10服务渠道策略（共7篇）
1.10服务渠道策略 篇一
蓉易达喜宴营销策划思路
张思维
中国传统文化“喜事”有“白喜”“红喜”之分。
“白喜”——指家中有人故世，中国人的传统也是喜事，并也要宴请来拜忌故世之人。“红喜”——指家中有小孩出世，要办喜酒；家中有人结婚要办喜酒；家中有人考上大学要办喜酒；家中有人升官要办喜酒等等。
由于喜宴用酒消费相当集中，消费者在选择品牌的过程中，口碑的推荐作用对白酒品牌选择的影响相当大，排位居广告、促销之前。通过喜宴市场建立的口碑，可信度大、信息干扰少、传播效率高。所以从一定意义上讲，喜宴市场做好了，其他终端市场就可以运作自如，而且可以节约相当一部分宣传费用。一、二、三、四、五、一、产品定位
1、从视觉营销的角度，产品的外包装必须要彰显出明显的个性化突出；在产品包装设计上走差异化特色，将婚宴与其他各类喜宴区分开，体现特定的消费人群，彰显量身定制的产品特性。将中高档产品在包装设计上加以区分。
2、在酒度设计方面，由于消费者消费观念和消费意识的逐步转变及自我保健意识的提高。在绝大部分地区的婚宴中，已经改变过去的饮用高度酒、酗酒和劝酒习惯，红酒和饮料也逐步走上婚宴餐桌，因此，在婚宴用酒的酒度选择方面逐步趋向低度化，根据区域特性的不同，婚宴用酒也需要有合理的产品线组合，最大满足不同群体的需求。产品定位 价格定位 渠道定位 促销分析 注意事项
3、在酒质设计方面，由于婚宴用酒消费相当集中，消费者在选择品牌的过程中，口碑的推荐作用对白酒品牌选择的影响相当大，所以一定要有过硬的酒质，否则再强势的市场推动也无济于事，甚至会达到适得其反的结局。
4、品牌形象。通过形象规划、品质塑造、价值定位、广告诉求和情感战略来体现品牌精神和高档气质。
（1）品牌形象：（中高档产品）
外包装颜色：主色调（暖色调）——象征：喜庆、吉祥、富贵、浪漫； 内包装颜色：瓶贴——底色：红色；辅助色：黄色； 内包装图案：瓶贴——与外包装形象一致；
瓶形——二合一，体现结婚——结合的主体与品牌文化密切联结；
吊牌图案：正面——新娘、新郎结婚照，主色调暖色；反面——暖色背景搭配一组用新郎向来宾感谢的语词内容；其目的就在于彰显新人个性，满足新人的个性化需求。
（2）品质塑造：（公司自写）
（3）品牌定位：中高档价位高档气质；（4）品牌性格：温柔、大方；
（5）广告诉求： 新人的美满、幸福是婚宴酒的愿望和祝福！（6）品牌价值：婚庆专用酒；一生就享受这么一回，就喝这么一次；（7）品牌情感战略：相亲，相爱，相知，相聚，互相祝福；
二、价格定位
四川婚庆酒以白酒主，白酒崇尚低度和中高档，度数主要分布为28°—40°，最时兴的是28°；价格一般在30-60元／瓶之间。
出厂价： 元/瓶
元/件；婚庆优惠价： 元/瓶
元/件。
婚庆行业酒水推广策略（简介）
张思维
三、渠道定位
A、特殊渠道——政局、婚庆公司、婚纱影楼
宴酒为白酒一特殊的细分市场，在产品销售上确立特殊销售渠道——民政局、婚庆公司、婚纱影楼。
1、民政局——各市、县、镇民政局结婚登记处，政府机关原则上不允许进行商业宣传，但可以通过赠送样酒与小礼物公关，争取工作人员对隐性宣传品发放的配合。如：每对新人成功注册后，可获赠写有祝福话语和产品信息的喜贴式的贺卡与一套布置新房的大红“喜”字，使其对本公司的品牌留下先入为主的好印象。而登记处悬挂的我公司精美年历，办公桌上的台历也无意间起着品牌的提示作用。
2、婚纱影楼、婚庆公司——可采用双向合作，联合促销的方式介入，并说服影楼留出专门一角供本公司进行陈列布置，发放喜贴及促销信息，努力营造喜庆专用酒的气氛。方法选择上，可将“婚庆酒+某某婚纱摄影”捆绑促销，同时赠送婚庆配套服务等，给目标消费者实在的利益承诺。
3、当地较有名气的喜糖分销点或商店。很多批发部或商店已经不是一个简单的“渠道”的概念,其很大一部分功能是一个终端客户，也是消费者购买婚宴用酒及喜糖的主要场所。
4、在部分地区，由于很多是在家里办宴席，所以当地小有名气的厨师也是一个不可忽视的环节。
·B、传统渠道--批发、商超、餐饮
婚宴用酒作为白酒市场的一个细节分支，其产品的营销通路与普通白酒的营销通路相似但不是相同，必须要根据当地的人文状况补充适合于婚宴用酒销售的核心特殊通路。其主要常规通路有：
1、商超
2、大中型餐饮业
3、传统流通渠道（批发商、较大的零售商店等）
四、促销分析
A：民政局（婚姻登记处）
1、合作方式——采用双向合作，联合促销方式。公司提供年历、海报、产品宣传DM单、进行悬挂张贴；民政局则利用我公司提供的环境氛围，向登记者明示或暗示产品优惠政策；
2、介绍人奖励——每成功介绍一对新人购买婚宴酒，均有奖励。B：婚纱影楼、婚庆公司
1、合作方式——说服婚纱影楼、婚庆公司为婚宴酒在其场地进行产品陈列布置，传播产品信息及促销信息，努力打造成婚庆专用酒；
2、促销方式——开展“婚宴酒+某某婚纱影楼婚纱摄影”活动，凡购买到一定数量婚宴酒，将得到某某婚纱影楼的婚纱摄影优惠券或该影楼提供的婚礼摄像；
3、批发 ——乡镇及市区著名的喜糖分销点或食品经营部。
采用将喜糖与白酒搭售折扣的方式，让消费者在享受优惠与方便（喜糖喜酒一次购全）的同时，不经意间挤走了竞争品牌，抢得市场先机。
道具：海报、产品宣传DM单、喜字贴； C：传统渠道——批发、常规终端
1、经销商促销：赠送礼品、销售额奖励。
2、消费者促销：多种促销方案，2）现有的酒楼、商超等常规终端——协助酒店进行婚宴布置，深得消费群及酒店老板、服务生的好感，也为婚宴酒赢得甚佳的口碑。道具：气球、彩带、喜字贴、来宾签到薄、鲜花等物资；
D：媒体整合推广
1、报纸媒体、软性广告
目标：向目标消费者深入介绍产品、企业及品牌内涵，建立消费者信任感。要求：针对性、可看性、合理性、杜绝吹捧与失实报道。软文系列五大撰写方向，其中尤以前三项为重点：（1）从不同角度介绍产品的生产过程及优异品质；（2）事件营销及专题促销活动的跟踪连载报道；（3）目标消费者感想及建议的提炼总结；（4）特殊终端客户的肯定与支持；（5）白酒常识介绍。
2、网络推广和电子商务
酒仙网、阿里巴巴、婚庆网站、同城网站等网络推广，400电话、企业短信平台推广 E：促销活动方案
1、消费者促销 1)蜜月旅游。因新婚夫妇多有蜜旅行计划，在结婚高峰推出“买酒抽奖送旅游”活动，即扩大了婚宴酒品牌在婚宴市场中的份额，又加强了品牌传播。
