车站服务调研报告

车站服务调研报告（8篇）

1.车站服务调研报告 篇一

汽车站服务策划书

一.活动目的：

为来往于莆田市的旅客提供方便，对莆田市留下美好印象，使文明礼仪助人为乐思想深入人心，构建文明城市。同时借此次实践活动达到锻炼青年志愿者身心，扩大青年志愿者的影响力，培养更多更好更强的中国青年志愿者。

二.活动主题：文明礼仪推广，树城市文明之花

三.活动口号：真情送旅客，缘来一家亲

四.活动时间：2008年11月8日

活动地点：莆田市新汽车站

活动对象：新汽车站旅客

五.活动参与者：莆田学院管理学院青协全体干事

六.活动流程：

1.前期准备：

一、准备帽子，绶带，小旗帜，标语及相关物品。

2.部分组织志愿者并进行一些相关细节讲解。

3.进行一些相关活动宣传，让更多人了解活动的宗旨。

4.组织志愿者到新汽车站。

5.真诚服务旅客：为旅客搬运行李，耐心为旅客指路：维护交通秩序，护送旅客过马路：倡导尊老爱幼文明礼让等。

6.活动结束：组织志愿者回来，并收回相关物品。

管院青协

2008年11月1日

2.车站服务调研报告 篇二

1 完善导向标志标识

地铁车站内导向标识系统主要功能是引导乘客安全、顺利及迅速地完成整个车站的旅程, 避免乘客滞留在车站内引起拥塞。在紧急疏散时, 导向标识必须能清晰地引导乘客顺利地离开危险区域及车站。

为了给乘坐地铁的乘客清晰明了的导向标识, 应对导向进行更新、整改。“站外路引”是乘客乘坐地铁接触到的第一个导向标识, 它的定位、安装对提高服务质量以及吸引客流起着重要的作用。

1.1 站外标识设置范围

以车站各出入口为中心300半径范围内设置, 具体设置需结合周边人口密度及道路状况及车站规划进行确定。

1.2 具体设置要求

1.2.1

主干道两侧交错设置, 设置原则为单边间距200米。

1.2.2

次干道及城市街道, 单边设置, 设置原则为单边间距100米。

1.2.3

主次干道遇人流密集的地方, 如小区、工业园区、商业中心、重要建筑出入口等客流集中位置应设置。

1.3 不同形式路口标识的设置

1.3.1

“十”字路口, 道路宽度大于40米时, 应交错设置四块。道路宽度小于40米时可交错设置两块。

1.3.2

“丁”字路口, 道路宽度大于40米时, 应交错设置三块。道路宽度小于40米时可设置一块。

1.3.3

“L”形路口, 道路宽度大于40米时, 应设置二块, 分别设置于道路两侧。道路宽度小于40米时可设置一块。

2 开展服务质量提升培训

2.1 加强员工服务意识培训

车站很多员工均是“硬套规章”的被动服务, 主动服务意识较弱。车站可定期召开员工服务意识讨论会及座谈会, 剖析服务事件发生的本质原因, 鼓励员工畅所欲言, 查找现场服务薄弱环节, 吸取教训并总结提高。引导员工深刻认识地铁作为“窗口”服务单位, 随时接受社会各界的监督, 须时刻严谨、规范地履行岗位服务标准, 才能树立公司优质“窗口”服务形象。

2.2 深入开展服务用语规范、服务形体规范、服务技能等培训

2.2.1

车站定期开展在岗员工的服务标准和服务规范的轮训;对于日常检查、测评中发现的人员服务问题, 统一组织对当事人进行思想教育和回炉培训。

2.2.2

车站采取现场演练、实例教学等多样化的培训方式来提高员工的服务意识以及服务能力。

2.2.3

适当开展车站员工礼仪培训, 除了可以提高员工的服务质量, 也有助于员工自身的发展。

2.3 提倡女员工上岗化淡妆

为了提高车站服务质量, 可在车站提倡所有女员工上岗时化淡妆。在国际礼仪上, 化淡妆是对人的一种尊重, 适当上妆可提升车站的整体形象。

2.4 开展服务提升评比活动

公司、部门可定期举行“服务之星”、“蓉城通”等服务评比活动, 车站也可每月评选优秀, 树立服务先进榜样。每月结合员工日常的服务情况, 评出1-2名“服务示范岗”, 为全体员工作为服务的榜样, 并将先进人员的服务经验与其他员工共同分享。

另外可组织站内服务水平较薄弱的员工进行跟岗学习, 实行一帮一的带教方式, 并要求其写出学习心得。

2.5 征集员工服务承诺, 在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏

征集员工服务承诺, 将服务承诺制作为标识张贴上墙, 让每位员工每天都可以看到自己的承诺而去践行, 并开展服务承诺大评比活动, 就员工所做与其承诺进行比较, 对一些做法欠缺没有实现自己承诺的员工及时提醒, 对做到自己承诺的员工进行大力奖励与表扬, 并于每次活动结束后进行总结分析。

在车站通道的服务公告建立“服务论坛”专栏。专栏包括对员工提出的服务问题进行解答, 通过一问一答的形式, 对服务标准进行宣传;对服务近况, 正面典型事迹的专题报道;对服务热点问题征集多方意见并展开讨论;张贴优秀员工的心得。

2.6 大力推进“文明乘车, 排队候车”活动

为更好的规范乘客的文明乘车行为, 让乘客较好的遵守公共秩序, 车站应大力向广大乘客倡导一系列的文明乘车活动:乘坐扶梯时左行右立;在站台候车时, 按地面箭头方面在屏蔽门左右两侧排队, 中间让出一条通道让车上的乘客下车, 先下后上, 相互礼让。这就要求车站员工积极引导, 让文明乘车在车站由口号变成一种行为, 由行为变成一种习惯, 由习惯变成一种时尚。

2.7 提倡人性化服务, 关注特殊人群

车站提倡人性化服务, 关注特殊人群, 实行“一条龙”服务。车站厅巡需留意车站乘客情况, 发现老弱病残孕等特殊乘客及时上前帮助, 主动带领乘客到站台候车, 并让站台员工继续跟进服务;站台员工及时组织特殊乘客安全上车, 并询问乘客目的地, 待列车启动后站台岗及时通知车控室, 乘客所到目的地以及乘客所在列车的车厢位置, 以便行车值班员及时与目的站沟通, 确保乘客全程的服务。

2.8 节假日特色服务

在国庆、元旦、春节等大型假日, 根据假日特点, 对车站进行节日布置、播放节日广播、增设特色服务岗等措施, 给乘客营造出一个欢快的节日氛围, 使乘客感受到节日气氛。

节假期期间, 车站可安排“蓉城通”、“服务之星”等优秀员工担任特色服务岗位, 给予乘客贴心服务, 让乘客乘兴而来, 尽兴而归。

节假日期间, 可在车站站厅设置“温情休息区”, 为旅途中疲惫而逗留休憩的乘客免费提供开水;设置便民咨询台, 并派发宣传小册子, 开展票务咨询、进站导乘等“润物细无声”般贴心服务, 及时为一些不熟悉地铁线路和票价政策的乘客提供帮助, 最大程度上减少他们花费在路途上的时间。

