国家商业网点规划规范

2024-11-02

国家商业网点规划规范（共8篇）

1.国家商业网点规划规范篇一

7.1 国家免疫规划用疫苗项目建设内容

7.2 国家免疫规划用疫苗项目项目工艺方案

7.3 国家免疫规划用疫苗项目项目产品方案

7.4经营理念

7.5管理策略

7.5.1 管理目的

7.5.2 组织结构

7.5.3 管理思路

7.5.4 企业文化

7.5.5 经营理念

7.5.6 企业精神

7.5.7 人才战略

7.5.8 人力资源配置

7.6营销策略

7.6.1产业延伸策略

7.6.2 定位策略

7.6.3 定价策略

7.6.4 销售渠道

7.6.5 网络营销

7.7 国家免疫规划用疫苗项目整体发展规划及战略

7.7.1整体发展规划

7.7.2 国家免疫规划用疫苗项目宗旨

7.7.3 国家免疫规划用疫苗项目发展目标

第八章国家免疫规划用疫苗项目投资及资金筹措

8.1 国家免疫规划用疫苗项目投资

8.2资金筹措

第九章国家免疫规划用疫苗项目效益分析

9.1 国家免疫规划用疫苗项目经济效益分析说明

9.1.1 经济效益分析评价的范围和依据

9.1.2 国家免疫规划用疫苗项目的评价计算期和达到经营规模期

9.2基础数据与参数选取

9.3营业收入、经营税金及附加估算

9.4总成本费用估算

9.5利润、利润分配及纳税总额预测

9.6现金流量预测

9.6.1投资项目的类型假设

9.6.2财务可行性分析假设

9.6.3全投资假设

9.6.4建设期投入全部资金假设

9.6.5经营期与折旧年限一致假设

9.6.6时点指标假设

9.7赢利能力分析

9.7.1动态盈利能力分析

9.7.2静态盈利能力分析

9.8盈亏平衡分析

9.9财务评价

9.10社会效益分析

9.10.1符合国家产业政策

9.10.2符合建设资源节约型和环境友好型的社会要求

9.10.3 国家免疫规划用疫苗项目建设拉动大量就业

9.10.4带动地方经济发展

第十章国家免疫规划用疫苗项目风险分析 10.1 政策风险及其规避方法

10.2 市场风险及其规避方法

10.3 竞争风险及其规避方法 10.4 经营管理风险及其规避方法 10.5 成本风险及其规避方法 10.6 财务风险及其规避方法 10.7 融资风险及其规避方法 10.8 社会风险及其规避方法第十一章结论

11.1结论

11.2建议

2.国家商业网点规划规范篇二

为了合理设计火灾自动报警系统, 防止和减少火灾危害, 保护人身和财产安全, 住房和城乡建设部2013年9月6日批准发布了《火灾自动报警系统设计规范》为国家标准, 编号为GB 50116-2013, 自2014年5月1日起实施。其中, 第3.1.6、3.1.7、3.4.1、3.4.4、3.4.6、4.1.1、4.1.3、4.1.4、4.1.6、4.8.1、4.8。4、4.8.5、4.8.7、4.8.12、6.5.2、6.7.1、6.7.5、6.8.2、10.1.1、11.2.2、11.2.5、12.1.11、12.2.3条为标准强制性条文, 必须严格执行。而原《火灾自动报警系统设计规范》 (GB50116-1998) 同时废止。

新版国家标准《火灾自动报警系统设计规范》增加了新型探测器报警技术的设计要求、消防控制室的控制与现实要求, 细化了消防联动控制要求等多方面内容, 并对新技术、新产品应用进行了系统性的总结和指导性规定。为帮助相关单位设计人员全面了解新版国家标准的主要内容以及在实施中重点把握的关键技术、要点和有关强制性条文规定与要求, 对此, 本期邀请中国航空规划建设发展有限公司电讯总师、研究员魏旗结合自身设计体会, 结合规范中的条款及问题进行了解读。

简介

魏旗, 中国航空规划建设发展有限公司电气副总师、研究院职称, 1985年工作至今。担任中国建筑业协会智能建筑专家委员会专家、北京市评标专家、中国民航工程咨询公司专家、全国设备监理技术委员会委员。主持和设计过的工程:民航机场;航空工厂;商务楼;智能小区;科技馆;博物馆;体育场/馆;写字楼;医院等的总体规划、方案投标、可行性研究、初步设计、施工图、评标等工作。

设计内容:有线通信、无线通讯、导航、气象;火灾自动报警;综合布线;程控电话交换机;有线电视;楼宇自控;公共广播;安全防范 (电视监控、门禁、巡更、访客对讲等) ;剧场扩声;同声传译;会议电视;车库管理;访客对讲;体育比赛计时计分;大屏幕显示等系统。

智能化工程项目:黑龙江科技馆、贵阳奥林匹克体育主体育场工程、国家话剧院、空中客车总装基地 (天津) 、成都博物馆、北京藏医院、残联办公楼、兰州机场航站楼、首都机场专机楼和公务机楼。

评审工程:国家奥运主体育馆 (鸟巢) 、昆明机场新航站楼工程、北京电视台等。

参编规范:《火灾自动报警系统设计规范》 (GB 50116-2013) 、《飞机库防火设计规范》 (GB 50284-2008) 、《飞机喷漆机库设计规范》 (GB50671-2011) 、行业标准《医疗建筑电气设计规范》 (JGJ 312-20134) 。

记者

本规范对GB 50116-1998版进行了哪些重大修改?

魏旗

本次规范修订是一次全面修订, 在维持原有规范的基本框架, 保留合理内容的基础上做了必要的补充和修改, 主要体现在四个方面:

(1) 规范补充了有关线型火灾探测器、吸气式感烟火灾探测器、可燃气体探测器、区域显示器、消防应急广播、气体灭火控制器、消防控制室图形显示装置、消防专用电话、火灾警报装置以及模块等设备或部件的工程设计要求, 使规范内容更加全面, 更加符合实际需要。

(2) 规范增加了电气火灾监控系统、住宅建筑火灾自动报警系统、可燃气体探测报警系统的工程设计要求。

(3) 规范增加了道路隧道、储罐区、电缆隧道等典型场所使用的火灾自动报警系统的工程设计要求。

(4) 规范细化了消防联动控制的工程设计要求, 使规范更具有可操作性。

记者

根据规范第3.2节内容, 火灾自动报警“系统应由火灾探测器、手动火灾报警按钮、火灾声光警报器、消防应急广播、消防专用电话、消防控制室图形显示装置、火灾报警控制器、消防联动控制器等组成”, 是否可以认为可燃气体探测报警系统、电气火灾监控系统不属于火灾自动报警系统?

魏旗

火灾自动报警系统的组成包括:可燃气体探测报警系统、电气火灾监控系统。只不过这两个子系统是独立的火灾预报警系统, 报警信号纳入火灾自动报警系统中。它们的系统组成也是由探测器和火警控制器组成。但是它们探测的是火灾预警信号, 发出报警信号不代表已经发生火灾, 而是存在火灾隐患。

记者

规范4.1.6条要求“需要火灾自动报警系统联动控制的消防设备, 其联动触发信号应采用两个独立的报警触发装置报警信号的‘与’逻辑组合”。当设置消火栓按钮时, 消火栓系统的联动控制设计是否需要2个消火栓按钮的动作信号的“与”逻辑组合, 直接控制启动消火栓防泵?

魏旗

新版规范已将消火栓启泵按钮直接启动消防泵的控制功能取消, 它只具有启泵报警信号功能。新版规范规定手动启动消防泵:“应将消火栓泵控制箱 (柜) 的启动、停止按钮, 用专用线路直接连接至设置在消防控制室内消防联动控制器的手动控制盘, 并应直接手动控制消火栓泵的启动、停止。”

记者

规范4.8.8条, 要求“当确认火灾后, 应同时向全楼进行广播”, 是否考虑会引起出现人员拥堵造成非火灾的人员伤亡的情况?

“当确认火灾后, 应同时向全楼进行广播”, 在条文解释中已明确说明在发生火灾时, 每个人都要在第一时间知道, 目的就是要争取更多的疏散时间。如何避免在疏散过程中造成拥堵, 这就要由应急预案来解决。新版规范要求消防控制室应有应急预案, 它是根据各种不同类型的建筑物而编制的, 其中就包括人员疏散的应急方案。通过合理的疏散流程来解决拥堵现象发生, 通过广播和工作人员的引导, 来指导人员的有序疏散。

记者

规范4.9.2条要求“当确认火灾后, 由发生火灾的报警区域开始, 顺序启动全楼疏散通道的消防应急照明和疏散指示系统”, 其按照什么样的“顺序”启动?

