香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化（精选10篇）

1.香格里拉酒店企业文化 篇一

你了解香格里拉酒店集团的企业文化吗？

“卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。

整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。香格里拉殷勤好客

香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。

该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：

一、殷勤好客香格里拉情；

二、令客人喜出望外；

三、积极补救，赢得客人忠实感；

四、发扬主人翁精神。

“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。

2.香格里拉酒店企业文化 篇二

昆明的旅游业一直是西南地区的领跑者, 在许多方面走在了全国的前列并创造辉煌。但是酒店业的发展与一线城市相比还有相当差距, 硬件上的差距是容易赶超的, 软件上的差距却不是一朝一夕可以达到的。昆明世纪金源大饭店是2006年新建的一家五星级饭店, 凭借其豪华的硬件设施在昆明酒店业中拥有良好的发展势头。但是任何一家企业要想获得长远发展单靠豪华的硬件设施是远远不够的, 还必须依靠独特的文化支撑。因为文化才是酒店的立店之基、发展之源、经营之魂。随着市场经济的逐步完善和企业竞争的不断深化, 所有的竞争方式、竞争内容都将演化为企业文化的竞争。建立起优秀的企业文化, 用文化来管理员工, 提高酒店企业员工综合素质, 塑造员工服务意识, 服务质量的提高才可以使酒店保持良好的发展势头和较强的竞争能力, 在经营中立于不败之地。

二、酒店企业文化管理现状

著名国际酒店集团假日酒店确定企业精神是:“朴实无华, 诚实可靠, 坚持不懈, 乐观大度, 加之以一种复兴者的激情的综合体。”

世界著名酒店集团马里奥特公司的价值观是:“人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员有首要责任。”

对于中国酒店企业和酒店市场而言, 酒店文化的力量主要是通过企业家和职业经理人的行为影响表现出来的。

国内酒店依靠企业文化赢得竞争优势的典型例子是青岛海景花园大酒店。要知道青岛海景花园大酒店自从建立了新的经营理念“把客从当亲人, 视客人为家人, 客人永远是对的”之后, 在这种经营理念的引导下, 全体员工上下同心, 使海景花园大酒店成为国内第一流的综合性酒店, 结束了中国北方无上榜星级酒店的历史。

由此可见, 酒店企业文化已取代其它硬件及技术成为新一轮酒店业发展的核心竞争力。

三、酒店企业文化存在的问题及分析

(一) 企业文化政治化

我国大部分酒店企业特别是国有酒店在企业在进行企业文化建设时, 交企业的政治思想工作, 以贯彻中央地方政府的指示精神为主, 企业文化工作者必须是具有较强的党性的赏干部, 有较高的马列主义理论水平。个别人把讲奉献、学雷锋时刻挂在嘴边, 不考虑实际工作效果。企业的政治就是管理好企业, 创造效益;员工要讲奉献、讲艰苦奋斗, 但更要讲价值回报讲激励机制, 才能充分调动员工的积极性和创造性。

(二) 企业文化雷同化

独特性是企业文化的重要特征之一。优秀的企业文化在许多方面具有共性, 但更突出的是它的独特之处, 它应该体表着酒店企业独有的特征, 是企业发展的精神内涵。我国大多数酒店企业在进行酒店企业文化建设时由于领导着对企业文化建设的目标不明确, 对企业现有状况把握不准确, 盲目照搬照抄, 企业文化似曾相识, 具有鲜明个性的寥寥无几。

(三) 企业文化孤立化

我们所谓的酒店企业文化, 是基于企业的角度来说的, 也就是说, 酒店的企业文化建设和其企业的经济利益以及经济目标休戚相关。我们可以这么理解, 那就是说一个完善的酒店类企业文化的形成和发展和其经济效益的提升是不可分割的。两者互相依存, 互为整体。再具体些来说, 那就是企业的经济关乎着一个酒店的兴衰, 一个完善的酒店类营销体系必然有个良好的经济效益来作为支撑, 只有这样的酒店企业才能更好的发展自己的企业文化和核心理念。反之, 企业文化的形成和发展又推动了酒店企业的壮大和发展不断为企业提了职工凝聚力和向心力。使其更好的能够为酒店企业的发展做铺垫, 更好的酒店企业服务。一个成功的酒店企业, 绝对离不开优秀员工的支持和推动。所以说, 一种优秀的酒店企业文化对于企业来说是非常重要的。

四、构建酒店企业文化的对策及措施

(一) 塑造酒店企业文化

构建酒店企业文化首先必须确立酒店的价值观和理念。就是明确企业提倡什么, 反对什么, 哪一行为是我们企业所崇尚的, 鼓励员工去做, 哪一行为是企业反对的, 员工不应该去做。正像一个人的所有行为都是由他的价值观所决定一样, 一个酒店的行为指向也是由酒店的价值观所决定的。

(二) 提炼酒店企业核心价值观

在价值观提炼的过程中一个核心内容, 那就是企业的主流价值观, 它主导和支配着企业文化的其它要素。我们许多酒店, 在酒店文化建设中比较重视价值观的建设, 但对什么是酒店文化价值观, 从那些方面着手建设, 怎样去建设却认识比较模糊。

(三) 构建企业核心价值观的途径

世纪金源集团的企业文化具有其独特性, 体现在与儒、易学思想的一脉相承, 体现在朱熹理学的当代诠释, 同时也体现在浸润着慈善为怀的佛家胸襟上。它确立了“诚信创业, 造福社会”的企业宗旨, “以情服务, 用心做事”的企业理念, 以及“务实高效, 开拓进取”的企业精神。提炼出了有自身特色的企业文化。

结语:企业文化是企业的指导思想、精神理念、工作作风、价值观念、行为准则、管理制度以及企业形象的集中表述, 是对企业的总体定位。每个企业都有自己的企业文化, 其作用不仅停留在描述企业价值观, 更在于同企业发展战略有机结合, 从而塑造现企业管理的灵魂。树立团队精神的支柱和鲜明的旗帜, 是企业在市场竞争中的战略指导, 是企业立于不败之地的最终因素。

摘要：随着中国加入WTO, 既给中国的第三产业——服务业带来了机遇同时也带来了挑战, 中国的酒店企业如雨后春笋般纷纷崛起, 同时国外的酒店集团也对中国广阔的市场虎视眈眈, 单靠豪华舒适的设施设备已不能应付酒店业的激烈竞争。文化成为了企业新一轮竞争中的核心竞争力。本选题通过对酒店企业文化现状的分析, 结合昆明世纪金源大饭店的实际情况, 提出有针对性的方法措施与理论依据。

关键词：昆明金源大饭店,企业文化,发展

参考文献

[1]、邓峻枫.国际饭店集团管理[M].广东旅游出版社.2006.

