公交服务质量提升方案

公交服务质量提升方案（通用8篇）

1.公交服务质量提升方案 篇一

浅议安全文化建设与提升公交服务质量

【摘要】：安全文化是一个国家民族和谐、稳定发展的象征，是安全系统工程中的民生工程，涉及到千家万户和广大的民众，安全文化建设日益对企业整体竞争力的增强日趋重要。公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当今的公交企业既要完善安全文化建设又要狠抓公交服务质量，才能在市场竞争中迸发出活力。

【关键词】：安全文化 建设 公交服务

“安全文化”（safety culture）的概念产生于20世纪80年代的美国。安全文化作为一种亚文化，是从属于组织文化的一个子概念，是在现代市场经济发展基础上形成的一种管理思想和理论，是在经验管理、科学管理的基础上逐步产生的新管理理论。中国企业文化促进会曾提出中国企业无法回避的两大问题是——责任与安全。企业在学习实践科学发展观活动中,要深刻理解胡锦涛总书记“第一要务是发展,核心是以人为本,基本要求是全面协调可持续,根本方法是统筹兼顾”的科学发展观论述,贯彻落实好“以人为本”的科学发展观,建立并不断完善“安全为天,安全责任重于泰山”及“安全发展、和谐发展、科学发展和可持续发展”的企业安全文化理念。

美国安全工程师海因里希经过大量的研究，认为种类事故存在“88102”规律，即100起事故有88起纯属人为，10起为人和物的不安全状态综合造成的，只有2起是难以预防的。美国调查7500起工伤事故，由于不安全行为造成的事故占88%。日本统计8天以上的事故，有96%的事故与人的不安全行为有关，多是由于“三违”行为所导致。我国事故统计表明，80%以上事故是由于职工不安全行为所致。

由此可见：人既是安全管理的主体，更是安全管理的客体。在企业生产人、料、机、法、环要素中，人是最活跃的因素，同时在发生事故的主要因素中，人也扮演着主导角色。因此，能否做到安全生产关键在人，能否有效地消除事故，取决于人的主观能动性，取决于人对安全工作的认识、价值取向和行为准则，取决于职工对安全问题的个人响应与情感认同。因为再好的设备需要人去操作、去使用，再好的制度需要人落实、去遵守，良好的安全生产环境也需要人去创造。人是安全生产管理中的最具有决定性的因素，同时也是最不稳定的因素。因此，加强企业的安全文化建设，就抓住了安全生产的主要矛盾，抓住了安全生产的根本。安全管理由经验型、事后性的传统管理向依靠科技进步和不断提高员工安全文化素质的现代化安全管理转变，是安全管理的发展趋势。在这一转变过程中，没有先进的安全文化做指导，安全生产工作就会迷失前进的方向，现代化的安全管理模式也不可能真正建立起来。安全文化是一种新型的管理形式，它区别于传统安全管理形式，是安全管理发展的一种高级阶段，其特点就是将安全管理的重心转移到提高人的安全文化素质上来，转移到以预防为主的方针上来。通过安全文化建设提高职工队伍素质，树立职工新风尚、企业的新形象，增强企业的核心竞争力。

能做成一件事，并为其他大多数人所认同，成为一个组织的“潜意识”，这就能成为一种文化。大家可以尝试从时下无处不在的“餐桌文化”来理解“安全文化”。“团队安全”意识不足，安全生产基础管理相对薄弱，安全管理粗放，风险管理机制尚未建立，安全设施投入不足等。通过安全文化的梳理和建设，或者说重树，可以从根本上很好地解决以上问题，从而提高整个企业的安全素质，何乐不为？世界上成功的安全文化案例，如法国的核电安全

文化、美国杜邦公司团队安全文化等，可以给我们这样几点启示：一是安全文化是可以建设的，非常实在，并不是虚无飘渺的东西；二是随着安全文化的建设，一个企业的安全业绩将会大为改观，且会不断持续改进；三是安全文化的建设是一个长期的过程，与企业的发展共存，必须从长计议。所以我们始终要高度重视企业安全文化建设，建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，不断提高安全生产条件及完善劳动保护监督检查网络，不仅大大提高了企业安全生产管理水平及职工安全生产知识水平和自我保护能力，实现了“四无”安全生产目标，而且有效地保证了职工的安全健康，促进了企业的持续快速发展。

下面谈谈我对公司安全文化建设有关战略和细节问题的思考。从公司安全文化建设的总体设计、长远规划方面去想问题。这里，企业领导者的作用是比较重要的，他必须放眼全局，对企业安全文化建设未来的发展方向有所谋划，要根据企业目前的经营和生产环境，以及企业未来发展的可能性，来确定企业安全文化建设的目标，并在此基础上，检查企业安全文化建设目标的设定，分析其成功机会和风险系数，据此建立企业的安全文化战略决策，以及与之相适应的一系列管理制度和办法。

一是“规划问题”。在公司的安全文化建设战略确立以后，应立即有组织地开展安全文化建设的规划工作，通过对今后五到十年或是更长一些的时期进行规划，明确安全文化建设在每一个时间段应达到的目标和具体要做的工作。二是“宣传问题”。在公司开展安全文化的过程中，宣传非常重要。通过宣传，大造安全文化舆论，做到家喻户晓，人所共知，达到“地球人都知道”的效果，让“无意识”，变成“有意识”。三是“载体问题”。安全文化这种“希冀的共同潜意识”，不能来无影去无踪，有如幽灵一般，应该有物态的东西作为其载体，使大家能“触景生情”，有感而发。如标准化安全设施便是一种很好的载体，还可以发扬光大。如可以定期出版《风险评论》、《共享安全生活》和《安全文化你我他》之类的文本月刊。还有就是建立安全文化网站等。通过诸如此类的载体，让安全文化建设的过程和成果，能不断地为大家所“共享”，并不断地积淀，最终固化为我们所企望的“安全文化”。四是“资金问题”。安全文化建设，是一项系统工程。既然是工程，就应该分成一个一个的子项目来做。对应项目就存在资金问题。在前面所述的规划阶段，就应该把资金作为一个非常重要的问题来加以考虑。安全文化建设，与其它的市场建设、工程建设等一样，要投入，有计划的投入，投入才会有回报。五是“机制问题”。要有一整套机制来保证安全文化的建设战略顺利实施。这些机制中，最重要是激励机制。人的行为，是需要有激励的。激励来自于两个方面，正面是奖励，反面是处罚。通过建立合理的激励机制，让公司所有员工，能自觉地参与安全文化的建设，并受益于安全文化的建设。六是“学习问题”。例如开展“安全生产月”活动等安全管理工作,以两会精神、科学发展观为指导，坚持贯彻“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以开展排查治理安全隐患和各种安全文化活动为手段，从宣传教育、安全管理、强化安全生产责任制、查隐患、促整改、安全文化建设等各方面入手，不断提高员工的安全健康意识和素质，推进企业安全健康培训教育、安全生产管理、安全文化建设等，进一步提高公司安全生产管。总而言之，安全文化的建设很有必要从战略的高度和细节的深度这两个方面，进行全面系统的思考，做到“三思而后行”。可以预言，经过了战略和细节考虑的公司安全文化建设将迈上新台阶。