2)3)4)抽奖：买白酒赠送可口可乐，手表，海南蜜月游抽奖
礼品：订购白酒产品一定数量的新人，可获得***元的纯金戒指一枚。婚礼布置：买5件送1件——送心型气球、喜字贴、来宾签到薄、请柬；
买10件送2件——送心型气球、喜字贴、来宾签到薄、请柬、价值200的婚礼摄影； 买15件送3件——送心型气球、喜字贴、来宾签到薄、请柬、价值280的婚礼摄影和点歌祝福。
2、事件营销 “赞助集体婚礼”
在政府、妇联及婚庆公司举办集体婚礼时，凭借与各渠道良好的客情关系，取得活动冠名权及白酒类惟一指定品牌，并巧用自有的宣传品穿插布置于婚礼现场，搭集体婚礼宣传的顺风车，主流媒体争相报导，省钱省力且传播效率高。组织10对新人进行集体婚礼，与婚庆公司，婚纱影楼，酒店联系进行提前量的工作。具体赠品需根据具体制定的方案或套餐来定。
3、在婚庆公司里搞展示架，发放婚庆促销单。
4、通过与市民政部门进行合作，实施了婚庆促销，凡领结婚证的新人，由民政局处配赠企业免费提供的贺卡，领证新人凭贺卡可到当地代理商处免费领取其酒二瓶和婚宴用酒促销通知，与此同时在人流量大的车站、商业区、小区门口制作一定数量的宣传牌将婚宴用酒促销活动予以告知也会取得不错的效果。
F：终端陈列
创新、美好、视觉效果强烈的商品陈列是吸引顾客登门的秘诀之一，也是营销环节中踢好“临门一脚”的关键。为此制订陈列标准，设计一批以婚庆元素为主的终端展示工具，并加强终端管理人员的陈列及规范化管理，从而提升了品牌形象，促进销售。
五、注意事项
1、找准购买的决策者
对于婚宴市场而言，白酒的消费者只是被动的消费人群而不是购买的决策者，因而找到婚宴市场的购买的决策者，将产品介绍给他是婚宴市场操作的又一个关键环节，这就需要对婚宴有一个理智的分析，一般而言与父母在一起生活的年轻人成婚举办婚宴购买白酒的往往是老年人，而单独在外远离父母的年轻人成婚举办婚宴购买白酒的往往是年轻男性，因而通过对此分析找到购买的决策者才能确定采用什么样的传播形式、采取什么促销形式有的放矢
2、找到最有效促销方式
怎么样的促销是合理的，怎么样的促销对以后的婚宴市场发展是有利的，促销的方式是什么？这是值得考虑的问题，一般而言有以下几种方式
1）联合促销可以通过与选定的婚庆公司的联合促销，采取用酒量多少的方式，设定婚庆公司服务项目的优惠额度或比列，由企业补足差额的方式或者采取婚庆公司成功介绍酒婚宴，每联系一家予以奖励的形式进行促销。
2）实物搭赠促。红酒、饮料、糖果、零食作为婚宴必备的东西，在婚宴用酒的促销活动中可采取用白酒送红酒、饮料、糖果、零食的方式进行促销，也可以通过送与婚宴相关的物品如请柬，来宾签到薄等等，送厨房用具或者奖励婚宴接亲用车一次，让消费者感到物有所值。
3）产品的同品相赠通过用多少酒送同产品多少的方式，进行奖励这是最简单的一种促销方式也是最有效的方式之一。
3、要注意做好赠品的选择
促销赠品的选择和促销力度有时会对促销的成功与否起到关键作用，针对婚宴市场赠品的选择一般要求具备以下几点：
1）实用性：即赠品要选择是生活中常用或必需的物品，如选择送厨具可能会比选择送酒具更有作用。2）新颖性：赠品可大可小，送的好就会锦上添花，如对偏远的三四级农村市场选择免费摄像或免费请司仪可能更有新意。
3）纪念性：即要赠送对新人来讲有纪念意义的物品。
4）可靠性：即赠送的物品要有质量保证，即便不是精品也应是质量可靠的真品，不能选择粗制滥造无质量保证的物品。
5）多样性：通过对促销赠品的多样设定来满足不同的需求，这样消费选择的空间大了成功的几率也相应高。促销力度的控制应以其他同品作为参考，可根据企业产品在当地的知名度和市场接收度的大小，进行调控，防止促销力度走向两个极端,造成事与愿违的结果,同时可根据婚宴市场的特点在五一、十一和农村农闲时时放大促销力度，平时保持相对力度做好宣传即可。
4、要做好追踪跟进和售后服务工作，避免客户流失
一旦将客户婚宴用酒意向谈妥，作为经销商一方面可以通过收取定金的方式来确定，对于未收定金的客户就要求要做好对客户的追踪跟进工作，勤联系、多沟通发现问题立即解决，同时对客户定酒过多无法消化时要做好售后的服务工作，即可防止客户的流失又可起到口碑传播的效果。
5、把握好利益线的设计，提高全员动力
1)目标客户的购买利益线设计，提高产品在众多竞争品牌中的竞争力；
2)传统销售渠道的利益线设计，推进产品快速进店和上市，同时要兼顾产品的首次进店和上货的利益推动；
3)特殊通路各环节的利益线设计，确保与目标客户首次接触的信息和信心传递到位，加深品牌在目标客户心目中的映象，促成后期的购买行为；
4)企业内部营销人员的利益线设计。一个好的营销人员利益线设计政策，往往可以达到事半功倍的效果；
结束语 婚宴市场的作为白酒市场的一块大蛋糕，最终谁是赢家，成功总是属于有准备的人，好的理念加上好的行动就可以在婚宴市场上分的一杯羹。
营销“定位论”告诉我们：率先进入消费者头脑的概念或产品，将占据该品类市场的最大份额，并较易确立领导地位。婚宴酒通过细分市场，准确抓住空白点，先人一步于婚庆渠道，但要特别注意的是优秀策划与强大执行力相互联合才能创造出一个优势品牌。
2.10服务渠道策略 篇二
一、银行服务营销渠道特征
1. 银行营销渠道界定
银行营销渠道是指金融服务或服务产品从生产领域流向消费领域所经过的整个通道, 以及在产品整个传递过程中, 为满足目标市场消费者的需要, 利用各种信息技术和基于信息技术发展起来的网络终端向其顾客提供的各种服务。其功能有:服务功能;便利功能;信息功能;销售功能;宣传功能。本文主要从服务的功能角度来探讨国有银行如何从服务角度入手, 提升其销售渠道的建设和完善。
2. 服务营销渠道特征 (1) 无形性
与实体产品相比, 服务首先具有无形性的基本特征。从市场营销组合的观点来看, 服务提供者可以用一个直接有效的原则来确定服务, 即可以使用产品策略来确定服务。也就是说, 通过尝试把服务与一些影像或物体联系起来, 使它具有更多的确定性, 以此显示出自己的服务的特点。因为顾客可以直接接受与感受通过这一渠道所提供的服务。
(2) 不可分离性
由于服务不能脱离服提供者而独立存在, 所以服务与提供它的渠道很显然也是不可分割的。因此, 服务渠道的服务质量较之有形产品渠道更好体现了顾客购买的服务质量。对于服务提供者而言, 如果渠道不能很好运作, 顾客就不会很好地得到服务。
