总医院优质服务年活动方案11

总医院优质服务年活动方案11（7篇）

1.总医院优质服务年活动方案11 篇一

医院2015年“加强行风建设暨优质服务”活动方

案

为进一步提高医疗质量和服务水平，结合医院“医疗质量万里行”活动的深入开展，加强我院行风建设，创建和谐健康，积极向上的工作氛围，更好地满足患者的医疗需求，经院委会研究决定，我院将在2015年1月1日-12月31日期间，开展2015年“加强行风建设暨优质服务月”活动。具体方案如下：

一、指导思想

以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心，提高医德医风及医疗质量为核心”，切实把改善服务态度，提高服务质量，优化服务流程落到实处，努力为病人提供优质、便捷的医疗服务，促进我院各项工作又好又快发展。

二、活动主题

优化行风建设，提高职业道德，和谐医患关系，实现医疗质量持续改进。

三、活动时间

2015年1月1日至12月31日

四、活动内容及责任分工

医院党支部及管理委员会负责本活动的领导工作，将坚持尊重病人、“以人为本”的人性化服务理念，从医院、科室的实际出发，由下而上、由基础工作到管理工作，全面分析、完善我院现有的规章制度、操作程序、服务功能、服务措施、服务要求，采取行之有效的办法，研究解决

服务的瓶颈问题、患者和员工重点关注的问题等，不断提高行风建设和服务质量，让患者真正体验到我院的优质服务。服务月活动期间，要着重抓好以下五个方面工作：

（一）开展加强医疗质量和医疗安全的宣传教育活动。根据我院在行风建设、医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，由党支部负责牵头，医院办公室配合，通过院科两级会议贯彻落实，采取召开员工大会、分批培训、科室学习、临时抽检等形式，开展行风建设、医疗质量和医疗安全的宣传教育活动，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识。

（二）结合“医疗服务质量万里行”活动，组织开展行风评议活动。由医院党支部牵头，配合医院“质量万里行”活动的深入开展，组织科室负责人考评小组，以科室为单位根据《宁夏西京妇产医院医德医风考核标准》进行医德医风考核，每月一次。组织全院各职能科室，集中开展一次民主评议行风督导活动，不断加强我院行风建设，确保评议活动顺利开展，服务月活动收到实效。

（三）强化医疗护理工作质量考核。

强化每月一次的医疗护理质量考核，由医务科负责，从日常基础工作抓起，确保医疗质量和医疗安全，严格检查，最大限度地减少工作差错、避免医疗投诉和医疗事故的发生，为“优质服务月”活动创造良好的医疗质量基础。

（四）加强服务意识从细节做起

由各科室负责人按照活动工作的要求和行风建设优质服务八项准则紧密结合组织实施，结合实际推出新的便民利民措施，推动我院文明优质服务工作再上新台阶。要明确整改的内容（如：窗口单位突出形象和

服务质量的改进、医技科室突出高效和便利的服务、职能科室突出对临床一线服务和指导等），切实抓好服务月活动的开展。

（五）加强满意度问卷调查活动。

由中心办公室负责，分诊台配合。通过加大《满意度调查问卷》的访问频率和样本量，进一步征求广大患者、顾客和家属的意见建议，加大投诉监管力度，由医务科和医院办公室负责接待，对患者投诉意见建议及时处理。客观评价我院服务月活动的实际效果，通过整改，进一步提高服务水平。

五、工作要求

一是要提高认识，加强组织领导。各科室要充分认识开展“加强行风建设暨优质服务月”活动对促进我院行风建设的重要性，将开展此项活动列入重要日程，结合实际，把活动的工作任务、责任、要求层层分解细化，落实到每一名员工，形成一级抓一级、层层抓落实、一级对一级负责的组织领导机制，做到活动工作事事有人管、件件有着落。各项活动承办科室要按照工作方案的要求，通力配合，确保各项任务圆满完成。

二是要突出重点，全面推进。各科室要把“加强行风建设暨优质服务月”活动与行风评议、先进评比活动等工作结合起来，认真查找和解决本科室在服务理念、服务标准、服务水平、服务措施、服务创新等方面存在的问题，高标准严要求，全力以赴抓好改进和落实，切实做到用规范促进服务，用文明体现服务，用管理铸就服务，用制度确保服务，用典型示范服务，确保活动的实际效果。

三是要加强宣传，营造氛围。要召开全院员工大会充分动员全体员工积极关注、参与“加强行风建设暨优质服务月”活动。同时，通过院

内海报、宣传栏、电子屏、短信等多种形式，加大宣传力度，大张旗鼓地宣传活动中涌现出来的先进典型。各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型要及时上报医院。通过对活动的正确引导、正面宣传，在全院形成一种上下齐心协力、人人争先创优的良好氛围。

六、优质服务八项准则

1.劳动纪律：上班坚守岗位，不迟到、不早退、不脱岗、不串岗； 2.认真热情：工作严肃认真，对待病人主动热情，对病人提出的问题有问必答，不和病人或家属发生争吵，提倡使用文明用语，禁用服务忌语，不训斥病人，不顶撞，推诿病人；

3.仪容仪表：工作期间衣帽整洁，配戴胸牌上岗，服饰符合职业规范要求；

4.工作四禁：保持工作场所安静，上班时间禁止做私活、禁止吃零食、禁止打闹，禁止吸烟；

5.改进作风：虚心接受患者及社会各界的意见与建议，不断改进工作方法，提高工作效率，针对性地制定便民措施，简化就诊程序，缩短等候时间，最大程度地满足患者需求，对病人提出的意见和要求，给予耐心解释，或按规定程序上报职能部门解决；

6.四个合理：坚持合理检查，合理治疗，合理用药，合理收费，尊重患者的选择权、知情权和监督权；

7.清洁卫生：整理好科室卫生环境，做到窗明几净，地面无污渍，桌面无杂物；

8.主人翁意识：树立主人翁意识，加强集体主义精神，爱护公物爱惜公共资源（如节约水、电、办公耗材等），杜绝铺张浪费。

七、实施步骤

（一）组织实施阶段（2015年1月1至2015年12月31日）

1.1月1日召开全院职工大会，动员全员关注，全员参与“加强行

风建设暨优质服务月”活动；

2.医院党支部、管理委员会成员按照分管工作和岗位分工组织检查科室落实实施方案；

3.各科室负责人按照医院“活动方案”的具体要求，制定科室落实工作的具体措施；

4.医院党支部、管理委员会成员每月将科室工作质量、指标考核和专项检查等内容结合起来全面评估医疗服务质量。结合每月满意度调查，在院周会及时反馈总结医院服务存在的问题，对调查结果进行通报处理。科室针对工作的薄弱环节和检查中发现的问题，制定改进措施，落实相关制度管理，提高医疗服务质量。

