管理与沟通案例

管理与沟通案例（精选8篇）

1.管理与沟通案例 篇一

结婚聘礼的谈判技巧

表妹今年5月底就要结婚了，首先自然是要祝福她和妹夫幸福美满。他们两恋爱三年多了，一切都那么顺利的按规划走着。

去年妹夫从北京总部调回苏州工作准备结婚，意外就从聘金开始。妹夫的爸妈是非常淳朴老实的工薪阶层，他们计划给的聘金是6万6，在苏州这儿算中等的行情价，而我姑姑觉得女儿养这么大，6万6太少了，至少得9W9，在家族的三姑六婆煽风点火下，越说越觉得妹夫一家人没诚意了。很少拌嘴的小两口从聘金开始有了没完没了的摩擦。

一个月前我收到妹夫的短信，说他在表妹家楼下，等表妹出门约会。很无奈的跟我提起：他好害怕我姑姑。每次去姑姑家，他姑姑都会给他脸色看他。他现在能躲就躲，实在太怕姑姑了。

这之后我和表妹联系，想了解下小两口到底怎么了，因为协调沟通是最重要。结果表妹开始跟我抱怨起妹夫的小气，说订婚仪式办完了，他们家定金只给了2万8，首饰只给了个金戒指。妹夫家本来就是工薪阶层，为了办婚礼已经买房买车，再要支付6万6的聘金，对妹夫一家人可谓是油尽灯枯。最后还是在苏州园区教育局工作的舅妈出面把事情解决了。她给了很多中肯的建议，其中最重要的就是要沟通和谈判。

以下为舅妈沟通技巧：

首先，请两家人一起吃饭，让他们知道，聘金是中国的传统，肯定得给的，全国各地走到哪儿都要给，风俗上免不去，观念上大家就别去较真他的合理性，欣然接受这个传统老规矩吧；况且各地都有不同的风俗，可以通过协调来达到最终共识的。即使是同个地区，不同家族的聘金数量和给的形式不同也算正常的，拿出诚意协调，都能有最终的共识；

其次，一般女方提聘金的数量，男方是要按能力还价或者权衡调整。这个环节非常重要，最最考验2个人感情和默契的其实是这个环节，小两口如果能自己谈妥，再分别跟爸妈商量好，这个环节就不会是最大的绊脚石。妹妹后来经过我舅妈和我的建议，和妹夫来了个彻夜长谈。最后还是爱情胜过了金钱的诱惑。

想了两条路：第一条是妹妹自己和妹夫一起来凑这个3万3。钱可以先问朋友借，等结婚之后收了礼金再把钱还给朋友。第二条路是一定要说服姑姑，让她明白礼金只是个形式。妹夫家礼金给6万6，未来成家后每月另外给妈妈500元的养老金，也常常回家看妈妈，其实姑姑多拿那3万3的礼金也不见得就能一夜暴富，没多大意义。我们都是为了妹妹幸福在考虑，并不是一味的买女儿。

在吃饭之前妹夫已经和他爸妈沟通好。让他们明白：娶媳妇，家里多的是一份福气，多一个帮手，不管怎么算都是占便宜的，婚事上就大度些，女方家长的要求尽量满足，眼前小利益换长远的大利益。沟通过程中姿态低些，更显得男方家的气量。

妹妹当天也不仅跟爸妈还和主要的三姑六婆沟通好，嫁到对方家一定还会照顾到娘家的爸妈亲戚，未来的日子是长久的，家人肯定也希望自己能过得快乐，如果在婚事上为难对方留下芥蒂，未来公婆生活中为难自己，吃亏的其实是自己，占一时便宜伤了和气就不值得了。所以婚事操办上妹妹必须要跟家人做好思想工作尽量给对方方便，不然设了太高的门槛，结果往往会是不欢而散。

最后，舅妈给了最中肯的建议：小两口在给对方提要求之前，必须扪心自问，自己能给对方什么？是不是有资格要求别人为自己付出什么？如果2个人想的都是能给对方再多的什么，未来婚姻生活才能是有盼头的。

很庆幸最后姑姑在我们的齐心合力下欣然接受了妹夫，而且两家人也因为那天在一起促膝长谈，对对方有了更加深入的了解。两家子人真正的其乐融融的成了一大家子。现在两家人都希望妹妹早点为大家庭添个孩子。

有惊无险的这场**差点结束了一对相爱了3年的恋人的感情，也正是这场**，让妹妹和妹夫小两口以及两家人的感情更加稳固。所以，在任何问题上，我们都要拿出自己的真诚和态度来进行面对面，心对心的沟通。

最后再次祝福妹妹和妹夫，希望他们永远幸福美满的生活。希望我们大家族更加和谐健康友爱的生活。

2.管理与沟通案例 篇二

小泽(化名),男,14周岁。父亲去世,母亲改嫁,和年迈的爷爷奶奶生活在一起,好在母亲虽然改嫁,却还能在经济上给予他一定的支持。该生表现为上课听不进去,有时还称病不来上课,课堂上不遵守纪律,经常找周围同学讲话,不按时完成作业,有时甚至不写作业,脾气很倔,喜欢和老师对着干,时常表现得很自悲,但这个学生头脑灵活,心地也很善良。

二、案例分析

(一)要本着交心结友的原则,用平等的心态来对待学生,这样才能真正了解学生的内心世界

我先是利用课间时间找他谈心,以朋友的身份和他面对面交流,尊重他的人格、保护他的自尊心。刚开始, 他有抵触心理,看到他这样我真想发火,但后来一想,我必须放下我的尊严与他促膝交谈,为他着想,这样才能使他能主动敞开心灵,如饥似渴地接受我的教诲。像小泽这类从小生活在不健全家庭里的学生,逆反心理是很强的,每根神经都是敏感的,你和他谈心他也总怀疑你是在可怜他,尽管我有足够的亲和力,但收效甚微。怎么办?我只有思考和寻找另一种方法。

(二)要善于选择时机,不能急于求成,这样有利于推心置腹地交流感情

对于小泽这样性格倔强,甚至有些自悲的学生来说,不能操之过急,否则会弄巧成拙。这时我只有耐心等待时机成熟再和他谈。时间不长,机会终于让我等到了,在一次作文课上,我让学生写《我的一家》,当读到小泽的作文时,我发现这样一句话:“爷爷奶奶一天天老了,我不能总是依靠妈妈,我要争取早一天自立,我要好好地做家中的支柱,让爷爷奶奶晚年生活幸福。”读到这,我顿时被他的话感动了,突然发现了小泽心灵的闪光之处。我想,何不借这个机会和他谈谈呢?于是,我利用自习课悄悄地把他叫到校园里的一棵小树下,先和他谈他的爷爷奶奶,然后又谈他的学习和生活以及他的妈妈,这样一步步,我发觉气氛变了,他的抵触情绪也没有了,偶尔会说两句话,但离我预期的效果差远了。接下来我要做的便是:给予温暖和足够的耐心。

