高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文

高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文（10篇）

1.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇一

摘要：随着高速铁路的陆续开通，铁路推出了更加丰富的客运产品，各种硬件设施的更新及列车速度的不断提高使旅客的旅行时间不断减少。但是由于服务观念及管理思路的滞后，铁路服务质量与又好又快的旅客出行需求尚有差距。通过介绍高速铁路服务存在的问题，分析制约服务质量进一步提升的原因，为提供安全、便捷、舒适的人性化服务提出探索性意见。关键词：高速铁路服务质量客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善,t但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

一、高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

1、服务设施设备故障率较高

目前，高铁站车的客运服务设施设备虽然已相对完善，但是故障率较高。设备质量不稳定，维修不及时成为制约服务质量提高的因素之一。如电梯经常不能正常开启，引导系统不能正常显示，厕所排风系统不好，洗手间水龙头不出水，雨天候车室漏雨、地道渗水等问题突出，旅客反映强烈，影响服务质量的提升。

2、服务标识系统不完善

部分车站服务标识只追求美观，不讲求实用，初期设计数量、位置、内容不合理，后期补强不完善，标识符号、图示不统一等问题，容易误导旅客。如电子显示屏布局不合理，部分车站通过电梯或楼扶梯进入站台后站台编组屏不在视线范围内，需向前走一段才能确定车厢位置，造成旅客在站台上来回走，形成对流。

3、售票服务方式单一

高速铁路开通运营，服务设施设备大大改善，但是售票服务方式仍然相对落后。新投入使用的自动售票机虽然很受旅客喜爱，但是功能比较单一，不能实现刷卡购票，且对钱币的要求较高，旅客感觉不方便。高速铁路的特点之一就是旅客乘降时间短，旅客选择乘高铁即旅客的时间价值观念较强，但是未实现网络购票、电话订票等快捷购票方式对部分旅客来讲仍不方便。

4、职工服务意识淡薄

高铁开通后，先进设备设施的使用使得岗位和人员得到精简。设备设施改善了，岗位人员优化了，工作效率提高了，客运服务人员的服务方式和服务内容仍停留在过去。如服务人员态度恶劣，服务不标准、不规范与广大旅客的期望值相差甚远。

5、站车经营无特色

站车经营商品品种单调，无特色，商品档次较低，列车餐饮服务与旅客需求结合不紧密，无竞争优势。

二、制约高速铁路服务质量提升的因素

1、设备管理及使用职责未明确

目前，大量的高速铁路开通运营，新线、新站、新设备大量投入使用，但是设备设施的“管、用、修”的职责尚未能明确，设备故障报修后大部分单位存在推诿现象，没有相应的考核监督机制，设备长期故障无人问津。

2、服务标识系统未能紧密结合实际高速铁路车站的服务标识系统与过去相比已经有很大改进，但是由于设计的理念比较陈旧，不能完全结合高铁车站具体情况，对标识的布局、形式的设计无针对性，生搬硬套或注重美观、不求实用的情况较多，不仅影响客运组织，而且造成浪费。

3、服务管理力度不够

第一，职工的素质相对较低。由于铁路用工比较复杂，从业人员中总体文化程度偏低，年龄结构老化，再加上高铁职工岗位工资与奖罚分配同既有线职工比并未发生变化，职工对新知识、新技术的学习积极性不高，岗位上混日子的情况较多，服务呆板，服务质量较差。第二，服务监督力度不够。干部对现场服务的监督力度较弱，存在好人主义，学标、对标流于形式，对服务质量上客观存在的问题研究不深不透，既缺乏可操作的整改措施，也缺乏抓落实的有效机制，从而职工就进一步纵容自己的服务行为，严重破坏了铁路的形象。

4、站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

三、提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

1、创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

2、更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3、优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

4、加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

5、完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

6、加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。◆

2.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇二

一、高速公路服务区服务质量概述

服务质量, 指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特征的总和, 是高速公路服务区为使司乘满意而提供的最低服务。

二、高速公路服务区容易存在的服务质量问题

1. 在思想上没有真正形成司乘第一的观念。

目前, 不少服务区在司乘服务上存在一定的误区, 如, 重销售、重盈利、重管理而轻服务、重口号而轻实践。这些误区表明, 许多服务区并未真正在思想上形成司乘第一的观念, 并未真正贯彻以司乘为中心的服务理念。

2. 服务区的一线员工没有很强的服务意识。

一线员工是服务的提供者, 又是构成服务内容的一部分, 在大多数时候, 司乘必须与服务的提供者接触才能完成购买行为。因此, 现今, 在服务区设立便民服务已成为一种发展趋势, 服务区提供的咨询、路线指引、简易医疗、手机加油站、投诉等服务措施普遍地受到了消费者的欢迎。然而, 服务区的管理人员和负责这些服务工作的服务人员却并没有真正认识到这项工作对提高司乘感知服务质量的重要意义。因此, 就出现了一线服务人员松散缓慢的工作作风及冷冰冰的服务态度, 甚至在一旁聊天不理睬司乘。

三、提高服务质量的主要途径

1. 树立以司乘为中心的观念, 时刻牢记尊重司乘。

服务区管理单位要为司乘提供优质服务, 服务区的所有员工 (包括管理单位的高层领导) 必须首先树立和不断强化服务观念。管理单位应当将这种观念升华构建成一种真正意义上的企业文化, 同时, 建立一种更加完善的司乘导向。

司乘的消费过程是一个在服务区的休息过程中寻求尊重的过程。服务人员对服务区经营活动的参与程度和积极性, 很大程度上影响着服务区的司乘满意度。高素质、充满活力和竞争力的员工队伍, 比再好的硬件设施更能创造司乘满意度, 进而创造优异的业绩。管理者应铭记, 只有内心真正出于对司乘的信任和尊重, 永远真诚地视司乘为朋友, 给司乘以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”, 才能赢得司乘的信任, 才能让司乘真正体验到“上帝”的感觉。

2. 加强一线员工的教育与培训, 树立服务区的良好形象。

从某种程度上说, 员工就是企业的品牌一线员工的行为对服务中的买卖行为影响非常大, 他们的服务态度在司乘心目中留下的印象也将是非常深刻的。因此, 对于一线员工的培训, 要从对员工的仪表、提供服务时的态度、行为和语言的使用方面进行指导, 另外, 要提高员工和司乘沟通的技巧以及处理应急情况的能力, 以此来树立服务区的良好形象。

3. 提高司乘满意度, 追求司乘零流失率。

美国《Magnus So Derlund》杂志曾刊登的一个“顾客满意——口碑相关曲线”表明, 企业的服务处于一般水平时, 顾客的反应不大, 一旦其服务质量提高或降低一定程度, 顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求服务区管理单位要始终如“逆水行舟”般地视司乘满意度为服务区经营管理目标的重点, 运用各种手段提高服务质量和管理质量, 以此赢得消费者的口碑、司乘保留率, 培养并提高司乘对服务区的忠诚度。

(1) 建立标准化的管理体系。服务区提供的每一项服务不应是孤立和随机的, 它应是一个系统的、标准化的服务过程。一方面, 服务系统要有合理的工作流程;另一方面, 要用现代技术来保障工作流程的实现。如, 笔者所在的中原高速从2006年开始在服务区广泛实施的“标准化作业”, 形成了一套完整的体系, 并且经过实践不断检验和证明, 取得了明显成效, 不失为服务区管理的有效方法之一。

(2) 提供最高司乘让渡 (附加) 价值。在现代化市场营销观念指导下, 服务区应致力于为过往司乘提供尽可能满意的服务, 正如管理大师彼得·杜拉克早就提出的那样, 公司的首要任务就是“创造顾客”。司乘的满意度与他们对被提供产品和服务价值判断成正比, 司乘将选择他们认为能提供最高司乘让渡价值的服务区来享受服务, 司乘追求的是“司乘附加价值”最大的产品或服务。如, 笔者所在的中原高速在所属服务区内向司乘提供的自动售货机、售纸机、多功能触摸导视屏、健身器材、儿童乐园、简易医疗急救中心、驴友之家、声光电旅游沙盘、服务区特色讲解等人性化特色服务, 使得司乘的让渡价值得到明显增值, 获得了司乘朋友们的广泛赞誉。

(3) 积极应对司乘投诉。司乘投诉是加强司乘品牌忠诚向更好方面发展的一种督促方法。在当前司乘选择服务区的形势下, 司乘对服务区态度的好坏极大程度上决定着服务区的经济效益和社会效益。正是深谙此道, 笔者所在的中原高速采取了一系列措施, 如最高主管亲自参与司乘服务, 阅读司乘的建议意见信, 接听并处理司乘的抱怨电话等。因为在他们心中都有一笔账, 开发一个新司乘的成本是留住一个老司乘的5倍, 而流失一个老司乘的损失, 只有争取10个新司乘才能弥补!

