互联网政务服务系统

互联网政务服务系统（精选8篇）

1.互联网政务服务系统 篇一

“互联网+政务服务”技术体系建设指南

目录

引

言

一、总则

（一）指导思想

（二）总体目标

（三）重点任务

1.业务支撑体系建设

2.基础平台体系建设

3.关键保障技术体系建设

4.评价考核体系建设

二、“互联网+政务服务”的主要内容

（一）按事项性质分类

（二）按服务对象分类

（三）按实施主体分类

（四）按服务主题分类

（五）按服务层级分类

（六）按服务形式分类

（七）按行政管辖分类

三、“互联网+政务服务”平台总体架构

（一）总体构架

1.总体层级体系

2.平台系统组成 3.建设方式

（二）业务流程

（三）平台技术架构

1.基础设施层

2.数据资源层

3.应用支撑层

4.业务应用层

5.用户及服务层

（四）用户注册和认证体系

1.分建方式

2.统分方式

3.统建方式

四、政务服务信息的汇聚、发布与展示

（一）需求侧（面向社会）

1.用户访问——“我”

2.信息资讯——“我要看”

3.信息检索——“我要查”

4.服务引导——“我要办”

5.咨询问答——“我要问”

6.监督评价——“我要评”

7.个性化推送——“我的”

（二）供给侧（面向政府内部）

1.事项清单标准化

2.办事指南规范化

3.审查工作细则化

4.业务办理协同化

5.事项管理动态化

五、政务服务事项的一体化办理

（一）互联网政务服务门户（外部服务）

1.建设管理要点

2.主要功能

3.用户（自然人和法人）信息管理

（二）政务服务管理和业务办理（内部办理）

1.基础业务功能

（1）政务服务事项管理

（2）政务服务运行管理

（3）电子监察管理

（4）电子证照管理

（5）网上支付管理

（6）物流配套管理

2.功能拓展与流程优化

（1）并联审批

（2）加强事中事后监管

（3）打通基层政务服务“最后一公里”

（4）政务服务热线

（5）公共资源交易

六、互联互通与信息共享

（一）统一数据交换

1.目录与交换体系

2.平台架构及功能

3.备份机制及运行保障

（二）各地区现有政务服务相关业务办理系统对接

1.分类、分层级对接

2.部门业务办理系统对接

3.数据交换内容

（三）省级平台与国务院部门相关系统数据对接

1.对接要求

2.对接方式

（四）基础资源库共享共用

1.共享共用模式

2.访问方式和访问流程

3.基础资源目录管理

（五）建立数据共享利用长效机制

七、关键保障技术

（一）平台支撑技术

1.统一用户与认证

2.电子证照

3.电子文书

4.电子印章

（二）平台保障技术

1.安全保障

2.运行管理

（三）深化新技术应用

1.运用大数据，实现政务信息资源有效利用

2.充分利用政务云，实现集约建设、共享利用

八、网上政务服务的监督考核

（一）监督考核原则

1.客观公正原则

2.用户导向原则

3.分类考核原则

4.内外结合原则

（二）内部监督

（三）第三方评估

1.评估方法

2.指标体系

3.评价方式

（四）评估实施

1.实施主体和考核范围

2.结果反馈与运用 附录一：政务服务事项实施清单要素 附录二：政务服务公共信息资源目录信息规范 附录三：数据交换内容与标准 附录四：自然人和法人实名注册协议

附录五：省级政府网上政务服务评估参考指标体系

附 图：“互联网+政务服务”平台总体层级架构和信息流架构示意图

引

言

本指南在梳理总结各地区各部门政务服务现状和共性问题基础上，吸收了北京、上海、江苏、浙江、福建、广东、海南、贵州、甘肃、宁夏及深圳、青岛、南京等地区深化行政审批制度改革、推动政务服务大厅和网上政务服务平台建设等方面探索实践的成果经验，着眼可推广、可复制、可持续，力求突出操作性、迭代性、前瞻性，坚持供给侧创新和需求侧牵引两端发力、群众“点餐”和政府“端菜”有机结合、线上服务和线下办事紧密融合，推动构建全国统一规范的“互联网+政务服务”技术体系，不断提升政务服务供给能力和水平。

本指南围绕促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地，针对企业和群众反映的办事难、审批难、跑腿多、证明多等突出问题，从充分发挥信息化作用的角度提出规范行政权力运行、优化政务服务供给的解决路径和操作方法。全文分为8个章节，第1章到第3章从总体原则、业务范畴和技术架构的角度对“互联网+政务服务”技术体系进行总体介绍，第4章到第8章分别从业务支撑、一体化平台、信息共享、关键技术、监督考核等角度提出具体技术方案和保障措施。其中，总则是本指南的总纲，明确了“互联网+政务服务”平台体系建设的总体目标和原则；“互联网+政务服务”的主要内容是业务基础，明确了政务服务的分类；平台总体架构是顶层设计，描述了平台总体架构模式、业务流程、技术平台、用户注册认证体系；政务服务信息的汇聚发布与展示、政务服务事项的一体化办理是“互联网+政务服务”的业务核心，分别规范了政务服务静态信息发布和动态业务办理的数据流转及功能需求；互联互通与信息共享、关键保障技术是支撑，提出了推动信息共享、证照互认等关键技术实现和应用方法；网上政务服务的监督考核是推动“互联网+政务服务”工作的重要抓手，提出了政务服务评估评价的参考指标体系和实施方法。此外，本指南以附录形式列出了技术体系建设涉及的5个主要标准规范要点，分别对政务服务事项实施清单要素、公共信息资源目录信息、数据交换、实名注册协议、评估参考指标体系等进行规范。

本指南适用于各级政府及其具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业（本指南中统称政务服务实施机构），组织开展“互联网+政务服务”技术体系建设。各省（区、市）要按照本指南要求，结合实际统筹推动本地区“互联网+政务服务”平台建设，充分发挥地区特色，开展政务服务相关体制机制和应用服务创新。国务院有关部门要依照本指南相关要求，做好本部门政务服务资源汇聚和审批服务系统整合，推动部门纵向业务办理系统与地方政务服务平台安全对接。国务院办公厅将根据法律法规、管理制度、技术发展等条件的变化以及各地区各部门的实践，适时组织对本指南进行修订。

一、总则

（一）指导思想

按照党中央、国务院决策部署，牢固树立和贯彻落实创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标，进一步规范行政权力运行、优化政务服务供给，降低制度性交易成本，解决影响企业和群众办事创业的难点堵点，进一步激发社会和市场活力；以运用现代信息技术创新行政审批和公共服务方式为手段，坚持问题导向，强化顶层设计，注重资源整合，优化各地区各部门网上政务服务平台建设，不断简化优化企业和群众办事流程，促进网上政务服务运行规范、程序严密、过程透明、结果公开、监督有力，切实增强政务服务的主动性、精准性和便捷性，为推进政府治理创新提供有力支撑和保障。

（二）总体目标

2017年底前，各省（区、市）人民政府、国务院有关部门普遍建成网上政务服务平台。2020年底前，建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”技术和服务体系，实现政务服务的标准化、精准化、便捷化、平台化、协同化，政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。

——政务服务标准化。实现政务服务事项清单标准化、办事指南标准化、审查工作细则标准化、考核评估指标标准化、实名用户标准化、线上线下支付标准化等，让企业和群众享受规范、透明、高效的政务服务。

——政务服务精准化。按照公众和企业办事需求，群众“点餐”与政府“端菜”相结合，将政务服务事项办事指南要素和审查工作细则流程相融合，删繁化简，去重除冗，减条件、减材料、减环节，实现政务服务精准供给，让数据“多跑路”，让群众“少跑腿”。

——政务服务便捷化。以用户为中心，整合政务服务资源和流程，提供个性化政务服务，实现一站式办理。创新应用云计算、大数据、移动互联网等新技术，分级分类推进新型智慧城市建设。对政务服务办理过程和结果进行大数据分析，创新办事质量控制和服务效果评估，大幅提高政务服务的在线化、个性化、智能化水平。

——政务服务平台化。打造线上线下融合、多级联动的政务服务平台体系。着力破解“信息孤岛”，建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，推动跨部门、跨地区数据共享和业务协同；推动政务服务平台向基层延伸，促进实体办事大厅规范化建设，公众和企业办事网上直办、就近能办、同城通办、异地可办。

——政务服务协同化。运用互联网思维，调动各地区各部门积极性和主动性，在政务服务标准化、精准化、便捷化、平台化过程中，推动政务服务跨地区、跨部门、跨层级业务协作。开展众创、众包、众扶、众筹，借助社会资源和智力，加快政务服务方式、方法、手段迭代创新，为企业和群众提供用得上、用得好的“互联网+政务服务”。

（三）重点任务

根据总体目标，围绕构建统一、规范、多级联动的“互联网+政务服务”技术体系，以服务驱动和技术支撑为主线，重点建设“互联网+政务服务”业务支撑体系、基础平台体系、关键保障技术体系、评价考核体系四个方面内容。以服务事项标准化提升规范化发展能力，以互联互通和信息共享提升协同化治理能力，以一体化政务服务平台建设提升整体化服务支撑能力，以强化权力运行监督提升流程化约束能力，以政务数据开放和应用提升智慧化服务能力。

1.业务支撑体系建设

针对办事事项不全面、不规范、不统一等问题，加强业务支撑体系建设。围绕服务事项发布与受理、服务事项办理、行政职权运行、服务产品交付、服务评价等关键环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施。各地区各部门组织梳理政务服务资源，建设形成统一的政务服务事项库，实现事项名称、事项类型、法律依据、基本编码统一，建立事项信息库动态更新机制和业务协作工作机制。优化政务服务办理流程，深化并联审批，加强事中事后监管，促进政务服务向街道、乡镇和城乡社区延伸。与推进新型智慧城市建设、信息惠民建设等工作形成合力，不断创新政务服务方式，提升政务服务供给水平。

2.基础平台体系建设

针对网上政务服务平台不互通、数据不共享等问题，加强“互联网+政务服务”基础平台体系建设。围绕平台架构、数据交换和信息共享等方面，开展各地区各部门一体化政务服务平台建设，实现政务服务事项统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督，避免线上线下政务服务平台“两张皮”、不同地区和部门现有平台无法交互等突出问题。开展各地区现有各类业务办理系统整合，推进国务院部门统建系统数据对接，建设各级政务服务数据共享平台，推进跨地区、跨部门、跨层级数据共享、身份互信、证照互用、业务协同，实现就近办理、同城通办、异地可办。

3.关键保障技术体系建设

针对开展网上政务服务的普遍技术障碍，加强“互联网+政务服务”关键保障技术建设。针对网上政务服务平台建设运行、安全保障等关键技术环节，制定相关标准规范、管理办法和制度措施，完善“互联网+政务服务”配套支撑体系。建成网上统一身份认证体系、统一支付体系、统一电子证照库，促进云计算、大数据、物联网、移动互联网等在政务服务中的应用，不断提升政务服务便捷化、个性化、智慧化、安全化水平。

4.评价考核体系建设

针对政务服务用户体验不足、评价手段欠缺等问题，加强“互联网+政务服务”评价考核体系建设。从社会和公众体验角度制定评价指标、方法，利用电子监察平台加强政府内部监督督查，积极运用第三方评估等方式组织开展政务服务评估评价，注重评价考核结果运用，以评价考核为手段促进各地区各部门不断提升网上政务服务水平。

二、“互联网+政务服务”的主要内容

本指南中“互联网+政务服务”的主要内容是根据目前各地区各部门工作实践所作的总结概括，指各级政务服务实施机构运用互联网、大数据、云计算等技术手段，构建“互联网+政务服务”平台，整合各类政务服务事项和业务办理等信息，通过网上大厅、办事窗口、移动客户端、自助终端等多种形式，结合第三方平台，为自然人和法人（含其他组织，下同）提供一站式办理的政务服务。

“互联网+政务服务”平台主要实现政务服务统一申请、统一受理、集中办理、统一反馈和全流程监督等功能，逻辑上主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。

——互联网政务服务门户：是政务服务实施机构为自然人、法人提供互联网政务服务的入口。——政务服务管理平台：是承担政务服务管理职能的机构（以下简称政务服务管理机构）进行政务服务事项管理、运行管理、监督考核等工作的平台，是政务服务门户信息的来源，是业务办理系统接入的通道。

——业务办理系统：是政务服务实施机构进行内部审批的专业系统，分为国务院部门业务办理系统、省级政府统建业务办理系统及其部门业务办理系统、地市级统建业务办理系统及其部门业务办理系统。可根据实际情况，与政务服务管理平台合并。

——政务服务数据共享平台：是支撑互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统运行的基础数据平台，包括集中汇聚的政务服务事项库、办件信息库、社会信用等业务信息库和共享利用的人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息库，以及政务服务数据共享交换的支撑系统。

政务服务可按其事项性质、服务对象、实施主体、服务主题、服务层级、服务形式、行政管辖等进行分类。

（一）按事项性质分类

可分为行政权力事项和公共服务事项。

（二）按服务对象分类

可分为面向自然人和法人的政务服务事项。

（三）按实施主体分类

按照事项的管理归属部门进行分类。

（四）按服务主题分类

可按面向自然人和法人的不同主题进行分类。

1.面向自然人的主要有：生育收养、户籍办理、民族宗教、教育科研、入伍服役、就业创业、设立变更、准营准办、抵押质押、职业资格、行政缴费、婚姻登记、优待抚恤、规划建设、住房保障、社会保障（社会保险、社会救助）、证件办理、交通出行、旅游观光、出境入境、消费维权、公共安全、司法公证、知识产权、环保绿化、文化体育、公用事业、医疗卫生、离职退休、死亡殡葬、其他（含个体工商户，按照人类生命周期排序）等。

2.面向法人的主要有：设立变更、准营准办、资质认证、年检年审、税收财务、人力资源、社会保障、投资审批、融资信贷、抵押质押、商务贸易、招标拍卖、海关口岸、涉外服务、农林牧渔、国土和规划建设、交通运输、环保绿化、应对气候变化、水务气象、医疗卫生、科技创新、文体教育、知识产权、民族宗教、质量技术、检验检疫、安全生产、公安消防、司法公证、公用事业、法人注销、档案文物、其他（按照法人生命周期排序）等。

（五）按服务层级分类

可分为国家级、省级、市级、县级、乡级、村级（代办）政务服务事项。

（六）按服务形式分类

可分为线上办理、线下办理、线上线下一体化办理的政务服务事项。

（七）按行政管辖分类

可分为定点办理、跨地区通办的政务服务事项。

三、“互联网+政务服务”平台总体架构

（一）总体构架 1.总体层级体系

“互联网+政务服务”平台体系由国家级平台、省级平台、地市级平台三个层级组成，各层级之间通过政务服务数据共享平台进行资源目录注册、信息共享、业务协同、监督考核、统计分析等，实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办。具体层级关系如图3—1所示：

图3-1 “互联网+政务服务”总体层级体系图（1）国家级平台

国家级平台包括国家政务服务平台和国务院部门政务服务平台。国家政务服务平台依托国家电子政务外网建设，主要实现各地区各部门政务服务汇聚、跨地区跨部门数据交换、跨地区统一认证、共性基础服务支撑。汇集各地区、各部门政务服务资源，形成统一事项目录库、证照目录库，实现人口、法人、地理空间信息、社会信用等基础信息资源库和业务信息库共享利用，发挥政务服务访问的“公共入口”，地方部门数据交换的“公共通道”，身份认证、证照互认、安全保障等“公用支撑”作用。充分利用国家数据共享交换平台，做好与国家投资项目在线审批监管平台、国家公共资源交易平台、全国信用信息共享平台、国家企业信用信息公示系统等平台的衔接与整合。

国务院部门政务服务平台（业务办理系统），实现部门相关政务服务的办理，并与国家政务服务平台实现对接和办理结果汇聚。

（2）省级平台

省级平台充分利用现有电子政务网络资源建设（原则上依托国家电子政务外网），提供省级部门政务服务事项受理、办理和反馈。建立省（区、市）政务服务数据共享平台，依托统一信息资源目录，通过与国家级平台和地市级平台的数据交换，实现自然人、法人基础信息共享、用户认证信息交互、证照信息共享、办件信息交换、统计分析和监督考核。