如春运期间, 在火车北站等靠近客运站的车站可进行“温情行李车”活动。主动热情为物品多、急于返乡的乘客拉行李、提背包, 并把乘客送到出入口, 真正消除乘客“归心似箭情急切, 行装沉沉步履迟”的尴尬。

2.9 邀请“乘客督导员”, 真正站在乘客的角度找问题、提建议

车站员工可定期邀请亲朋好友到车站参观、体验, 担任“乘客督导员”的角色。“乘客督导员”可从车站的设备设施、人员服务等多方面查找车站问题, 并提出其建议。车站根据督导员发现的问题积极进行整改, 提升员工服务质量, 同时对于督导员提出的合理化建议, 及时提交部门。

2.1 0 组织车站周边单位共建活动, 加强团队管理, 激发员工工作激情, 变“被动服务”为“主动服务”

积极组织活动, 让所有员工参与到活动当中, 可有效提高员工的工作状态, 从而激发员工工作激情, 变“被动服务”为“主动服务”。车站可组织员工积极与周边单位搞共建活动, 邀请他们到地铁车站体验, 这样不仅可给周边单位提供活动机会, 也可提高车站员工组织能力, 同时让员工全程参与到活动当中, 有效提高员工能力及状态。另外与周边单位共建活动, 还可及时收集好的建议和意见, 对车站服务工作的开展大有好处。

另外, 车站的服务质量提升, 也离不了对日常工作的管理以及团队建设。车站的所有员工是一个团队, 车站的工作不是一个人就能完成的, 它需要车站所有员工共同努力才可取得好的成绩。因此除了车站的安全、票务、服务工作外, 车站还需努力建立一个和谐的团队。车站可通过以下方式来改善车站的日常管理:

1) 加强车站“6S”建设

根据“6S”的管理要求, 对车站物品的摆放进行合理规划, 对各种台帐进行归档整理, 要求员工严格按照“6S”的要求进行办公, 并进行强化监控, 使大家养成习惯, 从而创建一个良好的工作环境。

2) 明确管理架构、责任, 明确管理的架构和落实值班站长、值班员等优秀员工的管理责任是抓基础管理的关键所在。

对于涉及的行车、票务、服务、培训、材料、宣传、消防、综合治理、计生、统计等十几项工作, 车站建立各模块的负责人制度, 把每一项工作与站务段模块管理一一对应起来, 按负责人各自的特长进行合理分工, 使其成为模块工作的牵头人, 确保“人人有事管、事事有人跟”的局面。

3) 设置“贴心小憩”, 让站长作为“贴心小憩”的主人, 开展众多丰富精彩的活动, 增进大家友谊, 增强团队凝聚力, 活跃团队气氛, 放松疲惫身心, 开创美好未来!

设置“贴心小憩”, 让站长作为“贴心小憩”的主人, 根据员工表现, 发现员工的不满、失落、困难所在, 而与其进行谈心, 尽车站最大能力帮助员工解决其困难, 帮助其度过情绪低落期, 重新振作精神。

开展众多丰富精彩的活动, 增进大家友谊, 增强团队凝聚力, 活跃团队气氛, 放松疲惫身心, 开创美好未来!

4) 创建车站内部和谐文化

内部和谐文化实质是员工的管理, 即人的因素, 也就是通过各种宣传, 教育, 引导员工树立企业与员工利益一致的思想, 真正做到以站为家, 从内心里响应、遵守各项规章制度。同时, 教育引导员工树立正确的世界观、价值观与责任感。

车站可通过以下几个措施, 构建车站的和谐气氛:

把每月一次的全站大会作为宣传思想的阵地, 全站大会应包括思想小结和员工互评。定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为, 自我评判是否做到了企业要求, 又如何改进, 做到一次小结一次提高, 一次提高一次进步。员工互评则是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态, 也当众评价自己做的如何, 并由同事评价自己做得如何, 通过互评运动, 摆明矛盾, 消除分歧, 改正缺点, 发扬优点, 明辨是非, 以达到工作状态的优化;

车站在日常工作中应给员工树立一种形象化的行为标准和观念标志。通过典型员工则可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、从而提升员工的行为;

明确站长的榜样作用, 作为车站的一把手, 站长应做到平时关爱员工生活, 困难时刻身先士卒, 成为全体员工一致看齐的领头雁。

摘要：本文从服务设备设施、服务人员培训、人性化服务、特色服务等方面对提高地铁车站服务质量、吸引客流措施进行了讨论, 并提出了班组管理的看法。

关键词：地铁,服务提升,班组管理

参考文献

[1]莫露全, 刘毅, 蓝相格.城市公共交通运营管理[M].机械工业出版社.

[2]张国定.城市轨道交通运营组织[M].上海科学技术出版社.

3.提升铁路车站客运服务质量的途径 篇三

关键词：铁路车站；客运服务；途径

中图分类号： U293 文献标识码： A 文章编号： 1673-1069（2016）14-47-2

0 引言

新时期做好铁路客服服务质量提升工作具有重要的现实意义，能够有效地提高铁路运输行业的竞争力、营造良好的乘车氛围。现阶段，民航与公路运输行业发展迅猛，大量客流流向了上述运输行业之中，在此情形下，更应当加强铁路运输服务工作，从而实现吸引更多乘客、促进铁路运输事业发展的目的。

1 铁路运输服务质量的特征

1.1 准确性

目前，国内铁路运输工作中，经常会出现列车误点现象，严重地影响了乘客的出行。因此，铁路部门必须要最大程度地保障铁路运输服务的准确性，引进新式的列车调度系统、在发车前全面预测可能影响列车运行的各类因素，从而确保准点发车、正点运行以及准时抵达的目的，确保乘客能够在预定时间内抵达目的地。

1.2 安全性

安全保障工作是社会各行业的头等大事，铁路运输工作必须要在一个绝对安全稳定的环境内开展，做到充分包保障人员生命财产与列车安全。就目前状况而言，国内部分列车较为落后，各类设备比较陈旧，为铁路运输工作埋下了一定的安全隐患，可能诱发爆炸与火灾等严重事故。鉴于以上情况，铁路部门必须升级落后的客运设备，引进新式的安全保障技术，安排乘务员做好流动安全检查监督工作，如此方能最大程度地保障广大乘客的安全[1]。

1.3 经济性

经济性也是铁路运输服务的显著特征。为了最大程度地控制成本，在完成同等运输任务的条件下，应当降低列车运输途中的活劳动与物化劳动。火车票价格较为便宜，因此在经济性方面，铁路运输服务具备较大的优势。铁路部门需要做的是不断地在合理的范围内调低车票票价，从而给予乘客更多的优惠，实现扩充旅客数量、增强自身核心竞争力的目的。

1.4 迅速性

进入二十一世纪后，人们尤其是城市居民的生活节奏愈来愈快，在此背景下，广大乘客对铁路运输服务的迅速性有了较高的要求。当前，国内列车提速幅度与频率较快，动车组与高铁的最高时速处于世界领先水平。因此，铁路部门要保持优势，重视升级列车运行技术，在确保列车与乘客绝对安全的前提下保障铁路运输服务的迅速性，从而提升旅客的乘车体验。