(3) 差异性
由于服务的差异性, 使得虽然在真是的世界中, 完全实现服务标准化只是一种理论, 不可能真正实现。但是组织仍然可以取得最大限度的一致性, 至少可以接近这一理论。
(4) 顾客参与
虽然不是所有服务, 但是大多数服务的确需要顾客的完全参与。为需要顾客参与的服务设计的渠道, 应该促进顾客的参与。
(5) 易逝性
对于渠道管理来说, 服务易逝性的主要含义是:这种渠道应该被设计用于有限的展示中向目标提供更多的服务。
二、服务位置的选择
银行业渠道问题中, 有关服务所在位置的选择是一个极为重要的方面。不论以什么渠道形态去获取顾客, 银行的位置, 也就是其设置在什么地方, 都是很重要的。
1. 服务位置的性质与类型
位置是企业作出的关于它在什么地方经营和员工处于何处的决策。对服务来说, 位置的重要性取决于相互作用的类型和程度。服务提供者和顾客之间具有三种相互作用方式: (1) 顾客来找服务提供者; (2) 服务提供者来找顾客; (3) 服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。相对于银行目前的业务开展状况, 其与顾客之间的相互作用方式属于第一种居多。当顾客不得不来找银行时, 它的位置就变得特别重要。因此, 选择适宜的地点成为一个关键的问题。
2. 服务位置的标准与层次
如果银行的管理者认为建立分散的网点是必要的, 那么企业需要进一步考虑网点的数量和地址选择的有效标准。
首先, 要参照企业的营销战略和竞争战略, 特别是要关注竞争对手的网点定位和市场扩展动向。当然, 企业所处银行行业的网点分散程度也是决策中应当重点参考的因素。在银行行业内部存在着以距离或居民人口为基础的网点分布惯例。依据这些惯例可以寻找潜在的可进入商圈, 并兼顾竞争对手的定位和长远发展的潜力确定几个待选的商圈, 供下一轮决策。
其次, 要根据银行的特征来选择和优化决策的标准。概括而言, 所有的服务企业在定位的问题上都会以追求某种利益最大化为决策的标准。不同的是竞争性的服务企业, 位置选择受成本最小化或利润最大化决定。对于银行业等顾客亲临网点的服务行业, 距离虽然不会使生产者产生直接成本, 但却会成为一个限制潜在消费者需求和产生收益的障碍。因此, 贴近消费者, 定位于最能吸引消费者的区位是银行业的首选。
当标准选定之后, 也就水到渠成地过渡到网点定位的实质性阶段。但网点定位并不是一蹴而就的过程, 而是由步骤的战略性决策过程。一般而言, 服务企业的地理定位包含从地域到地区再到地点三个层次的定位。地域定位是确定服务商圈的最大范围。对待定区域市场的调研和需求的评估是地域定位的基础和前提。地区定位是在选定的地域中选择最宜于经营的城区或街区, 诸如繁华区、商业中心、专业街灯。地区定位主要考虑该地区的人口密集度、服务密集度以及服务企业之间的结合力等。地点地位是最狭义的服务设施和店铺的位置选择。
虽然客观上, 地理定位往往由于先入者对地点的垄断性占据二收到掣肘, 但主观上有两个定位原则却是必须遵循的: (1) 服务网点三层定位必须坚持统一的定位标准, 同时要在考虑同业的集中情况和交通的便利情况等基础上做到灵活变通。 (2) 地理位置定位必须按“地域—地区—地点”的顺序进行。
三、商业银行服务营销渠道的现状
1. 银行推行营销渠道的改进和完善
博思艾伦咨询公司 (Booz Allen Hamilton) 在对全球17个国家100多家银行作的一项全面调研中发现:为了满足顾客日益多样化的需求, 零售银行正不断改进、完善其服务经营渠道;由于银行想方设法优化支行的设计和布局, 使得支行越来越富有吸引力;网上银行的安全性得到显著提高;电话银行回应客户问题的时间也大大缩短了。这其中, 个别的银行在一些关键领域已经做得非常出色——汇丰银行为支行的服务水平树立了良好榜样;而韩国的友利 (Woori) 银行则凭借其优秀的网站, 为网上银行的设计、用户界面和功能确立了典范。
然而, 需要加以完善的地方还有很多。尽管实施了效率改进项目, 大多数银行并未显著改善其成本收入比。由于竞争激烈、利差减少, 即使成本降低了, 收入也在下降。扩张的机遇始终存在, 但许多银行虽然在主要增长渠道 (电话银行、网络和流动性销售人员方面潜力巨大, 却无法实现这种机遇——这些渠道的经营方式和业绩并不符合消费者的需求和期望。此外, 银行必须加倍关注渠道整合——虽然这一新动向与消费者息息相关, 但很少有银行真正取得实质性成果。在此方面, 个别银行已经非常出色, 而“最佳水准”和“平均表现”之间的差距则、日益明显, 这点在电话银行和流动性销售人员领域表现尤为突出。这表明, 大多数银行依然有机会大幅提升经营业绩, 实现营业收入的跨越式增长。
2. 消费者真正的需要
虽然银行都在力求通过渠道的完善以提升自身业绩, 但不应忽视顾客对银行业务的真正需求.研究表明, 虽然新的渠道不断涌现, 消费者依然最喜欢在银行的支行网点完成交易。但与此同时, 新兴的大众富裕阶层 (中产阶级) 越来越青睐流动性销售团队和网上银行, 支行网点的重要性降低。在新兴的渠道方面, 在产品和交易本身相对简单的情况下, 消费者对网上银行的青睐程度更甚于电话银行。流动性销售团队亟需得到发展, 目前, 流动性销售仅仅存在于少数国家。
在这些大趋势之下, 由于业务和产品的复杂性不同、富裕程度各异, 加上国别因素的影响, 各个渠道的业绩大相径庭。虽然消费者非常乐意在网上选购简单信贷产品 (如:信用卡和个人贷款) , 但愿意在线购买养老金产品和投资理财产品的客户却微乎其微。此外, 消费者利用电话进行简单交易的可能性比用电话购买金融产品的可能性高2.5倍。较为富裕的客户时间有限、需要更为专业的服务, 他们愿意选择在线网上银行服务的比例比其他客户群多30%。
四、商业银行服务营销渠道建设的策略
虽然技术在不断进步, 同时许多的银行网点不断萎缩, 但许多消费者依然希望在支行网点完成大部分的交易业务。支行网点是消费者处理各种银行业务的首选, 这一点在现金、存款管理和抵押贷款方面表现得尤为突出。目前, 越来越多的消费者从支行网点转向流动性销售人员, 这一现象表明, 消费者正期望获得新的面对面服务模式, 这也体现了银行在分支行服务方面还需要不断完善。
