经营服务管理规定

经营服务管理规定（精选7篇）

1.经营服务管理规定 篇一

随着汽车以旧换新政策的终止, 政策效应的逐渐消退, 慈溪市金属回收公司审时度势, 以“三思三创”活动为契机, 立标杆、找差距、破难题, 拓经营、强管理、优服务, 有效促进了金属回收业务的不断发展。2011年前11个月共回收二轮摩托车5 588辆, 正三轮 (包括残疾人车) 610辆, 各类报废汽车381辆, 拖拉机22辆, 以及一大批报废医疗设备, 比2010年同期增长30%以上, 经营规模再创历史新高。

近年来, 慈溪市金属回收公司公司始终将提升服务品质, 作为拓宽回收渠道的一项重要措施来落实。特别是开展“三思三创”主题教育活动以来, 公司找准自身定位, 以“服务部门、服务社会、服务民生”为宗旨, 在十小行业产品质量安全整治、“两无”整规工作和打击侵犯知识产权专项行动中, 积极配合有关部门做好罚没物品的运输和集中处理、销毁工作。

管理出效益, 这是公司实践坚持的一条发展之道。根据“三思三创”活动要求, 结合发展实际, 公司以国内同行先进为学习标杆, 找差距, 学长处, 切实加大了生产设施改造力度, 并有效提升了公司内部管理水平。目前, 共投入近300万元自筹资金用于建造拆解车间、增添大型行吊、剪切机、变电设备和近10 000平方米工作场地平整硬化等。不久前, 拆解车间已建成投运, 实现了报废车辆自行拆解, 减少了天气对正常工作的影响, 并大大提高了工作效益, 为企业经济效益增长开辟了新路子。

2.经营服务管理规定 篇二

关键词 商业银行 规范经营 服务收费

这几年，随着商业银行服务项目增加，收费标准的节节提高，商业银行服务收费问题引起社会广泛关注和质疑，比如借记卡收取年费、收取零币点钞费、小额账户管理费等等，主要是长期以来商业银行经营比较粗放，服务品种比较单一，免费服务的局面维持了较长时间。公众对商业银行定位不准确，往往把国有商业银行看做是行政机关或准行政机关，要求银行像行政机关那样“为人民服务”、不收费的观念已经成为公众心理定势。虽然银行服务收费有其合理的原因，监管部门对银行收费也多次发文予以规范，但商业银行收费市场确实存在一些问题。

一、商业银行收费市场存在的问题

1.收费项目繁多，但同质化特征明显。近几年，商业银行服务产品发展很快。据相关资料统计，收费项目从2003年的300多项到目前的3000多项。商业银行提供的服务产品虽然项目繁多，但其中同质化现象突出，产品和服务相似度比较高。往往是一家银行推出新产品，其他银行很快会推出相似产品，只是推出的新产品名称有所不同，而且这些产品大多集中在传统业务上。如各家银行提供的支付结算、汇兑、银行卡、代理、担保及承诺等服务基本是无差别的。同业竞争不是以特色产品吸引客户，而主要是以价格争夺客户。即使是开发了众多理财产品，也是从传统信贷业务转化来的，正是这种产品同质化，导致各银行创新能力和竞争能力不强，缺少具有差别化的特色产品。

2.收费标准不统一，缺乏定价依据。当前商业银行服务收费分别实行政府指导价和市场调节价。实行政府指导价的收费项目仅有人民币基本结算类业务，包括银行汇票、银行承兑汇票、本票、支票、汇兑、委托收款和托收承付，除此之外的服务产品由各商业银行根据成本效益和业务拓展的要求制定收费标准、代理委托业务按协议确定收费标准和自行制定的收费标准。监管部门只对价格的合理性和制定程序的合规性进行监管。基于这种监管方式，商业银行在制定服务收费政策和定价制度上存在一定缺陷。由于缺乏完善的定价体系，还不能完全核算到业务条线、客户和产品，因此各家商业银行定价政策依据不统一，相同的服务产品，价格相差悬殊。

3.争抢市场，服务收费行为欠规范。目前商业银行都在争夺市场，竞争激烈，部分银行故意压低价格、以价格战的方式视服务对象不同而采取不同的收费标准，引起社会公众对银行服务收费的规范性产生了质疑，影响了银行在客户中的信用形象。部分银行收费项目名称不规范，经常引起金融消费者的歧义；银行收费透明度不高。商业银行在服务收费之前往往并未及时向监管部门报告收费情况，收费公告也不够及时、明确和醒目；对私业务收费中对客户的解释不够到位，既缺乏对消费者的耐心解释和说明，也缺少正确的引导和宣传，使银行与客户之间在收费问题上的分歧经常无法消除。部分扰乱正常的银行服务市场秩序；一些银行以附加不合理贷款条件和不合理收费为主要形式的不规范经营问题日益突出，引起了社会热议和广泛关注。部分商业银行业所属金融机构出现了贷款附加不合理条件、收费管理不够规范等现象，显然严重损害了银行声誉，削弱了银行可持续发展的基础，降低了银行服务实体经济的效率，扰乱了金融市场秩序。

4.引导宣传不够，经营行为欠规范。这几年，商业银行在新增或调整服务收费标准时，未按规定及时向监管部门报告情况；在向客户收费前，未尽到应有告知义务；收费公告不够明确和醒目，透明度不高；对客户的疑问咨询解释不到位，缺少正确的引导和宣传。部分银行片面追求中间业务收入增长，却忽略了服务质量的改善，由此出现了服务收费与提供的服务质量不协调、不匹配的现象，造成了客户对银行收费的不满。为提高销售量而不对消费者进行必要的、充分的风险提示，或是向不需要某些服务产品的客户进行盲目的推销，使银行与客户间产生冲突或误解。这些不规范的经营行为，不利于银行中间业务市场的健康发展，最终也损害了银行业自身利益。

综上所述，商业银行服务收费经历了从免费到收费逐步发展的过程。《价格法》等陆续出台，在一定程度上给商业银行服务收费提供了法律依据。但随着经济社会及银行业发展，不应笼统地反对银行服务收费项目总量的增长，而应关注收费服务是否合规、合理，是否遏制质价不相符的服务收费项目。

二、加强和规范商业银行服务收费

如何加强和规范商业银行服务收费，具体从以下几方面考虑：

第一，完善服务定价机制。目前商业银行收费指导性文件主要依据《价格法》、《商业银行中间业务暂行规定》。随着商业银行服务业务的迅速发展，虽然各商业银行增加的基本服务业务大体相同，但收费项目名称、标准不一致，容易给客户造成收费名目杂乱、繁多的假象。笔者建议政府监管部门应梳理规范价目名称，进一步明确对商业银行收费活动的监管要求。确定商业银行服务收费政府指导价目录，并根据实际情况适时调整。如对具有“公共产品”特点的银行服务，包括人民币储蓄账户、结算、银行卡服务等，实行政府指导价，明确适用范围和幅度；对一些创新服务产品如科技含量高，资金投入大，市场培育尚未成熟的产品，制定保护性指导价格，给予一定的自主定价权，以鼓励商业银行研发创新；对一些传统产品、成熟度高的产品，适度收紧商业银行自主定价的浮动幅度；对于一些可以为客户提供的高端的、个性化服务，允许商业银行与客户沟通协商，在公平自愿的基础上制定服务收费标准；

