物业管理服务等级标准

物业管理服务等级标准（8篇）

1.物业管理服务等级标准 篇一

凯莱文苑小区物业服务等级标准和物业综合服务收费标准

服务等级 收费标准及依据 服务内容 服务标准

二级

一、住宅：多层：0.35元/㎡ 高层：0.70元/㎡皖价服证 第05000189号 1.00元/㎡/月

1、房屋及共用部位公共设施设备的养护

房屋完好率达到接管时的标准及以上：房屋零修，急修及时率80%以上：房屋零修工程合格率90%以上：房屋立面较整洁，无重大缺损现象：房屋装修符合管理规定，无私改乱拆现象。环卫设施，基本完好，无重大缺损现象：窑井、化粪池、管道每半年清淤、清塞一次。道路通畅，路面较平整。消防设施基本完好无损，可随时启用。、安全防范

主出入口24小时值班：安全护卫人员24小时巡查：交通车辆管理有序，机动车辆出入登记、按序停放：危及住户安全处设有明显标志和防范措施：遇到突发事件能及时报警，有应急处理计划、措施，并努力防止事态进一步恶化，协助保护现场。

3、绿化、环境、卫生

绿化覆盖率达到接管时的标准及以上：花草树木长势良好，无枯死、无破坏、无大面积虫害现象：小区建立清扫、保洁制度，专人定时清洁，定期杀虫灭鼠，垃圾日产日清：房屋立面及区内道路基本整洁：水、电、气等设施设备以及环卫设施基本整洁：摊点、广告牌设置规范有序，能有效制止乱贴、乱画现象。

4、多种经营和社区文体活动服务

房屋自用部位自用设施能上门维修服务：商务服务，如代订牛奶、报纸等：组织、协助开展公共娱乐、文体活动。

5、服务质量、效果

服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布。安全护卫人员统一着装。办理《收费许可证》，亮证费：收费实行明码标价，服务项目、服务标准及收费标准定点公布。帐务清洁晰、财务制度健全，票据规范。公共性服务费收支情况定期（一年1—2次）公布。使用维修基金顶目账务按规定报业主委员会审核，并定期向业主通报：认真接待群众投拆，并建立群众投拆记录，有效投诉办结率85%以上，回访率96%以上：业务意见反馈，满意率90%以上。服务单位：淮北乾和物业管理有限责任感公司

电话：5267899

淮北市物价局价格监督检查局监制

价格举报电话：12358

2.物业管理服务等级标准 篇二

一、医院档案与等级评审的关系

(一) 档案资源是医院等级评审的重要依据

医院档案是医院在日常工作活动中所形成的原始记录。档案工作贯穿于医院管理工作的各个环节, 档案管理的质量和水平在一定程度上体现了医院管理水平的高低。根据《医院分级管理办法》中的要求, 档案管理作为医院等级评审申报时的一项必要条件, 直接关系到医院等级评审工作是否顺利进行。档案作为医院等级评审的基础依据, 是评价医院各项工作的重要参考, 在等级评审活动中意义重大。

(二) 档案规范化、标准化的管理是医院等级评审的基础条件

医院等级评审是对医院管理、医疗技术、医疗服务等整体水平的一次全面检验, 也是对医院档案管理工作的一项全面的检查验收。医院等级评审过程中评审专家要通过听汇报、看资料、实地察看、理论考试和现场抽查等方式, 对检查标准中各项指标进行打分, 所采取的一个重要方法就是查看历来医院管理的各类资料, 所以这就对医院档案管理工作提出了很高的要求。档案资料准备的是否全面、标准、规范直接影响到到评审工作的顺利开展, 因此档案管理的规范化、标准化是一项基础条件和前提条件。

(三) 档案资源的系统化是医院等级评审的关键

根据医院等级评审标准及实施细则的要求, 评审内容涉及到医院管理的各个方面, 包括行政管理、临床医疗、妇幼保健、医技管理、后勤管理等几大类。在评审的准备及实施过程将会产生大量档案资料, 将这些大量无序化的档案资料进行有序管理凸显重要。并且评审对档案资料的系统化要求较高, 尤其是要根据评审框架内容对档案资料进行系统化管理, 这样才能更好地服务于医院等级评审, 因此档案资源的系统化是一项关键性工作。

(四) 档案的充分、有效利用是医院等级评审的灵魂

档案的有效利用是其灵魂所在, 这也是档案管理的最终目的。医院等级评审包括初评及复评两个环节。档案管理人员要认真、细致、系统、完整地收集医院等级创建活动中的各种资料以备初评, 初评中特别要认真整理评审专家提出的意见和建议, 以及整改记录, 以备复评。同时针对在评审中产生的大量资料, 有针对性的做好这些资料的收集、整理及编研工作, 对指导今后的复审工作具有重要意义。因此只有做好这些评审档案资料的管理, 充分发挥档案自身价值并在评审中有效利用, 才能使档案在医院等级评审中起到事半功倍的作用。

二、目前医院档案管理存在的主要问题

根据文献回顾分析发现我国医院档案管理存在的问题主要集中在以下几个方面:第一, 档案管理制度不完善, 更缺乏系统性。第二, 档案管理意识淡薄, 丢失与损坏风险并存。第三, 档案管理软硬件设施不全, 影响档案管理质量。第四, 档案电子化管理程度较低, 无法实现电子化管理。第五, 档案管理人员配备不足, 业务素质参差不齐, 缺乏专业基础教育和继续教育。第六, 档案开发利用滞后, 未充分挖掘档案价值, 发挥其服务功能。

三、构建服务医院等级评审的档案管理体系

通过以上对医院档案与等级评审的关系分析, 以及目前医院档案管理存在的不足之处, 发现医院档案管理的质量和水平在一定程度上影响医院等级评审工作, 不利于医院等级建设和自身档案管理的发展, 因此借鉴相关经验探讨构建了服务医院等级评审的档案管理体系, 来整合医院档案资源, 从而更有效的服务医院等级评审。体系框架图详见图1。

(一) 组织体系

主要包括档案管理的任务目标、管理理念、管理制度、组织设置这四个方面。

1. 任务目标。

要以服务医院等级评审为根本点, 以促进医院档案管理规范化、系统化为关键点, 以提供系统、规范、全面、有效的医院档案服务为根本任务, 建立健全任务目标体系。在做好总体规划的同时, 根据各个评审阶段的不同要求做好任务目标的具体计划。从机构到个人, 从整体到个体, 建立健全整个任务目标体系, 为服务医院等级评审做好指向标。

2. 管理理念。

正确的档案管理理念是做好档案管理服务医院等级评审工作的前提条件和思想条件。要强化档案管理意识, 转变传统的档案管理观念, 树立正确的管理理念。积极贯彻以人为本的科学发展观, 贯彻“前瞻性、主动性、及时性、全面性、追踪性”的服务理念, 为医院等级评审工作做好档案服务。

3. 管理制度。

制定并完善包括档案收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等各环节的规章制度, 使档案管理工作从制度上进行规范化、系统化、程序化。规范档案管理的各个流程, 对各个环节进行质量控制, 促进医院档案管理工作向制度化、规范化发展。

4. 组织设置。

建立健全医院档案管理职能机构, 成立医院档案管理委员会, 设立领导小组, 对整个医院各部门档案管理工作实行统一的指导与协调。同时从组织架构上建立健全医院三级档案管理网络, 从机构到科室再到个人, 对各个管理环节进行组织控制。

(二) 支撑体系

主要包括五个方面, 即政策支持、资源架构、设施配备、技术支持和人才建设。

1. 政策支持。

这是实现档案管理工作快速发展的起点和先决条件。医院领导重视档案工作, 在政策上给予支持, 能够激发档案管理人员的工作热情和积极性, 营造良好的档案管理氛围, 保证医院全体职工参与档案管理工作。鼓励和培育档案管理人才, 实现有效工作激励制度。同时积极争取在档案管理方面的政策支持与资金支持, 提升档案管理工作条件。