支行网点的平均服务水平比其他渠道更高, 但普通银行与业内最佳银行 (后者几乎或已经实现了卓越) 之间的服务水平差异巨大。在对产品的熟悉程度和交易能力方面, 绩效很高;但在产品和服务差别化、对消费者了解程度等方面, 绩效得分较低。业内最佳的零售银行支行网点拥有酒店式的大堂、门卫和服务员, 配备电脑和触摸屏及时进行信息交互, 银行员工即时为客户提供服务和产品信息, 可以预约专家服务时间。
1. 缩短等待时间、改善用户体验
对消费者而言, 电话银行的吸引力日益减弱, 只有约7%的人愿意使用电话来开设现金账户, 10%的人愿意用电话银行来申请按揭贷款。电话销售在信贷和普通保险产品领域还比较流行, 但总体而言, 由于将电话接通给真正能处理问题的人需要的时间太长, 电话银行正开始让位于网上银行。因此, 银行必须重新审视其电话银行战略:一方面, 银行应提升电话银行的业绩, 另一方面, 可以考虑用其他手段来弥补电话银行的不足。如果银行期望其电话银行为客户创造卓越的消费者体验, 并推动利润的增长, 就必须对电话银行业务改弦更张。由于为客户提供人工服务是最重要的因素, 因此改进客户体验的关键是减少电话的转接次数, 从而使电话银行服务流程得以简化。除了培训员工应付各种普通业务请求外, 每名员工至少熟悉一种以上的专业化产品, 同时必须培养一些通晓多个产品领域的专家。此外, 应使销售代表有权自由查阅某个特定客户先前的通话记录, 这样, 如果万不得已必须移交给其他人, 客户也不必将遇到的问题重复一遍。应将客户打来的电话视作增进客户了解、推销相关产品的绝好机遇, 当然, 这取决于客户提出的要求和其所处的具体环境。
2. 差别化:网上银行致胜之道
客户——尤其是富裕的客户——正越来越渴望通过互联网和网上银行来购买金融产品。随着宽带在家庭的普及率越来越高, 这种趋势将越发明显。在网上银行中, 安全无疑是最为重要的因素。银行必须设计出既能提供多重防护 (如:多重密码、虚拟软键盘等等) 、又易于登陆的系统。安全的网站是理想的销售渠道, 它给予客户根据自身需求定制产品的能力。不是所有人都能熟练地使用网络, 因此银行应该为需要帮助的客户提供在线技术支持和在线产品信息问讯。对于时间很宝贵的客户而言, 互联网的重要性不言而喻。如果银行希望牢牢抓住这部分客户, 就应该为这一群体设计专门的网站。
3. 应建立更多的流动性销售团队
虽然在推销产品、尤其是推销复杂的金融产品 (如:养老金产品和投资理财产品) 的过程中, 流动性销售团队是非常受欢迎的渠道——但它们在中国还没有普及。流动性销售团队应成为银行贵宾服务不可或缺的一部分。由于目标客户的要求不断提高、时间非常宝贵, 因此非常有必要开发完善的客户预约系统。最重要的是赋予流动性销售团队完成业务请求的能力——在这一领域, 网络连接是否通畅和是否有明确的授权是成功的关键。客户既可以选择针对特定产品的专门销售顾问, 也可以选择普通的销售顾问;会面的时间和地点也可以相当灵活;还可以通过文本信息提醒客户参加会面的时间地点。同时, 跟进工作至关重要;银行应该通过信件或邮件向客户发送会谈纪要, 如果条件许可的话, 顾客可以多次与同一个销售顾问会面。以便巩固客户关系、增进对顾客的了解。
五、结束语
通过以上对商业银行服务营销渠道建设的策略研究和探讨, 我们不难看出, 商业银行要想在未来市场竞争中取得有利的地位, 必须建立起高效, 完善的服务营销渠道。要成功建立起这样的渠道, 就必须了解消费者的真实需要, 为消费者提前设置服务内容和形式, 以及时准确地把握消费者消费动向, 真正满足消费者的需要。这样才能使企业在竞争中取得优势地位。
参考文献
[1]吴健安等:市场营销学[M].安徽人民出版社, 1999
[2]卜妙金等:渠道管理[M].等教育出版社, 2007
[3]Warren J.Keegan.全球营销管理[M].清华大学出版社, 1998
3.10服务渠道策略 篇三
一丶中国移动营销渠道的现状
目前,移动运营商的渠道体系主要包括两个类型:主控渠道:从产权角度上是指中国移动直接掌握、直接参与管理的核心渠道,包括自建营业厅渠道、自助服务店、大客户服务、客户服务热线、移动网站等。
社会分销渠道:从合作层次上主要是指除了中国移动自建渠道以外利用社会资源拓展的销售型渠道,是中国移动核心渠道的重要补充。
移动业务市场环境瞬息万变,移动运营商只依靠主控渠道并不能确保在竞争中占据优势。因此,中国移动在大力改善自有营销渠道功能的基础上,同时也要不断强化社会渠道营销服务功能,借此提升综合服务水平。
（a）、中国移动营销渠道存在的问题
1.渠道秩序不佳,导致整体渠道掌控力度不足
目前,中国移动的营销渠道鱼龙混杂,数量多、规模小,极不规范,经营权分散,缺乏连锁的规模优势,管理难度大。用户不稳定、虚增放号等增加了移动公司的销售成本,也降低了营销效率。
2.渠道冲突明显
从事批发业务的专营店数量多,没有区域限制,相互间关系松散,对下游代办点的控制能力弱,容易造成价格混乱,恶性削价竞争和“冲货”。渠道资源配置的不平衡导致严重的跨区窜货。跨区窜货的结果是部分渠道利用批卡倒卡牟利,而忽视零售渠道建设,忽视本地市场的销售与服务,冲击了正常销售渠道。
3.社会营销渠道中代理商选取过程不规范
考核量化不明确给代理商的奖惩造成困难,导致移动公司对中间渠道的吸引力下降,代办点的忠诚度和向心力很低,服务水平参差不齐,与渠道相关的客户投诉量一直居高不下。
4.移动公司与代理商缺乏紧密关系
社会营销渠道缺乏提供优质服务的主动性和积极性,从移动运营商的角度来看,本身没有把代理商视为合作伙伴,而仅仅视其为公司的代理商。从代理商的角度看,代理商是独立的法人,销售通信终端才是他们的主营业务,他们不会把太多的精力投入在移动运营商的代理上。
6.渠道覆盖面比较单一
由于市场和业务的急剧膨胀,中国移动还没投入更多的精力对集团客户、商业客户、重要客户进行精确营销。
7.渠道管理理念需要改进
主要表现在:重销售,轻服务营销;重广告,轻关系营销;忽视内部营销。移动内部的渠道
管理工作也存在缺陷,主要体现在管理力量不足和管理工作重心偏移导致移动公司无法真正地掌控移动渠道资源且提高渠道向心力。
（b）、相应的改进对策
1.建立高效的自有渠道
利用社会分销力量铺设高覆盖、低成本渠道。移动公司需要理顺现有渠道体系,从扫除渠道盲区、限制跨区窜货、优化渠道结构入手,建立可控和高效的分层渠道管理体系。建立全覆盖移动营销渠道体系,合理配比不同类型的渠道数量和规模。
