服务区改造实施方案（共7篇）
1.服务区改造实施方案 篇一
关键词：MMDS,DTMB,央广无线覆盖,公共信息应急服务体系,单频网
1 背景
2014 年12 月, 国家新闻出版广电总局联合财政部印发《关于实施中央广播电视节目无线数字化覆盖工程的通知》, 参照国办发【2006】79 号《国务院办公厅关于进一步做好新时期广播电视村村通工作的通知》, 中央广播电视节目无线数字化覆盖工程由国家新闻出版广电总局、财政部统一规划、统一标准、统一组织, 按照分级负责原则, 中央、省、地、县负责解决本级广播电视节目覆盖所需经费并负责具体建设。
2015 年1 月, 中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》, 服务内容包括读书看报、收听广播、观看电视、观赏电影、送地方戏、设施开放、文体活动等, 要求实现全体公民都能公平可及地获得大致均等的基本公共服务, 构建由基本公共服务范围和标准、资源配置、管理运行、供给方式以及绩效评价等所构成的系统性、整体性制度安排的基本公共服务体系。
三亚市现有的广播电视村村通系统由一个MMDS发射主站和6 个转发站组成, 无论是服务范围、服务质量还是业务发展都不能满足目前公共文化服务的需求。因此, 三亚市广播电视台决定配合央广节目全国无线覆盖工程的建设, 在现有村村通系统基础上进行技术改造, 通过新技术、新产品应用, 充分发挥国标的技术优势, 搭建一个覆盖三亚全区的国标地面数字电视广播单频网, 构建三亚市广播电视公共服务体系。
2 三亚市国标地面数字电视广播网规划
2.1 规划原则
三亚位于海南岛的最南端, 三面环山, 地势自北向南逐渐倾斜, 形成一个狭长状的多角形, 北有抱坡岭, 东有大会岭、虎豹岭和海拔393m的高岭 ( 狗岭) , 南有南边岭, 东邻陵水县, 西接乐东县, 北毗保亭县, 南临南海;陆地总面积1919.58km2, 海域总面积6000km2, 其中规划市区面积约37km2。 东西长91.6km, 南北宽51km。 三亚地区城区用户较为集中, 郊区及北部山区用户相对分散。自然环境是山多、水多、热带雨林覆盖率高, 覆盖条件恶劣。
针对三亚市的实际情况, 三亚市国标地面数字电视广播网络规划选用分配的DS-24/31/41 三个频点, 通过“高低结合, 以高为主, 小功率多发射点为辅”技术, 以主发射站点+ 盲区补点相结合的方式规划覆盖全区多频点单频网, 考虑到覆盖效果, 用户接受方便和覆盖成本问题, 人口密集地方采用高山建发射站进行覆盖。其他地区充分利用现有电视、调频或微波发射塔台站的铁塔、机房、供电、通讯、交通等条件, 选择补点发射站点完成覆盖。
依据欧广联 (EBU) 的五级评分标准, 规划主站覆盖区内转发站接收图像信号质量不低于4.5 分, 主站、转发站服务区用户的接收图像信号质量不低于3.5 分。
根据《地面数字电视广播传输系统实施指南》规定, 在一般情况下, 地面数字电视的覆盖区域参考ITU-RP.1546 建议书中的方法计算, 因此, 本次规划采用ITU-R P.1546 信道模型。其适用范围为平原丘陵等地形起伏较少的区域, 同时针对三亚市多山地区, 增加电波绕射模型进行修正。
2.2 覆盖网规划方案
2.2.1 发射台站选择
综合考虑面积覆盖、人口覆盖以及建设成本, 在已有台站中选取主发射站和补点发射站, 通过专业规划软件模拟计算, 狗岭设立功率为1000W发射站;南山设立功率为500W发射站;奶岭、海妃岭、海棠湾设立功率为300W发射站;加上马岭补点、三亚学院补点、芭蕉村补点、海棠湾补点、东方红村补点设立50W转发站, 可覆盖三亚大部分地区及98% 以上人口。
2.2.2 规划技术参数
兼顾覆盖需求, 传输码率、单频网组网 (保护间隔) 及接收门限等因素, 规划采用的传输模式为:C=3780, 64QAM, FEC=0.6, PN=945, 交织模式720, 码率21.658Mbps ;工作频率为562MHz、658MHz、738MHz, 即24、31、41 频道, 带宽8MHz ;根据GB/T 26666-2011, 固定接收在95% 地点概率时服务区接收门限为-75d Bm。
规划采用基础数据:三亚地区数字高程地图, 精度30m, 包含地形高度信息。以及上述各发射站点的经纬度、高度等信息。
主要规划参数 :单频网主发射站点台站位置的选取、补点转发位置选择、发射功率、天线方向、转发时延等。
2.2.3 覆盖效果仿真
通过专业软件计算, 系统建成后三亚市地面数字电视广播网络覆盖效果如图1 所示, 图中红色区域为补点后新增的有效覆盖区域。
2.2.4 单频网兼容性分析
本方案信号调制模式帧头为945, 保护间隔125μs, 发射站距离适中。信号在区域内的到达时间差基本在保护间隔内, 有叠加效果。如图2 所示, 红色区域为服务重叠区。
通过SFN分析得出的场强叠加效果结果, 如图3 所示。
红色区域的场强没有达到场强门限;黄色区域为可接收区域;绿色部分为良好接收区域。主要由于山区的地形复杂, 对信号的传播影响很大。通过对比发现重叠区导致的恶化效果不明显。
3 系统技术方案
3.1 总体方案
三亚市地面数字电视广播系统包括节目前端、节目传输、发射系统及监测监控等。
三亚市国 标地面数 字电视广 播网络采 用固定覆 盖, 通过CH24 (562MHz) 、CH31 (658MHz) 、 CH41 (738MHz) 三个频点播出。根据固定覆盖网络规划, 分别在狗岭、南山、奶岭、海妃岭、海棠湾设立五个个发射站台, 组成单频网, 同时在三亚学院、马岭、东方红村进行补点覆盖。
节目前端完成卫星节目的接收、转码及本地节目编码、复用等, 系统前端设在三亚市电视台, 便于统一管理及集中监控。复用好的节目流通过微波/ 光纤传送到狗岭发射塔。
3.2 节目前端系统
节目前端系统是整个系统的核心, 集中了节目制作、系统管理及监控。前端系统包括卫星节目接收、转码编码、 复用加扰、EPG/SI插入、CA/BOSS系统、网管系统及单频网同步系统等。本方案节目前端采用全IP组网, 网络调度更加灵活、系统扩容及新增业务嵌入更加方遍。
节目来源主要是接收卫星节目及海南省、三亚市本地电视台节目, 卫星节目由IP卫星综合接收机获取, 经AVS转码器转成AVS+ 格式码流;本地节目以SDI或ASI信号输入到AVS编码器编码成AVS+ 格式码流。码流经复用、加扰, 加入EPG/SI信息, 生成3 个频点的传输流, 分别经过单频网适配器处理, 转换成DS3 格式, 通过微波链路或光纤传送到发射站台。
前端系统可以输送3 个频点的固定节目, 每个频点的净载荷为21.658Mbps, 1 个频点可以传输12套节目。前端系统内所有数据流传输通过千兆交换机进行IP路由, 方便今后系统扩展。
3.3 节目分配 ( 传输)
三亚市地面数字电视广播网络节目传输系统如图4 所示。从位于电视台内的节目前端将节目源通过互为备份的光纤和微波两条链路传送到狗岭, 再由狗岭通过微波链路传送到马岭、奶岭、海妃岭3 个站点, 南山站信号由马岭通过微波链路转发;海棠湾站由海妃岭站通过微波链路转发。
3.4 发射系统
狗岭、南山、奶岭、海妃岭、海棠湾5 个主发射站组成单频网, 其中, 狗岭发射功率为1k W ;南岭发射功率为500W ;奶岭、海妃岭、海棠湾发射功率均为300W。同时在马岭、海棠湾及三亚学院、芭蕉村及东方红村部署50W的补点。
发射系统包含单频网同步设备, 为方便将来增加频点, 各环节均采用模块化设计, 扩容时仅需增加相应模块, 现有投资不会受损。
3.5 监控系统
监控系统包括实时监看播出节目内容及质量、各个站点的发射机的工作状态、工作环境、故障信息实现集中监测和控制以及空中信号各项技术指标的实时监测等, 满足系统稳定运行、故障及时排除, 以及安全播出的需要。
4 结论及发展展望
三亚市地面数字电视广播网技术方案通过了业内专家评审。专家组认为该方案根据三亚市多山地区的地理特征和单频组网的技术要求, 通过地面数字电视广播网络规划专业软件模拟计算, 充分利用三亚电视台现有的台站资源和微波SDH链路, 具有成本低、频谱利用效率高、实施方便、网络设计科学、技术先进、可管可控性强的特点。
三亚广播电视台将在地面电视广播网络平台上, 开发建设政务信息发布/ 应急广播系统, 用于发布地震、海啸、台风等自然灾害的预警, 也可用于突发事件、重要事件的应急广播通知。
参考文献
[1]数字电视国家工程实验室 (北京) .地面数字电视发射系统和覆盖网络.科学出版社.
