危机公关与处理

危机公关与处理（共9篇）

1.危机公关与处理 篇一

客户投诉处理与危机预防制度

第一章 总则

第一条 为规范客户投诉处理流程，统一客户投诉受理渠道，明确投诉处理的责任和原则，使投诉能得到及时有效的处理，避免投诉升级为危机事件，提升公司对外形象，提高客户满意度。站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点，致力于实现客户与公司的双赢。

第二条 投诉：指客户认为由于公司工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向公司提出的来自各渠道的口头或书面意见。

危机：指因投诉处理不当或其他隐患引发的一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发事件。

第三条 投诉的分级（符合其中一项）

1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引起10户（含）以上业主群体诉讼的。

2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。

3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他部门提供协助（包括经验支持）的投诉；

4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。

第二章 范围及职责

第四条 本制度适用于集团总部及下属公司因员工工作及服务不到位，或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、客户服务、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理和危机预防。

第五条 营销部作为城市公司客户投诉受理的主导部门，负责日常客户投诉、咨询的处理，给予客户及时的回复；负责判断投诉信息的有效性和责任部门；负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写及存档管理工作；负责每月对各项目的有效投诉总量及投诉关闭率进行统计、比较。

第六条 各相关职能部门为城市公司营销部受理的相关投诉、咨询提供专业上的支持。

第三章 投诉处理 第七条 开发过程中的各类投诉处理

1、设计类投诉处理；

2、工程类投诉处理；

3、销售类投诉处理；

4、服务类投诉处理：客户服务、物业服务等

5、其他类投诉处理； 第八条 处理原则

1、及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理过程中的信息要收集，结论要准确；

2、诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。处理结果应认真履行，关注结果，跟踪回访；

3、专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户理解、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也从人性化角度出发，尽可能多给予客户方便，多为客户着想。第九条 投诉受理

1、各城市公司应设立投诉处理专线，由专人负责接听，并在公司显眼位置进行公示。

2、投诉受理人员在接待投诉人来电、来访时，必须严格遵守公司员工礼仪规定，使用规范用语；对投诉人反馈的事项分类登记在《客户投诉处理记录表》上，方便存档备查；对投诉人提出的问题，必须做好详细、准确的解答，同时做好投诉人的解释、安抚工作。

3、城市公司营销部（客服）接收到投诉后应对投诉事件进行判断，判断该投诉是否有效，如为无效投诉，则由城市公司营销部（客服）向客户解释沟通；如该投诉为有效投诉，则判断责任部门。

第十条 投诉处理与回访

1、城市公司营销部（客服）判断投诉的责任部门后，由责任部门进行投诉分析并给出处理意见；无明确责任部门的投诉由城市公司营销部（客服）负责处理。

2、城市公司营销部（客服）汇总责任部门提出的处理意见并制定相关处理方案，经部门经理审核，通知客户，就相关处理方案与客户沟通。

3、对于一、二级客户投诉，城市公司营销管理部需在接到投诉后24小时内提交城市公司总经理审核后的处理方案给总部营销管理部审批，再由城市公司营销部（客服）综合意见后在24小时内制定实施方案；对于三、四级客户投诉，城市公司营销部（客服）需在接到投诉后12小时内提交处理方案，报城市公司总经理审批后实施。

4、如客户同意该方案，则由城市公司营销部（客服）通知相关责任部门实施；如客户不同意该方案，则由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新制定方案直到客户满意为止。

5、城市公司营销部（客服）负责投诉处理的跟进和回访。方案实施完成一周后，城市公司营销部（客服）对客户进行回访，调查客户对方案实施的完成情况是否满意。如客户对方案实施结果满意，则投诉处理结束。否则，由城市公司营销部（客服）知会相关责任部门重新实施方案或视客户反应程度进入危机处理流程。

6、处理完毕的客户投诉，经职责部门负责人审核后，须及时将《投诉处理记录表》分类整理好交公司档案室存档。

第四章 危机预防 第十一条 危机预防的意义

危机因其存在的普遍性、突发性、破坏性和风险与机遇并存的双重性而成为现代企业日常关注的重点。有效的危机预防不仅能为企业避免重大的经济损失，还能够通过对危机的转化为企业创造新的发展机遇。第十二条 危机预防小组的设立

各城市公司应成立由公司主要领导牵头的危机预防小组，负责危机预防的全部指导工作，并直接参与危机调查、预测和防范等实际操作，在危机来临时可直接转为危机领导小组成员。第十三条 建立危机预警系统。

通过搜集公司各方面的信息，随时对公司的运行状态进行监测，对危害公司生存发展的问题进行事先预测和分析，并形成危机调查和预测报告，以达到预防和控制危机爆发的目的。第十四条 各类风险预警

风险预警是企业风险管理的关键环节，指导企业在风险事故发生之前及时发现风险隐患并采取相应的规避措施，有效预防风险事故的发生或尽可能降低企业在风险事故中的损失，对企业经营业绩和社会形象都有直接的影响。

1、识别销售前可能引发的客户投诉风险：报建与销售宣传不符的风险预警；后期建设与前期模型不符的风险预警；销售合同中存在的风险预警；销售宣传资料中存在的风险预警等。

2、识别销售开盘过程中可能引发的客户投诉风险：定价及流程存在的风险预警；销售秩序存在的风险预警；外在因素导致的风险预警等。

3、识别销售过程中可能引发的客户投诉风险：售后设计变更存在的风险预警；价格下跌带来的风险预警；销售压力下冒险做法产生的风险预警；样板房销售存在的风险预警等。

4、识别交付前可能引发的客户投诉风险：不符合规范而存在的风险预警；使用功能缺陷而存在的风险预警；部分工程未完成存在的风险预警；安全隐患引起的风险预警；施工质量存在的风险预警；使用材质不当存在的风险预警；销售合同中的约定与实际情况不一致存在的风险预警；因销售承诺无法兑现而存在的风险预警；交付法定条件不具备的风险预警等。

5、识别交付后可能引发的客户投诉风险：小区内安全隐患存在的风险预警；暴雨、台风天期间存在的风险预警；学校、幼儿园无法按销售承诺兑现如期开学的风险预警，小区围墙不在红线内的风险预警；小区临时开设通道的风险预警；人车不分流的风险预警等。第十五条 制定危机防范措施。主要有以下几个方面：

1、加强企业管理人员的危机意识；

2、对企业员工进行强化培训，使其掌握危机管理的相关知识和

技能；

3、培训公关专业人员，以确保在危机发生时能够派上用场；

4、事前联系好危机发生时可能需要的媒体资源及相关组织，如：医院、消防队、公安部门、技术监督部门、兄弟企业等；

5、制定各种应急计划并不断演习。第十六条 制定危机预警方案。预警方案包括：

1、明确企业高层领导对危机管理的职责；

2、危机调研和预测要形成书面报告，其中要详列企业的特点，存在的危机隐患和可能发生的危机；

3、针对特定危机情况的重点防范措施，常规的防范措施；

4、明确危机预防小组及其任务；

5、确定危机发生时共同遵守的准则；

6、明确工作步骤和责任要求，并预演计划；

7、监督执行情况。

第五章 附则

第十七条 本制度自正式发布之日起施行。第十八条 本制度的修订及解释权归集团营销管理部。

2.危机公关与处理 篇二

关键词：医院,设施管理,危机处理,规划,评估

一、设施管理

(一) 设施管理的概念及分类

设施管理是将组织的战略目标、人以及物质上的工作场所、工具等协调一致的管理实践。融合运营管理、建筑学、行为工程等诸多学科的知识, 从而为实现组织的战略目标提供了坚实的基础。

