办税服务厅考核制度

办税服务厅考核制度（共5篇）

1.办税服务厅考核制度 篇一

办税服务中心绩效考核办法

（讨论稿）

为提升办税服务中心工作质量，促进办税服务工作效率的提高，切实抓好办税服务厅各项制度的落实，根据《xx市地方税务局税收征管质量责任考核追究办法》、《xx市地方税务局发票、票证管理办法》、《XX市地方税务局办税服务厅管理制度》、特制定本办法。本办法实行百分制，按月评分，按季奖罚兑现。考核计分如下：

一、工作量化（35分）

针对各岗位办理各项涉税业务的多少实行工作量化考核，即凡是可用量来计算的全部工作量除以开票人数作为基数，每人工作量与基数之比折分，具体分为：

1、受理纳税申报份数；税务稽查报告份数；税务行政处罚书份数；（3分）

2、开具代开发票有效（不含废票）份数；（13分）

3、开具税票、缴款书、税收罚款份数；（13分）

4、办理登记户数；（2分）

5、缴销发票的本数；（2分）

6、开具外管证份数；（2分）

二、服务质量（10分）

（一）工作纪律（2分）严格遵守《办税服务厅管理制度》，凡不按《XX市地方税务局请销假制度》规定休假、请假的一律视同迟到、早退或旷工处理。脱岗、串岗的，每例扣0.1分，迟到、早退的，每分钟扣0.1分，旷工的，每半天扣1分，扣分不限。应按照上级的规定来管理计算机，上班时间不得在电脑上玩游戏、听音乐、看影像资料，违反规定的每次扣0.1分。

值班主任不遵守《办税服务厅值班主任制度》履行职责进行考核的，每日扣0.1分。

（二）限时服务（2分）

严格按照《办税服务厅服务承诺》的服务时限办事，超时服务，发现一例，扣0.2分，扣完为止。

（三）规范服务（2分）

严格按照《办税服务厅工作人员管理制度》的规定，倡导文明用语、杜绝服务忌语，给纳税人办理业务不得拒绝或互相推诿，否则每次扣0.2分，不得与纳税人发生争吵，否则每次扣0.2分，工作中经认定受到委屈的，加记1分。纳税人投诉的，经调查属实的加扣1分。

（四）仪容仪表（2分）

1、按规定着装上岗，标志齐全，税容整洁，举止端庄（1分）

工作期间，在厅内未着装或着装不整、标志不齐、闲谈、用餐或吃零食、吸烟、大声喧哗的，发现一例，扣0.1分，扣分不限。

2、态度热情，礼貌待人，使用文明用语，杜绝服务忌语（1分）

工作期间，使用服务忌语、服务冷淡、工作散漫，发现一例，扣0.1分，扣完为止。

（五）文明卫生（2分）

严格遵守《办税服务厅卫生管理制度》，工作期间办公桌脏乱、服务设施和办公物品摆放不整齐的，发现一例，扣0.1分；值日人员未按规定打扫卫生的，发现一例，扣0.1分；不参加大扫除的，每发现一次，扣0.5分；值班主任末记录值班日情况的，每次扣0.5分。

三、征管质量（35分）

（一）税务登记（8分）

1办理税务登记未按规定采集、录入纳税人基本情况、管理信息、代扣代缴等信息的，每户次扣责任人0.1分

2、未按规定对注销登记户，停歇业户进行发票、收据清缴的，每户次扣责任人0.1分

3、未按规定收缴注销登记户税务登记证，收存停歇业户税务登记，每户次扣责任人0.1分。

5、未按规定办理变更税务登记，每户次扣责任人0.1分，发现虚假注销的每户次扣责任人0.5分

6、在已录入的纳税人基本情况中，错误或遗漏1条扣责任人员每例次扣责任人0.01分。每户最高不超过0.05分。

7、在每日下班前必须进行数据清理，对操作当日产生税务登记错误进行修改，未按规定进行修改项每例扣0.1分。随机考核。

（二）纳税申报（6分）

办税人员对纳税申报及其它报送资料不符合规定要求，不进行辅导、审核的，每户次扣责任人0.5分。资料不匀对的，每户次扣责任人0.5分

（三）税款征收（8分）

1、因办税员责任造成税款多征、少征，追究上述人员责任，对多征的税款按同期银行存款利息进行处罚；对少征税款的，由责任人向纳税人追缴税款，未造成税款损失的每户次扣责任人0.2分，并由责任人赔缴滞纳金。造成税款无法追回的，每户次扣责任人1分，并赔偿流失税款；情节严重的，移交纪监部门处理。

2、凡违反规定擅自改变税收征收管理范围和税款入库级次。除责令限期改正外，直接经办人每例次扣0.2分。

3、未按规定征收滞纳金的，每例次扣责任人0.2分，并加处赔偿应收未收的滞纳金。

4、对于税款私存、白条收税的，每例次扣责任人1分，并移交纪监部门处理。

5、未做征前减免的，发现一例，扣0.2分。

6、在每日下班前必须对原始凭证进行数据清理，对操作当日产生数据错误进行修改，未按规定进行修改每项扣0.1分。随机考核。

（四）征管资料收集、保管、传递（6分）

1．办税员未按规定收集整理资料并按分局分类，每户次扣款0.1分，未按规定的时间传递资料，每户次扣款0.1分，传递过程手续不完善而造成责任不明的，每户次扣款0.5分。

2、征管资料在未传递分局前发生遗失，损毁的，每户次扣责任人0.5分。

（五）发票管理（7分）

1、违反规定发放发票的，每例次扣责任人0.5分。

2、因工作责任心不强，造成发票丢失、毁损、去向不明的，如丢失“定额发票”，按损失票面金额的10%赔偿；税控机打发票按100元/份赔偿；丢失其他发票的每本赔偿200元；遗失已开发票存根的每本罚款50元。并每例次扣责任人1分。

3、未按规定税率开票，造成税款多征或少征的按税款征收第一款第二条处罚标准执行。

4、其他未按发票管理有关规定操作的行为，每例次扣责任人0.5分。

5、未按规定要求盘点库存的，每次扣发票管理员、窗口销售员、大厅主任0.5分。

6、未按《湘潭市地方税务局转发上级关于加强和规范税务机关代开普通发票工作的通知》（潭地税函〔2004〕93号）对外代开发票，临时开票者未提供全面资料而替其开具发票，每例次扣责任人0.1分。

7、未按规定装订、缴销发票，每发现一次，扣0.1分，扣完为止。

四、票证管理（10分）

严格遵循《办税服务厅票证管理办法》要求管理票证。

1、税收票证的领发（2分）

违反规定发放、领取税收票证的，发现一例，扣0.2分，扣完为止。

2、税收票证的使用（2分）

（1）以下情况计入票证差错：税收票证未分纳税人、分次填开的；多联复写式票证未一次全份复写或打印的；填写票证遗漏、省略、编造，填写字迹不清晰，计算税额不准确，漏章漏项，随意涂改、挖补的；税收通用缴款书、汇总专用缴款书未实现“一税一票”；税收通用完税证和代扣代缴税款凭证的 “一票多税”上开具了随同正税附征的税种以外税种的。票证差错率3%以内不扣分，超过3%的开票员，每处差错扣0.2分，扣分不限。

