创新网络服务

创新网络服务（精选8篇）

1.创新网络服务 篇一

以服务推动创新 以创新完善服务

——工学院2011年基层团组织考核汇报材料

二〇一一年四月

以服务推动创新 以创新完善服务

——工学院2011年基层团组织考核汇报材料

根据甘农大团发【2011】19号《甘肃农业大学基层团委工作考核办法（试行）》文件精神，为继续推进我院共青团工作更上新台阶，进一步深化我院团建创新工作，充分发挥基层团委的战斗堡垒作用。据我校共青团工作的发展规划，以育人为根本，突出思想引领和服务学生成长成才两条主线，工学院团委现从思想引领、组织建设、学术科技活动、社会实践及志愿者活动、学生组织建设、校园文化活动、服务学生发展七个方面做一下汇报总结：

一、思想引领

一年来，学院团委积极开展党团理论知识专题学习、爱国主义教育、学风教育和校园文明等主题教育，2010年12月，学院团委组织开展了“七个怎么看”的宣传学习周，引导团员青年认真学习马克思主义中国化最新理论成果。加强团员青年理想信念教育、社会主义核心价值体系教育一直是学院团委的工作导向。一学期以来，学院团委高度重视团员青年思想动态的调查，开通了工学院团学工作网页、并先后以建立了“我爱工学院”、“工学院学生工作者”两个QQ群，各专职团干都加全院班长、团支书的飞信。根据部门对口的原则，学院团委宣传部建立了加有全院各班宣传委员的飞信平台，学生会公寓文明建设管理中心建立了加有全院宿舍舍长的飞信平台，以便于通知重要事情便于管理和舆情的收集。学院各专职辅导员借助自己的QQ空间博客，1

和腾讯微博及时与学生交流沟通，初步在学院学生干部群体中形成了融洽互信的工作局面。

在积极推进共青团工作的网络化、信息化、公开化方面，学院团委在学院网页中专门开辟了“团学工作”专栏，及时将学校、学院团委的最新信息动态和近期团委所组织举办的各项活动上挂网页，并公开了团委、学生会各部门的具体工作制度和部门主要负责人的信息，真正将学院团委工作信息做到了信息化、公开化。

自今年5月份以来，学院团委共计向学校上报团学工作新闻及信息近百篇，其中被校团委网页中采用发表的占92%，通过借助网络的一系列报道和宣传工作，树立了一批典型团体和个人，同时也形成了学院团建工作的良好舆论氛围，可谓是一举两得。

在舆情信息报送方面，学院建立了以全院9#、6#、16#楼共计287间学生宿舍的宿舍舍长飞信平台，成为舆情收集主要渠道，除此之外还依靠全院学生干部深入学生群体，及时准确的将学生动态上报学院，以便于及时发现问题，解决问题。通过努力，已经初步形成了一套“取自学生，用之学生”的稳健的舆情收集机制。

同时，一年多来，学院领导一直重视学院团建工作，无论从经费还是其他方面都给予的相当大的支持。从去年10月至今，工学院共计举办大小团学活动近50次，学院领导出席参加指导共计近30次。这都充分体现出学院领导对团学工作的支持。

二、组织建设

（一）以党建带团建，加强团委班子建设，打造学生干部队伍“党政模拟演练场”

学院始终坚持党建带团建，配合素质教育要求，求真务实，开拓创新，为青年学生成长成才服务，努力增强团组织的创造力、凝聚力和战斗力，不断提升我院共青团工作的整体水平。学院于去年10月讨论制定了《工学院党建带团建具体实施办法》，在全院学生形成了一种“团员向党员看齐”的良好氛围。

在团委班子建设方面，工学院团委、学生会共设有部门12个，目前学院团委正根据校团委要求，正在进行部门合并整改的工作，各部门分工明确，职责清楚，每学期末学院团委都组织进行部门工作总结和部门主要负责人做述职报告。一直以来，学院团委严格规范工作制度，以将工学院团委学生会打造成“党政模拟演练场”为目标。

学院团委每都高度重视“五四红旗团委”和“五四红旗团支部”的创建和申报工作，去年学院团委共有3个团支部获得学校“五四红旗团支部”称号，1个团支部获“五四红旗团支部标兵”称号。学院团委组织部每学年都按时的对全院团员进行团证注册、团费收缴工作，每年团员证注册率达100%。每学年伊始，都会有一部分其他学院的学生转入我院学习，团员团关系转接工作就成为了相当重要的一部分工作，学院团委力争将团员档案管理、组织关系接转工作做到规范有序。

（二）积极开展“推优入党”工作，以青马工程为载体，加强学生干部培训工作

在开展“推优’工作方面，学院团委一直严把入口关，及时将优秀的共青团员向党组织推荐，一年来，共受到入党申请书387份，发展吸纳78名优秀团员加入了党组织。

在开展“青马工程”工作方面，学院团委制定了《工学院“青年马克思主义者培养工程”培训计划》，2010举办3期团学骨干培训班；团学干部参加“青年马克思主义者培养工程”达268人，结业率达100%，新生团校结业率达到98%；去年3月至今，学院团委书记出席讲6次团课，鼓励和支持团学干部进行共青团工作理论研究和交流。

三、学术科技活动

在学术科技活动方面，去年学院多次邀请校内、校外专家进行专业知识讲座，今年3月份，还特邀了国务院政府津贴专家酒泉大禹节水有限公司董事长为学院水电、农水专业学生做了“节水农业发展前景”的专题学术报告。学院还与酒泉奥凯公司建立了长期的合作机制。在今年4月15日下午，学院邀请甘肃省水利水电勘测设计院院长教授级高工王志强为学院水电、农水专业学生做了“水资源的开发利用及水利发展机遇与挑战”的专题报告。

结合专业特色，一年来举行了工学院第三届测量技能挑战赛、工学院第二届金工技能挑战赛等比赛。通过一些列的学术报告、学术科技活动，使得全院学生专业素养得到了大幅度提升。

四、志愿者活动

（一）“学好专业技能，服务农村社会发展”，努力将暑期社会实践工作推上新台阶 在10年暑期“三下乡”社会实践活动中，我院共组织校级小分队5支，院级小分队6支，自由组队64支，分别奔赴张掖、武威、天水、陇南等地展开社会实践，所组队队员涉及学院各个专业，收到了当地地方政府和群众广泛好评。并打造出了一支省级的“红蜜蜂”志愿者服务团队。在10年暑期“三下乡”社会实践活动的表彰中，我院1名教师被授予省级“社会实践先进个人”称号，3个小分队受到学校表彰，多名学生被评为“先进个人”，调查报告共有1篇获奖；

（二）“开拓思路、寻求创新”将学院志愿者服务活动走出校园 积极开展志愿者服务活动，注册青年志愿者567名，学院志愿者不仅在迎接新生、清扫校园卫生、维护121车站上车秩序等各类活动，达到了服务时间的规定标准。而且学院组织开展了与兰州市残联、兰州市儿童福利院、兰州市安宁区福利院、兰飞小区、枣林路小区等校外社会福利单位建立了长期联系，努力打造出具有“甘农大工学特色”的青年志愿者服务活动。

五、学生组织建设

（一）建全职能机构 5

为了保证工学院共青团工作的有效开展，２０10年6月召开了第一届委员会第六次全体委员会议，对团委、学生会职能机构进行调整，完善和加强了各个部门的机构职能。通过机构调整完善，保证了工作效率和质量，为以后工作的顺利开展打下了坚实的基础。

（二）干部换届，纳新及干部培训（1）换届：借机构职能的完善之机，今年7月初我院进行了换届工作。我们改变了传统的学生干部年级组成模式，选留了一批经验丰富的老干部，选拔了一批工作认真，业务能力强的新部长。（2）纳新：我院团委抓住10级新生入校之机，进行了纳新工作，本着“公平、公开、公正”的原则，认真准备，严格把关，吸收进了一批优秀的学生干事。（3）干部培训：我院团委于2011年3月举办了第五届团学干部培训，使得干事办事能力加强，也极大地提高了干部队伍的业务素质。

（三）以学校团委中心思想为指导，创建“学习型”团支部、班委会 在2010年的工作中，我院团委根据我院实际情况，健全团学基层组织，结合学生思想、学习实际和素质拓展开展特色、创新活动，成立了工学院素质拓展训练营,并成功培训两期学员,共计600余人;举办工学院团学干部培训班,在七天学习中,进行了大量的团学知识讲座及汇报文艺演出;围绕学风建设积极开展创建学习型团支部活动，组织08、09级各班开展了 “创学习之优，争时代之先” 的主题团日活动,期间院领导多次莅临现场观看指导,予以很好的评价,积极带动了班风和学风 6

建设，为建设“学习型”优秀团支部打下了良好基础。

六、校园文化活动

在院团委组织引导下，积极开展多种多样的校园文化活动。开展了工学院第七届公寓文化节、工学院第三届创业设计大赛、工学院第五届大学生职业生涯设计风采大赛、工学院第五届“三人制”篮球赛、工学院宿舍设计大赛、工学院“我们的宿舍,我们的家”征文及朗诵比赛、工学院“迎新杯”篮球赛,工学院“挑战杯”乒乓球赛,工学院第四届卡拉ok大赛,工学院“友谊杯”辩论赛等。学院积极参与学校组织的各项活动，并创历史性的取得了学校“演协杯”大学生辩赛的冠军！一年来，学院团委不仅积极组织各项文体活动，并且一直支持有文艺特长的学生参加大学生艺术团，目前大学生艺术团中器乐组组长张效勇同学就是我院08级农业水利工程中的学生。

