楼层服务员工作流程及要求

楼层服务员工作流程及要求（精选14篇）

1.楼层服务员工作流程及要求 篇一

客房部楼层夜班服务员工作流程 1、2、晚22：45在更衣室换好工作服，整理好仪容、仪表，到房务中心签到。接受工作任务，领取钥匙、工作表格和对讲机。

23：00到各自所在楼层进行交接班：

(1)做好钥匙、房卡、布草及其他物件、工作用品的清点和交接；

(2)做好房况、特殊事项的交接和记录工作。

00：30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；

(2)检查灯光是否按要求进行了控制；

(3)检查有无其他安全隐患；

(4)做好环境卫生保洁工作；

(5)发现问题及异常情况及时汇报、察看和记录。遇疑难问题向值班经理请示汇报。01：30为早班折叠洗衣袋及准备其他工作用品。如有团队入住，做好接待服务工作。

02；30巡视楼层：

(1)检查房间、工作间、消毒间等处的门锁；

(2)检查有无其他安全隐患；

(3)检查是否有可疑人或可疑物，如有及时向监控中心和值班经理汇报。

03：30按《客房部楼层夜班卫生工作安排》认真完成当天的卫生工作任务、计划卫生工作及上级临时安排的工作任务。

06：00巡视楼层：

(1)检查有无安全隐患;

(2)如有退房，做好退房查房工作；

(3)做好环境卫生保洁工作和交接班准备工作；

(4)轮流到员工餐厅吃早餐。

07：30(1)与早班做好交接班和退房复查工作；

(2)接受早班领班对交接班和环境卫生工作的检查，达不到要求的部分必须及时返工；(3)期间如遇大量退房须协助早班做好退房查房工作。3、4、5、6、7、8、9、夜班期间的重大特殊情况及时向部门经理或值班管理员汇报。

10、08：00交接班及其他工作完成之后，需当班领班签字认可后，到房务中心签退，换下工作服离店。

11、当天如酒店或部门有特殊工作任务，需积极配合完成。

客房部 2003年5月20日

2.楼层服务员工作流程及要求 篇二

2 0世纪9 0年代C R M发源于美国, 综合了现代市场营销 (Marketing) 和现场服务 (Field Service) 的理念, 集成了CTI (计算机电话集成技术) 和Internet技术, 逐步演变成今天的CRM。我们可以将CRM理解为营销、技术、软件与管理的整合, 技术与软件的基础作用不可取代, 营销与管理的支持作用亦不可或缺。它是管理和IT的结合, 此二者合二为一, 成为一个有机的整体。其中管理理念是CRM成功的关键, 它是CRM实施的基础和应用的土壤。

行政楼层是酒店中针对高端客户服务的特殊部门, 一方面客人对个性化的要求更高, 处于消费水平与社会地位顶端的行政楼层的客户群体可以接受行政楼层高昂的价格, 同时他们要求的是更细致更个性化的服务, 定制化的、一对一的营销更适用于这一客户群;另一方面行政楼层较酒店其他部门更有利于做到个性化服务。另外, 行政楼层的管理理念与CRM十分贴近, 而且行政楼层向来重视在客户关系方面的工作, 所以行政楼层中更适合先行导入CRM。

1 青岛某五星级品牌酒店及其行政楼层简介

1.1 青岛某五星级品牌酒店集团简介

本文所调查研究的青岛某五星级酒店是隶属于亚洲区最大的豪华酒店集团, 且被视为世界最佳的酒店管理集团之一, 自从1997年在青岛市开业以来, 一直是当地五星级酒店的标杆单位, 是当地成功经营的外资酒店的领跑者。

该酒店位于青岛市金融中心, 与市政府和世界贸易中心咫尺相对。分一期、二期两栋建筑, 拥有青岛最大的宴会厅、两间全新风格的餐厅、健体中心及水疗设施。客房总数有696间, 其装修豪华气派, 能够为客人提供周到细致的服务。经过30多年来的集团化运作, 该酒店品牌已经形成了自己独特的企业文化和对客服务规范, 客人在每一家酒店都能深刻体会到那种亚洲人特有的谦虚与好客的美德。

1.2 该酒店行政楼层简介

该酒店行政楼层房间分布于12~16五个楼层中, 共有160个房间。酒店的行政楼层专为往来频繁的商务行政客人精心打造便利的设施和热情的服务让客人体验无可比拟的至尊享受。以亚洲设计风格为主的豪华客房无不显示如家般的温馨使客人倍感舒适。行政楼层酒廊位于酒店13层, 可以免费向入住行政楼层的客人提供欧陆式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房等服务, 也为商务客人会客、休憩提供一隅幽静天地。在行政楼层酒廊的报架亭上摆放有娱乐、休闲经济类等中、英文杂志和报纸供客人阅览, 在酒廊的尽头还有一个休闲吧, 这里有42寸的壁挂式电视供客人观看, 朋友可以在此聚会、聊天。该行政楼层酒廊设施齐备、便捷, 对客人来说可谓是一个多元化的商务服务中心和私人会所。

2 CRM管理思想在该酒店行政楼层的具体体现

2.1 体现了“以客户为中心”的理念

在以“热情好客”为代表的企业文化的指导下, 行政楼层的日常工作中无处不体现着“以客户为中心”的理念, 而这也正是CRM最核心的理论。从客人抵店前的预订到客人结账离店, 每一次与客人接触都被视为关键时刻来认真对待。对客服务时不仅第一次而且每一次都要做对, 规范服务的同时要关注客人的每一个需求, 绝不能对客人说“不”, 等等, 处处都体现了“客户为中心”的理念。

而且从入职伊始, 就对新员工进行“以客户为中心”的理念养成培训, 在以后的工作与培训中也不断加深这一理念, 使每一位员工都从内心认识到客户对酒店的重要性, 在自己的工作中真正做到“以客户为中心”。

2.2 具备CRM所需要的企业文化

以“热情好客”为经营思想的该酒店集团具备“让客人100%满意”的企业文化。该酒店的企业文化中十分重视对客人满意度的提高, 尽力做到使客人100%满意, 强调要在每一次对客服务中都要赢得客人的满意, 在服务出现问题的时候也要积极努力的进行补救, 从该酒店长年执行一项“令客人喜出望外计划”就可以看出对客户满意的重视程度。

“令客人喜出望外计划”是一项旨在表彰和奖励为达到令客人喜出望外而付出额外努力的员工奖励计划。长期以来该酒店的行政楼层的员工得到“令客人喜出望外计划”奖励的频率比其他部门更高, 可见行政楼层对客户满意更为重视。

2.3 提供高度个性化的服务

该酒店行政楼层的每一位员工都十分重视对客人个性化需求的满足, 作为酒店中最豪华的楼层, 行政楼层为入住的客人提供了最为个性化的服务。

除了酒店设施以及各种备品等方面客人可以有更多的选择余地以外, 行政楼层还有“顾客喜好卡”制度。一旦某一位客人向行政楼层的任何一位员工提出特别的要求, 如不喜欢房间里有香水的气味, 不论是无心所说还是故意投诉, 行政楼层的员工都会认真记录在专门的“顾客喜好卡”上, 并与相关部门联系, 为客人做好妥善的安排。

入住行政楼层的老客户 (也有酒店称之为“常客”) 与行政楼层的员工之间, 不仅是服务员与客人这样的主宾关系, 而更像是老朋满足他们的个性化要求。当这些老客户再次入住时, 作为他们的朋友的行政楼层员工都会提前按照他们的喜欢为他们安排好食宿。比如, 某位客人对某个房间有特别的偏好, 当看到他的预订时, 只要那个房间是空房, 那么行政楼层前台的员工一定会特别为他安排好这个房间, 当客人抵店时, 会很贴心的告诉他已经为他安排了他最喜欢的房间。又如, 某位客人每天早餐都喜欢先喝一杯蔬菜汁, 那么, 当看到这位客人的房间预订时, 客人不必有多余的嘱咐, 行政楼层的员工就会主动采购足够的蔬菜, 并在他入住以后每天早上按时为他提供新鲜的蔬菜汁。不仅是对老客户, 就是对第一次入住的客人, 周到细致的行政楼层也会竭尽所能照顾客人的每一个要求, 不论需要预订票务、酒店订房, 或是想找购物、旅游的好去处, 都会一一办妥。为了给所有入住的客人提供便利, 行政楼层还不时的留意青岛各方面流行趋势, 如餐饮、购物、庆典等等, 以备客人需要。酒店的行政楼层让每一位入住的客人无比惬意地体验到了该酒店豪华舒适的客房和个性化的完美服务。

