工程管理客户服务制度

2024-07-21

工程管理客户服务制度（共8篇）

1.工程管理客户服务制度篇一

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创立公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情景，特制定本制度。

一、客户服务原则

客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，进取打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户供给快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通本事，经过有效沟通与客户达成共识;具备应变本事，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸职责的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改善意见和提议。

9、遵守公司规章制度，关心团体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作资料。

【电话接听客服】

1、工作细则

※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司职责人办公室。

※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

※若客户对供给解决方案或答复表示满意、理解，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不理解，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情能够帮您”。

※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮忙客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”，“多谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题职责方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会立刻对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题职责方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情景采用此类回绝方式：“...先生女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我能够请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在...时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“多谢您打电话来”，“多谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电资料，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

※及时回访，了解客户对客服的满意度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户供给解决方案。

※客户对解决方案表示理解，礼貌挂断电话。

※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不理解解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

※客户再次提出新的需求，应为客户供给解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是...先生女士吗”，“那里是山东标金客服部，我的工号是...，请问此刻方便接听吗”

※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在...日致电我们反映了××情景，关于这个问题我们已经有了跟进结果.....x”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是...，再见!”;如对方对处理方案还有不一样意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客服务管理

访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则

※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好，欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

※若与公司职责人一并接待来访客时，则应站立服务。

※回答客人的咨询和提问应时刻坚持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

【走访客户服务】

※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务供给依据，写出调查分析报告。

※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

※帮忙客户解决技术、经营管理等方面的问题。

※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

(四)客户会议服务

1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

(五)违纪处理

1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元次罚款

处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以职责者200元次罚款处理。

3、任何情景下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以职责者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

(一)保密范围和密级确定

1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的资料属公司机密，严禁泄露。

4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关职责人保管，工作落实后提交公司职责人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司职责人办公室留存备查。

4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的资料负责保密。

5、客户调查分析资料落实完成，提交公司职责人办公室存档保管。

(三)职责与处罚

1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿资料，经发现给予相关职责者1000元次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关职责者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部

门处理。

3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关职责者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带职责制。各部门员工因违反管理制度构成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。

本制度自颁布之日起实施。

二○xx年十二月十六日

2.工程管理客户服务制度篇二

随着中国人口结构步入老龄化社会, 越来越多的老年人选择社会化养老, 养老服务机构也不断发展。各养老服务机构发展不平衡, 卫生状况也参差不齐, 其中部分养老服务机构情况不容乐观。目前, 全国无专门系统的养老服务机构卫生管理的法律法规和规范, 养老服务机构的食品安全、公共场所、医疗服务监管都处于空白地带。为让老年人拥有一个饮食卫生安全、居住卫生整洁的生活环境, 规范养老服务机构的卫生管理迫在眉睫。

1 法制建设情况

1.1 青岛市养老服务机构管理办法

青岛市养老服务机构管理办法于1999年12月30日起施行, 是全国最早的养老服务机构立法。规定了卫生许可的前置审批及医疗机构配置要求:开办养老服务机构, 应当提交下列材料:消防安全、卫生防疫证明;与养老服务机构所在地的一级以上医疗机构签订的提供医疗服务协议或者内设医疗机构的批准证书。

1.2 北京市养老服务机构管理办法

北京市养老服务机构管理办法于2001年1月1日起施行, 对预防性卫生监督、餐具衣物消毒进行了要求。规定:养老服务机构在开业前应当向核发《北京市养老服务机构设置批准书》的民政部门提出验收申请, 使用新、改、扩建的服务设施的, 还应当提供工程验收报告和消防、卫生、环保等部门的验收文件, 养老服务机构应当建立卫生消毒制度, 定期给老年人使用的餐具消毒, 定期清洗老年人的被褥和衣服。

1.3 四川省消毒管理条例

四川省消毒管理条例于2002年5月1日起施行, 将养老机构纳入消毒管理。规定了消毒要求和罚则的要求:卫生行政部门对下列机构、场所、物品实施消毒卫生监督管理:托幼、养老机构;托幼、养老机构应当建立健全消毒管理制度, 按照卫生行政部门的规定和要求, 对室内空气、餐具、玩具及其他活动场所、物品进行定期消毒处理。

1.4 天津市养老机构管理办法

天津市养老机构管理办法于2007年3月1日起施行, 内容涉及多个方面的卫生管理要求。规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求:养老机构应当为收住的老年人建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作。养老机构不得接纳患传染病、精神病的老年人。对入住后患传染病或精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其托养人或亲属转送专门的医疗机构治疗, 卫生部门应当将养老机构老年人的卫生服务纳入社区卫生服务。养老机构应当建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。

1.5 长春市养老服务机构管理办法

长春市养老服务机构管理办法于2007年7月15日起施行, 规定了医务人员资质, 从业人员健康要求, 医保审批, 卫生监督的责任:内设医疗机构的医务人员应当具备卫生行政部门规定的资格条件, 护理人员、工作人员应当符合有关部门规定的健康标准。养老服务机构所办的医疗机构已经取得执业许可证并申请城镇职工基本医疗保险定点医疗机构的, 经审查合格应当纳入城镇职工基本医疗保险定点范围。非营利性养老服务机构免缴卫生监测费和卫生许可证工本费。民政、公安、卫生防疫等部门应当定期对养老服务机构进行监督检查, 切实维护其服务对象的合法权益, 确保安全。