2. 资源架构。

参考借鉴医院等级评审标准的相关框架, 以及相关经验, 对医院档案资源进行分类归纳, 建立了纵横档案资源架构系统, 横向档案资源架构系统详见图2。纵向档案资源架构系统从院级、部级、科级三级纵向延伸, 院级档案包括机构、组织、制度、文化、党建档案等;部级档案包括人事、财务、科教档案等;科级档案包括临床业务、医技、药剂、保健档案等。

3. 设施配备。

一个有效的档案管理体系需要配置一套有效的档案设施。不仅包括档案管理的环境设施, 如防水、防潮、防虫等设施;更重要的是档案管理的方式及手段, 即现代化的硬件设备及技术手段, 如计算机、打印机、复印机、扫描仪等。因此对档案管理的设施设备进行有效配置, 对档案管理的现代化具有非常重要的实际意义。

4. 技术支持。

不仅包括档案管理系统建设, 还有档案的管理方式方法理论体系。一方面是档案管理的软件基础, 利用医院档案管理系统, 实现档案的自动化管理。另一方面借鉴先进管理技术及方法, 如:知识管理在档案管理中的应用等。通过利用这些技术方法提高档案管理的质量和水平, 深入挖掘档案价值, 提升档案利用水平及层次。

5. 人才建设。

人才是实现发展的根本, 也是实现医院档案管理的重要支撑。首先, 医院档案管理人员不仅要有档案管理专业知识, 同时还应具备一定的医学专业知识。其次档案人才队伍结构的合理化也是人才队伍建设的重点。因此要汲取素质高、能力强的人才到管理队伍中去;合理化档案管理人才队伍结构;加强档案人才的培养与继续教育。

(三) 服务体系

档案为医院等级评审提供服务的方式及交流途径。

1. 服务方式。

主要是形成“主次相依、多层次结合”的服务方式。一是提供直接型的档案服务, 包括提供原始性的档案材料, 经过加工的二、三次档案材料, 如制度汇编、专刊等。二是特色型的档案服务, 如专题评审汇报、专题档案材料等。三是延续型的档案服务, 根据等级评审的反馈意见, 提供整改后的相关档案服务。

2. 交流途径。

主要是指医院档案管理与等级评审两者之间的沟通交流方式。主要包括两个途径:一是直接交流, 即通过面对面的形式进行交流, 也包括通过现代化手段 (如电子通讯手段) 的即时交流。直接交流便于医院档案管理者及时、准确地把握等级评审决策者的意见或建议, 是提供服务最直接的渠道。二是间接交流, 包括多个方面, 如通过报告、专刊等的交流, 这种方式通常提供的档案资料服务较全面, 且质量和水平有保障;但对服务的及时性、准确性等有一定的影响。

四、研究小结

本次研究所提出的档案管理体系是基于我国医院等级评审标准及实施细则的基本框架所建, 该体系不仅有利于医疗机构等级评审中档案资料的管理, 服务于医院等级评审;同时也利于医疗机构自身档案建设的进一步发展。对于医院档案管理有一定的理论参考意义。从另一方面来讲, 本研究的参考数据有限, 不能完全概括医疗机构档案管理的实际情况, 这对档案管理体系的构建有一定的影响。同时该体系还需在实践应用中得到验证并进一步完善和细化。

参考文献

[1]楼俏菡.档案工作在等级医院评审中的重要性[J].现代医院, 2011, 11 (4) :139-140.

[2]朱娅.档案管理与专科医院等级评审[J].办公室业务, 2012, 9:192.

3.物业管理服务等级标准 篇三

文章在介绍新一代运营支撑系统体系结构和电信运营图的基础上，详细讨论了基于新一代运营支撑系统电信运营图的服务等级协定及服务等级协定的管理框架。

关键词：

新一代运营支撑系统；电信运营图；服务等级协定；业务管理

Abstract:

Based on the introduction to the NGOSS architecture and TOM, the paper discusses in detail the NGOSS/TOM based SLA (Service Level Agreement) and its management framework.

Key words:

NGOSS; TOM; Service level agreement; Service management

电信市场的开放使得多种业务提供商得以进入市场参与竞争，在这种竞争的环境中，业务提供商如何在竞争中获胜，即争取更多的客户，成为业务提供商要解决的首要问题。服务等级协定(SLA)就是这个竞争环境的产物。通过服务等级协定，客户可以比较业务的性能、性能保障和所花的费用，可以依据服务等级协定提供的条款来选择业务；通过服务等级协定，业务提供商可以提高自己的竞争实力，吸引更多的客户，同时在电信市场中比其他的业务提供商更有特色。

服务等级协定及其管理是新一代运营支撑系统(NGOSS)^[1—2]的一个主要方面，代表了电信运营支撑系统的发展方向，是各电信运营商关注的焦点。从传统网管发展的角度来说，以前网管研究的着重点是网元管理以及网络管理的问题，对业务管理很少涉及，而服务等级协定管理实际上是对业务的有关服务质量的管理，属于业务管理的范畴，因此，SLA管理研究代表了目前网管发展的方向，SLA管理研究具有非常重要的理论和现实意义。本文在介绍NGOSS体系结构和电信运营图(TOM)^[3]的基础上，对基于NGOSS/TOM的SLA及其管理框架加以讨论。

1、 新一代运营支撑系统与电信运营图

1.1 新一代运营支撑系统

如何建设新一代的运营支撑系统，使电信运营商的经营模式从传统的“面向网络”型转向“面向客户”型，实现自动化的电信运营管理，是摆在电信运营商面前的紧要课题。电信管理论坛(TMF)提出的NGOSS解决方案，较好地解决了上述需求所带来的问题。NGOSS解决方案的组成框架按照“面向客户”的经营原则，以电信管理网(TMN)^[4]的层次结构为指导，采取自顶向下(从商务管理层到网元管理层的方向)的视点来规划和实施。同时，NGOSS对这个框架还进行了细化和补充，从另外一种视点对模型的高层管理信息建模并组织管理功能，从而丰富和完善了整个电信管理网(TMN)的管理能力。NGOSS的逻辑模型基本组成框架如图1所示。

在图1中，组成框架的核心是“智能TMN”，表示NGOSS的指导思想来自TMN。核心的周围包括4个重要组成部分：电信运营图、中心信息设施(CIF)、技术集成图(TIM)和示范项目(CP)。电信运营图指明了系统中商务处理过程的流程结构及其相关处理过程流程之间的关系，中心信息设施划分了系统的基本组件域、对象模型及数据字典，技术集成图定义了组件的即插即用的综合规则，示范项目根据TMF成员的经验为电信运营商、运营支撑系统(OSS)软件开发商和系统集成商提供可借鉴的成功案例。

1.2 电信运营图

在NGOSS的逻辑模型中，TOM是其中的关键。TOM是TMF提出的一个商务处理框架，是整个电信运营活动的一个公共视图。它使用了TMN的分层体系结构，将整个管理体系结构分成业务管理层、网络管理层、网元管理层和网元层。TOM将网络层和业务层的操作具体化成了多个处理模块，最上层为客户提供管理接口。用多个这种处理模块以及它们的子处理模块以自顶向下的方式描述一个完整的商务处理流程。对于任意一个面向业务的商务，TOM提供了3个基本的端到端处理：业务实现、业务保证和业务记帐，即FAB。

TOM参考TMN的逻辑分层原则，将电信运营的商务处理过程分成以下几个层次：客户接口管理处理层、客户服务处理层、业务开发与操作处理层、网络与系统管理处理层、网元管理处理层，如图2所示。其中，客户接口管理处理层是客户访问TOM商务处理过程的接口，它将客户的请求转换成内部商务处理过程可识别的事件，触发相关的商务处理过程的执行。TOM将业务管理分成两个层次，上面一层是与客户有直接关系的管理操作，叫做客户服务处理，包括几个处理过程：销售管理、订单处理、问题处理、客户服务质量(QoS)管理以及计费和数据收集管理。下面一层是与客户无直接关系的管理操作，提供上一层需要的各种数据，具体实现业务管理的各种处理，并达到客户要求。这一层完成业务开发和操作处理，包括业务规划和开发、业务配置、业务问题管理、业务质量管理以及费率和折扣，同时将支持业务管理所需的网络及系统管理分为网络规划和开发、网络指配、网络资产管理、网络维护和恢复、网络数据管理等处理。对网元管理处理TOM没作说明。

