经营范围用语规范

经营范围用语规范（共11篇）

1.经营范围用语规范 篇一

某集团有限公司

保安服务用语规范

一、保安人员在值勤服务中，对所有来宾、访客、外协厂家坚持使用文明礼貌用语，询问前先敬礼，对人称呼要得当，对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句，切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对来访者要热情，对询问事项的回答要自然诚恳，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

二、盘问大件物资（物品）携出厂区时要有礼貌，先举手致意或点头示意，并向前招呼说:“对不起，请出示一下您的证件（请出示物品出入证）”，盘问清楚后登记放行。

三、遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取，或作解释，或作劝导，使其知晓公司有关规定和事项。

四、听别人说话时，要注意对方态度与情绪，如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题，应先说:“对不起，请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违规，也不得以粗鲁态度待人，更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

五、值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用句如下:

1.您好,保安室,请问您是哪里?

2.对不起请问你是哪一位？有什么需要我帮忙的吗？

3.对不起，我没有听清楚，能否请您再说一遍？

4.好的，我马上去做（对不起，请稍等一下好吗，我随后就到！）

5.请问，您和我们办公室联系好了吗？

6.对不起，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？

7.对不起，您拨错了！

8.您好，请出示一下您的证件（工作证、身份证）。

9.对不起，请您登记一下好吗？

10.请提宝贵意见，您还有什么问题？

11.认识您很高兴。

12.不客气，这是我的工作职责。

13.请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。

14.谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！

2.经营范围用语规范 篇二

1. 作讲座, 明确目的, 激发兴趣

通过课外讲座, 我让学生知道元素符号是国际上通用的符号, 使学生在思想上对元素符号等化学用语引起了重视, 认识到学习元素符号的重要性, 从而能始终自觉地保持学习的兴趣.

2. 猜谜语, 添兴趣, 强化记忆

元素符号是需要记忆的, 学生背的时候既枯燥无味, 又常常出现差错. 为了让学生乐于记, 记得快, 记得准, 我编写了一些均打一元素符号的谜语让学生猜. 如捧着金碗的乞讨者—钙, 水上作业—汞, 这些谜语活动的开展激发了学生认识元素符号的兴趣.

3. 编顺口溜, 分散难点, 减轻负担

我在教学中从第一课开始就让学生提前分散识记元素符号, 每节课3 -5种, 学生不感到负担, 愿意学. 为了帮助记忆, 我将大纲要求熟记的27种元素编成顺口溜“氢氮氧氯溴, 碳硅磷硫碘, 钾钙钠镁铝, 锰锌铁锡铅; 铜汞银铂金, 再加钨和钡”. 实践表明, 学生通过顺口溜进行学习更有劲, 这是突破元素符号关的有效方式.

4. 制卡片, 指导方法, 强化兴趣

为了增强元素符号的记忆效果, 我在讲完第二章时, 布置学生在课外制作正面是元素名称, 背面是元素符号的小卡片, 以便及时复习、巩固. 利用小卡片学生可以有针对性地反复进行元素名称、元素符号的练习, 从而把一些易混淆的元素符号及名称搞清楚. 如铝 ( Al) 与氯 ( Cl) 、钠 ( Na) 与氖 ( Ne) . 为了保持和强化学生识记元素符号的积极性, 我在课堂教学中还经常进行元素符号与名称的口答比赛, 从而使学生尽量过好元素符号关, 防止学生过早地分化.

二、采用多种手段, 过好化学式的关

1. 将“名”与“实”结合, 理解物质化学式的涵义

为了让学生能更透彻地理解化学式的涵义, 教师可用模型、图式描述分子的变化、原子的重新组合过程, 同时用元素符号及其组合与之对照, 这样就做到了“名”与“实”的结合, 实现从具体到抽象, 从感性到理性的飞跃, 使学生能较容易地形成化学式的概念, 也就为正确书写物质的化学式奠定了基础.

2. 运用化合价口诀和原则, 写好化学式

化合价口诀和原则是书写化学式的依据. 为了快捷、准确地写出物质的化学式, 教学中我把常见元素的化合价编写成口诀: 一价钾钠银氢氯, 二价钙镁钡锌氧; 三铝四硅五价磷, 二四六七锰冠群; 二四六硫二四碳, 二三四五就是氮; 铁为二三铜一二, 单质零价要牢记.

三、通过变式训练, 过好化学方程式的关

书写化学方程式, 配平是难点, 教师除了讲清“观察法”、“最小公倍数法”, 还可通过实例简单介绍“奇数配偶法”、“分数法”. 要通过反复训练强调化学方程式的书写要完整规范, 一点错误也不能出. 因此, 我也将书写化学方程式的步骤、要领, 编成口诀: 一写二配三条件, 四要瞄准放暗箭. 另外, 我和化学组其他教师协同作战, 经常组织全班、全年级的学生进行化学用语的竞赛, 特别是化学方程式的默写, 并评出优胜者进行奖励, 以调动学生学习化学用语的积极性.

四、归纳小结, 举一反三, 形成能力

在教学过程中, 教师经常引导学生进行阶段性的归纳小结. 每学完一章, 教师就要求学生把这一章新学到的化学式、化学方程式找出来, 并结合经常性的小听写, 以强化、巩固所学的化学用语. 对一些相似的化学式或化学方程式, 把它们整理出来进行对比分析, 找出其异同点, 让学生举一反三, 由此及彼, 从而获得事半功倍之效. 如在加热时, H2与CuO或Fe2O3等的反应.

五、加强练习, 能会写、会读、会用

1. 学生在写化学用语时, 常犯这样一些错误: 大小写混淆, 如Mg写成mg; 上下标书写不规范, 如H2SO4写成H2SO4; 写化学方程式时不配平, 不写必要条件和乱写气体箭头等. 教学过程中教师要布置足够的练习, 让学生暴露错误, 分析学生练习中出现缺陷及错误的原因, 与学生一起研讨弥补和订正的方法.