第二，规范服务收费标准。商业银行内部要建立规范的定价决策机制，在同一银行的分支机构定价政策应统一；对一些按市场发展和客户定位划分需要制定不同的、有区别的服务产品价格，应制定便于操作执行的指导意见。另外，商业银行要认真进行成本核算，合理解决成本收益问题。确立科学的定价战略和业务发展战略。以成本动因为基础，细分产品，分配归集产品和账户实际消耗的成本，通过成本分析为收费提供理论依据和数据支持。通过合理厘定收费价格，不仅能够有效地进行成本补偿，更能避免盈利客户流失。

第三，优化服务收费环境。商业银行在通过收费弥补成本的同时，应该不断提高服务品质，加速业务创新，创造出满足公众多样化金融需求的中间业务产品。要加快理财业务、代理业务、银行卡业务等的创新力度，通过良好的金融服务为客户提升生活品质。同时，要积极拓宽低成本服务渠道，特别是ATM、网上银行等低成本的电子渠道，单笔业务成本较低，收费也较低，通过拓展低成本渠道，既可以降低银行的服务成本，又可以提高对客户的服务效率和服务质量。自助服务应逐渐过渡成为消费者接受银行服务的主要方式，运用技术、法律的，减少交易故障、防范信息欺诈，提供安全便捷的自助交易环境，普及自助交易知识，接受新型的自助服务方式。

第四，加强服务收费宣传。商业银行应及时规范地披露服务收费项目和费率、标准，服务之前告知收费或潜在的收费条件，为客户进行账户调整和服务选择创造条件，提供全面最新的收费信息，规范披露渠道，照顾不同阶层客户的需求，提供包括网络公告、寄送通知函、网点放置等多种渠道，通过多渠道不同方式进行宣传和营销，确保客户享有充分的知情权和选择权，达到吸引顾客、让顾客认同银行服务收费的目的，使广大客户对银行合法的服务收费有一个正确的认识。

参考文献

3.经营服务管理规定 篇三

巡游出租汽车发展应当与城市经济社会发展相适应，与公共交通等客运服务方式协调发展。

第四条 巡游出租汽车应当依法经营，诚实守信，公平竞争，优质服务。

第五条 国家鼓励巡游出租汽车实行规模化、集约化、公司化经营。

第六条 交通运输部负责指导全国巡游出租汽车管理工作。

各省、自治区人民政府交通运输主管部门在本级人民政府领导下，负责指导本行政区域内巡游出租汽车管理工作。

直辖市、设区的市级或者县级交通运输主管部门或者人民政府指定的其他出租汽车行政主管部门(以下称出租汽车行政主管部门)在本级人民政府领导下，负责具体实施巡游出租汽车管理。

第七条 县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据经济社会发展和人民群众出行需要，按照巡游出租汽车功能定位，制定巡游出租汽车发展规划，并报经同级人民政府批准后实施。

第二章 经营许可

第八条 申请巡游出租汽车经营的，应当根据经营区域向相应的县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门提出申请，并符合下列条件：

(一)有符合机动车管理要求并满足以下条件的车辆或者提供保证满足以下条件的车辆承诺书：

1.符合国家、地方规定的巡游出租汽车技术条件;

2.有按照第十三条规定取得的巡游出租汽车车辆经营权。

(二)有取得符合要求的从业资格证件的驾驶人员;

(三)有健全的经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度;

(四)有固定的经营场所和停车场地。

第九条 申请人申请巡游出租汽车经营时，应当提交以下材料：

(一)《巡游出租汽车经营申请表》(见附件1);

(二)投资人、负责人身份、资信证明及其复印件，经办人的身份证明及其复印件和委托书;

(三)巡游出租汽车车辆经营权证明及拟投入车辆承诺书(见附件2)，包括车辆数量、座位数、类型及等级、技术等级;

(四)聘用或者拟聘用驾驶员从业资格证及其复印件;

(五)巡游出租汽车经营管理制度、安全生产管理制度和服务质量保障制度文本;

(六)经营场所、停车场地有关使用证明等。

第十条 县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请予以受理的，应当自受理之日起20日内作出许可或者不予许可的决定。

第十一条 县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对巡游出租汽车经营申请作出行政许可决定的，应当出具《巡游出租汽车经营行政许可决定书》(见附件3)，明确经营范围、经营区域、车辆数量及要求、巡游出租汽车车辆经营权期限等事项，并在10日内向被许可人发放《道路运输经营许可证》。

县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门对不符合规定条件的申请作出不予行政许可决定的，应当向申请人出具《不予行政许可决定书》。

第十二条 县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当按照当地巡游出租汽车发展规划，综合考虑市场实际供需状况、巡游出租汽车运营效率等因素，科学确定巡游出租汽车运力规模，合理配置巡游出租汽车的车辆经营权。

第十三条 国家鼓励通过服务质量招投标方式配置巡游出租汽车的车辆经营权。

县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门应当根据投标人提供的运营方案、服务质量状况或者服务质量承诺、车辆设备和安全保障措施等因素，择优配置巡游出租汽车的车辆经营权，向中标人发放车辆经营权证明，并与中标人签订经营协议。

第十四条 巡游出租汽车车辆经营权的经营协议应当包括以下内容：

(一)巡游出租汽车车辆经营权的数量、使用方式、期限等;

(二)巡游出租汽车经营服务标准;

(三)巡游出租汽车车辆经营权的变更、终止和延续等;

(四)履约担保;

(五)违约责任;

(六)争议解决方式;

(七)双方认为应当约定的其他事项。

在协议有效期限内，确需变更协议内容的，协议双方应当在共同协商的基础上签订补充协议。

第十五条 被许可人应当按照《巡游出租汽车经营行政许可决定书》和经营协议，投入符合规定数量、座位数、类型及等级、技术等级等要求的车辆。原许可机关核实符合要求后，为车辆核发《道路运输证》。

投入运营的巡游出租汽车车辆应当安装符合规定的计程计价设备、具有行驶记录功能的车辆卫星定位装置、应急报警装置，按照要求喷涂车身颜色和标识，设置有中英文“出租汽车”字样的顶灯和能显示空车、暂停运营、电召等运营状态的标志，按照规定在车辆醒目位置标明运价标准、乘客须知、经营者名称和服务监督电话。

第十六条 巡游出租汽车车辆经营权不得超过规定的期限，具体期限由县级以上地方人民政府出租汽车行政主管部门报本级人民政府根据投入车辆的车型和报废周期等因素确定。

第十七条 巡游出租汽车车辆经营权因故不能继续经营的，授予车辆经营权的出租汽车行政主管部门可优先收回。在车辆经营权有效期限内，需要变更车辆经营权经营主体的，应当到原许可机关办理变更许可手续。出租汽车行政主管部门在办理车辆经营权变更许可手续时，应当按照第八条的规定，审查新的车辆经营权经营主体的条件，提示车辆经营权期限等相关风险，并重新签订经营协议，经营期限为该车辆经营权的剩余期限。

第十八条 巡游出租汽车经营者在车辆经营权期限内，不得擅自暂停或者终止经营。需要变更许可事项或者暂停、终止经营的，应当提前30日向原许可机关提出申请，依法办理相关手续。巡游出租汽车经营者终止经营的，应当将相关的《道路运输经营许可证》和《道路运输证》等交回原许可机关。

巡游出租汽车经营者取得经营许可后无正当理由超过180天不投入符合要求的车辆运营或者运营后连续180天以上停运的，视为自动终止经营，由原许可机关收回相应的巡游出租汽车车辆经营权。

巡游出租汽车经营者合并、分立或者变更经营主体名称的，应当到原许可机关办理变更许可手续。

第十九条 巡游出租汽车车辆经营权到期后，巡游出租汽车经营者拟继续从事经营的，应当在车辆经营权有效期届满60日前，向原许可机关提出申请。原许可机关应当根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定的出租汽车经营者服务质量信誉考核等级，审核巡游出租汽车经营者的服务质量信誉考核结果，并按照以下规定处理：