2.巧借虚拟化实现服务器升级改造 篇二
这个单位业务系统有6台服务器,2台数据库服务器,2台历史服务器,2台前置机,两两互备。配置如下:Penfium III Xeon 900MHz、512MB内存、18GB硬盘,操作系统为WindowsNT 4.0,数据库为Oracle 7.3。
整个业务系统已经运行10年了,期间偶有硬件故障,由于采用了双机热备,所以从未对业务系统造成任何影响。但进入今年以来,服务器的硬件频频出现问题,严重影响了系统的正常运行,需要对原系统进行升级改造。
如果采用传统的升级方案,需购买6台新服务器,由于新服务器不支持Windows NT,原来的正版操作系统、数据库和应用软件都无法使用。硬件的投入,加上正版的软件,这样整个系统的升级费用近百万,成本太高。
由于此次升级,主要是解决硬件的问题,软件仍然能满足业务的需要,所以我们提出了虚拟化的解决方案。两台戴尔PowerEdge 1950服务器,配置如下:Xeon E5420单颗4核心CPU,4GB内存,双250GB硬盘做RAID 1。运行裸机虚拟化软件VMware vSphereHypervisor,将每台服务器虚拟出3个运行Windows NT4.0的虚拟机,共对应原来的6台服务器。操作系统、数据库及应用软件仍使用原软件。
这一虚拟化的方案,由于使用了原有的软件,软件部分不用花一分钱,再加上VMwarevSphere HYPervisor也是免费的虚拟化软件,所以整个方案只需投入几万元购买两台服务器,大大节省了开支,保护了原有的投资。现将配置过程介绍如下。
下载VMWare vSphereHypervisor系列软件
访问https://www.vmware.com/cn/tryvmware/?p=free-esxi&lp=1,注册一个帐户,获取VMware ESXi的免费License,并下载以下两个组件:
★ESXi 4.1 Installable(CD ISO)
★VMware vSDhere Client
安装配置VmwareESXi 4.1
最新版本的VMware vSphereHypervisor是基于VMware ESXi 4.1体系结构,直接安装在物理服务器上,不依赖操作系统的免费裸机虚拟化产品。所以,将下载的ESXi 4.1 Installable(CDISO)刻盘,就可以在两台戴尔服务器上安装了。安装过程如下:
步骤一:
使用VMware ESXi 4.1光盘引导系统,选择“ESXi Installer”。
步骤二:
安装过程非常简单,经过加载基本程序,接受安装协议,选择安装磁盘等几步之后,就开始了安装。如果顺利,很短的时间就可以完成安装,重启系统,进入VMware ESXi的管理配置界面,如图2。
步骤三:
单击F2键,输入默认的用户名root和空白密码进入配置界面。
步骤四:
选择“Configure Password”,设置系统密码。
步骤五:
选择“Configure ManagementNetwork”-“IP Configuration”,设置网卡IP地址、子网掩码、网关。这里网卡IP地址设为192.168.10.254,当设置完网络,退出时一定要保存配置。
安装配置VMWarevSphere Client,创建虚拟机并安装操作系统
将一台计算机接入服务器所在网络,安装VMware vSphere Client软件,做为Vmware ESXi的管理机。因安装过程非常简单,故不再赘述。
安装完后,双击桌面的图标,启动VMware vSphere Client,输入服务器的IP地址及用户名和密码,登录VMwareESXi虚拟机服务器。
步骤一:输入许可密钥
登录后,系统会提示“您的评估许可证将在60天后过期!”,为了不影响日后的使用,首先将从Vmware网站获取的免费License输入系统。单击“配置”标签中的“已获许可的功能”-“编辑”,在弹出的对话框中单击“向此主机分配新许可证密钥”-“输入密钥”,将获取的License输入对话框中,单击确定退出。
步骤二:创建虚拟机
新创建的虚拟机类型为“WindowsNT 4.0”,内存1GB,硬盘40GB,光驱连接至服务器物理光驱。
★按Ctrl+N,开始创建新的虚拟机,配置类型选“典型”,虚拟机名称为
★选择存储虚拟文件的数据存储。
★选择虚拟机操作系统类型。这里选择的是“Microsoft windows NT 4”。
★指定虚拟磁盘的大小,这里创建的磁盘大小为40GB。
★将“完成前编辑虚拟机设置”勾选,单击“继续”,将内存调整为1GB,将光驱的类型设为“主机设备”,并选中“启动时连接”,单击“完成”,一个名为“WindowsNT4.0-01”的虚拟机出现在列表中。
步骤三:安装Windows NT4
将Windows NT 4的安装盘放入服务器的光驱,选中虚拟机列表中的“WindowsNT4.0-01”虚拟机,单击工具栏的“启动”按钮,启动虚拟机。
切换到“控制台”标签,在窗口中单击鼠标,进入至NT的安装界面,安装限制、步骤与物理服务器一样,故不再赘述。
由于NT 4安装时只支持最大4GB的分区,所以NT 4安装完成后,需升级至SP6,再创建更大的分区。
步骤四:安装Vmware Tools
VMware Tools是VMware虚拟机中自带的一种增强工具,是VMware提供的增强虚拟显卡和硬盘性能、以及同步虚拟机与主机时钟的驱动程序。
只有在VMware虚拟机中安装好了VMware Tools,才能实现主机与虚拟机之间的文件共享,同时可支持拖拽的功能,鼠标也可在虚拟机与主机之前自由移动(不用再按Ctrl+Alt),且虚拟机的屏幕分辨率、色彩数也可调至更高值。安装过程如下:
单击工具栏的“连接/断开虚拟机的CD/DVD设备”按钮,选择“连接到数据存储上的ISO映像……”,在弹出的对话框中,打开“数据存储”-“vmimages”-“vmtools”文件夹,选中“winPre2k.iso”,单击确定,Vraware Tools将自动开始安装。
至此,一个虚拟机中的操作系统安装已结束,接着就可以安装数据库等应用软件了。其它五个虚拟机的安装与上面的过程也是相同的。配置好这六个虚拟机后,经过一段时间的试用,没有发现任何问题。随后便投入到了生产环境中使用,至笔者发稿时,服务器运行稳定,没有出现一点故障,且运行速度也比以前快出很多。
3.我为流程改造服务提升献一计 篇三
随着银行业竞争的加剧、银行产品趋同，提供优质的客户服务成为我行提高市场占有率的重中之重。然而我行目前服务质量存在诸多问题，现仅就我在工作中遇到几个突出问题加以例举分析：