TOM商务处理模型按照水平分层的原则定义了一组公共的商务处理过程，每个处理过程满足了运营管理需求的一个特定部分。从垂直的角度观察TOM视图，不同层的商务处理过程可以彼此协作，实现业务实现、业务保障和业务计费3个主要的端到端客户服务处理流程，它们顺序形成了一个业务的生命周期。业务实现阶段负责及时和正确地处理客户提交的业务订单，在业务交付客户使用前完成相关的配置工作；业务保障阶段负责处理业务使用过程中的客户发现或网络上报的各种问题，实施对业务的有效监控和质量保证；业务计费阶段负责处理和业务相关的帐单和收费信息，一般可以在业务使用过程中定期地执行，并在业务不再使用时统一结算。

2、 服务等级协定及其管理框架^[5—6]

2.1 服务等级协定的概念

服务等级协定是指业务提供商/服务提供商和客户正式协商的一个协定，是存在于客户和业务提供商(SP)之间的一个合约。它规定了对业务质量、优先权、响应性等的普遍理解。SLA可以覆盖客户和SP之间关系的很多方面，如业务性能、客户服务处理、业务指配等^[1]。虽然SLA可以覆盖这些方面，但是对服务等级的协定仍然是SLA的主要目的。SLA是SP和客户经过协商后签署的一个合约。为了便于对角色之间的商务关系进行管理，可以在角色之间的接口处将这些商务关系形式化，因此，SP和客户之间的合约可以看成这两个角色之间商务关系的形式化表示，这种商务关系描述的是有关服务质量方面的内容(见图3)。

一个SLA应该包含许多客观的、可测量的参数，由业务提供商向客户保证这些参数。为了向客户证明业务提供商满足了它们的承诺，业务提供商应将这些参数报告给客户。SLA一般包括以下参数：业务可用性、确定客户报告故障原因的时间、修理客户所报告故障的时间、与指配相关的时间、其他QoS参数。

2.2 服务等级协定中的服务质量参数

在充满竞争的电信市场中，对于客户来说，除了功能和价格，服务质量是一个越来越重要的因素。按照ITU-T E.800建议^[7]，QoS可以被定义为“决定业务用户满意程度的业务性能的集合效果”。由此可见，QoS是用来反映业务用户(表示使用业务的用户)满意程度的一个抽象概念，它本身不是一个具体的参数，所以不能用它表示比较意义上的好坏程度，也不能对它进行定量的技术评估或赋值。但是它又是“业务性能的集合效果”，这说明QoS同时又是一个广泛的概念。它可以用业务支撑性能、业务操作性能、服务性能、业务安全性能和每个具体业务相关的其他因素结合来描述。可以对QoS的这些具体的性能方面进行研究，找出能够描述这些性能特征的参数，进行评估和赋值，从而对QoS进行参数化和具体化表述。除了性能方面，QoS还覆盖了众多的测量标准。

服务等级协定中包括众多的QoS参数，这些QoS参数可以分为操作参数和业务固有的性能参数两类，其中操作参数是与系统/网络本身的性能有关的参数，例如(平均)业务修复时间、(平均)修理时间和(平均)指配时间等。业务固有的性能参数与业务提供商的业务平台的性能(如可用性、时延、吞吐量、错误等)有关。对于一个给定的业务来说，与这个业务有关的每一个指标都可被单独地跟踪用作SLA的一部分。对QoS参数的术语和定义的协定，以及对这些参数的测量和报告的协定是构造和管理客户与SP之间SLA的关键。

2.3 服务等级协定的管理框架

服务等级协定管理框架采用了基于TOM的SLA生命周期管理方法，将SLA的管理过程分为5个阶段：产品/业务开发、协商和销售、实现、执行、评估。SLA/QoS管理需要用到多个TOM处理过程，为了完成一个完整的SLA管理过程，多个TOM处理过程之间需要交互作用。

下面介绍一个完整的SLA管理处理流程。首先业务销售处理通过客户接口管理收集客户的SLA需求，估量SLA的生存周期和商业潜能。销售处理将收集到的SLA需求以及对SLA的生存周期和商业潜能的估量一起交给业务规划和开发处理。业务规划和开发处理分析维持此SLA需要的所有技术参数，包括技术优先权、性能参数、位置需求等，并将它们送到网络规划和开发处理。网络规划和开发处理根据SLA需求，检查当前网络性能和可靠性状况，阐明达到SLA需求所需要的网络和支撑系统的成本，将成本返回给业务规划和开发处理。业务规划和开发处理基于对成本和收入以及生存周期的预测来评估SLA的可行性和网络技术的可用性。如果可行，创建SLA模板，然后将可允许的SLA参数返回给业务销售处理，并以通知的形式将这些参数发给订单处理、业务配置处理、 业务QoS管理处理以及费率和折扣处理，这样就创建了一个新的SLA。然后进行SLA协商和SLA设计。客户通过客户接口管理查询所需的SLA合约，同时选择SLA参数值，SLA协商处理将SLA的详细资料传送给业务配置处理。SLA设计将SLA中客户理解的服务质量指标转化成系统可识别的QoS参数和目标值，并将指配SLA/QoS所需网络资源的详细资料发送给网络资产管理处理。订单处理根据网络资产管理处理反馈的网络资源情况判断网络资源是否满足需求，若满足需求，则将网络和SLA细节传给业务QoS管理处理用来初始化各方面的监控。有关费用和回扣的SLA信息用来启动客户费用和回扣细节，将客户QoS和SLA参数的初始化详细资料送到客户QoS管理。经过上面的协商和设计过程，签署一个满足客户特定需求的SLA。最后，客户通过电话、传真、Web等方式对已签订的SLA合约下一个订单，激活业务配置进行具体的业务/SLA指配和网络指配，并在完成业务配置时激活客户业务。

在SLA运行期间，要对SLA进行监控，检查是否有SLA违例，在出现故障时进行故障处理，保证SLA的正常运行，这些过程在业务保证处理中完成。在SLA运行期间，SLA监控处理对整个SLA执行过程进行监控，如果在执行期间发现问题则启动业务故障管理处理进行问题处理和业务修复。在某些情况下，业务故障管理需要改变底层基础设备，需要激活网络维护和修复处理并将相关设备和参数改变的情况报告给网络数据管理，同时还要将出现的问题通知业务质量管理处理看它是否影响到业务SLA的QoS，如果造成QoS降级或SLA违例，则通知费率和折扣处理考虑SLA违例时的惩罚，同时上报客户QoS管理处理形成问题报告。如果在SLA运行期间客户发现了问题，则启动客户问题报告处理将发现的问题报告给管理系统，然后启动业务故障管理按上面的流程进行处理。

业务记帐处理主要是按SLA中规定的记帐周期进行费用的计算和收集，向客户发布帐单，同时还支持客户帐单查询和业务计费调整。 业务计费和收集从网络数据管理中提取和收集计费数据，进行计算和收集。除了正常的业务付费以外，还要考虑到SLA违例时的惩罚或赔偿，因此这个过程需要网络数据管理、费率和折扣以及计费和收集的交互作用。

经过上述的过程，就完成了整个SLA管理的商务处理流程。

3、 结束语

目前已有大量的研究工作针对SLA管理进行，其中最主要的是电信管理论坛所进行的研究，包括SLA的定义、内容以及SLA管理方法等。此外还有一些组织如因特网工程任务组(IETF)对IP业务QoS/SLA也进行了研究，研究内容主要包括DiffServ^[8]、IntServ^[9]、IPPM(IP性能度量)^[10]和MPLS^[11]。还有一些研究主要针对SLA管理的某一方面或某些功能，如：如何完成联合环境下的SLA管理^[12—13]，如何实现SLA业务指配^[14]以及SLA到DiffServ配置的映射^[15]等。但是到目前为止，SLA管理的具体实现还有很多尚未解决的技术问题。这些问题包括：客户理解QoS与系统实现中的QoS之间的转化；如何确定SLA参数，如何建立众多的SLA参数之间的关系，如何建立标准的SLA模板以达到重用；多提供商环境下如何进行SLA评判；业务提供商的业务管理与网络运营商的网络管理系统的接口等。□

基金项目：国家自然科学基金面上项目（60202003）；国家自然科学基金重大研究计划项目（90204002）；国家“863”计划项目（2002AA121062）

参考文献：

[1] TMF GB920 Version 1.5, New Generation Operational Support Systems (NGOSS), Architecture Overview [S].

