顾客回访管理规定

顾客回访管理规定（共11篇）

1.顾客回访管理规定 篇一

顾客回访意见跟进处理流程

一、为什么要制定此流程：

1.为加深客户对意见处理的印象，提高CSI“用户意见跟进”项目的得分；

2.为了将每一个曾提出问题的客户，都变成我们的忠实客户；

3.为了提高我们的服务质量，持续完善和改善我们的工作细节，加强执行力，实现“贴心服务，尽享喜悦”的服务理念。

二、顾客回访意见进处理流程：

1.客服在回访过程中，遇到客户提出的任何疑异，均导出录音，并如实填写《顾客回访意见跟进解决表》，上午回访时需于当日中午午餐前将录音发送至总经理、客服经理、售后经理、售后

信息员、前台主管，并将《顾客回访意见跟进解决表》送至售后信息员处，如下午回访时发生的需于当日下班前将相关文件送至相关负责人处；

2.客服填写完《顾客回访意见跟进解决表》后，需将相关的信息填写在《顾客回访意见汇总表内》，以便统计和跟进相关工作；

3.业务部门在收到《顾客回访意见跟进解决表》后，于24小时内处理完相关工作，并在《顾客回访意见跟进解决表》内填写相关的信息；

4.客服人员在送当日《顾客回访意见跟进解决表》时，将昨天的《顾客回访意见跟进解决表》取回，如遇无法按时返回的，客服人员需详细了解原因；

5.客服人员详细了解无法按时返回的相关原因后，需第一时间知会总经理；

6.客服人员收回《顾客回访意见跟进解决表》后，需在4小时之内完成二次回访工作，并记录在《顾客回访意见跟进解决表》以及《顾客回访意见汇总表》内；

7.客服人员每周五将本周《顾客回访意见跟进解决表》清单以及《顾客回访意见汇总表》清单交于总经理，总经理签字确认，客服人员周一去总经理处取回相关文件，并根据总经理提出的建议完善和改进工作；

8.客服人员每月3日前整理《顾客回访意见汇总表》，并做分析，以邮件的形式发送至总经理、客服经理、售后经理、售后信息员、前台主管；

三、相关附件：

1.《顾客回访意见汇总表》

2.《顾客回访意见跟进解决表》

顾客回访意见跟进解决表

2.顾客回访管理规定 篇二

1 对象与方法

1.1 对象

选择2007年1月—2008年8月我院内分泌科收治住院糖尿病病人1 600例, 均符合世界卫生组织 (WHO) 糖尿病诊断标准;初发糖尿病800例, 糖尿病慢性并发症800例。

1.2 方法

对糖尿病病人进行电话回访式健康教育。1年后评价健康教育效果, 包括药物治疗的遵医情况, 能按时门诊进行药物治疗;非药物治疗的遵医情况, 包括饮食控制、运动锻炼、血糖检测、足部护理、血糖异常 (高血糖和低血糖) 的处理;糖尿病相关知识认知程度, 住院期间和出院电话回访后。

1.2.1 电话回访式健康教育方法

①专门配备一部外线电话以方便回访;②建立病人健康档案, 科室内设立电话回访登记本, 内容包括病人的姓名、性别、文化程度、病情、回访内容及相应指导措施, 有特殊情况随时进行回访;③选择经验丰富、专科知识扎实、交流技巧及语言表达能力强的责任护士负责回访;另外我们组建了糖尿病管理团队 (糖尿病教育护士、医师、营养师、足病医生、心理医生) ;④回访于病人出院前1 d由回访护士对病人进行出院指导, 巩固住院期间健康教育内容、重点落实胰岛素注射、低血糖反应的应对措施, 口服降糖药、填写健康资料、发放针对病人的健康指南卡;介绍疾病相关症状、护理要点、特殊检查、注意事项及有关保健知识、本科联系电话等;出院后1周开始进行回访;第1个月每周1次, 以后1个月～2个月1次, 并根据病人遵医情况适当增减次数, 必要时进行家访, 详细记录回访内容, 下次回访前要评估上次回访效果;⑤回访的重点是对出院后糖尿病知识掌握情况、低血糖发生情况、不良行为生活方式的主动改变情况、戒烟戒酒、饮食掌握情况、合理运动、胰岛素注射的掌握情况, 对降糖药物的了解情况, 血糖、血脂、血压控制情况和定期门诊情况等;⑥征求病人对医院服务的意见和建议。

1.2.2 效果评价方法

开展电话回访工作后, 主动与病人联系并提供糖尿病康复指导知识、疾病咨询, 或病人来院咨询。

2 结果 (见表1～表3)

3 讨论

3.1 影响健康教育的因素

糖尿病是一种慢性病, 反复发作可以使糖尿病并发症加重, 虽然糖尿病不能根治但可以控制。部分糖尿病病人知识缺乏, 对疾病没有正确认识, 尤其是老年病人。不科学的健康观直接影响了病人对治疗的态度, 部分病人盲目听从广告或他人的经验, 部分病人因经济困难而对健康教育缺乏兴趣, 部分病人因反复就医对疾病康复缺乏信心, 部分病人因身体、智力等原因不能遵循健康指导;还有家庭成员对健康教育的态度及社会支持系统也是影响教育的重要因素, 我们针对以上原因开展了电话回访对糖尿病病人出院后的健康教育收到了良好的社会效益。

3.2 健康教育要有针对性

可根据病人的情况采取小组教育、个别指导、每周1次的糖尿病教育模式。根据病人的年龄、文化程度不同, 采取口头讲解、定期发放图片资料、音像资料、定期回访、上门服务等教育形式;对于文化程度低或毫无医学知识的病人, 更应反复多次进行, 从而对教育内容从知道到了解, 从理解到坚持, 告知病人知识虽有助于改变行为, 但行为改变是有效控制糖尿病的基础, 行为改变能改善病人的血糖、血压、血脂、减轻体重, 心理状态稳定, 从而减少了糖尿病急慢性并发症和降低病人的医疗费用, 提高病人生活质量。

3.3 增强护士的健康教育意识

我院建立了健康教育考评量表, 由专科护士、医生负责对病人授课, 明确了职责, 还增强了护士学习专科知识的要求。特别是出院后针对病因继续帮助病人提高应对疾病的技能, 改善健康状态方面, 促进了护士不断进取, 吸取新知识、运用系统的理论知识进行健康保健指导。在提高病人遵医行为及生活质量方面提高了护士独立思考、分析、解决问题的应变能力及交流沟通的技巧, 使护士的自身价值得到充分体现, 有助于护理人员转变服务理念, 强化了护士健康教育的意识, 并把健康教育融入护理工作中去, 提高了护士整体素质。