设施管理为实现最高管理层制定的发展战略、以最有效、最经济的方式制定设施发展规划并确保该规划彻底实施的一种管理模式。

(二) 医院设施管理的内容

1. 设施管理通常被分为以下两类:

第一类:“硬”设施管理, 即主要以建筑、设备等为主的设施管理服务;第二类:“软”设施管理, 即主要是与人有关的设施管理服务。

2.“硬”设施管理, 包括:

1基础规划:水电及基础设施规划、饮用水、污水处理、道路规划等。2医院建筑:门诊部、住院部、手术室、急诊、消毒供应、诊断及影像、研究性实验室、院内科室空间布局及联系、标牌指示等。3医疗设备及系统:图像设备系统、数码信息系统、自动物料管理、输送系统、生理检测系统、手术室系统、特殊病例管理系统、物流管理系统等。

3.“软”设施管理, 包括:

1院内安全系统:医疗废弃物处理、医疗安全预防系统、生化袭击或大规模伤亡事件应急措施、条码技术、院内感染控制系统等。2医院运作:病房管理、例管理、试验室管理、院前急救服务、快速救护措施等。

二、设施管理能有效提升医院危机处理能力

新疆维吾尔自治区人民医院是一家拥有2800张床位的区域综合性中心医院, 从医院建筑设计、布局到设备、设施安排均以自治区急救中心、以提升危机处理能力为目标进行安排和布局。在2009年乌鲁木齐“7·5”事件中, 从事发当晚7点30分到次日凌晨6点, 在短短11小时内紧急救治伤员245人、手术50余台次, 在随后交通受限的3天里更是有条不紊地安排了近万人的日常生活及近3000名患者的治疗, 极大地挽回了人民群众生命财产损失, 凸显了医院设施管理对医院危机处理能力的提升, 医院具体做法是:

(一) 更新设施管理理念

针对国内普遍存在的医院规划和功能跟不上发展需要的现象, 医院管理层要不断更新自己的知识, 能够吸收其他领域的新的研究成果并将其应用于医院设施管理之中。并能据实际情况持续调整设施发展规划、提出新的运作规程、帮助决策者选定最佳的资源分配和利用方案, 提升医院的服务能力和水平。

(二) 提高医院的设施规划水平

全院管理层认识到:设施安排杂乱的医院其整体运作水平是很难提高的, 为此还设置了专门的设施规划领导小组, 根据市场研究形成和改进医院发展对策和实施计划。

(三) 设立医院设施高级管理职务

大型医院通常将其设施管理的内容分为若干个功能模块, 如:水电暖、保洁、绿化等工作由后勤部承担;基本建设由基建科负责;物资配送由设备科、后勤部、药房等完成;病人接送、标本转移等工作由护理部完成;保安工作由保卫科来承担等等。这样的管理分工看似各司其职, 其实很容易造成人浮于事、效率低下、差错率高等管理问题。因此, 医院设立了副院级的设施管理高级职位, 管理和领导这些部门, 协调各类相关问题, 主要职责是直接对医院设施的规划、运行、维护进行管理, 负责医院设施建设数据的收集、分析、报告等, 为设施投资和改进方案提供决策意见。

三、推进医院设施管理的方法

医院要推进设施管理应着眼于在可持续发展基础上的长期战略;致力于提高诊疗水平和服务能力、深化服务内容、优化服务流程;要从需求分析出发, 规划设施做好资源安排。

1.设施规划

设施规划必须满足医院目标客户的数量、应达到的服务质量标准及成本要求等。设施规划前必须要做医院竞争和发展的SWOT分析, 分析内容包括:外部环境的分析、评估及医院内部要素分析。外部环境的分析、分析所能提供的医疗服务产品的市场占有率、承担的社会责任、社会对医院能力的整体要求等;还要根据新的流程及成本结构以决定新的硬件设施的添置。

2.设施评估

设施评估要对现有和将要投入的设施进行全面分析, 内容包括:设施档案、设施使用周期评估、经济性评估、能否支持目前和突发事件的需求、是否有其他特殊用途等。例如:承担区域急救任务的中心医院规划时就要设立可用于急救的核心工作区, 并配备专用设备, 有专门的工作流程等;还要评估是否合乎国家相关规定。

3.实施方案

医院设施是非常复杂的系统, 降低运营成本和提高运营效率的目的。所制定实施方案的主要内容应包括:总体功能、特殊功能、诊疗流程、不同学科间的治疗传递、技术投资、病房空间规划、科室布局、设备计划、设备维护等安排。

四、总结

设施管理在医疗界的出现是近几年的事, 但在医院的发展和建设中有非常重要的作用, 其可以高效地支持医院业务发展, 能有效调整医院运作规程、节约资源, 为广大患者提供更多更优质的服务。

参考文献

3.经验借鉴、共同问题与危机处理 篇三

［关键词］德国出版 经验借鉴 危机处理

一

把中国的出版业与其他国家的出版业相比较，可以这样说，除了德国，没有哪个国家的出版业与当下中国的出版业有着如此多的相似之处，因此这一项目有着非常实际的意义。根据CNKI、万方与维普三大数据库分析，自2000年至今，中国国内共有43篇论著、译著（包括报刊上的杂论、短评）介绍德国出版界或对中德出版界的状况进行比较评议。

在本文中，笔者拟“以中国为立足点，以德国为着眼点”为研究视角，从德国出版界可提供中国大陆出版界的经验、中德两国在全球化出版中所面临的共同问题以及如何处理危机这三个方面，来略述中德出版比较之于中国出版业的意义与价值。

二

我们知道，之所以德国能够成为有着悠久出版传统的世界出版强国，且作为“现代出版业发源地”，是因为其本身有着长时间出版实践的经验。其实，对这些经验的探索，之于当下的中国出版业来说是很有实践意义的。