2. 学生在读化学用语时, 常不够严谨准确, 如把FeCl2、FeCl3全部读成“氯化亚铁”或全部读成“氯化铁”, 而不能根据其化合价的差别, 分别把它们读成“氯化亚铁”和“氯化铁”; 又如把化学方程式C + O2CO2, 读成“碳加氧气等于二氧化碳”. 针对前者情况, 教学中教师要引导学生找出这些化合价的区别, 并把化合物的一些命名规则讲清楚, 而后者是由于学生不理解化学方程式的涵义, 把化学方程式当成数学上的方程式了.

3. 学生在会写、会读化学用语的基础上反复练习、巩固, 就 能达到正确使用的目的.

元素符号、化学式的练习, 可采用名称与符号互现方法. 练习时教师说元素、物质的名称, 学生写其元素符号、化学式, 或提出元素符号、化学式, 让学生写其名称, 并说其涵义. 至于化学方程式的练习, 教师可描述这一反应, 让学生说出它所表示的反应事实, 或用化学方程式表示物质的性质、鉴别和制取等.

参考文献

[1]刘雄雄.浅谈元素符号之教学[J].甘肃教育, 2006 (8) .

3.规范使用化学用语解答实验题 篇三

关键词：化学用语；实验教学

中图分类号：G632 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2015）18-233-01

化学实验十化学教学的重要组成部分，它既是化学教学的重要基础，又是化学教学的重要内容、方法和手段。化学新课程标准确立了化学实验教学改革以提高学生的科学素养为重点，重视科学、技术和社会的联系，倡导以科学研究为主的多样化学习方式，强化评价的诊断、激励与发展功能。

历年高考，化学实验题占有相當大的分值，而实验题又是考生失分较多的题。主要原因是文字表达不明确，化学专用术语错误，化学用语表达不规范等导致失分。强化化学用语的规范化训练，加强训练学生的实验文字表达能力，养成认真严谨的科学态度，减少非智力因素的丢分，对于提高考生的成绩具有举足轻重的作用。我认为可以从一下几个方面加强训练：

一、规范书写所选的试剂，最好用中文写出名称，或者在化学式后面加上溶液、固体、气体等字样，并根据题目要求指出试剂的浓度和用量。

例如：利用装置进行氯气的实验室制备，观察铜与氯气反应的实验现象，并验证氯气的氧化性强于溴，主要步骤如下：

1、写出制氯气中所加的试剂

学生典型答案1.HCl 2.HCl（aq） 3.浓HCl 4.HCl（浓） 5.浓HCl溶液 6.盐酸 7.浓盐酸。其中第五和第七个写法更规范一些。

二、规范书写装置中试剂的用途

1、发生装置（生成…….产生……制取……）

2、除杂装置（除去或者吸收.….防止……的干扰 除去……中的杂质）

3、性质实验装置（与……反应 验证……说明……）

4、尾气的吸收装置（吸收……防止…….的污染）

例1制备乙酸乙酯的试验中

（1）试管中加入浓硫酸、乙酸和乙醇各2ml，正确的加入顺序以及操作是

（2）试管加热的目的是

（3）饱和的碳酸钠溶液的作用是

（4）反应结束后震荡饱和碳酸钠溶液的试管，看到的现象

答案是（1）先加入乙醇，然后边摇动试管边加浓硫酸，再加冰醋酸。

（2）加快反应速率；及时将产物蒸出有利于生成乙酸乙酯的平衡正向移动。

（3）溶解乙醇，反应乙酸，降低乙酸乙酯的溶解度。

（4）右边的试管中的液体分为两层，上层是无色油状的液体。

三、规范书写实验方法和目的

操作：用试管取少量（适量）……滴加…….

现象：如果……那么…出现……（现象），证明…..（结论）

例1如何检验溶液中的氯离子？

用试管取少量的待测液，滴加硝酸酸化的硝酸银溶液，如果有白色沉淀产生，说明溶液中有氯离子。

例2：2006年理综

试管中氧气收集满气体后，下一步实验操作是：

正确的做法：把E中的导管移出水面，关闭分液漏斗活塞，用拇指堵住试管口，取出试管，立即把带火星的木条伸入试管口内，木条复燃，证明试管中收集的气体是氧气。

四、规范书写实验现象（要求全面、准确）

溶液：1、颜色由……变成…… 2、液面上升或下降 3、溶液变浑浊 4、产生..…..沉淀 5、产生大量气泡。

固体：1、固体逐渐溶解 2、颜色由…..变成….. 3、固体表面产生大量气泡。

气体：1、生成….色….味的气体2、气体由…色变成…色3、先变...后...（褪色、加深、变浅）。

化学语言的表达模式，经过强化以后，被学生掌握，今后学生要表达类似的问题，他们会主动生成语法，产生相应的语法结构，组织出合理的句子。

在教学过程中，教师应该言传身教，学生往往会模仿老师的言行。我认为教师在教学过程中应该做到以下几点：

1、教师要有良好的化学实验教学科研素质。教师要喜欢进实验室，要喜欢做化学实验，要用行动证明化学实验在化学教学活动中的重要性。教师在做演示实验时要亲自准备，多做几次，要熟练地掌握实验仪器、药品的性能，当药品的杂质情况不同时，要能预测实验可能的不同结果。要准确掌握仪器的使用，给学生做个良好的示范。

2、教师的实验教学中要有安全意识和环保意识，在必要的时候可以将演示实验改装成微型实验，有利于增强实验的趣味性、探究性、实践性。还可以节省试剂，减少污染，实验过程快速、安全，实验现象明显，还可以激发学生兴趣，培养学生的创新能力。

3、教师要有合理的知识结构、扎实的专业的理论基础，教师的语言应具有科学性、启发性、教育性，做到准确、简练、有条理。在课堂教学中，教师必须运用准确、科学的语言表达各种概念、原理和理论。例如：“1摩尔水18克”的说法就不科学，二应该说“1摩尔水分子的质量是18克”。描述“取少量的溶液于洁净的试管中”，“取洁净的铂丝棒蘸取待测物”。

4、教师的板书要规范，教师要规范使用化学用语、符号，书写元素符号、化学式、化学方程式笔画清晰端正，不连笔书写。注意字母的大小写，规范、完整写出解题过程。让学生受到规范、严格的影响，养成良好的学习习惯。

5、采取多种教学方式，给学生‘说’、‘读’、‘写’的机会，让学生深刻体会化学用语的重要。

参考文献：

[1] 姚如富，李艳婕，周泽尚.绿色微型化学实验在中学化学教学中的研究及应用 中学化学教学研究，2009，125-129.

