总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案

总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案（共10篇）

1.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇一

医院开展优质护理服务病房活动的实施方案

为贯彻落实卫生部《2011年公立医院改革试点工作安排》关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（实行）》的通知、地区卫生局《优质护理服务工作实施方案的通知》及我院护理工作实际，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想：深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国护理工作会议精神，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，将创建“优质护理服务示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，转变服务理念，切实落实基础护理，发展专科护理，升华整体护理，进一步规范临床护理工作，全面提高我院临床护理工作质量。

意义：改善医院服务质量，惠及广大患者；强化岗位责任，使护士在责任制护理中体现专业价值。

目的：转变护士专业服务理念，以科学技术为依据，体现基础护理的服务性；掌握护理技能，提高护理服务质量，为患者提供全程、全面、优质、贴心的护理服务，营造一个舒适、温馨、和谐的就医氛围。

二、工作主题：“关注生命、倾注爱心”，秉承“患者之事无小事”的服务理念，把“一切以病人为中心”做到实处，进一步规范我院临床护理工作，创新护理管理，保障医疗安全。

三、实施目标：遵循整体护理理念，从科学化和专业化护理着手，落实基础护理责任，立足专科护理发展，切实改进临床护理质量，营造社会尊重、患者满意、同行认可的护理服务新形象。

2010年4月确定我院“优质护理服务示范工程”四个试点病区，通过试点病区的经验和做法，以点带面，稳步推进，今年再推出五个试点病区，40 %以上的病区达到“优质护理服务示范病区”的要求。

四、活动原则（三个结合）

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合。要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房结合新疆卫生厅下发的《优质护理服务工作考核标准》对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本考核标准有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集医院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我区区情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

五、组织机构 为加强我院创建“优质护理服务示范工程”活动工作的组织领导，成立我院创建“优质护理服务示范工程”领导小组。由院长任组长，分管护理工作书记任副组长；成员由护理部、医务科、器械科、总务科、药剂科、医患协调办公室、人事科负责人组成。

组长：万照林

副组长：罗瑛、史振涛、依沙克、刘锁超

组员：冯永荣、侯东亮、路吉和、王军、彭丽娟、闵学军、芦红卫

下设办公室，地点设在护理部，具体负责创建“优质护理服务示范工程”活动计划的实施。

办公室主任：冯永荣

办公室成员：冯 杰、魏慧霞、蔡锦娥、杨 红、李 静、李永华、吴艳华、王芬琴、高晓玲、韩晓玲

六、重点工作内容

（一）强化责任，全面提高临床护理质量。

1、创建优质护理服务形象。落实我院的《工作人员行为规范及文明用语》，优化服务流程，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系，塑造护士的良好社会形象。

2、全面履行对住院患者的基础护理责任，将卫生部分级护理和基础护理服务项目的内容纳入院务公开项目，并向社会和患者公示基础护理服务项目和工作标准，引入患者和社会参与评价机制，如护理部定期发放病人对护理人员的满意度调查表，结合每月评选“最满意医生、护士”活动，进行总结点评，对表现好的护士进行表扬、奖励，年终给予表彰。切实做好患者的基础护理工作，特别是对危重患者、大手术后和生活不能自理的患者由护理人员提供周到的生活护理和基础护理，逐步达到患者家属“陪而不护”；倡导特色护理文化活动，并将此纳入示范医院创建的全过程，让患者满意。

3、进一步落实卫生部的《临床护理技术规范》、《临床护理文书规范》、新疆卫生厅的《优质护理服务工作考核标准》等，发展以专业能力和专科知识为支撑的基础护理，在切实落实基础护理服务的同时，丰富护理专科的内涵。

4、继续做好病人安全质量管理。落实静脉治疗护理、老年护理、糖尿病护理、综合ICU、手术室等专科护理的安全质量目标，杜绝护理纠纷，保证患者安全。补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

5、简化护理记录（含护士长文件书写）。结合卫生部《临床护理文书规范》，执行《新疆卫生厅护理文书书写要求》。继续使用表格式护理记录单。并遵循责任、安全、法律和简化的原则，科学安排护理书写的内容、方式、时间和场所，以保证护理记录的及时和动态，保证护士及时观察、发现患者病情变化，并有效处理和记录，确保病人安全和医疗护理工作安全。

（二）进一步加强医院护理管理，积极探索护理管理体制和机制的创新。

1、建立职责明确、权责统一、管理到位、监管有力的护理管理组织。完善护理管理组织结构，落实行政查房制度，提高管理效率。临床科室在目前已全面实行护理组长负责制的基础上，探索组成大内、外科系统专科管理、高风险科室设带班组长的做法。

2、建立优先临床的激励机制。逐步探索定员定编、自主选择的用人制度及优先临床的激励机制，稳定一线护理队伍。对试点科室在人力配备、外出学习上给予一定倾斜，鼓励和支持试点病区护理人员争先创优的积极性，保持良好的工作热情。

3、继续推行病区护士长一日四查房工作制，其落实情况与护士长年终考核兑现，让护士长走进病房，加强管理力度，确保护理项目的落实和患者的满意度。

（三）坚持以病人为中心的服务理念，高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，使一线从事基础护理的护士数量得到保证，把时间还给护士，把护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1、成立陪送小组，负责陪检，送标本、取血，预约检查等非护理性工作，确保护理服务内涵落实到位，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2、物资保障：逐步改善护士工作条件。根据优质护理服务工作模式的需要及患者需求，配备必要的护理用具和设备，如流动护理工作车、护理操作所需的设备等，减轻护士的劳动强度，提高患者满意度和护理工作效率。

3、总务科、器械科、供应室按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）

1）总务科负责科室被服供应统一管理，由洗衣房人员按需配送；

2）器械科负责常规一次性耗材按照科室请领计划下送到科室；

3）供应室按照科室需要下收、下送到科室（已执行），（四）充实临床护士队伍，积极探索护理人力资源管理模式的调整和改革。合理调配护士人力，护理部根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配，掌握全院护理岗位、护士分布情况。根据《护士条例》标准和地区护理事业发展要求配备护士，保障临床一线护士人数。

（五）落实工作责任，积极探索临床护士管理模式的改革。

1、逐步实践和完善临床护士分层级管理制度。建立专科护士、高级责任护士、初级责任护士队伍，充分发挥高职级护士在应急和危重病护理、查房会诊、病人安全、质控、健康教育、临床带教和指导低年资护士工作等方面的经验和优势。

2、临床护理工作实行“小组责任制”+“个人管床制”+“床边工作制”+“床边记录制”的工作模式，逐步实现护士管床、管病人的责任制大包干的临床护理工作方式。实行APN排班模式，充实中午和夜间护理力量，落实护理二线值班制度。根据科室情况设立二级护理站，让护士更加贴近病人。