3.4 建立良好的护患关系

认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现, 有助于护患之间形成良好的关系;同时良好的护患关系需要双方建立在相互理解、相互尊重的基础上, 这时需要护理人员要有丰富的心理、生理、专业技能、社会文化等方面的知识, 一定要明确护理的任务是减轻痛苦、维持健康、恢复健康、促进健康这个理念, 牢记以病人为中心的服务宗旨, 通过有计划、有目的、有评价的教育过程, 改变病人的不健康行为, 使病人的行为向康复的方向发展。

3.5 病人的心理指导

糖尿病病程长, 病人多存在情绪不稳定、紧张、焦虑、恐惧不安、忧虑、失眠、健忘、注意力不集中等, 严重影响病人的身心健康及生活质量。因此, 对糖尿病病人进行健康教育时应有针对性地做好病人的心理辅助工作, 发挥家庭支持系统的作用, 设置科学通俗易懂的课程吸引大量的病人参与。我们通常以20例病人为一组, 强化学习方法并确认相互的行为契约, 提供社会支持等方法, 告知病人心态一定要平和, 有自信心, 不断增加成功的体验, 以提高自我效能和改善病人的生活质量为目的[1], 使病人顺利度过心理调适阶段, 自我监测血糖、自我护理、自我保健的意识提高;同时也体现了护士的自身价值, 提升了医院在社会中的形象。

资料显示, 糖尿病病人治疗依从性较低, 社会支持与糖尿病病人依从性密切相关, 加强糖尿病病人的管理非常重要和必要[2,3,4,5]。出院电话回访式健康教育使护理教育从医院走向社会, 把服务延伸至病人出院后的康复, 使病人在生理、心理、社会方面得到了全面护理, 对延缓糖尿病病程进展, 预防并发症, 减少住院时间, 减轻经济负担, 调动主观能动性, 挖掘病人潜力, 提高生命质量起到促进作用[6,7]。出院电话回访式健康教育也使病人及家属获得了无形的心理支持和健康支持, 提高了病人满意度[8]。同时通过电话回访, 我们也发现了工作中的不足, 将不断总结经验改进教育方法, 更好地做好健康教育提供科学依据。

参考文献

[1]刘维维, 王翠翠, 刘聪兰.2型糖尿病病人自我效能与生活质量的相关性研究[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (9) :11-13.

[2]耿英杰, 殷婷.2型糖尿病人服药治疗依从性研究[J].护理研究, 2007, 21 (8B) :2081-2083.

[3]张立颖, 李亚洁, 金亚莉.糖尿病前期及糖尿病病人健康教育研究[J].护理研究, 2008, 22 (11A) :2826-2830.

[4]陈亚梅, 黄金.社会支持与糖尿病病人依从性的相关性研究[J].护理研究, 2009, 23 (1C) :205-206.

[5]简周红, 黄行芝, 李红.社区糖尿病病人的管理[J].护理研究, 2008, 22 (11B) :2998-2999.

[6]唐金风, 杨晓梅.出院电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病病人中的应用[J].中国实用护理杂志, 2008, 24 (11) :44-45.

[7]伍春兰, 马翠兰, 巫向英.利用电话回访延伸健康教育[J].现代护理, 2004, 10 (7) :669.

3.顾客回访管理规定 篇三

【摘要】目的：探讨健康受检者查体后针对性的电话回访对于提高受检者的复检率及改善其不良生活习惯的重要性，并观察其接受健康管理依从性。方法：对比2014年1月-2015年12月来我院健康体检的阳性结果受检者随机抽样有代表性的800例受检者为研究对象，随机分为观察组和对照组，观察组根据阳性结果有针对性的进行电话回访与对照组普通电话回访进行健康管理依从性比对。结果：观察组针对性的电话回访后，受检者的复检率及不良生活习惯的改变与对照组对比，差异具有统计学意义。结论：对健康体检阳性结果受检者针对性的进行电话回访，可明显提高受检者复检率并在一定程度上改善其生活质量及避免危及生命疾病的发生。

【关键词】针对性 电话回访 提高 健康管理 依从性

【中图分类号】R-1 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2016）04-0155-02

健康管理依从性被定义为受检者和医疗卫生专业人员之间的积极合作，双方通过合作共同做好健康管理。电话回访广泛应用于各种服务行业。在医疗行业的健康管理中，对于健康受检者只查不管的现象尤为突出，间接导致阳性结果受检者忽视不管情况，不能及时干预、治疗和复检，从而恶化体质甚至引发危及生命的疾病情况时有发生。我院自2014年1月开展电话回访工作以来，在提高受检者复检率，改善其健康水平与避免危及生命疾病的发生方面取得了良好成效。现汇总相关情况，报道如下：

1.资料与方法

1.1 一般资料

以2014年1月-2015年12月在我院进行健康受检者91568人中，根据显著阳性结果随机抽取血脂、血糖、血压、肝功能异常者各200人为研究对象，随机的分为观察组和对照组，每组血脂、血糖、血压、肝功能异常者各100人，其中男性受检者538人，女性受检者262人，年龄从20-78岁不等。观察组平均年龄48±2.2岁，对照组平均年龄47±2.6岁，两组受检者年龄、性别、文化程度比较不具有统计学意义（P>0.05）。

观察组根据阳性结果给予针对性电话跟踪回访健康咨询、健康宣教，对照组只进行满意度调查及复检询问。

1.2 电话回访方法

1.2.1观察组进行电话回访，由高年资、有临床经验的主管护师，对其受访者针对性的给予健康咨询、健康宣教，询问其健康改善及复检情况及查体满意度并记录。督促其通过及早治疗或改变生活方式来改善健康水平，并提示复检的重要性。

1.2.2对照组行普通电话回访，了解查体满意度及异常结果复查情况。

1.3 观察指标

观察组与对照组的复检率；观察组健康水平的改善和危及生命疾病的避免情况。

1.4 统计学方法

采用SPSS19.0软件进行数据的处理与分析，计算资料以均数±标准差表示【7】，计数资料以百分比表示，采用卡方检测，P<0.05为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 复检率

观察组复检者有217人，复检率54.25%；对照组复检者有51人，复检率12.75%。观察组与对照组相比，复检率明显提高，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2 观察组健康水平改善和危及生命疾病的避免情况

通过多次的、持续的电话回访，给予受访者有针对性的健康指导和教育，并督促其通过及早治疗或改变生活方式而提高健康水平，收到了明显成效。观察组生活习惯改变的占61.75%，专科就诊的占26%。大多数受访者反映回访者提供的信息很有价值，在其健康指导下，大多数的阳性指标得到了明显改善，比如血脂指标转归正常，血压异常者干预后55%能维持在正常水平。

其间，记录到63例因接受电话回访而避免重大危急生命疾病发生的事件，现举例如下。

刘某，女，63岁，未婚。2014年5月，来我院健康体检，查出单侧乳房有结节，体检报告要求其进一步确诊并复查。因刘女士受教育程度低，医学知识匮乏，无子女照顾，又不爱与人交流，所以此项情况未引起刘女士的足够重视。回访者在电话回访时再次强调了乳腺结节的危害性及潜在风险，并督促其尽早就医检查。刘女士在回访者的提示下，赴医院检查，确诊为早期乳腺癌，随即进行了手术治疗。现刘女士已康复出院，临床评价为痊愈。