（3）地市级平台

地市级平台充分利用各地区统一电子政务网络建设（原则上依托国家电子政务外网），提供地市级、县级、乡级政务服务事项受理、办理和反馈，有条件的地区可将代办点延伸至村级。依托地市（州）政务服务数据共享平台，实现与国家级平台、省级平台的数据交换，提供地市级范围内基础数据共享共用，实现地市级平台与本级部门纵向系统的衔接与整合。

国家政务服务平台与中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合；各省（区、市）、国务院部门政务服务平台做好与本地区本部门政府门户网站及客户端的政务服务资源和数据对接；同时，各地区各部门政务服务平台与国家政务服务平台和中央政府门户网站（及其微博微信、客户端）实现数据对接和前端整合，形成全国一体化网上政务服务体系；适应移动互联网趋势，做好网上政务服务平台在手机端的效果展示优化及手机适配，提高百姓用手机登录政务服务平台及政府门户网站的使用舒适度。

2.平台系统组成

“互联网+政务服务”平台主要由互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统和政务服务数据共享平台四部分构成。平台各组成部分之间需实现数据互联互通，各组成部分之间的业务流、信息流如图3—2所示：

图3-2 “互联网+政务服务”平台系统组成图

互联网政务服务门户统一展示、发布政务服务信息，接受自然人、法人的政务服务申请信息，经与政务服务数据共享平台进行数据验证、比对和完善后，发送至政务服务管理平台进行处理，将相关受理、办理和结果信息反馈申请人。

政务服务管理平台把来自互联网政务服务门户的申请信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知业务办理系统；政务服务管理平台从政务服务数据共享平台获取并向互联网政务服务门户推送过程和结果信息，考核部门办理情况。

业务办理系统在政务服务数据共享平台取得申请信息和相关信息后进行业务办理，将办理过程和结果信息推送至政务服务数据共享平台，同步告知政务服务管理平台。

政务服务数据共享平台汇聚政务服务事项、电子证照等数据，以及来自互联网政务服务门户的信息、政务服务管理平台受理信息、业务办理系统办理过程和结果，实现与人口、法人等基础信息资源库的共享利用。

3.建设方式

各省（区、市）、地市（州）建设“互联网+政务服务”平台，应遵循平台总体架构，平台各组成部分可结合本地情况组合建设。主要建设方式分为以下几种：

（1）分建方式

省级平台、地市级平台各组成部分分级独立建设，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交换、基础数据共享。如图3—3所示：

图3-3 “互联网+政务服务”平台分建方式示意图

（2）统分方式

省级平台、地市级平台中互联网政务服务门户统建，基础性及对外核心业务统建，政务服务管理平台（可依托实体大厅或网上大厅）、业务办理系统分建，通过省、市两级政务服务数据共享平台，实现省、市两级平台数据交换。如图3—4所示：

图3-4 “互联网+政务服务”平台统分方式示意图

（3）统建方式

省级平台、地市级平台中各组成部分由省级整体统一建设，即全省（区、市）一个平台，地市及区县级不再建设。政务服务数据省级大集中，在平台内部共享。如图3—5所示：

图3-5 “互联网+政务服务”平台统建方式示意图

（二）业务流程

政务服务业务办理全过程依托政务服务数据共享平台支撑，业务数据在互联网政务服务门户、政务服务管理平台、业务办理系统之间流转，具体全过程业务流程示意图如图3—6所示。

用户注册登录、用户空间信息维护、政务服务事项定位和查询，以及政务服务的网上预约、申请、过程管理、办理反馈和互动咨询功能在互联网政务服务门户实现；服务引导、政务服务事项受理、协同审批、事项办结和互动反馈功能在政务服务管理平台实现。业务办理系统对申请表、附件材料、受理信息的抓取，对过程信息、审批结果和电子证照的发送通过政务服务数据共享平台完成。

图3-6 “互联网+政务服务”平台业务流程图

（三）平台技术架构

“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成，如图3—7所示：

图3-7 “互联网+政务服务”平台技术架构图

1.基础设施层

基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。

2.数据资源层

数据资源层基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。

3.应用支撑层

应用支撑包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。

4.业务应用层

业务应用包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能。

5.用户及服务层

互联网政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。

（四）用户注册和认证体系

为保证网上政务服务用户信息的真实、合法和有效，自然人和法人用户注册、认证应采用实名制。统一用户注册和认证体系是开展“互联网+政务服务”、建立政务服务实施机构和行政相对人线上服务法律关系的前提，是全国政务服务网上“一地注册，各地互认”的基础。

针对平台建设的不同特点，注册和认证可采用三种方式。1.分建方式

用户可通过国家、省、地市级互联网政务服务门户注册和验证，注册用户账号信息存储在各级政务服务数据共享平台，通过交叉验证实现共享互认。用户跨省、跨市登录验证时，通过国家、省级用户互认服务，调用获取外省（区、市）、地市（州）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—8所示：

图3-8 分建方式用户注册和认证示意图

2.统分方式

用户可通过国家、省、市级互联网政务服务门户注册和验证，市级互联网政务服务门户注册和验证页面直接嵌入省级互联网政务服务门户用户注册和验证页面，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—9所示：

图3-9 统分方式用户注册和认证示意图

3.统建方式

用户可通过国家、省级互联网政务服务门户注册和验证，用户账号信息集中存储在省级政务服务数据共享平台，省（区、市）内用户信息互认，用户跨省（区、市）登录验证时，通过国家平台用户互认服务，调用获取外省（区、市）用户信息。详细用户注册和验证流程如图3—10所示：

图3-10 统建方式用户注册和认证示意图

四、政务服务信息的汇聚、发布与展示

（一）需求侧（面向社会）1.用户访问——“我”

“我”是登录政务服务平台的访问者，可以是自然人或法人，分为注册用户和普通用户。注册用户是指通过网络采集自然人身份或法人登记信息，经审核验证确立政务服务主客体法律关系的访问者。普通用户是指未通过上述实名注册的访问者。

注册用户能够访问互联网政务服务门户，检索静态信息，进行在线咨询，并在专属用户空间查询申办事项的过程信息和历史信息，维护用户空间信息。普通用户只能访问政务服务门户网站，检索静态信息。

2.信息资讯——“我要看” 信息资讯是“我”所能查阅或获得的政务服务信息，应包括静态信息和过程信息，通过各级互联网政务服务门户展现，政务服务信息应由政务服务管理平台推送产生。

静态信息是按照政务公开要求，依法公布的政务服务办理的相关资讯。过程信息主要是由部门通过政务服务管理平台，以一定的形式，及时向“我”提供事项的受理、审查、结果等重要环节的资讯。

3.信息检索——“我要查”

信息检索是互联网政务服务门户网站向“我”提供的查阅、搜索静态信息和过程信息的服务，应具备模糊检索、目录检索、全文检索等功能。可按照关键词搜索服务事项和办事指南，按照办件编号查询办事进度、信件回复情况等，能让“我”查得方便、看得明白。

4.服务引导——“我要办”

服务引导是政务服务管理平台依据“我”的需求目标和筛选条件，对“我”所需申办的事项进行初步定位，通过目标的进一步细化和筛选条件的增加，为“我”提供事项办理的部门、地点、主题等快捷的浏览入口和分类导航。

5.咨询问答——“我要问”

咨询问答是互联网政务服务门户网站依据“我”的困惑和问题，为“我”提供人工客服与智能客服相结合的咨询服务，保证“我”在事前、事中、事后均可“有疑就问”，相关政务服务实施机构“有问必答”、“答必释惑”。

6.监督评价——“我要评”

监督评价是互联网政务服务门户网站依据“我”的服务体验，为“我”提供帮助服务和评价渠道，保证“我”及时对政务服务过程进行投诉或评价，帮助政务服务实施机构纠错和优化服务。“我”的投诉或差评由政务服务实施机构通过政务服务管理平台及时办理，并通过政务服务门户网站向“我”反馈结果。

7.个性化推送——“我的”

个性化推送实现以“我”为中心的服务资源聚合和个性化服务定制，通过大数据挖掘分析用户行为习惯，智能推送用户关注度高、与用户相关的信息，提供主动服务。

个性化推送包括一次性推送和长期推送。一次性推送是根据“我”的办事需求，推送相似案例办理经验、可比选的路径或其他众筹攻略等供其参考。长期推送是结合“我”的基本信息和办件足迹，推送相关业务资讯，与自然人相关的社会公共服务信息（水、电、气、公积金、交通违章等信息），与法人经营范围相匹配的经营许可和行业准入许可信息、相关扶持优惠政策等内容。

（二）供给侧（面向政府内部）1.事项清单标准化

政务服务事项清单包括目录清单和实施清单。

目录清单是编制、法制等有关职能部门牵头编制的政务服务事项基本清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型等要素。目录清单划分为国家级、省级、市级等层次。国家级目录清单全国范围通用，省级目录清单全省（区、市）范围通用，市级目录清单全市范围通用。

实施清单是政务服务实施机构依据“三定”规定确定的职责分工，对目录清单中本机构的政务服务事项进行细化完善形成的清单，清单要素包含事项名称、基本编码、设定依据、事项类型、实施编码、行使内容等36项全要素（见附录一）。实施清单是编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。实施清单分为国家、省、地市、区县、乡镇等不同层级。

各地区在建立政府部门行政权力清单制度的基础上，进一步编制政务服务事项清单，依托本级政府门户网站发布，并纳入政务服务管理平台进行管理。国务院各部门参照本指南，推动本部门本系统政务服务事项清单编制，并依托中央政府门户网站发布。

（1）梳理原则

统一规范：政务服务事项清单应统一制定发布。对列入清单的政务服务事项，按照统一标准自上而下予以规范。同一政务服务事项应当在纵向不同层级、横向不同区域间，保持政务服务事项名称、类型、依据、编码等要素相对统一。

全面准确：涵盖实施的所有政务服务事项。确保纵横间权界清晰、分工合理、权责一致。

合法有效：清单发布前须经编制、法制等部门进行有效性、合法性审查。严格按照法律、法规、规章要求，不得擅自增加、减少、转移行政权力。

动态管理：法律、法规、规章等制定、修改、废止时，应及时更新事项清单及相关要素。

便于应用：政务服务事项设定可分为主项、子项，政务服务实施机构可以根据实际办理中申请材料的不同情形，对事项编制部门发布的主项和子项进一步拆分为办理项。

（2）统一政务服务事项

对列入目录清单的政务服务事项按照统一标准，实现不同层级相同的政务服务事项，其事项名称、事项类型、法律依据、基本编码等要素完全统一，逐步形成由国家级、省级、市级等层级目录清单以及各实施机构实施清单等组成的政务服务事项清单体系。

各级政务服务实施机构按照自身承担的职责范围，在目录清单基础上，细化完善实施编码、行使内容、申请材料等事项全要素，形成具体的实施清单。实施清单作为编制政务服务指南，进行政务服务事项管理和运行管理的基础。

（3）组织推进

省级编制、法制等部门组织开展本地区政务服务事项清单标准化工作。在梳理清单的基础上，由省级、市级编制、法制等部门牵头，政务服务管理机构、政务服务实施机构共同参与建立统一的事项管理数据库，相关部门按照各自职能和权限对具体事项的要素内容进行动态维护，加强对政务服务事项的共同管理和运用，实现政务服务事项数据统一、同步更新、同源公开、多方使用。

国家级政务服务事项清单标准化工作另行安排。2.办事指南规范化

办事指南是为方便用户办事，在实施清单标准化基础上对政务服务事项的办理主体、依据、流程、材料、注意事项等内容所作的指导性说明，并规定办理政务服务事项的各方应共同遵守的规则。

（1）办事指南要素

办事指南包括以下要素：事项名称、事项类型、设定依据、实施机构、法定办结时限、承诺办结时限、结果名称、结果样本、收费标准、收费依据、申请材料、办理流程、办理形式、审查标准、通办范围、预约办理、网上支付、物流快递、办理地点、办理时间、咨询电话、监督电话等。

①申请材料

申请材料应当有材料名称、材料类型、材料样本、电子表单、来源渠道、纸质材料份数和规格、填报须知、受理标准、是否需电子材料等信息。

要求提供申请材料，须有相应的法律法规、规章及规范性文件作为依据，原则上不能有兜底性条款，并应体现合理性、必要性、适时性、完整性。

申请材料需提供样本。明确告知申请人要件材料的来源渠道（如需提供其他部门审批证件的，注明该证件的核发部门），对于中介机构或法定机构产生的要件材料，提供该类机构业务查询及联系方式。

②办理流程

政务服务事项办理流程是指在政务服务办理过程中直接面向用户的外部流程，包括申请、材料补正、原件预审、缴费、物流、受理、办结、签收等环节。每个环节包含开始时间、结束时间、办理时长、申请人员、办事窗口等要素信息，作为办事过程信息在互联网政务服务门户向用户主动推送或接受查询。

明确清晰地绘制出政务服务事项所涉及的法定程序和环节以及时限要求，并附以相应的文字说明，要按照简化和缩短后的时限编制。提供图像型或表格型格式文件。

③结果样本

提供政务服务事项申请同意后形成的批文或证照等结果文书样本。样本采用安全通用的文件格式，如涉及企业或个人不宜公开的信息须作隐藏处理。

（2）办事指南组织和展示发布

办事指南由政务服务实施机构依据政务服务事项清单标准化要求填写各项要素内容，政务服务管理平台按照既定的办事指南要素逐项生成，并通过互联网政务服务门户、移动终端、自助服务机、宣传手册等途径展示发布。政务服务实施机构应对同一政务服务事项编制统一的办事指南，鼓励同一层级和同一内容的办事指南标

准化编制。

3.审查工作细则化

为规范对外服务的实施，面向政务服务实施机构制定工作细则和流程规范等要求，包括审查工作细则要素、编制要求等内容。

（1）审查工作细则要素

审查工作细则要素包括：基本信息、政务服务人员、业务流程、申请、受理、审查、决定、证件制作与送达、决定公开、收费、咨询等。

（2）审查工作细则编制要求 ●基本信息

基本信息应当有10项要素：事项（子项）名称、实施编码、实施机构、联办机构、服务对象、法定办结时限、承诺办结时限、咨询电话、监督电话、办理形式。

●政务服务人员

列出对从事本项政务服务的工作人员的资格要求，内容包括但不限于：法律上、业务上等方面的条件及资格限制；应具备相应的法律知识和专业技能，并接受过法律和相应的业务培训及考核；其他应具备的特殊要求。明确收件人、受理人、审查人、决定人、送件人等角色和人员，一个人可以多角色。

●业务流程

按照本项政务服务办事指南中的办理流程确定的程序和时限要求，将办理流程中规定的步骤和环节，细化到实施机构内部办理的岗位，明确每一个岗位的岗位名称、工作职责、时限等。

●申请

列出申请编号、申请材料、申请接收、收件凭证送达等相关要求。

●受理

列出受理审核、补正材料、受理决定、审查方式确定和收件转办等相关要求。●审查

列出所需采用的审查方式和要求。所列的审查方式，应按简化流程、提高效率的原则，根据政务服务事项的具体情况选择若干种方式。审查方式主要包括：书面审查；实地核查；招标与拍卖；检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审；技术审查；听证；听取利害关系人意见；集体审查；法律、法规或规章规定的其他审查方式。

●决定

根据审查人提出的审查意见，由决定人决定是否批准申请人的申请。能够由受理人当场进行审查和作出决定的事项，受理人应当当场作出决定。审查人在完成书面审查后能够当场作出决定的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并依据检验、检测、检疫、鉴定结果即可认定设备、设施、产品、物品是否符合技术标准、技术规范的事项，审查人应当当场作出决定。经书面审查并完成实地核查、招标、拍卖、考试、考核、专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人意见中的任一种方式审查的事项，由审查人签署意见，由决定人作出决定。完成集体审查的事项，由决定人作出决定。

