美团外卖竞品分析

2024-09-17

美团外卖竞品分析（通用4篇）

1.美团外卖竞品分析篇一

美团外卖服务营销提升探究

科学技术学院

毕业论文开题报告

（文理科使用）

题

目：

浅析美团外卖营销服务

学科部：

财经学科部

专

业：

工商管理

班

级：

工商管理121班

学

号：

7040212005

学生姓名：

魏阳

起讫日期：

2015年12月—2016年5月10日

指导教师：

吴晓红

职称：

学科部主任：

吴晓红

审核日期：

2015年12月15日

美团外卖服务营销提升探究

一．选题依据及意义

随着信息时代的日新月异和3G网络的普及，传统行业与互联网的融合深入，线下餐饮企业纷纷触网，线上和线下融合，餐饮行业呈现繁荣发展景象,而手机作为一个携带方便的沟通媒体，携带方便和越来越高的使用频率，使手机平台一直是各行各业促销推广的重要渠道。商家可充分利用手机的订餐软件和支付系统有效地、低成本地开展自己的商业活动。而餐饮行业，作为服务行业，是非常注重于与消费者的互动性的。这也是为什么维络城、大众点评、各团购网站轮番掀起热潮的原因所在，而手机APP的特点和功能恰恰符合这一点。所以，必胜客、星巴克、肯德基等等都推出了自己品牌的手机APP。它方便消费者查询店铺信息，可以互动获得优惠券、甚至可以订餐。还有，把网络的在线广告延伸至手机APP等等。这些促销方式不仅仅拉近了与消费者的距离，也为自己品牌形象的巩固奠定了基础。

对于用户而言，为了节省用户的宝贵时间，用户可以在网上通过商品公告栏了解当今食品的最新动态，省去了无谓的查找时间和精力。同时还缩短了生产商与消费者之间的距离，有利于商品的快速流通和降低整体分销成本。

对于餐饮企业而言，手机订餐APP有效的解决了传统电话订餐的麻烦与高成本，还容易出错。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店

二．国内外研究现状及发展趋势

伴随餐饮行业竞争的加剧，越来越多的餐饮企业将重点放在了餐品的外送上。有数据显示，一些餐饮店通过网络销售的外卖销售额，甚至超过实体店。去年年末至今，外卖行业显得格外热闹，而这份热闹与互联网大佬们的加入有关：“淘点点”在2013年12月份试水外卖业务，在2014年1月份就达到了10万份的单日订单峰值，这个数字跟“饿了么”的单日8万单峰值基本持平。2014年1月，大众点评首页上线外卖服务频道，支持在线和电话下单。2014年1月，美团网上线外卖服务，用户在美团外卖频道输入地址，就可以查看提供外卖的餐厅。2014年4月，百度上线基于地图的外卖服务。5月，大众点评将以8000万美元入股“饿了么”，双方共享外卖领域的商户数据和平台流量，并将整合外卖服务。

互联网大佬们无疑看中了这块号称餐饮行业最后的蓝海。有相关数据统计显示，2013年全国餐饮消费总额为4500亿元，按照16%的餐饮年增幅，到2016年全国餐饮消费总额预计将达到7000亿元。而其中，外卖占全国餐饮消费总额的10%，因此到2016年，外卖市场规模预计将达到700亿。而品途咨询在2013年发布的数据显示，中国餐饮行业O2O市场规模近年来飞速发展，预计2014年整体规模将达913亿，2015年有待突破1200亿。

外卖与互联网的深度结合，也有不少商家利用互联网方式整合资源，网上预订准时送到。为什么互联网公司开始纷纷进入外卖市场？有业内人士分析说，因为互联网公司可以根据移动端、网络订单收集到大量数据，通过数据分析，他们能提前预测在哪个地区、什么时间用户订单可能会一下爆棚，由此，外卖公司可以提前调整运力并缩短用户等待时间，因为外卖公司的用户体验很大程度取决于