（2）凡违反票证使用“十不准”的每次扣1分，扣分不限。

3、税收票证的结报缴销（2分）

（1）一经发现税款私存，每例扣1分，扣分不限，情节严重的交监察部门处理。

（2）如开票员在报解时不提供空白票检查，每例扣0.1分，扣完为止；若因此而造成税票损失不报或挪用、贪污税款等违纪违法事件，除追究当事人责任外，对直接责任人加倍处罚。

（3）不按规定时限向办税服务厅办理结报手续的，每迟报一天扣0.1分，扣完为止。

4、税收票证积压报解的处理（2分）

开票员征收税款解缴国库的时间最迟不得超过2天，3天以上为“积压”，超过一个月为“挪用”，超过3个月为“贪污”。在票证审核中发现的积压报解现象，按积压税款金额每日万分之五进行处罚，情节严重的交监察部门处理。

不填日期、涂改日期或二次填开日期，按每份扣0.1分。改变税种、改变级次入库的每份票扣0.5分，情节严重的交监察部门处理。

涂改大小写金额者，必须将纳税联换回，发现一例扣0.5分，对有大头小尾行为的，除补缴差额税款外，交监察部门处理。

5、税收票证的盘点、保管及税收票证丢失的处理（1分）未按规定盘点税收票证的，每次扣责任人0.2分，扣完为止。

丢失税收票证除及时报告并交相关部门处理外，丢失通用完税证的，本年不能评为优岗；丢失税收罚款收据、代扣代收税款凭证、税票调换证和印花税票每份扣1分，扣完为止；丢失各种缴款书每份扣0.5分，扣完为止。

丢失各种税收票证隐瞒不报者每份加扣1分，扣分不限。同时对丢失税收票证的，将按市局有关责任追究制度进行追究。

6、税收票证的装订和归档（1分）

未按规定装订税收票证的，未按规定归档票证的，每发现一次，扣0.1分，扣完为止。

五、政治、业务学习（8分）

办税服务厅人员应遵循《办税服务厅学习制度》，如期如质地参加各项学习，并努力自学成才。

（一）学习纪律（2分）

认真参加市局、大厅组织的政治业务学习，凡学习迟到早退，打磕睡，讲小话的，每次扣0.1分。

（二）学习笔记（2分）

学习笔记每少做一次，扣0.5分，笔记敷衍了事、字迹潦草、内容严重错误的，每例扣0.2分。未按照要求撰写学习心得，每少一次扣0.2分。

（三）学法记录（2分）干部学法用法记录不少于4次，每少一次扣0.1分。普法考试不得缺考，否则扣0.5分；因公出差，参加补考者，不扣分，不按规定参加补考的，扣0.5分。

（四）考试成绩（2分）

各项普考考试成绩不及格的，扣0.5分。普考是指市局、办税服务厅组织的全体人员的考试。

代表办税服务厅参加市局考试取得名次的，每次加2分，参加市局考试取得名次的，每次加2分。代表参加市局考试不及格的，扣0.1分。

个人参加XX市局以上的各项活动取得名次的每项次加2分。

六、廉洁自律（2分）

（一）严格遵守税务人员廉洁自律“十五”不准。每发现一例违纪违法行为，扣1分，扣分不限，并交监察部门处理。

（二）严肃组织收入工作纪律，严禁混级混库，严禁转引和买卖税款，坚决制止转引税款等违法行为。发现一例，扣2分，扣分不限，并交监察部门处理。

（三）遵守廉政纪律方面的其他要求，每发现一例违纪行为，扣0.2分，扣分不限。

窗口人员每季绩效考核得分在本窗口排名第一的，评为当季“优秀办税服务员”。

七、本考核办法自2012年1月1日起实施。

XX市地方税务局办税服务中心

2.办税服务承诺制度 篇二

第一条为强化和更新纳税服务观念，提高国税部门工作效率，及时为纳税人办理有关涉税事宜，树立国税部门纳税服务形象，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条办税服务承诺制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅。

第三条办税服务承诺应以纳税人的需求为导向，遵循依法承诺、统一规范、限时高效、公开透明、违诺必究的原则。

依法承诺的原则。各级国税机关办税服务承诺，必须以依法行政为前提，对服务事项的内容、时限、方式等依法予以明确。

统一规范的原则。各级国税机关办税服务承诺应统筹规划标准一致、统一部署、规范开展。

限时高效的原则。各级国税机关办税服务承诺内容应根据纳税人的需求，对承诺事项在时限上作出明确规定，原则上不高于法定时限。

公开透明的原则。各级国税机关办税服务承诺内容作为办税公开的主要内容，必须在办税场所、国税网站等进行公开，接受监督，增强透明度。

违诺必究的原则。工作人员违反服务承诺制度规定，应给予一定的处罚。

第四条威海市国税系统公开向社会和广大纳税人承诺以下内容：

（一）纳税人税务登记资料齐全、符合法定条件的，当场受理办结。

（二）纳税人办理申报纳税、认证、抄税、领购普通发票等事项，资料齐全，符合规定的，随到随办。

（三）一般纳税人认定自受理之日起20个工作日内办结。

（四）减免税审批自受理之日起，20个工作日内在本环节办结。

（五）对符合国家即征即退税收优惠政策的软件生产企业、集成电路生产企业、福利企业，在税款入库当月征期结束20个工作日内办结本环节税款退付手续。

（六）资料齐全、符合规定的情况下，出口企业电子口岸资格审查当日完成，出口退（免）税登记审核确认5个工作日内完成，出口退免税审核7个工作日内完成。

（七）有具体内容、线索，非重大、突出的举报案件，25个工作日内检查完毕。

（八）国税机关负责受理审批的行政许可项目，除法律、法规已经明确了许可期限和可以当场作出许可决定的事项外，自受理行政许可申请之日起20个工作日内作出行政许可决定。

（九）对纳税人的咨询，能明确答复的问题做到即问即答，对需要进一步请示、研究的问题，7个工作日内予以答复。

（十）除重大、特殊情况，对企业的稽查60日内完成。

第五条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实办税服务承诺制度，结合实际对办税服务承诺事项进行完善、根据需要进行拓展，对承诺事项的内容、程序、时限、服务质量及标准向社会作出公开承诺。

第六条工作人员违反服务承诺制度规定的，应进行责任追究，并视情节轻重，分别给予批评教育、警告和经济处罚。罚则由各市区级国税根据具体承诺条款制定。

第七条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

首问责任制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，规范税收执法行为和纳税服务，切实方便纳税人办理涉税事宜，树立良好的国税形象，制定本制度。

