汽车4s店售后管理制度

汽车4s店售后管理制度（精选12篇）

1.汽车4s店售后管理制度 篇一

汽车4S店售后管理：如何维护客户关系？

一、客户关系的维护

1、确定目标客户、抓住关键人

成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。

2、真诚待人

真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，“以诚待人”，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。

3、业务以质量取胜

没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。

4、研究客户经营业务的发展动向

勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。１）研究重要客户、效益业务的计划。２）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。

5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系

只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。

二、提供满意的售后服务

1、发出第一封感谢信的时间

第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫“锦上添花”。

2、打出第一个电话的时间

在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

3、打出第二个电话的时间

在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：①询问客户对新车的感受；②新车首次保养的提醒；③新车上牌情况，是否需要帮助；④如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到“调查表”里。

4、不要忘了安排面访客户

可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结果记录到“调查表”里。

5、每两个月安排与客户联系一次

其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到“调查表”里，以便跟踪。

6、不要忽略平常的关怀

专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的“短句”、“笑话”有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起热闹一番，等等。

三、让保有客户替你介绍新的客户

1、获得客户引荐，关键是你的声誉

要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。

2、获得客户引荐，还有好的方法

要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。

2.汽车4s店售后管理制度 篇二

关键词：汽车服务质量,O2O平台,SOLOMO概念,LBS技术

引言

汽车4S店模式作为销售和售后服务的载体,因其高建筑标准、详尽的流程、专业化的服务而深受消费者信赖,成为其购买车辆和进行车辆售后服务的首选。如今高昂的投资已经不能满足投资人的回报预期,对土地资源的浪费也在一定程度上受到政府规划部门的排挤,汽车经销商想在短期内收获暴利的情况已经不可能出现,所以汽车4S店需要调整思路,对其商业模式进行创新。

O2O商业模式在很多行业取得了成功,也给汽车后市场带来了明显的变革。消费者便捷、透明地在线上购买汽车售后服务,在线下享受服务过程,也成为O2O模式最大的卖点之一。值得思考的是,O2O商业模式作为一种与互联网联系密切的营销方法,其盈利模式尽管很清晰,但在汽车售后服务市场仍然存在不少问题,如推广性不强、无法精确发送特色地域性服务宣传、提供配套服务过于单一等。本文通过SoLoMo概念与LBS技术从细节完善O2O模式以解决这些难题,给消费者更高的性价比、更好的保障、更快速度的服务。

1、传统的汽车4S店商业模式面临的困境

1.1 过于依赖于代理的厂商品牌

消费者在正确购买汽车的时候,不仅在不同的汽车品牌之间做比较,同时还应在不同的4S店经销商之间做比较,最终做出选择。然而,对于国内的任一个汽车品牌的不同4S店,都必须从同一个汽车厂家进货,产品的进货价格差不多,且需要完全按照厂家的要求去建立售后服务站,统一采购设备,服务流程也均由厂家培训。最终导致消费者无法区分不同汽车4S的差异化服务或增值服务。

1.2 汽车维修返修流程复杂与冗长

车辆售出后,需要进行质量的保修、日常维修保护、维修返修信息咨询、技术咨询、汽车召回和汽车置换等环节。其中维修返修是对维修质量不合格的汽车进行的补救和纠正措施,此过程中检验员首先通过自检、互检、专检的三级质量检验和界定,分清责任,组织、协调和实施返修,并登记、填写汽车返修记录表。由于这一环节涉及到不少影响因素既包括人为的因素和非人为的因素,导致了维修返修的流程的复杂与冗长。换言之,4S店对汽车同一类问题进行多次修理过程中,一旦处理不妥当,将致使顾客产生抱怨的心理,甚至会质疑整个4S店的品牌信誉。

2、O2O模式的SWTO分析

最初的SWOT分析法是用来确定企业自身的竞争优势、竞争劣势、机会和威胁,从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机地结合起来的一种分析方法。结合该分析法的特点,对O2O的优势与劣势进行客观的认识。

2.1 O2O模式的优势

O2O模式在团购网站兴起时,就已经开始出现了。它是指将线下的商务机会与互联网结合,让互联网成为线下的交易平台。企业借助O2O的平台能兼备网上商城及线下实体店两者,并且网上商城与线下实体店全品类价格相同。也就是说,消费者可通过互联网信息平台查询相关企业的信用等级、店铺状况、硬件设施等资料,足不出户就可选择更具性价比的商品或服务。

2.2 O2O模式的劣势

2.2.1 推广力度不强

一直以来O2O思维模式比较好理解,大量的4S店、配件连锁公司、汽车用品批发商也仅仅能在一定程度以电商或网上批发商城的形式凭借O2O平台来拓展自己的线上线下的简单配套项目业务。由于以前移动网速水平低下、资费相对较高,智能手机的普及率不足,再加上最初的技术平台无法将线下用户需求的理解和线下资源进行有效结合,最终导致整个平台长期无人问津。这不难看出O2O平台极度地缺少推广力度,也就造成了该平台无法进行深度整合,聚焦度不够。