4.文明用语规范 篇四

一、办公室接待

要求：热情 礼貌 和蔼 文明

1、您好！

2、请坐，请喝水。您有什么事需要帮助吗？

3、请按照有关规定，办理卫生许可证您需要提供如下证明材料……

4、再见，请走好，有事请拨电话……

二、接待办证（审批窗口）要求：热情 礼貌 耐心 周 到

1、您好！

2、您是要申办卫生许可证吗？

3、办证程序是这样的……，如果您还有什么不明白的问题我再给您解答。

4、如果您已经填写好了申请表，请您先回去，我们将在承诺的期限内到你的经营场所去验收。

三、现场审批

要求：礼貌 认真 严格 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员 这是我们的证件，我们来为您的经营场所进行现场审批，请您给予支持和配合。

2、请您带我们看一下您单位的生产、加工、经营布局。

3、依据有关法律法规及标准，（1）您单位生产、加工、经营布局还有如下不合理的地方，须要改进，……。（2）您须增设下如下卫生设施：……。（3）您需要提供并备齐以下资料：……。您请尽快提交给我们，以上我们向您交待的须要改进和完善的设施和应提交的有关资料，您要在……天内完成，我们在……日再来验收。在您未取得卫生许可证前不能营业，否则视为违法经营，将受到行政处罚。

4、以上问题我们已经都写在这份《卫生监督意见书》上了，请您按要求尽快改进完善。您还有什么不明白的问题吗？如果没有，请在这份《卫生监督意见书》签字。

5、经我们现场审查，您单位已具备了生产经营条件，请您在一日后到审批窗口领取卫生许可证。

四、接待办证

要求：热情 礼貌 准确 快捷

（一）发放卫生许可证（审批窗口）

1、您好，您是来取卫生许可证的吗？

2、您的店名是什么？请稍候，我帮您查一下。

3、店主是……吗？请您核对一下。

4、这是您的卫生许可证，这是收据，请您核对一下。请收好。您慢走，再见。

（二）接待办理健康培训合格证（从业人员培训办公室）

1、您好，您是办理健康培训合格证吗？请将您的体检单拿来我核对一下。

2、请您交纳……元从业人员卫生知识培训费。

3、这是收据，请收好。

4、这是您的培训材料，请您准时参加培训，培训合格后，我们就给您发证。

5、这是您的培训考试答卷试题，答完后请交给我。

6、您要取的健康培训合格证的名字是……？请您核对一下，请收好。

7、您慢走，再见。

五、现场监督

要求：礼貌 热情 严谨 认真 文明

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，今天来您这儿检查工作，请您给予配合和支持。

2、请出示您单位的卫生许可证及从业人员健康证明。

3、请出示本产品的卫生质量检验合格报告单和本产品厂家的卫生许可证复印件。

4、有些问题想向您询问一下。

5、这是本次现场卫生监督笔录，请您核阅，如情况属实，请签字。

6、这是本次监督检查后，针对您单位存在的问题提出的具体整改意见，希望你们能按照要求认真整改，我们将对整改情况进行复查。如果整改不到位，我们将按照有关法律法规对您单位进行行政处罚。

六、调查取证

要求：文明 诚恳 严谨 认真

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，现在我们依法对……一事进行调查，请您如实提供情况。

2、对您刚才的谈话还有什么补充吗？如果没有，请您将调查笔录核阅一遍，然后在这里签字。

3、谢谢您的配合，如有其它补充，请随时与我们联系，电话是……，再见。

七、送达文书

要求：庄重 文明 严谨 耐心

1、您好，我们是市卫生局卫生监察大队的卫生监督员，这是我们的证件，……一案经我们调查合议，现已作出初步行政处罚决定，这是《行政处罚决定事先告知书》，请核阅签收。

2、本《行政处罚决定事先告知书》送达后，依照法律法规规定，您有如下权利：……。

八、卫生行政控制与解除控制

要求：文明 果断 沉着 严肃

1、……同志，您单位现经营的……，经我们监督检查，确认存在……问题，有导致……的可能性，依据……法第……条的规定，现决定依法对该批……实行现场控制，就地封存，该批……在控制期间不得出售，请等待进一步调查处理。

2、依照相关法律法规，被封存的……在解除控制前，您单位不得生产经营或使用，不许擅自接拆封条，并对被控制的物品负有安全保障责任，如对本控制决定不服，可依法申请行政复议或向当地人民法院起诉。