●证件制作与送达

列出证件的类型、名称和内容、岗位职责和权限、制作、送达方式和时限、无法送达的处理、文书、材料归档的内容、要求和时限等。属于并联审批的，证件可以由并联审批各实施机构分别送达申请人，或者统一由综合窗口或牵头实施机构送达申请人。

●决定公开

列出决定公开的方式、岗位职责和权限、公开内容、时限、文书等内容。●收费

属于收费的事项，应列出收费环节、收费项目、收费依据、收费标准、减免收费的情形，以及缴费的时间、地点。属于不收费的事项，应列明“本事项不收费”等内容。

●咨询

政务服务人员有义务准确、可靠地答复申请人的疑问。列出岗位职责和权限、途径、工作程序和回复时限。可提供窗口咨询、电话咨询、网上咨询、信函咨询等方式。应列出咨询时间和回复时间。

4.业务办理协同化

业务办理协同化是指以申请人的目标需求为导向，两个或两个以上部门或地区通过系统、数据、人员相互协同的方式，实现政务服务业务跨部门、跨区域、跨层级办理。重点关注以下几种业务：自然人与法人证照异地办理、社会保险关系转移接续，投资项目多评合一、多图联审、商事登记证照联合办理等跨部门协同办理，以及按照自然人和法人的需求程度，能并行办理的尽量并行办理。

跨部门业务办理协同化的要求：一个收发窗口、一张告知清单、一个流转平台。明确牵头部门与协办部门，牵头部门负责建立协同流程，制定申请材料清单，控制办理时限；协办部门相应调整工作流程配合业务协同办理。

跨区域业务办理协同化的要求：一套共享数据、一个受理标准。跨区域业务协同由共同的上级政务服务管理机构牵头协调，相关区域政务服务管理机构和涉及的政务服务实施机构共同配合，统一数据接口、受理标准和服务规范。

着眼信息惠民和信息惠企，围绕身份证异地办理、医保异地接续、跨区域市场准入协同、跨区域公平交易执法协同、跨区域消费维权合作等方面，健全完善相关技术标准和跨地区互认共享标准，推动跨地区业务协同。

5.事项管理动态化

各地区各部门要建立权责清晰的分级负责机制和动态管理机制。主要包括：（1）清单动态管理

根据法律法规、机构和职能调整变动情况等，及时调整目录清单和实施清单。目录清单由编制、法制等部门负责调整，实施清单由各实施机构根据目录清单变动作相应调整。

建立全省（区、市）统一事项管理数据库的地区，其事项清单按照“谁编制、谁维护”的原则进行动态调整。事项调整的申请审核流程与清单编制的申请审核流程相同，仍由相关部门按照各自职责权限在同一平台上操作维护，形成实时更新的基础数据。

（2）办理流程动态管理

政务服务事项办理流程动态管理是指对办理流程各环节和各环节要素信息进行调整的过程。各级政务服务实施机构对事项办理环节及其要素信息有调整需求的，应向同级政务服务管理机构提出申请，经审核同意后调整。

（3）办事指南动态管理（对外）

根据目录清单和实施清单的调整，及时对相关事项的办事指南要素进行调整，对于新增事项须及时编制办事指南。依据简政放权、放管结合、优化服务改革的新要求、新举措，同步对相关事项的办事指南要素进行调整。通过建立事项数据库进行管理的，办事指南的相关要素来源于政务服务事项清单要素，随事项清单要素的35 调整同步调整，无需重新编制。

（4）审查工作细则动态管理（对内）

根据清单的动态调整、办事指南的动态调整，及时对所涉及事项的审查工作细则进行动态调整。定期不定期地对已办结件进行分析研究，不断完善审查工作细则，改进服务方式和手段，简化流程，缩短时限，提升用户体验。

（5）协同业务动态管理

当协同办理业务的实施机构及相关事项发生变动时，政务服务管理机构会同相关政务服务实施机构及时进行相应调整的过程，分为主动动态管理和被动动态管理两种情形。

主动动态管理是指根据自然人、法人的需求变化而对已有的业务协同方式进行优化改进的过程。被动动态管理是指协同办理的政务服务事项相关要素，如事项设定依据、实施机构、行使层级、申请材料等发生改变，协同业务必须作出相应改变的过程。

协同业务动态管理由政务服务事项发生变动的实施机构向业务协同牵头方提交业务调整要求，牵头方征求其他协办方意见，确定业务调整方案，报政务服务管理机构审定后实施调整。

五、政务服务事项的一体化办理

政务服务事项办理是指申请人通过线上或者线下的方式向政务服务实施机构提出政务服务事项办理申请，政务服务实施机构依法通过实地核查、检验、检测、评审、鉴定等审查方式，对递交的申请作出决定并告知申请人的过程。

政务服务实施机构通过在互联网政务服务门户公开政务服务事项办事指南，为申请人提供一站式办事服务。申请人通过互联网政务服务门户或实体大厅递交事项

申请，政务服务实施机构通过政务服务管理平台统一受理，经由业务办理系统对申请事项进行审查并依法作出决定，最后将决定汇总至政务服务管理平台统一告知申请人。

（一）互联网政务服务门户（外部服务）

互联网政务服务门户公开发布政务服务事项办事指南，为公众提供场景式在线办事导航，为注册用户提供专属的办事数据存储和应用空间，提供网上预约、网上申请、网上查询、咨询投诉等相关服务。互联网政务服务门户与实体政务大厅应在服务引导、同源数据发布的层次上进行充分的互联、集成。

1.建设管理要点（1）集约建设

按照标准化、集约化原则，采用省级统一门户或省、市两级统一门户建设模式，建设互联网政务服务门户，集中发布和展示政府部门政务服务信息。

（2）同源管理

各级各部门的政务服务信息，应统一汇聚到本级政务服务数据共享平台，各项业务办理中的受理、过程和结果信息，应统一发布到互联网政务服务门户，并实现同源发布。各部门也可反向链接相关信息，扩大信息的公开渠道。

（3）多渠道服务

充分利用互联网技术，实现多渠道服务，包括移动APP、自助服务一体机、热线电话等，由互联网政务服务门户统一提供服务接口，供各种渠道调用，实现数据同源。

①移动APP 具备办件查询、表单预填、办事预约、咨询投诉、网上支付等功能，支持手机

等移动终端，支持主流操作系统。

②自助服务终端

具备办事指南、办事预约、办件查询等功能，支持身份证识别、二维码扫描、表格样本打印、申请材料上传等功能，实现自助申请服务，一般放置于实体大厅和便民服务点。

③第三方公共服务平台

借助成熟的第三方公共服务平台，为自然人和法人提供便捷服务。2.主要功能

主要包括用户注册、用户管理、事项信息的发布、事项办理的触发、用户互动、办理过程和结果的查询、服务评价等功能。

（1）用户注册 ①用户分类

注册用户分为自然人用户和法人用户，须采用实名制。法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号；或使用统一社会信用代码直接注册企业账号；或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后创建企业账号；或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。

②用户注册方式

自然人用户注册流程如图5—1所示，主要包括线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。

图5-1 自然人用户注册

【线上自行注册】申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，39 其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。

【线下窗口注册】在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。

【关联注册】可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

法人用户注册过程如图5—2所示，主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。

图5-2 法人用户注册

【法人远程比对注册】用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。法人用户变更流程与上述流程相同。

【法人窗口注册】法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法定代表人委托他人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。法人用户变

更流程与上述流程相同。

【关联注册】已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

③用户登录

用户PC端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。

用户移动APP端登录：默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录。登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。

（2）用户管理

①自我管理：应具备用户信息的维护管理功能，具体应包括以下功能。【找回密码】用户遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码告知用户。

【更换绑定手机号码】用户更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。

【法人用户授权】法人用户应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项范围，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、申请授权、变更授权、取消授权、授权查看等功能。具体授权过程如图5—3所示：

图5-3 法人用户授权

②后台管理：应具有注册用户的管理功能，提供帐号的开通、禁用和解禁、操作审计功能。

【账号开通】具有账号信息的录入、验证、开通等功能，可打印书面服务协议书。

【账号禁用】用户有违反法律法规行为的，管理人员可进行账号禁用操作，禁

用账号应短信通知用户。

【账号解禁】具备已禁用账号的解禁功能，账号解禁需经过管理部门负责人审核，并通过短信告知用户。

【操作审计】具备用户管理过程的操作日志审计功能，实现可追溯。当统一用户体系实现法人多账号授权管理模式后，在多业务模式下的应用须考虑实现不同账号可访问不同的应用功能，实现应用精细化授权管理。应用访问控制模式要保证应用访问的安全性，满足应用的实名要求。支持灵活主动的管理应用访问，当应用访问控制策略调整时，能够对某个应用或某类用户进行策略调整，避免对接入应用的扰动，使得系统更加灵活、安全。

（3）事项信息的发布

各级政务服务实施机构在省级统一政务服务事项库中动态维护本级服务事项实施清单，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到本级互联网政务服务门户。

①事项信息的检索

用户可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。

【模糊检索】应具备通过关键词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具备关键字飘红、搜索排名、热点排名等功能。

【目录检索方式】应具备根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。

【场景导航】应具备通过服务对象（自然人、法人）、实施主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功能，查找到所需的服务事项信息。

【智能推荐】根据自然人和法人的信息属性（如法人主体性质）、办理事项的44 前后关系、事项订阅的要求进行自动筛选，推送到用户空间，实现注册用户的个性化智能推荐。

【热点服务】应具备热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。

②事项信息的展示

应提供办事指南、办事引导、信息分享、多渠道展示等功能。

【办事指南】应以静态页面形式展示各类办事指南要素，具备一键下载包括材料下载功能。

【办事引导】应提供网上办事引导服务功能，包括办理形式（线上、线下）、是否支持网上预约、通办范围、是否支持网上支付、是否支持物流快递等。

【信息分享】应具备一键发布到微信、微博功能，提供事项二维码扫描，快速收藏到手机功能，具备办事经验分享功能。

【多渠道展现】应提供事项信息同源发布、多渠道展现，支持PC、手机、智能化终端设备的事项信息展示。

（4）事项办理的触发

注册用户登录后，申请人具备事项网上办理功能，包括申请、预约功能。①网上申请

申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。申请完成后，应给予是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。充分利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。

网上申请应支持三种形式：原件预审、原件核验、全程网办。

【原件预审】申请人网上提交申请后，政务服务实施机构窗口人员通过政务服务管理平台网上预审功能查看申请人提交的相关信息和材料，如果材料符合办理条件，以短信、移动终端等通知申请人携带原件材料到现场办理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料。预审通过后，申请人携带原件到现场，窗口工作人员审核通过后，正式受理，并按照事项的办理流程进行内部审查、作出审批决定，并将结果反馈给政务服务管理平台，通过短信、移动终端等方式通知申请人来大厅领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果，整个办理过程应到大厅现场不超过2次。具体流程如图5—4所示：

图5-4 预审流程

【原件核验】申请人网上提交申请后，默认申请人提交的所有信息材料真实有效，如材料符合办理条件，窗口人员通过政务服务管理平台受理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务

管理平台，窗口人员统一办结，到发证环节时通知申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取结果，整个办事过程应到大厅现场不超过1次。具体流程如图5—5所示：

图5-5 核验办理流程

【全程网办】网上申请，申请信息均为用户验证过的信息，申请人提交网上申请后，通过政务服务管理平台受理，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，审批结果通过物流递送，整个办事过程无需到大厅。具体流程如图5—6所示：

图5-6 全程网办流程

用户辅助数据：包括申请人自己维护的个人信息和申请人的证照信息。申请人自己维护的个人信息主要指手机号码、地址等，信息维护变更需短信验证。申请人的证照信息包括自己上传、后台推送两种性质，自己上传的材料可自行修改，后台推送的证照信息不得自行修改。个人信息和证照信息应用于网上申请的三种形式，辅助填写申请表格，上传申请材料，避免申请人申请时重复填报。

办事过程指引：提交申请后，申请有多种状态，不同状态需指引申请人配合，并在受理通过、不予受理、补正、办结环节，通过短信、移动终端等渠道提醒申请人。材料需要补正的，应具备网上补正功能，原件预审或核验时，应告知两种途径（大厅提交，物流提交）；领取审批结果时，应告知两种途径（大厅自领，物流递送），物流递送需支持网上支付功能。

②网上预约

网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否成功。

【预约控制】应提供预约控制功能，预约时间一般为从第二天开始的一周内的工作时间，可根据每个事项的办理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数超过后该时段停止预约。同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须办理完成或者取消预约后才能再进行预约。

【大厅联动】大厅取号机上开设预约取号功能，并与政务服务管理平台对接，通过刷身份证调出未过期的有效预约并打印排队号单。预约号应按预约时段优先叫号。有条件的地方，可以探索移动端预约。

【预约提醒】在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人及时

去大厅办理，因故无法办理的，需取消预约操作。

【取消预约】在预约时间段内，可以取消预约。可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。

【信用管理】在一定时间段内超过一定次数的预约不取号或取号不办理（比如1个月内超过3次），暂停该用户网上预约功能。

（5）用户互动

互联网政务服务门户提供多种用户互动方式，包括但不限于咨询、建议和投诉。①咨询

用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。网上留言由用户填写咨询问题提交到政务服务管理平台，由工作人员在合理时限内答复并反馈到互联网政务服务门户，答复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门工作人员点对点的实时交互。互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。需提供精确咨询功能，能够根据用户当前浏览页面，定位咨询对象，如当用户停留在某一政务服务事项的办事指南时，自动将咨询对象定位到该事项所属政务服务主体。

②建议

用户访问互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务管理平台反馈答复。对于合理的建议，答复时应隐去建议人的隐私信息后对外公开。互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。

③投诉

用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务管理机构通过政务服务管理平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。如选择公开，可公示在互联网政务服务门户，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏。投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。

（6）办理过程和结果的查询

用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的办理过程和办理结果：

【互联网政务服务门户】可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。

【移动终端】用户登录互联网政务服务门户APP，在办件相关栏目的列表中查询办件信息，也可直接在APP办件查询中输入统一办件编号查询。

【智能触摸终端】用户可在智能触摸终端的办件查询模块通过刷身份证查询办件信息，也可在办件查询中输入统一办件编号查询。

【热线电话】用户可拨打办件查询热线电话并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。

【二维码】用户可通过手机扫描受理通知书二维码，根据二维码中所附带的统一审核编码信息检索办件库，获取办件信息。

政务服务事项的办件信息展示页面应包含但不限于以下关键要素：

【事项申请信息】包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理

2.互联网政务服务系统 篇二

南京市政务办为推进工商登记制度改革, 依托网上并联审批系统, 对企业设立多证联办。企业设立手续主要指“三证一照”, 即营业执照、组织机构代码、国地税税务登记证、公章刻制备案, 涉及工商、质监、公安、国税和地税5个部门。南京市将所有涉及行政审批的材料明细、审核标准、结果样本、常见问题解答等信息全部通过政府网站公开。申请人可以在互联网上下载资料、填报资料、网上提交, 市政务大厅工作人员在网上进行初审, 如果资料完备, 即可通过初审, 申请人就可以带着材料原件到政务大厅窗口进行现场确认后直接办理;如果资料不全, 政务大厅通过网络一次性告知需要补正材料。以往申请人需要往返政务大厅5、6次, 现在通过网上预审, 只需要一次申请、一次领证, 大幅度地提高了办事效率。

南京市政务办在全国率先运用二维码等技术实现了信息共享、数据转换, 打通了部门业务专网和综合管理系统之间网络不通的关卡, 实现不同网络之间数据信息的读取和传输的跨越, 避免了人工重复录入的繁琐和可能造成的数据错误, 形成信息共享的网络结构。