（二）总结阶段（2016年1月）

1、各科室12月25日前总结上报科室“加强行风建设暨优质服务月”活动材料，根据活动中存在的问题，结合工作计划，制定改进工作措施。

2、医院党支部、管理委员会12月31日总结，对于“加强行风建设暨优质服务月”活动中涌现出的先进集体、个人予以通报表扬以及相应物质奖励。

（三）表彰奖励

1、从各个单元中评选出4个优质服务集体。

2、评选出10名优质服务之星（个人）。

3、院管理委员会成员不参与评选。

西涧中心

二零一五年一月一日

2.总医院优质服务年活动方案11 篇二

1 明确指导思想和具体方法

1.1 指导思想

崇尚科学, 与时俱进, 贯彻落实国家卫生部、内蒙古卫生厅有关优质护理服务的部署和要求, 根据突泉县特殊地理位置情况, 结合“三好一满意”活动, 强化“以患者为中心”的服务理念, 履行护理职责, 提供优质服务。改善护理服务, 保障医疗护理安全。夯实基础护理, 提供满意服务, 提高护理水平[1]。塑造护理队伍的良好形象, 优化护理队伍的运作环境, 绿化医德医风, 强化特殊护理职能。

1.2 具体方法

1.2.1 总动员

2010年3月, 隆重召开“优质护理服务示范工程”活动动员大会。院长及主管副院长亲临会议现场, 会议由护理部主任主持。调动护理人员的积极性, 加强患者的基础护理, 改善临床护理服务, 和谐护患关系, 提升患者的满意度。要求全院护理人员要统一思想, 充分认识开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性和紧迫性, 转变观念, 充分认识做好基础护理工作的重要意义。鼓励护士们逐步克服困难, 以团结一心的精神, 以科学务实的态度扎实推进我院“优质护理服务示范工程”活动。

护理部主任对卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的背景、方案、活动具体要求以及目前全国各地开展活动的进展情况进行了简要的介绍, 并对我院开展“优质护理服务示范工程”活动进行了安排部署。

1.2.2 成立领导小组

我院成立了以院长为组长, 主管护理副院长为副组长, 护理部主任为组员的领导小组, 为活动的启动、实施、推进提供有力保障。科学制定实施计划和考评机制, 围绕患者不断增长的服务需求, 创新思维, 制定和推行适合本院情况而又易于患者接受的服务模式[2]。

1.2.3 选定试点病房

注重氛围建设和环节管理效应, 积极营造“优质护理服务”活动氛围, 根据本院各科工作实际, 选定了骨科和神经内科做试点科室, 试点科室的护理人员能以广泛的兴趣、丰富的经验做好患者的心理护理和健康教育指导。对“优质护理服务示范工程”的首因效应良好, 消除患者消极心理影响, 稳固了强大的心理定势。护士们认识事物、判断事物、思考问题等方面表现出来的趋向性和专注性, 对优质护理服务工作起到了定向作用、推动作用和稳定作用。

1.2.4 组织培训指导

结合《常用临床护理技术服务规范》制定常用临床护理技术操作流程20项, 基础护理操作流程15项, 编印《优质护理服务工作督导检查评价标准》和《护理质量考核标准》等资料下发到各个科室, 组织学习, 定期进行基础护理操作培训, 严格规范护士的操作规程。分批派护士长到盟级单位学习、参观、培训, 遵循护理学科中的客观性、真实性、完整性、效率性。努力使优质护理服务具有先进性、实用性、合理性和可行性[3]。护士们培训回来后, 能够创造安全的医疗护理环境, 充分发挥语言效应, 全面了解病情, 重点施护。协调内部关系, 增强护理队伍的凝聚力, 建立具有我院特色的和谐的优质护理服务环境。

1.2.5 坚持总结

每个月都按着《优质护理服务工作督导检查评价标准》和《护理质量考核标准》进行督查、考评, 及时了解开展优质护理服务活动的效果, 及时发现存在的问题, 及时总结分析处理, 做好持续改进及提高工作, 为在全院开展优质护理服务打下坚实的基础。

2 结果

提高了患者对护理工作的满意度, 护士们明确了优质护理的内涵, 自觉意识到“优质护理服务示范工程”活动的客观性和重要性, 自觉地进行护理形象投资、形象管理、形象塑造。

此项活动的确为护士们维护形象、调整形象、纠正形象、优化形象搭建了平台, 赢得了良好的人际舆论和大众舆论, 也使我院护理工作赢得了政府满意、患者及家属满意和社会认可。

护士长们能以较强的组织能力、敏锐的观察能力、善于与患者交往的能力、掌握相关政策技术理论的能力[4], 把“优质护理服务示范工程”活动做得圆满。

3 体会

优质护理服务满足了患者合群、情感、交往的需要, 使患者的心理环境得到真正的优化。护士长引导护士树立新观念, 将信誉、互惠引进“优质护理服务示范工程”活动的过程中, 净化了人的心灵和社会风气。我院的护理质量、管理水平、服务态度都有较大的改观[5]。从全局的、系统的、统一的角度维护了我院的护理队伍形象。

总之, 优质护理示范工程是我国护理事业发展的必经之路, 我们只要我们辅助决策、传播推广、沟通协调的做好“优质护理服务示范工程”活动中应该做的工作, 坚持以患者为中心的这一护理目标, 发扬成绩, 克服不足, 大胆改革, 放眼前瞻, 不断的进取完善, 就一定会探索出一条符合我国国情和我院院情的新型护理模式。

摘要：目的 护士长带头全面履行护理人员的职责, 为患者提供优质护理服务。方法 选择2个试点病房开展"优质护理服务示范工程"活动, 修订并完善各项护理职责、制度和工作流程, 夯实护理基础, 落实基础护理职责, 加强护理质量和人力资源管理;改革薪酬机制, 弹性排班分层级使用护士, 大力拓展护理服务项目和内容。由两个试点科室增加到10个科室开展此项活动。结果 提高了患者对护理工作的满意度, 护士们明确了优质护理的内涵, 自觉意识到“优质护理服务示范工程”活动的客观性和重要性, 自觉地进行护理形象投资、形象管理、形象塑造。结论 护士长带头抓好护理质量、管理水平、护理人员素质、服务态度等工作, 会使“优质护理服务示范工程”活动更加具有整体性、多样性和灵活性, 明显提高护理质量。

关键词：突泉县,优质护理服务,示范工程

参考文献

[1]刘瀛萍.护士长在优质护理服务示范工程中的作用[J].中国当代医药, 2011, 18 (3) :109.

[2]宋兰芝, 肖丽.护士长在医院护理管理中应发挥核心作用[J].新疆中医药, 2010, 28 (5) :79-80.

[3]卞春华.护士长在护理管理中的作用及管理技巧分析[J].中华实用临床护理, 2010, 16 (2) :112-113.

[4]赵亚瑞, 芦国芳, 李颜沁, 等.护士排班模式改变对护理质量的影响[J].齐鲁护理杂志:下旬刊, 2010, 14 (9) :102-103.

3.总医院优质服务年活动方案11 篇三

【关键词】优质护理服务；人文关怀；护理理念；服务质量；满意度

为了落实卫生部关于开展“优质护理服务示范工程”活动，我们积极参加了山西省卫生厅多次举办的培训学习，分批分次选派了护士长和护理骨干到山西省人民医院跟班学习，首先转变了思想观念，提高了思想认识，提升了服务内涵，对人文关怀和人性化服务有了更深刻的理解。

1一般资料

1.1一般资料我院作为首批省级重点联系医院，在2010年5月份开展了全院动员大会，安排部署了开展“优质护理服务示范病区”的实施方案，成立了以院长为组长的领导小组，多次召开了相关科室的协调会议，从物品的准备到人员的准备以及相关知识的培训，都做了大量的工作，截止现在以开展三个病区，基本达到卫生厅的要求开展的病房数大于整个病房数的30%。开放的床位数67-71，床位使用率平均87%，床护比1：0.44.