3.讨论

随着国民经济快速发展，人们的生活水平不断提高，人们的健康意识与健康服务需求将持续增长【1】，各类健康体检中心应运而生，重视体检的服务、体检设备及体检的环境，让受检者得到很好的体验。但目前健康体检机构均缺乏全面、系统、持续的后续服务，其防病控病的真正意义未得到充分体现【2】。只是单纯的健康体检已远远不能满足受检者的需求，应更加注重体检的后续服务--就是对健康的管理。体检后回访、健康咨询、健康教育是健康管理服务的手段之一【5】。常规回访主要围绕受检者的满意度及复检率调查。我科制订了针对性的电话回访，充分调动了受检者的积极性和主动性，促进了主动参与健康管理的模式，再通过PDCA循环方式，不断完善回访内容，从而真正提高了健康体检依从性。

把健康管理的理念贯穿到医疗服务中，既是现代医学模式发展的需要，也是提升医院查体服务水平，履行社会责任的要求【3】。在实际工作中医务工作者可以通过倾听及良好的沟通学会换位思考表达尊重理念，最终建立起良好的医患关系来提升健康体检依从性【8】。

本次调查结果显示：电话回访在健康管理中起到了很重要的作用，反复多次的有效回访，有助于受检者主动参与健康管理。此次调查，观察组生活习惯改变的占61.75%，有效的预防、延缓危急生命的疾病发生。为了更多受检者的健康，我们应该加大后期回访的专业团队，定期、不定期的回访，时刻提示受检者改变不良生活喜好，鼓励其参与健康管理，接受专业健康指导教育，减轻医院负担，有效缓解就医难、一床难求的现代医疗环境。

参考文献：

4.营销中心客户回访管理规定 篇四

第一章 总 则

第一条

为建立科学完善的客户回访制度，提高服务水平，规范烟草销售人员市场行为，维护烟草消费者利益，树立烟草诚信的社会形象，确保烟草市场的健康、稳定和持续发展，特制定本规定。

第二章 回访的范围、对象、方式及内容 第二条 本规定适用于营销中心为了解市场调查、品牌培育情况、服务能力、客户争议、客户满意度调查等业务。

第三条 回访对象：烟草公司营销工作人员、烟草公司零售客户、烟草消费者。

第四条 回访方式：电话回访、上门回访和信函邮件（QQ）回访。

（一）电话回访：由营销中心根据每次制定回访内容要求，制定电话回访单，电访人员通过专用电话对客户进行回访，并对回访情况在回访单上进行记录并对回访电话进行录音；

（二）上门走访：对于需要实地走访的客户，营销工作人员根据事先制定的拜访记录单对拜访情况及时进行记录，并在客户服务手册中签字；客户应在回访记录单上签字认定；

（三）信函邮件（QQ）：对于电话联系不上、又无法进行上门回访的客户，通过信函等方式进行回访。并对客户反馈的信息进行记录。

第三章 回访工作的要求与实施

第五条 回访工作的要求：回访人员充分认识回访工作的重要性、必要性，营销中心制定切实可行的客户回访工作管理办法和回访工作考核制度。

第六条 回访工作的实施：

（一）实施前，营销人员应做好确保回访工作顺利进行的各项准备工作，包括：上门回访和信函回访所使用材料的制备、客户回访信息记录表制作、客户回访统计表（电子版）、问题件转办表等。需要增加客户回访管理办法、问题件处理流程，相应的考核办法等内容；

（二）实施中，营销人员应完全按照事前制定的回访工作流程进行回访。对回访中发现的问题，负责回访的工作人员应及时向领导和相关部门反馈，并通过领导督促相关部门尽快进行处理；

（三）回访后，要将回访情况分类整理、登记、归档，并进行分析、归纳、总结。形成总结报告，对回访工作本身存在的不足，会同营销中心其他工作人员研究进一步加以完善的措施；

第四章 客户回访工作流程 第十条 第一阶段：形成回访客户清单和资料。工作人员整理回访客户的清单和资料，编制回访任务单，根据不同的回访任务制定相应有针对性的表单。表单的内容要和任务具有直接相关性，制作的表单通过营销中心审核后便可使用，进行需要电访员回访的表单要以简单通俗的符号和短句进行编制以便与统计汇总，以确保电话回访工作及时、准确、顺利的进行。

第十一条 第二阶段：实施回访。

（一）回访：回访人员应根据客户清单和资料及时进行回访。

（二）归档：对回访成功客户，应及时将回访情况录入回访信息记录表，并整理归档；

（三）问题件的处理：对回访不成功客户要注明原因，并及时反馈至营销中心；并重新确定联系方式；对回访中发现的问题应及时填写问题件转办表，交由相关部门妥善加以处理。如若必要进入二次回访；

第十五条 回访中发现问题的处理。

对于客户回访中发现的问题，客户回访管理部门应进行分类，并根据问题所涉及的具体部门及人员填制问题件转办表，交相关部门进行处理。

第五章 统计报表的形成与分析

第十六条

统计报表的形成。营销回访人员应定期（每月）将客户回访所归档登记的内容整理，最终形成统计报表以备分析和查阅。统计报表中应至少包含以下重要指标及内容：问题件数量、问题件分类及原因分析等；并将分析结果和改进措施汇总营销中心，以便为改进和指导今后的客户回访工作提供依据。

第六章 监督检查

第十八条 营销中心应根据客户回访工作内容、回访方式、回访工作效率等制定考核监督细则，同时应建立回访人员业务品质评价及薪资考核挂钩的方式。

第十九条 营销中心会不定期的对回访人员反映的问题进行处理及回访人员自身的自律检查，对于存在问题的限期整改或交公司督察部门进行处理。

第二十一条 本规定由喀什地区营销中心负责解释和修订。

5.客服回访服务规定 篇五

1.目的

为了明确售后服务电话回访的内容，确保回访人员用语标准化，以提高售后服务的质量，特制定此回访规定。

2.适用范围

适用于售后服务部人员进行电话回访服务以及对获得的信息进行分析和后续改进。

3.权责

3.1 客户服务中心回访专员：

负责电话回访的执行、记录及跟踪处理。

3.2客户服务中心主任：

审核电话回访记录，安排对记录进行统计分析，客户档案更新，回访服务改善。

4回访流程

4.1客服态度

回访之前要调整好工作情绪，做到语速适中，语态和蔼、声音甜美柔和，面带微笑。

4.2准备工作

（1）时间安排

从客户档案中提取需要回访的客户资料通过电话，短信或Email等方式与客户进行交流沟通，首次客服回访应于客户体验3天后。第二次应在客户体验8-15天时进行。可根据具体情况灵活安排。