在组织学生参加校外各类竞赛方面，去年10月我院07级土木工程专业两名同学获得三等奖，在全国数学建模大赛中我院同样有2名同学获奖。

七、服务学生发展

（一）依托社会资源，加强就业见习基地建设，积极开展就业服务和创业培训

在学院就业见习基地建设和学生专业技能培训中，学院先后与张掖市民乐县洪水河管理处、大禹节水、酒泉奥凯、省水利水电勘测设计研究院等单位建立了校外就业见习基地，结合我院工科类学生特点，组织开展了面向水电、农水、土木等相关专业的 7

“测量技能大赛” 和 针对机制、农机、交运、农电各专业学生的“金工技能”大赛，以及面向全校学生的“CAD软件应用大赛”。

在积极争取社会资源，为贫困生提供物质支持方面，学院已经和“酒泉大禹节水”公司建立了长期的“大禹奖学金”资助制度，今年3月份，学院有20名水电、农水专业品学兼优的学生受到了“大禹公司”共计3万元的资助。

通过各项学生专业技能培训竞赛和奖励机制，加强了我院大学生创新基础的培养，在巩固专业理论知识的同时，提高大学生动手实践的能力，激发同学们学习的专业热情。

(二)建立长效机制，及时监控学生心理动态，倡导积极向上的心理健康理念

大学生心理健康教育工作是高校学生教育管理工作中的重中之重，学院每学年都召开“心理健康教育工作”专题会议，讨论和制定各项干预机制，学院团委设立有团委心理监控中心，并在全院34个行政班级中每班选定出2名心理素质好的优秀学生担任心理委员，让他们在第一时间掌握班里学生的最新心理动态，一些小的心理问题让他们量力帮助解决，而当遇到一些较严重的自己难以解决的问题时，通过“工学院学生心理状态报告单”或其他方式反馈上报学院，学院根据具体实际情况，快速而有效地制定出相应的心理干预机制，切实有效的防止了部分情绪不稳定学生的极端行为。

学院每年以“5.25心理健康月”活动为契机，举办“工学 8

院心理情景剧大赛”，让学生自己设计并表演能体现他们心理状态和想法的节目，通过这样的活动来促进他们的心理健康建设。

总之，一年来学院团学工作机遇与挑战并存，学院团委在学院领导高度重视下开展了各方面富有成效的工作，提高了学生思想觉悟，学院团委本着“以服务推动创新 以创新完善服务”的中心思想，提升了学生综合素质，极大地丰富了学生的课余文化生活。我们将继续借鉴经验，虚心学习，努力克服困难，力争开创学院团委基层团建工作的新局面。谢谢大家！工学院团委 2011年4月20日 9

2.创新网络服务 篇二

靠主动服务挖掘需求

数量庞大、规模小、组织管理不健全是中小企业的共性, 这种特性加大了服务工作的难度。中小企业庞大的数量决定了服务领域的宽度, 规模小限制了服务费用, 企业组织管理不健全导致服务目标无法达成。同时, 绝大部分中小企业只是在有急需的情况下才寻求服务, 一些本应该受到企业重视的问题, 只要不是摆在眼前, 企业便放任不管, 这是造成中小企业存活率较低的重要原因。江西卓友为解决这些问题总结出了一些有效的服务经验:

1.免费信息发布, 通过网站、电话、短信、传真免费为1900余家中小企业提供了一万多项次的信息服务;

2.免费咨询服务, 免费为创业者及有需求的企业累计提供了三万余次各类咨询服务;

3.全程代办服务, 为中小企业提供全免或减免费用的全程代办服务;

4.引导式服务, 为被服务企业提供其它同类型企业好的经验做法, 引导出被服务企业新的需求;

5.跟踪问效服务, 在服务过程中和服务后与被服务企业建立紧密的联系, 了解服务效果, 最大限度发掘企业需求;

6.建立企业家沙龙, 为中小企业家提供一个交流管理经验、研讨各类问题的场所。

以满意度抓绩效考核

服务团队素质的高低, 直接影响到企业对服务品牌的信任度, 卓友采用“外松内紧”模式对服务团队进行管理, 在提升服务人员业务能力的同时促进其服务主动性, 建立了以客户满意度为主体的绩效考核制度。

卓友的绩效考核制度不是以经济指标进行衡量, 而是以客户满意度作主衡量指标, 使服务人员在为企业服务时, 不一味追求效益, 而是注重满足客户需求;同时建立了严格的服务技能、专业知识考评制度。卓友严格从业准入, 专业服务人员100%具备相应的从业资格, 并按季对全部服务人员分批次进行考核;建立专家服务队伍, 为企业解决高精尖问题。

资源整合全方位服务

中小企业服务需求种类繁多、牵涉面极广, 为加强服务能力, 保证自身的可持续发展, 卓友通过十多年的服务历程, 在自身组建和入股了一批优质服务机构的同时, 与江西省内外科研院所、服务机构建立了长期战略合作关系, 使省内中小企业能够享受到优质、全面、稳定、经济的服务, 也提升了卓友在中小企业服务领域中的竞争力, 实现可持续发展。卓友还通过与地方相关部门建立良好的业务联动关系, 配合政府为数百家中小企业提供包括职业技能培训、项目申报、用工在内的千余次服务, 仅免费培训便有200余场, 培训员工12000余人。

卓友本着“一切从企业需求出发”的宗旨, 努力整合优质公共服务资源, 通过建立企业服务大厅, 集中采购企业所需的各项服务, 实现资源共享, 降低中小企业各类服务成本。通过一站式服务为企业节约30%费用和大量时间。

以服务树品牌实现可持续发展

卓友在推进服务品牌建设中, 提升服务品位, 优化服务软环境, 实现了服务平台全面、协调、可持续发展。

围绕企业打造服务品牌。充分发挥服务团队职能作用, 以服务企业为核心打造品牌, 为企业转型升级服务。一是走进企业调查, 掌握需求;二是服务企业, 协助、配合行政审批部门精简环节、提高效率;三是及时为企业提供政策知识, 帮助企业获得政策资金支持。

3.创新网络服务 篇三

关键词：民办高校；服务创新；办学特色

一、服务创新

服务创新概念是在熊比特的创新理论上发展的。主要是利用熊比特对创新判断的两个标准：创新是被应用于实践的新思想、新方法；创新能给它的实施者提供收益。Bilderbeek 等学者在1998年提出了服务创新的“四维度模型”。该模型是一个适用于服务部门和其他部门的一般创新模型。该模型将服务创新的概念具体到四个维度，是服务创新内容的深入和细化，该模型的提出给企业服务创新的研究和实践提供了很大的支持。

维度1：新服务概念。在制造业创新中产品和过程是有形可见的，但在服务业中创新大多具有无形性，创新结果并不是一个有形实物产品，而是解决一个问题的新的概念或方法，因此服务创新在很大程度上是一种“概念化创新”。

维度2：顾客界面。服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。

维度3：服务传递系统。“服务传递系统”维度主要指生产和传递新服务产品的组织。该维度侧重于服务企业的内部组织安排，即通过合适的组织安排、管理和协调，确保企业员工有效地完成工作，并开发和提供创新服务产品。

维度4：技术选择。由于服务创新可以在没有技术参与的情况下发生，因此技术并不是服务创新的一个必要维度，它在模型中只是一个可选维度。虽然不是必要维度，但技术仍在很多服务创新中扮演着重要角色。

二、基于服务创新的民办高校就业服务管理创新

服务创新的概念及方法是面向企业提出的，其目的是通过创新对企业的服务对象提供更好的服务以保留和吸引更多的顾客来增强企业的竞争力。那么要把服务创新的理念引入民办高校的管理中，以增强民办高校的市场竞争力和形成办学之特色，首先要明确民办高校的服务对象。在我国当前高等教育市场正在由“卖方市场”向“买方市场”转变。“买方市场”的典型特征之一便是存在着产品或服务的供给者为吸引更多的需求者而展开的竞争。在新形势下民办高校要在激烈的生源市场竞争中求生存、求发展，其服务概念必须有新的拓展，应为入校学生提供更多、更好、更有特色的教育服务，以吸引生源，实现学校的可持续发展。下面本文将服务创新的理论与民办高校就业管理的具体实践相结合，分析民办高校就业服务管理的“四维度模型”。

1.服务概念

服务创新的第一个维度是服务概念的创新。那么在民办高校中什么是服务概念呢？如果从服务对象的角度来看，在校学生应是学校服务的对象，学校应为学生提供高品质的教育服务。什么是高品质的教育服务？教育是一个特殊的服务产品，它有一个提供和接受的过程，也就是教育的适应性。高品质的教育服务就是针对不同的教育对象提供适应的教育计划，让学生真正学到知识、培养能力、增强学习的积极性。