第二条首问责任制是指纳税人及社会各界人士（以下简称纳税人）到国税机关或通过电话办理纳税事宜（含举报、投诉、咨询、查询等）时，首问责任人必须负责解答、办理、引导或转交经办部门的制度。

第三条纳税人到国税机关各部门及办税场所进行咨询、申请办证、申报纳税及办理其他有关涉税事项时，被问及、接触的第一个业务受理人员，即为首问责任人。

第四条首问责任制受理事项分业务受理和投诉受理。业务受理包括：税务登记、税款征收、税务检查、纳税辅导、政策咨询、减税免税、发票领购、发票代开等。投诉受理包括：窗口服务态度、税务人员执法情况、税务案件举报等与税收业务和纳税服务相关的所有投诉。

第五条首问责任人应当熟悉本岗位及部门职责和工作流程，切实为纳税人着想，对无论是否属于本岗位职责范围的事项，都必须主动、热情、礼貌，使用文明用语，体现良好的职业道德和精神风貌。

第六条纳税人到国税机关办理涉税、咨询、投诉等事宜，凡属首问责任人职责范围内的符合规定、手续完备的事项，首问责任人必须在规定的时限内办理完毕；手续不完备的，应当做好登记并向纳税人一次性告知有关事项和所需资料，待其完备手续后限时办结。

第七条纳税人办理事项属于首问责任人所在部门职责范围内，但具体承办人不在，能由其他工作人员替代办理的，应予以办理；确实不能替代办理的，首问责任人应当转交具体承办人。如责任人出差或责任不明确的事项，首问责任人必须及时向主管部门领导报告，并负责向纳税人说明。

第八条 纳税人办理事项属于国税机关职责范围，但不属于首问责任人或其所在部门职责范围的，首问责任人要根据纳税人来访的事由，负责引领纳税人到主管部门，让纳税人能够方便、快捷地找到经办人员。

第九条受理事项需经领导核准或需向上级请示后才能答复的，由首问责任人或承办部门向分管领导或上级领导请示后，根据本单位领导或上级批复的意见予以答复处理。

第十条首问责任人对属于业务不明确或不清楚承办部门的，要及时请示领导，协助有关部门一同解决。

第十一条首问责任人确因工作繁忙或其他紧急办理事项无法履行首问责任时，应向纳税人说明理由后，移交其他工作人员，由接收人履行首问责任职责。

第十二条纳税人办理事项不属于国税机关职责范围的，首问责任人必须耐心向纳税人解释，并给予指导和帮助，不得态度生硬，推诿不理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

预约服务制度

第一条为更好地方便纳税人，为纳税人提供及时、优质的纳税服务，进一步密切征纳关系，树立国税形象，制定本制度。

第二条纳税人因特殊情况，可以与国税机关预先约定时间办理有关涉税事宜或者申请国税工作人员上门提供纳税服务。

根据工作需要，国税机关可以与纳税人预先约定时间，上门提供税法宣传、咨询辅导等服务。

第三条预约服务的对象包括所有纳税人。

第四条预约服务可采取现场预约、电话预约和网上预约三种方式。

第四条各级纳税服务管理部门为预约服务的受理部门，应设立《预约服务登记处理簿》，并向纳税人公开预约服务电话。

第五条 预约服务的时间包括国税机关工作时间与非工作时间。纳税人提出预约服务一般应提前3个工作日约定，重要、紧急纳税事项可以随时预约。国税机关提出预约服务具体时间应与企业协商确定，重要、紧急纳税事项可以向企业说明。

第六条纳税人可以预约办理有关涉税事项的范围包括：

（一）所有办税服务厅职责范围内的纳税服务事项，包括税务登记、发票发售、代开、纳税申报、报税认证、税款征收等相关业务；

（二）税收政策咨询、出口退（免）税政策及操作咨询和辅导；

（三）一般纳税人认定、减免税、税前扣除等审批备案类事项的实地核查等与纳税人利益密切相关的事项；

（四）双休日、节假日等公休日需紧急办理的涉税事项和其他涉税事宜。

第七条 预约服务工作流程

（一）受理。纳税服务管理部门受理纳税人通过电话、网站和当面提出的预约服务申请，填写《预约登记处理簿》，记录申请服务内容、预约时间及通讯联络方式。

（二）确认。纳税服务管理部门根据纳税人申请服务内容所属职责，与分管相关职责部门沟通，对预约服务时间进行确认。预约服务受理人填写预约服务卡，记录基础信息、服务内容和时间、反馈时间，于当日内将此卡一式三份传递相关部门签字确认，（备注：一份受理人留存，二份承办人）告知纳税人确定的服务时间。对通过网络提交预约申请的，向申请人发送《预约服务确认单》，并填写《预约服务卡》并传递给相关工作人员。

（三）办理。承办预约服务人员在接到《预约服务卡》后，在约定的时间内，按相关服务时限和纳税服务的各项规章制度，为纳税人提供服务。服务完毕，承办人在预约服务卡如实记录处理情况，请纳税人填写纳税人意见栏，一式两份，一份留存本部门，一份交纳税服务管理部门保存归档。

第八条国税机关工作人员提供预约服务时，要遵循服务承诺和纳税服务规章制度，承办人员不得以任何理由推诿应付、拒办职责范围内的事项。

第九条对需要多个科室配合的预约服务事项，纳税服务管理部门协调各部门采取联合办公的形式，在规定的工作时限内予以解决。

第十条若因特殊情况不能按时提供预约服务的，承办部门应提前1天告知纳税服务管理部门，再提前告知到预约服务申请人，作好解释工作并重新安排预约时间。

第十一条 对超过预约时间30分钟而未到场的纳税人，视为申请人主动放弃预约服务。

第十二条 纳税人对预约服务不满意的，可向纳税服务投诉管理部门投诉，投诉管理部门核实情况后提请考核部门给予处理。

第十三条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

纳税提醒制度

第一条为强化和更新纳税服务观念，让纳税人全面、便捷地了解税收政策信息，及时办理有关涉税事宜，减少纳税人因非主观原因造成不必要的办税过失，提高纳税人的纳税遵从度，制定本制度。

第二条纳税提醒是指在纳税人发生纳税义务或履行税收法律责任之前，主管税务机关通过有效方式对纳税人办理有时间限制的各项涉税事项进行提醒，避免纳税人因不及时办税而受到税法处罚或丧失权益等情况的发生，减少纳税风险的服务措施。