3、谢谢您的配合，如有事请随时与我们联系，我们办公地点在……，再见。

5.课堂学生规范用语 篇五

课前：

我告诉我自己，上好每一节课都有收获；做好每一件事都是成功；你行，他行，我更行，我们一定能成功。

课后：

谢谢老师，老师再见！

课中：

1、我来说

2、我认为

3、我来补充

4、我发现

5、我还发现

6、我代表我们组发言

7、我们组发现

8、我想提醒大家（某某）注意

9、我来点评

10、我来帮他

11、谢谢

12、我与他（某某）有不同

13、我觉得

14、我不同意他（某某）的看法

15、我能说的比她（某某）更全面

16、我想向他（某某）请教一个问题

17、我要向他（某某）挑战

18、请看我们小组的黑板

19、请把目光投向（聚集）到我们小组的黑板

20、请大家听我说

21、我们小组的汇报完毕，请其他小组继续汇报（请听其他小组的精彩汇报）

22、请大家跟我读

6.经营范围用语规范 篇六

1 新闻语言富有理性, 是“新闻语言”自身发展的要求

我们知道, “新闻语言”的流变是新闻流变的某种外显和表征, 新闻语言并不是一成不变的, 一定的“新闻语言”总是与特定的时代要求和当时的历史条件相适应的。社会的发展、时代的变迁, 必然推动“新闻语言”的变革, 使之带有深刻的社会烙印和时代印记。当下, 对于正在通向现代化进程中的中国社会, 无论是科技的突飞猛进, 还是消费意识的日益张扬, 抑或多元文化的利益表达, 都需要理性来支撑。整个社会都需要一种平和的心态、理智的思维、长远的眼光, 去对待自然、对待他人、对待发展。这就需要充分发挥传媒在引领时代进步、传播精神文明促进社会和谐发展等方面的重要功能。因此, 大众传媒和新闻作品要力戒浮躁, 彰显理性、平易近人, 起到较好的舆论引导作用。那么, 作为构筑新闻报道的最基本元素的“新闻语言”, 在新的媒介生态环境中, 其风格就呈现出一种理性的角色要求。

2 新闻语言富有理性, 是新闻受众的需求

程世寿、胡继明在《新闻社会学概论》中指出, “当代中国新闻受众接受心理有四个方面的新变化”:由政治的注意转向经济的注意, 由表象的注意转向深层的注意, 由单向的认同转向自在接受, 由传播的单一化满足是向新闻传播多元化的追求”增加新闻语言的理性色彩, 是满足受众对深层次信息需求的一个重要途径。同时, 随着受众个性的复苏、主体意识的增强和本位意识的成熟及受众整体文化水平的提高, 他们更喜欢理性的力量, 平易的语言风格, 更喜欢通过自己的思考得出结论。

比如, 《人民日报》一篇题为《贫困, 我们向你宣战》的报道, 运用了宾语前置的移位方式:“贫穷, 在任何时代, 任何地方, 都应当受到诅咒。”把“贫穷”提到句首, 在强调“贫穷”不是社会主义的同时, 由它的平易的语言风格产生了理性力量, 增强了新闻作品的理性价值。

因此, 使新闻语言具有理性之美, 对于创造传受双方的良好互动, 提升传媒的公信力和竞争力都是十分重要的。

3 新闻语言要富有理性, 是社会文化的需求

改革开放带来人们思想观念解放和社会文化的丰富多彩, 科学发展观的全面学习和实践, 必将助推这一成果。处在转型期的中国社会, 消费文化似乎成为主流, 当下新闻媒体就起着引领和文化导向的作用, 这就是要求新闻报道用语要理性、平和, 既考虑受众的个性, 以平和的语调给受众留下思考的空间, 以理性的笔触为受众提供可供选择的余地, 又要力避新闻语言的世俗化、娱乐化倾向, 特别要清除新闻语言的暴力化倾向, 彰显新闻语言的人文关怀。

“器大者声必闳、志高者意必远。”新闻作品要成为历史的“宏音”, 时代的“响箭”, 新闻记者就必须胸怀全局, 高屋建瓴, 深入发掘新闻事实的理性力量, 使“新闻语言”具有一种理性美。

比如, 刊登于2001年8月7日《环球时报》的《硅谷人没有惊慌》一文中写道:

新经济的暴起暴跌, 让这些科技精英口袋鼓起来又瘪下去, 在这崇尚技术的图腾的年轻人心底留下了难以挥去的影阴, 浮澡之后的平静和繁荣之后的焦虑弥漫在硅谷的大街小巷。

这些文字以冷静、理智的笔触, 写出了当今经济界, 科技界一部分人的现状和心态, 内涵深刻, 闪耀着理性之光, 给受众极大的震撼。

著名的社会语言学家陈原先生曾说:“社会生活任何变化, 那怕是最微小的变化, 都会或多或少地在语言———主要在词汇———中有所反映, 因为语言是社会生活所赖以进行交防活动的最重要的交际手段。”

随着大众传媒的多元化和不同层次大众传媒的大量出现, 社会生活的剧烈变化, 新事物的层出不穷和国外新事物的不断涌入, 我国新闻媒体为了及时准确地报道这些变化、发展, 广泛地吸收使用了社会上产生的新词、外来词, 这为丰富我国的语言和新闻事业自身的发展作出了有益探索。但是, 作为语言文字工作窗口的新闻传媒, 在使用新语言时, 由于对语言规范化重视不够, 新闻语言失范现象愈来愈严重, 不加消化的盲目吸收网络语言和外来词语, 滥用方言词语, 任意生造词语, 篡改成语等, 严重地影响了语言文字的规范, 从而一定程度上失去了理性之美。

4 新闻语言富有理性是语言规范化的要求。

新闻语言要具有理性之美, 首先应使新闻语言意义明确, 用词准确, 避免含糊和夸张, 防止歧义, 不滥用网络语言, 谨慎使用方言, 不用歧视性语言, 规范使用专业术语。新闻语言不用过头话, 不摆花架子, 也不用做作的情感;其次, 要以平等的态度对待受众, 以谈心的方式写新闻, 推心置腹, 娓娓道来。再次, 要通过冷静地摆事实, 平和讲道理, 诉诸理性, 使新闻语言富有思变色彩, 运用逻辑的力量来达到传播的目的, 从而促进社会和谐。

参考文献

[1]蓝鸿文, 马向伍.新闻语言分析[M].中国物质出版社, 第8页.

[2]程世寿, 胡继明.新闻社会学概论[M].新华出版社, 1997:128-130.