1.2结合医院实际，去年开展了一个示范病区，今年开展了两个病区，作为“一把手”工程，举全院之力，加强多部门的合作协调，保障实施的成功。

1.2.1医院加大了示范病区的人力资源的配置工作，按照山西省《护士岗位设置原则》的要求，减少护士在非护理岗的人数，加大临床护士人数，我院多年来为了避免护士的流失，采取了一些措施，从而大大减少了护士的离职率。

1.2.2示范病区的床护比由原来的1：0.31增加到1：0.44，保障了护士的人力配置，实行了包床到护，责任制护理，一个护士负责4-6个病人，增加了夜班护士，满足了患者的需求。

1.2.3改变了护士的排班模式，实行弹性排班，护士进行分层管理，量化考核，绩效管理，大大提高了护士的工作积极性。

2具体措施

2.1增加了基础护理的必备设备，医院投资50万元购买了洗头车、护理车、各种治疗车等设备，免费提供清洗用品。

2.2制定了社会监督评价机制，接受全社会的监督，服服务项目公示上墙，成立了监督台，让患者与社会共同监督。定期或不定期的召开公休座谈会，广泛征求意见，同时还设立了意见箱，接受每一位出院病人的意见并计算出住院病人的满意度。

2.3新病人入院后，由责任护士或护士长亲自将住院患者问卷调查表发放到患者手中，并详细介绍相关内容，告知患者出院后离开病房前将填写好的问卷调查表放在意见箱里。

2.4护理部定期到病区打开意见箱，取出问卷整理后进行评价，将具体情况在护士长例会和科周会上通报，好的方面要弘扬，差的方面要批评，形成一个积极向上，比学赶帮超的良好氛围。我们曾经受到过患者的这样一份感谢信：“护士个个热心肠，为了工作都緊张；打针输液很认真，带兵护士是彦祥；常来常往入病房，进了病房问长短；护士人人很负责，你们都是好榜样；笑脸陪伴患病者，输液不痛也不痒；其他医院护士们，她们和咱比不上；人人提起咱医院，竖起拇指来赞杨；团结奋斗向前进，业绩长存闪金光”。这足以说明开展“优质护理服务”的重要性和必要性。

2.5要求护士长每日巡视病房至少5次以上，对住院病人进行评估，及时得到一些反馈意见，满足病人的服务需求。

2.6简化了不必要的护理文书书写，减轻了护士的繁重劳动，设置了必要的表格式的记录，把24小时的书写记录缩减在半小时内完成，真正体现出把时间还给护士，把护士还给病人，让护士深入病房与患者密切接触，随时了解和掌握病人的病情，发现异常及时报告，及时处理，确保患者安全。

3成效

3.1护士的责任感增强，综合素质提高。通过培训，护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容，知晓了工作的目标、方向、方法，增强了护士对护理工作的责任感、使命感，调动了护士学习的主动性，使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程，保障了患者和自己的合法权益，努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量，确保了护理安全。

3.2分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导，增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧，和谐了护患关系，有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来，未发生护理纠纷和投诉，护理服务满意度达95%以上。

3.3患者安全隐患的管理不断加强，保证了护理安全。优质护理服务的开展，护理文书的简化，确保了护士与患者有效的接触时间，护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估，并且能针对评估问题做相关的告知与沟通，积极采取相应的措施，确保了患者的安全。

4存在问题

4.1对于基层医院来说，在开展此项工作中也暴露出一些问题，如不能进行单剂量摆药，只能监督患者服药到口，我们制定了口服药的表格，能够做到患者明白、护士清楚，安全服药。

4.2基层医院不能取消陪护，只能做到只陪不护。

4.3后勤保障系统有待于进一步得到支持。

参考文献

［1］卫生部医政司主办的“优质护理服务示范工程”简报。

4.医院《优质服务活动月》实施方案 篇四

2018年 “优质服务月”活动实施方案

为进一步提高我院的医疗服务质量，打造服务品牌，经研究决定，2018年二季度在全院开展 “优质服务月”活动。为此，制定本方案：

一、活动目标

服务态度好转、语言文明、行为规范、措施有力、流程便捷、收费透明、形象提升、质量提高、医患关系和谐。最终达到医院各项工作的管理水平提高、全院无安全责任事故及大的医疗纠纷、让群众满意、病人满意、领导满意、职工满意之目的。

二、活动路径

1、院方：制定优质服务策略。

2、行管职能部门：设计优质服务流程、制定优质服务的考核细则及评分标准、制作课件组织培训、监督检查、考核评比、总结提高。

3、各科室：狠抓科室员工的基本礼仪、文明用语、医患沟通能力、业务技能、医疗质量、便民举措、敬业精神等。

三、组织领导及责任分工

1、成立优质服务活动月领导小组 组 长： XXX 副组长： XXX XXX XXX 成 员：各科室主任及护士长

2、领导小组成员责任分工

XXX负责X科、XXX负责XX科、XXX负责XX科、XXX负责XXX科、XXX负责行管及XX科、XXX负责XXX的活动开展全过程。

四、活动时间及实施步骤

活动从2018年4月1日开始至6月30日结束，分三个阶段进行。(一)发动阶段(4月1日至4月9日)

1、宣传发动，全院动员，营造活动氛围；

2、组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案，印发全院；

4、依据活动方案，各职能部门制定相应的考核细则及评分标准。(二)实施阶段(4月10日至6月24日)本阶段要做好以下几项主要工作：

1．各科室要围绕”感动服务”做文章，制定本科室优质服务月活动的具体措施及服务口号，在细节上见真功夫，让患者真正体验到医护人员的真诚、关爱、热情和便捷的优质服务，形成各有特色的科室服务文化；各科室要制定出相应的活动方案，于2018年4月10日前报医院办公室。(责任科室：各科室)。

2．院方对各科室进行不定期的暗访、督导、考核被检查科室人员的仪容仪表、文明用语、科内管理和劳动纪律，督促科室人员以饱满的精神面貌执行和落实本次服务月活动内容，并养成良好的服务习惯。(责任科室：活动领导小组及院办)。

3．开展医疗质量和医疗安全的培训，进一步强化全院干部员工的质量意识和服务意识，各科室医务人员必须参训。(责任科室：医务科、护理部)。

4．开展服务月问卷调查活动。征求广大患者和人民群众的意见建议，客观评价我院服务月活动的实际效果，进一步提高服务水平。(责任科室：院办)。

5．各科室要提出本科的服务口号、主题，并贯彻运用于实际工作中，院办要把相关内容上传到科室微信群，促进科室服务文化建设。(责任科室：院办、各科室)。

6．活动期间，做好全院安保巡查以及保洁工作，打击盗窃行为，让患者就医感到安全和舒心。(责任科室：后勤科、各科室)。

7．全力保障信息化系统和医疗设备正常运行，配合相关科室做好叫号系统、网管系统技术支持及安全运行。(责任科室：网管、设备科)。

8．制作“把电梯让给患者”的标识、加大活动宣传力度，营造活动氛围。(责任科室：后勤科)。

9．组织开展“服务之星·医生”的评选活动，评选出在本次活动中表现“服务好、质量好、医德好”的 “服务之星·医生”。通过树标兵，以点带面，提升医院整体医疗服务水平。(责任科室：医务科)。

