如何做好酒店管理工作

如何做好酒店管理工作（共8篇）

1.如何做好酒店管理工作 篇一

酒店如何做好收益管理

收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。其理论是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的动态定价策略。近十多年来在很多行业得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入;1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。收益管理是相对较新的技术，其基本原理是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价。收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制等方法，实现饭店盈利能力最大化的目标。我们通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。通过“五个最”的完美组合，可以有效地解决酒店业有限资源闲置或价格竞争所造成总体收益下滑的现实问题，通过市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、容量控制和客房超订等手段，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终使饭店收益最大化。谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在客房出租率100%的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，针对每一个细分市场，实现收益最大化。例如：在差别定价和能力分配上，只是基于市场细分和容量控制技术，不受客房出租率的影响;只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。另外，衡量饭店收益管理的主要指标即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房价(ADR)，而是二者互动的指标

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在饭店客房销售诸多的经营指标中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，饭店管理者应消除这一误区，正确认识饭店应用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在饭店中能起到收益最大化的作用呢?笔

者从以下几个方面作一简述，供读者参考!

一、数据挖掘与需求预测

由于饭店客房属易逝性产品，市场需求波动频繁，又具有相当的弹性。因此，时常会给顾客带来时间压迫感，增加了顾客在饭店选择中广泛性和快捷性。饭店营销或收益部门如果不能准确把握未来市场需求情况，在房价的设定或能力分配中出现偏差，不仅会损失潜在的收入，产生资源虚耗，而且还会导致顾客流向其他的竞争对手。通过实施需求预测，从饭店PMS系统中抓取历年市场数据，采用科学的预测方法，建立预测模型，通过数据挖掘，能够帮助饭店管理者准确把握未来市场需求的脉搏，提高对市场判断的前瞻性。因此，通过实施需求预测技术，可以帮助饭店管理者有效解决以下难题。1)知晓未来房价的走势，准确制订未来客房价格并实行价格动态化;2)预测某个时段的订房量，通过差别定价和容量控制，提高单房收入;3)在市场需求旺盛时期，预测某一天的No Show率、客房取消数量

(Cancellations)等，使超订数量更加准确，避免超售的发生，既达到满房的效果，又避免因超售给饭店造成不必要的成本支出等。

二、市场进行细分与差别定价

差别定价是指通过对同一种饭店产品(如：同一类型的客房、餐食、康体或娱乐项目等)对不同的顾客或细分市场制定不同价格的行为和方法。差别定价既是一门艺术，也是一门科学。它的艺术性体现在寻找一种细分市场的方法，使我们对高支付意愿的顾客收取高价，对低支付意愿的顾客收取低价。它的科学性体现在通过借助各种技术制定和更新价格，最大化所有细分市场的总收益。从经济学的角度讲，我们通过引入价格歧视的概念，来实现差别定价。在饭店市场细分中，我们应充分考虑以下原则，以保证细分的有效性。一是细分市场应具有可衡量与进入性。市场容量和层次结构可以衡量，通过各种营销手段能够达到;二是细分市场应具有一定的规模，市场容量应足以使饭店有利可图;三是每个细分市场必须具备有相当的购买力，以使饭店通过收益管理手段可以获得更大利益;四是应保证每个细分市场的平均支付意愿是不同的，具备实施差别定价的条件;五是细分市场具有可持续性，具备相应的时间延续性。为满足差别定价需要并结合饭店客源市场结构，笔者认为饭店可考虑按以下不同市场进行差别定价。㈠群体定价;包括散客价、学生折扣、会员折扣等;㈡渠道定价;包括

OTA价格、公司协议价、旅行社价、政府价等;㈢时间定价;包括提前预订价、连住房价、淡旺季价、尾房价、长住价等;㈣数量折扣价;包括团体价、会议价、批发商价等;㈤优惠折扣价;包括促销价、新产品价、专题活动价、担保房价等。

尽管差别定价可以通过寻找支付高价愿意的客人为饭店带来更大的收益，但也因以下客观事实的存在而受到局限。饭店管理者在采用差别定价时应考虑以下因素，尽量规避，以降低风险。一是不完全细分市场。由于无法精确测定每位顾客的支付意愿，无法形成完全细分市场，目前能采取的最好办法是按上述方法对市场进行群体细分;二是侵蚀。如果采取了差别定价，那些具有高支付能力细分市场的顾客就会“假装”成低支付意愿的顾客，设法以较低的价格购买，侵蚀饭店利益;三是套利。差别定价同时也为第三方套利者提供了机会，他们会以低价买入商品，再以低于市场的价格售出，从中获取差价。

三、动态定价与价格优化

动态定价是基于市场需求预测的基础上，使饭店的房价随着市场需求的变化而变化，最终与市场波动趋势相匹配，从而消除了恒定价格在需求旺盛周期损失的高价格收入和在需求衰退周期由于价格显得过高而导致顾客流失的弊端。由于需求预测总是处于某个市场周期的前端，所以在客观事实发生之前已对价格进行了较为精准的预测，得以与市场需求相匹配，最大限度地规避了潜在损失风险。实施动态定价，能够为饭店带来以下效益。一是收益显著增加。通过实施动态定价，饭店可以根据预测数据充分挖掘潜在的收入空间，在不增加边际销售成本的情况下，通过价格优化，找出最佳可售房价BAR(Best available rate)，实现收入最大化。二是实现供需平衡。供需平衡是经常困扰饭店管理者的难题，当市场需求处于旺盛期时，往往由于饭店产品无法在短时间内提高产量，损失了应该得到的部分收入。当市场处于供过于求时，又总想通过薄利多销来招徕更多的折扣顾客，增加收入。而动态定价恰恰是利用价格杠杆来调节供需平衡，可以最大限度规避以上存在的问题，通过价格杠杆的调节来达到供需平衡，以此来提高收入。三是通过保留部分客房，以更高的价格出售给支付意愿较高的顾客。动态定价的实施能够为最有价值的顾客提供客房预留或保留服务，从中获取这一部分收入。

价格优化是在饭店进行差别定价和动态定价的基础上最大限度挖掘潜在收入空间的有效手段。饭店管理者通过价格优化程序来确定饭店不同市场周期的BAR，出售给最有价值的顾客，以此获取最大的收入。在实施价格优化过程中，要充分考虑到饭店品牌、产品价值、竞争对手价格和顾客的消费趣向等因素，借助经济学中需求价格弹性的计算方法，确定弹性

系数，找到最佳可用房价—BAR。在确定BAR价格时，一般情况下，要结合细分市场，合理确定每个市场周期BAR的数量，并不是越多越好，一般以3至5个为宜。由于BAR为最佳可售房价，通过预订分配确定出为最有价值顾客预留或保留房数量，可有效解决房间过早被休闲度假的折扣顾客预订的难题，最终以最优的价格将预留或保留的房间出售给这些最有价值的商务顾客，从而获取更高的收入。

四、客房超订与超售控制

客房超订是指饭店在满房或针对某个细分市场满房的情况下，再增加一定预订数量的技术。为什么要采取超订呢?这是因为多数饭店没有针对预订的顾客设置无故不到(No Show)或取消的限制条件。尤其在我国饭店中，除了大假期或特价会有担保预订的限制条件外，平时对顾客预订的No Show或取消很少会有附加限制条件。如果已预订的顾客出现No Show或取消预订，不会付出任何成本，但却给饭店带来以下资源虚耗和浪费。一是闲置浪费的房间会给饭店造成不必要的经济损失;二是想入住此饭店的客人失去了住店的机会，会转向竞争对手的饭店;三是被拒绝的客人如果后来打听到他想住而没有住上的饭店其实有空房，会增加他对饭店的不满程度，也可能从此便失去了一位忠诚的顾客。因此，正是由于No Show或预订取消(Cancellations)现象的存在，客房超订技术便应运而生。那么，如何确定超订数量呢?通常饭店管理者会借鉴行业经验数据，采用经验估算法来确定超订的数量。例如：依照行业经验，No Show 率通常为预订量的3%～5%，Cancellations通常为预订量的5%～10%。那么，超订数量一般可估算为预订量的8%～15%。尽管经验估算法有时会很准确，但由于顾客未到或取消的动机是随机的，存在着因随机性无法消除而导致的误差缺陷。笔者认为，以下两种超订数量的计算方法，可有效消除顾客随机性的影响，从而提高超订量预测的准确性。方法之一是在采集和抓取历年客史No Show 率或预订取消率的基础上，应用移动平均法或指数平滑法来预测指定日的No Show 率、预订取消率、提前退房间数和延长入住的间数，并通过超订公式(超订数量值=No Show间数+临时取消预订的间数+提前退房的间数-延长住宿的间数)的计算，最大限度地消除波动和随机因素，可较为准确地确定出指定日的超订数量。第二种方法是借助计算机收益管理软件，建立房间超订模型，通过计