3.如何提高高速铁路服务质量 篇三

【关键词】高速铁路；服务质量；客运管理

近年来，我国进入高速铁路快速发展阶段，多条高速铁路已经陆续在我国投入使用，高速铁路以其快捷、安全、准时、方便和舒适等优点深受广大人民的喜爱。高速铁路站车环境、设备设施有了极大地改善，但仅仅是硬件的升级，软件的升级却没有跟进，即客运服务质量并未随之提高。广大旅客及社会各界对高铁服务的需求和期望值越来越高，不断提高高铁服务质量的需求也更为迫切。

1.高速铁路服务质量的现状

铁路始终坚持“以人为本”的服务理念，以“旅客满意”为目标，积极适应铁路客运产品发展变化的新形势，更新服务理念，不断加强服务管理，提升服务质量，取得了一定成效。但是，高速铁路服务尚不能满足广大旅客的需求。

（1）服务设施设备故障率较高。

（2）服务标识系统不完善。

（3）售票服务方式单一。

（4）职工服务意识淡薄。

（5）站车经营无特色。

2.制约高速铁路服务质量提升的因素

（1）设备管理及使用职责未明确。

（2）服务标识系统未能紧密结合实际。

（3）服务管理力度不够。第一，职工的素质相对较低。第二，服务监督力度不够。

（4）站车经营缺少竞争力。站车经营由铁路的多经企业负责，缺乏竞争力，商品品种和经营形式单一，尚未对旅客需求做详细的调查，不能提供特色服务和人性化服务。

3.提高高速铁路服务质量的对策

高速铁路具有列车运行密度高，运行速度高，票价高等特点，同时，旅客对服务的需求是与之成正比的，因此，只有提供更优质的服务才能提高高铁的生存能力和竞争能力，创新服务理念、更新服务方式、优化服务内容、改变服务管理模式迫在眉睫。

3.1创新服务理念

随着选择乘高铁出行的旅客人数日益增多，车站面向旅客的服务工作显得尤为重要。坚持“以人为本、便民利民”的服务理念，为旅客提供优质、便捷、舒适的旅行环境，完善服务功能、创新服务产品是提升高铁服务质量的核心。高铁车站的设计、建设、运营，处处要渗入服务理念，服务设施的配备、服务标识的设计都要围绕服务理念，这样才能从根本上提高服务质量。

3.2更新服务方式

真正从方便旅客的角度去考虑，使车站设施设备的配置更合理、进出站流线的设计更人性化、标志标识的布设更完善、换乘条件更便利、商业经营更多元化。

进一步完善高铁服务项目，提高旅客列车服务水平，充分发挥专业管理的优势，加强动车餐饮保洁服务，提高餐饮和保洁质量，快餐饮品配送种类多样化，列车售货、保洁服务无干扰。根据不同层次旅客的需求，进一步完善客站VIP服务功能，提升车站商业服务档次，以餐饮服务、酒吧服务等形成多样的休闲服务，规范服务管理，使旅客充分享用现代化化带来的候车、休闲、购物文化一体化。定期进行旅客满意度调查，接受旅客所提的宝贵意见，有针对性的改进，从源头改进，从而为旅客提供更好的服务。

3.3优化服务内容

依托旅客调查，了解旅客全方面、多层次、多角度的需求，创新服务产品，突显服务亮点，打造高铁服务品牌。除了通过电视、报纸、网络等形式向旅客提供票务等相关信息，还可采取短信平台、交通电台等及时向旅客发布消息，防止大量旅客盲目涌向车站，引起安全和服务质量方面的问题。

进一步优化列车运行图，除了根据城市旅客出行习惯安排列车停站外，要兼顾市郊及偏远地区旅客出行的方便。

节假日、双休日适当增加小站停办列车，以车引流，满足郊区旅客乘高铁旅游的需求。

站车经营多样化、个性化，提升服务档次，针对不同旅客群体，推出因人而异的服务商品，根据旅客饮食习惯和口味不同，推出色、香、味俱全的食品；根据旅客的爱好不同，提供报纸、杂志等娱乐、休闲服务。

3.4加强服务管理

牢固树立服务意识，切实转变管理干部的工作作风，加强职工队伍建设，严把人员培训关，积极开展各类岗位练兵、技能比武、风采竞赛等活动，切实提高职工服务技能。制定服务质量激励机制、奖惩办法，开展品牌列车、示范班组、服务明星创建活动，打破干好干坏一个样的分配机制，提高全体职工的工作积极性，增强服务意识。

3.5完善设备设施管理办法

转变“硬件不足、软件补”的思想，加大设施设备的“管、用、修”力度，明确责任人，采取定期检查考核的办法，做到早发现、早报修、早维护；借鉴既有管理经验，组织培训系统维护和操作程序，建立与设备厂家和技术支持单位设备维护和问题反馈机制，加强日常维护，及时协调解决使用中出现的问题，确保设备正常使用，为旅客提供方便。

3.6加快铁路客运信息化建设

切实增强对售票服务工作重要性的认识，以“便民利民、提高效益”为目标，进一步拓展思路，创新举措，改变现有的售票方式单一的局面，开展多种形式的售票。站内人工售票、自动售票机售票、互联网售票、电话订票等方式，同时加快推进电子客票业务、铁路快通卡业务工作进程，实现旅客凭卡订票、刷卡乘车等多种功能，方便旅客，提高效率，节约劳动力，切实提高售票服务水平。

一流的高速铁路同样需要一流服务，若旅客进出站、上下车不畅通、手续繁琐、购票不方便、不能够满足旅客出行需求，必然会降低服务水平，影响高速铁路信誉。要紧跟时代的发展的步伐，紧扣铁路改革的节奏，不断提高服务质量，用一流的服务，展示出一流的形象，体现高速铁路存在的价值。 [科]

【參考文献】

[1]孙婷.高速铁路对城市发展的影响[J].经济地理，1999，19（5）：101-104.

[2]吴昊.高铁对经济社会发展拉动作用凸显[N].人民铁道，2010-07-31.