3.互联网政务服务系统 篇三

为进一步贯彻国务院国发〔2015〕5号文件提出关于《促进云计算创新发展培育信息产业新业态的意见》，执行发改委党组关于落实中央八项规定，强化发展改革系统合力，上下联动做好发展改革中心工作的要求。国家发展改革委领导和各司局积极利用视频会议系统召开各类会议，宣传贯彻党中央、国务院的决策部署，与各地分享系统内出台的政策、研究成果和经验做法。加快了政策信息的传递速度， 提高了工作效率。

为了便于各地发改委随时对往期会议传达的政策和精神进行了解和解读，国家发展改革委办公厅对视频会议系统提出了需要具备对视频会议进行录制、保存、过后能够点播的功能，在直播、点播的使用过程中要稳定、流畅的需求，这也对视频会议的技术支持保障提出了新的更高标准。为此，加强技术支撑，延伸拓展视频会议系统，建设全国发展改革系统互联网视频直播系统势在必行。

国家发展改革委迅速召集视频行业专家，对整体需求进行汇总，制定技术标准并公开招标，组织相关专家对标书进行评估、测试，百度开放云提交的解决方案通过了专家评审。百度开放云基于百度15年技术积累和完善的服务体系，成为国内领先的公有云服务商，开放云的技术专家以已上线的视频云解决方案，对国家发改委的视频直播系统进行了单独设计与开发，从设计逻辑和技术算法上，都贴合国家发改委的需求和使用场景，提交的解决方案满足了国家发改委提出视频会议能够同步在各地、市、县级发改委进行直播，会后通过视频点播的方式观看历史会议视频的需求。

百度开放云依托于百度覆盖全国的CDN网络及开放云提供的智能自适应选择码率的播放器，实现了视频能够在各地稳定流畅播放，利用多年积累的分布式高保真转码技术，保证了国家发改委的会议视频在不同环境中均能高品质、流畅播放；同时，开放云还为视频文件提供多重安全防护和加密保护措施，保证了视频会议内容在采集、传输、存储、分发、播放各环节均有充分的安全保障。

接下来，百度开放云依托云计算、大数据技术，协助国家发改委办公厅建设互联网视频会议直播系统，通过该项目的建设，将国家发改委办公厅视频会议延伸至全国各县级发展改革部门，满足国家、省、市、县四级部门实时召开会议的需求，进一步帮助提升政府工作效率、节约行政成本、推进政府信息化建设步伐。

4.互联网政务服务系统 篇四

为深化简政放权、放管结合、优化服务改革，按照《x市人民政府 关于印发x市加快推进“互联网+政务服务”行动计划的通知》文件精神，x镇高度重视，精心安排部署，深入组织实施“互联网+政务服务”工作，进一步提升政务服务质量和水平，全面提升群众的获得感、满意度和幸福感，现将x镇xxxx推进“互联网+政务服务”工作总结如下：

一、推进措施和主要成效

（一）强化组织领导，层层压实责任。为切实抓好“互联网+政务服务”工作，及时成立了镇党委副书记、镇长马强为组长，镇党委委员、组织委员方科为副组长，党政办、相关站所工作人员为成员的领导小组，形成了镇主要领导亲自抓、分管领导直接抓、各室办、窗口具体抓的工作网络，将工作责任细化到各室办，确保了工作有高效、顺利推进。

（二）建立健全制度，严肃规范服务。建立健全首问责任制、限时办结制、一次性告知制、责任追究制、投诉处理制等一系列制度，在镇便民服务中心显眼处摆放办事指南，方便用户咨询，定期培训服务人员，切实规范人员服务行为，同时按要求落实延时服务制度开展延时服务，提供电话预约服务，按时报送“延时服务”资料。热情接待群众，坚持优质服务，严格落实“马上办、网上办、就近办、一次办”和“一窗受理、内部流转、限时办结”的工作要求，为群众提供“便民、优质、高效”的各类政务服务，不断提高群众对政府工作的满意度。截至目前，镇便民中心开展“领导进大厅”活动xx次，共办理群众服务事项约xxxx件，延时服务办理群众事项约xx件，群众对政府办事服务给予好评。

（三）推进“居站分离”改革试点工作。x镇作为全市“居站分离”试点之一，为推进便利化政务服务建设，下沉了xxx项服务事项，设立了竹里社区工作站，完成人员的配备、培训工作，加强规范服务窗口建设，严格落实“马上办、网上办、就近办、一次办”工作要求，做好群众办事接待、咨询和办理，完善管理运行机制，全面推进了工作站政务服务规范化建设。目前，竹里社区工作站已全面构建了“功能完善、服务多元、便捷高效”的xx分钟社区基本公共服务圈，涵盖服务区域包括龙黄、顺交、红旗x个村的xx个村民小组，主要服务对象有四类，其中，社区居民xxxx人、市场主体xx个、产业从业人员xxx人（主要为竹编产业和旅游业从业人员），参观游客日均达xxx余人次，xxxx年x月-xx月，竹里社区工作站办件量xxx件，x镇竹里社区工作站“居站分离”试点改革工作还受到《x日报》、《川报观察》媒体的宣传报道。

（四）深入实施提升政务服务效能行动。开展“不作为”及“懒散拖”问题专项整治工作，创新政务服务机制，为行动不便群众开通绿色通道，提供代办、上门“延伸式”服务，以群众为主体，利用开通的网站、微博微信开展网上受理、网上办理、网上反馈，提供优质高效的“互联网+政务服务”。按照要求优化政务服务流程，取消了出具不合理的证明和盖章环节，设立举报电话xxxxxxxx，完善热线投诉机制，切实解决反映的的问题。建立健全信息公开查询点xx个，采取设置展板、召开会议、入户宣传，广泛宣传推广使用“天府市民云”自助服务移动客户端（APP），为群众提供方便、快捷的各类信息服务。建立健全保密审查制度，落实保密工作责任，加强网络和信息安全保护，完成政务信息资源目录梳理，完成x省一体化政务服务平台x.x的账号设置，加强培训工作，常态化开展群众办理事项录入。

二、工作中存在的问题

虽然，我镇在xxxx年政务服务中取得了较大成效，但离群众日益增长的政务服务需求还有一定差距，工作中还存在一些小问题，主要表现在：一是“互联网+政务服务”工作宣传力度还不够，延时服务没有起到较好的效果；二是社区工作站宣传力度不够大，工作站、村（社区）工作人员的综合素质有待提升，服务效能有待增强。

三、下一步工作计划

（一）加强培训宣传，提高服务效果。采取召开会议、入户宣传等方式，加强“互联网+政务服务”、延时服务、竹里社区工作站宣传力度，进一步提升全镇群众的知晓率。定期组织开展“互联网+政务服务”培训，加强镇、村（社区）、工作站人员培养，建设一支既具备互联网思维与技能又精通政务服务的专业化队伍。做好宣传、推广和引导，方便更多群众通过网络获取政务服务，提高“互联网+政务服务”的社会认知度和群众认同感，提升服务的覆盖率。

（二）推进全域通办，提升服务效能。进一步完善统一办理、联合办理、集中办理制，在镇便民服务中心现有成效的基础上实现不断提高，在广度和深度上进行政务服务的进一步拓展和延伸，切实提高行政办事效率。创新服务模式，科学规范设置社区工作站，下沉政务服务事项，推行“马上办、网上办、就近办、一次办”工作要求，切实为群众提供“便民、优质、高效”的各类政务服务。

5.互联网政务服务系统 篇五

平台建设采购项目需求论证的公示

各潜在政府采购供应商、单位、个人：

泸州市江阳区人民政府政务服务中心拟采用公开招标方式采购泸州市江阳区人民政府政务服务中心“互联网+政务服务”平台建设采购项目，现将此事项向潜在的政府采购供应商和社会公众广泛征求意见。现将有关情况公示如下：

一、采购人名称：泸州市江阳区人民政府政务服务中心； 二、采购代理机构名称：泸州市江阳区政府采购中心； 三、采购项目名称：泸州市江阳区人民政府政务服务中心“互联网+政务服务”平台建设采购项目； 四、采购预算：580 万元； 五、采购方式：公开招标； 六、论证事项包括以下内容：

（一）是否属于政府采购政策扶持范围；（二）采购数量、采购标的的功能标准、性能标准、材质标准、安全标准、服务标准以及是否有法律法规规定的强制性标准；（三）拟采用的采购方式、评审方法和评审标准；（四）拟确定的供应商参加采购活动的资格条件；

（五）政府采购项目的实质性要求，政府采购项目履约时间和方式、验收方法和标准及其他合同实质性条款；（六）其他需要论证的事项。

七、专家组论证意见：详见附件。

希望各潜在政府采购供应商提出有效意见，征求意见期限从 2018年 7 月 19 日 09:00 至 2018 年 7 月 24 日 12：00 时止（北京时间），并在公示期内将意见以书面的形式反馈至采购人或采购代理机构。

联系方式：采购人：泸州市江阳区人民政府政务服务中心；

联系人：冯女士；

电话：0830-3123922； 采购代理机构：泸州市江阳区政府采购中心； 联系人：余先生；

电话：0830-3123850；

2018 年 7 月 18 日

附件一：

江阳区“互联网+ + 政务服务”平台

招 标需求

一、项目概述

㈠项目背景 以党的十九大、十九届三中全会以及习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，贯彻落实国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55 号）、中共中央办公厅国务院办公厅印发《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》、省政府《关于印发四川省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（川府发〔2017〕50 号）、《泸州市人民政府关于印发泸州市推进“最多跑一次”改革打造最佳政务服务示范城市工作方案的通知》（泸市府发〔2018〕34 号）等文件精神，深刻认识和准确把握四川省政务服务形势的新变化、新特点，全面加快简政放权、放管结合、优化服务，深化我区“最多跑一次”改革，优化我区政务服务体系，运用互联网技术、互联网思维，连接网络与现实社会，打通部门壁垒，实现数据共享交换、线上线下互联互通，使群众和企业能够“随时、随地、随需、随行”地享受到集约、高效、透明、便捷的政务服务。

㈡建设目标 全面引入开放、互动、共享、平等、免费的互联网思维，以企业和群众用户为中心，突出用户体验与感知，让信息多跑路，让企业和群众少跑路或不跑路。构建一体化的政务服务体系，纵向实现省、市、区、乡镇（街道）、村（社区）五级互联，横向实现各职能部门的业务办理系统互通，通过实体大厅、PC 电脑、手机 APP、微信、自助服务终端等多渠道服务，实现网上办事大厅与线下实体大厅的互联。

到 2018 年底，建成江阳区“互联网+政务服务”平台，实现群众和企业到政府申请办理事项“最多跑一次”，各乡镇（街道）、村（社区）便民服务事项“最多跑一次”；实现数据“全归集、全打通、全共享”，公民个人办事事项就近可办，群众和企业办事事项 24 小时可办。

㈢建设内容 本项目建设结合泸州市江阳区实际，重点围绕实现“最多跑一次”，充分利用四川省一体化政务服务平台建设成果，避免重复建设、孤立建设，并实现政务服务标准化、智慧化、个性化。

建设内容主要由“一库两大厅两平台一对接”组成：

1、一库，即政务服务信息资源库，包括人员库、企业库、办件信息库、投资项目库等。本项目不单独建设政务服务数据共享平台，充分利用泸州市政务服务数据共享平台建设成果并与其对接，但建设相关信息资源库，落地数据资源，为数据共享提供支撑。

2、两大厅，即线上的四川政务服务网江阳区分厅、线下的智慧型政务服务大厅。

四川政务服务网江阳区分厅由四川省统建，我区主要按照省标要求深化细化对接使用，不再重复建设。为深化“最多跑一次”改革，和深化四川政务服务网江阳区分厅建设，主要包括全流程网上办理、空间式用户中心、套餐式主题服务，并扩展服务渠道，建设移动 APP服务、微信服务，为企业和群众提供多渠道服务。办事群众可以进行在线办事，可以查询办事进度，在提交办理查询事项后，可通过终端告知情况，可以点评、评价等。

智慧型政务服务大厅本项目新建，以城西综合政务服务中心新大楼搬迁投入使用为契机，运用当前主流的云计算、移动互联及物联网技术，通过智能化设备的集成应用，让申办企业、个人在中心大厅时刻体验智慧元素，为公众提供全方位、高智能、更加方便快捷的服务体验。同时，将自助服务终端向基层延伸，为办事群众提供 7×24 小时的服务。

3、两平台，即政务服务管理平台、一体化运维监控平台。

政务服务管理平台包括政务服务事项管理系统、一窗受理系统、通用审批系统、投资项目并联审批系统、电子证照管理系统、电子监察系统、绩效考核系统、物流配套管理系统、中心综合管理系统、基层政务服务管理系统、政务服务大数据分析系统。

一体化运维监控平台通过与大厅智能化设备、服务器资源等基础设施的紧密结合，实现一体化统一运维管理。

4、一对接，建立与其他各平台和系统的接口，包括与四川省绩效监管系统对接、与四川省一体化政务服务平台对接、与泸州市政务服务平台对接、与泸州市政务服务数据共享平台对接、与部门业务办理系统对接、与短信网关对接、与视频监控系统对接、与 CA 电子印章整合等。针对部门业务办理系统的不同，制定不同的数据交换接口方案。

㈣建设规模 本项目建设规模是：覆盖江阳区政务服务中心（含江阳区人社局办事大厅、江阳区公共服务交易中心），乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心。

二、总体技术要求

㈠标准化、规范化 标准化是支撑电子政务的重要手段，电子政务工程首先应遵循国际上成熟的、通用的标准、规范和协议。其次是要遵照执行国家颁布的现有法律、标准以及即将推出的各类规范，如《中华人民共和国电子签名法》、《基于 XML 电子公文格式规范》、《XML 在电子政务中的应用指南》、《电子政务流程设计方法通用规范》等。三是参考本省和本地区有关技术规范和技术要求。四是基于泸州市江阳区电子政务建设的具体需要，补充和完善地方电子政务标准，用于规范将来各类电子政务应用建设，为电子政务应用整合和后期工程建设打下坚实基础。

㈡采用成熟技术和产品 供应商必须采用先进成熟的技术和产品，自主开发的软件产品必须具有县（区）以上政府部门应用成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作实验性开发或产品试用，确保工程建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。

㈢技术路线要求 要求基于 Java 技术路线、采用微服务架构进行设计实现，平台需支持大型电子政务服务平台在高并发用户访问、海量数据高频存取、智能数据快速检索等方面的特性；平台业务基于微服务架构设计原则实现业务的服务化、组件化，避免传统烟囱式应用中资源难以共享、资源利用率低、无法快速响应客户需求变化等问题；平台需要能支持微服务架构下的分布式事务，提供回滚机制，确保业务流程数据的一致性；需要支持服务调用链分析，自动分析服务依赖的压力点、易故障点和瓶颈点，实现业务的隔离解耦、敏捷运维。

要求引入分布式缓存、消息队列、非结构化数据库、云存储等关键支撑组件，充分分析业务性能瓶颈找到关键支撑组件的应用场景，充分利用支撑组件的特性提升系统运行效率，充分发挥“云”环境优势。

需要支持分布式、容器化部署；支持水平扩展，充分利用云平台和容器化技术的优势，建立弹性的应用与服务资源池，通过应用与服务的负载均衡策略提升系统的整体并发能力；通过读写库分离、冷热数据分离、历史数据分离的设计，提升数据库层的并发能力；读写分

离技术需要支持基于规则的分片策略、完善的 SQL 解析引擎，无需修改已上线业务代码能实现瓶颈大数据表的快速分库分表支持。

需要支持持续集成和持续交付，支持以容器为载体，实现软件系统从开发、测试到部署和运维的一体化管理，提高软件开发部署的效能，迅速响应业务的需求。

系统需采用前后端分离的架构开发，前端 UI 需基于 Javascript、Css、Html 等标准技术进行开发，通过 AJAX 通讯机制实现 UI 和服务、数据分离的开发模型；需要能兼容各种版本的主流浏览器，包括 IE8+、FireFox、Chrome 等。