（六）坚持预防为主的指导思想，建立前瞻性和病人安全为本的护理质量管理体系。

1、建立非惩罚性不良事件报告制度，把问责制和非惩罚性制度有机结合，建立病人安全文化，鼓励主动上报护理不良事件，开展有效信息交流，将患者的意外伤害降低到最小程度。

2、充分发挥各层级护理人员特别是护理组长和护士长在质控中的作用，不断完善专科护理指引和护理核心工作制度及对前线护士的持续教育训练，形成护理质量持续改进的长效机制。

七、实施步骤

（一）宣传发动阶段（2011年4月至2011年5月）。

1、组织学习：学习卫生部创建“优质护理服务示范工程”活动精神、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》、《常见临床护理技术服务规范》、《优质护理服务工作考核标准》等文件及规范，做到每个护士熟练掌握上述内容。

2、今年确定重症监护室、内二科、手术室、外二科、泌尿科为创“优质护理服务”试点科室,并挂牌、上墙宣传。

（二）组织实施阶段（2011年6月中旬至2011年12月）

1、护理部按照“优质护理服务示范工程”病区质量评价标准，及时跟踪、指导试点科室创优活动开展情况。各试点病区制定科室创建“优质护理服务示范工程”活动实施方案，根据实施方案认真贯彻落实，注重实效。

2、建立健全有关规章制度

（1）结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、各科常见五种疾病护理常规，细化基础护理质量评价和考核标准。

（2）全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3、深化“以病人为中心”理念,落实基础护理职责

（1）临床各科室，对照卫生部下发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》及《优质护理服务工作考核标准》进行自查，对未做到的基础护理服务项目提出具体落实时间，每月必须落实1-2项。

（2）各科室结合各自的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，逐步调整排班模式，实行弹性排班、分小组负责制，确保护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导微笑服务、礼貌服务、超前服务，促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。

（3）利用业务学习、晨会提问等形式组织护士学习基础护理服务项目及工作规范;护士必须严格按照分级护理标准落实各项措施，主动为患者提供生活护理，同时做好病情观察、治疗和护理措施、康复和健康指导等工作。

4、完善临床护理质量管理，护理部加强对基础护理质量督导，充分发挥质量督导组，每季向病人发放问卷调查表，了解科室基础护理落实情况，每月检查一次，将检查结果向院领导汇报。

（三）交流总结与评价阶段（2012年1月）

1、参加地州试点先进科室座谈和经验交流。

2、试点病区在实施过程中发现的典型事迹、上报，并在院刊、院网报道，不断总结经验、寻找不足、挖掘亮点、表彰、持续改进。2012年1月对试点病区进行阶段性总结，组织经验交流和现场交流会，对优质服务示范工程活动中出现的先进科室和先进个人给予表彰奖励，并在全院推广试点病区的工作经验，力争在2012年全院100%以上的科室加入到“优质护理服务示范工程”活动中。

2.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇二

遵照卫生部统一安排, 医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动, 提升了护理服务质量, 促进医院护理工作再上新台阶, 为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。

1 动员教育, 增强优质护理服务意识

1.1 强化人员教育

教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义, 从而统一思想, 积极参与, 协同配合, 全院联动, 要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措, 是医院护理工作发展的技术支撑, 也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。

1.2 加强理论学习

组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习, 邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理, 提高服务质量》、《转变观念, 规范执业行为》等内容的专题讲座, 同时派出护理骨干到外院参观学习, 使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。

1.3 开展优质讨论

组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动, 我的责任是什么, 我需要做什么, 我应该怎样做”等内容为主题的大讨论, 进一步统一了思想, 让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵, 变患者要我服务为我要为患者服务, 只有把“以患者为中心, 以质量为核心, 以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中, 才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。

2 规范标准, 完善优质护理服务流程

患者能否康复、满意, 护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意, 护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点, 也才是检验护理工作是否优质的标准。

2.1 完善护理制度

为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循, 有规可依, 护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》, 按照《专科疾病护理常规》规定, 指导、规范、简化各临床科室相关护理文书, 倡导推行表格式记录, 制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格, 从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。

2.2 培训护理技能

精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提, 医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经, 创造条件, 搭建平台, 帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度, 把护士临床培训与护理继续教育相结合, 把立足岗位练兵与护理工作需求相结合, 加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系, 本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则, 激发护理人员工作潜能, 科研能力明显增强, 为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。

2.3改革护理模式

将传统护理分工方式改变为责任制整体护理, 推行“责任包干制护理”模式, 保证每位患者有自己的责任护士, 每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工, 灵活调配, 各司其职, 分工协作, 促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等, 切实将基础护理做实、做细、做好, 提高了护理质量。

2.4 创新护理排班

本着“以人为本”的原则, 按照护士的意愿和护理能力, 对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度, 适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力, 在早晚班的基础上还增设了优护班, 提高各班次人数和技术力量均衡性, 保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理, 尽量减少护士交接的频次, 增强护理工作的连续性, 提升护理工作效率, 确保患者整体护理落到实处, 从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务,

2.5 改善护理环境

在护理部的统一指导下, 医院在病房统一配置了爱心盒 (指甲剪、梳子、针、线、老花镜) , 同时增设了“基础护理柜” (理发箱、洗头盆、电吹风) 为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌 (防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等) 进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益, 以了解患者及家属对护理服务的满意程度;按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4], 并免费发放给每位入院患者, 提升了护士的健康宣教能力, 加强了和患者及家属的沟通, 护患关系进一步融洽, 对患者的观察更加细致全面, 充分调动患者参与疾病治疗的积极性, 对疾病康复起到积极的作用。

2.6 深化护理内涵

在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措;患者入院有详细的入院介绍 (病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等) 。每天保证床单的整洁, 每周三为患者洗头、剪发、剃胡须, 每周二、四下午剪指甲;护士巡视病房时, 发现患者水杯或水壶没有水时, 主动为患者倒水或打水;对于不能自理的患者, 护士协助洗漱打好水, 挤好牙膏;主动为输液患者打饭、热饭, 主动搀扶行动不便的患者入厕, 防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、宗教信仰、生活习惯各不相同的特点, 专门为每个科室配备一至二名民族护士, 每日教学一句话, 以便更好与民族患者交流, 了解需求, 提供优质服务[5]。

3 成效明显, 打造优质护理服务品牌

自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来, 医院合理配置人力资源, 转变护理工作模式, 深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动, 护士的职业价值感明显增强, 护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展, 进一步转变了护理服务理念, 提升护理服务质量, 惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中, 我在患者身旁》演讲比赛, 每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求, 主动走进病房到病床前同患者聊一聊, 致以亲人般的关心和问候, 及时发现患者生活或护理中需要解决的问题, 在第一时间帮患者所需, 解患者所急;发口服药、输液时, 护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项, 消除了患者心中的疑虑;各项检查前, 护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者, 患者内心的恐惧感消失了;当患者病情好转或康复出院时, 责任护士又会来到患者床边, 详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜, 感动了患者, 得到认可, 树立了医院为民服务的良好形象, 赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定, 医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位, 2人被为“优质护理服务”先进个人。

开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要, 是部队医院顺应时代发展的需要, 也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展, 规范了护士行为, 提高了护士的自律性和对规章制度的执行力, 提升了护士对专业的认识, 减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流, 提高了护理工作满意度, 密切了护患关系, 切实解决了患者和家属的后顾之忧[8,9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作, 需要广大护士齐心协力, 深入践行以人为本的科学理念, 充实、扩展护理服务内涵, 不断提升护理服务质量, 全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

参考文献

[1]肖书萍, 李小芳.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理[J].护理学杂志, 2011, 26 (9) :7.