4.服务公路献青春范文 篇四

油房堡超限检测站张宝军

2008年10月，我满怀着对未来美好的憧憬，带着自己的理想，抛开繁华的都市生活，来到一个位于307国道旁的单位——太原路政支队油房堡超限检测站。有幸成为治超的一分子，当上了一名普通的治超员。几年前，您问我什么是“治超”？我一定会摇摇头，不过现在呢，您问我，我会自豪地拍拍胸口，把自己全知道的全告诉您，因为自已已经是两年多“超龄”的老治超员了。

回顾我这两年多的治超工作与生活，我感觉自己经历了一个很真实的过程，从新鲜.刺激到平淡、充实。从冲动、易怒到平静、稳重，治超来的这两年多不但让我学会了怎样工作，更让我学会了做人理事。当我穿着崭新的路政服步入这个陌生的环境时。心里老是有太多的忐忑不安与兴奋，深怕自己不能胜任这份工作。更怕跟同事不能和睦相处，通过在部队短暂的军训和来到站点后的沟通、学习，我的人际关系相处融洽，与同事们结下了深厚的友谊，在工作中也可以熟练的操作检测仪器，可以正确的使用交通指挥手势引导车辆进行检测。在工作过程中，我更加深深地体会到治理超限超载的重要性与迫切性。超限超载运输问题在我国有十几年的历史了，特别再最近几年，随着我国经济的快速发展，公路货运量逐渐攀升。公路超限运输问题也愈演愈烈，已经严重的威胁到公路桥梁的安全，成为我们当前路政管理的明显突出问题，更严重的是公路上跑的超限运输车辆的安全性能大

大降低了，屡屡发生的重特大交通事故，大部分都是因为超限超载运输引起的。

我所在清徐307国道上的一个检测站，全天的货运车流量在3000多辆以上，所以我们的工作量大，刚开始上班的时候真的很不习惯，特别是上夜班，一晚上光是3轴4轴6轴的载满货物的车辆上磅检测的就有1000多辆，真的很辛苦，不是夸大其词。冬天的晚上气温在零下十几度，刺骨的寒风中站岗下来脚都没有知觉了，夏天，刺眼的阳光照射下使地面温度常达60多度，身上的制服湿了干、干了湿，皮肤被太阳晒得脱皮……加上环境的污染单位缺水没法洗，上完一个班下来大家都跟“非洲人”一样。我们实行三班两运转，担子是重了，生活比较单调而且没有节假期。但是我们超限检测执法人员意志力坚强没有一个喊苦叫累的，我为自己成为这样一个治超队伍的一员而感到骄傲、感到自豪！

这两年来，治超工作看似简单、单调，其实其中学问是很大的，需要不断学习、不断地充实自己才能做到处理问题得心应手。我们把一辆辆的超限超载车辆劝说教育消除卸载违章行为然后放行。一次次成功的保护了路产路权。我的心里都会有一种成就感、一种喜悦感，更有一种责任感。我想治超在我心中已经埋下了深根，我一定会努力干好自己的本职工作，为我们治超事业添砖加瓦，让治超之花开得更红更美。

总而言之，治超工作无小事，我们必须以高度的责任心，强烈的服务意识。做好治超检测工作。工作中不失去信心，思想上不放松要

5.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇五

各高速公路服务区：

春节是我国最重要的传统节日，也是集中出行的高峰期。高速公路服务区作为服务群众的重要“窗口”，是社会公众驾乘车辆出行的重要休息场所，对于满足驾乘人员生理和心理需求、预防疲劳驾驶、为车辆提供加油和维修服务、消除行车安全隐患具有十分重要的作用。为进一步提升春节期间高速公路服务区服务质量，共同创建文明服务区，现就有关工作通知如下：

一、营造浓厚文明舆论氛围。各高速公路服务区要加大文明旅游公益广告的宣传力度，营造浓厚的文明出行舆论氛围。在驾乘人员聚集场所广泛张贴、发放形式多样的文明旅游宣传品，积极利用电子显示屏、微博、微信、微视频、手机客户端等现代手段传播文明旅游理念，宣传正面典型，曝光不文明行为，引导游客文明旅游。

二、广泛开展文明志愿服务。加强服务区的志愿服务，积极开展文明告知、文明提醒、文明规劝，及时提醒和纠正驾乘人员的不文明行为，在活动中提升公民素质。全面更新服务区基础设施，及时补充和完善乘客休息、免费开水供应、免费手机充电等便民服务设施；设立“春运宣传咨询服务台”，做好春运安全宣传，提供天气预报、路况咨询等便民服务，最大限度满足驾乘人员的需求。

6.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇六

一、调研目的

如今航空与汽车的服务越来越好，而很多人对铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位已有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。以人为本，提高“为旅客服务，让旅客满意”的文化精神建设，增强和丰富服务文化产品，将是铁路运输发展的永恒主题。在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。提高服务质量必须让旅客满意，但在旅客服务当中，不同气质、不同性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理背景、意义各不相同，服务的方法、服务的侧重点各不相同。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心理上了解旅客的动态。本文从这些方面谈论了如何提高铁路旅客服务质量，主要是从旅客的心理角度出发，分析出提高服务质量的关键是把握旅客心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。通过这些多层次，多角度的综合分析，得出了一些自己认为可能会提高铁路服务质量的的方法。

二、调研方法

所谓调研，是指通过各种调查方式，比如现场访问、电话调查、拦截访问、网上调查、邮寄问卷等等形式得到受访者的态度和意见，进行统计分析，研究事物的总的特征。由于铁路客运是一个相对封闭的空间，所以这里我们主要采用调查问卷、随机现场访问、意见簿三种形式进行反馈。

1.发放调查问卷

在列车上发放调查问卷，收集了解列车服务现状。

2.进行随机访问

列车员直接向一些比较具有代表性的人群询问了解列车服务现状。这个作为调查问卷的补充，做到了主观与客观相结合。

3.填写意见建议

利用每一节车厢内设置的意见簿，作为以上两种方式的补充，如果没有涉及到的乘

客有意见，便可以在意见簿上写上自己的意见了。

三、调研内容及过程

在客运服务的实际工作中，不同的乘务员在同样的服务环境下，开展同样的服务项目，取得的收效往往截然不同，造成这种差异的主要原因是没有准确的洞察旅客心理需求。客运服务的对象是旅客，满足不同旅客在旅行中各自不同的需求，是提高服务质量的前提。

1.旅客基本属性分类

如何准确的掌握旅客心理需求，这就需要对旅客进行分类，对不同层次旅客的心理需求进行分析。

1.1按自然属性分类

旅客的自然属性主要由年龄差异、性别差异等因素构成，按年龄差异可划分为老、中、青、少年、婴幼儿，按性别差异可划分为男旅客、女旅客。不同年龄段的人会有不同的需求，例如：在空调列车上，老年人和年青人的要求就会存在不同。即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别差异表现出不一样的要求；例如：有些男旅客喜欢喝酒解闷，女旅客可能会反感。以上问题如果处理不好，就容易引起冲突。对于这些旅客要做到主动热情，尽量让旅客人人满意。

1.2按社会属性分类

旅客的社会属性主要由职业地位、经济收入等因素构成，按职业地位可划分为工、农、兵、教师、学生、干部、商人等，按经济收入可划分为高收入、工薪层。由于他们所处的环境、工作性质、文化素质截然不同，因此心理需求和行为也必然各异。对于这些旅客要做到一视同仁，尽量让旅客宾至如归。

1.3按目标属性的分类

旅客的目标属性主要由出行目的、旅行行程等因素构成，按出行目可划分为出差、旅游、探亲、访友、就医、通勤、通学等，按旅行行程可划分为长途、短途。由于他们出行目的、旅行行程截然不同，因此对于列车提供的服务标准也会存在差异，例如：出差的旅客可能满脑子都是工作内容，需要无干扰服务；例如：旅游、就医的旅客不熟悉目的地情况，期待能为其提供相关信息。对于这些旅客要做到服务多元化，尽量让旅客感到人性化、精细化。

2.旅客心理需求分析

为了提高铁路客运服务质量，坚持“人民铁路为人民”的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客服务。除了加强自身心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的心理需求及规律，2.1按自然需求分析

旅客的自然需求主要包括安全需要和生理需要。出门在外，首先必须保证身体健康、财务安全才能顺利进行各种活动以达到预定目的。在长途旅行中，旅客的饮食需求如果得不到满足，将是无法忍受的。故旅客不仅要求车站、列车提供充足的食品和饮料，而且要求候车室、站台和车厢内环境舒适，以使休息得到一定的保障，不然就会产生烦闷、焦躁、不安等不良情绪。

2.2按社会需求分析

旅客的社会需求主要表现在需要进行社会交往、增加见闻、扩充知识面。人人都有进行社会交往的需求，旅途中更不能例外，尽管出行的时间长短不一，但由于远离家乡和亲人，难免会有寂寞和孤独感，所以希望与接触到的人建立和谐友好的人际关系，交流感情，减轻同亲人分离的痛苦或是某种焦虑。希望在旅途中得到热情而有礼貌地服务，满足自己的意愿和要求，尤其是有生理缺陷或有过错的旅客，更希望得到尊重。