(一)考核等级在经营期限内均为AA级及以上的，应当批准其继续经营;

(二)考核等级在经营期限内有A级的，应当督促其加强内部管理，整改合格后准许其继续经营;

(三)考核等级在经营期限内有B级或者一半以上为A级的，可视情适当核减车辆经营权;

(四)考核等级在经营期限内有一半以上为B级的，应当收回车辆经营权，并按照第十三条的规定重新配置车辆经营权。

第三章 运营服务

第二十条 巡游出租汽车经营者应当为乘客提供安全、便捷、舒适的出租汽车服务。

4.经营服务管理规定 篇四

——会议中心讲堂管理部2014年工作部署

刘 寿 安

去年，我们在工作总结会上展望2014年工作时提出：讲堂当务之急仍是‚求发展‛。发展，是硬道理，是讲堂多年的追求，不是今天才提出来的，但在今天显得尤为迫切。求发展，就是要攀高峰，一个组织，只有站得高、看得远，才会有胸怀和眼界。当下，我们更要清醒认识到，讲堂不是孤立地、单纯地‚求发展‛，而是在学校大局规划中、在中心整体统筹下的必然行为。王仰麟副校长在会议中心2013年工作总结会上一针见血地指出：‚衡量会议中心工作是否‘一流’的根本标准，就是看会议中心服务学校工作大局给力不给力‛。听了这番话，确有很大感触，也引起我们的反思：在近年中心争创一流、学校建设一流的进程中，讲堂是不是起到了‚给力‛的作用？对此，我们尚不敢给出自信的答案。给力的服务需要给力的人来提供，在加强服务学校力度、提高师生满意度的同时，我们必须也要考虑持续提升员工的满意度。所以，当前来说，‚求发展‛是讲堂肩负的使命和责任，是对学校、对中心、对员工的承诺：只有在发展中不断壮大实力，才有能力更好地服务学校整体大局；只有在发展中不断积淀成果，才有可能更好地保障员工切身利益！

运行十三个年头，我们的工作积累了一定基础，然而面对今天的发展要求，做实各项基础工作非常重要，这有助于提高我们对未来发展方向的把握。基础是什么？就是我们常说的管理、经营和服务。这三个概念很普通，但真正领会其涵义却不轻松、不容易。其中，管理是建立讲堂工作秩序的基础，经营是达成两个效益、特别是经济效益的基础，服务是实现内外满意度的基础。而这三个领域又是你中有我、我中有你，彼此依赖、不可分割的。部署2014年工作，我们将继续围绕这三方面展开如下：

一、查找问题，弥补漏洞，从管理挖潜能 管理，是讲堂所有工作的大前提，包含‚管‛和‚理‛两个方面。其中‚管‛是督导和保障，第一要点是对各项工作进行监督检查，确保落实过程不出偏差。‚理‛是指导和服务，指导是要有能力教授专业技能，明确工作方向；服务是要替别人解决实际困难。管，要求各级管理干部必须做到、做好，要亲自检查，了解实际工作，掌握第一手资料，保障对过程的控制；理属于更高一层，高层管理者必须具备管和理这两项功能。管理到位，就是规范和专业。何为规范？规范就是有序，序指的就是秩序，有了秩序就不乱，工作有序就是工作品质的呈现。何为专业？专业就是精通，做好了就是品牌。所以说，管理工作做到规范和专业，就可以杜绝差错的出现，能够少出乃至不出问题，把工作做到位，让领导放心。

过去，讲堂引进ISO9001国际质量管理体系已6年，不断指导讲堂各项工作，发挥了重要作用，从去年起又推行网格化管理，各项工作在名义上都有相应职责分工和落实标准，然而，在实际工作中，却仍然难免有这样那样的问题，在每年中会不同概率、不同程度的出现，这些问题的出现就是‚管‛的职责没有落实。今年，我们的重点工作，就是梳理管理环节，弥补管理漏洞。

（一）加强分工协作，完善整体管理规范化模式

1、领导干部细化责任分工

管理的主体是各级管理者，也就是我们说的领导、干部，这部分人要带领员工做好工作，保障任务的完成。目前，讲堂许多工作之所以常出现问题，很大程度上是因为管理者自身职责不明确。所以，今年理顺管理工作，首先要细化领导干部责任分工。

从领导班子来说，讲堂一正、两副、一助理的领导班子去年正式配齐，虽有各自分工，但相对笼统，今年将进一步细化。除去原有按部门划分的分管领域外，今年将进一步从讲堂整体层面做规划，仿照中心班子成员各自分管部分工作的形式，建立讲堂的分工责任体系，以培养班子成员的宏观大局意识和微观指导能力。

从各部门角度来说，进一步理顺正副职、主管、班组长的横向 分工范围和纵向深入程度，做到事事有主责、人人有专管。

管理最重要的是感悟，各级干部要在明确工作职责基础上，从本职出发、从大局着眼，把管理工作当成一门艺术来研究，用心去观察和体会，有所感、有所悟，并把感悟的道理运用到实际工作中。

2、提倡全员配合协作

‚配合‛十分重要，做好了也是一种境界，从工作推进角度讲，可以提高作业效率、降低人工成本；从文化建设角度讲，可以增进同事感情、营建和谐氛围。

讲堂在创业阶段，人员较少，凡事共同推进，配合良好。随着队伍壮大，分工日益细化，各部门、各岗位均更多关注自己的主责领域，配合默契程度有所降低。去年，我们明确提出杜绝‚本位主义‛，今年再度把加强配合列为规范化管理的一项重要指标。

部门之间、班组之间的配合——贯彻‚讲堂一盘棋‛理念，彻底杜绝‚本位主义‛！

正副职之间、同事之间的配合——互相提醒、互相补台、互相理解。下属要正确理解领导的部署意图，领导也要体恤理解下属的执行情境。

3、继续推行网格化建设

针对去年基层抓得紧、中层欠沟通、高层欠督导的网格化管理落实情况，讲堂将进一步开展自上而下的推动，在调整干部责任分工、明确加强督导的基础上，重点强调网格化管理的执行和落实，将之与下面提到的质检工作相结合，做到有分工、有检查、有记录、有跟踪、有整改。

（二）加强监督检查，关注执行过程和落实结果

过去讲堂检查工作一直在开展，包括执行ISO9001国际质量管理体系过程中，部门班组之间的月度互查，以及部门内开展的日常检查，但这些检查多限于中基层层面，缺乏统筹性；讲堂领导班子，包括我在内，也时常到现场检查工作，但是不定期、不定点，缺乏系统性。换句话说，前者中基层检查力度不够，后者高 层检查细度不够！

今年，我们将取二者之长、补二者之短。从领导角度说，明确要求各位管理干部定期巡查各项工作，并且在每次主任办公会上汇报各自发现的问题；从队伍角度说，讲堂将整合原有安全、卫生、设备等各分项检查团队，从中选拔相关干部员工，成立专门质检工作组，开展整体专项巡查；从结果角度说，将定期把检查结果予以公布，并根据优劣情况进行相应精神和物质奖惩。

（三）加强工作指导，提升干部员工专业化水平

1、部署者要会指导

想带出专业的队伍、干出专业的工作，首先要有专业的干部！所以，今后我们要对各级干部提出更高要求：必须熟知各自分管领域各项工作，不能‚外行‛领导‚内行‛，必须把话说到‚点儿‛上，把事管到‚节骨眼儿‛上；发挥领导作用，让干活儿的人服气，真正能统筹一项工作的全过程。这是干部‚胜任力‛的体现。过去讲堂干部指导工作一般偏重宏观，今后应逐渐转向具体化，在工作布臵过程中分解说出‚一、二、三‛，让员工清晰明了地接受并理解工作任务。

