纳税服务论文

纳税服务论文（通用8篇）

1.纳税服务论文 篇一

纳税服务培训纳税论文

一、税务干部教育培训特点及创新培训模式的必要性

1.满足税收事业科学发展需求

面对不断发展的税收科学事业，我们需要对应其不断的创新改变税务干部人员的培训方法，只有这样才能使其工作技能得到提升，才能有效的承担日常的工作责任。在税收事业持续发展中，不断严格化的执法力度，以及不断细致化的管理方式，都对税务干部提出了较高的工作要求。针对税收征管和纳税服务两个核心业务工作内容，我们应当以科学发展为基础，大力促进税务系统的人员管理工作，保障税务干部的职业能力素养在工作职责要求标准范围内。

2.满足税务干部税收业务需求

不同的税收岗位工作性质也不尽相同，因此导致其培训内容差异性较大，对此开展针对性的教育培训工作需要我们首先进行具体的、系统的设计，在统一化的专业培训工作下，采取分级培训工作，注重工作内容的实效性，针对性，促进培训工作的有效开展。

3.满足了大规模干部培训工作及培训质量需求

由于税收工作具有组织财政收入和调控经济的作用，因此其工作开展前提就是要求其工作人员必须具备较高的职业技能和良好的职业素养，自身的职业能力要过硬，只有这样才能更好地进行纳税服务工作，才能推动纳税服务体系朝着文明、现代、规范的方向构建，促进税收现代化的实现。

二、新形势下纳税服务培训问题及解决策略

（一）纳税服务培训存在的问题

在纳税服务培训中，具体问题主要体现在三方面：一是培训工作无法满足税务干部的实际需求；教师在培训工作前无法全面掌握税务干部的不同工作时间，不同级别，及个人的知识掌握熟练度，无法对应的开展培训工作，导致纳税服务培训无法落到点上，形式化的教学现象较严重，无法对其日常工作起到实际作用。二是培训工作的针对性、有效性差；对于实际的培训工作，教师往往只是开展理论的说教，针对需要实训的课程，也往往只能采取案列教学的策略，参训人员在其中只能被动的接受，无法解决提升参训人员实际工作问题的能力，导致其显示的可操作性较差，无法实现最终的培训教学目标。三是培训工作中有时未能正确定位教、学角色；传统的授课方式也经常被应用到纳税服务的培训工作中，以教师主体控制为主的弊端阻碍了参训人员提升解决实际工作能力的水平。应以学员为主体，教师在此过程中的作用主要是引导，通过学员课堂热烈的讨论、分享式的经验交流，达到教学相长，解决纳税服务实际工作中的疑点、难点。

（二）改进纳税服务培训的策略

1.推进研讨式培训教学方式

开展税务干部研讨式培训教学工作，主要是针对其具体的税收征管问题开展；主要是由教师提出相关问题，组织学生进行相互讨论研究，提出相应的问题，在探索分析中找到解决问题的措施。通过这样的交流讨论，发现问题解决问题的研讨式教学过程来推动税务干部的职业知识能力掌握，同时提升其解决问题的`能力。转变传统的单调讲述式教学开展形式，开创师生共同讨论、相互学习的工作氛围，通过友好的交流，不仅能改善其相互之间的工作关系，还能使学生们增长相关业务知识范围，

2.推进案例式培训教学方式

加强教学过程中的案例结合，通过相关的教学内容，在教学过程中合适的引出实际案例，并结合其提出相应的问题，组织学生进行讨论思考，对问题进行总结分析，然后教师再对其进行具体的教学讲评。做到每个培训要点都能和实际的案例相联系，在相互讨论研究中促进学习效果的提升。同时，采取案例结合教学方法，还可有效地促进显性和隐性的知识转化，促进实践的理论提升，完善纳税服务教学培训工作。

3.推进实训培训教学方式

在教学培训中，适当的采用情境化的模拟教学方式，可有效提升参训人员综合职业素质能力，是一种短时间提升职业技能的有效方法，通过再现纳税服务工作情境，使学员在展示自身工作经验的同时进行交流，并让学员根据自己的经验进行点评，教师及时的指出其中的难点、热点，唤起学员的学习热情和兴趣，提升培训质效。此外，培训教学设置进行到纳税服务示范局（办税服务厅）进行实地交流，通过同行之间、同岗位之间面对面的交流及建立交流联络平台的教学方式，应更进一步实施并推广。也可积极探索纳税服务实训平台的教学新模式。、结束语税收工作是保障我国财政收入的根本性工作，增强其工作实施力度需要我们高度关注纳税服务质量，税务人员精湛的业务能力直接决定纳税服务质量，只有精湛、高效的业务能力才能为纳税人提供优质的纳税服务。为此，在培训中认真推行《全国县级税务机关纳税服务规范》（1.0版），认真总结我国纳税服务的实践经验，吸取并借鉴国际先进纳服有效做法，是推动纳税服务工作朝税收现代化发展的必然趋势。

2.纳税服务论文 篇二

一是表面化、形式化。由于税务部门属于政府和税务双重领导的性质, 基层税务机关在接受上级税务机关领导的同时也要按地方政府的要求办税, 纳入了地方政府监督管理的范围, 这样在一定程度上造成了政出多门, 有时使税务部门无所适从。如为了加强监督, 政府部门在办税大厅设置监控摄像头, 以全方位规范管理税务人员办税行为, 但这种做法值得商榷, 因为这样做容易引起税务工作人员的反感。税务部门为了应付各种名目繁多的监督检查, 很多时候不得不用一些形式化、表面化的东西来应付。

二是程式化、繁琐化。各级税务机关制定了许多针对各种涉税行为的规程条款, 试图用程式来规范纳税服务行为。实际工作中, 这种方法一方面把人当作机器来管理, 限制了税务干部主观能动性的发挥;另一方面, 由于要套用固定的程式, 许多老套的做法与现代办公信息化、无纸化的要求相矛盾, 使网络技术、信息技术在工作中不能得到充分的发挥, 人为地使工作繁琐, 降低了工作效率。

三是扩大化、极端化。由于近年来出现行风评议、文明行业评比等一系列强化纳税服务的措施, 在一些部位尤其是集中办税场所纳税服务被扩大化、极端化, 甚至以社会服务行业商业化的服务标准来要求, 过分的强调服务而忽视了税收管理, 致使部分税务工作人员不敢行使执法权, 有的在行使处罚权时受到纳税人无理的人身攻击。极端地强调纳税服务使税法刚性软化, 也使窗口单位部分人员因此不安心工作出现短期行为思想。

纳税服务毕竟不是一种短期行为, 也不再仅仅是道德范畴的要求, 而是税务部门和税务人员按照税收法律规定必须长期坚守的法定职责和义务。既然是法定的职责和义务, 就不能不作为, 也不能盲目作为, 所以, 应当在大胆实践的基础上, 对纳税服务进行准确定位, 为纳税服务提供一个坚实的理论和实践的基础。

一、对纳税服务的对象定位

《税收征管法》第七条规定:税务机关应当广泛宣传税收法律、法规, 普及纳税知识, 无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。据统计, 《税收征管法》、《行政诉讼法》、《行政复议法》三部法律中关于纳税人权利的规定有42条之多。税务机关与纳税人之间是税收法律关系的双方, 纳税人的权利也就是税务机关的义务, 这就是税务机关提供纳税服务的法律依据, 是法律赋予的法定义务, 这一点必须明确。

在市场经济体制下, 政府主要履行“经济调节、市场监管、社会管理、公共服务”四个方面的职能, 政府部门既是公共管理者, 更是公共服务者。税务部门作为政府的职能部门之一, 不仅要为政府部门履行提供公共服务职能筹集税收资金, 扮演着“征税人”的角色, 而且在征税的过程中它还扮演着“用税人”的角色, 因为税务部门征税过程中的各项费用开支来源于税收。因此, 税务部门既是“征税人”又是“用税人”;既是管理者, 又是服务者, 必须为纳税人提供纳税过程中所必需的公共服务。

税务部门有着管理与服务的双重职能, 管理的是“税源”, 服务的是“纳税”。实际上, 把纳税人作为税务管理的对象是一种错位, 同样, 把纳税人作为纳税服务的对象也是一种错位。只有为纳税人提供纳税过程中所需的“公共服务”才是对纳税服务工作的准确定位。其实, 把税务部门的纳税服务定位在“为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务”与对不同的纳税人提供个性化的服务并不矛盾。不同的纳税人其在纳税过程中所需的纳税服务在形式和内容上是有所不同的, 税务部门和税务人员根据纳税人的不同情况为其提供不同形式或不同内容的服务, 能更好地满足纳税人对纳税服务的需求, 更好地把纳税服务落到实处。