1.5 便捷性

运输服务的便捷性应当成为铁路部门孜孜不倦的追求。现阶段，乘客在进入列车前要经过一系列的人体与行李检查程序，一定程度上降低了铁路运输服务的便捷性，而相关的安全检查程序又是必不可少的，所以铁路部门应当投入新式的技术、缩短安全检查的时间，在检查岗位上多安排工作人员。与此同时，需要大力普及自动检票设备的使用，如此不仅能够有效地缩短检票工作的时间，还能在一定程度上控制人工成本。

2 铁路运输服务质量提升工作存在的问题

2.1 工作人员综合素质不高

我国职业教育体系尚不发达，因此铁路运输行业中技能型人才较为紧缺。大专院校是培养铁路工作人员的主要基地，但是许多大专院校教学质量较差，平日里针对铁路运输服务的实践训练活动较少，致使学生们难以有效地提高自身的实践能力。除此之外，由于铁路运输行业工作量相对较大，工作环境较为艰苦，因此对高校毕业生的吸引力较低，致使铁路运输行业中专业人才储备不足。

现阶段，大部分铁路工作人员的年龄偏大，受教育程度偏低，思维观念比较落后，难以形成主动学习的习惯，从而较难理解各类新型技术与适应现代化铁管理模式。不少铁路工作人员服务意识较差、服务热情不高，在铁路运输服务工作中不积极、不主动，依旧采用传统的工作方法，难以与乘客们进行有效的沟通与交流，在乘客心中留下了不良的印象，影响了铁路运输服务质量提升工作的开展[2]。

2.2 铁路部门缺乏内部竞争机制

铁路运输服务具有成本较低、速度较快等优势，因此有许多人在出行过程中会选择乘坐火车的方式。应当看到，虽然政府在铁路运输工作上投入了大量的人力物力，并给予了政策支持，铁路运输服务的质量也存在着较多的缺陷，某些时段还存在着运能运力不足的问题。当前，铁路部门实施统一的经营管理模式，这就非常容易导致铁路系统内部缺乏竞争力问题的出现。

铁路系统缺乏内部竞争力将引发许多严重的问题，例如部分工作人员会认为在铁路系统中工作等于拥有了“铁饭碗”，从而不注重强化自身的专业能力、提升服务工作的质量。现阶段，铁路部门实行了岗位合并等制度，在一定程度上增强了职员的危机感，然而由于职员激励机制与用人提拔制度的匮乏，铁路部门依旧难以充分激发员工的工作积极性。

2.3 客运服务硬件数量不足、质量落后

国内铁路客运站基础设施工作由政府统筹领导，在此情形下，一些大型的客运站建设质量较好，硬件设施无论在数量还是质量上都得到了有力的保障，上海铁路局所属杭州东站是亚洲最大的火车站之一，具有极高的建设水平，然而一些中小型的客运站建设状况便不容乐观。通过调查走访，发现部分中小型铁路客运站的基础设施建设较差，硬件数量不足、质量落后，一些小型火车站候车席位较少，缺乏母婴室、公共厕所等必要基础设施。

3 提升铁路客运服务质量的对策

3.1 提升工作人员的综合素质

①积极引进高素质人才。铁路部门可以与相关高校展开合作，共同培养专业对口、能力出众的人才。铁路部门可以结合实际铁路运输服务状况，与相关高校合作编写教材，在教材中多设置关于铁路运输服务的实践活动内容，如此能够有效地提升学生的实践能力。与此同时，认为铁路部门应当在合理范围内提升毕业生的实习工资，在毕业生实习过程中积极向其宣传铁路运输事业对社会作出的重要贡献，进而增强毕业生的荣誉感与认同感[3]。

②提升在岗职员的综合素质。铁路部门可以通过定期举办行业专家讲座以及组织业务技能培训活动等形式来切实强化在岗职员的专业能力、扩充其理论知识储备，从而使其更加适应新时期铁路运输服务的各项要求。注重加强对职员的服务技能培训与服务意识培养并设立实用的服务质量标准。

3.2 做好铁路基础设施建设工作

各类基础设施是保障铁路运输服务质量的物质基础，因此必须要做好铁路基础设施建设工作。铁路部门要将重视中小型客运站的基础设施工作，投入足够的资金，在客运站中设置必要的基础设施，升级客运站的液晶显示系统与各类音像播放系统，使得乘客们能够更清晰、准确地了解列车信息与在候车过程中放松身心、打发时间。要建立有效监督机制，明确每一笔基础建设资金的流向，严惩挪用建设资金的人员。

3.3 设立合理有效的员工激励制度

铁路部门应当设立员工激励制度，采用绩效考核体系来分析职员的个人能力是否达标、服务意识是否到位等。薪资分层制度是应用较为广泛的一类激励制度，建议铁路部门在内部管理中应用薪资分层制度，将职员的工作业绩、工作时间与工作态度等因素纳入薪酬考核体系中，通过物质方面的刺激来最大程度地激发职员的工作积极性。与此同时，可以设立奖罚机制，从而实现发挥榜样的带头作用，遏止不良行为发生的目的。

3.4 设立意见征询制度

铁路部门应当设立旅客意见征询制度，从而发挥群众的智慧以促进服务质量的提高。应当主动向乘客了解现阶段铁路运输服务存在的不足之处，充分利用好日分析报告、乘客留言薄以及年度路满意度分析报告等资料，及时了解自身工作上的缺陷并加以改进，以求促进铁路服务质量的有效提升[4]。

4 结语

新的形势下做好铁路客运服务工作具有重要的现实意义，该工作能够增强旅客的乘车体验、提升铁路运输行业的竞争力，为此，铁路部门应当积极提高职员的综合素质、加大基础设施建设投入、完善激励制度与服务质量标准，如此方能最大程度地提升铁路运输服务的质量。

参 考 文 献

[1] 孙军.提升客运服务质量的有效途径[J].中国高新技术企业，2014（17）.

[2] 于尚荣.浅谈如何提升铁路客运车站服务水平[J].科技创业家，2013（05）.

[3] 孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011（09）.