(三)要用心去温暖、关爱学生,不讽刺和嘲笑,这样才能感化他们的心灵

解决像小泽这样的学困生转变问题时,一定要有耐心,即使一时达不到理想境界,也不要灰心,更不要在他面前发牢骚。对于小泽,我总是隔三差五到他家家访, 询问生活,嘘寒问暖。学习上,只要发现他有进步,哪怕是微不足道的,我都会在全班同学面前大加赞赏一番, 这样能慢慢地树立起他的自信心。

(四)要培养感情,以真诚和信任打动学生的心,这样才能让他们感受浓浓的师爱

平时教师应细心观察他们,了解他们的学习、生活和思想情况,各方面帮助他们,消除师生隔阂,走进学生的心灵。我经常利用课余时间和小泽谈话,首先是从侧面了解他的喜好———打游戏,事先我通过各种途径,了解了一些游戏的内容和规则以及玩法,在和他交流的同时,我先入为主,说到一些游戏时,他听得几乎出了神。 当他用诧异的表情看我时,我乘机攻入他的内心,也就在这时,我知道了他为什么上课老爱讲话,老是和老师对抗,原来他是想借此引起全班同学以及老师的注意。 对他的坦城相待,我当即赞美,在我的表扬和鼓励下,他又向我说了很多我以前从来不知道的事情。

(五)要善于发现学生的闪光点,帮助学生树立自信

在敲开学生的“心灵话匣”之后,教师接下来要做的就是多发现他们身上的闪光点,发掘其身上的潜能,充分肯定,帮助他们重新找回自我。在小泽的潜意识行为中,有一个核心和关键因素———叛逆因素。经过我和他的多次沟通交流以后;他的精神得到了鼓舞,心灵也得到了启迪,再也不会无故称病回家、逃避学习、悲观失望了。校园里从此多了一个乐观自信、尊敬师长的快乐男孩。

三、案例启示

一个14岁的少年,本来就处于青春叛逆期,他的心理正在发生着变化,再加上家庭的不幸,所以迷惘自悲, 倔强或多或少都体现出来了。对待问题学生不能一眼看死,任何人都是可以转化的。孩子的可塑性很强,只要善于引导就能提高,最根本的做法就是尊重他们,让他们获得公平的教育机会和资源。所以作为教师,不仅要成为学生的良师,更要成为他们的好朋友,尤其是在谈心时,要注意方式方法,这样才能与他们像朋友般无拘无束地交流,进而使他们的身心能健康成长。

摘要：世界上最伟大的爱,莫过于母爱和师爱,因为师爱的核心是尊重信任学生,师爱最能挖掘学生内在的自我教育潜能。教师对学生有殷切的希望,又能根据他们成长的特点,提供他们经过努力可以达到的目标,使学生体验到成功的喜悦,转化他们的自信心,激发他们表达的愿望。

3.案例教学在《管理沟通》中的应用 篇三

〔关键词〕案例；案例教学；管理沟通

中图分类号：G642.4 文献标识码：A 文章编号：1008-4096（2008）02-0090-03

一、导 言

20多年来，《管理沟通》作为一门经典的MBA管理课程，以其突出的实用性、实践性，倍受国际教育界、管理界的重视。随着教育观念的更新，案例教学以其独特的真实性、综合性、实践性迅速渗透到MBA教学的每一课堂。为了使案例教学更好地应用于MBA教学实践，充分发挥案例教学的优势，本文通过对作者5年多在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学的经验研究，总结出实施案例教学的三个条件：1.教师精心地课前准备；2.有效地课上实施；3.课后沟通与练习。本研究得出的结论是：1.案例教学不是寻找答案，而是寻找方法；2.案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战；3.案例教学不是万能的。

二、文献回顾与问题的提出

“案例教学”作为一种教学方法在国外有着悠久的历史。它最先运用于哈佛大学的法学院,大约在1870年到1910年间，所有居于领衔地位的法学院都使用案例教学方法。第一本成文的案例书籍由哈佛工商学院科普兰(Copelend，D.)博士在其新任院长多汉姆(B.Donham)的推动下于1921年出版。案例教学在教育界中得到广泛运用是20世纪70年代以后的事情（陈柏良，2004）。在我国,“案例教学”一词在教育领域中出现较晚,不过发展却异常迅速,特别是在MBA这类实用性学科上的应用日益广泛。案例教学作为一种行之有效的教学方法正日益受到重视并逐渐得到应用和推广。

案例是案例教学的核心，案例译自英语“case”一词，原意“为状态、情形、事例”等，此词用在商业或企业管理教学中译成“个案”、“实例”、“案例”等，目前国内以译作“案例”居多（张家军和靳玉乐，2004）。所谓案例，就是为了达到特定的教学目的，围绕选定的一个或几个问题，以事实为素材而编写成的对某一实际情境的客观描述。它具有真实性、完整性、典型性、启发性的特点（张家军和靳玉乐，2004）。

案例教学就是以案例为中心，将案例作为一种教学工具，把现实生活中的真实世界通过案例描述出来，将学生引导到实际事件中，让他们去感受这个事件，并通过教师精心设计的问题，启发学生独立思考、参与教学，最终使学生积极地获取知识并探索创造性地解决问题这样一种教学方法。

在MBA《管理沟通》课程中应用案例教学这一问题的提出是基于以下原因：案例教学的客观真实性、

案例教学中的案例取材于实际工作与生活，它不是教师凭借个人的想象在摇椅中杜撰出来的作品。在西方发达国家，早就有学院里的教授与企业合作共同创作案例的传统。这样不仅丰富了案例的素材，而且确保了案例的真实性。案例的真实决定了案例教学的客观真实性。《管理沟通》是一门针对MBA教学及MBA学员特点的应用课程，在课堂上学员们面对从真实事件中截取的案例，如同面对企业中的真实事件一样，学员会通过对客观真实的案例分析，拥有在商业环境中解决沟通问题的实际能力，从而缩短了课堂教学与实际环境间的距离。

案例教学的综合启发性、

案例教学改变了传统教学以书本为中心，教师唱独角戏的教学模式。它以学生为主体，通过教师创设案例情境，让学生充当角色、独立探索、独立思考及学员间的交往与合作、支持与配合，最终解决实际问题，提高学员能力。案例教学侧重的不是枯燥的理论或单一的结论，而是学员在解决问题过程中思维能力的启发与训练。学员们在完成一个个生动的案例教学后，形成了一整套科学而有效的独特思维方式。由于案例教学中案例内涵相对复杂，因此，要求学员在分析解决案例的过程不仅要运用书本上的理论知识，而且要做到审时度势、权衡利弊、果断决策，使学生达到了综合能力的训练。案例教学的这种综合启发性正适合《管理沟通》课程轻知识灌输，重沟通技能培养的特点。

案例教学的实践性、《管理沟通》课程具有实践性与应用性等特征。在《管理沟通》课程上应用案例教学，通过实施分析工商管理案例、情景模拟练习、实战观摩等教学内容，可以培养学员分析解决问题的能力，提高学员的实际操作技巧。通过实际案例分析，学员能够掌握在商业环境中解决问题、做出决策和计划的能力,掌握预测和适应组织环境变化的能力,掌握整合资源的能力。