历史地看，德国对于现代出版的实践性贡献，堪称巨大，这个贡献总体来说是“为天下先”。首先是“技术”，如古登堡发明了印刷术（1450年）、柯尼希发明了蒸汽印刷机（1811年）、摩尔根塔勒发明了整行排铸机（1884年）、麦森巴赫发明了照片印刷术（1882年）、快速印刷机的发明（1845年）等等；其次是“体制”，德国早在1480年就有了法兰克福书市，早在1564年就有了莱比锡书市，图书出版量数百年来长期居于欧洲第一；德国还成立了全世界最早的批发商联盟——“书业协会”（1825年）与全世界最早的出版培训机构“莱比锡出版业培训学校”（1852年），而且德国政府率先制定了对于图书出版长期激励、赞助与保护等具体的法律政策，如在1886年签订的强调国际版权意识的《伯尔尼公约》，这些都走在世界的前列。在某种程度上，德国出版业在国际上的领先性，为国际出版业界制定了不成文的业界通则，起到了“定规矩”的作用——这一切使得今日的德国拥有了举世闻名的强大出版业。

除了出版实践走在“为天下先”，纵观当下德国出版业强大之因，还与“走出去”这一理念分不开。这种“走出去”主要体现在两点：一是德国出版业的成果对于海外出版业所形成的强大影响，已然远远超越了其他国家，这等于是成为世界出版业相关通则的建立者。譬如十九世纪末德国报业的发达，其技术、体制传播至海外后，直接促进了欧美报业的繁荣，尤其使得英、美两国的报业获得了长足发展；1825年德国建立了影响至今的“书业协会”制度，在其后的1847年、1896年，法国与英国也相继建立了类似的联合组织，“批发商”开始进入图书流通领域，使得整个欧洲的出版业获得了较大的发展。二是德国出版业的一些重大革新都是在国外取得的，譬如柯尼希是在英国发明的蒸汽印刷机、摩尔根塔勒是在美国完成整行排铸机的发明与应用，尤其是近半个世纪以来，如施普林格、维南德、鲍尔与贝塔斯曼等德国跨国出版集团，不但在全世界纷纷站稳脚跟，引领一时出版潮流，更是推广文化，使一国出版变成世界出版。因此，德国出版业的发展，“开放”当是其重要的催化剂，“走出去”的理念遂成德国雄踞世界出版业前列的重要动因之一。

中国的造纸术、印刷术确实为世界之先，但这些技术发明时，全球化的出版格局尚未呈现，因此只能算是一国技术。在20世纪20、30年代，以上海为核心的中国出版业亦形成了亚洲第一的规模，并与世界出版业有了一定的接轨，但由于战乱与政治原因，这一出版业的勃兴竟成了昙花一现的景观。因此，两度错失了领先世界出版业机会的中国，如何在全球化资本流动的电子时代重新定位自己在世界出版界的格局？如何以亚太地区为核心，以高速发展的经济为支撑，发挥出版业在全球性的影响力？笔者以为，对这些问题的思考，实际上是对今后中国出版业发展方向的把握。

笔者认为，“为天下先”是指传统出版业这一领域，德国占据了历史制高点，历史不能重演，中国是无法与之匹敌的，但在电子出版业日新月异的当下，中国依然有能力在数码科技中寻求到新的技术高地，从而把握国际出版技术的先机。因此，这一经验，中国出版业必须要吃透；“走出去”意味着德国的出版产业实践本身就是“多国完成”的，那么，中国出版业的“走出去”，是不是仅是版权合作呢？无疑，对于这些问题的思考，其实是为中国出版业在今后的发展提供一个非常值得借鉴的历史经验。

三

经验值得借鉴，问题亦同样引发深思。笔者认为，中德两国的出版界，目前依然存在着许多迫切解决的共同问题。随着版权交易规范化、图书出版数字化与知识生产全球化的发展，一国出版界的问题很容易成为多边问题甚至世界问题。

中德两国出版界，对同时存在的问题进行借鉴性的反思、探索其实已经构成了相互借鉴的经验，其中一些问题更值得研究者与出版实践者思考：如何从世界性的出版格局出发来审理文本生产，以及在现在和未来对一国出版以及世界出版格局的相互影响究竟为何？

譬如，德国电子图书市场受到美国“谷歌和解案”的影响，自两年前至今曾一度萎靡不振，目前已经落后于美、英、法等国家。谈到互联网与国际资本的全球化运作导致对一国版权的侵害，中国电子图书市场亦深受其影响——而这些问题，却几乎从未被当下的研究者所关注。与此同时，实践者本身在理论与视野上有所欠缺，时常会因为“隔行如隔山”而使得自己的研究存在着片面性。

除此之外，还有一些非常重要的迫切问题亦为当下所忽略：如德语外版书一直无法突破“小交易”这一瓶颈，其实这一问题在中国大陆出版界也存在——即对于“走出去”的诉求；但德国在许多新兴出版形式上，却走在了中国大陆出版界的前面，如在中国大陆一直有所打算但尚未有所实施，却在中国台湾地区有很大影响的BOD（按需印刷），在德国早已得到广泛应用并逐步得到认可。早在20世纪90年代，德国就有了这一业务，且在该行业领军世界，BOD这一单词便是德国诺德施泰特市下属利贝利Libri配送公司Books on Demand Gmbh的缩写（这一行业也有贝塔斯曼下属的BMod公司，但影响不如BOD公司）。同时，在节省仓储、销售等相关经费支出上，德国也积累了丰富的经验，其方式、方法与经验教训完全可供中国出版界借鉴。

事实上，一些新出现的问题亦开始共同困扰中德两国出版界，这是“一国问题国际化”的重要表现形式。譬如随着近年来iPad、iPhone等个人通讯终端的普及以及三网融合的实现，电子出版成为各国出版界重点关注的议题。在德国，电子阅读器的率先发明、介入及其技术的迅速发展确实给德国电子出版展现出了看似美好的前景，但电子阅读是否真的普遍为大众所接受，电子出版是否会打破出版商、发行商之间的利益链进而对图书市场造成新一轮的洗牌，究竟什么样的图书适合于数字出版？诸如此类问题，早在2006年起就为德国出版界所关注、讨论。同样在中国，数字出版也是出版界近年来关注的大问题，早在20世纪90年代中国出版界就有了“中文在线”网站，近两年，中国移动、联通等移动通讯运营商也相继与出版社合作，开辟了网络阅读平台。2012年2月，天津地区率先成立国家数字出版基地，启云科技、书生电子、合力讯达等30余家电子通讯民族工业相继入驻，形成了我国目前最大规模的数字出版基地，但是数字出版是否真的可以带动传统出版实现阅读的革命？这些问题，不但中国面对，德国亦面对。因此只有两国共同反思，协同解决，才能在今后出版技术的革新中逐渐趋利避害，共创双赢。

因此，中德两国出版业的问题，既是本国问题，也是区域性问题，更是世界性问题。尤其是在版权引进、国际畅销书以及跨国出版集团这些方面，当从世界性出版格局入手，不能忽视近十年来世界格局的变化给两国出版界带来的影响。如何通过对先前经验与问题的总结、归纳，为今后中国出版业提出前瞻性的规划与建议，这才是学界与业界应共同关注的重中之重。

四

正如前文所述，目前德国和中国都是世界上的出版大国，而且两国在出版产业化之路上，均存在着比较相似的问题与经验，比较两国出版业的现状，有助于为中国出版业在今后的发展提供可借鉴的解决方案。毕竟在许多事关出版的问题上，中国必然借鉴德国。

