it运维职位说明书

2024-11-04

it运维职位说明书（通用10篇）

1.it运维职位说明书篇一

职位描述：系统工程师是一个精细活，需要从业者有足够的耐心和责任心，对工作中出现的状况有一定的把握度和解决能力。入职要求：本科以上学历，计算机相关专业，两年以上工作经验，根据不同的软件产品需求，系统工程师所熟悉的操作系统及应用软件技术也大不相同，在此未能做逐一介绍。薪资水平：上海地区系统工程师的年薪接近7万元。欧美独资企业的薪酬最高，几近10万元，欧美合资企业8.8万元也不甘落后。非欧美独资企业与国营企业相差无几，达到6.4万元。非欧美合资企业与民企私企不分上下，游走在5.7万元左右。职位行情与前景：在一个IT企业里，系统工程师相当于管家的地位，从接受客户需求，到开发软件项目，最后进行完善调节，每个环节都缺少不了系统工程师。举足轻重的地位自然对应聘该职位的人才要求也很高，尤其目前国内低端IT人才普遍偏多，系统工程师不言而喻就显得捉襟见肘了。8. 数据库工程师职位描述：负责大型数据库的设计开发和管理；负责软件开发与发布实施过程中数据库的安装、配置、监视、维护、性能调节与优化、数据转换、数据初始化与倒入倒出、备份与恢复等，保证开发人员顺利开发；保持数据库高效平稳运行以保证开发人员及客户满意度。入职要求：本科以上学历，一年以上数据库工作经验，计算机相关专业，熟悉UNIX、NT，熟悉SQL、数据库编程；精通UNIX平台下的数据库设计，熟悉DB2、Oracle，Sybase数据库中一种，熟悉WebSphere、MQ。薪资水平：上海的年薪达到6.2万元，欧美企业依旧独领风骚，8万元薪酬令人垂涎。非欧美独资企业略低一筹，为6.5万元，其他类型企业均低于标准水平。职位行情与前景：数据库工程师的需求正在不断上涨。随着企业信息化程度的不断提高，数据库的开发和维护被提上了议事日程。目前，信息产业部国家信息化工程师认证考试管理中心已经推出国家数据库技术水平考试（NCDE），未来该职位也将有证可循。9. 信息安全工程师职位描述：信息安全工程师主要负责信息安全解决方案和安全服务的实施；负责公司计算机系统标准化实行，指定公司内部网络的标准化，计算机软硬件标准化；提供互联网安全方面的咨询、培训服务；协助解决其他项目出现的安全技术难题。入职要求：大专以上学历，一年以上网络服务经验，需具备相关网络资质认证，如Cisco或Microsoft相关认证。能够独立完成网络管理，并解决与网络有关的各种问题。薪资水平：虽然属于IT行业中的新贵，但薪资丝毫也不马虎。上海的平均年薪为6.4万元；其中欧美非合资企业收入最高，达到8.2万元；欧美独资企业反倒与之相距1万元之多；国营企业位居第三，薪酬为6.9万；非欧美独资企业、民营私企分别为6.7万元、5.9万元。非欧美合资企业落在最后，只有5万元。职位行情与前景：网络发展到现在，关于网络安全问题的解决方法问题，大家已经形成一种共识，那就是，网络安全体系的建立关键在于人，尤其是网络安全人才，网络安全的攻与守完全是高素质人才的对抗。目前我国共有信息化安全专业人才3500多人，人才培训与培养的滞后，使得我国信息安全产业在开发、管理、运用等方面求才若渴。10. 软件架构师职位描述：在很多公司中，架构师不是一个专门的和正式的职务。通常在一个开发小组中，最有经验的程序员会负责一些架构方面的工作。在一个部门中，最有经验的项目经理会负责一些架构方面的工作。实际上就是软件的总体设计师，架构师是在工程实践中培养出来的。软件架构师是软件行业中一种新兴职业，工作职责是在一个软件项目开发过程中，将客户的需求转换为规范的开发计划及文本，并制定这个项目的总体架构，指导整个开发团队完成这个计划。主要任务不是从事具体的软件程序的编写，而是从事更高层次的开发构架工作。可以这样说，一个架构师工作的好坏决定了整个软件开发项目的成败。入职要求：必须对开发技术非常了解，并且需要有良好的组织管理能力。需要与各路人马经常打交道，客户、市场人员、开发人员、测试人员、项目经理、网络管理员、数据库工程师等等，而且在很多角色之间还要起沟通者的作用。在技术能力方面，软件架构师最重要也是最需求掌握的知识是构件通信机制方面的知识，比如远程过程调用、JAVARMI、CORBA、COM/DCOM、各种标准的通信协议、网络服务、面对对象数据库、关系数据库等等，另外，架构师应时刻注意新软件设计和开发方面的发展情况，并不断探索更有效的新方法。开发语言、设计模式和开发平台不断很快地升级，软件架构师需要吸收这些新技术新知识，并将它们用于软件系统开发工作中。