（2）准备好记录材料和工具准备

1《客户回访记录表》○2圆珠笔，以备随时记录。准备好○回访结束立即将详细信息录入电脑中。

4.3注意事项

（1）避免在客户休息时打扰客户

（2）保证重点客户的100%的回访

（3）回访通话时，注意把握通话节奏和通话主题，不做偏离回访主题的谈话。

（4）控制在3分钟之内，避免客户因回访过程烦琐产生厌恶感（如有投诉情况除外）。（5）必须严格按《客户回访记录表》的回访内容和顺序向用户提出回访问题，并在售后服务系统中详细记录和存档。

（4）当客户额外提出其它问题时，应灵活应对，不清楚的不能私自作出承诺和随便作答，应请示后再做回访或交由知情员工详细交流回访。

（5）当用户表现出不满意时，客服专员必须追问不满意的原因，并准确详细记录。（6）回访结束时，必须等用户先挂断电话，然后才能轻轻挂上电话。

6.物业回访管理标准作业规程 篇六

2.0适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0职责

3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。

3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般

回访工作。

3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。

4.0程序要点

4.1公共事务部主管制定回访计划，安排回访。

4.1.1回访时间安排：

a)投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的3天内进行；

b)维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；

d)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。

4.1.2回访率：

a)投诉事件的回访率要求达到100；

b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30；

c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10；

d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。

4.1.3回访人员的安排：

a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行；

b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行；

c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。

4.1.4回访的内容：

a)质量评价；

b)服务效果的评价；

c)住户的满意程度评价；

d)缺点与不足评价；

e)住户建议的征集。

4.2公共事务部主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取(回访记录表)，并在《回访记录签收表》上签收。

4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并清住户对记录内容签名确认。

4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。

4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。

4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。

4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0记录

5.1《回访记录签收表》。

5.2《回访记录表》。

5.3《回访统计表》。

6.0相关支持文件

《住户投诉处理标准作业规程》。

例：

××××物业管理有限公司

关于二〇〇四物业服务工作的调查问卷

尊敬的××大厦业主或使用人：您好！

12月份已是几近年末，“王猴驾云载誉归，金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下，圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年，在此，谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。

为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量，更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨，我们特安排本次“调查问卷”，恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议，并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。

备注：“意见及建议”栏，您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等，请在12月28日前将此表填好，投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢！

7.顾客回访管理规定 篇七

所谓“后医疗”管理, 简言之就是指患者离开医院以后的管理。传染病医院面对的患者以慢性肝病、结核等慢性传染性疾病为主, 这些患者出院后需要做定期服药、定期复查等后续治疗, 同时也要在心理方面提供全面服务, 使患者在出院后能得到医生的专业指导, 得到医院的关怀、呵护, 从而建立起医院和患者之间良好的医患关系。

河北省保定市传染病医院是该市唯一一所收治传染病患者的专科医院, 承担全市近1200万人口的传染病防治工作。近年来, 医院逐步向大专科小综合的方向发展, 社会效益和经济效益得到了很大突破。随着患者数量的不断增加, 如何为出院后的患者提供更好的服务, 提高医护、医技服务质量是医院长期面对的任务。

2012年11月, 该院成立回访中心, 主要负责对出院病人定期进行随访, 提醒患者定期复查, 征求患者的意见及建议等。医院的工作变被动为主动, 服务范围由院内延伸至院外, 根据反馈意见, 医院各项工作得到改进。

回访中心购进“爱生”后医疗管理平台, 与医院电子病历系统相结合, 对门诊及住院病历资源进行了收集与归纳。在获得患者信息后, 对该院2000多名门诊及出院患者进行了电话回访, 结合实践工作摸索制定了回访中心工作流程、职责、制度、语言规范等相关规章制度, 并在工作中不断完善。

一、开展回访管理的具体内容

1.对出院患者进行关怀问候并给予专业性医疗康复指导, 提醒患者定期复查, 让患者随时了解疾病、认识疾病, 从而积极主动地配合治疗。

2.通过与患者沟通, 了解患者周围人群相似疾病发病情况, 以发掘潜在病源。

3.进行医德医风及医疗质量满意度调查, 征求患者对医院的意见及建议, 不断改进服务质量, 提高医院综合素质。

4.认真处理服务投诉、意见, 及时发现工作差距和问题、了解患者需求、改进服务措施、改善服务质量, 为患者提供更加完善的医疗服务, 构建和谐医患关系。

5.为医院发展提供客观依据。每月归纳回访总结, 上报主管领导。

院长陈振怀说, 回访中坚持为患者提供“微笑式服务、亲情式服务、顾问式服务、前瞻式服务”。通过回访, 我们获取了很多有价值的信息, 化解了很多医患之间的矛盾, 找到了自身的不足和差距, 为医院改进各种问题提供了很多有价值的意见、建议, 受益匪浅。

二、回访管理系统运行情况

1.后医疗管理平台利用现代计算机、通讯、互联网技术, 把随访平台与医院HIS系统对接, 将HIS系统中出院患者的基本信息直接导入后医疗管理平台。

2.通过后医疗管理平台对门诊患者、住院患者及其家属进行回访。根据自身传染病医院的特点制定回访计划, 对门诊患者就诊情况进行详细询问, 获取患者在整个就医过程中的信息。对出院患者分首次回访和再次回访, 首次回访为回访中心工作人员针对出院一周的患者进行电话回访服务, 包括治疗效果、提醒用药及复查、康复指导和满意度评价等;再次回访为回访中心工作人员对慢性病患者进行电话跟踪服务。在回访过程中, 与患者进行贴心的交流和沟通, 将服务由院内延伸至患者家中, 及时为出院患者提供必要的服务。

3.在回访过程中, 对于患者提出的意见或建议、表扬或批评随即进行记录;患者提出问题后, 及时联系相关科室进行解答;对需要进行再次回访的患者设置下次回访时间;系统可自动对每次回访的通话进行录音, 为电话回访的真实性、准确性提供可靠依据。

4.除对出院患者进行跟踪服务外, 进行医德、医风及医疗质量满意度调查也是回访工作的重点。工作人员通过满意度调查, 征求患者对医院各方面的评价和意见。

5.每月随访系统可通过检索不同的类别自动对当月回访情况进行统计。每月对回访记录中的意见、建议进行分析总结上报主管领导, 对回访中出现的突出问题以书面形式反馈到相关科室, 科室再进行调查、分析、制定改进措施后返回到回访中心, 由回访中心主任将反馈结果告知给患者, 以此不断地与患者保持联系, 为患者提供连续、全程、优质的服务。

三、回访实践体会

自启动随访平台以来, 共随访患者3889人, 回访率100%, 回访成功率90.36%, 满意率96.23%, 失访原因主要集中在电话无人接听、空/错号、停机、关机等方面。