10．组织开展“服务之星·护士”的评选活动，评选出在本次活动中表现突出的 “服务之星·护士”，为病人提供更加温馨、优质的护理服务。(责任科室：护理部)。

11、活动月设流动红旗，医院对各科室月末评比，优胜者授予优质服务流动红旗。

(三)总结考评阶段(6月25日至6月30日)各责任科室要对各自开展的服务月活动情况进行认真总结，在活动结束后一周内完成工作总结，提交院办。医院将总结活动开展情况，表彰先进，对好的措施进行推广，对检查发现的问题和病人的投诉进行查处，建立优质服务长效机制，使优质服务常态化。

五、主要措施

（一）开展全员培训

1.对全院医务人员服务礼仪、文明用语及行为规范的培训。通过培训，进一步提高全院职工的形象、礼仪和语言意识，让服务“看的见、听的到”，体现有“声”有“形”的人文关怀服务。

2.对全院职工的优质服务内容的培训。

通过培训，让全院职工知道在我院开展优质服务，为什么、做什么、怎么做。使活动月有序开展，不流于形式。3．18项医疗核心制度的培训。

各科室对照核心制度，查找本科室在医疗质量、医疗安全方面出现的新情况、新问题，及时整改，进一步强化医护人员的医疗质量和服务意识。

4．病历及处方书写规范的培训。

规范医务人员病历及处方书写内容，提高病历及处方书写质量，减少医疗隐患，杜绝医疗事故的发生。

5、对新聘人员进行服务意识的培训、考核合格后才能上岗。

（二）创造舒适的医疗服务环境

1.针对群众反映的问题，优化各种医疗服务流程，简化服务环节，合理布局科室；

2.加强对各科室的室内卫生及厕所的保洁管理，确保室内整洁、卫生、无异味；

3.各科室、服务标识规范、清楚、统一、醒目、易懂，无乱张贴现象，为患者提供清洁、舒适、温馨、私密性良好的诊疗环境和便民服务措施；

4.门诊提供适宜的导诊咨询服务，要有候诊椅、饮用水、轮椅等便民服务；

5、病人就诊有人引导；患者入、出院手续有人代办。

（三）模拟医患沟通情景考核

在前期礼仪服务培训的基础上，将医疗服务流程标准化、规范化、一体化。医院将举办一次医患沟通情景剧考核，发挥情景剧的趣味性和教育性，引导医护人员掌握沟通技能，提高服务水平，展示医院服务规范和工作人员的文明风范，努力预防和减少因为沟通问题而引发医疗纠纷。

（四）开展“感动服务”活动 1.全院深化“感动服务”文化。

提出“细微之处暖人心”的服务口号，在细节上让患者感动，执行仪表仪容、文明用语、劳动纪律等相关规定，建立尊重、关爱、体贴患者的新型医患关系，倡导人性化服务。

具体要求：

开展“五声”服务（即上班时“看见患者有问候声、患者问话有回答声、各项操作有解释声、离开患者有道别声、患者不满意时有道歉声”）。

针对早上和下班时间电梯使用高峰，医院开展“把电梯让给患者”活动（5层楼以下的上班人员步行楼梯，5楼及以上的方可乘坐电梯）。

2.住院临床科室打造“亲情服务”文化。

各住院科室要“视患者如亲人”，让患者住院治病时放心、安心、舒心，使患者感受到住院就像在家里一样那么温馨。

具体做法“九个要”：

一要为患者做好入院须知的介绍；二要为患者详细、耐心解答病情及治疗情况；三要善于倾听患者的心声为患者排忧解难；四要关心患者，多巡视、多问候；五要保护患者的隐私、仅允许病区内讨论患者病情；六要协助患者做好各项辅助检查及标本送检；七要文明用语，不以床号、姓名直呼患者；八要为患者做好用药和治疗费用的解释工作；九要为患者提供整洁安静的病区环境、禁止喧哗，无异味。

3.门诊部门做好“规范服务”文化。

门诊是医院的窗口,是提升患者满意度的关键部门之一，通过规范门诊医疗服务行为，为患者提供一个有序、安静和安全的就诊氛围。

具体做法为“六个规范”：

一规范卫生管理，诊室、输液大厅、公共场所无异味；二规范门诊坐诊制度，严肃劳动纪律，门诊要准时坐诊；三规范门诊秩序，指 导病人就医；四规范门诊安保管理，加强门卫人员对门诊部门多次的巡查工作，确保患者人身及其财物的安全；五是规范导诊管理。如对行动不便患者要主动提供轮椅服务；六是规范健康宣教咨询。印制门诊医生名片，名片包含个人联系方式（提供咨询时段），方便医患随时沟通，包括下班时间，方便病友日后咨询健康问题，增加患者对我医院的忠诚度和信任度。

4.服务窗口坚持“文明服务”文化。

服务窗口工作人员要做好文明服务，切实解决患者挂号、收费和取药等候的问题，为医院树立文明、高效的良好形象。

具体做法：

一是创新服务流程，简化业务手续，合理排班，提高办事效率；二是文明劝导；三是实行首问负责制，编印《文明用语手册》，开展微笑服务，热情接待，有问必答，态度和蔼，语言文明，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

5.医技科室倡导“便捷服务”文化。医技人员要为患者及临床科室提供方便快捷服务。

具体做法为：

一是优化服务流程，规范标本送检，尽力缩短患者排队检查及拿取检查报告结果的等候时间；二是加强与临床科室的沟通合作，合理安排住院病人检查时间，共同做好医患沟通工作和纠纷防范工作；三是加强设备操作技术培训，提高工作人员技术操作技能，提高工作效率；四是对因各种原因不方便到我院取报告单者，（检查前需登记患者的姓名及电话），根据病人要求提供邮寄检验报告等业务。

6.行政后勤部门坚持“高效服务”文化。行政后勤部门围绕为临床一线服务的思想，强化高效、周到服务。

具体做法为： 一要加强科室内部管理，明确人员分工，做好本职工作，以管理提高效率；二要做好职能部门之间沟通协作；三要进行科室“巡查”，要求职能部门负责人每周至少2次，深入到临床科室一线，帮助解决实际问题。四要网管人员能积极快速处理电脑更新、数据库清理、打印机故障等机器故障问题。五是征求新员工提出对医院、对工作、对医疗行业的看法，进行真正的心灵交流，消除他们对自己工作的顾虑，提高医院内部的凝聚力、向心力和 感召力。六是征求和收集患者及社会上对我院的意见建议和存在的不足。

（五）开展考核及奖罚 1．开展考核。

对临床科室的科内管理和优质服务工作分别进行考核。管理工作考核总分为100分；优质服务考核总分为100分（考核细则及评分标准由相关职能部门制定)。科内人员由科主任及护士长考核。