★ 销售行业的晋升职位设置要求

★ 大学生心理健康论文自我认知

★ 认知神经心理学

★ 职位说明书模板

★ 职位证明

★ CPA行业论文:法国注册会计师行业管理情况

★ 认知细节把握细节

★ 认知实习心得体会

★ 认知与情感

★ 情感-认知-文化

2.高级运维工程师岗位的职位职责篇二

1.梳理日常运维流程、操作步骤，实现自动化运维。

2.负责Msql，Oracle等数据库日常运维管理，可帮助开发人员优化SQL语句;

3.当系统或数据库出现瓶颈时，负责评估和提供优化解决方案。

4.负责服务器的规划部署，对服务器构架进行优化和改进;

5.定期对负责系统运营情况分析与检讨

任职要求

1.大专以上学历, 从事2年以上系统流程改造及性能优化经验，有担任系统运维主管优先录取;

2. 英语可简单沟通对接美国远程运维;

3.精通信息系统运维流程,熟悉供应链运营流程，熟练掌握T-SQL数据库语法，具备.net web及MSQL,Oracle 数据库开发能力;

3.高级网络运维工程师的职位职责篇三

1、负责网络服务设计、技术知识沉淀、总结、分享;

2、负责日常运维中出现的高难度问题处理，技术架构分析，本领域运维服务设计与实现;

3、负责中大规模的网络域相关项目的设计与实现;

4、参与本领域前沿技术及跨领域技术的预研与拓展;

5、负责本领域技术团队建设、培训。

任职资格:

本科计算机通讯、通信工程等相关专业

大专及以下：8年及以上工作经历;本科：6年及以上工作经历;硕士及以上：4 年以上工作经历;

专业经历 4年及以上相关专业工作经历，参与过3个完整项目

4.IT任职要求及职位职责篇四

职位描述:

岗位职责：

1、负责桌面计算机软件安装、配置、升级、运行维护、简单故障处理与管理，保障桌面系统正常运行，满足日常工作的需要；

2、为全国范围信息软件系统的使用和培训等提供咨询及技术支持服务；

3、负责公司内部IT相关培训、答疑等事宜；

4、完成上级主管交付的其他任务。

岗位要求：

1、具有协调、解决突发事件的能力。

2、熟悉常用的操作系统(Windows、linux)的安装、操作、配置、故障处理；

3、具备良好的服务意识与职业素养，沟通能力和良好的语言表达能力，具备团队协作精神；

1、负责计算机、网络、电话、采集器等IT类电子设备的架设、安装与维护管理。

2、负责辖区内操作中心视频监控设备、电子秤、扫描枪、PDA等电子设备的日常维护使用，负责视频监控数据的调用。

3、指导辖区内操作中心作业人员正确使用各类电子设备，负责定期维护保养，负责设备故障的及时排除。

4、负责辖区内各网点的业务营运系统的培训和日常指导及支持工作，确保各网点正确使用业务系统。

5、上级主管临时安排的其他工作事基本事项。

主要要求：

1、计算机相关专业，大专以上学历

2、了解计算机运维及网络的日常知识，能独立解决办公电脑硬件及周边设备故障，迅速排除各类网络故障。

3、有较强的责任感及进取心，具备良好的职业素质和服务意识及沟通能力，适应短期出差培训及技术支持工作。

5.IT职业方向和职位层次一览篇五

IT是英文Information Technology的简称 ,主要用于管理和处理信息所采用的各种技术的总称，大致分为技术开发和技术应用两个部分，人才需求主要分为软件技术开发，软件技术应用和硬件维护三个部分。由于IT知识更新速度相当快，IT人才的需求也会做出巨大的调整，本着对学员负责的态度，成都名流教育专家通过网络和线下人才市场，展开为期一月的调查，获取以下调查结果，从职业方向和职位层次角度，IT人才需求展现出以下三个方面的动态：

