名、家庭人数、家庭住址、家庭收入状况、拟享受低保补助金额等），公示时限为不少于5日。无异议的，由村委会签署意见并上报乡（镇）人民政府或街道办事处。评议小组会议未通过或者公示有异议并经核实不符合低保条件的，应告知申请人，并说明理由。

（五）乡(镇)人民政府或街道办事处应对申请材料进行审核，并做好审核记录。认为符合条件的，乡（镇）人民政府或街道办事处签署意见并盖章后，将申请材料上报县级民政部门审批；认为不符合条件的，以书面形式通知申请人，并说明理由。

（六）县级民政部门应对乡（镇）人民政府或街道办事处上报的材料进行审查，必要时可以对申请人进行入户抽查。对拟批准享受农村低保待遇的家庭，由乡（镇）人民政府或街道办事处通知村委会再次张榜公示，公示时限不少于5日。无异议的，由县级民政部门下达批准通知书，并由村委会代发由省级民政部门统一印制的《福建省农村居民最低生活保障证》和县级民政部门统一代办的金融机构存折；有异议的，应重新审核，对经调查核实不符合低保条件的家庭，应及时开具不予批准书面通知，并说明理由。

（七）申请人对家庭收入核定有异议的，可直接向乡（镇）人民政府、街道办事处或县级民政部门提出。乡（镇）人民政府、街道办事处或者县级民政部门应当自接到异议之日起15个工作日内核查完毕，情况属实的应及时予以纠正。核查结果应及时书面反馈申请人。

申请人对于村委会初审结果有异议的，可以直接向乡（镇）人民政府或街道办事处提出申请，乡（镇）人民政府或街道办事处低保工作人员应再次进行入户调查。经评审认为符合条件的，再次进行公示。经评审仍认为不符合低保条件的，或在第二次公示中仍有异议并经核实不符合农村低保条件的，乡（镇）人民政府或街道办事处应告知申请人，并说明理由。

七、农村低保对象管理

（一）低保对象在同一县级行政区内进行户籍迁移的，持迁出地乡（镇）人民政府或街道办事处出具的低保证明，到迁入地乡（镇）人民政府或街道办事处办理低保关系变更手续，不再重新履行申请、审批程序。在不同县级行政区之间进行户籍迁移的，由低保对象持迁出地管理审批机关出具的低保证明和低保档案复印件，到迁入地重新履行低保申请手续，迁入地管理审批机关可根据实际情况简化审批程序。

（二）各地应实行社会化发放办法，由县级民政部门委托金融机构按月或按季足额发放农村低保金。

对于行动不便的低保对象，可由乡（镇）人民政府或街道办事处派专人上门发放农村低保金。

（三）农村低保实行低保对象有进有出、补差金额有升有降的年度动态管理机制，每年10月对所有农村低保对象进行年审，并张榜公示，公示时限为不少于7日。管理审批机关根据农村低保家庭人口或收入变化情况，办理续发、停发、减发或增发农村低保金的手续。仍符合低保条件的，由县级民政部门在《福建省农村居民最低生活保障证》上盖年审章，继续享受农村低保待遇；对不再符合低保条件的，及时办理取消低保待遇手续，下一年度起停发农村低保金，同时书面通知当事人，并说明理由。

（四）农村低保工作实行信息化管理。管理审批机关应当建立、健全农村低保对象档案和信息管理系统。

乡（镇）人民政府或街道办事处、村委会应做好低保申请人入户调查的信息采集工作；县级民政部门应做好低保对象的信息录入工作。

县级民政部门和乡（镇）人民政府或街道办事处、村委会应按照一户一档的要求，建立低保对象家庭档案，并设立专柜保存管理。

县级民政部门保管的低保档案包括低保对象申请表、调查审批表、补差金额调整表、发放名册等；乡（镇）人民政府或街道办事处保管的低保档案包括评审花名册、评审记录、发放名册等；村委会保管的低保档案包括评议小组会议记录、发放名册、公示名册等。

八、农村低保资金管理

（一）农村低保资金来源包括。

1、本级财政预算安排的资金；

2、社会组织和个人捐赠的资金；

3、上级财政补助的资金；

4、福利彩票公益金；

5、其他资金。

（二）农村低保所需资金，由各级政府分级负担，列入财政预算，实行专项管理、专款专用。财政部门应在“社会保障基金财政专户”下设立“农村居民最低生活保障资金”分户，用于农村低保资金收支的管理与核算。

在每年年底前，民政部门应根据年度动态管理核定的农村低保人数，编制下年度农村低保资金预算方案，按法定程序列入年度预算。预算执行中需要调整的，民政部门应根据实际情况，编制预算调整方案，经财政部门审核后，报同级人民政府批准后执行。

当年度农村低保资金有结余的，报同级财政部门批准结转下年度使用，统一列入下年度农村低保资金支出预算计划。

县级民政部门应当按规定向财政部门报送农村低保资金使用情况，并编制年终决算，报送同级财政部门审核。

（三）农村低保金实行社会化发放，遵循“民政部门核定对象和标准，财政部门核拨资金，金融机构代发到人”的管理原则。县级民政部门按照农村低保实际人数和所需金额，应于每月月底前编制下个月资金支出计划，报同级财政部门审核。财政部门在对同级民政部门报送的资金支出计划审核后，根据月支出计划提前将所需资金拨付到受委托的金融机构。金融机构根据民政部门提供的农村低保对象名册和补助金额，按时足额将低保金发放到农村低保对象个人帐户。少数实行按季度发放保障金的地方，农村低保资金最迟应于每个季度的第二个月月底前发放到户。

（四）各地农村低保工作所需业务经费，按照保障工作需要的原则，在部门预算中统一编制，报同级财政部门统筹安排。业务经费主要用于低保核查、建档、培训、信息系统建设和低保工作日常管理等方面的开支。

九、农村低保工作监督与检查

（一）各级民政部门应建立和完善低保公示制度，利用各种新闻媒体、公共场所、政务公开栏、宣传栏等形式，公开低保政策、低保标准、申请审批程序、低保金发放、低保对象等情况，接受社会监督。

（二）各级民政部门应设立意见箱和咨询投诉电话，受理居民的咨询、投诉、举报。对于群众投诉和举报的问题应逐一登记，及时调查处理，并向有关人员反馈。

（三）各级民政部门应加强农村低保资金管理。财政、审计、监察等部门应跟踪监督、审计农村低保资金使用情况。

十、本规范自下发之日起施行

5.福建省建筑设计规范 篇五

规范性文件备案审查，应当坚持合法性审查为主，适当性审查为辅的原则。

第四条 本办法所称规范性文件，是指下列涉及公民、法人和其他组织权利义务，且具有普遍约束力的文件：

(一)各级人民政府发布的，以及经县级以上人民政府批准以办公厅(室)名义发布的文件;

(二)经县级以上人民政府批准以政府工作部门或者派出机关名义发布的文件;

(三)县级以上人民政府工作部门发布的文件;

(四)县级以上人民政府派出机关发布的文件;

(五)省以下垂直管理部门发布的文件;

(六)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织发布的文件。

前款规定的有权发布规范性文件的主体，简称发布机关。

第五条 行政机关发布的下列文件不适用本办法：

(一)表彰和奖惩的命令、决定、通报;

(二)人事任免的通知;

(三)向上级行政机关的请示、报告;

(四)转发上级文件而没有增加涉及公民、法人和其他组织权利义务内容的通知;

(五)对具体事项的公告、通告、通知以及行政处理决定;

(六)会议纪要;

(七)内部工作制度、管理制度和技术操作规程;

(八)其他不涉及公民、法人和其他组织权利义务或者不具有普遍约束力的文件。

第六条 规范性文件自发布之日起15日内按以下规定报送备案：

(一)各级人民政府发布的，以及经县级以上人民政府批准以办公厅(室)名义发布的规范性文件，报送上一级人民政府备案。

(二)经县级以上人民政府批准以政府工作部门或者派出机关名义发布的规范性文件，由批准机关报送上一级人民政府备案。

(三)县级以上人民政府工作部门发布的规范性文件，报送本级人民政府备案;两个以上部门联合发布的规范性文件，由主办部门负责报送备案。

(四)县级以上人民政府派出机关发布的规范性文件，报送设立该派出机关的人民政府备案。

(五)省以下垂直管理部门发布的规范性文件，报送上一级主管部门备案并抄送同级人民政府。

(六)法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织发布的规范性文件，报送直接管理该组织的主管部门备案。