2．创建“优质服务科室”活动。

活动开展过程中，医院设流动红旗，活动领导小组对各科室开展活动内容进行考评及满意度问卷调查，符合“优质服务科室”条件的，进行授旗及奖励。

3．开展对一线工作人员奖惩考核。

本次活动选出 “服务之星”若干人次，符合“服务之星”条件的人员，医院并给予奖励（具体评选办法另行制定）。

4．本次优质服务活动月出现有效投诉、医疗差错或事故的，对个人和科室实行评选一票否决制，凡医疗投诉均由领导小组裁定。

5．对评为优质服务月的先进科室和个人，医院进行通报表彰，并作为绩效考核和外派学习的依据。

六、工作要求

（一）加强领导，明确责任。各科室要高度重视本次服务月活动，认真落实好本次服务年活动实施方案，形成“医院－科室－个人”服务管理层级，确保各项工作任务顺利完成。

（二）广泛宣传，营造氛围。采取多种形式，宣传在活动中涌现出来的先进典型、各科室的活动开展情况、成功做法及先进典型。

（三）重在执行，全员参与。要全面动员，让全院员工都参与到本次活动来，充分激发员工的积极性、创造性和团队精神，使医院服务文化理念、意识和行为准则融合到实际工作中去，落到实处。

（四）突出重点，力求实效。通过优质服务月活动，使我院的医疗服务质量水平明显得到提高，圆满达到活动预期的目标。

一、发动阶段(4月1日至4月9日)

XX XXX医院

2018年 “优质服务月”活动计划

1、召开全院活动动员大会，营造活动氛围；

2、成立组织领导，责任分工，将任务分解到各职能部门;

3、拟定“优质服务月“活动方案；

4、各职能部门制定活动相应的考核细则及评分标准；

5、编印《文明用语手册》；

二、实施阶段(4月10日至6月24日)

1、各科室拟定科内“优质服务月”活动方案及活动口号、主题；

2、对相关人员分期分批进行《优质服务》、《病历规范书写》、《处方规范书写》、《医务人员行为规范》、《护理仪表及礼仪》、《常见的医疗纠纷防范与对策》、《医疗知情与告知的注意事项》、《医患沟通技巧》等方面的培训；

3、规范临床科室18项核心制度的落实，特别是三级医师查房制度、会诊制度、交接班制度、危重病人及死亡病例讨论记录的执行；

4、规范医务人员各项医疗行为，特别是无证人员的医疗行为；

5、规范医患沟通及知情告知的医疗行为；

6、不定期巡查各科室活动进展情况，查找问题、督促整改。

7、进行满意度问卷调查，收集患者及社会对我院指出医疗服务方面存在的问题和改进的建议。

三、总结考评阶段(6月25日至6月30日)

1、各职能科室收集和整理活动中发现的问题，通报全院；

2、根据考核细则及评分标准，评选出流动红旗科室及服务之星人选，在全院通报表彰；

3、召开全院总结表彰大会；

5.总医院优质服务年活动方案11 篇五

活动的实施方案

各支部、各科室：

为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的“白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，特制定工作方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、工作目标

通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的医德医风。坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

三、组织机构

1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展“优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。

组

长：辛渭川

副组长：冯关力

慕为民

王丽丽

彭

民

郑菊贤

唐

毅

张玲霞

马瑞萍

成

员：各支部书记、各职能科室正、副科长。

2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。

办公室主任：郑菊贤

副主任：周建群

郝

剑

陶

梅张巧玲

秦永久郝素芳

张

忠

韩立新

田

敏

成 员：张

倩

邓文声

王丹丹

陈

楠

赵

博张

狄

严

格

3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

组

长：郑菊贤

成

员：各支部书记

社会监督员

四、活动范围

在医院工作的全体职工。

五、活动内容

坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚优质服务氛围。

六、实施步骤

（一）动员学习阶段。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医务人员医德规范》、《西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定》、《西安市中心医院医德医风奖惩条例》、《三甲复审基础知识手册》、《文明礼仪手册》、《西安市中心医院管理分册》、《各科岗位服务规范》，各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。

（四）总结表彰阶段。

1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

七、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件1：各科岗位服务规范

一、导医台岗位服务规范

1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

导医服务用语

１、您好，请问您需要帮助吗?

２、请您这边走。

３、××科在x层，请走好。

４、请问您需要轮椅吗?

５、我送您去，二、收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

２、语言规范、举止文明、热情周到。

３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

４、备足零钱，方便患者。

５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

挂号用语

１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

收费用语：

１、您好，请把病历和处方给我。

2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

入院用语：、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

3、请您预交住院费用××元。

4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

出院用语

１、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

３、这是××病人的结算单，请收好。

三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）

3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

5、详细告知病人取报告的时间与地点。

6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放30分钟内出报告，cT检查24小时内出报告。住院患者报告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

服务用语规范

放射科用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、对不起，请您交了费再来检查。

３、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

４、请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

５、您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

６、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

７、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过×分钟到登记处取报告。

８、这是您的检查报告单，请拿好。

９、对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

1０、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

１、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

检验科用语：

1、您好，请把化验单给我。

2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

３、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

４、请您把标本放在××处。

５、您稍等一会儿就可以取报告单了。

６、请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

内窥镜室用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

４、您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

５、谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

６、给您取了个病理标本，三天后取报告单。您走好。

心电图用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您躺好，现在为您做××图。

３、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

4、请坐好，我为您安上监测仪。

５、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

６、这是您的报告单，请拿好。

B超室用语

1、您好，请把申请单给我。

２、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

３、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

４、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

５、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。”

６、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

７、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

８、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。”

四、药房服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。

2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。

3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。

4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。

6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。

7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

发药用语：

１、请您把处方和交款单附联给我。

2、这是您的药，××药×盒，请收好。

3、您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

五、诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科）

1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。

2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10分钟。

3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。

4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。

5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。

6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。

7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。

8、对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！”

诊疗用语：

１、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

２、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?

３、现在给您查查体，请配合一下。

4、您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

５、您患的是××病，不要紧的。

６、我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

７、xx药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

８、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。

９、您患的是xx病，需要住院手术，大约需要花费xx元，您同意吗?