一、个人贷款类咨询难立即得到准确答案。随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2010年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，今年央行就2次加息。利率的提高使得房贷的月供也水涨船高，针对房贷增加的现象，我们储蓄所遇到了很多客户前来咨询，让我们帮着算下加息后每月需还款的金额，由于柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只能告诉客户到办理贷款的理财中心询问。客户没能直接得到准确回答，会给客户造成服务质量不好、工作能力不高的印象。
二、顾客排队等待时间长。尤其每逢月末、月初大量社保退休老人领工资时，业务量激增导致等待时间较长，如遇到理财金客户柜员为其优先办理时，引起很多老年客户不满。柜员需要做大量的解释工作，降低工作效率。
建议：
1、在加息后，个金部门及时通知现行贷款利率，柜员据此告知客户。
2、每个网点都设有个人客户经理，由客户经理负责帮助客户核算加息后还款总额及每月换款额。
3、详 细 内 容
大部分群众都需到银行办理业务，但在办理业务时，很多人都遇到过这样或那样恼人的事情，银行的服务还存在许多不尽人意的地方：
第一：到银行办理业务排队时间太长。
第二：银行对外的各种业务越来越多，理财产品层出不穷，有的银行为了节约成本，新增业务员大部分采用的是外聘人员，这些外聘人员大多数没有经过正规培训，对银行业务可以说是一点都不熟悉，而这些工作人员往往面对的是顾客，对顾客的很多问题，答非所问。
第三：取款机的使用，很多银行规定小额的存取业务在取款机上进行，这样的规定也太不合理；
第四：银行的取款机在输入密码之后，只要卡不取出来，换一个人还是可以从中取款，这也是一个弊端。
第五：信用卡、各种银行卡的使用等越来越普及，但是用卡的安全性及年费、跨行取款的各种费用的收取等等注意事项很少向顾客说明清楚。而且，据资料显示，金融诈骗的表现形式日益呈多元化、智能化的态势，突出表现为假币诈骗、票据诈骗、信用卡诈骗等形式，而当前较为流行的方式有购车退税、住院汇款、查洗钱等，方式较为复杂，迷惑性也较大，往往使一些缺乏防范意识的客户上当受骗，蒙受资金损失。
办 法
基于上述几点，提出几条提高银行服务质量的建议：
第一：对于排队时间过长，可以适当的延长营业时间、增加业务办理窗口、加快业务办理速度、专设新办卡客户窗口、为老年人增设专用窗口等。
第二：作为金融服务窗口部门的工作人员，首先要加强自身的业务素质的提高，对于顾客的一些问题要在第一时间内给予正确的清楚的解答；其次是思想意识上时刻绷紧防诈骗这根弦，时刻提高警惕，遇到可疑情况，多问几个为什么。要不断增强识别和防范犯罪行为的能力，有意识地关注这方面的相关报道和业内文件，了解和掌握最新的犯罪动向，将其作为日常业务学习的一个重要方面。
第三，要把维护客户利益、防止客户受到侵害作为优质服务的一个重要环节。如果没有对客户高度负责态度，而是只管埋头办业务，事不关己，高高挂起，尽管遭受损失的是客户，但银行也不可能得到广大客户的衷心爱戴。
第四：不能看钱服务，不管是钱的多少，来到银行就是银行的顾客，银行就得提供服务，不能说多少钱以下的只能在取款机上操作，更不允许出现哪怕是顾客已经排队轮到给她办业务也不给办！
第五：自动取款机要有人定时维护，银行应该在取款程序上再加一个层次，就是取款者取了钱之后再取款必须再输入一次密码确认，虽然有点烦琐，但相信取款者也不会在乎那么点时间与动作，毕竟这关系到自己的利益。
答 复
杨静宇委员：
您提出关于提高银行服务质量的几点建议收悉，现就有关问题答复如下：
一、近几年改善金融服务主要举措和成效
（一）积极引进金融机构，推进银行深化改革，提升辖区金融服务充分性。一是通过大力引进金融机构，积极引进适度竞争。近年来，我分局大力引入新的银行机构，为我市提供多元化的金融服务，截至2010年6月末，相继有4家股份制商业银行和2家外资银行的分支机构在中山设点营业，填补了外资银行空白。目前，香港上海汇丰银行、上海浦东发展银行、光大银行等多家机构也在中山筹建设点。新银行机构的进驻，优化了辖内机构设置，进一步提升了中山辖区银行服务的充分性，更好地支持地方经济的发展。二是积极争取上级支持在辖内开展新型农村金融机构试点，推动全省首家村镇银行—中山小榄村镇银行顺利开业，有效地促进服务三农、解决小企业融资。三是支持银行业机构深化改革，推动邮政储蓄银行中山分行正式挂牌成立，协助中山市农村信用合作联社顺利兑付央行票据，促进其经营机制转换，为迈向农村商业银行奠定基础。
（二）开展主题调研和座谈会，有针对性提出改善金融服务的具体意见。为切实解决银行排长队问题，早在2007年我分局专门就“银行排队难”的问题进行了专项调研，由分局庄树高局长亲自带队到各银行柜台实地调查，及时下发“改善金融服务，促进金融和谐”的十条指导意见。2008年5月，我分局组织辖区银行业召开“关于在政府对外服务窗口增设银行刷卡系统可行性”座谈会，共同商讨通过推动政府收费电子支付降低客户到银行缴费排队轮候时间。2008年11月，结合学习实践科学发展观活动，我分局在辖区进行了“推广使用银行卡改善银行服务”为主题的调研活动，积极倡导居民从以现金消费为主的消费习惯向以刷卡消费为主转变。2009年3月，我分局在走访民众、三角、五桂山等镇区银行业金融机构和经贸部门的基础上，提出了改善镇区银行服务不足的对策及建议。我分局拟在近期专门召集辖内各银行业金融机构开会，在会上通报上年市政府关于2009年行业服务满意度评比结果，并对下阶段如何提高银行的服务质量提出具体的指导意见。同时，计划在今年推行辖内银行业金融机构服务质量考评积分制，对一年内的有效投诉超过3件的网点负责人将采取严厉的监管措施。
（三）加快行政审批效率，支持银行机构合理布局。在日常监管过程中，我分局坚持政务公开，凡是有利于银行业金融机构发展的审批事项，在达到许可要求的前提下加快审批速度。自分局成立至2009年底，分局系统共核准520个高级管理人员任职资格，审核批准机构市场准入、变更和退出事项889项，机构、高管人员管理更加规范、合理，积极支持各银行业金融机构加快网点综合化建设，改善网点的硬件和服务水平。
（四）开展信访积案化解年活动，维护辖区银行业良好形象。按照广东银监局的统一部署，结合今年迎亚运的新形势，我分局组织辖内各银行业金融机构开展信访积案化解年活动，要求其认清形势，结合自身实际，制定具体工作方案以重信重访专项治理工作中尚未化解的信访积案为重点，尽快进行全面清理，落实领导包案、承办人员、化解措施、办结时限，依法按政策及时就地解决信访积案，积极化解矛盾，维护辖区银行业良好形象。
二、下一步拟采取的措施
在我分局积极引导督促下，通过各银行机构努力，目前，金融服务得到一定改善，从信访和投诉方面统计情况看，关于服务方面的投诉大幅下降。为进一步改善服务质量，提高服务水平，我分局将从以下几个方面继续努力：