“纳税服务”在税务系统并不新鲜。回顾税收征管改革的历史, 可以说税收服务工作一直没有间断过。在“一员进厂各税统管”的专管员管户制下, 把纳税人的全部纳税事宜作为服务对象, 在纳税上搞包办代替, 或者把纳税人的生产经营活动作为服务对象, 开展“促产增收”工作。取消了专管员管户制度后, 又把税务代理作为税收服务的主要内容等等。这些都是在无偿或有偿地替纳税人履行其应尽的纳税义务, 并不是税务部门纳税服务工作的正确方向, 只有为纳税人提供纳税过程中所需的公共服务才是对纳税服务工作的准确定位。

二、对服务与管理的关系定位

在重视税务部门服务职能的同时, 不能忽视税务部门的管理职能。税务管理的目的主要是将分散在纳税人手中实现的税款集中到国库的过程, 是确保税收资金的及时足额入库。这是整个税务工作的根本所在, 纳税服务也应该服务于这一目的。纳税服务强调的是对依法纳税的纳税人在纳税程序上提供应有的服务, 是针对诚信纳税的纳税人而言的。试想一下, 纳税人都不来自觉主动纳税, 税务部门又如何为其提供服务呢?所以, 管理和服务之间, 既不能相互代替, 更不能偏废。纳税服务必须以有效的管理为基础, 以纳税人主动纳税为前提, 失去了这个基础和前提, 纳税服务也就失去了意义。而纳税服务反过来能够提高纳税人的纳税意识, 减轻税务部门的管理难度, 促进税务管理水平的提高。

纳税服务工作使纳税人与税务机关之间传统的关系进行了重新定位, 由原来的征纳关系改变为服务者与被服务者的关系, 征纳双方也就处于了一种平等的地位。但是, 税务部门提供的纳税服务, 决不同于商业服务。商业部门之所以把顾客当成“上帝”对待, 是为了迎合消费者, 目的是商业利润的最大化, 是一种商业促销行为。而税务部门的纳税服务是为纳税人提供的公共服务, 税务部门不能把纳税人作为被管理者而居高临下, 也用不着去“迎合”和“讨好”纳税人, 是一种平等合作的关系。

三、对纳税服务的内容定位

纳税服务是服务于“纳税”行为而不是服务于“纳税人”本身。从税务部门的角度看, 纳税服务是要求税务部门在纳税人办理涉税事宜的过程中, 为纳税人提供方便和帮助, 降低纳税成本, 满足的是纳税人在办税过程中的公共需求, 而不是纳税人其他方面的个人需求, 更不能因满足某一纳税人而损害国家和其他纳税人的利益。从纳税人的角度看, 纳税人到税务机关是来办税的, 他需要的是纳税上的服务, 而不是其他方面的服务。所以, 税务部门的纳税服务必须紧扣“纳税”这个主题, 不能“跑题”。

需求与可能本身是一对矛盾, 纳税人对纳税服务的需求与税务机关提供服务的可能要适时、适地、适度。作为税务机关和税务人员首先要在思想上树立现代化的纳税服务理念, 从保护纳税人权益的角度出发, 在纳税人依法履行纳税义务和行使权力的过程中, 为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的服务。现阶段的纳税服务应该包括以下内容:一是多元化的纳税申报方式。税务部门要利用现代信息技术的发展和现代金融支付结算手段的进步, 为纳税人提供多元的、快捷的、高效的申报纳税方式, 节约纳税人的申报成本。二是简便易行的办税程序。我们现行的办税程序过分注重了税务系统内部的监督制约和权力的分解, 尚未从实质上

2. 对书面资料的审计检查方法。

审阅法, 即对凭证、账簿、报表和计划、预算、合同等资料进行详细阅读和审查, 以掌握情况和发现问题。核对法, 即对两种或两种以上的书面资料相比或交叉对照, 以审查内容是否一致, 计算是否正确。复算法, 即对被检查的资料重新复核、验算, 以便从中发现问题。调节法, 即对有关数据资料予以适当增减调节, 以验证其是否正确。

把“是否方便纳税人”作为办税流程设置的主要依据。税务部门应按照税收信息化建设的统一规划, 充分利用社会资源, 简化办税程序, 缩短办税时限。三是快捷高效的办税效率。对于从事生产经营的纳税人来讲, 时间就是金钱, 时间就是效益, 时间也是其纳税成本中十分重要的一项。税务部门应该把“省时”作为要点, 以“即时”办结为目标, 对涉税事项进行时间上的量化, 制定出必要的时限。四是通畅的信息沟通渠道。让纳税人及时了解税法, 熟悉办税程序, 是提高纳税人纳税意识的重要前提。各级税务机关要充分利用电视、广播、报纸、杂志、网络等社会媒体普及税收知识, 宣传税收法律, 传递税收信息, 通过税法宣传服务, 提高纳税人的纳税自觉性。税务人员热情周到的服务态度, 整洁干净的办税场所都是时下纳税服务的具体内容。

此外, 对纳税服务的考核标准也要有一个合理的定位。纳税服务质量的好坏, 不能单纯以纳税人是否满意为标准, 也不能以税务部门自身的感觉为尺度。衡量纳税服务质量好坏的标准应该是多方面、全方位的, 不同的服务项目应该有不同的考核标准, 要把不同的考核标准有机地结合在一起, 形成一个纳税服务质量考核指标体系, 根据税务机关的实际情况, 客观、全面地反映税务部门纳税服务质量的真实水平。总体来说, 衡量纳税服务工作质量的标准应该看两方面的内容:从税务机关的角度看, 纳税服务是否充分利用了现有条件和先进技术;从纳税人的角度看, 纳税人在办税过程中是否省钱、省时、省力、省心。

益。

二、医院内部审计的基本任务

1.医院内部审计的任务。应贯彻执行国家审计法规、制度, 制定医院及所属单位的审计监督规定和审计工作制度指导和监督所属单位的审计工作, 培训和考核审计人员, 参与医院重要的行政办公会议和业务经营会议以及有关财务制度方面的研究制定等项工作。

2.医院内部控制制度的健全和执行情况, 审计监督并对医院的医疗经营活动进行公正、客观的评价, 提出建设性建议, 为医院医疗业务经营活动提供信息和建议。对医院会计、统计核算资料以及其他有关经济活动资料的真实性、正确性进行审计监督。

3. 办理医院领导及上级审计机构交办的审计事项。

积极配合上级审计机关对医院进行的审计;对损害国家或患者利益、损公肥私、挥霍浪费进行审计监督, 对医院内部严重违反财经法规的行为进行审计监督。

4. 对医院所属单位领导人和医院职能部

门的领导人调离和任期目标责任进行公正审计评估。对预算资金的收支执行情况及其效益审计监督。

三、医院内部审计的方法

1.医院内部审计人员的权限。医院内部审计人员有权检查医院和所属单位的有关各种会计凭证、账簿、报表、预算、决算、财产, 查阅有关财务、财政文件、资料, 有权参加医院被审计科室和个人的有关审计, 在审计中发现问题, 有权向被审计科室或个人进行调查, 并索取证明材料;有权向医院各级领导人, 对有关国家财经法纪, 成绩显著的科室或个人, 进行奖励;有权对阻挠、拒绝和破坏医院内部审计工作的, 必要时经院领导同意, 可采取封存账册和资财等临时措施, 并提出追究其有关人员责任的建议。

3.对实物的审计检查方法。盘点法, 即审计人员直接或监督有关人员对财产物资的数量、品名、规格、金额进行盘查, 以证实账实是否相符。鉴定法, 即用化学分析、物理检验等专门技术方法对各种物资的质量、性能、价值进行鉴定等。

4.其他常用的审计方法和审计分析方法。观察, 审计人员亲临现场实地观察查明事实真象。查询, 即审计人员通过口头或书面询问, 取得口头或书面证据以证实书面资料和经济活动真伪。函证, 即通过发函给有关单位和个人, 查证落实有关经济活动的真相, 并取得证明材料。比率分析, 利用相关指标间比率关系进行分析。账户分析, 即对账户间的对应关系, 是否正确、适当进行分析。趋势分析, 即对某项经济指标在若干个时期的发展趋势进行分析。比较分析, 即对相关的指标进行比较分析等。

总之, 对医院来说, 科学的医院内部审计制度可以吸引优秀的人才, 留住优秀人才。开发员工的潜在能力, 促进在职员工充分的发挥其才能和智慧, 既有利于提高医院员工的积极性, 加强医院的经济管理, 用国家的财政法规、经济法规、审计法规等手段推动医院经营得以健康发展, 也有利于提高医院的核心竞争能力。

摘要：文章在分析了纳税服务中存在问题的基础上, 论述了纳税服务的对象定位、服务与管理的关系定位、服务的内容定位。

3.对优化纳税服务的思考 篇三

首先，税务部门要把纳税服务工作提高到依法的高度去对待，真正认识到，纳税服务是税务部门行政执法的基本职责。

新的《税收征管法》的一个很大的特点，就是增加了大量保护纳税人合法权益，规范税务机关行政行为的条款。充分体现了纳税人与税务人员具有平等的法律地位，体现了纳税服务已经成为税收征管工作的重要内容。那么税务部门就要树立全新的观念，充分认识到在新的征管体系中，纳税服务是基础，搞好纳税服务是法律赋予税务机关的责任和义务。