但我们也必须看到的是，虽然出版业高度发达，但近年来德国的出版业仍然出现了各种令人担忧的危机。德国著名的出版商协会（BDB）理事委员Matthias Ulmer就曾认为德国的数字化出版“总是处于落后的地位”。2009年德国媒体曾称德国的电子图书“尚处于幼稚园阶段”，德国最大的出版集团之一的贝塔斯曼前些年在中国的业务受挫，成为最早进入中国市场但也最失败的海外图书企业之一；2010年初，德国出版界曾用“9个K”来描摹2009年德国书业的问题，其中第一个K就是“危机”（Krise），并进一步认为，“2010年，读者将继续减少，销售收入将继续减少，资金周转困难的书店将增加”。这些现象、论断都说明，德国的出版业在近些年确实存在着无法回避的问题。

中国的电子出版、产业改革与企业并购等出版举措几乎与德国同步，因此，德国所存在的问题，中国一样亦面临——譬如对于电子出版、网络出版应对的困境；两国在2010年几乎都有关于养生保健方面几乎主题相同的畅销书；德国与中国都迫切需要并鼓励本国版权输出（中国政府称之为“走出去”）等问题，凡此总总，不一而足。

我们知道，中国的出版业在近些年亦存在许多困境，成为制约中国出版业进一步发展的瓶颈：如发行渠道不畅与盲目跟风出版造成大量积压书（2007年统计为实洋360亿人民币）；“事转企”的并购使得图书出版呈现过于功利化的趋势，长期缺少必要的公益性、学术性出版；在内容为王的时代造成广播、电视媒介对于文本作品的挤压，使得图书出版沦为新媒体的附庸；互联网与手机阅读的广泛应用，造成对于纸质图书版权尤其是国际版权的无形侵害等等。但中国出版业的这些问题、矛盾在德国的出版业里获得了较好的解决与调和，这是中国出版界必须向德国出版界学习和借鉴的。

无论是德国，还是中国，两国的出版业不但都有着“走出去”的开放传统，更有着积极反省、探索方法并时刻存在危机意识的好习惯。2009年2月27日，德国图书信息中心（印度分中心）发起了全球出版人圆桌会议，共议如何在全球化与本地化中寻找一种平衡，如何利用一切资源为书业服务的危机破解，在国际出版界影响巨大。而就在此之后的3月6日，中国新闻出版总署也组织了一场题为“金融危机对新闻出版业影响”的国际研讨会，冷静分析了全球化语境下数字出版对于图书出版危机破解的意义与价值。由此可知，两国出版业破解危机、审视问题，始终有着很好的合作传统。从危机处理这方面来看，中国的出版业已经开始慢慢地学会如何进一步向德国同行借鉴经验、吸取教训，进而尽可能地规避风险了。

综上所述，“中德出版业比较”实际上是一个对于中国出版行业有着密切关系，且有着较强实际指导意义的研究论题，本文在此只是略述一二。事实上，除了德国，中美、中日、中英等与不同国家与地区出版业的比较研究，完全也可以按照这样的思路去进行。中国的出版业体制改革目前尚属于起步阶段，但却迅速地被融入世界出版业这一大市场当中，除了自身要提高应变能力，把握国际风向，研究界运用自己的专业视角与多边眼光，发挥自己在“比较性研究”上的优势，积极地以他国为师，为中国出版业的生产实践提供准确定向和有的放矢的智力支持，也是一件非常必需且有着积极意义的事情。

（作者单位：武汉大学文学院）

参考文献

［1］ 吴晓筱，2009年德国出版及商业印刷业务进出口情况［J］.印刷技术，2011（7）.

［2］ 甄西.德国：出版重镇“三足鼎立”［J］.出版参考，2011（6）.

4.危机公关与处理 篇四

领导护士节致辞

护理不是对疾病的护理，而是对健康的呵护。十九世纪中叶，英国的南丁格尔首创了科学的护理专业，为纪念南丁格尔的功绩，19XX年国际护士会将她的生日5月12日定为“国际护士节”。南丁格尔出生于名门，从小受到良好的教育，她博学多才，有很深的慈爱之心，1854年—1856年英、法、俄之间爆发克里米亚战争，由于士兵得不到合理照料，病死率高达50%，南丁格尔获悉后，自愿向陆军大臣提出请求，率领38名护理团成员奔赴前线救护伤员，半年后伤员病死率下降到2.2%，南丁格尔被誉为近代护理教育的创始人和护理学的奠基人，并列为世界伟人之一，她对护理事业的献身精神已成为世界各国护士的典范和楷模。正是由于南丁格尔精神指引，护理工作在不断发展和完善，我市的护理工作也在大步向前迈进，赢得了社会的认可，取得了良好的社会效益和经济效益。

医院是服务的窗口，以人为本，树行业新风，提供优质服务，是我市医疗机构改革的指导思想，它不仅有力的促进了医疗卫生行业精神文明建设和思想观念的转变，同时也为医院的发展适应市场经济、满足人们的健康需求，探索一条适合我市护理工作的新方法，我市的整体护理工作，正是在这一指导思想基础上，96年首先在市内各大医院进行试点，实现了护理模式从以疾病为中心向以人的健康为中心的模式转变。

一、更新观念，加强护理管理

二、强化业务技能，提高科研水平

三、探索人性化护理新途径

四、树立“以病人为中心”的观念

五、开展学术活动、活跃学术气氛

六、弘扬南丁格尔精神

当今，迅速发展的国内外科技和经济形势为医院带来了新的机遇和挑战。特别是在护理专业还没有引起社会的高度重视的情况下，开展整体护理，护理学术、护理科研仍很艰难。我们要积极转变运行机制，积极探索发展新的路子，大胆创新，转变观念，改变服务模式，做好高“质”高“效”的服务，只有这样才能有“为”有“位”。

针对近年来一些医疗机构出现的重医轻护现象及借改革之名裁减护士、偏离改革方向等情况，卫生行政主管部门认真贯彻卫生部卫医发【XX】203号文件精神，努力在医疗机构改革中保证和加强护理工作，提高对护理工作重要性的认识，杜绝和抵制重医疗请护理现象的蔓延；同时教育护士自尊、自强、自信、自爱，变被动为主动，真正把时间还给病人，以良好形象和高质量的服务赢得病人的尊重、理解、社会的认可和领导的信任，不要等、靠、要，更不要一味埋怨领导不重视而丧失对护理事业的俄信心，不是自己干到位得到领导认可和支持。要继续推进以病人为中心的“整体护理”，按需设岗，以确保临床一线护士人力和临床护理工作的需要。以人民群众的健康服务需求为导向，大力发展社区护理、老年护理、临终关怀等，加强护士队伍的职业道德教育，倡导关爱生命，定期举办护士职业道德演讲比赛，即使表彰护理战线的先进集体和先进个人，以弘扬爱岗敬业，精益求精和救死扶伤的人道主义精神，改进服务态度，规范服务行为，提高护理质量和管理水平。扬南丁格尔精神，忠诚护理事业.

