医患矛盾产生的原因

医患矛盾产生的原因（共7篇）

1.医患矛盾产生的原因 篇一

从经济学角度分析中国医患矛盾的原因

【摘要】目的 为了了解中国目前医患矛盾形成的原因。方法 从医疗体制、医方、患者等多个方面进行分析。结果 由于医疗体制不完善、政府投入不够、医疗资源短缺、市场机制的引入等原因，导致了医患矛盾与冲突。【关键词】 医患关系 矛盾 原因 经济学 市场

目前，我国的医患关系日益紧张，医患矛盾激化，暴力冲突事件频发，医疗纠纷愈演愈烈，严重影响了医院的正常秩序，破坏了医院的医疗环境，成为社会不和谐因素之

一、社会动荡的隐患，引起了社会各界的广泛关注。分析造成我国医患矛盾和冲突的原因，对于维护良好的医疗环境。促进医疗改革的顺利进行，保障医患双方的利益，构建社会主义和谐社会具有重要意义。1 我国医疗体制的经济学特点

医疗室政府公共服务职能之一，与教育、科技、文化、体育等一样属于公共事业，攸关社会民生，所以，医疗本来应具有公共事业整体性、非营利性、规模性、垄断性、公益性的特点，但由于我国在医疗方面财政投入不足，无法实现其完全非营利性的特点，只能引入市场机制，就形成了目前我国政府部分投入医自负盈亏的局面。

一旦引入了市场机制，那么医疗必然就具有了“商品”的部分特性，医院运营也必须遵循市场机制。作为“商品”的医疗的价格就由多种因素决定，首先是其真实价值（即所消耗的劳动时间），其次是市场的供给和需求。2 医患矛盾的原因

2.1 现行医疗卫生体制机制不完善

体制问题属于根源问题，是产生医患矛盾最根本的原因之一。虽然我国的医疗制度改革已经取得了重要的进展，但现行医疗体制仍存在诸多问题，具体体现在一下几个方面。2.1.1 医院管理落后

由于卫生法规不健全，医疗卫生体制落后，我国国有医院在体制上仍属于事业单位，享受国家保护，吃财政饭，因此其内部运营管理没有按现在企业制度的模式运行[1]。管理低能，漏洞不少，问题时有发生，办事效率低下。

2.1.2 医疗保障制度不尽完善

虽然我国已经建立了新型的城镇职工基本医疗保险制度和新型农村合作医疗制度，同时针对基本医疗保险的缺陷，逐步发展了各种形式的补充医疗保险和商业医疗保险，并针对弱势群体建立了相应的医疗救助制度，但仍存在着医疗保障覆盖面小、医疗资源配置不合理、政府对医疗事业资金投入不足等问题，需要进一步深化医疗体制改革[2]。

2.2 医疗卫生事业引入市场机制带来的问题

改革开放给医疗卫生事业带来了生机和活力，计划经济土崩瓦解，社会主义市场经济的改革带来了社会关系的变革，医患关系也随之发生着巨大变化，医生与患者之间不再仅仅是传统的治病救人关系，更多了一层销售者与消费者的经济利益关系，医患关系在社会主义市场经济的大环境下变得更加复杂。正是因为医患双方有了利益联系，二者在追求自己经济利益最大化的过程中就难免产生矛盾和冲突[3]。

2.2.1 医疗卫生服务供不应求

很显然，我国医疗资源供给不足，而百姓的医疗需求旺盛，医疗花的钱非常多，这说明需求上去了，但是现在供给跟不上，包括医疗机构数量和床位，医务人员人数就更不用说，医生不够，护士不够，药剂师也不够。有数据显示，单病理医生缺口就达10万，在欧美，一名病理医生的服务人口是1000-2000人，而我国现有病理医生2万人左右，服务人口比例为1:7000，远低于欧美发达国家，出现供不应求的情况，而根据市场经济的特点，需求大于供给，势必会导致价格的上涨，因而导致了民众“看病难，看病贵”。

2.2.2 医患双方缺乏信任、信息不对称导致市场调节失灵

所谓信息不对称是指缔约当事人一方知道而另一方不知道，甚至第三方也无法验证，即使能够验证，也需要花费很大财力、物力和精力，在经济上是不划算的。信息经济学理论认为，人与人之间的不信任会大大增加合作交易成本，会导致很多本来不该有的社会矛盾。医疗服务市场供需双方之间比一般产品市场信息不对称更明显，受信息搜寻成本限制，供需双方对疾病发病机制、诊断技术、治 疗措施以及医疗服务的内容、质量、效果、价格等信息的了解存在差距，供方往往作为患者的“代理人”和“参谋”对服务种类、数量、方式等作出选择，医患之间存在委托代理关系和信息不对称的市场缺陷，存在医患双方激励不相容的可能性，容易导致服务供方为了自身利益而损害患者利益的市场失灵现象[4]。

医患关系就是处于信息劣势方的患者付费，委托处于信息优势方的医师代理其诊疗措施，并根据医方治疗态度和结果给予一定报酬作为代理成本。这种由于商品的特殊性及信息不对称导致的交易地位不平等，加剧了医疗服务市场价格的扭曲，并容易产生由过度供给所引发的诱导需求，这时作为代理人的医师追求自身收益的激励与作为委托人的患者“少花钱、治好病”的激励发生了矛盾，而医师恰恰利用其信息优势和地位优势侵蚀了患者的利益[5]。信息交流的不畅通容易导致患者对医方的不信任，一旦医疗效果或费用与患者预期不一致，就会产生医患纠纷。

医师与患者的不信任，将导致就医成本高昂，导致目前社会上“看病难、看病贵”现象。容易激化医患矛盾，引起医患纠纷，并形成恶性循环，成为死结。2.2.3医疗机构的利益与责任冲突

市场化经营使医疗机构有了独立的经济利益，而作为特殊服务部门，它又担负着不可推卸的社会责任。作为市场的参与者，在我国经济转轨过程中，医疗机构也经历了市场化改革，由计划经济时代的收支两条线转变为自我管理、自负盈亏、自我约束、自我发展的经营主体，这一方面增强了医疗机构的经营活力，提高了经营效率，但也使其追求经济效益的目标与“救死扶伤”的社会责任之间产生了矛盾[6]。作为经营性主体，无论从自身生存和发展的需要出发，还是从承担社会责任的能力出发，医疗机构都不得不从经营中获得足够的收益。当从公共财政获得的支持不足时，接受服务的患者成了唯一可获得收益的来源，社会责任让路于经济利益，患者承担的医疗负担变得沉重起来。2.2.4 医患双方的弱势与强势冲突 医疗机构提供的服务具有很强的专业特征，从而使其具有“生产者主权”，有机会掠夺患者的消费者剩余。主要表现在医疗消费具有垄断性，替代性弱、需求缺乏弹性。我们难以为医疗服务寻找一种合适的替代品，对其需求的依赖程度相当大，该领域内供需双方之间以“生产者主权”为绝对主导，医疗机构具有实质上的垄断定价权，在监管乏力的情况下（监管乏力问题将在第四点中讨论），患方不得不接受供给方的定价。2.2.4医疗机构之间的市场竞争 为在市场中求生存，医疗机构之间的竞争日趋激烈，各级医疗机构从完善服务、创新竞争手段等多角度展开竞争，形成了医疗机构之间的冲突和医患之间的利益冲突。

各医疗机构分工不明确，导致医疗机构之间的功能冲突，并进一步衍生出利益冲突，医疗资源得不到合理配置。目前我国的医疗机构分为三个等级，不同等级之间没有明确的功能定位（城镇二级三级医疗机构之间的雷同尤其明显），为谋求生存，各等级医院力求健全自身功能，他们往往采取类似的医疗科室分类、购置相同的医疗设备、提供相同种类的医疗服务、收取近似的服务价格。然而在需求方偏好到大医疗机构规避风险的情况下，近似的功能有碍医疗资源的充分有效利用。高等级的医疗机构具有吸引不同需求层次患者的比较优势，竞争的结果是患者向高等级医疗机构集中，导致这类医疗机构供不应求，医疗资源短缺；而小医疗机构的服务供过于求，其医疗资源难以充分利用[3]。从患者的角度看，医疗机构之间竞争的这种无序竞争形成了大医疗机构的“就医难”。2.3 医学技术进步迅速，监管困难

医学技术的不断发展使新方法、新药品不断出现，医患矛盾始终处于动态发展中，很难通过监管解决医患矛盾。监管可以分为对结果的监管和对过程的监管。由于医疗服务的效果具有很强的不确定性，譬如：对不同的患者使用同种药物，其效果并不能精确比较。因此，绝大多数情况下，对医疗服务只能进行过程监管。而在医疗过程中，定价较高的新方法和新药品作为技术进步的象征，更容易得到病人的偏好，而监管规则的制定不可能随技术变更而频繁更迭，医生也就有了获利机会。3 结论

正是由于上述的种种原因，如医疗体制不健全、政府投入不够、医疗资源短缺、市场机制的引入等，是的医患关系关系紧张，矛盾激化，冲突不断。

参考文献

[1] 赵大磊.医患矛盾原因分析及对策.中国保健营养（中旬刊）2013年1期 [2] 王娇，万俊红，高华强，蒋莉君.新医改背景下医患矛盾原因分析与对策.西部医学第25卷第7期2013年10月

[3] 樊轶侠.新时期医患矛盾的经济学分析及其化解方策.统计与决策2007年第19期

[4] 张维迎.博弈论与信息经济学[J].中国医药指南.2009年2月第7卷 第4期 [5] 张竞超，李顺民，杨曙东，张树本，柯山，刘丹．从信任角度及信息不对称角度分析医患关系．中国医药指南，2009，07(4)．