理论指导实践，在公司安全文化建设的科学理念下，我们应积极落实提升公交服务质量。据2007年《十城市公交出行满意度排行榜》调查显示重庆公交业虽然硬件最但差服务质量最好。但随着交通制度完善、道路整改的推进，公交服务质量反而有下滑趋势。城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。提高公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有较大差距。我且从以下几方面小议如何提高城市公交服务质量。

城市公交服务质量的要求

1、方便性。指线路网布设的合理性、线网密度的高低、换乘系数的大小、发车频率的高低、站点布置的合理性等。

2、快捷性。指乘客在从起点到终点的整个出行过程中的出行时间，包括车内时间和车外时间，车内时间主要由运行速度决定，车外时间则与线网布设及站点布设合理与否等因素有关。此外，发车频率、换乘设置的迅速程度也会对城市公交的快捷性产生影响。

3、安全性。指在城市公交运行过程中保证乘客的生命不受危险，身体和精神不受伤害，以及携带财物不遭受丢失和损坏。

4、经济性。合理、便宜的票价是城市公交吸引乘客的主要因素，票价的制定既要保证城市公交企业的效益，又要考虑到乘客的接受水平。

5、舒适性。车厢内的设施和服务是否适应和方便乘客的需要。

提升公交服务质量的对策

1、服务经营理念。要求公交企业牢固树立为乘客服务的经营思想，用战略的全面的和系统的眼光看待服务，用为乘客服务的每个环节都以达到乘客满意为目的，处处为乘客着想，满足乘客需求。要把这一思想贯彻到实际工作的每一个细节中。思想是行为的指导，公交行业众多的劳动模范之所以能十多年如一日，创造出精湛的艺术化服务，就在于树立起了全心全意为乘客服务的思想。因此，企业的各职能部门，特别是党、团组织要充分发挥善于做思想政治工作的优势，加强职工的思想政治及职业道德教育，牢固树立服务思想。如组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、《乘务员操作规程》、《调度员操作规程》、《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，使广大公交员工进一步熟悉和了解公交的整体情况。同时要加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。

①、作好表率，加强监督检查。发挥领导表率作用,关心职工利益，竭诚为职工服务。同时又要督促驾驶员必须时时保证为乘客提供优质的服务，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。

②、开展活动，制定考核办法。培养职工具有爱国主义、集体主义观念，并积极引导职工懂得在本职岗位上尽职尽责，搞好优质服务工作，开展定期、定性的专业考评。

③、竞赛评比。通过评选服务明星等活动，使职工树立起搞好优质服务的责任心和荣誉感，克服传统观念中服务行业低人一等的思想，激励广大职工热爱本职，自觉遵守职业道德。如，针对提高驾驶员素质的“争当百佳文明驾驶员”活动。驾驶员是直接为乘客服务的，在与乘客的交往中不是简单的投币刷卡金钱交易，还应该看到与乘客之间存在着相互支持、相互信任、相互促进的人际关系。应当以微笑的面孔、百倍的热情，想乘客所想，急乘客所急，解决好乘客的困难，努力创造高品位的服务。还要牢记“乘客永远是对的”，这里指的不是某个人，而是整个乘客群体。尽管有时个别乘客出现不当的言行，但不能因此影响我们对整体乘客的服务态度。在遇到老弱病残孕等特殊乘客时，问清他们到哪里下车，及时给他们安排座位。这些小事，都体现出“以人为本”的服务理念。

2、服务质量管理。

全面服务质量管理是由企业所有部门和全体人员参加的，以服务质量为核心，从为乘客服务的思想出发。综合运用管理手段和方法，建立完整的质量体系，通过全过程的优质服务，全面满足乘客需求的管理活动。

①、服务管理划分。上层管理侧重于服务决策,并统一组织，协调各部门、各环节的服务质量管理活动;中层管理则要实施领导层的服务决策，对基层工作进行具体的业务管理指导；基层管理则要求员工按服务标准进行操作，严格检查和考核实际操作情况。

②、服务质量标准。如：乘务员应统一着装、持证上岗、规范操作、热情服务、耐心解答乘

客的询问、售票做到唱收唱付等。驾驶员应集中精力、谨慎驾驶、严格执行安全操作规程、遵守交通规则、做到文明开车，确保班车安全，正点到达目的站等。

③、服务质量监督。就是把服务质量产生的全过程管起来，真正达到“安全、及时、经济、方便、舒适、文明”的目的。

3、服务质量创新。

服务创新是公交企业参与激烈的市场竞争的不竭动力，是现代客运企业质量经营的重要战略。

①、创造需求。即争取更多的乘客，其真正的内涵是不局限在现有的市场中争份额，而是以自己的优势及高标准的服务质量另外创造新市场，让新的更多的乘客加入乘坐公交车的行列。如贵阳、深圳的公交智能刷卡机精准、便捷；北京市的迷你公交卡，造型风格多样，主题内容适合不同年龄性别群体，让人有赏心悦目之感。

②、推行品牌。其核心在于服务工作的高质量，实践证明：强品牌不能挽救劣层服务，强品牌要靠高质量的服务来支撑，品牌服务的目的就是促进公交服务质量的不断提高，体现企业在竞争中勇于创新的精神，使服务的内容丰富多彩，日新月异。如有公交公司开展“我为城建进一言”征集活动，紧紧围绕“市民是否满意、职工是否满意、政府是否满意”这一目标，着重从细节入手，紧密联系实际，广泛发动全司职工，围绕“硬件”（场站设施、车辆线路、技术设备等）和“软件”（管理体制、经营机制、公交优先和以人为本的服务理念等）两个方面来开展征集活动。牢固树立“诚信是生命、服务是市场”这一经营宗旨，公司各部门争做“建设五个重庆”和“创建全国文明城市活动”主动、认真查找问题，找出差距和不足，提出整改意见和措施，加强整改，从而达到促进公交服务质量的提高及公交全面、科学、协调发展的上目的。

③、知识服务。知识服务是优质服务的延伸和扩展，它是与知识经济相适应的，公交企业要获得竞争优势，就必须提高服务的“附加值”，这种“附加值”的主要成份不再是华丽的候车室、可人的微笑，而是现代消费者所需要的知识和信息。如：既能用标准熟练的普通话与乘客交流，也能用外语、哑语为乘客当“小翻译”；行车途中除了向乘客提醒注意事项外，还能为乘客介绍沿途城市景观及地方风土人情，自始自终热情为乘客解决途中所遇到的各种问题。