领导者演讲中的危机处理

领导者演讲中的危机处理能力，是衡量一个领导者综合素质能力的重要标准，更是领导者演讲能否成功的基本保证。所以，任何一个演讲者要想取得良好的演说效果，就应该具有应变和控场能力。换句话说就是，领导者要善于临场察言观色，以便把握住听众的心理变化、兴趣要求，及时修正补充自己的演讲内容，为演讲成功打下良好基础。

·危机处理能力的一般组成

一般来讲，领导者在演讲中的危机处理能力包括以下几个组成部分。

一是控制感情，掌握分寸的能力。即发现意外情况时，要镇静，要有好的心理素质，能控制感情，掌握分寸。不要在讲台上惊慌失措，更不要因急躁而冲动行事。

二是从容答题，妙语解脱的能力。换句话说就是，在演讲中当有听众提出较尖锐的问题时，演讲者能够从容地回答听众提出的问题，特别是那些乍看起来十分棘手的问题。实际场景中，平庸的领导者多会采取压制的方法，发火批评。最常说的一句话就是“别吵了，安静下来”，而结果大多是使自己进一步陷入窘境。高明的领导者则采用以诚相待、妙语解脱的办法，往往能变被动为主动，进而达到演讲的目的。

三是巧妙穿插，活跃气氛的能力。这是指演讲者在遇到会场沉闷时，应尽快调节，巧妙穿插，以活跃气氛。比如，讲个笑话或故事，谈点趣闻等。

四是将错就错，灵活处理的能力。也就是说，领导者在演进中如果出了错，能够将错就错，灵活处理，并使演讲继续有效进行。实践证明，在这种情况下最忌讳两点：一是搔头挠耳，二是冷场过久。这里有一个有趣的研究结论：如果在演说过程中冷场15秒以上，听众群中就会有零星笑声；冷场30秒以上，就有少数听众的笑声；冷场时间再长一点，听众就会普遍不耐烦了。所以，我们的领导者在演讲时一定要牢记这一点。

5.危机公关处理笔记 篇五

危机公关主要有三大步

第一步是：掌握事件发展的节奏

做法有：1.要遵守从危机出现起第一时间高效.主动出击，回应质疑时反应要快

2.可以利用工具监控网络舆情，及时反馈；同时自己也必须弄清楚事实真相，达到知己知彼。

3.深入分析事实真相，从中寻找机会创造该事件的新舆论热点。转移媒体和舆论的注意力，把大众的舆论焦点转移到我们主动创造的新闻点上

第二步是 与公众沟通：

1.选择公关主体，把公众根据对公关主体的认知和态度分类（比如说对你有敌意的、对你信任的、介于两者之间摇摆不定的），策略于此要有针对性。并且切记你的公关目标是公众，如果把精力大多花在堵媒体的嘴上就本末倒置了，也显得你是急于脱罪。

2.沟通时，态度决定很多，要表明自己真诚的态度怎么表明真诚？我找了一段： 国外成熟市场的做法通常是：第一要发表声明向所有受事件牵连的人，作一个真诚的道歉，并不仅仅只是针对经销商和内部员工；第二，公开道歉声明一定要快，并且要不止一次地做道歉；第三，道歉的诚意。一定要做到深入反思，要让公众知晓企业到底采取了什么措施去补救，千万不能只是向公众随便说说而已。（这个公关主体企业的，但我们的题目里面的还有舒淇那个大家试试开动思维举一反三，对之后的一些主体是企业的策略也是）

3.沟通要有正式的一面，并且保证口径一致。通过传统媒介的沟通方式有：新闻发布会、报纸和门户上的广告 ；新型媒介主要是微博（新型媒介虽然更难控制）

第三步是 形象的重塑：

1.继续向公关主体反馈舆论风向，提醒公关主体兑现承诺，表示你是

有信用的2.积极补充在沟通时的一些尚未有答复的问题（比如说曾经在新闻发

布会上说过一些东西还在跟进的，那么有结果要及时补充）

3.如在危机过后又有人提起，需要坦诚面对，用事实数据证明你做了的补救措施。

6.企业危机公关处理案例范文 篇六

企业危机公关处理案例

分析2015年前夕十大危机公关处理经典案例：

1、丰田汽车召回门

2、肯德基秒杀门

3、富士康跳楼事件

4、腾讯qq VS 奇虎360大战事件

5、家乐福价格欺诈事件

6、康芝尼美舒利事件

7、锦湖轮胎质量门事件

8、双汇“瘦肉精”事件

9、中石化“天价酒”事件

10、台湾塑化剂事件

危机公关处理详细流程：1.危机的确认与评估；2.危机诊断；3.确认危机公关处理方案；4.组织集中力量落实处理方案。

7.危机公关与处理 篇七

作为传播文化知识公共平台之一的公共图书馆, 在免费开放的趋势下难免面临各种危机, 对于这些危机要根据不同的形式采取不同的策略去面对, 公共图书馆可能会面临以下几种危机: (1) 天灾因素; (2) 社会环境因素; (3) 图书馆建筑与布局因素; (4) 用户使用方式和图书需求因素; (5) 图书管理因素; (6) 对于公共图书馆公开因素。《中华人民共和国政府信息公开条例》于2007年国务院通过公布, 将于2008年5月实行, 这标志着我国的法治行政又进入了一个新的里程碑。所以对于公共图书信息开放的必要性提高到了新的层次。

1 公共图书馆面临危机的因素

对于前面提到的一些危机因素, 不必每一个的都要予以解释和提出解决思路, 这里重点对于一部分提出处理, 公共图书馆信息公开做一分析。

1.1 社会环境因素

由于公共图书馆是凭借中央或地方财政分配支出的社会公益性单位, 一直资金来源较为稳定, 不难保证一些人不会因循守旧, 安于现状, 缺乏开拓精神和创新意识;对于这些问题应该采取相应措施, 首先建立有效的学习氛围和机制, 书馆要在其内部建立起有效的培训、培育和再教育学习机制, 大家一起实施行动创建一个良好的氛围。

1.2 图书管理因素

对于管理方面, 这是大多数企业单位较为头疼的问题, 管理得好坏直接关系到这个企业单位的存亡问题。所以公共图书馆对于这一因素也不可马虎, 比如说阅览室的使用规则, 这需要与读者双向沟通, 而且需要注意管理措施的法律依据。当然对于这些问题, 都有各自的解决方案, 特别是在公共图书馆这个公共财产中更有法律的保护依据, 但是对于一些内部管理还是需要各个图书馆去完成, 才符合实际更好管理。各个图书馆可根据当下的地理人员综合素质情况建立自己的相应管理制度, 对于积极性不够饱满的情况, 可以跟据实际情况实施一些奖励政策。

