医院信访工作总结范文

医院信访工作总结范文（共9篇）

1.医院信访工作总结范文 篇一

关于做好组织信访工作的调查与思考

组织系统信访工作是组织工作的重要组成部分，对落实党的组织工作政策、密切党群干群关系、维护社会和谐稳定、服务经济发展大局具有重要意义。去年以来，历城区委组织部以学习实践科学发展观活动为契机，高度重视组织信访工作，认真探索做好信访工作的方法和途径，取得积极成效。

一、组织信访工作反映的突出问题

去年以来，我区组织系统受理各类举报89件次，对33件内容详实、线索具体的举报进行了核查，对经查属实的25件，进行了严肃处理，较好地满足了上访群众的合理诉求。通过案例分析，我们认为此项工作还存在一些薄弱环节，主要表现在以下三点。

一是信访重点集中。各类信访点主要集中在干部选拔任用、基层党组织换届、发展党员程序等方面，尤其是个别村“两委”换届过程中存在的干群矛盾、利益争夺、派系划分等问题较为突出，需引起基层党委和组织部门的高度重视。

二是党员群众择机上访趋势上升。适逢党委政府换届、重大政治活动、重大节日期间，信访件增多，上访群体数量大，反映问题的花样较多，如打横幅、集体静坐、围堵政府大门等。这给组织部门甚至党委政府正常办公造成影响，严重的会造成恶劣的社会影响。

三是行为激烈的信访案件时有发生。对问题解决未达到期望值的、对政策理解出现偏差的、个别问题确无政策落实的信访主体，为达到一己私利，采取闹访、蹲访、重访等手段，甚至搀扶老人、怀抱婴儿等弱势群体上访，以博取同情。

二、原因分析

一是思想认识有待进一步提高。少数基层党组织对组织信访工作认识不到位、思想不重视，遇事能捂就捂、能压就压、能拖就拖，不能正确理解党员群众的信访活动，视信访为不稳定因素，唯恐避之不及。对上级组织部门交办的信访案件，不作深入调查，武断采取措施，往往处理方式粗暴、简单，不能正视信访主体的正常利益诉求，严重者伤害信访人的感情，易导致案件处理难度加大，引起党员群众不满。

二是信访渠道有待进一步畅通。虽然开通了干部监督举报和党员咨询服务电话，在党建网公布了部长信箱等多条信访渠道，但通过这些多样化的信访渠道反映、解决问题的方式却不被党员群众所接受。实际工作中经常遇到的仍是来人访，因为信访人更注重通过面对面的交谈反映问题，获取答复。但是有些基层单位存在信访人员变换频繁、机构不完善、信息不对称、解决问题拖沓应付等问题，从而造成信访渠道开而不通、利用率低的现象。

三是工作程序有待进一步优化。个别信访干部对来访人员不闻不理、以工作忙为由搪塞推诿等，导致来访人员的申诉事项不能得到及时处理和解决；个别信访干部对来访群众特别是无理上

访人员缺乏耐心，服务态度不好；有的信访件涉及多个部门，需要协调的环节增多，处理时限较长，也让信访人不满意。对信访件的登记、存档方面还存在不足；对于转办其它部门的信访跟踪督办力度不够，致使督办和结案滞后；对有的信访结案后没有及时回复，这些实际操作不当导致了重复信访量的增加。

三、应对措施

（一）抓源头，最大程度地减少信访举报的发生。一是提高选人用人公信度。严格执行《干部任用条例》的有关规定，按照德才兼备、以德为先的要求，用好的作风选作风好的人，提高选人用人质量，减少因干部选任工作不公正、不民主而引发的举报事项。二是严格监管领导干部正确履责。结合深入学习实践科学发展观活动，教育领导干部自觉加强党性修养，深入查找在讲党性、重品行、作表率方面存在的差距和不足，并认真制定整改落实方案。三是全面推行“三项制度”，有效化解农村基层矛盾。在全区农村全面推行以党员代表会议、村民代表会议、农村财务管理为主要内容的“三项制度”，深化落实村级党务、村务、财务“三公开”制度，促进民主管理。四是着力研究和解决当前农村基层面临的新矛盾和新问题。要特别是针对近年来村“两委”换届选举期间出现的拉票贿选等违纪违法行为，制定行之有效的办法，减少此类问题的发生，降低群众举报量。五是进行预测排查，做好苗头性问题的预防工作。逐步建立健全举报预防和排查机制，多深入基层、多深入群众，提前介入，超前研究，提出解决矛盾和问题以及预防举报发生的对策和措施。

（二）抓基础，健全完善信访举报工作运行机制。认真落实组织系统信访工作“一岗双责”、领导包案和信访督察制度，对群众信访案件，按照“分级负责、归口办理、分类处理”的原则，凡符合政策法律规定、能解决的尽快解决，暂时解决不了或不符合政策规定不能解决的，耐心做好说服解释和稳控工作，确保“事事有回音，件件有着落”。对一些容易引发重复、越级访的重要案件，逐个研究分析原因，确定责任人员，实行“一包到底”。针对个别群众信“访”不信“法”，违反法律程序，缠访、闹访、以访施压的实际情况，向责任单位提出做好思想教育和稳控工作的具体要求。同时，做好案件办理情况跟踪回访，看案件办理的效果如何、群众满不满意，对于群众不满意的，责成相关部门或办理人做出书面检讨，并重新立案办理，直到群众满意为止。

（三）抓渠道，规范组织信访工作秩序。坚持面向社会、面向群众，从方便群众了解的角度出发，不断畅通组织信访工作渠道。一是健全完善组织系统信访案件首问负责、归口查办、AB岗位、信访预约“四项制度”，倡导部门联动、消除工作“盲点”，确保来信来访人员的申诉事项能够得到及时解决和处理，保持信访受理运行渠道的畅通高效。二是发挥“88112380”群众信访举报工作公开电话和“12371”党员咨询服务电话的作用，并配备专职工作人员，使其成为党员群众反映情况的“快速通道”和化解基层矛盾的“第一道屏障”。三是通过区有线电视台、区新闻中心和历城党建网站等媒体加大对组织部门信访工作的宣传，向

社会公开组织系统接访地点、接访负责人和接访电话等内容，切实提高组织信访工作的透明度。

（四）抓队伍，提高信访工作人员的能力素质。处理组织信访工作政治性、政策性强，对处理举报工作的人员素质要求高。组织系统应本着精干、高效的原则，切实加强信访举报受理工作队伍建设。引导鼓励信访工作人员不断增强责任感和使命感，自觉加强学习，熟悉有关方针政策和法律法规，精通组织工作各项业务；强化大局意识，紧紧围绕组织部门的中心任务开展工作、搞好服务。要以认真负责的态度，耐心细致地做好信访举报各个环节的工作；严守党的纪律和举报工作规定，敢于讲真话、报实情，进一步提高干部履行职责需要的能力，努力打造一支“敢战斗、能战斗、会战斗”的过硬队伍。