开展回访工作在体现医院对患者关怀的同时, 医院的信誉度也随之提升, 社会效益和经济效益也逐渐增长。

1.通过随访, 工作人员可以与患者进行贴心交流, 消除了病人在住院期间对医院的一些误解, 提升了病人对医院的信任度及满意度。

2.对病人进行康复指导, 使病人在出院后也能享受到便捷、温馨的服务, 在留住更多老患者的同时, 也影响和带动了市场潜在客户。

3.院外随访的结果更具真实性, 能客观反映医院工作人员的服务状态, 为评价科室提供客观依据。

4.通过回访可以找到差距, 不断改进和提升工作中的不足, 进而提高服务质量。

5.通过回访信息的总结归纳, 使医院不断完善相关制度, 制定奖惩政策, 为院领导的决策提供有利依据。

8.构建顾客抱怨管理体系 篇八

关键词：顾客抱怨;顾客满意;信息管理

迈入21世纪的今天，在经济全球化的影响下，同行业企业之间生产水平和产品基本功能及特性方面的差别越来越小，所以单凭技术因素和简单的促销与降价策略很难产生长期的良好效果。一方面这将带来销售费用的上升和利润的降低;另一方面由于发动削价将产生不牢固的市场份额、引起消费者对质量的不信任、陷入价格战使企业现金流存在风险，同时也会影响品牌产品企业的品牌及企业形象。如何才能赢得顾客对企业的信任并与之建立良好的关系呢?这将取决于顾客在购买和使用企业提供的产品和服务过程中所体验到的满意程度，企业所提供服务的优劣、产品功能是否符合需求等都将成为影响购买决定的因素。但是我们也应该看到任何企业在经营过程中都不可避免的会面临顾客抱怨，关键是如何充分的利用抱怨的信息为企业的发展所用，从抱怨中发现企业的不足并从抱怨中进行持续改进。

本文将按以下三大体系进行阐述，即顾客抱怨事前管理、顾客抱怨事中管理、顾客抱怨事后管理。

一、 顾客抱怨的原因

所谓抱怨，简单地说就是顾客对商品或服务的不满或责难。我们都知道顾客对地摊和大型商店的期望值是不同的。由于顾客对摊贩的商品原本就持不信赖的态度，所以对地摊商品和服务质量就没有很高的期望。相反，大型商店的信用高，所以顾客也会期待相应的商品和服务水准。因此，即使商品及服务已达到良好的水平，但只要与顾客的期望有距离，抱怨就会产生。

导致顾客抱怨的因素多种多样，但总体上可分为两大类因素。

第一，因商品本身引起的顾客抱怨。进一步又可划分为制造商责任、中间商责任和消费者使用责任。

第二，由服务方式引发的顾客抱怨。态度言语引起的应对不得体、付款方式、运输方式或包装不当等。

二、顾客抱怨事前管理

事前管理体系是企业在顾客提出抱怨之前，企业防患于未然所要在全公司范围建立的管理机制，即预防环节。

在这个体系中：

首先，（1）企业领导层要将“顾客满意的理念”从上至下传递并贯彻到员工的价值观念、行为观念及信条当中，使企业作为一个整体以令顾客满意为最终目标，将不满和抱怨产生的几率降到最低甚至做到“零抱怨”。（2）要建立顾客导向的组织机构与工作流程，并为员工提供必要的资源和技能培训，从而避免诸如“顾客至上”、“顾客永远是正确的”这样的理念流于形式，仅仅成为一种口号。（3）使组织结构变革扁平化、信息化更加灵活便于管理和抱怨体系的实施。减少管理的等级层次，使每个管理人员管理更多的员工。这意味看管理者的作用必须从把工作具体设计为分散的简单任务转人列设计一个基础结构上来，这个基础结构使授权的员工能够从事高质量的复杂工作，并使他们不断地学习如何改进工作过程。同时这也意味着员工被赋予了更多的权力。

其次，企业针对顾客可能产生的抱怨要建立相应的机构方便顾客提出抱怨，并在公司醒目的位置贴出告示周知顾客。同时企业也不能忽视员工有可能产生的抱怨应建立相应的内部抱怨管理体系，将内部抱怨与外部抱怨看作整体因为他们都将是企业改进和提高企业利润的重要信息。

再次，在价值链的各个环节要采取严格的监管措施：从采购、生产、库存和配送等环节将有可能产生的问题和顾客的不满在早期杜绝。

化解抱怨的最佳时机是在事前。如果抱怨已经出现、那么最多也只是事后补救而已。而在抱怨发生之前预作充分的准备，则能防患于未然，化抱怨于无形。。

三、顾客抱怨事中管理

事中管理体系是三大管理体系的一个补救环节，也是我国大多数企业面临顾客抱怨所停留的阶段。由于顾客的抱怨有投诉型和非投诉型两类，根据这一特点从三个主要方面来探讨企业的顾客抱怨管理体系。

1.投诉管理体系

顾客投诉管理系统的核心包含接受顾客的投诉，最后给顾客反馈以使其不满得到平息及向相关方进行索赔的多个环节。是一项跨职能部门的工作。所以，制定一个合理的投诉处理流程，使所涉及的不同部门的人员都清楚了解自己在流程中所处的位置和职责是非常有必要的。

2.顾客满意管理体系

顾客满意度管理体系的核心是针对未投诉顾客抱怨进行调查，进行调查所需的主要手段有：确立调查方法和设计调查方案。

（1）确立调查方法

①利用顾客满意度调查方法。该方法强调顾客满意是衡量质量的最终标准。②辅助调查方法。关于顾客的满意度的调查企业不可能每天进行，一般采取定期的方式对所服务的顾客群进行相应的问卷、样本总体、抽样方法、或聘请调查公司进行。

（2）设计调查方案

一般性的调查应分成几部分进行：①确定调查的性质。②抽样方案设计。③调查问卷设计。④制定数据处理计划，进行经费预算和进度安排⑤撰写调查方案设计报告。

3.信息管理系统

企业了解顾客抱怨的途径有两条：一是顾客投诉管理；二是顾客满意度管理：但两者所获取的信息类型不同，前者针对具体的问题，可以直接用于指导企业具体工作的改进后者反映了广大顾客群的满意状况。经过统计分析之后可以对企业管理决策和发展方向提供指导和参考意见，所以对这两类信息进行管理时．应该采用不同的方法。

(1) 顾客投诉信息的分析方法

对顾客投诉进行分析最常用的分析工具为排列图法。排列图的横坐标表示问题的影响因素，按其影响程度大小从左到右依次排列。排列图的左纵坐标表示频数(金额等)，右纵坐标表示频率 (百分数)，直方块的高度表示某个因素影响的大小，从高到低，从左到右，顺序排列。折线表示各影响因素大小的累计百分数，是由左到右逐渐上升的，这条折线就称为帕累托曲线。