第三条根据具体提醒内容，纳税提醒原则上由主管税务机关组织实施。对于涉及全市纳税人的事项，可由市局统一组织实施。

第四条主管税务机关提供的纳税提醒服务主要内容应涵盖事前、事中和事后三环节，具体包括新办业户提醒、办税事项提醒、税收预警提醒、纳税人权利提醒、其他涉税事项提醒。

第五条主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的提醒方式。主要方式有

以下几种：

（一）书面通知。通过向纳税人送交书面文书进行告知的形式，实施提醒；

（二）口头告知。针对个别纳税人出现的苗头性问题，通过电话告知、约谈告知等形式，实施提醒；

（三）发放纳税提醒卡、通知单。对纳税人出现的共性的问题，通过普遍发放提醒卡、通知单的方式实施提醒；

（四）召开专题会议。重要税收政策、税收政策重大变更、办税程序及时限变动以及纳税人可能存在的税收违法违规行为等事项，可以通过召开纳税人参加的专题会议实施提醒；

（五）新闻媒体公告。通过电视台、报纸、刊物等宣传媒体发布公告，集中向纳税人提醒；

（六）纳税建议书

（七）其他方式。通过手机短信、电子邮件、邮寄信件等方式提醒到户。

第六条办税服务大厅、网站应设置“温馨提醒”栏，提示纳税人当月应当办理的各项涉税事宜和时限，以及节假日按规定顺延申报期或认证报税期的时限，便于纳税人合理安排时间，避免来回奔波，提高办事效率。

第七条除本制度有具体规定的外，纳税提醒的具体时限由主管税务机关根据实际工作进行明确。

第八条新办业户提醒对象包括新办理税务登记的业户和首次办理涉税资格认定、涉税审批事项的业户。

主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，主动提醒纳税人所有税种涉税申报期限、应报送的税务资料等情况。

主管税务机关应主动对企业需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项等事项进行提醒，并告知相关事项办理手续和应提供的资料。

对新认定的一般纳税人，主管税务机关应提醒纳税人帐簿设置、财务核算、发票使用管理、纳税申报、税款缴纳的有关规定及相应的处罚及暂定期满的时限。

第九条办税事项提醒包括按时申报提醒、发票相关业务提醒、出口退（免）税提醒等。

按时申报提醒包括增值税申报提醒、企业所得税申报提醒、消费税申报提醒、利息所得税申报提醒。主管税务机关应在每个征期结束的前两天，及时统计出当月未申报的纳税人名单，通过短信提醒、电话提醒，督促其按期办理申报。

发票相关业务提醒包括普通发票验旧缴销提醒、金税工程发票认证提醒、金税工程报税提醒。主管税务机关对按规定领购普通发票的纳税人，应口头提醒纳税人按时验旧缴销发票，并按照规定使用、保管发票。对取得密文发票的企业，应提醒其取得密文发票后及时全部认证，认证后的发票不准退回销货方作废、在征收期必须进行报税等有关规定以及违反规定将受到的处罚。在征收期满前，对未进行报税的企业进行提醒。

对退税登记内容发生变化以及发生解散、破产、撤销以及其他依法应当终止退税事项的出口企业，主管税务机关应提醒其按规定办理变更登记、注销退税登记、交回退税登记证及其他有关证件、资料。需要税务机关在退税申报、审核确认、退库、政策调整、退税相关等其他方面进行纳税提醒的纳税人，应向税务机关申请提供企业代码、名称、登记人姓名、职务、手机号码、电子邮箱，税务机关将通过电话或电子邮件对上述事项进行提醒。

第十条纳税人权利提醒，是指主管税务机关应对纳税人在某些特定环节具有的权利进行分类，并及时提醒纳税人，具体包括税收优惠政策提醒、税收救济提醒等。

对符合减免税等税收优惠条件的纳税人，主管税务机关应在批准其享受优惠政策时，提醒其减免税期满的时限，以及减税、免税条件发生变化的，应当自发生变化之日起15日内向主管税务机关报告。

对国税机关作出的具体行政行为，应主动提醒纳税人享有陈述权、申辩权；并依法享有申请行政复议、提起行政诉讼、请求国家赔偿等权利。

第十一条税收预警提醒，是指在纳税评估、税务稽查和日常检查工作中，发现纳税人在办理涉税事项、帐务管理中已经存在的、能够导致税务行政处罚或其它损失、带有苗头性和倾向性的问题，主管税务机关应及时制作《纳税建议书》，向纳税人进行告警和提醒，督促纳税人依法办理各项涉税事宜，减少不必要的损失。

对存在避税疑点的外商投资企业，主管税务机关应在3月底前通过邮寄信件的方式，提醒企业在转让定价方面要严格按照独立交易原则进行，对可能存在的不合理因素建议其在汇缴期间进行自查调整。

第十二条其他涉税事项提醒，包括企业所得税汇算清缴开始提醒、财务会计处理方法备案提醒、外出经营活动税收管理证明到期提醒等。

企业所得税汇算清缴开始提醒还应包括起止时限、有关涉税审批事项办理时限、手续、内容等。

第十三条在纳税提醒服务工作中，国税工作人员要做到依法办事、文明服务。

第十四条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

一次性告知制度

第一条为切实加强纳税服务效能建设，保证纳税人及时、快速办理有关涉税事宜，节约征纳双方办税成本，有效引导纳税遵从，提高纳税服务质量效率，根据税收法律、法规和部门规章，制定本制度。

第二条纳税人、扣缴义务人到国税机关申请办理涉税事宜或进行业务咨询时，国税机关应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容。

国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应一次性告知纳税人相关事项。

第三条一次性告知应遵循依法告知、全面规范、及时的原则。

第四条一次性告知的环节包括税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、纳税评估、税务稽查等各个涉税环节。

第五条一次性告知的方式一般可采取书面告知、口头告知、电话告知、短信告知、网络告知等。主管税务机关应根据实际情况，对不同类型的纳税人和不同的涉税事宜采取不同的告知方式。

第六条一次性告知事项的具体承办人员为办税服务厅岗位人员、税收管理员、出口退税及政策管理岗位人员、税务稽查人员。

实体化办税服务厅，除税务稽查事项外，其他各类涉税事项均由办税服务厅人员履行一次性告知。办税服务厅导税服务人员应根据纳税人需要办理的事项，主动提供一次性告知服务。

纳税人采用电话、上门或网络等方式咨询有关涉税事项办理事宜时，承办人应一次性告知其办理事项的手续、材料、程序和受理时限。

第七条对经常性办理的涉税事项，且手续、资料要求明确的，国税机关应事先印制《办税指南》或办税明白纸，放办税服务厅供纳税人取用。

第八条对纳税人申请办理的涉税事项，存在手续、资料不齐全或不符合法定要求的，应当允许申请人当场更正；无法当场更正的，国税机关承办人员有责任当场一次性告知申请人需要补正的手续和资料，不得故意不作为或故意刁难，导致纳税人多次往返。

第九条对新办税务登记业户，主管税务机关在发放税务登记的同时，应根据新办业户经济类型，一次性告知纳税人所有税种的申报期限、申报方式；需报送的资料及报送期限；办理发票领购手续及需提供的资料和各类税务违法违章处罚依据及标准。