[2]蒲雪林.护理安全管理的探讨[J].中国医学创新, 2010, 31 (7) :98.

[3]陈凌, 叶红.实施“护士岗位责任制”的方法与效果[J].护理管理杂志, 2011, 11 (9) :679.

[4]王晶锋, 任艳宏, 党海丰.住院患者健康教育的现状和对策[J].中国医学创新, 2009, 29 (6) :122.

[5]张晓萍, 卢根娣, 周燕燕.军队医院护士分层管理办法初探[J].解放军护理杂志, 2011, 28 (10) :61.

[6]郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :1-4.

[7]丰荣, 马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志, 2011, 17 (1) :89-90.

[8]张琳琪, 王晓军, 杨芹.优质护理服务示范工程在儿童专科医院的实施体会[J].中华现代护理杂志, 2010, 16 (33) :4070-4071.

3.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇三

【关键词】示范工程；创新管理；护理质量；优化服务

【中图分类号】R197.32 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）09-0524-02

我院按照《卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》[1]的要求，全面贯彻“强化管理，优化服务，提升内涵，树立形象”的服务理念，使我院护理工作走上了制度化、规范化的轨道，护理工作更加贴近病人、贴近临床。

1 一般资料

我院有现开放床位500张，病房护理单元18个，全院有护理人员296人，大专及以上学历者占75%，现有“示范工程”试点病房6个，开展率达33%。

2 方法

2.1 全面动员，统一思想，提高认识

层层动员，充分认识活动的重要性和紧迫性，通过召开医院中层干部会议、全院护士长会议、全院职工大会等在不同层面人员中传达会议精神，使全院职工认识到这次活动的目的、意义和重要性，形成了医院领导重视、相关部门支持、全院上下积极参与、通力合作，全院护士热烈响应的良好氛围，在全院范围内掀起了开展“优质护理服务示范工程”活动的热潮。

2.2 加强领导，精心组织

为了保证这项工作的顺利开展，专门成立了由院长任组长，分管院长任副组长，以护理部为主、业务职能部门及临床科室护士长为成员的领导小组，形成了分管领导亲自抓，护理部靠上抓，科室护士长具体抓的齐抓共管，有效运转，注重执行的良好活动氛围。

2.3 实施方案

2.3.1 创新护理工作模式，实施责任小组包干制

改革护理工作模式，实施责任制护士分管病人的分工护理方式，是优质护理服务示范工程活动的核心内容。责任小组包干制就是以护理小组的形式对所负责的病人实施整体的、连续的护理服务。由于工作模式的改变，工作内容将落实到每一班、每一岗位，工作落实的力度得到了加强，使患者的每一项护理工作均有效落实到具体责任护士，保证护理工作有章可循.试点病房护士长根据护士的年资和工作能力合理搭配，分为护理组长、责任护士，每个护理单元分为2个护理小组，每个护理小组由4名护士组成，每名护士负责名6名患者，护理改革使护士床边护理时间增多，患者得到了更加全面、细致的护理,增进了与患者的沟通和交流,拉近了与患者的距离,患者和家属更加信任和依赖护士，护士对自己负责的患者更加用心，与患者建立了更加融洽和谐的关系，真正做到了护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会的目标。

2.3.2 强化护理服务内涵建设，提高护理质量

各试点病房结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，在护理服务流程中，以“人性化服务”为理念，以整体化以服务为内容，以专业化服务为特色，为患者提供全程护理服务，即病人从入院到出院，为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务。例如，外二科率先将服务延伸至院外，对出院患者进行家庭访视和电话随访，及时满足患者从出院到复查期间的健康需求，靠真诚的服务换来和谐的护患关系，努力实现护患关系零距离.

2.3.3 加强人力资源管理，确保护理措施落实

建立调配机动护士库，制定全院护士人力应急调配预案，根据各科室工作量、护理岗位的任务统筹护理人力资源，有效应对重大抢救、突发事件、保障ICU急诊科等重点科室的护士人力。同时护理部确定弹性排班的总体模式和指导原则，推行APN排班，工作时间从早8点连续到下午4点，减少了护士交班次数，缩短了护士的间接护理时间。护士长根据临床工作量灵活调配护理人员，实行弹性化和人性化排班，加强午班、夜班等重点时段的护理人员的配备。提高护士福利待遇，在分配机制上向临床一线倾斜，对于手术多、危重病病人多、晚夜间工作量大的临床科室均已实现晚夜班双班制，部分科室还安排加强早晚班以保证晨晚间基础护理质量和危重患者护理。增加临床一线护士数量，今年新招聘本科学历护理人员二十余名，壮大了护理队伍，清理非护理岗位占编人员，最大限度的保障临床护理岗位的人员配置。建立了限制护士转到非一线岗位的人事管理制度，出台了《护理人员离岗或脱离临床一线岗位的规定》，从而做到调配有目标，管理有秩序，队伍稳定化。

2.3.4 完善后勤支持系统，提高临床护理质量

优质护理示范病房的建设工作不单纯是护理的工作，需要全院各系统共同为病人提供优质高效的医疗护理服务。加强后勤支持系统服务到位的指导检查，后勤科室服务到位程度由临床科室负责考核评价，确保取得实效，有效保证后勤支持系统服务到位.形成“全院围着一线转、一线围着病人转”的工作机制，将“优质护理服务示范工程”活动不断推向深入，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，确保医疗安全.

2.3.5提高护理质量，确保安全护理

组织学习执行《山东省护理文书书写基本要求和格式》，规范护理文件书写。在文书书写上，强调规范化、表格化、重点化，减少重复、套路试的护理记录，建立了护理文书质控体系，严格按照省卫生厅护理文书书写规范要求，制定了医院护理文书书写实施细则，采取集中讲座、分病区学习等形式进行培训，使护理人员更加明确了护理文书书写的意义，规范了护士的书写行为。通过加强质量管理，使九种护理质量指标合格率在95 %以上。

3 体会

护理工作是业务建设的重要组成部分，强化基础护理、实施“优质护理服务示范工程”不是一场运动，而是作为优化医院服务、加强内部管理、改善患者体验的切入点[2]，达到树立行业新风，促进医患和谐，让患者满意，让社会满意的目的。

参考文献：

[1] 卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s]2010.