（五）抓查核，严肃处理信访工作反映出的违规违纪行为。一是加大查核督办力度。对反映问题性质严重、内容具体、线索清楚的，要组成专门力量进行深入调查。区以上组织部门批转有关单位查核的，按照要求和时限认真办理。对反映一般性问题的，可通过函询进行了解，要求被举报人在规定期限内，对群众反映的问题实事求是地作出书面说明；确有问题的，要进行诫勉谈话，严肃提出改正要求；对涉及严重违纪问题的，可会同纪检机关进行调查；对经调查所反映问题与事实不符的，可采取适当方式予以澄清，消除对被举报人造成的影响；对打击报复举报人或利用举报混淆视听、诬陷他人的，要按照有关规定进行严肃处理；触犯法纪的，要移交执纪执法机关查处。二是加强对重点单位的监

督管理，坚持每季度通报一次组织信访工作，有关情况直接通报给各单位主要负责人。

（六）抓民生,密切联系群众解决实际问题。以开展“组织部长、组工干部下基层”、“农村基层组织建设年”活动和区直部门包村为载体，加快推进以改善民生为重点的社会建设，逐步健全帮扶群众的长效机制，全面实施改善民生“十大救助工程”和“十大惠民工程”，千方百计帮助群众克服困难。去年以来，区直各包村部门共投资近400万元帮助包村点解决出行、打机井、村庄绿化、白蛾防治、沼气池建设、改善办公条件和争取资金等难题100多个，重点疏导群众因生活、生产难题得不到及时妥善解决而造成的组织信访案件。借助党员干部现代远程教育系统，在全区407个站点开通地网，聘请专家举办科技讲座和下乡指导15期，培训人员1万余人次，发放农业科技材料1.5万余份，使党员干部群众的综合素质和致富能力得到新提高。按照“功能互补、良性互动”的要求，探索出农村党组织引领、村委会配合、合作组织富民的“1+2”模式，带领群众致富奔康。目前，全区90%的农村合作组织是由各村党组织领办，并推出了仲宫镇刘家村全市首家观光农业合作社，艾家村沼气合作社等典型，获得了群众好评，有效减少了信访案件的发生。

2.医院信访工作总结范文 篇二

1 当前医院信访工作增多的原因

(1) 诊治过程中医务人员及管理人员的技术、态度、收费、管理等因素的缺陷, 产生医疗纠纷进而上访。 (2) 流动人口就诊人数增加。一些打工人员由于就诊时缺乏资金有时故意指责医院出现差错或事故, 以达到不交纳医疗费用的目的。 (3) 患者对医疗服务的要求和期望值越来越高, 不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律, 不寻求正常途径解决问题进而上访。 (4) 其它因素例如新闻媒介对医疗纠纷不负责任的炒作, 保护医疗工作和医务人员的法规不够完善, 医务人员态度、语言生硬等造成人员投诉。

2 新形势下医院信访的特点

2.1 群体性

反映为人员多、规模大、情绪偏激, 从人数看, 少则几人, 多则几十甚至数百人, 非法聚会、围堵医院乃至政府机关、拦门、堵路、占据办公场所、拦堵车辆、围堵纠缠领导, 摆地摊、贴横幅标语等群体过激行为有所抬头, 对医院造成了很大的负面影响。

2.2 短暂性

一般情况下持续的时间不长, 要求解决问题的时间紧迫, 采用兵临城下, 向各级领导施加压力逼迫领导当场表态, 满足他们的要求。一旦问题不能及时处理, 就容易使矛盾激化或反复, 发生群访, 酿成更大后果, 影响社会大局的稳定。

2.3 偏执性

偏执一种变态心理反应, 表现为固执已见, 听不得别人意见, 一意孤行, 甚至有的不惜为此耗费大量的精力和钱财。

2.4 反复性

主要表现为两方面, 一是在一段时间内到同一部门就同一问题反复上访, 牵扯了信访接待部门极大的工作精力。二是周期性反复上访, 即在一段时间内反复上访, 经有关部门解决了问题, 平息一段后, 又就同一问题继续上访。

2.5 骚扰性

上访人由于一时难于达到预期的目的, 往往采取一些过激的言行。最常见的是到有关主管部门, 对当事人及信访接待人员和领导进行人身攻击, 如侮辱、诽谤、谩骂甚至大打出手, 危及工作人员的人身安全, 干扰机关办公秩序, 还有的到上级主管部门、政府首脑机关越级上访等等。另外, 随着因医疗纠纷引起的信访数量的增多, 以诉讼方式解决纠纷的数量也在增加。患方要求的赔偿数额越来越高。这对信访工作增加了一定难度;另外, 新闻媒介热衷于对医疗纠纷的报道, 时有失实或歪曲, 对因医疗纠纷产生的信访问题的增加起到推波助澜的作用。随着科学技术的飞速发展, 院务公开、民主监督的贯彻实施, 信访人以电话、电子邮件和网上举报等方式的信访也日益增多, 趋上心理明显突出。

3 医院信访工作的处理

3.1 采取实事求是的原则

对群体信访反映的问题, 院党委须高度重视, 不能等闲视之, 敷衍哄骗, 要组织人员进行深入细致的调查, 认真分析研究, 掌握事实真相, 采取切实可行的措施, 加以处理。对合理的要求, 而且经过努力能够处理的, 要果断的解决。对反映问题中有部分合理的, 要认真加以解决。对反映的问题虽然合理, 但目前解决有一定困难的, 要向上访人解释清楚, 制定出处理计划, 并向群众承诺。对因医疗纠纷引起的问题通过医疗鉴定已经得出结论, 如不属于医院责任的, 要先行告知, 对不服从鉴定结论继续无理取闹的, 劝其可通过法律途径解决, 如不听劝告仍继续闹事的, 按《信访条例》和有关法规的规定严肃处理。

3.2 坚持“属地管理”, “谁主管、谁负责”, 就地消化的原则

建立健全信访工作责任制是落实“属地管理”, “谁主管、谁负责”保证信访发生在哪里, 就应由那个科室负责处理。建立医疗纠纷处理赔偿制度, 对因医疗纠纷发生的信访在赔偿上与科室挂勾, 形成一种力度, 督促各科室针对问题进行改善, 对已经发生的越级上访, 应积极配合主管单位带回处理。因服务态度和因医疗纠纷发生的信访往往发生在基层科室, 有时仅仅一句话既能引发矛盾又能解决矛盾, 所以平时医院要加强对医务人员素质培养, 处处站在病患方的角度出发, 提高服务态度和医疗技术能力, 使矛盾化解在萌芽。另外, 要树立全局观念。出了问题, 不要怨上恨下, 应本着统一领导、部门协调, 统筹兼顾、标本兼治, 各负其责、齐抓共管的信访工作格局, 形成大信访的工作格局。各有关科室必须密切配合, 特别是一些重点、疑难信访问题, 要主动承担责任, 通过会办、磋商、协调共同解决问题的办法, 避免出现相互推诿, 踢皮球的现象发生。