要办好民办高校的教育，形成民办高校的教育特色，必须从民办高校教育对象的特点入手，应用服务创新的概念，重新设计民办高校教育模式。根据笔者的深入调查和多年的教学体会，再结合服务创新的概念，提出以下三种教育服务概念：（1）考研型教育计划。对进校的本科学生，按其高考成绩，在班级较多的专业中编一个高考分数较好、以理论学习为主、以考研究生为主要目标的学习班。这个班的教学模式可按公办高校教学模式实施，并且增加考研指导和考研课程的开设。（2）应用型教育计划。对于没有编入考研教育计划的其他本科学生，全部编入应用型教学计划。该教学计划应以应用型的课程开设为主，全面采用案例或实验教学。教学计划、教学方法、教学内容皆要重新设计，不能完全采用公办高校的教学模式。（3）操作型教育计划。对于专科的学生全部编入操作型教学计划，该教学计划以实际操作为主，设置一系列的实际操作课程，以动手为主。该教学计划、教学方法、教学内容皆要针对专业特点进行重新设计。

这三种教育计划培养出来的学生各有其特点，学校的就业管理工作也应根据这些特点来进行，为学生和社会提供优质的就业管理服务。针对以上三种教育计划，提出以下三种就业服务管理概念：（1）研究生输送管理计划。研究生的录取率反映了民办高校高层次人才培养的教育水平。研究生输送管理计划的主要工作就是提高民办高校研究生的录取率，把考研过程纳入正常管理。这项服务分对内和对外两方面展开。对外须联系相关研究生录取学校，向这些学校介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取后的相关服务；对内须向本校考研学生提供系统信息支持及考研管理和指导。（2）应用型本科生就业管理计划。根据这项教育计划所培养应用型学生的特点，选择相应的就业单位，与这些就业单位建立长期合作关系，建立应用型本科就业单位管理信息系统，沟通内外关系。对外须向主要用人单位介绍本校学生的特点，搞好关系，收集信息，并做好学生录取前、后的相关服务；对内须向本校学生提供系统的应用型本科生就业管理和指导，并且在培养过程中融入用人单位的需求，使学生的一般性培养与用人单位的具体需求融为一体，做到就业管理与培养计划的有机结合，培养出既具有专业知识又满足市场需求的应用型本科人才。（3）操作型专科生就业管理计划。操作型教育计划培养的学生的就业层次应稍低于应用型教育计划学生的就业层次，其主要从事服从指令的操作性工作，工作的目标是成为熟练的技工或操作人员。在就业服务管理中要把握好其工作的定位和用人单位对操作人员的特殊需求，应与相应需求单位建立良好的合作关系，把学校培养的特色介绍给用人单位，把用人单位的具体需求引入培养过程，在学生培养和用人单位之间做好管理工作和沟通服务。

2.顾客界面

服务创新的第二个维度是顾客界面的设计，包括服务提供给顾客的方式以及与顾客间交流、合作的方式。那么在民办高校中什么是就业管理服务创新的顾客界面呢？以上三种就业管理计划的管理结构、管理内容、管理方法的创新性设计就是民办高校就业管理服务创新的笫二个维度。研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划的设计与实施是提供给民办高校学生和社会用人单位的具体服务。此三个就业管理计划建设和实施，可以满足民办高校三个不同层次学生的就业需要，也可以满足社会用人单位不同的人才需求。

3.传递系统

服务创新的第三个维度传递系统主要指生产和传递新服务产品的组织，即实现服务创新概念和计划的组织保证。那么在民办高校中实现就业管理服务创新的传递系统是什么呢？研究生输送管理计划、应用型本科生就业管理计划、操作型专科生就业管理计划实施的传递系统和组织保证是三个就业管理计划组织体系的建设。民办高校现有的就业管理体系是仿公办高校而立，即招生和就业统归学校招生就业办公室，但本文提出的三个就业管理服务创新的概念，要求就业管理服务工作深入和细化，要实现本文提出的就业管理服务创新的概念，就业管理工作须深入和细化到不同学科的人才特点和不同类型单位的用人需求。这个目标的实现有赖于就业管理服务组织的创新。

4.传递技术

传递技术的选择是服务创新的笫四个维度，在民办高校的就业管理服务创新中，其主要体现在就业管理服务信息系统的建设和管理，这个信息系统是沟通用人单位和学生之间的技术桥梁，在这个信息系统中包含了三种就业管理的全部内容，不仅要为学生的就业提供帮助和指导，还要为用人单位提供良好的服务。

参考文献：

钟志贤.信息化教学模式[M].北京：北京师范大学出版社，2006.

课题项目：湖南省教育厅普通高等学校教学改革立项项目，项目编号：2010-42。

作者简介：陈阳，男，博士，湖南涉外经济学院管理学院，研究方向：管理科学与工程。

4.创新服务理念打造服务品牌. 篇四

党内活动品牌，是一个基层单位党组织建设工作水平和成效的集中体现，是一种有内涵、有质量的象征，是党组织和党员共同努力的结晶，也是党组织作用、党员队伍整体素质和形象在群众心目中的有形化反映。

一、打造党内活动品牌的必要性

1.树立党组织、党员的奋斗目标。一个成熟的党内活动品牌，不是党组织自己贴上去的，也不是上级内定的，而是通过党组织有计划地培育，通过党员、群众干部职工不懈努力探索实践，并在实践中得以验证的结果。品牌的力量是无穷的。车站党内活动品牌作为车站党总支的一笔宝贵财富，车站党总支和四个党支部高度重视、大力倡行，通过传播和宣传，让党员从党内活动品牌中找到差距、增强动力、看到方向，使党内活动品牌叫得响、传的开、立得住、有实效，逐步使党内活动品牌变为群体品牌，最大限度发挥其影响力和生命力，真正成为引导车站干部职工做好岗位工作的一面旗帜。

2.落实上级党委和行政的有效载体。为了巩固党的群众路线教育实践活动成果，上级党委结合当前开展的“爱奔创建”和“安全风险管理大家谈”活动，要求各级党组织从健全长效机制、明确责任目标、注重实际效果、借鉴地域特色等方面入手，积极开展创建“党内活动品牌”活动。创建“党内活动品牌”是坚持把新时期党员先进性和党员工作岗位特殊性有机结合起来，引导广大党员立足岗位、敬业奉献、创先发展，不断巩固和扩大教育实

践活动的成果，是落实上级党委工作重点的有效载体。

3.响应运输市场竞争的需要。一直以来，铁路服务质量受到社会关注，特别是随着社会的快速发展和人民生活水平的提高，广大人民群众对铁路服务质量给予更高期待。当前，包括公路、铁路、水运、航空等运输方式在内的运输市场竞争日趋激烈。谁能够提供高质量、高水平的服务，谁就能赢得旅客货主，并在激烈的运输市场竞争中把握主动权，占据主动地位。当今社会已进入服务经济时代，服务品牌已成为客货运输的无形资产，成为其核心竞争力的源泉，只有深化创建服务品牌，加快服务品牌发展战略，才能在市场竞争中处于主导地位。

二、党内服务品牌的名称内涵及品牌理念

渑池车站党总支党内活动品牌按照车务段党委要求，在广泛征求旅客、货主和广大党员的意见后，名称确定为：“传承仰韶文化 服务四方宾朋”。作为一个党内活动品牌，关键要做到主题突出、特色鲜明、内涵丰富、社会认可。我站的服务品牌紧紧围绕党的建设中心任务和车站中心工作而创立，即：时刻践行“人民铁路为人民”宗旨，实现“三个出行”常态化。同时以突出渑池地域文化特色为创建原则，使其融入到品牌的内涵当中，从而更好的彰显车站党内服务品牌内涵。

1.品牌的独特性。铁路是大众化交通工具，车站是铁路服务大众的窗口。渑池车站位于仰韶文化的发源地——渑池县。仰韶文化是黄河中游地区重要的新石器时代文化，于1921年在河南省三门峡市渑池县仰韶村被发现，在中国考古史及至世界考古史上有显著的地位。车站党总支党内活动品牌在强调服务的基础上，引入古老文化元素，具有无可替代的特殊性。

2.品牌的延展性。作为一个品牌，它不仅仅是代表一个方面，它的范围和意义应更具有广泛性、延展性，并且，作为一个党内

活动品牌，它的范围应更为宽泛。车站党总支党内活动品牌以服务作为核心，依托独特的地域文化，正是响应了社会大众对铁路地位的新定位，也满足了广大社会人士对铁路服务提出的更高要求。

3.品牌的推广性。作为一个党内活动品牌，它的名称一定要朗朗上口，使人很轻易就能记住它。同时，要能够很好的与日常工作相结合，更好达到推广的效果。车站党总支党内活动品牌的创建，是车站多年来服务质量、服务技能和服务水平的延续和传承。创建党内活动品牌以当前开展的“党的群众路线教育实践活动”、“两满意”、“爱奔创建”等活动为指导，与车站“十大服务明星、十大安全功臣”评选活动相结合，发现典型、提出亮点、强化培育、形成特色，推动车站各项工作又快又好发展。