4.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇四

同志们：

根据在全省卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动要求，今天我们召开动员大会，贯彻落实上级精神，动员部署我院开展“优质护理服务示范工程”活动。下面就我院开展好此项活动讲几点意见。

一、认清形势，充分认识开展活动的重要意义

随着社会的发展和人民群众保健意识的增强，对医疗服务提出了更新更高的要求。虽然近几年医院在学科建设、基础设施建设、医疗设备配置、人才培养等方面取得了不错的进展，但是医疗服务却成了制约医院发展的瓶颈。医院如果要实现全面发展，在社会竞争处于不败之地，就要不断提高医疗服务质量，向患者提供满意的医疗服务，这样才能吸引更多的病人前来就诊，才能提高经济效益和社会效益，“优质护理服务示范工程”活动的开展，为病人提供安全、优质、满意的护理服务，使护理服务更加贴近病人、贴近临床、贴近社会。全院干部职工要从维护广大人民群众根本利益出发，牢固树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，把病人的方便不方便、满意不满意作为我们工作日常的出发点和落脚点，当作检验我们医疗质量和服务态度的试金石，我们一定要最大限度地维护好落实好广大患者的健康权益。

二、抓住重点，准确把握活动的主要任务

为确保把这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实，必须把握好以下几点：

(一)增强参与意识。开展“优质护理服务示范工程”活动是医院每一位职工的事情。只有人人关心，人人有责，人人参与，才能将这项活动开展的既轰轰烈烈，又扎扎实实。希望大家齐心协力、齐抓共管，从每一天开始，从每一位病人开始，从每一件小事做起，从自身做起，将服务理念、服务意识、服务行为落实到实际工作中，让病人来到医院放心，住在医院安心，走出医院称心。

大家要充分认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院重树形象的重要手段，因此各科室要切实把活动组织好、开展好，对涌现出来的好人好事，模范典型等进行积极上报，医院将以此作为评选年度先进的重要依据。

(二)措施有力。各科室要根据自身特点认真制定具体的实施方案，既要有真诚服务的具体行动，切实解决一些实际问题，做到责任明晰、重点突出、实施到位。

1、要坚持把“以病人为中心”的理念融入到日常管理工作中，实行“一站式”服务，各服务窗口实施开放式和零距离服务，缩短与病人之间的距离。首问(首诊)负责制落实到位，医护人员耐心答复患者的一切问题，指导就医，解除患者疑虑;耐心解答、处理每一位患者的咨询和诊疗，做到事事有人管，件件有着落，提供无缝隙医疗服务，落实“帮、办、陪、送、访”(入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访)。

2、转变服务理念。“医院是一种特殊的服务行业，既然是服务行业，从某种意义上说，服务的好坏决定了医院的命运”。我们要改变以前陈旧的服务理念，要从被动地等待病人上门求诊到为病人提供周到的服务，将病人永远放在第一位，珍惜每一次服务机会，让病人能真正感受到我院在服务上面的`改变。

3、提高主动服务意识，加强基础护理工作。用实际行动做到从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务;推出特色服务，推动护理工作再上新台阶;公示护理服务项目，自觉接受社会监督;明确目标，责任到人;加强监督检查，不断总结经验;探索护理新模式，发掘优秀护理人才。

4、行政职能科室，要经常深入临床一线，调查了解临床需求，帮助解决实际问题，关心每一位职工的思想、生活、工作。当好领导的参谋助手，做到上情下达、下情上传，一切为临床一线服务。总务后勤科室牢固树立为临床服务、为职工服务的思想，做到每周有一天固定下临床科室，发现问题及时办理，并及时下修、下送，保障临床供应。

(三)宣传到位。活动过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度。宣传工作要声势浩大、形式多样、深入人心。全院干部职工在工作中要注意总结积累经验，发现好人好事及好的做法，及时上报办公室，更要注意发挥应有作用，勇于创新，善于撰写，及时报导，以弘扬医院正气，树立好的典范。医院在活动结束时对涌现的好人好事予以表彰和奖励。

三、加强组织协调，确保活动收到实效

开展“优质护理服务示范工程”活动，是提升医院服务水平的一个重要载体，要形成院领导亲自抓，各部门积极参与，各科室精心组织，全院干部职工广泛参与，只有这样才能尽快形成强大合力，才能产生理想的效果、达到预期的目的。

同志们，深入开展“优质护理服务示范工程”活动，是医院今年的一项重要任务，要通过开展活动，使医院管理得到加强，医疗服务质量达到“人民群众添实惠、医务人员受鼓舞、医疗机构增活力、经济社会得发展”的要求。

谢谢大家!

5.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇五

各科室：

为贯彻落实全国卫生工作会议精神及深化医药卫生体制改革各项重点任务，加强医院临床护理工作，落实基础护理，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，卫生部决定在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动，到年底，实现创建100所“优质护理服务示范医院

”、300个“优质护理服务病房”和600名“优质护理服务先进个人”的活动目标。结合我院实际条件，经院党政联席会议研究，决定自3月份开始，在全院开展创建“全国优质护理服务示范病房”活动（简称“示范工程”活动），并以此次创建活动为契机，按照活动要求的规范标准，认真贯彻落实，全面提高医院临床护理工作水平，提升基础护理质量，促进护患关系和谐。现将此次活动方案下发，请相关科室认真组织实施。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和全国卫生工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、成立医院创建“示范工程”活动领导小组

组长：

常务副组长：

副组长：

组员：护理部主任、副主任、科护士长、临床科室主任、护士长、各职能科室负责人

领导小组下设办公室，办公室主任：

三、活动目标

自3月开始，在全院统一、规范护理管理的基础上，在临床科室中推选出有代表性的6个病房做为试点病房，按照“优质护理服务示范病房”的要求开展工作。目标是：到底，试点病房要达到“优质护理服务示范病房”的标准，力争1个病房进入全国“优质护理服务示范病房”的行列。通过今年的试点工作，总结经验，以点带面，明年起在全院进一步推广。最终目标：为病人提供“患者满意，社会满意，政府满意”的优质护理服务。

四、活动范围及主题

活动范围：全院各临床科室护理单元。

活动主题：夯实基础护理，提供满意护理服务。

五、活动原则

（一）“示范工程”活动与“医疗质量万里行”活动相结合全院各部门要结合“医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，调动广大护士参与创建活动的积极性，深入持久的开展好“优质护理服务示范工程”活动。

（二）试点病房对临床护理服务薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以落实。试点病房间互相检查、互相观摩、扬长避短、共同提高；护理部等职能部门在“示范工程”活动中全程进行督导检查；广泛收集全院职工、患者及家属的意见，引入社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。

在“示范工程”活动的基础上，不断总结经验，逐步探索和完善适合我国国情和适应我院发展的护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，形成我院自己的护理服务特色，不断提高护理工作水平。

六、重点内容

要进一步贯彻落实《护士条例》，认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理。重点做好以下几项工作：

（一）加强护理队伍建设，合理利用人力资源

1.根据卫生部的床护比要求，充实临床一线护士数量，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，使临床一线护士占护士总数的比例达到95%以上。

2.结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施科学调配，最大限度保证护理人力资源的合理应用，不断提高我院护理组织管理工作的能力。

3.优化示范病房护理人员结构，推选服务态度好、业务精湛的优秀护士充实到“优质护理服务”示范病房，增加护士配比，根据实际需要每个“示范”病房增加2-9名护士，确保高质量完成临床护理工作。