3.旅客心理需求体现

高质量服务的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。

3.1希望路途安全

旅客乘车旅行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和财产安全两个方面。每一位旅客都希望车站有良好的治安秩序，倘若治安不好，会使旅客提心吊胆。为保证旅行安全，旅客常综合考察自然环境状况、社会治安情况和运输工具的安全性等内容，再作出是否旅行的决定。当亲友出门旅行时，我们祝福他们“一路平安”，这代表了出门旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客从离开家门，一直到目的地，包括旅行的全过程都平平安安。“平安”就是不发生任何危及人身安全和财物安全的意外事故，也就是不会发生人身碰伤、挤伤、摔伤、烫伤等情况，旅行中所携带的财物、文件资料保持完整，不会发生任何丢失或损坏的事情。在旅客运

输服务过程中，努力实现旅客旅行安全心理要求，这是所有客运服务人员的首要工作。要求铁路运输部门加强社会、铁路沿线、车站和列车的治安管理，从技术装备上提高运输载体的安全性，从安全管理上提高客运服务人员对不安全因素的预测和及时处理的能力。

3.2希望旅途顺畅

随着经济的发展，人们生活水平的提高，旅客对旅行的舒适性的要求提到重要日程，对乘车环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的强度和水平受多种因素影响，特别是旅行时间的长短往往是起决定作用的因素。送亲友出门旅行时，除了祝福他“一路平安”外，常说的另一句话就是“诸事顺利”，讲的是旅行中的顺利、愉快问题，这也是出门旅行者的一个共性心理要求。旅客到车站购票，能够顺利地买到自己需要的车票；上车时，人虽然多，但能够顺利地找到座位；在用餐时间，车站或列车上能够提供经济、卫生、可口的食品；食用自带食品时，车站或列车能够随时提供开水；列车在运行途中，因某些原因，如铁路线路施工、意外运行事故等而耽搁，在这种情况下，能否保证列车正点到达终点上；准备换车时，有充裕的时间赶上接续换乘的列车等等。这些都是旅客出门旅行的顺畅心理要求。要满足每位旅客的顺畅心理要求，做到时时顺畅、事事顺畅是不现实的。但是，从旅客运输服务管理角度，应尽最大的努力满足旅客的需要。在为满足旅客需要而做工作的同时，还要做好宣传工作。对旅客要有良好的服务态度，遇到不能满足旅客要求的事情，要进行耐心解释，使旅客明白为什么需求没有得到满足。在旅客旅行的过程中，由于运输部门的原因而发生的延误，影响到旅客旅行的顺利进行，旅客有权了解发生的原因，运输服务人员必须把事情的真相通告给旅客，让旅客心里有数，使其能够对自己下步的行为预先进行计划。

3.3希望旅途平静

每一位旅客都希望自己的人格、习俗、信仰、愿望受到客运服务人员的尊重，能看到热情的笑脸，听到友善的话语，体验到铁路这个临时大家庭的温暖。旅客出门旅行，离开家或工作场所，来到站、车与其他旅客一起共同旅行，一直处于动荡状态中。在嘈杂的环境中，尽量保持安宁，减少喧哗，动中求静，这是人之常情，是大多数旅客的共同心理需求，尤其是在人较多的候车室和车厢内，要求更为迫切。要保持旅客旅行中的安静环境，一方面旅客本身要约束自己，不要大声说话、喝酒猜拳、来回走动等。另一方面客运服务人员有责任加强对乘车环境的管理，积极地组织诱导和制止不利于安静的

事件，避免旅客大声喧哗、嘈闹，更要避免与旅客发生口角、争吵，影响旅客休息。心情安静与否，在一定程度上取决于人对环境的感受。一个井然有序的环境，可以使人心平气和，心情平静。因此，要求客运服务人员加强对环境有序性的管理，这种有序性包括两个方面：一是物的有序性（例如行李架上物品摆放），二是人的有序性。另外，保持站、车公共场所的清洁卫生也是有序性的一种表现。清洁、卫生的环境使人心情愉快，心情平静；脏、乱、异味弥漫空间的旅行环境，会使人心里烦躁，心情郁闷，而不能平静。

3.4希望旅途快捷

方便的需要表现在购票、进出站、上下车以及中转乘车等方面的便捷性。“方便”要求减少旅行中的各种中间环节，达到“快捷”的目的。旅客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普遍的共性心理。为了适应旅客的方便心理，需要采取一些措施，如售票处多开售票窗口，减少旅客排队等候时间；延长售票时间，使旅客随时都能购票。妥善设置候车室、检票口、站内通道引导牌等，减少旅客进站上车的走行距离。列车上每节车厢保证开水及时供应等等。满足旅客的方便心理要求，其要点是使旅客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客一个主要要求。缩短旅行时间，迅速到达目的地，可以节约时间，同时减少旅行疲劳。希望在一定的需要满足程度之下，所付出的费用和时间最少。

4.常见服务问题分析

在旅行过程中，总会出现一些对旅行条件不满意、不如意的事情。在这种情况下，旅客常表现出埋怨、气愤、不满情绪。对此，应一方面检查自己工作中存在的问题，采取适当的方法改进；另一方面应耐心解释，争取旅客的谅解。以下对值乘中常见的问题进行分析并制定对策。

4.1无票乘车

针对没有买到车票，却又想乘车的旅客这些旅客想方设法争取上车。客运服务人员应理解他们的心情，了解这些旅客急于上车的原因，如确有急事，应采取灵活机动方法，允许上车后补票。针对买短途票乘坐长途车、买站台票乘车、不买票乘车、借用公用乘车证乘车、越席乘车、持无效票乘车的情况，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.2行李超重

针对携带超重物品乘车的旅客，要分析问题产生的原因，判断是属于有意识还是无意识的行为，如属无意行为，应加强宣传教育；如属有意行为，应坚持原则，按章办事，在处理中注意态度。

4.3漏乘错乘

上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客，旅客本身有一定的责任。但从另一方面，也反映旅客运输服务中出现的一些问题，服务做得不周到、不细致。在发生此类情况后，旅客心情焦虑、慌乱，希望得到帮助和妥善安排。应一面安慰，稳定情绪，一面积极想办法帮助解决，防止发生其它意外。

4.4严重超员

列车中的旅客在列车严重超员情况下，会带来许多问题。例如车厢内拥挤、旅客无座席、空气不流通、闷热、有异味等等。这种情况下，旅客有怨气、心情烦躁，旅途时间越长表现得越严重。这时，应注意保持适当的通风和适宜的温度，做好对旅客的组织，使车内秩序良好。

4.5丢失财物

旅客丢失财物后，表现出着急、焦虑、埋怨、后悔，心情沉重，不知所措等心理活动和行为。这时应对丢失财物的旅客进行安慰，注意旅客的动态，防止发生意外；同时积极配合公安人员寻找、破案。

4.6临时患病

意外事件可能由两方面原因造成：一是旅客的原因，例如：临时患病的旅客本身痛苦、着急、忧虑，急盼工作人员帮助，这时应为之寻医送药，妥善处置，有条件时允许在较大车站下车送医院处置。二是铁路部门的原因，例如：发生列车事故，影响正常旅行，甚至威胁到旅行安全。这时，旅客焦虑不安，心情烦躁，希望尽快排除险情，恢复列车运行。这时应沉着、冷静，稳定旅客情绪，积极妥善处理。

四、调研结论及建议

树立全心全意为旅客的服务理念旅客是上帝、是父母、是我们企业最宝贵的资源，要把追求旅客的感动看成运 输企业永远的奋斗目标。客运人员一定要把旅客看成亲人，所有工作都需要以旅客为中心展开，以他们满意为目标；要把旅客看成是朋友，要用真诚热情换来旅客的真挚情感；要把旅客看成是自己，将心比心，真正设身处地为旅客着