算最小期望损失的方式来确定超订的数量。目前，此方法已通过计算机收益管理系统被广泛应用于民航、饭店、租赁等行业，收到良好的效果。

然而，超订技术也是一把“双刃剑”，一方面能为饭店带来收益，另一方面也会带来一定的风险。因为超订数量的确定是建立在需求预测的基础上，而预测是不可能百分之百准确的，只要采取超订策略，就有可能发生过度超订，也称之为“超售”。过度超订的发生，不可避免地给饭店带来较大的弥补成本，严重的可能会导致法律上的纠纷。因此，饭店应制定以下措施来最大限度地降低过度超订发生的概率。1)尽可能提高No Show 率预测的准确性;2)积累超订经验，采用超订量较小的次优值，加大保险系数;3)设立不同层次的具有不同限制条件的价格;4)签订团体协议时要注意设置限制性条款;5)要经常核对预订名单，纠正错误的订房和重复的订房;6)定时与订房客人或订房渠道商沟通，以便随时掌握客人动态;7)采用收取保证金或要求信用卡担保等措施。如果发生过度超订，饭店可采取免费升级、安排周边同档次其它的饭店、选择自愿放弃入住的对象、启动超售竞卖计划以及合理补偿等方式来解决。

五、容量控制与能力分配

容量控制是指为具有不同价格支付意愿顾客分配合适产品数量的一种控制方法。即饭店需要决定多少间客房以折扣价出售，多少间客房应留给消费时间较晚的高价顾客，解决这一问题的有效办法就是容量控制。其实质是通过能力分配技术确定开放或关闭相应的价格等级，实现客房产品在价格等级中的有效配置。其目的是最大限度地满足每个细分市场中顾客的消费需求，既保证折扣顾客的使 用量，同时也减少高价顾客的流失，从而达到收益最大化。容量控制的关键点在于如何确定预留或保留房间的数量。如果能准确地找到这一数量值，问题便迎刃而解。例如：饭店通常有休闲度假客人和商务客人这两个细分市场，而度假客人受到休假时间的限制，计划性比较强，对房价很敏感，通常订房较早，以便能得到最大的折扣。而商务客人多数对房价不敏感，通常订房较晚或充当Walk-in客人，可以支付高价。如果接受折扣客人的预订量过大，可能会挤占了高价客人的用房，损失部分收入;但如果保留的客房量过大，在高价客人没有住满的情况下，也会造成客房资源的虚耗;因此，只有在合理确定保留房数量，最大限度减少高价客人流失或客房虚耗的情况下，才能实现收入最大化。在日常收益管理工作中，我们可采取以下方法来确定最佳保留房量，以取得这部分收入最大化。一是采集历年相关经营数据，对每日度假客人和商务客人的订房提前天数、转换率、结构比率等进行分析;同时选择适用的预测方法，建立预测模型进行预测，根据预测结果来

确定保留房数量。二是借助计算机智能技术，通过决策树的方法，确定两个能力等级，进行能力分配。三是利用Littlewood法则，找出两个等级的最优预订限额，以实现最大化期望利润。容量控制或能力分配能够有效地解决困扰饭店管理者确定折扣房与高价房数量的难题，以实收益最优化。

综上所述，收益管理作为一门科学，在运筹学、市场学、经济学、管理科学、信息科学等多学科理论的基础上，发展奠定了自己的理论基础，推动收益管理系统理论得以快速的发展。现今，随着收益管理理论逐步完善和实践拓展，已逐步形成自身体系，成为现代管理科学中的一个重要组成部分，为饭店实现收益最大化起着不可缺少的推动作用。

2.如何做好酒店管理工作 篇二

近些年随着中国经济日益发展, 国内GDP总值呈稳定增长, 随着旅游的开发, 商务往来越来越频繁, 国民商务及旅游住宿酒店的要求也越来越高。与之相关的酒店建设也在全国各大城市及景点得到迅猛发展。同时, 随着住宅市场的疲软, 国内各大开发商均在希望在商业地产上做大做强。酒店开发作为近年来的热门开发的商业地产类型, 如何在保证酒店品牌质量的基础上控制酒店装修工程项目的成本管理水平是提高酒店竞争力的关键。

2 工程简介

某五星级酒店楼体共分为20层, 其中地下2层地上18层。酒店装修面积为32000m2, 精装修工程界面概述为:地下2层后勤区 (不含车库) 、1~5层公共区、6~18层客房区精装修。酒店一次机电及照明工程、酒店设备安装工程以及主体结构工程由专业公司施工, 不在本文论述范围。

装饰内容概述如下:地面装饰:定制机织羊毛固定地毯、定制手工羊毛活动地毯、大理石材地面、复合木地板地面;墙面装饰:干挂或湿贴石材墙面、装饰隔断、装饰玻璃、成品木饰面装饰、不锈钢装饰、皮革硬包、墙纸铺贴等;天花装饰:造型轻钢龙骨双层石膏板天花油乳胶漆、成品木饰面、GRG造型天花等;其他装饰:木饰面成品门、木饰面固定家具、石材面固定家具等;软装:活动家具、艺术灯具、艺术品、电器等。

3 装修成本控制过程中出现的问题

3.1 酒店装修前目标成本预算不准确

酒店装修前目标成本的测算, 成本相关部门根据酒店的星级标准以及所属地区的消费能力制定该酒店各功能区域 (后勤区、公区、客房区) 的单方指标, 再根据酒店装修面积预测出总体目标成本金额。该目标成本金额是开发商制定的酒店装修成本最高值以及功能区域成本最高值。该目标成本并没能将项目总成本分摊到各个成本要素中去, 更是与设计脱节。导致酒店装修成本全过程控制中出现公共区域造价远远低于该区域目标成本;客房区域造价超过区域目标成本。使得开发商资金使用计划与资金使用时机情况背离, 增加了开发商的财务成本;酒店装修总体造价超过目标成本, 实质上就是提高了酒店的投资, 增加开发商的资金压力;在酒店消费价格及目标人群不变的情况下, 也增长了资金的回报周期, 给酒店开业后的运营增加了压力。

3.2 甲供材料及甲控材料定板失控

甲控材料, 指的是由精装修施工单位负责采购的装饰面层材料, 该材料的品牌及样式直接影响到装修的质量和效果的, 施工单位采购前必须征得开发商的认可的材料。酒店成本管理部门在装修前及装修过程中缺少对甲供材料及甲控材料品牌规格以及价格的实际把控。虽然成本管理部门在项目初期对项目的成本做了相对详细的成本测算, 但由于酒店设计涉及到酒店品牌所有的酒店公司、负责酒店实际运营的酒店管理公司、开发商的设计管理部门、开放商项目部等方面共同或个别决策决定, 故酒店精装修设计是个逐步渐进不断变化的过程。因此, 装修材料的定样定板是不断变化而且最终确认是在装修过程中的。再加上星级酒店部分选材品牌规格有不可替代性, 缺乏市场竞争。因此一旦定板, 成本管理部门很难通过招投标、设计变更等方式降低造价。再加甲供材料采购由专门的供应部门负责, 甲控材料定板由设计部及项目部负责精装修施工单位采购, 成本管理部门往往对材料定板的知情有滞后性, 往往是供应部门定标需成本部审批以及施工单位施工完毕后提交设计变更甚至是结算时才收到相关文件资料。故成本部门事后控制造价已经很被动。

3.3 精装修施工单位管理水平较低

本项目因为开发商的重点项目, 邀请国内实力及资质最强的7家精装修单位参与投标。但因该其中一施工单位是开放商的关系单位, 实际没有装修资质, 以其他精装修公司名义参与投标。其报价在所有报价的中等水平, 故决策层决定由该单位承接酒店装修工程。在报价中成本管理人员发现该公司报价有较大失误, 已反映出该单位对装修市场价格的不了解。为防止该公司在施工过程中返价, 成本管理部针对其报价失误与其签订了较为严密综合单价包干合同。

在施工过程中, 发现该施工单位有如下问题:

(1) 装修深化设计能力差, 对国家施工规范不熟悉, 导致现场施工及用料超过国家标准, 造成不必要的浪费。如普通墙面装饰基层龙骨间距, 一般按400mm间距施工, 该单位做成300mm。

(2) 工序安排不合理。如卫生间墙面做了防水以后再开水管孔洞。该做法破坏了防水的整体性, 必须重新做防水层。若该单位仅修补孔洞部分的防水, 有可能造成将来酒店运营期间漏水返修, 不但增加其维修成本, 也影响了酒店的正常运营。

(3) 材料采购价格控制能力差, 有的材料甚至通过开发商的资源, 为其提供优惠的价格。

(4) 无合约意识。因为是开发商的关系单位, 故该施工单位随意推翻合同单价, 意图将其管理不善造成的成本增加转嫁于开发商。

3.4 工程结算不尽完善

工程结算时, 竣工图没有按照现场进行绘图, 竣工结算资料没有齐全, 施工过程相关审核人员的签字不齐全, 结算工程量虚报等时有存在。若是没有专业的造价人员进行审核, 则很有可能因为疏忽或者不专业而造成改核减项目的漏核, 结算造价增加。