1.6 重庆市城乡养老机构服务管理办法

重庆市养老服务机构管理办法于2008年3月1日起施行, 规定了健康档案、定期体检、传染病精神病人的隔离和转诊措施, 餐具、衣物、环境卫生的消毒要求, 医疗机构及医保审批等方面的卫生管理要求。养老机构开展服务应当遵守下列规定:为服务对象建立健康档案, 定期检查身体, 做好疾病预防工作;对入住后患传染病和精神病的老年人, 养老机构应当按照规定及时向有关部门报告, 采取必要的隔离措施, 并通知其送养人转送专门的医疗机构治疗。建立卫生消毒制度, 定期消毒老年人使用的餐具, 定期清洗老年人的被褥和衣服, 保持室内外的环境整洁。养老机构所办医疗机构, 具备对外开展医疗、康复服务条件的, 可申请纳入当地区域医疗机构设置规划, 卫生部门按有关医疗机构管理规定予以审批;所办医疗机构取得执业许可证的, 可向当地劳动保障行政管理部门申请医疗保险定点医疗机构, 经审查合格的, 可以纳入医疗保险定点范围。

2 技术规范情况

2.1 老年人社会福利机构基本规范

国家行业标准《老年人社会福利机构基本规范》 (MZ008—2001) 于2001年3月1日实施, 针对公共卫生、医疗服务、食品安全方面都提出了部分要求。

2.1.1 公共卫生要求

每周换洗1次被罩、床单、枕巾;每天清扫房间1次, 室内应无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。保持室内空气新鲜, 无异味;毛巾、洗脸盆应经常清洗, 便器每周消毒1次;老人居室的单人间使用面积不小于10m2;双人间使用面积不小于14m2;三人间使用面积不小于18m2;合居型居室每张床位的使用面积不小于5m2;洗手间及浴室的设施配备;有必备的洗衣设备, 应有洗衣机、熨斗等;对患有传染病的老人要及时采取特殊保护措施, 并对其隔离、治疗;定期或不定期地做好休养区和院内公共场所的消毒灭菌工作;组织智力健全和部分健全的老人每月进行1次健康教育和自我保健、自我护理知识的学习, 常见病、多发病的自我防治以及老年营养学的学习。

2.1.2 医疗服务要求

为老人定期检查身体, 每年1次;卫生保健人员定期查房巡诊, 每天1次;根据老人健康情况, 必须准备足够的医疗设备和物资, 应有急救药箱和轮椅车等。不设医务室的老年人社会福利机构应与专业医院签订合同。合同医院必须具备处理老年人社会福利机构内各种突发性疾病和其他紧急情况的能力, 并能够承担老年人常见病、多发病的日常诊疗任务。

2.1.3 食品安全要求

有主管部门颁发了卫生许可证的专门为老人服务的食堂;厨师和炊事员持证上岗, 严格执行食品卫生法规, 严防食物中毒。

2.2 养老服务机构服务质量标准

北京市地方标准《养老服务机构服务质量标准》 (DB11/T 148-2002) 于2002年6月1日实施, 对养老服务机构卫生管理提出了要求:制定质量控制标准, 建立质量管理监督组织或专人管理, 每年对员工进行素质和质量标准培训, 使用质量控制的方法, 对各项服务监控, 有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害, 满足老年人的服务需求, 老年护理服务、心理/精神支持服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务。

2.3 养老服务机构院内感染控制规范

北京市地方标准《养老服务机构院内感染控制规范》 (DB11/T 149—2008) 于2002年6月1日实施, 作为北京市养老服务机构院内感染管理工作的指南, 规定了院内感染管理工作中有关的技术操作规程。各类养老服务机构必须将院内感染控制作为养老服务机构质量管理的重要组成部分, 纳入养老服务机构管理工作。该标准适用于北京市各类养老服务机构 (凡经卫生行政部门注册一级以下医院医疗机构的养老服务机构按卫生部《医院感染管理规范》执行) , 主要内容包括养老服务机构院内感染的管理、感染控制专业培训、养老服务机构院内感染监测、养老服务机构重点部门院内感染的管理、老年疾病感染控制和废弃物管理。

3 制度建设建议

3.1 推动养老服务机构卫生管理立法和制度建设

3.1.1 国家层面

我国目前无统一的养老服务机构卫生管理立法, 仅有少数城市对养老服务机构进行地方立法, 制定地方性法规或地方政府规章, 仅有少部分涉及卫生管理的条款, 随着我国进入老龄化社会, 养老服务机构卫生管理的立法和制度建设迫在眉睫, 已不能适应经济社会发展的需要, 建议国家有关部门立即制定有关的规定进行规范。因0~6岁儿童与老年人同属健康弱势人群, 建议参照《托儿所幼儿园卫生保健管理办法》模式, 制定《养老服务机构预防保健工作管理办法》, 统一规范养老服务机构环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作要求。

3.1.2 地方层面

因养老服务机构的服务功能类似于宾馆, 建议将养老服务机构的公共卫生管理纳入公共场所进行管理。新的《公共场所卫生管理条例实施细则》 (简称《细则》) 已将公共场所的设定范围交予省级卫生行政部门。目前各地的养老服务机构数量较多、发展快, 建议省级卫生行政部门在制定实施办法时将其纳入卫生许可和监督管理范围, 便于加强和提高养老服务机构卫生管理水平。