㈣性能需求 系统应提供 7×24 小时的连续运行，平均年故障时间：<1 天，平均故障修复时间：<30分钟。

内部工作人员、区政务中心工作人员、街道社区相关工作人员，在性能上要求能够提供5000 个用户的同时访问，同时为 500 个以上用户提供数据库查询的工作。

行政相对人（法人、自然人）使用网上办事大厅，实现网上办事功能。要求网上办事大厅支持 5000 个以上在线用户，正常 500 个以上用户并发访问，平均响应时间≤3 秒。

系统使用的 CSS 样式设计表、JavaScript 脚本代码能够具有普遍适用性，能够支持的浏览器包括微软的 IE 系列（9~11）、Chrome 系列（52 以上）、360 系列（8 以上）等主流品牌浏览器。

具有较强的系统安全性和灾难恢复能力。

具有较强的系统扩展能力，可以通过增加服务器资源应对高并发需求。

㈤安全需求 要求提供用户数据加密保护、身份鉴别、访问控制、密码应用、安全审计等应用层安全防护功能。

㈥统一用户注册与认证 包括面向互联网用户（自然人和法人）的用户体系和认证体系、面向政府工作人员的用户体系和认证体系。

其中面向互联网用户（自然人和法人）的用户体系和认证体系通过对接省统一身份认证平台实现。

㈦工作流引擎 各类业务活动需要流程来驱动，信息系统的价值需要流程来实现。统一工作流管理可以

实现系统事项流转业务流程的自定义，可以灵活方便地进行工作流的新增、节点的调整、无代码的流程构造，通过统一流程管理平台对流程的生命周期管理提供高效、适应的软件支撑，帮助客户实现卓越流程管理的目标。

统一流程管理具备三个特性：有效性、高效性、适应性。

㈧通用数据管理 通用数据管理平台是开发信息管理系统的基础性平台，基于此平台，能实现信息管理系统快速、稳定、可靠的开发和后期维护。采用同一套数据管理程序，通过挂接不同的业务数据表，来实现不同业务数据的录入、修改、查看和输出打印等功能。不用再编写代码，通过后台配置就可以实现一个数据表管理模块的动态创建和菜单挂接，并可以轻松实现查询模板、统计报表模板的创建，大大缩短开发周期，并确保系统的稳定性和强壮性。

㈨消息服务 统一消息平台通过设备网关实现电子邮件、手机短消息、即时网络短消息、电话等多种消息传递方式，采用 HTTP、XML、IMAP、SOAP、HTML 协议与其它模块通讯。

消息服务为各个应用提供完善的通讯服务，例如政务服务系统，当受理完成审批后，用户可以收到手机短消息，或通过电话语言信息确认审批情况。

三、建设需求

序号 名称 招标参数 单位 数量 1 政务服务信息资源库 详细技术要求见”3.1 政务服务信息资源库”。

套 1 2 四川政务服务网江阳区分厅 详细技术要求见”3.2 四川政务服务网江阳区分厅”。

套 1 3 智慧型政务服务大厅 详细技术要求见”3.3 智慧型政务服务大厅”。

套 1 4 政务服务管理平台 详细技术要求见”3.4 政务服务管理平台”。

套 1 5 第三方系统对接整合 详细技术要求见”3.5 第三方系统对接整合”。

套 1 6 一体化运维管理平台 详细技术要求见”3.6 一体化运维管理平台”。

套 1 7 硬件设备清单

详细技术要求见”3.7 硬件设 批 1

备清单”

3.1、、政务服务信息资源库 政务服务信息资源库，包括人员库、企业库、办件信息库、投资项目库等。本项目不单独建设政务服务数据共享平台，充分利用泸州市政务服务数据共享平台建设成果并与其对接，但建设相关信息资源库，落地数据资源，为数据共享提供支撑。

3.1.1、人员库 申报人员库主要数据信息包括：人员基本信息和扩展信息等。

1、人员基本信息 主要包括：姓名、性别、现居住地、户籍所在地、身份证号码、出生日期、文化程度、户口性质、婚姻状况、民族等。

2、人员拓展信息 劳动就业信息。包括：单位名称、机构代码、单位性质、职业、就业状况等。

社保信息信息。包括：社会保险号、社保起始时间、社保终止时间、参加社保种类等。

救助信息。包括：低保信息、保障房信息等。

公积金信息。包括：单位名称、姓名、身份证号、公积金单位帐号、公积金个人帐号、联系电话、配偶身份证、开户银行、银行卡号等。

房产信息。包括：房产编号、房屋产权人、共有情况、建筑面积、套内面积、规划用途、房屋性质、地号、土地性质、取得方式、使用年限等。

其他信息。包括：残疾人证信息、老年证信息、教师资格信息、医师资格信息、导游资格信息、律师资格信息、汽车驾驶证和行驶证信息等。

3.1.2、企业库 企业库主要数据信息包括：

1、企业基本信息：营业执照（多证合一）、营业执照登记机关、企业类型、注册资本、经营范围、法人代表、成立时间、住所以及各证相关信息。

2、企业经营许可信息：主要包括行业生产经营许可信息，包括生产经营范围、主要内容、起始日期、截止日期、颁发日期、核发机关、资质状态等。

3、企业资质资格信息：资质证书名称、资质证书等级、资质证书编号、有效起始日期、

有效截止日期、证书颁发日期、证书核发机关、资质证书状态、扫描件等。

3.1.3、办件信息库 政务服务业务办件数据包括申报基本信息、申报材料信息、受理信息、办理环节信息、特别程序信息、办结信息等，办件库汇聚全区各级部门的办件信息,通过系统进行统一管理，为各级部门、办事企业和群众提供数据共享、查询等服务，办件数据还需要与上级政务数据共享平台融通上报。

3.1.4、投资项目库 通过项目库建设，可以实现以项目为主线，统一关联同一项目内的所有行政许可审批服务事项。同一项目内的所有行政许可审批服务事项可以共享项目信息及证照材料，已经审核通过并进入项目库中的各类证照材料无需重复扫描，可直接调用项目库中的数据并认可其有效性。系统提供以项目为视角的统一管理界面，方便主管部门进行项目整体监管。

项目库主要数据信息包括：

⑴项目基本信息：文号、立项部门、项目类型、立项时间、资金来源、投资规模、占地面积、建筑总面积、项目地点、建设单位、机构代码、建设规模。

⑵项目审批信息：包括立项审批信息、规划土地审批信息、设计审查审批信息、施工许可审批信息、竣工验收信息。

⑶项目建设管理信息：①施工管理信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、日期、进度计划、进度完成情况、扫描件等）；②质量安全检查信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、检查名称、检查日期、项目质量安全监督检查的内容及结果、项目质量、安全鉴定结果、质量监督负责人、扫描件等）③资金管理情况（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、项目资金筹措及到位情况、工程款支付情况、资金概预算情况、扫描件等）；④重大设计变更信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、设计变更管理依据、变更原因、资金变更、变更内容、变更日期、审批单位、扫描件等）；⑤合同履约信息（项目编号、项目名称、项目地址、建设单位、组织机构代码、施工单位项目考核、参建单位主要相关人员按合同履约到场信息、建设单位按合同支付资金情况、设备、材料采购资金使用情况、扫描件等）。

⑷从业单位信息：单位名称、组织机构代码、单位地址。

⑸从业人员信息：①基本信息（从企业库人员信息获取人员名称、性别、身份证号码、国籍、工作单位、单位组织机构代码等）；②人员资格信息(证书名称、证书编号、有效起始

日期、有效截止日期、核发机关、核发日期、证书状态等);③人员良好行为信息（地市级以上荣誉文书编号、荣誉内容、荣誉认定日期、颁发机构等）；④人员不良行为信息（处罚名称、处罚种类、处罚对象（人）、身份证编号、处罚事由、处罚依据、处罚内容、处罚执行情况、处罚机关等）。

3.2、、四川政务服务网江阳区分厅 四川政务服务网提供全省统一的门户服务功能和用户中心，本级政务服务网开发事项网上申报页面功能，并把申报地址维护到省事项中，从而实现在省政务服务网上点击某个事项的“在线申报”按钮，通过与省统一身份认证平台对接，直接跳转到本级政务服务网的网上申报页面，无需二次登录，申请人进入申报页面，提交申报信息后，申报办件信息和用户信息传输到本级政务服务管理平台进行本地办理。

另外，为深化“最多跑一次”改革，细化四川政务服务网江阳区分厅建设，主要包括全流程网上办理、空间式用户中心、套餐式主题服务，并扩展服务渠道，建设移动 APP 服务、微信服务，为企业和群众提供多渠道的服务选项。

3.2.1、全流程网上办理 全流程网上办理是“互联网+政务服务”的核心目标之一。从用户的视角来看，全流程网上办理至少应该包括网上可申报、网上可受理、网上可办理、网上可互动、网上可支付、物流可对接、网上可评价。要实现全流程网上办理，材料的电子化提交和跨部门流转是基础，针对每一个事项，应提供尽可能方便的表单录入和证照证明材料提交方式，凡是能够从共享资源库中获得的数据、电子证照和证明材料，都应该允许用户直接选择，避免二次录入和上传。网上提交的电子材料应该可以流转到相关的业务审批系统中，方便后台工作人员审批办理。全流程网上办事需要根据每个事项业务特性进行定制。

注：本项目需含 10 个事项全流程网上办理定制服务。

主要关键环节如下：

 服务事项标准化 对服务事项进行精细化梳理，梳理各类业务办理情形和材料，能根据业务条件自动筛选所需提交的业务材料，实现便捷智能引导。

 实名身份认证 全流程网上办理必须基于实名用户体系，通过与用户实名认证系统对接，实现用户网上办理身份有效性的确认。

 个性化业务表单 根据业务特性，梳理业务表单，并进行个性化业务表单开发，由附件式审批，转为电子表单申报，电子表单信息与数据共享平台进行对接，可实现各类业务信息的数据调用、比对和验证，实现数据可信任。

 证照材料复用 依托政务服务数据共享平台，实现各类证照、证明、批文等证照材料的的自动验证和调用，实现材料共享复用。

 支付和物流 实现与统一公共支付平台和物流服务平台的对接，打通网上办理最后一个环节，能够实现全程不见面。

 网上流转审批 支持对部分政务服务事项网上申报提交后，后台网上受理、审查、决定、送达等全流程网上运行。有部门业务办理系统的，通过系统对接，实现受理后的数据分发和内部流转，并统一反馈。

3.2.2、空间式用户中心 在用户实名制的基础上，建立以用户为中心的网上专属“VIP 空间”，归集用户个人信息、证照信息、办件资料等，方便用户在事项办理过程中对个人资料的重复利用，避免重复录入，同时通过该空间实现政务服务过程中的信息精准推送、个性化服务，并可针对企业、个人用户的不同需求提供更便捷的服务功能。

3.2.2.1、、个人空间 将个人用户办理过的历史办件自动归集，包括个人基本信息、办理信息，可对接各类公共服务数据信息，如公积金、驾照分值、违章情况、个人信用等。

对个人电子证照管理，按分级管理模式，提供电子证照水印，能实现关联事项证照到期提醒。在个人空间中的展示按照主题类型进行电子证照分类展示，方便用户查看。

政务云盘功能，可对用户材料进行自动分类存储，如基本信息、办件材料、执业资格、资质认证等。

3.2.2.2、、企业空间 面向企业用户提供法人代表、管理者、经办人三级用户授权用体系，为企业内多人协作分工参与服务事项办理提供方便的功能，贴合企业的实际需求，增强企业网上办事的粘性。

自动归集企业办件，企业证照按照主题类型进行分类展示。

根据企业主体资格，匹配系统事项，并列出已办及未办项目，对已办的可查看相关办件，未办的可直接跳转至事项办理。

根据企业性质，推荐可申请的优惠政策及对应事项。

提供法人、管理者、经办人多角色授权体系，除了可授权具体角色外，可指定授权的期限、授权的事项、授权的材料。

3.2.3、套餐式主题服务 套餐式服务基于主题和场景来设立，通过梳理主题和场景，对相关服务事项的办理材料和流程进行整合优化，关联相关部门事项，进行重组编排，建立服务主题库，提供网上套餐服务导航，实现“套餐申请、一口受理、网上运行、并行办理、限时办结”的套餐式服务网上办理，进一步提高政务服务的办事效率和服务水平。

提供产品化服务，如“我要开一家公司”、“我要补办市民卡”等，根据选择的产品线，展示该产品线所有事项及办理流程，并可以通过图形化等直观的方式展示出事项办理流程（步骤），从头到尾一步步告知用户该如何办理该事项，为企业和群众提供“人性化、智能化、傻瓜式”的服务体验。

注：本项目需含 5 个以上套餐定制服务。

3.2.4、移动 APP 服务 建设统一的移动 APP 政务服务大厅，提供政务服务、办事导航、便民服务查询、网上办事受理结果查询、网上咨询及结果查询等。

 信息公开 提供各级政务服务中心信息的发布，包括通知公告、中心动态、政策法规、运行通报等，以列表形式进行展示。

 网上办事 与互联网政务服务门户网页端同步办事服务信息，提供手机 APP 端展示，主要包括：

 个人办事 将个人办事的事项按照主题进行分类展示，移动端个人办事主题类别与事项与网页端同步。

 法人办事 将法人办事的事项按照主题进行分类展示，移动端法人办事主题类别与事项与网页端同

步。

 部门服务 提供各级政府部门的办事分类，办事部门与事项与网页端同步。

 公共服务 在移动端展示各级部门公共服务事项，事项信息与网页端同步，展示方式采用列表形式进行展示。

 咨询投诉 移动客户端提供咨询或投诉的渠道，用户提交到后台进行处理，并反馈结果。

 办件查询 用户可根据办件编号在移动端，查询我的办件信息，可查看办件的详细信息，包括当前办理部门、办理状态、办理意见、办理时间等。

 在线申报 用户通过手机 APP 网上办事引导到自己关注事项，进入详细页面，可点击事项页面上的电话，直接拨打咨询。注册登录用户可提供在线申报功能，用户在手机上填写申报信息，用手机拍照上传材料。

完成申报后，用户可以在用户中心可以查看、跟踪申报办件。

 用户中心  消息中心 通过用户中心可接受相关的通知信息、相关办理过程由政务服务管理系统推送的各类消息等。

 我的办件 可以查阅用户所有已经办结的历史申报事项和在办申报事项，同时可以查阅办件的办理过程、当前的办件状态、相关办理意见等信息。

 账号管理 用户可以查阅自己的账号，并可维护管理用户名、联系方式、电子邮箱、密码等账号相关信息。

 我的收藏 用户可以看到自己所有收藏的事项列表，点击列表可以直接打开具体事项的办理指南。

3.2.5、微信服务 提供微信公众号，提供微阅读、微互动、微服务功能。

 微阅读 微阅读栏目以信息展示为主，包括政务服务网概况简介、通知公告、大厅情况、交通引导（政务中心地址引导）。

 微服务 提供各级部门的办事指南、公共服务、办事查询、预约服务、常见问题等栏目，服务信息与网页端同步。可通过微信端提供部分“最多跑一次”服务事项的网上申报、办理功能。

 微互动 微互动栏目包括在线咨询、投诉举报、APP 下载栏目。

互动信息实现与政务服务管理系统交互融合。

3.3、、智慧型政务服务大厅 运用当前主流的云计算、移动互联及物联网技术，通过智能化设备的集成应用，让申办企业、个人在中心大厅时刻体验智慧元素，为公众提供了全方位、高智能、更加方便快捷的服务体验。

3.3.1、大厅智能化系统集成 成 主要实现智能排队系统、触摸查询系统、自助服务系统、楼层引导系统、电子样表系统、智能卡系统、影印系统、屏幕信息发布系统、窗口互动终端、窗口叫号终端以及视频监控系统、手机短信应用和条码扫描系统，软硬件高度集成、应用。

3.3.1.1、、智能排队系统 大厅智能排队系统可以创造轻松的排队环境，通过完善的系统管理功能，统计出客户流量、服务状况、员工工作状态等重要信息，为政务中心科学地管理各个窗口、制定下一步的发展计划提供重要依据。排队叫号机主要放置在各办事区域入口位置。支持刷卡快速打印号票，显示办理事项、排队人数等信息，支持窗口软件叫号集成功能，具备取号机缺纸自动预警功能。