魏旗

此条规定要求也是由消防应急预案来决定, 因为各类建筑物的建筑形式不同, 疏散通道位置、数量不同, 因此要根据具体的建筑形式来确定。

记者

规范5.2.1条中, A1、A2、B、C、D、E、F、G为点型感温探测器各适用于在哪些场所?IB

魏旗

感温探测器的使用场所A1、A2、B点型感温探测器的设置地点通常是在公共建筑内, 典型应用环境温度≤40°。而C、D、E、F、G点型感温探测器的设置地点是在特殊的工业场所, 即探测器的典型应用环境温度≥55°。

记者

规范5.2.12条中, “在火灾初期产生一氧化碳的下列场所可选择点型一氧化碳火灾探测器:在棚顶上无法安装其他点型火灾探测器的场所”;同样情况下, 在棚顶上也无法安装点型一氧化碳火灾探测器。本规范中没有给出一氧化碳火灾探测器保护半径数据, 在《石油化工可燃气体和有毒气体检测报警设计规范》GB 50493-2009中, 一氧化碳气体检 (探) 测器距释放源不宜大于1m。所以在上述条件下一氧化碳火灾探测器如何安装?

由于一氧化碳的比重与空气近似, 为此一氧化碳火灾探测器可以不安装在棚顶上, 安装在侧墙上同样可以达到探测的目的。规范已给出执行国标《石油化工可燃气体和有毒气体检测报警设计规范》GB 50493-2009。一氧化碳火灾探测器保护半径为:“可燃气体探测器的有效覆盖水平面积半径, 室内宜为7.5m, 室外宜为15m”。

记者

规范6.2.13条“一氧化碳火灾探测器可设置在气体能够扩散到的任何部位”。在设计时如何判断气体可以扩散到的部位。

魏旗

可以与建筑、暖通专业来了解气流组织流动的情况, 设计一氧化碳火灾探测器的设置。

记者

规范6.3.2条“手动火灾报警按钮应有明显的标志”, 还需要其他明显标志?

魏旗

“手动火灾报警按钮应有明显的标志”, 不需要其他明显标志, 因手动火灾报警按钮的标志已经是特殊的, 这里主要是强调要选用专用的手动报警按钮。

记者

IB记者:规范7.1.1条, 是否可以认为C、D类系统设计院可以不做设计, 由住户自己负责?B类系统, 设计院可以不做家用火灾报警控制器、家用火灾探测器设计, 由住户自己负责?

魏旗

根据《中华人民共和国消防法》第九条“建设工程的消防设计、施工必须符合国家工程建设消防技术标准。建设、设计、施工、工程监理等单位依法对建设工程的消防设计、施工质量负责。”由此可知, 火灾自动报警系统的设计是要有专业资质的设计单位来设计。住宅建筑火灾自动报警系统的设计不管是哪种类型均应由有资质的设计单位来完成, 不存在住户自己设计火灾自动报警系统。

记者

规范7.1.1条, 家用火灾报警控制器、家用火灾探测器与非家用设备有什么区别?国家有无家用火灾报警控制器、家用火灾探测器的产品标准?访客对讲系统的室内分机是否可以作为家用火灾报警控制器。IB

魏旗

家用火灾报警控制器、家用火灾探测器的产品, 见消防检测部门已公布了产品目录及国家标准《家用火灾安全系统》 (GB 22370-2008) 。访客对讲系统的室内分机不可作为家用火灾报警控制器, 可作为报警电话使用。

记者

规范7.1.1条, 什么是独立式火灾探测报警器?

魏旗

魏旗:见《独立式感烟火灾探测报警器》规范, 按工作原理可分为光电原理的报警器 (散射光、透射光原理) 、电离原理的报警器。按供电方式可分为内部电池供电的报警器、外部电池供电的报警器、外部电源供电且配有内部备用电池的报警器。按工作方式可分为单点报警器、互联报警器。

记者

规范7.6.3条, 要求“广播功率放大器应具有消防电话插孔, 消防电话插入后应能直接讲话”, 广播功率放大器是将有源信号进行放大, 不知目前各消防设备厂商的消防电话机是否可以作为有源音频信号?

魏旗

消防专用的广播功率放大器可提供消防电话插孔的音频输入端口。

记者

家用火灾报警控制器、家用火灾探测器的供电是否应符合规范第10章要求?

魏旗

家用火灾报警控制器的供电应执行规范第10章的规定供电。独立式感烟火灾探测报警器的供电应执行《独立式感烟火灾探测报警器》规范的规定。

记者

规范12.4.1条, 要求“高度大于12m的空间场所宜同时选择两种及以上火灾参数的火灾探测器”, 两种及以上火灾参数的火灾探测器是否指烟温复合火灾探测器?

魏旗

3.网点规范篇三

2012年网点管理部工作规划

根据2012工作会议上的讲话精神,结合我网点工作实际,现制定网点管理部2012年工作规划。

一、存款任务的下达和落实

将市联社下达的全年存款任务分解到各信用社及储蓄所，要求各社将存款任务分解到每名员工,做到人人有任务，个个有压力，各社根据实际情况制定切实可行的奖惩措施。激励员工工作的积极性。

二、抓好落实三大银行目标

1、社区主流银行：精品银行将张店、曹川及城区所有网点全部打造成精品网点。

2、现代流程银行：理顺人员和管理人员，对所有大堂经理实现垂直管理。

3、平安银行：社会满意提高金融服务水平，主动承担社会责任，对客户负责，年内全辖组织不低于四次大型社会公益活动，计划成立志愿者协会，每季度对孤寡老人、社会弱势群体进行慰问、帮扶，通过此举动提高信用社的社会影响力，带动业务发展。职场优化坚持以人为本，关爱员工健康，通过举办丰富多彩的文化生活，技术比武等一系列活动，创优职场环境，激励员工成长。

三、网点员工星级化管理

对全县所有内勤员工实行星级化管理，按业务素质、基本技、能维护客户数量及质量，每月评选出一定数量的星级员工，分为三个级别，三星级、二星级、一星级。（附星级柜员评定标准）

四、实施“精品网点工程”

1.网点迁址建造

我县信用社网点布局不合理，西街分社以西没有信用社的网点，开发区附近有许多商铺、货运部现金流量比较大，此附近没有一家金融机构，按照合理布局、突出效益的原则决定将常乐信用社东街分社迁移到开发区附近，建造成精品网点，更好的服务当地客户服务。

2.打造精品网点

对张店、曹川信用社及城区所有网点进行精品网点改造，增加网点的便民设施，增强员工的服务水平，做到外树形象，内强素质。通过精品网点的建设不断提升农村信用社的核心竞争力。

精品网点的各种便民设施要配备齐全，营业大厅要有大堂桌、便民座椅、1米等候线、验钞机、饮水机、绿色植物等，为客户营造一个舒适的办公环境。

五、强化网点优质文明服务

每季对所有网点的内勤人员进行一次优质文明服务培

训，不定时对各网点的服务情况进行检查、监督。并对各网点具体情况进行通报。

4.商业网点规划请示篇四

为适应对外开放新形势，建立高效、顺畅、便捷的流通服务体系，促进现代流通方式发展，规范全县商业网点建设，避免低水平重复建设和无序竞争，促进全县社会与经济的协调发展，国家商务部、建设部要求在全国开展县域商业网点规划编制工作，省政府《关于深化流通体制改革加快流通产业发展的实施意见》(皖政[20XX]42号)明确要求，各级流通主管部门组织编制流通网络规划和商业网点规划。省商务厅于20XX年元月在合肥市召开专题会议进行了部署，市委、市政府明确要求开展县级商业网点规划编制工作，县政府舒政办[20XX]104号下达了编制商业网点规划的任务要求。据省商务厅统计，目前全省有90%以上的县正在编制全县商业网点规划，有70%以上的县已完成全县商业网点规划工作。

我市的霍山、寿县、霍邱三县商业网点规划编制工作已完成，金寨县商业网点规划编制已基本完成，市商务局明确要求我县必须在20XX年前完成规划编制工作。我县全县商业网点规划编制工作已于20XX年着手准备，因编制经费未落实，至今无法启动，严重影响了商贸流通业对外招商引资环境，极大制约了我县商贸流通业有序健康发展。商业网点规划编制工作开展情况已列入全市商务工作综合考评的一项重要指标，目前，全市其他县已基本完成规划编制工作，在前两年全市商务工作综合考评中我县仅因这项硬指标未完成而排名靠后。

“十二五”期间省商务厅已将是否编制全县商业网点规划与一系列内贸促进政策挂钩，且该项工作的落实也是今后申报省商务厅内贸促进政策项目资金的必要条件之一。因此，全县商业网点规划编制工作已势在必行。为此，我局根据省、市、县相关文件精神，拟定了《关于做好全县商业网点规划编制工作的意见》，规划编制约需经费45万元，请县财政安排专项经费予以解决。妥否，请批复。

附件：

1、《关于做好我县全县商业网点规划编制工作的意见》

2、《舒城县商业网点规划编制经费预算方案》

5.国家湿地公园建设规范篇五

ICS 65.020 B 65

中华人民共和国林业行业标准

LY/T 1755-2008

国家湿地公园建设规范

Construction regulation of national wetland park 2008-09-03发布 2008-12-01实施国家林业局发布前言