3.2 完善养老服务机构卫生管理标准和规范

3.2.1 国家层面

2001年3月1日实施的《老年人社会福利机构基本规范》 (简称《基本规范》) , 实施已接近10年, 随着养老服务机构的增加和发展, 建议在全国范围内开展一次大规模的养老服务机构卫生管理现状的抽样调研, 摸清现有情况。根据调研结果, 进一步细化深化修订《基本规范》, 单独设立卫生管理专篇, 对环境卫生、食品安全、饮用水卫生、传染病防治、医疗服务、健康教育与健康促进等工作技术性的规范和要求进行全面规范, 提高养老服务机构技术准入门槛, 逐步淘汰规模小、设施差、管理低的养老服务机构。

3.2.2 地方层面

3.工程管理客户服务制度篇三

关键词创新管理审批

国务院日前出台《2015年推进简政放权放管结合转变政府职能工作方案》，方案中指出要拿出硬措施，打出组合拳，实效放权，创新监管，提升服务，工作重点突破堵塞创新发展道路的“堵点”、阻碍干事创业的“痛点”和市场监管中忽视的“盲点”。该方案体现了国家在这个问题上的 “壮士断腕”的信心和决心，重点要使简政放权、放管结合和转变政府职能在关键环节继续取得突破性进展。

这几年，全球经济形势并不乐观，国际经济大局持续低迷，这也直接影响了我国国内的经济增长无法达到预期目标，在外向型经济发展方面，更是有着外需不振、汇率波动等挑战。“要靠改革创新，向改革创新要发展红利。”宁波市委政研室的一位同志在某次会议上指出，要坚持以深化行政审批制度改革为抓手，转变政府职能、优化政务服务环境，推动宁波市成为全国行政审批事项最少、程序最简、办理最快、费用最低、服务最优的城市之一。

之所以需要创新和改革，是因为当前行政审批管理仍存在一些问题。举例说，一是当前需要行政审批事项又多又杂，不同功能窗口很多，而不了解对应窗口的具体功能的民众往往很茫然甚至会走错窗口，部分审批事项程序繁琐、办事效率不高，在工作人员的配置上也偶有不合理现象；二是对一些窗口工作的管理和备案不规范，有的落后地区可能仍存在局部乱办理，乱收费的现象；三是对行政权力的监督力度仍有欠缺，导致了办事拖沓等现象的存在。

深化行政审批制度改革需要做好以下几个方面：一是针对目前行政审批项目繁多，相关部门应该明确相应规定，精简项目，对随着社会发展而显得不为重要或必要的审批事项进行进一步清理、减少和调整，简政放权，提高企业的自主权，使市场环境进一步公平。二是针对杂乱无章的或是规定不明确的审批事项进行严格规定，使得审批有法可依，减少审批程序中的非法现象发生，避免市场混乱。三是针对行政审批中心的工作服务模式进行创新，管理即服务，真正做到为人民服务。建设和完善行政审批中心化，将行政审批权收拢集中，便于服务大众；加快建设网上审批程序，使审批程序更阳光、更便捷；建立服务质量评分制、对工作人员的服务质量进行定期评定，不断提高服务质量。四是完善对行政审批的权利监督机制，开通投诉、听证等通道，保证民众的参与权。

当前对行政审批监管机制是碎片化的，这种机制导致了发生问题时，难以明确责任所在，部门之间也极易产生责任推诿，工作上也难以协调，阻碍了行政审批改革的步伐和成效。窗口部门的职能定位模糊、工作上分工关系不明确、责任划分笼统，种种因素导致了对行政审批的改革逐渐进入“攻坚期”。然而面对在简政放权政策的落实中存在的不愿放、不敢放的困境，这里结合其他的发达国家这方面改革的实践经验，具体提出以下几点建议：

第一，提高工作人员素质，让政府愿意权、敢放权。

行政审批是政府服务于民众的一种关系，其审批权在于政府，即简政放权，这个权是指政府的权。因此，行政审批制度改革重点在于简化政府行政审批程序、降低政府的管制权范围、减少需要审批的项目从而减轻企业负担，那么改革的进度就因政府松绑的快慢和深浅而视。就这点来看，建议政府要加强对审批部门的工作人员的素质培养，对已审批事项进行全面梳理和评审，通过回顾过去来规范未来的工作，过去的可以既往不咎，未来的要严格把守。同时，通过梳理过往审批事项，可以根据现在的实际情况，以效率和效益为准绳、以便利大众为原则，通过撤销或合并过时的审批事项来简化审批程序，减轻程序负担，降低行政审批成本，达到市场企业与行政部门的双减压和共赢。

第二，以化零为整为思路，将工作程序系统化、整体化。

尽管行政审批中心部门划分清晰，但现实工作中，一项审批事项往往需要多个部门的协调合作，而部门的碎片化服务显然无法满足日常复杂的需求，也难以提供高效的无缝隙服务。因此建议行政审批中心在工作中能充分运用整体思维，建立部门分层交叉运行的机制，针对审批较为频繁的事项设定便捷通道。既做到部门分工明确，分责到人，也要做到化零为整，以公平便民为工作宗旨，更好的服务大众：在大局上，要着眼于国家发展战略，紧跟中央政府的决策；地方上，政府应制定相对应的政策方针并及翔实的执行计划，保证实施，根据当地实际情况进一步完善中央政府所制定的相应运行机制，提高行政审批程序的针对性；部门上，应严格执行和落实相应改革和政策，创新服务，简化程序，将“为人民服务”贯彻到工作的方方面面。