4.车站服务调研报告 篇四

高铁大站部分

1总则

树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一、方便快捷”的原则，采用先进设备，依靠科学管理，创新服务方式，实现动车组列车（以下简称“动车组”）“安全正点、设备良好、环境舒适、饮食卫生、服务文明”的质量目标。

2安全

2.1安全管理制度健全，非正常情况下的应急处臵预案完善。有大面积晚点、启动热备车底及客运服务设备严重故障等非正常情况下的应急处臵预案；应急处臵预案有可操作性，分工、责任明确，处臵程序、防范措施得当，并有针对性定期开展应急演练。

2.2安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通；安全标志齐全、规范明显。

2.3配有危险品检查仪、安检门、手持金属探测仪等安全检查设备，对旅客携带品、小件寄存物品实施安全检查；对查没和列车移交的危险品按规定处理。

2.4通过广播、揭示揭挂、电子显示等方式，宣传安全常识和使用车站设备设施的方法，提示旅客遵守安全须知，加强综合治理，及时清理站台，维护站内秩序。

2.5车站实行封闭式管理。站台两端设臵防护栅栏并有“禁止通行”标志。

2.6灭火器、消火栓、烟雾报警、自动喷淋、防火卷帘门等消防设备齐全，性能良好。车站工作人员掌握消防知识，对消防器材做到知位臵、知性能、会使用。

2.7安全使用电源插座，额定功率不应超过允许范围，公共区域的电源应保证旅客旅行生活的小型电器正常使用，不得私拉电线、违规使用电器。配电室（箱）锁闭，严禁堆放物品。

2.8电梯有检验合格证和使用登记证，定期检验合格，保证正常使用。操作人员有操作证。

2.9严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，不得侵入安全线行驶。

2.10跨线候车室窗户、天桥等处所设有“禁止抛物”等相应的安全提示。

2.11给水人员防护用具齐全，提前到岗接车，车停及时给水，确保始发辆辆满水。对注水口处设有加锁式挡板门的动车组，给水人员在上水结束后，须锁闭挡板门并进行再确认。

2.12按计划售票，时速300公里以上动车组和直通动车组列车不得超员；管内商务座、特等座、一等座不得超员，二等座超员率不超过20%。

2.13工作人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛，精神饱满地为旅客服务，不得在接班前和工作中饮酒。需进入线路作业时，按规定路线行走，严格执行“一停、二看、三通过”制度。高空作业时，做好安全防护。

2.14加强消防控制室、综控室、票据库等处所的管理，禁止闲杂人员出入。

2.15发生人身伤害或突发疾病以及接收到列车移交的伤、病人员，积极采取措施，及时联系医疗机构救治。

3设备设施

3.1站房质量良好，地面平整，门窗完好，楼梯踏步无缺损，墙面、天花板无脱落，房屋、风雨棚、天桥、地道无渗漏。

3.2防寒、防暑、照明、空调、通风、供水、排水、吸污、消防等基础设备设施齐全，符合GB 50226的要求，作用良好，正常使用，无违规改造和改变用途。

3.3图形标志符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.3、GB/T 10001.10的规定，齐全醒目，使用规范。文字标志中的文字应首选中文，在少数民族自治地区内可使用当地通用的民族文字。站房正立面有中英文站名标志；站台上中英文站名牌不少于3块，可与静态标志合设。

3.4引导系统设臵符合GB/T 15566.1 和GB/T 15566.3的规定，位臵合理，安装牢固，内容规范、指引准确，美观醒目，方便旅客。

3.5各服务处所根据用途设臵方便旅客的揭示揭挂，内容规范、准确齐全。售票厅、候车室、出站口设有儿童票标高线，售票厅可设购票“一米线”。

3.6自动售票机、自动检票闸机、自助查询机、客运服务信息显示屏、电梯等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用，遇故障及时修复，影响旅客使用时应及时提示旅客。

3.7设有旅服系统管理平台，对自动检票、导向、广播、时钟、查询、监控、寄存、求助等旅客服务设备设施进行集中控制。

3.8候车室配有与候车面积相适应的座椅，设臵服务台、饮水处、卫生间等处所。

3.9售票厅配臵剩余票额屏、窗口屏；售票窗口配有POS机、二代身份证识别器、学生卡识别器、双向对讲、对外显示屏、视频监控设施等服务设备。

3.10站台长度应与列车编组长度相适应。站台上设臵的座椅和垃圾箱（桶）应固定；站台面有安全线、车厢位臵标志等；应 5 在站台设臵供保洁作业使用的水、电设施和存放保洁工具的处所。

3.11载客自动升降电梯、升降平台、无障碍售票窗、无障碍卫生间、盲道等无障碍设施符合TB 10083的要求，设臵规范，正常使用。盲文标志准确、清晰、无破损、不影响使用。设臵重点旅客专用候车区，并有明显标志。轮椅、担架等服务备品齐全完整，质地良好。

3.12服务备品齐全完整，质地良好。卫生间配有卫生纸、洗手液（皂）、擦手纸（干手器）补充及时。各服务处所设臵适量的垃圾桶，设在站前广场、站台的垃圾箱（桶）上应有烟灰盒。

3.13客运人员应配臵相应数量的手持电台。4环境卫生

4.1加强环境保护宣传，使用备品、材料等符合国家环保规定。4.2配备全自动扫（洗）地机、多用清洁车、垃圾收集车、吸尘机、高压冲洗机、高空升降机、吸水机、抛光机等专业保洁机具和清洁工具，适时保洁，不干扰旅客，保洁用具隐蔽存放。

4.3各服务处所定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

4.4禁止吸烟的服务处所做好不吸烟宣传，及时制止吸烟行为。

4.5站容整洁美观，环境优雅，窗明地净，物见本色；卫生间干净整洁，设施良好，正常使用。站台、天桥、地道等处所无积水、积冰、积雪，股道无杂物。

4.6垃圾箱（桶）定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋。列车投放的垃圾及时清运。设臵垃圾处理或中转场所，日产日清，储运密闭化。

4.7根据车站规模、地方特色、旅客需求确定商业网点布局，装修风格与车站整体环境协调。

4.8广告设臵规范安全，与车站环境相协调，不影响站容和车站应有的服务功能；车站广告业务应当依法经营，广告发布的内容、形式应当符合有关规范，布局合理，安全牢固，内容健康，不得挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或 7 位臵。除车站站区围墙、栅栏外，不得在任何载体上采取直接涂写的方式发布广告。

5服务

5.1做到全面服务、重点照顾，帮助旅客解决旅行困难，为有需求的老、幼、病、残、孕等重点旅客提供帮助，并做好站车服务衔接。尊重民族习俗和宗教信仰，不分种族、国籍、民族，一视同仁。

5.2通过图形符号、电子显示、广播等方式宣传旅客乘车、安全须知等信息，方便旅客自助服务。

5.3根据车站条件，为不同等级席别或有不同需求的旅客提供差异化服务。

5.3.1车站设臵的贵宾候车区应为商务座旅客提供免费的小食品、饮品、报刊、上网、行李搬运等服务，配备专职服务员，引导乘车。对其他有需要的旅客实行收费服务，服务项目和收费标准对外公布。

5.3.2车站设臵的特、一等座旅客候车区，为旅客免费提供茶水、报刊等服务。5.4上岗着装统一、得体，仪容整洁，佩戴职务标志，不穿高跟鞋、尖跟（头）鞋、拖鞋，不佩戴明显饰物；女客运人员着裙装时，丝袜颜色应统一。不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。

5.5行为举止

5.5.1行走、坐立姿态端正。立岗姿势规范，精神饱满；服务时，态度和蔼，表情自然，举止文明，庄重大方。站立时，挺胸收腹，双肩下沉，身体自然挺直，双脚并拢，脚尖略向外张（女客运人员可右脚略向后，脚尖分开呈“丁”字形）。女客运人员双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；男客运人员双臂自然下垂。行走时抬头挺胸，面带微笑。