[2] TMF 051 Version 1.1, New Generation Operations Systems & Software (NGOSS) Technical Specification Business Case [S].

[3] TMF GB910 Version 2.1, Telecom Operations Map [S].

[4] ITU-T M.3010, Principles for a Telecommunications Management Network [S].

[5] TMF TMF701 Version 1.1,Performance

Reporting Concepts & Definitions [S].

[6] TMF GB917 Version 1.5,SLA Manage?鄄

ment Handbook [S].

[7] ITU-T E800, Telephone Network and ISDN Quality of Service, Network Management and Traffic Engineering [S].

[8] IETF RFC2474, Definition of the Dif?鄄

ferentiated Services Field (DS Field) in the IPv4 and IPv6 Headers [S].

[9] IETF RFC1633, Integrated Services in the Internet Architecture: An Overview. [S].

[10] IETF RFC2330, Framework for IP

Performance Metrics [S].

[11] IETF RFC2702, Requirements for Traffic Engineering over MPLS [S].

[12] EURESCOM P806,EQoS—A Common

Framework for QoS/NP in a Multi-Provider Environment [S].

[13] Bhoj P, Singhal S, Chutani S. SLA Management in Federated Environments [J]. Computer Networks, 2001,35(1):5—24.

[14] Rodosek GD, Lewis Lundy. Dynamic Service Provisioning: A User-Centric Approach [R]. DSOM'2001, Nancy France, 2001.

[15] Alberto Gonzalez Prieto, Marcus

Brunner. SLS to Diffserv Configuration Mappings [R]. DSOM'2001, Nancy France, 2001.

收稿日期：2003-03-10

作者简介：

邱雪松，北京邮电大学程控交换技术与通信网国家重点实验室副教授，北京邮电大学通信与信息系统专业毕业，博士。曾主持或参加完成10余个国家级项目，获国家、省部级科技进步奖6次，发表论文近30篇。目前研究方向是网络管理与通信软件。