第三，建立共同监管绩效平台，实现政府与市场的双赢。

行政审批制度的改革是随着经济发展和社会进步的必经之路，是进一步提高现代化水平的手段之一，是转变政府职能的试验台、提升政府行政能力的重要举措。而在行政审批制度的创新和改革的道路上，行政审批工作中的服务质量是尤为重要的，因此首先是建议在行政审批机关的上级建立监管审核机构，严格把关审批工作的质量，以效绩为前提，强调工作质量；其次，建议共同建立政府与机构之间的市场监管的平台，用制度规范审批，用协议监督市场；最后，建议大力发展商会、行业协会等有纪律有组织的自律协会，通过合理合法的民间组织与政府的合作，实现政府对社会的逐步且稳健的放权，发挥好市场的自我管理作用，同时也能够有效解决行政审批制度改革中的“不敢放”，就怕“一放就乱”的问题。

行政审批改革目前已经进入了“深水区”，经过多年的努力和创新，全国各地的相关工作大多取得显著成效，但仍然存在的不少亟待解决问题，例如体制性障碍有所突破后，行政审批领域内条块隔阂、审批标准不够细化等问题仍偶有出现。作为一个前线工作者，在这里仅以个人观点抛砖引玉，希望借此共勉，能够更好的进一步推进工作发展，为人民服务。

4.客户服务部门管理制度篇四

部门简介

客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的建议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合 4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息

5)遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密

7)完成上级安排的其他工作

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量

3)组织有效的客户关系管理工作

4)制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施

4)合理的分配部门各职能岗位

2、客服主管

1)制定工作计划并分解到季度或者月度

2)制定部门员工培训计划

3)注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和

投诉问题

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅

3)协助顾客处理订单问题

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料

5)定期总结并汇报供货渠道充值情况

附件一：

部门季度计划

第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

根据公司现状现对客服部的工作做如下计划：

一、新人培训通过视频教程的学习，和现场的软件介绍，前软件的整个运作流程。

让新员工全面了解当3天培训期，全面系统的从服务态度到业务知识等方面对新员工进行系统培训

培训上岗以后通过以旧带新的一对一模式，实行新人责任制。老员工带一名或多名新人，以达到提高新人的上手速度，同时对老员工综合业务知识的再次审核的效果。

二、服务态度专业化客服话术专业化，统一客服话术，统一客服QA。

客服接待专业化，统一客服问候语，统一结束语处理问题专业化，根据顾客的表述，发现问题，分析问题，解决问题，解决不了提交问题，回复顾客。响应顾客专业化，60秒响应服务分类专业化，客服，订单客服，投诉客服分工明确，各司其职。

三、客户服务细分化

打破过去一概而论的处理方法，客服细分为技术倾向型、理论倾向型以及全能型，根据顾客的实际情况，以最好最快最专业的效率解决问题。做到每一个细分的分支都是最专业的。

四、处理问题系统化流程化客服受理---解决问题—回复顾客—问题反馈客服受理---交易纠纷---投诉专员--核实处理—回复顾客--问题反馈

客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理--回复顾客—问题反馈客服受理---技术故障---技术倾向型客服—核实处理无法解决—申报技术部门—回复顾客--问题反馈

五、问题总结个人化充分树立每位客服人员的主人翁意识，一人/周负责每天总结并反馈当天的工作问题。

每位客服人员创建一个客服日志，搜集每天的问题，定期检查日志，分析问题。

六、受理投诉纠纷专业化

成立专门的投诉小组，为顾客处理纠纷，投诉，保障顾客应有的利益，让顾客购买软件不但有售后，更有交易保护，对官方信任高于一切

七、考核透明化

1.每天查看每人20条聊天记录，有4条不合格者扣一分，每月除去休息的4天，共计26分，每人每月得分低于20分者，扣除当月奖金的50元，低于15分者扣除100元，12分以下本月奖金没有!26分全满者基本奖金全得并考虑额外奖金聊天记录考核从问候语，结束语，服务态度，服务用语，业务知识来考核。.每人每天的扣分情况会有相关记录。考核标准将围绕问候语，结束语是否规范、响应顾客是否及时、处理问题是否清晰及时等方面考核

附件二：

第五代客服培训课程表

时间培训内容讲师

第一天上午了解公司文化，理念以及服务宗旨。，服务礼仪，服务态度培训/

下午现场跟随式了解客服部门相关工作

第二天上午工作流程、范围、方式系统培训，岗位职责、职业道德、职业操守培训/

下午现场跟随在职员工了解基本客服业务。

第三天上午业务知识培训1--软件使用方法及基本功能。业务知识培训2—日常问题的处理方法及技巧邓鸿恩

5.客户售后服务管理制度篇五

第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。

第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。

第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。

第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。

第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。

第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。

第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。

第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。

6.客户服务部门的工作管理制度篇六

一、服的客主要工作

1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；

2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；

3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；

二、客服工作管理规定

1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责

任心；

2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；

3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；

4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；

5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；

6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求

1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；

2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；

3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；

4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；

5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系

四、服人员个人素质要求

1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；

2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质

3、广泛的人际关系和良好的自我形象；

4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；

五、客服人员的心理要求

1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；

2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；

3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；

4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；

5、接听完客户的投诉电话时，如果是本公司的责任，要根据情节轻重，决定是否要上报公司并及时、主动向客户致歉，如果不是本公司的责任，决不要说出致歉的话语，以免让客户觉得责任仍在本公司