3.3 采取妥善的工作方法和接待艺术

首先增强服务意识, 更新服务观念, 掌握服务技巧, 真正做到为病人所想, 了解病人及家属的内心, 有效地与病人及家属沟通。实现医患关系“零距离”, 切忌在工作中推诿扯皮、办事马虎拖拉、漠不关心, 更不能生、硬、冷、气、顶, 解决问题时要客观公正, 实事求是, 提倡和谐, 促进稳定, 努力为病人排忧解难, 有效缓解医患矛盾, 真正让患者及家属满意, 进一步提高医院满意度。其次, 对于那些感情冲动, 确有具体问题需要解决, 而本人又难于理智地控制自己的当事人。特别是对那些情绪激动、进门就喊、大吵大闹者, 就更要用冷处理的方法, 促其降温, 待其平静后, 再认真了解来访原因, 征询意见和要求, 一旦问题查清, 就要尽快答复处理。

3.4 尽快落实处理方案, 加强善后跟踪, 防止反复

对一些信访事件在全面掌握情况的基础上, 能当面答复群众的, 当面答复。对大规模信访也可以召开信访人员代表座谈会, 提出解决方案, 征求他们的意见。处理方案一经确定, 一旦形成书面答复意见, 不要随意更改, 要尽快组织实施, 使问题能尽快解决, 以稳定人心。信访事件处理后, 一定要做好善后工作, 对一些仍持不同意见的, 要继续做好思想疏导工作, 要经常了解他们的思想活动状况, 关注有无串联情况, 防止重新发生信访。

3.医院信访工作总结范文 篇三

关键词:医院信访、管理机制、相互关系

中图分类号:D632.8文献标识码:A文章编号:1003-949X(2009)-07-0067-01

随着医疗卫生事业改革的深化,人民群众对生命健康的意识越来越重视,对医疗服务需求越来越明显,同时,对医疗服务需求的增长、法律维权意识也在增强,这就使医院信访工作面临许多新情况、新问题。因此,作为医院一名信访政工干部,要坚持以科学发展观为指导,遵循“以人为本”的根本要求,正确认识和把握医院信访工作所面临的新形势和新趋势,竭力为群众排忧解难,解除群众的生理和心理病痛,实现医疗卫生服务特色和医院品牌效应,努力构建特色社会主义和谐医院。

一、明确医院信访工作职责

1.分级负责,就地处理。把来信来访中反映的问题,解决在所属科室和部门范围内,将初起苗头解决在基层。对来访案例涉入到科室和部门的问题,积极协助来访人员到相关科室和部门协商解决。

2.负责转办,交办工作,提高医院信访工作效率。对重要案例应及时向上级主管部门转办,及时查办。积极做好本单位应该处理的信访问题,加强监督检查,在负责信访接待处理工作中,按照党的路线、方针、政策和医疗卫生工作有关规定,去解答处理群众的来信来访。

3.牢记党全心全意为人民服务的根本宗旨是搞好医院信访工作的动力。始终牢记党的根本宗旨,坚持权为民所用,情为民所系,利为民所谋,真心诚意为人民服务,始终牢记群众利益无小事的道理,把实现人民群众的根本利益落实到医疗卫生事业改革发展稳定的各项工作中。

二、建立健全医院信访投诉管理机制:

建立健全来信来访的登记、接谈、立案、交办、催办、归档、统计等医院信访工作制度,定期定时上报来信来访统计数据,对医患纠纷产生的原因复杂,表理各异,处理难度太的特点,在医院信访投诉处理中注意理顺工作关系。

1.明确领导责任制。院长、科室和部门一把手为医院信访投诉工作的责任人。

2.坚持上级抓好下级,一级抓好一级。由医院党委牵头,科室和部门负责人参加,专门讨论,研究本单位信访工作新情况、新问题、提出对策和措施。确实把医院信访工作摆到工作重要位置,与医院效益和业务技能工作等一起研究,一起部署,一起落实。进一步形成医院党委领导下的各方面齐抓共管新格局。

3.深入基层一线,主动听取意见,提高医院信访的主动性。对于群众的举报、揭发和申诉,要认真听取,按照党政关系,干群关系,以及管理权限和业务性质归口去处理。做好疏通引导工作,把职工的思想引导到正确方向。

4.把化解医患矛盾与医院管理相结合。积极宣传党的政策和国家法令,凡要求合理又能解决的问题,要尽快解决。对涉及医院职工责任心不强,违反规章制度,操作规程等方面问题进行梳理,调查取证,严肃处理。同时加强医院精神文明和行政管理力度,努力提高服务质量和水平。

三、正确处理医院信访工作中的关系:

1.正确处理医院信访工作与个人得失的相互关系。我们一定要从大局出发来对待工作中的种种委屈,做到积极向上,爱岗敬业,乐于奉献于社会的精神,为来访群众真心实意排忧解难。

2.正确处理角色中互动的相互关系。人在社会中,在不同场合,需要有不同的表现。社会需要每个人都按照某种标准来指导自己的言行,医院信访也是如此。

3.正确处理分级负责,归口办理与督办,催办的相互关系。认真遵守分级负责,归口办理的原则,严格按照有关条例办理信访问题,对交办、转办的重要信访问题,抓好督办、催办,使信访工作事事有落实,件件有回音。

总之,结合医疗卫生行业特点,运用科学发展观去引领医院信访工作。对改善医院作风,提高医院服务质量,维护好正常医疗秩序,化解医患矛盾纠纷,构建和谐医患关系,促进医院的健康发展和社会安定团结都具有十分重要的意义。

4.医院信访工作总结 篇四

一、高度重视，增强信访投诉责任意识

信访投诉管理工作是医院管理体系的有机组成部分。医院高度重视，强化组织领导，召开会议，听取汇报，分析形势，制定措施，明确任务，把信访投诉工作放在突出位置，认真落实信访工作制度，完善信访工作程序，规范接待流程，按“统一受理，集中接待，内部流转，归口办理”原则，履行信访投诉工作职责，注重信访投诉难点问题的处理在信访投诉工作中;定期对医务部门、医患沟通室、服务窗口接待人员、服务台导医进行专业知识培训，提高参培人员的基本素质和接待接访能力，并定期不定期的进行检查和指导，保证信访投诉工作思想到位、工作到位、措施到位、落实到位。