想。

1.转变观念提高服务意识

1.1变传统方式为勇于创新。

根据市场的变化和旅客的需求不断改进服务内容和方式，提高旅客满意率。旅客的人数众多，按不同的标准有可以分成多种各自具有典型特征的类型。也正因为如此，他们的需求也是各不相同的，多种多样的。尤其随着时代的发展，需求也在发生着日新月异的变化。传统的旅客他们曾经或许只满足于火车能代步，到达步行无法或很难到达的目的地，他们对于火车上的环境的舒适度，服务的周到程度没有过多的要求。而现在的旅客对服务的种类和方式要求越来越高，所以我们必须通过不断实践，反复思考，努力创新，来做到满足他们以及市场变化的需求。

1.2变管理旅客为服务旅客。

把过去那种管理旅客的职能和一系列“不准”的硬性要求，换成亲情、和善的提示，充分体现铁道部提出的“以人为本、活动自由、休息充分、人格化、特殊化 服务”的要求。把“你好，我们很乐意为你服务”经常放在嘴上，时刻提醒自己工 作的出发点即是服务，而不是一个滥用职权的“管理者”。要把自己放低些，把旅客看做是上帝，是我们应该尽心尽力服务，予以关心帮助的对象。

1.3变多数满意为全体满意。

对每一名旅客都要做到用心去服务，根据他们的需求心理，提出个性化、特殊性服务标准，达到旅客人人满意。要实现这样的目标，首先我们要深入了解旅客的个性特点以及实际需求。对于旅客提出的合理的、有实现可能的要求，我们要不辞辛劳的帮助与满足。对于不合理的甚至有些过分的要求，我们要和提出要求的旅客进行沟通，讲明要求的不切实际性和我们为之做的努力，尽量争取旅客的理解和满意。

1.4变领导认可为旅客满意。

转变过去那种认为“服务工作不怕旅客不满意、就怕领导不认可”的错误观念，把尊重旅客人格、研究旅客需求、赢得旅客满意作为衡量工作的标尺。一切以旅客的满意度为自己的工作准则，尽自己最大的努力做大让旅客满意。

2.树立目标提高服务质量

2.1在管理考核上实现突破

过去，铁路对列车管理就是安全、服务、卫生“老三样”。现在看，有些列车的作

业过程还远远不能满足旅客的需求。如始发作业后，先是快扫快擦、通告旅客等，然后才是送水。这样的服务方式已经不适应旅客的习惯。因此，在制定服务标准和实施服务管理上，要随着旅客的需求不断改进，不能一成不变。同时，要在双达标一体化考核中，增加服务类的考核项点，强化对服务质量的管理，用机制引导职工由管理型向服务型转变。要建立内考外评的服务质量评定机制，进一步调动职工主动服务、真情服务的积极性。

2.2在特色服务上实现突破

推行特色服务，就是要创品牌、扩市场，吸引更多的旅客。为了响应成都铁路局在客运系统开展“强基础，整秩序，严标准，树形象，全面提升服务质量，全力打造客运品牌”为主题的“强整严树”活动。从市场特点和旅客需求出发，在继承传统的服务方式、满足旅客一般要求的基础上，自觉从高定位抓起，努力做到“人无我有，人有我强，人强我精，人精我绝”，让旅客乘车时有新鲜感、旅途中有舒适感、下车后有回味感。

2.3在个性服务上实现突破

结合实际细心观察、反复实践从旅客所持车票了解是长途还是短途，是始发还是中转；观察旅客的外表、服 饰、携带品，通过沟通了解旅客的职业、民族、旅行目的；从旅客的外貌、动作，识别年龄、身体状况；从旅客的表情、神态分析其心理活动动机，还可以通过与旅客沟通交谈，了解旅客的性格、情绪、对运输企业有哪些意见和需求等等。针对不同旅客身份、层次、年龄、旅行目的等方面存在的差异，采取不同的服务方式，满足旅客对个性服务的要求。要重新规范服务用语，根据服务对象的不同，灵活应对，哪种交流方式能使旅客感到亲切、舒适、习惯，就采取哪种交流方式。

2.4在素质提高上实现突破

除了要搞好岗位应知必会、服务技能、礼仪等方面的培训外，还要加大思想道德、职业道德的培训力度，提高职工的政治素质，努力培养一支政治强、业务精的客运职工队伍。加强学习，提高理论素养客运人员一定要加强理论知识学习，不仅要学习掌握与运输企业有关的法律法规、规章制度、服务方法；还要学习各种自然科学、社会科学方面的知识，开阔眼界、扩大视野；更要学习有关心理学方面的基本原理、基本规律。把所学的理论与具体工作实际相结合，用理论来指导实践。这样既加强了自己的理论基础和人格素养，又有利于提高服务水平和工作能力。

总之，在日益激烈的竞争中，铁路旅客运输企业要想站稳市场，立于不败之地，仅

靠现代的设施、设备，热情、主动的服务，远远不够，还必须根据旅客的心理需要，提供有针对性的个性化的服务。而了解掌握旅客心理特点和心理需求的方法很多，需要客运服务工作者，在实践中不断学习，反复揣摩，长期积累。

五、参考文献

1.彭进，《铁路客运组织》（第二版），北京：中国铁道出版社，2010 年 2.赵岚，《铁路运输市场营销》（第二版），北京：中国铁道出版社，2011 年 3.朱晓宁，《旅客运输心理学》，北京：中国铁道出版社，2001 年

7.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇七

▶▶一、吉林省高速公路服务区的管理经营模式现状

到目前为止, 我省高速公路通车里程已达2600KM, 共设有40对服务区, 3对停车场。我省服务区经营管理模式主要有三种形式, 1、吉林省高速公路管理局管理经营的服务区;2、BOT经营管理模式的服务区;3、吉林省高速公路集团公司经营管理的服务区;从实践的情况来看, 吉林省高速公路管理局经营管理的服务区社会效益明显高于其它经营管理模式的服务区。

▶▶二、高速公路服务区管理经营模式分析

1.BOT方式管理经营的服务区

BOT是英文build-operate-transfer的缩写, 建设-经营-转让方式, 是高速公路管理机构将高速公路服务区的特许权授予承包商。承包商在特许期内负责服务区设计、融资建设经营, 并回收成本、偿还债务、赚取利润, 特许期结束后将项目所有权移交高速公路管理机构。从目前吉林省的服务区和全国各省服务区经营情况来看, BOT经营的服务区明显存在以下共同缺点:

(1) 服务区均无上交经利润指标, 使用年限较长。经营期限到后, 服务区建筑形式很难满足高速公路发展需要。国有资产增值空间不大。

(2) 服务区利润增长大, 如服务区加油站年营业额总收入保守估计约为1.7亿元。其它收入也在400万左右。虽然利润空间很大但是扩大再生产的投入却很少。

(3) 各自为战, 注重经济效益, 忽视社会效益。

(4) 价格不统一, 时常产生宰客现象。

(5) 卫生条件、服务设施较差。

(6) 服务质量下降、服务标准不同步。

(7) 搞不正当竞争, 恶性循环。

(8) 国有资产维修不及时 (如有一些进出服务区的道路破损严重等) 。

唯一优点是缓解紧张资金。

2.引进外资方式管理经营的服务区

台湾南仁湖集团是一家专门从事高速服务区经营服务行业的企业, 在台湾, 至少有一半以上的公路服务区由其打理。2007年首次瞄准浙江省杭州湾跨海大桥南岸服务区, 经过几年的经营, 现在的南岸服务区已为客人打造了一个舒适、便捷、休闲的服务场所。目前该集团已在河南、山东、福建经营多家服务区, 取得良好效果。

同时, 大量的“洋品牌”也纷纷进入服务区的经营管理。据不完全统计, 目前有“肯德基”、“麦当劳”、“德克士”, 美国的牛肉面大王以及韩国的BBQ公司等外资企业都纷纷进入中国的高速公路服务区, 这些外资企业的进入, 不仅丰富了服务区的经营内容, 同时将它的整个管理系统、制作流程引进来, 并且由品牌单位的管理者进行直接管理, 完完全全按品牌企业的要求去做。同时, 还根据高速公路的实际情况进行必要创新和改进, 对整个服务区行业管理水平的提高都起到了极大地作用。树立了高速公路的良好形象。

3.吉林省高速公路集团公司经营管理的服务区

(1) 吉高集团所辖服务区全部对社会招商租赁经营, 所得到的结果是, 车流量相对多的服务区和盈利的项目如加油站、超市全部承包租赁经营。而对于车流量较少的服务区和利润相对少的项目如汽修、住宿、餐饮等无人经营, 服务区经营者完善服务区功能积极性相对较低, 服务功能完善工作相对滞后, 社会效益下降明显, 满足不了行车人、行路人的需求。随着高速公路的发展, 支线高速逐渐增多, 相对盈利的服务区相对减少, 这一矛盾更为突出!