案例教学结果的开放性。

案例教学的答案或结论，往往不是固定惟一的，而是具有开放性。案例教学不刻意寻找标准答案，对同一案例、同样的情境和信息，学员们可根据自身工作环境、工作经历、性格、世界观及各自沟通方式的不同，而得出不同的解决方案。

正如查尔斯•格拉格所讲，人们之所以采取案例法，是因为智慧是不可以言传的。案例教学的过程使得学员们能够身临其境，设身处地的思考和处理问题，并且通过讨论、争辩、比较来深化对管理沟通所涉及的各种概念与原理及技能的理解，将所学的知识内化为他们自己的真正心得。因此，在《管理沟通》课程中应用案例教学是非常必要的。

三、案例教学在《管理沟通》课程中的应用

案例教学在《管理沟通》课程中的应用分三阶段进行。

第一阶段：课前准备

课前准备包括“课前教学准备”与“课前工作准备”两项内容。

（一）课前教学准备

课前教学准备包括：

1.选择恰当的案例

案例的选择是案例教学的关键。选择恰当的案例应具备四方面特性：

（1）案例要符合教学重点且具有典型性。首先，案例要符合教学重点。《管理沟通》的每一节课都有一个教学重点，精心挑选的案例一定要符合教学重点。教师在挑选案例前，对于通过案例教学要使学员达到何种知识的传授、何种能力的培养，要做到心中有数。案例专家雷诺兹指出，解决不同层次的问题,就需要选择与之相对应的具备相关特点的案例。其次，案例要有典型性。《管理沟通》培养的是学员沟通技能与技巧，只有具备典型性特征的案例才能使学员在现实环境中举一反三、触类旁通。

（2）案例要难易适度、有挖掘的潜力。在案例选择方面，有些教师认为，选择越复杂、越难以捉摸的案例越好。笔者不敢苟同。案例是为教学服务的，而教学是由浅入深、分不同阶段的。案例的选择应适合教学的深浅及学员的特点。不要让学员因知识储备不够而丧失了参与的兴趣并消极等待教师的课堂灌输。所选案例应具有可挖掘的潜力，具体标准为：学员通过阅读所选案例能获得30％—70％的信息即可。不要选择阅读后一目了然的案例，因为这样的案例达不到促进动脑思考的目的，会降低学员对案例教学的兴趣及参与度（金明华，2004）。

（3）案例要真实。一方面，案例要符合客观实际，要从学员的实际情况出发、从本地实际出发，选编符合经济社会发展实际的案例，使学员感觉事件就发生在自己身边，从而激发起学习、讨论的兴趣。另一方面，案例的表述要准确，选编的案例尤其是自编的案例，要从社会经济实际中进行精心提炼，反复推敲，使案例表述有血有肉，事实清楚，数据确切，真实可信，不能带有主观臆造的痕迹，否则学员将不以为然，或以假对假，达不到案例教学的目的。

（4）案例要新。西方国家的高校每年要对管理课程中的案例进行淘汰，删除一批旧的案例，增加新的案例，以确保案例的时效性。《管理沟通》是一门时代感很强的课程，在案例选择上一定要与时俱进。

2.设计教案

案例教学的教案与其它教案相比更具有灵活性和细致性。在教学环节、时间安排、问题设计等方面要粗框设计，并且要准备备选方案，以便在课堂上随机应变。但在教学内容上又要细致全面。设计教案应包括：①对每节案例分析需要重点讨论的问题及讨论顺序进行设计。一般以3—4个问题为宜（李为民，2004）。②对讨论时间进行设计。其中包括讨论开始、高潮和结束各阶段的时间分配及讨论结束后教师对案例讨论的归纳、总结与点评时间。③对学员激励方式的设计。案例教学的课堂主角应该是学员而不是教师（李为民，2004）。为防止案例分析过程中的“冷场”现象，教师对课堂案例讨论中学员激励方式的课前设计是十分必要的。④对案例教学方法进行设计。案例教学的方法有许多,如与角色扮演相结合的案例教学；分组辩论式的案例教学；走出去请进来式的案例教学；利用视听材料、远程教育、网上资源等进行的案例教学（金明华，2004）。多种多样的教学方法增加了教学的生动性、真实性。教师可根据教学目的及学员特点设计恰当的案例教学方式,提高教学效果。

（二）课前工作准备

课前工作准备包括：

1.熟悉案例内容。了解案例编写者对案例设计的意图，明确教学目的，确定教学重点、难点。

2.熟悉学员并划分讨论小组。教师应从多方面了解学生的背景信息，知道“目标观众”是谁。课前应精心划分讨论小组。讨论小组的划分应视为团队划分，一般每组成员在5—9人为宜（小组人数为奇数，便于产生结果）。教师应记住每个学员的姓名。在案例教学中，如果教师能叫出学生的姓名，学生会感到亲切友好，会营造一种轻松的氛围，让学生自由发挥。

3.熟悉教学设备。教师应了解案例教学中配备的辅助电教设备，并熟悉这些设备的操作方法,以提高教学效率与效果。

第二阶段：课上实施

根据案例教学的一般原理，结合《管理沟通》课程特点，我们将案例教学过程分为三个步骤：

（一）情景中回顾案例

《管理沟通》是培养学员实际沟通技能的课程。其课上的案例教学要有一个真实的氛围，以便引起学员关注并激发学员的参与热情。对于课前布置的案例学员可能会对其内容有所淡忘，情景中回顾会生动再现案例。这一步骤的具体操作方法要由案例的类型而定。视听型案例可通过多媒体设备展现案例；表演型案例可采用角色扮演的方法展现案例；接近生活型案例可利用即时的刺激或环境，制造真实的案例；只适合于阅读的案例，教师也可以播放轻柔的音乐，让学员们在精心营造的氛围中阅读案例，感受案例。

（二）组织案例讨论

这是案例教学的重要环节。在这一阶段,教师要在良好的氛围中有效地组织学员进行案例讨论，并在讨论结束后让各小组派代表将其结果在全班进行交流。这个讨论的过程就是一次沟通技能的训练，更是对沟通理念和技能运用的内化过程。在这个过程中，教师的角色扮演非常重要。教师不能对学员的讨论轻易地下结论或做出判断，而应通过提出一个又一个的问题引导学员按照一定的思路探究问题，直到找到答案为止。通过与学员共同讨论，不时插入简短的讲解，深化澄清学员们的认识，将是教师在案例讨论中充当的角色，即案例讨论的组织者与控制者。（三）高潮中总结

案例教学的难点在于教师对案例讨论结束后的高度概括与总结。如何在案例教学高潮中进行总结并点评，对实例案例教学的教师来讲具有很大的挑战性。它既是对本节课程知识点的总结，又是对本节案例讨论效果的总结。其作用是画龙点睛，其标准是言简意赅。