前款规定的接受规范性文件备案的县级以上人民政府或者主管部门，简称备案机关。

第七条 下列规范性文件除按照本办法第六条规定报送备案外，还应当根据《福建省各级人民代表大会常务委员会规范性文件备案审查规定》报送备案：

(一)县级以上人民政府发布的，以及经县级以上人民政府批准以办公厅(室)名义发布的规范性文件，由本级人民政府报送同级人民代表大会常务委员会备案。

(二)经县级以上人民政府批准以政府工作部门或者派出机关名义发布的规范性文件，由批准机关报送同级人民代表大会常务委员会备案。

第八条 备案机关负责法制工作的机构(以下简称备案工作机构)负责规范性文件备案审查的具体工作。

乡镇人民政府、街道办事处指定专人负责规范性文件报送备案的具体工作。

第九条 规范性文件报送备案时，应当提交备案报告、正式文本(一式三份)以及电子文本。备案报告应当包括规范性文件的名称和发文字号，生效日期以及发布形式。

备案机关认为必要时，可以要求发布机关提供所报送备案的规范性文件的起草说明。

第十条 备案工作机构对报送备案的规范性文件内容是否存在下列情形进行审查：

(一)超越法定权限;

(二)违法限制或者剥夺公民、法人和其他组织的合法权利，或者违法增加公民、法人和其他组织的义务;

(三)违法创设行政许可、行政处罚、行政强制、行政收费等行政权力;

(四)与法律、法规、规章或者上级规范性文件相抵触;

(五)其他需要审查的内容。

第十一条 经审查，备案工作机构发现规范性文件存在本办法第十条所列情形之一的，经备案机关批准，由备案工作机构向发布机关发出书面审查意见，建议发布机关自行纠正;发布机关应当自收到该意见之日起60日内将处理情况反馈备案工作机构;发布机关逾期不纠正或者拒不纠正的，由备案工作机构报请备案机关予以变更或者撤销。

发布机关自行纠正之前，备案工作机构认为继续执行该规范性文件可能造成严重后果的，可以报请备案机关作出中止执行该规范性文件部分或者全部内容的决定。

第十二条 公民、法人和其他组织认为规范性文件存在本办法第十条所列情形之一的，可以通过当面递交、邮寄、传真、政府网站、电子邮件等途径向备案机关提出审查申请。审查申请的内容应当包括申请人姓名或者名称、联系方式、申请审查的规范性文件名称、发文字号以及申请审查事项、理由等。

第十三条 公民、法人和其他组织向备案机关提出的审查申请，由备案工作机构负责审查。

属于本机关审查范围的，备案工作机构应当自收到审查申请之日起30日内将审查结果告知申请人;情况复杂的，经备案工作机构负责人批准可以适当延长审查期限，但审查期限最长不得超过45日。经审查，规范性文件存在本办法第十条所列情形之一的，按照本办法第十一条规定处理。

不属于本机关审查范围的，备案工作机构应当自收到审查申请之日起5日内告知申请人向有权机关提出。

第十四条 县级以上人民政府可以根据实际情况，要求所属工作部门制定的规范性文件在发布前由本级人民政府法制机构实施合法性审查。

第十五条 规范性文件应当注明有效期，有效期一般不得超过5年，有效期届满的规范性文件自动失效。

有效期届满仍需继续执行的规范性文件，应当由发布机关对其实施情况进行评估，并按照相关程序重新发布。

第十六条 发布机关应当每隔两年对规范性文件进行清理，并向社会公布清理结果，同时将清理结果书面报告备案机关。

清理结果应当包括继续有效、修改、废止或者宣布失效的规范性文件目录。

第十七条 发布机关应当于每年1月31日前，将本机关上一年度发布的规范性文件目录报送备案机关。

备案工作机构应当于每年3月31日前，向备案机关书面报告上一年度规范性文件备案审查情况。

第十八条 备案机关定期对发布机关的规范性文件报送备案工作进行检查。检查时，发布机关应当予以配合，并按照要求提供发文目录、文件文本等相关资料。

第十九条 规范性文件备案审查应当作为政府及其部门绩效评估的内容进行评估。

第二十条 发布机关违反本办法规定，不认真履行备案审查职责的，备案机关可以责令改正;逾期不改正的，予以通报;情节严重的，由有权机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以效能告诫或者依法给予处分。

第二十一条 备案工作机构不认真履行备案审查职责的，由备案机关责令改正;情节严重的，由有权机关对直接负责的主管人员和其他直接责任人员予以效能告诫或者依法给予处分。

6.福建省建筑设计规范 篇六

C、惩罚健康管理服务规范，1、关于《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》的修订，2、《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》服务形式及要求不包括，3、《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》中规定的考核指标不包括，4、关于《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》中对重性精神疾病患者健康管理，1、哪项不是《孕产妇健康管理服务规范》的服务目标，2、哪项不是《孕产妇健康管理服务规范》的服务

健康教育服务知识与技能

1、关于个体健康的基本标志说法错误的是（）D、反应迟钝，眼睛呆滞

2、健康促进与健康教育的关系是（）C、包容与被包容关系

3、关于健康教育工作者基本技能说法错误的是（）D、以盈利为目的组织健康教育

4、关于心理防御机制的分类，下列说法错误的是（）C、免疫性防御

5、下列对遭遇挫折时，产生的消极表现说法错误的是（）D、树立信心

1、下列关于不良的生活习惯说法错误的是（）A、规律健康的饮食习惯

2、关于危害健康的行为，下列说法错误的是（）C、适量运动

3、下列说法不是促进健康行为的是（）B、致病性行为

4、健康调查的方法不包括下列哪一项（）A、猜测法

5、健康相关行为是（）B、与疾病和健康有关的行为

1、行为主体对某种行为存在的一般而稳定的倾向和立场称为（）B、态度

2、关于行为矫正，下列说法错误的是（）C、没有整套定型的治疗形式

3、在行为矫正中通过去掉一个坏的刺激而引发或增加所希望的行为称之为（）A、负强化

4、在行为矫正中通过结合使用正强化和消除的方法来使期望的行为得以呈现而不期望的行为得以抑制称之为（）D、差别强化

5、在行为矫正中使用某种不愉快事件以减少某些不期望行为称为（）C、惩罚 健康管理服务规范

1、关于《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》的修订，下列说法不正确的是

C、增加孕产妇、60岁以上老人检查项目

2、《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》服务形式及要求不包括 E、开展体育健身活动

3、《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》中规定的考核指标不包括

B、健康义诊的次数和参与人数

4、关于《国家基本公共卫生服务规范（2011版）》中对重性精神疾病患者健康管理，下列叙述正确的是

B、每次随访根据患者病情的控制情况，对患者及其家属进行有针对性的健康教育和生活技能训练等方面的康复指导，对家属提供心理支持和帮助

5、健康教育计划的正确顺序是

A、确定健康教育工作重点→安排活动→明确工作过程要求

1、下列选项中不属于儿童健康管理内容的是 C、为儿童提供生活空间

2、下列选项中不属于新生儿访视工作重点的是 E、满月访时不需要称体重

3、下列选项中不属于新生儿体重增重不达标原因的是 A、没有及时添加辅助食品

4、下列选项中不属于初访内容的是 D、辅食添加种类

5、下列选项中不属于满月访内容的是 B、血常规检查

1、哪项不是《孕产妇健康管理服务规范》的服务目标 E、及时发现身体异常的孕产妇

2、哪项不是《孕产妇健康管理服务规范》的服务要求

E、早孕期建册率=辖区内怀孕12周之前建册的人数/该地改时间段内活产数×100%

3、哪项不是《孕产妇健康管理服务规范》的服务内容 E、产后半年检查 医疗文书规范

1、《侵权责任法》规定病历相关的内容不包括（）C、患者的病历销毁权

2、住院病历的保存时间不少于（）A、30年

3、病历书写过程中如果出现错字，下列做法不正确的是（）C、采用刮、粘、涂等方法掩盖或去除原来的字迹

4、有关病历的书写，不正确的是（）D、外国医生在中国行医可以用外文书写病历

5、既往史的内容不包括（）C、个人史

1、医院将患者检查单当废纸出售，该行为侵犯了患者的（）B、隐私权

2、患者门急诊病历原则上由谁负责保管（）A、患者本人

3、有关知情同意书签署的描述，不正确的是（）

B、患者不具备完全民事行为能力时，应当由其授权的人员签署

4、有关病历资料的封存，错误的是（）A、签封的病历为病历原件而非病历复制件

5、住院病历由谁负责保管（）C、医疗机构 中医药相关知识

1、下列哪个时期属于中医内科学术的形成阶段（）D、明清时期

2、下列哪部著作为中医内科辨证论治奠定基础（）A、《伤寒杂病论》

3、主张“脾胃论”的医家是（）D、李杲

4、“温病四大家”正确的是（）D、叶天士、薛生白、吴鞠通、王孟英

5、下列哪项是我国第一部医案专著（）B、《名医类案》

6、下列哪个时期属于中医内科学术的形成阶段（）D、明清时期

7、下列哪部著作为中医内科辨证论治奠定基础（）A、《伤寒杂病论》

8、主张“脾胃论”的医家是（）D、李杲

9、“温病四大家”正确的是（）D、叶天士、薛生白、吴鞠通、王孟英

10、下列哪项是我国第一部医案专著（）B、《名医类案》

1、六淫中关于风邪的叙述，正确的是（）C、为阳邪，其性开泄

2、燥邪易伤哪脏（）D、肺

3、七情中分属于脾脏的是（）C、忧

4、与内湿形成密切相关的脏腑是（）C、脾

5、病机学中关于肝的病机，叙述错误的是（）E、气血亏虚

6、六淫中关于风邪的叙述，正确的是（）C、为阳邪，其性开泄

7、燥邪易伤哪脏（）D、肺

8、七情中分属于脾脏的是（）C、忧

E、以上几项都对临床合理用药及给药规范，1、下面不属于管理人员的行为规范的是，B、医师执业的重要行为规范，1、关于药学技术人员行为规范，2、关于医疗机构从业人员行为规范的实施与监督，C、实施和执行本规范的情况，3、关于其他人员行为规范说法不准确的是，9、与内湿形成密切相关的脏腑是（）C、脾