（2）顾客非投诉信息的分析方法，即满意度调查分析。

四、顾客抱怨事后管理

顾客抱怨事后管理系统是对投诉和非投诉的顾客信息进行相应的系统整理，解决问题之后对顾客的有一种变相的承诺，即善后环节。应该说事后管理体系与事前管理体系是相辅相成的，做好善后工作才能在真正意义上使顾客达到满意，这也在一定程度上大大减少了顾客有可能再次抱怨的几率。

抱怨处理的善后工作是—项非常重要的事情。构建相关的顾客数据库系统是善后工作的基础前提。企业在开展顾客抱怨管理时，可以利用数据挖掘技术帮助公司与抱怨顾客建立友好联系，这也是客户关系管理的核心思想。同样，企业如要建立完整而强大的顾客抱怨管理体系，就离不开先进的信息技术的支持。

五、三大系统之间的关系

顾客抱怨事前、事中和事后三大管理系统并不是独立进行的。无论是从子系统的制定还执行，企业都要充分考虑它们之间的相互关系。

第一，事前管理系统是整个总的抱怨系统的前提和基本条件，没有事前管理体的有效的运作就很难保证另外两个子系统运行。而且，事前系统还能在一定程度上减少进入后两个系统的顾客人数，在顾客抱怨产生之前或刚刚萌发的时候就有相关业务员消除了，抱怨消除得越早企业的损失的财务成本和沉淀成本相应越大。

第二，事中管理系统是解决问题的关键。当顾客抱怨产生之后，企业就要有相关部门和程序处理这些抱怨信息达到尽快解决问题的目的。此时该系统就需要事前系统所作的准备工作的基础上进行，也为事后系统更好的完善扫清障碍。一旦抱怨在该系统没有得到解决，到事后系统企业将面临更难的选择，也将付出更大的成本。

第三，事后管理系统是整个系统的终点也是起点。它为事中管理系统做好了善后工作，在解决问题之后在附加一些精神或物质上的馈赠，使顾客不仅停止抱怨还对企业的处理方式感到满意，对企业感到满意和信心，不影响再次购买率，这在一定程度上也为事前管理作了大量工作。从而事后管理体系与事前管理形成相辅相成良性循环的结构。

综上所述，正确处理顾客抱怨，具有吸引顾客的价值。正如美国一位销售专家所描述的那样，正确处理顾客抱怨→提高顾客的满意程度→增加顾客认牌购买倾向→丰厚利润。因此，企业不应把处理不满顾客的抱怨和投诉看成一件麻烦事，当作一种企业负担，而应认识到，主动向企业抱怨的顾客才是真正的顾客。

9.项目回访与保修管理制度有哪些？ 篇九

工程质量保修与回访属于项目竣工后的管理工作，项目经理部解散后，公司必须对项目后续工作进行接管，确保项目全面完成。由公司的工程管理部门具体负责。

1．为提高工程质量，听取业主意见，公司的工程管理部门与业主建立服务联系网络，及时取得信息，依据建设部第80号令，按《房屋建筑工程质量保修办法》、《房屋建筑工程质量保修书》及施工合同，本着对用户服务，向业主负责，让用户满意的认真态度，搞好回访与保修工作。

2．项目管理部门应制订回访与保修计划，有效实施回访，并对于回访以及业主投诉所发现的问题，及时分析原因，分清责任，实施保修，

应保存回访与保修纪录。

3．保修期限：根据合同约定及相关文件规定。

4．保修范围：根据合同约定及相关文件规定。

5．保修责任：根据合同约定及相关文件规定。

6．保修费用：根据合同约定及相关文件规定。

7．工程保修期结束后，公司及时与业主进行清算，收回保修金并关闭合同。

10.美容院顾客管理 篇十

郑州海源营销策划有限公司 凭借15年为美容企业成功营销策划的实战经验，在中国首先实现了为中小美容企业低成本，无风险营销策划的公司理念。我们所有的营销策划工作都能达到或超过中国一流水准，以及为美容企业创造相当于营销策划费用10-100倍的经济效益，是海源营销策划公司永远不变的郑重承诺。

第一节：服务理念

一、美容院以服务顾客，解决顾客问题，满足顾客需求，为经营理念。美容院的收入来源对于顾客的帮助和满足顾客的需求，而不是单一的买卖产品。

注：美容院的全体员工必须要以此为服务心态。

二、我们向顾客讲解美容知识，皮肤知识，使顾客自己产生要购买产品的想法。

三、美容院全体员工有责任全力以赴，保护顾客的利益。

第二节：顾客服务项目

一、综合服务项目：

1.前台接待：接待各种类型的顾客并为顾客设计护理方案，解答顾客的问题及配合美容师做好服务工作；

2.问题咨询:如果您对美容中心提供的服务有任何疑虑，请与前台联系；

3.皮肤测试:如您对自己的皮肤希望得到进一步的了解请咨询前台；

4.茶水提供:根据不同的季节为您提供不同的美容养颜茶及矿泉水，如有特殊需求请与前台联系；

5.共庆生日:美容中心全体员工很高兴能够陪伴您一同渡过这个轻松、愉快的日子，并为您专门准备播放《生日快乐》歌曲。我们将无偿为您提供完整的皮肤测试分析和美容院护理方案，普通顾客可免费享受此护理疗程，贵宾顾客还可以带一位好朋友与您同享此殊荣。如您不能在生日当天光临,请您务必提前与我们联系并确定准确日期；

6.物品保管:美容中心将无偿为每一位顾客在护理时提供个人物品保管箱。因此，物品丢失美容中心将无能力负任何责任，如有特殊物品请与前台联系；

7.化妆区域:美容中心提供多处化妆区，如有其他需要请与前台联系；

8.音乐欣赏:如果您感觉正在播放的音乐不符合您的要求，您可向前台提出要求；

9.婴儿托管：顾客如有婴儿随行，请提前与前台联系；

10.留言服务:如果您有口信或字条要转留给其他顾客，请与前台联

系；

11.宠物禁入：请勿带入美容中心，如有特殊情况请与前台联系；

12.残疾服务：如果您行动不便，请将您的特别要求告知前台，让我们为您提前做好准备；

13.失物招领:如您遗失物品在美容中心，请及时与前台联系，我们会对你遗留的物品妥善保管；

14.结帐方式：美容中心的结帐方式分现金和划卡；

15.紧急情况：如您遇到紧急情况，请与前台联系；

16.预约服务：如果您希望在需要的时间内获得指定的服务，请务必提前48小时向美容中心前台预约。如果您超过预约时间15分钟，15分钟后您的预约将自动取消，我们会为您重新预约。如遇特殊情况导致时间变化，请提前与前台联系；