4.物业管理服务等级标准 篇四

一、综合管理

1.有否专业物业管理机构和固定的办公场所，有否规范的业主委员会联系制度； 1分

2.业主管理委员会组织机构是否健全； 1分

3.物业管理单位与业主管理委员会或委托管理单位有否物业管理合同，管理单位与业主管理委员会责、权、利关系是否明确； 1分

4.各项管理制度完善，制定了业主公约及辖区管理各项公众管理规章制度、办法和物业管理单位内部岗位考核制度； 1分

5.辖区内物业档案资料齐全，管理完善； 0.5分

6.有应用计算机等现代化管理手段，并进行科学管理。0.5分

7、物业管理人员经过物业管理专业培训，有上岗证员工不低于80%。2分小计 7分

二、环境卫生与绿化管理

1.有专业清洁卫生和绿化管理队伍，管理制度落实； 1分

2.辖区内环卫设施完备，设有垃圾箱（房）、果皮箱、垃圾中转站等保洁设施并保持整体环境及环卫设施清洁；2分

3.房屋的公共部分如公共楼梯、扶栏、走道(含小区内道路)、电梯等的保洁工作； 2分

4.垃圾清运情况以及及时清理化粪池，并定期杀虫灭鼠，无鼠害、虫害，确保辖区整洁； 2分

5.辖区内不得违反规定饲养家禽及宠物。1分

6、工业或娱乐场所排放的废水、废气、噪音等符合环保标准，无有毒有害物质； 2分

7.辖区内的公共绿地覆盖率不低于25%； 2分

8.辖区内绿地布局合理，花草树木与建筑小品配置得当，花草树木定期修剪，管理及养护制度完善，无人为破坏； 2分

9.绿化管理设施、设备齐全，水源有保障。1分

三、保安、消防及交通秩序管理

1.辖区实行封闭式管理； 2分

2有保安专业队伍，实行24小时保安巡视制度； 2分

3.保安人员配备有统一制服、熟悉辖区情况，工作认真、文明执勤、言语规范； 1分

4.安全监控、消防监控设施完备，各种消防设备、器材齐全，完好率达到98%以上； 2分

5.配备专职或兼职消防人员，制定严格的消防制度并抓好落实； 1分

6.可能危及人身安全处有明显标识和防范措施； 2分

7.有畅通无阻的紧急疏散通道，其相关的指示照明灯具配置齐全，功能完好； 2分

8.无因管理单位责任造成的治安案件、交通事故和消防事故； 1分

9.车辆管理停放有序，有明显的车辆行走、停放标志，无乱停乱放现象，管理制度落实，无管理单位责任造成车辆损坏或丢失现象； 2

分小计 15分

四、房屋及其配套设施的管理和养护

1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻； 1分

2.无违章装修，无乱搭建，无乱张贴悬挂等； 3分

3.房屋及公用设施、设备档案和资料齐全、存放有序，查阅方便； 3分

4.房屋及公用设施保持完好，公共楼梯、走道、天台、大厅等无随意堆放杂物和占用现象； 3分

5.房屋完好率达97%以上，并坚持房屋修缮制度，保证房屋零修、急修及时率达到98%以上，维修质量100%合格； 4分

6.道路平坦通畅，停车场、棚、房及其他公共场所(地)、建筑小品、雕塑等完好无损； 1分

7.路灯、通道照明等公共照明设施完好，完好率达95%以上； 3分

五、公用配套设备的日常管理和维护工作

1.配备专业工程技术人员，维修和运行人员均应持证上岗； 1分

2.建立规范完善的配电运行制度和设备维修保养制度，并严格执行，实行24小时运行和维修值班制度，及时排除故障； 3分

3.配电设备、电梯和中央空调系统运行安全、正常，保养状况良好，各种运行维护保养和巡视检查记录齐全，并归档保存； 4分

4.电梯、中央空调由专业队伍维修保养，各种安全检查审核证件齐全； 1分

5.有应急备用发电机，可随时启动并有完善的管理和试运行制度； 2分

6.建立用水、供水管理制度，积极协助业主安排合理的用水和节水计划； 1分

7.建立给排水设备维修保养制度并严格执行，设备和管道系统状况良好； 4分

8.按规定定期清洗二次供水、蓄水设备，设备及周围环境整洁，保证二次供水卫生达到标准，无二次污染； 4分

小计 20分

六、管理人员素质

1.物业管理单位的人员培训有计划、有考核、有记录，制度落实； 2分

2.物业管理单位主要负责人和业务人员要经过物业管理专业培训，并取得相关技术证书； 2分

3.管理和服务人员要佩带明显标志，遵守职业道德规范； 2分

4.有建立完善的各类人员工作量和工作业绩考核制度； 2分

5.各类人员熟悉物业情况和本岗位责任制、考核目标，服务意识好，敬业精神强。2分小计 10分

七、社区文化

1.有计划、有人员、有制度地落实社区文化； 1分

2.有落实社区文化的娱乐场所、设施和设备； 1分

3.管理单位定期开展健康有益的宣传和文体活动； 1分

4.为业主开展多项便民服务，为业主提供方便； 1分

5.积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作。1分

小计 5分

八、经营服务及收费执行情况

1.多种经营效果好，有偿服务项目多，收费公开合理，无违反规定乱收费； 1分

2.按规定明码标价，收费项目、收费标准和收费内容在经营场所或醒目位置公布； 2分

3.未违背业主意愿收取与自身管理服务无关的费用，未擅自为其他部门代收费用； 1分

4.严格执行规定的收费项目和收费标准，提供质价相称的服务，无只收费不服务或多收费少服务行为； 1分

5.物业管理单位费用支出合理，并定期向业主公开费用的收支情况，自觉接受业主监督； 2分

6.业主的投诉率要在0.5%以下，处理率达95%以上，回访率95%以上； 2分

7.业主对管理服务单位评议满意率达95%以上。1分

小计 10分

合计 100分

住宅物业管理公共性服务收费等级表

金额单位:元/月.建筑平方米

收费等级评分等级收费标准

甲级90分以上0.60元至0.80元

乙级80分至90分0.45元至0.60元

丙级70分至80分0.35元至0.45元

5.物业管理服务等级标准 篇五

各物业管理企业：

为了提高物业管理服务水平，督促物业管理企业提供质价相符的服务，引导业主正确评判物业管理企业服务质量，树立等价有偿的消费观念，促进物业管理规范发展，根据国家发展与改革委员会会同建设部印发的《物业服务收费管理办法》，我会制定了《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行），现印发给你们，作为与开发建设单位或业主大会签订物业服务合同、确定物业服务等级、约定物业服务项目、内容与标准以及测算物业服务价格的参考依据。试行中的情况，请及时告我会秘书处。

附：

1、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

2、普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）的使用说明。

二○○四年一月六日

附件2：

《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）的使用说明

1、本《标准》为普通商品住房、经济适用住房、房改房、集资建房、廉租住房等普通住宅小区物业服务的试行标准。物业服务收费实行市场调节价的高档商品住宅的物业服务不适用本标准。

2、本《标准》根据普通住宅小区物业服务需求的不同情况，由高到低设定为一级、二级、三级三个服务等级，级别越高，表示物业服务标准越高。

3、本《标准》各等级服务分别由基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六大项主要内容组成。本《标准》以外的其他服务项目、内容及标准，由签订物业服务合同的双方协商约定。

4、选用本《标准》时，应充分考虑住宅小区的建设标准、配套设施设备、服务功能及业主（使用人）的居住消费能力等因素，选择相应的服务等级。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

一 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯24小时正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。

9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时站岗值勤。

2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。

3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。

2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。

3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。

4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。

5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。

3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。

4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、定期喷洒药物，预防病虫害。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

二 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。

7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。

8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、小区主出入口设有小区平面示意图，各组团、栋及单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。

3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

8、小区主要道路及停车场交通标志齐全。

9、路灯、楼道灯完好率不低于90%。

10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区主出入口24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每2小时至少巡查1次。

3、对进出小区的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放。

4、对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理。

5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、按幢设置垃圾桶，生活垃圾每天清运1次。

2、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次，半月拖洗1次；楼梯扶手每周擦洗2次；共用部位玻璃每月清洁1次；路灯、楼道灯每季度清洁1次。及时清除区内主要道路积水、积雪。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每季度检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每2个月检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定期清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。

5、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。

（六）绿化养护管理

1、有专业人员实施绿化养护管理。

2、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

3、定期清除绿地杂草、杂物。

4、适时组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。

5、适时喷洒药物，预防病虫害。

普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）

三 级

项 目 内 容 与 标 准

（一）基本要求

1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。

2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。

4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

5、管理服务人员佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。

6、公示8小时服务电话。报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

7、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。

8、按合同约定规范使用住房专项维修资金。

9、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率70%以上。

（二）房屋管理

1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。

2、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。

3、每周巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，定期维修养护。

4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。至少两次巡查装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。

6、各组团、栋、单元（门）、户有明显标志。

（三）共用设施设备维修养护

1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。

2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全。

3、操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。

4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。

5、载人电梯早6点至晚12点正常运行。

6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

7、路灯、楼道灯完好率不低于80%。

8、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。

（四）协助维护公共秩序

1、小区24小时值勤。

2、对重点区域、重点部位每3小时至少巡查1次。

3、车辆停放有序。

4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。

（五）保洁服务

1、小区内设有垃圾收集点，生活垃圾每天清运1次。

2、小区公共场所每日清扫1次；电梯厅、楼道每日清扫1次；共用部位玻璃每季度清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次。

3、区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视检查情况及时清掏；化粪池每季度检查1次，每年清掏1次，发现异常及时清掏。

4、二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求。

（六）绿化养护管理

1、对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。

2、定期清除绿地杂草、杂物。

6.物业管理服务等级标准 篇六

局 文件

济价费字〔2012〕76号

关于公布我市普通住宅物业服务等级标准

及

物业服务收费基准价格的通知

各县（市）、区物价局、住房保障和房产管理部门、物业服务企业：

为规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，根据《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》（济价费字〔2012〕75号）文件精神，在山东省技术监督局发布的山东省地方标准普通住宅类《物业服务规范》的基础上，结合我市物业管理实际，制定了《济南市普通住宅物业服务等级标准》及普通住宅物业服务收费基准价格，报经市政府同意，现将有关问题通知如下：

一、《济南市普通住宅物业服务等级标准》分为公共性物业服务等级标准和特种设施设备维护运行服务标准两部分，公共性物业服务等级标准按物业服务质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级。等级越高，服务标准越高，对应的物业服务收费基准价格越高。特种设施设备维护运行服务标准包括电梯的维护、运行服务标准和自动消防控制设施的维护、运行服务标准。特种设施设备维护运行服务标准不分等级。物业管理区域内封闭运行的太阳能热水、中水处理、直饮水、地源热泵等设施设备，以实际管理、运行及维护等成本为基础，通过合同约定具体收费标准。各县（市）、长清区可参照执行。（《济南市普通住宅物业服务等级标准》见附件1）

普通住宅前期物业服务收费实行政府指导价，历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区由市价格主管部门会同市物业主管部门制定，物业服务收费可在基准价格的基础上上浮10%，下浮不限。物业服务收费基准价格与等级标准相对应，包括公共性物业服务收费、电梯维护和运行费以及自动消防控制设施维护运行费三部分。在前期物业管理阶段建设单位与其选聘的物业服务企业应根据所能提供的物业服务项目及质量标准，选择物业服务等级，在对应的政府指导价的范围内通过合同约定具体物业收费标准。

各县（市）、长清区物业服务收费基准价及浮动幅度由其价格主管部门会同同级物业主管部门制定，报同级人民政府批准并每年向社会公布。（《历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区普通住宅物业服务收费基准价格》见附件2）

二、物业服务合同约定期限的，在合同期内，物业服务与其收费标准仍按合同约定执行；物业服务合同未约定固定期限或前期物业服务合同已经到期的，符合业主大会成立条件的，由物业所在地街道办事处按照《山东省物业管理条例》有关规定负责组织、指导成立业主大会，并由业主大会确定物业服务及其收费标准；暂未成立业主大会的，应由物业所在地街道办事处组织业主代表、前期物业服务企业和开发建设单位召开联席会议，拟定物业服务收费标准调整方案，并经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意，物业服务及其收费标准等方可按照《济南市住宅物业服务收费管理实施办法》执行。

三、物业服务企业应当自与建设单位签订前期物业服务合同之日起三十日内，将营业执照、资质证书、物业服务合同和物业服务成本等相关资料分别向物业所在地市、县（市）、长清区价格主管部门备案。

四、物业服务企业应当在物业管理区域内显著位置公示服务企业名称、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、服务项目、收费标准以及收费依

据、12358价格举报电话等，接受业主的监督，不得向业主或者物业使用人收取任何未予标明的费用。

五、政府价格主管部门应会同物业主管部门加强对物业服务收费的监督检查，按照《价格法》、《价格违法行为行政处罚规定》等法律、法规对价格违法行为予以处罚，处罚情况记入《物业服务企业诚信档案》。

六、本通知自2012年8月1日起执行。

附件

1、《济南市普通住宅物业服务等级标准》

2、《历下区、市中区、天桥区、槐荫区、历城区及高新区

普通住宅物业服务收费基准价格》

7.乱弹休闲和休闲服务管理标准 篇七

休闲提高生活质量

休闲, 一是“休”, 二是“闲”, “休”的是“闲”。所谓休闲, 是人的一种业余生活, 是在非劳动及非工作时间内以各种“玩”的方式来求得身心的调节与放松, 以达到生命保健、体能恢复、身心愉悦的目的。科学文明的休闲方式, 可以有效地促进能量的储蓄和释放, 它包括对智能、体能的调节和生理、心理机能的锻炼。但是, 对中国人来说, 30多年前, 几乎没有听到过更没有使用过这个词语。那时, 一天工作8小时, 一周工作6天, 下班回家忙里忙外, 星期天要做一大堆家务事, 且不说肚皮填不饱、身上没闲钱、心里没闲情逸致了, 哪有那么多“闲”来“休”啊?