第三阶段：课后沟通与练习

课堂讨论结束并不意味着管理沟通的结束，而只是开始。教师可以通过课后与学员的沟通与交流达到应用管理沟通原理与技能的目的。课上的案例教学只是对沟通理论的一种模拟应用。而大量的沟通原理与技能需要在管理实践中得到真正的运用与发挥。通过课后的沟通与练习，可以更好地将管理沟通原理溶于实践。

四、结 论

（一）案例教学不是寻找答案，而是寻找方法

哈佛商学院认为，一个案例的正确答案决不是惟一的。案例分析的结果可能会是一个中间产物，最后总会留下很多悬而未决的问题。也就是说，在案例课上每个小组采用的沟通方式都可能是不同的，而且在沟通过程中还可能产生新的问题。这就要求教师深知案例教学的原则：案例教学不是要寻找所谓的正确答案（因为正确答案根本就不是绝对的），它是要寻找正确处理和解决问题的具体方法。

（二）案例教学对教师提出多角色、多技能的挑战

案例教学与传统教学方法有所不同，它对教师提出了更高的要求，甚至是一个严峻的挑战。首先，案例教学不仅要求教师具备扎实的专业理论知识，而且要充分了解管理实践，最好有企业管理实战经验，这样他才能对案例进行准确的分析与判断，并对学员的讨论进行恰如其分的点评。其次，案例教学要求教师在教学中要扮演组织者、引导者、参与者、控制者等多种角色。在案例教学中，教师要有效组织、积极引导、适当参与，并对进度做有效控制，激发学员参与的积极性，引导学员对案例进行理论提升，使学生对案例中所包含的问题获得更透彻的理解，促进学员之间的沟通与交流。最后，案例教学要求教师具备良好的沟通技能。教师的一切教学活动以及与学员们的交流都是沟通技能的体现。因此。教师应从文字写作、口头表达、非语言行为举止的表现、现代化教学设备的运用，以及沟通策略和策划等方面不断提高自己的沟通技能。

（三）案例教学不是万能的

案例教学不是万能的，它也有其局限性。从传授知识的角度来讲，讲授法教学具有一定的优势,案例教学不可以取而代之。案例教学中的案例只是某种特定环境下的事实再现。它以事实为依据，具有复杂性、变化性及多样性等特征。案例教学需要学员具备一定的理论知识储备,如果知识储备不足，则很难收到应有的教学效果。因此，对于那些知识掌握不全面、不系统的初学者，可能更适合使用讲授法教学，最好的方法是以讲授为主,案例为辅。案例教学更适合于那些已经掌握了一定的基本知识并所有一定管理实践的学员。建议在教学中将案例教学与讲授教学这两种教学法结合使用，协调配合、互相补充。

4.管理沟通-案例2 篇四

案例概述

王宏的投资公司是政府支持下的“窗口公司”。在国内经济形势好的时候，公司又集资建立了两家子公司，分别由王宏的左膀右臂沈文和林立担任经理职位。两人在担任经理后，又投资建立了多家“孙子公司”，且双方业务有重叠。因管理不善，上下级缺乏沟通，且宏观形势不乐观，以及“孙子公司”擅自作投资决定，使公司蒙受损失。在这种情况下，王宏决心整顿下属子公司。但如何进行整顿，又使王宏十分纠结。

1． 本案例涉及的是怎样的沟通问题？

本案例涉及的是纵向沟通的问题，即上司和下属之间的沟通缺乏。

在案例中，由于王宏和两名子公司的经理均有老同学的关系，在成立子公司还有孙子公司时王宏过于信任老同学的能力，任其所为，又碍于情面不便直接反对。后来林立与沈文又私自成立子公司却不上报，王宏对于延迟上报这个问题也没有追究，而默许其行为，致使情况进一步恶化。

2．与林立、沈文的老同学关系是否会影响王宏的决策水平及沟通风格？

会影响。

1）林立、沈文和王宏他们三个是老同学，念在同学情谊，沟通在方式上就会趋向于简单化，把原本应该正式化申请的组建子公司简化为仅仅的在已经组建了子公司后再告知王宏。

2）同学情谊使得王宏对于同学充分的信任和放权，沟通上原本应该的严肃的问题，也因为面子问题或者其他的原因很随意的就放过了。

3）从沟通的渠道来看，老同学在汇报工作的时候仅仅是口头陈述，没有书面材料留给王宏细细考虑。

4）从沟通的环境来看，王宏和林立、沈文有着不同的文化背景、社会背景和心理背景。王宏充分信任他的同学，所以沟通采取了很多非正式沟通的方式。5）从反馈来看，王宏听了经理们的报告后并没有提出异议，或者严厉的禁 6）从决策上来看，王宏充分信任他的经理们，并且充分的放权。

3、子公司最终出现的管理混乱状况是否与王宏有关？为什么？ 管理的混乱状况与王宏有很大的关系。因为：

1）王宏在建立子公司时，出发点是正确的。但似乎对于林立和沈文的能

力过于肯定，过于草率的放权为子公司的违规经营提供了条件； 2）王宏与林立和沈文的老同学关系使三人在上司和下属应有的相处模式

中都无法准确地扮演好自己的角色。林立和沈文擅自做主建立子公司，滞后的报告也没有获得王宏应有的重视；

3）总公司和子公司之间缺少良好的沟通机制和监管机制。王宏没有时间以总经理的身份去直接了解下面的经营管理状况，子公司也没有将下情汇报上来，导致了两方面信息的滞后；

4）总公司对于子公司决定的审核机制欠缺，对于子公司自行组建子公司的决定并没有应有的审核。

4、在此案例中王宏应吸取什么教训？

在此案例中王宏应吸取的教训：

1)树立作为一个管理者的权威性，适时的对下属的反馈做出决策，而不是悬而未决，过多的放权给下属。

2)建立完善的上传下达的沟通渠道，上下级之间进行有效的双向沟通，管理者及时了解下属机构的信息，做出反馈。同时对管理者和下属的管理沟通能力进行培训，增强他们纵向沟通的能力

3)建立完善的公司管理沟通制度，比如责任落实制等。防止产生不通报就建立子公司等的越权行为。

5.管理沟通案例分析 篇五

案例简介：

九十年代初，中国开始大量吸收外资，大力发展中外合资、中外合营、中外合作等三资企业，各种各样的三资企业一时间在国内得出迅速发展。BWW公司就是九十年代初进入中国国内的第一家大型台湾米果类食品企业，经过公司上上下下多年的努力与拼博发展，BWW公司已经逐渐在中国国内站稳脚跟，经营业务也逐渐由刚开始的磕磕绊绊，发展到逐渐有了起色，后来逐渐蓬勃发展起来。经过近十年的发展，到了二十一世纪初，BWW公司已经在中国国内多地建立起子公司，随着中国经济的快速发展，BWW公司已经在中国国内的米果类食品行业中居于行业领头羊地位，市场份额占到65%左右。