需要办理增值税一般纳税人资格认定、出口企业电子口岸资格审查、各类涉税审批和备案事项的纳税人，主管税务机关应一次性告知其相关事项的办理手续、需提供的资料等。

第十条国税机关对纳税人进行纳税评估、税务稽查时，应通过向被查纳税人送达《税务事项通知书》、《税务稽查告知书》及《税务检查通知书》等形式，落实查前一次性告知制度，告知纳税人评估稽查人员、评估检查时间、涉税、应准备的资料、被查纳税人的基本权利、被查纳税人的基本义务等事项。但专案、专项和举报检查及法律法规规定不必事先通知的税务稽查除外。

第十一条国税机关工作人员应认真履行一次性告知义务。对没有做到一次性告知，造成服务对象两次以上往返，被纳税人有效投诉造成不良影响的，视情节轻重，给予批评教育、经济惩戒、政纪处分，并追究承办人员的责任。

第十二条本制度由威海市国家税务局负责解释，自发布之日起执行。

延时服务制度

第一条为进一步优化纳税服务，切实转变工作作风，方便纳税人办理涉税事项，树立国税部门勤政、务实的服务形象，制定本制度。

第二条本制度适用于全市各级国税机关及其直属机构、办税服务厅的国税工作人员。

第三条延时服务是指国税工作人员对纳税人在正常上班时间未办结的应连续办理的涉税事项，应自动延长上班时间继续为纳税人提供办税服务，直至业务办理完毕。

第四条延时服务应以纳税人的需求为导向，“想纳税人之所想，急纳税人之所急”，高效快速地为纳税人办理相关涉税事宜。

第五条延时服务一般由国税工作人员根据情况主动作出，纳税人或办税人员也可主动当面申请，或以电话方式申请提出，具体包括以下几种情形：

（一）工作人员已受理的办税业务，不能因为下班而停止办理，应延时直至纳税人完成税务事宜的办理，达到纳税人满意为止；

（二）正常工作日，纳税人因故不能在正常上下班时间之间前来而预约请求税务人员延长办公时间或提前上班的；

（三）每月申报征收期间因业务量过大需要延长办公时间的；

（四）其他原因需要延长办公时间的。

第六条国税机关工作人员提供延时服务不得向纳税人或经办人员收取任何费用；不得因提供延时服务而接受纳税人宴请。

第七条国税工作人员接到纳税人或办税人员延时办税的要求后，不得拒绝。延时服务工作人员应服从组织安排，并做到热情服务，礼貌待人，及时准确完成工作。

第八条办税服务厅应根据实际情况，在保证纳税人的涉税事宜能够及时办理的前提下，根据工作需要合理安排好作息时间，保护干部身心健康。

第九条各级国税机关应按照本制度规定建立和落实延时服务，结合实际采取措施拓展延时服务范畴，可在业务繁忙的办税服务厅增置ARM自助办税终端，建立征期中午值班制度等。

3.办税服务厅领导巡查制度 篇三

为加强办税服务大厅的管理，为纳税人提供更好的服务，特制定办税服务厅的领导巡查制度如下：

一、大厅领导巡查人员的范围

大厅巡查人员由区局局长、副局长实行轮值，每周一轮换。

二、大厅领导巡查人员的具体要求

（一）大厅巡查领导应定期对区局办税服务厅进行巡查。

（二）大厅巡查领导要严格按照市局的着装规定进行着装，挂牌上岗，做到着装整洁。

（三）大厅巡查领导巡查期间如遇出差、生病等特殊情况不能到岗时，应与其他领导换岗。

三、大厅巡查领导的工作职责和服务内容

（一）对大厅正常运行情况进行监督检查。

（二）对大厅内的服务设施管理、大厅的卫生情况进行监督检查。

（三）对大厅服务人员的服务情况进行监督检查。

（四）受理纳税人采取直接上门方式提出的意见、投诉和建议，必要时可与其进行洽谈。

4.办税服务厅考核制度 篇四

摘 要:本文简要阐诉了网上办税服务厅及自助式办税终端建设的现实意义和思考,通过剖析当前办税服务厅在对纳税人合理需求、信息化服务能力、税务机关和纳税人沟通渠道等方面存在的不足,从对现有的纳税服务流程优化再造后建立的满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式即网上办税服务厅(空间)和引入突破传统自助办税模式提供全职能24小时自助办税平台即ATM自助式办税终(时间)两方面入手解决日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾,创新服务模式,扩展办税渠道。

关键词:纳税服务 网上办税服务厅 自助式办税终端

近年来,国税系统在纳税服务上做了大量的努力和有益的探索,从规范办税服务厅建设,到“一站式”、“一窗式”、“同城通办”等各种形式的创新服务都促进了纳税服务质量的提高。然而现行税收征管中,无论是税收政策的制订,纳税服务体系的设计,纳税软件的开发,普遍存在“重监督、轻服务”的现象。总脱离不了管理体系,而不是真正的服务体系,在实际工作中必然导致税务机关注重纳税人的完税情况,而忽略施行过程方面的纳税服务工作。因此建立虚拟场景式网上办税服务厅及自助式办税终端是当前创新纳税服务手段,提升纳税服务理念的重要举措。

1、当前纳税服务工作存在的不足

(1)对纳税人合理需求认识不到位。对优质服务的认识仅停留在一张笑脸、一声问候、一把椅子和一杯茶水的表面,对纳税人反映强烈的纳税程序复杂、环节过多、办税效率低下、纳税成本过高等深层次问题研究不够。(2)信息化服务能力不足。目前纳税服务还停留在“保姆式”阶段,往往没有切中纳税人迫切需要的重点。信息化服务能力不足,还不能体现精细化、个性化服务,可供纳税人选择的余地很小,纳税人的需要税务机关没有提供或提供的不够。而且纳税服务成本较高,影响服务的成效。(3)税务机关与纳税人之间缺乏高效的沟通渠道。纳税人与税务机关之间没有固定、畅通、高效的联系渠道,纳税人对纳税服务的需求不能及时传递到税务机关,税务机关也不能及时了解不同纳税人对纳税服务的不同需求。而且税务机关了解纳税人服务需求信息的主动性差,重税收管理信息,轻服务需求性信息。没有建立长期、固定的模式,对纳税服务信息的了解片面,不完整。

2、网上办税服务厅建设的现实意义

网上办税服务厅是相对于现实的办税服务厅的一个定义,它是指税务机关利用先进的网络技术,对现有纳税服务流程优化再造后建立的能满足纳税人和税务机关在网上办理涉税事项的虚拟组织形式。其实质是在信息技术支撑下的功能齐全、信息共享、协调高效的网上税务服务信息系统。建设网上办税服务厅既是税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的需要,也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