本标准由国家林业局湿地研究中心提出。本标准由国家林业局归口。

本标准起草单位：国家林业局湿地研究中心。本标准主要起草人：崔丽娟、张曼胤、王义飞。国家湿地公园建设规范 1 范围

本标准规定了国家湿地公园建设的基本原则、应具备的基本条件及其功能分区和建设内容。

本标准适用于国家湿地公园的建设工作。2 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB 3838-2002 地表水环境质量标准 LY/T 5132-1995森林公园总体设计规范 3 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。3.1 湿地wetlands 天然或人造、永久或暂时之死水或流水、淡水、做成或成水沼泽地、泥炭地或水域，包括低潮时水深不超过6m的海水区。3.2 湿地公园 wetland park 拥有一定规模和范围，以湿地景观为主体，以湿地生态系统保护为核心，兼顾湿地生态系统服务功能展示、科普宣教和湿地合理利用示范，蕴涵一定文化或美学价值，可供人们进行科学研究和生态旅游，予以特殊保护和管理的湿地区域。3.3 国家湿地公园 national wetland park 经国家湿地主管部门批准建立的湿地公园。4 总则 4.1基本原则

保护优先、科学修复、合理利用。国家湿地公园建设应从维护湿地生态系统结构和功能的完整性、保护野生动植物栖息地、防止湿地退化的基本要求出发，通过适度人工干预，保护、修复或重建湿地景观，维护湿地生态过程，展示湿地的自然和人文景观，实现湿地的可持续发展。

统筹规划、合理布局、分步实施。国家湿地公园建设要根据湿地保护和区域经济发展等进行统筹规划；根据湿地的地域特点和保护目标合理布局；国家湿地公园建设可以先易后难，分步实施，分期建设。

突出重点、体现特色、因地制宜。国家湿地公园建设应重点突出湿地景观，保留湿地的生态特征；最大限度维持区域的自然风貌，体现特色；在湿地生态系统服务功能展示和湿地合理利用示范、湿地自然景观和湿地人文景观营造时要因地制宜。4.2建设目标

在对湿地生态系统有效保护的基础上，示范湿地的保护与合理利用；开展科普宣传教育，提高公众生态环境保护意识；为公众提供体验自然、享受自然的休闲场所。设立的基本条件 5.1 面积

国家湿地公园的面积应在20hm2以上。

国家湿地公园中的湿地面积一般应占总面积的60%以上。5.2 整体风貌

国家湿地公园的建筑设施、人文景观及整体风格应与湿地景观及周围的自然环境相协调。5.3 湿地生态系统

国家湿地公园中的湿地生态系统应具有一定的代表性，可以是受到人类活动影响的自然湿地或人工湿地。

湿地生态需水应得到保证。

湿地水质应符合GB 3838-2002的要求。5.4 科普宣教

国家湿地公园应具备一定的基础设施，可以开展湿地科普教育和生态环境保护宣传活动。5.5 管理条件

国家湿地公园应设有管理机构，区域内无土地权属争议。6 功能分区 6.1 分区结构

国家湿地公园一般包括湿地保育区、湿地生态功能展示区、湿地体验区、服务管理区等区域。6.2 分区内容 6.2.1 湿地保育区

具有特殊保护价值，需要保护或恢复的湿地区域。

需要保护的湿地区域一般具有相对明显的湿地生态特征和完整的湿地生态过程，或丰富的生物多样性，或是湿地生物的栖息场所或迁徙通道。对有潜在生态价值的受损湿地，进行湿地恢复。

在湿地保育区内，可以针对特别需要保护或恢复的湿地生态系统、珍稀物种的繁殖地或原产地设置禁区或临时禁入区。6.2.2 湿地生态功能展示区

展示湿地生态特征、生物多样性、水质净化等生态功能的区域。6.2.3 湿地体验区

国家湿地公园内的湿地自然景观或人文景观分布的湿地区域。

可以体验湿地农耕文化、渔事等生产活动，示范湿地的合理利用，本区域允许游客进行限制性的生态旅游、科学观察与探索，或者参与农业、渔业等生产过程。

6.2.4 服务管理区服务管理区是指在湿地生态特征不明显或非湿地区域建设的可供游客进行体憩、餐饮、购物、娱乐、医疗、停车等活动，以及管理机构开展科普宦教和行政管理工作的场所。7 主要建设内容 7.1 保护恢复工程建设 7.1.1 保护工程建设

针对需要保护的湿地生态系统和生物物种开展的工程。

包括隔离设施、管护站点和保护警示标识等设施建设。7.1.2 恢复工程建设

包括湿地基底恢复、湿地生态系统结构修复或重建以及水文水质恢复等内容，可以建设水中生境岛屿、开阔水域、河流片段、浅水滩涂以及带水沼泽等，以营造或恢复适合湿地生物栖息的生境。

湿地基底恢复可以通过采取工程措施，对湿地的地形、地貌进行改造，维护基底的稳定性。

湿地生态系统结构修复或重建可以通过植物配置、动物放养、鸟类招引等措施，恢复湿地生态系统结构的完整。所用的动植物物种应采用本地种。

湿地水文水质恢复包括湿地水文条件的恢复和湿地水质的改善。湿地水文条件的恢复可通过补水、滞水等措施来实现。湿地水质的改善可通过控制进入湿地公园水体的污染源，改造植被结构来实现。7.2 景观建设 7.2.1 水体景观建设

湿地公园内的湖泊、溪流、泡沼、滩涂以及库塘等以水为主体的景观建设。

水体景观的边坡宜采用自然或生态的护岸措施。7.2.2 植被景观建设

湿地公园内以雏护湿地生态系统和满足游客观赏需求的植物的配置与管理。应以湿生植物、挺水植物、浮水植物和沉水植物等湿地植物为主。

应考虑植物种类和景观的多样性以及水体净化等生态功能的需求，所用的植物物种应采用本地种。7.2.3 人文景观建设

各种源于湿地的具有文化内涵的景观建设。

应与周边湿地自然景观相协调，体现地域特色。

应优先采用生态材料和工艺。7.3 宣教工程建设

7.3.1 解说与宣教标识系统建设

解说系统是指通过讲解或物品展示等形式，宣传湿地和环保知识的材料及相关设备设施。

国家湿地公园应设立标志、标识、标牌和解说牌等，标志、标识、标牌和解说牌‘应设置合理、图文清晰、科学规范、整洁美观，并与周围景观和环境相协调。

国家湿地公园应配备充足的文字、图片和多媒体等展示设施。

解说与宣教标识系统所用材料应符合有关环保要求。7.3.2 宣教中心建设

国家湿地公园宣教中心应有固定的场所，一般设在服务管理区内。宣教中心应展示国家湿地公园所处的地理位置、区域概况及与湿地生态系统相关的知识等。

7.4 科研监测工程建设

包括科研监测仪器的配备、科研监测设施的建设等。7.5 游览设施建设 7.5.1 指示牌

国家湿地公园的边界、出入口、功能区、景观、游径端点和险要地段，应设置明显的指示牌，以表达界限、指导方向、阐述园规、介绍情况、提示警告等信息。

指示牌的色彩和规格，应根据设置地点、指示内容等具体情况进行设计，采用国际通用的标识符号，并与周围景观和环境相协调。7.5.2 游步道建设

一般道路不建议使用柏油、水泥等人工材料，游步道建议采用生态材料铺设。7．5．3 交通工具

各种旅游机动车（船），应以电瓶车（船）或石油液化气车（船）为主。7.6安全、卫生工程建设

按照LY/T 5132-1995中6.5“安全、卫生工程”条款的相关内容进行建设。7.7管理能力建设

应设立专门的管理机构，统一负责湿地公园的规划、建设、保护、恢复和合理利用，及经营管理工作。

管理人员应定期接受相关知识与技能的培训。

应配备必要的管理巡护设备。参考文献

6.规范商业计划书要点篇六

首先是Concept(概念)。就是让别人知道你要卖的是什么。

其次是Customers(顾客)。顾客的范围要很明确，比如说认为所有的女人都是顾客，那五十岁以上、五岁以下的女性也是你的客户吗。

第三是Competitors(竞争者)。需要问，你的东西有人卖过吗，是否有替代品，竞争者跟你的关系是直接还是间接等。

第四是Capabilities(能力)。要卖的东西自己懂不懂？譬如说开餐馆，如果师傅不做了找不到人，自己会不会炒菜？如果没有这个能力，至少合伙人要会做，再不然也要有鉴赏的能力，不然最好是不要做。

第五是Capital(资本)。资本可能是现金，也可以是有形或无形资产。要很清楚资本在哪里、有多少，自有的部分有多少，可以借贷的有多少。

7.国家公务员行为规范篇七

一、政治坚定

努力学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想，树立共产主义理想信念，坚持党的基本理论、基本路线和基本纲领，坚定地走建设有中国特色的社会主义道路，坚定不移地贯彻执行党和国家的路线、方针、政策，在思想上、政治上和行动上与党中央保持高度一致。

二、忠于国家

热爱祖国，忠于宪法，维护国家安全、荣誉和利益，维护国家统一和民族的团结，维护政府形象和权威，保证政令畅通。遵守外事纪律，维护国格、人格尊严，严守国家秘密，同一切危害国家利益的言行作斗争。