一软件开发职位篇

软件开发职位与IT业密切相关，包括需求分析、功能设计、软件编码和软件测试四个部分，由于所学知识、掌握的技术和工作经验等多方面原因，软件开发职位展现出多层次性、多个发展方向的特点，职位的薪资的水平也随着工作经验增长而有大幅度的提升，下面是目前IT企业用人需求比较旺盛的几个职位需求和用人分析

1.程序员

这里所指的程序员不包括高级程序员，在互联网时代，程序员职位的提供也更多地与网站相关。现在大约38%的程序员职位都是关于网站动态页面编码与设计的，如ASP、JSP、PHP、ASP.net等；17%的程序员职位是关于Java编程的，而VC++大约占了13%,这三类已经占据了普通程序员市场需求的三分之二强。一般来说，普通程序员的职位要求都有如下特征：精通所需要的编程语言，有1-3年的工作经验；精通一类数据库的开发技术，其中网站动态页面程序员岗位以要求SQL Server/My SQL的居多，也有部分要求DB2的，Java程序员岗位以要求Oracle的居多.2.高级程序员

高级程序员一般都被用于开发大型的应用项目，现在约60%的高级程序员职位都要求应试者是Java程序员，另外有少数要求VC或PHP领域3年开发经验。一般来说，高级程序员职位都要求求职者具备如下素质：在精通所需要的编程语言同时，要精通两种数据库技术，以Oracle和SQL Server居多。同时多数公司要求应聘者具备Unix/Linux开发经验。

3.高级软件工程师

对于这个层次的职位来说，己经不会简单地要求熟悉某种计算机语言，转而要求应聘者对面向对象开发以及Web开发都要精通每类开发中的至少一种语言技术。此职位一般要求3年以上工作经验并全程参与过大型项目开发、设计和构架的经验，同时一定要精通UML，数

据库开发至少精通两个，以SQL erver, DB2,Oracle居多。特别要注意，由于要面对客户采集需求或者领导团队进行开发，这个层次的职位对应聘者的沟通和协调能力要求较高.4.软件测试工程师

这是一个比较乐意接收应届毕业生的职位。一般来说，面向应届毕业生的职位对计算机语种没有过多的要求，有些要求应聘者学过特定的课程，并对应聘者的英语水平要求较高，一般都要求英语达到六级水平或者可以说出流利的口语，有的公司对学校和在校成绩也有要求。对于面向非应届毕业生的职位来说，对语种同样没有过多的要求，但一般要求有2年左右的工作经验，同时对各种常见的测试方法和技术要熟悉，还要熟悉各类开发文档的写作与阅读.5.数据库工程师

数据库工程师主要从事数据库开发和维护工作，在招聘时对国际企业认证比较看重，同时对经验要求也较高，一般都是面向当前主流数据库的，主要是Oracle, SQL Server、Sybase和DB2。一般来说，要求应聘者精通一种数据库技术，同时有3年左右的数据库项目工作经验。由于数据库涉及到企业生存，所以数据库相关的职位对应聘者的文档能力和流程规范化习惯要求很高，并要求应聘者具有一定的需求分析和独立、快速解决问题的能力，另外要求应聘者对数据库所处的操作系统及应用该数据库的编程语言也很熟悉。

6.系统集成工程师

严格地讲，系统集成是一个以某个应用领域或公司的计算机网络实施为重点，同时兼有计算机软硬件的安装配置，并辅之以维护的工作。但考虑到一般用人单位都把该职位编入软件类人才的招聘计划，所以笔者在此也简要介绍一下。一般该职位要求应聘者具有某种系统3年左右的集成经验，有些行业有着相关的行业背景或项目经验要求，技术上要求应聘人员对各类网络设备硬件的调试、配置等工作环节熟悉，同时对系统所用的数据库及操作系统可以进行熟练的安装、配置及管理调试（注意这里的技术要求一般不再是开发），同时要求具有较强的规范文档撰写能力。有时出于维护需要，还要求应聘者有某种脚本语言的开发能力。

二、应用类职位篇

有这样这类职位，它与IT业密切相关，但从事这些工作的人并不从事软硬件的开发，而是利用既成的软硬件制作出其他行业的应用产品或提供相关的服务。这就是我们今天要介绍的IT应用职业，其职位主要包括：界面设计、网站编辑、多媒体、制作设计师、数据采集分析专员、IT服务客服等。

1.界面设计

职位介绍:界面设计包括计算机平面设计和网页美工设计两种，前者一般负责设计各种平面广告、海报、包装等，而后者则通常从事静态网页设计、页内图像制作、Flash动画制作等。一般来说，此类职位招聘以作品质量为主要依据，经验和学历因素则考虑较少。根据行业不同有些高级职位可能会要求有相关行业背景的工作经验。界面设计人才目前的需求量是较大的。