DX公司也是一家大型台湾米果类食品企业，DX公司在台湾市场上一直发展的非常顺利，在台湾市场上也颇有建树。DX公司与BWW公司在台湾市场上一直是激烈的竞争对手，DX公司占有较大竞争优势，DX公司相较BWW公司在竞争市场上更加主动。由于DX公司比BWW公司占有较大竞争优势，所以，在台湾本土市场上，DX公司一直忽视BWW公司，也一直没有好好认真研究BWW公司这个竞争对手。

到临近二十一世纪时，DX公司才猛然发觉BWW公司在中国国内的米果类食品行业中已经有了惊人的成就，而此时，DX公司还没有进入中国大陆市场，还没有在中国国内成立一家企业。于是，2000年，DX公司经过一番调研与认真研究讨论，作出重大战略调整，决定快速进入中国国内的米果类食品市场。随着DX公司在中国国内第一家企业的成立，DX公司投入大量人员资金，优先发展，重拳出击，一时间在中国国内的各种平面和立体媒体上的宣传广告铺天盖地。而BWW公司也注意到了DX公司的行动，也采取了一些市场措施，只是市场力度稍弱。

随着时间的延续，到2005，DX公司在中国国内的米果类食品市场上已经取得一定成绩。据统计，此时，在中国国内的米果类食品市场上，BWW公司的市场份额已经由高峰时的65%下降到48%左右，而DX公司的市场份额却已经上升到39%左右。此时，BWW公司才感觉到了DX公司的威胁，与此同时，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司与DX公司在中国国内的米果市场上展开了残酷的市场争夺，特别是在BWW公司的主要市场华中与华南市场上，BWW公司与DX公司的各种宣传广告，几乎天天同时出现在每一个平面和立体媒体上。

一天，刚从武汉市场上几乎没有休息打拼一周的BWW公司的刘总，一身疲惫地回到公司，一回到公司，刘总就召集公司中层以上干部，刘总向大家说了一下自己在华中市场上一周的调研与感想，会后焦头烂额的刘总，便将公司的所有事情全权委托给秘书文益担任，他自己准备独自休养一段时间，在他离开公司的时候，他特别嘱附文益：“没有特别的事情不要打扰我。” 交待完后，刘总便一头扎进家里休息。文益已经在刘总的手下做了三年的秘书，对他的习性早已熟悉，他也是公司的一名得力干将。

当时，针对市场份额在逐渐下降的华南市场，面对不断被DX公司蚕食的市场份额，BWW公司正准备采取“雷霆”行动，以提升BWW公司的市场影响与市场份额，“雷霆”行动方案已经拟定，在公司中层以上干部中已经经过前期预热，新的网点已经确定，只是人员还没有马上配备，必须马上进行招聘。由于近期BWW公司的市场宣传行动较大，BWW公司的资金投入较大。文益也知道公司可能这会儿在财务上不是非常乐观，刘总不在公司的这几天，“雷霆”行动相关人员天天催促文益要人员，而文益也不知道此事是否要通告刘总，文益一时也拿不定主意。但是刘总说了没什么特别的事情不要打扰他，文益自己寻思，招聘人员这事应该不算是什么大事吧，尽快招聘进人员，这也符合公司总体利益。于是，文益便自作主张代刘总批了字，授权营销部的有关人员，招聘16名销售人员，派驻到各个新网点

开展“雷霆”营销活动。

营销部只花了一天的时间就将招聘的事落实了下来。等到三天后刘总回到公司时，所有新招来的销售人员都已经上岗。

三天后，刘总刚进到公司，便看到许多新面孔，一打听，刘总便知道了个大概。随后，刘总将文益叫到自己办公室。文益当时也没注意到气氛有些不对，他还在一旁一个劲地问刘总休息好没有缓过来了没有。

突然，刘总把一摞文件狠狠地拿起又甩在办公桌上，“怎么回事？你说找人就找人？你看到公司的财务状况了吗？为什么不和我商量？”

猛不丁地，文益被这突然的动作吓了一跳，他这才惊觉刘总脸色的变化，他这才想到刘总是在质问他有关营销部招聘员工的事，心想你这是在责怪我没提前告诉你吗？于是，他略微思考了一下，便答道：“你说没什么特别的事就不要打扰你，何况公司迟早都是要招人的啊。”。

“现在公司是收缩阶段，我的计划是要裁员，那些新招来的人怎么办？难不成你来开工资？还是把你的工资分给他们？”

刘总非常生气，一气之下还暂停了文益手头上所有的工作，并且以“没有及时与公司协商”的理由给予文益警告处分，刘总还让文益自个找个地方好好反省一下。

回到自己办公室后，文益越想越觉得不对劲，也越想越觉得非常懊恼，他也不知道自己究竟错在哪里，心想自己这不是为公司着想吗，也是为公司好啊，公司近段时间的销售业绩一直在持续下滑，刘总心里有些着急，自己心里也非常清楚非常着急的，自己做为已经在公司工作3年的一员，做为刘总的秘书，多年来与刘总的日常联系非常密切，关系也一直不错，文益也自认为通过3年的交往，自己已经非常了解刘总了，可是万万没有想到，这次会出现这么个结果。你不是说没什么特别的事就不要打扰你吗？文益非常不理解，也非常想不通，没料到刘总会发这么大的脾气，更没料到刘总会这样对待自己，文益心里感到非常委屈，却百思不得其解。

问题：作为秘书的文益与刘总已经共事多年，面对DX公司的激烈市场竞争，焦头烂额的刘总，本准备通过招募人员通过“雷霆”行动，在自己的主要市场华中与华南市场中，重新夺回被DX公司蚕食的市场份额，刘总为什么会责怪秘书文益？刘总为什么要说他的计划是要裁员？他俩之间有哪些误解？

案例分析：

很多情况下，误解的产生来自于失败的沟通。文益自以为营销部招聘的事不足以成为刘总口中的“特别”之事，但是他这只是凭借自己的经验来作出的一种推断，这是他个人的一种假设，就是这个推断，使得他没有及时地与领导进行沟通，从而使得他做出错误的判断，从而使得他做出错误的行动，所以，刘总会责怪秘书文益。而在盛怒之下的刘总，责怪文益事前没有通告自己，这是对自己领导权威的一种挑战，这时他会为自己的说辞寻找各种借口，有可能还会说出一些违背初衷的话来，以此来捍卫自己领导的威严，所以，刘总要说他的计划是要裁员。其实，整个事情的根源在于他们之间缺乏沟通，产生了一些误解，一个自以为非常了解对方，便自作主张，另一个则认为对方是在挑战自己领导的威严，其实，一个简单的沟通就能化解他们之间的误解。

细细分析，整个事情的发生，对于刘总来说也是一种失误。作为公司的领导、管理人、决策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市场、宏观政策、行业发展现状、人员结构等，这些信息能够帮助他做出正确的决策和进行有效的管理。获得这些信息的渠道无非就是沟通。

有统计表明，在职场中，有三分之一左右的员工与老板关系很好，比较容易沟通，有一半左右的员工与老板关系不好，经常处在背后抱怨，更有2%左右的员工经常与老板发生冲突。所以显而易见，大部分员工在与老板处理关系时都缺乏沟通，并由此带来各种不良的反应，如自我情绪不佳或者工作完成滞后等。老板是企业中的核心人物，除了自己要礼贤下士，员工也要主动与老板进行协商与沟通，和谐健康的关系才能促进事业的发展。