税务信息化建设实现省级数据集中后,如何利用税务现有内网的信息系统,通过互联网将税务信息化和优化服务延伸到企业,是税企双方都想实现的迫切需求。网上办税服务系统的建设和推行不仅为税务机关实现集中征收、优化服务,打造电子税务提供技术支撑,同时也为纳税人足不出户办理涉税事项提供了现代化手段。目前,网上部分纳税服务模块(网上申报、网上认证)的成功应用,在优化纳税服务、降低税收成本方面取得了一定成绩,但网上纳税服务模块总体上是分散、零星的,还未形成系统,网上纳税服务的质量和水平也有待提高。因此,建立网上办税服务厅需要借助网络的技术优势,对现有的网上和现实办税服务厅的服务模块进行整合,拓展网上服务功能,构建系统化的网上纳税服务模式,使纳税人真正享受到网上办税的方便和快捷。整个虚拟网上办税服务厅建议采用场景式办税的界面(具体可借鉴总局场景式网上办税的界面)人机互动,生动易懂,适合不同层面的纳税人便捷的自助服务,并配合语音提示功能让纳税人有身临其境的感觉。

3、网上办税厅服务厅建设构想

3.1 网上办税服务厅需要实现的功能

(1)网上报税:增值税一般纳税人申报、增值税小规模纳税人申报、消费税申报、企业所得税申报、车辆购置税申报、以及出口企业退税预申报等业务。

(2)网上办证:目前我县是联合办证,纳税人可查阅办理税务登记证(设立,变更、遗失补办)的内容、地点、程序、资料、收费和法律责任的说明,下载办证需要的各种类型的税务登记表,以便获得办证信息,在线打印、填写和报送申请办证的税务登记表,通过网上查询办证审核情况,再携带必备材料到税务局办理审验和领证手续。

(3)网上认证、报税:增值税发票抵扣联认证,增值税发票存根联网上抄报,运输发票抵扣联认证，(4)发票管理:发票管理包括发票购领申请、发票验旧、申请审核和发票开具等。纳税人在网上提交发票购领申请,并填报附属资料和验旧发票,税务机关审核后,告知纳税人审核结果,纳税人通过网银系统支付发票工本费,税务机关通过一定途径将发票送达或纳税人自行到就近办税厅领取。农副产品发票、废旧物资收购发票等特定纳税人可在线开具发票。

(5)涉税审批:需要流转的涉税审批文书,纳税人在网上填报所需附属资料,并提交相应审批申请,税务机关对所提申请审核后,纳税人认证登陆后通过弹出茶窗口或短信息提醒及时将审批结果反馈纳税人。

(6)在线交流:纳税人在线咨询各类问题,系统根据咨询内容,自动区分涉税事务和建议投诉,税务机关在线进行处理,使纳税人的问题及时、准确得到解决,为纳税人提供即时有效服务。

(7)网上服务:纳税人可以享受税务局提供的快捷服务,包括查询或下载办税程序指南、办税的各种文书表格、企业使用的涉税软件及涉税软件安装操作资料,税务电子邮箱注册,在线咨询及解答,出口退税预审,以及免费订阅税收政策法规电子刊物等功能。

(8)网上公告:税务局办税服务大厅各岗位职责、工作流程、工作人员及联系电话,税务局的政策法规和各类办事事项介绍,商品退税率、企业信誉等级、应征已缴税款情况、税务局承诺限时办结事项的状态等。可以发布或告知纳税人近期的办税要求和注意事项,如最新税收政策法规发布,企业端防伪税控开票机软件、硬件升级,新增纳税服务项目告知,办税流程事项、文书表格更改,逾期申报、缴税提醒,偷税抗税案件曝光等情况。

(9)网上投诉:税务局将监察部门的电话、电子信箱公布在网上,24 小时向纳税人开放,受理纳税人投诉,接受广大纳税人和社会公众监督。

3.2 网上办税服务厅系统简介

(1)系统架构。基于上述业务功能需求,系统以税务局网站或政府门户网站为窗口,对外通过互联网与纳税人连接,对内连接税务局内网的征管信息系统、金税工程应用系统、出口退税管理系统、银税库联网系统和其它应用系统。总体采用三层结构,由税务应用系统的数据库、WEB 服务器、应用服务器和客户端构成。办税服务系统的软件技术采用基于J2EE的三层架构来实现。网站应用系统作为表示层。表示层负责和客户的会话处理,在接收到客户的会话请求后,调用应用层上相应的数据交换服务进行数据的处理,并将应用层的处理结果返回给客户。数据平台作为应用层。应用层用于封装系统的业务服务,在接收到表示层传入的请求后,对其进行业务处理的逻辑判断;一旦逻辑判断通过则调用接口层的相应系统接口进行数据处理,并将接口层的处理结果返回给表示层。应用系统的数据接口作为数据接口层。业务应用系统接口用于对相应系统的数据进行处理,实现对数据的插入、修改、删除、查询功能,并提供给应用层进行调用。这种架构的优势在于它能够将系统按照不同的功能来划分,降低系统模块与模块之间的耦合性,提高不同模块的独立性,以保证系统的稳定性、可扩展性和可移植性。任何一个层次的模块的修改都不会影响其它层次模块的正常运行,对需求的变更表现出良好的伸缩性,以满足不断发展的税务业务需求。

(2)数据安全性。网上办税服务系统数据传输的安全机制采用CA 数字身份安全认证系统。它以数字签名的方式通过第三方权威认证有效地进行网上身份认证,帮助各个实体识别对方身份和表明自身的身份,具有真实性和防抵赖功能。与物理身份证不同的是,数字证书还具有安全、保密、防篡改的特性,可对企业网上传输的信息进行有效保护和安全的传递。为此,税务机关、银行及纳税人网上办税终端用户均要向C A 认证中心的机构申请合法有效的数字证书,以便在网上办税业务中,通过数字证书以及双方认可的加密算法产生的对称密钥对所传输的数据进行加密,以实现系统对数据传输的安全保障。

(3)网站的日常维护及其运行效率。在系统建设中还要考虑如何保证网站上线后的运行维护的效能问题。对具有交互服务功能的栏目,这点尤为重要。如对纳税人的政策法规咨询、出口退税预审等业务,如果没有及时回复或音讯全无,就难以保证网站质量。对此,除了提供后台运行维护系统,用以实现网站内容的更新管理,培训相关业务人员学会使用之外,更重要的是建立一套完善的网站信息维护体系,在制度上、技术上保证网站信息的更新和流转效率。制度上,建立网站运行维护的岗位责任制,如明确网站建设由办公室牵头组织实施,负责收集提出网站建设和升级的业务需求,起草网站管理办法,负责网络管理员权限设置、修改,督促网站内容的发布和更新,做好对网站管理考核;信息中心负责网站建设开发、技术维护和网络管理员培训,做好网站服务器的日常管理和计算机信息备份,确保网站的安全运行;各相关业务部门负责网上业务的运行操作。并在技术层面上,通过建立网站运行效能管理系统。通过软件可确定纳税人在网上办税的相关受理人员,对网上办税的受理、事中各环节办理和办结,实行全过程的计算机监控管理,对外向纳税人提供网上查询办税的情况,对内督促和考核税务人员的工作质量。