2.网站编辑

职位介绍：网站是一种新兴的媒体，而专门负责网站栏目更新的人员就是网站编辑，分为内容编辑和策划编辑两种。内容编辑只负责网站内容的更新，工作内容相对比较简单：收集、发布资讯；策划编辑负责计划网站栏目结构的更新，工作具有一定的挑战性根据网站发展状况随时调整栏目。

3.数据采集分析专员

职位介绍：数据采集分析专员的主要职责是把公司运营的数据收集起来，再从中挖掘出规律性的信息来指导公司的战略方向。这个职位常被忽略，但相当重要。由于数据库技术最先出现于计算机领域，同时计算机数据库具有海量存储、查找迅速、分析半自动化等特点，数据采集分析专员最先出现于计算机行业，后来随着计算机应用的普及扩展到了各个行业。该职位一般提供给懂数据库应用和具有一定统计分析能力的人。有计算机特长的统计专业人员，或学过数据挖掘的计算机专业人员都可以胜任此工作，不过最好能够对所在行业的市场情况具有一定的了解。

4.IT服务客服

职位介绍：IT服务客服与传统行业的客服有相似之处但也有不同，同样是接受用户的反馈并反映给相关部门解决。但IT客服一般也有对服务环境的监督和维护的责任，另外还有部分处理问题的责任，如网络游戏行业中的GM，不但需要接受用户意见，还有一定的对账户管理的权限，这点与传统客服不同。常见的IT服务客服有网络社区客服、网络游戏客服、网校客服、网上商城客服等等。

5.多媒体制作设计师

职位介绍：多媒体制作设计师职位包括音频处理制作、视频处理制作、3D设计等分类。这类职位负责对相关的材料进行制作或者处理，一般要求有较好的相关背景知识，不过除了

3D设计需要较好的美术功底以外，其他的都可以通过培训上手。这些职业除了可以在媒体相关的IT行业工作外，还可以在娱乐业、广告业、游戏软件业等其他行业工作。音频和视频处理制作比较强调经验性，对行业经验的要求较少，3D设计职位有些对行业经验略有要求，同时主要看作品。

三、硬件类职位篇

这里主要介绍硬件开发工程师、硬件维护工程师和与网络相关的硬件工程师三种职位。其中，与网络有关的硬件工程师（网络工程师）比较特殊，一般将其单独列为一类。

1.硬件开发工程师

硬件开发工程师通常负责硬件产品（一般是硬件设备的一部分）的设计和开发。一般要求应聘者熟练掌握数字电路和模拟电路设计及相关设计工具的使用，精通单片机、可编程逻辑器件的开发，精通汇编语言，对各种硬件接口熟悉，有时还要求应聘者熟悉C语言开发，熟悉移动设备的应用开发，精通嵌入式系统原理和开发。

2.硬件维护工程师

这个职位又称“内部技术支持”，一般负责对其所在单位的硬件设备提供日常维护、新设备配置及实施、故障处理、维修等工作。硬件维护工程师按照就业的单位类别不同还分为IT行业的硬件维护工程师和非IT行业的硬件维护工程师。IT行业的硬件维护工程师对技术要求很高，通常要求不但精通办公PC机的维护，还要精通服务器、网络设备的配置和维护，有时还根据具体单位的性质有附加要求，如服务器／客户端专用软件的安装配置，一般要求有2年以上的工作经验非IT行业的硬件维护工程师要求较低，一般就是对办公自动化设备（主要是C机和小型局域网）进行日常维护。

3.网络工程师

这个职位负责办公／商用型网络的构架实施以及维护工作，这是因为企业对办公自动化和网络协同工作要求日益增加。网络工程师的技术要求主要有：熟悉各类服务器及路由、交换设备等硬件的结构、性能指标，能独立进行系统设计，精通网络所用的操作系统（一般为Windows或Linux）的操作和配置；熟练路由交换设备的配置方法，有时还要掌握TCP/IP协议。

成都北大青鸟名流专家指出：随着IT行业深入发展，IT行业将走细分、深化和专业的道路，IT职位将呈现出多样性，从而有效的保证了IT人才的就业。同时由于IT行业是

6.IT运维现状篇六

现状一：IT运维人员成本偏高

据专业调查，大多数CIO表示最关心的是IT运维成本过高。原因是在过去的5年中,很多企业都实施了很多IT系统,使到IT运行越来越复杂,也越来越难管理。同时，其中有50%的受访CIO认为IT运维成本过高的一个原因是IT运维的自动化做得还不够好,依靠手工流程来管理,不但使到运维效率不高,而且人力成本更是花费惊人。