1０、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。

住院治疗用语：

、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任医师××。我们每天都会来看您的。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做××检查。

（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的病还需进一步确诊，今天×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

（6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

（3）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就好。

（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动。

（3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，x日x时到xxx处找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话联系。

附件2：优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

西安市中心医院“优质服务我先行”

百日竞赛活动评比细则

最满意的医生评选

评选范围：全院医生

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作任务。医疗行为规范，无一起病人投诉意见或违反医疗规范的行为。

2、服务意识强，积极主动解决病人困难，工作中体现良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。

3、有重大或多个危重抢救，或参与医院重大抢险，连续加班工作发挥突出作用。

4、刻苦钻研业务知识，具有精湛的专业技术和丰富的临床经验，在工作中开展了具有代表性技术或开展了具有一定影响力的医疗业务者。

5、积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要作用者。

最满意的护士评选

评选范围：全院护士

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释耐心，不与病人争吵。无病人投诉意见或违反医疗规范行为。

2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。

3、积极参加科室或院内重大抢救和特护，服从分配，无责任心不强而发生意外事故。

4、业务知识全面，专科技术熟练，能胜任技术难度大的操作，理论、操作考核合格。

5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支持无抵触情绪。

最满意的窗口服务明星评选

评选范围：门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药房

评选条件：

1、实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。

2、在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好评。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院各项工作制度。

5、门诊各医技科室检查预约时间不超过24小时（特殊检查项目除外），按规定时间出报告。

最满意的服务明星评选

评选范围：行政职能科室、后勤各工种

评选条件：

1、自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象。

2、积极巡视病区，及时了解临床工作的需求，并设法及时解决。

3、在为临床服务的全过程中，能做到及时到位，及时处理，无投诉。

4、简化办事程序，热情接待，来有迎声，走有送声；杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使用计算机、打印机等用电设备，杜绝“人离机开”现象。

5、能主动及时为临床一线服务，做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），不发生两漏（漏水、漏电），做到两满意（职工、病人满意）。

最满意的优质服务示范科室评选

评选范围：全院各科室

评选条件：

一、临床、医技科室：

1、依法执业。严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范；依法按照核定的诊疗科目执业。

2、形象良好。认真完成医院部署的各项工作任务，积极参加医院组织的各项活动，履行责任和义务，全科人员团结和谐、公平竞争。

3、管理科学。健全并落实医院质量管理组织、规章制度和岗位职责，保证医疗服务质量的安全性和有效性，重点工作如急危重症患者抢救、医务人员基本技能岗位训练和竞赛、合理使用抗菌药物等逐项分解，措施有力。

4、服务优良。医务人员服务行为规范，服务环境和设施清洁、舒适，全面、细致地落实便民服务措施，窗口服务方便、快捷，病房整洁、设施配套。

5、收费合理。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理检查、合理用药、因病施治，接受患者价格咨询和费用查询，及时处理患者对收费的投诉。

6、患者服务满意度调查满意率达98%以上。

在评选中发生下列情况之一的科室，不得评为“优质服务科室”：

（1）、发生医疗差错及医疗事故。

（2）、有关部门接到科室人员收受红包举报及服务态度等方面投诉并查实。

二、行政后勤科室

1、工作人员应做到尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其它各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。

2、工作人员应做到遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。

3、提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作效率高、服务态度好、服务及时到位。

4、物品的采购供应要公开透明、质优价廉，品种齐全，保证需求，器械的维修、水电暖的维护要及时，不能影响业务科室开展工作，牢固树立下收、下送、下修的工作意识，全心全意为临床科室服务。

6.总医院优质服务年活动方案11 篇六

服务大讨论活动的通知

办公室、营业部：

为扎实开展“三思三创”主题教育实践活动，进一步提升支行员工的服务意识、服务水平和服务质量，决定开展“强服务、树品牌、促发展”服务大讨论活动。现将有关要求通知如下，请遵照执行。

一、活动时间：5月26日下班后

二、活动地点：二楼小会议室

三、活动内容：

（一）服务方面

围绕去年开展的文明优质服务竞赛活动，结合鄞州区金融办星级服务网点创评情况，进行优质服务讨论，讨论流程：

1、由支行办公室对去年的服务检查、星级服务网点创评情况进行总结；

2、营业部员工依次发言，发言的内容包括、但不仅限于：

（1）在服务规范方面，你是否熟悉行内的服务规范，熟悉程度如何？

（2）在服务技能方面，你是否达到基本要求，下一步的目标是什么？

（3）在服务态度方面，你认为作为柜面人员应该有什么样的服务态度，你是否达到自己认为的标准，自身的差距在哪里，如何改进？

（4）在应急处理方面，你是否熟悉行内的各类突发事件应急预案，举例说明在遇到突发事件发生时，你怎样处理？

（二）结合支行“三思三创”活动中“对标杆、赶先进、找差距”活动，确定自己学习的标杆，目前与标杆存在哪些差距，以及赶超目标的具体措施。

（三）营业部经理对柜面服务工作进行总结。

（四）周涛副行长总结讲话。

四、其它要求：

（一）请柜面员工做好讨论发言准备；

（二）统一穿行服出席。

特此通知。

鄞州支行

7.创建优质医院提供满意服务 篇七

1 以患者满意为标准, 努力做到“服务好”

在提高服务质量方面, 我们根据需求抓服务, 患者需要什么我们就做什么。针对患者普遍反映看病流程繁琐、等候时间长、医护人员服务意识差等诸多问题, 医院从多方面着手, 以为患者提供方便、快捷、温馨的医疗服务, 让患者满意为出发点持续改进。

1.1 持续改进门诊服务流程, 缓解就诊难问题

1.1.1 我院设立了方便门诊, 增加8个挂号收费窗口, 增

设了17个导诊台, 安排35名导诊护士;同时实施了门诊电子叫号和挂号“火车票”式管理, 即在挂号票上打印就诊时间, 患者挂号时便可知道自己的就诊时间段, 无需在候诊区长时间等候, 此举有效缓解了患者就诊时的急躁情绪, 就诊秩序得到很大改观。增设了老年痴呆、康复等特色门诊, 并在就诊量大的科室实施了弹性出诊;开展了预约挂号和社区网络预约挂号;打造“无假日医院”, 解决患者节假日就诊的需求;门诊自动发药系统的启用, 使原来患者需等候10 min~20 min方可拿到药到现在只须10 s即可完成药品准备, 患者一到即刻发放, 真正实现了“人等药”到“药等人”的转变;门诊就诊的“条形码”管理和门诊电子病历的实现, 也使患者就诊效率和安全性大大提高。为解决远处患者就诊不便的问题, 我们开通了“就医直通车”, 每天6次定时定点免费接送患者及家属, 并在车上提供预约挂号, 把服务做到患者家门口。

1.1.2 成立患者服务中心

为方便患者, 提高窗口服务质量, 我院采取优化流程, 减少环节, 压缩办事时间的原则, 对患者实施人性化管理服务, 提升服务水平和工作效率。业务范围包括:医务科的审核签字和盖章、病历复印办理、新农合报销审核签字盖章、无偿献血返还用血费用审核签字和盖章、门诊假条审核盖章等。

1.2 优化医技科室流程, 解决检查难、取单难问题

针对患者做超声、CT检查等候时间长的问题, 我们通过对流程的优化实现了由患者自己持单排队到科室预约方式的转变。患者的准备预约和时间安排全部由责任护士完成, 患者只需在护士的陪同下按时去检查, 无需长时间排队等候, 此举平均缩短患者等候时间1 h以上。对30余项辅助检查项目实施了大提速工程, 临床检验项目出具结果时间大大提前;同时检查项目基本实现网络即时传送, 医生工作站可同步查询检验结果;在门诊大厅设置了检验自助取单机, 患者可凭单据随时查询、打印检验结果。