4、服务质量竞赛。组织开展优质服务竞赛活动，目的在于引入竞争机制，在比一比、赛一赛中使职工得到交流和提高，同时通过竞赛也可以选树一批先进典型人物，以此让全体职工学有榜样。也不忽略落伍者的现象，在评先、评优的同时也要筛出最差，督促改进。建议开展“百日优质服务竞赛”等活动，在一定时段内，以改善乘车环境、方便市民出行、保障行车安全为主线，以解决乘车难问题有新的突破、转变工作作风有新的突破、提高员工素质有新的突破、树立行业新形象有新的突破为落脚点，以了解新情况、研究新问题、制订新措施、创立新思路、实现新发展为重点，将“公交优先必须公交优秀”的企业经营理念贯穿到整个活动的全过程。

5、服务补救机制。行业管理部门和城市公交企业要重视乘客的意见，进行及时的服务补救。服务补救策略包括:跟踪并预期补救良机、主动地查找潜在的服务失误,最有效的补救就是要授予员工解决问题的权力,承认问题的存在,向乘客道歉,并将问题当面解决。

因此，各公交企业要不断加强职工队伍建设，完善各项规章制度，主动查找工作不足，自觉整改突出问题，积极推行便民、利民、为民的服务举措，打造便捷公交、温馨公交、诚信公交和科技公交，让我市公交行业以崭新的形象和良好的精神状态出现在全市人民面前。

2.公交服务质量提升方案 篇二

2016年,西宁市公交集团全年开展公交服务提升年活动,预计将新增公交车298辆,新开公交线路26条,公交智能系统将实现全覆盖。西宁公交号召全年、全部门、全行业共同提升服务,争取乘客满意度达到85%以上。

据了解,为配合西宁市公交都市建设和“畅通西宁”行动的需求,去年西宁公交采购了333辆新公交车,在增加运力的同时,也让西宁公交在硬件建设上得到了提升。今年,为继续推进这一工作,西宁公交将再新增公交车298辆,满足群众出行需求。同时,在服务提升年期间,西宁公交将陆续新开26条线路,这些线路开通的对象仍以偏远地区市民为重点。在信息化方面,西宁市民年内可通过手机APP及时查到公交车到站运行情况,这一系列智能系统将逐步覆盖到全市77条公交线路。

3.谈如何提升网点服务质量 篇三

1.强调主动服务，服务在开口之前。客户一走进网点门厅，不论是否有服务需求，网点工作人员或客户经理都应主动走上前来，面带笑容、热情接待，询问客户是否需要某项服务，并主动介绍服务品种，让客户倍感尊贵优越。注重主动服务，“服务在客户开口之前”，对扩大客户资源，提升服务质量，将起到积极的作用。在客户办理业务的过程中，根据客户表现出来的特点，抓住机会灵活地推销金融产品，既能满足客户需求，又能创造经济效益，还能让客户感到尊重。

2.建立客户导向的服务标准，注重服务接触环节的礼仪规范。依据客户需求制定具体、可量化、可测量的服务标准。如每次处理业务需要多少时间，服务失误出现的概率是多少，解决客户投诉需要多长时间等。而针对服务人员、服务设施与客户之间的互动过程，则应管理好每一个接触环节，包括对服务人员和服务设备的管理，都应在每一环节实施礼仪规范。如针对从客户进入大厅的迎接到为客户取号排序，再到帮助客户填写单据、为客户咨询，引领客户到休息区等候、ATM使用介绍等服务环节，都可以制定详细、规范化的操作流程，以体现客户至上的服务理念。在每一个接触环节上都注重服务礼仪的实施，优质服务就成为必然。

3.提供高效服务，尊重客户时间。要在坚持优质礼貌地对客户服务、充分满足客户需求的基础上，做到快捷地为客户提供服务，尽量缩短客户办理业务的时间。这既取决于网点对客户服务流程的优化，又取决于网点从业人员熟练的业务操作能力，还取决于服务设施设备的先进性及完好性。如在客户办理储蓄业务的过程中，根据客户业务金额的大小，在服务初期，巧妙地识别及分流客户，主动推荐使用ATM等自助设备，就是尊重客户时间，提供高效服务的体现。

4.积极运用高科技设备，完美处理高接触服务。在对客户服务过程中，大量使用先进的设备设施，以此来缩短业务办理时间，提高服务效率，给客户更多选择，增强业务办理的自助性。以电话银行为例，它几乎提供了全部的金融服务：存款、贷款、转账、账单支付、账务处理、账户查询、购买保险、基金和挂失、信用卡授权、投诉等，给客户带来极大的便利。高接触服务是指对客户办理业务的各个服务接触点不放弃、不忽略，处处以客户需求为出发点，通过换位思考了解每一项服务的感受。针对客户在每一个服务接触点上的需求，提供其所需要的服务。

5.注重服务的统一与规范，塑造服务品牌。要求信合网点有先进的服务理念，将服务与管理融入金融竞争中。要注重建设信合统一的品牌、统一的形象，要通过产品和服务的标准化、统一与规范管理，再配合企业的CIS（企业识别系统），才能为客户提供标准的服务，使客户在那都能享受到同样的优质服务，塑造具有信合特色的金融服务品牌。

（文/王与庚）

4.银行服务质量提升方案 篇四

银行服务质量提升方案

为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。

一、总体思路

20XX年全行网点服务品质提升的总体思路是：贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。

二、工作目标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体目标为：

(一)员工服务水准明显提高。以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。

(二)员工服务技能持续提升。服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。

(三)网点转型项目加快推进。全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。

(四)网点服务投诉明显降低。建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。

(五)网点标杆创建稳步推进。实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

(六)网点服务效率明显提升。加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。

三、工作措施

网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是关系着网点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作：

(一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。

1。目的：通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。

2。内容及措施。

营业部：

(1)上半年，制定下发《省分行营业部20XX年网点“两个标准”考核方案》，每周通过视频联网监控系统，对全行网点“两个标准”开展非现场检查，发现问题直接纳入全行年度绩效考核服务品质评价项目，并下发检查整改通知书至各支行，通报频率为每周一次。

(2)2月份，完成“神秘人”检查第三方咨询机构外包前期准备工作，启动“神秘人”现场检查。营业部将分季度组织开展“神秘人”检查，每期至少检查覆盖全部支行及60%营业网点，复查上期85分以下服务落后网点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖面达到100%。召开“神秘人”检查通报会，主会场为当期分数排名后三名一级支行及相关网点。

(3)4月-5月，积极推进20XX年度“千佳”网点创建工作。准备申报“千佳”的网点要加快环节改造及设施配备，加强团队管理、服务管理及文化建设，提升营销能力与服务品质。

(4)8月底，组织“五星级”服务网点创建，并择优推荐参评中国银行业协会文明规范服务示范单位。

(5)9月底前，在营业部局域网增设服务品质通报专栏，对网点“两个标准”开展非现场检查，发现先进示范典型的给予公开表彰、不规范行为进行公开通报批评。

(6)整合零售业务培训师队伍，建立快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、大堂经理组和柜员组，针对在“神秘人”检查、非现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利用下班时间进行快速导入，避免资源过度集中和浪费。