2.4 将客户资源视为最重要的资源

客户是酒店的发展之本, 该酒店行政楼层将客户视为最重要的资源, 非常重视对客户信息收集, 以此作为提高服务个性化的重要依据。通过高度个性化的服务来提高客户满意度与忠诚度, 以此获得更高的客户终生价值, 追求客户资源为酒店带来的长期效益。该酒店行政楼层为每一位来入住的客人都建立了一个客户资料库, 内容包括姓名、性别、出生年月日、国籍、有效证件号码、家庭住址、邮编、电话、Email、会员号码、飞行奖励计划等。该酒店集团的金环会员制对行政楼层收集利用更多的客户信息十分有利, 如果抵店的客人已经是该酒店的会员, 只需说出会员号码即可免除登记相关信息的麻烦, 相关的顾客个人信息及相关喜好与客史资料都一目了然。

“热情好客”、“令客人喜出望外”、“永不对客人说‘不’”等等这些该酒店的企业文化已经保证了行政楼层提供的服务是特别优质、特别周到热情的。而酒店对行政楼层的工作又特别重视, 只有在其他部门成绩优秀的员工才能在行政楼层工作, 可见从员工素质上就保证了行政楼层所提供的服务是更优质的。另外从硬件上讲, 行政楼层的房间是酒店中最豪华最精致的房间, 这也是行政楼层能够提供更高服务质量的重要体现。

综合该酒店的品牌效应与行政楼层的优质服务客人能够达到对行政楼层的价值认可, 选择在行政楼层入住并且会重复购买, 行政楼层便提高了客户忠诚度, 获得了客户终生价值。

3 该酒店行政楼层CRM的改进

虽然该酒店饭店并没有明确提出要执行CRM战略, 但是就其对客户关系的重视程度及其工作中无不体现的“以客户为中心”的企业文化, 可以说正走在CRM管理理念之路上。未来实施CRM可重点做好以下四方面的工作。

3.1 引入CRM软件

当前该酒店饭店使用的是Fidelio酒店管理系统, 虽然不是专业的CRM软件系统, 但也是一个功能强大的酒店管理操作系统, 可以完成很大一部分CRM软件系统中的工作, 比如客户资料库、部门甚至酒店间客户资料的共享等。但它毕竟只是一种酒店管理系统, 不能做到很多CRM专业软件的功能, 比如一些客户资料的分析工作, 销售自动化功能等。因此, 如果行政楼层引入能与Fidelio酒店管理系统对接的CRM软件系统将会非常有利于客户关系管理工作。

客户细分是客户管理工作中的一项重要内容, 但是在行政楼层的工作中却表现的十分不明显。既没有按照客户属性标准也没有按照客户生命周期标准进行客户细分, 不能按照定量的细分客户种类进行不同的对客政策, 不利于抓住关键客户, 无法针对关键客户提供特别的服务以赢得这些关键客户巨大的客户终生价值, 这对于做好客户工作十分不利。

3.3 注重与其他部门的协作

行政楼层可以说是酒店中综合性最强的部门, 虽然很多职能可以在部门内部完成, 但是还有不少服务项目是需要其他部门的协作才能完成的。这就决定了行政楼层的客户工作更需要其他部门的协作, 需要一个很及时有效的信息传递机制, 使客人在其他部门形成的资料及时有效的传输给行政楼层, 这一点对于行政楼层的客户工作非常重要。

3.4 以CRM为核心的组织建设

首先, 建立扁平的、交流顺畅的组织结构, 把关注的焦点集中在客户及客户关系管理上, 使原来各自分离的服务流程可以合理的对接。

其次, 应建设高素质的员工队伍, 吸收能力强、态度好的人员进来, 并对员工进行有效的培训, 使其真正认识到客户及客户关系管理的重要性, 能够认同CRM的理念, 可以为客户提供高度个性化、定制化的服务。

参考文献

[1]2002～2003年中国CRM软件市场研究年度报告[R].赛迪顾问股份有限公司, 2003.

[2]Berry L.L, Relationship Marketing[M].Immerging Perspectives of Services Marketing, 1983.

[3]李志刚.客户关系管理理论与应用[M].北京:机械工业出版社, 2006.

[4]王永贵.客户关系管理[M].北京:清华大学出版社, 2007.

[5]谢富强.客户中心关系管理系统研究[D].南华大学, 2007.

3.楼层服务员工作流程及要求 篇三

备忘录

档案号No:EX－20150405－006

Memo

发自From： 总经理办公室 题目 Re: 源森大酒店客房服务员房间基数提成方案 抄送 Bcc: 财务部、客房部

日期 Date： 2015年04月5日

为了充分调动酒店客房部楼层服务员的工作积极性，实现多劳多得、按劳分配的原则，特制定本绩效考核制度。

一、绩效考核方案：

1、客房班次人员配置：早班：8名、中班：3名、晚班：2名

2、各班次员工做房所定数量：11间、当班期间做房超出规定数量每间提成5元。

3、所有做房服务员所做的房间须经领班、主管检查符合酒店卫生标准。

二、每天早上08：00前，由房客经理或领班分配当日工作任务，分配原则：

1、部门经理或主管应至少提前3天关注酒店的预定状态，以便及时做出相应的人员排班及排休调整。

2、排房不区分住客房、预离房、走客房、按当日（楼层房态表）显示的实际房态进行分配，并将工作分配表与房态报表存档查备。

3、合理分房，力争跨最少楼层以减少员工上下楼时间，提高服务工作效率。

4、同一间房，一天内出现多次退房，按实际做房次数计入做房数量。

三、各班次服务员当班时间房间基数以每人11间计算（包括续住房、退房、钟点房等），超出房间基数计入提成。

四、楼层服务员当班时间内保质量完成指定任务，做出房间要符合酒店的各项检查标准，超时完成的不计加班工资，同时每个服务员应服从经理、领班的工作分配，实事求是做好本职工作。

五、如入职新员工系以前在其他同行酒店有工作经验，在使用期只按照11间计算，如工作技能熟练，可适应绩效提成方案，超额打扫房间数计入提成。

六、楼层领班根据服务员做房记录，领班查房记录，实际工作情况如实填写＜服务员工作量统计表＞，交由服务员签名确认，最后交部门经理核准，每月上交行政人事部、财务部核实备存作为提成发放的依据。

七、客房经理、领班公平、公正，充分考虑酒店与员工利益的平衡性，对员工工作绩效的检查与汇报要真实、严格，严禁徇私舞弊、弄虚作假，对违规操作的经理、领班一经查实每次罚款200元，并取消虚假绩效。

八、绩效提成方案自2015年5月份起执行。

总经办

4.乘务员仪容仪表及工作要求 篇四

乘务员仪容仪表指乘务员的外表,它包括容貌姿态、着装修饰和行为风度等。

仪表能表现出一个人的年龄、地位、财富、职业社会和文化，也是一种和平、安定、友好的象征。对初次交往的人来说，仪表又是一种重要的吸引因素，一名乘务员的仪表，代表着自身、航空公司、国家的形象，展示着人格、国格和航空公司的信誉与尊严，同时还体现着社会的文明程度、道德水准，反映着民族和时代的风貌。乘务员的服务方式要求：

1）与旅客交谈时，要面对对方，保持适当距离（45—100cm）； 2）站姿端正，可采取稍弯腰或下蹲等动作来调节体态和高度； 3）目光要平视对方的眼睛，以表示尊敬和正在注意听取对方的谈话； 4）口齿清楚、简练明了、语气温和、用词文雅，给对方以体贴感、信赖感；