4.增加陪检人员，保证急诊急救中心、手术部等部门的工作需要；门诊增设2名护士，负责送新入院病人。门诊护士微笑迎接，主动介绍环境，引导病人至住院病房。

（二）建立健全有关规章制度，明确岗位职责

1.在“省规范”的基础上，结合我院的具体情况，健全我院临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理质量评价和考核标准。

2.全面实行护士岗位责任制，制定并落实护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理工作流程，明确质量标准。

3.根据卫生部文件要求，结合我院的具体情况，进一步落实护士绩效考核制度，科学调整护士绩效奖励分配方案；除根据护士完成临床护理工作的数量、质量外，将住院患者满意度列入护士的考核项目，考核结果与护士的晋升、评优相结合。

（三）切实落实基础护理职责，改善护理服务

1.认

真组织临床护士培训和学习基础护理项目及工作规范，履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。

2.严格按照分级护理标准落实各项措施，包括为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。

3.护士护理患者实行责任制，确保责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，增强护士的责任感，密切护患关系。

4.为患者提供满意的护理服务，减少和取消患者家属承担患者生活护理，减轻患者负担，保证护理质量。

（四）深化“以病人为中心”理念，丰富工作内涵

1.确定消化内科病房、神经内科一病房、胸外科病房、泌尿外科病房、产科病房、眼科一病房为“优质护理服务示范病房”试点单位。

2.将“以病人为中心”的服务理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，倡导“亲情化”服务观念，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。

3.结合各科室的特点，不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。

4.改进和优化出入院流程，为患者提供及时、便捷的入出院服务。

5.按卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准及分级护理要求，检查和落实各项护理工作。

6．根据情况取消陪护，个别科室先行试点（眼科），最终实现无陪护目标。

7.提供个性化护理服务。主动为病人服务，每周举办护患座谈会,开展心理咨询指导、个性康复训练指导等特色护理服务。尽可能为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难，推出不同特色的服务措施。

（五）高度重视创建工作，保障措施到位

全院职工要高度重视“示范工程”活动，把此项工作做为医院“抓服务、树形象”的重要契机，相关的职能部门应给予必要的支持，将创建“优质护理服务示范病房”视为全院性的工作，动员各方面力量为落实临床护理工作目标提供支持和保障。协助解决护士从事“非护理工作”时间过多的问题，如：外出请领物品；预约检查；陪检；取送化验单、送标本、临时取退药品等工作。使一线从事基础护理的护士数量得到保证，将时间还给护士，将护士还给病人，实现优质护理服务的目标需要全院职工的共同努力。

1.成立物流小组，负责陪检，取送标本、化验单，收送加床、陪护床，预约检查等跑外工作，保证护士不离开病房（如条件不允许可先满足示范病房需求）。

2.后勤保障部建立巡视机制，主动发现、解决各种设备存在的问题（水、电、供暖、仪器、门、窗、桌椅等）。

3.物资保障：增加和更新相关的护理用具设备等：配备多功能洗头车，扫床车，各种护理靠垫，更新部分陈旧护理设备。

4.营养科、餐饮服务中心支持：解决治疗饮食需要，餐饮部增加饮食品种，保证质量，调整送餐时间，解决三餐间隔时间过短，尤其是晚餐送餐过早的问题。

5.后勤保障部、消毒供应中心、医疗设备部按照科室请领计划下收、下送到科室，保证临床一线工作。

6.信息中心、药学部提供支持：简化退药流程；每日摆放的口服药，能够单包装。

7.保洁公司承担工作人员办公、生活区域的卫生保洁工作；病人出院后的床单元保洁、被服更换。

（六）完善临床护理质量管理，持续改进质量

1.完善临床护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，从制度上保证护理工作的落实，让患者得到优质的护理服务。试点病房制定符合专业特点的创建计划、目标任务和实施措施，护理部制定示范病房统一管理规范。

2.护理部与临床科室建立落实基础护理的问责制，建立“示范工程”活动专项质量考核制度，根据活动的进程分阶段进行检查和考核，并将检查和考核结果作为护士个人和护理单元奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。

3.取消不必要的护理文件书写，简化护理文书，结合我院实际情况，积极探索和采用表格化护理文书，确保临床护士每天书写护理文书时间原则上不超过半小时。

（七）加大宣传力度，树立典型，以点带面，打造“一切为了患者”的良好的医院护理服务文化。

1.借助院宣传工作部平台，通过宣传板、院刊、网络等积极宣传此项活动的意义，及时反馈创建活动进程和先进集体、先进个人典型事迹。

2.补充和落实《患者安全目标》要求的警示标牌和标语，设立安全用药等警示标识。

3.病房制定宣传栏、宣传册等措施等，营造起浓厚的创建氛围。制作《护士工作流程》及《基础护理服务规范》宣传板在试点病房公示，让社会、患者及家属监督检查我们的工作。

4.结合医院“星级服务评比活动”，在试点病房开展评选“创建活动服务标兵”活动，每周由病人评价护理工作，月末产生2-3名服务标兵，以其为榜样，运用激励机制，鼓励好人好事，带动全员提高工作的质量。

七、实施步骤

第一阶段：筹备启动阶段（3月1日－3月15日）。

成立医院开展“优质护理服务示范病房”活动工作领导小组。召开“创建活动”启动大会，部署工作。

在全院范围内进行动员和宣传，制定宣传主题、宣传栏，营造创建活动氛围。

在原有“亲情化服务示范病房”基础上，推选6个病房参加创建“优质护理服务示范病房”活动的试点工作。

第二阶段：制定标准、流程、方案（3月16日－3月31日）

以卫生部“创建优质护理服务示范病房”标准为基础，按照“示范工程”活动的原则要求目标，结合我院的实际情况，制定切实可行，便于操作的医院创建计划、内容详实、措施完善的工作方案。将工作进行细化分解，责任落实到科室和个人。

第三阶段：组织实施阶段（4月1日—6月30日）。

按照创建“示范工程”活动方案，对照规范标准要求，全面落实各项护理工作涵盖的内容。在活动过程中，不断优化服务流程，对于存在问题，及时进行整改，不断改善护理服务质量。

第四阶段：整改提高阶段（7月1日—9月31日）

在此阶段要加强院内自检和结合社会监督的作用，聘请上级行政部门领导及兄弟医院专家来院进行检查指导，促进工作开展。

每月进行一次阶段性小结，肯定成绩，查找差距，及时总结经验教训，进行持续改进，直至达到创建“示范病房”活动标准。

第五阶段：验收和总结阶段（10月1日—10月31日）

组成以“活动领导小组”成员为主的检查组对试点病房创建工作进行全面检查验收；

试点病房要对工作进行全面总结，评价活动开展情况，内容包括：主要体会、经验、成绩、不足、改进建议等。

由护理部组织召开全院护理工作会议，进行“示范工程”活动总结和经验交流，为2011年在全院推行优质护理服务奠定基础。

准备创建“示范工程”活动的相关材料，申报全国“优质护理服务示范病房”，迎接上级行政部门检查。

年终，对在院内外反响良好，在“示范工程”活动中，取得显著成绩的达标病房和表现突出个人给予表彰奖励。

八、工作要求

（一）提高认识，加强组织领导。

开展“示范工程”活动是提高我院护理服务质量深化护理服务内涵的攻坚战，需要全院各部门及全体护理人员的共同努力。全院各级领导要高度重视，精心组织，严格落实，确保本次活动目标的实现。