2.提供差异化的渠道体系
建立有效的机制以沟通产品信息并有效地收集最新的市场信息,满足客户个性化、异质化服务要求,保证客户对营销渠道的忠诚度。中国移动要根据不同业务的特点选择不同模式的营销渠道,通过做广、做深、做强和做精渠道来确立渠道核心竞争力:
(1)做精。针对老用户群、年轻人群和流动人群,差异化地进行渠道终端建设,建设动感地带品牌店。
(2)做广。充分利用现有的渠道资源,实现有效地渠道覆盖,通过分销覆盖非签约渠道,开拓网络、短信等电子渠道。
(3)做强。强化自有渠道和核心渠道的建设和销售比例,提升其对于终端市场的掌控力度,发展全球通品牌店和合作营业厅等主力渠道。
(4)做深。通过对服务、沟通功能的完善来帮助提升渠道巩固老客户和发展新业务的战略支持效果。
3.提高营销渠道销售能力,正确处理与中间商的关系,充分发挥渠道成员的协同作用移动公司应在经营能力、销售网络、客户资源、财务资质、信誉度等指标方面,对代理商资格进行审核。重视代理商和代办点规范化、法制化的管理,在合作协议中明确双方的权利、义务。加强同代理商、代办员的维系工作,加强对代理商的员工及代办员的培训工作。认识建设战略合作的价值,并选择适合的合作伙伴,建立跨行业战略联盟。
4.在代理机制中,合理制定、严格控制代理价格体系
这一价格体系既要保证代理商的合理收益,又要避免过分优惠,使代理商赢利空间过大造成分销商追求短期效益的行为。企业给予代理商的对外定价应该统一,避免因代理价格不同产生窜货现象。
二丶电信服务业渠道建设
移动通信业是服务性行业,与广大百姓的生活密切相关。这些年,移动通信服务已经十分普及,移动用户数和业务量均呈加快发展的态势。
4.家电分销渠道变革与渠道管理策略 篇四
一、家电分销渠道的变革 20世纪90年代以来的批发零售业变革使流通格局发生了重大的变化，这些变化突出表现在六个方面：一是国内流通主力企业逐步趋向成熟和集约;二是新的流通方式推陈出新，改变着企业传统的分销方式与管理模式;三是现代物流的兴起与发展正在改变着实体分配流程;四是由零售业态变化带来的流通渠道的缩短与扁平化趋势日益明显;五是因经济发展的不平衡及巨大的地域性市场差异使得数量巨大、规模离散的流通个体企业仍有存在和发展的空间;六是加入WTO后对流通领域的进一步开放加快了国际流通巨头向我国流通领域的资本与经营扩张速度。大流通格局的这些变化对家电流通渠道产生了巨大的影响力并改变了传统的家电分销模式。
1、由批发商主导的分销。传统的家电分销以大、中商场及电器专营店为终端，制造商通过批发商向终端分配实体，除终端促销配合外，制造商与终端零售商基本上不发生业务往来。在这个时期，整个渠道由批发商主导，分销的效率决定于批发商的努力程度;由于独立批发商和代理批发商与厂商之间利益分配方式的差异，制造商最大的选择在于选择不同类型的批发商，即分销管理的重点是对批发商的管理，
2、向大终端的直达供货。由于大型商场及电器专营商场品牌和商誉的积累聚集了市场人气，使得大型商场及电器专营商场的规模优势基本凸现，从而使厂商逐步认识到大终端对家庭耐用品销售的作用，家电分销出现了向大终端直达供货的渠道，并以大终端为窗口建立品牌销售专柜。当制造商意识到直达供货和品牌专柜不仅贴近了消费者，而且能够通过分销改变利益关系获得分销增值时，家电分销渠道则表现以控制终端覆盖城市中心区和以控制批发商辐射城市周边的复合渠道。
3、制造商建立属于自己的分销渠道。在制造商以批发商和零售商两条平行线向市场输出产品的同时，利益驱动着不同的流通商之间展开了对同一品牌的价格争夺。价格、品质保证和服务的差异使厂商意识到协调和管理这两条线是一件极大的难题，由“信用”带来的只有销售没有收入的尴尬促使企业重新思考分销渠道的构建。大多数家电制造商不约而同地选择了建立属于自己管理的分销渠道，制造商将自有分销渠道作为一种资源优势而投入了大量的资金，建立起了庞大的渠道组织并对此进行综合管理。
4、家电大代理与多重渠道的整合。制造商自建分销渠道的目的是加强企业对分销的管理，并使企业依靠渠道优势直接走到终端前台直接与消费者对话。但以品牌专卖店形式出现的零售终端终究不能与社会化的大终端进行抗衡，家电制造商建立的自有分销渠道，即没有给企业带来管理上的简化，也没有带来分销效率的提高，反而增大了企业分销成本，降低了企业的平均利润。家电企业开始探索渠道的多重性组合与管理问题，分销走向大代理。对制造商而言，全面代理制使企业将市场交给代理商而将更大的责任留给自己，代理商能否起到统帅一方市场的作用直接关系到制造商的生存。因此，在代理商协调渠道成员与终端过程中，制造商投入了比以往更大的精力;从大代理分销的过程来看，代理制分销确实简化了渠道流程，但从代理分销过程的管理内容而言，则增加了由分销的多重性带来的管理难度。
5.10服务渠道策略 篇五
各地优秀企业力求突破地域界限扩张市场，他们都有在全国或者某个省或者某个片区拓展代理进行产品和服务推广，建立渠道体系的需求，中国连线的渠道体系正是提供渠道拓展信息服务的优良载体。
具体方法是：本地优秀企业与当地中国连线代理商通过中国连线总公司签订全国渠道建设信息服务协议，总公司统一协调中国连线的代理商按照该企业的要求考察、推介、验证、提供当地准代理/代销商的联络信息，中国连线的代理商在当地提供五家左右的代理/代销名录给营销渠道建设企业，由该企业与中国连线提供的名录按照其自身要求去联络、谈判、签约。由中国连线统一向该用户按照一个城市（省、地、县）200元的信息服务价格收费，中国连线的当地代理签下的合同，当地代理提成总合同额的30%（即所有城市每个提成60元），其余的各地代理商获得55%（即当地的110元），中国连线总公司获得15%（即所有城市的20元）并提供总发票（5.5％）。
例如：海南节能电器厂需要在全国建立销售渠道，通过与中国连线海南数据中心谈判后，签订渠道建立信息服务合同，由中国连线总部为该企业在全国200个城市每地提供五个经过当地中国连线代理商考察推介的有实力、诚信优良的预选代理/代销商名录。再由海南节能电器厂根据名录与各地代理/代销商协商谈判签订代理/代销合同。
这样，海南节能电器厂可以用低廉的成本迅速建立渠道体系，扩展市场。假如他靠自己的业务人员在全国跑，那成本是极其高昂的，而由中国连线提供的相关信息服务，该企业就能够节约更多的时间和金钱。中国连线的渠道体系也能够帮助本地企业的产品和服务迅速推广到全国各地，也能够获得可观收入。