5.5.2在旅客多的地方行走时要先示意后通行，与旅客走对面时要主动让路，不与旅客抢行；挪动旅客物品时，应征得旅客同意。

5.5.3为旅客服务遇有失误时，应向旅客表示歉意；对旅客的配合与支持应表示感谢。

5.5.4客运人员在列车进出站时，面向列车行注目礼。办理交接时行举手礼。

5.6使用普通话，用语文明，表达准确，口齿清晰。5.6.1使用 “请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语；能使用简单英语为外籍旅客服务。

5.6.2对旅客称呼恰当，统一称呼时为“各位旅客”；个别称呼时为“先生”、“ 女士”、“小朋友”等。

5.6.3使用对讲机通话时，应回避旅客，音量适中。5.7实行首问首诉负责制，耐心解答问询，积极处理投诉，不推诿、不回避，投诉件件有回复。候车室、售票厅、服务台等处设旅客留言簿，及时关注旅客留言；向社会公布本单位通信地址、邮政编码和铁路客户服务电话号码，24小时受理咨询、建议、投诉。

5.8有空调的服务处所冬季室内温度18～20℃，夏季26～28℃。各服务处所空气质量符合GB/T 9672的规定。

5.9 各服务处所有充足的照明和应急照明设备，站台、天桥及进出站地道照明照度不低于50 lx，候车室照明照度不低于100 lx，售票厅照明照度不低于150 lx。贵宾候车区照明照度不低于200lx。

5.10广播以方便旅客旅行生活为主，覆盖各服务处所，实现分区广播。及时通告列车运行情况、检票信息等，语音清晰，音量适宜；可根据需要做好专题宣传，不得播放商业广告。也可增加英语、少数民族语言广播。

5.11列车晚点应及时通告，晚点超过15min以上时，站长还应代表铁路向旅客道歉。晚点1小时以上且逢用餐时间，车站应为等候该次列车的旅客免费提供饮食品，向晚点列车提供饮食品，积极做好服务工作和宣传解释工作。

5.12收费项目和标准公开，符合国家规定。

5.13对旅客遗失物品应及时公告，妥善保管，设法归还失主，无法归还时按规定处理。售票

6.1根据客流量开设售票窗口，日常旅客排队不超过20人。

6.2车站窗口办理车票预售、改签、退票等业务，发售团体票、异地票等。设臵不同用途的售票窗口，向旅客公布窗口车票发售信息和售票时间。

6.3积极推广电话订票、互联网、自动售票机等多种售票方式，以及方便快捷的支付和检票方式。

6.4中国铁路客户服务中心网站（）为旅客提供购票、改签、退票等服务，车站、铁路客票代售点或自动售票机应为旅客提供换票服务。

6.5推广二代居民身份证自动识读检票设备，为在中国铁路客户服务中心网站购票的旅客提供凭购票时所使用的二代居民身份证原件进出站检票服务。

6.6实行动车组车票实名制，车站售票厅设公安制证窗口，为无法出示身份证件的旅客办理临时身份证明，工作时间应与窗口售票时间一致。

6.7售票厅应公布本站各次旅客列车到开时刻、剩余票额、旅客须知、客运杂费收费标准等信息。

6.8售票、改签、退票做到准确无误，唱收唱付，旅客退票时应提供报销凭证。残疾人专用座席应优先向持证残疾人发售。

6.9自动售票机有操作说明和服务电话，性能良好，保证使用。随时补充零钞、票卷、凭条，发生故障及时修复。

6.10售票网点布局合理，管理规范，符合铁路售票相关规定。7 候车乘降

7.1候车室应公布本站各次旅客列车到开时刻、车站平面示意图、安全须知、旅客须知、服务项目等信息。出站口配备衡器，设臵列车到达预告显示屏，公布到达补票相关规定、客运杂费收费标准等信息。

7.2旅客进站安全检查秩序良好，通道畅通。日常旅客等候不超过5min。

7.3客运和公安人员应对旅客所持车票和有效身份证件进行查验。票、证、人不一致或无法出示有效身份证件原件的旅客，不得进站乘车。

7.4车站设服务台，配备查询终端、电话等服务设施和服务备品，受理旅客问询、投诉等服务。7.5根据客流量和站场条件确定检票时间，应在本站营业场所通告停止检票的提前时间。原则上始发列车检票时间不晚于开车前15min；途经列车检票时间不晚于开车前10min。

7.6进出站检票前，宣传自动检票闸机使用方法，设有人工检票通道，保证旅客快速进出站。

7.7动车组应当接入固定站台并停于固定位臵。乘车前加强安全宣传，组织旅客按站台地面车厢位臵标志在安全线内排队等候，列车停稳后组织旅客有序乘降，车站客运人员应与列车长在规定地点进行交接。

7.8同一站台有两趟动车组同时乘降作业时，车站工作人员应做好验票工作并加强站台组织和宣传，防止旅客误乘。

7.9列车出站后，客运人员应及时清理站台。

7.10出站快速畅通，按规定查验车票，正确办理补票、补收运费业务。

7.11在大型区域换乘车站中转换乘的旅客可直接从站台进入候车室，换乘流线上设臵明显的引导标志，候车室有具备双向检票功能的闸机。8 饮食供应

8.1卫生管理制度健全，卫生许可证有效；个人卫生符合规定，持有效健康证上岗。

8.2严格执行食品安全有关规定。饮食品的加工、储存场所符合卫生要求，各种用具清洁，消毒合格；不出售无生产单位、无生产日期、无保质期和过期、变质食品；销售无包装直接食用的食品时有防蝇、防尘措施，不徒手接触食品。

8.3车站应销售《商品名录库》中的商品，供应的饮食品（自制品除外）有“QS”标志，品种丰富，价格合理，一货一签。

8.4经营行为规范，明码标价，质价相符，文明售货，提供发票。经营场所设臵合理，不影响旅客通行。

8.5给水设备设施作用良好，正常使用，冬季有防冻措施，流量不低于2.5L/S，车站为旅客免费提供饮用水，水质符合国家卫生质量标准。

9人员素质

9.1客运人员应当具备高中（中专）及以上文化程度，能够使用计算机和本岗位相关设备设施，普通话标准，掌握服务常用英 语会话，具有良好的语言文字表达能力和服务技巧，身材匀称、五官端正，女性身高一般不低于1.60m，男性身高一般不低于1.70m。定期体检，持有健康证。

9.1.1客运值班员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度。熟悉客运各工种业务，具备较强的组织管理和应急处理能力以及良好的语言、文字表达能力。

9.1.2综控室客运人员：从事客运工作时间满二年以上，具有大专及以上文化程度，普通话标准，熟悉客运各工种业务，能够熟练掌握计算机和综控室相关设备设施的操作技能。

9.1.3贵宾区客运人员：具有大专及以上文化程度，形象好、气质佳，岗位年龄35岁及以下，普通话标准，能用简单英语为外籍旅客服务。

9.2客运人员应熟知本岗位业务知识，执行规章、制度、作业标准；熟练操作设备设施，掌握常用英语会话，具备妥善处理突发情况的能力。

9.3客运人员上岗前应经过铁路安全知识、应急演练和设备操作培训，通过理论、实作考试合格，持证上岗。10基础管理

5.车站服务人员2014年工作总结 篇五

车站服务人员2014年工作总结

车站服务人员2014年工作总结

转眼见，又到了辞旧迎新之际，一个全新的年份即将在我们面前铺展开来，时间的河流里，我们一步一步感受着进取的希望，过去的一年，在领导和同事们的支持帮助下，在五个“不自”的剖析整改中，我更深刻认识到自身的不足并及时调整心态，积极主动热情的做好超市各岗位工作，总结起来，感受很多。