六、客服人员薪酬管理制度

1、客服人员的工资标准：

基本工资元，试用期三个月，工作期间如没有客户和销售人员的投诉，则基本工资发放。客户与销售人员投诉次视情节严重性而定，最低罚款10元/次

2、客服人员的提成发放：

3、客服人员的奖金发放：

七、考勤制度

1、出勤情况：

上班时间：早8：30——17：30

迟到人次/日扣除标准为基本工资总额的2，最多每月不得超过三次，超过三次（含）以上者，扣除人次/日标准为基本工资总额的5。

2、工作表现：

在工作期间应保持严谨的工作态度，不应破坏公司的形象及管理制度，每天递交完整、真实、标准的工作报告。

7.工程管理客户服务制度篇七

学生管理制度是学校教育制度的一个重要组成部分,无论是对于学生的日常生活还是对于学生的品格形成,它都具有非常重要的影响。正如一些研究者所指出的那样:“制度规范人的交往活动和社会关系,直接赋予人的本质规定和决定人的思想观念。”[1]但在日常的教育教学生活中,学生管理制度却没能充分发挥其作用,实效性较低。这种状况是如何产生的?我们应该怎样解决?这两个问题的答案会因研究者所持观念、研究方式与视角的不同而异。本文试图从学生管理制度的属性出发进行分析与探讨。

一、强制性:学生管理制度的基本属性

在日常的教育教学生活中,我们随处可见学生管理制度对于学生的压制或者胁迫。可以说,强制性是当前学生管理制度中相当普遍的特征。伊万·伊利奇在谈到制度的强制性时认为,制度的强制性一般“表现为两种方式:或强行看管,或有选择地提供服务”。[2]这种分类方式为我们思考学生管理制度的强制性提供了一定的启示。依据伊利奇的分类,笔者认为,学生管理制度的强制性主要表现在以下两个方面:

第一,学生管理制度的要求既粗暴又细致。“粗暴”在很大程度上表现出“不容分说”,在这种情况下,被管理者只能被动地接受管理,按照制度所规定的去做。“细致”含有“事无巨细,包揽一切”的意味,实质上,这反映了制度规范将被管理者视为一个“孩子”,加以管理和照顾。由此可见,粗暴而细致的要求,在很大程度上就是“强行看管”状态的形象体现。在学生管理制度上具体表现为:话语表达方式上体现出粗暴性,而制度内容上则表现为极其的细致性。

当前,学生管理制度在语言表达方式往往简单粗暴,制度条文中充斥着“严禁”“禁止”“不准”“必须”等非常刚性的词汇。如有的学生宿舍管理规范中规定:“严禁灯具私拉到床上”、“学生不准私自换门锁和私自配钥匙”。除此之外,没有关于禁止原因的任何说明。这种话语表达方式所要表达的观念是:作为被管理对象的你(学生),不需要询问理由,更不必对规定进行讨论;你(学生)所要做的,就是严格遵守这个规定。

与此同时,学生管理制度又表现出极为细致的一面。在制度内容方面,当前学生管理制度的制定者可谓用心良苦、费尽心机。在总的内容上,学生管理制度涉及学生生活的各个方面,如宿舍管理规定、食堂管理规定、课堂管理规定等;在具体的内容上,学生管理规定渗透于学生生活的每一个细节。比如,有一所学校的《学生宿舍管理规定》中关于“物品摆放整齐”条目下有这样七条要求:(1)桌子按规定摆放,凳子放在桌子下面;(2)桌面、书架和行李床上的物品要摆放整齐;(3)洗漱用具放在统一位置;(4)床下鞋子的摆放、室内衣物的挂放要整齐;(5)被褥叠放整齐;(6)杯子不乱扔杂物;(7)蚊帐统一挂放。从中我们可以发现,这个条目几乎对宿舍里能看到的每一种物品都提出了具体的要求。虽然这只是一个管理规定的节选,但它在很大程度上反映了这个管理规定以及学生管理制度的一个基本特征:细致入微。

第二,学生管理制度提供了一套界定学生的固定“标签”。伊利奇认为,有选择地提供服务也是强制性的一种表现。为何有选择地提供服务具有强制性呢?他基于对高速公路的分析阐明了这一点。高速公路“不会仅仅因某人学会了开车便可利用”,他根据车型、车速等甄选出固定的使用对象。可以说,高速公路的服务对象仅仅限于“精英阶级”。[2]这种仅仅为一部分人提供服务的制度具有明显的强迫性。一方面,它强制性地选择了一些服务对象,遗弃了另外一部分人群;另一方面,被选择的对象被迫地接受一些“服务”,比如,高速公路上的各种收费项目。由此我们也可以推论:选择数量的固定性是制度强制性的一个明显表征。