4、自助式办税终端(ARM)建设

4.1 ARM简介

ARM是自助式办税服务终端的简称,类似银行的ATM。能提供24小时自助办税平台,拓展全新服务载体,为纳税人提供多样化办税服务,给纳税人办税提供更多选择。突破传统自助办税模式提供全职能自助办税平台,实现一站式自助办税服务。解决了日益增长的纳税人便捷办税需求与税务机关有限的服务资源之间的矛盾,变“人员交互”为“人机交互”,创新服务模式,扩展办税渠道。

4.2 ARM功能及成效

ARM与国税系统目前的主体应用系统CTAIS V2.0、防伪税控、税库银等系统能直接整合使用,实现了发票发售、IC卡报税、纳税申报、发票验旧、发票领购等功能。ARM建设对促进纳税服务工作具有很大的现实意义。

(1)突破服务时间限制。ARM终端24小时不间断提供纳服务,在非工作时间(如午休、下班后、节假日报税和急用票等)纳税人也可以享受到便捷、全方面的纳税服务。

(2)体现“无偿服务”。ARM是公共服务设施,体现纳税服务的公共性,纳税人无需缴纳服务费即可享受便利服务,减轻纳税人的纳税成本,使纳税人在履行纳税义务时心情愉悦,提高纳税人满意度。

(3)节约社会成本。ARM无须纳税人负担办税设备成本,纳税人不需自行购买PC、扫描仪等办税设备,降低了纳税人办税费用,从整体上节约了社会成本。自助办税模式使纳税人能有更多便捷经济的选择,促进和谐征纳关系的建立,纳税人办税更加高效,节约了纳税人的时间成本,促进了社会成本的节约。

(4)促进优化办税程序。通过推广ARM,利用信息化手段,促进税收业务整合,重新梳理、整合征管业务事项,实现从单项应用到集中应用过渡。以纳税人为中心,整合应用,集成设备和业务流程,提供整合的自助办税平台,优化服务流程,为纳税申报一站式管理、涉税事项一窗式服务、提升服务效能,创造有利条件。

(5)提供公平公正办税环境。自助办税终端作为对外提供办税服务的公开窗口,提供税收公共服务,减少了人为因素对办税公正性的影响,可为纳税人提供更加公平、公正的办税环境。“人机交互”使纳税人更加体验到税务机关执法公正客观性及服务规范性。

5、结语

税务信息化建设的目标是构建一个“虚拟部门”或“电子化机关”,使传统的部门组织朝着网络组织方向发展,打破部门、层级的限制,形成一个跨越时间、地点、部门的全局共有、共享、共治的税收执法信息平台。网上办税服务厅及自助式办税终端建设既是在这个目标下税务机关适应纳税人数量区域增加、纳税需求多元化以及社会信息化快速发展的产物,也是满足纳税人合理办税需求、降低税收成本、构建和谐征纳关系的有效途径。

参考文献

5.办税服务厅发展刍议 篇五

2011-03-16 10:37:55 | 来源：江西省国家税务局 | 作者：赖俊勇

办税服务厅是指税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。它的存在，对于增强纳税人法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。那么，办税服务厅是如何走进人们的视野，今后，根据形势的发展又将发生什么样的变化？本文将围绕这些问题作点研究。

一、办税服务厅的由来、功能及其重要性

（一）办税服务厅的由来

办税服务厅是新税收征管模式的产物。1997年，国家税务总局下发《关于深化税收征管改革的方案》，提出新阶段税收征管改革的任务是：建立以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收、重点稽查的新的征管模式。从此，办税服务厅应运而生。办税服务厅首先是作为一种场所存在的。在《关于深化税收征管改革的方案》中，国家税务总局根据“集中征收”的要求，提出要“合理设置办税服务场所”，要求“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

之后，在1998年，国家税务总局下发《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》，再次明确“办税服务厅是税务机关为纳税人办理日常税务事宜和提供税务服务的场所”、“办税服务场所的名称统一为办税服务厅”。

1999年，国家税务总局下发《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》和《国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》，对“办税服务厅”作为“一个场所”又一次进行了强调。在《国家税务总局关于推进和深化城市税收征管改革的实施意见》中，强调：“为使纳税人能够得到良好的服务，应当在税务机关设置办税服务场所。办税服务场所的名称统一为办税服务厅。”《在国家税务总局关于推进和深化农村税收征管改革的实施意见》中，强调：要因地制宜，因陋就简在税务分局（或税务所）设置办税服务场所，允许规模不同，形式各异，不求豪华，但求实用。办税服务场所的名称统一为“办税服务厅（室）”。

办税服务厅作为一种机构正式登上历史舞台，最早可追溯到2003年左右。当年，在《国家税务总局关于印发<国家税务总局关于进一步规范国家税务局系统机构设置的意见>的通知》中规定，“各级国家税务机关及其内设机构级别应与同级政府职能部门及其内设机构级别相一致。”2005年，在国家税务总局印发《纳税服务工作规范（试行）》中，指出：“办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所”，则是对办税服务厅在真正意义上作为一个机构的一种补充或明示。

自新征管模式提出以来，办税服务厅的建设经历了快速发展、不断完善的过程。随着税收征管改革的深入和税务信息化水平的提高，目前，办税服务厅已成为涵盖税务登记、纳税申报、税款征收、涉税审核（批）文书受理、发票发售、缴销、代开以及税收咨询、办税辅导、税法宣传、税收资料发放等各类事项的综合性服务载体。据中国税务报记者报道，截至2008年底，全国税务系统共有办税服务厅18206个，其中国税系统办税服务厅7144个，地税系统办税服务厅11062个。

（二）办税服务厅的功能

办税服务厅的功能，主要是“集中”办理涉税事项和提供纳税服务。

“集中”包括两个方面的含义。一方面，表现为地域上的集中；另一方面，表现为业务上的集中。两者互为依托，相互补充。没有地域上的集中，业务集中就失去了依靠；没有业务上的集中，地域集中就失去了意义。

地域上的集中表现在1997年国家税务总局下发的《关于深化税收征管改革的方案》中，该文提出：“在城市和县城以及其他交通便利、纳税人较为集中的地方，应当本着相对集中、讲究实用、方便纳税和不扩大基建规模的原则合理设置办税服务场所”。

业务上的集中体现在1998年国家税务总局出台的《国家税务总局关于印发<全国税务系统办税服务厅规范化服务要求>的通知》中，该文要求：“办税服务厅内要按服务功能设置窗口，使纳税人需到税务机关办理的各项涉税事务都能方便地在办税服务内集中统一办理”。2004年，国家税务总局在《关于进一步规范国家税务局系统机构设置明确职责分工的意见》中再次强调，“根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，一般应将纳税人到税务机关办理的各种涉税事项，集中到办税服务厅统一受理和办理”。

（三）办税服务厅的重要性

办税服务厅存在的重要性是显而易见的。1998年国家税务总局出台《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》，明确指出：“办税服务厅是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它对于增强法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义”。