二、热情接待，畅通便民诉求渠道

投诉的主要问题多为服务态度、服务价格、服务流程，沟通不当或信息不对等。医院坚持病人信访投诉无小事的观念，把畅通信访投诉渠道，方便病人信访投诉作为信访投诉工作的前提，围绕稳定社会大局，做了大量而富有成效的工作。一是医院领导班子成员统一思想，强化认识，多次召开安全专题会议，认真分析讨论，处理信访投诉的各类问题。二是充分利用医院网站、宣传栏、墙报、横幅向社会公开发布便民服务内容、服务标准及社会监督电话。三是各科室摆放有效利用科室介绍、健康知识等宣传册对外实行院务公开，自觉接受社会的监督。

三、围绕稳定，做耐心细致的工作

医院把信访投诉工作的重点放在解决投诉的难点热点问题上，抓紧抓好。医院医务部门、沟通接待室的接待人员认真履行信访工作职能，热心做好信访投诉的接待工作，对待个别思想不稳定、情绪激动、态度粗暴的投诉人员，都能够动之以情，晓之以理，耐心细致的做好解释、说服和宣传工作，缓解他们的情绪，破解思想障碍，做好稳定工作，得到了他们的理解和认可。医院紧紧围绕新形势下信访投诉工作的特点，对重点信访投诉人员加大工作投入，积极做好上访人的矛盾终结、化解工作。

四、规范行为，落实首问责任追究

医院在抓好信访投诉接待、矛盾排查化解的同时，积极落实首问责任人追究制，实行部门科室“一把手”负责制，一级向一级负责，把信访投诉工作落实到实处;对信访投诉的相关责任人，不姑息、不迁就、不放过，实行责任追究。

5.医院年信访工作总结 篇五

2012年我院在旗卫生局的正确领导和在信访业务的指导下，依据目前医疗行业的大环境和特殊性，以“三个代表”重要思想和科学的发展观为指导，紧紧围绕维护社会稳定和创建和谐医院为目标，认真落实信访工作条例，积极排查和消除不安定隐患，为促进额济纳旗的社会政治稳定和医院的发展做出了自己应有的努力，全年无一例上访事件发生。下面就一年的工作总结如下：

一、统一思想，提高认识

医院领导班子本着“信访非小事，小事不上访”的理念，和抓学习、促提高的信访工作要求，为全院职工负责，对信访工作条例不但班子成员要学，同时组织全院职工进行学习，在学习的同时坚持联系实际，着眼于医院稳定，真心实意的树立宗旨意识、群众观念，只有把各项信访工作制度落实好，才能真正开展好医院的各项工作，排查不安定因素着手，促进信访各项制度的落实，真正从实践“三个代表”重要思想和科学发展观，从维护社会稳定的高度认识信访工作的重要性，才能够切实做好信访工作。

二、机制完善，措施到位

为畅通信访渠道，方便信访人反映和诉求，我院门诊大厅设立了意见箱和投诉举报电话，对信访人的诉求能当面答

复的尽量给予当面回答，坚持实行信访工作“一把手”负责制，分管领导具体抓，主管人员具体做的工作机制，形成了人人重视信访工作的良好氛围。

三、坚持信访接待日制度

积极主动地排查和消除不安定因素，把工作做在前面，把矛盾化解萌芽状态。加大宣传力度，让职工明白信访基本程序，明白如何正确行使权利和履行义务，同时做到“三个到位”即对患者群众合理的诉求解决到位，对过高要求解释教育到位，对无理纠缠说服稳定到位，基本做到老问题不留后遗症，新问题就地化解。从而避免上访事件的发生，同时要求加强宣传力度，以求职工知法懂法正确反映问题。

6.加快构建大信访工作格局范文 篇六

加快构建大信访工作格局

国家进入改革攻坚期、发展关键期，国土资源管理领域社会矛盾集中凸显，信访形势严峻复杂。如何应对？近日，国土资源部下发《关于深入贯彻党的群众路线扎实做好国土资源信访工作的意见》，对做好新形势下国土资源信访工作提出了新思路、新举措和新要求。对症下药

当前，国土资源信访总量居高不下，重复上访和非正常上访突出，与全国信访“总体向好，稳中有降，信升访降”大趋势形成反差。

在开展党的群众路线教育实践活动中，国土资源部党组认真分析了有关维护群众权益方面的问题，认为国土资源信访问题高发，既与我国经济社会发展所处阶段有关，也与国土资源所处的基础性地位有关；既有复杂的外部环境因素，在一定程度上也有自身工作不到位、工作作风等方面的原因。为此，《意见》有针对性地提出，着力提高做好群众工作的能力和水平。要求紧密结合党的群众路线教育实践活动，牢固树立宗旨意识，切实增强群众观念，准确把握群众工作的新特点、新规律、新要求，善于运用法治思维和法治方式，提高带着责任和感情做好群众工作、解决信访突出问题的能力。源头预防

如何从源头上预防和减少信访突出问题发生？《意见》就此作出4方面规定。

严格依法行政。要求严格按照法定权限和程序行使权力，规范行政行为，防止因行政行为不当引发各种信访问题。针对信访反映较多的土地征收问题、增减挂钩问题以及项目用地方面存在的问题，《意见》强调，要严格履行征地程序，保障被征地农民的知情权、参与权和申述权；要充分尊重群众意愿，严禁强拆强建；要严查严防未批先征等侵害农民权益的行为。

健全完善相关政策。要求凡出台涉及群众切身利益的重大政策，要广泛征求群众意见，防止因决策不当损害群众利益。要抓紧修订完善有关政策，防止因政策不连续、不平衡、不完善引发问题。

实行社会稳定风险评估。把社会稳定风险评估纳入国土资源管理重大决策出台的必经程序。凡关系群众利益且涉及面广、易引发不稳定因素的重大事项，均纳入社会风险评估范围。注重矛盾纠纷排查化解。建立健全矛盾纠纷排查化解机制，加强信息汇集分析研判，把矛盾纠纷化解在萌芽状态。落实建设用地预审、审批和矿业权审批信访审查制度。要求各级信访机构参与建设用地预审、审批和矿业权审批，力争在审批前就把群众反映强烈的信访问题解决好。对存在重大信访问题没有依法妥善化解或存在可能引发重大信访隐患的，一律暂缓通过。规范流程

《意见》提出，切实畅通信访渠道，更加规范、更为有序地做好信访工作。要求规范信访受理范围，严格依法依规受理国土资源信访事项，积极引导群众以理性合法方式逐级表达诉求，不支持、不受理越级上访，严格实行诉讼与信访分离。要求规范信访工作行为，健全和完善科学规范的来信来访工作规则和制度，严格按规则制度办事，确保信访问题得到及时妥善处理。对推诿扯皮、不作为、乱作为的要严肃追究责任。