（一）要求各银行业金融机构高度重视提高服务质量问题，切实防范声誉风险，进一步树立正确的经营理念，在关注高端客户的同时，切实履行好社会责任。
（二）要求各银行合理调配资源，注重加强网点柜台人员的培训，增强其服务意识。通过加快网点综合化、电子自助设备的建设，增设“弹性岗位”和“弹性窗口”等途径，切实提高服务效率和质量。
（三）督促各银行业金融机构加大金融创新力度，提升金融支持的质量和水平。督促银行机构结合自身特点和优势研究制定符合本地实际的各种发展战略，加大创新力度。加快建立统一、跨专业和业务条线的产品研发和管理部门，提高协作效率和创新质量；完善绩效考核机制，激发员工金融创新积极性，为深入、有效、灵活开展金融服务活动提供组织和体制保障。
（四）督促金融机构建立统一、高效的投诉处理机制和客户投诉满意度考核监督机制，将服务质量、客户投诉等纳入考核范围，重视初信初访，及时、有效地解决客户投诉，正确处理好追求经济利益和履行社会责任的关系，保持和提升良好的品牌优势和信誉优势。
感谢您对我市银行业服务质量的关系和支持。欢迎多提宝贵意见。专此函复。
对我国银行如何提高服务质量的一点建议
来源：岁月联盟 作者：罗 熔 时间：2010-06-27
摘要 目前随着我国银行的对外开放，银行业竞争越来越激烈。我国银行服务质量必须进一步提高才能在市场上占有重要的一席之地。然而目前我国银行服务质量却仍然存在许多问题。本文从银行是否有义务告诉房贷月供增加的实例谈起，通过这个实例分析出目前我国银行业服务质量存在的问题，如部分银行认识不足，服务意识不强；银行内部查询系统不够完善；银行工作人员素质有待提高；电话银行服务项目不够全面等。最后笔者针对这些问题提出了自己的一点建议：
（一）提高部分银行服务意识。
（二）完善银行内部查询系统。
（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象。
（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量
关键词 银行；服务质量；房贷月供
随着近年来我国货币流动性过剩的现象越来越严重，央行已于2007年多次采取从紧的货币政策，就银行存贷款利率的提高来说，去年央行就6次加息。利率的提高使得房贷一族的月供也水涨船高，于是很多房贷者不能再按以前的额度还款。如果仍然按照以前的额度还款就很可能出现月供不足的现象，这样就给房贷者带来了很多不便，如吃滞纳金，影响房贷者的信用记录等等。这种不便并不是由于房贷者恶意拖欠造成的，而是由于银行没有及时通知房贷者造成的。目前，针对房贷增加的现象，大多数银行都会采取多种措施通知客户，如短信提醒、电话告知、邮寄新的还款计划表等等，但效率各有不同，而且仍有少数银行对此采取置之不理的态度。对于少数银行的这种态度，房贷者也只能无奈接受，任由他们克扣滞纳金，因为房屋贷款不像存款一样容易更换银行。那么这种现象就无法根治了吗？如果我国银行的服务质量仅限于此，我们的银行如何与外资银行竞争呢？鉴于此，本文就如何提高我国银行服务质量提出一点建议。
一、房贷月供增加实例
A小姐是某某银行的房贷者，利率没有提高时每月她按时还款2800多元。然而随着2007年的多次加息，到07年底她家的每月房贷已经上涨了100多元。这期间，她没有收到任何短信通知、电话通知和邮件通知。也正因为此，她不知道自己的房贷月供已经上涨到了2900多元。她依旧以2900的金额往房贷帐户里面存钱，很少看帐户的余额。直到2008年又有加息预期时，她才仔细看存折。这一看，她却发现自己已经有3个月帐户余额为零，而且存折明细打印上有一些不知名的小额扣款。很明显，她的房贷月供已经有三个月不足了，银行已经在帐户里面扣滞纳金了，当然A小姐在银行也已经有了不良记录。为了避免以后出现这种情况，A小姐主动打电话询问房贷月供具体金额，结果电话银行却没有此项服务。然后A小姐又到该银行柜台询问，柜台工作人员也无法查询到详细金额，而且也不能解释存折上不知名的扣款，只是告诉A小姐必须要到该行的理财中心去询问。A小姐只能无奈地奔向该行的理财中心。
二、从房贷月供看银行服务质量存在的问题
（一）部分银行认识不足，服务意识不强
A小姐之所以不知道自己已经三个月没有缴足房贷，主要原因是因为银行没有履行通知义务。而银行没有履行通知义务的一个重要原因是因为银行认识不足，服务意识不强。部分银行认为他们没有通知房贷者月供增加的义务，认为房贷者根据常识应该知道房贷增加。这种银行还没有充分意识到通知房贷增加是银行对客户的应有服务。
（二）银行内部查询系统不够完善
从上述实例中可以看出，银行的一般柜台无法查出房贷者的基本信息，电话银行也无法查询，客户只能到理财中心才能查出。可见，银行内部查询系统不是很完善。不论银行是出于信息安全性的考虑还是出于其他的原因，房贷者不能方便地查询到自己的月供是银行服务质量不够到位的一个表现。
（三）银行工作人员素质有待提高
尽管现在各家银行在提高自己的服务质量时都把员工的素质提高作为一项重要内容，但是目前银行对于员工素质的提高仅仅停留在表象，如穿戴整齐、态度温和、接待客户“起立迎起立送”等等，而银行员工的内在素质如专业知识、专业技能并没有明显的提高。如上述实例中客户要求工作人员解释存折上不知名的金额时，工作人员就无从回答，这样会给客户一种不好的印象，即银行工作人员工作能力不高、服务质量不好。
（四）电话银行服务项目不够全面
目前各家银行都有电话银行，不同的电话银行服务质量也不一样。有的银行能够迅速解决客户提出的问题，而有的银行却不能满足客户的要求。从上述实例可以看出，电话银行不能为房贷者提供查询服务，可见其服务项目不够全面。当客户第一时间对自己的帐户感到疑惑时，一般都是先电话咨询。因此，如果电话银行不能迅速解决客户提出的问题，这就说明这个银行的电话银行服务质量还有待提高。
三、提高我国银行服务质量的一点建议
为了增强我国银行的竞争力，满足客户的各种需求，银行必须采取措施提高自己的服务质量。
（一）提高部分银行服务意识
为了让房贷者在利率升高后能够迅速知道自己的月供金额，银行必须完善通知义务。要完善通知义务，首先必须提高部分银行的服务意识，改变银行相关人员的认识。通过以及培训让他们认识到通知房贷增加是银行的义务，银行只有履行了这个义务，才能留住更多的客户，才能提高自己的竞争力。反之，如果不履行这个义务，银行就只能失掉这部分客户，从而降低自己的竞争力。而对于银行这种不履行通知义务的这个行为，客户有权向银监会投诉，银监会应该尽快完善有关这方面的惩罚制度，增强银行服务意识。
（二）完善银行内部查询系统