支行及网点：

(1)各支行要加强对营业网点的日常管理和培训，加大奖罚力度，通过抽调录像、不定期深入网点检查，科学制定弹性排班计划，一级支行做到每周开展一次非现场检查，每月综合检查面不低于100%，且每季检查通报以正式文件抄送营业部。

(2)各网点要充分发挥晨会的作用，重点做好情景演练、新产品学习、6S管理学习、营销话术练习和互动创新。一级支行行长每个月至少参加一次网点晨会，支行分管行长每半个月参加一次晨会、抽查一次录像、开展一次现场督导，相关情况要建立台账。各支行不得对晨会、开门迎客流程自行修改，其他流程有优化必须逐级上报同意后执行。

(3)大堂经理在营业时间内必须全天候在岗，专职大堂经理因事不在岗时，网点应实行大堂经理岗位的轮班制，确保大堂经理100%在岗。网点负责人和大堂经理应承担起监督职责，要按照“6S”标准和“柜员七步曲”要求，督促柜员保持柜面整洁，做到统一举手礼、双手接递和“五声”服务等，做好物品定位准确，严禁私人物品出现在客户视线范围内。

(二)强化营销人员配备，提升整体实战能力。

1。目的：通过加强各岗位特别是营销人员的配备和培训，建立以网点负责人为核心，包括大堂经理、客户经理、理财经理、非现金柜员在内的专业化团队，有效理顺各岗位业务范围，充分发挥渠道分流作用，提升网点服务效率。

(1)依托本条线业务骨干、零售业务培训师团队及第三方培训机构师资，有针对性地设计培训课程，分层次、分岗位、分阶段、集中式组织零售业务团队各重点岗位人员培训，提高重点岗位员工的实战能力。全年力争实现轮训营销类人员达500人(次)以上，导入网点至少培养一名产品讲师(兼职)的目标，提升网点举办客户理财沙龙的能力，增强客户拓展与产品营销水平。1-3月组织“春天行动”营销服务培训班，为期5天。

(2)逐步提高网点营销人员占比。以支行为单位，逐个研究网点劳动组合，采取增机减柜、压高增低、点间调配等措施，结合校园招聘等方式，逐步配齐配强营销人员，确保网点营销人员占比达到50%以上。所有网点至少配备专职大堂经理和非现金柜员各1名，精品网点至少增配1名个人客户经理，理财中心和营业部至少增配1名理财顾问和1名大堂副理，建立与贵宾客户规模、有效管户要求相适应的个人客户经理队伍，切实提升网点营销服务能力。

(3)抓好大堂经理团队建设。各支行要通过内部挖潜和新增员工双管齐下，配齐配强大堂经理队伍。建立大堂经理(大堂副理)的选拔任用机制，严格大堂经理准入标准，在全辖范围内组织公开选聘，切实将沟通能力强、业务能力强、营销能力强、管理能力强的员工选拔到大堂经理岗位。各支行要按照《转发总行关于进一步加强基层管理的意见的通知》要求，落实专职大堂经理进入网点管理团队的岗位职责和待遇，提升大堂经理在网点现场管理中的地位和作用，建立由网点负责人、运营主管、大堂经理组成的管理团队，充分发挥大堂经理现场管控作用，实现网点内外部科学管理、有效联动。

(4)加强零售业务培训师管理。根据总行《关于印发的通知》，落实”二级分行零售业务培训师至少配备2名，支行本部至少配备1名、10个网点以上支行本部配备两名的要求，并建立零售业务培训师工作组，由营业部个人金融部集中管理，从事服务管理、转型推广导入、服务营销技能培训及产品知识宣讲等工作。同时要按照《中国农业银行零售业务培训师管理办法》有关要求，落实培训师网点包挂责任和积分考核管理，督导培训师对挂钩网点进行服务辅导，同时建立积分管理档案，对积分不合格，责任落实不到位的培训师，及时淘汰退出。

(三)强化转型导入和6S管理落地，提升网点综合竞争力。

1。目的：通过开展软转型和“6S”管理的二合一导入工作，有效理顺岗位职责，改进优化营销服务流程，导入全面绩效管理的同时，规范柜员台面定位，物品设施摆放有序，网点精细化管理水平有效提升，促使网点服务文化行为化，推动网点从交易结算型向服务营销型转变。

“二合一推进”由营业部为主导，按照省分行《省分行营业部“赢在大堂，胜在网点”转型项目推广实施方案》，按“121”模式以项目管理方式推进，同时导入“6S”管理。20XX年全辖项目推广的总体目标是完成网点导入30%，精品以上网点全部完成。

(1)1月-3月，组织全辖内训师在营业部营业厅进行试点，探寻行之有效的可复制推广的模式，确定本年度导入网点名单，制定本年度导入方案，并召开软转型项目推广启动会。

(2)4月-11月，结合实际，以零售业务培训师为主力，逐步序时导入，营业部按月跟踪导入情况。

(3)每年定期开展再次对推广的网点进行一次验收，强化对导入工作的督导检查、成效验收及经验总结，每期抽查网点数为当期样板网点打造计划数的50%。

制定出台网点软转型考核办法，明确费用激励政策，组织对各支行转型网点进行抽验，并对样板网点建设进度慢、执行力、推动力不强的支行予以督导，验收结果纳入全行综合绩效考核。

(四)强化主题活动推动，提升服务文化渗透率。

1。目的：通过组织开展多项服务主题活动，强化网点员工服务意识教育，加大服务文化理念在员工中的渗透和固化力度。

(1)开展“服务典型宣讲”活动。组织开展“服务明星”、“微笑大使”评选活动，在此基础上，各支行要认真选拔服务典型，结合重点零售产品“送教下基层”暨“六进”营销宣讲活动，在辖内组织开展服务典型宣讲活动，通过标杆引领，在全行营造良好服务氛围。

(2)开展“服务创意大赛”。各支行要通过开展个人金融营销技能大赛、晨会大赛、征文活动等网点服务竞赛活动，激发网点一线员工的主人翁意识，自觉维护我行服务形象。

(3)开展“服务体验”活动。各支行要组织开展“同业服务体验”活动，安排网点员工到同业先进网点体验服务，发现其服务的优缺点，对照自身，予以检讨，并采取座谈、演讲、辩论、建言献策等方式，因势利导，培养员工积极向上的团队精神。

(4)加强网点服务文化培育。推广“每天进步1%”的网点文化，让每天进步成为可量化、看得到的成效，通过网点图腾、行歌、进步手册等多种工具，激发员工主人翁意识。

(五)强化科技创新支撑，提升服务效率。

1。目的：顺应电子银行发展和互联网金融潮流，运用科技手段完善服务功能，优化服务客户流程，加大系统管理优质客户力度，让服务变得看得到、管得到。

2。内容及措施：

(1)微营销。利用新兴传播媒介，如微信、微博、微电影等新媒体，实现产品与服务推介、品牌传播等全链条整合，有效提升营销水平和服务品质。

(2)加强员工对满意度评价器的使用，在非现场检查中使用频率较低的网点、支行进行通报，定期对辖区支行使用情况进行通报。

(3)充分应用系统，以科技手段识别客户、细分客户、维护营销客户。加大对内部相关系统的培训，最大限度的体现系统的优势，充分发挥系统识别、细分、维护和营销客户的功能，加快客户的统一认定工作，推进贵宾客户服务体系建设。