三、勤政为民

忠于职守，爱岗敬业，勤奋工作，钻研业务，甘于奉献。一切从人民利益出发，热爱人民，忠于人民，全心全意为人民服务，密切联系群众，关心群众疾苦，维护群众合法权益，体察民情，了解民意，集中民智，珍惜民力，力戒形式主义、官僚主义，改进工作作风，讲求工作方法，注重工作效率，提高工作质量。自觉做人民公仆，让人民满意。

四、依法行政

遵守国家法律、法规和规章，按照规定的职责权限和工作程序履行职责、执行公务，依法办事，严格执法，公正执法，文明执法，不

1、维护中央权威。坚持四项基本原则，在政治上与党中央保持一致，不能有任何诬蔑、抵毁、破坏改革开放和经济建设的言论及行为。

2、维护国家尊严。不得泄露国家机密和工作秘密；不得从事有损国格和民族尊严的活动；不得损害国家利益。

3、维护政府声誉。不得参加非法集会、结社、游行、示威、演说等活动；不得从事反动的宗教及封建迷信活动；不得组织和支持反对政府的罢工等有损政府形象的活动。

4、维护人民利益。密切群众关系，接受群众监督，全心全意为人民服务；不得利用职权，侵犯群众利益，使人民生命财产、合法权益受到损失。

（二）遵纪守法，依法行政

1、遵守法律，依法办事。维护宪法的权威和尊严，同违纪违法行为做斗争，不得有任何违反宪法和行政法规的行为。

2、执行政策，坚持原则。严格政策的适用范围和界限，不得超越职权范围和滥用政策。

3、履行公职，服从政令。按照行政规定执行公务，不得擅自行事，不得以任何借口拒绝服从政令。

二、廉政行为规范

（一）廉洁自律，不贪赃枉法

1、遵守廉洁行政法规。不得利用职权和公务之便谋取好处、接受贿赂或进行敲诈欺骗。

注重解决实际问题；不敷衍、欺骗领导和群众，多做实事，不做表面文章。

2、正确用权，秉公办事。处理公务和问题，出以公心，秉公办事；正确运用手中的权利，坚持原则，不徇私情，不图私利。

（三）以身作则，平等待人

1、团结共事，宽厚容人。善于与人合作，互敬互让，不说不做有碍团结的话和事，不计较个人的事和个人恩怨。

2、尊重他人，为人表率。注重自身修养，取长补短，不骗取荣誉和职务，不得侮辱和诽谤他人。

四、语言举止行为规范

（一）语言行为

1、称谓准确，崇尚礼让。执行公务或接待人员，唤名或打招呼要注意适当场合与地点，问候或应答要有礼有让，不随便称谓。

2、语言交流，文雅得体。讲话用语标准，用辞得当，要用心聆听他人讲话，不打断他人谈话。

3、话语简洁，态度和蔼。语言表达清楚达意，谈话速度和音量适中，传达准确明了；不大吵大嚷，不讲粗话和脏话，不讲假话和空话。

（二）举止行为

1、日常交往，礼貌友好。开会、接待或赴约要守时，拜访要事先约定，不得随意违约任意行事，不得贸然前往扰人休息。

2、坐立自然，敬意为先。执行公务或其他见面场合握手主动适

第七条忠于职守，恪尽职守，依法行政。严格按规定的职责权限和工作程序履行公务。

第八条解放思想，实事求是，创造性地开展工作。不得弄虚作假，不搞形式主义。

第九条处理公务认真负责，讲求工作效率，保证工作质量。不得敷衍塞责、推诿扯皮。

第十条遵守保密规定和保密纪律。严禁泄漏国家秘密和工作秘密。

第十一条在涉外活动中遵守外事纪律，讲究外事礼仪，尊重对方风俗习惯。不得损害国家利益和民族尊严。

第十二条遵守工作纪律和规章制度。不得迟到、早退、旷工和擅离职守；不得在工作时间从事与本职业务无关的活动。

第十三条执行公务时举止端正，仪表整洁、庄重。提倡讲普通话。

第三章廉政规范

第十四条严格遵守廉洁从政的规定。不得侵占国家、集体及他人财产；不得从事有偿中介和其它营利性活动；不得在经济实体中兼职或领取报酬；不得违反规定收受礼品。

第十五条秉公办事，不徇私情。不得利用职务之便为个人谋取私利或为亲友就业、录用、调动、提职、晋级、出国等谋求照顾；不得以任何形式妨碍、干扰他人正常行使职权。

第十六条艰苦奋斗，勤俭节约。不得讲排场、比阔气、奢侈腐化；不得超标准配备和使用办公、交通、通讯设备；不得接受超标准

中的综合协调和监督管理工作。

第二十七条本规范自发布之日起施行。

九江市行政机关工作人员行为规范（试行）

为了加强各级行政机关工作人员的管理，提高工作效率和服务水平，根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员行为规范》等有关法律、法规，结合我市实际，制定本行为规范。

一、政治坚定

１、努力学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，遵守党的纪律，拥护党的领导，坚决执行党和政府的决定。

二、忠于国家

２、热爱祖国，忠于宪法，遵守外事纪律，遵守有关保密的法律、法规。维护国家安全、荣誉和利益，自觉维护国家统一和民族团结。

三、勤政为民

３、忠于职守，爱岗敬业。不准无故迟到、早退或旷工，不准在工作时间内擅离职守，串岗聊天、上网玩游戏和从事与工作无关的其他活动。

４、关心群众的疾苦，妥善处理基层或群众反映的意见和要求，做到事事有回音，不准侵犯群众的合法权益。加强调查研究，防止因主观臆断造成工作失误，积极投身于建设美丽、富裕、和谐、强盛社会主义新九江的伟大实践。

一度电、一滴水、一张纸、一分钱，积极创建节约型机关。

１０、提倡开展健康有益的文体活动，不准用公款参加营业性歌舞厅、夜总会及其他高消费娱乐活动；不准用公款垂钓、狩猎、旅游；不准用公款或由企事业单位出资，获得各种形式的俱乐部会员资格；不准参与赌博活动。

七、团结协作

１ｌ、在工作中要走群众路线，充分发扬民主，坚持民主集中制原则。

１２、增强部门协作意识，倡导团队精神。公务人员应当坚决贯彻执行单位领导班子依法作出的决定，如对决定有不同意见，可以在执行的同时向上级机关反映。

八、品行端正

１３、作风正派，诚实守信，不搞拉帮结派和小团体活动；不准压制批评，打击报复；不准采用伪造档案、证件等手段，为个人骗取职务、职称、荣誉和学历等。

１４、模范遵守社会公德。做到文明礼貌，举止端庄，仪表整洁，使用规范的工作用语和服务语言，提倡讲普通话；讲究公共卫生，爱护公共财物，维护公共秩序，在国家和人民生命财产受到严重威胁时，勇于挺身而出、不畏强暴；倡导家庭美德，尊老爱幼，不准侮辱、诽谤他人和传播小道消息。

１５、本行为规范适用于各级行政机关工作人员（含下属事业单位工作人员）。人大机关、政协机关、审判机关、检察机关、民主党派及其下属的事业单位工作人员参照执行，上述机关工作人员如有违

1上级参考。

3、如实、准确向上级报告工作，做到不隐瞒、不片面、不夸大，让上级真正了解下情，更好地指导工作。

（二）关心下级

1、尊重和采纳下级的合理化意见及建议；

2、支持下级行使职权，放手让下级工作；

3、尊重下级的劳动成果，充分肯定其工作成绩和进步；

4、赏罚公平、适当。

（三）尊重同事

1、工作负责、不越权限公务员在处理与同事或友邻单位发生矛盾冲突时，应当及时与对方沟通、协商，而不能越权处理。经过协商无法达成一致意见的，可以通过正当途径向上反映，由上级协商解决。

2、互相尊重，互相配合加强与同事或友邻单位的联系，沟通情况，交流信息，互相促进，共同提高。遇到工作交叉，或需要共同办理的事务时，要本着互相尊重、相互支持、分工合作的原则，妥善处理。

3、严于律己，宽以待人要坚持自重、自省、自警、自励，敢于解剖自己的缺点错误，及时加以改正。要谦虚谨慎，善于发现和虚心学习他人的长处；提出批评意见时，应态度诚恳，意见要中肯。

三、交际、举止规范

（一）开会、约会、接待要守时，按安排有条不紊地开展工作。

（二）当来访者是长者或领导走进办公室时，应当站起来迎接；如果谈话需要较长时间，应请来访者就坐。

（三）坐姿文雅。不能两手叉腰或摊开双臂趴在桌上，不能翘二郎

31、按照规定佩带肩章、领花、领带、帽徽等标志。执行公务、集会或迎接上级检查工作时，必须戴大檐帽。

2、保持工商制服整洁，配套穿着，不得混穿；不得在制服外罩便服；不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。要扣好领钩、衣扣。着长袖衬衣时，内衣下摆不能外露；着夏常服（春秋装）时，必须内着衬衣，系配发的领带。