[2]、戴斌.饭店品牌建设[M].旅游教育出版社.2005.

[3]、谷慧敏.世界著名饭店集团管理精要[M].辽宁科学技术出版社.2001.

[4]、王大悟.中国酒店评论[M].中国旅游出版社.2006.

[5]、丹尼.G.拉瑟福德.饭店管理与经营 (第三版) [M].东北财经大学出版社.2006.

[6]、王永挺.酒店优秀服务人才流失的控制[N].中国市场2006.

3.论酒店企业文化的建设 篇三

[关键词] 企业文化 酒店文化 竞争力 文化建设

一、构建酒店企业文化的六大要素

1.酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。

2.酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。纵观国内外著名酒店，不难发现，他们员工的精神状态都非常好，都十分注重员工的工作、生活环境、讲求卫生、整齐，布局合理，既提高效率，又尊重员工。员工餐厅、更衣室的设计都极富人情味。酒店每月卫生日员工开晚会，组织优秀员工外出观光、学习等。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。如上海某著名酒店的一名青年厨师，私拿了厨房的排骨，被按制度处罚。但酒店并未到此结束，而是主动了解情况，得知该员工与母亲相依为命，母亲近几日患病住院，青年厨师无暇照顾，又无时间上街采买，故顺手拿了排骨。酒店即让工会和部门负责人去医院慰问，并道歉称对员工关心不够。青年厨师倍受感动，更加爱店敬业，成为酒店技术骨干。

3.酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。服务同样也是文化的。首先要讲求服务的规范化和标准化，这是基础。在此基础上力求个性化、多样化。尤其是在服务语言、动作和服务细节上。

4.酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（Westin Hotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（Four Seasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。

5.酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。同时，又是精神文化的基础和载体，对企业精神文化起反作用。酒店的制度文化也是酒店代表人物等行为文化的保证。所以酒店在选择领导体制、组织机构的建立、管理制度的制定方面一定要全面、系統、协调、有效。

二、加强酒店文化建设基本思路与对策

1.重视酒店文化建设是适应市场竞争的需要。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2003年年底，全省已有星级酒店830家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中，加上社会上旅店、餐馆，酒店业的竞争业已形成，而且日趋白日化，过去那种皇帝女儿不愁嫁的日子已经一去不复返了。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠我们的酒店文化。

2.重视和加强酒店文化建设是创造酒店特色的需要。一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。饭店企业文化的核心部分是饭店的精神文化。精神文化是饭店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）；更不是在对客服务中的态度体现（如对客人冷漠、对客人热情微笑等），而是在服务态度背后反映出的精神境界（如博爱、奉献，与其对立的就是狭隘、自私）等。

3.重视和加强文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。目前，越来越多的国内酒店投资者和经营者已认识到酒店文化形象塑造的重要性，并自觉地运用“酒店文化力”的作用实施经营管理。

4.重视和加强酒店文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。我们有些酒店标榜自己的经营理念是“以人为本”的，但是真正做到“以人为本”管理的却很少。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。

5.从技术上加强酒店文化建设是酒店竞争的需要。技术可分为两种，产品技术和服务技术。一般工业企业十分重视产品技术的开发，因为技术创新是工业企业竞争的关键，而人力资本又是技术创新的基础，所以培养、重视人才开发的企业文化成为企业追求的目标。酒店产品相对一般工业企业产品来说，其技术含量较低，可复制性较强，因而酒店在追求产品技术的同时，更为追求的是酒店服务技术。在酒店行业，人的因素永远是第一位的，酒店服务是人的服务，技术很难代替。顾客来酒店消费，主要是要满足情感上的需求和文化上的需求，顾客最需要的是关爱，而不是看中酒店豪华的吊灯和闪光的大理石地板。因而技术更多的是用来协助员工更好地为客人服务。

6.在自有文化的基础上建设具有创新性酒店文化。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。同时应真实地体现酒店的发展历程，重视体现经营者的价值观和精神导向，注重企业发展过程成功的管理经验与理念的挖掘，应具有较强的操作性。要结合酒店的发展注入企业发展战略的意识，反映酒店文化发展的连续性。

参考文献:

[1]赵树刚:企业文化建设篇.中国科学文化音像出版社,2005

[2]舒化鲁:如何自主构建强势文化.中国人民大学出版社,2006

[3]魏小安:现代酒店经营与管理.东方燕园出版社,2006

4.酒店企业文化（范文模版） 篇四

 服务宗旨：宾客第一

 经营理念：客人永远是对的 管理理念：以人为本、精益求精、细节决定成败

 酒店精神：忠诚、责任、勤奋、敬业

 待客准则：热情、礼貌、周到、真诚

 企业作风：步调一致、雷厉风行

 质量观念：注重细节，追求完美服务

 道德准则：我是南山人，南山是我家，一言一行树南山形象，全心全意为南山服务。 生存意识：居安思危，自强不息

 发展观念：不干则已、干必一流、追

求发展、永无止境

 忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判死亡的酒店。 管理定位：管理零缺陷、服务零距离

 管理方针：

高-高起点、高标准、高效率；

严-严密的制度、严格的管理、严明的纪律；

细-细致的思想工作、细微的鼓舞、细密的工作计划和检查；

实-布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实；

 管理风格：严中有情、严暖合理

 管理程式：表格量化走动式管理

四环节-班前布置、班前准备、班中督导、班后检评

 服务管理成功要诀：

演练、演练还是演练，细节、细节还是细节，检查，检查还是检查。

 优质服务成功要诀：

具备良好的服务意识和职业态度，时刻站在客户的角度想问题，洞察先机，将最优质的服务满足顾客的需求。

 发展三要素：好的理念、好的机制、创新服务

 四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务；上工序为下工序服务，全员为客

人服务。

 五个“相互”：

相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

 六项准则：

出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。

 行为标准：

对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚，对下级要培养、对同事要帮助

5.酒店企业文化的核心 篇五

酒店是特殊的企业。直接为社会人群服务决定了它的特殊性。在全球的经济进入无国界发展的背景下，酒店面临的竞争和冲击更加严峻。因此，酒店向着星级标准发展是必然的趋势，也是立足于市场常胜的保证。

如何做到这个保证，人的因素是构建星级酒店的决定性因素。“以人为本”的目的就是要发挥人的决定性因素。人的素质总体上分为两大类，一是思想品德，二是科学文化知识。一个人具备什么样的思想道德素质，就决定着这个人对社会（或企业）是有益还是无益。对于这点认识在各级领导或各级管理层中早已成为共识。一个人的科学文化知识的高低，在某种程度上说，可以决定在其所服务的单位（部门）能否提高生产力和跟上时代发展的步伐，甚至可以说，决定那个单位（部门）的命运。我国的改革开放和建立现代企业制度，使在市场经济条件下各行各业之间的竞争几乎到了白热化程度，而竞争的最终目标是人才的竞争，谁拥有一流的人才，谁就能在强手如林的竞争中立于不败之地。暮途穷由此，我们在构建星级标准的时候，必须完善“以人为本”的管理模式，把全面提高人的整体素质，作为确保企业健康、稳定、高速发展的根本任务来抓。否则，申报、评星只会是空谈。