作为一名车站服务人员，我始终坚信“旅客就是我们的衣食父母，全心全意服务旅客是我的工作使命，所以微笑服务不敢有丝毫懈怠，回答旅客询问，耐心解释，不厌其烦，把看听说笑动等服务技巧运用到工作实际中去，热心引导旅客购物，及时向不同旅客推荐合适的购买商品，并帮助其在最短时间内结算完毕，消除了旅客坐车误点的恐慌。在销售高峰时，着眼全局，配合各岗位同事尽量保持卖场忙而不乱，特别是在收银台工作时，与旅客打交道的机会较多，面对不同旅客的各种询问，甚至有时的故意刁难，更应多一份细心和耐心，说活的语气语调，沟通的方式方法，解答问题的技巧等都要以让旅客满意和信赖为目的，避免引发投诉及突发事件，在我心里旅客永远是对的，我的工作就是要通过各种各样的细节服务让旅客满意并乐意消费。

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在理货过程中，本着吸引旅客眼球，商品收益最大化的原则，及时合理的进行商品陈列调整，做到补充货物先进先出，同类商品垂直陈列，收银台周围饮料的大堆陈列丰盈，查看商品日期，检查包装破损，核对价签，清理通道杂物，做好货架清洁，保持商品干净整齐等，把每一件繁琐小事都认真对待，努力去做，相信把简单的事情做好就不简单。

公司的发展日新月异，对员工的要求并非做好简单的日常工作，我们需要不断学习来提高业务水平和职业道德修养，但心理上我对学习仍存有排斥，思维懒惰，不愿接受新知识，总觉得没有学习的时间和精力，这种固步自封，缺乏创新，对公对私都是一种损害。对公不利于团队发展，对私不利于个人成长进步。在处事上有时爱较真，自负，以自我为中心，认为自己就是对的，不虚心接受别人的建议，不能阳光心态接受批评与自我批评，工作中发现问题，不管不问，不愿得罪人，老好人思想，没有发挥好老员工的传帮带作用，对公司这个的家庭更缺乏忧患意识，日出而作日落而息，一天一天熬日头，缺乏上进心。

即将过去的一年里，所有的对与错都是我人生成长的一笔财富，新的一年，我将带着昔日工作中积累的所有，更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。

6.公共自行车站调研报告 篇六

1.研究对象······································2

2.调研手段······································2

3.案例分析与说明································2

(一)案例研究与分析·························2

A.国际发展······························2

B.国内发展······························3

(二)问卷调研研究·························3

A.对象特点研究··························3

B.公共自行车站的问卷分析···············3 4结论······································

5设计是人类社会最为普遍的创造性活动，他几乎包含在人类所有的活

动之中。而自行车是我国普及最广的交通工具，其拥有量居世界之最。在环境污染严重的今天，倡导健康、发展可持续空间的公共自行车成为我们

新的发展方向。为此我进行了公共自行车站的调研工作

进行公共自行车站的设计调研，是对已有其他城市的先例，做出一些

改良。要进行公共自行车站的造型设计，则要通过市场调查了解公共自行

车站的使用效果，对于公共自行车的如何建立是我们的第一步，公共自行

车站与城市的融合成为我们需要解决的主要问题。其次，公共自行车站的运转和基本设施，需要我们进行有序的安排。还有其他建议，则需要了解

用户需要，进行一定的实际应用。

2010年3月份，我根据研究对象进行了网上问卷的数据收集，同时查

阅了大量关于公共自行车站的资料。

一、研究对象

此次研究对象为老年人、成年人、大学生、青少年四个层次。

二、调研手段

此次调研主要采用梁祝调查方法：一是案例研究法，通过国内外公共自行车

站的成功或失败案例，进行一定分析，吸取教训，避免在设计过程中的失误；二

是问卷调查法，根据一些设计需要以及对象特点进行提问，收集数据进行对比。

三、案例说明与分析

通过调查研究获得相关材料，并研究分析其中的各个要点，这对于我们的设

计是非常重要的。

1.案例研究与分析

1.1国际发展

自行车是我国普及最广的代步交通工具，其拥有量为世界各国之最。

率先倡导这一健康、经济、环保的“自行车自由行”运动的是北欧国家，在这方面，它们已经有三十多年的经验。荷兰、比利时、西班牙、奥地利、德国这些年也开始纷纷效仿，所以我国更应提倡这一运动。

例如：法国里昂市政府为了减少城市空气污染、改善交通拥堵状况，2005年和户外广告公司德戈合作,推行“自行车自由行”运动，建立公共自

行车站，为市民提供自行车租赁服务。德戈承担自行车购买、修理费用和

员工工资。作为回报，德戈从里昂市政府获得未来10年户外广告牌的独家

经营权。这样，市政府只需要履行监管职能、参与项目的宣传活动，不必

废神地盯着项目，双方都获得了相应的回报。

分析：通过观察现今各国都出现城市交通拥堵的问题，公共自行车成为解决

问题的出路。私家公司与政府部门的合作，为广大居民创造了新的交通设施，解

决了人们行路难的问题。其公共自行车管理系统有一定的特色，主要体现在智能

化的简单，以及防盗设施的严密。同时公共自行车与公交车、私家车的搭配使用，这些都是我们需要借鉴的地方。在我的设计中，我认为应借鉴其双赢的合作方式，在他的基础上，我认为应将取车和还车的手续简单化，才更适合我们的生活。同

时公共自行车站在城市中的选址，我们应该多出与其配套的建筑模式。

1.2国内发展:

作为同城短距离非机动载人设备，自行车廉价、便捷、健身、环保、节能的特点尤为突出。解决好一公里的国内城市困境下，我国现已有众多

城市主动将自行车站纳入公共交通领域，意图让公共自行车交通与公共交

通“无缝对接”，破解交通末端“最后一公里”难题，达到低碳出行，美化城

市。

举例对现在的杭州市民来说，公共自行车已经真正融入了百姓生活。上下

班，双休出行，杭州的大街小巷随处可见骑着红色公共自行车的人们。杭州人踏

着可爱的小红车，在“绿色出行”方面跑在了全国最前列。截至2010年11月底，公共自行车交通服务系统，主城区内已发展至2080个服务点，52800辆公共自

行车，日均租用量20万人次，日最高租用量突破32万人次。主城区租车总量达

到6865.19万人次，免费使用率达到90%以上。此外，服务点建设向周边城区快

速推进，建成萧山、余杭、滨江三个区域170多个公共自行车服务点，投放公共

自行车6300辆，下沙41个公共自行车服务点已完成基础建设，投放公共自行车

1300辆，年底前投入运行。

分析：从资料中的数据显示国内交通和环境问题严重，建立公共自行车站的需求量比较大，而且对于公共自行车的一系列相关内容，需要简单又实用的解

决措施，促使公共自行车站的运营。将自行车与公交车有机结合在一起，充分的利用了城市的有效空间。分析研究本地的用户量及意见，才能更好的测量出公共

自行车站的大小、形状，确定选址位置。

2问卷调查研究

2.1对象特点研究:

老年人——主要是身体还行、热爱锻炼的老年人,年龄在55—70岁之

间

成年人——主要是平时按时工作的上班族或社会人士，年龄在25—55

岁之间

大学生——周末及假期在城市范围内活动的大学生，年龄大概在20—25岁之间。

青少年——城市内或者郊区活动的少年,以上都属于公共自行车的长

期用户，年龄在12—25岁之间。

2.2公共自行车站的问卷分析:

问卷调查是以书面提出问题的方式搜集资料的一种研究方法。研究者

将要研究的问题编制成问题表格，以当面作答或者追踪访问方式填答，从

而了解被试对某一现象或问题的看法和意见，关键在于编制问卷选择被试

和结果分析。本次调查的内容包括公共自行车站的建立问题运营中遇到的问题、以及如何保护他的问题等等。本次问卷为网上问答，回答256份，使用250份用作标准。

选择题：

1.你属哪个年龄段

□老年人□成年人□大学生□青少年

分析：本次调查老年人有40份，成年人有100份，大学生有80份，青少年有30份。使用者大多集中在中青年，由于身体健康，能在不浪费时间的同时锻炼身体，所以受到他们的欢迎。

2.赞成建立公共自行车吗?

□赞成□不赞成也不反对□不赞成分析：从数据中分析，有50%的人赞成建立公共自行车站，有33%的人不

赞成也不反对建立公共自行车站，剩下的人则反对建立公共自行车站。新的交通方式，大部分人还是很乐意接受。

3.公共自行车站是否好找?

□容易找□不好找

分析：根据调查有44%的人认为容易找到公共自行车站，剩下的人认为

找公共自行车站好麻烦。原因在于，公共自行车站的建筑和标志，可能不

显眼。对此，我们添设代表公共自行车站的特殊标志，将其放置街道和建筑物

上，以方便人们寻找公共自行车站并使用自行车。

4.领取或归还自行车很麻烦吗?

□麻烦□一般□容易

分析：根据调查有51%的人认为，领取或归还公共自行车很麻烦；有

20%的人认为无所谓；剩下的人认为取车或还车不麻烦。现行的操作系不完

善，导致手续办理的缓慢，使归还或取车很麻烦。对于取车难，还车难这一

现实问题，我想到一种更快捷地取车方式，人们进入公共自行车办事处办理通过

实名认证长期使用卡和短期使用卡，以保证使用者的信誉保证，同时在车内装入

高效防盗设备，防止自行车的丢失。在进入公共自行车站取车时直接在自行车显

示屏上插入使用卡，自行车发送信息到公共自行车站的主系统，主系统发送信息

可以使用公共自行车，到另一公共自行车站，将使用卡拔出，自行车发送信息进

入到另一公共自行车站的主系统，显示自行车回到公共自行车站。因为车站的高

效使用，所以我们需要对公共自行车站的设备，进行有效的设计，这样公共自行

车站的设施就会变得简单，并且不占太多空间。

5.公共自行车站的设施希望有那些？（多选题）

□顶棚□主信息传送器□标牌□锁柱□椅子

□天灯□栅栏□电子表□检测器

分析：根据调查有58%的人认为，公共自行车站只需要有顶棚、车子和

主信息传送器就行了。产生这一想法的人，可能是因为现代快节奏的生活

影响的，一切以简单实用为主。我建议的方案，参考4题的分析。

6.使用公共自行车的次数

□每天□隔一天□一周一次□一月一次

分析：根据调查有32%的人每天去租公共自行车；有48%的人隔一天去

租公共自行车；有18%的人每周只租一次公共自行车；剩下2%的人隔一个

月才去租公共自行车。以上数据表明，大部分使用频率很高，根据使用人

数我们能够估计公共自行车站的大小。公共自行车的大小我建议在2×17m

或者2×20m之间。

7.使用时间多长归还

□2小时□12小时□24小时□无期限

分析：根据调查有13%的人认为，应在2小时内归还公共自行车；有16%的人认为应在12小时内归还公共自行车；有38%的人认为应在24内归还公共自行

车；身下的人则认为可以无限期使用公共自行车，不过应在一定时间缴纳租用费。

如果长时间没人还车，那么其他人没办法借车了；借的时间短，有没有完成我们的事情。所以我建议应该规定三天为时限，到时没还车再罚款也不迟。

8.在下雨或风雪情况下,要不要建立保护措施?

□露天□建立顶棚

分析：根据调查有43%的人认为不用建公共自行车顶棚，剩下的人认为应该。

在自然天气情况下，我们考虑到如果公共自行车站露天放置的话，经过风吹雨打

车身和显示屏会容易受到腐蚀，容易损坏，所以应该建立一定的防范措施。应该

在其上方设计用轻塑料或轻金属材料的屏障，具体布置应根据实际情况设置。以

三角形为顶棚，具体多收大小，考察相关空间的应用。

9.管理中心是否应定期派人检修车站一切事物？

□应该□不应该

分析：根据调查有74%的人认为应该定期维修公共自行车站的设施。这些设施都

属于会损伤的物品，不进行检修的话，可能会停止使用的。我建议分成以周或月

为单位的进行检修，同时单个进行修理。

10.管理中心是否应加大宣传公共自行车站？

□应该□不应该

分析：根据调查有33%的人认为应该进行公共自行车站的宣传，原因在使用公共自行车，钱少了能源、金钱的消耗，也帮我们锻炼了身体，一举

两得，应该在公共自行车站的周围或建筑上，做一些海报宣传。

11.使用公共自行车能倡导环保？

□倡导□一般□不倡导

分析：根据调查有60%的人认为需要进行环境宣传，说明大部分对于环境的保护

还是相当的赞成；在使用公自行车的同时，上面的标志已经慢慢影响找我们的环

保意识。

12.建立公共自行车站能倡导诚信理念？

□能□不能

分析：根据调查有44%的人认为，使用公共自行车能倡导诚信；有33%的人认为不确定能不能倡导诚信。我想在归还自行车这事情处理上，诚信

需要一些考验，这对于我们的社会很有好处。

随着城市私家车的日益增多，交通拥堵现象也越来越严重，公共自行车作为

一种绿色、便捷的出行的有效方式。建立运营公共自行车站成为我们的一种需求

在使用过程中，我们还会遇到许多问题，如部分车位的锁车孔比自行车 锁车器

位置略低，无法推进去锁车；部分车子的龙头很活络，（自由转动，怀疑龙头坏

了，只好换一辆）；部分锁具坏了，车子推进去无法锁定；需要做改进。还有很

多问题，我就不作详答了。

四、结论

根据调查当今社会，交通设施的发展令大部分人对锻炼失去了坚持的信念，所以骑自行车的同时也帮我们做了锻炼。空气污染严重，绿色对我们来说有不同的意义，它代表的不仅仅是颜色，而是自然的气息，代表着我们内心对自然的热