[6] 温超英[，皮秀华，董文忠.医患关系不和谐的原因.医学与哲学 2007，28（9）

2.医患矛盾产生的原因 篇二

一、师生间矛盾冲突产生的多种原因

(一) 师生间因价值观不同而产生的矛盾冲突

教师与学生价值观念的差异性, 是导致师生冲突的最主要原因。在我国教育传统中, 师道尊严的观念根深蒂固。教师因受这种传统观念影响, 往往认为自己因闻道在先和社会赋予其传道、授业、解惑的职能, 就理所当然地在师生关系中获得了主动权。于是, “教师是教育者, 学生是受教者”的观念被认同并长期坚持。在这种观念的指导下, 教师成为规则和真理的化身, 教师和学生的关系变成了自上而下的等级关系, 教师制度性权威因此产生。但另一方面, 随着市场经济的深入心目中“教育者”与学生心目中“服务者”这两种角色的尖锐冲突[1]。加之信息时代学生获取知识手段的多元化直接动摇了教师对知识拥有和传播中的垄断性地位, 从而动摇了教师的权威。

(二) 师生间因角色地位不同而产生的矛盾冲突

在教育教学过程中, 教师和学生属于不同的角色, 履行着相反的职能。这种状况会使人们产生一种错觉, 认为教师与学生的立场对立, 甚至他们的利益与目的是对立的。如果教师没有充分地向学生说明自己行为的目的和意义, 并且得到学生的理解与尊重的话, 即使是教师完全正确的行为, 也可能被学生所误解。因此, 教师道德不是单纯的促使教师采取正确的行为, 而是促使教师采取能使学生认为正确的、能接受下来的那些行为和方法。特别是在进行素质教育的今天, 教师应把握好平等的师生角色关系, 消除师生之间的角色对立。

(三) 师生间因年龄经历差异而产生的矛盾冲突

由于受到不同时代的政治、思想、经济、文化的熏陶, 教师与学生往往按照各自不同的人生观来看待生活, 其思维方式和行为方式往往带有明显的时代特征, 这就是所谓的代沟问题。[2]由于在年龄与经历上存在着较大的差异, 导致教师与学生形成了不同的世界观、价值观, 对同一事情, 他们可能会有完全不同的理解和看法。一般来说, 中小学生思维活跃, 情绪激昂, 喜怒哀乐常常溢于言表, 容易冲动, 感情用事, 他们的人生观尚处于形成阶段, 而教师通常已形成社会价值观, 而且这种世界观会随着年龄和阅历的增长而日趋成熟和老练。因此, 教师和学生之间的矛盾就因为对事物的理解和认识的不同不可避免地出现了。

(四) 师生间因性别性格差异而产生的矛盾冲突

儿童期是一个人的个性发展的奠基时期, 年龄越小, 受教师的影响越大。可以说, 儿童的性格特点基本上是通过学习和模仿形成的。在教育过程中, 每位教师都是学生的直接模仿对象, 其一言一行都是学生的榜样和模仿的对象, 对学生性格的形成产生着潜移默化的影响。如果师生双方都具有良好的个性品质, 将有助于良好师生关系的建立和发展。否则, 师生之间就易产生排斥、疏远甚至冲突, 这将不利于良好师生关系的建立和发展。

二、调适师生间矛盾冲突的具体方法

教师不但要充分认识师生关系在教育中的意义, 认真分析并发现师生矛盾产生的原因, 而且要努力寻求调适师生关系的方法。

(一) 确立学生在教育教学活动中的主体地位

在教育活动中, 教师和学生是任何教育活动中不可或缺的两个主体。教师是教育的主体, 学生是学习的主体。在学习过程中, 学生自身的作用是内因, 教师作用是外因, 外因必须通过内因才能起作用。没有内因的响应, 就达不到教育活动的目的。作为引导者, 教师要注意在教育过程中唤醒学生的自主意识, 强化学生的主体意识, 激发起学生的主体情感, 才能使教育的效果事半功倍。当然, 在确立学生主体地位的同时, 教师也要需要着力加强自身的主导作用, 其教育教学工作才能够成功, 才能全面提高学生素质。

(二) 树立起信任学生与尊重学生的基本态度

尊重学生、信任学生是教育获得成功的基础。

尊重学生一方面表现为对达到一定要求和标准的学生给予充分的承认和肯定, 另一方面表现为对学生的意愿、要求、意见给予充分的承认和肯定。更深层次的要求还包括教师对学生自尊心的培养和保护, 尊重学生的个性, 发展学生的健康个性。

尊重学生就要信任学生。信任是一种特殊的尊重, 信任是一种无形的教育力量, 它会对学生产生特殊的教育效果。教师要和学生建立民主、平等、亲密的师生关系, 充分地相信学生。特别是对于后进生和犯过错误的学生, 要给予更多的信任。这样才能促进他们的转变, 激发他们上进的勇气。

尊重学生就要尊重学生的自尊心。自尊之心, 人皆有之。自尊心是荣誉感、自爱心、进取心的源泉之一, 是教育工作赖以开展的重要心理基础。[3]学生的自尊心是教育工作的起点。爱护学生的自尊心, 就是爱护他们前进的动力;而伤害学生的自尊心, 就会阻碍学生的进步与发展。每一位教师, 都应该爱护学生的自尊心, 无论如何都不应挫伤学生心灵最敏感的角落———自尊心。

(三) 培养了解、关心、热爱学生的教育习惯

没有爱, 就没有教育。热爱学生是教师职业道德中的重要规范, 是教育活动有效开展的前提, 这实际上也成了决定教师教育工作的成败的关键。每位学生都是一个正在寻求知识、走向社会的人, 他们都有自己的个性、感情、信念和内心世界。由于家庭影响, 社会生活条件差异, 个人主观努力的不同, 学生之间存在着较大的差异, 这就需要教师深入细致地关心学生、了解学生, 切实掌握每个学生的个性特点, 以便采取恰当的教育方法, 因材施教。而教师真诚地热爱学生、尊重学生, 能够激起学生的自信心, 使其内心感到温暖, 产生一种激发其向上的精神力量。

教师关心学生, 应当是德、智、体、美、劳全方位地关心学生的成长, 不应该只关心学生的学习, 还要关心他们的思想、交往、活动、生活、健康等。教师要设身处地地为学生着想, 遇事不急不躁。当学生达不到教师的期望和要求时, 要避免急躁情绪, 否则不仅会伤害学生的自尊心, 而且会打击学生对学习的自信心。而关心学生的前提是充分地了解学生。首先, 教师要扩大学生的交往范围, 积极参与他们的各项活动, 在交往中增进师生的相互了解, 做学生的知心朋友。其次, 教师应遵循师德规范的要求深入了解学生, 以适当的方法去教育、指导学生。只有这样, 关心学生才可能做到有的放矢、目标明确。

(四) 塑造评价学生的科学态度和多元化方式

学生往往把教师对自己的评价看成是社会衡量自己的观点, 这也是其自我修正思想、行为的一种渠道。因此, 如何评价学生对于学生的发展是至关重要的环节。

首先, 教师要用发展、变化的观点看待每一位学生, 对学生个性特点与知识能力作出客观公正的评价, 指导学生正确认识自己, 发现、发掘自己的潜能, 从而对自己的未来充满信心。教师还要认识到, 学生的发展是有先有后的, 因此在教育教学活动中, 要客观、公正、科学地看待和评价每一位学生。

其次, 教师应树立正确的评价观念, 采用多种形式的评价方式, 以“创造适合学生发展的教育”, 以适应素质教育的需要。学生的发展需要导向, 需要激励。发展性评价为学生确定个体化的发展性目标。发展性评价不断收集学生发展过程中的信息, 根据学生的具体情况, 判断学生存在的优势与不足, 在此基础上提出具体、有针对性的改进建议。发展性评价所追求的不是给学生下一个精确的结论, 更不是给学生一个等级或分数并与他人比较, 而是更多地体现对学生的关注和关怀。教师不但要通过评价促进学生在原有水平上的提高, 达到基础教育培养目标的要求, 而且要帮助学生认识自我, 建立自信[4]。

只有客观公正地评价学生, 科学全面地评价学生, 才能让所有的学生获得成就感和荣誉感, 使他们树立自信心, 促进他们的自我实现, 自我发展。

(五) 树立有格、有度、有方、有恒的从严治生的态度

严格要求学生是爱学生的表现。爱学生就要严格要求学生, 要求学生向着良好的方向发展。教师在严格教育学生、全面要求学生时应当注意以下几点:一是严而有格。也就是说, 严格要求要有既定的标准。这个标准就是根据党和国家的教育方针而制定的学校培养目标。教师对学生提出的任何一项要求, 都是为了使学生达到这个培养目标而实行的具体步骤。二是严而有度。教师对学生的实际水平、理解和接受能力应该有一个正确的估量, 才能对学生提出符合他们实际情况、能为他们所接受的要求。三是严而有方。教师应想办法让学生乐于接收和执行自己所提的要求。任何合理的要求, 如果不能在实践中转化为学生的自觉行动, 都是没有用处的。四是严而有恒。教师对学生的要求始终如一, 坚持到底, 不要朝令夕改, 要保持一定的稳定性。并且教师提出要求后要有检查和落实, 不要虎头蛇尾。五是严而有情。教师的严出于爱, 爱寓于严。“爱”表明了教师对学生的态度, “严”表明了教师对学生的要求。只有严爱相济才能教育好学生。严格教育学生是一门学问, 优秀的教师善于用自己出色的感召力, 把握好“爱”与“严”的分寸, 将两者真正有机地融合在一起, 使学生在自己爱的情感中和严格的要求下, 愉快、健康地成长。

摘要：长期以来, 教师与学生之间由于价值观的差异、角色地位的差异、年龄的差异、性别与性格特征的差异产生了许多矛盾。这种矛盾的存在直接影响了教育与教学活动的效果。只有树立学生的主体地位, 充分地尊重学生、关心爱护学生, 严格地要求和科学地评价学生, 才能从根本上扭转师生关系的不协调现象, 促进教育与教学目标的顺利实现。

关键词：师生关系,矛盾原因,调适方法

参考文献

[1]沈莹.师生冲突——师生关系的另一个视角.上海教育科研, 2004, (11) .