10、病机学中关于肝的病机，叙述错误的是（）E、气血亏虚

1、下列哪部中医古籍中首提“瘿病”病名（）D、《诸

9、与内湿形成密切相关的脏腑是（）C、脾

10、病机学中关于肝的病机，叙述错误的是（）E、气血亏虚

1、下列哪部中医古籍中首提“瘿病”病名（）D、《诸病源候论》

2、瘿病的基本病机是（）E、气滞痰凝

3、瘿病证型为气郁痰阻者，其最佳选方是（）A、四海舒郁丸

4、症见颈前喉结两旁肿大，按之较硬或有结节，肿块经久不消，颈部青筋显露，胸闷，咽部如窒。舌质暗，苔白腻，脉弦。其治法为（）D、理气活血，化痰消瘿

5、患者，女，30岁，颈前喉结两旁轻度肿大，触诊柔软、光滑，兼见心烦，怕热自汗，急躁易怒，肢体震颤，口苦。舌质红，苔薄黄，脉弦数。应辨证为（）E、肝火旺盛

6、下列哪部中医古籍中首提“瘿病”病名（）D、《诸病源候论》

7、瘿病的基本病机是（）E、气滞痰凝

8、瘿病证型为气郁痰阻者，其最佳选方是（）A、四海舒郁丸

9、症见颈前喉结两旁肿大，按之较硬或有结节，肿块经久不消，颈部青筋显露，胸闷，咽部如窒。舌质暗，苔白腻，脉弦。其治法为（）D、理气活血，化痰消瘿

10、患者，女，30岁，颈前喉结两旁轻度肿大，触诊柔软、光滑，兼见心烦，怕热自汗，急躁易怒，肢体震颤，口苦。舌质红，苔薄黄，脉弦数。应辨证为（）E、肝火旺盛

1、龙胆泻肝丸的命名来源是 C、以主药和功用命名

2、有关中成药的处方结构，错误的是

D、佐制药，即协助主、辅药，以治疗兼证或次要症状的药物

1、中成药服用描述，错误的是

D、外用法则由于剂量准确、显效快而适用于危重急症患者和因各种原因不宜口服给药的患者

2、关于中成药的证候禁忌，错误的是 C、清气化痰丸作用同二陈丸

3、妊娠禁忌用药，不包含 E、金银花

1、中成药配伍联合应用的目的，不包括 E、制作万能药

2、关于中成药配伍应用的描述，错误的是 C、六味地黄丸、金匮地黄丸合用，治疗各种肾虚

3、恰当选用含毒性药材品种，应该注意 E、以上几项都对 临床合理用药及给药规范

1、提供给病人适宜的药品信息不包括 E、药品的价格

2、医院中与药物使用相关的任何环节都要实现5个正确，其中不包括

D、正确的地点

1、以下药物属于抗微生物药物的是 E、以上都对

2、青霉素G治疗梅毒时推荐剂量为

A、每4小时1次，共10～14日,200万～400万

3、以下使用苯唑西林比较安全的是 B、心功能严重损害者

4、头孢菌素类的分代是按 C、作用特点

5、下列头孢氨苄无抗菌作用的是 E、奇异变形杆菌

1、氨基糖苷类抗生素对以下病菌作用强的是 A、需氧的革兰阴性杆菌

2、一般对()使用氨基糖苷类抗生素比较安全 B、肝功能不良者

3、磷霉素可能致血栓性静脉炎、心悸的给药方法是 C、静脉给药

4、宜与复方磺胺甲恶唑片大剂量、长期应用时同服的药物是 D、碳酸氢钠

5、诺氟沙星在中浓度最低的脏器是 E、脑组织、骨组织

1、卡托普利宜在（）B、餐前1小时服药

2、使用卡托普利时，应定期检查白细胞计数及分类计数，最初3个月应每（）一次（）C、每2周一次

3、依那普利常见的不良反应是（）D、干咳

4、依那普利治疗原发性高血压，维持剂量为（）B、一次10～20mg，一日1次

5、硝普钠溶液的保存与应用不应超过（）B、24小时

1、溴己新的不良反应不包括 D、转氨酶持续增高

2、氨溴索的不良反应不包括 A、中枢神经系统脑出血

3、关于氨溴索的用法，下列说法不正确的是 C、儿童口服，餐前服用

4、喷托维林的不良反应为 D、阿托品样作用

5、关于复方甘草制剂用法用量，说法不正确的是 C、3岁以下口服复方甘草片，一次1片，一日3~4次

1、消化系统用药分类正确的是

A、抗酸药、抗溃疡病药、助消化药、胃肠解痉药及胃动力药、泻药及止泻药、肝胆疾病用药和其他

2、以下属于质子泵抑制药的是 B、奥美拉唑

3、复方氢氧化铝应该

C、饭前半小时或胃痛发作时嚼碎后服

4、需慎用法莫替丁的患者为 D、婴幼儿

5、奥美拉唑的不良反应中常见的是 E、胃肠胀气及便秘 职业道德知识

1、下面不属于管理人员的行为规范的是

C、依法履行医疗质量安全事件、传染病疫情、药品不良反应、食源性疾病和涉嫌伤害事件或非正常死亡等法定报告职责

2、“遵循医学科学规律，不断更新医学理念和知识，保证医疗技术应用的科学性、合理性”是 B、医师执业的重要行为规范

3、关于护士在紧急情况下的救助，下列说法错误的是 D、护士有权独立抢救危重病人

1、关于药学技术人员行为规范，下列说法正确的是

E、对用药不适宜的处方，及时告知处方医师确认或者重新开具

2、关于医疗机构从业人员行为规范的实施与监督，下列说法不准确的是

C、实施和执行本规范的情况，是医疗机构考核和医师定期考核的重要内容，但不影响医疗机构等级评审、医务人员职称晋升

3、关于其他人员行为规范说法不准确的是 E、严格执行医疗废物处理规定，可以依据医院情况合理买卖医疗废物 基层常见病的诊疗

1、下列选项中，不属于下属于下呼吸道的是（）A、喉

2、下列哪项不是呼吸系统的主要功能（）

C、免疫功能

3、下列哪项不是呼吸系统的常见症状（）B、便血

4、呼吸系统疾病最常见的病因是（）D、感染

5、预防急性上呼吸道感染的关键是（）B、加强体育锻炼，增强机体抵抗力

1、引起疱疹性咽峡炎的病原体多为（）E、柯萨奇A组病毒

2、上呼吸道感染的主要治疗方案是（）E、对症疗法

3、急性上呼吸道感染的主要病原体是（）A、病毒

4、上呼吸道感染的并发症不包括（）E、昏迷5

C、免疫功能

3、下列哪项不是呼吸系统的常见症状（）B、便血

4、呼吸系统疾病最常见的病因是（）D、感染

5、预防急性上呼吸道感染的关键是（）B、加强体育锻炼，增强机体抵抗力

1、引起疱疹性咽峡炎的病原体多为（）E、柯萨奇A组病毒

2、上呼吸道感染的主要治疗方案是（）E、对症疗法

3、急性上呼吸道感染的主要病原体是（）A、病毒

4、上呼吸道感染的并发症不包括（）E、昏迷

5、急性上呼吸道感染的一般治疗不包括（）E、多吃感冒药、抗生素

1、当前防治支气管哮喘最有效的药物是（）C、糖皮质激素

2、支气管哮喘发作时不能使用的药物是（）C、吗啡

3、临床用来控制呼吸道炎症最有效的药物是（）A、糖皮质激素

4、支气管哮喘与心源性哮喘一时难以鉴别时，药物治疗可选用（）C、氨茶碱

5、男性，64岁，有青光眼史，房屋装修刷漆后出现眼发痒、流涕、喷嚏，随后发作性呼吸困难、烦躁不安，听诊双肺布满哮鸣音。以下用药不恰当的是（）B、阿托品气雾吸入

1、以下不是引起动脉粥样硬化的主要因素的是 A、与年龄性别无关

2、下列不属于动脉粥样硬化防治的生活干预内容的是 B、不需控制肥胖