1.3 公共图书馆公开因素

随着公共图书馆免费开放的大趋势下加重了危机, 需要恰当处理。公共图书馆是一个专门收集、整理、保存、传播各种文献资料并向社会公众提供服务的公益性文化、教育和科研机构, 是一种重要的社会文化公共基础设施, 担负着向全社会传播科学文化知识的重要使命, 是一种典型的公共物品。对于以上问题我们谈谈大方向做法, 详细讨论就是另一个课题了。解决方案:提高读者意识, 多方渠道筹资, 加大对图书馆制度的宣传, 并且读者相互监督有不文明行为予以指责, 共同维护图书馆的良好秩序。加强法制保障, 加强公共图书馆建设, 作为公共财产图书馆也需要得到法律的保护, 这项公益事业才能够更有力的发展壮大。

1.4 用户使用方式和图书馆需求因素

对于这一问题案例实在不在少数, 对于一些图书馆事件, 这里不是重点不进行详讲, 有一部分原因是对于珍贵图书的争议。对于一些比较珍贵的图书, 可以做一些翻印版的供大家阅读, 对于原版要妥善收藏保存, 为此宝贵的可限制在本图书馆内阅读, 以防止对图书的不必要损坏。对于图书资源要不断地更新, 对于图书馆的藏书量要提高, 可从各界倡议捐赠, 或扩大预算等。加强对图书馆设施的建设, 尽量满足各个阶段的需求。

2 信息公开

《中华人民共和国政府信息公开条例》的发布标志着我国的法治行政又迈上了一个新的台阶, 该行政法规从政府信息公开的原则、主体、范围、方式、程序、监督与保障等方面以三十八条款对政府信息公开进行了全面规定。该法规在信息公开的原则、范围、公民的权利保护及对行政机关在信息公开方面的责任追究与监督等方面的规定, 凸显了对公民知情权与信息自由的保护及对行政权力的监督与控制, 特别是对信息公开的方式与程序的规定改变了长期以来政府信息公开的无序状态, 使政府信息公开能够真正体现便民与务实。公共图书馆也遵守了这一条例。再者通过分析公共图书馆整合政府信息服务的社会功能和法律地位, 以及公共图书馆整合政府信息的优势, 从而为广大民众参政、议政开辟一条便捷有效的途径, 也利于政府及时接受公众对政府信息的反馈, 提升行政效能。公共图书馆的社会功能决定其整合政府信息的义务, 公共图书馆的公益特性决定了向公民提供政府信息是其义不容辞的义务。信息的公开化有利于广大民众对于管理各方面的了解, 可大大提高民众的参与性, 及时地提出建议或意见, 有助于社会的更快发展。

3 结语

总之, 信息公开化, 可促进民众参与管理, 对于其中存在的问题可及时提出建议或意见, 加强相互之间的信任, 促进发展;正视图书馆服务危机问题绝不是一句形式上的口号, 它需要图书馆工作者认清形势, 埋头苦干, 自觉树立危机意识、服务意识、开拓意识, 真正将“读者第一, 服务至上”这一理念贯穿于图书馆工作的方方面面, 体现在我们日常服务的点点滴滴, 只有这样, 读者才会离我们愈来愈近, 人数才能愈来愈多。

参考文献

8.危机处理之道 篇八

危机应对手册：拟定一份指南，详细阐述危机应对原则和行动；高层管理团队应充分了解手册的内容，同时该手册应定期得到更新

例行危机应对培训：对公司主要高管进行定期培训，使他们了解可能出现的状况，知道如何应对实际的危机局势

监督与情报收集：制定一套机制，帮助公司密切关注媒体动向及互联网上的讨论，以便及早发现危机的苗头

做到有备无患，是应对危机的最佳策略，而一旦危机爆发，以下八大危机应对原则十分有效，值得企业认真考虑：

1实事求是，诚实以对。这是一切危机应对策略的根本。企业公开发表的所有言论，都要有证据和事实提供支持。人们比较容易原谅真诚承认错误的人，而且无论你喜欢也罢，不喜欢也罢，在当今互联网无所不在的世界里，事实和真相是掩盖不了的。

2弄清有哪些主要的利益相关方：危机爆发后，企业必须立即弄清应当与哪些方面进行沟通，其中可能包括政府、企业的客户、业务伙伴、企业的员工、媒体、利益集团等。企业必须主动与所有利益相关方进行沟通，一个也不能忽视。

3先从自己的员工开始：虽然弄清有哪些不同的利益相关方是必须沟通的对象对于危机的管理而言至关重要，但是企业也必须明白，危机的源头和推手通常存在于企业内部，也就是企业的员工。

因此，在危机中，企业应当有一套完备的程序，以确保只有指定的发言人才能够对外讲话。同时，在整个危机期间，应当向员工讲明最新的进展情况以及后续的应对步骤，以便他们可以直接从公司那里了解到公司的立场，并且成为公司的支持者而不是批判家。

4时机的把握至关重要：人们不仅要求企业必须实事求是、诚实以对，而且还希望企业能够及时与外界进行沟通。因此，在整个危机应对过程中，企业需要非常高效地与利益相关方进行沟通。与此同时，人们也理解，会不断有新的信息和新的情况出现，因此随着情况的变化，企业完全可以传递出一些新的消息和信息，以便让各方及时了解最新情况，并给出事实依据。这一原则同样适用于企业与客户和业务伙伴的沟通，也就是说，要确保企业的客户热线随时畅通，业务伙伴（例如供应商和分销商）可以从企业本身而不是从媒体那里充分了解到企业的危机应对计划。

5用冷静和事实应对负面情绪：在危机局势中，利益相关方做出负面反应是很自然的，也是料想得到的。只有凭借摆事实、讲道理，才能冲淡这些负面情绪。

企业应当努力克制自己，不要采用通常的公关做法来对付负面的评论。例如，如果网上论坛中有帖子说“我最讨厌这家公司了，因为它对中国消费者很不好”，企业不要马上也发一个帖子或做一条广告来讲自己有多么了不起，来讲“我们是业内的领先企业，为慈善事业捐了多少多少钱”，等等。

在危机情况下，这种惯常的公关应对方法是不起作用的，因为利益相关方根本不理会这一套。事实上，你越是讲自己有多了不起，并希望以此来冲淡负面情绪，就越会引起人们的反感。对于媒体有关危机的报道，也要注意这一点。同时，我们还需要记住，在危机当中人们的注意力往往非常有限，只集中于企业正在采取怎样的行动来结束危机。

6直接的沟通手段同样重要：在准确了解人们会如何对危机做出反应之后，企业应当可以更好地确定采用哪些更加有效的手段来与利益相关方进行沟通。因此，虽然企业可以继续通过媒体或其他间接渠道（例如通过分销商）与自己的利益相关方进行沟通，但是任何手段都无法取代直接的沟通手段，特别是在与顾客的沟通中更是如此。因为当企业经历危机时，客户通常都会感到担忧、愤怒和困惑。