（二）以落实基础护理服务为重点，全面提高护理质量

认真贯彻落实“示范工程”活动的各项措施，明确职责、周密部署，鼓励临床各科室结合自身实际，创造性地开展工作，发扬求真务实的工作作风，真抓实干，扎实稳步开展工作。

（三）加强指导检查，确保取得实效，实现目标。

6.优质护理服务示范医院标准 篇六

加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观的重要举措。按照吉林省卫生厅要求，长春市卫生局决定在全市卫生系统开展“优质护理服务示范工程”活动。通过引导、示范、推广，夯实基础护理，全面提高医院临床护理工作水平。特制定本方案。

一、指导思想

深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2010年全国护理工作会议和吉林省卫生工作会议精神，结合学习和实践科学发展观，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

二、组织机构

市卫生局成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组，负责活动的领导、组织、实施、考核和评比工作。

市卫生局领导小组成员如下：

组 长：赵福玉 市卫生局副局长

成 员：

办公室主任由陈明贵同志兼任。

三、活动目标

利用2年左右时间，开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“优质护理服务示范工程”活动。到2010年底，在全市范围内创建5所“优质护理服务示范医院”、20个“优质护理服务示范病房”和50名“优质护理服务先进个人”。通过2010年的工作，以点代面，在总结经验的基础上进一步推广。

“优质护理服务示范工程”活动的目标是三个满意。

（一）患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。

（三）政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。

四、活动范围及主题

活动范围：全市各级各类医院

活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。

五、活动原则

（一）各县（市）区卫生局及各相关医疗机构要结合“2010年医疗质量万里行”活动，按照本方案有关要求，加大基础护理所占比重，认真组织开展“优质护理服务示范工程”活动。

（二）医院自查、行政督导和社会评价相结合。医院对临床护理服务的薄弱环节进行自查，对照本方案有关要求认真加以整改。各县（市）区卫生局负责对辖区内医院进行检查指导。市卫生局将对全市“示范工程”活动的开展情况进行抽查、暗访，通过设立公开电话、电子信箱等方式收集社会意见，引入患者和社会参与评价的机制。

（三）当前任务与长远建设相结合。在2010年“示范工程”活动基础上不断总结经验，逐步探索和完善医院护理管理制度，建立护理质量持续改进的长效机制，不断提高护理工作水平。

优质护理服务示范医院标准

一、医院领导重视护理工作，把此项工作作为医院“抓服务、树形象”的契机，形成全院共同的工作目标。

二、建立职责明确、责权统一、管理到位、监督有力的护理管理体系。贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，探索和建立护理科学管理的长效机制。

三、认真贯彻执行《护士条例》及相关法律、法规，明确护士的权利和义务。合理解决聘用护士的工资、职称、福利待遇、奖惩等问题。

四、严格护士准入和注册管理规定，确保护理队伍整体素质，做到依法准入、依法执业，在岗护士注册率100%，必须参加经认可的护理继续教育。

五、临床护士总量能够满足工作需求，开放床位数与临床护士之比至少达到1：0.4。

六、医院成立支持保障系统，负责药品配发、物资领取、器械维修、标本送检、膳食、财务结算、安全等非护理工作，确保护理工作目标顺利完成。

七、合理配置护理人力资源，基本实现护士分层级使用，全面掌握护士的实际能力和水平，达到随时调配、动态管理。

八、二级及以上医院的护士中具有大专及以上学历者不低于60%，二级以下医院不低于35%。

九、建立健全护理人才培养（培训）计划，开展护理管理人员培训及交流活动，促进护理事业健康发展。

十、患者对医院护理工作的满意率达到90%以上。

附件3：

优质护理服务示范病房标准

一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务。

二、认真贯彻执行《护士条例》及相关法律、法规，各项核心制度落实到位。

三、明确护士的权利和义务，床护比达到1：0.4，科内护士同工同酬。

四、对护士实行分层级使用，动态管理，合理调配。

五、科室全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到95%以上。

六、规范护理行为，强化基础护理服务，不再由患者家属或自聘护工承担患者生活护理，减轻患者负担。

七、在做好规定护理服务项目的基础上，为患者提供全程化、无缝隙的护理服务。

八、科内具有大专及以上学历者不低于60%。

九、有完善的护理质量考核标准，确保护理工作得到落实。

附件4：

优质护理服务先进个人标准

一、贯彻落实“以病人为中心”的服务理念和服务宗旨，为患者提供主动、优质的护理服务及人文关怀。

二、全年无投诉，无护理差错及事故，患者满意率达到95%以上。

三、在做好规定护理服务项目的基础上，为患者提供全程化、无缝隙的护理服务。

7.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇七

1 一般资料

我院是一所综合性基层医院, 设置床位150张, 现有护理单元11个, 临床一线护士67人, 床护比为1∶0.45.确定三个护理单元作为“优质护理服务示范病房”。

2 方法

2.1 前期准备

医院成立领导小组, 传达各级实施方案和要求, 并确定医院开创“优质护理服务示范工程”活动的实施方案, 召开动员大会, 让每名护士都知晓这项工作的重要性及必要性。要搞好优质护理服务, 首先必须端正服务思想, 树立一切以“病人为中心”的服务理念和爱岗敬业的奉献精神, 积极主动为患者提供安全、优质、满意的服务, 不能机械地重复治疗而不愿做基础护理, 要用真心、耐心和责任心对待患者, 充分站在患者的角度考虑问题, 做换位思考, 急患者之所急, 想患者之所想。使全院护理人员达成一致共识, 并组织试点科室护士长及部分骨干护士到两所“三甲”医院及本地相邻医院进行参观学习。护理部向全院护士发出争创“优质护理服务示范病房”和争当“优质护理服务先进个人”的倡议。

2.2 积极尝试

我院首先在改善护理服务理念、服务流程、服务质量以及夯实基础护理等方面积极尝试。 (1) 护理部在人性化服务方面继续进行积极的探索, 围绕“以病人为中心”, 用爱心、耐心、责任心为患者提供人性化的护理服务理念, 积极开展各项工作。将健康教育知识渗透在护理工作的每一个环节中, 使患者能感受到方便、快捷、安全、舒适的全方位、多层次优质护理服务, 从而满足患者健康需求。 (2) 认真落实卫生部《医院实施优质护理服务工作标准 (试行) 》, 切实把优质护理服务工作做实做细。 (3) 继续推进示范病区的服务工作, 配备足够的护理人员, 结合实际工作能力, 选出各科责任组长。 (4) 落实护士绩效考核制度, 充分体现多劳多得, 优劳优酬。 (5) 优化排班方式, 使每名责任护士平均负责患者数量不超过8人, 有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务, 降低陪护率。 (6) 尽量实行护士分层使用, 体现能级对应。 (7) 结合专科特点, 设计表格式护理文书, 简化书写内容, 缩短护士书写时间。 (8) 进一步改善基础设施, 如:24 h提供热水, 增加配膳服务, 增加轮椅、陪护凳等。此外, 定期组织召开各种护士长会议, 交流各科开展工作的情况, 研究需要解决的问题, 以科室为单位组织学习卫生部关于临床护理、基础护理各项规定, 护士长按照各班岗位职责和考核标准, 加大指导检查力度, 确保护理服务得到落实。