(1)预约功能 ①网上预约：能与四川政务服务网上预约进行对接，能在江阳区人民政府（政务服务中心）门户网站上实现网上办事预约。

②移动 APP 和微信预约：能通过江阳区政务服务中心移动 APP 和微信公众号实现办事预约。

（2）取号方式

①支持刷身份证、输入手机号、预约、特殊人群优先（凭密码取号）等多种取号方式。出票上可以实现文字信息自定义（包括窗口走向提示、办理该事项所需材料提示以及宣传广告）。

②当某窗口处于停用状态，在排号机相对应的事项上不能取票。

③对于涉及办理行政部门许可类和公共服务类的事项，若采用身份证登录方式，系统自动将身份证信息填入一体化平台对应事项申请表单中。

（3）叫号

①通过微信、短信、综合显示屏实现静默叫号，包括排队情况、预计等候时间等信息。

②具备选择性（全部、部分、个别）窗口任意调整叫号策略的功能，即根据预约情况和现场排队情况进行叫号顺序灵活设置。

③具备虚拟叫号功能。

（4）功能设计 ①实现与本项目中政务服务事项管理系统数据对接。

②实现一屏双号双呼（一块屏下两个岗位办同一事项）。

③静默叫号，可选择性设置短信、微信通知。

④窗口屏显示工作人员离岗暂停服务提示信息可以任意设置。

（5）数据统计

后台管理结合政务服务事项管理系统对大厅排队取号人数或网上预约、移动 APP 微信预约人数实现按时间分门别类（现场、预约、区域等）进行统计分析，并用图标展示出来。

3.3.1.2、、触摸查询系统 触摸查询系统基于综合查询机建设，展示政务服务中心的大厅简介、组织架构、服务指南、办理流程、法律法规、公示公告等相关信息，支持平面引导和刷卡办件查询、办件评价功能，为公众提供智能化自动引导服务。支持将本项目中政务服务事项管理系统中所有事项分门别类显示出来，包括办事指南和格式、示范文本。

3.3.1.3、、自助服务系统 整合集成各部门的服务事项，自助服务终端整合身份证读卡器、高拍仪、实人人脸识别系统、手写签批系统，辅助模拟窗口人员受理场景，开通政务服务自助办理，包括办事查询、预约服务、自助申报、自助打证等办事功能。

自助服务终端还可以融合各类便民服务功能，如社保查询、公积金查询、交通违章查询、水电气和医保等费用缴纳、婚姻登记预约等，提高自助服务终端的实用性和操作便捷性，可将自助服务终端推广街道、社区、超市等公共服务场所，实现“简单事项自助办、公共服务便捷办”。

3.3.1.4、、楼层引导系统 智能楼层引导系统主要包括平面楼层引导子系统、实景楼层引导子系统。通过上述系统展现出政务服务中心各个楼层区域分布，为公众提供智能化自动引导服务，提升政务服务中心形象。

平面楼层引导子系统 主要在手机 APP 和微信上定制符合现场平面图的楼层引导软件，展现新政务中心每个楼层实际布局情况，包括各个部门、分区、办公室、会议室等对应位置。

 实景楼层引导子系统 主要在查询引导机上建设实景虚拟大厅，通过自助查询，为公众提供智能化引导服务。

3.3.1.5、、电子样表系统 在大厅自助填单区配备相应平板电脑，申请人通过电子样表系统可快速查找到所需填写表格的电子样例，方便申请人对照电子样例进行表格填写。

3.3.1.6、、视频监控系统 与视频监控系统对接，依托数字化窗口工位监控系统实现对窗口工作人员的行政效能监控。

3.3.1.7、、智能卡系统 采用二代身份证或市民卡作为前来办事的企业代表和个人的身份标识证件。可以实现刷卡办件申请、获取办件数据、刷卡办件取证等功能，支持读取二代身份证照片信息功能。在方便企业、市民日常办事的同时，提高了窗口工作人员的服务效率。读卡器设备放置在办事窗口，通过 USB 接口与窗口工作人员电脑连接。

3.3.1.8、、影印系统 影印系统基于高拍仪构建，能将扫描材料压缩转换并自动上传到政务服务运行管理系统中，实现办件材料的电子化。支持 A3/A4 大小材料上传，具备图片矫正、编辑等电子材料优化功能。

3.3.1.9、、屏幕信息发布系统 屏幕信息发布系统主要用于实现窗口显示屏、休息区显示器等屏幕的显示画面制作及数

据调用显示。

3.3.1.10、、窗口叫号系统 窗口终端叫号系统（窗口端）基于可靠性、便捷性、结构开放性的整体设计思想，基于无线网络，实现窗口叫号、评价发起等功能。

3.3.1.11、、窗口交互系统 前来办事的公众可通过窗口终端实现与窗口人员的互动，系统运行基于无线网络。主要功能包括：办事指南查看及上网浏览、办事过程中的双屏互动及办事确认、办事完成后对本次办事的满意度评价。

3.3.1.12、、手机短信应用 针对办事群众，在通过预约办件、排队叫号、办件进度查询、办结完成等使用场景，对办事群众发送即时消息，进行提示。

3.3.1.13、、条码扫描系统 采用带条码不干胶的出号方式，集办件人信息于条码上，窗口人员扫码进行接件、办理、通知办结，全流程通过扫码，还原办理时间的节点，有效把握办理时限。

3.3.2、数字化窗口工位监控系统 通过数字化窗口工位监控系统，实时动态展示新政务中心各大厅所有窗口状态信息，状态包括未登录、空闲、正在办理、暂停办理、考勤异常，支持分区域查询各区域窗口状态信息，支持图形化展示。

3.3.3、智慧移动应用 系统 资产管理：对中心各类公用物资、固定资产实施电子化管理。

智慧移动应用系统主要面向公众、政务工作人员建设移动服务系统、微信服务应用以及移动办公系统。

主要功能包括 ：

 移动服务系统：

提供信息公开、窗口分布、办事预约、手机取号、办事指南、表单预填、办件查询、咨询投诉、二维码查询等功能；支持Android、IOS系统。

 微信服务应用：

提供中心简介、政策法规、服务动态、咨询投诉、办事指南、在线办理、进度查询、公积金查询、车辆违章查询等功能。

 移动办公系统：

提供公务邮件、通知公告、通讯录、考勤签到、附件管理、数据同步、软件更新、备份还原、系统设置功能；支持Android、IOS系统。

3.4、、政务服务管理平台 政务服务管理平台包括政务服务事项管理系统、一窗受理系统、通用审批系统、投资项目并联审批系统、电子证照管理系统、电子监察系统、绩效考核系统、物流配套管理系统、中心综合管理系统、基层政务服务管理系统、政务服务大数据分析系统。

3.4.1、政务服务事项管理系统 3.4.1.1、、事项同步 省一体化政务服务平台建立了全省统一的政务服务事项库，提供全省统一的事项库管理功能，本级平台从省政务服务事项库将江阳区政务服务事项单项同步到本地后，在本级进行具体业务运行配置，支撑本级一窗受理系统运行。

系统支持每天至少同步一次省平台所有行政许可、公共服务和便民服务事项清单，建立对应数据库。

3.4.1.2、、事项维护 系统支持事项具体业务运行配置，并具有事项录入、修改、删除、自动更新等功能。

3.4.1.3、、清单发布管理 提供事项清单发布的通用接口。

3.4.1.4、、事项统计分析 （1）、实现事项应用情况统计分析功能。

（2）、应用大数据分析技术，充分挖掘数据的价值，对“热点”、“难点”、“网办”、“最多跑一次”等事项分类提供面向公众和政务服务中心的数据可视化服务，从宏观到微观全面展现中心运行情况。

3.4.2、一窗受理系统 根据《泸州市人民政府关于印发泸州市推进“最多跑一次”改革打造最佳政务服务示范城市工作方案的通知》（泸市府发〔2018〕34 号）要求：“推进综合办事窗口建设，以群众办事需求为导向，推进商事登记、投资审批、不动产登记、社会保障、税务服务、公积金服务、交通运输服务等 7 类综合窗口建设，实行前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件。探索实施‘全能人员’‘全科窗口’综合服务，推进跨部门跨专业审批综合服务。” 3.4.2.1、、综合窗口设置 对综合窗口关联部门、人员、事项、权限进行统一配置管理，综合窗口可以根据各地情况进行分类管理如建设项目类、企业设立类、社会事务类等。

3.4.2.2、、统一受理工作台 面向受理窗口工作人员，提供快捷、方便的专业受理工作台，实现集成受理服务、提高一窗受理效率，工作台集成各类单一事项受理、套餐受理分类办理，支撑专业业务系统受理服务集成，提供受理界面智能知识库提醒，数据共享服务入口等。

3.4.2.3、、统一预约服务 对于线上线下各类服务渠道，进行统一的预约管理，包括预约办理信息管理、预约事项属性配置、预约时间段设置等功能。与大厅智能排队取号机进行对接，实现统一预约后，线下大厅刷卡办理取号自动关联。

3.4.2.4、、网上预审 网上预审是对注册用户通过互联网政务服务门户等提交办件申请信息进行审核确认、反馈的管理功能。若办件中缺少必要材料，应提醒用户补充材料；若材料齐全通过预审，可通过在线消息、手机短信、移动终端等方式通知用户到现场办理。

3.4.2.5、、单一事项综合受理 实现政务服务一窗式受理，以及按照用户权限为工作人员提供符合各自工作需求的业务办理功能，包括预审、预约、排号、受理、收费、打证、评价、物流送达等环节的运行和管理。

一窗受理平台通过上级政务数据共享平台向上实现与部门业务系统对接，本级系统通过自动分发实现与统一政务服务运行办理系统、部门自建业务办理系统对接，完成统一受理信息转发以及办件过程、办结信息的反馈。

3.4.2.6、、套餐事项综合受理 将多个政务服务事项进行整合，形成政务服务专项便民套餐，包括套餐式服务部门办理、套餐式服务配置管理功能。申请人只要一次点单，就可以享受全流程的政务服务。

前台用户提交的套餐事项申请，系统将套餐事项拆分成各部门事项，自动分发到各部门窗口进行办理，各部门自行反馈办理结果。提供套餐办理的监控管理，监控套餐各部门办理进度。

按照申请人不重复填报登记申请文书内容和不重复提交登记材料的原则，依法梳理套餐事项，统一明确申请条件，整合简化文书规范，实行“一套材料”和“一表登记”申请，并在“一窗受理”窗口公示申请条件和示范文本，实现“一表登记、信息共享、统一交付”。

3.4.2.7、、收费制证 系统根据事项收费依据和标准自动计算出收费金额，窗口人员进行核价，打印缴费通知单，申请人持缴费通知单到指定银行窗口缴费，银行工作人员进行收讫确认，打印发票，缴费完成后，申请人返回实体政务大厅，由窗口人员确认收费。

需要打印证照的事项，具备在线套打功能。申请者在互联网政务服务门户上可以自行打印相关通知单。

3.4.2.8、、证照送达 通过手机短信、移动终端等将办理结果告知申请人、请其到大厅取件，窗口人员登记送达信息，也可以通过物流的方式将办理结果送至申请人。

3.4.2.9、、查询与评价 事项办理过程中，可在互联网政务服务门户上随时查看办件进度，让申请者能随时查看到整个流程及进度。

事项办理结束后，申请人可通过手机短信、移动终端、互联网政务服务门户、政务服务大厅窗口互动终端等渠道进行办件评价，评价信息关联到窗口，作为绩效评估的依据。

3.4.2.10、、智能知识库 知识库系统为一窗受理人员提供一个学习知识、办事参考回答问题的平台，一窗受理工作人员可以快速检索、关联引用的方式获取所需知识，为快速接件受理提供辅助支撑。

 知识库的形成智能知识库主要存放审查要点、政策法规、办事指南、经验积累、常见问题、部门联系方式等信息，部分信息可从服务事项库获取，部分信息可以由各对口部门的工作人员自己维护本部门相关的咨询信息，也可以把企业和群众经常问的问题做成问答式题库，归纳到知识库。

 知识库智能提醒

综合窗口工作人员在接件受理时，系统智能提醒各待收材料的审查要点信息，辅助综合窗口工作人员快速接件受理。

 知识库的评价

综合窗口工作人员可对知识库信息的准确性、有效性等进行评价，对于不符合实际办理业务的知识信息，可要求对口部门更新，知识库评价信息直接与窗口和部门的绩效关联。

3.4.3、通用审批系统 对于有独立业务办理系统的政务服务实施机构，通过数据交换，向业务办理系统推送申请表、附件材料、受理信息，并从业务办理系统获取过程信息、审批结果、电子证照。对于没有独立业务办理系统的实施机构，可直接在政务服管理平台中完成事项内部审批环节，内部审批包括业务审批、特别处置、内部监察等功能。

 业务审批

实现部门内部办理，包括审查、决定、送达等通用审批环节，支持部门按“最多跑一次”要求自定义审批流程。

 特别处置

特别处置主要包括事项挂起、异常中止、申请延时等。在听证、实地核查等特殊情况时作暂停处理，并告知申请人，事项挂起后，事项办理时效将停止计时。由于事项特殊原因需要延时的办件，应申请延时，延时申请审核通过后，该事项监察点时限也将自动延时。对于办件过程中中止的，需要发起中止程序，提交中止原因。

 内部监察

对部门内部事项审批办理进行跟踪、监控。具有监察权限的政务服务实施机构人员可以对审批的过程进行监控，应能提供预警提醒功能。

3.4.4、投资项目并联审批系统 优化投资项目审批流程，促进跨部门协同审批，利用信息化手段，通过统一受理、数据共享、流程关联，实现相关事项的跨部门串并联审批，缩短审批的时间，提高服务效率。将各类主题业务链分成多个环节，每个环节下关联多个服务事项，并涉及到若干个业务部门。

（（1）预先告知 由综合窗口或牵头部门向各相关审批部门发送征询，在规定时间内由各部门相关人员确认本部门需要审批的事项，事项会自动关联需要的材料。系统自动对事项进行汇总，形成事项和申报材料的汇总清单，在现场或者服务门户预先告知申请人，整个项目需要多少材料以及审批总时长。

（（2）并联发起 综合窗口或牵头单位统一接收申请对象提交的申报材料后，发起协同审批。并联审批部门应当按照协同审批操作规程规定的程序，对申请进行预审、补正、受理等操作，同时将预审、补正、受理等环节结果信息通过审批系统反馈主办部门。

（（3）事项审理 并联审批部门按照并联审批操作规定的程序，对申报进行审理做出通过、不通过、中止等操作，同时将通过、不通过、中止等环节结果信息反馈牵头单位。主办部门在汇总各相关联合审批部门以及本部门审查意见的基础上，作出审核意见，并将审核意见连同各相关并联审批部门的审批意见送达建设单位。

（（4）容缺受理 对基本条件具备、主要申报材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的行政审批事项，相关职能部门先予受理和审查，并一次性告知需补正的材料、时限和超期处理方法，在材料补齐后及时出具审批意见，颁发相关批文和证照。容缺受理是并联审批的核心，系统支持灵活的容缺受理功能。

（（5）绿色通道 可以配置绿色通道事项，承诺时限自动变为配置的数值，在各部门办理时，绿色通道事项自动置顶，各部门协同办理时限要求自动缩短，绿色通道事项办件自动预警，并有独立的统计及对比统计。

（（6）部门协作 在联合审批各环节，支持意见征询、联席会议等部门协作事宜。

（（7）材料共享 建立共用的材料库，同一类型的材料只需要提交一次，所有部门共享使用。并联审批过程中的材料分为两部分：企业提供材料和前置审批事项产生的结果材料，系统支持对共享材料库中的申报材料、审批结果是否共享进行灵活设置，并对材料是否支持容缺进行配置。