第二，要转变观念，彻底摆脱过去打击监督型管理的残留理念，全面树立管理服务型的征管理念。

在过去多少年中，我国的税收征管体系是打击监督型的，在此种体系中不相信纳税人能依法纳税，所以税务机关包揽了许多纳税具体事宜，而不考虑纳税人在想什么，希望什么，满意什么，所以税收征管质量与效益不高，甚至在某些程度上起到了催化纳税人偷逃抗骗税现象的发生。管理服务型的税收征管体系，是相信纳税人能够依法纳税，那么税务机关的主要工作，就是为纳税人提供优质的服务，向他们宣传税法，帮他们了解掌握纳税的程序，让他们清楚应尽的义务和责任及享有的权利，使他们能够在尽可能短的时间内，办完应办的所有纳税事项。

第三，要认清形势，充分认识到搞好纳税服务，是世界税收征管发展的大趋势，也是我国经济发展的必然方向。

我国加入WTO后，要不断扩大与世界各国的经济往来，进一步提高我国在世界上的位置，那么就要在各方面与世界接轨，纳税服务是世界各国现代税收征管的大趋势，现在有些国家已经把税务局改成了服务机构或服务办公室。只有搞好纳税服务，税收征管水平才能跟上世界潮流。所以要认识到纳税服务，是我国税收征管的新战略，是顺应世界税收征管潮流的举措，也是我国经济发展的必然方向。

第四，建立健全并不断完善纳税服务的管理制度。

认识提高了，那么制度就是搞好纳税服务的基本保障。现代管理的核心就是用制度管人治事，要建立纳税服务制度、纳税服务考核制度、责任追究制度和奖励制度。以制度确保纳税服务的高质量。比如“首问负责制”的高质量运行，就可以提高纳税人纳税自觉性、主动性和情愿感，起到事半功倍的作用。“首问负责制”的内涵，就是要求首次接受咨询的税务人员，就纳税人询问的涉税事项，按照政策给予及时、正确、耐心、细致、热情的答复，并给予具体指导，直至办完全部事项，这个制度，是搞好纳税服务的首要环节，它能使纳税人在具体办税过程中，学到税法知识，掌握办税程序，从而提高办税能力。同时满腔热情的服务，会使纳税人感受到所尽的义务，受到极大的重视和尊重，从而感到心情愉快，同时拉近了纳税人和税务机关的距离，实际上也就是拉近了政府与纳税人之间的距离，减少或清除了纳税人的抵触情绪，促进了纳税人纳税意识的提高和接受税务机关的纳税引导的自觉性。

第五，根据纳税人的不同情况，确定不同的纳税服务方式，便利纳税人办理涉税事项。

观念转变了，制度建立了，剩下的就是如何根据具体情况，以便利纳税人为目的，确定不同的纳税服务方式。

4.大服务打造现代纳税服务体系 篇四

2009-11-27 08:14:46 作者： 来源：咸阳日报 浏览次数：470 网友评论 0 条

今年以来，咸阳市国家税务局以“纳税服务年”为契机，改造硬环境，提升软实力，全面推行规范化管理，使全系统纳税服务上升到新的台阶。市局机关连续4年获得政府行风评比第一，2006年获全国精神文明先进单位，连续7年获得市级“创佳评差”最佳单位称号，连续3年获市级目标责任考核优秀单位称号。

新思路建立纳税服务新格局

全市各级国税机关牢固树立“大服务”观念，摒弃以征管职能简单切分为导向、以税务机关自我为中心、以推定所有纳税人等可能存在税收问题为征管工作基本出发点等传统思维，把纳税服务融入到所有工作职责当中，在各项工作中充分体现出为纳税人服务的理念，形成全方位服务、多层次服务、全员参加、全程服务的工作格局。

按照国家总局《纳税服务工作规范》、《陕西省国家税务局纳税服务规范》要求，制定了《咸阳市国税系统规范办税服务厅方案》，在全系统推行办税服务厅规范化建设，实行“统一建设标准、统一形象设计、统一功能设置”的整体规划和“统一标识、统一名称、统一色调、统一装修标准、统一功能布局、统一服装”的分项标准，根据税收征管业务要求和纳税人办税需要，科学合理划分办税服务厅区域，设立办税服务区、自助服务区、公告休闲区、导税服务区、商务区等五个功能区，通过这些服务，极大方便了纳税人办理业务，减少了办事流程。全市国税系统已累计投资367.5万元，对17个办税服务厅进行了规范改造，建设、改造面积达3531平方米，为办税服务厅更新了性能先进的计算机、打印机214台，办税厅的规范化建设，实现了功能集优化和人性化，营造了和谐、人文的办税氛围，为纳税人创造了功能齐全、服务便利、优美舒适的良好办税环境。

大举措拓展纳税服务新空间 借助现代信息技术，挖掘税收管理联系面广、贴近纳税人的潜在优势，该局持续改进和优化纳税服务新方式，不断拓展和深化纳税服务新空间，搭建了全方位、多样性和多元化的纳税服务平台。

该局联合相关部门各单位，与工商银行咸阳分行、兴业银行咸阳支行建立了税银联网，推广税库银联网、POS机刷卡等方式，实行缴税电子化，全面实现网上申报直接扣款、双定户批量扣款、大厅实时扣款等业务，减少纳税人的往返缴税次数。截至10月底，全市纳税人应用网上申报、银行申报、批量扣税、实时扣款等电子办税平台申报9342户，累计申报金额52267.44万元，电子缴款入库金额2459.71万元。同时，他们大力拓展网上办税业务范围，提供网上申报、认证，发布税收政策信息、税法知识宣传、办税服务指南、下载税务表格等服务，在“第一时间”内进行发布，纳税排行榜、信用等级、办税指南、欠税公告等的信息。在此基础上，该局推行税务短信服务，提供多样化的涉税事项服务，帮助纳税人及时了解税法速递、纳税申报提醒、催报催缴等信息，为解决北部山区县局实行城乡一体化模式下的纳税服务工作，开通流动办税服务车，为纳税人提供申报征收、发票预约发售、税务咨询等涉税服务。今年10月1日，该局在全市范围内开通了12366纳税服务热线，提供信息查询、申报纳税、办税指南、政策咨询、举报、投诉等服务。

重教育打造纳税服务新队伍

坚持以人为本，重视强化服务队伍思想道德、业务技能教育和培训，市国税局积极开展创建活动，强化优秀团队建设，打造国税纳税服务品牌。

在全系统广泛开展“人性化服务”、“如何服务”建言献策大讨论和“假如我是纳税人”换位思考等活动，教育税务干部树立服务就是责任、服务就是管理、服务就是素质、服务就是形象的理念。开展先进人物和先进事迹教育，增强树立正确人生观、价值观和为人民服务的观念；开展“超越自我奉献国税”读书活动，提高职业责任感意识，增强个人职业塑造意识，激发工作热情、奉献精神、积极向上的凝聚力和战斗力。结合开展技能比武及纳税服务优质竞赛活动，举办各类培训班15期，培训办税厅及基层管理服务岗位人员700多人次，通过强化税务干部思想道德、专业技能的教育培训，全面提升了咸阳国税纳税服务队伍整体素质，促进了税务干部在税收执法和服务工作中的语言规范、着装规范、举止规范、纪律规范及廉政规范，形成了一支政治思想过硬、业务技能熟练、作风纪律严谨、执行协作力强、务实高效创新的纳税服务优秀团队，塑造了执法为民、公正公平、廉洁自律、诚信服务、文明效率的咸阳国税机关形象。（记者

5.纳税服务调研 篇五

响应沿海开发战略，服务地方经济发展

胡宾生

滨海县地方税务局

税收工作服从服务于经济社会发展大局，是由税收与经济的关系决定的。税收与经济发展的实践证明，只有在为经济发展大局的服务中，税收事业才能不断得到发展。《江苏沿海地区发展规划》的实施，滨海港10万吨深水码头的开工，标志着滨海县沿海地区的发展已经站在了新起点、进入了新阶段、开启了新篇章。今年以来，滨海地税局按照国家税务总局的总体工作思路和省、市局的工作要求，全力打造“五全”服务体系，初步走出了一条新形势下优化纳税服务的新路子，收到了一定的效果。

一、打造“五全”服务体系，优化经济发展软环境

按照纳税服务工作 “始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的服务理念，努力探索构建“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的滨海地税纳税服务体系。

一是全职能。即一窗式全职能服务。包含两方面内容：一方面是工作人员的全技能，要求从纳税服务中心每位工作人员都会办理各项涉税业务。另一方面是服务大厅的全功能，将各项服务功能向办税大厅聚集，将办税服务厅建设成为综合性纳税服务载体。

二是全区域。实现全区域联网，纳税人在全县范围内任何一个办税点都能办结涉税业务。

三是全过程。即从税务登记到税款入库，为纳税人办理涉税事项提供全过程的办税辅导服务。

四是全天候。即设立自助办税区，联系银行设立自动存取款机，对个体工商户等纳税人实行自助办税，提供24小时全天候服务。

五是全方位。一方面通过“纳税人之家”，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制；另一方面通过“纳税人权益维护中心”向纳税人提供360度全方位维权服务。