结合部门信访工作的实际和特点，《意见》提出，要建立国土资源管理部门领导班子成员定期接待群众来访制度，要把领导干部接访工作重点放在解决重大疑难复杂问题、检验施政得失、完善政策措施、加强督查问效上。

《意见》还提出，要拓展网上信访等新的信访形式。开通网上信访、视频接访，搭建服务群众新平台，拓展群众诉求表达新渠道，努力做到“网下办理、网上流转”，构建集投诉、查询、服务、监督于一体的信访综合运行管理体系。同时，建立网上信访综合运行管理体系和舆情信息预警机制，提高信访问题快速反应和重大事件预防、处置能力。锁定重点

高度重视初信初访。处理好信访问题，贵在“及时”、重在“就地”。《意见》提出，加大初信初访处理力度，及时、就地化解矛盾纠纷，防止初信初访转为重信重访，避免和减少越级信访。实行属地国土资源管理部门首办责任制，强化县级国土资源管理部门属地责任，充分发挥基层国土资源所作用，最大限度地把矛盾纠纷有效解决在县级以下。全力化解疑难复杂信访。疑难复杂信访成因复杂，化解难度大，不仅需要加大力度，而且要更新思路、创新方法。《意见》提出，加大对疑难复杂信访问题化解力度，综合运用多种手段，探索多渠道、多元化信访工作机制，如公开听证、群众评议等，促进问题解决，达到息诉息访。

妥善处置非正常上访。当前，群众通过非正常上访向地方政府施压的现象突出，为此，《意见》提出，健全完善极端信访行为应急处置预案，提高应对和处置突发事件的能力，及时做好群体性上访劝返、处置、化解等相关工作。配合有关部门依法处理信访活动中的违法犯罪行为，树立依法信访的正确导向。健全机制

构建大信访工作格局。一些国土资源信访问题，如征地问题，本身是由政府行为引发，需要地方党委、政府协调处置。为此，《意见》提出，要在当地党委政府的领导下，把国土资源信访工作融入大信访管理体系，形成信访联治、矛盾联调、工作联动的工作机制。

从国土资源部门内部机构来看，也要形成信访机构统一协调，业务机构立足职能，共同做好信访工作的格局。信访机构应发挥综合协调、督查督办、反映社情民意、提出工作建议等作用，按照“谁主管、谁负责”原则，政策业务部门应当承担并落实预防和化解本业务职能范围内信访问题的主体责任。为此，《意见》提出，健全完善国土资源管理部门内设机构协调配合机制，共同做好信访工作。

严格落实督查督办机制。督查督办是落实责任、解决问题的有效手段，对久拖不决、涉及面广、群众反映强烈、社会关注度高的突出问题，有必要采取针对性的办法进行跟踪督察和问效问责。《意见》明确，对因责任不落实、处理不及时、措施不适当导致矛盾升级的，视情况采取通报、约谈、暂停用地审批等措施，严肃追究有关人员责任。

7.医院信访工作总结范文 篇七

1对象,内容与方法

1.1研究对象

以某三级甲等医院2011年至2013年3年接受信访事件为研究对象,信访件数采集于医务处及院长办公室。

1.2研究方法及分析

本研究主要对3年以来信访事件的发生数量、来源渠道、信访形式、信访涉及的人员类别、信访投诉的主要问题进行分层统计分析。剔除表扬类内容并去掉余数等,整理事件800起。其中涉及外地患者228起、本地患者572起,其中2011年共收到信访事件250起、2012年272起、 2013年278起。

统计分析在Excel 2007中进行。计量资料以(±s)表示,计数资料采用百分率表示。

2结果

2.1 2011年至2013年信访事件的数量及形式变化趋势

2011年共发生信访事件250起,2012年272起,2013年278起,详见表1。

在信访形式中,2011年至2013年均以来电(电话)的方式为主,来电形式所占比例达到54.38%,并且呈现出逐年上升的趋势,信件来访的比例有下降的趋势,直接到院办或信访办投诉的比例基本稳定。

2.2 2011年至2013年信访事件来源及变化情况

2011年至2013年信访事件的主要来源为市卫生计生委交办件,其中2011年108起、2012年116起、2013年163起,详见表2。

3年信访事件中市卫生计生委交办的事件占比例最高,2013年达到了48.38%。直接投诉比例低并呈逐年下降趋势。患者开始更倾向于向上级有关部门发起投诉, 也可说明投诉人员对于问题的理性思考及重视性也有所提升。

2.3信访事件涉及的不同人员类别及主要投诉问题分布情况

2011年至2013年,信访事件涉及医生、护士、医技人员、后勤及其他人员。人员类别主要为医生367起,其次为护士182起,详见表3。由投诉内容可见,主要投诉内容为服务态度,最突出的是后勤及其他人员的服务态度投诉,占到总投诉量的66.32%。而医技人员的主要问题是工作流程。信访事件涉及的主要问题分布分别是 : 服务态度、医疗质量、工作流程责任及职业道德。

3讨论

信访制度作为我国民主政治制度的一个重要组成部分,为实现政治和社会稳定作出了巨大贡献。由于医学模式已经由原有的机械医学模式向生物—心理—社会医学模式转变,加之医疗相关法律的健全,人们的生活水平以及健康意识水平的提升,使得人们对医院服务的要求也相应提高[3]。另外,由于目前三级甲等医院大规模进行基础建设工作,引进了大量的新技术和新仪器,医院的诊疗内容、服务形式以及收费标准均有不同程度的变化,这些由于变化产生的来自社会、人民群众以及医院之间矛盾,直接导致医疗纠纷的产生以及医院的信访工作量增加[4]。 医院信访工作的妥善进行不仅能够为营造和谐的医患关系作出巨大贡献,同时也加强了医院自身的自我保护力度,从而采取更加安全的手段对患者进行疾病治疗[4,5]。

现今主要信访事件还是针对医护人员,特别在服务态度与医疗质量方面。针对医护人员服务态度的投诉从侧面看出当今医患关系的紧张问题,这些都是表面现象, 最根本是患者对当今医疗系统的不信任,这是一直在致力解决的问题,也是进一步大力推进医改政策实施的原因之一。建立起医患之间的信任关系,对于基层医院还是一个任重而道远的工作。