5）注意自己的身份，掌握用词分寸和节制时间，避免使用专业术语，对国内旅客要使用普通话；

6）旅客谈话切忌边走边讲或不断的看手表。手不要放到口袋里，或双臂抱在胸 前，也不要扶着座椅靠背，或坐在扶手上；

7）旅客提出的意见和要求，不要有厌烦的情绪和神色，更不能使用责备的口吻甚至粗鲁的语言；

8）不要打断旅客的谈话，要耐心倾听。如果旅客之间谈话，乘务员不要随便打断或趋前旁听，不得已打扰时，应等对方一句话讲完，说“对不起”，再进行说明；

9）切忌打听旅客的隐私，特别是外国旅客的年龄（多为女宾）、薪金收入、衣饰价格等等；

10）严禁与旅客嬉笑玩闹，更不要对旅客品头论足；

11）乘务员之间在客舱、服务间讲话，声音要小、轻，不谈与工作无关的事情，避免影响旅客休息和客舱安静；

12）旅客发送每一样物品时，应主动介绍名称，严格遵循发放原则：先左后右、先里后外、先宾后主、先女后男；

13）对旅客提出的要求，能做到的应尽量满足，不能做到时，应耐心解释，不能怠慢。应允的事情一定要落实，不能言而无信；

14）无意碰撞或影响了旅客，应表示歉意，取得对方谅解，在旅客下机时还应再次道歉；

5.楼层服务员的岗位职责 篇五

WANLIINTERNATIONAL HOTEL

楼层服务员的岗位职责

一、按照标准工作流程清扫与整理客房，上午对住客房彻底清扫，下午18点以后开启夜床，为客人提供干净舒适的住宿环境。

二、认真填写每日房况表，特殊客人及时报告当班领班。

三、使用礼貌用语，收集顾客喜好，规范为客人服务。

四、负责客人遗留物品情况，并及时归还客人或交客房中心。

五、负责检查设施设备及时将维修项目通知客房中心。

六、负责报告客人意外损坏物品及消费品情况。

七、严格执行物品签领制度，保管好房卡、钥匙和对讲机，下班前交到客房中心。

八、熟知本区域的消防器材位置及使用方法，做好楼层安全工作。

九、下班前整理吸尘器，准备工作车、布草、房间备品，做好节约。

十、本班事情必须完成，如特殊情况未完成交接给下一班次，并做交接记录。

6.楼层服务员工作流程及要求 篇六

关键词：混凝土置换,剪力墙结构,分段拆除,临时支撑,灌浆料,补偿收缩混凝土,加固

1 工程概况

本工程为正东广场——正东家园9号楼5层顶梁板及少量墙体混凝土置换。本工程位于铁西二期开发区,鄂托克西街与中央路交汇处。本工程共17层,在主体结构完成,实体检测时检测出5层顶梁板及少量墙体混凝土强度达不到设计要求(设计为C25,检测最低强度仅为C13),经过排查此层板大部分为临时借调的混凝土浇筑。在征求原设计单位意见及专家论证会意见:低于C15混凝土不宜采用碳纤维粘贴加固;若采用增加界面法加固将影响以后的使用功能;最终确定此层不合格混凝土全部采取置换措施。具体置换程序为先将梁板墙交接处墙进行置换然后再进行梁板置换,墙体采用C40无收缩高强灌浆料置换(原设计强度等级C30),梁板采用C30补偿收缩混凝土置换(原设计强度等级C25)。

1.1 需置换部位(图1)

阴影部分为需置换混凝土部位

1.2 产生原因

经排查此层混凝土为临时借调,搅拌站配合比出现失误,水泥含量少。

1.3 危害分析

剪力墙局部混凝土强度严重不足,整楼竖向承载能力降低,尤其是局部承载力大幅度降低,对结构安全造成隐患。梁、板大范围混凝土强度不足,严重影响构件承载力,不能满足设计要求和使用要求;水平抗剪强度降低,形成横向刚度薄弱层,减低抗震害能力。

1.4 加固处理思路

征求原设计单位意见及专家论证会意见:低于C15混凝土不宜采用碳纤维粘贴加固;若采用增加界面法加固将影响以后的使用功能;最终确定此层不合格混凝土全部采取置换措施。具体置换程序为先将梁板墙交接处墙进行置换然后再进行梁板置换,墙体采用C40无收缩高强灌浆料置换(原设计强度等级C30),梁板采用C30早强补偿收缩混凝土置换(原设计强度等级C25)。

剪力墙竖向构件局部混凝土强度不足位置,分段剔凿置换,相邻墙体不可同时拆除且拆除宽度不得大于1.2 m(相当于临时拱,对结构受力影响较小),对先拆除墙体进行灌浆料浇灌,待先浇灌部分强度达到20 MPa以上方可对相邻墙体进行剔凿置换。考虑墙体为短期的局部拆除,且拆除量较小,对结构受力影响较小,故只需要简单局部支撑。

梁、板置换待竖向构件(包括梁、板与原竖向构件交叉部位)全部置换完毕后再进行拆除置换。梁、板置换跳格进行分段,先拆除小开间板,相邻板不动,待拆除部分浇筑完成强度达到20 MPa以上再进行相邻板的剔凿,如此进行流水作业。梁板下搭设满堂脚手架模板支撑,既作拆除时安全支撑防护,又作置换时模板。

2 材料及难点分析

2.1 主要材料高强无收缩灌浆料技术指标

2.2 工程难点与重点分析

1)本工程计划整体开工日期2012年6月23日,2012年9月15日工程竣工,结构加固工程总工期85 d,工期时间紧。

2)混凝土置换量大,约400 m2合100 m2。为顺利按时完成整个工程,各个部位将进行流水作业施工,并在施工过程中进行交叉配合。因此如何有效组织各施工队伍,在其指定施工段内保证其顺利进行,同时又对其他专业的施工干扰因素降至最小,在施工过程中进行各项资源的均衡流动,是本工程的重点。

3)拆除过程中的荷载转移是本工程的难点,通过分段定尺寸跳跃式拆除,先置换小部分,置换部分达到一定强度后再拆除,再置换小部分,如此分开4～5段进行置换,确保结构荷载受力的传递。

4)本工程为自治区安全文明示范工程,施工场地文明施工标准高,改造加固施工会产生大量建筑垃圾,垂直运输的困难给及时清理垃圾造成极大阻碍。划分专职工人,避开施工高峰期,在确保安全的条件下夜间清理垃圾。

3 施工工艺

3.1 施工段的划分

对强度不足部分竖向构件进行编号,并在实体结构上用色笔画定区域线。

3.1.1 墙体施工段划分(图2)

按图纸中编号1、2、3、4号批次流水拆换,各批次均由1轴方向依次拆换。例如:编号1批次由1轴方向竖向构件开始拆换,然后向12轴方向逐步代换1号墙体,待1轴位置1号批次竖向构件强度达到20 MPa以上时,方可在此墙体附件(即1轴位置)进行2号位置批次竖向构件代换,依次形成流水作业。

3.1.2 梁、板施工段划分(图3)

待竖向构件部分混凝土全部置换完成后,原结构梁、板可进行混凝土代换。首先将图纸中1号板进行拆换,待1号板混凝土浇筑完成并强度达到20 MPa以上强度,方可进行2号板混凝土拆除置换。如此流水进行3号、4号板置换工作。

3.2 墙体施工工艺

墙体每次拆除宽度为该段墙体1/3且不大于1.2 m;梁构件伸入墙体内部分,每次拆除总宽度约为墙体总宽度的1/4且不大于1.2 m,各段长度尽量均匀。区段拆除后及时清理周边混凝土垃圾,并修整钢筋,快速支模后浇筑自密实高强无收缩灌浆料(模板接缝处镶嵌海绵条)。因拆除部位混凝土强度较低,采用电镐进行混凝土破碎、剔凿,以减轻对原结构的扰动。进行下一段混凝土置换,后段置换应将相邻前段置换部分边缘一并剔除,保证两段置换交接处无残留灰渣。参见图4。

3.3 梁、板施工工艺

梁、板置换待竖向构件(包括梁、板与原竖向构件交叉部位)全部置换完毕后再进行拆除置换。梁、板水平构件混凝土拆除,保留原钢筋,在原钢筋网下方铺设φ8@200双向钢筋网片作为附加钢筋(新增钢筋网为附属钢筋可不与原结构竖向构件锚固)。板拆除过程中,中间远离竖向构件处可采用风镐破碎,靠近墙体位置需采用电镐等小功率设备破碎,以防止和减少拆除过程中震动对竖向结构混凝土的破坏。拆除过程中应尽量减少对原钢筋的破坏,如有破坏采用焊接连接并在此处增加同规格型号钢筋进行补强。梁、板采用C30早强补偿收缩混凝土置换。

3.4

置换混凝土的施工工序(图5)

4 施工要求

4.1 拆除要求

1)剔除被置换的混凝土时,应在到达缺陷边缘后,再向边缘外延伸清除一段不小于50 mm的长度;对缺陷范围较小的构件,应从缺陷中心向四周扩展,逐步进行清除,其长度和宽度均不应小于200 mm。剔除过程中不得损伤钢筋及无需置换的混凝土;若钢筋或混凝土受到损伤,应由施工单位提出技术处理方案,经设计和监理单位认可后方可进行处理;处理后应重新检查验收。