（（8）过程追踪 实时追踪各审批事项的材料提交情况，以及各部门的审批过程。在审批流程图中清晰直观地反映出事项名称、责任部门、办理时限、收费情况、办理状态等关键信息，并用不同的颜色表示环节办理状态，以便监督部门及上级部门能随时了解整体办理进度及受阻点。

（（9）督察督办 并联审批相关的审批事项，如存在到预警时间、承诺时间、法定时间的情形，系统会自动发送督办提醒给当前阶段主办单位的首席代表、事项所属单位的首席代表以及具体负责人，提醒相关人员进行督办。

3.4.5、电子证照管理系统 电子证照是以数字方式存储、传输的证件、执照、批文等审批结果信息，是支撑政务服务运行的重要基础数据。

电子证照库是基础资源库的组成部分。电子证照库包含证照编号、证照内容信息、证照信息文件、证照样式，并预留电子证照文件的索引。电子证照和证照信息文件数据都归集到电子证照库中统一管理和使用。

电子证照由证照底图、照面信息、证照元数据、数字签章、使用数据等构成。

3.4.5.1、、电子证照资源管理 3.4.5.1.1、电子证照目录管理 电子证照目录管理主要面向管理部门提供目录管理、数据管理等功能。

（1）证 照类目管理  目录分类 将电子证照目录以自然人、法人为根目录，按照主题类别，如行业许可、户籍办理、职业资格、经营许可等进行分类，按行业类别如发改、教育、民政、司法等进行分类。

 编目功能 电子证照目录由各全区域统一维护，用于跨部门、跨层级部门信息共享的索引。

（2）证照目录授权 提供证照目录授权管理，可以授权给部门进行电子证照的维护管理、读写权限等，也可授权接入的外部应用系统的读写权限。

（3）证照目录维护 证照目录根据授权模式，可授权部门进行维护，包括新增、变更、取消等，部门需发起申请，有相关管理部门进行审核，审核后进行变更。

（4）证照目录查询 包括电子证照多维度目录查询、列表查询、信息资源访问功能。

（5）证照版本比对 提供证照目录信息的版本比对功能，并对不同版本之间的差异进行标识。

（6）证照日志管理 提供证照目录动态管理日志留痕，包括操作人员、操作类型、操作时间、操作内容等。

（7）证照目录导入

提供证照目录批量导入功能。

3.4.5.1.2 、电子证照元数据管理 证照元数据是描述电子证照的背景、内容、结构及其整个管理过程的数据。针对证照目录中的每种证照，都应完整定义其元数据，以便以结构化信息方式完整纪录实体证照的所有信息。

证照元数据包括通用元数据、扩展元数据和管理元数据等。

3.4.5.1.3 、证照底图模板配置 提供证照模板文件的导入，证照彩色封面底图、灰色封面底图的配置管理，并与电子证照目录关联。

6.互联网政务服务系统 篇六

《实施方案》是继面向企业服务实施统一社会信用代码制度和商事登记制度改革之后，落实“简政放权、放管结合、优化服务”，推进国家治理体系和治理能力现代化，建设服务型政府的又一重要部署。本《实施方案》重点结合面向公民服务领域，基层群众的“办证多、办事难”，群众办事材料重复提交、往返跑路等现实困难，强调加快推进互联网+政务服务，深入实施信息惠民工程，运用大数据等现代信息技术，强化部门协同联动，打破信息孤岛，促进办事部门政务服务相互衔接，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”，不断提升政务服务水平和群众满意度。

下面从本人作为研究起草工作小组主要成员的角度，就《实施方案》出台的背景、重点内容做个简单的介绍。

充分认识推进“互联网+政务服务”的重要意义

李克强总理在今年全国两会的《政府工作报告》中明确提出“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让居民和企业少跑腿、好办事、不添堵。简除烦苛，禁察非法，使人民群众有更平等的机会和更大的创造空间。”这是“互联网+”首次加到了政府服务上，这既是我国“互联网+”战略的延伸，也是推进国家治理体系和治理能力现代化，建设服务型政府的必然趋势和要求。

创新政府服务方式，为群众提供公开透明、高效便捷、公平可及的政务服务，是服务型政府的重要内涵构成。当前是我国全面建设小康社会的关键时期，也是在重大民生问题和民生需求上实现突破的重要战略机遇期，在政务服务领域，既面临随着社会发展和生活水平提高，群众政务服务诉求多样化、服务个性化、方式便利化的新形势，又迫切需要有效破解群众办事“门难进、脸难看、事难办”，“办证多、办证难”、“推诿扯皮、循环证明”等老问题。这些已经难以与时代发展相适应，亟需依托新手段、新思维、新方式来构建现代政务服务体系，优化提升政府公共服务水平和行政效能，为群众提供规范有序、公开透明、便民高效的政务服务，增进民生福祉，推动政府职能转变、建设法治整合和服务型政府。

与信息化新理念、新技术在经济领域产生的深刻变革影响相比，在社会领域影响仍显滞后，难以满足群众对政府服务效能的要求。当今世界已经步入信息社会新纪元，在经济领域，信息化的广泛运用和全面普及大大缩短了时空距离，为每个个体参与经济活动提供了现实平台，新模式、新业态、新服务不断涌现，从而深刻改变着人们的生产方式、生活方式，甚至思维习惯和行为方式。相对于经济领域信息化的发展，在面向政务、民生领域的信息化应用仍相对滞后，尤其是在面向公民服务领域明显滞后。在面向企业服务方面，通过实施统一社会信用代码制度和商事登记制度改革，推进“三证合一”、“一照一码”、“先照后证”，大大简化了企业办事程序，激发了市场活力。但在面向公民服务方面，目前仍处于局部、单点的探索阶段，包括政务网站、网上办事大厅、政务管理系统建设、“两微”政务服务等，普遍存在线上比例不高、服务渠道分散、公共查找困难等问题，已经无法满足群众对政府服务效能提升。

在过去两年的信息惠民试点工作中，涌现出一批“互联网+政务服务”的新模式、新做法，实践效果也初步显现，其经验值得进一步扩大范围，惠及更多群众。为构建方便快捷、公平普惠、优质高效的公共服务信息体系，提升各级政府公共服务水平和社会管理能力，2014年初，国家发改委、财政部等12个部门组织实施了信息惠民工程，强调以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出难题为核心，有效整合孤立、分散的公共服务资源，在已有资源基础上集中构建政府公共服务平台，原则上在地市层级建设部署，在街道社区统一应用，要实现基础信息集中采集、多方利用，逐步实现公共服务事项和社会信息服务的全人群覆盖、全天候受理和“一站式”办理，构建方便快捷、公平普惠、优质高效的公共服务信息体系，全面提升各级政府公共服务水平和社会管理能力。80个信息惠民试点城市结合自身的基础和特点，开展了丰富多样的试点探索，经过两年的试点推动，已取得初步成效，涌现出了一批公共服务改革的创新典型，特别是福建省基于电子证照库的“一号式”服务，广州市“一窗式”和佛山市“一门式”服务，深圳市家园网的“一网式”服务等，广受当地群众好评，已成为引领公共服务创新改革的重要实践，也为开展“互联网+政务服务”提供经验借鉴。

“互联网+政务服务”是一项系统性工程，要实现其务实、高效推进，有赖于顶层设计给力。“互联网+政务服务”是一项系统性工程，其内容涉及到教育服务、医疗卫生、社会救助、社会福利、社区服务、婚姻登记、殡葬服务、社会工作、劳动就业、社会保障、计划生育、住房保障、住房公积金、公共安全等诸多民生服务领域，相关工作任务涉及到中央部委、地方政府以及相关的企事业单位等多个方面，且与群众的生活、工作相关度高，社会影响大、公众关注度高，因此，“互联网+政务服务”的总体实施需要做好顶层设计，才能实现“系统有效互通、资源有效共享、业务有效协同、制度有效对接、工作有序推进”，这也是本《实施方案》编制的出发点。

《实施方案》的主旨思路是实现“三个转变”

《实施方案》针对群众反映较多的“办证多、办事难”、“奇葩证明、循环证明”、“冤枉路、跑断腿”等“难点、痛点、堵点”问题，以解决当前体制机制和传统环境下民生服务的突出难题为核心，以推动跨部门、跨区域、跨层级信息共享为抓手，推动实现三个转变：变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变“被动服务”为“主动服务”。

变“群众跑腿”为“信息跑路”。传统方式中，群众到政府部门办事，大多是到对应的政府部门或行政服务中心实地办理，办事过程中同时面临“门难进、事难办、脸难看”、“推诿扯皮、循环证明”等窘境。目前，我国众多省市推进网上办事大厅和审批系统建设，群众可以“足不出户”实现事项网上办理，通过审批系统将原来“串联”审批改为“并联”审批，大幅提升审批效率，大大减少信息传递的资金、人力、时间成本，获得广大群众的一致认可。本《实施方案》的第一个转变，就是发挥互联网和信息化技术的载体作用，把线下办理的事项扩展到线上，群众通过网上办事大厅、手机客户端等方式实现政务事项的网上办理，让“信息跑路”替代“群众跑腿”。

变“群众来回跑”为“部门协同办”。目前我国多数城市已经建立起政务服务中心为群众提供“一站式”服务，但目前大多政务服务中心都是各部门派驻的“摆摊”模式，群众办事过程中仍要不同窗口之间来回跑，在面临跨区域办事时更是要不同城市之间来回跑，成为群众办事中的“堵点”。本《实施方案》的第二个转变，就是发挥互联网的交互性和共享性优势，实现跨部门、跨区域、跨层级的政务信息共享，通过政务系统之间的信息共享、校验核对，实现公共服务的“一窗口”受理、“一平台”共享和“一站式”服务，有效解决群众办事“多头跑、重复跑、跨省跑”问题。

变“被动服务”为“主动服务”。政府部门在为群众提供服务的过程中，大多采取的是等待“群众”上门的服务模式，在大数据快速发展的背景下，政务数据共享将原来分散在各部门的政务办事沉淀数据实现了集中，通过大数据分析，可实现对群众潜在办事需求的精准分析和主动推送，从而为公众提供便捷、多元、精细、专业的公共服务。本《实施方案》的第三个转变，就是发挥信息化技术的数据集聚和智能处理优势，及时获得群众个性化需求，变“等待群众上门”为“主动上门为群众服务”。

《实施方案》明确提出了“三个一”和“两年两步走”的目标体系

在三个转变的思路框架下，本《实施方案》结合信息惠民试点工程，提出了“拟通过两年左右时间，实现‘一号一窗一网’的目标”。

实现群众办事“一号”申请，服务流程显著优化。《实施方案》提出要以公民身份号码作为政府办事的唯一标示，通过构建电子证照库，实现群众办事 “一号”申办，从而避免群众办事重复提交材料、证明和文件。“一号”申请的基础前提是电子证照库的建设，其核心意义在于通过公民身份号码这个公民唯一的、终身不变的身份代码，实现个人身份的唯一性核定，从而极大简化群众办事的前置审核环节，为缩短群众办事流程，降低政务服务成本创造了基础。

推动群众办事“一窗”受理，服务模式更加多元。《实施方案》提出要整合构建综合政务服务窗口，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，实现政务服务事项“一窗”受理，推动政务服务的就近办理、同城通办、异地办理。这部分的核心是要构建“小前端+大后台”的政务服务体系，以跨部门、跨层级、跨区域政务数据共享为前提，实现政务办事信息共享和业务协同，推动政务服务供给侧改革和机制创新，从而支撑群众办事就近办理、同城通办和异地办理。

实现群众办事“一网”通办，服务渠道更加畅通高效。《实施方案》提出要整合构建网上统一身份认证体系，推进群众网上办事“一次认证、多点互联”，实现多渠道服务的“一网”通办。统一身份认证是多渠道“一网”通办的“钥匙”，群众通过一次网上身份认证，即可实现多种服务渠道的统一登录和网上办事，简化需求侧办事入口。

在具体实施层面，则充分考虑了目前开展的信息惠民试点工程，按照“两年两步走”的思路，提出阶段性发展目标：

2016年——先行试点，夯实基础。《实施方案》提出要以首批信息惠民80个试点城市为基础开展先行先试，到2016年底，各试点城市要基本建成电子证照库，实现政务服务纸质证照和电子证照的同步签发。建成统一综合政务服务窗口和服务系统，通过梳理简化，形成群众政务服务目录。建成统一身份认证体系，实现便民服务多渠道的统一认证。从需求侧来看要最终实现试点城市内政务服务事项的“一号申请、一窗受理、一网通办”。

2017年——全面推广，成效显现。在全国范围内推动政务服务模式创新改革，到2017年底，跨省的电子证照流转交换与网上身份认证体系投入应用，省、市多级数据共享交换平台、政务服务系统和线上线下一体化政务服务体系基本建成。从需求侧来看最终实现各试点城市间政务服务跨区域、跨层级、跨部门“一号申请、一窗受理、一网通办”，基本公共服务事项80%以上可在网上办理。

简化优化公共服务流程是推进“三个一”的重要前提

《实施方案》中提出的“一号一窗一网”是以信息共享支撑提高行政效能、方便群众办事创业的具体举措，是2015年11月30日国务院办公厅发布的《关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》（国办发〔2015〕86号）中提出的“互联网+公共服务”的具体落地。因此，在实际实施中，要坚持问题导向、统筹考虑，坚持“综合施策、标本兼治”的原则：一方面要推进办事依法依规，善于运用法治思维、法治方式，规范公共服务事项办理程序，推进公共服务制度化、规范化；另一方面要推进信息公开透明，全面公开公共服务事项，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权，务求在“简环节、优流程、转作风”方面取得突破性进展，为“三个一”全面实施扫清障碍，确保高效推进。

推进办事依法依规，善于运用法治思维法治方式，规范公共服务事项办理程序，推进公共服务制度化、规范化。在推进“三个一”中，各地区、各部门要根据法律法规规定，结合编制权力清单、责任清单、负面清单以及规范行政审批行为等相关工作，对本地区、本部门以及相关国有企事业单位、中介服务机构的公共服务事项进行全面梳理，列出目录并实行动态调整。坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续。凡没有法律法规依据的证明和盖章环节，原则上一律取消。确需申请人提供的证明，要严格论证，广泛听取各方面意见，并作出明确规定，必要时履行公开听证程序。办事部门可通过与其他部门信息共享获取相关信息的，不得要求申请人提供证明材料。

推进信息公开透明，全面公开公共服务事项，实现办事全过程公开透明、可追溯、可核查，切实保障群众的知情权、参与权和监督权。要对所有公共服务事项逐项编制办事指南，列明办理依据、受理单位、基本流程、申请材料、示范文本及常见错误示例、收费依据及标准、办理时限、咨询方式等内容，并细化到每个环节。公共服务事项目录和办事指南等须通过政府网站、宣传手册等形式向社会公开。

建立健全服务规则，提升运用新技术新方法为民服务的能力。加大效能评估和监督考核力度，探索运用网上监督系统，确保服务过程可考核、有追踪、受监督，办事群众可以现场或在线评价。发挥群众监督和舆论监督作用，畅通群众投诉举报渠道，完善举报受理、处理和反馈制度，及时解决群众反映的问题。信息共享和业务协同是实现“三个一”目标的核心

“互联网+”政务服务改革，是政府利用互联网思维、技术和资源实现数据共享、促进流程创新的过程。数据融合方面，以跨部门“互通共享”破除部门壁垒，推动政务数据高效流转。流程创新方面，基于共享数据对原有业务流程进行改造和重组，消除冗余环节，进而改变政府的服务模式乃至组织架构，助力构建服务型政府。因此可以说数据共享和业务协同是实现“三个一”目标、推动政务服务改革举措精准对焦的关键所在。