2.2.2 宣传广告鱼龙混杂,特色性服务缺乏

如今,虽然智能手机更大化地普及,4G网络快速地发展,传统的O2O模式也仅能笼统地陈列出商家简单的配套产品以及服务信息,这些不足以满足我们每天对地理位置各项服务的需求。消费者仍旧需要自己花费不少的精力进行体力与脑力身心疲惫且不专业的抉择;同时O2O平台也没能抓住当今消费者就近消费的心理,没有帮助商家简单过滤非目标客户,例如筛选出签到不止一次的消费者,使可持续的广告信息发布变得更加精准、更加具有针对性。因而,有需求的消费者未能快速、准确获得所需要的信息实施消费行为,更不用谈不上实现精准营销以提升长期客户的比例。

3、SoLoMo概念下基于LBS技术的O2O模式

为解决以上问题,对O2O平台进行专业深度的挖掘,保持以价格优势来综合服务质量,同时为汽车4S店特色服务宣传直接送达对应的客户,以此来吸引车主的注意以及赢取更多车主的信任,“黏”住更多消费者。因此,一种新型的基于O2O模式的汽车4S店售后服务系统应运而生。

3.1 SoLoMo营销模式和LBS技术与O2O融合

SoLoMo概念由约翰·杜尔在2011年2月提出,它将Social (社交)、Local (本地)、Mobile (移动)三者相结合。数月之后,SoLoMo概念迅速风靡全球,基于SoLoMo的营销模式已经被公认为是未来互联网营销的发展趋势。SoLoMo营销模式,是指结合社会化Social、本地化Local、移动化Mobile的新型市场营销模式。

基于位置的服务,它是通过电信移动运营商的无线电通讯网络(如GSM网、CDMA网)或外部定位方式(如GPS)获取移动终端用户的位置信息(地理坐标,或大地坐标),在地理信息系统(外语缩写:GIS、外语全称:Geographic Information System)平台的支持下,为用户提供相应服务的一种增值业务。借助这种技术,消费者可以了解常去的消费场所的优惠信息,商家可以辨别老顾客从而推送针对性的优惠信息。

将SoLoMo营销模式和LBS技术与O2O进行有效融合,应贯彻“社会化主要基于以微博和SNS为代表的社会化互动媒体;本地化主要基于LBS地理位置的服务;移动化主要基于手机和平板电脑等移动平台”的思想。具体做法如以下几点:

1.社交网站能为O2O提供庞大且黏性高的用户群体

消费者可以通过社交平台相互联系起来,由于社交网络平台具有明星、校友老乡等群体效应,可以聚集庞大的线上流量,同时这种天然团体由消费者主导较易获得其他消费者的信任,因此联系的稳固性较大,能够解决O2O的客户黏度不高,推广性不强,难以盈利的问题。

2.本地化的服务使O2O精准营销从而更具有竞争力

LBS位置服务技术的引入,可使得用户在特定地理位置登陆O2O平台时,看到的是该地理位置附近的商品及服务的信息,具有集中在特定区域,提供差异化服务的市场细分作用,对本地商家及消费者具有较强的吸引力。

3.移动化的搜索终端使O2O更加方便快捷

O2O将线上线下相融合,通过体验服务,完成实体商业与虚拟经济相对接,但是O2O模式的支付与体验之间是不连续的,影响了交易生成的确定性和方便性,也可能会使消费者的消费热情降低、愉悦感不足,智能手机等移动化终端可以缩短这种不连续的时间,满足冲动型消费者即时体验消费的需求,使O2O能够摆脱桌面电脑的束缚做到随时随地更加的方便快捷。

如今,智能手机等移动终端的普及,为SoLoMo营销模式的大规模实现提供了设备上的支持,成为承载LBS技术的有效载体,为本地化的汽车售后服务分享提供保障,为消费体验的及时上传分享提供硬件支撑。使SoLoMo概念中本不在同一层面的三者联合成为可能,智能手机等移动终端也成为了O2O企业为汽车4S店服务提供一个新的营销平台。

3.2 基于O2O模式的维修返修及抱怨处理具体流程设计

据相关数据统计,在过去冗长复杂的维修返修过程中,顾客抱怨时的期望分为以下几点:(1)希望得到认真对待;(2)希望有人聆听;(3)希望有反应、有行动;(4)希望得到补偿;(5)希望被认同、被尊重。

作为企业如何处理当今客户消费极具情绪化,将他们对产品和服务的指责,加以有效利用。这要求企业在新的O2O营销模式成立前提下的,对过去维修返修及抱怨冗长的处理过程进行完善。因此,很有必要在O2O平台上建立汽车维修返修客户服务流程,可有效便捷地对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务,进而弥补产品或服中的缺失、维持客户满意、防止客户流失。O2O模式的维修返修处理应用流程图如1:

除了维修返修处理以外,为鼓励客户积极参与到此平台的互动环节,可采取赠送服务体验劵,消费项目低促销(更换机油、打蜡等)服务需求网上导向下单解决网上活跃度;用消费体验报告,车主参与问答,提升平台粘度;用正品保障,担保交易,先行赔付承诺解决消费纠纷;用线下特约4S店解决消费便利问题;同时汽车4S店可以在平台上以自身的优势为销售出去的二手车提供完善的售后跟踪服务,这样不但为消费者解除了购买二手的后顾之忧,而且也使自己产值大增。

4、结论

本文的通过以下研究突破当前的经营困境,对探索未来4S店商业模式的发展方向,以求在纷繁复杂的市场中获得可持续发展。虽然汽车O2O模式售后服务策略还处于发展阶段,但是它随汽车销量的比率不断增长,在汽车销售中的地位不断提高,越发受到4S店的青睐。

1.分别分析了传统汽车4S店商业模式面临的困境和O2O模式的优势与劣势;

2.SoLoMo指导下基于LBS技术融合到O2O平台,为企业公关、产品广告的宣传提供了一种新的解决思路;

3.为加强汽车4S店对客户消费的全程关注以及维修返修、跟踪服务,设计了O2O模式的维修返修处理应用流程图。

参考文献

[1]冯莉.汽车4S店的经营现状及发展对策研究[J].企业导报,2014.09.

[2]阮晓东.思维之战,汽车后市场O2O[J].新经济导刊,2014,06:30-33.

3.汽车4s店售后管理制度 篇三

关键词：汽车4S店；售后服务；困境；发展

一、严谨的经营形式

过去的2015年，汽车4S店整体经营状况被总结为有三成盈利、四成保本、三成亏损。在北方，社会经济与百姓购买力不如南方，属于边疆经济欠发达地区，自身汽车后市场就存在经营的弊端。通过对黑龙江大庆市、哈尔滨市、齐齐哈尔市的汽车4S店调研反馈：

（1）北方经济下滑明显，特别是林业、煤矿业、建筑业、机械制造业，还有铁路系统、石油系统、公务员系统的一线工作人员实际工资的下滑，都造成了北方汽车后市场行业的不景气。新车销量明显不如前几年的汽车行业井喷式发展阶段，进入了常态化的发展阶段，汽车后市场的日子也随之不好过。

（2）4S店的运营成本高，需要的流动资金较大，一些企业采用了贷款的融资方式，导致4S店的利润不抵运营成本与贷款利息，很多企业面临着亏损的境地。

（3）从汽车4S店的售后服务经理反馈，来企业保养维修的车辆比较少，不同企业也早已经开始了裁员，一些企业还精简了机构设置，将技术总监与车间主任的岗位合并。原因：第一，汽车4S店往往距离市中心、居民区较远，客户愿意选择就近维修。第二，以前汽车4S店维修价格过高，配件价格过高，在社会上造成了不良的影响，已经不被很多车主所相信。

二、汽车4S店售后服务转型发展的建议

（1）加强销售，以此拉动售后服务。目前，一些企业采用的DCC销售模式值得借鉴。现如今，很多年轻人青睐于使用电脑、智能手机来查询信息与咨询，当获得了一定的信息初步建立了购买意向后才会亲自到店里看车。根据行业里的相关数据显示，DCC营销办的好的企业，通过DCC营销销售的新车量占到整个企业新车销量的二分之一。只有加强了汽车销售量，才能更多的带来新车的保养里程内的保养、以及保险与售后维修业务。 还有，二手车置换的人群越来越多，企业通过二手车置换，可以推动新车的销量，进而带动企业的汽车售后服务。在二手车置换领域，也应该积极采用互联网和手机APP的销售方式，利用线上咨询、交易与线下实体店考察、交易相结合的销售模式。

（2）开展快修业务，拓展维修车型。传统4S店，维修车型比较单一，这大大限制了汽车售后服务量。笔者建议汽车4S店建立快修业务，并拓展维修车型。首先，要调研好各车型的配件型号与价格、保养成本，制定好具有市场竞争力的快修服务报价表。其次，要收集好各车型的维修技术资料，并储备易损件，建立其他配件、油液材料的远程供应渠道。此外，要做好各车型的维修技术培训工作，将自己店内售后服务技工打造成全能型维修工匠。

（3）依靠车友会、汽车俱乐部，笼络车主客户群体。以往，汽车品牌4S店建立有车友会或俱乐部，都是以本店车型的车主为主。建议汽车4S店打破观念，面向所有车型的潜在维修客户群体组建庞大的汽车车友会或俱乐部。很多4S店存在着保修到期后客户流失，客户粘度不够的问题，解决这一问题的有效措施就是车友会或俱乐部。要进一步组织好车友会或俱乐部，设定专人，投入资金，定期组织车友会或俱乐部开展自驾游、野外烧烤、K歌、相亲会、钓鱼、驾驶比赛等活动，盘活车友会与俱乐部，将汽车4S店与车主建立好良好的友谊关系与信用度、亲密度。