4 酒店装修成本造价控制措施

4.1 制定完善的装修可行性方案

项目开始投资必须先做好足够的市场调查, 根据资金投入、地理位置等来确定酒店的星级, 酒店主要经营的方向。一个酒店的投入是需要用10年来进行成本摊销的, 不是装修越高就越能经营得好, 也不是一味降低装修标准就能招来生意, 从酒店投入到下一次重新改造作为一个生命周期, 如何在整个周期内使收入与支出之比达到最合理值?一开始就必须定好目标客源, 并需要将锁定的目标客源划分类别。向目标客源中的不同类客人提出不同的服务, 对各功能区进行重点与配套的区分, 着装突出酒店个性, 确定好经营方向后再确定总投资、做针对性的设计, 这样有利于设计方案的确定, 减少今后的设计变更。

4.2 确保目标成本准确

因目标成本编制往往在设计图纸完成之前。目标成本的数据来源是根据酒店的星级、目标客源、成本管理人员的经验等。因此, 酒店装修基础数据库的积累尤为重要。通过搜集过往酒店精装修工程的成本数据, 并按一定的规律编制成本数据库。

虽然各酒店目标人群、装修风格各有不同, 但每个功能区的配置, 空间布局, 物料使用是有规律可循的。编制成本数据库的方式, 可以根据酒店星级及功能区域划分。客房区划分为标准客房、小套房、总统套房、客房区走廊电梯厅、行政酒廊等;公共区划分为大堂区、餐饮区、会议区、宴会区、康体区以及各功能区共用的走廊卫生间;后勤区因装修简单, 可不再细分区域。

成本管理人员对功能区域分别进行指标分析, 常见的单方指标划分为:硬装, 含地面装饰、墙面装饰、天花装饰、固定家具、门窗、卫浴五金及洁具;软装, 含窗帘、活动家具、装饰灯具、电器、艺术品等。

当我们掌握以往酒店项目各区域各分部的单方造价后, 对新建酒店项目很容易根据其装修档次、星级对单方造价进行预测, 保证目标成本的准确性。

4.3 在酒店客房样板间阶段提前针对成本控制对设计方案进行优化

星级酒店的客房装修有大量的重复性。施工过程单个客房一个千元级别的设计变更, 在整个工程中就增加十几万甚至上百万元以上的建设成本。因此在酒店装修正式施工之前, 进行标准客房样板间施工是非常必要的。在该阶段, 与酒店开发相关单位、部门可以更直观的对客房精装修提出样板房评审建议, 如家具大小, 灯具布局, 装修风格, 品牌档次要求甚至是工序安排、与其它专业分包公司的配合等, 大部分问题都可以在样板房阶段解决, 减少了将来大面积开工设计变更增加造价的可能。

成本管理人员在这个阶段最容易提前控制酒店客房的造价。成本部汇集已完成样板房的装修成本以及各单位的评审意见作出标准间预算。若该预算超过目标成本, 可同设计部、供应部、工程部一道对样板间进行成本优化分析, 调整设计使其造价在目标成本之内。

成本优化有以下几种方式:

(1) 调整装饰面料品牌、规格, 使用同装饰效果的替代产品。一般是墙纸、皮革、布艺可采取该方式。

(2) 针对采用的物料档次超过酒店标准的物料, 更换材料种类或品牌。如二线城市四星级酒店卫生间地面石材, 可考虑改为瓷砖。或者用国产品牌就满足酒店要求的, 却采用了进口品牌的, 可更换为国产品牌。

(3) 减少配置。例如在满足照明要求及酒店标准配置的基础上, 减少装饰灯具。

(4) 减少不必要的装饰。如取消过多的线条。

(5) 调整供货商。如床头硬包, 可由床架供应商提供, 也可由装修单位直接按硬包施工。

(6) 若上述5种方式无法控制造价低于目标成本, 则只能修改设计方案了。该方式会影响装饰效果, 降低装修档次, 这是设计管理人员最不愿意发生的, 也是成本优化阻力最大的地方。优化方向建议为:减少不必要的装饰;隐蔽部位采用简单装饰;将较贵面料更换同色系较便宜其它物料;优化施工工艺, 如平面墙体墙纸铺贴可无需做轻钢龙骨衬板底等等。

在样板间成本优化完成后, 成本管理部应及时将优化后的预算整理并作为a.硬装招标标底;b.甲供材料限价。并将此价格指标发于招标部门及供应部门, 以便于这些部门将价格控制在优化后的目标成本内。

4.4 针对与私企房地产开发商常使用有兄弟关系的施工单位的特点, 项目实施过程中成本控制有如下要点

(1) 在招标阶段。编制清单尽量详细, 针对酒店项目特点分项, 建议将基层与面层分开列项, 为造价分析及变更提供更细节的数据。工程内容描述清晰, 工序要求及装饰特点要充分说明, 以减少将来施工单位以未列项报价为由增加签证。附件针对酒店特点、国家规范、行业要求及本身企业要求, 增加常用施工工艺及质量要求, 使施工单位报价满足酒店精装修的验收标准。

(2) 针对施工单位单价异常的项目应主动要求对方解释说明。若发现施工单位对图纸及规范了解不清晰的地方, 成本部门组织工程部或设计部提前解释清晰;成本部门参与到图纸深化设计中, 对于深化设计不合理的浪费提前提出;在施工现场发现施工单位工序或者施工工艺不当造成浪费的地方可适当提醒, 提前降低施工单位施工成本, 不但使施工单位在此过程中增加他们的利润, 提高管理水平, 以至于在将来的酒店项目中降低他们的报价。也利于开放商在沟通中了解成本构成, 分析浪费的原因, 为下一个酒店开发中吸取经验。

(3) 在施工过程中工程管理部门应对严格审核各专业施工单位的进度计划并过程中监控各工序完成情况, 防止因各分包单位工序混乱造成的返工。

(4) 做好工程结算工作

工程结算中, 竣工图纸应仅作为参考资料。结算人员应仔细核查工程变更, 现场实地检查变更是否已按规定实施, 签证是否有效、合理。分清责任, 对于施工单位自身原因发生的变更, 不应由业主承担费用;对施工单位未施工的项目, 应结算中扣减;对于业主采购或同意的材料代用, 应按新的采购价与合同和清单报价作价差调整。工程结算审核是工程造价控制的最后一关, 此阶段的造价控制属于事后控制。工程造价审核质量的好坏是多种因素综合作用的结果, 若不能严格把关将会造成不可挽回的损失。按照施工合同和招投标文件的规定, 根据竣工图、结合现场签证和设计变更等进行审核。搜集、整理好结算所需资料, 加强对工程量、现场签证、材料、甲供材、变更项目价格的真实、完整、合法性审核。在以上基础上保证“量”与“价”的准确真实, 做好工程结算去虚存实, 从而保证准确、合理、真实地反映工程造价。

5 结束语

装修过程的造价管控是全过程管控, 从项目的投资阶段、设计阶段、施工阶段、结算阶段每个过程都环环相扣, 应采取以设计阶段预防为主、施工阶段控制为主、结算阶段核查为主采取相应有效的措施, 因此, 希望通过以上阐述提高人们对各阶段控制的重点控制, 使工程造价得到合理的控制。

参考文献

[1]严建伟.建筑装饰企业项目成本管理研究——以苏州建筑装饰工程公司下项目为例[D].苏州:苏州大学, 2009.

[2]吴海荣.项目管理理论在项目成本控制中的应用[D].广东建筑, 2010.

3.如何做好酒店管理工作 篇三

成本造价是指建筑工程的建造价格，是建设项目中所有费用的累加。建筑项目复杂多样，类型各不相同，建设工程造价的因素构成也有所不同。在实际的建设开发活动中，诸多因素影响着工程造价，大量的偶发因素、突发事件造成了工程造价的不稳定性，影响了整个五星级酒店装修工程的进行。

五星级酒店装修成本造价的特点

酒店装修成本造价的管理是酒店进行自身开发建设中重要的一个环节，对于酒店的投资方来说高效科学的造价控制，能够在保证酒店装修质量，保证装修品位的同时，有效地提高投入资金的利用效率。

五星级酒店的装修需要较多社会资源的投入，导致了成本造价的数额较大。在酒店装修的装修决策、设计、施工、竣工、验收等各个不同阶段都需要投入较多的资金量，酒店的装修工程要想实现超高的性价比，就必须对成本造价进行科学有效的控制。每一种酒店装修建设工程，都有着自己目的，有着自己特殊的用途、有着出于实际考虑的建设规模，这就造成了酒店装修成本造价的差异性，每一种酒店装修设计方案，都需要从酒店装修项目的实际出发，认真分析与总结各个建设工程所需要的各种花费。通常情况下，五星级酒店的装修项目建设周期较长，导致了装修工程造价的变化性。任何一项酒店装修项目从前期开发设计到最终的验收合格，需要的周期较为漫长，在实际的建设工程中，由于物料价格的变化、劳动力资源的改变都会对装修成本造价造成一定的影响，造成一定程度的差异性，为了应对各种不可控的变量影响成本造价的最终结果，就需要时刻关注于各种变量的变化，对酒店装修造价及时进行修改，保证结果的准确性。成本造价的构成内容十分复杂包含了人工支出、物料费用、机械费用等多个方面，同时，五星级酒店装修工程是一个团队项目，各个部门之间存在一种复杂的结构关系，一个简单的装修行为可能需要多个部门的参与，而一个部门可能又会由很多小分支组合而成，这种复杂性加到了五星级酒店进行装修成本造价估算的难度。