3、调节血脂药物不包括 C、β受体阻滞类

4、抗血小板药物不包括 D、肝素

5、心绞痛发生的典型部位是 E、胸骨体中段或上段

1、冠心病的临床分型不包括 D、肥厚性心肌病型

2、下列疼痛不是心绞痛特点的是 D、疼痛为针刺样痛

3、下列不是心绞痛分型的是 B、疼痛在胸骨后或心前区

4、心绞痛发作时的疼痛性质是 C、压榨样闷痛，伴窒息感

5、下列描述不符合典型心绞痛的临床表现的是 B、含服硝酸甘油不能完全缓解

1、功能性消化不良的发病机制不包括（）E、自然因素

2、消化不良症候群不包括（）E、腹泻

3、功能性消化不良患者中约（）存在胃排空延缓 C、40%

4、下列关于功能性消化不良的药物治疗，说法错误的是（）A、治疗目的：治愈功能性消化不良

5、抑酸剂可用于以（）烧灼感为主要症状的非进餐相关消化不良 B、上腹部

1、提示胃穿孔最有意义的根据是（）E、气腹征象

2、以下消化性溃疡的发病因素最重要的是（）D、胃酸

3、消化性溃疡主要发生在（）C、胃和十二指肠

4、胃溃疡的好发部位是（）D、小弯胃角附近

5、下列不是引起消化性溃疡发作的因素的是（）C、进食多量脂肪食物

1、上消化道和下消化道的分界点是（）D、屈氏韧带

2、消化性溃疡的主要症状是（）D、上腹疼痛

3、消化性溃疡所引起的疼痛，最具特征性的是（）D、节律性疼痛

4、胃溃疡的节律性疼痛的特点是（）D、餐后1/2～2小时痛

5、女性，28岁，间歇性上腹痛已3年，近来腹胀加重，伴呕吐，呕吐物为隔餐食物，抗酸剂治疗无效，检查腹部有振水音，此病例考虑诊断为（）

D、消化性溃疡合并幽门梗阻

1、消化性溃疡合并大出血的特点，以下描述不正确的是（）A、出血后疼痛加重

2、男性，55岁，有消化性溃疡史20年，其间多次复发。近一周来上腹痛、反酸，胃镜检查：十二指肠球部溃疡活动期，幽门螺旋杆菌阳性。下列治疗最有可能减少复发的是（）C、三甲二橼络合铋＋甲哨唑＋克拉霉素＋奥美拉唑

3、对抑制胃酸和胃蛋白酶分泌最有效的药物是（）B、奥美拉唑

4、引起上消化道出血最常见的原因是（）D、消化性溃疡

5、女性，43岁，患十二指肠球部溃疡24年，近日又有疼痛发作，反酸，下列药物抑酸效果最好的是（）E、奥美拉唑

1、下列部位受刺激后产生尿路刺激征的是（）C、膀胱三角区、膀胱颈

2、下列对诊断尿路感染最有意义的是（）E、清洁中段尿培养细菌计数≥10 /ml

3、肾盂肾炎常见致病菌是（）A、大肠杆菌

4、诊断慢性肾盂肾炎最基本要点是（）E、影像检查示肾盂肾盏变形

5、妊娠期急性肾盂肾炎最宜用的抗生素是（）D、头孢类

1、血清铁减低，总铁结合力增高及转运铁蛋白饱和度减低见于 C、缺铁性贫血

2、缺铁性贫血的常见病因是 D、慢性失血

3、缺铁性贫血周围血浆的主要特征是 B、以血红蛋白量减低为主

4、正常人消化道内铁吸收效率最高的部位是 B、十二指肠及空肠上部

5、下列表现与缺铁性贫血无关的是 E、黄疸

1、铁制剂治疗缺铁性贫血，其疗效指标最早出现的是 E、网织红细胞数上升

2、下列不能抑制铁吸收的是 D、维生素C

3、贫血病人血红蛋白50g/L，红细胞比积20%，白细胞4.8×10 /L，网织红细胞2%，红细胞平均体积76fl，MCHC（红细胞平均血红蛋白浓度）0.24，血小板120×10 /L。最可能的诊断是 995 D、缺铁性贫血

4、口服铁剂给药的最佳时间是

医生的做法不包括（），医生便应听从患者，就与该院医生没有关系，医生无义务告知注意事项，B、餐后12小时

5、口服铁剂治疗缺铁性贫血的正确治疗方法是E、血红蛋白达正常后再继续服1个月，6个月时还可复治3～4周内科儿科常见病及诊疗方法

1、梅尼埃病引起眩晕的特点不正确的是（）D、不具有复发性

2、梅尼埃病的临床特征不包括（）A、发作性头晕

3、下列哪项可引起中枢性眩晕（）B、听神经纤维瘤

4、关于周围性眩晕

B、餐后12小时

5、口服铁剂治疗缺铁性贫血的正确治疗方法是

E、血红蛋白达正常后再继续服1个月，6个月时还可复治3～4周 内科儿科常见病及诊疗方法

1、梅尼埃病引起眩晕的特点不正确的是（）D、不具有复发性

2、梅尼埃病的临床特征不包括（）A、发作性头晕

3、下列哪项可引起中枢性眩晕（）B、听神经纤维瘤

4、关于周围性眩晕描述，错误的是（）

B、眼震与眩晕发作同时存在，多为水平性或垂直性眼震

5、患者一周前“上感”，因突然眩晕、恶心、呕吐伴耳鸣2小时就诊，改变头位眩晕加重，查体：听力下降，水平性震颤。其原因最可能是（）

C、周围性眩晕

6、周围性眩晕一般不伴有（）D、意识丧失

7、下列哪项是周围性眩晕的特点（）D、耳鸣，听力下降

8、眩晕伴有听力障碍最常见于（）C、梅尼埃病

9、头痛伴眩晕的疾病最可能的是（）B、椎-基底动脉供血不足

10、椎动脉型颈椎病的眩晕属于（）E、脑源性

1、高血压的靶器官不包括（）E、肝

2、影响血压形成的因素有（）E、以上都是 3、24小时动态血压的正常值是（）D、＜130/80mmHg

4、高血压分级标准错误的是：（）A、收缩压140mmHg以上为1级高血压

5、高血压的诊断标准正确的是（）

C、需要在不同时间测量3次血压达到规定标准才能确定高血压

1、糖尿病或肾病高血压患者，降压目标是（）B、＜130/80mmHg

2、现场抢救高血压急症的首选药物是（）E、硝普钠

3、我国高血压急症病人最常见的致死原因（）B、脑卒中

4、血管紧张素转换酶抑制剂的不良反应主要是（）B、咳嗽

5、高血压出现心功能不全时不宜选用的降压药是（）E、β受体阻滞剂

1、发生脑出血最常见的血管是 C、大脑中动脉

2、高级皮层功能是 A、认知功能、语言功能、意识及其他

3、脑卒中是指血液循环障碍导致的神经功能受损，症状和体征持续时间

D、大于24小时

4、某患者（右利手）只能讲一两个简单的字，且不流利，用词不当，对别人的语言能理解，但读出来有困难和差错。其病变可能位于 A、左侧额下回后部

5、女，60岁，脑出血昏迷，检查时发现两眼向右凝视，双侧巴宾斯基征（＋），该患者最可能出血部位在 D、右基底节区

1、女，39岁，既往有风湿性心脏病病史10余年。本次突起口角歪斜，口齿不清，左上肢无力。考虑诊断为 C、脑栓塞

2、小卒中又称 E、短暂性脑缺血发作

3、脑卒中溶栓的治疗窗是 A、3小时

4、导致短暂性脑缺血发作最常见病因是 E、动脉粥样硬化

5、短暂性脑缺血发作 B、持续时间不超过24小时

1、男，60岁，大便后突起右手无力，讲话不清，约1小时后昏迷。体检：浅昏迷，瞳孔等大，血压220/110mmHg，右侧肢体瘫痪，肌张力低，腱反射未引出，右侧巴宾斯基征（＋）。最可能的诊断是 A、高血压脑出血