要做到管理‚专业化‛，每名干部都要不断加强自身学习，具备不断提升的自觉意识。

2、执行者要‚反‛指导

作为接受任务的执行者，员工要敬业，同时更要专业，必须吃透自己的本职工作，争取不让主管领导提出‚指导‛意见，甚至能够提出若干合理化建议！

专业的工作技能，一方面靠员工在实践中不断感悟、摸索，另一方面也要有针对性地加强培训，构建实用适用的培训框架，这是在讲堂人力资源工作逐步深入的基础上，对其提出的进一步要求。

我们不是凭空倡导‚专业‛，要对‚专业‛的人有所表示，即下面所说的‚奖惩‛。

（四）加强考核奖惩，保障工作热情和向上氛围

1、及时精神鼓励

在工作中我们越来越发现‚鼓励‛的重要性，无论干部还是员工，无论年轻还是年长，都需要‚鼓励‛，都有‚被欣赏‛的渴望。

我们多年倡导讲堂‚家文化‛，干部对员工，也要像家长对孩子一样，在其成长过程中，除了要及时指出缺点、纠正错误，更要看到长处并适当放大其闪光点，以便于更好地发扬和提升。

鼓励，对于个人来说，有助于激发其上进心和自信心；对于组织而言，有助于队伍团结、理解配合和专业提升。

2、恰当物质体现

针对表现良好、优秀、突出的干部员工，除了要有及时的精神鼓励，也要有恰当的物质表彰。同时，对于态度不端正、能力欠缺的同志，也会予以相应处罚。

奖励，以基层为主：发挥人力资源作用，重新规范绩效考核体系。在以往各部门月度绩效考核的基础上，讲堂拟针对表现特别突出的同志，在科学合理评估的基础上，给予不占本部门绩效的计划外奖励！

扣罚，从领导做起：干部拿的工资比员工高，要以身作则，对所主管的工作负全责。中心领导发现的问题，我认罚；我发现的问题，相应部门负责人受罚；部门负责人发现的问题，基层班组长和员工受罚！

二、控制成本，加强策划，向经营要效益

过去，我们在公开场合很少提到‚经营‛这个概念，现在必须转变观念。去年，王仰麟副校长讲话指出，‚目前的社会环境和形势让会议中心的经营面临很大压力‛，并要求‚千方百计把经营效益搞上去‛。

如果说，此前我们把‚管理‛和‚服务‛挂在‚嘴边儿‛的话，那么，‚经营‛就是装在我们脑子里的。所谓经营，就是一切与效益有关、特别是与经济效益有关的行为。过去，讲堂有一定经营意识，也有一定的经营思路，但在实际工作中却并未时刻予以关注。今天，我们在服务学校的基础上，在把握大局的前提下，将 ‚经营‛摆到桌面上来说，是因为我们更加意识到，经济效益的取得，不但对讲堂下一步发展起到至关重要的润滑作用，而且是员工切身利益改善的重要保障。讲堂要想改善经营，不但要拓展业务、创造效益，更要管控成本、积累效益。今年的‚经营‛思路即从内控成本、外求效益两个方面展开。

（一）控制内部运行成本

1、加强岗位分析，管控人工成本

在以往人力资源工作的基础上，今年讲堂要进一步开展核岗定编和排班管理，对现有岗位和人员进行科学梳理，以期达到人员和工时合理安排，人尽其用。考虑现有和未来的工作量，讲堂究竟需要多少人在岗？成为当下人力资源需要研究的一项重点工作。

为了保证队伍精干高效（2014年目标是争取将员工数量降到65人），降低人员成本，今年讲堂考虑对部分岗位尝试新的用工形式，以学生勤工俭学形式充实服务队伍。

2、再度发扬‚主人翁‛精神，全员厉行勤俭节约

主人翁精神，就是要在座所有人把讲堂当成自己的家，你就是这个大家庭的一份子，要以主人的姿态，具备呵护意识，以一种与单位命运相依的感觉，去做好工作中的每一件事。前几年，我们在讲堂组织文化和工作部署中都曾特别提到过‚主人翁‛精神，今天之所以再次强调，是因为个别员工缺乏这种精神，最简单的表现就是不珍惜单位的能源，该关的灯不关，不该浪费的水浪费掉。为了保障全体员工在工作中养成‚勤俭节约‛的习惯，今年讲堂将把原来口头号召的节能工作纳入网格化管理，并作为质量检查的重点一项，同时要求相关技术岗位重新制定设备维保计划，对关键设备进行重点保养，降低设备更换成本，延长使用寿命。要求全员加强对墙面的维护，减少粉刷次数。

3、加强预算管理和经营分析，弥补财务工作劣势

过去，与中心其他单位相比，讲堂在预算管理和经营分析领域相对比较落后，没有很好地发挥财务工作的作用。近年，经过中 心统一要求，使我们认识到其重要性。今年，我们计划逐步将预算分解到部门，将预算由现在的财务组控制转化为各部门单独控制。

财务组每月及时整理当月讲堂经营状况，并就凸显数据进行分析：从运行成本和收益入手，为合理规划不同时期各个场地活动的承接数量、人员的分配情况提供有效依据。

4、依托学校资源，增强服务力度

承担繁荣校园文化、服务素质教育的使命，有些成本是无法通过内部努力而降低的，例如高端演出项目的经费支出，讲堂承担起来有很大困难。今年，我们计划与教务长办公室等部门进一步加强沟通，力争更好发挥学校素质教育经费对讲堂部分项目的扶持作用，以便更好满足师生艺术欣赏需求。

（二）规划外部经营业务

1、引进演出增强计划性

讲堂作为在全国发挥引领示范作用的校园剧场，必须要有好的演出项目。随着演出领域取得成绩和面临困境的日益突出，演出策划的作用当前更加凸显，下一步必须对其提出更高要求。

首先，加强演出策划工作的计划性和统筹性，改变过去业务人员各自为政、单打独斗的弊病，同时进一步加强部门交流和横向沟通，按季度做好分析汇报。

其次，开阔演出策划人员的眼界和思路，要求在项目策划过程中找准关注点，同时增强对座位图划分的把控及对校内外观众消费能力的了解，探寻票房销售工作的突破途径。

另外，策划人员要学会借助外力，及时捕捉市场信息、关注文化政策、了解周边大势，力争将恰当项目纳入类似海淀区演出季之类的序列，以便讲堂获得相应资金和政策扶持。

2、放映电影考虑‚两个效益‛

今年，将进一步合理规划2D电影与3D电影的排期：虽然2D电影片租高，放映收不抵支，但是要将其作为校园文化不可或缺的重要组成部分，站在大局高度，学会承载，少抱怨、多做事，接受现实情况，争取选择好片子，提高上座率，保持低价看电影的‚人气‛，实现‚服务师生‛的社会效益，再通过合理手段加以逐步改善；继续稳定3D电影供片渠道和放映技术，力争用3D电影来对2D放映亏损情况稍加弥补，实现‚票房收入‛的经济效益。

3、拓展现代化宣传渠道

面对原有中演票务系统售票渠道受阻的困境，为了突破现有宣传瓶颈，今年将大力推进微博、微信等新的宣传和经营形式，拟将微博作为讲堂品牌文化的宣传手段，微信用于拓展讲堂业务和票务工作，借此一定程度上扭转被动局面，乃至进一步变被动为主动。