在教育教学过程中,无论出于何种需要,我们必然要用一些词语来描述或界定学生。这种具有描述性质的词汇可以称之为“标签”,而且,每个“标签”基本上都与某种特定的社会反应联系在一起。在学生管理制度中,存在着大量的“标签”*(如“三好学生”、“优秀学生干部”、“谈恋爱的学生”等)。借助于这些标签,我们可以对学生进行“分门别类”的处理,并依据学生身上的“标签”做出相应的反应(可能是一些物质奖惩,也可能是教师、家长乃至社会对学生的情感反应)。在当前的学校管理制度中,“标签”的数量保持着相对固定性。这意味着,学生只能被划分到固定的几类群体中。正是这种固定性,使得制度拥有了强制性。以好学生的“标签”为例,当前我们描述好学生的词汇确实很多,但并不能涵盖学生发展的各个方面。当一个学生的优点并没有合适的“标签”予以呈现时,我们往往会忽视这一点,在这种情况下,学生往往会在这个竞争性的教育中出局。而这种出局,对于学生而言,基本上是“强制性”的。“龟兔赛跑”的例子可以形象地说明这一点。当我们在制定好学生的标签时仅仅考虑到“速度快”而没有意识到“游泳好”时,乌龟只能被迫地接受失败并出局。实质上,在学生管理制度中,无论是惩罚性标签还是奖励性惩罚,都明显地具有这一弊端。

学生管理制度的强制性,首先导致了学生自主性的缺失。根据上面的分析可以发现,当前学生管理制度并不考虑学生的情感与意见,而是强迫学生接受管理。在这种情况下,学生的自主性消逝殆尽。其次,强制性在一定程度上造就了伪善的学生。学生管理制度具有强迫性质,却又无法完全深入到学生的内心。面对这种情况,一些学生仅仅是在有他人的监视的情况下遵守相关的制度,难以做到自律。第三,强制性导致一些人过早地“失败”。正如前面所言,当学生管理制度中对学生的一些特长没有相应的标签时,人们往往采取忽视或者把它界定为缺点的做法,导致一些学生过早地“失败”。由此可见,在实际的教育管理过程中,学生管理制度造成了一些无效甚至负面的后果。基于此,我们认为,强制性是学生管理制度实效性较低的一个重要原因。

二、服务性:学生管理制度亟需具备的属性

通过上文的分析可以看出,当前的学生管理制度将学生仅仅视为一个被管理的对象,通过粗暴而细致的规定和固定的标签迫使学生接受管理,这使得学生管理制度处于实效性较低的状态之中。因而,学生管理制度亟需一种转变。它不能凌驾于学生之上,也不能迫使学生接受其管理,而应该成为学生的一种工具,让学生自行利用。我们将这种性质界定为“服务性”。服务性能够在很大程度上弥补强制性给学生管理制度造成的消极影响,并能有效地提升学生管理制度的效果。这主要是由服务性的两个基本特征所决定的。

第一,服务性为学生提供了制度平台而非围墙。

这一点是相对于“强行看管”而言的。制度的强制性使得制度成为围墙,学生只能乖乖地在围墙里面接受看管。但是,服务性却使制度突破了这种围墙,搭建了一个平台。首先,制度的服务性营造了一个可供利用的制度环境。在服务性思维的影响下,规章制度的内容并非为单纯的管理所设,而是给予人们一些规范条款,供管理对象自行使用。对于这些制度规范,管理对象可以灵活运用,进行自我管理与约束。不可否认的是,这种制度中也存在着一些要求,但这些要求主要是为了“防止滥用制度,这种滥用将妨碍制度得以广泛使用”。[2]其次,这种制度构成了人们相互交流的网络,为“服务对象的沟通与合作提供便利”。[2]借助于制度的规定,人与人之间可以相互交换意见、观点甚至是一些物质性的资料,促进人们之间的认识与理解。这种相互交流的存在,一方面有助于提高人们生活的丰富性,另一方面也能够促进人们之间的相互约束,最终达到管理的效果。

当服务性成为学生管理制度的一种内在属性后,当前学生管理制度所产生的一些消极影响就会逐渐弱化。这是由于,服务性使得制度成为一种平台,具有两个方面的积极作用。一方面,这个平台并非一个完整的规范体系,为了使规范体系更好、更完整地发挥作用,必然需要学生的积极参与。在这种积极参与的过程中,学生调动个人各方面的能力,并根据自己的意识对制度规范进行创造性的使用与建设。而这一切,皆有助于发挥学生的主体性,并进一步提高学生的主体性。另一方面,该平台为学生之间的沟通和交流提供了机会。这不仅对学生主体性的发挥有所裨益,还有助于学生对于管理制度的认同。在一个公共环境中生活,学生一般会自然地产生对于秩序的需要。借助于平台提供的交流渠道,学生之间会对约束与自我约束等问题产生一些思考与讨论,并基于相应的思考与讨论,不断提高对规范制度的必要性的认识。由此带来的结果是:学生对于学生管理制度的遵从不再是他人监视或强制的结果,而是发自于内心认同的自然结果。