7.规范经营者经营行为 篇七

[关键词] 经营者；市场经济；竞争；消费者；法律

【中图分类号】 F279 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）12-235-1

随着我国社会主义市场经济的快速发展，各种企业形式均纷纷的建立起来追求各式各样的经济利益，所有权与经营权相分离的现象也日趋严重，进一步促进了社会主义经济市场的活跃程度，竞争主体越来越多，竞争压力越来越大，林林种种的因素交织在一起，势必会出现不良的竞争现象，而这些不健康的竞争方式在绝大程度上取决于竞争者的竞争行为。如何规范经营者进行市场经营的行为，充分保障消费者、其他经营者以及市场经济其他构成元素的合法权益，从而维护市场竞争秩序，促进社会主义市场经济的良性循环，实现长期健康稳定的发展成为我们亟待解决的问题之一。

一、经营者行为

我们所说的经营者通常是指管理企业日常经济活动的自然人，根据企业的不同形式，经营者的范围亦有所差别，此时，多数情况下会出现所有者与经营者的竞合；但在有限责任公司或者股份有限公司中，多数实行所有者与经营者相分离的管理模式，一方面使具有资本而无经营知识及专业能力的人可以通过单纯的投资行为实现“钱生钱”的愿望；另一方面，亦可以达到人才專用，实现社会经济效益的有利效果。在这种情况下，我们所说的经营者在本质上类似于一种被雇员工，所有者给予其从事经济经营行为的物资基础与资格，并附有一定的报酬，经营者的经营行为应以获得经济利益并向投资者予以回报的目的。基于上文的论述，笔者认为，所谓经营者行为概括意义上可指企业组成人员所从事的关于企业生存发展的经济活动。

二、经营者的不正当竞争行为

我国《反不正当竞争法》于1993年9月2日第八届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过，由1993年9月2日中华人民共和国主席令第10号公布并自1993年12月1日起施行。其中本法第2条第2款对何谓不正当竞争行为作出了法定主义形式的界定，即“本法所称的不正当竞争，是指经营者违反本法规定，损害其他经营者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为”，即指本法第二章所作的禁止性规定，具体可概括：禁止欺骗性交易、禁止强制性交易、禁止行政垄断、禁止商业贿赂、禁止虚假宣传、禁止侵犯商业秘密、禁止低价倾销、禁止搭销或附加不合理条件、禁止不正当有奖销售、禁止诋毁商誉及禁止串通投标等11种不正当竞争行为。但有学者认为该法的规定过于狭隘，不利于充分保障正常的竞争秩序，具体该如何完善将在下文详述。

三、分角度完善对经营者行为的规范

（一）从不同利益主体的角度出发

1.消费者。根据我国于1993年10月31日通过的《中华人民共和国消费者权益保护法》可知，作为市场经济活动的最终承受者主要具有安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获取赔偿权、获得相关知识权、监督批评权等一系列的权利，因此，作为广大的消费者群中一员，我们要懂得运用法律所赋予我们的这些保护武器，切实保障自己的合法权益不受非法侵害，拒绝在受到不公平待遇时忍气吞声，否则只会助长不良经营者的不正当经营行为，通过提升消费者的维权意识在很大的程度上能够对经营者的不正当竞争行为予以遏制。

2.经营者自身。作为市场经济活动的主要参与者，其一言一行则都会对市场经济的运行产生影响，因此经营者应增强自身的社会责任感，将消费者利益作为根本的经济目标，切实履行接受监督、保证商品和服务安全、提供真实信息、标明真实名称和标记、保证质量及不得单方作出对消费者不利规定等法定或者约定的义务，从而在市场上赢得良好的商誉，保障企业的长足发展，而不可鼠目寸光，只顾追求眼前的利益。

（二）立法制度的完善

《反不正当竞争法》上文论述中提到，如果严格按照我国《反不正当竞争法》第2条第2款以及第二章的规定，将经营者的不正当竞争行为限定在本法规定的11种行为的范围内，在市场经济发展到今天这个局面的大环境下显然有失恰当，因此应当修正《反不正当竞争法》关于不正当竞争行为的界定，将不正当竞争行为定义为：“经营者在市场交易中违背自愿、平等、公平、诚实信用的原则，损害其他经营者或消费者的合法权益，扰乱社会经济秩序的行为。”表述删掉了原来法律条文中“违反本法规定”这一易于引起歧义的含糊用语，并增加了对消费者合法权益的保护，符合了反不正当竞争的立法目的，也顺应了世界反不正当竞争立法的潮流。

消费者维权、经营者自律、立法者完善，只有实现“三维架构”的有机统一，才能进一步有效的规范经营者的竞争行为，改善社会主义市场竞争环境，维护社会主义市场竞争秩序，有效的做到提前预防，只有这样才能有效的遏制类似于食品安全的大头娃娃、三鹿奶粉事件，药品安全的山西疫苗、矿难等一系列不利于国计民生的事情发生，促进建设社会主义和谐社会的进程。

参考文献：

[1]法律出版社法规中心编.经济法学生常用法律手册[M].北京：法律出版社，2010.

8.公诉规范用语 篇八

一、讯问被告人用语、被告人 xxx, 把起诉书指控你犯罪的时间、地点、动机、目的、手段向法庭陈述清楚 , 2、公诉人对被告人 xxx 进行补充讯问 , 或被告人 x x 对 xx 问题要向法庭陈述清楚(被告人陈述后 , 主要针对与定 罪量刑有关 , 且当庭供述模糊不清、矛盾、遗漏的事项进行讯 问)。

3、(被告人提出辨解)被告人 x x x, 你的辩解理由是什么 ? 4、公诉人听取了被告人×× x 的辩解 , 认为辩解有合理的成份 , 需要补充侦查 , 建议法庭延期审理。

以下 5 句在被告人翻供时用、被告人 xxx 当庭否认原来已作的供述 , 并不能逃避 法律追究。根据刑诉法第四十六条规定 :“ 没有被人供述 , 证 据充分确实的 , 可以认定被告人有罪和处以刑罚。”希望你如实向法庭陈述 , 争取从轻处罚。、鉴于被告人 xxx 当庭否认原来已作的供述(或被告人、证人对同一事的陈述存在矛盾需要对质), 请法庭传同案 被告人xx(或证人 xx)到庭对质。