2)原构件混凝土界面(粘合面)经修整露出骨料新面后,尚应采用花锤、砂轮机进行打毛;必要时,也可凿成沟槽。用高压水冲洗清理,并涂刷混凝土界面粘合剂。涂刷结构界面胶(剂)前,应对原构件表面界面处理质量进行复查,不得有漏剔除的松动石子、浮砂,以及漏补的裂缝和漏清除的其他污垢等。

4.2 置换混凝土施工

1)混凝土浇筑前,除应对模板及其支撑进行验收外,尚应对下列项目进行隐蔽工程验收:

①补配钢筋或箍筋的品种、级别、规格、数量、位置等;

②补配钢筋和原钢筋的连接方式及质量;

③界面处理及结构界面胶(剂)涂刷的质量。

2)置换混凝土需补配钢筋或箍筋时,其安装位置及其与原钢筋焊接方法,应符合设计规定;其焊接质量应符合现行行业标准《钢筋焊接及验收规程》(JGJ 18)的要求;若发现焊接伤及原钢筋,应及时会同设计单位进行处理;处理后应重新检查、验收。

3)混凝土置换时,其施工过程的质量控制,应符合现行国家标准《混凝土结构工程施工质量验收规范》(GB 50204)的规定。

4.3 施工质量检验

1)新置换混凝土的浇筑质量不应有严重缺陷及影响结构性能或使用功能的尺寸偏差。

对已经出现的严重缺陷和影响结构性能或使用功能的尺寸偏差,应由施工单位提出技术处理方案,经设计和监理单位认可后进行处理。处理后应重新检查验收。

检查数量:全数检查。

2)新旧混凝土结合面粘结质量应良好。锤击或超声波检测判定为结合不良的测点数不应超过总测点数的10%,且不应集中出现在主要受力部位。

检查数量:每一界面,每隔100～300 mm布置一个测点。

3)钢筋保护层厚度的抽样检验结果应合格。其抽样数量、检验方法以及合格评定标准执行国家标准《混凝土结构工程施工质量验收规范》(GB 50204)的规定。

4)新置换混凝土的浇筑质量不宜有一般缺陷。对已经出现的一般缺陷,应由施工单位提出技术处理方案,经监理单位认可后进行处理,并重新检查验收。

检查数量:全数检查。

5)新置换混凝土拆模后的尺寸偏差应符合现行国家标准《混凝土结构工程施工质量验收规范》(GB 50204)的规定。

5 施工注意事项和技术措施

1)严格控制粗细骨料(砂、砾石)含泥量,当达不到规范要求时应用高压水冲洗干净。

2)混凝土搅拌投料顺序:每种材料均应准确称量,先将细骨料、水泥和GMA搅拌均匀,再加水,后掺粗骨料并搅拌均匀,搅拌时间比普通混凝土长60s左右,直至均匀。现场混凝土搅拌容器应不漏浆。

3)混凝土入模前应保证未离析、分层,且模板内无积水。

4)灌料应从一侧开始,至另一侧溢出为止,不得从四周同时进行灌料。

5)灌料开始后,必须连续进行,并尽可能缩短灌料时间。一个柱头在1 h内完成为最佳。

6)灌料过程中用板条插捣,辅助加速导流。必要时可用振动棒稍作振捣。

7)当混凝土灌完30 min后,应返回检查,看混凝土是否有下沉等现象,如有应及时采取措施。

7.客房部楼层服务员岗位职责 篇七

管理关系：直接上级——客房部楼层领班

职责范围：负责所在区域的卫生清洁、设备检查、对客服务等各种基础工作。

具体内容：

1、按规定严格执行客房钥匙领取和使用制度，认真、准确、完整的填写客房钥匙领取表，全权负责客房钥匙的保管。

2、保持良好精神状态，牢记服务宗旨。文明待客，礼貌用语，为宾客提供各项优质服务。

3、根据清洁客房顺序及客人要求及时清扫整理房间，检查客衣情况，补充一次性物品，棉织品一客一换，按规定消毒，认真、准确、完整的填写客房清洁工作报表。

4、检查所在区域设备设施及客房内各种设施的运转情况，及时报告维修项目，发现异常，及时上报处理。

5、熟悉所在区域客房的分布及使用情况，随时检查房态并与客房服务中心进行核对。

6、负责楼层布草、客房酒水及其它宾客用品的盘点、领取、报损等工作。

7、负责客衣的检查、收取、核对及发放工作，认真做好登记。

8、熟悉所在区域内的消防通道及设施的布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识，确保宾客安全。

9、爱惜公共财产，力行节约，严格执行酒店制定的各项节能措施。

10、及时报告宾客遗留物情况，并将遗留物品及时上交到客房服务中心做好登记。

11、积极参加培训，不断提高服务技能，时刻保持仪表整洁，正确

使用服务敬语，不断塑造自身和树立企业的形象。

12、认真听取宾客的意见，并将客人的信息和建议及时反馈给上级。

8.档案统计工作的要求及注意事项 篇八

档案工作统计的基本任务, 就是对档案和档案工作的现状和发展情况进行统计调查、统计分析, 提供统计资料, 实行统计监督。具体地说, 就是经常地、定期地、及时地对档案和档案工作诸环节进行统计调查、统计整理和统计分析, 从中探讨档案工作的发展现津, 为制订档案工作的方针、政策, 为编制档案工作发展规划, 为检查指导工作和总结经验教训, 提供各种数据, 为国家提供档案事业发展的准确资料。

档案统计工作, 就是用表册、数字的形式, 对档案和档案工作的各种现象进行描述、分析和研究, 从而揭示其发展趋势及一般规律的工作。

档案统计的内容主要有以下二个方面:

1) 对档案实体状况及其管理的统计。即对档案的构成、收进、移出、整理、鉴定、保管、检索、编研和利用等情况进行统计。

2) 对档案事业与管理状况的统计。即对档案机构、经费、设施、人员结构等情况的基本统计。

我国的档案统计工作体系可分成四个层次:

1) 全国档案工作情况统计。由国家统计局批准, 国家档案局组织实施。现已实行全国档案事业统计年报制度, 并实行统一上报软盘, 计算机汇总。

2) 专业系统档案工作基本情况统计。由备专业主管机关组织进行。

3) 地方档案工作基本情况统计。由地方各级档案行政部门组织进行。

4) 档案馆和档案室工作情况统计。由各档案馆和档案室组织进行。

档案工作统计的要求, 就是准确性、及时性和科学性。

准确性, 就是保证统汁数字准确无误。这是统计工作员基本的要求。不准确的数字比没有数字危害更大。统计工作要如实反映客观实际, 既不能好大喜功, 任意加码, 也不应留有余地, 层层克扣, 要以认真负责的精神, 对每一份表格、每一个栏目、每一个数字, 认真填写, 绝不能马虎从事, 更不能弄虚作假。

及时性, 就是要及时地掌握档案和档案工作的数据。“时间就是金钱, 效率就是生命”。各行各业都强调提高效率, 档案部门只有及时掌握数据, 才能为及时决策服务。

科学性, 就是按照国家批准的档案统计报表, 坚持统一的计量单位、统一的格式、统一的项目、统一的方法, 力求做到档案工作统计的科学性。

统计调查所获取的统计数据是原始的、分散的, 必须经过整理才能系统反映档案工作的客观现象。整理主要通过对档案统计资料进行统计分组的方式进行。分组, 可增强同类机构之间的可比性, 准确反映各级各类档案机构的工作现状, 得出科学的结论。从而提高档案统计工作的质量。档案统计资料的整理结果应填写在档案统计表中, 以便清晰地反映通过统计调查所获得的相关数据。

档案统计资料的分析是档案统计工作的最后一个步骤。开展档案统计工作的目的是为了发现档案工作中存在的问题以及具有典型意义的经验和教训, 以便进一步提高档案科学管理水平。因此, 档案部门应对经过整理归纳的表进行分析和研究, 对统计结果所反映的现象进行客观评述, 并提出解决所存在问题的建设性意见和建议。

要实现上述要求, 必须注意以下几点:

1) 要建立健全统计工作制度。《统计法》规定:“部门统计调查项目, 调查对象属于部门管辖系统内的, 由该部门拟订, 报国家统计局或者同级地方人民政府统计机构备案。”档案管理部门要根据国家的有关规定, 建立健全档案工作的统计制度, 实行统一的组织和领导。