针对目前的医疗环境,本研究针对新形势下的某三级甲等医院的信访工作提出以下建议 :(1)从源头上预防和减少信访问题发生。医务人员应以身作则,渐渐影响并改变患者及家属对医务人员的偏见以及不信任。此外, 大力推进医务人员的培训与教育,营造“全心全意为人民服务”的医疗理念,使患者最大程度得到令自己满意的医疗服务[6]。(2)畅通和规范表达渠道。建立健全公开透明的诉求表达和办理方式,增强透明度和公正性,引导患者及家属以多种形式表达合理诉求,由此树立能有效解决问题的导向[7]。(3)建立和健全医院工作机制。医疗工作中应重视医患沟通细节,包括信访协调机制、预警预报机制、 督查督办机制、信息汇总分析机制等[8]。(4)稳固和发展基层基础。医院必须统筹兼顾,不仅对患者及家属用心服务,对每位医务工作者同样用心对待。医院管理层更要认识到,医务人员在需求需要与其责任目标相统一的条件下,才会有积极主动性,内在需求能最大激发医务人员的满意或满足程度,进而最大程度激发其积极主动性和责任心[9]。(5)加强医德医风建设。医院应加强医德医风建设,同时培养德才兼备的高素质医务人员,建立“以病人为中心”的医疗管理体制,不断提高医疗技术水平,平等对待患者,并对医患关系及医患冲突有着正确认识,减少医患冲突,真正做到依法治院、以德治院[8]。

综上所述,该三级甲等医院应该针对信访事件中的突出问题进行整改,进一步提高医疗服务质量。

摘要：目的 :回顾性分析某三级甲等医院信访问题的变化趋势、特点及处理结果,为进一步提高患者满意度、提高医疗服务水平提供指导意见。方法 :对2011年1月至2013年12月某三级甲等医院出现的800例信访事件进行回顾性分析,根据信访事件的时间变化趋势、信访事件的性质、处理结果等进行分层分析,找出目前该院存在的主要信访核心问题。结果 :2011年共发生信访事件250起(31.25%),2012年272起(34.00%),2013年278起(34.75%);在信访形式中,2011年至2013年均以来电(电话)的方式为主,并且呈现出逐年上升的趋势,信件来访的比例有下降的趋势,直接到院办或信访办投诉的比例基本稳定;3年中,来电形式所占比例达到54.38%。主要来源为市卫生计生委交办件。信访事件涉及人员类别主要为医生367起(45.88%),其次为护士182起(22.75%);信访事件涉及的主要问题分布由高到低分别是:服务态度(54.38%)、医疗质量(20.50%)、工作流程(20.38%)、责任心及职业道德(4.75%)。结论 :该三级医院信访事件的数量在3年间基本稳定,信访反映的主要问题是医生、护士的服务态度、医疗质量问题,建议针对信访事件中的突出问题进行整改,进一步提高医疗服务质量。

8.医院信访投诉探讨 篇八

关键词：医院 信访 投诉

随着医院经营模式改变和诊疗需求层次差异化，现有的医疗资源分配难以满足人们日益增长的医疗卫生需求，人民群众与医疗机构的矛盾和冲突日益显著。信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。因此，建立科学有效的医院投诉管理体系，对促进医院科学发展、构建和谐医患关系有着重要意义。

1 医院信访投诉的原因

根据责任主体，大致可以将医院信访投诉划分为医院自身因素、患者因素和社会因素。

1.1 医院自身因素 医者的医疗技术、职业道德、职业精神及品德修养，都是影响医患关系的因素，与医患关系的好坏直接相关联。部分医务人员态度消极、言语生硬粗暴，不按照操作规程从事医疗活动，致使患者无法得到及时有效的处理。近年来，医疗行业确实存在个别医德较差的医务人员违规事件，给患者和家属造成了严重伤害，对社会产生了极为恶劣的影响。

1.2 患者因素 鉴于医学发展自身的局限性，当前阶段无法医好所有疾病，而患者对医疗行业的特殊性和风险性缺乏了解，对医疗技术和治疗效果抱有的期望值过高[2]，以致出现费用、质量与期望不均衡的情况时，将失望的情绪统统发泄在医务人员身上。另外，部分患者依然对计划经济下的医疗统管心存依赖，难以适应当前医疗体制和医疗环境的更新改变。

1.3 社会因素 随着信息化时代的快速发展，舆论媒体的话语权越发受到人们的重视，在很大程度上承担了舆论监督的作用。部分舆论媒体为了提高新闻价值，针对医疗事件的报道有失偏颇，言论中有夸大其词的倾向，无形中激发了公众对医务人员的不满情绪，助长了患方对医方消极抵触的对抗心理。

2 医院信访投诉的主要特点

2.1 形式广泛化 随着医院信息化建设发展，信访投诉难以局限于走访、电话等常见形式，投诉者往往在未得到预期处理结果的同时，借助上级行政管理部门、其他政府机关和舆论媒体等多种形式媒介，试图以广造舆论的方式对医院施加压力[2]。而部分新闻媒介为求新闻价值，发布失实夸张的报道，加剧了纠纷投诉的错误导向，加深了医患冲突的不和谐氛围。

2.2 问题社会化 现如今，医疗纠纷已经告别单纯的技术性问题时代，转而更多趋向于人文性服务问题。由于医疗信息不对称和患者参与维权意识的提高，大多数患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因而对人性医疗服务的评价越来越成为诊疗就医的直观感受和最终评价。

2.3 态度偏执化 近年来，信访投诉开始出现聚众上访现象，患方大批亲友和社会不相干人员到医院聚众闹事、打砸医院，对医务人员进行侮辱谩骂、恐吓殴打，甚至做出挂横幅贴标语、摆设花圈灵位等过激行为，严重扰乱了医院的正常工作秩序，也影响了其他患者的就医诊疗效果。投诉本应该是患者对医疗质量和满意度的真实反映，然而有些医院把患者投诉视为洪水猛兽，唯恐避之不及，在无形中促成了信息的真空地带，衍生了“欲盖弥彰”的猜疑，也加剧了医闹的偏执心理。

2.4 投诉反复化 投诉反复化主要表现为两个方面：一是投诉者对有关部门的处理意见不满意，就同一个问题到同一个部门反复上访；二是投诉者当时对处理结果表示满意，经过一段时间的考虑后又反悔，并就相同问题再次上访要求重新处理[3]。

2.5 协调困难化 虽然国家早已颁布相关法律法规条例，对医疗事故赔偿做出明确规定，但是实际执行过程中困难重重[3]。部分患者无法理解支付了诊疗费却治不好病，也有少数家属抱着多一分是一分的心理向医院漫天要价，致使医院受迫于来自多方面的社会压力，医患双方对赔偿问题更难以达成一致意见。

3 提升信访质量的对策建议

3.1 强化医患沟通机制的服务意识和认知理念 站在院方角度，医院的每位职工都有可能成为投诉接待人员，而在就医者看来，每位接待人员的态度都代表了医院的立场。因此，医院亟需改变只有少数几个部门或几个人受理投诉的保守观念，应该让每名职工都树立积极主动为患者解决问题的意识，建立健全信访工作责任制，实行“首诉负责制、分管负责制”，保证信访无论发生在哪里，都有工作人员热情接待、尽力疏导，避免任何人以任何形式的推诿和回避。如确实遇到需要专门部门特殊解决的问题，再由专人引领至相关科室进行交办处理，第一时间将患者的诉求解决在萌芽阶段。