二、利用信息资源优势，当好地方政府“参谋”

组织收入，是地税部门的中心工作。积极主动提供信息，为各级党委、政府做好参谋也是一项重要职责。围绕服务地方经济发展，纳税服务中心应充分利用信息优势，积极主动地开展调研分析，特别针对各级党委、政府关注的热点、难点和焦点问题开展工作，形成有数据、有情况、有分析、有建议的分析报告，为地方党委政府领导决策和指导经济社会发展提供决策依据。一是加强经济税收分析。税收是国民经济的“晴雨表”，要注重从宏观和微观两个方面积极开展经济税收分析，全面把握经济税收状况及其发展趋势，为当地经济发展出谋划策。在宏观方面，关注政治环境对税收的影响、分析国民经济发展情况对税收的影响、重视国际环境对

税收的影响；在微观方面，强化税收收入完成情况的总量分析、强化税收完成情况的结构性分析、强化重点税源情况分析。二是加强政策效应分析。当前，国家税收政策不断有新的调整和完善，需要我们认真研究各种税收政策，在发展循环经济、环境保护措施和就业再就业等方面寻找新的政策结合点，积极向党委政府提供发展产业、培育产业、壮大产业的意见；发挥税收政策的激励和约束作用，协助地方政府招商引资，通过对引进项目的预期投资收益分析、税收收入分析和适用政策分析，积极提出合理化建议。同时，还树立起税收政策的资源观念，通过对各市、各县之间的税收政策运用情况的研究，通过与相同区位地区的经济指标和税收指标分析，找差异、寻差距、提建议。

三、2010年纳税服务工作思路

一是以“五全”服务为目标，按照“全职能、全区域、全过程、全天候、全方位”的服务要求，重点做好全天候、全方位服务工作，完善基础设施，加大硬件投入，提升服务水平。

二是以转变观念为先导。要求全体干部职工认真总结纳税服务环节中的现有问题，做到切实转变观念，牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的意识，准确理解和掌握纳税服务的内涵，正确认识服务与执法、服务与管理的辩证关系，克服重执法、轻服务的片面思想与做法，确保纳税服务工作的有序开展。

三是以教育培训为重点。从提高业务素质和技能入手，加强对纳税服务知识的学习、培训，不断提高干部职工的政治和业务素质，提升对纳税服务本质的认识及做好服务工作的能力，适应新形势下纳税人对服务工作的新要求。

四是以制度约束为保障。一方面要求全体干部摒弃“狭隘服务观”，树立创新创优的理念，合力打造纳税全流程服务的主体平台。另一方面，进一步充实、完善绩效考核制度，坚持定量考核与定性考核、定期考核与日常考核相结合，加大规范化建设和严格服务质量考核评价机制。

五是以权益保护为宗旨，认真贯彻落实优化纳税服务的各项规定和要求，加快“纳税人之家”建设，为纳税人提供全方位的纳税需求传递反馈机制，切实保护纳税人权益。

四、纳税服务工作存在的问题及建议

一是办税服务厅规范化建设有待提高。

总局、省、市局关于办税服务厅规范化建设都有文件规定，但对于公示内容、公示形式却没有统一规定。市局可规定公示材料格式、内容以便各地执行。

二是办税标准、程序不统一。目前，各地在门临发票开具等方面标准不一，涉税事项审批虽下放至办税服务厅，但由什么岗位负责审批没有明确规定。市局可考虑制定统一的办理涉税事项需要纳税人提供的材料、办理程序、审核审批

岗位。

6.纳税服务论文 篇六

有关纳税服务论文范文一：税法遵从的纳税服务机制构建

摘要:从税法遵从成本角度分析了税法不遵从的原因，并在此基础上提出以税法遵从为目标导向的现代纳税服务机制构建的相关建议。

由税法不遵从带来的税收流失问题一直是理论界和实务界关注的话题，税法遵从与纳税服务密切相关，税法遵从带来的成本则是二者之间的连接点;如何提供高效率的纳税服务，减少税法遵从成本以提高税法遵从度，这是研究的立足点及归结点。

关键词:税法遵从;税法遵从成本;纳税服务;机制构建

纳税服务是实现税收征管目标的途径，而纳税人对税法的遵从程度影响着税收征管活动的效率和质量。

建立和完善纳税服务机制，能从根本上减少和遏制税法不遵从行为，进而保障税收征管活动的进行，促进目标的实现。

十二五纳税服务工作规划提出了构建“和谐的税收征纳关系和服务型税务机关”的现代纳税服务蓝图，而当前的纳税服务现状与此蓝图是不相适应的。

笔者认为现代纳税服务应以纳税人为本，保护和尊重纳税人的合法权益，并以优质、高效的纳税服务为纳税人营造积极主动的税法遵从氛围，提高纳税人的税法遵从度，最终实现税收征管质量和效率的最大化。

基于此，本研究以税法遵从为目标导向探讨现代纳税服务机制的构建。

1税法遵从与纳税服务

税法遵从(taxcompliance)，是纳税人对于各类税收法律法规所规定的各类行为义务的履行情况;纳税人不能依法及时并准确地缴纳税款即为税法不遵从。

从内容上看，纳税服务贯穿于税收征管的整个过程，包括日常的税务服务管理、税款的征收管理、税务检查以及税收法律救济等[1-4]。

税法遵从和纳税服务是税收征管问题的两个方面，二者都服从并服务于提高税收征管工作;但税收以国家行政力保障实施，这种不以公平自愿为基础的强制活动带来征税主体和纳税主体之间的不断博弈，使得税法遵从和纳税服务成为一对矛盾统一体[5-6]。

结合现状及已有研究，我国税法遵从情况并不乐观，税法不遵从主要表现为:无知性不遵从，即因认知水平的限制不能全面、准确地履行纳税义务;自私性不遵从，即不顾及公众利益，为谋求个人利益逃避税务;情感性不遵从，即因不满于某些税务事项而拒绝纳税;侥幸性不遵从，源于税务机关对纳税人违法违规行为查处不及时、不彻底所形成的反激励机制。

造成税法不遵从的因素是错综复杂的，而税法遵从成本是影响税法遵从程度的最根本因素，其他因素很大程度上直接或间接增加了纳税人的遵从成本而造成税法不遵从现象的普遍存在[7]。

优质高效的纳税服务能够从根本上应对税法不遵从的影响，降低纳税人的遵从成本。

2从税法遵从成本剖析税法不遵从的原因

税法遵从成本是纳税人为了遵从税法，在处理涉税事务中发生的扣除税款以外的支出，具体包括:(1)进行税务咨询及委托中介机构进行税务代理等所支付的货币性成本;(2)收集、整理、填写税务资料等耗费的时间成本;(3)因纳税活动而导致的通信费用、办公及交通费用等非劳务成本;(4)因纳税活动出现不满、焦虑等情绪而导致的心理成本。

税法遵从成本导致纳税人承担较重的.税收负担，造成的偷税漏税等税法不遵从现象普遍存在。

如何降低税法遵从成本，提高纳税人的税法遵从，须对其影响因素进行分析。

2.1不完善的税制与税法遵从成本

我国税制的不完善主要表现为税制的复杂性及其公平性。

现行税种以增值税和所得税为主，其复杂的税务计算对纳税申报提出了很高的要求。

纳税人的认知水平是有限的，即纳税人需要花时间和精力去了解相关税种，或者需要委托专门的代理机构进行税务计算，这无疑增加了纳税人的时间成本及货币性成本;从行为科学的角度来看，复杂的税制增加了纳税人遵从税法的内外障碍，违背了其行为的客观本性，加重了纳税人的心理成本。

纳税程序繁复、手续过于繁琐是现行税制复杂的另一方面，比如增值税的发票认证、申报和比对会耗用大量的时间，增加纳税人的时间成本、非劳务成本等，纳税人往往不愿意过问和办理纳税事项[6-8]。

此外，税收优惠政策的存在造成纳税人之间的不平等，增加了纳税人额外的税法遵从成本，如贿赂成本等。

2.2纳税服务与税法遵从成本

纳税服务的完善与税法遵从成本的降低密切相关。

纳税服务质量是税务机关行政效能高低的体现，影响着纳税人的利益是否得到保障，决定着纳税人的税法遵从意愿程度。

完善的纳税服务意味着信息透明化、服务技能现代化、服务环境优质化、税收救济全面化等。

信息服务能为纳税人减少搜集税务信息的时间成本、非劳务成本;熟练的服务技能提高了税收征收的效率，增加了纳税人的满足感，降低了纳税人的时间成本、心理成本;服务环境的现代化，特别是税务信息网络系统的建立，能大大提高税收制度的公开与透明性，有效减少信息获取成本和服务成本;而纳税救济系统的完善对降低纳税人的时间成本和心理成本有很大帮助。