1.3 深化优质护理, 为患者提供全方位服务

1.3.1 落实责任制整体护理

以包床到护为主要抓手, 实现了由功能制护理向责任制整体护理模式的转变, 每名责任护士负责8~10名患者, 全面履行包括病情观察, 落实治疗护理措施, 提供专业健康指导、心理疏导等全部的护理职责。此外责任护士还参加医生查房, 术前、危重、疑难病例的讨论, 全面掌握并及时动态地观察患者的病情及心理变化, 与医生共同制订治疗护理方案, 促进患者早日康复。为适应工作模式的转变, 采用了新的排班模式———APN弹性排班, 在治疗护理高峰段增加护士, 保证护理工作质量, 为患者提供连续全程无缝隙的护理。

1.3.2 推进护士分层次管理

根据护士的工作能力、年资、学历、职称等综合条件将护士分为N1~N3三个层级, 分管不同病情、不同护理难度的患者。上级护士负责完成一定数量相对危重、疑难、大手术后、新技术开展的具体护理工作, 同时负责下级护士的技术指导及质量控制, 使年轻护士的专业能力尽快得到提升。

1.3.3 严格的质量控制是优质护理的保证

护理部从2007年开始运行全面质量管理, 按PDCA的科学程序进行质控活动, 使护理质量管理始于标准、终于标准, 把护理质量控制在良循环运行中。

为了稳步推进优质护理服务, 成立了分管院长—护理部—科室三级管理组织, 护理部根据优质护理服务标准和要求, 在分管院长的指导下制订优质护理服务实施方案、专项检查标准, 护理部负责优质护理服务专项检查人员, 从患者基本情况、病情动态观察要点、风险预防、护理措施的落实等26个方面进行考核, 发现问题, 具体指导。并将考核结果以书面形式反馈给科室, 在护士长会上进行分析, 制订出整改措施, 并对落实情况进行跟踪、督导, 下一个月对改进措施进行评价, 促进护理质量的持续改进。

建立护理部与各支持部门横向反馈信息表, 及时汇总优质护理服务信息, 提交需要医院层面解决的问题, 由院长及分管院长组织召开各部门协调会, 现场解决相关问题, 保证优质护理服务稳步推进。院长、分管院长、护理部主任不定期深入临床科室进行优质护理进展的调查, 跟班进行晨晚间护理质量的监督检查, 主动征求患者的意见和建议, 及时处理临床相关问题。护士长每周带班1次, 及时了解本科临床护理工作情况, 提高护理质量。

以神经外科、神经内科、胸外科等优质护理服务优秀示范病房为培训基地, 进行科室结对帮扶, 并利用护士长会议交流优质护理服务开展经验, 达到资源共享, 创新工作模式, 提升全院护理水平。

1.3.4 保障护理人力资源

完善的后勤保障、覆盖全院临床科室的集中配液、全自动口服药摆药机的应用、先进的信息化系统、表格式的护理文书、专业的外勤、陪检服务等, 使护士不再从事非护理工作, 临床科室根据护理工作量实施弹性排班, 极大地节省了护理人力资源。2010年至今共补充护理人员212名, 以ICU为基地建立人力资源库, 护理部根据临床护理工作需求及工作特点动态调整护理人员, 最大限度利用人力资源, 确保临床护理质量。

1.3.5 建立、健全绩效考核制度

以护理工作量、工作质量、护理难度、住院患者的满意度作为考核标准完善绩效考核, 护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险高、技术性强的岗位倾斜, 以此激励护士的工作热情, 考核结果作为奖金分配、职称晋升、评先评优的依据。为调动护士的工作积极性, 设立优质护理专项奖金80万/年, 将夜班费从每班10元逐渐调整到现在的每班80元。每年一度的“星级护士”考评, 为护士搭建起职业平台, “星级护士”岗位津贴:一星级护士100元/月, 每升一级增加50元。目前我院已评选出114名星级护士, 她们在各自的岗位上起到了表率作用, 其中7名星级护士已走上了护理管理岗位。

1.3.6 重视护理培训, 提升专业水平

为了加强护士的培训工作, 医院成立了护理培训部, 采取请进来、送出去多种方式并结合我院实际情况制订培训计划, 努力提升护士专业水平。2010年—2012年6月共有近百名护士在国内外优秀医院进修学习;制订低年资护士轮转计划, 要求工作5年内的护士到3~4科室轮转1年, 每科3个月~6个月, 其中必须有急诊科或ICU的培训经历, 经过轮转后的护士, 在急救及危重患者护理方面有了很大的提高, 为培养全科护士奠定了基础;注重专科护士的培养, 我院成立了静脉治疗、压疮管理、呼吸机治疗3个护理专业组, 各小组成员在全院开展了专科护理活动, 组织全院会诊, 积极推广新技术、新知识。目前我院已有26名护士取得了山西省重症监护专科护士资格证书, 9名护士取得了血液透析专科护士资格证书, 2名护士取得了伤口治疗专科护士资格证书, 4名护士取得了手术室专科护士资格证书, 1名护士取得了糖尿病专科护士资格证书。

1.3.7 系统的信息化建设, 保障了护理安全

在信息系统的支持下, 我院引进的移动护理工作站, 在用药、操作前通过扫描腕带, 核对患者的身份, 有效地减少了护理差错的发生, 从而保证了患者的安全。

全部检验标本均实现了条形码管理。护士采集标本时用EDA扫描条形码, 信息系统自动记录采集时间, 确保检验标本及时送检, 从而保证了标本分析前的质量和检验结果的正确。

住院药房的单剂量摆药机, 既保证了用药的准确无误, 又保证了干净卫生, 保障发药到口。

各科电脑上传物品申领计划, 相关部门根据需要发放。

电脑系统提供患者住院过程中发生的入院登记、预缴押金、转科、费用记取、结算等, 实现了“住院费用一日清”的目标。

科室费用统计、查询系统的应用可以核算病区内每位医生、护士的工作量, 使绩效考核指标更加细化、准确。

消毒供应中心在我省率先实行了消毒供应中心器械自动化跟踪管理系统 (无菌物品追溯系统) , 将医院感染管理理念与医院信息化建设相结合, 通过对重复使用的诊疗器械、器具和物品从回收、清洗、消毒、包装、灭菌、贮存、发放、使用全过程的自动化跟踪管理, 保障医疗安全。

1.3.8 护士积极动脑, 进行护理创新

妇科为门诊阴道冲洗和臭氧治疗的患者做了裙子, 患者在更衣时可以先将裙子套在裤子外面再脱衣服进行检查治疗, 达到保护患者隐私的目的。

为了保障用药安全和治疗效果, 提醒患者家属勿随意调节液体滴数, 制作了温馨小卡片贴于输液夹背面, 引起患者及家属的重视。血型识别牌方便输血中查对, 预防差错的发生。应用胸肺物理治疗新方法加强卧床患者的呼吸道管理, 有效规避了护理风险, 为患者提供优质安全的服务。

1.3.9 延伸护理服务, 提高患者满意度

为配合优质护理服务的开展, 我院领导非常重视患者的膳食营养治疗, 经过调研, 组织人员到外院参观学习, 并请营养专家进行讲座和指导。首先在胸外科、神经内科及神经外科试行住院患者包餐制, 总结经验后将逐步在全院铺开, 同时为治疗饮食的开展做积极的准备工作, 现已引进营养学硕士生, 扩大了配餐间。住院患者包餐制的开展, 方便了患者, 真正发挥了饮食在疾病治疗中的作用, 得到了患者、家属及社会的广泛赞誉。