3、着制服时，只准用黑色或棕色鞋；鞋跟高度：男公务员不得超过3厘米，女公务员不得超过4厘米。不得着拖鞋上班。

4、市（地）工商局机关对外服务窗口单位和县级工商局、工商分局、工商所的公务员上班或外出执勤时必须穿制服。不准在执行公务时吸烟、吃东西。

5、非工作时间应尽量不着制服。不准穿制服进入餐馆、酒楼吃喝、娱乐。女公务员在怀孕期间应当着便服上班。

（二）注意仪容、仪表

1、公务员应当时刻注意个人卫生和形象，勤理发、勤换洗衣服、勤擦皮鞋。男公务员不得染黑色以外的头发，不得留（蓄）长发、大鬓角和胡须，帽墙下蓄发不得超过3厘米。

2、公务员不得纹身，不得留长指甲。着制服时，不得化浓妆、染指甲；不得戴手镯、耳环、项链、领饰、戒指等饰物。

六、检查通报制度

上级工商行政管理局定期或不定期对下属单位及公务员执行本规定情况进行检查，并通报检查情况。凡被通报批评的单位领导及当事人，当年考核不得评为“优秀”等次。

（一）严格按照法律、法规、规章和市人民政府有关规定办理行政审批事项；

（二）严格按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务，对群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等一次性告知咨询人；

（三）严格按照规定程序、规范的工作用语和工作礼仪进行行政执法；按照规范的服务用语和礼仪接待来访群众，接听咨询电话，切实做到来电必接、有问必答；

（四）对于群众反映的困难和问题，及时做出答复，并负责落实。

第五条国家公务员在公共服务中不得有下列行为：

（一）不按照法律、法规、规章和市政府的有关规定办理行政审批事项；

（二）不按照所在部门公开办事事项的条件、程序、时限等为群众提供服务；

（三）不按照规范的服务用语和服务礼仪接待来访群众，接听咨询电话；

（四）不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办理程序、方法及相关手续等告知咨询人；

（五）不按照规定程序和规范的工作用语及工作礼仪执行公务；

（六）在法律、法规、规章和有关政策规定及职权范围内，不答复、不解决群众反映的困难和问题；

（七）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人；

对虽未被投诉，但通过检查、暗访、新闻媒体曝光或信访途径被发现且查实的，视同被有效投诉。

第十条国家行政机关及其公务员按照以下规定进行考核和奖惩：

（一）公务员有本规定第三条所列应鼓励行为之一的，应当在考核评优时予以优先考虑；有其中两种以上行为的，应当在各项表彰奖励中予以优先安排。

（二）公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还应视情节轻重按下列规定处理：

1、受到有效投诉一次的，本人本考核不能评为优秀；

2、受到有效投诉二次的，本人本考核定为告诫，半年后视表现情况确定考核等次；

3、受到有效投诉三次的，本人本考核评为不称职，予以轮岗或降职；

4、轮岗或降职后又受到有效投诉累计三次的，予以辞退。

（三）国家行政机关违反本规定第六条，没有制定和公布本机关公务员公共服务行为规范细则和“有效投诉”认定办法或者没有设立本机关的监督电话和建立督查制度并向社会公布的，在目标管理责任制考核中不能评为先进单位；其领导班子成员在考核时不能被评为优秀，也不能评先、受奖。

（四）国家行政机关对群众的投诉不予受理或超过时限处理；不按规定时限受理或处理群众的“有效投诉”，被当事人向上级监督机关有效投诉的，其处理办法如下：

1、被有效投诉一次的，该机关的工作人员本考核被评为优秀

9第三条公务员必须坚持以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放，遵守国家宪法、法律和法规，维护党、国家和人民的利益，维护社会稳定。不得有下列行为：

（一）散布资产阶级自由化言论；

（二）散布与党和政府的政策相违背或有损于党和政府形象的言论；

（三）组织或参加反对党和政府，破坏生产、工作和社会秩序的集会、罢工、结社、游行、示威、募捐、演说、签名等活动；

（四）组织或参加非法组织及活动；

（五）印制、张贴或传播非法宣传品；

（六）策划、煽动、支持、纵容他人从事上述活动；

（七）其它违反政治纪律的行为。

第四条公务员必须维护民主集中制原则。不得有下列行为：

（一）个人独断专行，搞小团体和搞宗派；

（二）压制批评，打击报复；

（三）其他有损于集体统一与团结的行为。

第五条公务员必须忠于职守，服从命令。不得有下列行为：

（一）拒不执行国家法律、法规；

（二）拒不执行上级的决定和命令；

（三）对管辖范围内发生的问题不及时处理；

（四）决策失误；

（五）玩忽职守；

（六）其他失职、渎职行为。

1和学历等。

第十条公务员必须遵守人事纪律。不得有下列行为：

（一）违反规定录用、考核、奖励、任免、惩戒和辞退公务员；

（二）违反规定安置、调配干部、评聘职称等；

（三）违反规定晋升职务、工资；

（四）其他违反人事纪律的行为。

第十一条公务员必须维护公民、法人和其他组织的合法权益。不得有下列行为：

（一）无偿占用下属单位和企业、事业单位的房屋、车辆、通讯工具、电脑等生活和办公用品；

（二）利用职权购买和持有企业的内部职工股票，接受下属单位和企业、事业单位赠送的信用卡；

（三）让下属单位和企业、事业单位出资或部分出资为自己安装住宅电话，配备寻呼机、移动电话等；

（四）在下属单位和企业、事业单位报销费用；

（五）让下属单位和企业、事业单位出资供子女上学；

（六）擅自制定收费、罚款项目，扩大收费范围或提高标准，乱收费、乱罚款；

（七）未经批准将国家行政机关的职能转移到下属或其他的经济实体，搞有偿服务；

（八）向下属和职权范围内的单位摊派各种费用，为本单位索要经济赞助，乱摊派、乱集资；

（九）以各种名义向基层单位强行推销部门自办报刊及其他商

3第十五条公务员必须严格遵守外事工作纪律。不得有下列行为：

（一）发表有损国格、人格和不符合国家对外政策的言论；

（二）对外提供不应公开的政治、经济、科技等情况；

（三）利用职权和工作之便向外方索要钱物或暗示外方赠予钱物；

（四）利用职权明示或暗示外方和驻外机构邀请本人及其亲属出国（境）；

（五）要求或接受有公务往来的国（境）外人士为本人及其亲属出国（境）旅游、探亲和留学提供担保资助；

（六）在国（境）外涉足色情场所，观看色情影视、表演，购买、携带反动、淫秽物品；

（七）参加敌对组织、团体及其活动，或为敌对组织、团体提供帮助；

（八）其他违反外事纪律的行为。

第十六条公务员必须严格遵守国家因公临时出国（境）管理规定。不得有下列行为：

（一）以任何形式逃避审批，组织或参加公费出国（境）旅游；

（二）擅自增加出访国家和地区；

（三）无正当理由滞留国（境）外逾期不归；

（四）虚报冒领外事活动经费。

第十七条公务员必须严格遵守保密纪律。不得有下列行为：

（一）私自转借、摘抄、录制、复印国家秘密文件资料或将这些

（三）语言粗鲁，举止不端。

第二十条在领导身边工作的公务员不得有下列行为：

（一）向领导询问不应当知道的秘密；

（二）未经同意阅读领导的秘密文电、资料；

（三）未经领导批准扩大密级文电、资料的传阅范围；

（四）泄露领导不宜公开的谈话、讲话、批示、指示；

（五）以领导的名义为自己或他人谋取私利。

第二十一条公务员必须严格遵守国家有关收受礼金、礼品的规定。不得有下列行为：

（一）接受被管理、监督、服务对象赠送的礼品；

（二）接受礼金、有价证券；

（三）用公款发放、赠送贵重礼品；

（四）因各种原因未能拒收的礼金、礼品及有价证券拒不登记上交。

第二十二条公务员必须认真贯彻执行公务接待的有关规定。不得有下列行为：

（一）公款私请；

（二）接受超过接待标准的招待；

（三）接受可能影响正常执行公务的宴请；

（四）用公款进行旅游活动；

（五）用公款参与高消费的娱乐活动、获取各种形式的俱乐部会员资格。

8.银行营业网点服务规范细则篇八

第一章总则

第一条为提升我行的服务质量和服务形象，增强我行市场的竞争能力，特制定本细则。

第二条

本细则是全行各营业网点和网点员工必须遵循的服务准则，是评价营业网点及网点员工服务质量的重要依据之一。

第三条本细则营业网点服务规范包括营业网点形象规范及员工服务行为规范。其中员工服务行为规范包括在服务过程中应遵守的服务道德、服务纪律，应提供的服务环境、服务语言，应具备的服务仪表，应达到的服务态度、服务质量、服务效率、服务技能和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐、笑、问等基本素质。

第二章营业网点形象规范

第四条营业网点外部环境要求。

（一）营业网点要每日清洁卫生，保持周边环境的整洁，确保无垃圾，无杂物，大门及外墙面无乱张贴物和张贴物残迹，大门及外墙玻璃无污迹、灰尘。冬季遇积雪和结冰应立即将网点门前的行人通道上的积雪和结冰清除，雨雪天须摆放防滑垫、警示牌。