美团外卖服务营销提升探究

能否在用户下订单后10-20分钟内把快餐送到。这些公司也使用大数据做外卖车辆的路线优化，目的是保证如何以最有效、最省成本方式将快餐送到用户手里

三、本课题研究内容：第一部分：引言

（一）问题的提出

（二）本文研究的目的和意义第二部分

（一）服务营销概述

（二）美团外卖服务营销现状分析

1.行业环境与市场状况剖析

2.公司概况与服务现状

3.美团外卖服务营销策略探索

第三部分拟解决的关键问题

不过作为新兴产业，外卖O2O还有以下不足亟待改善。

其一，外卖O2O送餐时间过慢。尽管大多数外卖网站能在一个小时内完成送餐，但一份调查报告显示消费者能容忍的送餐时间最多不超过45分钟，因此如何将送餐从小时进化到分钟，这是外卖O2O需要考虑的一方面。

其二，外卖O2O如何确保食品安全。2014年央视曾点名报道过某外卖网站线上美食，线下“黑作坊”的新闻，这使得该网站一时间颇为“声名狼藉”。随着时代发展，消费者的维权意识也不断增强，外卖O2O借助的互联网平台又具有公开透明的特点，用户随时可以对网站的某次服务提供正面或负面的平价，从而影响销售，这需要引起外卖O2O足够重视。第四部分

第四部分未来的发展建议

1.打造品牌形象，寻找跨界合作

2.加强对商家的审查 3.占领细分领域

4.更加注重外卖平台的“使用者” 四.研究目标、主要特色及工作进度

研究目标：提升美团外卖营销服务

主要特色：1.本文通过网络调查分析美团外卖营销策略，使文章更加生动，印象更加深刻。2.运用各种理论分析美团外卖营销策略，使本文更具有说服力。

工作进度：

2015年10月20日-2015年11月10日，开题和构思论文写作大纲

2015年11月11日-2015年11月30日，完成论文编写的前期工作

2015年12月1日-2016年1月31日，完成论文初稿

2016年3月15日-2016年3月31日，撰写、提交、修改论文二稿

2016年4月1日-2016年4月31日，撰写、提交、修改论文三稿

2016年5月1日-2016年6月15日，准备毕业论文答辩工作

III

美团外卖服务营销提升探究

五．参考文献

[1]韦婉辰.浅析互联网时尚之网络团购[J].科技信息，2010,（28）[2邵平.浅析网络团购[J].合作经济与科技，2009.4 [3]姚秀丽.消费者行为及网络购物[M].北京.科学出版社，2010.09 [4]电子商务研究中心.2010年中国网络团购调查报告.[R] [5]艾瑞咨询.2010年中国网络团购调查报告.[R] [6]王超等.服务营销管理.北京：中国对外经济贸易出版社,1999 [7]周明.服务营销.北京：北京大学出版社,2009 [8](美)菲利普·科特勒.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社,2009 [9]郭国庆.服务营销管理.北京：中国人民大学出版社.第二版,2009(7):80～101 [10]吴健安.市场营销学.北京：北京高等教育出版社,2011(3):167～168 [11]叶万春.服务营销学.北京：高等教育出版社,2007 [12]涟漪,牛玉龙.基于顾客让渡价值的体验要素分析.市场营销导刊,2009(1):19～22

[13](美)瓦拉瑞尔·A·泽斯曼尔.玛丽·乔·比纳特.服务营销,2004 [14]孙恒有.服务营销实践.郑州：郑州大学出版社,2004

2.美团外卖规章制度篇二

1、员工必须遵守上下班时间，到指定办公地点签到，不得无故迟到、早退或者旷工。遵守考勤制度，上岗前检查个人仪容仪表，以饱满的精神状态投入工作。

2、了解晨会内容，以及当天的工作安排，注意事项。 3、检查各自的车辆设施，发动机是否正常运转，是否干净整洁，并清理污垢擦拭。

4、公司允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、丧假，每个月请假2天以内的基本工资整月发放，请假2天以外，一天扣除50元一天，请假休假必须提前1-2天向站长、经理汇报备注，经同意后批准。