同时，另一家国际知名调查机构Gartner调查发现,在IT运维成本中,源自技术或产品(包括硬件、软件、网络等)成本其实只占20%,而流程维护成本占40%,运维人员成本占40%。流程维护成本包括日常维护、变更管理、测试成本等;人员成本包括训练、教育、人员流失、招聘成本等。

从图中，我们可以看出，“流程维护”类和“运维人员”两者都与软性方面的成本相关非常紧密。而且三者的关系可以用下图来表示：

备注：C类成本的大小很大程度取决于B和D类。

现状二：处在“救火式”的IT运维控制

目前，国内在IT运维过程中,IT员工大多数只是处在被动低效率手工救火的状态,只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”会导致：①.IT运维人员终日忙碌，IT运维人员日常大部分时间和精力是处理一些简单重复的问题;②IT运维本身质量很难提高;③再加上故障预警机制的不完善,往往是故障发生后或报警后才会进行处理,不但事倍功半而且故障还常常会出现恶性连锁反应;④IT部门和业务部门对IT运维的服务满意度都不高。

现状三：简单的自动化程度起了“反作用”

尽管IT运维管理的技术在不断进步,但实际上很多IT运维人员并没有真正解脱出来，主要原因是目前的自动化不高而导致的。目前的技术虽然能够获取IT设备、服务器、网络流量,甚至数据库的警告信息,但成千上万条警告信息堆积在一起更本没法判断问题的根源在哪里。还有,目前许多企业的更新管理绝大多数工作都是手工操作的。即使一个简单的系统变更或更新往往都需要运维人员逐一登录每台设备进行手工变更,当设备数量达至成百上千时,其工作量之大可想而知。而这样的变更和检查操作在IT运维中往往每天都在进行,占用了大量的运维资源。因此,实现运维管理工作的自动化对企业来说已迫在眉睫。

就如图中一样，所有信息(杂乱)都从各个地方被收集到了这个圆圈(容量不变)里面，信息进去后不能主动流出来。可能会出现的情况：这个圆圈容器装满后会爆破，或者是溢出来;圆圈的运行速度会慢慢降下来，从而导致信息输入的速度也会变慢。

现状四：本是同家兄弟，却不经常来往

这个问题主要是发生在拥有许多子公司的企业，每个子公司的系统都是独立的，下面主要以国内银行业为例。以前国内的银行业没有搞集中建设，每家银行的各个地方分行都单独建设和维护自己的核心业务系统，都各自配备开发人员和维护人员。

同时在运行维护方面，对故障的解决，完全依靠运行维护部门的工程师的上门服务。不管问题大小，工程师都要来回去现场解决。遇到一些技术难度大的问题，如果工程师的水平高，处理起来就快;如果水平低，甚至花上几个小时，可能也解决不了。

虽然现在国内银行业的IT运行维护管理水平，有点接近国外80年代末90年代初银行业的水平，现在银行IT结构上都采用了大集中模式。从硬件设备上来看，国内银行不比别人差，甚至还有些领先，但IT运维管理还没达到国外当时的水平，尤其是呼叫中心、客户服务方面。”

结束语

7.IT行业技术类职位面试常见问题篇七

作者：西安兆隆来源：北大青鸟西安兆隆

我把我面试中面试官问的常见问题以及如何回答与大家分享一下。

Q1: 请挑一个你觉得做的最好的项目讲一下。

这个问题出现的概率非常高，百度四面、腾讯二面，趋势二面，绿盟一面，迅桐一面都问到了，腾讯二面的时候没有准备，差点就挂在这个问题上，提醒大家一点，即使你再有实力，不做足准备是没用的，比如你告诉别人你的学习能力很强，但是别人让你举几个例子证明一下，如果你不事先准备的话，即使你说的实话，回答的不好别人如何信服你。

回到正题，应付这个问题你最好事先把简历上面写的项目或者课程设计过一篇，拿张纸写一写，尽量把你以前做这个项目的时候承担的任务、角色、遇到的问题用最简练的语言说出来。同时，处理这个问题时不同的企业可以选择不同的项目来回答，比如趋势、绿盟是做网络安全的，你可以选择和此有关的，注意不一定非要是项目，如果你没有项目经验，只要是你以前做过的东西你觉得可以的都可以大胆的拿出来讲。