对于有些已经履行通知义务而客户却因为种种原因没有收到通知的银行，则应该完善银行内部管理系统。首先，银行应观察房贷者的账户，对于在发通知后仍然按以前额度还款的房贷者，要查询他的电话号码、家庭住址等等，核实是否正确，若正确，则应已电话或邮件通知方式告诉客户还贷金额。若不正确，则应通知柜台工作人员，在此房贷者下次再来还贷款时告之还贷金额并提醒其足额还款。其次，银行应完善内部查询系统。对于因种种原因不知道自己每月房贷金额而向柜台或者以电话方式询问的客户，银行应尽快完善内部查询系统，让银行工作人员能够迅速回答客户的问题，让客户满意。具体措施如下：
1、让房贷者的信息能够在一定权限内共享。这个一定的权限是需要登陆密码的，而且这个权限只下放给有限的工作人员。
2、每家银行营业部至少设一个能够兼答客户疑难的窗口，当然包括回答房贷者月供增加的详细情况，同时在这个窗口工作的工作人员就应该是拥有权限的人之一。
（三）提高银行工作人员素质，不能停留在表象
要真正提高银行工作人员的素质，就不能仅仅停留在表象上，银行必须加强工作人员的专业知识培训。首先银行间应自行组织培训，邀请同行业中的优秀者或者专业人士对银行工作人员进行培训，其次对于主动参与其他专业知识培训的工作人员采取一定的鼓励措施，如报销培训费、灵活调动员工工作时间等等。另外，银行应该对员工的工作绩效进行审核，并建立一套审核激励机制。对客户反映良好、工作绩效高的员工要给予一定的奖励，如奖金或者职位提升；对客户反映不好、工作绩效差的员工要给予一定的惩罚，如警告、降级、开除等等。只有这样，才能充分调动员工的积极性，发挥他们的最大潜能来为银行服务。因此，对银行工作人员素质的提高不能停留在表象，一定要有培训的深度。
（四）完善电话银行服务项目，提高电话银行服务质量
4.服务区改造实施方案 篇四
加大基础设施改造助力农机服务组织发展
摘要：近年来,北京市顺义区在国家一系列惠农政策的引导和扶持下,农机各项工作均取得了较快发展,农机装备不断优化,农机作业水平迅速提高,农机社会化服务组织日益完善.目前,全区已拥有区、镇、村、农机大户、农机合作社等不同类型不同规模的农机服务组织300余家,在服务都市型现代农业、保障粮食安全、改善生态环境、增加农民收入等方面做出了重要贡献.作 者：刘秀芹 作者单位：期 刊：现代农业装备 Journal：MODERN AGRICULTURAL EQUIPMENTS年，卷(期)：,“”(1)分类号：
5.旧城改造实施方案 篇五
为加快旧城改造步伐，增强城市功能，改善人居环境，根据国家关于经济适用住房和廉租住房建设的有关要求，结合实际，制定本方案。
一、指导思想和工作目标
（一）指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以突出解决旧城区低收入家庭住房问题特别是贫困家庭住房问题为目的，加快旧城改造步伐，改善旧城区贫困家庭和其他居民住房条件，增强城市功能，提升城市品位，促进县域经济社会又好又快发展。
（二）工作目标
力争到 “十一五”末，基本完成西关、东门、南门、南关、北大街等旧城区改造，建成配套完善、功能齐全、环境优美的现代化城区，使人居环境和城市面貌明显改善、城市布局更加合理。
二、基本原则
（一）统筹规划，搞好配套建设。按照“全面规划、合理布局、因地制宜、综合开发、配套建设”的要求，实行统一规划、统一拆迁、统一配套、分期实施。
（二）政府推动与市场化运作相结合。坚持成片开发、连片建设，与解决城区“两困”家庭住房问题和廉租住房建设相结合，与促进就业、提高居民收入相结合。
（三）依法运作，确保稳定。严格执行有关土地使用、资金使用管理、城市建设管理、城市房屋拆迁、工程建设等方面的规定。妥善解决城区“两困”家庭住房问题，在政策上倾斜照顾，满足低收入家庭的基本居住需要。实行旧城改造项目投资市场准入制度，严格审核开发企业资质。建立有效的资金管理机制，确保资金到位，保证拆迁工作顺利进行。
三、工作要求
（一）统一政策，健全机构。完善配套政策，健全管理制度，规范审批程序，明确保障措施。健全旧城改造和拆迁工作机构，充实人员，强化职能，扎实推进旧城改造工作。
（二）规划控制，市场引导。坚持高起点、高标准，编制旧城改造专项规划和旧城改造片区控制性详细规划，按照规划开展项目招商和土地招标、拍卖工作。坚持计划与市场相结合，以规划为指导，以市场需求为导向，拟定各阶段旧城改造计划，确保旧城改造工作有序推进、规范运作。
（三）公开招商，社会投资。依据旧城改造专项规划和旧城改造片区控制性详细规划，合理
制定具有一定弹性的项目计划。项目计划审批后，组织有关部门深入项目片区，做好前期准备工作，编制项目片区土地、拆迁房产等评估报告，提出每个项目的建设条件意见书、优惠政策和市场预测参考数据，留出合理的利润空间，引导理性投资。充分发挥县土地收购储备中心、土地交易中心的融资能力和交易平台作用，引入市场竞争机制，瞄准大业主、大投资商，采取灵活多样的方式公开招商，鼓励有实力、有诚意、有资质的房地产开发商参与旧城改造，吸纳社会资金及外资投入，多渠道筹集旧城改造建设资金。
（四）依法拆迁，保障安置。以大拆迁促大建设，以大建设促大发展。实行县领导联系、部门配合、项目业主具体实施的运作模式，加快推进旧城改造拆迁工作。建立拆迁与安置联动机制，加快低价位安置房源(含经济适用房、廉租住房、低价位商品房等保障性住房)的开发建设。高度重视被拆迁居民的就业问题，千方百计增加就业机会，真正实现人民群众安居乐业。
（五）减员增绿，打造精品。通过旧城改造，鼓励旧城区居民向新区和城市外围转移，尽量缓解中心区的人口压力，同步降低旧城区人口密度、建筑密度。完善改建区市政设施，扩大绿地面积，实现绿地率、市政设施配套率大幅度提高。片区改造要提高环境建设、小区规划、单体设计、科技应用、工作产品、公建配套和物业管理的质量，在报建审查和竣工验收时，严把项目“进口关”和“出口关”，大力推进建设科技化和住宅产业化，把先进的开发理念和科研成果引入旧城改造，争取建设一批具有时代特征的高品位建筑群。
旧城改造实施方案
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四、旧城规划范围界定的重点片区
（一）以西关大市场为中心的西关街片区；
（二）县人民医院通道至后街菜市场、世纪广场南侧；
（三）新街、东门街、原汽车同步器公司厂房等片区；
（四）南关街片区；
（五）北大街片区。
五、旧城改造相关政策
（一）土地政策。旧城改造项目涉及经济适用住房和廉租住房建设的，经济适用住房和廉租住房建设所需土地以行政划拨方式提供；开发商品住宅或者其他商业服务项目的建设用地，依法实行有偿使用，按政策标准下限收取土地出让金。土地收益实行“收支两条线”管理，经县政府批准，可用于旧城改造的配套基础设施建设。
（二）税收政策。全面执行国家、省出台的税收优惠政策，没有明确减免规定的，一律依率计征、据实征收，及时足额缴纳（见附表）。