2、脑出血最好发的部位在 A、内囊

3、脑出血患者CT图像为 C、起病后即可见高密度异常影

4、反复发作的短暂性脑缺血发作将会导致 C、脑梗死

1、现场急救的核心原则是（）A、以患者的生命为中心

2、转诊和送院的基本原则不包括（）D、完全按照家属意愿原则

3、分级诊治原则中，A级处理针对的患者是（）A、心搏骤停患者

4、根据医疗卫生管理条例的分流标准，三级医院一次接受重症患者人数为（）B、4~5人

5、根据医疗卫生管理条例的分流标准，二级医院一次接受重症患者人数为（）E、2~3人

1、下列哪项无需尽快送院（）E、稳定型心绞痛

2、需要立即送院的是（）A、急性一氧化碳中毒患者

3、不适合立即转诊和送院的情况不包括（）D、心源性休克患者

4、转诊前需要考虑的因素不包括（）E、为了避免医疗纠纷，尽快让危重病人转院

5、患者基本符合转院的指征不包括（）E、患者暂时病情稳定，可随时发生意外

1、关于转院的描述，错误的是（）E、只要患者病情稳定均可转院

2、应劝说患者立即去医院的情况不包括（）D、稳定性心绞痛

3、对于患者拒绝去医院，医生的做法不包括（）A、只要患者不愿意去医院，医生便应听从患者

4、转诊前的告知工作不包括（）

E、只要患者同意转院并办完手续，就与该院医生没有关系，医生无义务告知注意事项

5、关于转诊的说法错误的是（）

E、对于心律失常患者，救护车上即便没有心电监护设备也可转诊

1、为了及时治疗急性中毒，下列哪项可作为中毒诊断的主要依据 E、毒物接触史和临床表现

2、吸入性急性中毒首要处理措施为 E、立即脱离中毒现场

3、氨羧螯合剂（依地酸钙钠）和巯基螯合剂用于那种中毒抢救治疗 D、重金属中毒

4、华法林中毒时主要解毒剂是 C、维生素K1

5、口服毒物中毒后，最常用的吸附剂是 D、活性炭

1、重度CO中毒时，COHb浓度至少高于 D、50%以上

2、急性CO中毒迟发性脑病不可能出现的临床表现是E、颅内压升高

3、促进巴比妥类中毒药物排出最好的方法D、碱化尿液

4、毒鼠强中毒时的主要表现B、剧烈抽搐

5、女性，26岁，一氧化碳中毒2小时入院。查体：深昏迷，呼吸规则，其余体征（-）。最佳治疗是D、高压氧舱治疗

1、当前我国吸毒者最常吸食的三大毒品是()B、海洛因、苯丙胺类毒品、氯胺酮

2、阿片类毒品急性中毒导致死

2、急性CO中毒迟发性脑病不可能出现的临床表现是 E、颅内压升高

3、促进巴比妥类中毒药物排出最好的方法 D、碱化尿液

4、毒鼠强中毒时的主要表现 B、剧烈抽搐

5、女性，26岁，一氧化碳中毒2小时入院。查体：深昏迷，呼吸规则，其余体征（-）。最佳治疗是 D、高压氧舱治疗

1、当前我国吸毒者最常吸食的三大毒品是()B、海洛因、苯丙胺类毒品、氯胺酮

2、阿片类毒品急性中毒导致死亡的主要原因是()A、呼吸抑制

3、下述哪项是正确的()C、急性阿片类毒品重症中毒的特征是昏迷、针尖样瞳孔、呼吸异常、颜面青紫

4、苯丙胺类合成毒品中毒的抢救措施哪项是正确的()E、以上都正确

5、下述哪项措施是现场抢救急性乙醇中毒患者时的必要措施()D、让患者采用侧卧体位，防止患者窒息

1、关于农药中毒的下述论述哪项是错误的()E、导致中毒死亡的农药种类以敌敌畏、对硫磷、拟除虫菊酯3种高毒有机磷农药为主

2、以下关于有机磷农药中毒的论述哪些是错误的()C、有机磷中毒的烟碱样症状主要有恶心、呕吐、腹痛、多汗、流泪、流涕、流涎、腹泻、尿频、大小便失禁、心跳减慢、瞳孔缩小、支气管痉挛和分泌物增加、咳嗽、气急，严重时发生肺水肿

3、拟除虫菊酯类农药中毒有时容易与有机磷中毒混淆，其鉴别点是()E、以上都正确

4、关于拟除虫菊酯类农药中毒的知识哪项是正确的()D、对大剂量反复洗胃者要注意预防水中毒和脑水肿，应采取补充电解质及利尿脱水措施

5、治疗百草枯中毒的相关知识内容哪项是错误的()C、使用糖皮质激素和免疫抑制剂通常无效，故不能应用

1、小儿腹泻正确处理方法（）B、不能严格禁食，要合理补充液体

2、喷射性呕吐多见于（）B、中枢神经系统疾病

3、高热惊厥的处理原则（）D、退热、防惊厥、治疗原发病

4、呼吸系统主要功能是（）C、吸入氧气，呼出二氧化碳

5、上呼吸道包括（）A、鼻、咽、喉

6、上呼吸道感染处理原则是（）C、注意休息、补充营养、防继发感染

7、便秘主要原因是（）

A、饮食不合理、未养成规律排便习惯

8、便秘的不正确处理方法是（）D、反复使用通便剂

9、脱水分为几度（）B、3度

10、喘息性支气管炎是（）

C、一种过敏性的、常与呼吸道感染有关的疾病

1、食物中有几大类营养素（）C、7

2、蛋白质-能量不足对儿童的主要影响是（）A、身高体重增长不良

3、营养不良的治疗原则是（）C、去除病因，调整饮食

4、消瘦的诊断标准是（）B、身高别体重低于2SD

5、预防营养不良的措施是（）A、合理喂养，纠正不良饮食习惯

6、单纯性肥胖的主要原因（）B、能量摄入大于消耗

7、培养小儿养成良好生活习惯的正确做法是（）B、合理安排一日作息时间，并严格执行

8、脂肪细胞数量增加的主要年龄段是（）C、出生前3个月、生后第1年和11～13岁

9、单纯性肥胖主要有几种诊断方法（）C、3种

10、单纯性肥胖的饮食疗法的原则是（）

A、低脂、低糖；高蛋白、高微量营养素、适量膳食纤维素

1、感音神经性耳聋的分类不包括（）B、传导性耳聋

2、关于耳聋的叙述，错误的是（）A、先天性耳聋均是遗传的

3、慢性化脓性中耳炎的诊断总，哪一项是最必需的检查（）B、耳镜

4、慢性化脓性中耳炎进行手术的目的中最重要的是（）E、清除病灶，预防颅内、外并发症

5、婴幼儿容易发生急性化脓性中耳炎的主要原因是（）A、咽鼓管短、宽、平直

6、不是急性化脓性中耳炎常见症状的是（）B、面瘫

7、急性化脓性中耳炎最常见的感染途径是（）D、咽鼓管途径

8、晚期慢性化脓性中耳炎胆脂瘤型耳聋多是（）E、混合性聋

9、下列哪项不符合慢性化脓性中耳炎的治疗原则（）C、清除中耳腔积液

10、传导性耳聋时纯音听力曲线的主要表现为（）A、气导低频下降

1、以下哪项不是新生儿缺氧缺血性脑病的治疗方法（）C、青霉素抗感染

2、新生儿败血症早期最主要的特点是（）E、缺乏特异症状

3、某婴儿日龄10天，近4天吃奶不好，不发热，哭声弱。查体：反应差，黄疸明显，四肢发凉，9皮肤有花纹，脉搏细弱，肝脏右肋下3cm，脐部有少许脓性分泌物，血白细胞25×10 /L，中性占74%。该患儿最可能的诊断是（）D、新生儿败血症

4、病理性黄疽应除外下列哪项（）E、均表现为血清间接胆红素增高

5、诊断新生儿败血症最有帮助的检查是（）C、血培养

6、新生儿缺氧缺血性脑病最常见的原因是（）B、围产期窒息

7、关于小儿急性感染性喉炎的症状，哪项是错误的（）D、呼气性呼吸困难

8、小儿急性肾小球肾炎起病前常有皮肤感染，其前驱期多为（）C、2～3周 9、9岁男孩，右下腹持续性痛阵发性加剧4天，发热，呕吐5次，为胃内容物，2天未排大便，仍排气。查体：体温38.8℃，脉搏100次/分，腹稍胀，未见肠形，右下腹扪及5cm×4cm肿块，9边界不清有压痛，肌紧张和反跳痛，肠鸣音减少，直肠指诊阴性。白细胞18×10 /L，中性80%，应诊断为（）D、阑尾周围脓肿