企业管理实际上就是企业文化素质管理。它是由精神文化、行为文化、制度文化、物质文化构成的统一体，一个企业若想具有持久的生命力，成为长寿企业，必须全方位创立具有本企业特色的优秀企业文化。这个文化的特色和个性，就是让自己的员工认同、发生共鸣的“人本文化”。

酒店作为一种特殊的企业，在它向星级标准建设之时，必须高度注意它的管理服务关系中最活跃的要素——服务对象和提供服务者。因为这个要素决定着星级标准的实现。在知识经济发展的今天，人在现代管理中的作用是不可否定的，服务者和被服务者始终居于管理的中心地位并决定着企业的命运。以人为本已经由最原始的“成本”观念上升到企业中最宝贵的、可以增值的财富资源。如何管理有效的开发、利用这种资源，我认为不管是初始的服务业，还是新兴的酒店业，万变不离其宗，最核心的价值就是“以人为本”，提供人性化的服务，从而实现利润的最大化。

“以人为本”就是以员工和管理者对于人本在企业中应有的定为和作用为核心的。酒店要赢得市场，必先赢得顾客，而只有忠诚于企业的员工服务，才会有顾客的忠诚；同时，只有酒店管理者对员工这个财富点的正确认识和调动，酒店的生命才会经久不衰。因此，正确看待酒店、顾客、员工、管理者之间的人本关系至关重要。

一、酒店、顾客、员工、企业文化

（一）酒店

酒店是对酒店或饭店一词的解释可追溯到千年以前，早在1800年《国际词典》一书中写到：“饭店是为大众准备住宿、饮食与服务的一种建筑或场所。”一般地说来就是给宾客提供歇宿和饮食的场所。具体地说饭店是以它的建筑物为凭证，通过出售客房、餐饮及综合服务设施向客人提供服务,从而获得经济收益的组织。酒店业是服务型行业，劳动密集型行业，又是感情密集型企业，不论进入哪个细分市场，都是由人提供的对人的服务，员工服务的对象都是需要情感的宾客。其次，高水平的服务能够使宾客和酒店在情感上融合，在宾客与员工之间建立起一种友谊和尊重，进而使宾客产生回家般的感觉，成为酒店的忠诚客户。第三，服务工作往往带有很强的经验性质和很大的情感成分，技术性的细节差异通常难以拉开企业间的距离，而酒店在服务项目、财务管理、质量控制等方面的创新又很容易被竞争对手模仿，惟有在企业文化方面的创新才可能成为企业竞争优势的来源。

酒店服务的提供者是员工，提高服务质量的前提就是要提高员工满意度，实施人本管理。只有让员工满意了，才能提高顾客满意度。所以说，现代的酒店在倡导“顾客第一”，“顾客是上帝”的同时还得倡导“员工第一”和“员工也是上帝”的理念。在构建企业文化时，必须围绕这个核心进行，帮助员工“实现自我”，将员工的自身利益放在中心位置考虑，为他们搭建一个“实现自我的平台”，去实现他们理想和愿望。

（二）顾客

酒店业界常将顾客称为上帝，但是，这样的称谓还不能确切地反映出顾客与酒店之间的关系。那么，顾客是什么？这个看似简单的问题，其实包含着酒店对顾客的全面准确认识，涉及到对酒店的经营战略、管理理念、服务等方面政策的制定。我国的酒店业已进入了以买方市场为特征的“微利”时代，如何吸引和留住顾客成为酒店实现利润的一个重要保证，因此，有必要对顾客的含义进行更深层次的探讨。

1、顾客对酒店的认知是酒店星级的公正的评判

星级酒店不止是硬件的建设，更重要的是软件的认知。这个认知来源于顾客对酒店服务的评判。有经济学者提出一个观点：顾客是酒店的无形资产。的确，顾客是流动的但又

是可以计算的资产，一个企业如航空公司、邮轮公司，若有资产而无顾客，则飞机、邮轮将由资产变成负累，酒店也一样，酒店的入住率是酒店资产评估的重要指数。忠诚顾客终身为酒店提供营收价值，使酒店得以生存发展。从酒店业来看，一位WALK-IN客人给酒店带来的是一天的房租收入，而一位忠诚顾客（每隔一段时间会来酒店入住的客人）给酒店带来的是数十天、乃至终身的房租收入，因此，顾客是酒店一笔宝贵的资产，顾客是酒店保值、增值的一个重要因素。忠诚基于我们到位的星级标准的服务。因此，采取更多有效的措施保护和利用顾客这个资产，就是提高我们的星级标准服务。而星级标准的服务就是管理的人性化，服务的个性化。

“得人之道，莫如利之”。赢取顾客的忠诚，就要关注他们的利益。酒店业对于重点客人的倾斜最常见的有价格优惠和房间升级，这是一般性的措施，与其说它关注了客人的经济利益，不如说是通过“让利”吸引客人关注酒店；能给客人深刻印象的是对客人的个性化服务，它关注的是客人的感情利益，金海湾大酒店提出这样的口号：想客人之所想，想客人之未想。这一理念的中心就是要用“温馨细微”的特色化、个性化的服务，让客人体味到“物有所值”。关注客人的感情利益，前提是创造与客人沟通的机会。金海湾大酒店前厅部员工殷勤为客人带房并把“带房”服务延伸到“送行”服务，让员工与客人的沟通畅通无碍。酒店还常组织一些恰当的活动，培养酒店与顾客的感情。营销部门安排营销员在协议客人生日当天亲自上门，奉上蛋糕以表祝福，定期将部门的协议公司和客人资料通报给前台部、餐饮部、保安部等部门，以利于前线服务工作的开展。酒店还邀请长住客人一起去郊外踏青，举办具有中国特色的学习班如针对公寓客人的“太极拳练习班”，抓住外国客人喜欢过生日、纪念日的特点，为其准备庆祝活动。

关注客人的感情利益，要充分留意客人身边的细小改变，从中发现契机、创造服务。比如客人在房间多放了一套“功夫茶具”，可以问他是否需要茶叶，是否需添置椅子，如果客人是外国客人，还可与其交流有关茶的文化，甚至安排客人观看茶道表演。