7、被告人 xx, 你对起诉书指控的×起事实已做过陈述 ,是否真实 ? 下面你当着被告人 xx x(翻供)的面 , 再向法庭陈述一遍。

8、被告人 xxx(翻供), 被告人 x x 陈述(对质)内容是否听清 ? 你是否有新的辩解 ? 9、经当庭对质 , 被告人 x x x 翻供理由不能成立 , 不能予以采纳。

二、举证用语 10、公诉人将分 x 组证据举证 , 证明本院指控被告人 xxx 的犯罪事实。第一组证据由 x 份证人证言组成 , 证实了本 案的 xx 事实(简介证据内容概要), 在 x x 卷 xx 页-x x 页 ? 下面首先宣读第一组第一号证据 ,x x 证言节录。

11、刚才公诉人宣读的 x x 证言 , 已经过法庭质证。下面继续举证。

12、对公诉人宣读的 x x 证言 , 辩护人认为应在庭前向法庭提供复印件 , 公诉人认为是不成立的。根据六部委 “ 关于刑事诉讼法实施中若干问题的规定 ” 第三十条规定 , 只有主要证据才在庭前向法庭移送复印件。x x 证据不属主要证据 , 所以 , 没有必要在庭前向法庭提供复印件(其不是主要证据的理 由是 :)

13、被告人(或辩护人)x x x 向证人(被害人)xx 发间的内容与本案无关(或有损于证人的人格 , 或具有威胁性、诱导性 , 足以影响其陈述的客观真实性)请法庭予以制止(或对该项陈述不予采纳)。

14、第一组证据宣读完毕。以上证据经法庭质证 , 证明了该组证据的合法性、客观性、关联性 , 且证据之间相互印证 , 请法庭予以采纳。以下 6 句在向证人发问时用

15、公诉人要求传证人 x x 到庭作证。

16、证人x x, 你在庭前是否向侦查机关提供过证言 ,证明 xx 事实 , 下面请你就了解的本案事实向法庭如实陈述。、证人 xx, 你当庭所作证言与庭前提供的证言相互矛盾(列举矛盾二), 请你解释矛盾的原因。

18、鉴于证人 xx 当庭所作证言与庭前提供的证言相互矛盾 , 下面公诉人宣读证人庭前向侦查机关提供的证言。、证人 xx 你与案件当事人是什么关系 ? 你是怎样知道案件情况的 ? 2O、鉴于证人 xx 当庭提供的证言与在庭前提供的证言 及其他证据相互矛盾 , 经当庭质证 , 得不到相关证据的支持 , 请法庭不予采纳。

以下 4 句在出示物证、书证时用

21、公诉人向法庭出示被告人作案时使用的物证及与本 案相关的 xx 内容的书证 , 反映作案过程的视听资料 , 经侦查 人员依法收集 , 在 xx 卷 x 页x 页 , 主要证明本案的 xx 事 实。

22、(出示证据前)被告人 xxx, 你向法庭陈述物证、书证的主要特征。

23、下面向法庭出示物证、书证、视听资料(对不宜当 庭出示的物证 , 可出示物证照片)o 24、(将物证、书证、交被告人 x x x 辩认)被告人 xx, 该物证是否是原件 ? 视听资料是否属实 ? 25、以上证据经被告人× XX 辩认、法庭质证 , 没有提 异议 , 请法庭予以采纳。

26、公诉人向法庭宣读鉴定结论、勘验、检查笔录 , 该证据由侦查机关 x x 制作 , 在侦查卷第 x 卷 x 页一 x 页 , 证明了该案的 xx 事实。下面宣读鉴定结论节录。以下 6 句在向鉴定人发同时用

27、请法庭传鉴定人 x x 到庭宣读鉴定结论。

28、鉴定入 x x, 你有何职称 ? 专业知识 ? 学历 ? 29、你是否具有进行鉴定的资格 ? 30、你是受何机关委托进行鉴定 ? 31、你以何种方式得出的结论 ? 32、通过以上质证 , 充分证明了该鉴定结论检材真实、方法科学、鉴定人具备鉴定资格 , 鉴定结论真实可信 , 与其他证据可以相互印证 , 请法庭予以采纳。

三、质证用语

33、被告人 x x x(或其辩护人)向法庭提供的 x X 证据 , 与其它证据相矛盾且无相关证据支持 , 建议法庭不予采纳。

34、被告人 x x x(或其辩护人)当庭所宣读(出示)的 x x 证据 , 公诉人要求进行审阅 , 然后再作发言。

35、被告人 x xx(或其辩护人)提出在侦查阶段供述 犯罪系由侦查人员刑讯逼供(指供、诱供)形成的 , 属违法证 据 , 不能采纳 , 但提供不出任何证据。公诉人审查案件时也没 有发现侦查人员刑讯逼供(指供、诱供)的证据 , 其刑讯逼供 的辩解不能成立。

36、被告人 xxx(或其辩护人)在没有任何证据的 情况下 , 在法庭上指责侦查人员刑讯逼供(指供、诱供), 请 法庭予以制止(或予以训诫)。

37、被告人 xxx 的辩护人未经检察院、法院许可 , 擅自向被害人(被害人近亲属、被害人提供的证人)x x 收集证 据材料 , 违反了刑诉法第二十七条第二款的规定 , 该证据取证 程序违法 , 不具备法律效力 , 请法庭不予采纳。

38、根据刑诉法第三十七条之规定 , 有权收集刑事证据 的辩护人只能是辩护律师 , 其他身份的辩护人不享有调查取证 权 , 而辩护人× XX 不具备律师身份 , 因此其调查取得的证据 不具备法律效力 , 请法庭不予采纳。

39、公诉人认为证人x x 与被告人 xxx 之间有利害关系 , 足以影响其证言的客观真实性 , 且其证言与其他证据相互 矛盾 , 且无其他证据支持 , 建议法庭对该证言不予采纳。