制发统计报表必须兼顾需要和可能, 调查方案的选择, 要注意以尽可能少的人力、物力、财力, 取得尽可能好的效果。凡为档案事业发展所必须, 又为基层单位确能执行的指标, 才能列入。报表必须简明扼要, 不繁琐、不重复、不前后矛盾、指标不交叉。

要做到档案和档案工作的准确统计, 必须坚持做好平时的原始登记和统计台帐工作, 坚持搜集和积累数据。特别是要建立一套与《统计年报》相适应的基础工作, 否则, 要保证各项统计数据的准确性和客观性是不可能的。

2) 要注意对统计数据进行综合、分析和研究。随着我国档案事业发展, 各种新的情况也会不断出现。我们“应当从客观存在着的实际出发, 从其中引出规律, 作为我们行动的向导。为此目的, 就要象马克思所说的详细地占有材料, 加以科学地分析和综合地研究。”这就要求我们各级档案部门根据新的实际情况, 不断地扩大统计范围, 提高统计工作水平, 在进行准确统计档案工作的基础上, 加强调查研究, 加强综合分析和研究, 提出加强和改进档案工作的意见, 使我们的档案事业健康地向前发展。

3) 要加强对统计工作的领导, 落实专人负责。档案工作统计是一项十分严肃的工作, 各级档案业务管理部门—定要确定一位负责同志分管这项工作, 切实加强领导, 要确定专人负责档案工作的统汁。统计工作技术性很强, 负责统计的人员要相对稳定。

对档案实行科学的管理, 便于更好地了解和掌握档案工作的规模、水平和发展趋势, 便于对各级档案部门的工作进行分类指导、监督、检查, 可以促进档案基础工作的完善, 从而进一步提高档案工作水平, 充分发挥档案在现代化建没中的作用。

档案工作统计, 还可以为制定档案工作的方针、政策和编制档案事业发展规划提供依据。通过科学的统计, 能够系统地反映档案产生的数量、速度, 馆藏档案的状况和变化, 利用档案的频率和发展趋势, 能够系统地反映档案部门的工作量、人力和财力的需求量, 能够系统地反映档案事业在整个社会和经济发展中的地位和作用, 从而为领导机关对档案事业决策提供科学数据和可据依据。

总之, 档案工作统计是一项十分重要、必不可少、急待加强的工作, 我们必须在思想上引起足够的重视。

参考文献

[1]何萍.浅谈档案的统计工作[J].浙江档案, 2009.

[2]李仁让, 陈青云.科技档案统计工作和方法的探讨[J].实用医技杂志, 1996.

[3]张云超, 张斯英.试谈科技档案完整率的统计方法[J].档案学研究, 1990.

[4]甘梅新.谈建立档案统计制度[J].档案时空, 1983.

9.客房部楼层服务管理制度 篇九

一、仪容仪表

标准:使每位员工都符合酒店仪容仪表的要求

1、服务员应该保持面容清洁、头发整齐，适时立法，发型美观、大方，头发不易擦重味的发蜡。

2、员工要常剪指甲，常洗澡，勤洗手，勤更衣。

3、男员工要经常修面，不留小胡子，大鬓角，发不盖耳。

4、女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，不留长指甲和涂指甲油，不可浓妆艳抹，要化淡妆。

5、保持口腔卫生，不吃有异味的食品。

6、要面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，不卑不亢。

7、穿酒店配发的工鞋工袜，袜子要保持干净无破损，鞋保证干净光亮。

8、员工不能戴过多的首饰，只能戴婚戒和简单手表，男员工不容许佩带耳环。（女员工耳环不能佩戴夸张的耳环）

9、站立时要站直，不可倚靠墙和家具。

10、在服务区域不准吃食物和喝水。

11、只允许在吸烟区吸烟。

二、机器设备的维修与保养规章制度

标准:对客房部所有机器设备进行良好的维修与保养工作 规章制度:

1、每一个班次结束后，所有吸尘机都要清洁干净，把垃圾倒掉。

2、楼层领班要在使用前和使用后对机器进行检查，确保机器工作正常。

3、每个客房服务员都要有责任维护机器设备。

4、每月要对机器设备进行一次检修。

5、使用机器设备要向客房部办公室提交一份服务记录，服务记录上要有使用人的签名。

6、每张机器设备维护服务记录上要有维护日期。

7、楼层领班要检查服务记录并签字。

8、所有机器设备随时都要保持良好的状态。

9、如果机器发生故障服务员要向主管汇报，并与技术维护人员协商解决。

10、客房经理每月要检查一次服务记录卡。

三、垃圾清理规章制度

标注：清理客房及公区的垃圾，按照标准清理垃圾，避免滋生蚁蝇。规章制度

1、清空楼层垃圾和报纸。

2、清理废纸篓。

3、把有用的物品放到桌子或梳妆台上。

4、用抹布擦拭废纸篓。

5、不能把手伸进废纸篓，避免尖利得物品划伤手。

6、不能把客人的物品扔进垃圾桶。

7、当垃圾袋需要清空的时候，把工作车推到工作间，把垃圾袋从车上取下来倒掉。

8、破损的玻璃要单独处理。

9、确认烟头已经被熄灭。

10、没有饭店和顾客的物品混在垃圾袋中。

11、在进行清洁服务的时候要把装满的垃圾袋系好。

12、收取所有客房垃圾，统一到近垃圾房。

13、透明垃圾袋要进行二次检查。

14、确保所有垃圾袋都装满，要节约成本。

15、垃圾袋要必须系好后放入垃圾袋。

16、为防止垃圾溢出，绝对不能在地上拉，拖着垃圾袋。

17、所有液体应倒入水槽，绝对不能倒入垃圾袋。

18、每周都应用高压水枪对垃圾桶进行彻底清洁。

19、保证垃圾桶内是干净的，检查并确保在放入垃圾桶内已套好垃圾袋。20、所有员工都有责任保持饭店的环境清洁，不要在地毯上和地面上乱扔垃圾。

四、服务员安全操作制度 操作制度

1、为确保服务员在日常工作中避免出现安全事故要在岗前接受安全知识和技能的培训。

2、操作电器清洁设备前要熟悉清洁设备的使用方法和安全防范规程。

3、在高空作业时，要严格执行高空升降设施的安全操作，不使用有任何安全隐患的设备设施或工具，做好充分的安全保护。尤其是电器工具和大型清洁设备，如擦地机，吸水机，抛光机和吸尘器时，首先要检查是否有漏电和机件松动的问题。清洁工作结束后，检查设备是否完好并做好清洁收尾工作。

4、服务员在使用各类酸碱清洁剂时，要严格按照适用性原则进行正确使用，对酸性药剂的使用要严格把握使用说明，不得随意使用规定以外的一切地方。

5、在使用酸剂时，为保护员工的身体健康和避免出现因操作不当所引起的侵蚀皮肤，烧损衣物和酸化石材物品的现象。用前务必带好防酸性胶皮手套，使用前后要注意关紧容器盖，以免药剂外溢。

6、在使用工作车时一定要轻推，轻放，注意对周围饭店设施的保护，如门框，墙纸，墙角等处的碰撞现象同时在使用工作车时要注意划手，碰磕腿脚的现象，避免出现人伤，物损的事故。

7、服务员在搬动大型重物时要注意身体的保护，不得蛮干，注意腰部用力适度。

8、用墩布擦地及清洗地面时，要放置安全提醒牌，防止因地面过湿所引起的滑 倒摔伤。

五、工作间管理制度 管理制度

1、随时保持工作间的清洁，工作间内不得存放客人留物，餐具，花瓶等。

2、所有员工要节约用水，用电，随手关灯，锁门，且不得在工作间内吸烟，大声说话，打闹。

3、布巾架需按规定摆放整齐，不得将布巾放在地面上。

4、消毒间内必须保持干净，做到水池光亮无水迹，制冰机干净无尘。

5、消毒柜内杯具摆放整齐，不得存放其它物品。

6、工作间货架和储物柜物品摆放整齐。

7、工作车须按规定配备和摆放，吸尘器必须每日清洁，垃圾及时处理，不得存放在工作间。

8、工作间内不得存放易燃易爆等危险品。

六、客房安全服务制度 管理制度

1、服务员在清洁房间时，必须实行做一间开一间，做完一间锁一间的规定。客人不在房间时，洗衣人员送还衣物及遇有工程维修时，服务员必须记录进出时间，员工姓名，房号，必须时还要在场陪同作业。