6.酒店企业文化经营理念 篇六

价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。

酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。

经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。

感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。

忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。

管理方针：高严细实

高----高起点、高标准、高效率；

严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：

三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题

企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务

成功要诀： 热情对待你的顾客

想在你的顾客之前

设法满足顾客需求

让顾客有一个惊喜

制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队

四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务

五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督

六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；

下级出现错误，上级承担责任；

上级可越级检查，下级不允许越级请示；

下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；

上级关心下级，下级服从上级；

上级考评下级，下级评议上级。

7.香格里拉酒店企业文化 篇七

当前企业界普遍对刚毕业的大学生有三方面的不满:一是对工作不能很快上手, 需要二度培训;二是眼高手低, 不爱干所谓的“侍候人”的工作;三是缺乏综合性高级管理人才。而学员的困惑:一是所学并非所用;二是看不到个人发展前途;三是人际关系复杂, 难耐寂寞等等。

这些不相契合的关系说明一个根本问题, 就是高职酒店管理专业在学科设置上、在实习实训上未能和企业文化进行良性互动, 未能很好地把企业当做第二课堂进行动态管理所致。这些问题具体表现在两个方面:

1.1 人才结构与企业发展严重脱节

一直以来, 人们对服务行业的认识不客观不科学, 想当然的以为服务性行业的进入门槛低与工作不体面。因此, 选择酒店类服务行业的同学是带着疑惑误解而选择这个专业的。而正在从事这个行业的学员, 由于我们前边所分析的原因, 也难以在这个行业中呆得住。这就成为当前人才结构与企业发展严重脱节的客观因素。

调查显示, 餐饮行业从业人员不仅专业素质低, 就是基本文化素质也是很低的。当前酒店餐饮业的从业人员的文化结构是初中以下学历的占24%;高中学历71%;大专学历的4.66%;本科学历为0.34%;研究生以上学历几乎没有。这样的人力资源素质是很难适应现代化企业发展的需要的。

1.2 企业发展与学科设置不相匹配

高职酒店管理专科学院目前的学科设置基本沿袭的是本科的教育教学模式。追求大而全, 缺乏与时俱进的针对性。当前的企业尤其是现代化大型企业, 基本上可以分为三个层次的工作:核心的基础工作;高中级管理工作;全球化业务拓展工作。如“清水海餐饮集团”就是个典型的跨国公司。其基本的核心业务就是提供日式料理;其次除了每个加盟店自身的业务管理属于中级管理;再次是全球性的加盟连锁的高级管理。这些管理涉及到的内容已经远远超过我们学院的学科设置。当前高职酒店管理专业的学科设置基本上是以酒店的基本核心业务为主要内容。没有分出层次。毕业的学员也就只能从事基础性工作, 要想继续拓展自己施展才能的机会, 学校所学到的东西已经远远不能满足需要了。

2. 学科设置与企业文化互动

2.1 企业文化有助于强化职业道德

学员毕业后进入酒店服务行业, 在思想上不能认识到服务行业的重要性。同时以为所从事的工作机械性强, 缺乏创新, 没有挑战性, 担心自己的发展空间, 因此工作没有激情。这主要是没有接触到企业文化所致。实际上企业文化是企业发展的指导思想和对工作氛围的要求。

清水海的企业文化所阐述的企业核心价值观是:“尊重, 创新, 绩效, 分享, 自省”。这个核心价值观充分体现了清水海企业管理的哲学思想。其中尊重体现了一种和谐的思想, 干群之间、员工之间、企业与顾客、企业与协作单位等等都要体现尊重;只有在彼此尊重和谐的环境下才能很好的发展企业, 这实际上是一种普适的价值观, 在学校也应大力提倡;创新, 是企业的生命, 是企业在激烈的竞争中立于不败之地的根本, 表示着企业以及个人的一种充分发挥才能的广阔空间, 清水海在实践这个核心价值理念的时候, “特别聘请日本一流膳食专家主理, 全面引进传统日本料理文化, 兼收中国博大精深的饮食文化精髓, 将粤菜、沪杭本帮菜、西餐等元素融入清水料理之中, 同时不忘绿色养生的饮食时尚理念, 几年锤炼, 成就了清水海独有风格的日本料理美食”。绩效, 创新最终体现在绩效上, 适用企业适用个人, 效率同样是企业的生命, 但追求效率却不是简单地追求利益最大化, 清水海的效率追求是:本着“将最大利益让给顾客”的经营理念, 提供多种就餐模式以飨宾客。即便是做到这种程度, 企业并不满足, 于是进一步强调:分享与自省。分享呼应了尊重, 体现的是团队精神;自省是对工作的精益求精。

学员在实习实训中只有充分体验到企业文化的精髓, 才能真正认识到所从事专业的意义与重要性。才能树立正确的职业道德观。

2.2 理解企业文化能弥补学科设置缺憾

当前高职酒店管理专业的学科设置除了存在上述问题, 还存在不能与时俱进, 知识更新慢, 知识陈旧老化, 难以和企业发展的周期相吻合。当企业发展成为集团公司、上市公司、跨国公司时——这是任何一个有发展前景的企业共同追求的目标, 也是企业中人才发展的战略空间。而学校所提供的“刻舟求剑”式的学科设置与内容安排就显得很不得体。清水海餐饮集团是中国青岛一家日式料理企业, 目前已在青岛、哈尔滨等地建立了九家直营店。各店设计和装饰统一采用日本民俗文化风格, 配合贴心舒适的标准日式服务, 营造出纯粹的东瀛风情的饮食文化风格。

几年时间, 清水海餐饮集团已发展成为北方地区最具规模的日式餐饮企业。它的经营方式也走向了多元化与多角化路径, 以现代化管理规范运行的清水餐饮经营管理公司步入正轨, 现已发展成一家集餐饮、物流、装饰工程于一体的大型综合性企业。

这种变化就是要求学院的学科设置上必须能够使人才的知识结构呈现“阶梯状”:低则熟谙基本业务、中则精通一店管理、高则具有驾驭一个集团公司能力的综合性知识结构体系。

参考文献

[1]张国敏.丽江高级酒店管理专业课程设置研究[J].时代教育, 2008.3

8.香格里拉酒店企业文化 篇八

当前，职教改革正经历着从规模扩张转向内涵式发展。职教改革关注于职业教育向内涵式发展转变，主要解决培养合格酒店职业人才的问题。根据调查发现“对毕业生评价问题上，学校与酒店企业观点有较大出入。业界认为：毕业生不适应生产安全规范，不了解生产服务流程，不认同企业文化等比较普遍”。透视出学校教育的低能与低效（毕业生不会做人做事），不适应行业企业发展的要求。因此，探讨基于现代酒店企业文化的酒店管理专业课程教学改革十分必要。