三、创建党内活动品牌的主要做法

1.宣传动员，明确目的意义。车站党总支积极做好党内活动品牌的学习宣传动员工作，让每一名党员、职工明确创建党内活动品牌是党组织建设的需要，是运输市场竞争的需求，也是不断提高车站职工服务质量的需要。通过召开动员会、制作标牌放置岗位等措施，利用好宣传橱窗、黑板报等介体，积极为创建工作营造好的氛围。

2.建立创建工作责任制。把党建品牌建设纳入支部日常工作范围中，明确品牌创建各阶段工作重点、具体责任人和工作职责，并建立动态管理和考核制度。

3.开展“一个党员一面旗，争做党员先锋岗”活动。加强党员教育培训，提高党员整体素质。公开党员名单和具体岗位，公示党员岗位承诺，全体党员挂牌上岗，对所有党员岗位进行定期和不定期检查、督促和考核，评选党员先锋岗，引导和组织广大党员在本职岗位上带头服务比贡献，带头自律树形象，努力成为

工作的模范、岗位的先锋、业务的能手、服务的标兵，以自身良好的形象影响和带动身边的群众。

4.强化职工思想教育。引导职工明确铁路作为窗口服务行业提高服务质量的重要意义，教育广大干部职工时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，引导广大干部职工不断更新旧的服务理念，形成适应市场发展要求的“真心真情，优质和谐”服务

新理念，真正实现由“让旅客走得了”的低标准服务向当前“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适，走得有尊严”的高品质服务转变。

5.加强职工队伍建设。严把职工培训关，积极开展岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，把提高职工的业务素质作为提高服务质量的坚实基础，切实提高职工服务技能。

6.改善服务设施。客运班组制作并悬挂醒目的站名标识，对地道口、站台上的警示和引导标识进行重新刷漆，规范便民服务设施；货运班组的货运营业室按照总公司要求的标准进行重新装修，新的货运营业室位置优越、环境优雅、室内敞亮，方便货主办理业务。

5.创新服务体系 拓展服务领域 篇五

鲁谷社区服务中心是隶属于鲁谷社区行政事务管理中心的公益性服务机构。中心于2003年伴随鲁谷社区体制创新而诞生。中心建筑面积3560平方米，现有中心主任1人，正式工作人员4人。

几年来，服务中心立足社区，面向社会，服务居民，通过创新社会服务体系，不断完善服务设施，深化服务领域。现已开办的服务项目有社区公共服务呼叫热线、公民大课堂、图书馆、市民学校、爱心家园、网络培训中心、居民服务大厅、再就业指导中心、体育健身中心、青少年活动中心、志愿服务中心、社会救助中心、计划生育、民事调解、社区矫正以及法律咨询等。随着这些项目的不断拓展和深入开展，一个以保障和改善民生为重点的服务体系正在形成。

一、创新服务载体，创办以“银龄港湾”为平台的居家养老服务体系

针对北京市已经进入老龄社会和辖区无养老服务机构的现状，我中心经过调研论证，于2006年9月创办起“银龄港湾”，旨在通过这一创新服务载体，开辟居家养老的社会服务模式，为中心扩展公共服务探索新路。

该项目自启动以来，不仅为188位老人、残疾家庭、优抚对象，提供了家政、聊天、代买代购、带看病等服务19800小时；而且还开展了一系列的尊老爱老活动，深化了为老服务工作。我们在每年的春节前夕，开展“情系银龄，春满鲁谷，新春陪伴”活动，社区领导和“银龄港湾”的服务人员，为孤寡、空巢老人、残疾家庭、特困家庭送年货、贴福字，还亲手为他们包饺子，与他们共度佳节；我们在每年的端午节、中秋节，为所有接受服务的老人准备端午节的粽子、中秋节的月饼和新鲜水果，通过这些小小的粽子、圆圆的月饼，为他们带去平安幸福；在每年的重阳节，我们还会举办“鲁谷社区庆重阳、迎金秋联欢会暨爱心捐助仪式”活动，为地区特困老人捐资献爱心，受到地区老年人的欢迎，促进了地区尊老敬老的社会风尚。

我们还对凡具有北京市户籍、满80周岁及以上的老年人，能够无条件办理居家养老服务补贴。让更多有需要的老人能够在第一时间享受服务补贴。我们走进每位老人的家中，查看老人情况，尽早让每位老人享受服务。继2008年我们签约的家政服务公司后，2010年4月根据民政局最新《石景山区关于建立社区养老餐桌》文件，为贯彻落实北京市„建立城乡社区养老餐桌‟的工作部署，切实解决我区老年人、残疾人居家生活就餐难问题，有效提高老年人、残疾人居家养老的生活质量，加快我区养老服务社会化进程，依据我区《关于贯彻落实〈北京市市民居家养老服务（“九养”）办法〉的实施方案》和北京市政府关于在今年5月1日前在全市所有社区普及养老餐桌的要求，结合我区实际，建立老年餐桌服务项目。按照上级文件指示精神，我们迅速张贴公示，对报名的餐厅进行审核，对卫生环境以及就餐情况进行严要求，以保证每位老人就餐安心、放心。各服务人员各司其职，齐抓共管，加大监管力度，及时掌握老年人就餐的基本情况和社区养老餐桌的服务动态，建立健全监督审核制度。我们还大力宣传社区养老餐桌中的先进做法和典型事迹，提高全社会对这项工作的认知程度，形成有利于社会参与的良好发展氛围。

上半年，我们社区又签约了日月潭、吉日格勒、永和大王、真功夫、好嫂子以及庆丰包子铺等十余家餐馆，成为我们老年餐桌服务商。现在享受服务的老年人可以到店内就餐或者打电话要求送餐。为孤寡、空巢老人解决就餐问题，让老人能在家门口就吃好、吃饱。在此基础上，我们还在不断地加入合格优质的餐饮公司，以达到全覆盖、更全面的解决老人就餐问题。

服务中心开展的居家养老服务是建立和谐社区的重要举措，有利于减轻老龄化所带来的社会压力，使所有社会成员都能分享社会发展的成果，密切党和政府同人民群众之间的联系，体现社会主义制度的优越性。

实践证明，服务中心坚持创新发展，发挥功能，不断拓展其内涵与外延，就一定能够在社会化服务上有所作为。

二、发扬爱心奉献精神，形成以义工协会为主体的志愿服务体系

鲁谷社区义工协会，是我服务中心内的一个公益性社会团体，中心主任兼任协会秘书长。该协会依法注册登记，正式成立于2004年8月21日。

几年来，我们在义工工作中，坚持科学管理，有序运行，已取得丰硕成果。鲁谷社区现有注册登记义工955名，累计奉献时间32万小时。随着义工活动的广泛深入，涌现出明星义工董文亮、五芳园护花服务队等众多优秀义工和义工先进集体，被全国社区志愿者工作委员会誉为“鲁谷义工，全国典范”。2005年12月5日，全国政协副主席周铁农、民政部部长李学举等领导亲临鲁谷社区参加义工活动。广州市义工联、黑龙江省加格达奇及本市海淀区义工联等单位先后来鲁谷社区考察交流义工工作。2007年，鲁谷社区荣获“全国志愿服务示范单位”光荣称号。

我们在发展社区志愿服务事业上，主要是建立和完善五项运行机制，即：记时管理的评价机制、星级评定的激励机制、项目管理的开发机制、表彰先进的导向机制、义工文明岗和先锋岗活动的长效机制。这“五项运行机制”给社区志愿服务事业注入了创新活力，激发了广大奉献者的志愿服务热情，同时，也提升了社区服务水平和公共管理能力。

随着社区服务的需求扩大，作为鲁谷社区“服务型政府”之中的服务中心，我们将在今后的社区服务中，认真落实好国发［2006］14号文件精神，充分发挥行政机制、互助机制、志愿机制、市场机制在社区服务中的作用，我们将适时搭建更多更好的平台和载体，如义工俱乐部、义工之家的活动阵地、举办慈善关爱项目等，逐步使义工志愿服务活动有序介入到公共服务、老龄、残疾人、慈善事业、突发事件救援等社会公共领域，政府则通过“购买服务”、“项目招标”等方式，大力培育义工组织的发展壮大。

三、整合资源 发挥潜能，打造能够普惠居民的综合化服务体系

充分利用服务中心的现有设施，为社区居民提供最有效的设施服务，是我们做好本职工作的基本要求。

我们通过免费开放图书阅览室以满足社区居民的读书需求；我们利用现有电脑网络培训教室，免费为本辖区的失业人员、离退休人员、残疾人、中小学生等提供培训，满足社区居民了解和掌握现代科学知识的需求；我们充分利用中心多功能厅，为辖区各类文化团体提供了排练、演出场地，极大丰富了地区居民的文化生活，强化了社区服务职能。同时，我们以良好的形象和优质服务，满足了党政机关的会议需求与接待任务。

在社区服务工作中，我们十分注重培育并不断完善公益性服务组织，现培育的有资质的、专业的4支服务商队伍及备案的文艺宣传和志愿者服务队伍58支，已经参与居家养老服务工作；对入驻我中心的商户，强化其公益性服务功能，加强监管并引导他们参与居家养老服务工作。