[2]肖建彬.中国教育思想史.北京:高等教育出版社, 2001.

[3]赵宏义.当代教师职业道德.北京:中央广播电视大学出版社, 2003.

3.医患矛盾的原因及对策 篇三

在市场经济形势下，日趋紧张的医患关系正在严重冲击着医疗服务市场。近几年来，患者或其家属冲击、打砸医院，殴打及杀害医务人员的恶性事件在各地时有发生，且呈现出上升的趋势，有些地方的少数医患矛盾急剧升级，有向暴力事件演变的趋势。最近一月就连续发生了两起轰动社会的殴打医务人员的事件，此起彼伏的伤医、伤护事件不停吃的冲击着人们的视野。重构和谐的医患关系，维护正常的医疗服务市场，维护医患利益，成为摆在我们面前的一项严峻而又刻不容缓的课题，医疗事故处理条例的出台，为此提供了一定的依据和方法。

1 医患关系紧张的原因

1.1 医疗服务本身缺乏自愿性

一方面，病人不希望医院或者医务人员支配他的财物，另一方面，病人又不得不接受医护人员的建议和要求，这就造成一个潜在的矛盾。在经济市场的指导下，医务人员只有不断的为医院创收才能得到一定的薪酬，促使一部分医生盲目的开药、检查，造成病人的经济负担；另一方面，病人认为自己出了昂贵的医药费就应当享受医务人员提供的“星级”服务，而医务人员因为病人太多而有时又不能满足病人的这种想法因而埋藏了医患矛盾的隐患。

1.2 医患关系愈演愈烈的医学原因

随着医疗技术的发展，越来越多以前不可能治愈的疾病能够通过先进的医疗技术得以治疗，造就病人病人认为任何疾病只要治疗就会康复，殊不知还有更多的疾病需要继续研究。医疗领域中充满着未知数和变数，加上医务人员的医疗技术也存在差异，即使在医学飞速发展的今天，国内外一致承认医疗确诊率也只有70%左右，各种急重症抢救成功率在70%～80%左右，相当一部分疾病原因不明、诊断困难，甚至有较高的误诊率、治疗无望。医疗对象是千差万别的复杂体，有社会性属性，也有自然属性，就是一些常见病、多发病在有些人身上，也出现向复杂性转变的可能，这是医学的无奈。因此，任何医院和医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失败两种可能，很多患者及其家属不了解医学的特殊性和无奈，对医疗效果期望過高，因而一遇到不满意的事情，不考虑科学事实，就认为是医院或医生的问题。

1.3 医院重经济效率轻人文关怀

医患关系紧张，以至引发医疗纠纷，40%以上原因与医务人员的爱心、责任心、同情心有关。医生面对病人，只是埋头于自己的工作，按诊疗程序进行看诊，忽视患者的心理感受，导致出现医疗效果不尽人意时，病人就认定是医生的问题。医生护士所接诊的病人数远远超过其能力范围内的病人数，在这种长期超负荷运转的情况下，再要求医护多一些人文关怀和亲情服务，或许有些苛责。

1.4 部分新闻媒体对医疗纠纷的不公正报道

新闻媒体对医疗纠纷和事故的报道有其正面作用的同时，也有它的局限性，特别是部分媒体对医疗纠纷的刻意炒作，并且明显地倾向病人这个弱势群体，带有明显的感情色彩。于是医生成了患者假想中的“敌人”与法庭上的“被告”，医院方的合法与正常权利没有得到应有的珍重。其重结果轻过程，使医疗纠纷的处理简单地上升为病人的索赔问题。

1.5 医疗管理不完善

受市场经济影响，医疗工作是高风险的行业，但并不象国外发达国家，高风险的同时能带来高收入。医疗事故处理方法并不很健全的情况下，出现医疗事故时，院方的推委、漠然，使医疗纠纷的控制和处理的最佳时机丧失。据了解，对医疗纠纷，有些医院能躲就躲，躲不了就私了赔钱了事，这是当前许多医院采取的一致做法。因为不见面、不沟通、不协商，患者方怨气愈积愈深，最终导致纠纷的进一步升级和恶化。所以社会上形成一个怪现象，即“大闹得大钱、小闹得小钱、不闹不得钱”。

2 医患矛盾的解决对策

2.1 改善医患关系，化解医患信任危机

在社会重塑“白衣天使”的良好形象。从根本上讲，首先，要尽快建立合理有效的社会医疗保障体系，在医疗制度改革中引入完善的商业保险制度，使患者既看得起小病，又能看得起大病，无病也能定期体检，即真正做到“人人享有卫生保健”。

2.2 赢得社会公众信任

对医务人员来说，在关键时刻，应当把保护人民健康和生命安全放在首位。虽然我们不能包治百病，而对病人和家属来说这种打击就是百分之百。只有加强努力，千方百计地做好自己的工作，才有望摆脱被动局面，赢得社会公众的信任。

2.3 希望公众理解

临床医疗需要一个比较宽松的心理环境，病人及其家属对医务人员信任、尊重，是取得更好疗效的社会基础。医患双方实际是站在同一条线上，愿望相同，成败共享，事事休戚相关。感情应当是最融洽的，共同的敌人是疾病。医患关系紧张，医务人员顾忌重重，病人的治疗就受影响。反之，和谐的医患关系，受益者仍将是病人。

2.4 在医疗活动中要明确医患之间的权利和义务

建立平等的融洽的医患关系，作为医生应树立为病人服务的理念，体现对患者的人文关怀，满足病人的心理需要，尊重患者知情权。实实在在地为病人着想，从病人的角度看问题，不仅告诉患者病情，还应告知病理知识，疾病的转归、预后，让患者对可能发生的情况有一个心理准备，争取病人的理解，尽量避免争执。各种检查、处理和治疗方案的施行，事先要征得病人的同意，并履行签字手续。作为患者也应遵守就医道德，遵守医院的规章制度，尊重医生的权利，尤其是人身安全，维护职业荣誉。

2.5 医护要自律

严格执行收费标准，不乱收，不多收，不巧立名目；要合理检查，合理用药，坚持检查药品收费公示制；坚持住院 用费清单制，使病人安安心心看病，明明白白消费。

2.6 投诉与纠纷

4.医患矛盾产生的原因 篇四

一、农村干群矛盾产生的原因：

针对近年来农村干群矛盾表现突出的问题，镇纪委进行了专题调研，通过开展调研活动我们认为产生干群矛盾的主要原因是：

（一）、在土地开发、租赁方面引发的矛盾普遍突出。

在农村产业结构调整中，随着农村城市 化进程的步伐加快，一些工业征地项目、旧村改造项目、公路建设等，征占了农民一定面积的土地。一方面农民对失去土地表示珍惜，部分群众不同意土地被征占和租用。另一方面群众对土地补偿金如何使用十分关心和关注。由于前几年，我区在土地承租、开发、资金的使用和分配政策上没有明确的具体规定，资金完全由村集体控制使用。有的村用承租土地的钱购车、发工资、修街道、建健身广场、请客送礼等，对此，群众十分不满。群众怕干部把土地开发、承租的钱给挥霍掉，所以提出要求把此项钱分给群众，由于群众的要求一时得不到满足，所以，由此引发了一系列的干群矛盾，出现了大范围的群众集体上访，有的长时间围堵村队部，甚至围堵镇政府机关，使干群矛盾升级，镇村两级的正常工作秩序受到影响。就目前而言，由土地引发的各种矛盾比较普遍，是干群矛盾的焦点，也是直接造成社会不稳定因素的燃点，因此，应该引起各级领导的高度重视。

（二）、干部作风漂浮不为民办事是产生干群矛盾的重要原因。

通过调研，我们发现，在有些村之所以干群矛盾加深，其中最重要的一条就是干部作风漂浮不为民办事所造成的。干部作风漂浮不为民办事的[本文转载自[-http://找文章，到]表现形式在不同村之间有所不同，归纳起来主要有：

第一、脱离群众。有的村主要干部自以为当干部多年，经验多、成绩大，凭以往的成绩和经验在干工作，不深入群众、不调查研究、不和群众交心、不关心群众生活，严重的脱离群众，底下群众意见多、怨声大，群众怕打击报复，一时间敢怒不敢言，村干部自以为是，还自认为村里稳定,结果等矛盾爆发，局面难以控制，才开始醒悟，使工作陷入被动。

第二、武断决策。在经济发展中，有些村由于想急于摆脱贫困，多方拉关系，找项目，在没有经过市场调查和科学论证的情况下，在没有履行民主程序的情况下，由少数人主观武断，盲目上企业项目，投入大量资金和人力物力，结果半路夭折，给集体经济造成很大损失，对此群众意见非常大。

第三、自由散漫，对自身要求不严格。有的村干部自由散漫，对自身要求不严格,具体表现：一是不能按时上下班；二是不务正业，一天到晚无所事事；三是说话随便，不负责任，不注重自身形象。四是有利用工作时间玩牌现象。对此，群众反映比较强烈。