5、骑手上班每个月不迟到不早退奖励满勤奖金50元，未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工50元一天，月内旷工累计三天(含)以上扣除基本底薪工资(800元)。 6、按照所定工作岗位、区域、面带微笑，无论何时何地见到客人必须礼貌点头微笑并亲切致意。

7、给顾客送餐上门时，要严格使用礼貌用语，如:您好我是美团外卖__号骑手，您的外卖到了请查收，祝您用餐愉快。

8、为用户送餐时，观察用户的用餐备注，对客人的要求、带东西尽量满足用户的要求，送上楼的时并带垃圾下楼。 9、对突发事件和顾客投诉能灵活应变，巧妙使用语言与沟通技巧，先安抚用户情绪，处理不了时，及时汇报上级。(应将投诉控制在最小范围，圧至最低程度，尽量于第一时间、地点、接手人来处理解决，避免人员的转换，时间拖延，而使投诉的性质和发展恶劣化)

10、对于用户要求带其他单，送餐人员不可忽视怠慢，必须善始善终的保持优质的服务。

11、骑手在取餐时要核对单号物品数量种类，留意餐品有无异物，颜色气味有无异常等情况，筷子有没有，打包是否打好，如有疑问要及时与商家沟通并处理，否则接手一旦出现任何情况由骑手本人承担。

12、取餐时注意言谈举止，仪容仪表，禁止大声喧哗，嬉笑等有损美团形象的行为。

13、骑手的仪容仪表应做到:发前不过眉、侧不过耳、后不过领，发型发式大方，不留须。应保持口腔清洁无异味。

14、工作时间穿工作服饰，常洗常换保持清洁，禁止穿拖鞋、背心、染发等

15、骑手应坚持:勤洗手、剪指甲、勤洗澡、理发、勤换衣服、勤洗工服、帽子、不留长指甲。

16、骑手上班期间严禁酗酒、赌博、闹事等。一经发现第一次罚款50元、警告、扣50绩效分，第二次罚款200元并开除(保险自理)

17、骑手不得面对食品打喷嚏、咳嗽、及其他有碍食品卫生的行为等不雅举动。

18、骑手在工作期间严禁向顾客索要收取小费，一经发现罚款50元、并扣绩效分

19、送餐人员严禁在送餐时对顾客说脏话以及三字经，一经客户投诉第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

20、任何人不得以任何理由与顾客发生争吵，并严禁评论和辱骂顾客，一经发现第一次罚款200元、警告、扣50绩效分，第二次当月工资为零并开除。

21、从顾客下单开始到送至顾客手中不得超时，恶劣天气注意人身安全及配送物品安全。

22、送餐结束后要及时清理卫生。

23、工资制度:骑手因被公司辞退的，工资截止到辞退当日。 24、骑手主动辞职的，未在提交申请报告的期限内办理交接手续的，工资发放60%

25、工装、保险:试用期为3天(七天之内离职工资为零)试用期过后员工上班必须着装统一工服，员工工服无偿使用，给予员工购买保险，做满一年公司承担保险费用，未满一年由员工本人承担保险费用。

26、员工工作满一年，每月基本工资增加工龄奖100元，以此类推。

27、每月10日之前发放上月工资，形式以工资打卡为准，对自己的工资数目存有疑问可与站长或者经理沟通申诉。

28、离职须提前15日向公司提交书面申请报告，需待公司安排人员相关工作后方可办理离职，未与公司做好相关交接手续强行离职的员工，工资发放60%结算。

29、公司设立奖励制度，设置3等奖励，一等奖金牌骑手200元，二等奖银牌骑手100元，三等奖铜牌骑手50元，考核方式为综合考评得分最高者为一等，以此类推。

30、设立监管机制，不定期抽查员工日常行为规范，对违反规范的员工给予罚款处理，严重者直接开除。

31、骑手去商家取餐要严格使用专业术语，你好我是美团外卖X号骑手，我来取X号餐，核对餐品无异议然后才可离开。

32、对取错的餐品及时归还，如遇顾客申请退餐应自行承担。

33、车辆的使用停放:工作结束后回站点要求车辆统一停放指定地点，按顺序停放，不得乱放.