2.3税收环境与税法遵从成本

税收环境是纳税人纳税所处的外部环境，如税务代理的完善程度等。

作为社会中介组织的税务代理机构，在税收征管活动中发挥着重要的作用。

但是税务代理如果不健全，则意味着较低的服务质量和较高的代理费用，这无疑会增加纳税人的货币成本。

2.4税务人员的素质与税法遵从成本

税务人员素质，如税务人员对相关税收政策的认知程度、对现代化征税方式的熟悉程度等，它是影响税法遵从成本的直接因素。

税收政策、会计准则一直在变动，二者之间的差异增加了将会计数据转为税务资料的纳税调整工作，而这要求税务人员花较多的时间和精力去关注相关政策的变动并作出调整。

因而，提高税务人员的素质对降低税法遵从成本极为重要。

上述影响税法遵从成本的因素中，纳税服务是影响税法遵从成本的最根本因素。

税制的不完善、税收环境、纳税人的素质等因素皆可以通过完善的纳税服务来减少由此带来的税法遵从成本问题。

3我国纳税服务现状

我国的纳税服务工作经过了二十多年的探索和实践已逐渐趋于成熟，在简化办税流程、建立税务咨询平台、服务信息化等方面取得了显著的业绩。

但当前纳税服务还存在一些问题，具体表现为:纳税服务意识淡薄。

税务机关与纳税人的管理与被管理的关系决定了二者的法律地位的不对等。

一些税务人员居于执法者的身份，片面地认为对纳税人具有统治权力，把依法治税与纳税服务对立起来，造成服务意识淡薄、服务质量不高的局面。

重表面轻质量。

税务机关都设有宽敞的税务大厅、专业化的税务服务窗口，但是优越的环境却看不到“便利”二字。

纳税人办税需要排队等待，可能还存在因为对办税流程不熟悉、办税材料不齐全而频繁往返于单位和税务部门的现象。

一些税务机关设有咨询台，但是税务人员缺少热情的态度和应有的耐心，脱岗现象普遍存在。

缺乏纳税服务质量考评机制。

当前的税务考评机制主要考核税收计划完成的情况，对纳税服务质量的考核依然停留在主观评价阶段。

考核机制不健全，意味着纳税服务成效不能得到检验和科学的保障，影响了税务人员纳税服务的积极性。

税务稽查需要加强。

一些税务人员利用手中职权与纳税人相互勾结，私吞国家财产。

加强税务稽查是税收征管的必要补充，对于维护税法尊严，促进纳税人履行纳税义务的公平和公正是不可或缺的。

综上所述，纳税服务的现状不利于纳税人遵从税法的时间成本、货币性成本、非劳务成本及心理成本的降低，导致纳税人的税法不遵从行为。

优化纳税服务是提高税法遵从的根本途径，本文接下来即从现状出发，以税法遵从为导向去探索相关构建纳税服务机制。

7.论纳税服务绩效评估体系构建 篇七

一、纳税服务绩效评估的国际国内比较

纳税服务绩效评估是指税务机关根据组织使命和设定目标, 运用一定的指标、标准、程序和方法, 对纳税服务组织实施全过程及结果开展质量、效率、效益、公平性等综合评价, 客观反映纳税服务绩效, 保障纳税服务保持正确方向并持续改进创新的完整机制。是整个纳税服务工作的重要组成部分。广义上的纳税服务绩效不仅表现为税务机关在服务上的产出与投入之比, 还包括纳税人满意度和纳税遵从度, 包括服务组织设置、服务流程、服务标准、服务人员配置等方面的科学性、合理性。

(一) 发达国家纳税服务绩效评估主要做法

追求“三E” (Economy, Efficiency and Effectiveness, 即经济、效率和效益) 目标是当代西方政府改革的最基本趋势。与此相适应, 发达国家和地区税务部门纷纷进行改革, 引入企业经营管理思想, 注重结果、激励和绩效评估, 把纳税人视为顾客, 从顾客的角度开展机构重组和职能调整, 以顾客满意度作为衡量绩效标准。国际货币基金组织把为纳税人服务定位于税收征管体系金字塔的基础, 把纳税人满意度作为评价各项工作实绩和效率最基本和最重要的指标。

美国联邦税务局自1998年重组与改革以来, 改变多年来一直将强制征收收入指标作为衡量自身工作绩效的主要指标的习惯做法, 改以服务对象为核心设计衡量指标, 即以纳税人满意度为核心衡量“为每一个纳税人服务”工作;以纳税人遵从度为核心衡量“为所有纳税人服务”工作;以雇员满意度为核心衡量“建立良好的工作环境”工作。该局定期委托第三方, 如密歇根大学商业学院质量研究中心、罗普公司等公共调查机构为其调查纳税人对于国内收入服务局的总体满意度。美国纳税服务绩效指标分为不同服务方式绩效评估指标和综合性绩效评估指标, 还结合年度纳税服务绩效评估指标。不同服务方式绩效评估指标包括电话咨询方式绩效评估指标23项, 如税务代理执业者优先服务电话满意度、自动电话回答处理涉税事项情况。电子服务方式绩效评估指标29个, 如网站访问量、纳税人采取网上自助服务方式处理纳税账户数量。面对面服务方式绩效评估指标29个。如现场服务纳税人满意度、纳税服务中心现场税法援助的准确度。书信服务方式绩效评估指标5个, 如会计账务处理的顾客满意度、服务部门员工的职业素养。综合性绩效评估指标从税法遵从、纳税人和合作伙伴评价、政府评价三个方面设置, 分为基本指标和支持指标 (见下页表1) 。

日本国税厅对纳税服务绩效考评突出在税收宣传与意见听取、做好税务咨询, 提供税收信息和重点推进电子申报、减轻税负上, 如信息公开分数、电话咨询次数等。澳大利亚联邦税务局内部设有独立运行的评估办公室, 专门负责对各项服务活动进行质量跟踪和问题研究。每两年开展一次民意测验, 指标主要涉及税务机关提供纳税服务的满意程度, 服务绩效的考核完全依据澳大利亚《纳税人宪章》。澳大利亚审计局每年都会制定课题对各种税收服务活动进行调查, 这些调查主要从纳税人的需求出发, 审计税收服务的工作效率, 对改进税收服务提出很多很好的意见和建议。韩国国家税收服务局采取从外部评价国家税收服务局的绩效等措施。部分国家还从政府战略规划、服务绩效考评指标、考评结果或者预期目标等方面加以探索实践, 具体 (见表2) 。

世界知名的埃森哲咨询公司的“税务机关价值模型”从工作成果和成本效率两个方面对税务部门的绩效工作进行评价。其中, 与服务相关的占主要部分。

从发达国家开展纳税服务绩效评估实践来看, 具有一些共同特点:一是对纳税服务都有明确的战略定位, 绩效评估目标凸显纳税人为中心的理念;二是纳税服务绩效评估更为制度化;三是评估技术和方法的科学化;四是纳税服务绩效评估主体多元化;五是纳税服务有详细的量化标准。

(二) 国内政府部门绩效评估实践和理论研究

以公众作为政府绩效评估的最终出发点和落脚点, 是新时期中国政府绩效评估的核心价值取向, 是有效开展政府绩效评估的必要条件。政府管理所追求的经济、效率、效益、服务质量、公众满意度等, 都要从公众的立场和角度来看待。

中国政府部门绩效评价工作尚处在摸索开展的初级阶段。目前地方政府绩效评价形成四种典型模式:甘肃模式。将评价工作委托兰州大学中国地方政府绩效评价中心组织实施, 开创了中国第三方评价政府绩效的先河。青岛模式。青岛市委、市政府从战略管理的高度, 创造性地把督查工作与目标绩效管理相结合、考绩与评人相结合。思明模式。厦门市思明区以打造一个“事要办好、钱要花少、人民还要满意”的绩效型政府为目标, 进行公共管理体制和运作模式的多方面创新, 并建立了一个适应地方政府实际情况的公共部门绩效评估体系。珠海模式。珠海市启动“万人评政府”活动, 向社会发放了万余份测评问卷, 考核各被测评单位的工作情况。

毛少莹在《公共文化服务绩效评估指标体系的建构》一文中提出构建公共文化服务绩效评估模式的一般思路, 并提出公共文化服务绩效评估的一些通用指标。编制出公共文化服务绩效评估模型结构图, 探讨了公共文化服务绩效评估体系的原则、评估模式、指标设计及相关指标要素的拟订、评估方法的选择、评估规则的制定。湘潭大学公共管理学院盛明科在《服务型政府绩效评估体系研究的理论基础与现实依据》一文中提出:服务型政府绩效评估体系构建就是根据服务型政府管理理念与模式的本质属性而在绩效评估主体、指标、标准、方法及其制度等方面的设计与构建。并且提出了具体的看法。武汉工程大学黄艳从分析公共服务型政府本质内涵入手, 介绍了中国政府绩效评价体系的产生和现状, 探讨了构建科学的政府绩效评价体系的必要性, 对中国建设公共服务型政府绩效评价体系提出了一些构想。也有学者探讨了国家职能部门财务绩效评估的作用、方法、流程等。