(六)强化员工服务意识，提升客户满意度水平。

1。目的：增强消费者的理解和认知，切实维护消费者的合法权益，妥善处理纠纷，维护消费者对银行业的信心和信任。

(1)落实首问负责制。各支行要严格推行“首问负责制”，落实“谁接待、谁负责”的要求，热心、及时回应消费者的金融服务需求并采取必要帮助措施。对于客户金融服务需求超出本人工作权限的，要及时报告上级主管，启动突发或应急处置措施;要切实采取措施纠正员工僵化执行制度的做法，教育和引导员工增强服务意识。

(2)重视特殊消费者群体差异化服务。加强对员工的日常培训与教育，增强员工关爱和服务残障客户的意识;在精品以上以及有条件的网点设置无障碍坡道或无障碍服务设施，为残障人士设置爱心窗口，提供优先服务，有条件的网点还配备轮椅、助听器等便民设施，保证残障客户顺利办理业务。对于老弱病残、行动不便的特殊群体，应当开辟金融服务绿色通道，安排专人引导服务，优先安排办理窗口，适当简化服务流程和提高服务效率。对于客户因故确实无法亲自办理业务的情形，提倡主动上门服务，满足客户个性化、特殊化的金融服务需求。

(3)持续开展公众教育活动。按照“持续推动、稳步推进、突出重点、重在长效”的原则，持续深入开展金融宣传和公众教育活动，有效提升社会大众对银行业产品和服务的认知水平，增强银行业消费者的维权意识和维权能力。

(4)高度重视客户投诉，防范声誉风险。各支行可参照省行出台的.客户投诉处理管理办法及流程，制定一套快捷、规范、透明的投诉处理机制，推行标准化服务用语和服务流程，实现接诉流程标准化、纠纷处理标准化、法律审核标准化和对外答复标准化。网点负责人等营销人员要增强危机意识，遇有客户投诉，做好异议处理，有效化解抱怨。网点权限内能解决的问题，要现场解决;不能解决的，要及时向上级主管部门报告。各网点负责人和大堂经理加强值班，确保每天有负责人值守营业现场，确保24小时通讯畅通，并按程序上报有关情况。

三、有关考核政策

(一)网点服务品质评价及软转考核政策。一是对网点服务品质考核办法和网点软转及6S管理推广情况纳入全行综合绩效考核;二是将零售营销人员配备率、专职零售业务培训师配备计划完成率、专职大堂经理配备率等多项指标，纳入全行20XX年零售业务综合考核。

(二)“神秘人”检查奖惩政策。

在总行或省分行检查中，网点得分排名在营业部前五名且当期得分在90分(含)以上的给予奖励。网点年度平均得分均在90分以上且在全辖网点位列前三名的，营业部将授予“两个标准”优秀网点，并给予绩效奖励。网点得分低于85分，扣罚网点绩效工资;得分低于80分的加重扣罚绩效工资。

(三)非现场检查奖惩政策

在省分行与营业部非现场检查中，网点得分低于85分的，扣罚网点绩效;网点得分低于80分的，加重扣罚网点绩效。

(四)示范单位创建奖励政策。

凡获得中国银行业协会的“百佳”、“千佳”及省级示范网点的在上级行奖励的基础上，营业部给予相应的配套奖励。凡获得中银协、农总行、省分行等服务类荣誉称号的个人给予奖励绩效工资。

四、工作要求

各支行要高度重视网点服务品质提升工作，将网点服务品质提升视为生命线工程，切实采取有效措施，全面提升网点服务品质。

(一)高度重视，加强组织领导。营业部成立“网点服务品质提升”活动领导小组，由分管零售业务的部领导担任组长，个人金融部总经理担任副组长，成员由财务会计部、运营管理部、个人金融部、信用卡与电子银行部、信息技术管理部、人力资源部、工委办、监察部等部门主要负责人组成，负责全辖营业网点服务品质提升方案的组织领导工作。领导小组下设办公室，挂靠在个人金融部，负责活动的整体策划、部门协调和部署执行。各支行要相应建立领导小组，统筹规划和协调本行的网点服务品质提升工作，并根据营业部总体方案，制定本行活动方案和执行细则，层层部署落实。

(二)精心部署，加强考核评价。各支行要结合网点服务品质提升内容，合理匹配财务费用资源，加大对网点服务品质提升活动的支持力度。在重点产品宣传、贵宾客户活动及评先评优奖励等方面，给予必要的政策资源保障，提高网点人员服务营销的积极性和主动性，促进各项目标任务顺利完成。要制定详细、具有可操作性的评价验收标准，清晰界定责任，防止职责不清、影响服务品质提升效果。年末营业部将对各行服务品质提升活动开展考核评价，对服务品质提升不力的分、支行将进行责任追究。

5.保安服务质量提升方案 篇五

保安从业单位在新形势下的保安服务准备中，必须针对突发事件发生突然、形式多样的特点，超前研究防范措施，周密制定处理预案和各类行动 预案，做到谋划在前，处置在先。

一是周密制定预案。对参与处置一般性突发事件、恐怖事件、地震、 洪涝灾害性事件及重大传染疫情事件，要根据公安机关的有关规定和要 求，结合单位实际，制定完善周密的处理行动方案，以保证队伍能迅速有效地进行处避。

二是积极参与当地安保部门处筒预案的制定。保安从业单位作为 一支能够参与处置突发事件的辅助力量，必须充分认清自身的位置和作用，加强与合作单位的沟通与协同， 积极参与制定和完善预案，确保一旦发生情况，能配合有关部门迅速有效处置。

三是加强方案演练。针对不同地区、不同类型的事件、不同的危害程度和等级，围绕指挥协同、救护处 置、力量等问题，联合各种力量， 设置高难度、高强度的演练科目，进行多方式、多方向、不间断的综合演 练，使大家充分了解突发时间的主要 类型和特点，掌握处置方法，密切协 同各方面力量，做到有备无患。

二、严格训练，提高处置能力。

保安业务技能训练是提离保安服务能力的根本途径，保安从业单位要想提高各种安全隐患的处置能力，必须加强针对性训练：单个保安员应把体能训练、技能洲练、智能训练和心理训练有机结合起来。

一要练强体能。为了确保保安员在执行安保任务中能够经受住各种困难、险境甚至绝境的考验，必须进行超乎寻常的体能训练。不仅要坚持不懈进行俯卧撑、仰卧起坐、5公里长跑等常规体能训练，还要有计划、分阶段实施耐饥渴、耐炎热、耐寒 冷、耐困倦等近乎残酷的训练，以培养非凡的体力、耐力和毅力。