2、在客房责任区内发现可疑人要主动盘问。凡被开除，劝退，辞职和调出的员工，不得进入楼层。其它部门人员不得私自进入楼层区域。客房区域发生治安刑事案件时，应认真保护现场，积极提供线索，配合保安部做好调查取证工作。

3、遇到住店客人没带或丢失钥匙而无法进入房间时，应礼貌的告诉客人到前台办理进房手续。楼层服务员只要在接到指令后，方可为客人开门。

4、发现客人使用电炉，电烤箱及在房间内多种电器同时使用时，应立即通知保安部或客房办公室，以免因超负荷用电而发生意外。

5、对客人遗留物品及捡拾物品，要按有关规定及时上交客房服务中心，不得以任何理由截留。

6、发现各种反动，淫秽的书刊，画报，录像带及封建迷信用品等，一律上交部门，有部门经理转交保安部。

7、客房区域内发现易燃易爆危险物品时，服务员不得随意翻动，要派人控制，并及时报告保安部处。

8、服务员应随身携带所保管使用的万能钥匙，严禁转他人，每天交接万能钥匙要严格登记，签字，签时间等手续。

七、客房部防火制度 管理制度

1、经常检查防火通道，保证畅通。

2、经常检查用电线路，如发现电线磨损，触不良，应立即报告上级主管，留意及警觉电器或使用不正确而造成的火灾隐患。

3、发现客人房间有未熄灭的烟头，火种，应立即处理。

4、饭店员工必须了解火警系统，熟知消火栓，灭火器及其他灭火用具的位置。

5、当发生火灾及其他紧急事故时，应保持镇定，在确定出事地点的同时，应立即打电话通知消防中心及部门经理或主管。

6、报火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置，火警及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出，拿到着火部位进行灭火。要先切断电源，空调，采取一切可能采取的措施扑灭火灾于初期。

7、火势不受控制时，应关掉一切电器用具和开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿乘电梯。

八、员工安全操作制度 管理制度

1、不得在饭店内及楼层奔跑。

2、不得将手伸进垃圾桶或垃圾袋内，以防利器和玻璃把把手刺伤。

3、必须用手拉车，工作场地如有油污或湿滑，应立即擦干，以免滑倒。

4、拿高处物品时应使用梯子，不应使用任何代用品。

5、搬运笨重物品时应两人或多人合作，须用脚腿力，勿用背力。

6、发现公共区域照明不良或设备有损坏，应马上报告主管，7、尽快修理，并采取临时救急措施，以免发生危险。

8、公共区域清洁时，使用工作车，吸尘器，洗地机和地毯机，应留意是否有电线绊脚的可能性。

9、洗地毯及洗地时，要特别注意是否弄湿了电源插头和插座，小心触电。

10、当使用较浓的清洁剂时，应带手套，以免化学剂腐蚀皮肤。

11、发现房间的玻璃杯或茶杯有裂口，应立即更换，妥善处理，发现桌椅不牢固，应尽快修理。

12、大玻璃隔面要贴上标志，以免客人或员工不慎撞伤。

九、客房部卫生管理制度

1、客房服务员禁止在客房房间内清洁玻璃器皿。

2、客房服务员将玻璃器皿撤至楼层消毒间，应用3%-5%配比的消毒液进行浸泡，并严格按照消毒程序进行消毒。

3、客房服务员撤换房间棉织品时，禁止将棉织品堆放在房间地毯及地面上，以免棉织二次污染。

4、客房服务员应将清洁用品，按使用区域的不同进行分类码放。

5、客房服务员应严格遵守部门的抹布使用规定，不得将抹布混用。

6、客房服务员在每日清洁工作结束后，应将垃圾袋封口，再送至垃圾房，以免二次污染。

7、客房服务员在每日工作结束后，必须将吸尘器及工作间清理完毕后，方可下班。

十、客房部钥匙、手机管理制度

1、办公室主管应将钥匙分好区域并用环穿好，钥匙上应标明钥匙的使用区域，手机应固定使用范围。

2、客房部钥匙及手机要存放在办公室的固定钥匙柜中，钥匙柜要保持锁闭状态。

3、客房部主管负责钥匙及手机的领取和接收，并确认领取和归还签字。

4、服务员钥匙手机交接给下一个班次前，应先归还给办公室，由下个班次的服务员从办公室领取并签字。

5、客房服务员领取钥匙及手机必须由本人签字，任何人不得代签或漏签。当事人及代签人员安有关规定予以处理。

6、服务员钥匙及手机领取后必须随身携带，不得将钥匙当做 取电卡使用。不能把本区域的钥匙借给他人使用，更不能私自携带钥匙回家。

7、如果钥匙丢失必须立即通知主管及办公室，由办公室通知客房经理。当确定钥匙丢失后，再通知保安部，前厅部。并重新做新钥匙，以防丢失的钥匙被他人使用。

8、任何员工丢失或故意损坏钥匙将根据酒店的规章制度严肃处理。

十一、客人遗留物品管理制度 管理制度

1、任何在离店房内和酒店公共区域发现的客人遗留物品要立即报告客房部并及时送交客房部办公室保管，同时要对发现的地点，物品的种类和特征详细记录在报告单上。

2、贵重物品必须马上通知大堂值班经理以便客人打电话询问时大堂值班经理可以准确地告诉客人物品的保存情况。

3、所有的客人遗留物品有客房部统一保管并有由客房部记录在招领记录本上，记录要及时准确。

4、失物记录本要妥善保管并容易查询。

5、失物招领记录本要及时更新，内容包括：（1）日期、时间、捡拾物品的地点。（2）物品的特征和编号。

（3）客人的姓名和拾物的人姓名。（4）物品的特征和编号。（5）发放人（6）备注

6、客人遗留物品经信息员记录无误后封存在遗留物品库房。

7、客人遗留物品库房要上锁，以防物品丢失。物品要整齐的，按日期排列在库房的架子上，记录单要干净，明显，容易查询。

8、贵重物品要单独存放。

9、食品三天无人认领处理掉，普通物品三个月无人认领处理掉，贵重一年无人认领处理掉。

10、客人来领取遗留物品是要核对客人的离店日期和签字。

11、酒店所有物品不得带出酒店。

12、当信息员接到客人寻找遗留物品电话时，请按一下程序执行

（1）如果是客人亲自来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期，姓名，遗留物品的详细特征，核实无误后发还给客人并签字。

（2）如果是其它人来取回他的遗留物品，请认真核实客人的离店日期、姓名、遗留物品的详细特征，核实无误后发还给带领人的有效身份证的复印件和签字。

（3）客房部办公室要将相关记录保存以备查询。

13、当客人要求邮寄遗留物品时，请按一下程序回答客人

（1）、如果是国内客人，请询问客人是要求普通的邮寄服务还是邮政特快专递等其它服务并请客人将详细地址、签字的原迹和客人的付款方式传真给我们。（2）、如果是国外客人，请告诉客人我们只有普通邮寄服务和EMS特快专递两种途径邮寄物品给客人，如果客人选择EMS特快专递，请让客人将详细地址，姓名等信息传真给我们。

10.楼层管理工作流程 篇十

楼层经理工作范围及流程

一日工作流程：

8:40开本楼层晨会，总结前一天的工作，部署今天的工作，传达公司的各项

通知。

集体喊口号，激发员工的工作状态，增强员工的集体荣誉感。9:00准时迎宾，巡场检查个展位导购员的迎宾情况

9:30上报本楼层人员到岗情况。巡场，查看个展位卫生情况（商品清洁，地

面，门头，玻璃），检查展位内货品的出样情况，摆场不丰满的，及时联系补货出样。价签是否完整。公共区域的卫生情况和公共区域的设施使用情况，确保商场内的各项服务设施能够正常运转。