一、 基本概念的界定

范式（Paradigm）一词最早出现在托马斯.S.库恩的《必要的张力：科学研究的传统和变革》中。在1962年出版的《科学革命的结构》一书中，将其界定为包括有理论体系、研究规划和方法的结构。课程教学范式是指在课程教学实践过程中，教学人员所秉持的信念与价值以及采取的技术及形式，形成的特质及效果的总称。

“教二学三考五”课程教学范式是指在理实一体化专业课程教学中，以构建学习作为主要方式，以开发潜能为课堂教学目标，以项目任务为载体，学习知识和技能，提高职业素养，实现培养目标。教师事先选取并精讲典型工作任务，演示相关技能并指导学生体验，二者有机结合，共同完成理实一体化专业课程教学内容，此谓“教二”；将典型工作任务的消化学习、一般工作任务的自主学习和相关专业知识的涉猎学习三项内容叠加在一起， 完成一门课程的学习任务，此谓“学三”；学生出勤、参与课堂、自主学习、单项任务完成、大型综合模拟情景表演等五项内容综合构成学生课业成绩，此谓“考五”。

二、现代酒店企业文化和“教二学三考五”的课程教学范式的关系。

教育部部长袁贵仁曾说，所谓教书育人、管理育人、服务育人、环境育人，说到底，都是文化育人。教育部副部长鲁昕在《工作价值观教育创新与探索》中指出：把工业文化融入职业学校，做到产业文化进教育、工业文化进校园、企业文化进课堂。基于现代酒店企业文化的“教二学三考五”的课程教学范式实质上是企业文化进课堂的具体体现。

“教二学三考五”课程教学范式与大学课程教学范式的核心理念一致。

大学课程教学范式核心理念主要包括三个方面即教学学术观、教学民主观和教学协作观。在课堂教学中，注重培养学生主动探究、独立思考和解决问题的能力；追求和谐平等、探讨学习和体验式学习；通过师生协作共同完成任务，促使学生学习和研究在更高层次上进行。

高职理实一体化课堂是师生之间有效互动，传播理论知识和技能的重要渠道。在这个过程中，教师的先进理念、价值观、团队精神、服务意识以及分析问题和解决问题的能力，将对学生产生潜移默化的影响，实習或工作时，学生运用已有知识和技能创造性解决问题的能力必然提升。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第543期2014年第11期-----转载须注名来源“教二学三考五”课程教学范式，把师生作为课堂平等对话的两个主体，精讲精练。通过探究学习、合作学习和情景演练等学习知识和技能，培养学生创造性的思考问题和解决问题的能力。

“教二学三考五”课程教学范式与基于工作过程的高职专业课程观的培养目标一致。

工作过程是个体为完成一件任务并获得工作成果而进行的一个完整的工作程序。基于工作过程的课程内容是指向职业行动领域里的工作过程。基于工作过程的高职专业课程的教学目标是实现以就业为导向以职业为载体的人的全面发展。

“教二学三考五”课程教学范式，以构建学习作为主要方式，以开发潜能为课堂教学目标，以酒店岗位标准工作流程为内容，以项目任务情景剧为载体，有效实现“教与学”、“学与练”、“课上与课下”、“校内与校外”四结合，有效融合素质养成、理论学习和专业技能培养教育，通过全程动态全面考核，提升学生自学能力、实践动手能力、自主创新意识和职业养成习惯，最终实现培养人的目标。

由此可见，“教二学三考五”课程教学范式与高职基于工作过程的课程观的培养目标都是实现人的全面发展。

“教二学三考五”课程教学范式与现代酒店企业文化有机融合。

“教二学三考五”课程教学范式要求教师和学生在课堂这个平台，以项目任务为载体，将酒店服务文化（对客服务理念、酒店服务礼仪、标准操作流程等）与课程进行无缝对接，真正实现企业文化进课堂。“教二学三考五”课程教学范式主要开发的是校企合作中的企业文化和课程文化，注重培养学生的职业道德、服务意识和企业忠诚度。

三、酒店管理专业课程教学存在的问题分析

高职毕业生不能适应行业企业一线发展需要，学生毕业即失业的现象，实质是职业教育教学质量问题。校企合作有名无实，学校本位影响深远，课程教学内容选取、教学标准制定等与企业标准不能有效对接，教师教学理念落后、双师素质名不副实以及学生对企业文化不了解等，都直接或间接影响职业院校人才培养的质量，造成人才培养不实用的问题普遍。

四、 基于现代企业文化的“教二学三考五”课程教学范式构建—以前厅服务与管理课程为例。

大教育家陶行知曾说过，职业学校之课程，应以一事之始终为一课。例如种豆，则种豆始终为一切应行之手续，为一课。每课有学理，有实习，二者联络无间，然后完成一课即成一事。“教二学三考五”课程教学范式是该论断的具体体现。“一事之始终为一课”相当于课堂项目教学中的一项大的任务；“种豆始终为一切应行之手续”恰好相当于“企业标准操作流程”（简称SOP）的一项子任务的内容。例如，酒店前厅部（前厅项目），包含前台、行李部、商务中心、宾客服务中心、值班经理、贴身管家、行政楼层等七项任务），共152项子任务，对应152个SOP。SOP回答“how to do” 的问题。152个SOP解决的就是前厅服务即完成“种豆”的问题。“教二学三考五”课程教学范式，实质是将世界联号集团五星级酒店企业文化和运营标准融入职业院校酒店管理专业理实一体化课堂教学中。它关注对学生的职业态度、礼貌修养、养成习惯、职业忠诚、坚持性和创新能力的培养，强调实用性和适用性，课程内容选取与工作内容一致，力求达到教、学、做、用结合，注重考核学生全面素质和综合职业能力，训练内容与国际接轨，为学生日后从事职场工作奠定基础。

基于现代酒店企业文化的“教二学三考五”课程教学范式构建，在文化育人的理念下，将现代酒店企业文化贯穿于课程教学始终，根据企业运营实际和标准操作程序，开发典型工作任务课程，有效实现课岗无缝对接，帮助有才能的学生全面发挥潜能，使他们日后能在多元化、发展迅速、充满机遇的酒店行业中脱颖而出。

9.关于酒店企业文化的思考 篇九

紫玉酒店管理公司王磊

近几年来，嘉峪关市的酒店无论从数量还是规模上都得到飞速的发展，有人会说，这是经济发展的必然结果。不可否认，我市的经济水平这几年以来一直保持着良好的发展势头，人们对于在酒店的消费能力和消费水平在稳步地提高。但是这种提高的速度并不与酒店的发展速度相一致，可以肯定地说，酒店的发展速度过快。这可以从酒店的客房出租率看出，据统计，我市各酒店客房出租率都在70%以下，从数据中可以看出酒店业市场目前是处于一种供过于求的状况，所以很多星级酒店，客房的出租价格远远低于门市挂牌价。