（4）售后服务做好营销手段。借助于媒体宣传，开展维修超时赔付、用户打分、维修赠送保养与纪念品、保险维修先行赔付、免费拖车救援、上面免费检查车辆、维修预约上门取车送车等营销活动，拉动售后服务业务量提升。

（5）靠服务质量创品牌。每年央视“3·15”晚会4S店“小病大修”、“过度维修”的曝光很多。汽车4S店维修服务不透明、不诚信，造成了很大的社会负面影响。汽车4S店，必须树立诚信服务的意识，提升服务的透明度，不能以坑骗消费者为获取利润的手段。

4.汽车4S店售后服务流程 篇四

4S服务流程的六个环节

维修预约

1.维修预约的分类

维修预约可以分为主动预约和被动预约。

主动预约

主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养，更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打电话给客户，了解他的车的运行状况，为车主制定一套保养计划；然后在应该保养的时候提前通知他，即进行预约；同时参考车间的维修量、工作负荷对客户进行合理的安排，这就是主动预约客户。

被动预约

被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障；或者他自己看车主手册，觉得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排队，就会打电话预约一个时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、配件和工位，使他一来就能够马上为他的车辆服务。这就是被动预约。

【案例】

客户来预约的时候，时间安排非常重要。

一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨9点钟，由于企业规定是每一个客户接待时间最多15分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间呢？9∶15；第三个？9∶30；第四个客户安排在9∶45？不对，第四个必须安排在10点钟。为什么呢？必须留有15分钟的应急时间，因为如果第一个客户的接待由于某种原因超过了5分钟，相应的第二个客户也要推迟5分钟，同样第三个也被推迟5分钟，但是第四个却不受影响，这就能够很好地解决时间瓶颈，特别是在早晨的时候。有研究表明，人们排队最大的耐心是8分钟，超过8分钟客户会产生不满的。所以即使推迟了5分钟，这些人也不会有意见，第四个没有受到影响。

在安排的这15分钟时间里面，最好能够节省20%的时间，即节省3分钟。如果你每一个接待都节省3分钟的话，两个就有6分钟的空档，加上15分钟的空档，你可以预留给紧急事件，应付那些没有预约的客户。如果是保养，工作相对简单，可以安排在那短短的6分钟来接待客户；对于那些问题比较大的客户，可以安排在这15分钟的空档来接待他。不要认为这15分钟没什么了不起，如果真正建立预约系统的话，最后你会发现这15分钟能解决很多问题。

2.维修预约的准备 预约之后，在预约时间到来以前，维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上班前摆在显眼之处，这样客户来的时候就会很高兴。当然也有很多客户不喜欢在欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓，“某先生”、“某女士”，或者只写车牌号码。此外，你还应该打电话提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时候，还要打个电话问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应与他商量安排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。

3.维修预约对客户的好处 预约对客户有什么好处呢？

能够减少客户等待的时间

如果客户进行了预约，他一来就能够得到接待，不用排队，因此给客户提供了便利。

为下一个环节留出充裕的接待时间，使客户能够获得比较好的维修建议，并且能够完成车辆的预检。

维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系

现在的市场竞争愈发激烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。

4.维修预约对企业的好处

维修预约对维修企业又有什么好处呢？

有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量，才不会导致早晨工作过于忙碌，而下午没有客户的情况的出现；或者避免星期一到星期四非常忙碌，而星期

五、星期六没活干的情况。

资源得以充分利用，而不被闲置

如果早晨大家很忙，但是到了下午却没什么事干，很多人都闲置，或者说周末没活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。

接车制单

1.接车制单的工作内容 客户来了以后，维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、方向盘的防护套等等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应一边检查一边填写接车单。

Æ 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共17位代码，检查是否正确。有时候，车架号可能会被其他东西遮住，但是你可以从客户档案得到相应的信息，或者打开发动机盖也能看见车架号。

Æ 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；接着打开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、安全带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；打开后门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有没有损坏；然后再到车的另外一边，检查另外一部分。这些信息都要一一登记下来。

Æ 前面你查看了挡风玻璃、前面的大灯、保险杠等等，最后应把发动机盖打开。

【案例】 颜色管理

各位都是有经验的维修行业的从业人员，请问打开发动机盖以后你们看见了多少种颜色？

在这里告诉大家，现代的管理已经进入了颜色管理的时代，凡是标有黄色的代表操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置，比如机油尺就是黄色的。如果标有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比如水箱盖上面标有红色，如果你贸然打开的话，里面的开水就会喷出来，一不小心就会造成伤害。如果是标有黑色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比如刹车油壶的盖，上面标有黑色，请你不要打开，因为现在的刹车油壶大部分是塑料的，打开刹车油壶后可能会失去刹车效用，容易发生事故，所以建议你不要打开，特别是在高速路上行驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。