换言之，在报纸上或门户网站上发一封致歉信，在公司网站上刊登一份直接的问答并随时更新，或者由公司直接致函政府或监管机构，等等；都是危机管理过程中必不可少的措施。在危机中，任何企业都不应只依靠间接渠道来传递自己的信息.因此，如果你需要传递一个信息，你就应当自己直接来发布，这样做能够避免含糊不清、不准确或由他人对信息做出解释。

7从战略上借助第三方的力量：企业不能仅仅依靠间接渠道，而是也要与自己的利益相关方直接进行沟通。尽管如此，借助可以信赖的第三方来为自己传递信息也同样重要。在危机中，利益相关方通常会认为企业是有罪的，直到企业通过积极努力管理和结束危机，以事实来证明自己无罪。换言之，人们更容易信任能够就危机发表公正客观评论的第三方。所以，如果企业能够找到值得信赖的第三方，能够更好地理解公司的看法并因此愿意发表客观的意见，那么，这样做可以有效地帮助公司宣传自己的立场。

但是，必须把借助值得信赖的第三方发表客观的立场与花钱让第三方在公开场合支持公司严格区分开来。这是因为如今的利益相关方，特别是媒体和消费者都很聪明，他们可以轻而易举地识别“买来的观点”和“客观的观点”。

8一定要为今后提出一种解决办法：企业经常会犯的一个错误是，它们往往会在危机平息后立即停手，因为此时它们早已筋疲力尽，而且在应对危机的过程中已经耗费了太多的精力。但是，实际上，此刻危机并未真正结束，企业仍需要向利益相关方说明“未来的道路”。也就是说，它将采取哪些措施来防止类似的危机再次发生，以及有哪些改进措施。人们只有在确信企业切实做出了努力，通过一套已经付诸实施的措施来防止危机再次发生之后，才会真正原谅企业，并忘掉与危机有关的不良记忆。有时，企业禁不住会想在危机过后发动一波强有力的品牌广告攻势，来“挽救”和“恢复”自己的形象。

只有当广告本身有实质的信息可以传递时，这样的广告才会有效。例如，公司采取了哪些具体步骤来提高客户服务质量，采取了哪些措施来确保产品的质量和安全，或者正在开展哪些行动使自己成为一个有良好企业道德的真正负责的公司。仅仅做一个宣称“自己有多了不起”的煽情广告，结果通常会适得其反，只会进一步激怒公司的利益相关方，使它们更加难以重建对公司及其品牌的信任。恢复信任是危机应对的最后一个环节。

9.危机公关与处理 篇九

石家庄三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、中国企业500强、农业产业化国家重点龙头企业，也是河北省、石家庄市重点支持的企业集团。企业先后荣获全国“五一”劳动奖状、全国先进基层党组织、全国轻工业十佳企业、全国质量管理先进企业、科技创新型星火龙头企业、中国食品工业优秀企业等省以上荣誉称号二百余项。2006年，集团实现销售收入同比增长16.5%，利税同比增长9.6%。

二、事件起因

2004年1月16日，阜阳临泉县吕寨镇勇庄村42号张广奎投诉所购三鹿婴儿奶粉有质量问题，后经阜阳市疾病预防控制中心和三鹿集团共同确认为假冒产品，并予以结案。阜阳市全面围剿“空壳奶粉”开始后，阜阳市疾病预防控制中心个别工作人员，由于工作失误，把假冒三鹿婴儿奶粉的检测结果按三鹿婴儿奶粉为不合格产品上报，经阜阳市工商行政管理局、阜阳市卫生局和阜阳消费者协会在阜阳地方媒体上公布。此消息刊出后，全国各地多种媒体纷纷转载。之后，三鹿婴儿奶粉在全国多个市场被强迫撤下柜台、封存。有些省市甚至是不管种类，只要是三鹿奶粉，全部封存。在个别地方，还出现了三鹿经销商被抓捕的现象。按照正常的销售计算，一天的封存给三鹿造成的损失就超过一千万。

从一般的营销角度看，更多的人将三鹿的经济损失归罪于危机公关处理不当或不及时，根据记者的调查，此结论有失公允。在事件的背后，三鹿的危机公关反应出了更深刻的社会现象。

三、成功的危机公关

最早公告三鹿为不合格产品的报道出现在《颖州晚报》上，时间是 4 月 22 日早上 7 点多。张振岭说，三鹿总部的高层管理者 8 点钟就全部知道了此事。当天下午，张振岭就带队赶到阜阳市，与当地政府相关部门交涉，并与阜阳市达成了 “ 是相关人员工作失误 ” 的共识，阜阳市也同意就此事道歉。4 月 23 日上午，“ 阜阳市全面开展伪劣奶粉暨工业食品专项整治工作领导小组 ” 召开新闻发布会，发表了向三鹿集团和新闻媒体道歉的声明。声明中承认，经他们多次抽查，三鹿牌系列产品质量全部合格，将三鹿列入不合格产品名单是工作失误。

同时，三鹿集团本身也召开新闻发布会，向社会澄清真相并通报阜阳方面已向三鹿集团公开道歉的事实。还由卫生监督部门出面，向媒体介绍他们是如何通过严格的检查监督，保证三鹿奶粉质量的。并展示了今年一、二季度关于三鹿集团产品的 “ 卫生检测结果报告单 ”。

因为阜阳媒体的不实报道已通过各地多家媒体的转载和网络的传播，扩散到全国。所以，三鹿又在全国各地开展了一场声势浩大的正名活动。

中央媒体方面，中央人民广播电台 4 月 24 日 6：30 的 “ 早间新闻 ” 报道了三鹿被错误列入不合格产品的事实，中央电视台“ 新闻联播 ”、“ 经济半小时 ”、“ 经济信息联播 ” 等也接连进行了纠正报道。地方媒体方面，张振岭说，虽然有多少家发表三鹿新闻通稿的媒体统计数据还没有最终出来，但在召开新闻发布会后的一两天之内，全国地级市以上的媒体，特别是生活、晚报类的报纸全都刊登了事实真相，有些不能发表新闻通稿的媒体，三鹿也通过广告形式将真相传达给消费者。月 26 日，与事件有关的几个国家部委也向各地政府发了一份紧急通知，为三鹿奶粉正名。

“ 五一 ” 长假后的第一个工作日，国家质量监督检验检疫总局公布 30 家奶粉产品质量国家监督抽查连续合格企业名单，三鹿位居第一位。

此外，在 4 月 23 日农业部召开的农产品质量安全宣传周新闻发布会上，三鹿与 125 家农产品龙头企业发表了 “ 让我们用实实在在的行动，为消费者提供丰富、安全、优质的食用农产品，为社会创造一个健康的消费环境贡献力量 ” 的联名倡议。月27 日，三鹿与数十家国内知名品牌乳品企业在多个城市召开诚信座谈会。主题为 “ 抵制 ‘ 杀人奶粉 ’、倡导诚信经营 ”，共同呼吁加强行业自律，倡导诚信经营，培养理性消费意识，并联合发布了 “ 杀人奶粉 ” 事件发生后全国第一份 “ 乳业诚信宣言 ”，承诺坚决不生产和销售劣质乳制品。