4、吸引更多外部业务资源

校外活动租赁讲堂场地，是讲堂经济收入的主要来源。面对日益严峻的竞争，既要巩固已有客源、留住品牌活动，又要设法做好业务拓展，一方面抓稳定，一方面求突破！

大家脑子里要有数：讲堂的经营与每个人切身利益息息相关，有了好的效益，才能有好的待遇。另外，对外业务拓展也和每个人息息相关，能否引进乃至留住业务，靠的不是几个业务人员，而是单位的整体服务水平和工作质量。如果某个员工工作不到位，可能造成的就是某个服务环节的缺失，进而造成讲堂整体工作跟不上，那么最多只能做‚一锤子买卖‛。这就是我们接下来要谈的服务工作的重要性。

三、主动完善，持续给力，以服务壮根基

服务，是指为他人做事，并能使他人受益、为其带来享受的行为，在这一过程中体现出应有的尊重，让服务对象感受和享受到特殊的礼遇。

服务工作，体现代表了一个单位的形象和层次，能够让服务对象感受到该单位的精神气质。讲堂作为服务实体，务必要不断完善对客服务，这是我们立足的根本。要想做好服务工作，必须精心细致地观察服务对象的需求，不但有求必应，而且不要等客人提出来再做，而要有主动意识，及时发现并做出反应，让服务对 象感受到我们在用心为其考虑问题，这种服务源于主动思考之后落实到每个细节的点点滴滴。以打扫卫生间为例：讲堂卫生间不但要做到干净整洁，而且要无异味且略带清香，让客人进入后就能感受到舒适洁净的环境。可以说，做好卫生工作，就是保洁员对客人最大的尊重！其他基础工作也是如此。

我们不是每天24小时都呆在讲堂，每个人不但作为服务提供者，而且也经常外出感受其他单位、其他人的服务。以我个人为例，每次走进大剧院等专业剧场，看到人家有像样的展览、优美的雕塑、配套的咖啡厅等等，我就想，讲堂也应该有类似设施设备，通过硬件环境来昭示高雅。不但我作为领导要做到这一点，大家作为讲堂人都应该做到这一点。有比较才有进步，服务也需要开阔眼界，今年我们将有针对性地组织外出参观学习，取人之长、补己之短，以提升自身服务质量。

综上可知，服务，是硬件、软件和心件的统一体，不但要做好当下眼前的服务，更要去想、去设计如何改进服务，这是讲堂服务上档次、推出优质服务的必然要求。所谓优质服务，即态度+知识+技巧，是主动服务意识和专业服务技能的有机结合，需要人力资源增加类似培训课程。

眼下，讲堂有几件硬件改造的大事要抓，即屋顶修缮、舞台灯光音响设备改造、观众厅声场改造等三项工程，这三大改造工程在2011年讲堂已进行了规划上报，申请资金，这两年经过中心的努力、持续的推进和不断的跟进，终于在近日得到批复。这也就意味着讲堂的硬件服务设施将在2014年跨上一个新的台阶，也就是要求软件服务的领域实现同步提高。

上面，我们讲了很多对客服务的理念，这对我们的员工提出了更高要求，同时也要考虑到员工的承受能力和接受过程，想让员工为客人服好务，单位首先要为员工服好务。王仰麟副校长在去年发言中强调：‚会议中心工作做得好不好，要看学校满意不满意，看师生满意不满意，还要看我们自己的员工满意不满意。‛回顾讲堂过去成绩的取得，我们越来越意识到：学校是讲堂生存立足的 根本保障，员工是讲堂谋求发展的根本依靠。

（一）服务学校，重在主动

学校的需求，是讲堂存在的价值体现，如果失去学校的需求，讲堂也就没有了存在的价值。

王仰麟副校长在讲话中强调，会议中心的一流，体现在能否满足学校加快创建世界一流大学的需要。作为会议中心组成部分，讲堂要做好服务，首先要认清学校对我们的需求是什么？一流大学需要一流的校园文化与之相配套，而讲堂在北京大学校园文化建设领域所发挥的作用是无可替代的：一方面是讲堂场地的无可替代性，另一方面是讲堂团队的无可替代性。一旦二者当中哪个成为可替代的，我们就很难立足了。

因此，我们要主动认识并深化加强这种‚无可替代性‛，从而深化加强肩负的使命感、责任感，在现有条件下，更好地为师生提供服务：在场地时间排期上，主动考虑校内活动规律；在文艺节目安排上，主动考虑师生欣赏需求；在票位图划定上，主动考虑师生接受能力，等等。

（二）服务员工，重在关爱

相信大家在近期学习王仰麟副校长讲话过程中，都注意到，在讲话的结尾部分特别提到‚关爱员工要尽心尽力‛，这就是我们的工作方向和目标，即实现讲话中所提到的‚在经济效益增长的基础上，尽最大的努力改善员工待遇，保障员工的利益，让员工的付出得到相应的回报，从单位的发展中得到实惠。要为员工创造良好的工作环境和和谐的工作氛围……让他们工作舒心，生活顺心‛。遵循学校领导的指示和中心‚以人为本‛的理念，讲堂将尽最大的努力，为大家创造更满意的工作生活条件和更广阔的事业发展平台。

5.物业管理经营服务项目策划书 篇五

第一部分

项目物业管理的定位及总思路

一、本项目物业管理的定位

（一）、本项目业态对物业管理的要求

1、本项目业态对物业管理的基本要求

本项目的物业主要为商业性和经营性的，除此之外还有相当部分的物业用于居住使用，故此要求物业管理具备以下功能：

1）、维护和维修。即对物业维护和维修，对日常使用环境和生活、工作秩序的维护；

2）、组织和协调。对日常相关物管及社区活动进行组织和协调，对业主之间及业主与开发商、物业公司之间的交流进行组织和协调；

3）、经营和管理。对物业的使用、出租、出售进行经营，对客户档案和物业档案进行管理；展开相应的物业服务经营活动；

4）、服务。向业主和使用权提供必要的各类生活服务和增值服务及商务服务。

2、本项目业态对物业管理的特殊要求

除了对物业管理基本常规的要求外，本项目还对物业管理提出了一些特殊的要求，主要是用来配合物业的销售和经营的要求，主要有：

1）、在销售期中为销售工作提供相关的配合性服务；

2）、在项目销售期中配合开展物业招商、招租工作；

3）、在项目销售期中配合提供物业管理文件和法律文书；

4）、在项目销售期中配合销售向客户解释物业管理相关问题；

5）、在销售期中向客户展示项目物管水平，配合提升项目品质。

（二）、本项目物业管理的定位

1、本项目物业管理的档次

本项目物业管理的主要客户群为商铺的经营者以及酒店公寓的业者和使用者，由经营业态和未来可能的使用者可以看出，其对物业管理的要求产高，在服务水平、服务质量各方面均要求较高，故此本项目物业管理不能以一种常规的水平来要求，而是要求有一定的品牌性，至少有星级酒店的服务水平。

2、本项目物业管理形式

根据本项目物业管理档次和业态对物业管理的要求，本项目物业管理的主要形式实质是酒店及商业经营管理，即以经营管理为核心，以经营带动服务，以服务促进经营。

3、本项目物业管理的定位

按照以上要求本项目物业管理定位应该是：复合式高档物业管理。

二、本项目物业管理的总思路

本项目物业管理的总体思路是：全程介入，系统运作，有机衔接。借用品牌提升档次，以服务促进经营，经营带动服务。整个物业服务体系的核心在于：以品牌奠定基础，促进销售，带动服务，高水平服务和高效益经营互动，最终强化品牌，获得利润。