6.供电企业客户服务渠道探讨 篇六
一、拓宽服务渠道应注重处理好以下几种关系
要强化供电企业管理, 拓宽客户服务渠道, 更好的促进供电企业的发展, 首先要处理好以下几个方面的关系。
1) 企业内部的能动促进关系。客户服务系统是一项集综合性、科学性于一体的系统工程, 它不仅仅是企业向客户提供一些简单基本的服务, 而是辐射到企业各个层面全面性工作, 涉及到企业的长期规划、管理制度、活动安排、人员培训、服务体系构建、具体工作思路等多个方面。要想做好这些方面的工作, 首先要从调动企业内部人力资源要素方面入手, 内部人员的创新积极性是激活企业整体工作的重要推动力, 要在企业内部树立新时期全新的服务管理理念, 营造良好的工作服务氛围, 一方面制订切实可行的发展目标, 另一方面及时掌握服务需要的最新动向, 这就需要单位内部职工要积极行动起来, 群策群力, 不断增强管理服务创新意识, 全方位展开实践性活动, 最大限度的调动全体人员的工作积极性, 发挥集体的创造力, 只有从每个人思想深处调动起来, 才能更好的为客户提供更快捷、更方便、更高效的服务体系, 更好的促进供电企业的发展。
2) 个性化服务对供电企业品牌形象的影响关系。随着社会的发展, 人们的认知水平及总体需求也在不断提升, 这就要求新时期的各个行业在市场经济激烈中, 服务体系及标准也要随之发生变化, 加强创新个性化服务无疑是一种最新、最有时效的服务新模式, 对于企业而言个性化服务创建尤为重要。
个性化服务能更有针对性根据用户的需求, 结合企业的独特特点开展服务管理工作, 一方面满足了用户的期望, 同时还很好的有针对性解决管理中的问题, 实现双方共同期望值, 也很好宣传了企业的特色, 提升企业管理综合效益, 强化的企业的品牌效应。比如随着城市化进程的发展, 燃气已走进千家万户, 对于燃气交费问题成了人们关注的问题, 财富通、支付宝的使用极大方便了人们, 可以随时、随地通过网络完成电费的交纳问题, 得到了人们的认可, 这种个性化服务一方面方便人们的生活, 提高了工作效率, 也宣传了供电企业的名声, 提升了供电企业的品牌效应。还可以进行用户调查了解, 根据用户实际需求开展必要的个性化服务, 促进企业与用户间的和谐发展。由此可见, 个性化服务对于开拓电力市场, 树立良好的企业形象具有非常好的推动作用。
3) 注重信息反馈对客户服务的促进关系。在企业管理过程中, 加强与用户是的沟通与了解, 能及时掌握最新用户信息及需求, 对下一步工作思路的调整提供最佳依据, 各供电企业要积极开展信息反馈创新沟通机制的创建, 努力开展开展富有创意的沟通交流平台。比如设立“桥梁客户服务中心”系统, 对近期工作安排、国家相关政策、各客户用电基本情况、用户建议、近期公告等展示在公用平台, 让所有用户能及时、方便的了解近期情况, 尤其是人们对企业管理服务的建议及相关信息要及时进行分类汇总, 汇集到客户信息中心并进行分类存档整理, 展开相应的研究分析, 并及时采取措施进行解决, 将处理结果及时反馈到用户, 这种新型的服务体系既能方便人们生活, 同时还能及时了解用户的最新需求, 以便及时采取措施进行调整, 为供电企业下一步的客户服务管理改善和决策的调整提供依据, 以更好的提升人们对自身企业的认可度, 也能更好的促进以后工作的开展, 扩大企业的对外影响, 是宣传企业的最佳窗口。从而进一步完善供电企业的客户服务体系, 促进了供电企业管理水平及效益的提升。
二、客户服务电子渠道建设
随着科学技术水平的不断提升, 电子化技术已渗透到各个行业并得到广泛的应用, 供电企业的发展也离不开科技水平的支持, 要结合自身实际, 努力将电子信息化技术运用到客户服务行列中来。
1) 强化服务功能设置。加强对供电用户具体需求的调查、研究、分析工作, 并加强具体的试验, 努力改进工作中效率不高性、能不强的问题, 加强客户服务的快捷、高效创建。可以设立公共服务大厅、自助查询系统等, 推出电脑终端自助扫描、打印等多种共享设置功能系统, 将用户的信息进行自动获取、存档与处理, 简化操作程序, 提升工作效率, 提高用户满意度。
2) 加强新技术推广应用。随着社会的飞速发展及人们生活水平提升, 电力已经成为人们生活中不可或缺少的重要生活要素。社会在飞速发展, 科技水平日新月异, 要及时将最新型的科技手段运用到供电企业服务当中, 如将二维码扫描、红外线感应、微信、微博、手机客户端、掌上营业厅、呼叫转移、网上电费积分评比等, 与电力企业客户服务有机结合, 有计划的开展系列活动, 促进供电企业用户服务与高科技的真正接轨, 实现供电企业用户服务的信息化。
3) 积极拓展供电营销业务范畴。企业的发展一方面要靠自身管理, 同时还要积极加强与相关企业的合作, 积极拓展业务范畴, 加强业务往来及互动平台作业活动, 更好的促进自身的发展与提升。比如遇到自然灾害或其他外力因素造成的突出事件, 电力企业相关工作受到影响时, 可以委托关联合作企业进行一些必要工作, 以保持工作的稳定持续性。如通过支付宝、财富通、合作银行信用卡及网络银行等进行电费的续交及其他相关业务的办理工作。
4) 强化舆论平台功用。在信息化高度发达的今天, 舆论平台对企事业发展有着非常重要的监督、指导意义, 在加强企业自身建设的同时, 还要积极利用舆论平台这一公共监督机制, 进一步强化电力企业的管理与发展, 要成立公共舆论平台管理机构, 建立信息管理联运机制, 对其中关于企业发展的信息, 尤其是大众比较关注的相关信息要及时上报有关部门, 第一时间进行分析, 妥善处理, 及时反馈, 以取得最理想的管理效果。
5) 注重品牌效应建设。提升企业自身形象一方面要靠强化内部学管理, 还要注重社会效应, 积极运用新闻发布会、市场推广、产品博览会、服务热线、后期跟踪等形式, 积极进行社会效应的宣传, 强化品牌化建设。
三、结语
供电企业是一项与人们生活息息相关的重要民生工程, 客户满意度决定着供电企业兴衰成败很大程度上取决于要积极拓展服务渠道, 强化自身外塑造形象, 努力创新, 不断提升客户满意度, 是提升电力企业发展的重要保障。我们要在实践中加大研究与实践工作, 更好的促进供电业更好更快的发展。
参考文献
[1]范经滨.试论加强电力企业电力营销管理的途径[J].科技与企业, 2012.