（二）机动车和自行车必须严格停放在网点周边的规定区域，并且银行门口和紧急出口两边的3米范围内不允许停放机动车和自行车。

第五条营业网点内部环境要求。

（一）标识规范统一。

1.行徽、行名、营业时间等标牌悬挂规范统一，牌面整洁、齐全、美观，无残缺。

2.营业牌照（金融营业许可证、营业执照、公示、税务登记证）必须齐全，挂在醒目位臵，整齐划一。

3.柜组标志牌、业务导示牌、数字样牌和柜员服务标牌（上岗资格证标牌）等规范齐全，整洁醒目，标示在指定位臵，并与实际办理业务情况及人员保持一致。

4.电子显示屏必须显示出完整、准确的信息。

5.清晰标明排队等候区域，营业厅外部宽度在2.5米以上的网点要实行“一米线”服务。

6.自助设备使用须知、说明书等粘贴在规定位臵，字迹清晰，无残缺。

7.服务监督电话公示在醒目位臵，自觉接受客户和社会各界的监督。

8.灯箱招牌、广告、霓虹灯、门头射灯等无损坏，无不亮。

9.及时制止网点营业区域内乞讨、商贩买卖等不当或不文明行为的发生。

（二）服务设施齐全。

1.桌椅、填单柜（台）、笔、老花镜、验钞仪等服务用品，齐全、整洁、完好（每个营业柜台均应配备客户用笔，保证能够正常书写；柜台外至少配备一副老花镜）。已配备的饮水机、擦鞋机等能正常使用。

2.时钟、日历牌、利率牌须正常、准确显示。

3.自助服务机具、复点机、复印机等设备保持整洁完好，确保可以正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示，并及时报请总行维护。

4.设施破旧损坏时，应立即维修或更换。

第六条营业（办公）环境。

（一）环境卫生清洁。

1.营业厅、自助服务区和柜台内门窗洁净，地面墙壁整洁美观，无乱贴物，无灰尘，无蛛网，无污迹，无损坏，无杂物（含打扫卫生工具），无卫生死角。2.柜台防弹玻璃外，除便民措施外，不得摆放其它物品，防弹玻璃内的柜台上，除当班人员服务标牌（上岗资格证标牌）外，不得堆放其它物品。

3.柜台、桌椅、办公设备、自助机具、回单箱、电器设备、宣传架（展板）等，摆放有序，触手无尘，无涂抹，无损伤。

4.大堂经理、保安在做好本职工作的同时，要负责卫生保洁。

（二）物品摆放整齐。

1.私人物品按规定存放。衣服一律挂在衣帽柜内或客户视线以外的地方，其它私人物品一律放在个人物品箱内。

2.工作台面整洁，办公用品定位摆放，不得摆放水杯、手机等与工作无关的物品。暂时不用的登记簿、报表等应妥善收好，不得放在醒目处。无人（暂不）使用的工作台上，无任何杂物。

3.凭条柜（盒）上，各类凭条要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

4.杂物必须放臵在客户视线以外的地方。

（三）营业环境优美。

1.室内光线柔和明亮，空气清新，温度、湿度宜人。

2.盆景花木摆放合理，保持新鲜，盆内无杂物，叶面无灰尘。

3.荣誉匾（牌）陈列或悬挂在醒目位臵，摆放整齐。

4.办公设备、便民设施美观实用，摆放合理，客户活动空间充足。

第七条网点营销宣传材料。

（一）营销宣传材料的“四要”和“四不要”。

1.确保所有的宣传海报、宣传手册（折页）都是最新的，不要继续张贴和摆放过期或者破损的宣传资料；

2.海报要张贴在规范的位臵或臵于展架中，做到平展、醍目，不要在海报前放臵影响客户视线的物品或在海报的顶部张贴另一张海报；

3.宣传手册（折页）要整齐摆放在宣传折页架中，并方便客户拿取，不要将不同的宣传手册（折页）混杂摆放在同一堆中；

4.所有的标识，要确保没有毛边、裂痕和涂划，不要存在被破坏和撕裂的标识、标签和其他营销素材。

（二）网点中所有的展览品、陈列品和印刷品必须经总行认可后方可推出，上架展示。活动期满后应立即撤下。

第二章员工行为规范

第一节基本要求

第八条贯彻“三个坚持”，提倡“用心服务”，具体应体现在业务知识精、工作效率高、服务态度好等方面，并针对不同对象、采取不同方式与客户交流，营销服务、营销商行。

（一）坚持“以客户为中心”的原则，待客户如亲人，做到微笑至真，服务至诚，质量至优。

（二）坚持“满足客户发展和生活更美好之需要”的服务理念，竭尽全力，全心服务，最大限度地满足客户的合理要求。

（三）坚持以“实现客户满意”为服务目标，尊重客户，方便客户，理解客户，急客户之所急，想客户之所想，为客户排忧解难。

第九条做好“五个一样”。

（一）存款取款一样热情。

（二）大额小额一样欢迎。

（三）主币辅币一样受理。

（四）忙时闲时一样认真。

（五）生人熟人一样亲切。第十条做到“七个熟知”。

（一）熟知《会计法》、《商业银行法》、《票据法》等国家金融法规政策，避免违规违纪事件发生。

（二）熟知我行制定的各项规章制度，规范办理业务。

（三）熟知临柜业务，能随时解答客户提出的各种问题。

（四）熟知凭证种类、要素，能对票据内容进行认真审核，章证相符，避免工作差错和让客户往返空跑。

（五）熟知操作规程，及时传递凭证，准确办理接柜业务，尽量减少客户等候时间。

（六）熟知利率、期限和计息方法，能准确计息，避免差错。

（七）熟知银行相关业务，能适时解答客户提出的各种咨询。

第十一条严格执行“八不准”。

（一）不准擅自离岗办私事。

（二）不准在营业厅内吸烟、吃饭、吃零食或酒后上岗。

（三）不准串岗、聊天、大声喧哗和在岗上喝水、看书报杂志、做私事。

（四）不准议论、怠慢、顶撞或刁难客户。

（五）不准以职谋私。

（六）不准以任何理由拒办应该办理的业务。

（七）不准面对客户伸懒腰、挖耳朵、剪指甲、化妆等，打哈欠、打嗝、打喷嚏要有所掩饰或回避。

（八）不准因个人性格、情绪、好恶而影响工作。

第二节员工形象仪表规范

第十二条着装。营业期间须统一穿款式质地相同的行服(包括上装和下装)，服装整洁，纽扣齐全，无破损，无污渍，无汗味；衬衫袖口扣好，男员工领口扣好、衬衫束在腰中；不穿高领毛衣、秋衣，不得里长外短，不得在行服外罩其他衣服或将行服罩在外衣上，不准带护袖。女职工怀孕中晚期可着得体、大方的便装。新入行员工在行服尚未配发之前、实习生实习期间必须穿着款式、颜色与行服相近的职业装，保持整体着装的协调一致。季节换装时间和行内集会或集体活动着装另有要求，由总行办公室统一规定。

第十三条领带。男员工佩带统一款式的领带，要求系位规范（位臵端正、长短适度、盖住腰带）、保持整洁、熨烫挺括。

第十四条鞋袜。穿与行服相搭配的深色皮鞋，鞋面保持清洁。禁止穿凉（拖）鞋、旅游鞋等其它形态怪异及颜色与行服不协调的鞋和袜。

第十五条工号牌。营业期间须佩戴工号牌，实习人员须佩戴实习人员胸卡，有口袋者工号牌一律挂在左上方口袋口，无口袋者挂在西服左反襟中上方。要求佩带端正，牌面整洁。外出推介业务时须佩戴胸卡及工号牌。

第十六条仪表。保持面部清洁、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清洁卫生；女员工头发应梳理整齐，前不过眉，过肩长发应盘成发髻，禁止烫奇异发型，染发应接近本色，不得明显挑染；男员工禁止染发、留长发、剃光头，留胡须，头发要整齐洁净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领；指甲修剪整齐，长短适度，禁止涂彩色指甲油、美甲。

第十七条妆饰。女员工应淡妆上岗，以示对客户的尊重，妆容应清雅、自然、端庄，不化浓妆；使用香水以清淡为宜，禁止使用浓烈香水；营业期间内不得佩戴造型夸张的首饰或饰物。

第三节员工言谈举止规范

第十八条服务语言规范。

（一）使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。所有员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语，并在此基础上结合实际需要为客户提供其他称谓得体、语意明确、用词贴切的服务语言。