10、下列哪项不是诊断小儿呼吸心跳骤停的依据（）A、瞳孔缩小、面色苍白或青紫

1、小儿肺炎引起全身各系统病理变化的关键是（）E、缺氧和二氧化碳潴留

2、支原体肺炎确诊的依据是（）E、分离培养和血清学试验

3、下列关于支气管肺炎的治疗，错误的是（）D、复方新诺明可适用于任何年龄的小儿

4、婴幼儿时期易患的肺炎是（）C、支气管肺炎

5、金黄色葡萄球菌肺炎的临床特点为（）D、较易发展成脓胸、脓气胸、肺大泡

1、支气管肺炎主要累及部位是（）C、支气管壁及肺泡

2、小儿支气管肺炎的主要病理变化为（B、气管及支气管黏膜充血、水肿、炎性细胞浸润

3、小儿气管-支气管肺炎多见于（）C、2岁以内小儿

4、以下不是小儿支气管肺炎常见并发症的为（）D、慢性阻塞性肺气肿

5、小儿支气管肺炎的治疗原则是（）

C、控制炎症、改善通气、对症治疗、防治并发症

1、婴幼儿发生哮喘的诱发因素多为（）B、呼吸道病毒感染

2、婴幼儿哮喘的诊断依据中，下列哪项是错误的（）B、一定有细菌感染存在

3、诊断咳嗽变异性哮喘的基本条件是（）D、支气管扩张剂治疗可使咳嗽发作缓解

4、目前治疗哮喘最有效的药物是（）D、糖皮质激素

5、糖皮质激素长期治疗支气管哮喘的最佳给药方式是（）D、吸入给药

1、防治小儿腹泻不正确做法是 B、腹泻患儿首选抗菌素治疗

2、补充液体不正确的做法是 B、饮食不限制

3、秋季腹泻的诊断错误的是 C、婴幼儿很少患病

4、提高免疫力不准确的说法是 B、孩子多学知识少运动

5、预防小儿腹泻的有效措施错误的是 B、最好选择夏季断奶 预防接种

1、脊髓灰质炎的主要传播途径是（）E、粪、口传播

2、乙型脑炎减毒活疫苗的免疫程序第一次接种年龄为（）B、8月龄

1、下列选项中，不属于预防接种异常反应的是 B、因疫苗质量不合格给受种者造成的损害

2、下列哪项不是目前我国预防接种工作管理的法律制度依据 E、《药品管理法》

3、下列哪项不是《疫苗流通和预防接种管理条例》服务对象 C、患风寒感冒的人群

1、接种疫苗后应在接种点留观 D、30分钟

2、属于疫苗接种事故的是

E、因接种冻结的百白破疫苗引起的不良反应

3、儿童接种疫苗时正处在某种疾病的发病前期，在接种疫苗后碰巧发病，属于C、偶合症公共卫生突发事件应对

1、下列选项不属于突发公共卫生事件中自然灾害的是E、生物、化学、核辐射

2、下列选项不属于突发公共卫生事件特征的是E、范围的广泛性

3、关于突发公共卫生事件的分期，下列选项正确的是A、间期→前期→打击期→处理期→恢复期

4、下

E、因接种冻结的百白破疫苗引起的不良反应

3、儿童接种疫苗时正处在某种疾病的发病前期，在接种疫苗后碰巧发病，属于

C、偶合症 公共卫生突发事件应对

1、下列选项不属于突发公共卫生事件中自然灾害的是 E、生物、化学、核辐射

2、下列选项不属于突发公共卫生事件特征的是 E、范围的广泛性

3、关于突发公共卫生事件的分期，下列选项正确的是 A、间期→前期→打击期→处理期→恢复期

4、下列关于属于突发公共卫生事件的分期，说法不正确的是 B、前期——事件的酝酿期和前兆期，应立刻采取紧急应变措施，是预防与应急准备的关键期

5、各类突发公共事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，一般分为__级 B、四

1、下列关于突发卫生公共事业分级正确的是 C、Ⅱ级指的是重大事件，用橙色表示

2、下列不属于突发卫生公共事业的特点的是 E、急救人员多时死亡率较少

3、国际医疗救援优先顺序错误的是 D、蓝色——第四优先：轻微擦伤

1、有关院外急救过程，正确的说法是 A、对大量的伤员首先应该进行分诊

2、震后救人时对处于黑暗窒息、饥渴状态下埋压过久的人，正确的护理方法是

C、蒙上眼睛救出来，慢慢呼吸、进食

3、交通事故遇伤者被压于车轮或货物下时，错误的方法是 C、拉拽伤者的肢体

4、搬运昏迷或有窒息危险的伤员时，应采用 E、侧俯卧

7.福建省建筑设计规范 篇七

关键词：订单农业,农民专业合作社,台湾农会

为进一步了解我国订单农业的发展现状, 通过对实施订单农业的省、市进行筛选, 最后选定福建省福鼎市作为调研地。福鼎市2009年全市农林牧渔业总产值265 032万元, 同比增长6.7%。截至2008年上半年, 农业产业化规模不断扩大, 全市农业产业化组织由2007年的502个发展到522个, 其中省、市农牧业产业化龙头企业14家, 规模以上农产品加工企业已发展到38家, 市级以上龙头企业26家, 带动农户4.15万户, 占农户总数的28%。

1 福鼎市订单农业发展现状———以白茶产业为调查对象

1.1 当地茶产业概况

福鼎市茶园总面积约有1.33万hm2, 全市有9个有机茶示范基地, 认证面积近333.33 hm2, 为福建省认证面积最大的产业。据福鼎市2009年统计年鉴可知, 2009年生产茶叶1.66万t, 产值4.6亿元, 其中白茶4 200 t, 占全省的60%, 该年全市40万农民中茶叶收入人均1 025元。全市现有上规模的茶叶加工企业25家, 其中省级龙头企业4家, 目前已组建起来的茶叶产业合作社有11家。茶叶作为当地重要的农产品, 茶产业的发展壮大对于当地农业产值的提升、农民生活水平的提高具有极其重要的作用。

1.2 建立农民专业合作社对于订单农业发展的作用

1.2.1 将分散的农户有组织地集中起来。

农户分散给企业与农户签订订单带来了极大的不便, 为了减轻订单工作量和节约成本, 产销合同经常由收购企业与乡镇政府或村级组织统一签订, 这种做法直接造成订单“合同当事人”较多, 主体不明确。由于乡镇政府或村级组织自身并不具备履约能力, 一旦发生合同纠纷, 容易造成真正当事人缺失, 形成无人负责的局面[1]。农民专业合作社的发展, 在坚持家庭经营承包的基础上, 能够解决一家一户“办”不了、基层组织“统”不了、政府“包”不了的一些问题。例如订单合同的签订就可以直接与当地的合作社作为“卖方”, 合作社内部实行严格的会员机制, 对于违反合同规定的会员可以依据合作社的相关管理办法加以规范。这样就不会给签订订单的“买方”留下后顾之忧[2]。

1.2.2 分析预测市场并拓宽销售渠道。

由于缺乏相应的销售渠道, 农户难以获得企业的收购订单。特别是福鼎市的白茶产业, 是近年来刚刚发展起来的茶品。实地调研时, 农业局的相关人士提出, 当地白茶的订单农业没有发展起来主要是因为市场途径少, 没有销路。福鼎市是白茶的主要产地, 在当地销售价格无提升空间。随着白茶名气的逐渐上升, 原产地以外的白茶需求者应该成为更为主要的消费群体。由于单一农户的力量有限, 没有足够的资金和技术寻找新订单[3]。因此, 合作社的优越性也得以体现:针对农产品进行供需的合理分析预测, 并指导生产。此外, 合作社可以派专人到需求量较大的地区寻找销路。这样就能使当地的本土订单农业的发展跳出被动的局面, 不用等待订单上门, 而是农户自己去寻找订单。

1.2.3 提高标准化生产水平。

寻找到合适的企业并签订订单农业合同, 其基础在于农户们生产出的农产品应该达到一定的质量标准。个体农户生产出来的农产品必定有很大的差异。以茶叶为例, 某些企业就会对收购的茶叶有较高的要求, 如芽尖的长度必须在10~12 cm等。但是合作社一旦建立和运行, 就可以对合作社里的社员统一提供技术指导与要求[4]。这样不仅可以节约成本, 还可以统一农产品的质量和标准。

2 当地农业专业合作社存在的问题

农民专业合作社对于订单农业的发展具有不可替代的作用, 但是根据当地的调研情况和所调查的具体资料看, 近年来, 福鼎市政府大力扶持农民专业合作经济组织建设, 农民专业合作经济组织在农业发展中取得的成效日益显著。与此同时, 农民专业合作经济组织在发展中也存在一些问题。

2.1 合作社准入机制尚不完善

分析认为, 此问题在农民专业合作社的成立之初就已存在。据福鼎市农业局反映, “当地合作组织注册十分不完善, 现存大部分的合作组织并非充分发挥应尽职能, 只是一种跟风, 成为获取国家优惠政策的企业。四五年前全市只有10多家合作组织, 而现在已高达100余户。据福鼎市农民专业合作社发展情况汇报可知, 全市农民专业合作社组织97%以上以各类协会的形式出现, 而且大部分是在民政部门进行登记, 有的是在主管部门或者乡政府进行备案。