第四、有些村干部为民办事的服务意识差。在调研中我们发现，现在干群矛盾的产生，往往就是我们村干部工作不到位，服务意识差所造成的。一些应该办的事拖拖拉拉不给办，办不了的事也不给解释清楚，还有的就是由于工作疏忽、粗心造成的，使群众对干部产生误解。列如，某村车管干部，在一次对司机的车本集中统一进行年审时，由于忘了收取该村一个体司机的车本，使得这位司机事后往区职部门跑了三趟才办完车本的年审手续。从此这位司机对村干部的意见非常大，对村干部的工作不支持，表现出很大的对立情绪。

第五、工作方法简单、作风粗暴。有些村干部，特别是一些新任职的村干部，由于缺少工作经验，在处理具体工作问题上方法简单，不能合理回答群众提出的问题，对自己解决不了的问题也不和群众解释清楚，却乱发脾气，有个别干部甚至用打骂的方法对待群众。由于解决问题的方法不当，直接引发和加深了干群矛盾，导致上访。

（三）、财务公开的力度不够。

近年来，在财务公开问题上，各级组织都做了不少的努力，而且也形成了规范性的制度。各村也都能基本按照制度要求，至少每年进行两次的财务公开。但是，由于在财务公开的具体项目、范围、公开到什么程度，没有明确的具体要求，所以各村在财务公开的具体方式、方法上就有自己的选择性，换句话说，就是有存在漏洞的地方。现在，大部分村的财务公开是按照会计科目进行公开的，专业性较强，公开的不细，不明了，而且群众也看不懂。群众关切的、想知道的公开项目没有公开。列如：干部的报酬、开支的去向、招待费的使用等公开的不明确，不细致。分析其原因：一是，现在的干部收入与本地区群众的实际生活水平差距大，怕引发矛盾不愿公开。二是，一些费用支出，怕群众不理解不想公开。列如：一些招待费用的支出，给关系单位送礼的支出等。三是，开支过大，有一些不合理开支，说不清楚的开支，不敢公开。

（四）村内重点工程建设项目及土地、鱼池、果园等项目的发包没有履行公开民主程序或没有履行招投标手续直接引发干群矛盾。

近几年由于出租、出让土地使有些村的集体帐户上有了钱，有了钱以后就想干点事，除用于群众生活福利 以外，重点进行了村街道的路面硬化、建文化健身广场、村队部建设和内部装修等。应该说，干这些事是有利于百姓生活和提升全村整体形象的事，大多数群众对这些事是拥护和支持的。关键是我们有些村，没有把好事办好。主要表现：一是村内工程建设项目特

别是重点工程建设项目事前没有召开党员、村民代表会进行认真的讨论，也没有完整细致的预算方案，而是由少数几个人说了算。二是没有将工程项目及发包方式进行公开、公示。三是工程项目没有履行招投标手续。有的村干部直接把工程包给自己的亲戚，群众对此意见非常大。四是工程缺乏监督，工程质量、用料等群众有反映。除在村内重点工程建设方面易引发干群矛盾外，在土地、鱼池、果园等农业项目的发包上由于缺乏民主公开程序，办事不透明，群众反映也非常强烈。

（五）、群众对村干部的职务消费有意见。

现在群众关注和对村干部反映比较普遍的就是村干部的职务消费问题，特别是一些经济落后的村群众反映更为强烈。反映的主要问题：一是反映村干部没干什么事出门就坐车加大集体开支；二是反映村干部，特别是村支部书记公车私用；三是反映村干部的通讯费报销不合理；认为报销的通讯费过高，而且通讯费里是否含私家话费 说不清楚。再有，就是通讯费报销的人员范围大，有的村所有干部，包括统计、会计人员在内都定有一定数量的通讯费。四是反映村干部抽公家烟、喝公家茶，而且档次越来越高，造成集体开支过大。五是反映村干部有公款吃喝现象。关于村干部的职务消费问题是目前农村普遍存在的问题，群众反映越来越强烈，对此，应引起各级领导的重视。

（六）对前几年所签定的部分土地承租合同不认可、反映强烈。

由于历史原因和受当时市场价格等因素的影响，前几年各村对外所签定的土地租赁合同，价格普遍偏低。有些村不但价格低，而且合同签定的不严谨、不规范，漏洞较多。有的 承租商就利用所签合同的漏洞之处，改变土地的许可使用范围，针对出现的这种情况，有的村不但不制止，反而默许。为此群众反映强烈。反映的重点：一是原来承租的价格低，要求按现行价格承租。二是撤销原土地承租合同，收回原承租土地。三是要求恢复土地原貌。四是追究原村主要领导的责任。目前，有关各村的历史遗留问题，由于形成的原因复杂，现任支部对历史遗留问题，无能力解决，又不能做通群众的思想工作，所以造成群众不但对前任村领导有意见，而且对现任村领导也不满。由此激发了一系列的干群矛盾，使党支部、村委会无法正常开展工作，干群矛盾加深，直接影响了当前正在进行的村民委员会的换届选举工作。

二、化解农村干群矛盾的对策：

（一）严格按照政策规定管理、使用好土地开发、租赁资金。

由土地开发、租赁资金引发的干群矛盾比较突出，要化解干群矛盾，消除群众对村干部的误解和对立情绪，必须严格按照政策规定，管理、使用好土地开发租赁资金。

第一、必须严格执行区委、区政府的相关政策规定。维护好群众的切身利益。我镇自去年五月按照区政府[2003]27号文件的相关规定执行以来，在土地开发、租赁、资金的管理使用问题上大大减少了群众上访事件。

第二、强化土地开发、租赁资金的管理使用。为强化土地开发、租赁资金的管理使用，防止资金流失，确保资金的合理使用，镇党委于2003年4月29日研究制定了“关于各村开发占用集体土地资金及大额度资金使用管理的暂行办法”。“办法”明确规定：“今后各村开发占用集体土地所拥有的资金，在全镇各村实行产权制度改革之前，由镇政府以村为单位分设帐户，统一监督管理。各村凡涉及开发占用集体土地资金及大额度资金的使用，必须事前向镇党委、镇政府请示，经镇党委、镇政府审批后，及时履行重大问题请示报告的相关手续，杜绝事后请示的做法。”自镇党委“关于各村开发占用集体土地资金及大额度资金使用管理的暂行办法”实行以来，效果明显，既避免了资金浪费，又减少了群众意见的产生。

第三、资金的使用必须民主、公开、透明。实践证明，哪些村这方面工作做的好，哪些村就稳定，反之，就不稳定，干群矛盾就会加深。

（二）、转变作风、求真务实、做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。

要化解干群矛盾，取得人民群众的信任与支持，作为村级领导干部就必须要转变工作作风，切实做到深入群众，深入实际，认真了解和掌握群众在想什么，在盼什么，希望村干部为群众解决什么。要听的进真言，听的进逆语。只有这样，我们才能够真正掌握群众的思想脉搏，增强工作的针对性和实效性。转变作风，还要体现出是否求真务实，真正能够扑下身子为百姓做事情，切实做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。转变作风，面对新形势，我们就要加强学习，全面提高自身素质，提高在改革发展的新形势下作好农村工作的真本领。转变作风，我们有些村干部，就要彻底改掉以往哪种工作方法简单、粗暴的恶习，树立正确的权利观和政绩观。为促使村干部的作风转变，我镇党委有针对性的加强了对村干部的教育管理工作：一是，集中组织学习。二是，举办专题培训班。三是，对重点人员进行谈话教育。从今年开始，对村“两委”班子成员实行了工作承诺制。通过半年来的实践看，效果明显。

（三）坚持财务公开，给群众一明白。

财务公开问题，一直是群众反映的焦点问题，也是一个敏感性的问题，所以，我们要切实把村级财务公开工作作好。第一要端正态度。明确财务公开是主动接受监督、还人民群众知情权的重要体现。第二要按照财务公开制度的要求，全面认真的进行公开，给群众一明白。第三要拿出勇气，有问题不回避，做到公开内容真实可信。为强化村级财务公开工作，我镇在全镇推广了XXX村财务公开的经验并将此项工作纳入党风廉政建设责任制的考核内容。通过强化管理，现在我镇绝大部分村的财务公开工作，做得是好的，群众是满意的。

（四）、加强监督、完善建立有效的监督制约机制。

加强监督、完善建立有效的监督制约机制，是在当前形势下化解干群矛盾的有效方法。在加强监督方面，要通过教育，努力提高村“两委”班子成员自我监督和自觉接受监督的意识，努力形成“人人接受监督，人人自觉监督”的氛围。同时也要重视“外因”的促进作用。要继续发挥党员和村民代表的监督作用；继续发挥村民理财小组的监督作用。在坚持以往好的经验做法的基础上，探索、完善建立有效的监督制约机制。在此方面，我镇结合实际进行了一定范围的探索和尝试。第一对于村党支部书记，在坚持离任审计的基础上，对于在职的支部书记，实行了定期经济责任审计制度。第二针对有些村重点工程缺乏监督的实际，从今年开始，按照镇纪委的要求，各村都成立了重点工程监督小组并坚持对村重点工程，实行全过程的监督。通过监督，提高了工程质量，加大了公开透明的力度，避免了猜疑，密切了干群关系。