虽然如此, 休闲却是人类与生俱来的需要, 人劳动累了就要“休”。甲骨文中, “休”字像一个人倚树而息。人在田里干活或在路上行走, 累了, 便要靠在树干上休息一会儿。因此, 休者, 人依木, 会意也。“闲”本写作“嫺”。其本义是门缝, “夫门当夜闭, 闭而见月光, 是有间隙也。”古时工艺差, 做的门缝隙大, 因而有了“嫺”。继而引申为清闲、空闲。李白《庐山谣》:“闲窥石镜清我心。”

把“休”与“闲”合二而一成为“休闲”, 乃一现代词, 本是指一种农业种植技术。在地广人稀的地区, 或者受某些自然、经济条件限制, 农田在一定时间内不种庄稼, 借以休养地力, 就叫休闲。笔者当知青时所在的那个生产队, 有几坡薄土, 只长红苕, 但不能年年都栽, 否则就无收成, 于是就要“休闲”一年。隔年栽一次, 那红苕一个个就可以长到碗口那么大。其实, 冬水田也是休闲, 称为“冬闲”。有些地方土壤休闲时, 仍要耕作, 以清除田里的杂草, 使土壤积蓄水分和养料。1979年版的《辞海》对休闲的解释都还是指歇耕, 可见中国人过去几乎是没有休闲的。

改革开放后, 中国人逐渐摆脱了贫困, 工作时间逐渐向世界看齐, 有了多余的时间, 也就是有了“闲”。加上多少有了一点多余的钱, 于是就把休闲一词的含义转化为人们消磨空闲时间, 并流行开来, 休闲的历史对中国人来说, 好像还仅仅是最近二三十年的事。虽然古时也有“休暇”一词, 其义大约与休闲相似, 但是说起来却不如休闲干脆利落, 听起来也不如休闲舒服。细品细琢休闲二字, 似乎还有某种富贵味道呢。

马克思好像说过, 闲暇时间的多少, 可以反映—个社会的富足程度, 反映人的解放程度。我们正在进行伟大的现代化建设, 闲暇本来应当不多;但中国人太多, 每个人都那么忙, 一天干12个小时, 一月干30天, 又哪来那么大的市场?于是, 不仅有人下岗, 在岗的闲暇也多起来。上班休闲 (一杯茶, 一支烟, 一张报纸看半天) , 提前溜号的现象, 也难以禁绝。如何打发这闲暇光阴, 竟成为社会, 包括政府和老百姓的一大难题。于是, 很快普及了电视, 又发明了VCD之类, 歌厅舞厅茶楼按摩房洗脚城一浪高过一浪, 有了甲A还有甲B, 钓鱼和旅游久热不冷, 鹤翔功、五禽戏、中功、老年迪斯科风行一时……休闲竟成为一大产业, 谁都想在里面捞上一把, 让自己先“肥”起来。

于是, 不少报刊杂志都开辟了“休闲”专版, 让人们述说休闲的感想和体会, 向人们介绍休闲的方式和诀窍。

的确, 休闲提高了中国人的生活质量, 促进了第三产业的发展。但是, 正如休闲一词的本义所表明的, 休闲乃是为了恢复和提高地力, 以求来年的丰收。我们休闲也是为了“倚树休息”, 然后再投入“田间劳作”或“长途跋涉”。外国人提倡“拼命地工作, 拼命地玩”, 干和玩相互促进, 这样, 休闲才有物质基础。家无隔夜之粮, 你休什么闲?对有志者来说, 把休闲作为工作的准备, 例如学文化学技能, 更是应当提倡的。

促进休闲产业发展

我们当然应当提倡艰苦奋斗, 但人生来并不只是为了要奋斗的, 在奋斗之余, 还是可以“休”一下“闲”的。人不是机器, 不能一天到晚连更转。“我亦异其趣, 一闲对百忙。”为了更好地提高中国人的生活质量, 我们的政府和我们的企业都应当提供更多更好的休闲环境和休闲服务。休闲既是政府的一大事业, 也是社会的一大产业。有关休闲系列国家标准的出台, 为休闲产业的发展指引了方向和目标, 对规范休闲产业具有重要意义和作用。

应当说, 目前我国的休闲产业还相当落后, 一是表现为休闲产业的项目还较为单一, 二是表现为休闲服务质量还相当差劲。旅游是一种休闲产业, 且以旅游为例。一到黄金周, 有了几天假期, 人们想到的休闲方式就是旅游, 这正好说明人们的休闲方式还相当单一, 也正好说明休闲产业的项目也相当单一。如果有了更多更好的休闲方式或休闲项目, 人们何必要拥挤到那大大小小的景区去看人山人海呢?GB/T 28102《城市公共休闲服务与管理导则》把“城市休闲创意”作为该标准的第一条要求提出来, 是很有意义的。标准规定:“发动社会力量, 调动多方面的积极性, 参与城市休闲创意。”“适应市场定位, 根据目标市场的相关休闲需求, 兼顾外来休闲消费人群与本地居民休闲消费诉求, 形成分层应对的休闲创意。”按我的理解, 这实际上就是要求通过增加休闲产业的项目, 来丰富人们的休闲方式, 更好地提升我们的生活质量。该标准还对休闲产业的培育、发展、延伸、优化、提升等作了十分细致的规定, 值得我们关注。有关休闲产业的商家企业, 应当好好学习理解这些标准, 不断创新和扩展自己的经营项目, 为中国人的休闲提供更多更好的方式和项目。

休闲是第三产业, 是一种服务产业。目前, 我们对硬件产品的质量已经有了比较深刻的认识, 但对服务产品的质量认识还很不到位。由于“服务通常是无形的, 并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果”, 其质量如何往往难以通过检测设备来进行测量, 更多地依赖顾客的心理评价。同时, 服务往往又难以像硬件产品那样流通, 此处的服务质量虽然比彼处的服务质量差, 消费者往往难以去选择彼处, 致使服务质量竞争相当不充分。休闲毕竟不是人生必不可少的需要, 某一种休闲更不是人们必不可少的需求。有了“闲”, 可以“休”也可以不“休”, 可以这样“休”也可以那样“休”。如果商家提供的休闲服务质量不好, 消费者就可以不“休”或者转到另外的方式或项目去“休”。标准规定:“不断提升产品质量和服务质量, 打造休闲精品, 提炼休闲活动中的文化内涵, 创造未来休闲文化遗产。”从事休闲产业的商家企业对此应当有深刻理解才好。

标准是产业发展的基础。有关休闲的国家标准陆续发布, 一方面表明我国的休闲产业已经发展到一定的水平, 另一方面也表明我国的休闲产业已经走到一个关键的转折关头, 预示着我国休闲产业即将获得一个更高的更快的发展。

GB/T 28102和GB/T 31172都是“导则”。顾名思义, 导则就是引导的规则, 有关休闲服务与管理就应当遵照执行。另一方面, 导则毕竟是“导则”, 在具体执行中, 还需要根据导则的规定进行细化、具体化。休闲产业涉及到旅游、文化、体育, 延伸到休闲农业、休闲商业、休闲房地产业、邮轮游艇业, 还需要休闲信息业、休闲交通业、休闲中介业、休闲工业来进行支撑, 可以想像, 有关休闲的标准应当是一个庞大的体系。随着“导则”的逐步实施, 必将催生更多的有关休闲的标准, 包括国家标准的出台。让我们多加关注吧!