竞争是酒店不可避免的事实，那么怎样在竞争脱颖而出，使自己的酒店获得最佳收益，我相信这是绝大多数酒店从业者最为关心的话题。

要想解决此问题，就是创建符合自身发展及满足目标市场需求的企业文化。企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。它包括文化观念、价值观念、企业精神、道道规范、行为准则、历史传统、企业制度、文化环境、企业产品等。

从定义中我们看出，企业的所有行为都可以纳入到企业文化范畴中来，它是企业的一切。曾有管理大师说过：“一流的企业做文化、二流的企业做服务、三流的企业做产品”。可进要想在竞争中取胜，做好企业文化是多么重要。当然做好酒店企业文化不仅是管理者的工作，同样也需要服务人员的共同努力。只有做到相互融合，才有可能创建优秀的企业文化，这样的酒店才能脱颖而出，接下我想从意识的角度对我国酒店企业文化的作一个探讨。

1.1充分理解酒店企业文化的重要性

由于酒店行业员工流动量过大的原因，许多酒店管理者并不太重视企业文化作用。所以招聘来员工以后，只做简单的技能方面的培训（还有极个别酒店直接上岗），并没有给员工介绍本酒店企业文化，致使员工没有归属感与做主人的感觉。而是把员工当成活的“机械” 来使用，结果我们辛辛苦苦招聘来的“机械”可能觉得某地方工资高一点，义无反顾走人，不留下一丝感情。接下来又展开新的招聘，形成永无休止恶性循环。我们应该清晰地认识到，企业留人除了金钱留人之外，更重要的是企业文化留人。酒店企业应该充分利用自己独特的企业文化牢牢栓住员工的心，只有这样自己的酒店才会越做越好越做越大，自己的核心竞争力才会越来越强。可以，酒店企业文化是决定酒店成败的关键因素，酒店发展发展起到决定性的作用，是酒店的“大脑”。

1.2企业文化并不等同于具体的规章制度

企业文化是一种沉淀，是一种使命，是一种态度，同时企业文化是一种精神，也可以说是一种管理思想和方法，它是是企业管理者和员工共同缔造的、隶属于文化范畴的一种特殊文化。其价值如果得到了企业成员的广泛认同，便成为一种真正的、得以传承的企业文化。但是我国的许多酒店管理者常有一个误解，认为企业文化归根结底就是企业的制度，结果就制定出各种各样的酒店规章制度，大到酒店总体管理制度、细到严格地规定员工服务时的每个动作每一句问候语。“无规矩，不成方圆”，有制度固然是件好事。但是这种硬板板强制执行的制度不知会抹杀多少员工的工作积极性与创造性，在追求个性化服务今天，显然是行不通的。即使要让员工学习酒店的规章制度也应该把它融合到我们酒店的酒店企业文化中去，把制度变成员工的一种生活习惯与人生态度。

1.3酒店企业文化的关键在于执行

无论你企业文化做得再精致，如果得不到很好的执行，就如一张张废纸。有很多员工根本就不了解自己所工作酒店的企业文化，不是酒店没有企业文化，而是执行力出了问题。酒店的企业文化一旦创建以后，就必须执行，而且要一直执行下去，除非酒店已经创建了新的企业文化。怎样才能达到这种效果呢？在此提出几点建议：第一、对员工不间断的进行企业文化方面的培训。可能大家都已经发现，越是做得好的企业越注重

员工的培训。据我所知美国的“希尔顿酒店集团”、香港的“香格里拉酒店集团”、我国上海的“锦江酒店集团”等，都拥有自己的培训学校，平时可能做一些零星的培训，淡季时组织集体培训。其中企业文化的方面的培训一直是重要的培训内容；第二、领导应该起到模范带头作用。“其身正，不令而行；其身不正，虽令不从”。创建出来的企业文化，领导首先应该首先遵守，这样才有说服力，如果连自己都不遵守，想要员工遵守简直就是白日做梦--异想天开的事。据我从事酒店的经验发现，往往首先破坏规矩规矩的是中层管理者，结果就造成酒店企业文化无法很好的执行下去；第三、树立员工典型人物。在服务员中，对于一些非常优秀的员工我们应该在酒店内部进行重点宣传，使之形成一种良好氛围，对企业文化执行起来很好的效果；第四、采用行之有效的绩效管理和薪酬体系。我认为要想贯彻企业的执行力就必须对酒店员工绩效及工资进行改革。工资及绩效至少要体现两件事：⑴、让干好干坏是不一样的；⑵、努力工作一定会有回报，还可能有令你惊讶的回报。

1.4酒店企业文化是管理者、员工与顾客共同创建的一种文化

作为酒店的管理者，尤其是高层。应该深知酒店企业文化的创建不光是管理者的主要工作，同样也是广大服务人员的工作之

一。酒店的部分经营者常认为高层领导是企业文化的创建者，中低层管理者、服务人员只是企业文化的执行者，而顾客则是企业

文化的接受者。所以酒店在制定企业文化时，很少有中低层管理、服务员及顾客参与。结果就是员工的实际表现与他们的期望相差甚远、顾客也不接受。怎样去改变这种现况，我认为首先酒店在创建企业文化时就应调动他们参与性与积极性，认真聆听员工及目标市场消费者的心声，明白他们所思所想。只有这样创建出来的文化才是符合酒店所需要的企业文化，这样的文化才有可能被广大员工和顾客所接受的企业文化。那种闭门造车的企业文化在新经济时代已经落伍。

1.5酒店企业文化是一种动态变化的文化

“时代在变，好东西不变”这句广告词如果应用到企业文化中那绝对是个错误。时代在变化，好东西也应该有所变化，同样酒店的企业文化也应该有所变化，因为我们面对的消费者及企业员工也在变化。

如在改革开放初期，酒店追求的“标准化服务”，那个时代的能够把标准化服务做准确做到位的酒店已经是非常优秀的酒店，那个时代顾客的要求非常低。随着经济的发展，人们生活水平的提高和消费意识的提高，标准化服务已经不能满足顾客的需求，现代消费者追求的是“个性化服务”、“精细化服务”、“量身定做服务”；过去员工大部分最求的是稳定，现代员工则更加注重自己的职业生涯规划。如果我们的酒店还是老的过失的企业文化的支配下，肯定不能满足新时代顾客和员工新的需求，变化才是硬道理。

10.酒店企业文化毕业论文 篇十

[摘要] 酒店的企业文化是彰显酒店自身特色的重要元素，酒店要想在激烈的竞争中立于不败之地，加强企业文化构建就成为必然。星级酒店作为我国酒店行业的高端代表，无论在硬件设施还是软件文化的打造上都应走在国内酒店的前列。目前，我国星级酒店的硬件设施整体上已与世界水准看齐，但在酒店文化建设上还存在诸多不足，值得酒店经营者深入思考。