（五）、严于律己，做廉政勤政的带头人

作为村干部，要想取得人民群众的信任和对工作的支持，首先就必须要严于律己，做廉政、勤政的带头人。第一要带头遵纪守法，模范遵守 各项纪律和各项规章制度，要求别人做到的自己首先做到。第二要耐的住清贫、守的住寂寞、管的住小节。第三 要生活简朴，不要攀比。特别是在职务消费问题上要本着节俭的原则，更不能攀比。第四、公私分明，不贪占集体便宜。第五、要想事、干事，在工作等各方面做群众的表率。为树立村干部在人民群众中的良好形象，镇党委、镇纪委强化了对村干部的教育管理工作。通过落实党风廉政建设责任制的形式、通过宣传教育月的形式、通过廉政谈话和重点帮教等形式加强了对村干部的教育管理，从而树立了村干部的良好形象，拉近了村干部与群众之间的距离。

（六）要实事求是、对历史遗留问题不回避。

历史遗留问题确实比较复杂，解决起来是件头痛的事。但是，我们作为村干部干的是服务于百姓、服务于广大人民群众的事，首先我们要对人民群众负责。所以，对于历史遗留问题，要按照实事求是的原则做到不回避。能解决的问题，要积[本文转载自[-http://找文章，到]极的解决问题。通过创造条件能够解决的问题，要积极的创造条件解决问题。确实解决不了的问题，要和群众解释清楚，作好思想工作。要想方设法化解矛盾，不要激化矛盾。实践证明，坚持实事求是的原则，采取积极应对的方法，有利于问题的解决和矛盾的化解，反之，将不利于问题的解决和矛盾的化解。所以，对于历史遗留问题一定要坚持实事求是原则，做到不回避。

（七）深化农村产权制度改革，从根本上化解干群矛盾。

当前，干群矛盾的产生，大多由土地的开发、租赁、对外承包、干部职务消费，以及如何对集体资金的管理、使用和分配上引发的。这些问题的产生和出现，有其多方面的原因，但最根本的原因就是产权不清造成的。要从根本上解决这些问题，必须进行农村产权制度改革。实践证明，进行农村产权制度改革，是化解农村干群矛盾，遏制腐败的一剂良药，是一项治本之策。

5.医患矛盾——系统分析医患关系 篇五

社会环境系统 医生 信息 医院 患者亲属网络 患患者 管理者

者 家属 高期待 护士 在社会大系统下，医院系统中，医生、各级管理者、护士三个主要群体之间，存在的相互作用的关系；在患者社会关系系统中，患者和患者亲属无疑是最主要的两部分。虽然将医患关系扩大到了医院与患者亲属网络之间的关系。但是依旧要重视医生与患者及其家属之间的关系，他们之间的关系是医患关系的主体部分。下面将从四个部分来阐述造成医患关系紧张的因素。分别是改革中的中国，市场体制下医院，转型期的患者及其亲属，医患关系的主体分析四个部分。1

1.改革中的中国 中国一直处在改革的步伐中，医疗改革也已经走过这么多年。一般人将市场化与高效率相挂钩，以为引入市场，增加竞争，就会促进我国医疗卫生体制的发展。在访谈的过程中，部分人觉得市场化能促进我国医疗机构的竞争，优胜劣汰，提高我国医疗卫生机构的总体水平。但是忽视下几个问题: 1.1.我国的医疗卫生资源的总供给与总需求之间的矛盾，决定了市场机制下，医疗服务处于卖方市场，医院有着更多地决定权。虽然我国的医疗机构会出现服务水平的差距，但是很难到得“劣汰”的目标，大量条件较差的医疗机构“幸存”下来。1.2.市场导致的医疗卫生资源分布和分配不均，富人有能力获取更多的优质的医疗卫生资源，而穷人只能接受较差的医疗服务，势必导致多数人对医疗卫生体系的不满。1.3.医疗改革停滞，医院僵化的内部体制与外部市场化的不协调。我国的很多公立医院被抛向市场化的环境，但是其内部还是讲僵化的管理和绩效体制，不能适应外部市场，导致医院内部矛盾重重，势必影响医院的运行和医疗卫生水平。除了医疗改革带了问题，还有其他的一些因素。1.4.中国重视关系的传统。在患者就医的过程中往往会倾向于在熟人社会寻找相关资源，如果不能寻找到社会关系，就会试图建立社会关系。在市场化的今天，其手段就是利用红包。在访谈中，访谈者认为如果不给医生红包，那么就很难相信医生会尽全力，在某种程度上，红包能促进患者对医生的信任。但是，反过来，收取红包会使医生逐渐丧失选择的独立性和作为医生的责任心，会增加医生的压力。1.5.相关法律制度的不完善，为医患矛盾的解决留下隐患。“对医疗纠纷的处理，医法两家难成共识。对医疗行为重经常面对的知情同意权的法定主体序位，履行告知范围、标准、要求、界定，医疗特权的范围、免责等问题，都尚缺乏明确的法律条款或相关的司法解释，1以至于医疗主体在医疗行为与医疗纠纷的司法实践中市场遭遇困惑或尴尬。” 1.6.市场化带来信任危机。随着市场化的不断深入，人们在选择行为途径时，会朝着理性人的假设迈进，重视个人利益，缺少应有的社会价值判断。这样导致的后果就是人与人之间信任的缺失。正如马克·格兰诺维特在《经济行为与社会结构:嵌入性问题》中所论述那样。1.7.网络媒体的放大效应和选择效应。当医疗纠纷出现时，往往会见诸网络，“好事不出门恶事行千里”，相比医生的光辉事迹，那些医疗纠纷更能吸引人们的眼球。当各地的医疗纠纷如浪涌般映入眼帘，那么大众很难“幸免”于新闻的影响，加上倾向于弱势者的习惯，从而，人们对医疗纠纷中的医生群体投去“鄙夷”的目光，对患者报以“同情”。这种情况不断重复上演。最终导致不利于医生的舆论，加重了人们对医生的不信任。以上就是促使医患关系紧张的社会因素，下面是对当前医疗机构内部的介绍。2.市场体制下的医院 前面已经介绍了医院的处境——被政府推向市场，但是内部体制和绩效等制度还不能适应市场。这里主要是针对我国的公立医院。2.1.医疗服务市场化。政府对于医疗卫生机构的投入大幅减少，导致医疗卫生机构只能考自己盈利，原本是公益性质的医疗机构，被迫走向以盈利为目的。而利润的来源只能是老百姓，在这种思路下，当前医院的乱收费、高药费也是可以理解的。2.2.医院内部体制僵化，分配不均。前人的研究表明，医院的内部机制还是相对滞后的。在管理体制层面，医院的管理权主要集中在行政层，而服务第一线的医生并没掌握实际的权力。由此，产生信息与管理权的不对称，难免要发生“外行领导内行”的情况。在分配制度层面，“分配制度上长期以来形成的‘平均主义’仍然存在．多劳不能多得、优劳不得优酬； 1宋华 宋兰堂 黄涛 陈文教 《对医患关系现状的多维思考》中华医院管理杂志2003.9第19卷 第9期 2

2价格改革中医疗技术劳务价值始终没有得到应有的体现”。分配领域的不公平，有以下几点具体表现： 2.2.1.高风险、高责任、高投入，不能高收益。医生入行需要高学历，投入大，入职后，承担巨大的风险，却不能获得较高的收益，中国医生工资平均水平较低，甚至“与同性质的3教育部门相比单位待遇相差也较大”。2.2.2.医护收入差距过小。医生的人力资本无法很好的体现，容易打击医生的积极性，造成医护关系紧张。2.2.3.多劳不多得，医生内部收入差距悬殊。在很多的医院中，存在医生从事业余医疗服务的现象。不少资格较老的医生可以赚取兼职收入，而年轻医生缺少兼职机会，同时，要承担较多的医院工作，但是由于绩效工资（等级、点数）的原因，他们多劳，没有多得。综上，医院内部的体制僵化。一方面，打击了医生的积极性，另一方面，造成了医生与管理层以及护士群体，以及医生内部的关系紧张。医疗服务的市场化，与医疗机构的低效率体制，是相互矛盾的，造成医疗服务水平的增长迟缓，为医疗事故和纠纷的产生埋下隐患。3.转型社会的患者及其家属 转型期的社会环境赋予了当代人特殊的时代性，当前主要表现为传统观念与理性人观念的结合，越来越重视经济利益和个人主义。3.1.传统观念下的理性人。在前文已经讲过受传统观念中“关系”的影响，患者一方倾向于“找熟人”，或者“制造熟人”（送红包等）。反过来，这种现象反映了中国社会对于医患之间专业关系的不信任。3.2.内部的经济利益摩擦。我国医疗保险制度还健全，特别是在广大农村地区。看病住院要消耗不少费用，容易造成亲人之间的经济利益摩擦，比如父母看病，子女费用分摊不均。而经济利益的冲突容易导致亲情的破裂。这样问题出现，可能会出现拖欠医药费用的情况。3.3.缺少必要医疗常识。患者一方，相对于医院一方，在医疗卫生信息方面，处在绝对的劣势。07年的一则新闻，一位丈夫在妻子难产需要刨腹产手术时，拒绝在手术同意书上签字，坚持使用药物治疗，最终导致孕妇死亡。这个过程中，许多人都劝男子签字，但是他坚持药物治疗。这反映了我国法律关于手术实施规定的漏洞，同时，更反映了一些公众对于医疗常识的无知。3.4.其他患者及亲属间的矛盾。俗话说“家家有本难念的经”，每一个患者的家庭内部也都可能隐藏者各种矛盾。当患者就医时，这些矛盾可能会借机爆发。比如家庭孝道的没落，儿女不孝，有些晚辈不希望医生将老人的病治好。3.5.缺少法制意思，规则意识。这一点主要表现在出现医疗事故和医疗纠纷时，很多人不选择法律途径，不经鉴定，直接将责任归到医院一方。即便是受害者，也要按程序办事，走法律途径。医院闹事等是不可取的。以上就是对患者一方的分析。总体上患者一方既有对外的合力，又有内部矛盾；既有传统观念中的习惯，又有市场经济下的理性。4.不对称的医患关系 医生与患者之间的关系，首先表现专业性，是一种专业关系，其次是不平等地互动，再者，就是信息的不对称性。信息的不对称是医患关系的重要特征。4.1.信息不对称。“医患信息高度不对称是医疗市场区别于其他市场的重要特征，事实上医疗服务专业性很强一般患者缺乏医疗服务知识（否则他就是医生），他无法知道自己患 于量波 孙强 壬永平孟庆跃 毛正中《山东省3所医院医生收入和业余医疗服务收入的分析》中国卫生经济2004.4第4期 第23卷 3罗敬 《公立医院医生工资及待遇状况的分析与思考》 中国卫生经济2008.7第7期 第27卷 3