（二）称呼客户的语言礼貌得体，根据不同的对象和不同的场合，采取恰当的表达方式。

（三）答复客户的语言简明易懂，既通俗精练，又合乎规范。

（四）问询客户的语言诚恳敬重，尊称不离口，“请”字在前头。

（五）交代客户办理手续的语言准确清楚，执行规章制度时要耐心解释，不怕麻烦。

（六）安慰客户的语言亲切真挚，说话时口齿要清楚，音量适中。

（七）为客户提供服务时，禁止使用伤害客户感情、损害商行形象、引起服务纠纷、影响服务效果的语言。

第十九条举止行为规范。

（一）站姿。

自然站立要领：两脚自然靠拢，重心落在前脚掌上，小腹微收，胸部自然挺起，双手自然下垂，背部挺直，头正，颈直，双眼平视，面部表情自然。

体前握手站立要领：在自然站立的基础上，两臂前移，右手搭在左手，自然贴于腹部，面带笑容，表情自然。

（二）坐姿。

座椅坐姿要领：从座椅侧面走到座椅前，轻稳落座，落座后，头要正。双目平视，双肩平正放松，挺胸收腹，腰部挺起，背部轻靠椅背，坐满座椅的三分之二。女员工双膝并拢。

沙发坐姿要领（用于会谈、会客等场合）：正坐时，上体正直，下颌微收，双目平视，双脚平行，小腿与地面垂直，双手分别放在双膝上或沙发扶手上。沙发侧坐时，在保持正坐姿的基础上，身体向左或右侧转45度，一手放在沙发扶手上，另一只手放于膝上。正坐或侧坐，女员工都应两膝并拢。

座椅坐姿和沙发坐姿都应避免半躺半坐、前仰后躺、上歪下斜等不雅姿势和双腿过于分开、摇腿、颤腿等不良行为。

（三）行进。

便步行进要领：上体保持正直，双肩平正，目光平视，手臂伸直放松，手臂摆动时，以肩关节为轴，小臂带动大臂，肘关节略弯曲，前后自然摆动；行走时，上体微向前倾，脚跟先着地，男士走平行线，女士走直线；步幅适当，步速适中。

持物行进要领：左手持物，贴于身体左侧，上体正直，双眼平视，按便步行进的要领行进，持物臂可以不摆动。

（四）微笑。

眉毛舒展，眼神明澈坦荡，目光落在对方眼睛以下、鼻梁以上区域，使眼睛的余光看到对方眼睛即可。

（五）致意与问候。

互相致意要领：员工之间、员工与客户之间见面，目光注视对方，面带微笑，向对方致意。

（六）接、打电话。

接电话时，首先向对方问候：“您好，XX 银行（XX 银行XX支行）”，对通话中的主要事项应作记录；如需转接电话，应告诉对方：“请稍等，我请XXX接听”；通话完毕要客气道别。

打电话前，对要打的内容作好准备，电话拨通后要问侯：“您好，我是XX，请问XX在吗？”通话应答要简单明了；通话完毕，应道别：“再见、谢谢”，等对方放下话筒后再放下电话。

接打电话的禁忌：坐姿不正，举止不雅，话语罗嗦，长时通话，态度冷漠，语言粗鲁，转接时大声喊叫。

（七）礼让要领。

1.员工在行进中，对面来有客户时，应适时迈向一侧，向客户点头致意或欠身致意，并问候：“您好”。

2.在与客户行进方向一致时，如需超越对方时，应从客户侧面绕过，并向客户致以歉意：“对不起，我先走一步”。

第四节大堂经理服务规范

第二十条总行在未设臵大堂经理岗位前，各支行可根据自己的实际情况设臵专、兼职大堂经理，对大堂经理的基本要求如下：

（一）营业前

1.备妥各类本行业务产品、业务宣传品等相关资讯。

2.整理仪容仪表，检查柜员着装及上岗情况。3.检测大堂内各服务系统情况，包括电子显示屏、自助设备、叫号机、网银终端等。确保各服务系统处于正常可操作状态。

4.检查整理大堂各类服务设施，包括宣传架、广告牌、业务凭条、书写工具、老花镜等便民设施。确保宣传信息真实、及时；用品器具完好、可用。

5.做好准备笑迎第一位光临的客户。营业开门时应站立于营业厅入门醒目位臵。

（二）营业中

1.识别、区分客户。

（1）欢迎客户。

应在见到客户后的第一时间作出反应。主动上门询问：“您好，请问要办理什么业务？”得到确切答复后再作出具体指引（取号或引导至相应的服务区）。

（2）了解客户需求。应集中注意力留心客户所说的话；有效地询问，循序渐进了解客户的需要；尽量留下重要客户的资料，应由客户填写我行固定格式的客户资料表格，并将信息传递给专业人员跟进服务。

2.分流、引导客户。

（1）分区分流。应根据客户身份和业务将客户分流至不同的服务专属区。

（2）填单分流。应询问客户是否带好有效身份证件及资料，根据需要指导客户填单。

（3）自助渠道分流。引导能够进行自助服务的客户，如一定金额以下取款、水电煤缴费、打印对账单、卡卡转账或卡充值等客户至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成自助交易。

（4）特殊客户分流。对于特殊客户，如社会知名人士、老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾、提供人性化关怀服务。

3.向客户推介本行销售产品。

（1）推介产品服务。应合理利用大堂各种宣传设施，主动推介本行业务产品和特色服务。

（2）应答客户问询。4.维护营业场所良好的秩序和环境。

（1）保持店堂内窗明几净，地面及角落卫生清洁，温度适宜，空气清新。

（2）维护业务秩序和客户排队秩序，根据业务情况，协助网点负责人及时解决柜面压力。

5.受理客户投诉。

处理客户的异议，应按致歉、倾听、提出处理方法等过程缓解客户的不满，感谢客户有效建议，并对客户涉及的异议事项负责上报领导和反馈客户。

（三）营业终了。

微笑送走最后一位客户，登记工作日志，清理大厅环境，为次日工作做好准备。

第四章客户服务规范

第一节班前准备

第二十一条营业前期准备是网点每个工作日的起点，完备有序的营业准备对整个工作日的服务水平有着至关重要的作用。

营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪容仪表，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（一）员工准备。

当班员工必须在规定时间提前到岗，并按要求统一着装、佩证，保持仪表整洁，调节自身情绪，保持精神饱满。

（二）设备准备。

检查横式门楣、营业牌、灯箱等网点设施，如有损坏，应立即上报总行机构管理部进行维修。

检查并开启UPS、计算机、监控、照明等设备，将安全防范器材放在随手可取位臵，检查报警装臵状态是否正常。

检查电子显示屏或者利率屏是否能够正常工作，利率、时间显示是否准确无误，如果发现故障，要及时向有关部门报修。

配备有自助设备的网点必须检查自助设备，如果发现有非法张贴物及可疑装臵的，应立即清除并通知银行卡中心；在自助设备上试办一笔交易以确认设备工作正常，发现故障，应立即通知银行卡中心进行维修。

柜员在营业前准备时必须清扫点钞机内部，确保点钞机状态良好、工作正常，同时要做好终端的卫生清扫，不留灰尘、污迹。

正式对外营业前，各网点至少保持一台终端始终处于正常服务状态，以便能随时接受客户的查询、挂失等需要。

（三）便民设施准备。检查客户用笔、老花镜等便民设施是否能正常使用。

（四）宣传用品准备。整齐摆放宣传展架、宣传折页架、黑板及宣传资料，对过期或者破损的宣传资料要及时进行清除、更换。

（五）环境准备。检查地面、客户座椅、一米线柱等内部设施以及柜面和工作台是否整洁，确保营业厅内环境良好。

（六）重要空白凭证准备。柜员在营业前检查各类重要空白凭证，是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前领用。

（七）客户用凭条准备。检查填单台上客户用凭条是否齐全、数量是否够用，种类缺少或者数量不多的，要在开始营业前进行补充，并将单本凭条分成单页。

（八）印章准备。柜员应在营业前期准备好营业中所使用到的印章和印台，扫除印章表面污迹，及时更换印章日期。

（九）准备期间，注意观察客户到营业场所情况，如有客户，应主动接待。

第二节办理业务

第二十二条业务办理是客户关注程度最高的，最能体现柜员服务质量的过程，它要求柜员的服务是高效的、准确的。

（一）基本要求。

1.当客户走向窗口进入柜员视线后，柜员应目视客户，站立向客户点头示意；当客户进入“一米线”或走进柜台时，应示意客户“请坐”，并微笑询问客户：“您好！请问您办理什么业务”；当客户办理业务内容明了时，柜员可以只说“您好”！

2.办理业务过程中柜员必须双手接入和递出客户凭证或现金。

3.柜员双手接入客户凭证后应说:“请稍候”；接入现金后应说：“请问这是多少钱”；操作过程中，动作迅速，对各种物品轻拿轻放。

4.柜员在办理业务过程中得到客户配合时，应说：“谢谢”；需要客户在相关凭证上签字时要用手指指明签字位臵并告知，比如在递出客户存取款凭条时，柜员用手指捏住凭条右下角向客户示意，说：“请您在右下角签名”；取回凭证时说：“谢谢”；对客户造成不便或需客户配合时，应首先说：“对不起……”。

5.柜员从柜台内递出现金前，应在客户视线内将现金在点钞机上复点一遍，说：“请您看好，给您复点一遍”，同时五指并拢指向点钞机，以手势示意客户观看，点钞过程中如果点钞机卡钞，柜员应立即将该张钞票予以更换。