3 体会

8.总医院优质护理服务示范工程”活动实施方案 篇八

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分，护理质量的优劣直接影响到医院的生存和发展。为了全面贯彻落实国家卫生部下发的“关于加强临床护理工作”的指示精神，我院在部分科室开展了“优质护理服务示范工程”活动。ICU是试点科室之一，通过建章立制、教育培训、试点先行、规范服务、创新管理等举措，我科的优质护理服务活动取得了一定成效，现将具体做法与体会报告如下。

1实施方法

1.1组织成立“优质护理服务示范工程”活动领导小组由院长任组长护理部带头，各病区护士长参与。对试点科室现有状况进行调查摸底后。科室与医院签订承诺书。

1.2教育动员 在我科开展“优质护理”活动的初期，护士长对全体人员进行动员，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，进一步统一了大家的思想，转变了服务理念，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性，全面推进优质护理服务。根据科室的特点，在原有的基础上，通过借鉴他人的成功经验，不断改进科室工作，努力为病人提供安全、优质、满意的护理服务。

2 具体措施

2.1 加强护士培训，全面提升临床护理技能 考虑我科护士年资低，为更好的提供优质护理，提升护士的业务技能，对全科室护士进行基础护理25项操作培训，人人考核合格后方能上岗。还制定了分层次、分阶段针对性的培训计划。对工作年限在2年内的，主要加强护理基础理论，基本技能的培训；对工作2到5年的护士，加强专科知识，技能的培训；年资较高的护士，主要加强危重患者的病情观察和分析能力，疑难病人的护理，参与病房的管理。通过针对性的培训，护理人员的业务素质大大提升，保证了优质护理的顺利开展。

2.2 公示护理服务内容 在病区将基础护理服务宗旨和内容，“分级护理服务标准”，“护理服务内涵和护理服务项目”制成公示牌张贴在病房走廊.向患者和社会主动公开服务标准和内容。引入患者知情监督机制，逐步过渡到患者家属陪而不护.全部基础护理由护士和经过培训的生活助理人员完成，减少患者的负担。完善护患沟通、监督的渠道，以此取得病人满意。

2.3强化基础护理 基础护理是优质护理服务的核心内容 。ICU的全体护理人员加强基础护理，晨间护理、晚间护理都做到一丝不苟。病情允许，每周为病员洗头一次。为病员修剪指甲，为女病员梳头，为男病员刮胡子，理发等等。床单元保持整洁，平整，被服随脏随换。防褥疮床垫的使用，大大减少了褥疮的发生。为病人翻身，叩背，体外震动排痰机的使用，降低了肺部感染的发生。

2.4 做好健康教育 人性化、专业化、科学化的护理服务是优质护理服务的重要内容，ICU病员病情重，生活不能自理，院感控制的需要，严格限制了非医务人员的探访，家属不能陪在患者身边，对自身疾病知识缺乏，增加了患者的孤独、恐惧和焦虑，需要护士主动评估病人状况、了解病人检查结果、与患者多交流沟通，消除患者的恐惧，了解患者的心理需求和生理需求，并尽可能满足他们的需求。主动落实各项治疗护理措施、做好病人生活护理、向病人做宣教及康复指导。全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，为病员提供全程无陪护护理服务。努力做到让家属放心、让患者满意。

2.5 建立基础护理质量控制小组 我科室成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，加大輔导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。提高了临床护理服务质量。

2.6 简化护理文件书写 根据《卫生部办公厅关于在医疗机构推行表格式护理文件书写的通知》，我科严格根据责任、安全简化的原则，结合自身实际，制定了重症医学科护理记录单，采用表格式护理记录单记录，减少了护士的书写时间，增加了护士直接接触病人的时间 。

3 结果

3.1和谐了护患关系，加强了护患沟通 护士在病房的时间增加，为患者进行基础护理的时间增多，近距离接触相应增多，加强了护患沟通.密切了护患关系，增强了患者对护士的信任度。优质服务使患者感受到关注与关怀，增进和谐的护患关系，减少了医疗纠纷。患者满意度为100%，护理人员个人满意度为100%，创历年最高。

3.2护士的社会价值得到充分体现，护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感，使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。

4体会

以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务满足了病人基本生活的需要，保证了病人的安全，保持病人躯体的舒适，平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升了病人与社会的满意度。在当今社会，服务作为一种竞争手段所得到的重视程度在不断提高，各医疗机构都在强调优质护理服务。各医疗机构均采取有效措施，深入践行优质服务。原有护理体制不够重视基础护理，护理文书繁多，护士在病房时间少。优质护理服务示范工程使以人为本的护理理念得到不断深化及发展.真正把护士还给患者。其作为一种新的护理模式还有待完善，其不足之处在于所需护理人员较多。而且在基础护理到位的同时，仍需注重专科护理水平的提升。

参考文献：

[1] 罗玉红，刘沛珍，何志丽.优质护理服务示范工程的实施体会[J].护理学报，2010，17（12）：47-79

9.医院优质护理服务工作方案 篇九

****医院

2011年推广优质护理服务工作方案

各科室：

为贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》精神，深化“以病人为中心”的服务理念，在总结2010年“优质护理服务示范工程”活动经验的基础上，继续推广优质护理服务，制定本工作方案。

一、指导思想

以科学发展观为指导，贯彻落实《国务院办公厅关于印发2011年公立医院改革试点工作安排的通知》、《河南省卫生厅关于深化“优质护理服务示范工程”活动的通知》精神，结合全国医疗卫生系统开展的创先争优活动和“三好一满意”活动，深化“以病人为中心”的服务理念，紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，按照卫生部《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》、《河南省医院优质护理服务“十化”评价标准》，为人民群众提供安全、专业、全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，把患者受益作为衡量 1

优质护理服务成效的“标尺”，让患者真正得到实惠，建立尊重、有礼、和谐、友善的医患关系。

二、工作目标

以患者满意、社会满意、政府满意为目标，全面落实优质护理服务措施，深化优质护理服务，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，实现我院优质护理服务组织领导常态化、人员配置科学化、责任护理整体化、分级护理标准化、技术服务规范化、护患沟通亲情化、护士排班弹性化、保障措施制度化、医疗安全最大化、服务效果最优化，确保工作质量，全面推进优质护理服务。2011年的工作目标是：我院开展优质护理服务病房数达到70%以上。