二要练精技能。在共同科目训练完成后，把大块的时间用于保安专业技能的训练，培养成各个专业领域和关键环节的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）护装备的操作与使用，强化信息收集、擒拿格斗、 设障排爆、抢险救援等内容的训练， 以适应情况复杂、任务艰巨的各类安 保任务需要。

三要增强智能。从拓展知识面入手，使保安员尽可能熟悉相关知识。特别是对新形势下各类突发事件进行深入细致的研究和探讨，为圆满完成任务提供科学有力的理论指 导。  四要锤炼心理。将心理素质训练贯穿于整个训练的始终，最大限度创造接近实战的条件，模仿实战中响保安员心理的刺激因素，提高保安员在处置行动中的心理承受能力和适应能力。使保安员学会在险恶环境中自我调解的方法，有效的控制情绪，减少心理上的消极反应。训练要紧贴任务需要，重点突出以现场封控、抢险救援等为主要内容的洲练，增强队伍的整体防护、连续突击、现场处置、密切配合、综合保障的能力， 确保任务圆满完成。

三、储备人才，强化整体素质。

新形势下的安保服务具有很强的技术性和专业性要求，对高素质的专业人才需求很大。因此，必须着力加强保安队伍的人才建设。

一是积极吸纳外部人才。必须打破常规，建立新的人才培养机制， 要广开人才渠道，从大专院校和部队转业军官中吸纳部分精通组织指挥和化学、放射、防护、急救等方面的高精尖人才，充实到企业，使企业人才队伍更趋向多元化、融合化、集成化，造就纵向深入细化、横向渗透综合的人才队伍。

二是着力培养内部人才。要针对一个时期的安保服务特点，采取短期培训，交替轮训和技术交流等形式，加强人才培养。通过选送人员到专业院校或部队培训、请专家现场指 导等多种形式，狠抓人才培养。

三是重视保留现有高素质专业人才。未来保安市场会需要更多的保安服务人才，这就要求保安从业单位在人才选配上，要从大局出发，精 心设计，科学计划，完善机制，严格标 准，妥善处理好选人、育人、用人及留人的关系。保持人才队伍结构的相对 稳定和科学合理。

6.物业服务质量整改提升方案 篇六

物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案

春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。

一、整改方案重点工作安排时间节点与要求

（一）各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。

要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。

2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。

要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。

二、物业自查自纠问题及整改措施

（一）基础管理

（二）秩序维护

（三）工程维护

（四）环境绿化养护

（五）客户服务

一、业主意见汇总及整改建议、措施

１、12-16栋入住2年燃气未开通

建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。

2、房屋产权证入住多年未办理

建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。

3、小区从入住供暖未到位

原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好

解释工作。

4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。

目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。

整改措施：

1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。

2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门

口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。

3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报

公司领导。确定后4月份即整改到位。

车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。

5、小区养狗户影响他人安全

整改措施：

1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。

以上工作已做，收效甚微。

2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。

以上工作已做，收效甚微。

3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。

3月31日前采取非常措施，取得效果。

6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决

整改措施：

1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客

户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。

7、小区内缺少文体设施

整改措施：

考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自

行车机等安全系数高的老年健身器材。

公司领导同意后物业呈报配置方案及预算

8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主

验房遗留问题解决慢。

整改措施：

建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。

三、物业自查自纠问题及整改措施

1、基础管理

1）、管理人员监督检查不到位。

2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决

业主投放及反映的工程遗留问题。

3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有

三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。整改措施

1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。

3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。

4）每月对常住户时行回访，每季度对已办理入住手续的业主回访率不低于60%的标准。

2、秩序维护 存在问题

1）、保安部新招聘较多，素质、形象参差不齐，部分保安员虽经培训但是取得的效果有限，后续加大招聘力度，尽快淘汰。

2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。

3）、大门口电动车乱停现象时有发生。整改措施

1)、加强保安员基础素质的培训，每周不少于4次培训，提升服务意识。

2)、加强保安员平时工作程序的督导，考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加责任心。

3)、门口电动车停放责任到人，违反一例均有门岗值班室保安负责。4）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;

5）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，业主和住户发卡刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人 员办理临时出入证并登记进出小区；

6）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统3月25日之前 整改完毕，引导车辆有序通行、停放； 3月至4月份培训不间断

3、工程维护

存在问题

1）、水岸豪庭已入住业主反映户内的渗水、漏水问题较多，一直得不到妥善解决。

2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统，设备陈旧设计不合理，必须

进行更新及维修才能处理。3）小区路沿石损坏严重，影响形象。

4)、小区内木制作经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。5)、小区部分铁饰品（如电表箱）锈迹严重。

6）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章现象严重。

整改措施

1）加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化管理，提高工作效率。

2）联系一家专业维保修施工队伍，重点解决水岸豪庭遗留问题。3）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，由工程部人员制定 保养计划，对相关设施进行刷漆翻新、除锈，室外裸露线整理，达到美化效果并延长使用寿命。

4）单元门工程维修部部分已维修到位，现有16栋1单元4单元，12 栋1单元4单元，8号楼1单元密码开户不顺。物业正在联系中，本月维修方案确定呈报公司领导。

5）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维 修、保养等记录齐全。

3月15日前，单元门维修方案呈报公司领导。

4、环境绿化管理

存在问题

1)、由于前期外包保洁处于无专人监管状态，员工较为散漫、松懈，没按照相关岗位工作流程、标准去做，服务品质、效率低。2)、小区绿化存在养护不到位，缺苗死苗现象严重。

3)、小区绿化带长期遗留的建筑垃圾较多，一些植物生长在大树下及

阴凉处，生长不良。

4)、绿化杂草较多，绿化维护专业化程度不高。

整改措施

1）、加强保洁工作的督导，尤其是节假日和下午值班期间，对保洁

区域的工作标准严格要求，严格考核。

2）本月对绿化带内建渣、枯叶进行整改，3月15日前全部清理到位。3）绿化养护分植物生长淡、旺季增减人员，4月-11月拟定为3人，11月-3月减2人。

4）合理设置垃圾桶，垃圾桶计划用人工浇筑，外贴文化石头或仿古 瓷砖，美化环境又经久耐用。垃圾袋装化每日清运2次。5）邀请绿化专业人士讲解绿化养护知识，提高绿化工的专业技能。6）对绿化工工作应进行量化分片区管理，每天给绿化工布置相应饱和的工作量，月底考核。

7）计划在12栋侧学校围墙下设置苗圃培育地进行育苗，对小区绿化进行补栽。

3月31日前退化草坪翻地并撒草种。

4-11月植物生长旺季增加绿化工1人，4月1日招聘到位。

4月10日前苗圃场地整理完毕，并开始育苗。

5、客户服务

存在问题

1）、客户服务人员灵活处理事务的能力有待提高。

2）、业主的投诉、报修、求助、征询、回访存在问题，部分业主的

问题不能及时进行跟踪回复，长时间累积未得到妥善处理。3)、业主档案的建立不规范。

整改措施

1）每周汇总上周重点维修、投诉的处理结果，由物业负责人跟踪处理。

2）对业主相关诉求记录,要求各部门主管每天检查，对当天能处理的 当天处理，对当天不能处理也要敦促其职能部门限期处理。3）加强培训，本月在集体环境维护活动后，重点专注培训工作，提升个人业务能力。