美国民意调查公司从1950年开始对200家企业的雇员调查关于沟通方面的意见，1983年的调查结果表明，有23%-43%的员工希望企业能够倾听他们的意见，即希望加强企业的向上的沟通，多数员工对所在企业的双向沟通评价比较低，调查者总结说，“最高管理者在员工需要他们的时候，反而离他们越来越远。”有些员工还反映说，他们所得到的有关企业的大部分信息几乎都来自“小道消息”，但他们更希望从管理层、管理机构中得到这些有用的信息。

在职场中，如果都像文益这样，不注重沟通，也许很多事情就无法运转，类似于这种计划赶不上变化的事既使不是在工作中，就是在生活里，也经常能看见。所以作为一个老练的工作者应该能看清这些事情，好好面对，与领导正确地沟通，毕竟事情在形成定局之后，沟通还能获得一些心灵的安慰。

同时，与人沟通要注重技巧，把握时机。尤其是对待职位比你高的领导而言，更需要注意，要避免采用过分胆小，拘谨，服从的态度。应该尊重、慎重，但不能一味附和，在与上司意见有分歧时千万不要争执，更不要动怒或很不情愿地服从，而应该以积极的态度，依靠有说服力的事实或数据诚恳地进行解释，当然，在必要的场合，也不必害怕表示自己的不同观点。只要从工作出发，摆事实，讲道理，领导都是会考虑的。

沟通是职场中应具备的能力之一，有许多过失都是源于对沟通技巧的掌握程度，比如，由于对上司指令没有及时反应，或不能迅速领悟他的意图，从而会影响到你在他心目中的形象。而一个领导如果因为没有及时与下属进行沟通，从而使得一些事情并没有按照领导自己所原定的计划和步骤进行，这也是一件很遗憾的事情。经验告诉我们，良好的沟通秘诀是仔细地思考，计划和定期检讨，以期能建立良好的习惯，而良好的习惯是一个优秀的管理者的必须具备的素质之一。

6.管理沟通案例分析 篇六

如某中档小区，开发商为保持楼盘外观的美观，曾与物业公司签约规定，任何人不得封闭阳台。但开发商与业主的销售合同书上并未明确此条款，因此当业主想封闭阳台遭拒绝时，迁怒于物业，许多业主联合起来拒交物业服务费。物业公司并没有采取与业主对立的做法，而是从业主角度去考虑，尽可能地去了解业主行为的动机。通过多次到实地调查研究，发现由于该城市的风沙较大，不封闭阳台，的确会给业主的生活和安全造成不便和隐患。但开发商认为允许封闭阳台，会影响外墙的美观。物业公司经过再三斟酌，认为应该从实际出发，以人为本，要把给业主留下安居环境作为首要因素来考虑。通过与开发商的反复协商，最终达成共识，阳台可以封，但要统一规格、材料等，既满足业主的要求，又不影响外墙的美观。而业主也认识到物业当初禁止封闭阳台，是与开发商的约定，也是从维护小区整体外观的角度去考虑的，也是为了广大业主的利益。经过换位思考后，双方消除误会，握手言欢。

换位思考

7.在爱心与沟通中加强班级管理 篇七

关键词：班级管理,师生关系,心理沟通

班级管理是班主任教育教学工作的重点, 它贯穿于学校教育教学的全过程和学生日常生活的各个方面, 渗透在智育、体育、美育和劳动教育中。苏赫姆林斯基曾指出, 学生到学校来不仅是学习, 而且是来生活的, 他们要在这里获得知识, 寻找友谊, 学会生活, 形成个性。因此, 班主任首先要组建一个好的班集体, 让每一位学生都能在这个集体中快乐地度过每一天, 每天能快乐充实、有所收获。

一、进行民主化的班级管理, 让学生自己建立健全班级管理制度。

班主任在班级管理中要面向全体学生, 尊重全体学生, 让每一个学生都成为班集体的主人, 参与班级管理。我在这方面进行了尝试, 具体做法如下。

1. 民主选举班干部

每学期初我都十分重视班干部的选举工作, 采用以“自我推荐”和“无记名投票”相结合的方式选举班干部。先由学生进行自我推荐, 再经全班同学进行投票决定。最后, 我根据当选学生的特长和征求学生本人意见的基础上确定他们的工作职责。由于班干部是通过民主选举产生的, 因此学生大都乐于听从班干部的指挥。而当选的班干部也有种光荣感, 因此他们都乐意为班级服务, 从而为班级工作的顺利开展打下了良好的基础。

2. 民主制定班级制度

在制定班级制度时, 我充分尊重学生的意见, 把制度制定权交给他们。具体做法是:开学初, 先由班主任拟定出班级制度若干细则, 再拿到班上给学生讨论修改和补充, 然后印发成文付诸实践, 并在实践中不断修改、补充, 不断完善。由于班级制度由学生讨论制定, 结合了班级实际和学生实际, 操作性强, 得到了同学们的认可和支持。在班级管理实践中起到了应有的规范作用, 收到了良好的教育效果。

3. 实行分项目班干部负责制

在班级管理上, 我把管理权利下放给不同的班干部负责, 实行宿舍长、组长、班干等负责制, 即宿舍长负责管理好自己所在宿舍里同学的卫生、纪律等工作;组长负责管理本组同学的作业完成、卫生打扫等具体工作的督促管理;班委会成员在各司其职的前提下轮流值周, 值周班干部每天负责汇总宿舍长和组长汇报上来的情况, 同时检查本周里全班同学的思想、学习、纪律、劳动、体育、卫生等表现情况, 并做好记录。然后对照班级制度对每一个同学进行量化评分, 在周二班会上进行全面总结, 评出优秀者。因为我把班级管理的权利下放给了具体负责的班干部, 既锻炼了班干部的管理协调能力, 又提高了班级管理水平。在班干部实施管理时, 同学们都能听从班干部的指挥, 互相督促配合, 班级秩序良好。

4. 开展批评与自我批评

开展批评与自我批评是发现自身缺点的重要途径, 也是不断完善自我, 促使学生思想进步的一种重要方式。在班级开展批评与自我批评要结合具体的事例进行, 具有针对性, 让学生在具体环境中得到启发, 收到教育。另外可让学生互相监督, 开展批评与自我批评, 有益于学生养成自觉严格要求自己的良好习惯, 有助于树立班级正确的舆论导向和班风形成, 是培养学生自主管理能力的重要一环。

二、加强师生之间的心理沟通, 建立平等和谐的师生关系。

在管理实践中有一个十分有趣的教育现象:有的教师温文尔雅, 却能叫那些顽皮不驯的学生听话;有的老师批评学生, 能叫他心服口服;有的老师批评学生却引发学生的逆反心理。这些现象是值得深思的, 这除了说明思想教育工作要注意方式之外, 很重要的一点就是教师在学生心目中的位置。教师热爱学生, 满腔热情地真诚帮助学生, 学生会理解老师的一番苦心, 愿意接受老师的教导。这就是一种相互理解的新型师生关系, 体现着师生间心理上的相互沟通。