大家回忆一下，自动变速箱油是什么颜色？一般有两种，一种标有红色；另外一种则标有黄色。现在的车大部分是黄色的，这表明是可以检查的，如果是红色的，建议不要擅自检查。

这就是颜色管理，当我们看见这些颜色时，马上就会产生某种反应，知道应该做什么，不应该做什么。就好像我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。Æ 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，则需要把车顶起来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保，如果客户没有其他反应，你就开始填写客户维修委托书，然后需要客户签名，表示对项目的确认。

对于服务经理来说，重要的不是怎么去操作，重要的是意识到接车制单对客户的好处，在服务经理做预检时，应询问客户故障现象，然后把这些故障现象清楚地记录下来。

2.对客户的好处

Æ 客户的需求能够得到完全的理解；

Æ 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以认可；

Æ 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打电话的次数。因为服务人员预检以后有可能还会发现其他的问题。如果发动机漏油的话，需要把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。

3.对企业的好处

Æ 增加每个维修单的销售工时数； Æ 增加每个维修单所销售的零部件数； Æ 增加利润。

维修作业

1.维修作业的传统方式和现在方式 维修作业有两种方法：

传统的方式

维修接待员接了一个客户，然后填写了维修单，即委托书，最后传给车间的调度去分派工作。

团队的方式

团队式的工作方式是指维修接待员自己带领一组维修技工，他可以直接分配工作。当他发现需要额外维修时，应及时通知客户，就维修服务和价格征得客户的同意后，才能够开展这项工作。

2.对客户的好处

Æ 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间； Æ 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。

3.对企业的好处

Æ 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率； Æ 可以提高企业资源的利用率。

质量检查

1.质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。试车回来，如果没有其他的问题了，就需要洗车，洗车后维修接待员进行最后一次检查，看看维修单上面的项目是否都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车情况不佳的话，就可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。

2.对客户的好处

Æ 客户车辆的维修质量得以保证； Æ 减少了客户车辆返工维修的几率。

3.对企业的好处

Æ 减少返工的维修量；

Æ 提高客户满意度和忠诚度。

交流交车

1.交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了，如果没有其他问题了，就可以开结算单了，然后通知客户取车。客户来了以后，维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作，还要向客户解释对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个机会，向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及保养的计划规程等等。

2.对客户的好处

Æ 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释； Æ 客户有疑问可以马上得到专业的回答。

3.对企业的好处

Æ 提高你的专业化形象； Æ 提高客户满意度；

Æ 可以与客户产生新的预约。

在交车的时候，告诉客户下一次应该再做什么维修，应该做什么样的保养，这时候相当于与客户又产生了一个新的预约。你每一次与客户的交接或者接触，最好都能够产生新的预约。

跟踪回访

1.跟踪回访

在修完车以后的2～5天内，应打电话跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点，不能叫维修接待员去跟踪回访，因为客户在维修接待员面前不一定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比如维修接待员的助手。

【案例】

有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比如问：“你换了一个水泵，现在还漏水吗？现在还响吗？”这样询问合适吗？

假如是一名有经验的技术员打电话回访，这样询问没有问题；假如是一位不懂技术的信息员打电话回访，这样询问就有可能出问题。客户说：“好像还有点漏水，下面有一摊水。”然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户：“那个水是什么颜色的？”如果水是透明的，他会对客户说，“那是正常的，那是空调水。”如果是绿色的或者蓝色的，说明防冻液可能漏水。

所以如果你打电话去回访，可以这样问他：“王先生，您那一天修过车以后，现在车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？”如果还有问题，他就会告诉你，如果没问题他就会说：“大体的情况都是好的。”这就是跟踪回访。

2.对客户的好处

Æ 使客户感到被关注和关心；

Æ 为客户提供一个机会以反映对本次维修的意见； Æ 如不满意，维修中心将采取补救措施。

3.对企业的好处 Æ 提高企业形象；

Æ 提高客户满意度与忠诚度； Æ 可以与客户产生新的预约。

5.汽车4S店售后接待应急预案 篇五

随着售后维修保养的业务的不断增长，进厂台次的不断提高，客户进厂的高峰时间不断的增加，预检区出现了车辆停留过多或停留时间长的现象，严重影响了预检的效率，导致了客户的抱怨和投诉，针对此，除了加强进厂预约管理，到店车辆的一分钟接待和及时分流，特制订一下应急方案。

1、预检区应急小组由服务经理担任，组员由保安人员，车间主任，业务接待组成2、3、预检区标识清楚，设置三个预检工位

预检区仅供维修保养车辆停留，其余进厂车辆不得停在该区域

4、对于进厂维修保养车辆，由保安人员负责第一时间引导，停靠在预检工位，业务接待及时接待客户，按照标准流程尽快让车间主管安排车辆进入车间。

5、对于进入预检区车辆超过4台以上（含4台），保安人员第一时间通知服务经理，由服务经理现场协调，依据实际情况，或将进厂车辆安排到临时停车位，客户安排到休息室等待，发放叫好牌；或安排车间主任对已制定完工单的车辆开进车间的等待工位等，缓解预检区的拥堵。