政府服务管理职责

其实, 不管是GB/T 28102《城市公共休闲服务与管理导则》还是GB/T 31172《城乡休闲服务一体化导则》, 首先都不是针对商家企业的, 而是针对政府的。以GB/T31172为例, 标准规定的城市休闲创意、城市休闲规划、城市公共休闲制度建设、城市休闲环境建设、城市休闲空间建设、城市公共休闲服务、休闲教育、休闲城市营销几乎都是政府的职责。即使是对休闲产业发展的规定, 也偏重于制定产业政策、培育产业体系、发挥产业功能、优化产业结构、提升产业素质、休闲节事活动等, 这实际上也是政府的职责。也就是说, 贯彻GB/T 28102、GB/T 31172等有关休闲的国家标准, 主要还是政府的事。

随着经济社会的发展, 服务产业的重要性已经日益突出。休闲作为一种服务性产业, 需要大力推动发展, 各级政府可能都已经有了充分认识。通过促进休闲产业的发展, 可以提高GDP, 可以获得税收, 可以创造政绩, 政府肯定是乐意的。市场的事归市场, 政府要去促进也理所当然, 此且不论。

问题在于, 休闲虽然可以作为一种产业, 但并不是全部休闲都可以作为一种产业。如果把所有的休闲都产业化、商业化, 那就走到另一个极端去了。事实上, 相当多的休闲不能够产业化, 也不可能产业化。例如群众开展的健身、文娱之类的自娱自乐活动, 就不可能产业化。政府不仅不能限制群众的自娱自乐活动, 而且还应当为群众的自娱自乐活动提供必要的帮助, 例如提供场所、培训、支持。自娱自乐是人们最重要的休闲, 或者说是最普遍、最简单、占有时间最多、参加人最广的休闲。政府不仅不能从中获得诸如GDP、税收之类的好处或利益, 反而要为此提供必要的环境设施, 并要支付相应的管理费用, 这就相当考验政府了。以笔者家附近的一个公园为例, 该公园早在20世纪90年代初就规划了, 但一拖再拖, 拖了将近20年才建成, 而且面积大大缩水, 只有原规划面积的一半左右, 其余的土地却被政府卖给开发商作了房地产。公园是市民休闲的场所, 修建公园需要政府投资, 这样的投资往往见不到经济效益, 政府就没有积极性, 能拖一天算一天, 实在不能拖了往往还会因陋就简。这样的事例并不是孤立的, 事实上在几乎每个城市每个地方都有过。

不管是城市休闲还是城乡休闲, 都是老百姓的需要, 都是老百姓的福祉。我们的政府号称人民政府, 就应当为人民群众的休闲需要提供支持和帮助。GB/T 28102和GB/T 31172对城市和城乡公共休闲服务和管理提出的要求, 更需要各级政府去理解、去实施。例如政府应当做好休闲规划, 应当建立健全公共休闲制度, 应当提供公共休闲环境, 应当建设公共休闲空间, 应当提供公共休闲服务, 等等。同时, 政府是休闲事业的主导者, 还应当制定休闲产业发展规划, 为休闲产业的发展提供政策支持和帮助。如果政府没有把休闲事业纳入议事日程, 对有关休闲的这一系列国家标准不闻不问, 标准规定得再细再好, 也是没有用处的。

8.“前厅服务与管理”课程标准解读 篇八

【关键词】课程标准，课程目标，课程内容，教学建议

【中图分类号】G712 【文献标志码】A 【文章编号】1005-6009（2016）34-0158-03

【作者简介】刘月，苏州旅游与财经高等职业技术学校（江苏苏州，215000）教师，讲师，主要研究方向为职业学校校企合作、前厅服务与管理的教学模式。

酒店服务与管理专业中“前厅服务与管理”这门核心课程的课标编写工作于2015年6月启动，该课程标准在编写过程中以《江苏省中等职业教育专业课程标准编写要求》《江苏省中等职业学校专业技能核心课程标准编写说明》等文件为依据，按照江苏省教科院及江苏省职业教育旅游服务类教科研中心组的要求，在课标总负责单位南京旅游职业学院的指导下，汲取了省内各院校专家及课标开发组成员的宝贵意见，经过多次论证、修改，最终完成。课程标准为教学工作明确了方向，是教师备课、上课的重要依据。笔者根据课标开发时的思考及教学经验，对本课标的关键内容谈谈自己的拙见，以期能提高“前厅服务与管理”课程的教学效果，使培养出的学生能更加符合企业的要求。

一、课程目标解析

职业教育自身的特点决定我们必须提高学生的工作实践技能，因此，基于以就业为导向、以能力为目标的价值导向，[1]课程的总目标确定为“学生通过本课程的学习，掌握前厅服务的工作流程、工作规范，培养前厅服务的工作能力，具备良好的职业品质”。“前厅服务与管理”是一门理论和实践紧密结合的课程，也是酒店管理专业学生必修的专业核心课程，更是为学生将来走上工作岗位培养必要的工作技能和提供理论支撑的课程。课程目标是根据《江苏省中等职业教育酒店服务与管理专业指导性人才培养方案》，结合酒店业对人才的要求，在分析中职学生特点的基础上最终确定的。依据当前课标开发的新趋势，课程目标在原来的“知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观”三维目标基础上进行整合，突出核心素养与关键能力，这也是对本次课标开发所做出的重要调整。课程的核心素养与关键能力具体列出了学生在熟悉前厅部概况及对客服务流程等知识的基础上，应该具备的完成前厅部客房预订、总台接待、总机、商务中心、礼宾等岗位的服务工作、处理工作中遇到的一般投诉的核心素养和关键能力。酒店前厅部的工作涉及客人抵店前的预订，抵店时的礼宾服务、入住登记服务，住店期间的商务中心、总机等服务，离店时的退房和礼宾服务，这些服务环环相扣。酒店的一项接待工作，有时需要各部门互相配合才能顺利完成，这就要求前厅部员工具有较强的沟通协调能力、团队合作和灵活应变能力。前厅部的基层服务工作一般都需要倒班，特别是总台还有夜班，经常还会接到客人的投诉，所以前厅的基层员工应该能够吃苦耐劳、爱岗敬业。总台接待员在工作中会掌握客人的个人资料，如证件信息、工作单位等，商务中心员工可能会帮助客人打印复印文件、收发传真等，因此前厅部的员工应具有保密的意识。核心素养与关键能力非一朝一夕能够培养出来，需要教师在上课时将其融于课堂中。

二、课程内容分析

（一）课程内容的设计思路

课程内容的设置是围绕课程目标的实现来安排的。课程以职业关键能力和核心素养的培养为核心，以宾客抵店前的订房，到店的礼宾、登记入住，住店期间的相关客户服务，退房时的结账服务等工作内容和程序为主线，按照前厅实际工作过程，把前厅服务与管理知识重新整合，根据课程教学实际，采用“项目—任务”的形式来进行编写，项目和任务名称主要采用动宾或主谓的句式，这样能够比较清晰地凸显所要教授的内容。项目任务的分解，既考虑到任务的完整性和独立性，同时也考虑到各任务之间的梯度结构关系和教学推进关系，显示出项目和任务的双重并行和教学匹配。教学内容和要求都比较精要，一目了然，而且是层层递进的关系，由简入难。建议学时是根据教学内容的多少及难度、学生掌握的情况和行业中实际工作的难度进行安排的。