7.10服务渠道策略 篇七
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自今年3月份开展机关效能建设以来，在区机关效能建设领导小组的指导下，我乡根据区效能办提出的“构建三级联动服务机制，拓展“365”便民办事渠道”的要求，结合实际，在拓展“365”便民服务渠道，强化政府的服务功能方面进行了一些探索和实践，取得了较好的效果。
一、拓展“365”便民服务渠道的主要原因
乾西乡“365”便民办事中心设立后，为全乡群众办事提供了非常便捷的服务，受到了农民群众的交口称赞。但是，随着形势的发展和政策的变化，许多原来在乡政府便民服务中心能够办理的项目都收回到了区直部门办理，如婚姻登记、户口申报、身份证办理等都要到城里的有关部门直接办理，“365”的服务功能大大削弱。许多群众反映现在办事不方便，办事机构不容易找，办事程序不了解，办事效率不高。如何更好的方便群众办事，让群众少跑冤枉路，少花冤枉钱，少费时间和精力，是我们乡党委考虑的重点，因此，如何拓展“365”便民服务渠道，强化政府服务功能，成了我们改进政府服务的重要举措。
二、主要做法：
（一）拓展服务内容
我们在加强“365”便民办事中心管理，充分发挥其原有功能的基础上，不断拓展服务内容，完善服务项目，开辟服务渠道，使服务中心的功能得到进一步的强化。
一是建立“365”便民服务中心乡领导值日制度
尽管以前我们的“365”便民办事中心有具体工作人员，工作职责和一系列工作制度，但还是适应和满足不了一些来访或办事群众的要求，对于一些具体问题的回答或具体事情的办理，既要找具体经办人员，又要找分管领导甚至主要领导，往往造成事情得不到及时的处理，对此群众很有意见。现在我们建立了党政人大班子成员值日制，设立岗位牌、记录值日簿。每天领导轮流值班，无特殊情况一般都坐镇“365”便民服务中心，负责处理日常事务、接待群众来信来访、及时处理突发事件等。通过建立领导值日制，一是减轻了主要领导的压力；二是有利于责任分解，提高了其他班子成员处理日常一些事务的工作能力和水平；如7月6日晚上接到区防汛办通知，晚上有大暴雨，值班领导马上电话通知到各村，并在全乡进行广播，之后，带领值班人员到婺江沿线6个村及两个水库进行检查，及时有效的落实防汛措施。7月24日（星期日），坛里郑村金兰中线两侧农户因不堪忍受公路灰尘，阻拦运土车辆，造成公路阻塞，值班领导接到消息后，立即和派出所、路政大队有关人员赶赴现场做群众工作，及时疏通了公路。三是加强了信访工作，及时化解一些矛盾，实现了天天都是领导接待日，拉近了干群之间的距离；自6月份以来共接待群众8人次，解决了土地政策处理、村企矛盾、子女领养、缓解旱情等十件群众反映的热点、难点问题。四是增强了乡党委、乡政府的凝聚力和向心力；五是改变了政府机关人难找、事难办的现象。
二是增设企业服务窗口
为改善我乡的投资环境，提高为企业服务的质量，我乡在“365”便民办事中心增设了企业服务窗口，全程为企业代办项目立项、土地报批、建筑许可证、施工许可证、房产证、工商、税务登记等，为企业提供一条龙服务，也为企业建设和生产赢得时间，赢得速度，赢得效率。同时，企业服务窗口还积极主动的接受企业投诉，帮助企业解决各类问题。今年以来，已经为绿源电动厂、金日皮具、中萤公司等14家在建企业办理土地证、建设许可证，并协调了水电安装等工作。今年4月份乡政府投资89万元，为中萤公司架设了十公里10KV电力线，确保了该公司7月份正式投产。5月份协调解决了三新公司与坛里郑、杨石、王店三个村的水利矛盾，使该公司的建设工程顺利进行。
三是设立村级会计委托代理窗口
针对过去村级财务管理不规范，群众意见较多的问题，我乡自去年6月份开始，在“365”便民办事中心设立村级会计委托代理窗口，对全乡村级财务实行统一管理，取缔了白条子入帐现象，使村级财务帐目更规范（现在每个村有三本帐：专户帐、支出户帐、现金帐）、管理更严格、群众更满意，到现在为止，全乡没有一个群众来信来访反映村级财务问题。
四是加强了窗口服务功能
为加强窗口的服务功能，我们把农技、警务、土管、规划等都纳入了“365”服务窗口，使群众走进“365”服务窗口，在乡政府能解决的事情，基本都能够办好。为提高“365”服务窗口的服务质量和效率，我们对“365”便民服务中心的工作人员加强了教育、培训和管理，完善了办事制度，对“365”便民
服务窗口能够办理的服务项目要求限时办结；对可以代办的项目主动承担代办；无法办理和代办的项目及时向群众解释清楚或帮助做好联系工作。根据群众需要，采取延时服务或者预约服务，尽量满足群众的合理要求。
（二）延伸服务项目
除了加强和完善“365”办事中心的服务功能，我们还变被动服务为主动服务，主动走出机关，将服务送到群众家门口。在实践中，我们开展了“四个一”便民活动。
1、发放一张便民办事“一卡通”。全乡已发放“一卡通”6703张，做到一户一卡。“一卡通”内容有：“365”便民服务指南（包括“365”可以办理的各种项目、乡政府机关服务机构的联系电话等）、社会服务指南（包括常用的各种社会服务项目的联系电话）、区机关便民办事指南（包括区机关主要办事部门的办理项目、办理地点、咨询电话），共涉及到区、乡70个单位部门及办公室。这一卡，告知群众办事找哪个部门，联系哪个电话，让群众“一卡在手，办事不愁”。
2、设立一块服务指南牌。由乡政府统一为各村专门制作了一块与“一卡通”内容相同的服务指南牌，并把指南牌挂在各村人员比较密集，位子比较集中醒目的地方，为更多的群众提供方便，让每个村民看得清清楚楚，明明白白，办事踏踏实实。
3、确定一名便民办民咨询员。为了让村民熟悉了解办事的程序，除了确定各村农村工作指导员为便民办事咨询员外，各村又专门确定一名文化程度较高（初中以上）、工作热情，有较强工作责任心，乐于奉献，村民信任的村三委成员为咨询员，并对咨询员提出乐于奉献（牢固树立全心全意为人民服务思想，甘于奉献，乐于助人）、熟悉政策（认真学习政策法律和业务知识，熟悉便民服务项目的办事程序、要求及办事单位、地点等有关内容）等具体要求。
4、印发一本便民办事服务手册。下一步我们将按照《行政许可法》实施办法的要求，结合部门实际和群众要求，将部分群众接触比较多的办事项目应具的条件、资料、程序及要求等印制成手册，发放到各村三委成员和便民服务咨询员。办事群众可以通过咨询便民服务员和查阅便民服务手册，让群众可以详细了解办理各种事项应具备什么条件要求，走什么程序等，使办事群众在“一卡通”和指南牌上还没有明白的，在手册上可以明白、详细地查阅到。
通过开展“四个一”的活动，一是方便群众办事，让群众感到政府的关心和爱护，使他们少走路、少化钱、少费力；二是提高政府工作透明度，还给群众知情权和监督权；三是有利于群众对各部门服务情况的监督，促进机关部门干部工作作风的转变；四是从一定程度上也减轻了乡镇的工作压力。
三、主要体会
（一）更新观念是前提
“观念一新，万两黄金”。要提高乡镇“365”便民服务中心的服务质量，关键是领导和乡镇干部要彻底转变观念，确立管理就是服务，服务就是效率的理念，变被动服务为主动服务，才能真正从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，主动拓宽服务的渠道和提高服务质量。
（二）制度完善是基础
通过完善制度一方面能够有效地规范办事人员的行为。另一方面公开有关办事制度，把工作职能、办事程序、服务承诺以及投诉办法、投诉电话等向社会公开，增强了为社会服务的透明度，便于社会和群众的监督。
（三）素质提高是根本
工作人员素质的高低是决定服务质量和效率的重要因素，要提高“365”便民服务中心的服务效率，关键是要提高办事人员的水平和能力，因此做好“365”服务中心工作人员的培训，抓好村级便民办事咨询员的培训是根本，人员素质不提高，再好的载体也发挥不了作用。