10:30了解本楼层客流情况，解决所遇到的突发问题。

10:0011:30导购员用餐时间。

12:00中午吃饭或值班。

14:00巡场，检查人员在岗情况和在岗状态（禁止睡觉，趴桌子），公共区域卫

生。

15:00巡场，解决所遇到的突发问题。

16:00了解客流情况和销售情况。

17:50准备送宾。

18:00送宾结束，检查本楼层内没有顾客，确保电源及各项设施已经关闭，离

开卖场。

楼层的工作内容：

1严格按照公司的各项规章制度（导购员手册）管理员工。2调动团队的激情，保证员工每天的工作状态。

3随时接受顾客的询问并予以解答。

4接受并解决各种客诉问题。

5处理本楼层内各种即时突发的问题，并即时上报领导。6每周做本楼层的销售工作总结，拟定下周工作计划。

7新员工入职培训（日常管理规范，财务知识）。

8展位费的收取工作。

9展位的装修及货品调整的把控。展位货品进出的把控。组织，配合各部门共同举行商场的各项促销活动。

1.负责导购员入职资格的核实工作

2.负责导购员的岗前培训及上岗手续的办理

3.定期召开楼层导购员例会，传达商场最新动态及注意事项

4.负责督导、检查导购员的各种行为规范，并采取相应的奖惩措施

5.掌握本楼层导购员的思想动态，综合反馈全面信息

6.负责处理突发事件，协调导购员之间及顾客与导购员之间发生的各种争执

7.负责定期向厂家汇报导购员的工作表现情况

8.负责导购员的离职审批工作

9.巡视商场，检查各种形象标识的完整性

10.负责厂家外在形象的督察管理

11.负责活动期间大厅布展的具体实施及维护工作

11.楼层服务员工作流程及要求 篇十一

对于档案这一涉及面广、业务量大、信息源多的工作中最活跃最能动因素的档案工作者来讲, 当前面临的也必然是一种二难的抉择;一是继续维持长久以来形成的旧的思想观念和按步就班的工作机制;另一则是加强自身素质的培养, 迎接知识经济的高标准要求。前者要求的档案管理仍然局限于旧有的模式, 档案工作难以在新形势下发挥其应有的作用, 最终只能消弱档案工作在单位的作用面成为精减机构的“牺牲品”。后者要求档案人员具有强烈的危机意识和工作责任感, 不仅需要打破思想观念上旧框框的束缚, 还要不断探索出打开档案工作新局面的具体办法, 在自身素质上主动顺应改革发展的需要, 在档案管理上上档次, 在档案信息资源开发利用和为经济建设服务上发挥作用。两相比较, 后者必将成为档案事业发展的大方向。所以充分认识档案工作面临的历史挑战和发展机遇, 增强档案发展的全局观念和责任意识, 以高质量和高水准的工作成绩面对知识经济的到来, 将成为档案事业发展最具紧迫性和现实意义的一项中心任务。在此背景下, 本文着重就档案管理人员的职业素质进行探讨。

1 档案工作的特点

随着科学技术的不断发展, 档案工作呈现出新的特点:档案种类繁多。现代社会实践活动的丰富多彩, 使社会中形成的档案种类更加繁多。例如, 一项国家级的科学成果, 其研究报告或论文可能只有十几或几十页, 而形成的档案, 从研究方案、论证方案、实施计划、原始记录、数据处理、到最终的成果报告及鉴定文件等, 可能就达几十甚至数百份文件;档案载体形式多样化。古代档案的载体形式多种多样, 有甲骨、竹木、石板、锦帛等。造纸术的发明, 使档案的载体形式趋于单一化, 纸张成为主要载体。现代档案载体除纸张外, 出现了新的载体材料, 如磁盘、光盘、磁带、胶片、玻璃膜片、金属蜡版以及各种照片等;档案生存状态多媒体化。古代档案都是实物档案, 纸张的出现使得档案的状态变得单一。现代档案的生存状态则变得多媒体化, 声音、文字、影像和图形等多种状态共同存在;档案管理信息化。档案信息化管理就是档案管理智能化的过程。它包括馆藏数字化、存取自动化、空间虚拟化、利用网络化和资源共享化。这是现代社会档案工作发展的必然趋势, 是时代的呼唤。档案工作的这些新特点, 对于只熟悉传统手工作业和简单服务的档案管理人员来说, 无疑提出了新的挑战, 对他们的职业素质提出了新的、更高的要求。

2 档案管理人员的职业道德要求

档案工作是一项保密性很强的工作。任何涉密档案的失泄密, 都可能给国家或集体造成不同程度的损失。因此, 档案管理人员必须具有坚定的政治方向, 能严守机密, 具有明辨是非的能力。

档案工作是一项服务性很强的工作。无论如何变革, 即使档案馆的工作方式、操作方法都变了, 但以信息服务为己任的工作原则是不可动摇的。在现代技术已渗入档案工作各个领域的今天, 能否拥有丰富的信息资源和为用户提供全、新、快、准的信息服务成为衡量档案馆服务能力和水平的主要标志。因此, 档案管理人员必须具有较强的服务意识。和蔼的态度、亲切的话语、热情的帮助, 会赢得用户的尊敬和信赖, 从而更加关心和支持档案馆的工作。

档案工作还是一项繁琐、细致的工作。这种繁琐细致无不体现在整理档案的区分全宗、分类立卷、编目、鉴定、确定保管期限、汇编、注释档案内容、利用档案的咨询等各个环节。这就要求档案管理人员还应具备严谨细致的工作作风。

3 档案管理人员的知识要求

如今, 档案管理人员的工作已不再只是收收发发、简单整理、保管档案和提供档案服务的“手工活”, 它具有很强的专业性和技术性。一个合格的档案管理人员应精通“科技档案管理学”、“档案保护学”、“图书情报学”、“目录学”、“图书分类学”及“档案文献编撰学”、“档案法”等档案专业的知识, 掌握档案工作各个环节的技能技巧。

随着办公自动化、文档一体化程度的提高, 电子文件的产生、传递、存储、归档、著录、保管、利用, 都将由计算机辅助管理。因此, 档案管理人员应懂得现代化管理的基本知识, 熟练操作微机, 灵活使用档案管理软件, 能够胜任文档的存储、编辑、检索、利用等工作。

在国际交流合作日益频繁并且成为人们生活重要组成部分的今天, 语言工具显得十分重要。不同语种的文献资料随着社会的进一步发展在档案馆中占据的比例越来越大。不懂外语, 很难分析、整理利用资料, 更无法充分利用资源为用户服务, 这就要求档案管理人员应具备相当的外语水平。

档案管理人员还应有广博的科学知识。档案的分类整理, 是以档案的内容形式特征为依据的, 如果看不懂档案的内容就无法准确分类组卷;档案保管需要编写内容说明, 没有一定的语言文字功底, 是很难完成这些材料的编写任务的;另外, 档案管理人员总要书写一些东西给人使用, 如目录、著录、标引等, 因此对书法水平也有一定的要求。

4 档案管理人员的能力要求

随着计算机多媒体技术、网络技术及信息处理技术的发展, 信息情报的服务手段和服务方式发生了重大变化, 这就要求档案管理人员熟练掌握计算机操作, 掌握网络技术的新知识, 具备判断、分析、识别、整序等信息处理能力, 熟练掌握数据库技术、信息检索技术等方面的专业知识, 具备在网络环境下进行信息处理的能力。

在信息化时代, 知识的更新换代是迅速的。档案管理人员应树立继续学习的观念, 锻炼继续学习的能力, 跟随技术进步不断更新自己的知识储备;同时, 档案管理人员在工作中不断培养创新意识和创新能力, 与时俱进, 创造性的把传统档案管理与信息化档案管理技术相结合, 更好地服务社会。

档案管理人员的素质, 决定档案工作的质量。档案人员的素质要求是随着时代的发展而不断变化的。在档案事业蒸蒸日上的今天, 档案管理人员更要勤奋学习, 不断提高自身素质, 为发挥档案在人类社会中的重要作用贡献自己的力量。

摘要：作为社会知识体系重要组成部分的档案工作, 如何面对随时代而衍生出来的新问题, 改进档案工作自身缺乏内动力的弊端, 促进档案工作创新机制的建立, 从而适应信息化、知识化社会的需要, 在推进我国知识经济发展中发挥作用, 无疑成为这一浪潮中档案界必须正视的基本问题。

关键词：档案管理,职业素质

参考文献

[1]胡萍.《档案信息化管理对高素质馆员的要求和培养》.《解放军档案》.2004年第2期

12.工作总结楼层 篇十二

2018年半年已经过去，这半年是酒店在上级领导的关心支持下，在经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、服务等方面得到了相关的部门肯定和客人的一致好评。我做为酒店的一名员工主要从以下四个方面做好本职工作的。

一、尊重领导，听从指挥。

在平时的工作中，深刻领会领导的意图，接受领导，服从安排，按照领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪明，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬奖励，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的不足之处能及时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，经常受酒店及客房部经理的表扬。