第二,服务性维护了学生多种选择的可能性。

对于有选择地提供服务而言,服务性是一个有益的补充。有选择地提供服务在学生管理制度中表现为固定的标签数量,这实质上是一种强迫选择。正如伊利奇所言:“(这种制度)既强迫人们反复利用其服务,又阻止人们通过其它途径达到同样的目的。”[2]简言之,在当前的学生管理制度下,学生的行为选择只有制度规定的那一种,别无其他选择。但具有服务性属性的制度与此就大不相同。在这些制度中,如同当前的学生管理制度一样,存在着具有要求性质的内容。区别在于,制度所呈现的内容仅仅是完成目标的一种可能途径或方式,它并不强制要求管理对象必须按照这种途径或者方式去行动。可以说,在一些目标要求下,具有服务性的制度仅仅为学生的行动与思考提供了一种可能的方式,它给予学生一定的启示或者路径的同时,为学生留了一定的选择空间。简言之,在达到目的的方式上,这种制度允许学生有多种选择。

多种选择机会的存在不仅可以发挥学生的主体性,还能增加成功学生的数量。众所周知,教育不仅仅是一项选拔优秀人才的事业,还是促进个体成长的活动。让尽可能多的学生成功或者体验成功,是教育的一个美好追求,也是其促进个体发展的一种重要方式。在固定的选择机会下,一部分学生只能因选择机会的缺失而被迫成为失败者。而在较为开放的选择环境中,学生可以自己定义成功的标准和特征。这将使一部分学生展现并标示出学校尚未意识到的特长,成为一名成功学生,从而提高成功学生的数量。例如,在学校管理过程中,李希贵曾经让学生自己定义成功的“尺子”。他提出:只要学生感觉学校的评价项目不能满足自己的要求,就可以要求新的评价项目。经过相关鉴定并且向全校师生公示后,如果没有反对与挑战,学生就可以获得认可和奖励。通过这种方式,学生展示出自己为学校所忽视的特长,积极性不断提高。这个措施带来的必然结果是好学生越来越多。[7]此外,这种措施可以让教师更加全面地认识学生,学校成功标准的构成也更为多样化。在这种情况下,整个学校处于一个良性循环之中。由此可见,选择空间的提供,不仅有助于学生的成长,而且有助于整个教育事业的前进。

通过上面的分析可以看出,服务性使得学生管理制度可以更好地发挥学生的主体作用,增强学生对于管理制度的认同,并且能够增加成功学生的数量。可以说,服务性这一属性能够有效地提高学生管理制度的实效性。因此,当前的学生管理制度亟需具备服务性这一属性。

三、目标管理与建构空间:服务性生成的两种途径

生成服务性,就是让学生管理制度具备服务性这一属性。在现实的教育生活中,学生管理制度中的服务性具有多种生成途径。本文仅从制度管理模式与具体管理内容两个方面提出一些粗浅的建议。

在制度管理模式上,学生管理制度应该增加目标管理的因素。当前,学生管理制度非常注重学生日常生活的某些方面和细节,这是一种过程管理。这种管理模式能够较为细致地考虑到学生的日常生活,并伴有许多详细的要求。缺点则是管得太多太细,制约了学生主体性的发挥。这也在一定程度上阻碍着服务性的生成。服务性的生成需要一个较为宽松的空间。目标管理模式恰恰回应了这一要求。无论在管理理念还是在管理方式上,目标管理迥异于过程管理。目标管理是一种结果导向的管理[8]模式,在它看来,结果是第一位的,目标是管理活动存在的依据,同时也是管理活动的目的所在。基于这种取向,目标管理模式对于目标达成过程较少关注。因此,管理对象具有极大的自主权,可以对达成目标的方式与手段进行灵活自由的选择。由此可见,相对于过程管理,目标管理模式具有更为宽松的选择空间,有助于服务性的生成。因此,在当前的学生管理制度中我们有必要增加目标管理的因素。

一般而言,一个完整的目标管理过程主要包含两个部分,即确立目标与考核反馈。[9]确立目标就是确立一个活动将要达成的结果;考核反馈指的是对目标完成状况进行评价,并给管理对象一定的反馈。我们以上文中出现的“学生宿舍管理规定”为例来呈现这个管理过程。该规定的要求之一是“物品摆放整齐”。首先,我们将这个目标呈现给学生,让学生知晓我们的考核要求。在一段时间之后,我们对学生宿舍的物品整齐状况进行检查,并将考核结果反馈给学生。这就构成了一个完整的管理过程。在这个过程中,学生可以运用制度,而制度却不会完全控制学生。具体到教育生活中,我们可以在正式实施目标管理之前修改学生管理制度,也可以在目标管理的过程中对学生管理制度进行修订。无论如何,都会逐渐扩大制度的选择空间,从而促进服务性的生成。

在具体的管理内容上,学生管理制度应该预留一些建构空间。《现代汉语词典》将“建构”一词解释为“构建,建立(多用于抽象事物)”。依据这个含义,所谓建构空间,指的是一种能够进行构建与建立活动的空间。具体到学生管理制度,就是要保持一种生成性。换言之,学生管理制度不能是一个封闭性的结构,而应该保持一种开放性。在这种制度中,学生应该具有使用制度的权利与自由,并在利用的基础上生产出新的制度。可以说,在学生管理制度中预留一定的建构空间有益于服务性的生成。原因在于:留有建构空间的学生管理制度不仅无法完全约束学生、凌驾于学生之上,还要接受学生的一种改造与处理。其中的条条框框不会对学生形成控制,而是成为学生自主发展中可以利用的一种工具,从而促成整个学生管理制度服务于学生的成长与发展。由此可见,为了生成服务性,我们在制定学生管理制度时不宜过于严密、细致、封闭,应该为学生留出一定的建构空间。