在形成“一站式”的社会服务体系中，我们主动参与再就业工程，为132名“3540”和“4050”人员，安置了劳动和城管协管等工作。

我们还以96156社区服务信息平台为载体，打破了便民服务的区域界线，为居民提供便利缴费、家政服务、代办代理、商品配送、餐饮购物、综合修理、家政服务、物业服务、文化娱乐等内容广泛的便利服务；自去年以来，完成了22个社区服务站标准化建设的信息录入工作，更新了社区管理软件系统和《96156北京市社区公共服务平台社区服务支撑力量信息采集表》的填写、核对、审查及网上录入工作，扩大了便民服务的覆盖面，提高了服务效能。

着眼未来我们一定努力学习实践好科学发展观，用我们的真诚和热情、知识和技能、事业心和责任心，为推动我们服务中心事业又好又快地发展做出新的贡献！

尊敬的各位来宾、同志们、朋友们大家好。很高兴参加今天的“2011中国社会服务先进经验的报告会”，首先向中国社会服务先进经验报告会的顺利召开，表示热烈的祝贺，向刚才获奖的先进单位和先进个人，表示衷心的感谢。

今天这个报告会是非常有意义的，我认为这是一个大问题、新课题，我很愿意和大家一起参与探讨，我们知道构建社会主义和谐社会是我们党从全局出发，为了全面建设小康社会，开创中国社会主义建设的新局面，提出的一项重大的战略任务。但是构建和谐社会，社区和谐是基础，而发展社区服务，健全社区的服务体系是社区和谐的重要前提和保障。

实践证明加强社区服务体系建设，是一项系统的工程，它主要体现在：是保障和改善民生，提高居民生活水平和生活质量的民心工程；是拉动内需扩大就业，促进经济发展方式转变的配套工程；是加强和创新社会管理、维护社会和谐稳定的基础工程。

我国13亿人口分布在近8500个城市社区和60万个农村社区，因此社区管理和服务的重心在基层，社区稳定的根基也在基层。胡锦涛总书记强调，社区管理是人类社会必不可缺少的一项管理的活动，说到底就是对人的管理和服务。因此，必须始终坚持以人为本，不断实现好、维护好、发展好，最广大人民群众的根本的利益，要坚持思想上尊重群众，感情上贴近群众，工作上依靠群众，把群众满意不满意，作为加强和创新社会管理的出发点和落脚点。

要以人民群众利益为重，以人民群众的期盼为念，着力解决好人民最关心、最现实的利益问题，作为一个经济社会快速发展的国家，社会管理任务是坚决而繁重的，它的内容非常丰富，包括协调社会关系、规范社会行为、解决社会问题、化解社会矛盾，促进社会公证，应对社会风险，保持社会稳定等等方面，做好社会管理工作，促进社会的和谐是全面建设小康社会，坚持和发展中国特色社会主义的基本条件，加强和创新社会管理的根本目的，是维护社会的秩序，来促进社会和谐，保障人民安居乐业，为党和国家事业发展营造良好的社会环境。

6.推进纳税服务 创新服务手段 篇六

一、加大政策宣传力度

为了使出口企业更好的了解、掌握和用好政策，提高纳税服务水平，规范税务行政行为，建立良好的征纳沟通机制。一是加强培训和辅导。针对出口退税政策的频繁调整，加强对出口企业的沟通和辅导，经常性地组织出口企业举办培训和座谈，加强对企业的政策辅导，为企业解答政策中的疑点、难点问题。二是积极开展上门服务。经常性地到企业调研，及时了解企业的服务需求，加强个性化服务，对新办出口企业或申报退税质量不高的企业，积极开展上门辅导，手把手地帮助企业熟练掌握出口退税操作系统，知道企业及时准确申报退税，避免因政策不了解或时限问题而造成不必要的经济损失，为纳税人营造一个良好的纳税环境。

二、全面推行提醒服务

为进一步加强出口退税管理，优化退税服务，充分利用出口退税审核系统生成出口退税业务提醒信息的功能，本着企业自愿的原则，将出口退税业务提醒信息及时提供给出口企业，具体可以选择以下方式：借助各地税务系统的纳税服务短信平台以发送短信形式；在出口企业办理退税申报时，通过企业申报数据介质(数据光盘、移动硬盘、软盘等)；采取电话通知的形式；通过发送电子邮件的形式。

充分发挥税收管理员的作用，全面了解和掌握出口企业的第一手资料，将涉税经营信息采集与出口退税审核结合起来，利用自身掌握的信息，对出口企业做好提醒服务，督促和帮助企业及时收齐单证。

三、简并退税报表资料

为切实减轻纳税人不必要的办税负担，我市对本级制定的要求纳税人报送的退税资料进行全面清理。凡不符合总局文件精神和省局规定的，一律取消，并报省局备案；法律、法规无明文规定或者省局授权，不自行增设纳税人报送资料事项。同时，不断完善和充实纳税人的信息资料，实现信息共享，满足工作需要。凡已有信息资料的，不要求纳税人重复报送。

四、简化退税工作流程

为提升出口退税工作服务质量，针对企业日常办理退（免）税过程中遇到的一些问题，进行了简化。

1、简化单证备案。一是对于出口企业如确实无法提供与规定一致备案单证的，可以提供具有相似内容或作用的单证（参考国税发„2005‟199号文件附件《出口货物退（免）税有关单证备案说明》描述的有关备案单证的含义、功能、作用）作为备案单证，但出口企业在进行首次单证备案前，应向主管税务机关提出书面理由并提供有关单证的样式。二是对于出口企业难以取得签章的“出口货物装货单”（场站收据），在实际工作中只要出口企业备案的“出口货物装货单”是文件规定的含义，可不需要海

关签章。

2、简化申报手续。受国际金融危机影响，部分出口企业出现逾期收汇核销的问题，为缓解企业资金压力，帮助企业解决实际困难，逾期取得出口收汇核销单的，对出口企业其他退税单证、信息审核无误后予以办理出口货物退（免）税。

3、简化审批环节。按照规定，我市逐步推行生产企业审批环节下放工作。今年，我市选择赤壁市局作为审批权下放试点单位，然后逐步在全市推广。对符合规定的退税资料，做到随到随审随批，不滞留、不积压，真正做到“应审尽审、应退尽退”，缓解企业的资金压力。

五、完善大厅岗位设置

我市结合省局制定的《湖北省出口货物退（免）税岗位职责》和湖北省出口货物退（免）税工作规程，进一步优化机构设置和岗位流程，贯彻全程服务理念，将退（免）税相关工作于5月15日前纳入办税服务厅，统一受理企业出口退（免）税申报业务，并对相关岗位人员进行了调整上报。大厅受理业务范围包括：资格认定、变更、注销，预审及信息反馈，退（免）税涉税业务正式申报的受理、初审并出具“接单登记回执”，正式申报数据的读入和信息反馈，单证出具的受理、初审，单证报表资料及公开出口货物退（免）税涉税事项的反馈。通过岗位前移和服务前移，出口企业免抵退税申报和增值税申报可以不出大厅一次性完成，使纳税人真正做到了“走进一道门、来到一个窗、办完一切

事”。

六、扶持新办出口企业

一是对注册开业时间在一年以上但发生首笔出口业务不满一年的新发生出口业务的生产企业（小型出口企业除外），确有生产能力并无偷税行为及走私、逃套汇等违法行为的，经企业申请，市（州）级税务机关核实后可实行统一的按月计算办理免、抵、退税的办法。

7.网络权力与创新网络的治理 篇七

企业创新网络是企业在技术创新过程中与其他组织之间形成的一种知识共享, 优势互补的协作网络组织。网络治理问题是创新网络研究的重点, 它关系到创新网络的成败和网络中每个成员的绩效。网络组织的治理是指通过一定的正式和非正式机制实现网络组织的正常运行和组织成员的有效协同, 主要目标是激励和协调网络成员的行为, 防止机会主义和道德风险的发生, 保证网络组织的正常运作[1]。

网络治理依赖于治理机制的建立与有效运行。网络治理机制是协调交易各方利益、防止机会主义行为发生的一整套正式和非正式的制度安排和准则, 能够调节和约束合作伙伴的行为, 保证网络组织有序运作[2]。社会嵌入性理论对网络治理机制的研究有很大启示。Granovetter将行为主体的嵌入性分为关系性嵌入和结构性嵌入。所谓关系性嵌入是指网络组织成员的行为会受到双方关系的影响。而结构性嵌入是众多参与者互动的函数, 是指企业的行为嵌入到更宏观的相互联系的总体性关系结构中, 这意味着组织间通过第三方间接地联结, 并形成以系统为特征的关联结构。Jones等探讨了四维环境对于结构性嵌入的影响, 即稳定供给下的需求不确定性、定制交易的高人力资本专用性、时间紧迫下的任务复杂性和网络成员之间的交易频繁性, 认为这四者会强化网络成员的结构嵌入性, 因此可以利用相应的社会机制, 包括宏观文化, 限制性进入、集体惩罚、声誉等来协调和保护网络成员的交易活动[3]。一般而言, 网络治理机制可分为正式机制和非正式机制, 前者又称为正式契约, 包括政府法律法规、行业政策、合作协议等, 具有法律效应;后者称为隐性契约, 或社会机制, 包括信任、声誉、共同文化等[2]。两者共同作用于创新网络的运行与发展。通常认为信任是网络治理的核心机制。Ring等人提出, 网络合作所呈现的重复契约 (recurrentcontracts) 和关系契约特征是高度依赖于信任的[4]。信任连接合作的各方, 提供必要的弹性、降低交易成本和合作关系的复杂度, 是企业创新网络有效运行的基础, 又是提高创新网络绩效的前提条件。