（二）课程内容的选择

在内容上分为八大项目，共二十六个任务，每个项目根据酒店工作内容和流程进行选择、整合及安排次序。在任务安排上，改变传统教材知识点过大、所占篇幅过多的格局，注重每个任务的整体性，注重把教学与实训、基础知识与操作能力、职业素养与综合素质有机地结合成一个完整的课程体系，以确保课程培养目标的实现。[2]

本课程标准在编写过程中，参考了大量前厅服务与管理方面的教材和相关专业课程标准，在课程内容的安排上对教材中的内容进行了整合，特别是将接待和收银整合为一个项目、总机和商务中心整合为一个项目。根据对行业的调研，目前高星级酒店更注重培养一专多能型的人才，很多酒店将总台接待和收银合并为一个岗位，所以在课程内容上，将接待和收银整合为一个项目，更符合行业发展的现状和趋势。随着电脑的普及、客人文化水平的提高、科技的进步等，现代酒店商务中心的职能也发生了巨大的改变。大多数客人入住酒店都会自己携带电脑，商务中心几乎不用向客人提供电脑；很多酒店的客房配有打印机、传真机，商务中心打印、复印、收发传真的职能被弱化了；各种购票网站、手机APP的出现，也使商务中心的票务职能慢慢被取代。这一系列的变化，导致商务中心的整体职能弱化，很多酒店将商务中心的职能分解到前厅其他部门。例如，把总机和商务中心合并为一个部门。在项目的顺序上，从认识前厅部到前厅部各岗位知识的学习再到前厅基础管理知识，更加符合学生的认知规律。项目和任务的选择以及内容和要求的制定符合中职学生的特点，较之其他版本的课程标准将中职、高职、大专所学内容混在一起，本课标有所突破。

值得一提的是，“前厅信息管理”这一项目中，增加了“操作前厅管理系统”和“了解‘智慧酒店”两个任务，在中职教育中也建议学生使用酒店前厅管理操作系统，这与以往中职学生只学前厅理论，到了高职才学前厅系统的操作不同。正是因为中职学校的学生学历层次较低，在技能上要求更高，所以更应注重实际操作技能的培养。2011年，国家旅游局邵琪伟局长在江苏考察时指出：科技和文化是我国旅游业实现新一轮腾飞的两个翅膀。智慧旅游是“科技翅膀”的“主翼”，“智慧酒店”是智慧旅游的重要组成部分。[3]目前有关智慧酒店的研究已成为热门课题，学生应该知道智慧酒店在酒店中具体的应用。

三、教学实施建议

“前厅服务与管理”是一门以培养学生实际酒店前厅工作能力为主要目标的课程，但落实到具体的教学过程中，还存在“重理论、轻实践”以及由此开展的“填鸭式”理论教学模式问题，或存在“实训设施简陋，实训教学走过场”的现象。[4]教师队伍中缺乏“双师型”教师，他们大多是学校毕业后直接做老师，没有酒店工作经验，所以只能根据教材上的内容教授理论知识。针对上述问题，笔者提出以下几点建议，希望教师在教学时能更加高效地用好课标，提高教学质量。

（一）教学建议

采用任务驱动、行动导向教学，以学生为主体，以教师为主导，充分体现职业教学的最新理念。客房预订、总台服务、礼宾、总机等对客服务项目建议采用情景模拟、角色扮演等教学方法。通过播放微课视频或酒店服务相关视频，让学生更直观地学习到酒店对客服务的流程及标准；将酒店对学生的仪容仪表、着装要求融入整个教学过程，通过情景模拟、角色扮演让学生扮演不同的岗位角色，如总台服务员、行李员、客房预订员、总机话务员等，并挑选出领班，上课前由领班组织召开“班前/交接班例会”，下课前填写交接班日记本并进行交接班，让学生感受真实的服务情境，理论知识与实际操作相结合，逐渐掌握对客服务的能力。可以在酒店的前厅部进行教学，也可在学校前厅实训室进行模拟。在实训室进行角色扮演时，应重视道具的使用。课堂上的角色扮演也需要布景与道具，布景与道具的设计安排对角色的成功表现起着重要作用，可以为学生的表演创造一个“真实”的环境。[5]结合目前前厅工作的现状，建议学校购买安装前厅操作软件，以使学生对客服务整个过程完整化，同时减少学生到酒店后的学习时间，这也符合酒店对职业学校学生的要求。

对“前厅概述”的教学建议到酒店去参观，增加学生对酒店前厅的真实感受；对客房销售、宾客关系管理、前厅信息管理等内容的教学，教师应结合实际案例，让学生掌握知识在实际中的运用。可以将酒店的前厅部作为教学的场所，将一些实操性较强的内容放到酒店中去教学，这更能增加教学的真实性。但由于酒店要接待客人，可容纳的学生数量有限，可能需要学校对学生进行分组。

（二）评价建议

为了符合行业发展及素质教育的要求，针对学生的特点，将定量和定性的评价结合使用，增加过程性评价方法的使用，将爱岗敬业、诚实守信、吃苦耐劳、团队合作、灵活应变等职业素养和能力的培养贯穿于课堂教学过程，这些素养和能力也是酒店前厅工作中尤为重要的，打破了传统的职业学校前厅课堂教学中灌输理论知识、缺乏实际工作能力的评价模式。同时，为了符合信息化发展的需求，也提出了运用信息化的教学手段来进行教学，并使用信息化平台来获取和共享教学资源。加强与行业的交流，邀请行业专家参与评价，可让学生及时掌握行业发展对人才需求的动态，以便于更好地满足行业发展的需要。

（三）教材编写建议

目前现有的关于前厅教学的教材，对前厅概述、客房预订、入住登记、收银等服务的流程介绍很详细，但知识较陈旧，可操作性较差。这与编写教材的教师缺乏行业工作经验有关，所以在教材编写方面，应注重酒店实际调研，可通过派教师下企业锻炼、到酒店去挂职等方式，将实际对客服务的技能融入教材编写，而不仅仅是纸上谈兵。收集酒店实际案例，不仅加强学生对知识的理解，同时让学生通过案例了解行业发展的最新动态，加强教材编写的实际应用性。例如，在现有教材的编写中，有关入住登记的内容，还写明让客人填写入住登记表，而行业中早已是由电脑自动扫描打印登记表，或由服务员填写。有关收银方面，信用卡的知识、支票的使用、预授权的政策、外币兑换水单、牌价等方面的内容相对匮乏。退房结账的流程中，先查房再结账，已经不符合目前的行业现状，根据调研，目前有很多酒店都实行“免查房”制度。教材编写人员应深入到行业内部了解行业发展状况，或邀请行业专家加入编写，尽可能避免学生到了行业以后，觉得所学和所做不一致的状况发生。

此外，由于笔者水平有限，中职“前厅服务与管理”课程标准的编制尚未经过实践的检验，仍旧存在需要进一步研究的问题，或者存在一些不尽人意之处。比如在教学建议中提到利用微课、微视频进行教学，这些微课和微视频资源搜集起来不是特别容易，如果自己拍摄的话也需要群策群力才能完成。另外酒店的宣传和培训视频属于商业机密，有些酒店也不愿意拿出来让教师用于课堂教学。教材的编写是非常关键的，但目前要集合院校和行业的力量共同编写，还是需要一定的时间。有关“智慧酒店”的研究虽多，但系统的教材几乎没有，其在酒店中的实际应用，需要到酒店实际搜集资料，编写时应紧密联系实际。

【参考文献】

[1]张秀明.饭店前厅服务课程改革探析[J].中国科教创新导刊，2014（10）.

[2]易娜.基于前厅服务与管理课程相配套实训课程的设计与探索——以专业高技层次为例[J].中国信息化，2012（22）.

[3]李臻，朱进.智慧酒店——酒店产品升级换代的必然趋势[J].镇江高专学报，2013（1）.

[4]徐松华.高职“前厅运行管理”课程特点分析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（3）.