五星级酒店装修成本控制的难题

首先五星级酒店装修方案设计人员缺乏必要的经济意识。酒店装修方案的设计人员由于其职业属性与专业知识的局限在进行装修方案设计时将更多的注意力放在装修设计的各个环节，期望自己设计出来的工程项目能够有所创新，而代价往往是新的建筑材料的使用，加大了五星级酒店装修项目的资金投入，即便是这种设计是无懈可击的，但是往往由于其过低的性价比而不会被采用。

其次五星级酒店装修方案的设计存在着适应性不强的问题。酒店装修的成本造价是有多个部分组成，这就使得对装修成本造价的管理体现出阶段性的特征。从实际情况来看，设计阶段一般不参与成本造价的预算，这就造成了资金控制的脱节。酒店装修方案的设计者一旦不与市场进行接触，，其设计方案就有可能与工程建设的现实脱节，对装修成本造价的有效控制造成不利的影响。同时设计部门不与实际建设活动接触，没有对建设信息的收集与分析，就会导致其设计方案的经济适应性大大降低，增加酒店装修成本造价控制的难度。

最后五星级酒店装修设计方案执行通常是由多个部门共同作用的结果。五星级酒店的装修项目作为一项复杂的酒店建设活动，其活动的展开需要多个部门的相互配合，虽然各部门的分工合作能够在一定程度上加快装修工程的进行，保证工程建设的质量，但是由于各部门在实际当中有着不同的工作环境与工作思路。因而其对酒店装修阶段成本造价的控制又有不同的理解，加大了五星级酒店装修阶段成本造价的控制的难度。

五星级酒店装修成本控制的途径

五星级酒店装修作为五星级酒店开发建设的核心组成部分之一，其工程质量对于提升酒店品位，提高酒店竞争力有着巨大的作用。其对成本造价的控制程度直接影响到五星级酒店开发工程建设整个过程中的造价控制，为了提升对装修成本造价的管控力度，我们要从多个角度上对装修成本进行科学高效的管控。

增强五星级酒店装修方案设计人员的经济意识。装修方案设计人员必须对工程建设的各个环节有一个全面而又深刻的理解，在进行装修方案设计时既要保证设计的科学性，使得设计方案满足酒店健康发展的需要，满足于不同品位顾客的需要，又要进行经济考量在保证建设质量的前提下，尽可能的压低装修项目的设计与开发成本，减少不必要的经济投入。

立足于五星级酒店装修建设的需要，将参与装修建设的各部门进行科学的协调，确保各部门在进行酒店装修的过程中保有着统一的工作思路，并在这一思路的指导下，进行科学高效的成本控制，同时不断引进高素质的人才参与到装修成本控制的过程中，充分发挥人才的作用，实现五星级酒店装修成本的有效控制。

（作者单位：深圳市亚泰国际建设股份有限公司）

4.如何做好酒店宴会销售工作 篇四

一、宴会的基本概念：

何谓宴会？简而言之，宴会指以餐饮为中心的聚会，其特色为通过一件特殊的事件使许多人共聚一堂，采用同一款菜单或自助餐形式，进行聚会活动。

二、我店宴会厅所能举办的会议形式：

目前使用宴会厅所举办的会议并非仅限于餐会，如下所述的10类活动都是宴会厅的服务对象，由此可知宴会形式的多样性。

1、订喜宴、婚宴；

2、满月宴、寿宴；

3、团拜会、春茗会、尾牙宴（限于每年12月—2月新年前后）；

4、同学聚会、谢师会、毕业餐会、庆功宴；

5、记者招待会；

6、座谈会、培训会、会员或职工大会、说明会、新产品发布会、产品展示会；

7、鸡尾酒会（如：开幕酒会、周年酒会、结婚酒会等）；

8、服装表演、歌友签名会；

9、官方宴会；

10、其他（如：选美大赛、各种棋类赛事、签约仪式等）。

三、宴会的经营形式：

因为宴会形式不一，有些宴会需要豪华的装饰与布置，例如：婚宴、庆功宴、发表会、各类展示会等。有些只需要一般桌椅陈设及视听器材即可，如：说明会、培训会等。因此，一般宴会厅的基本装饰通常较为简单，若遇特殊需求，例如婚礼、寿宴等场合则需根据顾客需要，增设舞台、红地毯、花卉、气球、灯光、特效、乐团、背景等，以便营造出宴会的华丽气氛。

四、宴会营销人员的基本职责：

对内负责与相关部门的沟通协调，对外代表酒店接洽会议、宴会及相关业务，并负责与老客户保持良好关系的同时拓展、开发新客户，并通过业务活动和了解市场信息，协助上级制定策略一求达到酒店计划和预算收入目标。

五、职责与任务；

1、与酒店的客户群体保持联系、满足其合理需求；

2、与现有客户维持良好的关系，同时开发新客户；

3、促销酒店现有的宴会产品、设施、场地及各项服务；

4、将客户资料整理存档，并保持完整的性及准确性；

5、服从部门主管指派，到酒店外拜访客户、接洽业务或戡察外大会场地；

6、在当班时间内及其他餐厅尚未营业前，负责接洽并协助各餐厅的订席的事宜；

7、负责带邻来访宾客参观、介绍酒店宴会厅设施必要时交由上级处理，争取生意；

8、参加部门定期举行的业务沟通会议，提交每天的业务简报以及任何指定出席的会议；

9、追踪任何有潜力的生意来源，对市场信息保持高度警觉性，及时报告上级，以制定对应策略；

10、将客户意见及同行评语予以记录，并报告上级以求改进；

11、随时保持积极主动的态度招呼客人，注意个人的仪容，保持端庄；

12、每周上交工作重点报告，包括确定及待追踪的生意，每月上交业绩报告；

13、按值班表所排定的时间上、下班，遇业务繁忙及人手不足时，应机动调整予以协助；

14、负责填写宴会预订本，并与客人进行跟进；

15、对洒店宴会厅、餐厅、服务设施、设备了如指掌，以便对顾客作全面的介绍。

一、宴会、会议的洽谈：

举办宴会，顾客所采取的第一个步骤便是向中意的酒店咨询相关的信息，采取的方式大约可分为3种----来电、来传真、亲自前来洽谈。一般客人的问题不外乎场是否有空、宴会、会议的费用、宴会厅规模、宴会厅能提供的相关仪器设备、菜单的内容、最低消费额、现场平面图、订金以及宴会活动相关厂商资料的获得等。面对诸如此类的疑问，销售人员中须一一为顾客说明，努力掌握每一个可能的生意机会。

首先，一旦获悉顾客有举办宴会的意愿，销售人员最好能邀请顾客新自到宴会厅现场看场地。毕竟光通过电话进行解说，无实物可供参照，往往无法让顾客真正了解宴会场的实际情况，反而使其对场地的认识模糊不清，不论销售人员如何详尽介绍场地的完善，客人也很难体会。因此尽量邀请客人亲临宴会厅面对面解说，由销售人员就现场设备清楚地为其解答问题，不但可以增加说服力，让顾客不愿前往，销售人员要考虑登门拜访。一般来说，宴会生意大概只有75%是自己找上门来的，其他25%必须依靠销售人员进行促销活动，主动争取客源。

在洽谈的过程中，负责接洽的销售人员必须备妥足够的资料供顾客参考，例场地的平面图、各式菜单的价格表、客人的容量表、租金一览表、器材租金表。接受咨询时，首先要让客户了解场地大小和形状，即使顾客已亲临现场，销售人员仍需准备场地平面图，为其解说。由于不同桌数与不同形态的宴会所适合的场地类型不尽相同，所以宴会厅要设多种平面摆设图，满足顾客需求。

二、宴会、会议的预订及确认：

假使顾客有意预约宴会，销售人员需问清楚宴会的日期、时间、宴会名称、性质及联络人员姓名、电话、并书面记录下来。另外，菜单内容、饮料种类、与宴会人数、宴会预算、摆设方式、顾客的付款方面也应如实记录。当然，在预约步骤中，销售人员要提供报价单给顾客，因为大多数顾客在签订合约

后可能还会与其他饭店进行比价。无论如何，销售人员应详细记录每次跟顾客洽谈的结果，除存档备查外，也需正确无误地将资料转达给其他相关人员。只有如此，方能确保宴会的成功。