最后,我们还需要澄清两个问题。第一,强调学生管理制度的服务性是不是就意味着对强制性的否定?学生管理制度的强制属性具有很大的积极意义,同时也带来了许多消极影响,服务属性对于这些消极影响具有一定的化解作用。而且,注重学生管理制度的服务属性,能够更好地提高其在教育教学生活中的实效性。之所以提出服务这一属性,目的就是为了让学生管理制度更为完善,而非对其强制性的全盘否定。我们认为,对于这些属性,最好的结果是寻求一种平衡,而不是抑此扬彼。第二,“学生管理制度的服务性”是否就是“管理为学生服务”的替代词?不可否认,这两种说法存在着一定的相同之处,例如,都是以学生为中心,关注学生的发展。但是在思想观念上,这两种说法却存在着极大的差异。“管理为学生服务”是指改变制度执行者的思想观念,使其建立服务于学生的意识。此时,学生管理制度并没有本质的改变。而“学生管理制度的服务性”强调的是改变学生管理制度,让制度本身具有为学生服务的属性。换言之,无论制度的执行者是谁,学生都能享受到管理制度的服务。这两者的本质差异在于:一个是寄希望于人,一个是寄希望于制度。由此可见,“学生管理制度的服务性”并非是“管理为学生服务”的替代词。

注释:

*在历史发展过程中,标签的数量日益多样化。但需要注意的是,在某个历史阶段内,它的数量保持着相对稳定性。而这个历史阶段的时间又往往超过学生受教育的时间。因而,对于特定的学生而言,这些标签是固定的。

参考文献

[1]宋增伟.制度公正与人的全面发展[M].北京:人民出版社,2008:50.

[2][3][4][5][6]美]伊万·伊利奇.非学校化社会[M].译者:吴康宁.台北:桂冠图书股份有限公司,1992:78,82-84,78,79,80.

[7]李希贵.学生第二[M].上海:华东师范大学出版社,2006:161-163.

[8]杨宇.德鲁克目标管理理论评述[J].中国高新技术企业,2010(3).

8.工程管理客户服务制度篇八

1.“两个服务中心”建设的现状

榆树市委、市政府高度重视农村集体“三资”管理和便民服务工作，结合榆树市实际，制定了《榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设实施方案》。成立了榆树市农村“三资”管理及便民服务中心建设工作领导小组，领导小组在榆树市纪委下设“三资”管理及便民服务办公室，具体负责综合、检查、指导和协调；各乡镇街党委、政府成立了农村“三资”代理服务中心和便民服务中心，具体负责对惠农政策、村级财务与农民生产生活相关的服务工作；配备了工作人员具体负责“三资”管理和便民服务工作；各乡镇街建立服务大厅，农村“两个服务中心”都在服务大厅统一集中办公。通过资产清核，全市388个村级组织截止2010年9月末，资产总额达68953万元。

2. “两个服务中心”建设的主要做法

2.1明确管理主体村级组织资金、账务必须由乡镇、街、农村“三资”代理服务中心统一管理。在坚持资金、资产所有權、使用权、审批权、收益权和处置权不变的前提下，管好用好集体资金，严禁平调、挪用，确保资金安全。产生的各项支出如实报账，由中心审核后办理资金结算，确保村级财务核算体系的完整性。

2.2健全管理制度村级集体经济组织建立健全财务预算、费用报批、票据使用、民主理财、财务公开等制度，并张贴上墙，接受群众监督。规范业务流程，村级资金收入的缴存全部由村级报账员进行，村其他人员不得代替。村级组织内部不得以任何个人或集体名义设置账外账、小金库，搞体外“循环”，确保村级资金保值增值。

2.3规范账务处理在账务处理上做到先理财，后入账。财务事项必须取得或填制有效的原始凭证，通过“三签字”齐全后由乡镇农村“三资”代理服务中心会计人员审核记账。

2.4及时公开财务收支情况村级财务收支情况每季度公开一次，涉及农民利益的重大问题及群众关心的热点、难点问题随时公开，集体财务往来较多的村，财务收支情况要做到每月公布一次。公开后，安排专人解答村民提出的问题。凡是公开的资料，年底要装订成册，归档保管。

2.5严格执行各项制度加强农村 “三资”管理，村级收入必须全额列入村级账内核算；严禁村级组织发生各种非公费用的报销行为。

2.6增强服务“三农”的意识通过农村“两个服务中心”建设，群众问题都能在本乡镇村解决，这样既方便了群众，又服务了群众，增强了各部门广大党员干部为群众服务的意识和责任感。

3. “两个服务中心”取得的主要成效

3.1增强了农村集体资产监管透明度通过建立资产管理台账，明晰了集体资产产权、主体和范围，增强了资产监管透明度。通过公示、公开将村级干部的权力置于广大农民群众的监督之下，增加了资产管理和处置的透明度。

3.2防止了资产流失，遏制了违规违纪现象财权和事权的监督管理由事后监管变为事前、事中监督管理，杜绝了村集体非正常性的开支。

3.3减少了信访案件，加强了农村基层党风廉政建设开展农村“两个服务中心”建设，打破了农村财务管理混乱、农民对村级事务不清、不知情、不参与的局面，避免了矛盾纠纷，促进了农村经济发展。

4. “两个服务中心”建设过程中存在的问题