(三) 当前中国纳税服务绩效评估现状与问题

国内税务系统绩效考评主要还是针对组织目标和个人绩效, 对纳税服务关注不多, 仅有部分地区进行了初步探索。山东省潍坊地税局根据国家税务总局《纳税服务工作规范 (试行) 》规定的纳税服务内容, 对纳税服务总体目标进行分解、概括和具体化, 形成具体评价指标, 通过评价指标量化、层层赋权, 组建起3个一级指标、15个二级指标、39个三级指标组成的纳税服务评价指标体系。其中一级指标包括信息服务 (权重为0.3) 、经济便捷 (权重为0.5) 、法律救济 (权重为0.2) 。

淮安市国税系统委托淮安市统计局城市调查队独立开展第三方纳税人满意度问卷调查。从企业基本情况、办理涉税事项所需办结次数、办理时长、等候时间、遵守廉政纪律、工作人员服务态度及办事效率、管理人员下户次数、约谈频率、沟通方式、退税问题等方面开展调查统计。

中国的纳税服务绩效评估表现出考评机制缺位、考评对象不清晰、考评指标不完整、考评流程不规范、考评方法单一化等问题十分突出。

二、构建具有中国特色的纳税服务绩效评估体系

围绕税务系统发展导向和战略目标、履行职能的效率与效果、公众的认同度和满意度等影响要素, 按照坚持内部评价与外部评价相结合、定量与定性指标相结合的原则, 建立一套以“4E” (经济economic、效率efficiency、效果effectiveness、公平equity) 为核心原则, 以行为和业绩为导向, 包含评估主体、指标、标准、方法及其制度的服务绩效评估体系, 从制度构建上发挥绩效评估对推动提升纳税税务的计划辅助、监控支持、激励促进、指引导向等作用。

(一) 评估原则

根据公共部门绩效评估的基本理论, 构建纳税服务绩效评估体系应当满足“4E”核心原则:

——经济 (economic) 。这是纳税服务绩效评估体系的基本要求。对纳税服务的投入经费是多少, 数量是否合适, 使用情况是否合理, 综合反映了纳税服务获得的资源水准、投入成本。是否尽可能地“少花钱, 多做事”, 以最小的成本获得最大的收益。

———效率 (efficiency) 。效率是构建纳税服务绩效评估体系的另一大要求。简单讲效率可以理解为投入与产出之间的比例关系。效率可以分为“生产效率”和“配置效率”。就纳税服务而言, 前者可看做纳税服务的平均成本, 后者则主要指纳税服务资源配置的效率, 如投入服务经费的分配是否符合公众需求的优先顺序等。

———效果 (effectiveness) 。效果更关心整体意义上预期目标的实现程度, 如纳税服务环境的改善情况、纳税人满意度、纳税服务规划、目标完成情况等。

——公平 (equity) 。公平问题是衡量公共服务型政府绩效的重要指标。不同类别、不同规模、不同地域的纳税人的服务需求是否得到公平对待, 是否出现服务资源配置的不平衡。

(二) 评估主体

从“顾客本位”理念出发, 构建一个税务部门主导的、纳税人广泛深度参与的、专家学者以及中介评估机构等组成的多元主体、多层次的评价模式, 形成内部评估与外部评估的双向推动。

第一方评价是指税务机关组织的自我评价。第二方评价是指税务系统内部上级对下级作出的评价。这两种都属于内部评价。第三方评价是指由独立于税务部门之外的第三方组织实施的评价, 也称外部评价。包括独立第三方评价和委托第三方评价。作为服务对象的纳税人则在内部和外部评价中都予以引入, 并且作为重要组成部分。

这种三方结合、互为补充的评价模式可以解决过去机关绩效评估存在的公众评估参与不足、评估主体呈现集权倾向、封闭性评估、独立性不强导致结果公正性不足等问题。形成上级自上而下的监督、本级左右相顾的监督和公众感同身受的监督相结合的绩效评估机制, 强化服务绩效。

(三) 评估技术

按照“内外结合、客观公正”的原则, 通过内部服务绩效测算和服务质量回访、外部监督员评价、第三方调查等多种形式, 充分利用信息化手段加强指标数据分析, 客观评估纳税服务绩效。

坚持定性分析方法与定量分析方法相结合, 采用先进的现代信息技术、分析技术、预测技术等作为技术支持, 确保评估结果的可检验性和可重复性, 以减少政府绩效评估结论的偏差。

运用指数测评技术, 对纳税人满意度、纳税遵从度都建立指数考核模式。运用数据模型技术, 对纳税服务投入产出率等指标通过目标比较法、成本效益法、历史比较法、横向比较法、专家评议法等加以评估分析。运用调查分析技术, 参考服务业通用的SERVQUAL服务质量衡量表, 设计并发放纳税服务问卷调查表。综合运用交替排序法、关键事件法、行为锚定等级评价法、目标管理法等, 把握重点指标的绩效评估。运用360度测评技术, 综合分析纳税服务绩效。运用报告分析机制, 对服务制度、服务流程、服务标准、服务质量等进行全面的分析, 提出改进意见和方向方法。运用专业外包机制, 将有关数据调查、分析工作委托专业机构或组织完成, 如城调队、社会专业调查机构。运用特别测量技术, 如神秘顾客、临时体验等方法。

(四) 评估指标

确定评估指标是整个绩效评估体系构建的最大难点和关键所在。指标确定直接关系到考评体系的质量和有效性, 直接影响到考评结果的准确性、公正性和可信度。按照“科学合理、普遍适用”的原则, 围绕服务效率和服务质量提升的工作要求, 逐步建立定性指标与定量指标相结合的纳税服务绩效考评指标体系。

1. 指标设计原则

(1) “SMART”原则。

即指标是具体的、可度量的、可实现的、现实的、有时限的。量化指标应当是可测, 非量化指标则应当用可操作的语言定义进行定性描述, 以使所规定的内容可以运用现有的统计工具获得明确的结论。

(2) 顾客导向和结果导向原则。

指标体系要全面反映纳税服务战略目标、使命和核心目标。要突出纳税人视角, 即顾客导向。要多设置结果性指标, 以引导税务机关关注最终绩效。

(3) 全面兼顾和重点突出原则。

指标体系内的指标能够全面、系统地反映纳税服务绩效评估的数量和质量要求。每一项服务目标须有相应的定量指标, 而且整个指标体系能够显示出总体目标的完成程度。对重要指标不能遗漏, 对各类指标要有所侧重。

(4) 层次化结构原则。

指标由表及里、深入清晰地表述纳税服务的核心价值和内涵, 将总体指标按照可控制、可测量的原则逐层分解成最基本的、可以直接获得测评值的指标, 并逐个确定权重, 建立科学系统、操作性强的指标体系。指标必须有相应一致的“尺度”, 以便于比较。

2. 指标体系构成

纳税服务绩效评估指标体系采用“基本维度—基本指标—修正指标”的结构。

(1) 基本维度。

基本维度就是依据一定标准划定的评估范围类型。通过维度区分, 可以使评估层面更加条理、评估视角更加集中、评估标准更具有可比性。纳税服务绩效评估的基本维度确定为以下四个方面:

———服务投入。即为提供纳税服务所需投入的资源, 包括财力、人力、物力等。把纳税服务投入规模作为基本的绩效评估维度之一, 可以比较客观地从一个容易量化测度的方面, 评估纳税服务的绩效。其中, 在纳税服务上的直接投入应当是绩效评估的重点内容。

———服务过程。即纳税服务不同类别的不同流程及其绩效评估。纳税服务包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作等众多的类别, 其服务流程差异较大, 在实际应用中, 必须根据不同流程设计专门的评估内容。这一维度主要侧重评估税务人员素质、工作质量、办事高效、政令贯彻、整体形象等。

———服务产出。即纳税服务部门或机构提供的产品, 如提醒服务、呼叫服务等。表现为种类、数目、品种、规模等。要突出社会参与这一性质, 体现服务运行机制情况。

———服务结果。主要指纳税服务部门或组织提供的产品或服务所产生的影响。这种影响突出表现为纳税人满意度、纳税遵从度、服务绩效比率、服务质量指数等方式。

(2) 基本指标。

基本指标是维度的具体分解及其提炼。基本指标具有描述、约束、评价和监测与预测功能, 在很大程度上反映了评估的价值取向。

基本指标包括主观指标与客观指标, 绝对指标与相对指标, 肯定性指标与否定性指标。根据需要可以进行二级指标细化或采取多因素综合构成的方法, 考核多种情况和要素。

服务投入指标可以分为投入规模、培训人数、服务空间面积、服务成本、纳税人成本等。税务机关的服务成本指标包括时间成本、人力和资源成本、费用支出成本等;纳税人成本指标包括时间成本、来回交通费用、电话费用、网络服务费用、其他费用等。服务过程指标可以分为服务流程合理性、快捷程度、服务准确率、服务数量等。而其中的服务快捷程度指标包括各项日常业务完成时间、纳税人咨询答复时间、问题解决和反馈时间等;服务准确率指标包括为纳税人提供的信息准确率、返工次数、数据录入准确率。服务数量指标包括举办的培训讲座次数、上门服务次数、集中解读宣传次数、资料发放数量等。服务产出指标可以从实用性、简便性、主动性、及时性、规范性、公正性方面入手, 考评是否主动开展税法培训、宣传解读工作、是否主动了解纳税人的困难和需求、是否主动为纳税人提供服务和超值服务等。服务结果指标可直接分为纳税人满意度、纳税遵从度、服务绩效比率、服务质量指数。满意度指数不但考察服务的主动性、服务态度和服务水平, 更重要的是考察纳税人的感受。