17.会客安排：顾客如果需要在美容中心与您的朋友会面，请与前台联系，我们会及时为您准备；

18.请勿打扰：如您在护理的过程中不希望别人（美容师）与您交谈，请与前台联系；

19.淋浴服务：美容中心提供多个淋浴间，卫生间装有淋浴设备及沐

浴用品，如有其它特别要求请与前台联系。

二、免费服务项目：

美容中心将根据您的贵宾卡种类为您提供以下免费项目（详见各美容中心《贵宾须知》，如有特别要求请与前台联系：

1.太空仓；4.驱寒沙袋；

2.摩奇按摩；5.皮肤测试；

3.刮沙、拨罐；6.淋浴。

第三节：新增顾客

美容院每个月新增顾客的基本指标是60人以上，或根据公

司具体下达的目标任务而定。

一、新增顾客来源：

1、发免费卡：

由店长将无预约的美容师轮流排班到周边地区人流量集中的地方发卡，做到每天带两位新顾客到美容院来免费体验护理一次。美容院店长无论什么样的困难也一定要完成以上的发卡工作。

2、A带B：

美容院通过奖励老顾客带新顾客来，美容院要按标准向老顾客提供服务，是老顾客满意，才会向朋友宣传介绍美容院。美容院店长要以50%的成功率计算来的顾客量，如果成功率达不到50%，就要检查美容院的服务质量（如员工的服务态度，美容师的手法，服务细节，专业知识，环境卫生）。

3、每月新增顾客的目标对象：

上月的新顾客转为本月的A带B顾客。

第四节：顾客利益

皮肤好、心情好、通过这两好达到家庭好、事业好，最终获得美好人生。

我们的使命是与顾客共同获得最终的利益——美好人生！

顾客的皮肤好，来源美容中心的调养和美容院对顾客正确日常护

理的教育引导；心情好----来源美容中心员工对顾客的尊敬和关爱。

要使顾客的皮肤好，就要了解顾客的需求。

一、具体程序：

1.聆听顾客的所有想法，并在《顾客档案》详细记录。这样就一定能找出顾客的需求；

2.了解顾客的需求后，向顾客重复一遍，引导顾客介绍自己的生活习惯以及对皮肤的护理习惯。重点要了解顾客来到我们美容院真正希望获得的是什么，准备用多少时间。这些资料要详细记录在《顾客档案》；

3.美容顾问对顾客的皮肤现状作专业分析，并将分析结果详细记录在《顾客档案》；

4.根据顾客的皮肤现状和顾客想要达成的结果，再加上顾客给出的时间，等以上的条件作具体方案，方案可分多个程序完成；

5.方案设计完成后，院长或资深顾问要向顾客详细解说，聆听顾客的意见，并根据顾客的意见修改方案，方案包括美容院。

第五节：顾客管理

一、新顾客：

将老（A）顾客和新（B）顾客进行分类管理。本月的新顾客就是下月的老顾客，这月的新顾客也是下月80%业绩的创造者，上月的老顾客是本月20%业绩的创造者。将本月的老顾客确定为划卡群体，新顾客设为续卡群体（将特惠体验卡转为会员卡或疗程卡）。以此循环。

二、老顾客：

1.每月消费（现金或划卡）1500元以上的顾客列为A类优质顾客，优质顾客为美容院全力服务对象。美容院全力满足这类顾

客的要求；

2.每月消费（现金或划卡）800-1500元的顾客为B类准优质顾客，是很有培养潜质的顾客；

3.每月消费（现金或划卡）800元以下的顾客为C类普通顾客，要培养为准优质顾客；

4.连续半年划卡低于150元或无礼多事的顾客将列入黑名单，为美容院淘汰的顾客；

美容院要花时间以促销方案来培养顾客尽量多划卡。

第六节：顾客的困难

一、顾客的困难：

缺乏对接受美容院护理的正确认识；

缺乏对美容院和美容师的了解和信任；

缺乏对自我肤质的正确认识；

缺乏合理饮食、保持健康的基本常识；

缺乏对家居护理重要性的认识；

缺乏对产品的正确认识。

美容院的每一名员工有责任和义务尽全力帮助每一位顾客分析和解决上述困难，让我们共同期待顾客满意的笑容。

第七节：顾客的培训

顾客了解得越多，对美容院的工作越有帮助。特别是美容师在为顾客提供护理的每一环节中，一定要逐一向顾客详细的解说。我们通过帮助顾客获得各种专业知识的培训，反复称赞顾客的学习效果，从而帮助顾客树立在美容院坚持护理的信心，让顾客对美容院产生认同感和信赖，最终成为我们的忠实顾客。

一、为顾客提供培训内容：

1.自我肤质正确认识和分析的技能；

2.美容院护理疗程的正确认识；

3.合理饮食、保持健康的正确方法；

4.家居护理的正确方法，产品的正确使用；

5.护理和家居护理。

最后的方案应是美容顾问与顾客一起确定下来的达到顾客满意的结果。然后，美容顾问要将方案详细向美容师讲解，特别是重要的细节部分。

美容师在为顾客护理过程中，要将过程逐一向顾客进行讲解，帮助顾客了解为什么要这样做以及这样做会为她带来的效果和易处。同时，也是引导顾客如何与美容师积极配合的关键。

第八节：日营业额管理

高级经理和店长将公司下达的月销售业绩分解成具体的销售内容，店长以完成日销售任务为完成工作的标准。

一、关注的数据：

1.营业额（以当月设定的营业额为标准）；

2.新增顾客人数（B顾客）；

3.划卡额（以当月设定的划卡额为标准）；

4.当天预定的顾客量（以营业额计算）；

5.预约的顾客量；

6.成功率（不能低于80%）；

二、关注预约情况：

1.店长依据本月营业额要求，推算出每天需要的顾客量；

2.店长在月初就要计划好本月的赠送活动，通过活动可以增加预约的顾客量；

11.顾客回访管理规定 篇十一

摘要：顾客资产管理是一种新的营销理论，但现有的研究成果对顾客知识的重視不够。本文认为企业要适应动态、竞争的市场环境，需要集成顾客资产管理与知识管理，以顾客知识的获取和应用来支撑有效的顾客资产管理。

关键词：顾客资产管理；知识管理；商业智能

随着顾客角色的变化、竞争的加剧、营销模式的变革、信息技术的蓬勃发展以及基于知识的竞争优势，顾客关系管理从理论和实践上都需要进入新的阶段——顾客资产管理阶段：该理论以顾客为导向，强调将顾客内化为企业的竞争性战略资源(即顾客资产)，并以顾客资产为核心，优化配置企业资源，重视顾客满意／忠诚和资产价值的提升(保值／增值)，自1996年Blattberg和Deighton首次提出“顾客资产”概念以来，虽然较多的研究成果得以涌现，但现有的理论和工具在不同程度上存在着缺陷，例如，对顾客知识的研究和重视程度不够，对隐藏在顾客消费行为中顾客知识的重要性缺乏足够的认识，所以，理论和实践都需要集成顾客资产管理与顾客知识管理，以实现顾客资产的保值／增值。