二、遵规守纪，搞好服务。

规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格按照工作流程及领导要求搞好服务，做到房间打扫时不留死角，一尘不染，整洁干净，为客人服务时，能够正确使用文明用语，做到细心、热心、耐心，对于客人提出的要求尽量满足，不能满足的，为客人解释清楚，取得客人的谅解。查房时，发现酒店物品有损失时，及时和客人一起进行核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满意。

三、团结协作，不计得失。

和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关心爱护同事。在工作中，自己的工作完成后，能及时帮助其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍小心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消除误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能及时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清楚后，及时关心帮助，以此来增进友谊，促进工作。

四、虚心学习，努力提高。

思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，认真听讲，不懂就问，回家后及时研习，加深印象，工作中，仔细揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己服务水平和个人素质再上一个新台阶。

意见和建议：

1、提高员工的工作热情。

13.白班楼层服务员岗位职责标准 篇十三

2.到达所在楼层，检查楼层设备有损坏及时报领班，查看工作车及工作用具准备情况。

3.了解当班房态，及时核准房态,迅速清理离店房。清扫客房, 及时给住店客人补充客用品，严格按照消毒程序,对客人使用过的用具进行及时,有效的消毒。

4.填写服务员工作报告中的各项内容，根据房态及本班情况开展日常工作接受领班检查，跟进修改。

5.确保房间内各项设施设备和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告。6.及时清理客房内的餐具,放置在本楼层员工电梯厅内,并通知送餐部收回。

7.做房时（特别是住人房）检查房间内小酒吧饮品的消耗情况,准确清点,报领班开单入账并及时补充.如发现客人遗留物,立即报告领班、客房中心并交客房中心中心、前台。

8.报告住店客人的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报。

9.对所辖区域内的设施,设备应及时准确地报修,并陪同工程维修人 员进房维修,检查修复质量。

10.客人离店后,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,发现问题,及时向领班和前台报告。

11.正确使用清洁设备和用具,保持工作间,工作车及各类用品的整齐,清洁.垃圾袋装满后,贴上楼层号,然后送至垃圾专用池。

14.楼层服务员工作流程及要求 篇十四

1 档案管理工作的状况以及具体特点

档案管理工作与其他工作不同具有其自身特点, 具体表现在以下几个方面:一是专业理论方面档案管理存在入门简单, 但是精通难的特点, 所以这就需要相关管理人员的素质和能力要具有极大地伸缩性, 能够接受简单的问题, 也要克服工作中的难点;二是在工作标准上, 档案管理一般存在要求简单, 但是量化困难的问题, 所以一部分人认为档案管理工作必须要由专业的人员来进行, 要求管理人员要做到刻苦专研, 不能像其他工作一样。所以, 这就要求档案管理人员必须要进行不断的学习, 全面掌握档案管理工作所需要的技能。三是档案管理涉及的知识面比较广, 业务量较大, 需要处理的信息源最为活跃, 所以这对于档案管理人员来说也是一个极大的挑战, 首先档案管理人员必须要按照已经形成的特定管理机制按部就班的进行档案管理, 严格遵循相关标准;其次档案管理人员必须要适应社会发展, 不断提升自身管理能力, 满足现代社会经济建设所创造的更高要求。这就造成了档案管理人员工作上的矛盾, 前一个要求要让管理人员保持现有的模式, 而后一个要求又要管理人员要随着社会变化进行创新和发展。这一环境下档案工作人员很难真正做好管理工作, 很容易在管理机构改革过程中被淘汰, 成为机构精简的牺牲品。所以, 管理人员必须要不断提高自身的竞争意识, 增强工作责任感和自身专业技能, 打破传统观念的舒服, 不断进行档案管理方式的创新, 探索全新的档案管理模式, 为档案管理工作的发展创造更多有效的方法, 这样才能进一步促进我国档案管理事业的进步和发展, 真正发挥档案管理工作在社会建设和经济建设过程中所起到的作用。

为了创新管理方式必然成为档案事业发展的大方向。所以充分认识档案工作面临的历史挑战和发展机遇, 增强档案发展的全局观念和责任意识, 以高质量和高水准的工作成绩面对知识经济的到来, 将成为档案事业发展最具紧迫性和现实意义的一项中心任务。因此我们必须抓住机遇, 迎接挑战, 大力加强档案工作人员的队伍建设, 全面提高档案工作人员的整体素质。随着科学技术的不断发展, 档案工作呈现出新的特点:档案种类繁多。现代社会实践活动的丰富多彩, 使社会中形成的档案种类更加繁多。档案载体除纸张外, 现出了新的载体材料, 如磁盘、光盘、磁带、胶片、玻璃膜片、金属蜡版以及各种照片等;档案生存状态多媒体化。古代档案都是实物档案, 纸张的出现使得档案的状态变得单一。现代档案的生存状态则变得多媒体化, 声音、文字、影像和图形等多种形态共同存在;档案管理信息化。档案信息化管理就是档案管理智能化的过程。档案工作的这些新特点, 对于只熟悉传统手工作业和简单服务的档案管理人员来说, 无疑提出了新的挑战, 对他们的职业素质提出了新的、更高的要求。

2 档案管理人员需要具备的道德要求。

档案工作是一项保密性很强的工作。任何涉密档案的失泄密, 都可能给国家或集体造成不同程度的损失。因此, 档案管理人员必须具有坚定的政治方向, 能严守机密, 具有明辨是非的能力。

档案工作是一项服务性很强的工作。无论如何变革, 即使档案馆的工作方式、操作方法都变了, 但以信息服务为己任的工作原则是不可动摇的。在现代技术已经渗入档案工作各个领域的今天, 能否拥有丰富的信息资源和为用户提供全、新、快、准的信息服务成为衡量档案员服务能力和水平的主要标志。因此, 档案管理人员必须具有较强的服务意识。和蔼的态度、亲切的话语、热情的帮助, 会赢得用户的尊敬和信赖, 从而更加关心和支持档案的工作。

3 档案管理人员需要具备的知识要求。

档案数字化管理已成为档案工作的最终发展目标。首先, 能熟练使用常用电脑办公软件。档案人员必须懂得计算机及网络知识, 才能开展对电子文件和电子档案的管理, 为档案的信息化建设奠定基础。例如word、excel等常用的办公软件、收发电子邮件等基本的计算机网络通讯技术是档案人员必须掌握的本领。档案作为一种重要的信息资源, 必然要融入高科技的网络之中, 档案人员要树立信息观念, 特别是要学习掌握计算机的互联网技术, 以使自己有能力对高技术条件下生产的信息进行搜集、提炼、加工和整理。其次, 具有独立运用档案管理软件的能力。目前, 许多单位都凭借档案管理软件系统开展档案信息化建设、现代化管理和网络化服务工作。可见, 独立运用档案管理软件是档案数字化工作的前提。这要求档案人员对档案管理软件各种功能要全面熟悉。此外, 还要求档案人员能够利用扫描仪、摄像机结合其它图像处理软件对一些纸质文件进行数字化处理、加工、压缩成jpg、tif、pdf等文件格式, 然后再上传至档案管理网络系统, 提供用户利用。档案管理人员还应有广博的科学知识。档案的分类整理, 是以档案的内容形式特征为依据的, 如果看不懂的内容就无法准确分类组卷。档案保管需要编写说明, 没有一定的语言文字功底, 是很难完成这些材料的编写任务的。另外, 档案管理人员总要书写一些东西给人使用, 如目录、著录、标引等, 因此对书法水平也有一定的要求。

在信息化时代, 知识的更新换代是迅速的。档案管理人员应树立继续学习的观念, 锻炼继续学习的能力, 跟随技术进步不断更新自己的知识储备;同时, 档案管理人员在工作中不断培养创新意识和创新能力, 与时俱进, 创造性的把传统档案管理与信息化档案管理技术相结合, 更好地服务社会。

档案管理人员的素质, 决定档案工作的质量。档案人员的素质要求是随着时代的发展而不断变化的。在档案事业蒸蒸日上的今天, 档案管理人员更要勤奋学习, 不断提高自身素质, 为发挥档案在人类社会中的重要作用贡献自己的力量。

参考文献

[1]陈雪.档案工作的特点及档案人员职业素质要求初探[J].新中国新技术新产品, 2010.

[2]王丹.对档案管理人员的职业素质的探讨[J].科技创新导报, 2008.