了什么病，需要接受什么治疗，花多少钱才能治好，同时患者在治疗过程中也缺乏医院的管理信息，比如：对医生用药和治疗处置等收费的信息了解很少（结果给乱收费造成可乘之机，损害了患者的利益），有关治疗、诊断质量的统计数据（医院自己掌握患者知之甚少不利于患者在选择医院时进行比较），患者对医生的专业特长技术水平等了解不多（不容易选择到

4自己满意的医生）。”信息的不对称，使双方缺少平等的沟通和互动，阻碍了彼此的信息交互，不利于互信关系的建立。4.2.患者的被动地位。由于信息的不对称，必然导致医生一方的强势，而患者一方被动地接受来自己医生一方的信息，较少做出主动地决断。比如要采取什么样的治疗方案，要付多少医药费等，患者一方显然没有自主选择的自由。4.3.高期待的专业关系。治病没有百分之百的把握，但是医生往往被寄予很高的期待。当高期待得不到回报时，往往会产生较大的情绪反应。医患之间的专业关系有时候缺乏理性认识。4.4.有求于人心理。以上三点，导致了患者一方与医生之间的专业关系附带了感情因素。在访谈中，被访谈者认为看病过程中，患者家属要送红包，是因为有求于人，患者处于相对劣势，同样是因为有求于医生。而不是将医生提供医疗服务看做是其本职工作。医患双方的关系，是赋予高期待的感性，非对称的专业关系，非对称既表现在信息不对称，也表现在互动地位的不平等。5.总结 以上就是从系统要素特质及其之间的联系来多维视角分析医患关系，这样的分析方式，重点在于全面和联系地看待问题，避免片面和孤立地解释现状。医患关系紧张的因素是多方面的，既有宏观因素，也有微观因素，同时，这些要素也是彼此作用和制约的。在解决医患矛盾需要从不同的因素分别对症下药，同时，还要分清轻重缓急。微观层次的，比如医患之间的关系层面，这是十分必要的，对解决当下的医患关系紧张，是直接而且必要的。宏观层次的，比如医疗改革的问题，是解决医患矛盾的重要方面，但是不能一蹴而就，需要加快改革，但是需要谨慎把握，一步步推进。虽然当前出现一些医患纠纷和医疗事故，但是访谈中，被访者者均表示对医疗卫生改革有信心，相信医疗机构会越来越好。参考资料： [1]宋华 宋兰堂 黄涛 陈文教 《对医患关系现状的多维思考》中华医院管理杂志2003.9第19卷 第9期 [2]于量波 孙强 壬永平孟庆跃 毛正中《山东省3所医院医生收入和业余医疗服务收入的分析》中国卫生经济2004.4第4期 第23卷 [3]罗敬 《公立医院医生工资及待遇状况的分析与思考》 中国卫生经济2008.7第7期 第27卷 [4]弓宪文 王勇 李廷玉《信息不对称下医患关系博弈分析》重庆大学学报2004.4第27卷第4期 [5]张赞宁《论医患关系的法律属性》医学与哲学2001.4第22卷第4期总第239期 [6]徐经泽 胡宗煊 李小方《社会学和系统论》文史哲 1985年第04期 [7]卢建华 吴建国 潘睿 黄辉 赵俊 赵燕斌《我国现阶段医患关系的社会学研究》中国医学管理 2004.2 第24卷第2期

4弓宪文 王勇 李廷玉《信息不对称下医患关系博弈分析》重庆大学学报

2004.4第27卷第4期 4

附页：

（一）访谈时间：2012年5月10号 访谈地点：通过网络访谈 被访人基本信息：姓名 肖蒙，年龄 22，职业 大三学生 访：你好，请问我想就医生这个职业问一些问题，可以吗？ 肖：好，你问吧。访：你对医生这个职业了解多吗？ 肖：不怎么多。访：那你怎么看待医生这个职业？ 肖：医生不就是救死扶伤，医病治人的嘛。访：那你觉得医生的社会地位，职业声望高吗？ 肖：我觉得不算很高，但是也不低吧。我爸就成就要我学医，当医生。不过我不太愿意，就 没选这个专业。访：为什么呢，你不是觉得医生的社会地位还可以吗？ 肖：我不太喜欢医生这个职业，听学医的学长说要学医要学解剖学什么的，每天都面对各种内脏器官器官，蛮恶心的。再说，学医又不能赚什么大钱，除非你能成为顶级的外科医生。我是不指望自己能达到那个水平了。与其当医生，我还不如进入金融行业，这样机会更多一些。访：那请问你是学的什么专业？ 肖：电子商务。访：那蛮好的呀。肖：还行吧，不过想要找好的工作还是蛮难的。访：那你觉得医生这个职业的普遍收入水平怎么样，是处于社会上层、中层，还是下层呢？ 肖：我觉得是在中上层吧，比上不足，比下有余。访：那你觉得现在医院的医生的收入来源的构成是怎样的？ 肖：有基本工资，药物提成和一些医院内部的奖金、津贴吧。访：那怎样看待这种构成，它合理吗？ 肖：不是太合理。我不太赞同药物提成这一块的收入。如果医生拿提成，吃回扣是一个普遍的现象的话，这就会造成很多医生在给病人开药时，为了高的回扣，而故意给病人开高价药，这也是为什么很多人都认为医院的医疗费用过高的问题。我觉得医院应该废除药物提成这一块的收入体制，医院不能为了自己的经营收益而肆意增加民众的医疗负担。而完善医生的收入体制，我觉得应该更多的从津贴补助、奖惩体制方面来着手。访：那你觉得现代社会医生的职业价值怎样，高吗？ 肖：高吧，毕竟社会不能离开医生这个行业，是人就会有生病的一天，就需要看病就医。医疗的作用是无可替代的。访：那你觉得，与以往相比，现在社会医生的社会地位与声望是上升了还是下降了？ 肖：有所下降吧。感觉现代的人没有原来那么尊敬医生了，而且医生也不算多么稀罕的职业。访：你为什么会这样感觉呢？ 肖：现在社会上各种医疗事故不断发生，普遍民众对医生的印象都有所下降吧。也不是说所以的医生都是缺乏道德操守的，但是毕竟一颗老鼠屎总是会搞坏一锅汤的。访：那你觉得医生的社会作用下降了吗？ 肖：没有，毕竟医疗的作用是无可替代的，人的一生中总是或多或少都有医生的参与。我觉得就某种意义而言，医生的作用应该是上升了的。现在社会医疗技术较之以前有了很大的飞跃，5

能治愈的病也越来越多，人们对与医疗的信任度也有所增加，生病后愿意去医院就医的人也多了。还有就是，虽然现在医院的医疗费用普遍过高，有不合理之处，但是人们的生活水平也提高了，在加上有国家的一些医疗保障制度，能到医院就医，愿到医院就医的人也有所增加，毕竟大医院相对于小诊所更具有保障性。就这方面来说，我觉得医生的社会作用是有所上升的。访：嗯，那你应该有过上医院就医的经历吧？ 肖：有啊。访：那有过住院的经历吗？ 肖：有过，上上周我刚因为感冒发高烧，到医院输过液。访：哦，夏天天气热，也要注意防治感冒啊。那你怎么看待你怎么看待，在就医住院的这个过程中，你作为患者，与医生之间的地位差异问题呢？ 肖：谢谢，不好意思，你的问题的具体意思是什么？ 访：就是说，你觉得在与医生的交流过程中，医生是占据主动的权力地位，你处于被动地位，比如说，医生说什么你就要完全听他的，这样一个感觉。还是医生更多的是一个服务者，他会尽力满足患者的要求？ 肖：比较被动的地位吧。没办法呀，你是病人，要想病能治好的话就必须得听医生的啊，毕竟我们又不是学这个专业的，很多都不懂。就算医生说的不正确，我们也没办法去辨别啊，只能是听从了。访：你觉得作为医生，应该具备什么条件，最重要的素质是什么？ 肖：我觉得要成为合格的医疗人员的话，首先肯定是要有合格的医疗技术水平，其次便是较高的职业道德素质。其次，医生还需要较好的沟通能力。我看过一些相关的医疗纠纷报道，我觉得其中有一部分是由于医生和患者之间缺乏有效的沟通，或者说医生在治疗之前没能向患者的家属进行清楚明确地转达而造成的，当然我也排除一些缺乏医德的不良医生的恶意隐瞒。最重要的素质的话，当然是较高的职业道德素质了，没有医德的医生就是社会的大危害，是应该被严厉惩处的。访：那你觉得医生的整体职业道德素养怎样？ 肖：我觉得，虽然现在有些医生缺乏道德素养，但整体来说的话，医生的整体道德素质还是可以的。访：道德素养与专业素养相比，你觉得哪个更重要？ 肖：道德素养更重要，医者仁心，要有仁心才能成为合格的医者。虽然说专业素养也很重要，但是技术是可以不断学习提高的嘛，而一个人的人格品性却是要长期养成的，一旦养成就很难再改变。访：那你觉得医生应该有怎样的道德素养？ 肖：首先是要有救死扶伤的大爱之心，其次是要有乐于奉献的精髓，还有要能严格的遵守医生的职业道德准则，还有就是要有比较强烈的责任感。医生应该牢记，他们手中掌握的不是金钱、物质这些可有可无的东西，而是他人的生命，生命的珍贵、沉重，不应该被轻视。访：你前面说过仁心很重要，那蛮对理性时，你觉得仁心和理性哪个更重要？ 肖：我觉得医者仁心应该成为一种常态，毕竟生命只有一次，不应该轻言放弃。但是理性同样也是很重要的，有时候改决断的就应该决断。理性的作用不应是与仁心相对的，医生具备理性，是要能帮助他更好地作出选择，从而更好、更有效地施展仁心。访：那你对医改的情况有所了解吗？ 肖：听过一些，但也不是很了解。你让我具体说的话，我也不怎么能说得出来。访：那你觉得医院是应该更多的依赖国家财政，还是应该推向市场？ 肖：推向市场吧。国家财政毕竟是有限的，而中国的人口基数大，要依靠国家财政来满足全部公 6