4O、公诉人认真听取了被害人、诉讼代理人的不同意见 ,就此作以下说明。

41、(如果被告人或其辩护人无理提出审理程序违法或者公诉人发现有违法现象)公诉人认为x x审理程序合法（或违法），没有异议（或将在庭审后提出纠正意见）。

四、法庭辩论用语

42、公诉人认真听取了辩护人、被告人的辩护意见 , 归纳起来有以下几点(), 对此 , 公诉人作如下答辩。

43、辩护人刚才的辩论发言 , 对公诉人的观点认识、把握不准 , 其辩护意见不能成立 , 下面对公诉观点再作进一步阐述和说明。44、鉴于辩护人没有提出新的辩护意见 , 原有辩护意见 , 公诉人已做了答辩 , 充分阐明了起诉书指控的犯罪是有确凿的事实和法律依据的, 因此不再重复。

五、附带民事诉讼部分用语

45、下面 , 公诉人就刑事附带民事诉讼部分向法庭举证。

46、在刑事部分的法庭调查中 , 被告人 x x x 的犯罪行 为给 xx(单位)造成的财产损失的情况已得到证实 , 在此不 再重复举证。

47、被告人 x x x 的行为给国家、集体造成的损失 , 依法应当赔偿 , 请法庭予以支持。

48、现在公诉人宣读(出示)x x 证人证言(xx 物证、x x 书证), 该证据证实被告人 x x x 具有赔偿

能力 , 其拒绝赔偿的理由是不成立的。该证据在 x 卷 x 页-x 束。

49、公诉人关于刑事附带民事诉讼部分的发言暂时到次。

六、出席简易程序法庭用语

5O、公诉人在法庭审理中发现本案被告人 x x x 的行为应当判处三年以上有期徒刑(被告人当庭翻供、对指控的犯罪事实予以否认 , 或事实不靖、证据不足), 不宜适用简易程，建议法庭中止审理 , 按照公诉案件第一审普通程序重新审理。(适用简易程序正确的 , 公诉人可进行宣读起诉书、听取被告人陈述、宣读、出示主要证据、针对被告人、辩护人的辩护意见发表意见、答辩等活动，具体用语参照以上对应用语灵活使用)。注：

9.工作人员用语规范 篇九

一、电话用语

1、接到电话，说“您好！中辉期货公司”

2、客户需要查询时说：“请提供您的身份证号（或其他相关信息）„”核实是客户本人后为其查询，“请稍候„”，如果不是客户本人时说：“对不起，不是客户本人，我们无法为您提供相关信息，请谅解。”

查询完成时说：“久等了”。

3、遇到无法解决的问题时说：“对不起，这个问题我们部门无法解决，我们马上通知其他工作人员和您联系，请稍后。”

4、遇到客户提出建议时，要说“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

5、需要客户谅解时，要说“对不起，请您原谅。”或“对不起，很抱歉。”

6、遇到系统出现故障时，要说“对不起，我们正在处理，您要着急下单的话，我帮您打电话到席位，从场内给您下单，给您造成的不便，请谅解。”

7、遇到客户情绪激烈，破口大骂时，要说“对不起，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”同时要调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告部门领导。注意不要提高说话语气，不可挂断电话，更不可与客户争执。

8、遇到客户投诉问题时，要说“请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系电话，提交相关部门或领导处理。

9、通知客户风险时说：“你好，XX先生/女士么？我们是中辉期货公司，您的持仓保证金不足，请您及时追加保证金或自行平仓，如若您X点前还未处理，根据风险率情况我们只好将您的部分（或全部）持仓头寸予以平仓，请您谅解。”

10、客户如果对强平有异议的,要耐心与客户沟通，告知期货有保证金机制，相应的也有强行平仓制度，我们是按照合同协议及期货法规相关规定执行的，同时，由于期市风险较大，建议客户下次不可满仓操作。

二、柜台用语

1、接待客户时，主动招呼“您好！”“您请坐”，“请问有什么可以帮您？”“请问您要办理什么业务？”，问明来意和身份后说：“请您递上×××资料”等。

2、核资料、查数据时说：“请稍候”。

3、若是办理变更密码或是销户业务，“麻烦您把表格填一下”。

4、如果客户提供的资料不全或有误时，说：“您所提供的资料不全，资料有误，请复核一下„„„。

5、办理完毕时，“请收好您的身份证（或其他相关资料）”

10.电话服务规范用语 篇十

一、规范用语

（一）、开头语以及问候语

1、问候语：“您好，信息处XX为您服务，请问有什么可以帮您！” 不可以说：“您好，什么事情？”

2、客户问候服务代表：“X（姓氏）工，您好。这里是信息处….”时，客户代表应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？”

3、当已经了解了客户姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“先生/女士，或者X总”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士/X总，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。

4、对于新客户来电时，客户代表应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称）不可以直接解答，遗漏客户信息。

5、遇到无声电话时：客户代表：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您再次打来好吗，再见！”在稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，喂、听不见！”或直接挂机。

6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停5秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。如需服务，欢迎再次致电！再见！”挂机。

不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。

（二）、无法听清

1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客户代表：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？” 不可以说：“声音太小了，你用话筒吧！”

2、遇到客户声音小而听不清楚时：“客户代表保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“非常抱歉，您的电话声音太小，请您换部电话打来好吗？或者稍后为您回拨过去。”停留5秒，挂机。不可以直接挂机

3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时：客户代表：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机

4、遇到客户讲方言，客户代表听不懂时：客户代表：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客户代表：“很抱歉，您能在讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客户代表仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机

5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时：客户代表应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？

不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？

（三）、沟通内容

1、遇到客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“很抱歉，X正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客户代表：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，再见！”

不可以直接挂机

2、若没有听清楚客户所述内容，要求客户配合重复时：客户代表：“很抱歉，麻烦您将刚才的问题在重复一遍，好吗？” 不可以说：“什么？你在说一遍？”

3、当客户讲述完问题时：客户代表：“X先生/女士，我复述一下，你看是这个意思吗？”确认问题，表示尊重。不可以断章取义

4、当客户代表提供的信息较长，需要客户记录相关内容时：客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