为方便记录起见，预订宴会所需的资料都已经包括在宴会洽谈表中。有了宴会洽谈表，销售人员与客人洽谈时便可以马上将所有资料填妥，并将客人的要求选出，等到将宴会通知单发给各部门时，所有宴会需求都一目了然。如果顾客只是暂订宴席，酒店则必须对其保持追踪，直到客人下订单为止。若顾客取消订席，也要询问取消宴会的原因，并予以记录，作为日后改进的参考。

通常，除熟客不收预订金外，其他所有宴会及会议确认时，都必须先交30%的订金，付完订金才表示该宴会场地确实被订下。否则一个宴会如果临时取消，对酒店势必造成重大损失，因此预收订金酒店是另一种自保方式，诚属必要。除此之外，若在原来预订宴席的顾客未付之前另有其他顾客欲订同一场地，销售人员应打电话给先预订的顾客，询问其意愿。如果顾客表示确定要使用该场地，就必须请其先缴付订金，否则将让给下一位想预订的顾客。假使客户看中的宴会厅已被预订，销售人员仍然不可轻易放弃任何生意机会，而应积极推荐其他可替代的宴会厅，或尝试说服客人更改宴会日期。只要销售人员永保一颗热诚的心，往往能成功促每笔宴会生意。

虽然在预订时销售人员已记下顾客所有的要求，但是客人日后可能变卦却仍是个潜在的问题。所有销售人员必须将双方同意的事项记录在合约书上并请客人签字，以保障客人与饭店自身的权利。倘若客人没时间亲自到酒店进行签约手续，销售人员可能通过书面传真或邮寄的方式，将文件送至顾客手中，请顾客在确认书上签字，签妥后再传真或邮寄回饭店以示慎生。在签订确认书时，酒店通常会要求收取30%作为订金。有时销售人员忘记与客人签确认书而平白蒙受许多损失。所以为了确保宴会的正常营运，与客人签约是不可忽略的。

三、宴会、会议接待跟进工作要领：

1、宴会、会议跟进人员应将客户的每个细节要求，清楚列明在宴会备忘录或宴会通知单上，以便上司查核或必要时其它工作人员能随时参加跟进工作，而无误、遗漏之处。

2、宴会、会议跟进人员的责任是确保宴会、会议的每个细节能够符合客户要求，故而在宴会开始前必须不断与有关部门联系，确实各部门已清晰各项宴会要求。

3、宴会、会议跟进人员在宴会前需仔细检查各项安排的落实情况，如发现遗漏、有误之处，需及时通知宴会负责人，处理解决。

4、每个客户对宴会的要求各不相同，但大致上以下几点，都是宴会跟进人员在每个宴会前必须跟进的。

A、宴会开始前一小时，检查指示牌、横幅、席珍是否已经放好，文字有无错误；

B、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、谢谢是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；

C、在宴会、会议开始前一小时，检查各种设备、设施是否运转正常，如照明设备、空调电话、背景音乐、麦克风、接待台、席号的位置是否摆放正确；

D、在宴会、会议开始前一小时，检查地毯、门、墙壁、洗手间及装饰物是否干净；

E、协助餐饮部在宴会、会议开始前一小时，召集相关部门跟进人员开会，讲解宴会的内容和注意事项，包括人数、宴会形式、服务方式、食品和饮料、参加宴会的重要客人，以及客人提出的特殊要求，分配具体工作，指定各工作环节的检查人；

F、若需要演出公司、礼仪小姐，事先应审核演出节目有无破坏酒店形象之内容，并安排他们提前到达；

G、检查餐台上杯具是否与酒水相对应，如白酒摆烈酒杯，红酒摆红酒杯，汽水、啤酒摆水杯；H、检查宴会、会议期间专用洗手间是否有PA值守，宴会空调是否已提前找开，温度是否适合；

I、宴会前半小时安排保安协助客人泊车；

J、若是重要宴会、会议，提前安排美工到场拍摄；

K、请客户宴会、会议负责人提前到达检查场地，若有不甚满意之处，可即

协商更正；

L、告诉宴会、会议负责人你会一直留在宴会中，若有需要之处，请他随时找你；

四、宴会、会议的追踪服务：

5.如何做好酒店餐饮管理培训 篇五

如何做好酒店餐饮管理培训

餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。而人类对餐饮及其服务的要求越来越高，所以餐饮从业人员必须明确餐饮服务与管理的目标与要求，这是搞好餐饮服务与管理的基础。

另外由于酒店餐饮的直接成本高，餐饮部的用工量也远远大于客房，其用工成本也高，往往最终餐饮的利润空间较小。因此，如果酒店中餐饮的经营不好，将会极大的影响酒店的综合利润率，甚至造成酒店的亏损。对于一个酒店来说，酒店餐饮管理的成败将对酒店的最终效益起着非常关键的因素。

国家资深礼仪培训专家晏一丹老师将酒店管理者作了三种十分形象的比喻，一要像“头狼”，二要像“空气”，三要像“木匠”。

在残酷的竞争环境中，狼凭借坚韧，顽强，忠诚，合作，沟通，分工，策略，牺牲等自然界最优秀的个体素质于最卓越的团队精神，成为具有生命力和竞争力的种群，成为个性张扬的强者。同样，酒店管理者也必须把酒店和员工朝着有发展前途的战略方向上引导，才能使酒店在激烈的竞争中生存和发展，才能使酒店有一个美好的前景。

因而酒店管理者应有充足的时间来全面考虑酒店发展，学习并研究餐饮市场的趋势对酒店的战略发展方向作出正确判断。餐饮管理者要有清醒的头脑和战略的眼光，对酒店的发展要有一个全面的认识和通盘的考虑，并对酒店发展过程中存在的问题及时发现，及时处理，以消除隐患，避免酒店出现危机。

空气虽然无处不在，但又不会让人感到有压力，也就是说，酒店管理要要创造一个宽松和谐的工作环境，不要让员工觉得你就是来约束和压制他们的，而要课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

让员工在无形中自觉地按照你的意图办事，这才是上策。但是在现实生活中有许多餐饮管理者却不是这样，经常是以一种盛气凌人的口气，拍桌子，指着员工的鼻子说；“你是经理还是我是经理？你说了算，还是我说了算？”这就让员工感到了压力，造成了员工和酒店管理者之间的隔阂，是员工不能对酒店存在的问题提出合理化建议也不敢对酒店的发展表示见解。因此管理过程中，基层的酒店管理者一定要能够听取员工的意见并采纳其中的正确部分，遇事能与员工商量并加以解决，从而能够充分调动员工的积极性，将每位员工的潜能发挥到极至。

酒店管理者还要像“木匠”，木匠身上具有的优秀品质非常值得管理者学习和借鉴。

首先，木匠看见一块无论多小的木材都会觉得有用，而且会想方设法，让它发挥应有的作用。酒店管理者千万不能像医生那样，专挑病人的毛病。如果像医生那样看待手下人，那么在优秀的人都会浑身是毛病，所以说，作为管理者一定要像木匠那样，善于发现员工的优点，避开员工缺点，让员工人尽其材。

其次，管理者一定要有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。所以酒店管理者一定要像个木匠那样，对自己所在的酒店有一个总体的认识，总体的构想。

最后，管理者必须要用自己的实际行动，来创造性的实现自己的构想，而不是光说不作，因此，酒店管理者一定要以自己的实际行动来感染和带动每一位员工。

晏老师提醒做好餐饮管理，最主要的是要明白“回头客”和“忠诚客户”是持续经营的关键因素。因而首先要明确服务对象的消费需求，并尽一切努力达到课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

客户的满意，这不仅是树立企业形象的重要因素，也是企业持续利润增加的法宝。总体来讲，在餐饮管理中应做到以下几点：

（一）营造怡人的进餐环境

餐饮服务设施，不仅要满足宾客的生理需求，还要能满足其精神需求，如自豪感、享受感等。心理学研究表明，人们判断一件事物的好坏，大多数是通过感觉器官来进行的，所以餐饮管理者首先应营造一个舒适、怡人的进餐环境，以便给客人留下一个良好的第一印象。如餐饮服务设施的装饰、布局要与饭店等级协调一致；灯光、色彩应柔和、协调；家具、餐具必须配套并与整体环境相映成趣；环境卫生必须符合卫生标准要求；服务人员的仪表仪态应符合饭店要求；餐饮服务设施的温、湿度应宜人等。

（二）供应适口的菜点酒水

宾客的口味需求各异，且其对菜点酒水的质量评判以适口者为准，为此，采用管理者应了解市场需求及宾客的消费趋向，供应的菜点酒水品种应符合目标市场的需求；食品原料的采购必须符合饭店的规格标准；厨房制作必须照顾宾客的不同口味要求；原料采供、厨房生产、餐厅服务等环节密切配合，一旦出现问题，及时解决等。