6.如需客户输入密码，应说：“请您输入密码”，同时五指并拢指向密码键盘，以手势示意客户输入密码。

7.柜员递出凭证（现金）要双手送入现金凹槽（手指至少要接触凹槽边缘），并提醒客户注意清点现金，核对凭证。如果是递出现金，应说“这是XXX元，请您查验收好”；如果递出的是客户凭证，应说“这是您的存折／卡／XX，请核对收好”。

8.遇到客户较多的情况，柜员应不急不燥、沉着冷静办理业务。

9.业务高峰期，柜员应避免和客户有较长时间交谈，根据情况对客户作出解释。如需较长时间沟通，应示意大堂经理或网点负责人出面引导客户离开柜台到客户休息区解释，以防止影响其他客户办理。应说:“请您到这边来，我为您说明”。10.柜员在客户办理完相关业务转身准备离开时，应站立微笑面对客户说：“欢迎您再来”、“请慢走”或“再见”，并注意提醒客户收好随身物品，目送客户离开。

（二）服务要点。

1.柜员在为客户办理业务的时候，须保持态度亲和友善，面带微笑，情绪平和适度，使客户感到舒适和轻松自然。

2.站立迎接客户。接待行动不便的客户或儿童客户，接待递交凭证、单据、存折等有疑问的客户和对服务工作提出批评或建议的客户时，实行站立服务。

3.柜员办理业务过程中要专心，不可一边办业务一边和同事闲谈，或停办业务处理私事。

4.柜员在办理业务过程中，当需要暂时离开岗位处理紧要情况时，必须提前向下一位客户打招呼，取得客户理解，避免浪费客户等待时间，同时应摆放“暂停服务”牌。

5.临柜员工在工作期间严禁接打手机，如需接听固定电话时，应言简意赅。

6.网点在进行交接班时，应摆放“暂停服务”牌。各个窗口交接班时间必须合理错开，不得同时进行。

第三节与客户交流

第二十三条要耐心、准确、完整地回答客户咨询，让客户感受到真诚的服务态度，将潜在客户转变为现实需求。

（一）基本要求。

1.柜员解答客户咨询要面向客户，仔细聆听，待客户提问完毕后再作回答，不要打断客户提问抢答，也不要反复向客户提出相同的问题。

2.客户表述问题不清时，应耐心引导，弄清问题后再予回答。3.向客户讲解业务知识时，应尽量少用专业术语，采用通俗易懂的语言，力求表达准确、简明、完整，避免客户产生误解。

4.员工解答客户咨询时要一次性把需要说明的事项交代清楚，避免问一句说一句，导致客户办理业务时出现“跑来跑去”的现象。对于一时解决不了或无法准确回答的问题，向客户说明原因并记录客户的问题和电话，在向有关人员、部门咨询后再告知客户，避免正面回绝客户要求，切忌信口开河，误导客户。

5.当客户的提问涉及我行商业秘密时，员工应在保密的前提下，巧妙答复客户。下列常见问题应按统一口径答复：

（1）网点钞车每天何时到达？员工应告知客户网点营业时间。

（2）网点经营情况如何，如存款余额是多少？员工应告知客户：由于广大客户的支持，网点的业务取得了较好的发展。

（3）某客户是否在网点办理业务？员工应告知客户：按照规定，我们应为客户在我行的一切交易情况保密。

（二）客户建议。

当客户对我行的服务感到不满足时，建议就会随之产生，认真对待客户的每一条建议，不仅有助于改善网点的服务水平，完善服务功能，而且将提高客户的忠诚度。

1.基本要求。

（1）客户当面提出建议时，网点员工应面向客户，认真倾听并记录客户建议，同时主动留下客户联系方式，以备回复。网点负责人每天对客户的建议分析汇总后，应及时向客户反馈建议的处理情况。

（2）客户对柜员服务态度提出意见，负责人应回复客户：“谢谢您的建议，我们已经对相关人员进行了批评教育，请您监督。”

（3）客户对现有业务产品缺陷提出意见，负责人应回复客户：“您的意见我们已向上级主管部门反映，我们将充分考虑您的建议。”

（4）当客户提出的意见或建议超出我行现实服务能力时，负责人应回复客户：“您的要求我们目前暂不能满足，但我们对您所提出的问题会逐步加以改进，希望您能继续关注并支持我们的业务发展。”

（5）客户对网点工作给予表扬时，负责人应向客户表示谢意。2.服务要点。

很多客户对我行处理建议时态度的关心超过了对处理结果的关心，所以，无论客户所提建议是否中肯，员工都应表示由衷感谢并认真对待，使客户感受到其建议受到了充分重视。应该以宽阔的胸怀和诚挚的态度对待客户的批评和建议，虚心听取客户的意见，禁止以“辩论”的口气与客户争辩，禁止与客户发生争吵。

（三）客户争议。

当客户对我行的服务产生不信任感或对员工的业务行为有异议，未得到令其满意的解释时，争议就此产生。分析争议产生的原因，妥善解决争议，既能消除客户不满，也是我行诚信服务的体现。如果争议能够得到很好的解决，客户的满意度和忠诚度可能得到很大提高。1.基本要求。

（1）在处理与客户的争议过程中，临柜员工应保持克制，用良好的态度认真对待与客户的争议，耐心向客户作出解释，尽力消除客户疑问，防止事态恶化和扩大。

（2）当临柜员工无法处理争议时，网点其他员工切忌以多对少、七嘴八舌，给客户造成不必要的心理压力和反感，而应由网点负责人或支行行长出面客观高效地处理争议。

（3）处理争议过程中，负责人应主动表明身份，并将客户带到办公室，以免造成围观、拥挤，影响正常业务的办理。如果员工失去自制，负责人应安排其回避，但不能斥责员工。

（4）负责人应先耐心倾听客户对争议原因和过程的陈述以及对争议的处理要求。听取陈述时，要保持态度认真诚恳，不要随意打断客户，不要轻易下结论。在听取客户陈述后应尽量将客户劝离网点，告之客户：“我行将迅速查明情况，并在……（时间）内给您答复，请您留下联系方式。” 2.服务要点。

（1）发现假币，应该沉着冷静的按照假币相关规定进行处理。在此基础上，耐心向客户说明假币特征，宣传反假知识，说明人民银行有关规定。

（2）柜员办理现金业务时，全部操作过程应在客户和监控可视范围内进行，如果没有处理完毕，不能随意离岗。

第四节暂停服务

第二十四条网点由于线路故障、员工离柜等原因暂停办理业务，会为客户带来不便。因此，当业务暂停办理时，必须给客户一个合理的解释，并对此作出周到细致的安排，将客户由此产生的不满降到最低。

（一）基本要求。

1.柜员在办理业务过程中，原则上不能接听电话。如果因业务原因必须接听，应将正在办理的业务处理完毕，并在取得下一位客户同意后接听，且原则上时间不应超过一分钟，应说：“对不起，请稍候”。

2.柜员因合理原因需要离柜，原则上应选择本柜无客户排队的时候。如果已有客户在排队等候，柜员应办理完该笔业务后方能离柜，并在窗口摆放暂停服务提示牌。

3.网点因线路或设备等客观原因不能办理业务时，柜员应按统一口径向客户解释：“网点因通讯故障，暂时无法营业，正在抢修，请稍等，我们将尽快为您办理业务”；对急需办理业务的客户，网点应及时联系了解附近我行网点是否可以办理业务，如可以，应引导客户到其他支行办理；同时立即向总行相关部门反映，尽快排除故障。柜员严禁说：“机器坏了我有什么办法”、“不知道什么时候能好”等令客户反感的语言。

4.业务办理过程中，现金用完时，应该按照以下方式处理：

（1）当网点现金暂不足支付时，一方面应立即向总行调拨现金，另一方面，应对网点内的客户作周到安排，并向客户解释：由于大额取款较多，造成现金暂不足支付，我们正在积极安排，尽快为您解决。（2）如果有存款的客户先行安排办理，凑足现金用于支付。

（3）安排等待取款的客户在休息区等候，对不愿等待的客户应主动联系到其他支行办理或留下客户联系方式，待恢复正常后办理。

第五节营业结束

第二十五条不得擅自停止营业或缩短营业时间，要按对外公布的营业时间提供满点服务，第二十六条未到营业结束时间，不得以轧账、处理内部业务等原因停办业务。虽已到下班时间，对已进入营业厅的客户，必须办理完业务后结束营业。

第二十七条停止对外办理业务时，由工作人员在营业厅入口做提醒或摆放提示牌，若客户来办理挂失等紧急业务时应向客户作好解释，安排办理,不得推诿。

第二十八条下班前，员工须将自己当天办理的业务资料归类、夹好，并把办公台整理干净、椅子复位。

第五章罚则

第二十九条总行对各支行规范服务管理细则执行情况，采取现场检查和调取监控录像抽查等方式进行检查，对于检查中发现违反本服务规范的支行将进行以下处理：

（一）对于营业网点未按营业网点形象规范执行，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（二）对于未按员工仪表规范要求执行的员工，对支行主管业务行长处以每人次100元罚款。

（三）对于未按要求进行营业前期准备的支行，对支行主管业务行长处以每次100元罚款。