民的医疗需求显然是不现实的。而推向推向市场，我觉得是现在中国经济发展的一个大趋势，现在很多国企不是都在进行市场化改革吗。访：如果把医院更多的推向市场的话，那又怎么解决医生普遍吃回扣的现象呢？ 肖：我觉得这二者之间其实并不存在必然的联系，医生的收入也不只是依靠吃回扣来获得。虽然我也不太懂其中的运作机制，但是我相信，只要愿意找，还是能够找到更为合理公正的医疗收入分配体制的。访：那你怎么看现在很多民办医院甚至比公办医院更价格公道、服务优良的现象？ 肖：我觉得这就是医院的市场化运作较好的一个结果。民营医院缺乏国家财政资金的强大后盾，它们更能深刻理解市场的运作机制，更能明白只有满足了患者的就医需求，医院才能长久地发展下去。医院的经营就应该以人为本，医生更多地应该站在一个服务者的角度去工作。不过，我觉得想这样运作较好的医院还只是少部分，更多的医院都是需要进行经营价值理念改革的。访：那你觉得医患矛盾是普遍的社会现象吗，您对医患矛盾有什么看法？ 肖：我觉得不算是很普遍吧，虽然现在很多人都会抱怨医院的医疗费用昂贵，但是真正上升 到纠纷矛盾的阶段的也并非占大多数。不过，就现在的医疗体制来说，特别是吃回扣的普遍现象，部分医生为了功利而罔顾职业道德，发生医患矛盾是必然的。这需要对医生职业道德素养的强化，当然作为病人，也同样改遵守社会道德准则。就是医者要有医德，病患要有公德。访：那你认为现在社会上的大多数医患矛盾的主要责任方是在医生，还是在患者？ 肖：这个不太好说，我觉得应该就事论事。访：您觉得现代社会医疗行业的最大弊病、缺陷是什么，您觉得应该怎样去改善？ 肖：就是与药物提成相挂钩的不合理收入分配体制，以及医生的职业道德素养还有待提高。要改善的话，我觉得首先就是要废除医药提成这一块的体制，其次就是要较强对医生的职业道德规范。严格医院的各种医生职业水平评价体系，同时还要优化改善奖惩制度，用奖励的正面效应来促进医生的道德追求。访：你对中国的医疗体制改革，未来中国医疗行业的发展是持怎样的态度呢，乐观、消极、还是无所谓？ 肖：乐观的吧，现在无论是政府还是社会民众都普遍关注到了医疗行业的种种缺陷，国家在不断大力完善社会保障体制，而社会各界也都在积极地促进医疗体制的改革，在加上民众医疗认知的不断加强，我相信未来中国的医疗行业会向着更好的方向发展。访：那，就这些了，谢谢你的参与。肖：嗯，不客气。

（二）访谈时间：2012年5月12号 访谈方式：网络 访谈者基本资料 L女士，女，22岁，中专学历，普通职员 W：你好，做这次访谈可能要麻烦你些时间了。L：没事的。W：你有接触过医生吗？ L：没有接触过。W：有没有住院经历或者陪护的经历呢？ L：也没有啊，就是因为没有，所以没接触过。W：嗯，至少小病总去过吧。那么，在就医的过程中，医生和患者总会有一方处在相对主导的地位，你觉得是哪一方呢？ 7

L：医生吧，毕竟我们去看病，是有求于人啊。

W：你怎么看待医生这一职业的作用呢？有啥价值？ L：治病救人啊。医生的天职就是为了救死扶伤啊。人病的时候要去看病，就去找医生啊/ W：你觉得在一个社会中，医生的声誉和地位怎么样？ L：很重要的吧。一个社会不能没有医生，这个职业很重要。W：觉得声誉高吗？ L：高啊，要不怎么都找名医呢 W：嗯，那么如果做个排序呢，1，医生，2，教师，3，律师，4，公务员。5，公司经理。L：53124.就是公司经理，律师，医生，教师，公务员。W：这是声望的排序吗？ L：是你说的所受尊崇的地位吧。W：嗯。L：也差不多吧。医生没有经理/律师啥的那么风光，但是应该比教师和公务员好吧，毕竟比较专业，有专业知识，能救死扶伤。W：嗯，那么你觉得这几年，医生这一个职业的社会声望是有所下降，还是上升，或者不变？ L：下降吧 W：为什么呢？ L：图利的太多啦。到处都是收红包的，去看个病，如果没给点钱请个饭，就不认真看。我自己看法哈。W：是医生很多都追求利益而导致的吗？ L：这个就不知道了 W：那么什么图利的太多，是医生还是大众？ L：医生啊 W：嗯。那么，你觉得要成为一个医生，需要哪些条件呢？ L：医术、爱心、职业道德吧。W：其中，你觉得什么最重要呢

L：职业道德吧

w：嗯，重视医德 L：对

w：你觉得当前的医生的道德品质状况，做个评价的话（1-10分，最高10分）L：5-6分 w：可以理解为，还未达到及格线吗 L：及格了，没那么差

w：嗯，好吧，刚及格 毕竟1-10分呢。。你觉得医生作为一种职业，与律师比较相近，还是与教师比较相近？先给你解释一下，律师是提供法律援助的，一帮专业人才，也强调做律师要凭良心。教师呢，则是教书育人的，相比，更强调师德。从这种意义上讲，你觉得医生，更像哪一个职业？

L：你觉得呢，说说你的看法？ W：我，我的看法，访谈完了，再告诉你。L：好吧，那么，应该是老师吧。W：1您觉得医生的收入水平高吗？在社会中，这样一个职业的收入，处在一个什么样的水

平？1最低，10最高，评价一下。L：中高吧，7，不，6-7.W：嗯。很严谨。8

L：只是我个人观点。

W：就要个人观点。你觉得医生的最主要收入来源是什么呢？基本工资，红包，福利。。L：红包或者福利吧 W：嗯。你觉得医生收入红包在中国医院普遍吗？原因在哪呢？ L：这个收红包我不确定，应该不少吧。原因嘛，都觉得花钱收买人心吧。W：大家都花了钱才放心，是吧。医生拿了钱之后，就会更加认真看病，如果没拿钱，病人自己也会感觉不放心的。L：嗯。W：你听说过我国的医疗体制改革吗

L：听过，不怎么了解。没有具体关注。w：嗯，你觉得医院应该依靠国家给钱，还是应该推向市场啊

L：推向市场是怎样

w：就是自负盈亏，政府不给钱，医院就像企业一样，自负盈亏。

L：应该推向市场吧 w：为什么呢

L：反正也挣这么多钱，把它推向市场，让它自己挣钱吧，剩下国家的钱。w：如果是国家拨款，医院就不用宰病人了，国家给钱。如果国家不给钱，那么医院只能宰病人了

L：也是啊

w：嗯，那么你听说过医患矛盾吗，看过相关报道吗

L：不清楚，不过应该有，我也看到过相关的新闻。w：嗯，你觉得医患矛盾的原因在哪呢？

L：患者要求多或是医生态度不好吧。这应该是主要的原因吧。w：嗯，你觉得在发生医患矛盾时，谁往往占优势呢 L：医生啊 w： 为什么 L：还是那句话，有求于人啊。还有问题么？ W：有，还有两个。你觉得现代社会医疗行业的最大弊病、缺陷是什么，您觉得应该怎样去改善？

L:这个不太清楚

6.医患矛盾及策略 篇六

1.2患者对工作人员的服务态度不满意 患者十万火急，医者漠不关心;患者频繁发问，医者惜字如金[1]。患者在等待结果的同时，往往喜欢围绕自身疾病频繁地向检验人员提出各种理由，拿到结果后也会提出让检验人员给看一下。这体现了患者对检验人员的高度信任。但是检验人员往往忙于采血、收集标本及检验工作，精力有限，或者在检验知识的深度与广度方面存在局限，往往会说“找医生看”，这势必让患者觉得检验人员有厌倦情绪。连基本的要求都得不到，他们当然满肚子的怨气。

1.3患者基本信息录入错误 由于是信息化管理，医生在录入病人的信息的时候，有时候会将病人的姓名、性别、年龄等输入错误。检验人员把关不严，错了还常常不以为然，这样就引发患者对检验资料真实性的质疑，不承认是其本人的，揪住这事不放，甚至引起医患纠纷。