面试官问这个问题的目的我认为有如下几个：

1、你是否在这个项目中做出了贡献。

2、你思考问题的方式。

3、解决问题的能力。

4、表述能力。

5、团队合作精神。

当然你不一定都要考虑到这几点，总之首先要思路清晰，然后重点突出你对项目的贡献以及其它方面的能力。

Q2：你觉得在项目中遇到的最有挑战性的问题？或者换一个说法：你觉得在项目中遇到的最困难的问题？

这个问题出现的概率也是非常之高，一定要事先准备几个，你要把你之前碰到过的有挑战性的问题以及如何解决的回想一下，首先精简的描述问题，然后重点在你是如何处理这个问题的，当然你可能想破脑子也想不到什么好问题，不要和面试官说，你做过的东西都很完美，没遇到什么问题，那你就彻底的完了。只要是做技术的，你一定遇到过bug，所以认真的想。还有一种可能是你确实遇到过很多难题，但最终都是不了了之或者混过去的，那么回答的时候千万不能拿这种问题蒙混过关。

Q3：你觉得从项目中得到的最大收获是什么？

这个问题个人觉得比较好回答，答案也可以很发散，比如：技术水平有了很大的提高；通过解决项目中出现的各种bug，解决问题的能力有了很大的提升；通过几个人协同完成一个项目，增强了团队合作精神等等。

Q4：挑一个你写程序中遇到的bug以及如何解决的讲一下。

这个问题和Q2有点像，但是限制性小了一点，要是程序中遇到的bug，迅桐一面的时候问到这个问题，由于事先没准备，答的很糟糕，其实程序中遇到的bug肯定很多很多，但是在没准备的情况加上面试的紧张下，可能会大脑空白，思路混乱。所以事先准备一下吧。

Q5：你项目中用的最多的语言是什么？或者你最擅长的语言是什么？

这个问题出现的概率也是相当之高，回答也要谨慎，假如你申请的职位要求C/C++，那你千万不能只说C，如果你确实对C++不是很熟悉，那么可以换一个说法，比如C++也用，但是用的少，但是我相信以我的学习能力能够很快掌握一门语言，还可以举几个例子证明你的学习能力确实强。总之不要谦虚也不要撒谎，网易一面的时候就是太谦虚了说不会C++，然后就over了。

Q6：如果遇到不同意见，你如何处理？

8.it运维工作计划篇八

20xx年度服务管理计划用于指导公司服务团队在本年度内按照服务级别协议(下简称“SLA“)以及服务目录，实施服务管理与服务运营活动。实施服务管理计划的目的是达成公司既定的服务质量目标、规划并合理使用资源、保证业务连续性和IT服务连续性、不断改进服务过程。为客户提供稳定、安全、高效运行的业务系统。为建立符合国际/国内服务标准的运维服务体系进行尝试。适用范围用于服务管理的全生命周期过程，计划内容在实际执行过程中若有变更，则将适时修改计划内容，并由总经理批准后发布。

2、总体概述组织架构

xxxx公司运维服务体系组织架构图具体职能参见《xxxx运维服务体系组织结构图及职责》。

3、服务质量管理计划服务质量管理活动

为达成服务质量目标，检查运维体系的实施情况，20xx年度计划执行的服务质量管理活动有：

运维服务能力内审

审核运维服务活动及其结果是否符合策划的安排，确保运维服务体系的有效性。

运维服务能力内审由质量部负责组织实施。

运维服务能力管理评审

管理评审目的是对公司运维服务管理体系进行系统评审，识别并确定各种改进的机会和需要，确保运维服务管理体系持续的`适宜性、充分性和有效性。

运维服务能力管理评审由管理者代表负责组织实施，质量部协助。

运维服务体系过程改进

日常工作中，通过对运维服务项目过程的监督检查，收集服务提供过程中存在的问题，确定运维服务改进的需求。

定期收集和分析运维服务指标完成情况，发现并确定运维服务改进需求。各相关指标，每季进行收集和分析。

对客户反馈意见进行收集和分析(包括满意度调查结果和客户投诉意见)，了解客户意见和需求，为改进提供依据。客户满意度调查每季开展一次。

完成20xx年度未关闭的过程改进事项，详见《运维服务能力管理改进建议与跟踪表》。

服务过程质量监督

9.IT运维管理系统规划篇九

MIS网络信息运维管理系统规划（征求意见稿）作者：张鹏二〇一〇年一月前言

托电信息化发展历经八年，从只有一个OA办公系统、数十台终端到如今拥有包括小型机在内的服务器五十余台、交换机等网络设备百余台、终端上千台。信息化工作的重点已经从信息系统建设向运维管理和系统应用的深度整合等转移。