第二部分

本项目物业管理体系的建立

一、本项目物业管理的模式构想

按照物业管理的总思路，结合本项目实际销售和物业管理运作的要求，提出本项目物业管理的基本模式为：引入品牌，委托管理，专业化运作，全程式服务。以品牌促进销售、招商，以招商推动经营，以经营支撑服务，以服务增进经营。

二、本项目物业管理组织构架

本项目物业管理虽然管理物业的规模不大，但所涉及的球节较多，各环节之间的联系复杂，除了物业服务管理外，还有较强的经营管理工作，因此本项目物业管理的组织构架较为特殊。

1、基本组织机构建立的模式

本项目根据以上实际运作的要求和运作模式的要求适合于采用直线矩形模式。

2、本项目的基本组织机构图

总 经 理

品牌物业顾问

3、项目物业服务各部门工作职责及人员结构

1）、品牌物业顾问

该部门由品牌物业管理及酒店经营管理公司委派资深顾问担任。主要职责为定期分析客户群所提供的服务及经营状况报告，不定期地抽查各部门的工作，并根据最终结果向总经理提并工作评价书及建议书。

品牌物业顾问也直接接受总经营及客户部经理的咨询。

该部门一般需1~2名资深顾问。

2）、工程部

该部门主要是执行本项目物业及设施的维护、保养和维修的任务，直接接受物管

部经理领导。

该部门设主管1人，水电、土建、机电三个专业的工人每个2种1~2人。

3）、绿化保洁部

该部门主要是负责本项目公用、共用部位绿化，环境卫生的清洁和保洁，直接接受物管部门经理领导。

该部门一般需4~5人，绿化人员1人。

4）、保安部

该部门主要对本项目日常经营秩序及生活秩序的维护，负责项目业主及使用者的生命及财产安全，并对周围影响楼区生活噪声及设施进行及时清除，直接接受物管部经理领导。

该部门设保安队长1人，保安人员3人。

5）、酒店部

该部门主要负责对本项目酒店公寓部分的客户档案管理，负责该部分物业的出租经营及日常钟点式经营。

该部门设置主管1名，工作人员5~6人，主要在前台。

6）、商业部

该部门主要负责对本项目在交房后对商铺进行招商及出租，及对商铺、物业及商铺客户档案的建立与管理，直接接受经营部主管领导，该部门设置档案管理人员1名，商铺招商及出租人员2名。

7）、多经部

该部门主要负责本项目在交房后对一些有偿服务项目的实施，如家政、装修等直接接受经营部主管领导。

该部门设置人员2名。

8）、财务部

该部门主要负责本项目物业管理运行日常财务工作，同时负责经营部的财务手续办理。直接接受总经理领导。

该部门设置会计1名，出纳1名。

三、本项目物业管理运作条件

1、在销售现场提供物业管理场所；

2、明确本项目定位以制定前期物业管理服务协议；

3、一定数量的启动资金；

4、明确后期物业管理制作方案。

第三部分

物业管理介入时机和介入方式

一、本项目物业管理介入时机

物业管理前期介入，可以把物业管理公司自身积累的一些物业设计、管理以专业经验融入到项目的设计中去，这样可以弥补物业开发中的各种缺陷，进一步满足业主的需求，使难点提前得到妥善的解决，还可以全面了解物业，并为以后管理作好准备。为了提高该项目的质量，打造良好的楼盘品牌，建议物业管理在项目开发前期及销售期就介入，让消费者真切感受到我们作为开发商对物业管理的重视。

二、本项目物业管理介入方式

物业管理在项目开发前期介入，介入方式大致分为以下几种：

1、在现场销售中，销售人员对客户的接待服务；

2、保安服务；

3、提供专门关于物业的咨询台。

第四部分

常规服务和特约服务

一、常规服务

客户交纳物业管理费后，所享受的服务包括：

1、清洁卫生；

2、安全保卫；

3、房屋维修；

4、房屋管理；

5、电梯升降；

6、报刊发放，文件传递；

二、特约性服务

为了提升本项目物业管理品质，物业公司多经部开展的一些有偿服务，如：

1、餐饮服务；

2、商务办公；

3、家政；

4、装修；

5、医疗服务；

第五部分

本项目物业经营管理内容

一、本项目酒店公寓的经营服务

本项目酒店公寓的经营服务包括：

1、车库出租：75个，按60%出租，200元/车·月收取停车费用；

2、产权式酒店按三星级酒店标准间100元/天的价格执行，每年出租率按总数的40%计算，与客户按6:4分红，客户占60%，出租率超过40%的部分由物管全部收入。

二、本项目商铺的经营服务

商铺的经营服务主要内容是对商铺进行出租代理，一层租金为67元/㎡，二层租金为34元/㎡，物业管理公司按租金总额的1%收取代理佣金。

第六部分

本项目物业管理运行成本收益估算

一、物业管理运行成本

项目名称金额（元）备注

物业公司人员年工资总支出344800人员共30名，其中高级管理人员1名，一般管理人员2名，职员27名

物业公司人员年奖金总支出103440年工资总支出的30%

物业管理及福利总支出45000总人数乘以1500元

服务运行成本96480总户数402户，以20元/户·月支出

合计589720

二、收益计算

项目名称金额（元）备注

物业管理费287568总户数402户，按1.2元/㎡·月收取

车位出租费126000总车位75个，按60%出租，按200元/月·车标准收费 一层商铺出租费19388一层商铺面积按60%出租，按67元/㎡收取租金 二层商铺出租费8522二层商铺面积按60%出租，按34元/㎡收取租金

酒店595680酒店按每年出租率40%，每天标间费为100元计算

合计1037158

三、利润计算

利润=收入计算－物业管理运行成本 =1037158－589720=447438（元）

6.浅谈高速公路服务区的经营管理 篇六

1 高速公路服务区的基本特点

1.1 服务时间长

由于高速公路的全封闭性, 过往车辆不能随意上下。因此, 高速公路服务区必须为车辆和司乘人员提供24小时全天候服务。服务时间长的基本特点容易让服务区的工作人员丧失热情, 工作出现倦怠。

1.2 服务项目多

为保障高速公路车辆和司乘人员的正常生活和行车安全, 高速公路服务区比武为其提供餐饮、加油、住宿、休息、购物、车辆维修等多项服务功能。这些服务项目涉猎领域宽, 服务内容专, 对高速公路服务区的工作人员提出了比较专业的基本要求。

1.3 服务对象杂

在高速公路服务区停留的顾客中, 天南海北、性格迥异, 从事的职业五花八门, 受教育程度层次参差不齐。顾客的这一基本特点对服务区的服务满意度也会呈现明显相同。面对复杂的服务对象, 如何最大可能的提供令人满意的各类服务是各高速公路服务区必须面对的现实问题。

1.4 服务定位明确

一般说来, 高速公路服务区的服务是为了方便来往的车辆和旅客。因此, 各高速公路服务区的服务定位必须明确。服务区面向的是广大群众, 其经营服务应以薄利经营、便利群众为主要目的。因此, 其获得的利润是微薄的, 应在经营管理中, 以薄利多销中求得好的效益。

2 高速公路服务区经营管理面临的问题

2.1 经营管理缺乏整体性

作为沿线经营的高速公路服务区, 其管理的最大特点就是相对独立性。由于特殊的地理位置, 每个服务区都自成体系, 各服务区间难以实现统一管理, 各自都开展独立经营。由于其特殊的经营地点, 各服务区的自身市场意识相对淡薄, 同时, 种种原因造成的成本控制也比较薄弱, 所以导致了它整体的经营水平和单位经济效益相对较低, 而且这种状况在短时间内无法得到改善。一些服务区不仅不盈利, 反而持续出现经营亏损现象, 导致服务区在经营管理过程中问题频出, 困难重重。