2006年福鼎市专业合作社有2家;2007年实际专业协会12个, 但是农民专业合作社只有5家;2008年6月底, 农民专业合作社达到24家;2009年8月底, 各类专业合作社数量达94家;据福鼎市政府网站2006—2010年统计年鉴可知, 2010年, 福鼎市的农村专业合作社已达137家。福鼎市的农民专业合作社在短短的4年间竟然增长达68.5倍, 年平均增长率达187.69%, 而仅2008—2009年年增长率就高达291.67%。这也印证了农业局所描述的情况。造成这种现象的原因十分复杂, 不仅在于当地政府和合作社负责人的自身利益关系, 也与国家制定的相关法律有关。例如合作社合法地位的问题, 直至2006年《农村专业合作社法》的颁布, 才正式确立了我国农村专业合作社的合法地位、职能以及相关细则。

2.2 合作社资金、技术、劳动力等资源匮乏

资金的匮乏是制约农民专业合作组织的最大问题。在采访福鼎市生产白茶的最大合作社福鼎柏柳白茶专业合作社时得知, 合作社基本资金主要由合作社的社员所交会费及合作社经营利润形成, 其他资金的筹集则主要由上级相关部门拨款和社会赞助所得。近年来, 虽然福鼎市政府与省内各高校相关的农业专家进行合作, 为订单农业的发展奠定了良好的基础, 但是新兴合作社资金匮乏的问题, 直接导致技术危机, 技术的短缺致使出现合作社无法提高农作物的净产量、无法实施规模化生产、降低生产成本等问题[5]。

除了资金和技术的问题, 劳动力因素也成为了制约合作社发展的原因之一。随着城乡二元化的差距不断扩大, 越来越多的农村青壮劳动力离开农村, 去城市寻求更好的发展。调查表明, 省内转移的劳动力占转移总数的90%, 其中有28.3%的劳动力是在当地乡镇内发生转移。留守农村的多为儿童、妇女和年迈老人, 这种现象直接导致发展农业的动力不足。

2.3 合作社内部管理制度不规范

目前, 福鼎市的农村合作经济组织形式多样, 根据各地的发展水平、社会环境的差异, 组织形式各不相同的各类协会、股份合作社和合作社等。除少数政府重点关注的合作社外, 其余大部分合作社, 尤其分布在乡镇的合作社均呈现出部门机构设置混乱或虚设、管理职权不清、缺乏民主决策机制和利益分配机制不完善等问题。诸多问题严重制约了合作社正常地发挥其有效职能, 降低了合作社的管理水平和生产能力, 打击了社员之间的凝聚力和劳作积极性[6]。由于合作社受当地经济和生产力发达程度限制, 在进行经营活动的时候存在生产经营规模较小、缺乏现代的管理思想以及建立合作社动机不纯等原因, 直接导致合作社管理目的性不强。而政府部门只能依据法律条款和相关规定在宏观上对合作社进行指导, 无法在细节上对企业监督, 这就造成了政府职能缺失以及合作社内部管理制度缺乏效率等问题。

2.4 优化农民专业合作社合理建议

2.4.1 健全合作社机构的部门设置。

一是明确合作社性质, 坚持“民办民管民受益”的原则。考虑到农民经营管理的能力有限, 在成员的设置上应当将农民放置监督和服务的首要位置, 可以采取分类会员制, 设立正式会员、管理会员和赞助会员, 分别由农民和管理者或非农会员以及赞助者组成, 并严格设置会员的比例。设立理事会、监事和总经理分管决策权、监督权和执行权, 明确理事会农民的比例, 以保证在涉及合作社发展和利益分配等方案上, 农民享有参与权和决策权, 在事实上杜绝以损害农民利益为前提而攫取自身利益的企业行为出现。二是合理设置合作社部门结构。福鼎市现存合作社除了少数几家政府扶持的大型合作社外, 其余合作社机构设置均存在严重的问题, 不仅部门设置混乱, 职权不清, 更有甚者忽视了分工的重要性, 没有机构设置。在此, 建议考虑合作社业务所涉及的范围对部门进行合理设置[7,8]。例如, 针对于农村规模较小的合作社在资金借贷与技术支持方面存在紧缺的问题, 可以考虑设置技术与信息部、信贷部门等, 传播先进的科技、信息, 争取资金借贷、技术支持以及社会赞助等。

2.4.2 全面推行农村教育培训体系。

福鼎地区的农村合作社由于缺乏良好的机构设置、管理理念和资金紧缺等问题, 不能很好地支撑起农村教育培训以及完善对农民会员的后期教育, 直接导致合作社凝聚力不强、专业性不足等严重制约合作社发展的问题。

台湾农会的推广教育是一个从理念、组织到结构、功能都十分完善的体系, 其把技术推广、家事辅导和文化教育统一起来, 因而成为农会、农户与政府之间的重要纽带[9]。鉴于福鼎市当地合作社发展的规模看纯粹的要求其承担这样的义务是完全不可能的。但合作社可以针对不同年龄层次的人群进行技术培训与推广、虫害防治与卫生改善、信息传播和教育等培训, 向会员宣传先进的技术和产品, 这样不仅可以提高会员对新事物的理解, 也能更加有效地凝聚整个合作社的力量。

2.4.3 广泛吸纳省内优质人才资源参与经营管理。

充分利用省内优质人才资源, 完善合作社的经营与管理。实际调研过程中, 参观了当地某企业的生产基地并了解到, 福建省内的各类院校都有涉足白茶领域, 并已开始与企业进行合作, 在生产技术和管理方面提供支持[10]。除了省内的高等学府可以为福鼎提供良好的人才供给之外, 2004年首次完整提出的“海峡西岸经济区”也为当地带来了新的机遇, 使白茶远近驰名, 福建政府也推行与此相关的政策“允许在福建省登记的台湾农民个体工商户以自然人的身份, 在福建省内加入农民专业合作社”。这无疑为合作社的发展带来了人才与技术上的新机遇。

订单农业的发展离不开自身的不断更新和创造, 但同时也应该配合以适当的政府相关政策及政府有力的监管, 只有在稳定而清晰的政策背景下才能使订单农业快速的发展。

参考文献

[1]中华人民共和国农民专业合作社法[M].北京:法律出版社, 2006.

[2]白立忱.农民专业合作社法解读[M].北京:中国社会出版社, 2007.

[3]卫琳.订单农业的运作模式[M].北京:中国工商出版社, 2007.

[4]李筠, 林畅, 庄佩芬.福鼎市白茶市场建设问题研究[J].台湾农业探索, 2011 (1) :59-63.

[5]朱允卫, 赵卉.规范发展订单农业的法律思考[J].农业经济, 2002 (4) :25-26.

[6]辛岭, 王艳华, 杨秋林.订单农业发展中的制约因素及对策[J].商业时代, 2006 (18) :77-78, 86.

[7]王芳.台湾农会建设经验及启示[D].南宁:广西民族大学, 2009.

[8]曾煜东.对建设新农村的现实思考——从台湾农会组织作用的视角看[J].探求, 2007 (1) :40-43.

[9]刘富善.台湾农会对台湾农业发展之贡献[J].台湾农业探索, 2009 (5) :7-10.

8.福建省建筑设计规范 篇八

关键词：福建土楼；旅游创意产品；设计研究

一、福建土楼旅游创意产品现状分析

“土楼”作为福建旅游产业的一张名片，是东方文明的一颗明珠。它历史悠久，承载着厚重的客家传统文化，是客家人智慧的结晶，具有历史、文化、艺术和科学的价值。福建土楼景区属5A级旅游景区，吸引了大批游客前往。福建的土楼集中分布在漳州南靖、龙岩的永定和华安等地，具有数量多、保存完整、分布广、品类多样、构思精巧等特征。笔者进行了实地调研，发现当下旅游景区纪念品存在一些问题：

（一）旅游产品品种单一，质量低劣

福建客家土楼主要分布于龙岩、南靖、华安地区，这三个景点比较分散，旅游耗时较长，游客较多前往单个区域。旅游产品大多各自为阵，差别性小，缺乏地域特色。笔者经过实地考察，发现较难购买到心仪的旅游产品，产品千篇一律，过于雷同，种类较少，没有吸引力。这些主要是一些低档次的土特产，如廉价的茶叶和自制的香烟，茶叶大多没有包装，主要为当地居民摆摊零售，价格低廉，质量较差；香烟是当地居民的手卷烟，还有一些与旅游景区景致相关的木头烙画和土楼造型的模型，材质上有塑胶、树脂、木质和竹等，粗制滥造，价格不等。另有一些印刷制作的旅游纪念品，如书籍、明信片、书签、地图等，大多也缺乏美感，无个性可言，缺乏创意。另一类与土楼无关的檀木扇子、竹质篮子等，在全国许多景点都能买当地的旅游产品，没有特色，。总之，当地的旅游产品同质化明显，品种单一，缺乏地域特色和创意；一些有乡土气息的，艺术性较弱，无文化内涵可言，且质量得不到保证，让游客失去购买兴趣，给福建土楼的5A旅游景区整体形象造成负面影响，旅游创意产品的开发明显滞后。