目前，信息中心每天的工作量，多数都属于运维管理的范畴。信息中心从机组四期工程结束后就着手开始运维管理方面的建设工作，几年间相继上了蓝带思科桌面管理系统、东华的IT运维系统、青鸟桌面管理系统。这些系统的应用情况都不尽如人意，原因是多方面的，个人认为主要有以下几点：

1.运维管理的理念形成需要逐步成熟的过程。2.受到与运维相关的信息技术发展制约。3.现有运维相关的产品有各自的侧重或局限性。

信息中心正在实施的两个项目NETIQ和机房环境监测系统为我们提供了一个契机，我们可以建设一个真正适合自己的网络运维管理系统，这个时机已经基本成熟。

一、运维管理系统建设的可行性

信息中心运维工作主要来自网络设备、系统应用、机房设备、终端。NETIQ服务器监控系统可以对服务器、数据库进行集中监控管理。机房环境监测系统可以对机房温湿度、空调、UPS等指标进行集中监控管理。终端管理方面，可以考虑购置更好的产品加上二次开发或者在现有桌面管理系统的基础上进行二次开发。相对于以上，网络设备的管理使用SNMP基本可以满足运维需求，NETIQ可以实现，也可以在运维管理中心开发相应的管理模块。这些系统的建设，本身就是具有针对性的综合管理系统，而且可以为运维管理中心系统提供运维信息的采集平台，是运维管理系统建设的基础。

二、运维管理系统的构想

运维管理系统由外围管理系统群和运维管理中心两部分组成。外围管理系统群包括网络设备管理模块、NETIQ系统、机房环境监测系统、终端管理系统，外围系统群为运维管理中心提供运维信息采集平台。运维信息采集包括网络设备运维信息采集、服务器组运维信息采集、机房环境运维信息采集、终端运维信息采集。

运维管理中心主要包括以下几个部分：运维任务的生成、运维任务的处理、完成确认、知识库、运维统计分析、运维报告、绩效评价、违规处理、维护商管理、应急预案管理、系统权限等。㈠生成运维任务

运维任务的生成有两个途径，一个是从信息采集获得，另外可以手动生成。运维任务分为运行管理任务和维护管理任务两类，运行任务管理是指系统、设备在正常运行状态下的监控管理或操作，主要包括定期巡检任务、正常的配置操作、补丁管理、用户管理、升级操作等，巡检任务由系统按规定自动生成，包括信息中心人员的日常巡检和维护商的定期巡检。维护管理任务是指当设备、系统出现异常或故障时的处理过程。运维任务的生成包括的信息有：设备或系统名称、IP地址、报警信息、时间、运维编码等等，由终端直接发起的运维信息应该包含联系人的电话等，以便于运维人员接手任务后与发起人主动取得联系。生成的运维任务包括网络设备、应用系统、机房操作、终端运维等几种任务。运行管理和维护管理并没有严格的界限，往往是你中有我我中有你。㈡运维任务的处理

运维任务生成后，由管理人员按照各自的职责分工，领取相应的运维任务进行处理，运维任务处理过程及信息分类：

运维类别网络设备包括：交换机、路由器、防火墙、VPN设备、行为管理设备、其他应用系统包括：操作系统、应用服务、数据库、接口、其他

机房运维包括服务器、网络设备、空调系统、供电系统、消防系统、环境监控系统终端运维包括：终端、外设运维内容

网络设备包括配置操作：增加、更改、删除，其他操作：版本升级、设备更换、其他应用系统包括：配置变更、软件安装、升级、用户管理、数据管理、日志管理、补丁管理、策略管理、其他

机房运维包括具体的设备信息

终端运维包括：电脑硬件、操作系统、应用程序、打印机、其他处理过程

处理结果

原因分析影响情况对用户的影响情况（时间范围）

运维任务在处理过程中包含以下几个状态，分别是：等待处理: 等待运维人员接手执行状态：运维人员正在处理任务

挂起状态：运维过程中出现其他急需办理的事物或其他原因暂停执行提交状态：任务处理完毕，等待完成确认完成状态：一个任务完全结束后的状态

驳回状态：任务处理过程中信息有待补充等原因被驳回。

当任务处理人员发现需要维护商来处理的时候，将任务转给维护商，由维护商接手任务，相关人员配合共同完成运维任务并填写相应的记录，最后由运维人员给予维护商相应的评价。㈢运维任务的完成确认