在“一号申请”方面，由于涉及群众办事的业务信息分散在各个业务部门，办理一个证件需要进行多次申请才能获得齐全的办事要件，且往往申请需求材料分散在各个政府部门，依托各级政府统一的数据共享交换平台和电子证照库，实现跨部门的电子证照数据共享和互认，使各业务部门能够以统一的信息凭证为办事依据，能大大简化群众办事的流程和部门之间往返获取相关的证件信息。目前由于各部门业务系统查询信息的标识不统一，其中身份证号是群众办事中使用最多、与各业务系统关联度最大的标识信息，因此本方案中采用公民身份号码作为唯一标识，群众办事过程中，办事人员以居民身份证号为关键字，能够及时检索到办理事项所需的业务相关证件数据、证明信息，个人信息、电子证照即用即取，真正实现群众办事“一号申请”。

在“一窗受理”方面，群众办事往往涉及多个部门和多个业务环节，需要跨部门业务信息的共享、校验和核对。因此“一窗”建设需要以数据共享交换平台体系和统的一政务服务信息系统为依托，打通平台与基础信息库、业务信息库及各部门审批业务系统的对接，由“专网多系统”变多部门“平台共享”，各部门将基本数据及审批相关信息同步上传，所有审批事项的流程信息在平台系统可查可控，实现涉及政务服务事项的相关审批数据跨部门、跨区域、跨行业交换和校验核对，支撑群众办事“一窗受理”。

在“一网通办”方面，随着政务服务渠道的多元化发展，各类信息系统繁多，数据样式各异，可能带来多个渠道重复认证、渠道服务内容不统一等问题。因此需要建立基于公民身份号码的线上线下统一身份认证体系，实现群众办事认证信息的多部门共享互认，推进群众网上办事多渠道“一次认证、多点互连”，保证个人以唯一有效且通用的身份信息作为凭证，一次认证即能办理网上网下各类业务。此外，要基于后台统一的政务服务信息系统，实现各部门业务受理情况的集中汇聚和统一发布，确保各服务渠道信息的一致性；在收件受理、审批审核、批件完成等环节可以短信、微信等方式向个人手机推送提醒，让办事群众共享进度信息。

健全《实施方案》政策保障机制是顺利推进的关键所在

《实施方案》设定的主要任务和目标，体现了新形势下借助互联网、大数据等现代信息技术手段优化提升政务服务效能，提高群众满意度的探索创新。但在实际实施中，势必面临一系列法规制度、体制机制、部门利益、信息安全等方面障碍、束缚与挑战，因此在《实施方案》中明确提出了“加强组织领导，强化协同推进；创新体制机制，建立健全服务规则；健全法律法规，加快标准建设；加大财政支持，倡导政企合作；完善督察考核，接受群众监督；加强信息安全，保护公民隐私”等六方面的保障措施。建立这六大保障措施是《实施方案》高效推进的重要前提和关键所在，需要各地、各部门深入研究，形成切实可行、具备实际操作的细化方案。如：在“一号”中提出“在群众业务办理过程中，通过公民身份号码，直接查询所需的电子证照和相关信息，作为群众办事的材料依据，避免材料重复提交”，需要各地区、各部门应对现行管理制度和规范性文件中与新流程不相适应的条款进行修订，消除推行“一号”的制度障碍。

《实施方案》中提出的“一号一窗一网”是落实“互联网+政务服务”的落地性举措，是互联网思维在政务服务领域的实践与探索，也是政务服务体系的“升级与重塑”，是实现“为群众提供公开透明、高效便捷、公平可及的政务服务”的重要环节，其部署实施后的高效便捷服务可“期”、信息惠民成效可“待”。

7.互联网政务服务系统 篇七

TETRA数字集群通信系统可在同一技术平台上提供指挥调度、数据传输和电话服务, 它不仅提供多群组的调度功能, 而且还可以提供短数据信息服务、分组数据服务以及数字化的全双工移动电话服务。它支持移动台脱网直通方式, 可实现鉴权、空中接口加密和端对端加密, 同时具有虚拟专网功能, 可以使一个物理网络为互不相关的多个组织机构服务[1,3]。

1 联网的必要性

由于TETRA数字集群系统具有丰富的服务功能和利于调度指挥的应用特性, 近年来TETRA数字集群系统在地铁行业和各地政务组织和应急指挥行业得到了快速发展。

目前, 国内地铁行业专用通信系统大多采用TETRA数字集群系统并采用小区制组网, 并通过二次开发以适应地铁用户专业调度方面更细致的需求。例如, 通过二次开发, TETRA系统不但能实现分组调度功能, 还能实现调度员对列车广播、列车故障信息实时上传等功能。同时, 各地的政务网也广泛采用TETRA系统, 作为应急指挥的无线通信手段。

地铁作为城市重要的交通基础设施, 方便了市民出行, 提升了城市形象, 同时由于地铁客流量大、环境特殊, 也是各级、各地消防、反恐、处突的重点。随着地铁开通, 各地方应急部门迫切要求地铁空间也能像地面一样实现应急通信全面覆盖, 以遂行各种突发事件处置任务。同时, 随着各地地铁逐渐成网, 地铁运营单位出现网络化管理的趋势和需要, 地铁用户在地面工作时的通话需要 (维保组织、应急组织) 也在不断增加。为了节省投资实现资源的共享, 地铁与城市政务网TETRA系统的互联互通显得尤为紧迫与必要。

2 TETRA在地铁的应用

由于TETRA数字集群系统具有丰富的服务功能和利于调度指挥的应用特性, 近年来TETRA数字集群系统在地铁行业得到了快速发展。

目前, 根据各城市轨道交通线网分期分线的建设规划, 线网专用无线系统主要有以下3种建设方案:

(1) 各线独立建设, 分别配置完整的无线系统基础网络设备。

(2) 部分线路统一建设, 根据线网建设规划, 同期建设线路共享1台无线中心交换机。构成示意如下:

(3) 线网统一建设, 根据线路规划, 所有线路共享1台无线中心交换机。构成示意如下:

值得提出的是, 由于各地地铁线网多分阶段建设有可能导致同一城市的无线通信系统采用不同厂商的TETRA设备, 由于TETRA数字集群技术标准只规定了空中接口协议, 对于设备内部协议没有统一的标准, 在此情况下, 不同厂商的TETRA系统可通过语音台或调度台派接的方式实现语音级的互联互通, 尚不能实现不同厂商间TETRA系统交换机级的互联互通。

3 TETRA系统在政务网的应用

无线政务网是一个集话音、数据、图像为一体, 以信息网络为基础、各系统有机互动为特点的城市信息化基础设施, 它以城市公共管理需要以及应急指挥为主要目的, 用于为公安、消防、医疗急救和其他城市管理部门提供更好的通信保障。目前, 目前国内一、二级城市或已建或正在规划建设城市无线政务网, 并大多采用TETRA系统作为政务网的系统制式。其系统构成示意如下:

与地铁专用无线通信系统相比, 政务网在TETRA系统的应用上具有功能相对单一以通话为主, 用户数量多, 占用频点多等特点。

4 地铁与政务网联网方案研讨

目前, 各大城市均已规划将政务网引入地铁, 采取的方式主要有如下几种:

(1) 政务网独立延伸方案。如, 北京采用政务网共享地铁内部分天馈系统以覆盖了地铁范围;广州地铁则由政务网在地下另行建设了一套无线系统。很显然, 此种方案仅解决了政务网用户在地下的通话需求, 并未实现双网的联网以及资源共享。

(2) 音频对接方案。如, 上海地铁专用无线采用线网统一建设的方式, 全网均采用摩托罗拉的TETRA平台, 暂采用两个网络音频对接政务网的摩托罗拉TETRA系统, 实现双网的互联, 此种联网方式可解决部分终端用户漫游的语音通话需求, 但对漫游的通话组和终端数量有限制。

(3) 交换机互联方案。如, 成都地铁与应急网也均采用了摩托罗拉的TETRA系统[9], 通过双网交换机级的互联, 实现了双网的无缝漫游。

从避免重复建设, 节省频率资源的角度出发, 方案3具有明显优势, 同时交换机互联后:

(1) 通话组数量和终端用户数量不再受限制。漫游用户在漫游时采用自动方式, 无须人工操作干预。

(2) 通过互联互通, 使城市的专用无线网络更加标准化和规范化, 从而避免了两个网络建设有可能造成的冲突和相互干扰, 为未来网络建设提供了便利。

(3) 地铁与应急网TETRA系统其功能在整体系统平台全部一致, 跨系统组呼、跨系统紧急呼叫等语音功能以及短数据服务等数据等功能仍然被支持。

(4) 互联互通后, 系统在支持完全透明的同时, 也保证了系统的各自独立性。

(5) 方便制定应预案, 大幅度的提高了应对突发事件的处理能力。

(6) 政务网不需要再对轨道交通的地下公共区域进行重叠覆盖, 减少了投资。

(7) 两网可以共用频率资源, 提高了无线系统的频率利用率。

同时, 为避免方案3中双网间的互相干扰, 采用了特定的漫游控制和资源管理方法。成都地铁为例, 为保持地铁自己的服务水平, 同时又能为应急网地下漫游用户提供服务。地铁网络的每个基站都配置3个载波, 其中2个载波用于为地铁用户提供服务, 第3个载波则可通过“信道动态分配”功能, 将政务网漫游用户限定在此载波内, 从而不会影响预留给地铁的前2个载波。

由此, 从整合资源节约投资, 以及提高系统使用效率的角度出发, 建议各地统一规划地铁及政务网的建设方案, 采用交换机层级的互联方案, 以实现TETRA系统更大的应用。

5 结束语

TETRA系统在数字集群通信运用越来越广泛, 具有极大的发展前景。基于地铁与城市应急网互联互通的研究对TETRA系统的应用发展具有重要意义。文章对互联方式进行了探讨, 并提出了建议。

参考文献

[1]徐小涛.数字集群移动通信系统原理与应用[M].北京:人民邮电出版社, 2008.

[2]郑祖辉.数字集群移动通信系统[M].北京:电子工业出版社, 2008.

[3]郭梯云, 杨家玮, 李建.数字移动通信 (修订本) [M].北京:人民邮电出版社, 2001.

[4]李景虎.TETRA在城市轨道交通无线通信系统中的应用[J].电信快报, 2008 (1) :8-12.

[5]吴小旺, 冯普恩.数字集群在城市轨道交通调度通信中的应用[J].移动通信, 2002 (2) :48-49.

[6]刘立元, 周承昊.轨道交通TETRA系统的二次开发应用[J].铁道通信信号, 2009, 45 (4) :55-56.

[7]杨国荣.TETRA系统在地铁中的应用设计[J].电子设计工程, 2011, 19 (5) :177-179.

[8]于磊.基于TETRA的沈阳地铁无线通信调度系统的研究与实现[D].东北大学, 2008 (6) .

[9]杨海江.摩托罗拉DimetraIP在地铁专用无线调度通信的典型应用[J].专业无线通信, 2012, 109 (11) :66-68.

[10]孙永全, 凌喜华.地铁与城市应急网TETRA系统互联互通研究无线电工程, 2013, (8) .

[11]ETSI EN 300 392:Terrestrial Trunked Radio (TETRA) :Voice plus Data[s], 2003.

8.互联网政务服务系统 篇八

现代化政府的两个结构

党的十八届五中全会通过的“十三五”规划建议在论述创新发展中，再一次强调“互联网+”行动计划对未来中国创新发展的重要性。笔者以为，运用“互联网+”推动中国的创新发展，首先要通过“互联网+政务”，推动中国的公共治理变革。

政府治理现代化的强大支撑“互联网+政务”将会大力推动政府治理现代化。党的十八届三中全会提出要实现国家治理现代化，而国家治理现代化的基础首先需要政府治理现代化。未来政府治理现代化和国家治理现代化体系的内涵，从政府角度看，主要是法治体系、组织体系、制度体系、政策体系、价值体系这五大体系的现代化。从能力角度看，政府的决策能力、执行能力、维护公共安全和应对各种危机的能力、驾驭市场经济能力、行政能力等等都需要实现现代化。目前这些体系和能力的现代化都离不开信息化。所以，现代化政府应该包括两个结构：

第一个结构是基于信息网络技术支撑的政府体系。这个政府体系应该具有四个特征，即整体政府、开放政府、协同政府、智慧政府。具备这四个特征的政府完全依靠信息网络技术来支撑，“互联网+”首先要打造这四个特征类型的政府，使其在网络世界是开放、透明的无缝对接。

第二个结构是借助于前述“四个政府”的构建而达成的现代政府目标。通过网络流程再造，在网上进行跨部门协同，最后提供智能化的管理和服务，进而实现现代化政府的目标，即法治政府、创新政府、廉洁政府、服务型政府。在“互联网+政务”时代，后面“四个目标”的达成必须要先完成前面基于信息网络技术支撑的政府构建，整个信息化的历程可以用数字化、网络化、智能化这样大的阶段来连接描绘，而政务信息化也大体经历这样历程。

应该说，“互联网+政务”为政府治理现代化提供強大的支撑。第一，互联网应用的广泛普及，为大数据等新技术应用提供广阔前景。第二，信息消费需求的强劲推动，为大数据等新技术应用提供了不竭动力。第三，消费互联网和产业互联网的强势崛起，为大数据等新技术应用提供巨大的空间。

政务信息化的核心议题

从政府自身来看，它是各类组织中最大的数据源和信息源，政府在治理过程中每时每刻都在源源不断地产生信息。政府产生的这些权威数据，能不能被盘活、被社会使用，很大程度上取决于政府自身的变革。当今世界对大数据、云计算等新技术应用的需求不可估量，政府对云计算、大数据、新技术也有很强的需求。对内来讲，政府要使政策制定更加科学合理、贴近民心，需要借助大量的数据和信息支撑以不断地改进政策制定过程和优化决策水平。

从政府自身管理运行来看，要做到高效、透明、便民，也需要自身能够实现流程优化、简便，以充分发挥市场活力、释放社会活力。通过信息化网络技术还可以把政府内部的权力运行进一步关在制度笼子里面，包括正在构建的权力清单、责任清单，都是借助信息网络技术来实现的。对公众来讲，社会公众对政务信息的消费不断增长，对政务信息消费的需求也在不断提升。公众提高对基本公共服务的诉求，希望政府能够提供更多、更简便、更低廉的公共服务。在政府的社会管理和市场监管能力方面，百姓要求也越来越高，比如食品安全、药品安全，百姓希望能通过信息网络技术把食品安全的追溯系统构建起来，以此保障食品安全，改善民生，同时也提升政府的公信力。另外，政府在公共安全和应对危机等方面，也需要借助信息网络技术来加强对社会的治理。

从上面这些分析可以看出，不管是政府对内还是对外治理，都需要借助互联网，所以“互联网+政务”是整个政务信息化最重要的核心议题。政府如何盘活这些海量的数据资产，使其为国家治理、企业决策乃至个人生活服务，必将成为“互联网+政务”的核心议题。

公共治理变革的创新路径

中国过去在政务信息化过程中走过的道路可以概括为四个阶段：起步阶段、融合阶段、协同阶段、智能化阶段。起步阶段有两个标志，一个是政府上网，一个是办公自动化。融合阶段就是电子政务和政府各个部门业务融合。协同阶段主要是针对在跨部门协同过程中，各部门形成信息孤岛，资源不能共享的问题。在协同阶段我们正在“爬坡”，而中国目前主流的政务信息化也处在协同阶段。政务信息化的未来方向就是智能化。在过去政务信息化过程中，最大的问题表现在：互联互通难，业务协同难，资源共享难。其核心原因首先是机制障碍和部门利益。由于部门利益作祟，数据难以开放。因此，实现“互联网+政务”，其路径表现在五个方面：

一是要树立信息化和互联网思维。政府治理面临一场革命性变革，信息化、网络化、智能化是必然趋势，电子政务将被用于解决政府的全方位管理和服务问题；二是要变革体制和机制，消除制约“互联网+政务”的体制机制障碍；三是要构建政府统一的“三张清单一张网”（权力清单、责任清单、负面清单以及统一的社会管理公共服务网），提高公共治理的公开性和透明度；四是要开放政府数据，为云计算、大数据等新技术的应用创造条件；五是要加强政务信息化的法治建设，改变法治滞后于信息化本身的现状。