我们在全院开展了“迎、陪、送”患者服务, 组建专业化的陪检中心, 陪检率达100%。

实施了“称呼工程”, 拉近了护士与患者的距离。

开展了出院回访、预约挂号 (包括社区网络预约挂号) 、社区义诊、家庭服务、就医直通车、兄弟医院帮扶等工作。

1.3.1 0 从细节入手, 提高服务质量

要求服务必须从细微之处做起, 只要是能让患者满意的, 就要努力去做。

胸外科每日利用健康教育时间, 指导患者及家属正确洗手的方法, 讲解手卫生的重要性, 并在病室外走廊放置洗手液, 方便患者及陪侍人进行手卫生处理。

开展形式多样的满意度调查, 如发放患者满意度调查表, 出院患者电话随访, 持续改进护理工作。

1.3.1 1 医护患沟通零距离

根据科室患者的具体情况组织召开病友会, 解决患者提出的各种问题, 促进了医患的沟通和交流。具有专科特色的健康教育贯穿住院全过程, 病区各病房采用丰富多彩、独具特色的健康教育形式, 提高了患者的认知水平, 广泛受到患者好评。通过科室自制的图文并茂的疾病宣传手册和健康教育讲座, 使患者从中得到康复知识, 增强了保健意识;针对一些年龄大、生活自理能力差的患者, 护士指导家属掌握一些居家护理技能, 以提高患者生活质量。

针对医护配合存在的问题, 科室定期召开“医护沟通会”, 解决医护合作中存在的具体问题, 如通过改进护理工作流程, 使需要进行皮试的患者在医嘱开出30 min内医生就可以得知皮试结果, 给患者及时用药等, 密切了医护配合, 发挥了团队意识、合作意识, 使医疗护理质量和患者安全进一步得到保障。

1.4 积极探索“志愿者医院服务”长效机制

从2010年底开始着手建立并完善“志愿者医院服务”体系, 逐步推动医院志愿者服务活动的开展。医院门诊大厅设立了长期便民服务台, 免费为来院人员测血压、咨询及健康宣教等, 每日多达100~200人次。同时志愿者团队每月2次到社区及敬老院组织义诊、健康宣教等。

2 以提高内涵为目标, 努力做到“质量好”

患者诉求的实质就是质量问题, 质量上不去, 患者就无法达到放心和满意。为此我们重点加强了核心制度、病历质量、围术期等重点环节以及急诊、重症监护、血液透析等重点部门和医技科室的质量控制;通过认真落实临床路径的管理进一步规范医护人员的诊疗服务行为;通过加大抗菌药物临床应用专项整治力度进一步规范医师处方行为, 促进合理用药、合理治疗。同时通过一系列质量控制体系加强内涵建设, 不断提高医疗护理技术质量, 为患者提供放心服务。

2.1 建立药品应用质量控制体系

在药品应用质量控制方面, 我们共有以下几项措施: (1) 药品使用的整个过程要经过微机审核医嘱、配液中心及摆药机用法用量审核、药师人工审核、发药审核以及护士掌上电脑用药审核、用药等6道核查关口。 (2) 实施了由计算机控制的抗生素分级使用。 (3) 对1例患者同时使用2种以上抗生素以及使用超过7 d的情况通过计算机实时监测, 并每日下发超期用药警示单。 (4) 通过约谈、通报及处罚等措施保证临床医师对药品的合理使用。

2.2 建立病历质量控制体系

病历质量控制方面, 我们在医院日常管理的基础上, 尝试引入第三方病历质量评价体系, 每月由外院质控专家为我们进行病历点评, 有效促进了病历质量的提高。

2.3 建立门诊专家会诊体系

针对门诊患者就诊3次以上不能明确诊断以及治疗效果不佳的情况, 我们建立了内科门诊专家会诊中心, 从根本上解决了门诊医疗服务的瓶颈问题, 目前外科会诊中心也在积极筹备中。

2.4 建立检验危急值报告体系

我们建立了检验危急值报告体系, 危急值一经出现, 即通过电话和短信双通路及时告知相关科室和主管医生, 有效避免延误病情。

2.5 建立手术安全核查体系

在实现门诊及住院患者条码管理和腕带标识管理的基础上, 我们又建立了手术安全核查体系, 患者从准备手术到手术结束要经过入室—麻醉—术前—手术—术后管理5个步骤, 每个步骤都要由巡回护士对房间、患者腕带、护士工牌、麻醉师工牌、主刀医师工牌的条形码进行扫描核对, 最大限度避免医疗差错的发生。

2.6 建立患者投诉管理体系

我们摸索了一套以首诉负责制为前提, 以医患关系办公室为纽带的患者投诉管理体系, 要求各科要重视投诉, 积极处理投诉, 客观上报投诉。医患关系办公室除了接待患者咨询和投诉外还对出院患者进行电话回访, 主动下去征求意见, 进行总结, 每月召开1次例会, 总结投诉内容, 归纳投诉趋势, 发现苗头问题, 寻找形成原因, 然后警示全院。今年医患关系办公室将服务窗口前移, 每天都有2名工作人员在门诊大厅接待患者投诉。

3 以感动患者为追求, 努力做到“医德好”

日常工作中, 我们不断加强全员医德医风教育和医德医风考评, 对乱收费、收受或索要“红包”、回扣、商业贿赂等不良行为进行严厉、持续的打击。

开展以如何做一名好医生、好护士, 如何做一名好党员, 如何做一名合格科主任、护士长等为主题的研讨会, 对员工进行医德教育, 对主动退红包的个人行为进行奖励, 使员工的工作责任心和对患者的关爱心不断增强。如何从细微之处做起, 为患者提供满意服务、感动服务成为科室和员工的日常工作重点, 只要是能让患者满意的, 大家就努力去做。如根据气候变化及体位要求为患者及时加枕头、加被子;如妇产科针对本地区产妇生产后有喝红糖水的习惯, 推行了“一杯水”服务;手术室实施的“牵手行动”;儿科免费为患儿提供尿布等, 让患者和家属都非常感动。

4 以员工满意为出发点, 努力做到“保障好”

为保证临床一线能够全身心为患者提供满意服务, 我们开展了“医生护士围着患者转, 后勤、医技、机关围着临床转”的活动, 要求全院所有部门树立“一切为了临床”的服务理念。医院成立外勤服务队负责取送标本等, 文件、器械、耗材等均由相关部门下送, 医护人员不再承担与服务患者无关的任何工作。近日我们又成立了后勤保障调度中心, 临床一线办事更方便, 保障更有力。

为了让医护人员有一个良好的心情投入工作, 我们想方设法提高员工生活福利待遇。几年来, 陆续改造了职工食堂、职工浴室, 新建职工健身场所, 为职工发放了就餐卡、洗衣卡、洗澡卡等;设立护士休息室, 成立学生课外辅导站;为调动护士的工作积极性, 上调了护理夜班费, 设立了优质护理服务专项奖等。

我们对原有绩效考核进行了大幅度改革, 将服务的优劣、质量的好坏纳入绩效考核体系, 与医护人员奖金直接挂钩, 激励医护人员更加主动地为患者服务。