6、对预检区车辆停留时间长（超过20分钟），保安人员第一时间通知服务经理，现场协调，依据实际情况，或将车移至待修区；或协调车间对车辆的维修项目工序适当调整（例如：新进行表面的清洗、先进行钣喷的调整等）减少车辆在预检区停留的时间。

7、每月针对预检区车辆停留过多和停留时间长的情况进行汇总，分析原因，制定切实可行的整改措施，并进行响应执行和检点。

8、对预检区车辆停留过多或停留时间长而引起客户抱怨和投诉，对相关责任人给予50元/台次的罚款。

9、进厂维修进度通报制度

6.汽车4S店服务站售后培训 篇六

赢利才是硬道理！持续持赢利才能够持续生存，保持生存我们才能够寻求发展！

对于售后来讲，赢利姑且理解为提高售后产值！好，我们就从产值说起。

先看一下最简单的公式：

产值=进厂量×单车产值

那么,我们的目标很明确，要想提高产值，我们有两个工作重点:一是提高进厂台次,二是提高单车产值。

一、提高进厂台次

提起进厂台次，我们发现一个问题，我们每天都在卖车，保有量与日俱增，但是为什么进厂台次会迟迟不涨。

我们的客户都哪里去了？不用去看报表，也不用去客服筛数据，用脚趾头都想得出，客户流失了。当我们的流失量约等于销量，我们的进厂增长率接近为零。

流失量约等于销量！同志们，这是多么可怕的事情！要知道这些流失的客户还在这个世界上存在，而且活蹦乱跳，他们还没有停止呼吸，我要说的是他们还不会保持沉默！流失是有原因的，不来是有理由的，不来了肯定是不想来了，他们要么伤了，要么烦了，要么够了。他们像个恶魔一样，影响着我们的口碑。注意，不单单是影响售后，还包括售前，我们的潜在客户。一旦恶性循环，我们的流失量越来越多，我们的销量越来越少，提高进厂台次，那将是一纸空谈！

部分客户已经流失，并且现有客户继续流失着，让我们先承认现实，这并不重要，重要的是怎么解决？

稍作分析，我们便可得出，要想提高进厂量，可以采取两种途径：一是让保有客户不再流失，二是回拽已经流失但还可以挽回的客户。道理很简单，假设你有一篮子鸡蛋，因为鸡在不断下蛋，所以篮子里的蛋会增加；而因为黄鼠狼在不断地偷蛋，所以篮子里的蛋会减少。那么要想篮子里蛋最多，一方面，你要抡起大刀，砍死黄鼠狼，切断流失；另一方面，你要拿回被黄鼠狼偷走但还没有坏掉的蛋，减少损失。

值得一提的是，在我们还没有砍死黄鼠狼之前，千万不要去怪鸡不下蛋。也就是说在售后服务我们还没有做好之前，售后不要怪售前销量低。试想一下，假如我们的车和别人是一样的，我们的销售员和别人是一样的，而我们的价格是高于别人的，我们的装具不是赠的，我们的砝码还有什么？所有人都知道，我们的砝码还有我们的售后服务，前提是我们的售后比别家的好。所以说，作为售后来讲，我们要先把服务质量提上去，做出不同，作出差异，做出口碑，把那些黄鼠狼通通干掉，先不要埋怨鸡不下蛋，鸡下不下蛋是养鸡人的事情，要埋怨那就埋怨自己吧，因为鸡不下蛋，是因为有黄鼠狼还在！想一想，我们的销售顾问说：车是一样的车，我们贵有贵的资本！客户问：什么资本？销售顾问说：我们售后服务比别家的好啊？客户问：真的吗？销售顾问想了想没说话。要出来的鸡蛋被黄鼠狼吓回去了。

所以，我们的首要任务是想方设法，遏制客户流失，想方设法，回拽流失客户。

现在我们分析怎样减少流失。技术是第一生产力，借用宋经理一句话就是：修不好车跪着服务也不行！看一下我们的抱怨，服务态度、车辆质量、价格高、等待时间长，一次未修复，一切都源自于技术水平不到。人有生老病死，车出问题也是必然的，车没出保，偶尔出问题客户是可以谅解的，只要我们及时修好；车老了，老出问题客户也是可以谅解的，只要我们能修好。总出问题不怕，就怕总是出同一个问题。换句话说，只要药到病除，不怕生病吃苦。当然，有些客户明明病了还不愿吃药，但是当客户愿意吃了，我们有药吗？值得肯定的是，我们都希望客户满意，我们的服务意识是很好的，就是说我们已经有勇气跪下了，但修不好车我们只能低着头跪下。要想抬起头，必须有底气，技术就是我们的底气！