(2) 从近几年看, 服务区承包租赁费收取后, 用于服务区公益项目投入明显不足。同时, 公司为了减少管理费用, 服务区管理人员和管理经费相对较少, 影响了服务区监管力度。

(3) 各自为战, 注重经济效益, 忽视社会效益。

(4) 搞不正当竞争, 恶性循环, 存在拉客现象。

(5) 国有资产维修不及时。

4.吉林省高速公路管理局经营管理的服务区

高管局管理经营的服务区的经济收入主要用于:

(1) 服务区场地及场区维修。

(2) 服务区房屋维修及设备设施更新。

(3) 服务区污水处理设备建设。

(4) 服务区服务功能及设施的改造。

(5) 少部分弥补经费。这种管理方式实现了服务区扩大再经营, 保证了国有资产保值和升值。

(6) 确保高速公路社会效益和经济效益双丰收。

▶▶三、服务区管理的设想

1.服务区的经营模式

应统一建设, 以承包、租赁为主, 自营为辅, 不断借鉴先进的经营管理模式, 如一些发达地区和国家, 高速公路服务区经营方式是采用的“比例上交”的方式收取承包租赁费, 可以大为缓解经营者的资金压力。经营者不会因上交巨额资费而跟不上市场步伐, 交费后仍有实力支持其扩大经营。管理部门也将静态定额收益变为了动态高额收益, 实现“多赚多收”。即兼顾了经济效益, 又注重了社会效益。保证了国有资产保值和升值。充分调动了经营者与管理者的积极性。双方共同努力使得服务区“顾客盈门、产销两旺, ”实现双赢。

2.借鉴国外的成功管理经验

意大利是世界上第一个建立收费高速公路的国家, 早在政府公司便作为特许经营公司, 开始建设、管理、经营该国50%的高速公路服务区。该公司作为特许经营者从意大利政府那里获得特许经营权, 特许期限目前为30年, 它的转移方式就是授权给各类不同的特许经营者来经营管理服务区。AUTOATRADE公司是一个具有广泛影响的品牌企业, 经营管理高速公路服务区之后, 该公司利用自己的品牌优势, 实行统一管理, 使意大利服务区成为一个加油、购物、旅游、休闲的理想场所, 取得了令人称奇的经济效益和社会效益。

美国的高速公路服务区, 也是由几家大公司进行特许经营, 由特许经营公司授权有影响的品牌公司对服务区进行经营管理, 该国每条高速公路基本上都授权给两个经营公司经营管理, 一个是石油公司 (大多为美孚公司) , 负责加油和加水服务;一个是餐饮经营者, 负责餐饮、休闲、超市、车辆维修服务。也有的路段将车辆维修单列出来, 授权给另外的公司。这样做既便于统一服务标准、提高服务质量, 也有利发挥品牌优势, 将品牌优势转化为效益。如今的美国服务区, 已经不仅仅局限于为司乘人员和过往游客提供服务上, 他们已经将服务范围扩大到附近居民, 为居民购物、餐饮、休闲提供了诸多方便, 成为他们消费的首选目标。

3.服务区建设风格化、民族化

吉林省属于多民族省份, 地理环境也十分优美, 在服务区建设上改变一种风格用到底的现象, 在不同的民族地区建设具有民族风格的建筑, 在不同的地理环境下建设具有与环境特点相协调的建筑。因为车辆进入一个省、一个地区首先接触的是道路、收费站和服务区, 能给人以充分的感官认识。这一建设理念在新建高速公路上已得到充分体现。

4.经营管理实行一体化

服务区基本功能是给人们提供休息、餐饮、加油、修理等服务的“驿站”。运输部规定, 高速公路服务设施以提供公益服务为主, 以满足高速公路使用者短暂休息、餐饮服务、信息 查询及车辆加油、维修等基本需求为目的。从全国高速公路服务区经营管理的情况看, 凡是服务区实行全省统一经营管理的, 无论社会效益和经济效益都比较好, 因为只有实行一体化, 才能克服或减少多元化, 才能做到政令畅通, 避免产生管理的盲点, 杜绝经营管理的脱节点, 减少矛盾的交点。

高速公路的管理是一项长期的、也是社会及各级领导比较关心的、涉及通行者自身利益的工作, 道路的好坏、服务的好坏, 直接反映一个省、一个地区、一个行业的精神面貌、人文环境、管理水平、文明程度的好坏。只有集中统一经营和管理才能避免重效益、轻质量, 重回报、轻投入, 一切为了抓经济效益而耗尽国有资产的情况发生, 才能保证国有资产的完好率, 避免国有资产的流失, 达到社会效益和经济效益的双丰收。

摘要：本文结合吉林省高速公路服务区实际经营模式, 论述各种经营模式中存在的优劣性, 探索高速公路服务区的经营管理中引进外资模式。

8.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇八

【关键字】高速公路；服务区；管理

一、前言

我国的高速公路用的是全立交、全封闭控制出入方式的运行方式，车辆在高速公路行驶中，与外界基本隔离，这种人为的隔离方式，让车辆在运行中的需求无法得到满足。因此，高速公路服务区就在人们的需求中产生了。

“高速公路服务区，是指设置在高速公路上，主要为车辆、司乘人员和旅客提供服务的设施，它包括休息、停车和服务设施三部分，是专门为人、车服务的场所和建筑设施范围的称谓。”高速公路服务区为在高速公路上行驶的人和车辆提供了休息、检修和放松的地方。随着经济的发展，社会车辆越来越多，出行的人的数量也不断的增加，高速公路服务区的作用日渐突出，且越来越重要。

二、我国高速公路服务区发展现状

高速公路服务区是与高速公路一起发展起来的，并依托于高速公路的发展。与高速公路一样，起步晚、发展快是我国高速公路服务区的特点。要实现人性化的交通运输网络结构，高速公路服务区建设就体现得尤为重要。如今，我国高速公路服务区的设施设备、占地面积、建筑规模、经营体制和经营项目都存在明显的差距。有些服务区具备较为完善的服务功能，有较高的服务能力和接待能力，而有的服务区除了最基本的功能之外，则无更多的其他能力来满足过往车辆和人员的需求，且存在商品无法较好的销售，管理不规范、环境卫生较差等现象。

三、高速公路服务区经营管理中的问题

1.布局规划不合理

在高速公路服务区的布局上存在着分配不均的现象，有的服务区相隔较近，而有的相隔较远，使得车辆驾驶员无法判断，合理规划时间和停靠服务区。在时间上，许多高速公路建成初期，高速公路的配套服务区则修建在速度上就无法跟上高速公路的步伐。服务区内部设置不合理现象也时有发生，厕所修建过于偏僻，主要建筑物修建多大，停车场位置较少等都容易影响服务区的服务功能得到最大发挥，甚至无法满足车辆停靠高峰期的服务需求。