[关键词] 星级酒店 当代 文化建设

1.加强酒店文化建设的意义

1.1 酒店企业文化建设的内容

酒店的文化建设包括表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化和深层精神文化。

酒店表层物质文化主要包括酒店的物质文化和产品文化。在酒店企业文化中，表层物质文化是最具体、最直观的部分，是酒店企业文化的一层硬外壳。最典型的就是酒店建筑，其本身就是酒店企业文化的一部分。—家酒店往往是—个国家、一个地区城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水平。

酒店浅层行为文化主要包括酒店的软环境文化和员工行为文化。一般通过浅层行为文化将酒店气质和风貌表现出来，是酒店企业文化的一层软外壳。

酒店中层制度文化主要包括酒店的组织文化、体制文化、管理文化和规章制度文化，是将现代管理中的情感性、教育性功能融入到传统管理文化中的约束性和规范性功能，其支撑着酒店企业文化的软、硬外壳。

酒店深层精神文化主要包括在经营活动中酒店所体现出来的意识，以及酒店用以指导经营活动的价值观、伦理道德观、企业价值观等，其是酒店企业文化的本质与灵魂，在所有文化中其属于最高层。酒店的价值观是酒店企业文化的核心，是酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代酒店价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人、服务人的人本主义思想为导向。在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿，酒店在严格垂直管理的同时，又要讲求“无情制度，有情管理”，既提高效率，又尊重员工。

1.2酒店企业文化建设对酒店发展的意义

酒店企业文化作为一种有形和无形的感召力量，能在酒店中打造一种氛围，通过“文化优势”来创造员工的共同价值观、约定俗成的群体规范和良好的团队协作意识，建立酒店内部的动力机制，影响并规范员工为实现酒店的经济和社会效益而始终不渝地共同努力。酒店企业文化作为企业文化的一种，其导向、凝聚、约束、稳定、融合、辐射和纽带作用已逐渐形成共识，对酒店的经营发展有着重要意义。

首先，酒店企业文化是经管中的核心。有调查显示，酒店企业文化会对以下几方面产生深刻而综合的影响:酒店的市场观念和经营行为;顾客的消费心理、行为和习惯;酒店中所有人对工作的态度;酒店的.组织关系和人际关系;酒店的资本、经营和员工对相互关系的判断(如雇佣、劳资、领导和被领导等);酒店企业文化的外现(企业形象、产品、服务、酒店活动等)。可见，谁拥有文化优势，谁就拥有竞争优势、效益优势和发展优势。

其次，酒店企业文化是培养一种坚忍不拔的斗志。21世纪酒店的竞争将日趋激烈，如果没有坚强的意志，就不会有拼搏精神，就会在激烈的市场竞争中衰败、淹没。酒店企业文化的核心就是培育和创造一种符合酒店实际的、催人向上的、开拓创新的、永争一流的企业精神。

第三，酒店企业文化是酒店创新的不竭动力。21世纪是一个不断创新的知识经济时代，酒店是否具有创新能力将是决定酒店健康可持续发展的关键。纵观世界各地，酒店环境在创新、客房装饰在创新、客房用品在创新、菜品酒类在创新、服务在创新、娱乐项目在创新、管理理念和方法在创新、营销也在创新、、、、、、，酒店只有在创新中才能得到永生。因此，酒店创新是无止境的，并将从一次创新发展到持续创新，从少数骨千创新发展成全员创新，酒店文化就是要改变过去单纯对员工行为管理的重视，转变到充分注重员工的心智管理，寻求酒店目标与员工个人目标的一致性，从而倡导一种具有创新意识的精神氛围，最大程度地发挥每位员工的创新能动性,满足宾客的个性化消费，在激烈的竞争中赢得市场。

第四，酒店企业文化是提升酒店服务质量的最佳方式。酒店服务质量是指客人在入住酒店期间享受各种服务后得到的物质和精神满足程度，酒店服务质量是通过硬件设施质量和软件服务质量来体现的。硬件设施质量取决于酒店的设备质量、环境质量、服务用品质量等。一个拥有独特企业文化的酒店，必然有着自己与众不同的酒店建筑风格，内外部环境，而这些是满足客人心里期望的最佳途径。软件服务质量则反映在酒店员工的服务接待方面，酒店的企业文化可以塑造酒店员工的价值观、敬业精神和职业道德感。酒店员工扮演直接与客人接触的角色，其所提供的服务直接影响客人对酒店的印象，因此拥有完善的企业文化的酒店可以为客人提供满意的软件服务。

2.我国星级酒店企业文化建设中存在的问题

2.1酒店企业文化建设方向存在偏差

只注重酒店的外在文化，对文化内涵的着力不够，是当代星级酒店普遍存在的问题。酒店文化的建设是一项整体工程，单纯追求外在的物质文化创建会产生两个弊端：首先，酒店文化缺乏“内力”支撑，稳定性弱。对于酒店而言，一种稳定而持久的酒店文化，是硬件设施、服务水平、员工精神面貌、企业凝聚力等一系列文化要素的综合体现。物质文化的建设固然必不可少，它可以对客人产生直观的文化吸引力，但如果对酒店的内在因素，人和服务，缺乏管理理念上的有力支持，那么这种文化建设只能说是对酒店外在的美化，根本不能构成酒店企业文化的完整体系。这种缺乏文化底蕴和内涵的物质文化建设，稳定性弱，难以在竞争中形成优势;其次，单纯的物质文化建设不能产生差别化。在当今追求个性化的时代，酒店制胜的关键因素就在于发掘本酒店的与众不同之处。这种不同若单纯表现在浅层的建筑风格、设备设施、服务用品等方面，或许在短期内会给消费者一种新鲜感，但从长远看，无法与其他酒店形成差异化的经营特色。同时由于物质文化的外在性，容易产生各酒店间的模仿。因此，单凭物质文化创造酒店特色，显然是缺乏根基的。