34、规划自己取送餐路线以及时间把控，根据个人能力抢单，做到及时准时的送达，如故意压单抢单造成的超时单、非异单由自己承担后果，公司将会对所产生的损失给予处罚。

35、上班期间手机必须保证时常有电，必须配充电宝，高峰期手机不能关机，发生一次每次罚款10元，手机停机了必须尽快的充值话费，避免耽误送餐工作。

36、每一个每人绩效分为100分，两个月绩效分低于60分，清退处理。

37、绩效分可以通过平时的良好表现加分，比如:好的建议，帮助别人，

美团常用配送公式

接单率 = 接单量 / 推单量

完成率 = 完成单量 / 推单量

普通单准时率 = 普通单准时单量 / 普通单完成单量

预订单准时率 = 预订单准时单量 / 预订单完成单量

配送单瑕疵率 = (普通单瑕疵单量 + 预订单瑕疵单量 ) / 完成单量

配送单超时单率 = (普通单超时单量 + 预订单超时单量) / 完成单量

配送单严重超时单率 = (普通单严重超时单量 + 预订单严重超时单量) / 完成单量

配送订单完成率=当月完成订单数量/加盟站应完成单数量;

加盟站应完成单数量=加盟站抢单数量+系统推给加盟站订单数量;

超时单率=当月超出系统规定时间完成单量/当月完成单量;

美团骑手奖罚制度

一、仪容、卫生

1、按照公司要求统一穿着公司提供服装、腰包、帽子;违者首次罚10元，每多违反一次以乘2制处罚;

2、个人卫生：不得以任何借口、理由在公司、商户门店、消费者面前吐痰、随地丢弃垃圾等，消费者面前严禁吸烟;违者首次罚10元，每多违反一次以乘2制处罚;

3、礼仪：文明、礼貌对待同事、商户工作人员、消费者，不得诋毁、侮辱、谩骂等以各种形式侵害他人身心健康，不得以任何形式影响公司良好形象，违者视情节严重给予处理和罚款100-500元;造成刑事、民事责任的追究其相关责任;

二、赔偿

1、固定装备：除自然损耗以外，因个人原因导致工服、帽子、腰包、安全帽、雨衣、保温箱、充电器、车辆等损坏、丢失的需照价赔偿;(夏天衣服50元、冬天衣服100元、腰包10元、安全帽50元、帽子20元、车载保温箱200元、手提保温箱30元、充电器50元、电动车3000元、雨衣50元);

2、因个人原因被消费者投诉、退单导致商户产品浪费的，经公司与商户确认责任后有当事配送员照价赔偿;

3、因配送员操作失误导致产品破损导致无法顺畅配送造成商家经济损失的由当事配送员照价赔偿;

三、投诉、退单处理

1、配送员因个人情绪或其它原因导致被商户或消费者投诉者，首次罚50元，每多违反一次以乘2制处罚;

2、我们所属服务行业，公司追求服务至上，公司全体员工应自觉遵守公司制度、理念，礼貌用语，有好待人，不得因对投诉处理不满而夹带情绪工作，一经发现从严处罚(处罚金额300-500元);

3、配送过程中发现消费者情绪波动较大，不管是投诉商户还是自己，不得与其发生口角，及时道歉，维护公司良好形象;

四、严禁事项

1、工作时间内，以任何免费、优惠的形式在商户店内消费、或接受商户食物，一经发现罚款100并照价补差价;

2、身着公司工服或工作时间内严禁与同事、商户从业人员、消费者发生争吵、严禁大声呵斥、殴打、侮辱、谩骂他人，一经发现从严处罚，罚款金额上不封顶(500元起)，造成人身伤害的追究其相关法律责任;

3、工作时间内手机关机、停机、不带手机、3次不接电话等视为旷工，以三天工资计;工作时间内不服从调度、故意拖延、懒散、工作态度不端正者每次罚100元，造成退单等损失的2倍赔偿;