2.设施简单重复

优化资源配置是资源配置的目的，简单重复的设施配套造成了资源的浪费。主要表现在以下几个方面：第一，对服务区没有充分利用。资源闲置也是一种浪费，服务区的资源没有得到充分的利用就是一种闲置行为，所规划区域没有设施设备的建设和购置。建成的配套区域没有进行招商或者利用等都是浪费的一种表现。第二，服务区的服务项目单一。服务区的基本功能主要是满足车辆的检测和维修，加油，驾驶员和乘客的休息和调整身心。服务区的基本功能能满足基本需要，但是无法提高服务区的经济效益。加上服务区各个部分之间各自为政，没有进行统一的管理，资源大量浪费现象普遍存在。

3.经营管理思想落后

租赁经营方式是现阶段高速公路服务区的主要方式。大多数的服务区更在意的是招商而非后期管理，服务区一旦被租赁给承包商之后，就容易忽略起日常管理，造成管理混乱，资源浪费等问题。在日常的接待中，各种不文明现象长期存在，如乱丢垃圾、接待高峰期间的拉客甩客现象等，都是没有很好的进行管理的后果。经营者在经营中 ，一味地强调短期经济利益而忽略长远的发展，在经营思路上存在欠缺，对市场的洞察力也不足，专业知识与财务预算的能力无法满足经营要求。总的来说，相对分散的个体经营模式无法实现高速公路服务区的整体利益最大化。

4.垄断经营使商品价格与质量存在距离

由于高速公路是全封闭状态，而设置在高速公路境内的服务区就成了唯一的落脚点和补给站。不管是购物、餐饮还是住宿，或是加油和汽车检修等，都呈现出了一种垄断的方式，因此垄断经济的弊端就呈现出来乐。承包人看重的是利益而非服务，且消费者成为回头客的较少，所以服务质量就显得不是那么重要了。高速公路服务区的价格往往要比普通市场同类商品的价格高出许多，大多数的司乘人员对服务区的这些商品和服务都不是很满意。

5.高速公路服务区经营参与人员职业素质较低

高速公路服务区的经营也是我国经济发展的一部分，承担着我国四通八达的交通的所有经济服务。经济发展离不开有力的综合条件，而服务区的经济具有较大的特殊性。其垄断经营让我们的经营人员对眼前甚至是未来的经营环境都高枕无忧。不管是经营的管理人员还是参与经营的员工，与生俱来的优越感让他们对忽略了日常经营的策略和方法。买与卖的关系在一定程度上违反了市场经济的自然规律，对顾客来讲，无法适应这种方式，对经营者来说，也是一种日渐脱离当代经济环境的一种表现。

四、解决高速公路服务区经营管理问题的对策

1.合理规划布局高速公路服务区

我国高速公路四通八达，且未来的高速公路修建也有一定的规划，对服务区的设置也应该随着高速公路的建设同步进行，让配套服务及时满足高速公路通车需求。合理的对每条高速公路上的服务区进行规划也是一项非常的重要的内容，合理的布局能够优化资源配置，减少资源浪费，提高资源的利用率。从整体上布局就能众观全局实现服务区站点的科学规划。对高速公路服务区内部的规划则强调的是建筑面积与停车场占地比例，及各配套的设施的规划，要求停车场要满足大多数高峰段的停车数量，要有方便司乘人员的基本需求之上，提高配套服务能力。

2.高速公路服务区的经营范围扩大

单一的配套只能基本满足要求，但无法充分发挥其功能，简单的加油、维修和快餐等服务项目对追求高质量生活的人们已经达不到要求了。市场中呈现的商场和大型超市已经让人们对高质量的生活有了较真实的认识，服务区的小卖部迟早会被商场或大型超市替代。

3.融入先进的经营理念

先进的经营理念是提高高速公路服务区效益的最快途径，也是让高速公路服务区得到长远发展的最佳选择。租赁经营尽管能减少管理者的日常工作，让繁琐的工作量得到分散，但是综合的日常管理需要跟着服务区的开放而进行。制定服务区的制度，规范服务区服务人员的行为，提高服务区的服务质量。同时，加强对产品的价格管理，制定相关的价格标准，防止垄断而产生的一些列问题。连锁经营是目前少数服务区在尝试的方式之一，较单一的方式比较起来，可行性较强，也适应当前市场的规律。

4.提高顾客满意度

从顾客角度出发始终是市场发展的准则，了解顾客喜好，提供较好的产品，较高的服务质量，满足顾客特殊化的要求是企业的长期生存法则。高速公路服务区相对于普通商圈来说，顾客的流动性很大，且回头客相对较少，但是企业形象和口碑一样重要，高速公路是是节约里程，提高速度的有效途径，因此，出行的司乘人员会越来越多的选择高速公路，也逐渐会成为服务区的回头客。提高顾客满意度也会为长期的发展提供较大的帮助。

5.提高高速公路所有参与者的整体素质

高速公路服务区经营参与者在其经济发展中起着举足轻重的作用。经营领导者制定正确的方针和策略，能够在整体和全局上让高速公路经营朝着正确的方向发展，遵循市场经济的规律。高速公路经营的员工则是高速公路服务区经济发展的直接参与者，他们的言行直接影响着服务区的形象。因此，加强对经营者的职业素养的教育和培养，树立良好的市场经济意识至关重要。同时，对员工的日常培训必不可少。

五、总结

高速公路服务区的经营既是高速公路的基本配套，也是经济利益的重要来源之一。加强对服务区的经营管理不仅满足了司乘人员的基本要求，又能提高司乘人员的满意度。高速公路服务区经营需要一个较为长期的过程才能实现与市场完全接轨，实现无缝化的衔接，让自由的市场经济完全渗透到高速公路服务区中，消除垄断模式带来的弊端，满足市场需求。

参考文献：

[1]张琛，高速公路服务区经营开发与功能扩展[D].陕西：长安大学，2013.

[2]刘嘉，区域性高速公路服务区运营管理理论与技术研究[D].陕西：长安大学，2014.

[3]李景山，赵玉琳.高速公路服务区域经营策略多元化研究[J].经济师，2015.

9.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇九

作为一名急诊护士，不仅要熟悉各科专业的理论，更要熟练掌握各项急救操作，还要具备常人所没有的耐心和爱心；要在紧急情况下，动用自己的聪明才智，以真心真诚的态度对待病人，认真地做好与病人及家属的沟通。能够从事急诊护理工作我深感荣幸。然而随着各行业的飞速发展，经济体制的转变，如何营造一个优质舒适的就诊环境，让患者得到最优质的急诊服务也日趋成为我们不断努力的新目标。现就如何提高急诊护理的服务质量和积极性谈几点个人粗浅的认识，不妥之处请领导和同事们批评指正。

第一、要减轻护士心理压力。

通过组织学习理论知识和现实先进事迹的教育，培养护理人员高尚的道德感和真挚的同情心，改变以往的认知评价，坚决杜绝“急诊不急”现象，学会自我放松和自我调控。

第二、进一步转变服务理念。

树立 “以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，首先病人是医院中最重要的、最应受到礼遇的人，它的到来不是打扰了我们，而是我们工作的开始；其次强调的是对人性的理解和尊重。无论何时何地、尊重病人、善待生命。尊重病人的人格尊严和个人隐私，维护病人的合法权益。用我们的爱心、耐心、热心、细心和责任心服务好每一位病人，为病人提供创造价值的超值服务，令病人感动。其三，我们在护理中要一视同仁，只要是来急诊就医的病人，在我们眼里都要树立一种一切为病人、为病人一切、为一切病人的服务理念。

第三、增强服务意识，改善服务态度，积极主动服务。

病人最需要护士的时间就是护士的上班时间，变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起，古语说的好：一屋不扫、何以扫天下；小事都做不好，大的方面怎么能做好？

第四、进一步提高自身的专业修养和水平

我认为技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。除了不断加强专业知识的学习，还要积极参加新技术、新业务的培训，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。动作既轻柔、灵巧、稳妥；又有条有理。既遵守操作规程；又准确无误，恰到好处；用较少的时间高质量的完成操作任务。只有技术过硬、才能做到遇事不乱、治疗准确。