3.2 建立健全规章制度和管理流程 由于各部门级别的医务人员分工不同，与人沟通的技能也有所差别，这些因素都会直接影响到接待人员的受理行为，继而形成处理方式和处理结果的差异，因此将投诉接待标准化、系统化是十分必要的。医院需要明确各部门承担的职责分工和责任权限，建立一套信访投诉的评价标准和控制程序，严格按照规章制度进行规范化管理，及时有效处理人民群众的来信来访，让投诉管理变成医院管理的增值业务，让不满意的患者变成医院的重视客户。但如果碰到较为复杂的信访问题，这样的流程在一定程度上可能激化矛盾，因此在执行规范化流程的基础上，也需要应急反应制度和应急预案的辅助支撑。

3.3 细化指引信访投诉处理渠道 畅通投诉渠道的关键在于让患者明确如何进行信访投诉，因此明确信访投诉接待科室和流程是医院必须明确指引的。医院可以在易于产生投诉的环节，以简明易懂的方式标明投诉指引，鼓励和方便患者进行合理信访投诉。比如在患者通道、门诊大厅、健康宣教中心及科室内部明显位置设置院长信箱及意见箱，对院长接待日及患者热线进行公示。同时，主动征求患者的意见和建议，以精神文明查房、问卷调查表、电话回访、患者座谈会等多种形式深入临床一线，收集各种“被动”的回访信息，定期进行总结反馈和改进完善，以指导信访投诉工作的持续开展。

3.4 建立医患沟通服务机制 部分医务人员沟通意识淡薄，对患者采取主动-被动模式的支配行为，只关注诊疗操作而忽视与患者的沟通交流；部分医务人员虽然注重医患关系，却缺乏与患者沟通交流的技巧[4]。而很多患者在就医过程中，对就医治疗的期望值过高，认为花钱就应该药到病除，在心理上让自己处于弱势地位。往往在这个时候，一句未被理解的言语，会直接导致交流受阻而引起摩擦。作为一名医务工作者，应该充分发扬同理心，将心比心地换位思考。对于所有的患者投诉，无论是已经被证实还是尚未被证实，最重要的不是要先划分责任，而是先表示歉意，以沟通将伤害降到最低。医院应该建立医患沟通服务机制，实现医患关系的“零距离”，时刻以病人及家属为中心，以患者的医疗和心理需求为导向，以患者的评价和满意为最终目标。

3.5 加强投诉处理引导培训 对医务人员和信访接待人员开展专项培训是提高医院信访工作水平的有效途径[4]，不仅可以提升医务人员对患者投诉的认知，从意识形态上减少信访事件发生的可能性，还可以提高医务人员处理患者投诉和防范医疗纠纷的综合能力。医院亟需加大投诉处理制度的宣传力度，使医务人员了解加强医患双方沟通的措施，借助语言和非语言的符号系统充分传达医疗卫生信息，及时表达对病人的关心、爱护和尊重。同时，大力开展医德医风警示教育，建立医务人员医德医风档案，保留针对个人的投诉和表扬，纳入医院绩效管理考核体系，为评价和奖惩的实施提供必要依据。

3.6 营造良好的社会舆论导向 部分医疗机构的新闻意识虽有所提高，但主要表现为出现危机事件才主动进行联络协调，往往让自身陷于被动的地位，营造的舆论效果容易出现失控局面[5]。医院应该加强日常与媒体协调的力度，保持与宣传领域的良好关系，利用一切契机提供有价值的新闻素材，向社会公众展示医务人员的正能量，积极引导并推动社会舆论的正确导向。

信访投诉是医院与社会沟通的渠道，是医务人员与患者联系的纽带，是医患关系构建通达的桥梁[1]。认真做好接待人民群众的来信来访工作，充分发挥信访信息在医院管理中的重要作用，必将有利于医院医疗、护理和管理质量的有效提升，促进医院各项事业全面、快速、健康、可持续发展。

参考文献：

[1]王娟.新形势下如何做好医院信访工作[J].经营管理者，2013（10）：61.

[2]杨立成.医院信访工作是构建和谐医患关系的重要途径[J].中国医院，2013（1）：48-49.

[3]王磊.完善医院信访解决医患纠纷[J].长沙铁道学院学报，2011（2）：8-9.

[4]邓文声.医院信访成因分析及其对策研究[J].中国卫生产业，2011（5）：109-110.

9.医院信访工作总结范文 篇九

我叫**，男，中共党员，现担任中国教育工会黄龙县委员会（黄龙县学生资助管理中心）主席（主任）。**年6月28日至**年9月30日在黄龙县人民政府信访局进行了三个月的学习锻炼，现把三个月中点滴体会做一总结。

一、工作情

况

在挂职锻炼中，我被县信访局安排到信访接待室工作，三个月以来，先后赴延安市接访两次、县政府办公室接访16次，接待室接访35次，在政府招待所、林苑招待所、麻地湾公园、麻地湾经济房值班共5次，督办信访案件1个。其中在锻炼中遇到了几次大的经历，很是我感动。

1、**年7月12日，因天然气井征地施工起纠纷，石堡镇良家河村民李新民母亲携两傻儿媳和不足两个月大的孙子在县政府堵门上访事件。在我刚到信访局不几天，中午上班走到政府门前，使我大吃一惊，县政府门前聚集了好多人，哭喊声、叫骂声形成一片，乱作一团。顿时我感到不知所措，脑子一片空白。县政府门前怎成这样子？这让领导看见了该咋办？遇到记者又咋办,我急忙向单位跑去。到单位后看到信访局干部正与闹访的人员在沟通、劝说。当时闹访的群众情绪特别特别的激动，根本听不进去任何人的言语，该喊就喊、想骂就骂，谁劝就和谁上劲，甚至破口大骂，堵住大门口不离不让，直接影响了上班的同志，阻碍了来政府办事的人，就连送水的同志都是进不来的出不去，就要见县长。在这种情况下，信访局干部沉着面对，耐心稳定上访人情绪、联系石堡镇政府、请求公安系统协助，所有人员各司其职，有条不紊。历经三个多小时的艰难工作，终于将这四个“老的老、小的小、傻的儍”的上访者情绪稳定下来，从堵门上访劝到了信访接待室。