4、工作时间内未经允许严禁外出办理私事、游玩，违者按旷工处理;

5、严禁恶意破坏公司或他人财物，造成损失的照价3倍赔偿;

6、严禁将公司或他人财物据为己有，一经发现从重处罚;

7、工作时间内严禁以任何形式在公司、商户门店与任何人打牌、赌博，一经发现给予500元罚款，构成犯罪将报警处理;

五、休假与法定节假日

1、公司所有女性员工享受带薪预产假期、哺乳假期;需提前10天申请审批;

2、病假：突发疾病当日请假需在上班时间30分钟前请假，事后3天内补齐3甲医院开具病假证明，无证明者视为恶意旷工，处罚3天工资;

3、每个员工享受3天月休假期，需提前1天请假，连休需提前3天请假，给予批准后才能休假;违者按旷工计;

4、本公司所有员工享受春节期间共10天带薪长假，其中7天春节长假，公司休业，3天当月所有员工经安排后轮休;

5、本公司管理职位人员可享受法定节假日待遇;

6、迟到：经查明有特殊情况迟到30分钟内的，第一次可以不予处理，第2次起以迟到处罚;

六、奖励

1、因特殊情况服从公司人事调整、义务加班的视情况给与加班补助或奖金;

2、每月0投诉，0罚款者视情况奖励100-300元;

3、每月车辆保养最好，保养0支出、0维修的奖励50-200元;

4、积极配合公司工作安排,不拒单、不挑单,积极协助其他同事完成订单者奖励50-300元;

5、破记录奖励

月送餐量第一名奖金500元;

月送餐量第二名奖金300元;

月送餐量第三名奖金200元;

连续3个月单量蝉联第一奖金1000元;

月订单超过1000单另奖50元

月订单超过1100单另奖100元

月订单超过1200单另奖200元;

惩罚制度：

第一种罚款：订单超时罚款。

解决对策是，尽量在一个区域内接顺路单，订单不应超过4公里，手中不同地址的订单不要超过6个，取餐要快速以节省时间来送餐。骑手专送和众包准时率都高于98%，准时率高了罚款自然少。商家出餐慢的一定要上报，超过15分钟出餐的一般不罚款。

第二种罚款：有了餐损要罚款。

解决对策是，拿餐一定要对外卖平台，商家名称，订单单号和餐品名称，汤类最好挂车头，这些东西放在车后面都很容易晒出来，奶茶没有封口的最好是挂在车头固定架上，放在后面要有杯托，固定挡板和吊钩，以免倾斜侧漏。如果美团外卖莫名其妙有了餐损被罚款可以打美团外卖客服电话，提供外卖订单号让人工申诉。不是你的原因导致申诉通过一般三天就会把钱要回来了。

第三种罚款：取消订单要罚款。

解决对策是，骑手尽量别取消订单，随便取消订单多了会被封号。如果实在送不了可以跟客户沟通在哪里取餐，或者找别人帮你送过去，众包如果是商家出餐慢，一定要到店超过15分钟后才可以取消订单不然要扣10元。

第四种罚款：违规操作，提前送达要罚款。

解决对策是，尽量在定位的地方点取餐和送达，到了定位地方如果时间不够要提前点送达，一定要跟客户沟通好再点，被扣钱要查明原因，可以打美团外卖客服电话进行申诉。

第五种罚款：差评和投诉要罚款。

送外卖和难避免差评和投诉，当然有些服务态度好的骑手差评很少，一般他们都是编辑短信跟客户说好话，比如：我是美团外卖骑手小张，工号007，很乐意为你服务，我将以最快的速度帮你送达，请在10分钟左右拿餐，如果服务好，请给个5星好评，谢谢!祝您用餐愉快!

送达也会很礼貌的要好评，超时了就跟客户解释一下路况不好，或者送客户一些小礼物或是一瓶水作为补偿。服务好差评投诉自然少。

第六种罚款：外卖小哥被系统判定刷单，要罚款。