1.4检验标本丢失 检验报告误发、丢失、破损等引起的医患矛盾，虽极力查找，尽力补救，但是患者因延误了看病时机而采取投诉。

2 策略

2.1 主动换位，树立同理心 充分考虑到“病人方便不方便”，“病人满意不满意。”科室人员主动换位，把自己放在患者的位置，从小事做起，从细微处做起，耐心倾听，全力相助，无论从工作上还是从心里上充分满足患者的各种需求是解决检验科门诊医患矛盾的基础与前提。

2.2加强医德医风教育 以深化服务为中心，突出“为民服务”为重点，以创建和谐窗口着手，与病人有效沟通，建立平等互信的.医患关系。多用“您好、请、对不起!”告别生、冷、硬语言，充分发扬社会主义的人道主义，全心全意为病人服务，塑造科室新形象。增加解答病人的疑问，负责代寄检验单等便民措施，优先照顾危重、老年人、小孩等。有资料显示：所有医疗纠纷属于缺乏医患沟通及服务不到位的占70%以上。

2.3改善服务流程 服务流程做到人性化、合理化。采血高峰期增加采血窗口，及时解决病人等候时间长的理由。检验大厅派一名有经验的导诊护士接待患者，安排就诊程序，减少了初次就诊患者的茫然的过久等候。工作人员在刷条形码的过程中发现理由及时反馈给门诊医师，避开病人来回奔跑而牢骚满腹。调查显示：对于100名患者来说是满意的，而如果有一名患者因对服务不满意而被抱怨投诉，将会给科室带来较大的负面影响[2]。

2.4 严格采血流程加强责任心 采血人员在采血过程中要做到忙而不乱，认真查对。进行科室人员专业技能培训，建立健全科室质量管理体系，做好各环节质量制约，保证检验质量。只有在质量上得到保证，才能在患者面对检验结果有疑问及时给出一个令患者满意的解释。标本来源面广，中间环节易引发各种检验纠纷。要想预防医患矛盾的发生，就要认真执行核心制度，尽可能做好检验过程中前、中、后分析的质量检测，保留各种原始的记录，对于不同的检测项目，执行标准的标本保留时间，真正发生医患矛盾或医疗纠纷做到有据可查。

上报机制使护理部能及时、动态掌握患者分布情况，能适时有效督导各科护理质量，形成责任护士、护士长、护理部的三级人员层层监控的管理体系;坠床风险评估过程，加深了责任护士对病情的掌握，提高了责任心，有利于护士积极主动采取护理措施，避开了护理工作被动性和盲目性;床尾警示标示牌，引起家属的重视;床尾与护士站警示标示，使轮班或替班责任护士、管理人员掌握坠床高危患者，对患者实施动态连续的护理服务及督促护理措施落实到位;坠床管理纳入日常考核，使护士长与责任护士重视坠床防范，更积极主动落实防范措施，从而提高了护理质量。

参考文献：

[1] 陈黔，任福祥.检验科门诊急诊医患心理矛盾及其策略[J].西南军区..11.(5)：65

7.医患矛盾产生的原因 篇七

关键词：医患关系?档案?病历档案

中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2012）10（a）-0236-01

在构建和谐医院的过程中，只有档案工作者和医疗工作者共同参与共同努力，为患者提供全面、及时、有效的档案服务，最大可能地服务于患者，逐步提高患者就医满意度，构建和谐医患关系，是缓解医患矛盾的一个重要方面，达到提高医院经济效益和社会效益的目的。

1　医患矛盾和纠纷产生的原因分析

1.1　医院及其医务人员原因分析

①缺乏人文关怀，没有体现人性化和个体化服务，医患关系向人与高精尖医疗设备以及科学技术的关系发展[1]，医疗行为和患者被“物化”。②心理方面的因素，如恩赐心理、权威心理、歧视心理，有的患者难以接受，也说明个别医生存在的职业道德问题。③社会因素，个别医务人员不注重病人所患的疾病，重利轻义，没有很好地诊治疾病。④法律意识淡薄，个别医务人员在诊疗过程中没有很好地遵循医疗常规，不注重规避医疗纠纷。根据医疗事故处理相关法规，一旦发生医疗纠纷，举证责任倒置，医院必须拿出证据来证明自己未违反医疗行规，否则可能必须接受败诉的结果。尽管如此，很多医务人员不注重收集和保管相关证据，没有树立良好的法律观念和自我保护意识，当医患之间出现矛盾或纠纷，严重影响医院的就医秩序。

1.2　患方原因分析

①患者及其家属的法律意识增强，认为一旦出现医疗行为意外，均是医方责任，其实医学的发展是有限的，必须根据相关法律法规判定是否为医疗事故。②对医疗过程的参与意识加强是没有过错的，应该提倡患者及其家属参与治疗方案的制定和修订，但是一旦出现意外患方可能认为是治疗方案制定的不合理，此时的知情权及其可能出现的意外必须事先讲清。③病人对医院和医生的期望值太高，一旦发生不良后果，不仅感情上难以接受，往往将责任影射到医生身上。④患方不良的求医行为，表现在缺乏就医道德，不尊重医务人员的人格，对其素质和能力秉持怀疑的态度，甚或有的病人就医就是为了人为制造纠纷，达到自己的不良目的。⑤法律意识淡薄，一旦出现纠纷，患方没有合理运用法律武器来维护自己的权利，出现了很多医闹现象，致使许多原本简单的医患关系复杂化，激化了医患之间的矛盾。

1.3　其他原因分析

亟待完善的医疗保障体系及其相关的卫生法律法规，加之媒体的负面炒作和误导，使工作在一线的医生变成“替罪羊”的角色[2]，成了患者及其家属发泄的工具。

由此可见，处理医疗纠纷不仅仅涉及病历资料，还与其它方面的档案信息之间存在有机关联。需要举证的范围是多方面的，除了病历资料外，还包括有关法规、医德医风、资质证明、诊疗操作规范、设备使用、财务收费等方面的档案信息，即可能涉及到病历档案、医德医风档案、健康教育档案、科技档案、会计档案、设备档案、人事档案和特种载体档案等[3]。所以，必须注重各类档案信息资料的建立和完善工作，避免医患纠纷和医患矛盾的发生，使医院处于常态运行之中。

2　发挥档案在缓解医患矛盾构建和谐医患关系作用的做法

2.1　建立职业道德档案制度

和谐的医患关系必须建立在良好的职业道德的基础之上，这是赢得病人信赖的重要保证，是维护正常医疗秩序的关键。医院应该成立职业道德教育建设领导小组，在加强医德医风制度建设并建立和完善内外约束机制的前提下，要多方面收集相关资料并建立医务人员职业道德档案制度。收集资料可通过设立意见箱、投诉电话等方式，针对出现的现象或问题要认真核实，纠正医院及其医务人员方面医德医风方面的缺陷，使医患矛盾尽可能得到前置并得以完美解决；要建立定期不定期进行个人、科室、医院三级考核制度，并包括病人及其家属反馈信息在内的考核结果与职称职务聘任、晋级以及评先选优有机联系起来，达到激发医务人员爱岗敬业的目的，形成文明行医、廉洁行医的良好氛围，提高医院的经济效益和社会效益。档案收集和管理部门要加强宣传，使全员了解职业道德档案的作用和意义，必须客观地予以评价，树立典型，使之明确档案信息是取之于我用之于我，功在医院利在个人。要充分利用院内电视、黑板报和社会媒体，宣传办院理念、先进技术设备、先进人物和事迹，使患方与医务人员和医院进行积极合理沟通，逐步提高社会和患者对医院的信任度和满意度，树立人性化服务理念，为病人营造良好的就医环境。

2.2　加大医学科普健康教育力度

健康教育应以宣传防治疾病知识为主，可以提高自我保健意识，促进个体合理应用三级预防知识，提高人群健康水平。要利用一切可能的时机开展健康教育，如患者及其家属在就医时一般有焦虑烦躁等负性心理变化，在此期间通过网络视频实时为患者开展健康教育，会使医务工作者和档案工作者走进患者及其家属的心理，增强其运用相关医学知识的能力；通过有针对性地举行音像资料、黑板报、报纸、宣传画等档案信息资料的医学科普展览，使档案宣传教育与医院文化建设紧密结合，有利于培养和形成和谐的医患关系。

2.3　提高病历档案的正确书写能力

病历档案是处理医疗事故过程中最重要的法律证据。对于医务人员，为了切实维护自身和患者的权益，必须客观真实准确及时完整地记录病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料和相关物证，反映真实的诊疗过程。在临床诊疗过程中，必须告知患者的权利和义务，要规范各种医学辅助检查资料和患方知情同意签字书，切实保护医患双方的合法权益[4]，切实强化人性化个体化服务意识，切实提高医务人员的责任感、使命感和危机感，切实保证了医疗安全。医院可通过定期不定期的抽查、网上监控等方式，加大病历档案书写质量和合理性的检查力度，对出现的共性问题相关部门要认真组织学习，对个别现象要进行个体化辅导，对表现突出者药予以表扬或一定的经济奖励，达到逐步提高病历档案书写质量的目的，切实保证医疗安全，规避医疗纠纷。发生医疗纠纷时，必须无条件完整地复印病历资料以及与患者诊疗有关的佐证档案资料，并积极做好应对医患纠纷的准备，维护医患双方的利益。

参考文献

[1]　朱耀明.浅谈医疗活动中的医患沟通与交流[J].中华医院管理杂志，2004，20（10）：634-635.

[2]常子奎，管健.社会学视角下的医患关系[J].中华医院管理杂志，2002，18（9）：519-520.

[3]　虞爱丽.加强医院档案管理应对举证责任新规则[J].档案学通讯，2004（1）：45-47.