(3) 修正指标。

在考察基本指标中各要素时, 考虑其对总体评价所起作用不同、行政环境不同、面对纳税人数量、质量不同以及税务机关自身条件影响, 设定校正辅助指标, 又可称为技术性指标。

一是通过权重调整加以修正。根据评价指标对评价对象影响程度的大小, 给每个指标进行权值设定。对指标体系中的各项定量指标, 根据其影响大小或价值高低进行排序, 并通过“回归分析”确定其权值, 以进行适当的权重分配。具体可以通过“专家评判法”和“层次分析法”, 或综合运用两种方法, 以计算通用指标的权重。

二是通过区间分值加以修正。利用级度划分的办法将定性指标与定量指标结合起来, 每个指标设不同评价等级, 每个不同的级度分别赋予不同的分值。同时可以对定量指标直接设定分值界限, 如0~25分;对定性的可以按照优秀、良好、达标、较差、很差或者非常满意、基本满意、一般、不满意、很不满意划分档次, 分别对应赋值为5、4、3、2、1分。

三是通过系数浮动加以修正。为单项指标设定一定的系数以表示其对整体的影响程度。系数设置分为0~1区间模式和1~5以上模式。前者将原有指标数值向下修正, 后者正好向上修正。

总之, 维度、基本指标、修正指标、标准分值和计算方法共同构成纳税服务绩效评估的指标体系。实际设定指标的一般做法是:每个维度设4~5个指标;每个指标设不同评价等级, 标准分值为100分;分值权重则要根据公认、公允的价值标准和选择取向来精心设计、周密计算后具体确定。

(五) 建立健全绩效评估运行机制

一要建立纳税服务绩效组织机制。建立绩效评估领导组织, 指导协调纳税服务部门开展纳税服务绩效评估。建立健全评估责任机制, 确保绩效评估的开展、落实。建立评估工作机制, 对各项指标结合地方情况加以细化, 组织开展各类考评。建立纳税服务绩效评比通报制度, 由下而上、逐级分布推行评比通报工作。建立纳税服务绩效评估结果运用机制, 这是最根本、最有约束力、最有激励性的机制, 将对各级税务机关和税务人员产生重要、积极的影响和引导, 切实提升纳税服务的水平和质量。

二要建立纳税服务绩效沟通机制。绩效沟通贯穿纳税服务绩效管理全过程, 既能使税务机关、税务人员、纳税人、社会机构等对纳税服务绩效评估指标和标准达成共识, 发挥引导作用;又可避免与实际相脱离, 增强指标的可操作性。在绩效分析、结果反馈和优化改进中的绩效沟通, 既可让所有主体分享经验, 吸取教训, 又可充分提升各界对纳税服务的关注, 挖掘税务人员潜力, 调动其为纳税服务作贡献的积极性。

三要建立纳税服务绩效诊断机制。通过绩效诊断, 开展深层次的剖析, 找出影响绩效指标完成的关键因素和根本原因, 提出切实可行的解决方案。引入SWOT战略矩阵分析方法和标杆管理, 明确自身的优势和劣势, 看清机会和威胁, 指导进一步制定和完善顾客服务战略, 制订或修改下一年度的纳税服务工作计划和纳税服务工作绩效目标。

四要建立纳税服务绩效改进机制。绩效管理的根本目的是改进绩效。“按照协调发展、持续改进”的原则, 加强对绩效评估结果的沟通反馈和综合分析, 引导和督促各部门、各环节对制约纳税服务质效的制度和流程进行优化和改善, 对税收管理和纳税服务中的突出问题提出具体解决措施, 逐步建立纳税服务持续改进机制。

总之, 纳税服务绩效评估体系建设是个浩繁复杂的过程。需要有一整套规范制度, 更需要有科学的方法和精细的测算, 只有遵循顾客导向, 多从纳税人视角看待分析服务工作, 通过服务绩效评估不断提升服务效能, 才能真正建立“始于纳税人需求, 基于纳税人满意, 终于纳税人遵从”的纳税服务新格局。

参考文献

[1][美]珍妮特·V.登哈特, 罗伯特·B.丹哈特.新公共服务:服务而不是掌舵[M]北京:中国人民大学出版社, 2004.

[2][澳]欧文·E.休斯.公共管理导论[M].北京:中国人民大学出版社, 2001:9.

[3]陈振明.评西方的“新公共管理”范式[J].中国社会科学, 2000, (6) .

[4]侯莎莎.建设服务型政府的路径选择问题解析[J].河南工业大学学报:社会科学版, 2007, (12) .

[5]魏钧.绩效指标设计方法[M].北京:北京大学出版社, 2006.

[6]卓越.公共部门的绩效评估[M].北京:中国人民大学出版社, 2004.

[7]彭国甫.地方政府公共事业管理绩效评估研究[M].长沙:湖南人民出版社, 2004.

[8]崔述强, 王红, 崔萍, 闫明, 陈明.中国地方政府绩效评估指标体系探讨[J].统计研究, 2006, (3) .

[9]陈威.公共文化服务体系研究[M].深圳:深圳报业集团出版社, 2006.

8.关于创新纳税服务机制的探索 篇八

关键词：纳税服务；新理念；机制创新

文章编号：978-7-80712-402-3(2009)04-094-03

随着新一轮税制改革的启动。对纳税服务提出了新的要求。税务部门要突出服务职能，转变服务理念，将工作重心转移到以纳税人为本的思路上来，创建“服务型机关”。为确保纳税服务工作取得长足发展，近日我们对纳税服务进行了深入而广泛的调研，并结合实际，对税务机关建立起科学的纳税服务长效机制问题做了一些探索。

一、纳税服务工作现状

纳税服务是税务机关依照法律规定。以提高纳税人依法诚信纳税为目标，以尊重纳税人为基点，为纳税人提供优质、高效、便捷的各项服务。税前——为纳税人提供公告咨询和辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造方便快捷依法纳税的条件；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。总的来说，纳税服务是以纳税人的需求为导向，以纳税人满意为宗旨。

建立科学长效的纳税服务机制是贯彻科学发展观、构建和谐税收征纳关系的内在要求。是降低税收成本、提高税收征管质量和效率的重要途径，也是改善投资环境、支持地方经济快速发展的重要举措。

近年来，各级税务机关均将纳税服务摆上税收工作的重要议事日程，成立专门纳税服务机构，建立纳税服务体系，大力推行优化纳税服务理念，取得了明显的成效，纳税总体环境呈现良性发展态势。但也要看到，纳税服务机制建设尚处于起步阶段，还存在许多亟待解决的问题。

(一)纳税服务意识比较薄弱。有的税务人员服务意识不强。服务水平不高，还没有从重管理、轻服务的习惯中走出来，管理观念陈旧。缺乏征纳双方法律地位平等的意识和纳税人服务的思想，纳税服务还处于被动地位。还有一些税务干部对税收政策及相关规定缺乏全面准确的了解，也不积极主动地通过多种方式和途径加以落实，支持帮扶纳税人发展的潜力没有充分发挥。

(二)纳税服务制度体系不健全。长期以来存在重管理轻服务的现象，制定的制度也是约束多、服务少，项目不全；纳税服务体制尚不完善，没有形成一套规范帕纳税服务工作机制，各个环节和部门工作衔接机制不够畅通。在纳税服务工作中，还存在职能交叉、职责不清的问题，纳税服务的职责不够明晰，岗位人员分工不够明确，服务流程不够规范，全方位的纳税服务制度体系尚未建立，导致服务质最和效率不高。

(三)征纳双方缺乏有效的沟通机制。从纳税人来讲，迫切希望税务机关改变以监督打击为主的管理方式，建立起以满足他们合理需求为准则，以公开、公平、效率为立足点的内涵丰富、形式多样的税收服务体系。但目前在税务干部业务素质不一、税收政策更新较快、纳税人配合程度不高等多种因素影响下。征纳之间沟通渠道不畅通，使税务机关难以准确掌握纳税人相关信息，影响了税收征管、执法和服务的效果。

(四)纳税服务层次和标准较低。目前，各级税务机关在纳税服务方面尚存在项目不系统、服务层次和标准低、分类服务和个性化服务不够等问题。为纳税人提供政策服务咨询辅导及办税辅导方面比较少为地方经济发展、产业结构调整和扶持企业发展_的服务工作还不到位，推行国、地税联合服务工作在纳税评估、税务稽查等环节尚未实现联合办公、联合服务，与真正意义的纳税服务还有一定差距。