综观现有研究成果可以发现, 人们在探讨网络组织的治理时, 趋向于将网络中的成员看作是无差异的行为个体, 却忽略了成员在影响力和作用方面的差异性。现实中的创新网络往往存在对网络影响力较大的成员, 比如一些供应链核心企业或关键企业, 他们基于所拥有的独特竞争优势和稀缺资源, 享有较大权力, 对整个网络和网络中的其它成员具有很强的影响, 以至于能够领导和左右一个创新网络的运行, 并利用网络创造和摄取价值[5]。因此, 权力在这类不均衡的创新网络的治理中扮演重要的角色。

2 网络权力概述

2.1 网络权力的定义

孔茨认为, 权力是个人或团体劝导或影响别人或其余团体的信念或行动的能力。所谓网络权力是网络组织中一个成员对另一成员的影响力, 反映的是网络合作关系中的一方影响另一方附和自己的能力。

关于权力的来源, 人们普遍认可的是:权力关系的核心是依赖。Peffer通过探究供应链成员的权力关系认为, 供应链网络的权力产生于依赖, 资源依赖决定了网络权力的大小。因此, 不同品质资源的拥有者的权力大小是不同的。一般来说, 资源品质主要体现在三个方面:一是资源的稀缺程度, 二是资源的重要性, 这主要取决于需要方的主观评价;三是不可替代程度, 主要体现在市场上同类资源拥有者的数量及可获得性两方面[6]。在企业网络中, 参与者之间是通过对关键资源达成某种共享的合约而结成联盟的, 如关键技术、设备、人力资源等, 网络关系中对关键资源的重要性的确认就会形成对拥有这一关键资源的所有者的权威的认可[7]。就创新网络而言, 在下述情况下企业拥有优势网络权力地位:是产业的核心技术和知识的掌握者;是产业的关键产品或服务的主要提供者;对资金有控制权;拥有较大的市场资源和品牌资源;有能力减少重大的不确定性。因此, 拥有创新所需要的资金、技术、知识、品牌、市场等关键资源的企业可成为创新网络中的权力较大的领导者。

因此, 创新网络中成员的权力来自于其它成员对其的依赖, 依赖性越强, 相应的权力也越大, 反之亦然。网络权力是相互的, 即企业之间相互对对方的行为产生影响。权力往往不是对称的, 即虽然双方都对对方的行动或计划有影响力, 但双方的权力往往是有差异的, 双方的关系在对称至不对称之间, 或者说在控制到服从之间不同程度地变化[8]。Maloni等人的研究发现, 在90%的供应链合作关系中, 双方的权力是不平等的[9]。

2.2 网络权力的分类

French和Raven将企业间的权力根据来源不同划分为五种:奖赏 (reward) 、惩罚 (coercion) 、法定 (legitimate) 、专家 (expert) 、参照 (referent) [10]。奖赏权是指给予权力施于对象 (target) 某种奖励的能力, 惩罚权是指使对象受到处罚 (如经济处罚) 的能力;专家权是指具有获取对象所需要的知识和技术的能力;参照权意味着权力施于对象愿意与权力拥有方达成联系, 从而获得某种身份的认可和资格 (比如希望成为克莱斯勒的外围企业或参与本田的BP计划) , 或对权力拥有方的成功进行模仿和追随;法定权是指由相关法律法规、合同等规定的权力, 比如供应商与制造商之间的购销合同。有的学者为了便于研究, 将企业间权力划分为两种类型:奖励/非奖励, 调整性/非调整性, 经济性/非经济性等等。调整性的权力是指有意施加于对象来调整其行为及意图, 包括奖惩权和法定权, 非调整性权力是指并非特意地用于操纵对象的权力, 包括专家权和参照权。

3 网络权力与创新网络治理

3.1 网络权力的治理机理

网络权力的治理机理是使权力的被施予方产生适应性行为, 即一方在行动与理念等方面与另一方趋向一致或符合其意图, 小到为了对方进行一个管理细节的变化, 大到专用性投资、企业战略和价值观的适应和改变。对于追求自身利益最大化的独立组织而言, 适应性行为是在权力的影响下对利益权衡后的决策结果, 这种行为可能是自愿的, 也可能是强制性的, 均是出于对眼前或未来长远利益的考量。网络组织中的权力不对称, 是适应性行为产生的关键。当然, 两个组织之间的权力影响是相互的, 因此, 适应性行为并非只发生在权力较弱的一方。权力较强的一方为了保持稳定的合作关系和实现自己的利益目标, 也会为适应合作伙伴的需要而有所举措, 比如在创新网络中提供知识共享, 提供技术支持和指导、投入资金, 修改利益分配制度等。

在创新网络中, 权力催生的适应性行为能保证具有较大权力的成员对创新网络运行的控制。拥有较大权力的企业能运用权力规制和协调其他企业的行为, 从而快速、有效地处理网络运行中发生的问题, 提高决策和网络运行效率, 就如同管理一个企业一样。

不同类型权力的网络治理机理是不同的。

(1) 调整性权力 (奖惩权和法定权) 的网络治理机理。

调整性权力是一种强制和威慑性权力。奖惩权主要是通过调整对稀缺性资源的可获得性以达到使权力施于对象产生适应性行为的目的。法定权也是一种基于奖惩制度的权力安排, 与前者的作用机理相同。在创新网络形成的早期, 相应的制度没有完善, 各方缺乏合作经验, 共同认知和文化也没有形成, 无法培养起彼此的信任关系, 强有力的权力极的威慑作用能够减少合作者的机会主义行为和道德风险的发生, 降低交易风险, 保证合作的顺利进行。ReinhardBachmann甚至认为, 权力和信任是合作关系治理中相互替代的两种机制, 在缺少信任时, 权力治理将发挥效应[11]。ValeriaSodano对意大利的番茄加工业区的合作网络进行分析时也发现, 在产区南部, 由于农场主之间、加工企业之间缺乏信任, 权力对合作关系的协调作用比较明显[12]。但是, 惩罚和强制权力的过多使用和滥用会引发权力被施于方的仇恨, 导致冲突, 降低真实承诺与守信的水平 (genuinecommitment) [9,13]。因此, 从长期合作而言, 通常应该减少对惩罚权的使用, 并尽量合理公平地使用权力。

(2) 非调整性权力 (专家权和参照权) 的网络治理机理。

非调整性权力能提高合作者的承诺和守信水平, 与合作的成功正相关[13]。企业的技术能力和技术水平 (专家权力) 能使合作成员对其产生基于能力的信任, 增强成员对创新合作成功的信心。具有较高技术创新能力的企业可以利用技术优势, 通过技术标准和规范的发布, 知识的传递等方式协调和引导成员的创新活动。同时, 企业的成功 (参照权) 会引发其他企业的追随, 比如对其企业文化、经营战略等的效仿, 从而促进共同认知的形成。以惠普为例, 惠普独特的管理文化模式顺应着技术创新的发展方向, 使公司在技术创新的浪潮中始终处于领先地位, 它的成功经验被硅谷众多的新兴企业所仿效, 使整个硅谷形成了开放灵活的共同文化认知, 从而促进了企业之间的相互认同和信任关系, 减少了企业合作的冲突, 提高了协作效率。

3.2 网络权力的治理风险

(1) 机会主义行为。在权力不平衡的条件下, 权力优势方会对整个交易方式和机制进行主动安排, 而这种相对单方面的安排则不可避免地体现了权力优势方为已牟利的动机[14]。权力方利用权力为自己摄取过多的剩余价值会伤害合作者的利益, 导致不公平感的产生, 扼杀信任关系, 并最终伤及权力方自己, 这是导致一些创新网络失败的重要原因。这种机会主义行为需要依靠其他的治理机制, 比如第三方裁决———即法律和制度等来约束。

(2) 技术锁定。核心企业的权力影响使其他中小企业粘结在其编织的权力网上, 其他企业在知识和技术上因追随和顺应核心企业的要求而与之趋同, 并由于路径依赖性而最终导致技术锁定。锁定的风险在于, 如果核心企业在技术创新决策中有方向性错误或反应迟钝, 则有可能对成员造成不利影响甚至将整个创新网络带入困境。比如在北美OEM汽车供应链中, 汽车制造商的短期行为———对持续降低价格的要求改变了整个网络的创新策略, 供应商不得不将主要精力投入到降低成本的技术革新, 而不是更具有知识增值性的创新, 这对整个供应链, 尤其是处于供应链最底端的汽车工具制造企业产生了极为负面的影响[15]。