2、因交通事故赔偿不及时，三岔乡喜乐村村民六十余人群体上访。**年7月16日不到八点，我怀着畅快心情去上班，可刚过十字路口，发现政府门口又聚集了许多人，到政府大门口政府大院涌进了好多人，一了解才知道是因为前几天三岔乡喜乐村口发生的交通事故，赵海斌丧子后得不到赔偿，家属认为交警不作为，要求县长为自己当家作主。当时，死者的父母、爷爷、奶奶、外公外婆情绪非常激动，连哭带闹，其他村民也是议论纷纷。一看这情形，我很害怕，怎么又出现这事。这时公安人员也到位了，可死者直系亲属情绪稳定不下来，满大院的上访群众公安人员也无法将其劝离。公安人员建议我利用熟悉死者直系亲属的优势，让我将他们劝到接待室，然后他们好将其他上访人员劝离，好消除不良影响。我对死者的父母首先进行心理疏导，耐心劝导，很快劝到了接待室，之后又对死者的爷爷、奶奶、外公外婆一一劝到接待室，稳住他们的情绪，信访局干部送上热茶、递上香烟，总算进入到正常的上访程序了。

3、崾崄乡王立忠夫妇与邻里发生斗殴，感到乡派出所处理不不公，多次到信访局、县政府办公室、多次找贾县长为其支持公道。2012年8月14日，二人带着行李又到贾县长办公室门口上访。在我劝访中，王立忠突然从身上掏出一个小白瓶，解开外边的小塑料袋，拧开就要喝，顿时浓烈的“3911”农药气味扑鼻而来。我感到不好，此人要服毒自杀。我赶忙扑上去夺药瓶，在争夺的过程中，“ 3911”抛撒到我的手上脸上、衣服上，最终还是制止了一起惨剧的发生。衣服上的农药味再也没有办法去掉，只能丢弃，可庆幸的挽救了一个人的生命。

二、心得体会

1、信访局干部工作能力强。信访局的工作是直接面对来访的群众，遇到的问题是错综复杂的，情况也千变万化的，要干好此项工作不是纸上谈兵。三个月以来，看到接待室的同志个个熟悉业务，工作得心应手，使我佩服，从中学到了不少。干部张拥军在基层工作多年，熟悉乡村民俗，了解农村人情世故，掌握依法行政程序，接访处访有条不紊。干部王宇原是司机，我认为能干什么。可在工作中合理解释，耐心疏导，将激情的上访者一一稳定下来，根据问题合理的交办到有关部门单位。副局长张军杰，在工作中能上下衔接，深思熟虑，综合分析，在市上接访效果比较理想，既稳定了上访者的情绪，又消除了市上对我县的不良记录。局长茹官林，遇事沉稳，周密安排，巧妙周旋，一一解决了不良上访问题，没有形成太大的不良影响。

2、信访局工作辛苦。一是信访局的工作比较繁琐，接触到的人形形色色，常遇到蛮不讲理的上访户，出言不逊，可我们信访干部还得耐心的劝导，不能发火，真是忍辱负重；二是工作没有规律。遇到上访情况，该下班下不成班，吃饭时间吃不成饭，外出接访说走就走，连给家安排都没时间。还有在上边来领导值班时，到得比领导还要早，走的要比领导迟，吃饭等领导吃完后才能简单用餐，等领导休息了才能睡。

3、信访局干部密切联系群众，贴心服务。信访局不是具体的业务办理部门，直接解决不了

问题，主要是把来访群众的诉求搞清楚，联系涉及到的部门寻求解决问题，属于二者之间的“导体”和“中转站”。信访局干部面对来访的群众，都能做到从“一张笑脸、一声问候、一杯清茶”开始，认真倾听，仔细记录，从来访群众的切身利益着想，从来访群众角度换位思考。信访干部根本没有“门难进、脸难看、事难办”的衙门作风。常常还有进城办事的群众来到信访

接待室歇脚喝水的，工作人员仍然是“一张笑脸、一声问候、一杯清茶”。

4、经过锻炼，我对依法行政有了进一步的了解，遇到突发事件再不诚惶诚恐，能沉着面对，理想处置。学习锻炼期间，遇到了石堡镇良家河村老的老、傻的傻、小的小娘们四人政府大门口大哭大闹的上访、三岔乡喜乐村村民集体上访、王立忠夫妇以死相逼的上访等，锻炼了我遇事的接受能力和处理事务的本事。同时，同事们的丰富经验，娴熟技巧、处理问题上的方式方法也给了我很大的启发，尤其是疏导和化解矛盾时的一些思路给我留下了深刻的印象。

三、工作中的思考和建议

在信访局领导和同事的关心和帮助下，我从刚来时对信访工作的完全陌生到目前了解和掌握信访工作流程，应该说收获不小。三个月来，我对能够接触到的信访案件进行分析研究，对其中存在的一些问题进行了思考。下面我就结合自己不成熟的观点和看法提出几点自己的思考和建议，这既是对自己思想的一种梳理和总结，也希望能够对信访部门今后的工作起到点滴的参考作用。

（一）加强信访督办、处访监督力度，杜绝缠访、闹访事件的发生。目前我们在工作中接触的一些难处理的信访案件不能及时处理，造成上访人二访、不断缠访、闹访，一定程度上干扰了各乡镇、各部门甚至县上领导的日常工作。“长痛不如短痛”，建议对全县的信访积案、案件主动地进行一次大评估，由信访部门牵头、政府支持，对那些困扰各部门的“老、大、难”信访案件逐一进行排查、限期进行解决。同时还要主动加大下访力度，把问题和矛盾解决在初始萌芽状态，将信访工作的压力逐步由县一级向乡一级转移，减小和控制恶性信访事件的公众影响力。

（二）依法行政，依法办事，从源头上减少和防止信访事件的产生。从目前接触到的信访案件来看，可以发现个别信访案件的产生和相关部门的行政行为有着密切的联系。比如说，上访人反映的交通事故处理不及时不到位、群众纠纷处理不及时不到位不公平等情况，如果相关部门当初在涉及这些事件的时候能够从当事人的切身利益出发着想，采取正确的行政行为，给当事人一个合理的说法，一定程度上就可以减少和防止信访案件的发生。当今是法制社会，相关部门在执行公务时必须依法行政，依法办事，从人民群众的利益出发，防止侵害人民利益的事件发生，这样也就减少了信访事件的产生。

四、今后的努力方向

短暂的学习锻炼结束，但这段特殊的经历我终身难忘。在今后的工作中，我将综合运用在信访工作中学到的知识，努力提高自身素质，争取尽快熟悉情况，为今后开展工作奠定坚实的基础。

“三月信访人，一生信访情”。虽然这次学习锻炼活动时间短暂，但我得到了锻炼，开阔了眼界，增长了见识，不虚此行！我将以这次学习锻炼活动为契机，不断学习、不断探索、不断追求进步，争取掌握更多的知识和本领来指导今后的工作、服务基层广大人民群众。在此，我谨向三个月来关心和帮助过我的县委组织部、信访局的各位领导和同事们致以诚挚的谢意！