对此，国内媒体也多有提及，如中国税务报记者蔺红就认为：“规范和加强办税服务厅建设，为纳税人创造良好的办税环境，对于提高纳税服务质量与效率，提高纳税人税收遵从度和满意度具有重要作用”、“办税服务厅是征纳双方沟通的主要桥梁，是展现税务机关和税务人员形象的重要窗口。”

二、现阶段办税服务厅建设面临的一些矛盾或挑战

现阶段，税务部门办税服务厅建设进程中至少存在着以下三方面的矛盾或挑战：

（一）税务系统人力资源配置与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。从功能定位上看，目前，办税服务厅主要承担着一些服务性的职能。服务性岗位在人力资源方面的要求是：对学历方面的要求不一定要太高，但是要求业务操作熟练、反应敏捷。这一要求与税务系统的人力资源配置存在冲突或矛盾。现阶段，税务系统的人力资源在存量上趋于老化，较难适应大厅繁杂的事务性工作；在增量上，按照税务系统人员的公务员身份特点和凡进必考的原则，对新进的一些大学毕业生，如将其安排到大厅岗位工作又显得有点大材小用。因此说，现阶段税务系统人力资源配置方面与办税服务厅人力资源要求方面存在着冲突或矛盾。

（二）当代政府治理新工具的出现对办税服务厅建设造成冲击或影响。21世纪行政管理发展的一个基本趋势是：政府管理方式的创新，特别是市场化工具、工商管理技术和社会化手段在政府管理中的大量引入。其中，市场化工具指的是，政府利用市场这一有效的资源配置手段，来达到提供公共物品和服务的具体方式。它包括民营化、用者付费、管制与放松管制、合同外包等，这些都可以用来帮助政府达到政策目标。工商管理技术是把企业的管理理念和方式借鉴到公共部门中来，吸取有效经验达到政府的政策目标。它包括战略管理技术、绩效管理技术、顾客导向技术、目标管理技术、企业流程再造技术等。社会化手段是指政府更多地利用社会资源，在一种互动的基础上来实现政策目标，如社区治理、志愿者组织、公私伙伴关系等。在我国，随着市场经济的不断成熟和加入WTO，行政体制改革的深化以及政府职能的转变，迫切需要借鉴西方政府的一些改革经验，在政府管理方式上进行创新，以此推动政府绩效及效率根本性的提高。近些年，我国开展的行政审批改革，逐步破除了以行政干预为主要内容的旧的行政管理方式，为新的政府工具的引入以及改进政府管理方式创造了条件。税务部门是政府的一个重要组成部门，这些新工具的引入，势必对税务部门的管理和自身建设产生非常深刻的影响。其中，像用者付费、合同外包、顾客服务、流程再造、志愿者服务等工具的引入，将明显地影响到今后办税服务厅建设的走向。

（三）电子政务建设的推进对办税服务厅的存在带来一定的挑战。改革开放以来，我国

电子政务建设日新月异，其发展已经经历了起步阶段、政府与用户单向互动阶段，目前，正向政府与用户双向互动阶段、网上事务处理阶段迈进。电子政务的出现，使政府管理和服务方式发生了非常深刻的变革。一方面，帮助政府实现了过去所不能实现的效能；另一方面，改进了政府绩效，使政务处理的速度更快，更为公正，更能以顾客为中心。特别是在电子政务基础上的全天候、无缝隙服务，不仅为顾客提供了所需的个性化选择和多样性参与，满足了顾客更高层次的需求，也减少了顾客与政府部门的不必要的直接接触，从而避免了如官僚主义、相互推诿、公文旅行等诸多问题，最大程度减少了顾客使用公共产品和服务过程中的成本。税务部门作为政府的一个重要组成部门，电子政务的发展，要求税务部门顺应形势，作出相应的调整或变革；要求税务部门打破部门、时间和地域限制，充分利用网络优势，为纳税人提供统一、互动、高效、全方位的网上办税服务。比如，建立以网上申报为主体，上门办税、电话办税、邮寄办税等方式为补充的多元化办税体系，以方便纳税人快捷办理各种涉税事项；完善现有网上办税功能，拓展网上办税业务范围，推广网上办理税务登记、发票领购、业务表单下载和增值税专用发票远程认证等涉税事项；开发全国统一的电子申报系统，为网上办税提供技术支持；坚持安全、有序、可控的原则，在增值税一般纳税人中稳步推行防伪税控系统网上抄报税。通过以上一些工作，逐步完善以全国统一的税务网站群、纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务信息平台，基本建立健全以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”，最终实现纳税人足不出户就能完成所有涉税事项的办理或了解。而这些，给现行办税服务厅人员的坐台服务模式带来冲击或挑战。

三、办税服务厅的未来发展走向

根据国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》规定，现行办税服务厅的主要职责包括：办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收等事项；办理发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项；实施税务违法的简易处罚；开展纳税咨询，提供办税辅导；公开涉税事项，宣传税收政策；受理涉税审批申请，办理备案事项；办理其他相关事项。随着形势的发展，今后，这些职责可能通过以下一些方式或途径分别实现：

（一）网上办税服务厅。随着电子信息技术的迅猛发展，今后，网上办税功能将得到进一步完善，网上办税业务范围将得到进一步拓展，办税服务厅现有的纳税申报、税款征收、专用发票认证、实施税务违法的简易处罚、税务公开、政策宣传等业务将逐步可以依托网上办税服务厅实现。而随着12366热线建设的推进，办税服务厅现有的纳税咨询、办税辅导等职能也可通过全国统一的人工坐席或自动语音方式实现。届时，选择虚拟的网上办税服务厅办理涉税事项将成为多数纳税人的首选。

（二）用者付费。用者付费是指纳税人在消费税务部门提供的公共服务时也要适量交费，谁消费谁付费。用者付费至少具有如下一些优点：一是能够克服免费提供纳税服务所导致的对资源的不合理配置和消费；二是无偿提供纳税服务将导致无目的的税务开支，在一定程度上将损害社会公平。随着税务代理等社会中介机构的发展和纳税人需求的多样性增长，将来，一些专门提供税收筹划、纳税辅导的中介机构将大量存在并发挥着作用，届时，办税服务厅诸如政策宣传、纳税辅导等功能将充分剥离，纳税人有关税收咨询、纳税辅导等方面的需求将更多地通过税务机关（办税服务厅）以外的其他机构得到满足或实现。

（三）合同外包。合同外包是指把民事行为中的合同引入到公共管理领域中，它的成立以合同双方当事人协商一致为前提。在西方一些国家，合同外包被视为既能提高服务水平又能缩小政府规模的重要途径，是降低成本、节约开支的有效手段。在不久的将来，办税服务厅内一些无法通过网上办税实现、又无法通过税务代理完成的职能，将可能通过签订合同的形式，外包给相关方。比如，办税服务厅现有的税务登记、受理涉税审批申请、办理备案事项、税务违法的简易处罚以及发票发售、代开、审验、缴销等发票管理事项，将可能以合同外包的方式，外包给一些具有一定资质、承担公共管理职能的社会机构来得以实现。