对已经完成并提交的运维任务进行确认、评价，对于运维内容是否放入知识库给予确认，对于运维过程中存在的违规情况根据相关规定给予处罚确定等。㈣知识库

知识库的信息积累来自于运维管理系统和平时的手工录入，应做好信息的分类、查询功能。当运维任务生成后，系统会把相关的信息在知识库中进行检索，并把结果显示在任务中，供运维人员参考。㈤运维统计分析

当某些问题经常出现的时候，信息中心必须运用统计分析对设备、系统产生的问题或故障协同相关维护商，进行深入分析，找出原因，解决问题。另外运用统计分析可以为今后的运维工作提供指导方向，制定下一步运维计划。㈥运维报告

通过运维管理中心，对运维数据有选择的筛选、汇总，定期生成信息系统运维报告，以便于工作总结、分析、计划。运维报告应具有针对性，例如呈送公司领导的、呈送各部门的以及信息中心的整体报告。㈦绩效评价

运维系统内的各方包括终端用户、维护商、运维人员都是可以评价的对象。终端用户可以给打印机维护商评价；也可以给信息中心运维人员给予评价；维护商可以给维护人员评价；运维人员可以给维护商的工作给予评价；运维人员可以对终端用户使用计算机的情况给予评价。㈧违规处理对于运维过程中发现违反信息系统相关制度的行为应予以必要的处理。需要做两方面工作：涉及这个内容的制度条款应该拿到系统中来，处理的方式方法有待确定；对于违规行为，在运维处理过程中应该做相应的证据记录。㈨维护商的管理

对维护商的信息集中管理，运维工作予以记录、评价，运维合同的到期提醒等，如何对维护商产生实际的约束力，发挥其在运维工作中应有的作用，是我们需要考虑的问题。

（十）应急预案管理

当设备或系统的故障达到规定程度时，启动应急预案，并对整个处理过程实现系统化管理，以及预案的演练等其他工作进行记录。

三、终端管理系统

目前通行的终端管理系统所包含的功能主要有：硬件信息的提取（CPU、内存、硬盘等）、操作系统基本信息（操作系统版本、安装的应用程序等）、软件分发、补丁管理、外设管理、远程管理、主机防护等。有的产品还具有接入认证、内外网隔离、硬盘加密、网络行为管理等功能。360安全套件在终端健康状况、插件管理、实时防护、木马查杀、垃圾清理等方面做的比较好。瑞星网络版则是着重防病毒。将这些软件的功能加以综合利用，建设终端管理系统平台（组），为运维管理中心提供数据。

厂区终端使用最多的是OFFICE办公软件和浏览器，出现问题最多的是浏览器，所以应当把对浏览器的运维作为终端运维的重点之一。此外终端管理系统收集的终端硬件信息可以与信息中心现有的资产管理系统建立联系，可以实现较为准确的资产定位，协同各部门信息员及时掌握资产的变动情况。

客户端的二次开发要求：客户端既属于终端管理系统，又可以和运维管理中心通信，同时可以对于我们所需的现有产品没有涉及到的进程或指标进行检测。

1、实时交互性

当运维人员需要远程维护时与终端用户进行询问、控制申请等信息交互，当运维任务结束后，终端用户可以给维护人员以相应的评价。运维管理中心收集到的终端健康情况也可以发送到目的终端，给使用者以相关的提醒。

2、人性化

终端使用人提交运维申请后，可以看到运维管理中心当前的运维状况，谁接手了自己提交的申请，自己排在第几位等信息。客户端运行应尽量避免对终端用户的正常工作形成干扰，如果能做到让使用者感觉很舒服又实用那是最好了。

3、资源占用率客户端运行时，进程的大小，CPU占用率可以参考较为成熟的软件如360及瑞星运行时的情况。

4、定制化安装

对于信息中心维护范围内和维护范围外的终端，应该采取不同的安装策略。比如对维护范围外采用接入认证、监控健康状态、信息提醒等，但不启用维护功能。用户在安装客户端时，填写相应的信息以便系统管理。

四、运维系统建设工作重点 1.运维管理中心的开发 2.终端管理系统的建设

3.NETIQ系统所涉及监测指标的调整，与运维管理中心的接口准备 4.机房环境监测系统所涉及监测指标的调整，与运维管理中心的接口准备

5.对于特定应用系统的运行监测，NETIQ能否开发出对应的监测服务模块，或者应用系统的开发商可以开发出对自身运行状况的监测功能。6.与运维工作相关制度的完善、建立。