1. 了解学生是管理好学生的首要基础

班主任要想教育好学生, 使他们成为跨世纪人才, 了解学生是必不可少的一个重要环节。了解学生的方法很多, 我主要采用多问、巧谈、善观等方法。观察是了解学生的有效途径。首先, 班主任平时要做一个有心人, 如看学生的上课态度, 穿着打扮, 完成任务情况等;其次要借学生观察学生, 班主任所借的学生一定是尊重事实, 客观地将情况反应给自己的同学。用这种内外结合的方法更能全面地了解学生的信息。然后, 班主任通过对信息的处理, 了解学生思想的动态。如学生爱美过胜, 则有早恋发生的可能;如上课不集中思想, 可能心存杂念;如好打架, 可能有暴力倾向等。学生的行为告诉了班主任许多学生思想的信息, 我们应多深入学生, 多观察。只有全面了解学生, 摸清学生的性格特点、心理状况、各方面爱好, 才能使教育有的放矢, 因材施教, 真正使班级工作有序、健康开展, 真正促进学生和谐、健康成长。

2. 热爱学生是教育好学生的根本保障

“爱是理解的别名”, 要爱学生, 才能教育好学生。对于学生来说, 教师的爱是一种神奇而又伟大的力量, 是除了母爱之外世界上又一伟大的爱, 这种爱是无私的。但师爱不同于母爱, 因为师爱是一种理智与心灵的交融, 是沟通师生心灵的桥梁。师爱可以引导学生产生巨大的内动力, 自觉地、主动地向老师指出的方向迈进。只有当班主任给学生以真挚的爱, 给学生以亲近感、信任感、期望感, 学生才会对老师产生依恋仰慕的心理, 才能向教师敞开内心, 我们才能“对症下药”, 收到应有的效果。因此, 班主任必须用自己的爱心感化学生, 做到动之以情、晓之以理、寓理于情、情理结合, 才会产生动情效应。

3. 奖惩分明是教育活动顺利进行的基本保障

对学生除了倾注一片爱心之外, 我们必须时时约束他们, 严格要求他们, 才会收到良好效果。严师出高徒, 在班级管理中, 有三类学生要特别处理好与他们的关系。一是班干部, 二是后进生, 三是优秀生。对班干部要求要严格, 他们在搞好学习的同时积极, 要为班级同学服务, 各司其职, 各尽其责, 做得好表扬, 有违纪的情况照样批评, 绝不姑息迁就。当然对他们的批评要讲究方法方式, 肯定他们的成绩, 维护他们在同学中的威信。后进生往往由于学习成绩或者某方面不如人而显出悲观、苦闷、忧郁等消极情绪。对待后进生特别要注意尊重、理解他们, 千万不能伤了他们的自尊心, 而要肯定他们的长处, 为他们指明努力方向, 调动他们的积极性, 激励他们克服自身的缺点。而对优秀生应该更加严格要求, 否则他们便自认为是“天之骄子”, 以致萌发莫名其妙的“优越感”, 甚至发展到瞧不起同学, 直至无视老师的境地。

三、重视“问题学生”教育, 建立互助奋进的班集体。

“问题生”是班集体中的重要组成部分。我通过观察总结发现“问题生”有以下几种心态:应付心理、恐惧心理、厌学心理、逆反心理……归纳到一点就是不愿与家人、老师、同学沟通, 又一贯受人歧视、嘲笑、指责。因此, 形成了孤僻、粗野、不合群的个性, 也失去应得的关心和爱。

1. 正确对待问题生的逆反心理

多数教师谈到学生“逆反、不听话”, 就会产生该生是“钉子户”, 是令人头疼、棘手的后进生的看法, 但我认为逆反心理也有其积极的一面, 我们应该正确引导。一是有些逆反的言语和行为能不断地改进我的工作和管理的方法。有段时间, 每当班级自习课纪律不好时, 我就进行说服教育。结果连续多次, 不但没有效果, 反而一些学生更明显地表现出一种逆反的抵触情绪。我经过反省感觉到:不守纪律的学生毕竟是少数, 老是打断所有孩子学习的思路, 自然会使多数学生产生反感。因此, 我调整了方法, 有针对性地对个别学生进行单独谈心教育, 使得批评教育更具有针对性, 收效颇佳。二是有些逆反行为有助于完善班规班纪, 使得制度更具可信度和可行性。当班内出现逆反、抵触等不良情绪时, 我们应该分析学生逆反心理产生的根源, 对积极的要鼓励引导, 对消极情绪要说服教育, 绝不能只要学生有逆反心理就全面否定, “一棍子打死”。

2. 重视学生的品德教育

在教育实践中, 我利用每两周一次的班会课, 以主题班会的形式, 从学生自身的立场出发展开讨论, 加强教育, 帮助他们改正一些不良行为, 明确个人需要与社会需要的关系, 净化自己的心灵, 陶冶学生情操。帮助学生充分认识自己在非智力因素中的潜能, 并将这一认识转化成学习的精神动力, 增强学习的自信心, 从而抓好学习, 端正学生的品行。平时, 我还经常地单独和学生谈心, 了解其内心世界, 注意发掘学生身上的闪光点, 适当地给予表扬和肯定。在提高学生的思想认识, 激发其情感的基础上指导他们的行为, 使学生将责任感内化为自己的要求之后, 再外化为自己的道德行为。

3. 积极抓好“问题生”的转化工作

对于屡教不改的学生, 我一方面选一些明是非、有能力又与其比较相熟的班干部对其进行指点和帮助。另一方面, 直接通过家访、谈心等经常对其进行耐心的教育。老师的关心、关怀和关爱是打开学生心灵之门的金钥匙, 老师主动与后进生沟通, 多了解他们的思想状态, 用真诚的心关怀、帮助他们, 他们是知道的、懂得的, 最终也会被感动。我们在具体工作中要给予他们更多理解和尊重, 用真心、真诚的温暖消除孩子逆反的心理。在坚持中, 我感到学生的心和我贴近了许多, 经过一个学期的努力, 好些同学在学习、纪律等方面都有了不同程度的进步。

参考文献

[1]戚万学.高中班主任工作实务[M].山东教育出版社, 2007.10.

[2]谌启标等.班级管理与班主任工作[M].福建教育出版社, 2007.08.