三、工作任务

（一）.提高思想认识。深刻理解实施优质护理服务的实质，以改革护理模式为切入点，以落实护理职责为落脚点，以落实“一把手”负责制、充分调动护士工作的积极性为关键点，高度重视优质护理服务工作。

（二）.制订工作计划。

1、学习培训阶段（2011年5-6月）

结合2010年我院优质护理服务工作开展情况，制订2011年推进优质护理工作方案并组织全院护士学习，使广大护士主动参加到活动中来，从我做起，从科室做起。

2、组织实施阶段（2011年7-10月）

（1）、创建科室对照“优质护理服务示范工程”的标准开展自查、找出差距。

（2）、明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗位职责，完善适合各专科的护理流程，规范服务内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和操作性。

（3）、按照省卫生厅的要求，积极、稳妥推广“优质护理服务工作”，改革护理模式，充实临床一线护士队伍，提高护理管理水平。

3、总结交流（2011年11月至12月）

医院评选优质护理服务先进病房和个人，组织召开活动经验交流会，宣传好的做法和先进经验。

（三）.落实重点工作。

1、改革护理工作模式。临床各病区推行护士包干负责患者的工作方式，分床到护，责任到人，每名责任护士平均负责一定数量的患者，人人参与基础护理，人人动手护理患者，做实基础护理，做精专科护理，为患者提供安全、专业、规范、连续、全程的护理服务，确保患者的整体护理质量和医疗安全。要整合基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作，结合护士分层管理，分配不同病情轻重、护理难度和技术要求的患者给责任护士，危重患者由年资高、能力强的护士负责，真正体现能级对应。

2、全面落实护理职责。责任护士要全面履行护理职责，为

患者提供整体护理服务，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展入院教育、基础护理、病情观察、专科护理、心理护理、健康教育、康复指导和出院指导。临床护理服务要充分体现专科特色，丰富服务内涵，保障患者安全，促进患者康复，增强人文关怀意识，倡导人性化服务。

3、保证一线护士配备。按照卫生部《工作标准》及《河南省医疗机构护理岗位设置和人员配置标准》等要求，依据各病区护理工作量和患者病情最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要。

4、公示分级护理标准。根据卫生部《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》及《综合医院分级护理指导原则（试行）》等要求，结合临床各病区实际，细化并落实分级护理标准、服务内涵和服务项目，并在病区醒目位置公示。患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

5、充分调动护士积极性。进一步贯彻落实《护士条例》，关心护士的生活和身心健康，加大对临床一线的投入，薪酬分配向临床一线倾斜，提高一线护士福利待遇，保证同工同酬，保障护士合法权益；要深入探索，敢于创新，在护士队伍的培养、使用、晋升以及职业生涯设计等方面进行研究，通过改革，充分发挥广大护士的主观能动性和工作积极性；在实行责任制整体护理的基

础上，坚持患者满意、按劳分配、多劳多得、优绩优酬、效率优先、兼顾公平的绩效考核原则，将责任护士工作质量、工作量、工作能力、工作态度、患者满意度等作为绩效考核内容，并将评优、转编、晋升、外出培训作为奖励绩效考核内容，建立科学的绩效工资制度和激励机制，为护士工作营造良好的职业氛围。

（四）.加大保障力度。深化“以病人为中心”的服务理念，统筹协调医院药事管理、消毒供应、临床检验、临床输血、医学影像、后勤部门及各职能部门，明确职责分工，落实工作措施，加大保障力度，服务临床工作，形成全院各部门围绕临床、临床医护人员围绕患者的工作格局，将优质护理服务工作落到实处。

（五）.积极稳步推进。把开展优质护理服务作为提高护理质量、改善患者体验、提升医院整体水平的突破口，根据医院实际，采取多种措施，不断加强内涵建设，及时研究解决工作中遇到的问题，总结经验，扎实稳步推进优质护理服务工作。

四、“优质护理服务示范工程”活动领导小组

（一）活动领导小组

组 长：******（院长）

副组长：******（业务副院长）、******（行政副院长）办公室成员：

******************************

******************

下设办公室，******兼办公室主 任

（二）专家指导小组

组长：******

成员：

陈富凌************************

二〇一一年五月二十日

10.医院实施优质护理服务工作标准 篇十

一、医院组织领导

（一）加强组织领导。

1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。

2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。

（二）制订并落实工作方案。

1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。

2.工作方案能够有效落实。

（三）加强培训工作。

1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。

2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。

（四）加强宣传交流。

1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。

2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。

二、临床护理管理

（一）健全并落实规章制度。

1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。

2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。

（二）落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。

（三）合理调配护士人力。

1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。

2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。

3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。

（四）建立健全绩效考核制度。

1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。

2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。

3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。

三、临床护理服务

（一）病房管理有序。

1.病房环境安静、整洁、安全、有序。

2.不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者，陪护率明显下降。

（二）公示并落实服务项目。

1.根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照落实。

2.患者的护理级别与患者病情和自理能力相符。

（三）护士配备合理。

1.依据护理工作量和患者病情配置护士，病房实际床位数与护士数的比例应当≥1:0.4。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。

2.一级护理患者数量较多的病房，护士配置应当适当增加。

（四）实施责任制整体护理。

1.病房实施责任制分工方式，责任护士为患者提供整体护理服务，履行基础护理、病情观察、治疗、沟通和健康指导等护理工作职责，使其对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。

2.每个责任护士均负责一定数量的患者，每名患者均有相对固定的责任护士对其全程全面负责。

（五）规范护理执业行为。

1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供医学照顾，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，对患者开展健康教育，康复指导，提供心理支持。

2.临床护理服务充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。

（六）护士分层管理。在实施责任制护理的基础上，根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。

（七）护患关系和谐。

1.责任护士熟悉自己负责患者的病情、观察重点、治疗要点、饮食和营养状况、身体自理能力等情况，并能够及时与医师沟通。

2.患者知晓自己的责任护士，并对护理服务有评价。

3.护患相互信任支持，关系融洽。

（八）合理实施排班。

1.兼顾临床需要和护士意愿、合理实施排班、减少交接班次数。

2.病房排班有利于责任护士对患者提供全程、连续的护理服务。

（九）简化护理文书书写。结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，缩短护士书写时间。

（十）提高患者满意度。

1.定期进行患者满意度调查。调查内容客观，调查资料可信度高。

2.了解患者对护理工作的反映，听取患者意见，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断提高患者满意度。

（十一）护理员管理使用（适用于有护理员的病房）。

1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。

2.护理员必须经过专业培训，协助护士完成非技术性照顾患者工作。

3.护理员不得从事重症监护患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。

四、支持保障措施

（一）改善护士工作条件和待遇。

1.落实《护士条例》中规定的护士合法权益。

2.充实临床一线护士数量，稳定临床一线护士队伍。临床一线护士占全院护士比例≥95%。

3.提高临床一线护士福利待遇，实行同工同酬。

（二）完善支持保障系统。

1.建立健全支持保障系统，形成全院工作服务于临床的格局。