询问客户是否记录好：请问您记录好了吗？/请问您记清楚了吗？ 与客户核实：我再与您核实一下，可以吗？ 不可以语速过快且没有提示

5、遇到客户打错电话：客户代表：“很抱歉，这里是商豆客服中心，请您查证后在拨。”

不可以说打错电话了，直接挂断。

6、等候语：

征求客户是否愿意等待：麻烦您等待一下，我帮您查看，好吗？

请稍等，我立即为您查询。等候25秒后如还未查询到结果需将电话转回，对客户说明：

很抱歉，您的问题正在查证中，麻烦您在稍等片刻，谢谢！转回电话：谢谢您的等候。很抱歉，让您久等了！不可以让客户长时间等待，没有回应。

7、转接电话：

告知客户转接的原因：关于您的问题我立即为您转交相关负责人（专业的工作人员）为您解答，好吗？

待客户同意后：请稍等，我立即为您转接。

接通转接方电话：您好，我是XX，我这边有位X先生/女士，有关于XX问题咨询，我现将电话转接给您。

不可以没有任何提示情况下突然转接电话，不可以在接通转接方电话时不说明情况就将电话给对方。

（四）、抱怨与投诉

1、遇到客户服务热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：

“很抱歉，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮您？” 不可以说：我也没办法，线路忙；或对客户的抱怨置之不理。

2、遇到客户情绪激动，破口大骂时：客户代表：“很抱歉，先生/女士，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪。不可以说：“嘴巴放干净一点，这不是我的错！”

3、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练：客户代表：“很抱歉，让您久等了，我将尽快为您处理。” 不可以抱怨说：“在等等！”

4、遇到客户投诉客户代表态度不好时：客户代表：“很抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您原谅，您否能将详细情况告诉我呢？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交处理。

不可以说：“刚才电话不是我接的，不要这个态度。”或对会员客户的投诉置之不理。

5、客户投诉客户代表工作出差错：客户代表：“很抱歉，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报相关人员，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅！”并记录客户姓氏、复述投诉内容。如客户仍不接受道歉，客户代表：“很抱歉，您是否可以留下您的邮箱或其他联系方式，由我们的主管与您直接联系，处理好吗？”迅速将此情况转告班长，班长应及时妥善处理。不可以说：“我不清楚，那您想怎么样？”

（五）、软硬件故障

1、遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客户代表：“很抱歉，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，客户代表：“很抱歉，让您久等了。” 不可以没有抱歉或感谢！

2、遇到设备故障不能操作时：客户代表：“很抱歉，线路正在调整，请稍等，好吗？”

不可以没有抱歉及后续建议！

3、遇到客户查询客户代表个人信息超出话术标准时：客户代表：“很抱歉，我的工号是XX。”若客户坚持要求，可告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

4、遇到客户提出建议时：客户代表：“感谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 不可以没有感谢或赞扬！

5、需请求客户谅解时：客户代表：“很抱歉，请您原谅。” 不可以没有抱歉口气！

6、遇到客户向客户代表致歉时：客户代表：“没关系，请不必介意。” 不可以没有回应或置之不理！

7、遇到客户向客户代表表示感谢时：客户代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客户代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再次来电。” 不可以以生活化的词语口气回答，或置之不理！

8、遇到无法当场答复的客户咨询：客户代表：“很抱歉，请您留下您的联系电话我们查证后将尽快与您联系，好吗？”

不可以随意回答或是自以为是的回答，不可以回答的模糊，不可以没有后续工作。

（六）、结束语

1、向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了：客户代表：“请问对于我刚才的解释您还有疑问吗？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。不可以说：“喂，听懂了吧？”

2、通话终了时，应询问客户是否还有其他方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”。在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，X先生/女士，再见！

不可以说：“如果没有其他的事，请挂机。”或者在没有确认客户是否还有其他问题的情况下挂电话。

11.总机服务规范用语 篇十一

一 接外线电话（ANSWER OUTSIDE LINE）招呼语（Greeting）

Good morning/afternoon/evening CSLAND RESPORT&SPA SUZHOU 早上好/下午好/晚上好，苏州阳澄湖置地大酒店电话占线（The line is busy）

对不起电话占线，请您稍候再拨好吗？（请问您要留言吗？）请对方稍等（Waiting）

好的，先生/女士，请您稍等。

对不起电话还在占线，请问您还要稍等吗？听不清/线路不清（Unclear）

对不起，线路不清，请您大声一点好吗？受话者不在（No answer）

对不起，电话没人接，请问您是否需要留言？

好的，请您稍等，我帮您转到询问处好吗？打错电话（Wrong number）

对不起，我们没有这个号码，请问您是要苏州阳澄湖度假酒店吗？（请问您打的号码是什么？）

XX小姐，电话接通，请讲。强插（Busy verify）

对不起，打扰您一下，我是总机，XXXX房，您有一个XX长途电话找您，请问您是否接听？好的，请挂断电话稍等。对不起，打扰您了.9 没有外线（Limited line）

对不起，此分机没有外线功能，电话不能转进去，这是我们酒店的规定.10 留言（Message）

请问您贵姓？ 请问您找的客人姓名？ 请问客人的房间号码是什么？ 请问您的电话号码是多少？

请问您的留言是什么？

我给您重复一遍好吗？

二 接内线电话（Answer internal calls）打招呼（Greeting）

早上好/下午好/晚上好，总机。查询号码（Inquiring telephone number）

好的，先生/女士，请您先挂断电话稍等，我查到后立即通知您。XX 对不起，让您久等了，XX的电话号码是XX

问拨长途（Inquiring long distance calls）

打国内长途，请您先拨“9”，然后拨区号和电话号码。打国际长途，请您先拨“9”，然后拨“00”，国家代码，城市区号和电话号码。房间拨房间（Room to room calls）

房间拨房间，请您先拨“7”叫醒服务（Wake---up call）

早上好/下午好/晚上好，这是您XX 点钟的叫醒时间，祝您愉快

贵宾：今天的天气XXXX，温度XXXX

6传呼（Raging）

（内线）好的，请您挂机稍等，我马上帮您传呼。