4)业主档案按规范分类明细，并由专人进行保管，责任到人，档案规 范在3月15日前规范到位。

2016

7.公交服务质量提升方案 篇七

关键词：公交服务质量,满意度,Kruskal-Wallis检验,差异,平均秩

0 引言

差异是表征事物相互区别和自身区别的哲学范畴。当前, 进行差异性分析的方法主要有方差分析法、因子分析、聚类分析、层次分析法、非参数检验法等。例如, 李平 (2013) 通过因子分析和聚类分析得到环境规制的技术创新效应呈现明显的地区和行业差异[1]。陈涛 (2010) 运用独立双样本Mann-Whitney U检验和多独立样本Kruskal-Wallis检验对不同权变因素下的气象科技人员的生存状态满意度和工作绩效进行分析[2]。由于不同的公交线路其配套的设施不同, 发车频率和线路的安排也存在很大的差异, 因此乘客对不同线路的公交服务质量的满意程度也会产生一定的差异。考虑到公交服务质量满意度的样本总体不一定服从正态分布, 而非参数检验则不需要严格的假设前提, 并具有良好的稳定性、计算简单, 特别适用于小样本、总体分布形态未知、方差不齐或混杂样本, 因此, 非参数检验可以较好的分析出制约公交服务质量满意度高低的不同因素。

1 研究原理与方法

非参数检验相对于参数检验而言, 它不考虑总体的参数和总体分布形态, 而是从样本本身获取信息对其所代表的总体的分布或分布位置进行假设检验[3]。本文采用的是独立样本非参数检验中的Kruskal-Wallis检验法, 又称H检验法, 是利用平均秩进行检验的方法。该检验方法的前提是假设抽样总体是连续的、相同的, 利用多个样本的秩和来判断它们分别代表的总体分布位置是否相同。其检验基本步骤为:首先将多组样本排序并排秩;然后将各组的样本秩求均值, 如果各组样本平均秩大致相等, H值将会很小, 说明多个总体分布没有显著差异[3]。

K-W检验的公式为[4]:

式 (1) 中, k表示有k组样本;ni表示第i组样本的观测值个数;为平均秩。

2 实证分析

本文对南昌市常规公交22路、88路、210路、223路、232路、703路和708路进行问卷调查和跟车调查。调查问卷共设计了拥挤程度、候车时间、运营速度、公交车车厢内温度、服务态度、换乘便利情况、公交车车厢内卫生状况、票价、行驶平顺性、首末时间十个维度来体现公交服务质量, 同时还对公交总体感知评价指标进行调查。调查问卷的设计采用Likert量表, 其中1为“非常不满意”, 2为“不满意”, 3为“无意见”, 4为“满意”, 5为“非常满意”。本次调查共发放120份问卷, 收回115份, 其中有效问卷112分, 收回率达95.8%, 有效率达93.3%。同时也对上述公交线路的基本参数进行了跟车调查统计, 如表一所示。

3 公交线路维度差异性分析

运用SPSS19.0进行独立样本K-W检验, 可以判断出各服务质量的差异性显著情况。在进行各公交线路服务质量满意度差异性分析中, 其原假设:H0为“服务质量满意度在不同公交线路以相同的概率发生”。分析假设检验摘要如表二所示。

从表二可以看出, 拥挤程度检验结果差异显著, p=0.000<0.05, 所以在决策中建议是拒绝原假设, 即不同公交线路的拥挤程度满意度存在差异。同理, 不同公交线路的运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度存在差异。p>0.05时, 检验结果差异不显著, 即在决策中建议保留原假设, 故不同公交线路的候车时间、行驶平顺、总体满意度差异不显著。

将多组样本排序并排秩, 求出各组样本的秩均值, 如表三所示。其中, 210路公交的运营速度、车厢内卫生状况、票价、首末班时间满意度的平均秩最低;223路公交的行驶平顺性满意度的平均秩最低;232路公交的拥挤程度、候车时间、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、总体感知满意程度的平均秩最低。相反, 22路的候车时间、票价、首末班时间满意度的平均秩最高;703路公交的拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、换乘便利性、行驶平顺性、总体感知满意度的平均秩最高;708路公交的车厢内卫生状况的平均秩最高。唯独88路公交的各个服务质量的满意度的平均秩既不是最低也不是最高。以上结论也可以从表一得到解释, 由于232路公交平均满载率和最高满载率均最高, 分别为0.66和0.84, 加上公交无空调, 故车厢内环境温度相对其他公交高, 故乘坐的舒适性相对较差, 驾驶员会因为乘车人太多而反应出不耐烦, 不断提示乘客往后走动, 因此其服务态度也相对较差, 故平均秩最低;703路公交的平均满载率为0.37, 最高满载率在这7条公交线路中是最低的, 故拥挤程度最低, 同时703路公交车是空调快车, 中间只停留几站, 相对运行速度较其他线路快, 行驶平顺性也较好, 同时该线路沿线有好几所大学, 且直达八一广场, 方便沿线居民以及大学生去市区购物, 因此满意度较高, 平均秩也相对较高。

为了更加清楚明了的看出各公交线路的满意度的差距, 本文进行成对比较分析, 得到距离网络图。其中各节点的数据表示秩均值, 网络中节点间的距离对应于样本的差距, 节点间的连线用不同的颜色表示, 黑色线条对应于不显著的差异, 黄色线来对应于显著差异。以拥挤程度和换乘便利情况为例, 如图一所示, 其中703路与210路、223路和232路公交拥挤程度存在显著差异;232路与708路在换乘便利性上存在显著差异。

4 结束语

通过对南昌市7条公交线路服务质量的差异显著情况分析和成对比较, 可以清晰明了的得知拥挤程度、运营速度、车厢内温度、服务水平、车内卫生状况在不同公交线路的差异显著。703路公交与210路、223路、232路公交在服务质量满意度方面也存在显著差异。即说明不同的公交自身设施完善程度、卫生状况、室内是否有空调、驾驶员的服务态度、发车频率、途径站点的多少、车内的卫生状况等均会影响到乘客对该公交的满意度评价高低以及再乘意愿。而随着小客车数量的日益增长, 各大城市都面临不少交通问题, 具有容量大、能耗低、污染小等诸多优势的城市公共交通, 能有效缓解道路交通压力, 降低交通出行成本。因此, 优先发展公交, 并大力完善基础设施的建设、提高驾驶员的素质, 合理的进行公交线路的设计与调度, 能够更加人性化和智能化地根据高峰和平峰来迅速更改发车频率, 有利于更好的吸引客源, 提高乘客满意度。

参考文献

[1]李平, 慕绣如.环境规制技术创新效应差异性分析[J].科技进步与对策, 2013, 30 (06) :97-102.