4 结论

现实中的创新网络往往存在对网络影响力较大的成员, 他们所拥有的网络权力在创新网络治理中发挥重要作用。在缺乏信任的环境中, 权力对创新网络的治理作用是明显和有效率的, 但权力的滥用也会损害信任关系的建立。拥有较强网络权力的企业对创新网络进行控制, 能够快速、有效地处理网络运行中发生的问题, 提高决策和网络运行效率, 但也存在着机会主义风险和技术锁定风险。

摘要：网络治理问题是创新网络研究的重要内容。现实中的创新网络往往存在对网络影响力较大的成员, 他们所拥有的网络权力在创新网络治理中发挥重要作用。在缺乏信任的环境中, 权力对创新网络的治理作用是明显和有效率的, 但权力的滥用也会损害信任关系的建立。拥有较强网络权力的企业对创新网络进行控制, 能够快速、有效地处理网络运行中发生的问题, 提高决策和网络运行效率, 但也存在着机会主义风险和技术锁定风险。

8.迭代创新：网络时代的创新捷径 篇八

小米、阿里、乐视等一批互联网企业杀进智能电视领域，使一些传统企业感受到互联网开发模式的压力。那什么是互联网思维的开发模式呢？

一个简单的总结：迭代。

李开复认为中国创业者更需要的是迭代创新，而不是许多美国创业者崇尚的颠覆式创新，因为前者更专注用户和效率，能以较小投入，更快地开发出产品，抢占市场。微信就是很好的例子。创新工场孵化的很多项目也都以迭代创新见长，首家孵化的企业豌豆荚就一直保持着快速的产品创新和迭代，2013年内，豌豆荚 Android 及 Windows 版累计发布了 46 次更新。

那么什么是迭代创新？为什么要采取迭代创新的路径？中国企业如何适应迭代创新的战略？

什么是迭代？

迭代是一个重复反馈过程的活动，每一次迭代的结果都会作为下一次迭代的初始值，从而不断逼近目标或结果。

迭代本源于一种数学求解。一般的数学计算中，多是一次解决问题，称为直接法；但问题复杂，需要考虑很多未知量时，直接法方向错了就可能永远达不到终点。这时，迭代法就发挥功效了。迭代从一个初始估计出发，寻找一系列近似解，发现一定的问题求解区间，从而达到解决问题的目的。遗传算法即为最常见的迭代法之一：模仿自然界生物进化机制，根据适者生存的原则，在每一代算法中，据个体在问题域中的适应度，产生一个近似解，从各种潜在的解决方案中逐渐产生一个近似最优解。例如在和谐号的车鼻设计中，减少风阻，达到最优的空气动力造型，靠的就是遗传算法运算。

如何把迭代的思想，应用到设计开发的规划、组织中呢？迭代开发同样借鉴了进化、淘汰的观点，整个开发工作被组织为一系列短周期项目，每一次迭代都包括了需求分析、设计、实现与测试，并以上次迭代的结果为起点再次开始迭代过程。

图1，图2比较了循环迭代式开发流程与传统计划-瀑布型开发流程的不同。

传统的瀑布型开发，往往在需求调研完全结束，进行预算、规划后，开发工作才开始。在确定性高的环境下，这种“大教堂”式的开发模式，可以取得一定效果，例如格力开发空调发动机。但移动互联网技术快速发展，芯片、零部件、供应链迅速更换，消费者习惯快速多变的复杂环境，要求小米采取与传统的瀑布式开发不同的开发过程，克服传统开发方式的弱点，取得更高的成功率和生产率。

迭代开发就是：由于市场的不确定性高，需求在没被完整地确定之前，开发就迅速启动。每次循环不求完美，但求不断发现新问题，迅速求解，获取和积累新知识，并自适应地控制过程，在一次迭代中完成系统的一部分功能或业务逻辑，然后将未成熟的产品交付给领先用户，通过他们的反馈来进一步细化需求，从而进入新一轮的迭代，不断获取用户需求、完善产品。

例如谷歌的开发战略，就是这种“永远beta（测试）版”的迭代策略：没有完美的软件开发，永远都可以更好，永远在更新或改善功能。谷歌邮箱Gmail推出5年之后才撤掉beta版的字样，成为稳定的服务。在与苹果iOS智能手机操作系统的竞争中，后发的谷歌采取了与苹果完全不同的迭代开发战略。谷歌在其操作系统安卓（Android）上采用了开源软件的模式，与多家企业合作生产平板电脑和智能手机。安卓系统从 Android 2.3.3 到 Android 4.0，只有约半年，许多手机都来不及更新换代以支持新版本的操作系统。但Android 4.1、4.2 紧接而来。这么快的迭代，使谷歌的许多合作厂家应接不暇，不同操作系统之间产生适配问题。但谷歌更新的速度与决心都远超苹果，在合作厂家之间掀起迭代竞争，迫使他们不断更新产品，从而使安卓系统在短期内赶上了苹果iOS系统（图3和图4）。

微信遵循迭代开发的过程，迅速达到亿级用户——尤其是微信的早期版本，迭代非常迅速，使微信得以快速发展核心功能，奠定用户基础。

由此可见，循环迭代式的开发特别适用于高不确定性、高竞争的环境，也适合分布在全球的不同企业、不同开发小组之间的合作，其本质是一种高效、并行、全局的开发方法。

迭代开发的四大原则

原则一：问题先行

学者托姆科（Thomke）与藤森（Fujimo）认为，如果在开发与测试阶段才建立模型，发现问题与解决问题所需的金钱和时间成本可能非常高。如果“问题先行”，也就是将问题的确认和解决，移转到产品开发流程的早期，将会提高开发绩效。“问题先行”原则后来成为迭代开发的首要原则。

李开复经常提一个自己的例子：在SGI（硅谷图形公司）负责多媒体研发业务时，由于沉迷于酷炫的3D浏览器技术，忽视了用户，导致自己的部门被出售，100多名员工失业。他因此陷入抑郁情绪，最后不得不接受心理辅导。李开复犯的错误就是技术至上，而忽视了用户需求这个产品开发的核心问题。

提前发现问题并解决则可降低成本，提高产品开发的绩效。苹果在开发iPhone过程中，乔布斯举起放在口袋中被划伤的iPhone，愤怒地说：“我们产品的屏幕是不允许这样轻易被划伤的，我要换防划玻璃屏幕，我要在6周之内让它变得完美。”苹果开发团队开始去找不易被划伤的玻璃，并很快发现了康宁的微晶玻璃技术。事实上，康宁的微晶玻璃技术曾于70年代应用于汽车玻璃，终因成本太高而被打入冷宫。当乔布斯提出制造1.33毫米厚度高强度玻璃的想法后，康宁迅速组织团队，改善玻璃生产工艺，实现了大猩猩玻璃的诞生。与李开复的例子相反，乔布斯的“问题先行”而不是技术先行，即首要解决手机屏幕不易被划伤这个问题，然后苹果终于找到了防划手机屏幕，也激活了康宁的技术。

硅谷创业者埃里克·莱斯（Eric Ries）所提出的“精益创业”理念，可以看作是迭代开发的“创业版”，莱斯也提出要问题先行：先找出创业计划中风险最高的部分（或者客户最需要的部分），作为切入点，开始系统地测试；注重从测试版实验中发现问题，而非精心构建商业计划；注重聆听用户反馈而非相信直觉，而在此之前，无需一次性投入开发完善的产品。目前，这一理念被硅谷的很多创业公司奉为创业圣经。

原则二：快速试错

李开复经营创新工场的逻辑是：“先向市场推出极简的原型产品，以最小的成本和有效的方式验证产品是否符合用户需求，然后再结合需求，迅速添加组件。”这正是迭代创新中快速试错的思路。如果产品不符合市场需求，最好能“快速而廉价地失败”。

失败并不可怕。莱斯在 “精益创业”中提出，重要的是，失败给出了最好地验证原来各种假设的机会，在失败后要有精准的测量，从而为下一次试错提供学习的机会。图5莱斯描绘了每一次迭代中的“建设-测量-学习” 过程。

从学习的角度看，在没有任何蓝图可循的时候，与频繁的试错能够创造更多反应机会一样，开发者通过测量可以检验各种因果关系，提高学习结果。这样，通过尝试不同的设计，在产品各种参数的敏感度和设计的稳健度上，开发者获得直观的感受，加速对产品的理解。和体验式学习一样，通过多次迭代的实践学习方式比那些缺乏参与、侧重认知策略的学习方式速度会更快。在高不确定性的环境中，这种学习方式对开发团队培养对产品的感觉尤其有价值。

张小龙在研发微信过程中总结出“把产品做简单”的原则：“产品规则越简单，越能让群体形成自发的互动。……但并不是说规则简单就一定会传染开来。这里存在一个引导的问题。我们要做的工作是在群体里做一个加速器、催化剂。”这正是在多次试错中积累起来的产品设计经验与感觉，即如何在手机的小屏幕上，通过功能设计，加速用户的互动。

多次迭代可以使设计团队快速获取经验；迭代也将灵活性植入开发过程，使开发团队的认知能力随着新的信息而变化。当见证了很多次的迭代后，设计团队就不会倾向于过分依赖某一种特定的变化，而产生类似张小龙的经验，会根据环境的变化而进行调整。这样，迭代的试错反倒提高了开发团队的信心和成功几率，加速了设计的进程。