2.2酒店企业文化建设缺少特色与个性

目前，国内酒店企业文化建设统一化、大众化的现象相当突出，没有根据酒店实际情况和自身特色进行文化建设，千篇 一律，缺乏个性。

有人认为，西方的酒店文化已相当完善，可以照搬到国内来。在改革开放前，我国的酒店建筑大多数是盒式建筑：不是立起来的“火柴盒”，就是卧下去的“火柴盒”，形式单一，线条简单，没有特点。改革开放后，尤其是酒店企业文化理论从西方传入我国后，国内许多地区的建筑式样、风格变得丰富起来，但又出现了许多完全西化的建筑。这些耸立在北京、上海、广州等地的建筑与耸立在美国纽约的建筑没有两样，我国的民族建筑特征缺失。就软文化来说，酒店企业文化是某一特定文化背景下长期形成的独具本地区、本行业、本酒店发展特色的管理模式，各酒店在不同的文化背景下，不可能形成同一特点的酒店企业文化，即使在同一文化背景下，由于酒店对适应市场环境执行策略和处理内部冲突的的方式都各有不同，因此所产生的酒店企业文化也不应该雷同。以海南省为例，截至底，海南省旅游饭店共有536家，其中五星级酒店22家。洲际、万豪、希尔顿、雅高、喜达屋等国际知名酒店管理品牌纷纷进驻海南，尤其是三亚，已经超越北京、上海、广州等大城市，成为国内高星级酒店最密集、国际品牌管理公司最集中的城市。按照规划，到，海南将有超过260家高档酒店以及相当数量的高尔夫俱乐部、游艇会、高级会所等服务业态。然而，简单引进、盲目推崇、随意仿造，已成为制约海南高档酒店运营的瓶颈。

2.3酒店企业文化建设缺乏执行力

缺乏执行能力是中资酒店较外资酒店成长缓慢的根本原因。《财富》杂志认为：“只有不到10%的战略得到了有效的执行”;“70%企业失败的原因不是因为他们缺乏成功的战略，而是缺乏有效的执行”。

有些星级酒店的企业文化建设，往往愿望良好，但缺乏团队的理解和支持，从而在决策者和员工之间形成“热”与“冷”的强烈反差，酒店企业文化成为空架子，悬于半空，落不到实处。企业经营要想成功，策略与执行力缺一不可。许多企业虽有好的策略，却因缺乏执行力，最终导致失败。目前，市场竞争日趋激烈，在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行力上。有关调查表明：成功的企业，20%靠策略，60%靠企业各层级的执行力。

酒店经营者如何让每一位员工都真正认同、领会并贯彻酒店文化，落实酒店的精神、理念，才是工作的难点和关键，否则，在实际工作中就难以避免“说一套，做一套”。

3.加强我国星级酒店企业文化建设的建议

3.1高星级酒店企业文化建设需要定位准确

成功的高星级酒店基本上都有一种伟大组织和优美制度的存在，有我们称之为愿景或者信念的精神力量，以及这种信念对于全体成员所具有的感召力。高星级酒店企业文化建设是酒店价值观的定位，倘若没有了准确的定位就必然导致酒店陷入误区，或者说酒店做的是表面文章，注重的是外壳而不是具有实力的内涵建设，形成一种泛化、虚化的现象。许多星级酒店，在酒店文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是酒店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却比较模糊。实际上，酒店文化的价值观包含着丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信誉观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把员工引导到酒店确定的目标上来，不断地增强承受和执行的能力，确保经营中流畅、和谐的协作关系，促使部门与部门、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动酒店业向着健康的方向发展。

3.2完善品牌文化特色

打造酒店品牌，突出高星级酒店文化特色，加强高星级酒店文化经营，必将成为高星级酒店经营成败的关键。高星级酒店导入酒店CIS，是高星级酒店品牌形象得以有效塑造和提升，建设名牌的必由之路。对与高星级酒店形象有关的一切要素进行全面系统的规划设计，并通过全方位多媒体的宣传推广，塑造独具文化品位的高星级酒店品牌形象，以谋求消费者的认同。品牌建设离不开规章制度，酒店品牌文化体现在酒店环境的布置中，体现在顾客的回馈中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。酒店日常行为的持续创新就是企业文化的最有效载体，如每周都学习与旅游相关的日常礼仪，学习英语、日语，教外地旅游者学习用当地语言等，这些从细微入手的服务行为均体现了高星级酒店处处从顾客需求出发的企业文化。致力于企业文化建设的高星级酒店企业还要做好不同层级、不同区域的员工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工的制度规范，以及长期的员工文化素质提升规范。

个性化服务是酒店品牌特色的重点。客人对酒店的忠诚度与对酒店服务的满意度是不成正比的，就算一家酒店可以给客人很满意的服务，也不能令这位客人对它有很高的忠诚度。因为酒店行业的市场竞争极端激烈，客人可以选择的同类产品太多。如果酒店没有独具魅力的特色服务，就不会赢得回头客，而个性化服务就是与众不同的特别之处。怎样吸引客人和留住客人，就要仔细观察客人的需求，建立客户档案。结合酒店自身特点，通过关注客人的需求来发挥优势。创造个性化服务才是酒店长足发展的不竭动力。

3.3提高星级酒店的创新力

高星级酒店企业文化建设需要创新精神的培养和创新制度的构建。企业创新精神是一种人格化的企业员工群体心理状态的外化，是企业基于自身的特色、任务、宗旨、时代要求和发展方向，通过长期精心培育而逐步形成和确立的思想成果和精神力量，是企业赖以生存的精神支柱，是企业内部凝聚力和向心力的有机结合体，是“企业之魂”。发展企业创新精神并使之在员工当中发扬光大，进行创新制度的安排和落实是企业文化建设的重要内容。创新制度文化是指企业在生产经营管理活动中形成的与企业创新精神，企业创新价值观等意识形态相适应的企业制度、规章、条例、组织结构等，它反映了企业的创新价值观和创新精神，实际上是企业的一种强制性文化。当前，我国高星级酒店企业少有创新，主要原因在于酒店制度方面存在一些历史痕迹。因此，高星级酒店企业一方面要注意培养和提炼具有时代特色又符合酒店实际的企业精神，在表达上，要体现共性和个性的统一，突出个性，不求其全，但求其特，求其有独特的文化的魅力，设置和构建完善的创新制度文化。

3.4加强星级酒店团队的执行力

保证酒店工作人员有很好的执行力，使团队高速运作，不仅需要缜密的规章制度，更重要的是需要从管理者到员工有统一的目标。

优质的服务不能只要求基层服务员来提高, 而应该涉及到酒店的每一位员工，这应该是自上而下，渗透进酒店的每一个层面的，包括普通员工、中层管理、高层决策者。尤其是员工，作为酒店提供服务的主体, 没有员工的辛勤工作和优质服务, 酒店就不可能存在, 酒店的品牌更不可能得到发展。因此，酒店的管理者应该把员工看成是企业最宝贵的资产, 处处关心员工、相信员工，甚至在工作中给予员工必要的授权。酒店不仅要为员工提供合理的福利和薪酬待遇、晋升机会以及全面的培训，还应该为员工的工作提供安全有效的设备设施、资源以及其他优良的工作环境, 甚至还应包括友好、公平的人际环境。只有这样,员工才会把自己当成酒店的主人,才能够心甘情愿地为顾客提供优质的服务。

参考文献

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