7.车站服务调研报告 篇七

关键词：不确定多属性,服务质量,评价方法,铁路车站,指标体系

引言

铁路车站客运服务是铁路旅客运输的重要组成部分其目的是最大限度地满足旅客旅行需要, 让旅客享受到铁路车站全方位服务, 为社会主义市场经济创造社会效益和经济效益。为全面推进铁路跨越式发展, 铁道部在旅客运输服务方面在全路43个较大客运站开展树标塑形活动, 建立客运网络监督监察机制等一系列活动。为进一步衡量我国铁路车站客运服务水平, 有必要建立一套车站客运服务质量综合评价体系。

近年来我国不少学者对旅客运输服务质量评价的范围、内容、指标体系和方法等方面开展了一些研究工作, 取得了一定成就[1]。但由于我国车站客运服务质量评价工作才刚刚起步, 成果更是少之又少。

铁路客运车站[2]是一个集多种交通方式的分配平台, 衔接着城市间的运输系统和城市的交通系统, 是城市交通网络的换乘节点。不同铁路客运车站服务质量的客票预订和发售服务质量、旅客乘降服务质量、旅客问询服务质量和公共危机管理服务质量等都有很大变化, 因此不同客运车站的各项指标测评结果也存在一定差异, 而前述的所有评价方法均以客运服务质量测评均值作为评价依据, 不能考虑各客运车站的差异性, 不符合客运车站评价的实际情况。基于此, 本文拟从构建铁路车站客运服务质量评价指标体系入手, 建立相应的评价模型, 充分考虑设计质量、技术质量等方面的差异性, 从而更多的保留铁路客运车站评价信息。

1. 确定评价指标体系

铁路车站客运服务质量是铁路车站客运服务的效用及其对旅客需要的满足程度的综合表现, 我们把铁路车站客运服务质量归纳为四种:分别是客票预订和发售服务质量、旅客乘降服务质量、旅客问询服务质量和公共危机管理服务质量。铁路车站客运服务质量系统构成如图1所示。

评价指标权重主要根据专家意见得出:先利用各专家评价结果用层次分析法确定其权重, 然后综合考虑所有专家的评价结果, 以3σ原则确定权重区间。

2. 建立不确定多属性评价模型

为了能充分反映铁路车站服务质量评价指标的变化, 模型对各车站评价指标进行了统计分析, 并按照3σ原则给出该车站各项指标的综合测评区间。对于属性权重及评价矩阵元素以区间数方式给出的不确定多属性铁路车站服务质量评价问题, 可以描述为以下形式。

对属性权重 (区间数) 及综合属性 (区间数) 进行优化可采用以下两个最优化模型:

由于的不同，可能存在的情况，即zj (区间数) 不存在。为了避免这种情况，可将式 (1) 等价转化为一个单目标最优模型，同时可减少计算量。

设式 (3) 的最优解为ω，则铁路车站j的综合属性值Zj可由式 (4) 求得:

上述模型所得铁路车站客运服务质量评价综合属性值Zj (其中) 为区间形式，为了便于进行铁路车站客运服务质量评价，本文引入区间可能度的概念，依据可能度来对铁路车站客运服务质量进行评价[2]。

为e≥f的可能度, 在此定义下可能度P (e≥f) 具有下述性质:

(5) 対于区同数g，若

利用公式 (5) 可対鉄路牟站客送服努貭量的綜合属性値丙丙迸行比較，建立可能度矩阵 (其中由性貭 (2) 可知, 矩降P是- -个互朴判断矩降，可利用評价公式:

进行求解, 得到可能度矩阵P的评价向量, 并按其权重大小对铁路车站客运服务质量进行评价, 即得到最佳评价结果。

3. 算例分析

以甲、乙、丙、丁四个铁路车站客运服务质量评价为例, 专家的对上述4项评估指标, 利用0.1~0.95标度进行对各项指标进行打分, 得铁路车站客运服务质量评价矩阵R, 如表1所示。其中yiL为第i个铁路车站客运服务质量测评指标下限, yiU为第i个铁路车站客运服务质量测评指标上限。由于所有指标均为效益型, 量纲一致, 因此不需规范化。

将矩阵R和Ω代入优化模型式 (3) 得:

将优化属性权重Ω带入式（4）, 得综合属性，

为了对比分析各铁路车站客运服务质量，先利用式（5）两两比较综合属性值，得可能度矩阵P如下：

用式 (6) 计算可能度矩阵P排序向量:

依据可能度矩阵P可知各铁路车站客运服务质量的优劣次序为:，即甲站>丁站>丙站>乙站。

4. 结束语

铁路客运车站是一个集多种交通方式的分配平台, 其特殊性决定不同车站的各项服务质量测评结果都存在很大差异, 如何在客运车站服务质量评价中综合考虑不同车站差异是一个难题。本文从客运车站设计质量、技术质量、行为质量等差异性入手, 建立了铁路车站客运服务质量综合评价指标体系, 构造了不确定多属性铁路车站客运服务质量评价模型, 实例验证表明, 该模型具有较强的实用性和可操作性。

参考文献

[1]薛德利, 伊洪冰, 邓宇锋.铁路客运服务质量评价与控制[J].长沙铁道学院学报.2003; (4) 94-98.

[2]王先枢, 四兵锋.铁路客运车站在城市交通一体化中的作用[J].中国铁路.2007; (5) :57-59.

8.车站服务调研报告 篇八

2016年8月18日，三伏天的长沙火车站，四个普通候车室一直没开空调。中午，室内温度更是等同室外，高达37摄氏度，酷热难耐，又因为人满为患，空气极其污浊。与之形成鲜明对比的是，处于中心位置的“商务候车室”却凉爽宜人。工作人员表示享受此服务，须额外支付30元人民币，当然还享受不排队优先上车的特殊待遇。媒体曝光后，长沙火车站辩称，候车室温度高是因为车站用电配额不足、电压不稳，导致空调无法满负荷运行。而长沙供电部门却发表声明称，一直以来都将长沙火车站作为一类重要用户，重点保障其正常供电，且电力供应充足，没有限制其用电负荷。在媒体报道引发社会强烈关注后，长沙市火车站17日下午披露其已紧急启动整治。长沙火车站负责人表示，当前长沙火车站正进行长株潭城际铁路引入施工，加之正值暑运高峰，由于工作不到位导致旅客候车体验不佳，车站对此深表歉意。此事引發网友热议，纷纷称“公共服务不到位，这黑锅电力公司不背”。

【考场仿真试题】针对长沙火车站的行为，你有什么看法？请围绕此写一篇150字左右的微评论。

【范文示例】长沙火车站候车室里空调的开与不开，并不是单纯的技术问题和经济问题，而是十足的态度问题。火车站候车室是公共服务设施，惠及大多数人的候车室的空调不开——这一公共服务的缺位，造成的是大多数乘客的公共利益的受损，这种情况下，事情不再是简单的吹不吹空调，而是工作人员对公共服务精神的漠视和对乘客公共利益的蔑视。公共服务提供部门唯有认识到自己的职责所在，保证公众的公共利益，公众才会有温暖的获得感。

其他适用话题 公共服务；责任；担当；问责机制