(三)收费政策。原则上政府性基金按标准征收，行政性收费按现行政策法规标准下限收取，服务性收费减半收取，（见附表）。今后新增涉及旧城改造的收费项目，必须经县旧城改造工作领导小组同意后方可收取。旧城改造项目涉及的行政性收费和服务性收费，在县财政设立专户，实行“收支两条线”管理，足额征收入库后再兑现优惠政策。在县行政服务中心设立旧城改造项目收费窗口，具体负责旧城改造项目行政规费的征收与返还，确保公开、公平、公正。
（四）对低保户实施特殊优惠政策。对私有产权的住房依原面积按照1：1的比例进行产权调换，还房面积（新购商品房户型面积在80m2以上）超过原房屋面积的，超出部分房价款按市场价优惠10%-15%计算产权调换差价。办理土地、房产证时，免收契税、土地登记费、房产登记费。
（五）其他相关政策。《城市规划法》实施前建设的没有产权的住房，经县房管局、所在社区审查确认后，可视为产权房屋，依法给予补偿或安置。对违章建筑、空场、木板楼、公厕等设施，要严格按照《土地管理法》、《城市房屋拆迁管理条例》、《房产测量规范》、《竹山县城镇房屋拆迁管理实施办法》相关规定，经有资质的房地产价格评估机构评估，按评估价给予补偿。对已纳入旧城改造范围、突击搭建的违章建筑，由县城镇建设监察大队予以拆除，不予补偿。
六、组织机构及职责
（一）组织机构
成立“竹山县旧城改造工作领导小组”。领导小组下设办公室，在县城市建设管理综合执法办公室办公。负责拟定旧城改造有关政策，报县政府审定；会同有关部门编制全县旧城改造中、长期计划及实施计划；建立全县旧城改造项目库；审核旧城改造项目；会同城关镇政府和各有关部门组织开展项目前期调查；协调解决旧城改造项目建设中出现的问题，指导、检查、督促旧城改造工作；建立县旧城改造工作例会制度及县领导联系协调项目制度。
（二）明确部门职责，形成工作合力
县城市建设管理综合执法办公室和城关镇政府负责组织项目前期实施及拆迁工作，参与组织旧城改造项目的招商工作。县建设局负责编制全县旧城改造片区规划，编制近期旧城改造片区的详细规划，核发旧城改造项目前期实施批文；会同有关部门提出项目建设条件和优惠政策，负责旧城改造项目建设管理工作。县国土资源局负责审核土地权属，提出项目地籍图，组织项目用地评估，会同有关部门开展公开招标、拍卖、挂牌、交易或招商等工作，办理有关用地手续。县房管局负责提供旧城改造范围内房屋产权资料查询服务，核发拆迁许可证，受理拆迁行政裁决等工作，提供商品房和二手房信息服务。县财政局负责筹措、拨付政府投入的市政基础设施项目资金。县公安局负责做好旧城改造项目实施过程中的治安秩序、交通安全工作，协助实施行政、司法强制拆迁。其他有关部门负责旧城改造项目优惠政策的落实。
（三）明确工作要求，实行目标考核
建立激励机制，把旧城改造工作纳入项目组织实施单位和相关单位的工作责任目标考核范围，充分调动各单位的积极性。加强拆迁政策法规宣传和人员培训，在全社会营造积极参与旧城改造、广泛支持拆迁的良好社会环境和舆论氛围。借鉴旧城改造先进城市的成功经验，树立创新意识，突破拆迁难题，推动我县旧城改造工作。
附：
1、竹山县旧城改造新建房地产开发项目税收一览表
2、竹山县旧城改造新建房地产开发项目行政事业收费一览表
1、竹山县旧城改造新建房地产开发项目税收一览表
征收部门税目征收依据税率
地税局销售不动产
营业税中华人民共和国营业税暂行条例销售收入的5%
税务登记证工本费鄂价费字[2006]第206号每套税务登记证、临时税务登记证（含正本、副本）工本费收费标准20元
契税国务院令第244号交易价的4%
销售不动产
所得税中华人民共和国
个人所得税法12号发布销售价格15%的35%
土地增值税国务院令第139号销售收入的0.5%---1%
建安营业税国务令第院136号建安产值的3.35%
建安所得税中华人民共和国个人所得税法12号发布建安产值的10%的35%
2、竹山县旧城改造新建房地产开发项目行政事业收费一览表
收费部门收费项目收费依据收费标准
建设局
1、城市基础设施配套费鄂价房服[2004]118号
竹价费字[2006]37号20元/m22、发展新型墙体材料专项基金
鄂价房地字[1998]218号按建筑面积6元/m23、散装水泥基金省政府[2003]237令
省政府办公厅 [2003]84号1.5/m2(建筑面积)或3元/t
园林所
4、绿化补偿费省政府75号令
鄂价费[2001]329号
竹价费字［2002］1号按占地面积的30%计算,150元/m2
质监站
5、工程质量监督费
价费字[1993]149号
计价格[2001]585号
十价费字[2006]254号
竹价费字[2007]5号已实施监理项目≤0.7‰的建安工作量，已实施监理项目≤1.75‰的建安工作量
环卫所
6、垃圾处理费计价格[2000]872号
竹价费字[2002]79号
14.4元/吨
城建大队
7、城市道路占用挖掘费
鄂建[1994]57号
建城[1993]410号
郧地建环[1994]45号0.08－0.15元/m2
房管局
8、拆迁管理费鄂价房服[2002]47号拆迁安置总额的0.20%-0.40%
9、房屋所有权登记费鄂价房服[2002]177号
竹价字[1996]32号
依建筑面积不同收取100元－8000元/宗不等
10、房屋交易手续费 鄂价房服[2002]77号
费计价格[2002]595号
竹价费字[2002]25号转让的1.5－11元/m2
不等，租赁的80元－300元/套（件）·次，房改购公房的60元/户，企改房屋交易的免交
11、住房公共维修基金鄂建[1999]36号首次登记由开发商按总额的1.5%-2%交纳；购房户办证时,按2%交纳
国土局
12、土地出让金国土资源部[2003]21号令按评估价的70%征收
13、征地管理费鄂价房地字[1996]403号
鄂价房服[2002]47号根据征地面积和动迁量不等，按征地费用(不含出让金)的1.8－2.5%收取，最高不超过2.8%
14、土地登记费鄂价费字[1992]130号
鄂价房服字函字[2000]180号
十价房地字[2001]127号
竹价费字[2002]15号企事业单位100－40000元/宗不等，居民13元－30元/宗不等气象局
15、避雷针（器）安检费鄂价费字[1996]206号70元/接点·次环保局
16、排污费监测服务费国务院令第369号
价费字[1992]178号
鄂价费字[1993]32号按污染程度计算收费
工商局
17、合同示范文本工本费鄂价费[2002]121号
鄂财综发[2006]6号依开本不同收取4.5－9元/本不等，纸张不同收取0.8－0.85元/印张不等
18、个体工商户管理费计价格[2002]656号
鄂政办发[2003]2号