（三）提供优质的对客服务

适口的菜点酒水，只有配以优质的对客服务，才能真正满足宾客的餐饮需要。优质的服务虽然不能掩盖或弥补因粗劣的菜点酒水带给客人的不满，但适口的菜点酒水肯定会因不良的服务变得难以下咽。由此可见，对客服务从某种程度上比美味佳肴更能满足客人的需要。优质的对客服务包括良好的服务态度、丰富的服课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

务知识、娴熟的服务技能和适时的服务效率等。

（四）取得满意的三重效益

餐饮服务与管理的最终目标是获取效益，效益是衡量采用经营成败的依据。餐饮服务与管理的三重效益是指社会效益、经济效益和环境效益。社会效益是指餐饮经营给企业带来的知名度和美誉度，它可为企业赢得客源，并增强企业的竞争能力；经济效益是指餐饮经营给企业创造的利税以及由餐饮带来的企业其他设施的宾客消费；而环境效益是指餐饮企业因采取各种节能环保而带给自己的效益，同时也使企业具备可持续发展的能力，也是企业社会责任感的具体体现。

此外，晏老师在分析餐饮销售的特点后，提出采购进货是餐厅经营的起点和保证，也是菜品成本控制的第一个环节，要想降低餐饮成本，在采购方面应做到以下几点：

1.制定采购规格标准，采购的原料，从形状。色泽、等级、包装要求等都要加以严格的规定。（一般只是对那些影响菜品成本较大的重要原料使用规格标准。）

2.只应采购即将需要使用的菜品原料。采购人员必须熟悉菜单及近期餐厅的营业情况，使新鲜原料仅够当天使用。

3.采购人员必须熟悉菜品原料知识并掌握市场动态，按时、保质保量购买符合餐厅需要的原料。

4.采购时，要做到货比三家，以最合理的价格购进品质优良的原料，同时要尽量就地采购，以减少运输等采购费用。

5.对采购人员进行经常性的职业道德教育，使他们树立一切为餐厅的思想，避免以次充好或私拿回扣。

课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

6.制定采购审批程序。需要原料的部门必须填写申购单，（一般情况下由厨师长审批后交采购部，如超过采购金额的最高限额，应报餐厅经理审批。）

申购单一式三份，第一、二联送采购部，第三联由申购部门负责人保存，供以后核对使用。

当然不仅仅是采购原料，在验收，库存及原料发放方面都应制定严格的管理制度及执行流程，以保证餐饮工作的顺利进行和菜品质量。

在日常工作中，最重要的工作就是想尽一切办法去提升营业额，我们在平时工作中抓这抓那，最终目的是为了保证利润，但餐饮部的正常运转和利润是靠员工的全力配合来保证的。因而如何充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，也是餐饮管理工作的重要组成部分。

1.合理定员，科学安排。

有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。

2.建立员工激励机制

在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。

3.切实抓好全员培训

餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的课程推荐讲师：晏一丹（河南礼仪文化协会常任理事，国家资深礼仪培训师）

培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。

总之，餐饮管理工作是酒店经营管理的重要组成部分，如何做好管理培训工作，不仅需要管理者对餐饮工作的每个环节都全面掌握，更要对员工工作中出现的问题做出总结，时常与员工进行沟通与交流，从而有针对性的进行解决与改善。

6.如何做好酒店营销 篇六

一、营销人员必备的素质。营销人员必备的素质是关系到酒店营销成效的关键。

首先，做为一名营销人业精神、奉献精神。这是做好营销工作的前提。如果只看到做为营销员到处跑，能识那么多朋友，风风光光的一面，而不做出牺牲精神，那样的话，营销工作是做不好的，因为从打开某一个市场，到该市场旅行社成为酒店的踏实合作伙伴，要经过一个过程。在这个过程中需要大量的工作去处理。协调各方面的关系，这些都需要负出大量的精力。若没有敬业精神和奉献精神那是做不好的。记得我们有一次到一家宾馆去学习，那时我刚开始做市场营销。在和该宾馆营销部经理交谈时，她的经历让我感动。她是一位女同志，曾一度因其丈夫应酬多，每天喝酒回去之后，也闻到酒味就难受，因此经常和丈夫分居。可后来她到酒店做营销工作，一天到晚不着家，她丈夫主动承担起所有家务，酒也戒了，而她虽然有机会回家，也是满身酒气，丈夫道有些不习惯了。我问她这样你能受得了吗？ 她无奈的说：“没办法，谁让咱摊上这个工作呢？也就是她的这种精神，使她所在的宾馆在没有任何 旅游资源的情况下，会议营销做得红红火火，宾馆效益大大提高，现在已荣升为副总。其次：要有很好的语言表达能力。沟通是做好酒店营销的工具，语言是沟通的载体。做为一个营销员只要有很好的语言表达能力，才能与旅行社老总或带团导游员进行很好交流，才能达到心灵交融的地步，才能成为很好的合作伙伴，才能保证客源的稳定性。

第三，要有很好的协调和处理突发事件的能力，这是旅行社能把团队放在你酒店的关键。如果做为一个营销员不具备这些能力，旅行社面临突发事件有砸团的可能时，你不能帮他摆平这些，那以后，还有哪个老总敢把团队交给你呢？

第四，要诚实、守信，树立自己的人格魅力，这是做好团队营销的保证。旅行社与酒店之间的关系说形象点，是总装厂与配件厂之间的一种关系。如果把旅行社的推出的线路比做一辆“汽车”，那酒店就是这个汽车上的一个零部件。要想让老总们在众多的生产同一型号配件的配件厂进行筛选将你的配件装在他设计的这台车上，你必须将你所生产的配件的性能、价位，如实的介绍给他们。同时要按合同要求，不折扣地提供给老总们，并经过磨合期、运行期等过程，不断改进部件的功能。只有这样才能建立长期合作关系，才能有更多的总装厂来采购你这个部件。

第五，要正确理解推销和营销的不同概念。营销是在推销的基础上发展起来的一门新型学科，它比推销更具科学性。尽管推销和营销有共同点就是将自己的产品推销出去。但本质上又有很大区别，那就是推销是给客人你有的，而营销是给客人需要的。所以说，做为一个营销人员不能简单地去呐喊，为推销自己的产品而推销，更要去研究市场，从市场调研中，了解客人的需求，并将自己掌握的信息去汇总、筛选，提供给企业的决策者，不断完善和改进企业的服务功能，以满足客人不断变化的消费需求。要坚决克服闭门造车，夜郎自大、自以为是，不能紧紧围绕市场转的错误做法。

第六，广告策划能力。广告是企业提高自己品牌知名度的重要工具。精彩的广告可以让人赏心悦目，是一个可以欣赏的优美的画卷，让人们欣赏的同时，了解产品的品牌，受到双重效果。朗朗上口的广告词有时能影响几

代人。比如：风帆蓄电池的广告词：好马配好鞍，好车配风帆。石家庄制药集团的广告词：做好药为中国。上海中华烟厂的广告：我爱中华等。所以做为营销人员要有广告设计、广告创意、美术、写作等很好的功底。

二、制定科学营销策略，不断创新营销手段。

营销策略是做好市场营销的方针，对做好市场营销起到了关键性的指导作用。在制定营销策略的时候，首先要根据自身的设施情况，所处的地理位置，人员素质，和同一地域内其它酒店的情况，本区域内流动人员的性质等来进行深入研究、分析，并以此做为制定营销策略的依据。既不要好高骛远，劳民伤财，又不要定调太低影响效益。

例如：你是二星级宾馆，看到人家四星、五星级酒店接待的全是好团、效益很高，你也就不遗余力的去争取，那你就不切合实际。再如，你是二星酒店，对外宣传都说什么：我们是二星饭店的价格，三星饭店的服务。那我说你那是不可能的，因为你没有三星的设施，又如何提供三星酒店的服务呢？所以制定营销策略时必须以市场和自身的条件为前提，做到科学适用。