2.2 服务区个体缺乏核心竞争力

从目前各主要高速公路的现状看, 很多高速公路服务区都各自为政, 采用分散化经营管理。对于高速公路服务区整体而言, 各服务区什么服务都介入, 什么业务都不专, 业务与资产分散。再加上一些专业管理与技术人员的服务意识、服务质量和服务效益相对低下, 使得当下高速公路服务区无法形成具有自身特色的核心竞争力业务或品牌。

2.3 服务区缺乏完善的现代信息技术支持

当今社会, 信息技术迅猛发展, 社会经济的发展也依托信息的沟通。因此, 信息渠道是否畅通也直接影响着社会、经济的发展。对于处于全封闭状态的高速公路服务区而言, 也应为过往车辆和人员提供可靠、准确、到位的信息资讯。而从目前的实际情况看, 高速公路服务区尚不能充分利用高速公路现有的条件建立起有效的信息交互平台, 从一定意义上这大大的限制了现代高速公路功能的发挥。

2.4 管理与服务队伍不尽如人意

对于高速公路服务区而言, 其经营管理主要涉及到多个领域, 如餐饮、商场、汽修、加油、保安、保洁等这就对服务区的管理队伍提出了较高要求。一方面, 管理人员要有较强的责任心, 要了解熟识涉及的各类专业知识;另一方面, 要具备较强的管理知识、管理经验和经济意识。但从当前各高速公路服务区的实际来看, 却不尽如人意, 服务区管理人员的综合素质相对低下, 这是目前在高速公路服务区出现的普遍现象之一。在对管理人员招聘时, 往往缺乏科学的考核制度, 招聘来的管理人员缺乏相关的专业培训;在长期的管理工作中, 缺乏对管理人员的长效培训机制。管理人员自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滞成为制约目前服务区发展的重要原因之一。

目前, 各服务区的服务队伍普遍存在着队伍不稳定、流动性大的问题。究其原因:第一, 新录用人员不稳定。一些新录用人员在完成招聘培训后, 上岗时间不长, 业务刚熟练, 就辞职不干了, 造成培训费用高的现象。当下在服务行业工作的人员, 多以80后、90后为主体, 这些人对于自身的技能评价和工资待遇普遍缺乏正确认识, 更向往工作轻松、环境舒适、待遇优厚的工作岗位。第二, 业务骨干不安心。由于类似的服务区之间存在挖墙脚的现象, 一些业务骨干, 如厨师、领班等, 普遍存在着流动性大, 隐性成本高的现象。而当下大部分服务区工作的人员大都属于短期合同制, 经济效益好的服务区能为他们交纳各类保险金, 经济效益不好的最多也就发放基本工资, 不能为其交纳各类保险。第三, 地理位置影响队伍稳定。一般而言, 各高速公路服务区大都远离市区, 出行不便。无论是刚毕业参加工作的年轻人, 还是成家立业的中年人, 常常会由于工作环境的不方便而选择离岗。综上原因, 服务队伍的长期不稳定性制约和影响着服务水平的不断提高。

3 高速公路服务区经营管理的对策

高速公路服务区的经营管理, 应以市场化、专业化、品牌化作为目标, 不断进行体制创新, 通过开展人性化、规范化管理, 不断适应社会需要、市场的需要, 真正实现可持续发展。

3.1 以创新服务理念构建新型服务区

创新理念是指人们敢于打破常规、突破现状、挑战未来、谋求新境界的思维定势。联系高速公路服务区的经营管理实际, 用创新服务理念构建新型服务区, 就是要紧密结合建立资源节约型、环境友好型社会, 保证国民经济可持续发展的现实要求, 不断提高服务区的服务质量和水平, 大力发展现代物流, 努力构建节能、环保、高效、人性化的新型高速公路服务区。具体来说, 可以参照铁路部门的运营管理模式, 进行服务区功能分级, 合理规划物流网点及配送中心, 优化运输路线, 提高往返载货率, 通过设置客货运输中间站, 方便道路沿线客货运输, 达到人 (物) 流其畅, 通过制定、实施“绿色运输”策略, 提高物流水平, 消除交错运输、迂回运输, 减少车辆运行, 提高配送效率;可以对服务区的能源消耗型设备进行节能改造, 如安装太阳能电池板, 用于电灯的发电等工作;重复利用服务区内的水资源, 进行污水处理后用于花园灌溉等, 这既减小了对环境的污染, 又利于服务区建设向生态友好型、能源节约型转变。

3.2 以餐饮服务业为突破口提高服务区整体服务水平

作为服务区各部门中最为敏感和顾客关注的部门, 餐饮是无法缺少而又极为重要的部门, 是体现服务区管理水平的重要标志, 也是服务区取得经济效益的重要来源。因此, 加强餐饮服务业的经营与管理是搞好服务区管理工作的突破口和重要组成部分。为此, 应重点关注几方面工作。一是找准服务区餐饮市场定位。要了解市场、分析市场、细分市场、参考和引进社会专业餐饮和超市的特点和优势, 寻找属于自己的立足点, 充分发挥和运用高速公路得天独厚的车流客源优势, 加大宣传力度, 高度重视客人的反馈意见。二是要坚持做到诚信经营。要以顾客的满意作为衡量自身工作质量的标准, 坚决杜绝欺客、宰客现象。三是要突出地方特色。要在做好大众餐饮品种的同时, 适时增加一些本土的风味小吃、特色菜肴等, 可使顾客不出高速公路即可品尝到当地的特色风味, 吸引顾客, 提高顾客满意度, 实现经济效益和社会效益共同提高。

3.3 建设高素质的管理与服务队伍

管理与服务队伍是决定服务区经营与管理水平的重要因素。因此, 要努力建设一支思想稳定、业务过硬的管理与服务队伍。一方面, 要建立比较完善的面向不同层次、不同岗位长效业务培训机制, 使管理人员的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始终保持新鲜活力, 对管理职责范围内的工作保持创新的理念, 使餐厅、商场的服务人员、保安人员及保洁员等通过科学培训提高自身的业务能力和综合素质。通过长期的、持续的培训和教育, 使服务区的管理人员和服务人员都能在自己岗位上学中练、练中干、干中学, 不断增强服务区可持续发展的后劲和竞争实力。另一方面, 要参考借鉴优秀企业管理文化和管理经验, 开展规范化经营管理, 不断完善和改进用人的各项规定和制度。按照国家劳动法规定, 保障临时用工人员的各项权利和待遇, 通过建立奖惩机制, 激励、促进工作人员的服务热情, 使人员队伍处于相对稳定状态。

3.4 构建开放式信息共享平台

为有效地减少因服务区地理特征缺陷带来的负面影响, 可以利用高速公路本身配有管道通信系统, 建立高速公路网络配送系统和信息交换平台, 提供开放、共享的信息服务, 实现高速公路信息的实时同步。在各服务区设立信息发布电子大屏幕, 或为过往车辆、人员提供自助信息电子网络查询服务如“行车指南”电子图文信息查询;通过平台的物流数据交互模块, 实现电子物流, 利于服务区物流信息平台的建立。作为信息交互共享平台, 还可以为其他运输环节或用户预留接口, 在实现信息资源的共享同时, 对部分信息资源实施有偿共享, 使信息资源产生相应的经济效益。

摘要：本文分析了高速公路服务区的基本特点, 探讨了当下高速公路服务区经营管理面临的问题, 对高速公路服务区的经营管理提出了对策。

关键词：高速公路,服务区,经营管理

参考文献

[1]张亚东.我国高速公路服务区功能完善与拓展的思考与建议[J].公路交通科技:应用技术版, 2009, 52 (4) :187-189.