（四）经费投入是保障
拓展服务内容，延伸服务项目必须保证必要的经费投入，才能进一步改善服务条件，完善服务设施，提高服务质量。
（五）监督考核是关键
加强监督考核是建立便民服务长效机制的重要环节，要提高“365”服务的效率，除了要加强正面教育之外，还应该建立和完善监督考核机制，充分发挥工作人员积极性和创造性。
四、下一步工作设想
为了进一步加强“365”服务中心的质量，我们将认识再提高，重点再突出，制度再创新，工作再落实，督查再加强，切实抓紧抓好抓出成效。下一步我乡在加强“365”服务上重点要落实“四抓”：
（一）抓完善。继续完善“365”办事中心的服务功能，尽快编印好《便民服务手册》；加强农村咨询员的培训，不断提高农村咨询员的素质，提高他们的服务水平。
（二）抓深化。在继续强化“365”便民办事中心的服务功能的基础上，不断创新工作载体，在乡机关干部中积极开展“三个十”、“四查、四比、四赛”、“五个五”、“六大员”评比活动。“三个十”即驻村干部联系10户党员干部户、10户重点户、10户贫困户；“四查、四比、四赛”即查一查自己思想要求松不松，比一比执行制度谁最严，赛一赛遵守纪律谁最好；查一查自己对群众感情深不深，比一比排忧解难谁最多，赛一赛服务意识谁最强；查一查自己敬业精神强不强，比一比工作态度谁最诚，赛一赛办事效率谁最高；查一查自己为民办事公不公，比一比群众反映谁最好，赛一赛廉政自律谁最好。“五个五”是指评比五名优秀农村工作指导员、五篇调研报告、五篇心德体会、评比五项实事、评选五项创新奖；评比“六大员”活动，即农村实情的调查员、农村矛盾的调解员、农民致富的信息员、为农民谋利益的办事员、农村民主政治建设的监督员、村级组织建设的督导员各一名。
（三）抓监督。进一步完善监督机制，通过设立举报电话，建立服务质量即时测评制度，聘请义务监督员，加强对“365”办事中心工作人员服务态度、服务质量的监督。
（四）抓考核。制订“365”便民办事中心工作人员的单项考核办法，并将考核结果列入干部岗位目标责任制考核内容。
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服务窗口能够办理的服务项目要求限时办结；对可以代办的项目主动承担代办；无法办理和代办的项目及时向群众解释清楚或帮助做好联系工作。根据群众需要，采取延时服务或者预约服务，尽量满足群众的合理要求。
（二）延伸服务项目
除了加强和完善“365”办事中心的服务功能，我们还变被动服务为主动服务，主动走出机关，将服务送到群众家门口。在实践中，我们开展了“四个一”便民活动。
1、发放一张便民办事“一卡通”。全乡已发放“一卡通”6703张，做到一户一卡。“一卡通”内容有：“365”便民服务指南（包括“365”可以办理的各种项目、乡政府机关服务机构的联系电话等）、社会服务指南（包括常用的各种社会服务项目的联系电话）、区机关便民办事指南（包括区机关主要办事部门的办理项目、办理地点、咨询电话），共涉及到区、乡70个单位部门及办公室。这一卡，告知群众办事找哪个部门，联系哪个电话，让群众“一卡在手，办事不愁”。
2、设立一块服务指南牌。由乡政府统一为各村专门制作了一块与“一卡通”内容相同的服务指南牌，并把指南牌挂在各村人员比较密集，位子比较集中醒目的地方，为更多的群众提供方便，让每个村民看得清清楚楚，明明白白，办事踏踏实实。
3、确定一名便民办民咨询员。为了让村民熟悉了解办事的程序，除了确定各村农村工作指导员为便民办事咨询员外，各村又专门确定一名文化程度较高（初中以上）、工作热情，有较强工作责任心，乐于奉献，村民信任的村三委成员为咨询员，并对咨询员提出乐于奉献（牢固树立全心全意为人民服务思想，甘于奉献，乐于助人）、熟悉政策（认真学习政策法律和业务知识，熟悉便民服务项目的办事程序、要求及办事单位、地点等有关内容）等具体要求。
4、印发一本便民办事服务手册。下一步我们将按照《行政许可法》实施办法的要求，结合部门实际和群众要求，将部分群众接触比较多的办事项目应具的条件、资料、程序及要求等印制成手册，发放到各村三委成员和便民服务咨询员。办事群众可以通过咨询便民服务员和查阅便民服务手册，让群众可以详细了解办理各种事项应具备什么条件要求，走什么程序等，使办事群众在“一卡通”和指南牌上还没有明白的，在手册上可以明白、详细地查阅到。
通过开展“四个一”的活动，一是方便群众办事，让群众感到政府的关心和爱护，使他们少走路、少化钱、少费力；二是提高政府工作透明度，还给群众知情权和监督权；三是有利于群众对各部门服务情况的监督，促进机关部门干部工作作风的转变；四是从一定程度上也减轻了乡镇的工作压力。
三、主要体会
（一）更新观念是前提
“观念一新，万两黄金”。要提高乡镇“365”便民服务中心的服务质量，关键是领导和乡镇干部要彻底转变观念，确立管理就是服务，服务就是效率的理念，变被动服务为主动服务，才能真正从群众的角度考虑问题，急群众之所急，想群众之所想，主动拓宽服务的渠道和提高服务质量。
（二）制度完善是基础
通过完善制度一方面能够有效地规范办事人员的行为。另一方面公开有关办事制度，把工作职能、办事程序、服务承诺以及投诉办法、投诉电话等向社会公开，增强了为社会服务的透明度，便于社会和群众的监督。
（三）素质提高是根本
工作人员素质的高低是决定服务质量和效率的重要因素，要提高“365”便民服务中心的服务效率，关键是要提高办事人员的水平和能力，因此做好“365”服务中心工作人员的培训，抓好村级便民办事咨询员的培训是根本，人员素质不提高，再好的载体也发挥不了作用。
（四）经费投入是保障
拓展服务内容，延伸服务项目必须保证必要的经费投入，才能进一步改善服务条件，完善服务设施，提高服务质量。
（五）监督考核是关键
加强监督考核是建立便民服务长效机制的重要环节，要提高“365”服务的效率，除了要加强正面教育之外，还应该建立和完善监督考核机制，充分发挥工作人员积极性和创造性。
四、下一步工作设想
为了进一步加强“365”服务中心的质量，我们将认识再提高，重点再突出，制度再创新，工作再落实，督查再加强，切实抓紧抓好抓出成效。下一步我乡在加强“365”服务上重点要落实“四抓”：
（一）抓完善。继续完善“365”办事中心的服务功能，尽快编印好《便民服务手册》；加强农村咨询员的培训，不断提高农村咨询员的素质，提高他们的服务水平。
（二）抓深化。在继续强化“365”便民办事中心的服务功能的基础上，不断创新工作载体，在乡机关干部中积极开展“三个十”、“四查、四比、四赛”、“五个五”、“六大员”评比活动。“三个十”即驻村干部联系10户党员干部户、10户重点户、10户贫困户；“四查、四比、四赛”即查一查自己思想要求松不松，比一比执行制度谁最严，赛一赛遵守纪律谁最好；查一查自己对群众感情深不深，比一比排忧解难谁最多，赛一赛服务意识谁最强；查一查自己敬业精神强不强，比一比工作态度谁最诚，赛一赛办事效率谁最高；查一查自己为民办事公不公，比一比群众反映谁最好，赛一赛廉政自律谁最好。“五个五”是指评比五名优秀农村工作指导员、五篇调研报告、五篇心德体会、评比五项实事、评选五项创新奖；评比“六大员”活动，即农村实情的调查员、农村矛盾的调解员、农民致富的信息员、为农民谋利益的办事员、农村民主政治建设的监督员、村级组织建设的督导员各一名。
（三）抓监督。进一步完善监督机制，通过设立举报电话，建立服务质量即时测评制度，聘请义务监督员，加强对“365”办事中心工作人员服务态度、服务质量的监督。
（四）抓考核。制订“365”便民办事中心工作人员的单项考核办法，并将考核结果列入干部岗位目标责任制考核内容。