1顾客知识的作用

顾客资产管理是当前学术界研究和关注的热点之一，同时，知识在企业管理和战略制订中的重要作用越来越被人所认识，许多人在制订企业战略时，把知识作为战略中的一个关键维度，David J.Skyrme和Debra M.Amidon根据企业行为对象划分，把企业知识分为七大类。他们认为，在一个企业拥有的所有的知识当中，顾客知识是第一位的。利用顾客知识来处理顾客关系，已经超出了顾客满意所能达到的境界，顾客知识在企业顾客资产管理中的作用包括：

(1)顾客知识有利于加强企业对顾客的了解，从而为顾客持续不断地提供更好的产品和服务，以此提升顾客资产，顾客知识能够帮助企业了解：顾客为什么要购买自己的产品或者服务?今后是不是还要继续购买此种产品或者服务?顾客的偏好和需求是什么?为什么样的顾客服务是有利可图的?什么样的顾客不可能为企业带来利润?通过顾客知识，设计自己的产品或者服务，满足顾客的价值需要。而且，通过掌握顾客知识，企业还可以尽量去最大化每一位顾客的生命周期价值，衡量并且提升顾客所能够带给企业的现在的和未来的潜在的价值。

(2)通过对顾客知识的直接使用来提高企业面向顾客的战术决策能力，而且，在以顾客为中心的组织结构的支持下。通过顾客知识的管理，最终提高企业顾客发展战略和总体战略的有效性和科学性。

(3)顾客知识的获取和应用能帮助企业在服务顾客的过程中传递持续、统一的价值，使企业有更灵活的顾客回应能力，从而增进顾客的忠诚度。为防止企业在在顾客服务过程中出现脱节与偏差，需要有一套良好的顾客知识分析系统，并且让这些知识在每次与顾客接触时都能充分运用。

(4)顾客资产分析和价值提升是建立在对顾客数据的分析、知识发现的基础之上的。它使企业对顾客的决策建立在定量的基础上，而不是定性的假设。

时至今日，已经有越来越多的企业认识到顾客知识的战略价值，借鉴知识管理的有关理论，综合剖析顾客知识的特殊性，更好地全面管理顾客知识——不断强化对顾客特定经营环境的理解、持续提升顾客管理的经验与技能、深入挖掘与顾客的互动机会、主动开发和运用有关多层次顾客需求的知识，已经成为企业竞争制胜的关键有，有关企业创新实践的大量研究已经表明：在实现商业化的新知识和创新中，许多都是由用户和顾客创造的。因此。为了实现更有效的顾客资产管理，企业迫切需要关注的就是顾客知识管理，培育和提开顾客信息处理和利用的能力。

2顾客资产管理与顾客知识管理的集成

从理论发展的角度来看，顾客资产管理源于几个相互重叠的流派，并在这些研究成果的基础上提出和发展起来的。顾客知识管理是有效地获取、发展与维系有利顾客组合的知识与经验，具体的内容是指建立一套有效的顾客管理支撑体系，提供合适的工具和方法产生顾客知识，扩展顾客知识的深度，并实现顾客知识的有效运用，考察现有的顾客资产管理和顾客知识管理研究成果，可以说，通过对顾客知识的管理，可以实现对顾客资产现状的掌握，进而达到顾客资产的保值、增值以及提升顾客满意／忠诚目的。

(1)顾客理念发展的必然结果。从顾客角色的演进历史可以看出，顾客已从被动的商品或服务的接受者逐渐转变成为积极的参与者，并成为企业创造价值活动的伙伴，这个演变的过程同时也是企业竞争变得日益激烈、经营环境日益动态、不可预测的过程。因此，企业需要建立与顾客紧密的信息搜集与学习机制，不断地从顾客那里学习到关于颐客需求的知识，要达到这个目标，企业就要利用知识管理对顾客知识进行收集、组织、挖掘、传播和利用，将知识管理纳入企业整个顾客资产管理体系结构中。

(2)顾客资产管理为实施知识管理提供应用平台。王德禄教授曾提出，很多知识管理项目失败的原因在于没有和业务流程密切结合，他认为顾客知识与特定的业务流程密切联系，才能有效地发挥作用，而顾客资产管理为顾客知识的应用提供了平台。

(3)顾客资产管理对知识管理的需求。有效的顾客资产管理必然离不开知识的获取工具，通过对这些工具的应用，可以高效的处理海量、分散以及非结构化的顾客信息，这个分析和处理过程实质上就是顾客知识的管理过程。

3顾客知识获取工具——商业智能(BI)

在企业界，数据资产的观念正在进入企业的资源规划(ERP)系统中，而把数据转换为资产的方法和技术也正在成为企业投资IT的热点。因为目前大部分大中规模的企业都是信息丰富的组织，而一个信息丰富的组织的绩效不仅仅依赖于产品、服务或地点等因素，而更重要的是依赖知识，显然，数据—信息—知识是一个并不简单的过程。商业智能的本质正是把数据转化为知识，致力于知识发现和挖掘，使企业的数据资产能带来明显的经济效益，减少不确定性因素的影响，使企业取得新的竞争优势。

商业智能这一术语1989年由Gartner Group首次提出，它描述了一系列的概念和方法，通过应用基于事实的支持系统来辅助商业决策的制定，商业智能技术提供使企业迅速分析数据的技术和方法，包括收集、管理和分析数据，将这些数据转化为有用的信息，然后分发到企业各处，商业智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性，其代表了为提高企业运营性能而采用的一系列方法、技术和软件的总和：①BI是数据(信息)获取、分析和处理的必要保障；②BI能实现企业和顾客的互动；③BI促进企业流程的改造；④BI提升顾客个性化服务水平。

对于商业智能，最关键的技术包括数据仓库(Dw)和数据挖掘(DM)，商业智能系统由业务数据库系统和决策支持系统等部分构成(如图1)。

数据仓库是20世纪90年代初出现的技术概念。在金融、电信、保险和零售等数据处理密集型行业中得到广泛推广和应用。数据仓库是市场竞争的产物，是在企业业务人员和管理者对信息的需求日益增多的情况下提出的一种理念和技术。美国著名信息工程科学家w.H.Inmon将数据仓库描述为：数据仓库就是面向主题的、集成的、稳定的、不同时间的数据集合，用以支持经营管理中的决策制订过程。

1995年，美国计算机年会上提出数据挖掘(Data Min-ing，DM)，并指出数据挖掘是一个从大量的数据中发现潜在知识的过程。从技术的角度出发，数据挖掘是应用一系列技术从大型数据库或数据仓库的数据中提取人们感兴趣的信息和知识，这些知识或信息是隐含的、事先未知而潜在有用额，所提取的知识表示为概念、规则、规律和模式等形式，从商业角度看，数据挖掘是新型的商业分析处理技术。它从大型数据库或数据仓库中发现并提取隐藏在其中信息的一种新技术，帮助决策者寻找数据间潜在的关联，发现被忽略的因素，这些信息和因素对预测趋势和决策行为是至关重要的。

4结语