团队的专业不是因为某个人的专业，售后也一样，单单一个技术总监技术好，不代表我们售后技术好。一个车间靠某个人的技术来支撑生产，这是一种病态。我们的技术总监的工作，除了解决疑难杂症，更重要的是把自己的经验和技术发扬光大，传播出去。

要每个人都能够技艺高超，这是急不来的事，但是急不来不代表做不来，前提是要做。现在我们的售后在做，定期的分析案例，希望我们能够坚持！也就是说，我们在做，到底怎样做才能够更有效，还需要我们共同探讨……我们学了SWOT，我们是否也应该做个关于售后培训的SWOT呢？行动！

总结一下，我们回归主题，我们要提高进厂量，我们努力过，也有过很多很多的方法，有立竿见影的，有功在当下，利在千秋的，把我们以前做过的汇总一下，拾起来，去其糟粕，取之精华，加上我们的革新，再试试！行动!再来看单车产值！

二、提高单车产值

单车产值，头疼的问题，首先，一味的提高单车产值会导致客户流失；再者，因为我们资源有限，进厂台次上来了忙不过来，单车产值就下降。也就是说某种意义上提高单车产值和提高进厂量是互相矛盾互相制约的。单车产值越高，进厂台次就越少；进厂台次越多，单车产值就越低，顾此失彼，产值不见得会提高。

先看后者，进厂台次越多，单车产值越低。只要我们现在还不是工位全天都满，这就牵扯到一个合理利用我们现有资源的问题。说白了，就是避免车间有时没车，大家闲着；有时拥堵，大家累着。这个问题大家都知道，可以通过提高预约率来解决。这似乎是客服来配合的工作，暂且不谈。

看另一个问题，单车产值越高，进厂台次越少。客户多花钱不要紧，重要的是客户愿不愿意花，花这些钱值不值。举例说明，你有一只鸟，想要卖个高价钱，这是你的目标，要完成这个目标的前提是这样的，首先保证你的鸟是个好鸟，其次你要让买主知道你的鸟是个好鸟。那么先看第一步，保证鸟是个好鸟。我们的配件是正厂原件，货真价实，我们的维修工是认证技师，技艺高超，我们的休息环境有吃有喝有情调，我们的服务是接到家送出门……等等等等，假如我们做到了，然后看第二步，让买主知道是个好鸟。这项工作关键在于一种信息的传递，在于交流，在于沟通，在于表达。而我们售后正是欠缺这一点！

表面看来愿不愿意是客户的事，最终是客户来决定；值不值是我们的事，因为提供者是我们！很多时候值不值的花决定着客户愿不愿意花，我想结论已经得出，客户愿不愿意花钱，决定权在我们手中。那么就看我们是否具备这个能力。

其实，我要强调的这个能力，指的是非技术战斗力。也就是说，你在这个岗位上，从事并能够胜任这份工作，你具备完成这项工作的基本能力，这不是非技术战斗力，这是你的基本职责。非技术战斗力指的是在完成的基础上还要做好，做专，做优秀，做出不同。拿技师来讲，我们经常说“修车先修人”，这里的“修车”就是技师的基本能力，而“修人”就是非技术战斗力。再比如服专，你是一名服专，你可以流畅的接待客户、预检、派工、结算……送走客户，在这期间你尽量顺从客户的意愿使其非常满意，好的，你已经具备了作为服专的基本能力。那么非技术战斗力就是你在使客户满意的基础上还能够改变客户原来的意愿。说庸俗点，其实我不想这么说，这局限了我的意思，当客户来保养车子，本身想花300元，通过你的引导，他最终花了500元，多花的这200元就是非技术战斗力，注意前提，客户是心甘情愿的，也就是客户是满意的。我们应该去引导，去营销，而不是强制其消费。这是一种意识，这种意识拿到售前来讲其实会显而易懂。一个销售顾问的价值在哪里，销售顾问这个岗位存在的意义是什么？假如客户本身就决定买长城车，你把车卖给他，那么销售顾问的存在是没必要的，我们经常说“有什么车，卖什么车”我们只有长城，就让客户买长城，我们只有红色长城，就让客户买红色长城，我们只有贵两千的红色长城，就让客户多拿两千买红色长城，让客户买，让，就是引导，就是控制，就是改变客户。改变客户意愿，才是销售顾问的价值所在，才是销售这个岗位存在的意义所在。那么，我们作为售后，是否应该把售前的这种意识吸取过来，提高一下我们的沟通能力、营销能力、应变能力、抗挫能力、等等等等……

回归主题，我们要提高单车产值，我们还要留住客户，要做到两全其美，借用宋经理的一句话就是要“养客户”，而不是一下子把客户“榨干”。关键在这个“养”字，现在产值压力如此大，怎么养，如何养，这就看我们的“非技术战斗力”。