原则三：微着力 微创新

德国创新学者冯·希佩尔（Von Hippel）提出粘滞信息（sticky information）的概念，认为信息在不同的个体中转移的时候会存在粘滞，或者说，要多付出成本。在新产品/服务的开发中，刚开始存在两种信息，第一种是需求信息，开始的时候在用户中；第二种是解决方案信息，刚开始的时候在开发者中。这两种信息都对产品或服务的开发非常关键，但由于各自粘滞于不同的物理位置，两者的结合实际上非常难。例如张小龙举例说明：“在一个聚会，来了好几个女生，我跟她们说装一个微信吧，她们问为什么。我说装微信可以免费发短信、发图片，省了彩信的钱；还可以直接说话，连打字都不需要。这几个女孩没有一个有兴趣，很奇怪地看着我，问：‘我为什么要用这个东西？’”

要让开发者的解决方案无限接近用户的需求信息，迭代试错是低成本、快速地捕捉到用户需求的好方式。尤其对于一些深藏于用户内心深处的隐秘需求，用传统的调研方式可能很难奏效，而用迭代试错（拿出测试产品让用户体验）则更可能由用户反馈发现用户的真实需求。

张小龙说：“然后我现场给这几个女孩演示了微信，说你看附近有很多美女，我可以跟她们直接打招呼（微信中‘查看附近的人’功能）。这些女生立马两眼放光，一个个拿出手机让我帮她们装。我当时很震撼，我理解的需求和她们的真实需求差别会这么大。”

迭代试错要挖掘出用户的隐秘需求，需要的不是颠覆性的大创新，而是微创新。开发团队可以先根据用户特征开发出符合基本要求的测试版；然后交付给领先用户在模拟环境下测试，从而证实其功能和用户需求的准确性。如果两者的匹配不是很理想（通常都不是很匹配），就需要对需求信息和解决方案信息的位置进行再次修正，再次匹配。这个循环迭代的过程不断重复，直到获得可接受的匹配度。因此，微创新在从产品定义到生产上线的周期中间的各种迭代中扮演重要角色。

暴风影音CTO杨立东在总结自己的开发经验时说，我们海量的“微创新”更能留住客户。

原则四：和用户一起High

迭代开发还意味着亲民的用户关系——让用户参与研发过程，在体验参与中树立品牌与影响。在社交网络时代，用户参与战术既是开发要素也成为营销策略。

小米联合创始人黎万强总结，小米的主战场是社会化媒体渠道。“小米跟很多传统品牌最大的不同是：和用户一起玩，不管是线上还是线下，每次产品发布的时候，我们都在想，怎样让用户参与进来。”

小米从手机硬件到MIUI（小米手机软件平台）开发的每次迭代，都有用户的热情参与，一方面核心用户对于小米的测试版产品提出很多重要的反馈意见，承担了小米产品的大部分测试职能；另一方面，在这个过程中，小米核心用户由于很强的参与感和受尊重感而对小米更加忠诚，其中一些意见领袖影响了更多普通小米用户。也就是说，用户参与的迭代开发，同时是外部创意开发、产品测试、产品营销的过程。这也是为什么互联网企业能通过迭代减少产品交付周期的原因。

另外，为了吸引更多的用户，小米将硬件以接近成本的价格销售，并更快地迭代，通过软件增加用户的粘性，在增值服务上建立商业模式。传统的营销成本会占到总销售额的20%，渠道成本会占到15-20%，但通过“粉丝经济”，小米可以将这两项费用降到1%以内，从而给用户更低的价格、更好的体验，从而将每一次产品迭代过程变成与用户一起狂欢的过程。

建立迭代组织

在迭代开发中，企业面临的是全新开发环境：路径非常不确定，往往要经历模糊不清的技术环节、变幻莫测的市场环节。在此环境下，要加快迭代速度，就意味着要快速培养研发团队的各种直觉、经验；设置灵活的选项，以适应模糊变换的市场。同时还要提供足够的结构，培养感觉，避免拖延，并且在高度不确定的环境下保持自信，克服各种焦虑和冲突。这些都使迭代管理面临着巨大的挑战。

腾讯的战略是去中心化，实行产品经理负责的小团队化，实现敏捷开发。

小米管理三板斧中的核心则是：解放团队，让员工对产品有爱；拆掉大平台，团队项目化；取消常规意义上的KPI，用目标和用户反馈来改进产品。

迭代组织共同的取向是采用小团队作战的模式。迭代开发的小团队运作非常适合使用Scrum（橄榄球竞赛中的争球）方式，这种方式在敏捷软件开发中得到了广泛应用。Scrum的组织模式是：

一个迭代的研发项目分成产品负责人、Scrum主管、团队开发人员。产品负责人为发包方，确定用户的需求，编写用户画像，排出优先级，并放入产品订单（product backlog）；Scrum主管是项目的协调者与促进者，但并非是管理者（因为Scrum是自组织的）；团队开发人员由5至9名具有跨职能技能的人组成小团队。

开发周期叫冲刺，一般15到30 天，长度由开发团队自主根据产品订单决定，形成冲刺订单（sprint backlog）。

在冲刺中，每天固定时间举行项目状况会议，称为“每日站会”，迟到的会有搞笑的惩罚，会议被限制在15分钟。每个会员分享：今天你完成了哪些工作？明天你打算做什么？完成你的目标是否存在什么障碍？

每日站会可以在燃尽图前举行——这是一个公开展示的图表，显示当前冲刺中未完成的任务数目。

每一个冲刺完成后，都有一次冲刺回顾会议，所有团队成员都要对冲刺进行复盘，目标是持续改善，会议的时间限制在4小时。

Scrum的小团队组织模式，不仅可以应用于研发团队，也可以应用于销售团队，使营销活动更加高效灵活。

组织拆分为很多小团队使得迭代组织非常扁平，这对组织的最高管理者是很大的挑战，因为他可能要同时面对十几甚至几十个直接下属。从目前微信、小米的实践看，用户参与部分解决了这个挑战——用户通过反馈、投票等方式决定了很多创意和功能的生死，替代了传统管理中的领导决策功能，分担了最高领导对于很多具体应用的管理和决策工作（后文小米案例中将详细阐述）。

迭代组织的管理还处于边实践边探索的过程中，总而言之，迭代组织是对各种不确定性的灵活反应，是一种非线性的过程，往往是基于经验在小步快跑，而不是基于计划。

当前的中国又处在一个历史的转折点上，经济结构正在优化，整个宏观的研发支出占GDP的比例去年上升至1.97%，为过去十年罕见，且其中74%的研发投入来自企业。在这场研发浪潮中，互联网企业所引发的迭代创新将深刻地改革中国的经济全貌。

站在风口上，猪也能飞起来。更多的中国企业或许能够从格力与小米的赛局中得到启发：如果你还没能飞起来，那就赶紧站到迭代的风口上去。

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关于迭代的适用性

中小企业也可以采用迭代吗？

中小企业可以发挥船小好掉头的优势，在迭代中磨练自己的适应性。例如房屋租赁共享网站Airbnb早期获取用户时，就进行了迭代。Airbnb的创始人最开始采取的方法是挨家挨户访问纽约的用户，说服他们使用Airbnb。从一个小市场开始迭代，积累经验，然后迅速到其他城市推广。目前，风险投资家对Airbnb的估值已经达10亿美元以上。

国内极路由公司虽然由小团队起家，但开发出一款新路由器，通过软件的迭代，方便客户完成网络配置、去除广告、游戏加速与出国代理等功能。谈到与大公司的竞争，该公司的创始人张利鹏认为：“传统行业为了竞争，进行各种所谓差异化竞争，可能电路板是一样的，但他给用户去贩售肯定是用不同的外壳跟型号。同质化的后果就是白菜价。他们也很难做到跟我们一样的快速迭代，因为它迭代的是一个产品线，而不是产品的品质。”

由此可见，在路由器这种硬件日益趋于同质化的竞争中，极路由利用软件的迭代从众多的竞争者当中创出自己的一片天地。

大型企业采用迭代创新战略与中小企业有什么不同？

大企业由于组织层级多，反倒不易大胆地采用迭代战略。这时候就需要转换思维，用扁平化的结构来推进迭代战略，给第一线产品经理以更多的创新空间，从多个“试验田”同步进行迭代，可能更能得到好的结果（参见本刊《创新变阵》一文，2013年12月号）。

硬件企业也可以采用迭代创新吗？

当然。今天所有的产品都会因联网而变得更加易于控制与智能，这些硬件产品也都在迭代中完成进化。在车企中，无论是通用、福特还是国内的比亚迪，都从导航和车载娱乐等开始进入联网汽车。通用走得更远，准备将汽车变成轮胎上的智能设备，例如让加入车辆共享计划Relay Rides的车主可以通过OnStar技术（主要为安全信息服务）来解锁预约的汽车，而车辆共享服务的供应商或者租车公司则可以实时查看旗下所有汽车的动向。通过app，用户走近汽车的时候，车门会自动打开，而且还能同步准备好导航路线和其他设置（比如空调、音乐）。硬件企业必须适应迭代的开发战略。

孙黎：任教于堪萨斯城密苏里大学全球创新与创业系，邮箱sunsli@umkc.edu