第五、注重培养自己的沟通能力和沟通技巧

卡耐基（美国现代成人教育之父、人性 教父、人际关系学鼻祖、美国著名的心理学家和人际关系学家、20 世纪最伟大的成功学大师）说过：“一个人事业上的成功，只有15%源于他的专业技术，另外85%靠人际关系”，而人际关系的核心就是沟通能力。护士与患者接触最为密切和广泛，需要掌握和运用良好的技巧、与患者进行沟通。良好的沟通技巧需要不断的学习和感悟。首先要尊重患者、完整地接纳患者，交流时态度和蔼可亲、举止温文尔雅。恰当的语言，让患者感到自己被接纳，受欢迎。其次：运用非语言性沟通；在巡视病人时、要善于运用目光接入患者，使患者受到鼓励和支持；进入病房要环视，使每个视野内的患者都感觉到护士的注意和关心。第三;注意礼貌用语，多使用您好、请、谢谢、打扰了、对不起等称谓病人；语调要适中，语言要清晰，语气、神态中充满关切，使病人感到温暖可亲。第四、设身处地为患者考虑、做角色和感情的投入。

第六、关注护理服务的细节和环节

细节决定成败，细节成就品牌。护士从事着与患者生命与健康息息相关的职业，任何细节和环节的疏漏，都会直接影响服务质量。护理部的各种相关制度、职责、规范、工作流程等能否落实到位并使患者由满意到感动，关键取决于细节。细节体现在举手投足之间，注意细节，就会拉近我们与患者的距离，提高患者的信任度和满意度。

10.高速公路服务区服务质量投诉管理办法范文 篇十

文章来源：铁流网-铁流评论 更新时间：2011-5-10 9:11:15 相关标签：铁路,客运,服务质量

在认真学习、贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神，加快转变铁路发展方式，科学有序推进铁路建设，优化运输组织，开发新的运输产品，确保铁路安全稳定的新形势下，如何坚持以科学发展观为指导，提高高速铁路客运服务质量，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务呢？笔者认为应从以下几个方面入手：

第一，在宣传教育上给力。利用舆论工具和宣传形式，加大“提高高速铁路客运服务质量”宣传教育的力度。通过宣传教育，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家„十二五‟规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运服务质量的好坏、优劣直接关系到人的生命安全，直接关系到铁路的改革发展，直接关系到社会的和谐稳定”、“高速铁路客运市场的竞争，实质上是服务质量的竞争”、“提高高速铁路客运质量既是争取用户最直接、最有内涵、最富有感情的手段；又是最好的营销，是最好的广告宣传”、“提高客运服务质量是获得市场份额、赢得顾客、提高效益的有效途径”，从而把思想统一到贯彻落实胡锦涛总书记重要指示和“4•22”全路电视电话会议精神上来，统一到提高高速铁路客运服务质量上来，进一步解放思想，转变观念，与时俱进，认清形势，抓住机遇，坚定信心，振奋精神，牢固树立“以人为本”、“人民满意”、“全员营销”、“市场经营”的服务理念，准确把握高速铁路客运市场规律和需求，牢牢把握高速铁路客运服务质量，全面提升我国铁路现代化水平，不断增强铁路经营发展的竞争能力，努力实现由“让旅客走得了”的低标准服务向“既让旅客走得了，又让旅客走得好、走得舒适、走得有尊严”高品质服务的转变，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让人民群众满意。

第二，在市场导向上给力。以市场需求为导向，加快高速铁路客运服务质量重点技术装备改造升级，实施高速铁路客运服务质量过程问责考核、客运服务质量效率考核等机制，优化高速铁路客运服务质量结构，完善高速铁路客运服务设施，丰富高速铁路客服务质量内容，广泛听取旅客货主的心声、意见和建议，及时了解旅客货主的所思、所想、所求、所盼，不断改进客运服务质量工作，用真诚的服务面对旅客，对重点旅客实行追踪管理，提供针对性的服务，营造高速铁路客运服务质量环境，打造高速铁路客运服务质量品牌，集聚高速铁路客运服务质量资源，扩大高速铁路客运服务质量市场，拓展高速铁路客运服务质量领域，提高高速铁路客运服务质量效率，释放高速铁路客运服务质量能力，做大做强高速铁路客运服务质量业务，最大限度地满足旅客的需求，最大限度地扩大高速铁路客运市场份额，努力把铁路客运服务质量转化为真正的经济效益和社会效益，推动铁路又好又快发展。

第三，在打造品牌上给力。以“安全正点、尊客爱客、优质服务”为目标，以深入开展“保安全、保质量、保稳定、促发展”主题实践活动、“我与铁路共奋进，客运质量如何提高，我的岗位我负责，安全与职责”主题演讲活动、“读好一本书，写好一篇心得”读书学习活动为载体，引领客运职工牢固树立“人民满意是铁路发展的标尺”、“让读书学习成为一种习惯，让读书学习成为一种享受”的理念，时刻牢记“人民铁路为人民”的服务宗旨，进一步增强提高高速铁路客运服务质量的责任感和使命感，自觉养成“乐于读书学习、勤于读书学习、善于读书学习”的良好习惯，使感性认识和实践经验上升到理性的高度，从而把握客观规律、创新方式方法，把科学发展主题和加快转变发展方式主线贯穿到客运服务的各个方面，着力研究解决制约高速铁路客运服务质量的突出问题，提高客运职工业务技术水平和客运服务质量水平。二是围绕进一步改进服务质量，认真落实《铁路旅客运输服务质量标准》，提高站车服务规范化水平，大力推行京津城际铁路运营管理模式，扩大高速铁路品牌示范效应，创新客运产品，为广大人民群众提供更加安全、舒适、方便、快捷、优质的运输服务，把党和政府对人民群众的关爱、对民生问题的关心送进千家万户。三是积极推广电话订票、互联网售票、电子客票、银行卡购票、自动售检票，形成以高速、快速、普速合理匹配、适应旅客不同层次需求的铁路客运产品，适应旅客多样化、个性化要求，用温馨服务让广大旅客走得了、走得好、走得安全、走的顺心，用辛勤汗水和智慧力量服务好南来北往的旅客，打造高速铁路客运服务质量优质品牌，赢得广大旅客的支持和理解，增强高速铁路客运市场竞争能力。

第四，在培训提素上给力。一是本着“用什么学什么、缺什么补什么”原则，从大量新设备、新技术的投入使用和经营模式、管理思路、服务理念全面转型的实际出发，根据客运职工的兴趣爱好和工作需要，精心制订客运职工培训方案，举办“提高高速铁路客运服务质量”培训班，采取“请进来”、“走出去”的方法，邀请工程技术人员、部队教官、专业礼仪讲师、业务技术能手、实践经验丰富的工人师傅授课，重点对提高高速铁路客运服务质量基础理论、作业程序、作业标准、作业流程、质量要求、注意事项等进行现场讲解；组织客运职工到先进企业、兄弟单位观摩取经，拓宽视野，开阔思路，取长补短，使客运职工了解掌握高速铁路客运原理和服务技巧，不断提高客运职工的整体服务质量水平。二是广泛开展科技创新、技术革新、技术比武、岗位练兵、应急预案演练、业务技能竞赛、合理化建议等活动，有计划地组织多工种、多形式的安全模拟演练。通过开展活动和组织演练，不断提高客运职工的敬业精神、文化素质、知识水平、专业技能、应急能力和发现故障、判断故障、处理故障的能力，适应高铁时代发展的需求。三是建完善职工培训、考核与工资分配挂钩的激励机制，把职工学习与日常考核、分配、奖励、评聘挂钩，使勤学、爱学、学有所获的职工获得更多的奖励与资助，得到更多的晋升机会，从根本上解决职工学知识、钻技术的“动力源”问题，激发职工干一行、爱一行、精一行，争当知识型、学习型职工的学习热情。