在市场竞争日趋激烈的今天，营销手段可以说是多种多样的，在这方面也要考虑几个方面的因素。第一，价格的制定。这是一个客人比较敏感的东西。我感觉比较有效的方法就是制定弹性价格。按季节订，按旅行社发团数量订，这样既可以为旅行社提供更多的选择出团时间的机会，也为旅行社争取更大的利润空间提供了选择余地，同时对旅行社也具有激励作用。为酒店实现淡季不淡，旺季不挤创造了很好的条件。第二，要大气、大度、要学会捆梆销售，即与景点进行捆梆销售。和景点、旅行社共同捆梆销售。或者与同行之间形成联盟体共同销售。在这方面好象在替别人做宣传，但实际是在更好地宣传自己。例如，与景区的捆梆销售，会使旅行社在了解你酒店设施服务的同时，也可以了解到你周边景区的情况。只要旅行社据提供的资料，将这些景点组合成一个新的产品，大力推介，哪还怕你没有客源，同时，这样也体现了酒店与景点关系的疏密程度，给人一种安全感（不会挨宰的感觉）。自然也就乐意与你合作。这里特别强调一点，就是与同行要为友不要为敌，这样可以避免恶性竞争。第三，媒体的选择要得当。搞促销不可避免的要选择媒体、各种刊物、电视、广播、各种旅交会、自办促销酒会等是我们酒店进行促销、展示企业形象，提高知名度可利用的媒体和平台，但是什么样的平台和媒体更好呢？我认为所有媒体都有其优势和劣势。比如，旅交会是一个交流的大平台，他只给我们提供了交换名片、资料的机会，这只是过客，留不下深刻印象，电视台广告费高、时效性差一点，自办酒会难免有鱼目混珠的现象，特别是刚开始做市场，这种情况就更加难免了。现在我感觉比较快捷的方法就是网络销售，也就是登录旅游网站和旅游网站办的各种会刊都是我们促销可利用的很好的媒体。我们是第一次在2005年世达旅盟长春会刊上做广告，今年受到了意想不到的收获。许多不曾谋面的老总,都向我们打来了咨询电话,和络绎不绝的团队上门,为我们企业效益的提高起到促进作用。纵观这些，据我们的经验认为对客户的回访曾经是一个很好的加深了解进一步搞好合作的好方法，但也有许多弊端。因为这样的酒会也好象太平淡、太烂了，也在一定程度上让老总们为难，因为当老总们收到我们的答谢酒会邀请函（电）时，不去感觉好象不给面子，去有时确实工作抽不出身来。这种方法我们不再计划采用。

现在最好的办法就是，按照诚信为本、互惠互利，为客人提供优质服务，细微服务，个性化服务，零距离服务，兑现承诺最大限度地满足客人的合理需求，从一点一滴小事做起感动客人，往往能够给客人留下难忘的美好印象。例如，有一次，我在接待一个团队时，一个团员因中署晕倒，我马上送给他一支霍香正气水，使客人没有一会儿就好了，就是这一支霍香正气水，让这个旅行社老总铭记在心。多少年过去，他都不忘这件事，我们成了哥们，他们旅行社也成为我们的一个忠实客户。

第四，给导游和司机提餐扣是最不可取的营销方法。这样做是三不利：第一，对客人不利。因为酒店不可能赔本赚吆喝。同样的餐标如给司导人员提走回扣之后，餐标自然降低，餐的质量会大打折扣，客人能吃好吗？第二，对旅行社不利。客人餐标达不到要求，客人满肚子怨气。那以后客人还会在你这家旅行社吗？对旅行社再找回头客提供了障碍。第三，对酒店本身是巨大伤害。酒店要明白一个道理，导游是受旅行社委托为游客提供服务的人员。本应该是代表旅行社形象，代表客人利益的，但一些素质不高的导游员不考虑旅行社和客人利益只管拿回扣，酒店也把给司导回扣做为促销的手段，那么只能纵容和助长导游员的坏习惯，损害旅行社，哪家社的老总还敢将团队放在你这里呢？那你还有客源吗？更重要的是，我们的客人来自四面八方，走出酒店之后，处处宣扬我们这次出去XX酒店，让我们吃的什么东西呀！以后别在去那里了。那你这个酒店的美誉度又从何谈起呢？总之，营销策略的制定要以市场为导向，以酒店本身的条件为前提，要做到科学适用。

营销手段的采用一定要以诚信为本，服务优质，反对欺诈，保持双赢为目的。只有这样，才能开创营销工作的好局面。

三、要学会吃着碗里的看着锅里的。

任何市场都有兴衰期，所以我们不能死守一个市场，要不断地开拓新市场，这样才能使我们有源源不断的新的客源产生。也就是要学会吃着碗里的看着锅里的。因此做为酒店的一个营销人员，要不断的对已开发市场客源的情况进行统计分析，估算出该市场尚存在的客源潜力。同时，要密切观注酒店功能的改变。和社会环境的变化，在进一步挖掘开拓市场的潜力的同时，不断有新的思路去开拓新市场去挖掘新的潜在的客源。不断挖掘酒店本身所潜在的吸引。客人的新的卖点。这也是检验营销是否成功和检验营销人员素质的试金石。

四、要建立一切工作围绕市场营销的管理和运行体制。

我经常这样说：如果把营销活动，看成是一台大型综合性文艺晚会，那么营销人员就是这台晚会的策划和主持人、报幕员。那企业的决策者是总导演，部门领导是每个节目的导演，一线职工好比演员，寻后勤保障部门，就是道具、舞美、音响、灯光等。一个再好的策划，没有优秀的导演执导，没有演技高超，德艺双馨的演员出色表演，以及没有具有高度责任心的舞美、灯光等相互配合，那再好的创意也打造不出优秀的作品，也就不会有满意的效果。这也不难看出营销活动是否成功，是否为能为企业创造好效益，取决于我们的决策者，对市场营销工作重要性的认识程度和对市场营销的支持力度，以及对市场营销活动配合程度；取决于我们酒店的在决策、管理、言行等方面是不是真正的以市场为导向，在保证企业根本利益不受损害的情况下，满足了客人的正当的消费需求。所以说，在酒店不论哪级领导，哪个部门，不要将营销人员据市场反馈的信息而提出来的一些要求简单看成是对你指手划脚。因为这些信息在很大程度代表着一个时期客人消费需求，并不是简单地代表他个人的意愿。对我们打破常规不断改进服务方式和服务方法，增加服务项目有可以借鉴的作用。在一个酒店能不能建立起营销围绕市场转，干部职工围绕营销转的工作流程，关系到酒店的客源和效益的提高，也是这个酒店干部职工素质和工作作风的一个重要体现。

五、选好人用好人，还要留住人。

按照市场营销人员所必备的素质和能力要求，选好、用好，留住营销人才是一个酒店实现成功营销和保证营销连读性的关键。

第一，选好营销人员是能搞好营销工作的关键一步。

现在真正的市场营销人才很缺乏，这是无争的事实，所以我们一贯做法是矮子里边拔将军。这就要求我们在选择营销人员时，必须对营销人员所具备的基本素质和本领进行严格的考核，既要举贤不避内，又要防止任人为亲，防止近亲繁殖。决不能采用一拍脑门或饥不择食，说你行你就行，说不行就不行，甚至起用那些习惯欺上瞒下，见风使舵的人，这样很容易使营销工作脱离市场的实际运行规则，造成决策失误。

第二，如何用好营销人员，对酒店的成功营销具有决定性作用。也是决策者素质和管理水平的体现。要按照责任与权力一致的原则，授予营销人员与其责任相适应的权力。还要重视营销人员所提供的市场信息，并加于分析。要帮助营销人员协调好各种关系。要有包容心，能包容并帮助营销人员改正其工作中的失误和错误作法。建立相应的制度培养营销人员的自律性。

第三，培养营销人员对企业的忠诚度，是留住营销人员的重要手段。

一个成功的团队营销人员，他不仅懂得团队的操作程序和操作方法，他更懂得制约市场的各种因素和开拓市场的方式方法，更懂得一个地区客人的不同需求和饮食习惯，特别是经过多年的摸爬滚打和各旅行社老总们建立的浓厚的感情，就这份情意，在一定程度上制约着团队的流动去向。同时，往往一个酒店为培养这样的营销人员需要负出很大的代价。那么如何才能留住这们的人呢？培养其对酒店的忠实度是非常关键的。那么怎样培养他对酒店的忠实度呢？

首先，从人力资源管理的角度讲，就是要为其设计好他们的未来，培养他们的归属感。

其次，兑现承诺，完善激励机制。按劳分配多劳多得这是社会主义制度下的分配原则。

所以我们要想让营销人员更加努力的工作，发挥其最佳效能。为企业创造出更高的效益，就必须对营销人员建立起有效的激励机制、奖勤罚懒。这方面的标准既要考虑纵向标准，又要考虑横向标准。二方面缺一都不完善。因为不考虑纵向，容易在酒店内部产生一些不合谐的地方，如果单单考虑纵向，而忽视了横向，那么你就容易推动优秀的营销人员产生思想波动，甚至产生跳槽的意念。所以，在一定程度上讲，能否制定出对营销人员完善的激励机制，是能否留住优秀营销人员的关键。

第三，要持之以恒地鼓励营销人员的斗志，激活其思维。常言，要想马儿跑，就得让马儿多吃草。在我们的日常工作当中，只有不断地为营销人员补充能量，他们才能有持之以恒永不枯竭的动力。所以必须不断对其进行包括

培训学习在内的各种能量补给，将鞭打的快牛的做法，用在这里我感觉也不为过。

第四，要对营销人员动之以情。这是培养其忠实度的有效方法、营销人员一般常年奔波在外，不着家是常事，家庭中的问题，就需要我们的企业管理者替他们多想想。帮助他们解决家庭中出现的如日常生活困难，子女的就业，以及生、老、病、死等问题，那要比给他发奖金，还容易感动他，但往往这些问题是容易被忽略的问题，特别应该引起我们管理者的注意。