8.《沟通与客户管理》课程教学探究 篇八

【关键词】《沟通与客户管理》 课程教学探究 困难与解决 展望

一、课程开设的意义

随着全球经济一体化的到来，国内外旅游、经贸往来日益频繁，极大促进了民航业的发展。在各大航空公司的激烈竞争中，民航服务的质量和水平显得尤为重要。卡耐基认为，一个人的成功只有15%来自他的专业技能，另外85%来自他与外界的交际能力。可以看出，良好的人际沟通能力对于民航从业人员而言是一笔宝贵的财富，也是值得好好学习并研究的科学和艺术。拥有了职业所需的沟通能力，也就意味着学生就业机会的增加和就业途径的拓宽，

在这种架构下，长沙民政学院空中乘务专业在第三学期开设了一门全新的专业课程《沟通与客户管理》，旨在牢固树立学生的沟通服务意识，培养学生掌握基本的沟通理念和技巧，并灵活运用到民航事务当中，更好地服务于未来的行业过程。

二、课程构建的难处

由于这门课程是本专业全新开设的，缺乏前期研究资源，几乎没有同事经验可以参考。在经过网络资讯搜索等途径进行综合了解之后，发现全国相似课程可以借鉴的经验也不是太多，很多同类课程也处在发展的初始阶段。因此，在如何确立课程设计思路、课程执行过程和课程考评标准等方面都存在难处，这些给任课老师提出了不小的挑战，但同时也留下了一定发挥空间。

三、课程指导思想

本课程将在长沙民政学院空中乘务专业人才培养方案的基础上，根据空中乘务的岗位特点和职业需要，以培养空乘人员沟通能力和客户服务及管理能力为目标，帮助学生构建沟通意识和理念，提高服务能力和职业持续发展能力。同时，必须指出的是，虽然课程名称涵盖了沟通和客户管理两个概念，而考虑到未来就业和职业发展的实际操作性，本专业学生未来的就业走向决定了绝大部分人首先接触的是服务性质的岗位，需要具备更多服务类的技能和素质。因此，在课程的实际设计当中，充分展开了客户服务的内容。

四、课程设计思路

为了培养学生沟通能力和服务管理能力，使其充分了解民航情境中的沟通技能，运用所掌握的理论知识和实用技能解决民航地面和客舱服务中常见问题，有效而巧妙地运用各种沟通和交际技巧，提升个人交际魅力，从而塑造成功的民航从业人员职业形象，在课程设计上做了如下安排。

1. 课程内容全面围绕沟通服务

在人才培养方案和课程定位的基础上，结合高职高专“十二五”规划教材《民航服务与沟通》，将课程内容大致规划为基础沟通认知、构建亲和力、了解知人力、加强表述力、提高促成力、具备异议化解力，同时掌握各种民航沟通技巧。内容编排上，将知识传授、能力训练相结合，结合大量的情景活动和案例分析，不仅突出了职业教育所需的特点，打破传统学科体系固有的结构，实现了跨学科知识的良性结合，在内容上也突出了基本理论与实践工作相结合，充分考虑了职业院校学生的职业成长规律，体现了职业教育的特点，有利于培养民航专业学生的综合职业能力。

2. 课程手段充分结合ISAS模式

ISAS是Information Search and Analysis（信息搜索和分析技能）的简称，这种教学方式强调学生进行信息搜集、分析、整理并发现和解决问题的能力，还考验了学生ppt课件制作的水平和公开发表演讲的能力。同时，这种模式还注重培养学生团队分工合作、彼此协调、共同进步的精神。

本门课程引入ISAS模式作为教学过程当中的重要手段，充分考虑到了这种模式的优越性和实操性。它可以在很大程度上帮助实现学生与教师之间角色的转换。对于本专门学生而言，课程过于理论化将意味着枯燥程度的上升，这对于他们的学习质量是打折扣的。而通过这种模式，把主动权转移给他们，实现师生的全面互动，特别加大学生自主学习的比例，能极大地丰富这门课程的形式和内容，也毫无疑问地会提高学生的学习积极性和对民航沟通事务认知的直观程度。

因此，将所有学生自由组成小组，选出组长负责全组的事项，教师指导学生选择合理的主题，搜寻资料，分析问题，总结自己经验，再在其他学生面前演示。这样不仅让他们的专业能力得到强化，也使他们的沟通能力经过好几轮的检验。

3. 课程实施多种教学方法并重

除开ISAS模式的实施，还在课程进行过程中引入各种教学方法。首先，案例教学法占到相当大的比重。通过各种案例的分析，让学生将理论知识具体化，方便他们更好地理解知识点和素质点，体会案例当中存在的问题和应对之策，供他们思考和折射日后工作当中可能碰到的难题。其次，情景训练法给学生创设各种情景模拟，让他们充分代入自己的思想，运用自己所学到的知识和技能，彼此配合扮演不同角色，来模拟解决各种沟通当中的不畅，从而强化所学的内容。再次，任务驱动法突出了空乘各个岗位的任务需求，包括员工内部沟通、上下级之间沟通，对外旅客沟通等，各种任务驱动激发了学生的积极性和主观能动性。另外，

4. 充分利用大学城空间平台

世界大学城空间平台能强化资源共享和信息共有。这个平台能够无线拉近师生之间和同仁之间的距离，通过互联网使信息互动实现及时性和一手性。《沟通与客户管理》课程也将充分利用这个平台，将平时教学的信息进行一手发布、供学生查阅学习，同时验收学生的所有产出，还开展作业审查、ISAS模式互动、期末考核等项目。

教师和学生利用大学城空间，通过图片、视频等各种方式直观地展示教学内容，缓解了很多课程的枯燥程度。此外，还

可以利用空间的其他互动功能，比如留言板、群组、私信等途径，实现师生双方的全面互通。

五、课程考评标准

课程实施是根本，而课程考评则关系到课程实施的顺利完成与否，也是考核学生所学所得的唯一途径，还是检验老师课程教学质量效果的重要反馈。那么，建立起多元化的良性循环的考评体系，对于本门课程的日后不断改善至关重要。

在考虑职业院校学生能力本位的前提下，弱化了理论知识的考评，强调了职业能力的模拟；弱化了传统的单一的评价机制，强调了学生评定的综合性和多元化。具体考评方式如下。

将整个考评分为平时形成性考核和期末终结性考核。平时形成性考核具体内容包括：出勤、课堂参与度、作业评定、大学城空间互动、ISAS教学实践活动完成情况，占到总评成绩的70%，而期末终结性考核摈弃了传统试卷，要求学生在撰写沟通为主题词的课程小论文和情景模拟设计方案两种模式中任意选择其一形式完成，占到总评成绩的30%。

这样，就将考评机制进行了细化，既考虑到了多样性，避免单一考核给学生的负面引导，又结合了实践性，检验了学生的职业能力，并且，由于接入了ISAS模式，实现了全程互动和考评。

六、结语

虽然经过前期的准备工作，和不断的充实修正，但由于各种主客观原因，包括经验不足和资源配备的限制，本门课程在实际实施过程中，仍然出现了一些障碍，包括学生的基本沟通水平的欠缺和配合程度的不高，导致师生互动的开展产生某些不畅通。但我们对这门全新课程会出现的问题也有心理准备，将会继续借鉴兄弟院校的经验教训，多多结合民航行业标准以及人才培养方案和课程标准，不断交流和完善，通过这门课程真正强化学生的职业沟通能力。

【参考文献】

[1]邓永萍.《民航旅客服务与沟通》课程的教学设计[J].机械职业教育，2011，7.