（二）旅游产品缺乏地域特色与文化内涵

在福建土楼景区中，许多旅游产品都与当地文化、民俗文化无关。来到土楼景区的游客，大多走马观花，游一座楼和几座楼都无太多差别，带着极大兴趣和期望来到土楼，却往往失望而归。加上毫无特色的旅游产品，根本不能吸引消费者停留脚步和满足购买旅游产品的欲望。游客希望购买有特色的旅游产品，留下美好的记忆。当下土楼旅游产品无法满足消费者的这一精神需求，因此让旅游产品富有地域特色在旅游当中显得极为重要，更能提升旅游品质和商品的价值。其次旅游商品应具有当地特色文化内涵，而福建的土楼最主要的就是客家文化，客家文化的丰富多样性主要体现在：民俗文化、建筑文化、服饰文化和饮食文化等方面。在旅游景点可以推出土楼建筑文化长廊、民俗文化表演、特色美食以及浓郁的客家风情等等，让游客不仅可以感受到土楼的建筑文化，观赏到土楼独特的外观造型，更能体验到蕴含其中的深奥的客家文化，同时也是土楼旅游创意产品开发推广的溯源所在。

（三）旅游产品忽略市场多元化需求

目前，福建土楼主要以静态观光为主，旅游活动单一，服务不完善，体验性和娱乐性的产品几乎没有，已开发的旅游项目层次较低，谈不上艺术文化的综合水平，各个景区景点同质化严重，文化、生态等方面的旅游产品开发力度不够。加之市场监管不完善，造成市场经营混乱，如旅游纪念品数量与种类较少，游客在消费各类商品时都觉得定价不当，档次低，无创意，质量无保证。加之饮食无特色等原因导致土楼景区的特色内涵丧失，游客的期望值降低，影响了景区的整体形象评价。这些都是因为忽略了市场的多元化需求和游客消费层次的不同需求。

二、福建土楼创意产品的创新设计开发思路探讨

针对如上状况，笔者认为福建土楼旅游创意产品在设计开发思路上应体现如下特征：

（一）旅游纪念产品观念更新

土楼景区作为客家文化的传承载体，与其他商品不一样，其旅游创意产品作为一种特殊的商品，应具有纪念意义和文化属性，让体验感与纪念性统一；使用功能与文化属性达到和谐统一，让旅游创意产品在游客与景区之间起到一个“纽带”的作用，把景区的文化属性传播得更为广泛。旅游创意产品在设计开发时，设计师的设计理念需创新，充分体现客家文化、民俗文化的传承属性，打造土楼产品品牌文化。品牌是游客对产品的一种认同，是一种无形资产，完整的品牌文化可以提升整个产品的形象和影响，可以让创意产品品牌从其它旅游产品中脱颖而出，又具有较强的地域特色。让游客能够读到故事身临其境，体验到土楼旅游文化的魅力，引起游客的情感共鸣，从而传递历史文化认同感和自豪感。

（二）审美性和实用性并存。

与一般商品相比，旅游创意产品在满足基本实用功能之外，更加需要美观性，来满足游客的审美需求。新颖、独特的创意产品更能吸引游客的眼球。其间审美起着重要作用，它能刺激消费，给景区带来良好的经济效益，提升旅游景区的文化档次。旅游创意产品设计需要有个性的创意。这需要打破传统思维模式，适应现代生活方式，同时结合土楼地域文化特点，不断开发，这样才能保持产品生命力的持久性。具体说来，必须要构思巧妙，立意独特，个性鲜明，新颖且实用，才能激发游客的购买欲，这样就可以改变当下的旅游产品仅有空洞的外壳，内容直露浅显的状况。要让游客见物思事，睹物思情，体验土楼文化。

目前，土楼景区的创意产品非常缺失。在旅游产品中，集审美与实用性功能，能让产品更加具有价值与意义。创意产品设计应考虑全面周到，现实中土楼景区景点较分散，夏天天气炎热，在这样的情况下可以开发一些旅游时较为实用的产品。如扇子路上可以消费，且兼具地图的功能，满足游客多种实用需求。又如还可设计遮阳的油纸伞，上面可以绘制具有浓厚土楼地域特色的民俗风情场景，如舞龙舞狮走灯火、生活场景、婚庆仪式、山歌场景等等，给旅游景区增添一道亮丽的风景，同时旅客带回去后，可以做为摆设品。土楼的造型与现代生活用品结合，比如根据土楼“四菜一汤”的造型开发成的调味罐，就是利用土楼的形态设计；还可以做出茶具、果盘、玩具等，极具地域特色，引发消费的同时拉近与游客在时间与空间上的距离。又如笔者设计了一系列“画说土楼”的旅游创意产品，用水彩手绘的形式表达土楼的风土人情，与现代产品结合，制作了明信片、抱枕、骨枕、胸章、鼠标垫、茶杯、扇子、手提袋、IPAD平板电脑套等一些列实用产品，已投入旅游景区，并取得了良好的经济效益。

（三）地域性特征

旅游创意产品的地域性是指创意产品必需与当地文化、民俗地域特征相结合；从造型、材料、工艺等方面体现福建土楼的浓郁特色，同时土楼景区土楼文化的独特性又保证了创意产品品牌的建设和文化的传承。特色是一种魅力，是一种符号，是一种烙印，在土楼景区，最具有特色的莫过于土楼建筑这个标志性的“符号”，这也是游客纷纷前往一睹“真容”的原因。土楼的独特性符号元素是一个点、是一个线、是一个面、是一个体、是一个色。这个点可以是土楼的形态，亦圆亦方，亦物亦人；线，亦实亦虚；面，亦楼亦天空亦屋顶；体；亦实体亦形体；色，亦楼墙的土黄，亦周围的翠绿亦天空的湛蓝亦屋顶瓦片的青色。土楼的形态不仅仅局限于一个圆，圆形是最具代表性的符号，还可以是蘑菇、波纹，土楼屋顶上的瓦片纹，土楼墙上的色彩，土楼的线条所组合成的乐章；土楼的外观给游客的自然、朴实、稳重、田野气息则是精神符号。当下土楼旅游景区的产品大部分都是以土楼建筑外观为原型进行设计的，在形态外观上大多采用圆形，而且较多是直接照搬土楼原型做成的旅游产品，产品非常的局限，并且无实用性。比如以土楼的整体风貌为原型，提炼出抽象的形态造型，运用天然原始竹材料制作灯具。

（四）便携性

旅游创意产品还应具有一个重要的特征，即易于携带，从重量和体积上必须做到这一点，做到人性化的设计。在土楼景区分散的情况下，便携性显得更为重要，景点与景点之间相距甚远，而想要购买的产品又很多，游客中女性又占绝大多数，从女性的生理特征出发，更加需要携带方便。以轻巧创意设计作为设计的主要思路，同时还得考虑商品的包装，不管是食品包装还是其他产品包装，同样也得考虑携带方便。

三、结语

土楼旅游产品应当结合福建土楼的特有文化进行创意产品的开发与运用，从形态、功能、创新等方面营造出独特性与实用性来吸引游客。

福建土楼旅游景区是一个立体的形象，旅游创意产品仅是一个非常小的部分，却又是一个非常重要的传播形象的载体，具有非常重要的精神内涵。充分利用土楼客家文化与传统建筑的优势，突破原有的形式进行创新，通过抽象化、符号化的形式表现在产品上，突出当地地域文化内涵和烙印，让创意旅游产品具有浓厚的“土楼特色”。

参考文献：

[1]韩啸.福建土楼文化背景下的旅游纪念品开发设计[D].无锡：江南大学，2013.

[2]杨媚.湖南湘妃竹旅游纪念品的设计研究[D].景德镇：景德镇陶瓷学院，2014.

[3]袁勇.创意产业背景下武汉旅游纪念品设计研究[D].武汉：华中科技大学，2012.

[4]郑伟民，魏和清.基于海西旅游区的福建土楼旅游开发研究.泉州师范学院学报，2011，（04）：58-63.

[5]傅晓.文化创意旅游产品研究[D].广州：华南师范大学，2007.

[6]刘正浩.创意经济视角下的旅游产品开发研究[D].大连：东北财经大学，2007.

作者简介：

杨静，福建农林大学艺术学院园林学院（合署）视觉传达设计系教师。研究方向：视觉传达设计理论与实践。

通讯作者：