第五，对营销人员的信任度，直接影响其忠实度。加强营销人员的管理，培养营销人员大公无私的精神和团队精神和营销人员的忠实度，实现资源共享提高工作效率。确保资源少流失，这是一个管理者所应考虑的重要问题。在这个问题往往容易产生一些错误的做法，那就是不去认真研究和考虑营销人员产生思想波动的原因，不去了解他们的心理，并帮助他们解决实际问题，而是像防贼一样防着他们，就怕他们有非分之想。这样，势必让营销人员产生一种不被信任的感觉。你怕他跳槽带走资源，他还怕有一天你一不高兴，让他走开他一无所有呢？不能建立相互的信任又怎么能培养其忠实度？又怎么能让营销人员之间在相互信任，而不是相互提防的情况，实现资源共享，形成合力，创造更大的效益呢？

7.如何做好酒店管理工作 篇七

一是观念问题,这主要是从酒店的业主和由管理公司派出的高层管理人员方面来讲的。一些酒店的所有权和经营权(即业主方和管理方)虽然实行了分离,但双方在对某些工作的重视程度却难以达成共识,如对培训工作的理解和认识,结果出现经费不到位等问题。通常来讲,业主聘请管理公司的主要动机是能使酒店经营效益不理想、管理水平低下的情况有所改观,并借助管理公司相对先进的管理模式以及品牌优势,扩大经营业务,提高经营效益。在这种“效益第一”的观念驱动下,业主在审查酒店的一些经营管理计划时比较注重能较快为之带来显性效益的项目,而对培训这种不能马上产生显性效益的工作往往犹豫不决,认为“培训后,酒店的收入也不会增加”,“即使减省了培训费用,酒店在短期内也不会出现太大的问题”,“少数人的服务不到位不会影响到酒店的整体经营”等,因此常表现出不置可否的态度,这必然导致在资金投入方面的举棋不定。同时,酒店业普遍存在的人员流动性大的问题也对他们产生了消极的影响,认为“在员工身上花费太多,人一走不就白花了吗?还不如把钱用在刀刃上”。因此,虽然有的管理公司做出“酒店必须在保证基本的培训硬、软件条件的基础上,每年按照员工工资总额的2%提取作为培训基金”的明文规定,但一些酒店因各种原因要么不按规定计提,要么少提,要么将培训经费挪做他用。而由管理公司派出的管理人员处在一个两难的境地,有时也不得不在这个“可有可无”的问题上失去了坚持的耐心了。

二是技术问题,这主要是从培训职能部门的专业方面来讲的。从目前的情况来看,大多数酒店的培训工作还仅仅停留在如何更有效地使用员工的基本技能培训方面,而较少从企业长远发展的角度从对人才资源的总体需求的方面去考虑,对培训综合效益以及培训质量的整体评估体系也不健全。由于缺乏明确的数据,更谈不上将培训工作给企业和员工创造的效益指标展示出来。其次,培训者队伍的确存在自身素质低下的问题,如培训管理人员和培训师要么懂培训不懂业务,要么懂业务不懂培训,致使酒店培训工作常出现隔靴搔痒、差强人意,甚至有名无实等问题。由于自身工作的缺陷,无法很好地解决好业主、酒店和员工三者的利益关系,使培训工作不仅得不到业主的理解,而且还受到酒店管理者的责备和员工的抵制。更为甚者,由于酒店不能妥善处理好一些培训专业方面的问题,更加加重了业主丧失对培训工作的兴趣。

为了有效处理好上述两个问题,应该抓好以下工作:

从观念方面来讲,管理者要在努力完成管理公司下达的经营指标、确保业主利益的前提下,应注意经常与业主进行有效沟通,建立起“以人为本”的思想。从当前业主方和管理方责任时有交叉的现实状况来看,这项工作显得更为艰巨和必要。无论是所有者还是管理者,应该从国家利益和集团利益出发。

从技术方面来讲,培训部门要靠实力去证明自己存在的价值,并用事实证明“培训是可有可无”的思想是错误和狭隘的。

首先,酒店要组建一支得力的培训专业队伍。因为只有这样的人才,才能将培训的效果与酒店的经营绩效有机结合起来。让那些观念新、能力强、业务熟的人才成为培训管理人员和训导师,并按照一定的程序和标准,采取灵活多样、丰富多彩的培训形式,使培训工作成为企业和员工获得发展的有效途径之一。由于酒店管理者希望培训工作能为酒店的长期发展提供人才素质保证,而业主又希望培训能尽快给酒店的效益产生立竿见影的效果,如果培训工作能针对酒店的具体问题对症下药,在短期内使酒店员工精神面貌焕然一新,并使经营状况有较大改善的话,这种效果是不难达到的。

其次,是建立起一套有效的效益评估体系。做好培训工作不仅仅是要做好培训需求分析、培训课程设置等前期准备工作以及讲解形式和技巧等具体操作方法,还应该重视对培训效果的评估等后期工作。酒店常用的培训效益评估方法有“被培训者行为观察法”、“上下级访谈法”、“经济效益的变化情况对比法”等,各酒店可参照上述方法,并结合自身的特点建立起一套有效的培训效益评估体系,以铁的事实证明培训后能给企业产生的效应可能比其他任何手段都有效。同时,培训效益评估应与激励机制有机结合起来,使业主感到钱没白花,经营者感到物有所值,员工感到学有所获。

8.如何做好酒店管理工作 篇八

关键词：酒店管理；中职学生；职业道德素养

一、教师的个人素质

酒店管理这个行业专业知识是比较好学的，只要你性格够开朗一样能够从事这个行业，所以，这就显得职业道德素养对这个行业的人员的重要性，而他们职业道德素养的形成时间是他们作为学生在学校学习的时候，而中职学校的学生大多都是未成年人，性格还没养成、定型。所以，老师就成了学生在学校学习的榜样，教师对学生不仅仅是在专业知识方面的教导，老师对学生来说，是一种被崇拜的存在，所以老师的一言一行在无形中影响着学生，对学生的性格、道德意识的形成起了很重要的作用。学校在选择教师的过程中，既要看教师的专业知识、个人能力，也要考虑老师的个人品德，不能让那些个人素养低下的人进入学校教导学生。学校可以开展一些有助于提高老师道德品质的活动，比如，每年举行教师师德的评比，选出在学生心里个人品质最为高尚的老师，给予一定的奖励。这有助于激励每个老师养成和保持良好的个人形象，以让他们得到学生的喜爱和认可。

二、学生职业道德的课堂教育

虽然酒店管理这个行业对从事人员的经验和实践能力要求很高，对许多有酒店管理专业的中职学校来讲，他们所培养出的学生实践能力越强，那刚出学校的在面试的时候比其他实践能力差的学生就占有了很大的优势，那公司选择他们的机会就变多了，

使学校的就业率升高了，学校就更加注重学生的实践课程而忽略了学生职业道德的基础理论教育，那样培养出的学生就有可能成为“高能低素”，这种学生可能在就业的时候是相对于其他的学生好，却没有发展前途。学生可能对于那些非专业课的学科不重视，认为那是多开的、没有用的学科，比如，思想道德修养与法律基础这门课，是大多中职学校会选择的学科，学校认为这对于培养道德品质高尚的学生有很大的帮助。但是大多数学生并不那样想，从学生对思想道德修养与法律基础这门课上课时的课堂表现就能看出。他们没有意识到这些在他们认为无用的学科，其实对培养他们职业道德起着很重要的作用。

三、酒店行业对员工个人性格的要求

中职酒店管理专业的学生在他们毕业以后，刚出来工作时的岗位一般都是最底层的、最辛苦，也是工资最低的，而且服务行业是一个在旧观念里被认为是服侍人的行业。那就要求从事酒店管理这个行业的人员在最初的时候要忍受这些辛苦和来自心理上的压力。

英语好的学生在酒店管理这个行业占有很大的优势，要想成为酒店管理行业的高级管理人才，至少得会两种语言以上才能胜任所需要做的工作。但作为中职学校的学生几乎是在学习上有问题的学生，特别是英语学科，大多数的学生在学习英语的时候有或轻或重的心理障碍，而酒店行业一般会招聘性格开朗有外语能力的学生，去提拔他们。这使得中职学校培养出的学生一般在酒店管理的行业里做着最基本的工作而无升职的可能。中职学校的学生必须克服各种困难，不仅是生活中的，还有心理上的。

总之，酒店对员工的个人素质要求较高，要想有好的发展，刚从学校出来的学生必须忍受、要学习，学习那些经验丰富的前辈，不仅是学习他们的经验，还有他们的待人接物，对客人的态度，在遇到突发情况该如何应对，还要不断地提高个人的能力，才能在酒店管理的行业里走得更好、更远。

参考文献：

[1]陈初.中职院校酒店管理专业实践教学中存在的问题和对策[J].科教文汇：下旬，2011（09）.

[2]谭桥梅.浅谈中职酒店专业学生职业素养的培养[J].现代阅读：教育版，2011（07）.

[3]何奇彦.酒店管理专业人才就业现状分析及对策[J].出国与就业：就业版，2011（07）.

（作者单位 包头服务管理职业学校）