(五)信息化建设存在误区。一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档设备，盲目开发软件，而缺乏对整个业务的系统性研究，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，只是利用现代技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程。二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息化建设仍然是各自为政，没有形成合力。三是操作系统过多。申报期间申报窗口频繁在各个系统转换操作，一定程度上影响了受理申报的速度和纳税服务的效率。

(六)缺乏科学有效的监督考核措施。近年来，税务机关虽然制定了征管质量考核指标体系，但尚未形成一套完整的从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。考核工作没有深入到每个岗位、每项业务的全过程，许多有关纳税服务事项的实质性工作因脱离征管而缺乏有效的监督考核，不能调动深化服务的积极性和主动性。

二、纳税服务机制创新与拓展的探索

经过调研分析。我们对纳税服务机制建设问题作了一些探索，提出了一些建设性意见。

(一)树立纳税服务新理念

思想理念是行动的先导。推动纳税服务新发展。就要以保护纳税人合法权益、营造公平有序的市场竞争环境、降低纳税人成本为出发点，将工作理念从执法管理型转变到执法管理和服务相结合的观念上来，牢固树立做好纳税服务工作的三个新理念：

首先，要树立征纳双方法律地位平等的理念。在税收征纳关系中。税务机关既是税收管理者。也是服务提供者、被监督者，纳税人既是接受管理者，也是享受服务者、监督者。因此，税务机关和工作人员要由“执法＋管理”的强势角色向“执法＋服务”的平等角色转变，依法诚信征税，维护纳税人合法权益；纳税人要依法诚信纳税，切实履行义务。从而实现管理与服务的良性互动，营造平等和谐的征纳关系。

其次，要树立满足纳税人正当需求的理念。税务部门既是组织税收收入的机关，也是集中提供涉税服务的组织，要把提供优质服务作为工作的出发点和落脚点。满足纳税人的正当需求，方便纳税人依法及时足额纳税，维护纳税人合法权益，是税务机关的应尽义务，要通过规范的普遍性服务和满足纳税人不同需求的个性化服务，提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，提高税收征管质量和效率。

再次，要树立公正执法是最佳服务的理念。依法治税与纳税服务相辅相成，税务机关公正、公开和文明执法是纳税服务的核心，创造公平的税收环境是对纳税人最根本的服务。要在严格执法中优化服务，以优质服务促进文明执法，努力成为纳税人权益的维护者，国家税法的忠诚执行者。

(二)健全纳税服务组织机构

国家税务总局在新一轮机构改革中将纳税服务从征收管理部门分离出来，专门成立纳税服务机构，整合纳税服务职能，使税收管理从管制向服务转型，这标志着纳税服务工作进入了新的发展阶段。省级以下税务机关应自上而下逐级建立纳税服务专门机构，将各种服务渠道集成在一个平台上，使之成为促进征纳关系和谐发展的枢纽，为纳税服务的科学发展提供组织保障。

税收的管理和服务是有机统一的，每个岗位都有服务职能，只是岗位不同，服务的内容和方式有所不同，有的是直接服务，有的是间接服务，有的侧重宏观，有的侧重具体。做好纳税服务工作，要按照定

责、定岗、权责明确的原则，理顺税收管理服务体系，将税收服务的职责细化到税收工作的各个环节，发挥各岗位的整体合力，促使纳税服务向科学化、专业化、精细化转变。

为使纳税服务健康发展，各级税务机关要加快设立和完善纳税服务机构，全面负责纳税服务工作的制度建设、规范服务、考核评价等等。同时，要保证纳税服务的经费支出，切实减轻纳税人的负担。

做好纳税服务工作，要加强队伍建设。税务人员特别是领导干部要提高管理能力和水平，坚定为人民群众用权、为纳税人服务的信念，做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，使税务机关更好地服务纳税人。

(三)建立系统的纳税服务管理机制

要将纳税服务落到实处，就必须不断完善管理体系，逐步建立一套从宣传、决策、实施到信息反馈、监督考核和责任追究的服务工作机制，推动纳税服务工作持续开展。规范税务人员服务行为。

1、建立广泛的税收宣传机制。一是建立定期宣传活动制度。定期组织人员深入社区、学校、机关、企业、市场，利用各种形式进行广泛的宣传。并定期在集中的场所开展咨询日活动，设立咨询点、悬挂标语、发放资料，形成税法宣传“大课堂”。二是抓住重点进行宣传。采取集中宣传与经常辅导相结合的方式，宣传税收征管法及各项税收政策。提高纳税人的纳税意识，解决纳税人关心的热点难点问题。三是分税种、分内容进行宣传。要把税收宣传按变动内容、固定内容和特殊内容分门别类地进行宣传，固定内容实行社会化宣传，利用多种媒体向全社会广泛宣传；变动内容实行经常化宣传，采取及时公告、举办培训、开设专栏、发放传单等形式进行长效动态宣传，特殊内容实行具体化宣传，针对纳税人特殊需求及申报纳税暴露出的问题开展有针对性的宣传辅导。四是建立办税服务厅宣传机制。办税服务厅是接触纳税人最多的地方，应充分利用这一场所进行系统宣传。如设立“宣传栏”及时公布税收政策法规，设立专门咨询点、编制发放税法咨询服务卡片，搞好解答提问等。五是定期举办税企交流会，开办涉税知识讲座。印发宣传手册，对国家政策进行解读，使纳税人在执行税收政策时少走弯路，避免进入误区。

2、建立有效的需求沟通机制。要采取走出去、请进来的办法，沟通征纳关系。走出去，即主动送政策上门，帮助企业解决实际问题；请进来，即广泛听取社会各界和纳税人的意见建议，有针对性地改进纳税服务，确保各项服务措施落实到位，增强纳税人在政策制定、纳税服务、考核评价等方面的知情权、监督权和参与权。要经常为纳税人提供咨询辅导，通过实行税法公告制度、召开政策宣讲会、开办政策辅导班、送政策上门等措施为纳税人提供咨询服务。要充分利用12366热线、税务网站和办税服务厅对办税流程进行宣传辅导，对税收热点难点问题进行解读，对常见问题进行归纳整理，以形成纳税咨询题库便于纳税人查阅参考。

3、建立深层次纳税服务制度机制。一是要加强内部制度建设。纳税服务是各级税务机关以及全体税务干部的共同职责；各部门之间要加强沟通协作，明确共同职责，熟知涉税事项流程，充分调动税务人员优化服务的积极性和创造性，形成“办事靠机制，管人靠制度，自觉为纳税人提供优质服务”的良好格局。二是要健全服务制度。推行公开办税制度，及时公布税收法律法规及纳税人办税事项，便于纳税人遵从；落实“一站式”服务和一次性告知、首问负责制、服务承诺制、同城办税等制度，建立限时服务制、预约服务、提醒服务、纳税咨询辅导等制度，为纳税人提供针对性、个性化服务；在征收、管理、稽查等涉税环节和程序、制度的设计上，应立足于方便纳税人、降低征纳税成本、简化手续审批环节；完善税收政策温馨提醒制度，对新颁布实施的、与纳税人关系密切的税收法规政策，要采取各种有效方式及时进行宣传、告知和提醒。

4、建立高效的信息机制。要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，为纳税人提供优质服务。要依托信息化优势，加快建设包括网上办税服务、咨询服务、发布公告、政务公开等在内的纳税服务互联网络平台，推行网上远程抄报税和多元化申报，实行“一窗通办”，使纳税人便捷办税。要完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上信息管理系统。为纳税人提供全方位、多元化、开放式的纳税服务。要完善税收管理平台，运用纳税申报电子信息采集、发票管理、增值税纳税评估管理、计算机稽核协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化。提高工作效率，节约纳税成本。要完善信息交换平台。推进税库银企一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

5、建立科学的奖惩考核机制。要以纳税人满意度为重点，以便捷、高效、公正、周到为目标。制定和完善包括服务目标、服务计划、服务制度、服务措施和绩效等在内的纳税服务考评机制，以及与之相适应的激励和追究制度，并依托现代信息手段完善服务督导机制，及时准确地对服务质量和效果进行督导。同时要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，综合内外对纳税服务进行考核和奖惩，让全体干部都融入服务意识，把保障纳税人合法权益作为衡量标准，以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场、不流于形式，使考核评价取得既激励人、鼓舞人，又促进纳税服务工作进步的最佳效果。

6、建立严格的监督约束机制。要严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度。要定期对纳税人进行回访，结合行风评议。采取发放调查问卷、召开座谈会等形式了解税务人员履行服务承诺情况。要全面实行“一窗式”管理、“一站式”服务，为纳税人提供方便快捷、高效有序的纳税环境。要开通投诉电话、意见箱，在各办税服务厅设立维权投诉岗，倾听群众意见、明确改进方向。还可以从社会上聘请特邀监督员，对税务机关受理维权事宜实行监督，定期召开监督员会议，形成全方位、立体化的监督网络。以监督促发展。