[2]陈涛.中国气象科技人员生存状态满意度及工作绩效差异性分析——基于全国13509份调查问卷的实证研究[J].科技与经济, 2010, 23 (05) :87-91.

[3]张红坡, 张海峰.SPSS统计分析实用宝典[M].北京:清华大学出版社, 2012.

8.实行优质服务 提升护理质量 篇八

【关键词】：优质服务 提升 护理质量

【中图分类号】R47

【文献标识码】B

【文章编号】1004-4949（2014）09-0414-01

“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平 ， 为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务

1活动方法

1.1 引进新家坡管理学院的先进管理理念，在全院上下开展了优质服务培训，从而使我院服务达到制度化，规范化，常规化。共同打造优质服务的品牌，塑造医院良好的社会形象，推进医院更好更快的发展

1.2 建立优质服务体系的工程，第一阶段为优质服务建设做好充分的准备，第二阶段使所有主管达成服务共识并掌握辅导技能，第三内部培训师开始全员服务培训。进行第三方病人满意度调研医院服务现状，医院组织会议，设定医院服务策略，选拔内训师。为全院开办服务讲座，让员工明白医院的发展前景，同时根据各个环节的优质服务内容，标准制定了服务手册，以手册为指南，规范服务言行，提高服务技能和服务质量

2 活动措施

2.1更新服务理念，对优质服务达成共识

2.1.1 组织学习优质服务体现在每一个细节当中，是每个护理人员的基本责任。医院会组织全院人员进行提升服务方面及护理管理的讲座和学习，定期邀请新加坡管理学院的老师进行讲课，制定与我院相符的服务理念和方法。定期派医务人员到上级医院学习，将带回的先进护理理念与大家分享，将服务手册中的各项临床护理工作进行学习，演练，并组织讨论。讨论在这个护理程序中怎样做会更好，

2.1.2 从重视护理工作的完成转向重视患者需要的满足 从重视对疾病的护理质量转向对患者全方位的护理质量，引导护理人员从服务理念上升到更高的层次，强调对患者的尊重，变被动服务为主动地感动的服务。强调个性化护理。例如：曾在我院ICU住过一位日本籍的病人。根据其特殊性，安排的责任护士都会英语，对其精心护理，治疗环境温馨，同时还可以和他进行中国文化和日本文化的交流，让他不会有陌生和异国他乡的感觉。出院时，他高兴地用略显生硬的中文说，这里的护士真棒！

2.2 规范举止，学习礼仪 我院护理部非常注重护士形体礼仪，仪容仪表，语言得体，行为规范，塑造护士美好形象。对此制定一系列的服务剧本以及相关的礼仪训练。举个小例子：接待患者要求做到10-5-1，与患者十步距离时要有目光接触，微笑，准备服务。五步距离时，护士问候病人，简单交谈。一步距离时护士自我介绍，提供服务。病人出院时要送到电梯口。称呼病人不用床号，而是使用姓名或尊称。病人问路要指明方向，并陪同至少三步。注重电话礼仪，在铃声响三次内接听，语言普通话，态度诚恳，尽量为来电者提供服务

2.3 注重护患沟通交流。患者因为社会角色的改变，以及治疗中的有创操作，导致情绪不稳定及情感脆弱，更需要护理人员的关怀和照顾

2.3.1 用心沟通，关爱病人，将情感融于沟通的全过程。护士应该从患者角度想问题，做到五心：关心，愛心，耐心，细心，责任心。随时留心洞察病人的表情及不良的情绪变化，给予及时的疏导和支持

2.3.2 尊重理解患者的需求。科里每周进行一次护患小谈话，由责任护士跟病人或家属进行面对面的交流，了解他们的意愿和感受，尤其在ICU无家属陪护更要时刻关注病人的内心感受。通过交流，加强了护患沟通，满足了患者的需求，提高了住院满意度

2.3.3 提供细节服务 每一位入院的病人，护士护理员提供完善的基础护理服务.给予帮助.入院的宣教，剪指甲，剃须，洗头等保证三短六洁，保证病房设施的完好备用状态.医院和病房努力营造充满人性、人情味、关心患者、尊重患者、以患者利益和需要为中心的人文环境.（2）病房内提供针线包，吹风机，为无陪客患者买早饭，送到床头.沟通无时不在，巡视病房时，治疗时，给予健康知识的宣教，指导天气变化及时增添衣服，节假日时送上温馨的祝福

2.4持续质量改进 每一位护士将自己发现的科室管理的不足和流程的改造以书面材料上交护士长，再汇报到护理部，针对某个具体问题讨论解决，重新优化流程.优化并落实了入院病人接待流程，术前术后转科病人护送流程，术后并发症应急处理流程，以及常规操作如吸痰，静脉穿刺，插胃管，灌肠等十几个流程.提高工作效率，降低安全隐患，提升护理质量。

2.5给予先进的适宜的护理技术倡导护理的优质服务，并非否定和取代护理技术，科学技术在本质上就是关怀和优质服务的体现。（3）对于肿瘤和长期输液的患者，积极开展经外周静脉中心静脉置管术（PICC）＼和植入式静脉输液港（Central Venous Port Access System ，CVPAS） 。从外周的留置针到可以完全植入体内的闭合静脉输液系统，可为患者提供长期的静脉血管通道。

3效果

患者是否满意是衡量医疗护理服务质量的唯一标准。优质的服务让患者感受到护士的关心、照顾，真正满足了患者的需求。实施后通过医院后勤科室或第三方人士对临床病人问卷、当面征求意见、出院后电话询问满意度等方式（保证调查的真实性）调查测得：满意率从去年的90.2%上升到今年的98.56%，各种护理纠纷、投诉均能消失在萌芽状态，同时还收到了许多病人的表扬信，称呼我们的护士为爱心天使，微笑天使，美丽与智慧的化身，称赞护士的服务态度好，技术高超，是病人的贴心人.还有许多病房被评为优质护理服务示范科室.许多护士被评为优秀护士，派出到新加坡学习

4体会

病人对医院的服务评价往往取决于病人的期望与所感知到的服务质量.因此优质服务至关重要优质服务贯穿于整个护理过程，但是形成好的共识是一个长期过程，不是一朝一夕和开展几个活动就能够形成的，需要每一位护理工作者从思想上转变观念才能得以真正实现.我们要学会从患者的角度去理解患者的需要，设身处地的为病人着想，满足患者的需求，做到即使是没有说出来的有些愿望和需求也会得到满足.这才是优质服务的最高目标

致谢：新加坡管理学院翟胜飚老师对我们优质护理的培训

参考文献

[1]浅谈病房开展优质护理的体会医药前沿 2012.02，（13） 219

[2]人性化护理活动实践过程和效果护理与康复，2007.12.（6）835