[2]庞志勇.浅析高速公路服务区的经营管理[J].现代商业, 2010, 26 (4) :104.

[3]屈云波, 黄文波, 赖剑飞.餐饮业营梢[M].企业管理出版社, 2004:45-460.

7.经营服务管理规定 篇七

实施露莎琳娜接待服务程序化的原则

1适用为好

“适用为好”是指接待程序一定要适合你自己的美容院，与你美容院的整体相匹配。

接待服务程序没有全国统一标准，不论引进还是自创，都要遵守“适用为好”的原则。

有人说我不会设立程序，你把露莎琳娜的服务程序告诉我吧，我照着做就可以了。我笑笑说，你只能做参考，不能全盘照搬照抄。即“拿来主义”要与“本土改造”相结合。

2繁简得当

繁简得当的原则说的是在设计接待服务程序时，并不是越复杂越好。要有规定的程序，让工作人员按照程序来做事，但绝不可以冗长、繁杂。服务程序在体贴入微细节化的基础上，还要简单容易操作。员工执行很容易，很顺畅，顾客接受起来又感觉到很温馨很周到。这就足够了。

3强化培训

强化培训原则是指强化养成“习惯”，习惯久之便成“必然”。原来以自由发挥式接待为主的美容院里，在更改服务程序的初期，会遇到一些抵触，或者行为出现反复。此期间的强化培训十分必要，但一定要与心理疏导紧密结合。

4循序渐进、步步攀升

对于一个由低走高的老美容院，在引进接待服务程序的时候，不要“一口吞象”，要懂得“循序渐进、步步攀升”，要学会使用“站段式”或者“台阶式”的递进方式，使美容院的接待服务程序得以进一步的提升，登上更高的台阶。

5定期复检，防止下滑

这个原则可以预防：培训考核时一个样，实际接待时另一个样。

人都是有惰性的，接待服务程序的培训工作既不能一蹴而就，也不可能一劳永逸。美容院要定期对接待服务程序的执行情况进行检查督促。对新上岗的员工，更要培养良好的习惯，避免不好习惯形成后再下大的精力去更改。

露莎琳娜美容机构顾客接待服务程序（简）

一、准备阶段

1．提前到店，更换整洁工服，整理妆面；

2．打扫环境卫生，有请主管检查；

3．查看预约本，了解预约数量及顾客情况；

4．约人数较少的，自己打电话预约顾客；

5．取出预约客人档案，提前翻看档案；

6．准备好客人护理时需要使用的物品；

7．晨会，振奋精神，明确日工作任务目标。

二、迎接顾客

1．提前一步打开店门，“您好，欢迎光临”；

2．引领客人到前台，进行预约项目登记；

3．倒水给客人（询问水温，水量2/3杯）；

4．建议客人体验新项目或者优惠项目；

5．亲切呼唤美容师的名字来接待客人；

6．美容师由休息室进入大厅先行问好；

7．加上对客人的称呼，再次热情问好；

8．引领客人坐在沙发上，等待换鞋；

9．美容师蹲式换鞋服务。

三、引领顾客

1．将客人脱下的鞋子放在指定位置；

2．拿好相关物品对客人说：请跟我来；

3．走客人左前侧，楼梯等处轻声叮嘱；

4．路遇其他顾客，侧身让路并问好；

5．简单介绍长廊宣传图片，避免冷淡；

6．引领客人到指定房间床位，换客服；

7．客人物品锁进柜子，钥匙交还客人；

四、项目服务前的准备

1．手扶客人颈部请其平躺在美容床上；

2．绑好包头，铺好胸巾、盖好被子；

3．告诉顾客，去打水、拿消毒毛巾；

4．返回房间，放好物品，消毒双手；

5．带上口罩，看看钟表，记下时间；

6．消毒仪器及用具，备齐所用产品；

7．给客人测试水温，水温冷热适中；

五、项目服务（基础护肤为例）

1．卸妆与洁面：

根据肌肤，正确选择清洁液品种；用量适中，不宜过量，宜于清洗；

深层清洁重点T字部位，勿全脸；

2．首次爽肤：

用量要足，彻底浸湿化妆棉片；

一次一片，下次爽肤另换一片；

根据肌肤性质，选择所用品种；

3．涂按摩膏及开穴

冷天将按摩膏摊在手心温热它；

点散五个部位再涂至整个面部；

穴位准速度缓，询问调整力度；

4．面部按摩

掌握按摩节奏，速度不要太快；

额外注意眼睛，体现出专精敬；

注意重点部位，问题位置加强；

5．二次爽肤

二次爽肤，要求与第一次相同；

6．敷面膜

水洗膜，顺肌肉纹理由内而外涂；

软膜粉，涂膜快速，膜面光滑；

面贴膜，贴服而不存留空气泡点；

7．肩颈放松按摩

面膜类型不同，头肩颈顺序也不同；

按摩力度及部位个性化，适合客人；

整体时间不变，各部位时间可调整；

8．填写档案

护理过程、使用物品，都记录齐全；

建议的内容，客人反应，记录在案；

增加的项目，详细记录，并补签字；

9．卸膜

水洗膜，至少两遍清洗，预防残留；

软膜粉，注意眉毛、发迹线、唇周；

面贴膜时间勿过长，避免反向吸收；

10．涂护肤品

正确选择品种，严格遵循涂抹顺序；

原液、精华、乳液，面霜，防晒霜；

边涂边简单地讲解这些产品的功效；

六、沟通注意事项

1．关爱第一，勿强行推销软磨硬泡；

2．声音不要过大，以两人听见为限；

3．细心体察，引发兴趣，及时推荐；

4．客人不感兴趣，仍然要保持热情；

七、护理后的整理

1．请客人照镜自赏，并及时赞美；

2．手扶客人颈部，帮助客人起身；

3．简单地帮客人捶捶肩膀和后背；

4．整理妆容发型，拿出所有物品；

5．叮嘱一句：贵重物品不要遗忘！

八、送客人

1．带客人到厅前，坐下再喝一杯水；

2．再次确定客人是否购买推荐项目；

3．帮客人换鞋并再问物品是否带全；

4．叮嘱客人，记住下次预约的时间；

5．抢先一步替客人开门，挥手再见！

以上内容是个简化到极限的版本，在露莎琳娜直营美容机构中，为了使接待服务程序化能贯彻到每一位员工的实际行动中，我已将接待服务程序的每一个步骤细节，都编撰成为口诀，实现了“行为规范口诀化”，通俗易懂，朗朗上口，被员工戏称为“四字经”。该口诀发表在《中国科学美容》2007年第4期上，欢迎大家阅读，也可以登陆我们的网站，留言并索取关于“美容院经营管理十一化”的相关内容。

王艳丽

美容院经营管理"十一化"学说创始人

中国美业著名教育营销专家 资深培训顾问

中国美业"教练式管理模式"资深教练

法国露莎琳娜国际化妆品(香港)集团公司

中国区域教育总监

1986年毕业于哈尔滨师范大学地理系，同年留校任教

1991年毕业于北京大学图书馆学情报学专业 双学士学位

2004年就读于清华大学项目管理专业，获得中国高级职业经理人资格

编攥30余万字美容专业书籍及管理学文献