鄂财综发[2006]6号按收入总额的0.8－1.6%
19、企业注册登记费鄂价费字[1992]414号
鄂价费[1999]341号
鄂价费[2004]280号最低50元，注册资本金在1000万元以下的0.08%，1000万元至1亿元的部分0.04%，超过亿元的不收费
建设局20、工程定额测定费计价格[1994]508号
鄂价费字[1998]65号
鄂价房服[2002]47号上一年完成的建安工程不超过造价的0.14%
劳动局
21、劳动合同鉴证费价费字[1992]268号、鄂价费字[1992]229号、计价格
[2001]585号、鄂价房服[2002]47号、鄂财综发[2006]6号
涉及住房建设的2元/份，变更合同鉴证0.7元/份
税务机关
6.服务区改造实施方案 篇六
1 医患友好度开辟了院前、院中、院后全流程服务
长期以来,受传统医学模式的影响,医院服务流程仅注重院内,造成服务流程从思维到方法的局限性。服务流程直接影响到医患间的沟通,而目前的医患沟通几乎都是院内的沟通,医方没有意识到医患沟通应“端口前移后移”,也就是院前沟通和院后沟通[2]。
“医患友好”倡导以解决问题为导向,以改善服务为手段,强调全流程服务,即将传统的医院服务流程从单一的院内延伸至院前和院后,这样就形成了院前、院中、院后全流程服务体系[3]。如院前服务流程就包括问诊导医系统、智能导诊系统、电话预约挂号系统、医生信息查询、分时段预约就诊系统等。其中问诊导医和智能导诊系统中,患者利用医院网站和公众微信就可查询到详细的医院就诊引导;电话预约挂号系统中,患者通过电话可获得详细服务内容,并可预约挂号;“医生信息查询”则让患者通过医院网站和微信可查到医生的详细信息。同时,患者通过医院网站、微信、支付宝等工具可进行分时段预约就诊。院中服务流程则涵盖了就医环境、就诊流程、医患沟通环节、健康管理、导医系统、专科服务(中医药服务等)、患者权益保护等多个维度。同时,对于出院或诊疗结束后离院患者,又设置了“院后服务流程”,包括出院指导、出院随访、远程护理指导、疾病防治指南、复诊提醒、疾病自我管理提醒、健康情况追踪等。这样,就将医疗服务形成了一条完整的“医患友好服务链”,使患者从准备来医院就诊一直到就医结束回到家里,始终享受到充满关爱和友好的服务[4]。
2 医患友好度充分利用互联网工具,实现线上线下就医流程改造
“互联网思维与互联网工具”是医患友好度最具鲜明的特点。医患友好度,就是要促进医疗机构与移动互联网工具的无缝对接,以此助推医患关系改善。医院依托信息化技术,为患者提供院外预约挂号、院内就诊流程指导、院后健康管理、回应患者诉求等,同时进行线上线下就医流程改造。医院开通网站、医院微博、医院微信、医院App、免费WIFI等互联网工具,设置了线上服务流程和线下服务流程。如院内自助预约挂号查询设施、分时段预约就诊与检查系统、自动分诊系统、手术排队系统、手术进展动态显示信息系统、住院排队系统、住院流程指导系统、出院康复指导系统、出院随访系统、双向转诊、在线支付服务、诊间结算、患者投诉流程等均纳入线上服务流程。线下流程则侧重于人性化服务和规范化服务。
这样的流程改造,形成了线上充分应用信息化载体,线下着力于重构就诊流程及优化服务措施,使整个就医过程变得更为便捷;同时,线上线下服务流程的互为补充,促进了医患之间的有效互动,从而为患者搭建起高效的医患互动平台,形成了新型的医疗服务模式[5]。
3 医患友好度对医院服务流程效果有了评价依据
医患友好度优势之一,就是具有一套符合国情的新型医患关系评价指标体系,这一体系以问题为导向,以消除服务中的短板为重点,作为评价医院流程是否遵从人性化理念,是否落实患者中心化思维的重要参数[6]。
根据医患友好度的这一理念,我院根据中医医院的特点,编制了《基层中医医院医患友好度评价体系》。这套体系以“互联网+”为背景,以“中医药+”为基础,重构基层中医医院服务体系,引导医院崇尚医患友好,实践院内人性化的“全病程服务”模式。根据患者体验的不同渠道和手段,评价指标分为线上、线下2大类,并分为导医系统友好、健康促进友好、就诊流程友好、虚拟环境友好、医患沟通友好、硬件环境友好、中医服务友好等7个维度共106项服务内容。医患双方都可以通过这一评价指标体系,进行医院服务流程效果测评,如此可更加畅通医患沟通渠道,增进医患间的互信互动,改善患者就医体验,构建和谐医患关系,真正形成了以患者为中心的医院流程,从而提升医院软实力和服务质量。
参考文献
[1]谭嘉,李水根.首届全国医患友好度圭峰论坛倡导—用医患友好度重塑医院流程[N].健康报,2014-08-25(1).
[2]陈肖鸣,陈寿华,黄晓洁,等.我院医疗服务流程再造的实践与探索[J].中国医疗管理科学,2015,5(4):23-27.
[3]邓海华,周冰,王泽军.“医患友好度”建设务实指南(基层医院版)[M].人民卫生出版社,2016:3.
[4]陈肖鸣.力推智慧医院[J].中国卫生,2015,1(8):24-25.
[5]谭嘉.流程再造让智慧医疗显现友好[N].健康报,2014-07-24(1).
7.服务区改造实施方案 篇七
关键词:东北老工业基地；地方政府能力；公共服务能力
中图分类号：F421 文献标识码：A
The Upgrading of Local Government Public Service Capacity During the Restructuring
of the Northeast Old Industrial Bases
FU Lin RONG Hong-xia2，LIU Shuai3
(1.Discipline Inspection Committee,Harbin University of Commerce,Harbin150028,China;2.Harbin Advanced
Academy of Finance,Harbin 150030,China;3.Harbin University of Commerce,Harbin 150028,China)
Abstract：The adjustment and transformation of the old industrial base aims to achieve the coordinated economic development. There exist market failures,which may decide that the local governments should play an important role in it. This is represented by the upgraded public service capacity of the local government.