-4 月28 日，在中国儿童食品专业学会的组织下，三鹿与 9 家食品安全信用试点企业向阜阳市捐赠了 4985 箱合格婴幼儿奶粉，以帮助在伪劣奶粉事件中受害的婴幼儿家庭。

分析成功原因：

【1】注重报道时效性

1、国际与国内视野相结合

2、官方、企业和普通民众的声音相结合

“三鹿事件”作为公共突发事件，影响到社会中的许多家庭，社会波及面广，这就需要在报道中出现官方的声音，以稳定民心、维护社会的稳定，也需要有民众的声音，让民意舆情得到传播，并使群众的情绪有一个有效的传播渠道。这两者在危机传播中具有同等重要的地位。

3、请专业人士为民众释疑解惑

在“三鹿事件”曝光之后的9月13日，新华社即发出两篇消息：《专家谈如何护理“肾结石”婴幼儿》、《调查组医疗专家谈三鹿问题奶粉的危害》，报道了医疗专家对问题奶粉的看法以及如何护理“肾结石”患儿的方法。这方面的内容无疑是公众最关心也是最需要医护专业人士释疑解惑的盲区。

【2】新闻与评论相互配合

公共突发事件发生后，新闻报道能给受众一个全面的视野，以把握事件发展的进程，而评论的 作用在于引导舆论。

四、失败公关让“三鹿”品牌雪上加霜

“三鹿”有毒奶粉事件把“三鹿”品牌推向了舆论的刀锋浪口上，而三鹿集团对事件的公关处理能力更是让“三鹿”形象一夜之间被市场唾弃！

1.错失时机。

三鹿集团高层对此事件的表态和处理意见远远滞后于国家相关部门，这是让企业危机公关陷入被动的主要原因。作为企业，整体的调查运作应该更高效于国家部门，但是三鹿集团对外表态的时间点却远比国家相关部门迟，这容易让民众认为三鹿是因为国家出面了才会来处理，如果国家不出面，那三鹿是不是就不处理了呢？这时候民众的心理是十分脆弱的，三鹿错失了让公众倾听企业声音的机会，国家有关部门的率先表态已然让民众从心理上更加信任国家果断有力的政策措施。

2.措施不力。

三鹿集团经过内部调查，最后公布事故的主要责任在于奶农，但这一结果globrand.com也从侧面表明了有毒奶粉的市场源头是“三鹿”。从公关的角度来看，三鹿集团应在发布此消息的同时提出相应的企业责任，但是很遗憾，我们没有听到三鹿集团在社会责任方面的任何声音。

没有让公众看到企业社会责任，这是措施不力之一。

自检出产品质量的重大问题也表明了三鹿集团在产品检测上的重大疏忽，但公众并没有看到有关企业改进产品质检方面的措施或者相关的声明，而只是单纯的召回劣质产品，更没有相关高层为此次事件负责。这很难让公众看到三鹿集团整顿内部管理的决心，今后三鹿产品的质量保障也就很难让消费者放心。没有让公众看到集团整顿产品质量的决心，这是措施不利之二。

3、魄力不足。

三鹿集团在处理全社会关注的患病儿童的治疗和病故儿童的赔偿上魄力不足。没有具体的措施和步骤，没有具体的数额，更没有具体有效落实的时间、地点以及具体的监督执行人（或者单位）。更让老百姓觉得寒心的是三鹿集团的高层也只是在媒体上道歉，连个病人家属的手都没握着！人道精神的匮乏让“三鹿”为国人唾弃。所以也就很好理解网民的讽刺调侃了！

五、同行业解救

乳业危局洗牌三元将接手三鹿控股权 在国庆节前夕，传出了“三元收购三鹿”的消息。如今，三元与三鹿已经谈崩，但又热炒“五大企业争夺三鹿”，这是什么意思，难道烂摊子一下变成了香饽饽？非也，三元遇到的问题——只收购净资产不承接赔偿，其他几家也不能化解，因此他们的所谓收购，大概也只是收购净资产的意思。赔偿，是一道绕不过的坎，不解决这个问题，收购难免流产命运

对收购企业的利弊分析

利

弊

·整套生产设备和熟练工人

·退货赔款（仅召回奶粉一项就达7亿）

·下游奶源基地

·政府的“免费”治疗实为替企业“垫付”，面临追偿

·上游销售网络

·消费者诉讼赔偿（可能还包括惩罚性赔偿）

·通过收购弥补短板、完整产业链，达到实力提升

·消费者“恨屋及乌”，对收购企业自身品牌的负面影响

·政府支持

·员工安置补偿

解读：利弊表透露四重信息

第一，品牌成负资产。三鹿集团最值钱的不是机器设备，而是无形资产——品牌价值（高达149亿），如今其价值不但灰飞烟灭，反成“毒丸”，谁“吞下”都可能把消费者的憎恶召来„

第二，诉讼赔偿是关键。如果说退货赔款可计算、政府“垫付”可不追讨，那么消费者诉讼赔偿则是“无底洞”，现有可参考案例是患儿家属要求赔偿15万的医疗费、30万精神赔偿、45万的惩罚性赔款，虽未被法院受理，但现在还不能说诉讼赔偿就此打住，而只能算悬而未决„

第三，政府支持力度不明朗。政府牵线搭桥、政策支持、贷款支持、甚至承担“垫付”都有可能。关键是对诉讼赔偿的态度不明朗„

第四，资不抵债是肯定的。三鹿现在值钱的就是净资产，刨去7亿退赔款，剩下的据估算也就不到7亿元，这7亿冲抵其它赔偿肯定不够（除非赔偿被一笔勾销）„

结论：恐难有企业会接受全盘收购

收购是市场交易,交易就是要获利,若被收购方资不抵债,则全盘收购即便一分钱不花也还要倒贴。当然,考虑到完善产业链等利好,倒贴也不一定是赔本买卖,但也要考虑一个度,负债包袱不能过于沉重。如今诉讼赔偿如头顶悬湖，谁敢置身其下？因此三元等企业只愿意选择性的资产收购而非全盘接收的股份收购，除非获得政府担保不必承担赔偿责任，但恐怕有担保，企业也未必放心„

六、政府干预

1）三鹿不是国企，资产没有国资

2）政府绝非要袖手旁观，指导协调、让三鹿尽快有人接手是应有之义

3）但是政府责任有限：不能拿财政和政府信用为私企埋单

4）政府权力也有限：遵循市场法则不要越界

七、影响

虽然三鹿在危机公关方面，为大家贡献了一个成功的案例，但并没有改变它蒙受巨额经济损失的事实，而且这种损失还在继续。在营销学中，有着“推”和“拉”两个概念，及时有效的危机公关，仅仅解决了“ 拉 ”的问题，能够让消费者通过准确信息的传播，了解事情的真相，消除购买的疑虑。但如果消费者购买不到产品，企业的损失并不会因为危机公关的处理而消除或减少。