Key words:northeast old industrial base；local government capacity;public service capacity
一、引言
所谓老工业基地，主要是指在新中国成立前以及20世纪50、60年代（部分为70年代）形成的，国家进行了大量投资、生产规模大、历史上曾对全国经济起到很大作用、做出很大贡献的工业基地。当前应进行详细的科学论证，合理确定老工业基地的范围。老工业基地的选择，应以城市为地域单元，而不应以省级行政区甚至大经济区作为地域单元。主要包括东北老工业基地(以沈阳、长春、哈尔滨为中心)、西北老工业基地(以西安为中心)、西南老工业基地(以重庆为中心)、华中老工业基地(以武汉为中心)以及上海老工业基地。
地方政府能力是指各级地方政府发挥自己所拥有的权利,应对挑战,履行具体职能,以此来解决面临问题的能力。地方政府在老工业基地改造中的地位和作用弱于中央政府但又强于非政府主体。地方政府尽管不能和中央政府在老工业基地改造的力量和角色上相提并论,但它相对于企业、团体及个人等非政府主体却拥有政府的一切权威。地方政府可以凭借其中央政府或上级地方政府所授予的权利，在一定的范围内,可以独立作出一些决策,进行一些制度创新。
振兴老工业基地是在我国加入WTO和西部大开发的背景下进行的,决定了它不可能像改革开放之初东部沿海地区那样得到中央政府太多的扶持；同时由于市场经济在解决地区经济要素差异的变动中存在着缺陷,所以老工业基地改造中地方政府在弥补市场缺陷、促进区域经济发展方面的积极介入是十分关键和必要的。
二、老工业基地改造中地方政府能力评估模型的构建
（一）政府能力评价的方法选择
由于政府能力是一个由相互关联、相互制约的众多因素构成的复杂多级递阶系统，所以对政府能力进行评价最好运用层次分析法。系统工程方法中的层次分析法，是一种整理和综合人们主观判断的客观方法，也是一种定量和定性相结合的方法，它比较适合处理对政府能力这种复杂系统的评价问题。
层次分析(Analytic Hierarchy Process，简称AHP)由美国学者T.L.Saaty于1973年首创。AHP法的基本思想是:根据问题的性质和所要达到的目标，将问题分解成不同的组成因素，并按照因素间的相互关联、影响和隶属关系，将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，并最终把系统归结为目标层(实施评价的出发点或者目标)、准则层(评价的标准)、指标层(评价的具体指标)和方案层(待评价的对象)4个层次，将这些因素之间的关系加以条理化，并确定不同类型因素的相对重要性，最后将这些结果作为决策判断的依据。
（二）基于“AHP”的政府能力评价权重设计
应用AHP方法通过专家打分获得判断矩阵，用于评价和判断各项指标对于上一层准则的指标的重要程度。以下数据是约请了包括政府部门领导、学术专家等15位专家，请他们用AHP法的思路，结合指标间的重要程度进行评判。下面以A－B判断矩阵，运用AHP法进行指标权重的计算。
1．构造各指标相对于政府能力的相对重要性判断矩阵A-B（见表1）
特征向量为：［0．45 0．13 0．06 0．36］。即公共服务能力B1相对于政府能力A的指标权重为0．45；规划发展能力B2相对于政府能力A的指标权重为0．13；社会控制能力B3相对于政府能力A的指标权重为0．06；制度创新能力B4相对于政府能力A的指标权重为0．36。
应用AHP方法通过专家打分获得的判断矩阵，可以看出政府公共服务能力指标相对于地方政府能力指标是最重要的指标。因此，地方政府公共服务的提升显得尤为重要。
三、老工业基地改造中地方政府公共服务能力提升的对策选择
（一）建立合理的价格机制
深化公共服务及公共产品价格体制改革，形成在政府监视之下，能随物价指数、供求关系适时调整的价格机制。价格要按规定采取价格决策听证制度，建立由物价部门牵头，有关部门、专家及社会各界代表组成的价格听证组织，对公共产品价格进行审核论证，为政府宏观调控公共服务和公共产品价格提供科学决策依据。
在实行分类价格的基础上，逐步推行阶梯水价，实行计划用水。对当前公共产品体制价格改革以后，由于政策原因仍然亏损，达不到保本微利的公用企业，政府部门应采取相应的补贴措施。政府应根据定价价格和总成本的差额，区分企业政策亏损和经营亏损，核定政府财政补贴金额，以扶持和调动企业生产经营的积极性，提高社会效益。对投资公用设施建设和提供公共服务的企业实现的所得税可采取先征后返的办法，扶持其发展。公用企业为实施人员分流、安置下岗人员再就业而兴办的多种经营项目，凡符合国家规定的劳动服务企业条件的，可按规定享受所得税减免和营业税先征后返的优惠政策。逐步建立健全由政府投入、公用设施有偿使用、吸引社会资金和引进外资等多渠道、多元化的融资形式。
（二）引入市场竞争机制
地方政府要优化经济发展环境，塑造地方竞争优势。地方政府要加强软硬环境建设，要加强地方交通、电力、通讯等硬件设施建设，提供有利于企业发展的公共产品，提高地方吸引力；同时，要最大限度地减少政府对经济事务的直接管理，简化审批程序，规范审批行为，提高办事效率、服务质量和管理水平，加大为企业提供服务、信息和政策的支持力度；要加强社会治安治理，确保自然人、法人的人身及财产权益；要大力整顿和规范市场经济秩序，积极倡导社会信用，建立政府、企业和个人的多层面的信用制度，清除制约市场优化配置资源的各种障碍，创造各类市场主体平等主体等使用生产要素的环境。
地方政府要为产业集群提供公共服务，提高本地区的核心竞争力。产业集群所形成的产业优势是地方竞争优势的重要组成部分。地方政府要考虑全球的竞争格局和发展动向，找准并塑造影响当前和未来地方政府竞争力的战略性关键优势，实施产业集群战略。地方政府要及时发现和识别正在形成中的地方产业群，研究分析某些产业集群需要什么条件，并积极创造条件，为已经形成的产业集群提供全方位的公共服务，积极推动和促进产业聚集。
（三）营造政府与社会的协作机制
根据政府与社会组织各自在公共服务中的角色定位,重塑政府与社会的合作互动关系,是公共服务能力提升的又一方向性选择。这一协作机制框架内容应当包括:(1)政府的作用方式,在于制定行业服务规划政策、服务标准、质量要求和收费标准,并严格监督执行；建立公共服务资格认证和登记制度；要根据情况变化不断调整政府资助对象和数额,方向是以项目为导向,而不是以单位为导向；由审计机构或中介机构对政府资助资金使用方向进行财务审计；接受社会公众的投诉,对违规机构做出相应处理,以保护公民权益,维护社会公正。(2)社会组织的作用方式,在于按照行业服务标准提供规范的公共服务；对服务性收费应当按照投入成本制定收费标准并对外公布,接受监督；属于以营利为目的的部门应当作为企业,形成政企关系。(3)公众的作用方式,在于在平等公正的基础上获得公共服务；有权利了解公共服务内容和收费标准依据,提供公共服务的组织不应拒绝和隐瞒；有权利选择服务提供主体和服务项目,并在充分知情的前提下支付服务费用；对公共服务提供中的违规行为,有权利向政府部门提出控告,获得损失赔偿,政府不得借故推卸监督责任。
（四）推行绩效管理评估
许多国家的改革实践表明,绩效管理有助于提高政府服务能力。其典型模式:（1）要明确可衡量的绩效目标和任务；（2）要使权责配置和资源运用与目标任务相配套；（3）要由其他主体来进行评估。在我国,政府服务提供尚未实行严格意义上的绩效管理。虽然政府服务成本产出的计算较为复杂,难以界定和量化,不像企业管理那样容易,但难度大不等于政府服务不能实行某种形式的绩效管理与评估。
其一，应当加强绩效管理研究,探讨设立适合我国政府公共服务特点的指标体系和测量方法,为政府实践提供理论依据和可操作性的方案。
其二，绩效指标的设定不宜过于复杂,追求指标体系的完备,让人望而生畏,尤其在起步阶段,应当以简便易行为原则,随着经验的积累再逐渐增加量化指标。
其三，应当注重绩效导向,强化成本效益核算,使资源配置、权力赋予、奖励报酬与服务绩效挂钩,形成激励机制。此外,还应当借助政府以外的力量，动员政府服务更加注重绩效。国内外经验表明,没有外部主体的参与、配合和制约,绩效管理评估有可能演化成一种表面文章。
参考文献:
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（责任编辑：孙桂珍）