谈到这里，有人会说：“没有用的，即使我们学会沟通、学会表达、学会营销了也没有用的，我们的单车产值不会因此而提高，因为我们售后的服务并不完美，还存在很多问题，而且有些问题是癌症，短期无法改善。我们的鸟就不是好鸟，怎么卖个高价钱？”。是啊，这是值得我们反思的问题，鸟不是好鸟，怎么要求价钱高？我要说的是，金无足赤，鸟无全毛！鸟好不好，是相对而言的，只要我们的鸟比别人的好，只要我们的鸟与众不同，我们的鸟就是好鸟！更何况鸟好不好，关键在营销，试想一下假如我们能把死鸟说活了，那么我们还怕个鸟！

当然，我们不可能把死鸟说活了，还是那句话我说的是一种意识，值得庆幸的是我们的鸟还没死，我们的工作在于把鸟养成好鸟，然后推销出去！

胡言论语这么多，我还是要总结一下的。关于售后培训工作的开展，还是要脚踏实地的，一步一步来，我想从两个方面开展。一方面，就是业务能力的培训，也就是技术培训；另一方面就是非技术类的培训。

维修是售后之本，技师和服专的培训是主体，以技师和服专的培训带动其他售后岗位的培训，在售后形成一种培训学习的氛围。具体培训实施方案还要研究，售后培训存在“时间短，周期长，人员不集中，理论底子薄”的局限性，所以技术类的培训以案例分析的形式为宜。汽车故障成千上万，但是检修思路和方法是有限的，所以只要培训方案对了，售后培训是很快有成效的。前期基础知识普及，然后通过分析案例，举一反三，慢慢培养技师触类旁通的能力，从而使技师掌握现代汽车检修思路与方法，提高技术力。非技术类的培训，旨在提高售后人员的沟通交际能力，营销引导能力，从而提高售后人员的综合素质。

行动！

培训部

7.汽车4s店售后管理制度 篇七

1当前汽车4S店人力资源管理存在的弊端

⑴人力资源整体素质普遍偏低。主要表现在:优秀业内销售人员经验缺乏, 多是从其他行业转来;优秀服务人员技术力量薄弱, 有较高理论水平经验的人员更少;复合型的管理人员更缺乏。

⑵人力资源激励缺乏科学性、系统性。在对销售人员的激励中, 多是采取简单的较低基本工资, 加单车销售提成或者单车销售利润提成激励方法, 没有把销售员工个人的成长与企业的发展目标结合起来, 使员工在销售旺季积极性很高, 在销售淡季积极性很低。

⑶人力资源管理的主体与客体存在短期思想。一个现代企业的长久健康发展, 企业要有一个与员工共同追求的愿景, 经营者应该与员工共同为了这个目标而努力奋斗。在很多4S店的投资者中, “短期高回报”心理非常重, 捞一把是一把的投机心理, 使得投资者很难从长远角度考虑企业的发展问题, 考虑员工的个人发展问题。

⑷缺乏综合高级管理人才。懂管理、懂销售与市场、懂售后、懂财务的综合性高级管理人才的匮乏, 成了4S店运营管理工作中最关键的问题之一。

⑸人力资源管理水平相对较低。当前4S店的人力资源管理基本处于传统的人事管理阶段, 主要是人才的招聘, 工资的发放等事务性工作, 所谓的人力资源部往往与办公室是一个部门, 普遍缺乏挖掘和培养企业自己人才的中长期计划。

2加强汽车4S店人力资源管理的对策

⑴建立企业真正的人力资源管理机制。4S店作为汽车销售服务的一种市场模式, 其人力资源管理模式由其目标, 即:出售“服务”赢得“服务利润”决定。要立足于这个管理模式, 从战略高度上重视人力资源的管理与开发, 彻底从传统人事管理转向现代人力资源管理。从企业内部而言, 应进一步改进内部管理制度, 按照各品牌厂家的规定, 结合本店的实际, 把人力资源管理提高到关系企业命运的高度与位置;从企业外部而言, 可与其他企业的4S店联合起来, 优势互补, 加速造就适应竞争的各层次经理人才和技术人才。目前, 许多4S店认为自己有一套厂家制定的完美、规范的人力资源管理规章、方案, 以为这样就能摆脱人力资源管理的先天不足, 其实不然, 企业人力资源管理水平的提高, 就如企业文化的塑造一样, 是一个渐进的过程, 不是一朝一夕的努力能完成的。各店必须根据自身实际, 不断完善和发展适合各店自身实际的人力资源管理工作。

其中最关键的是, 要在企业成立完全意义上的人力资源管理部门, 把其定位于战略发展部门, 而不是后勤服务部门。

⑵通过有效培训实现员工素质的普遍提高。现在很多公司在选择职业经理人的时候侧重于挖人, 甚至从海外引进人才, 但同时, 也要重视对现有高级管理人员与其他人员的培训, 只有自己培养起来的员工对自己的企业才有感情。如果企业管理得好, 这些人对企业发挥的作用要比“空降员工”大得多, 而且对企业表现得更为忠诚。

⑶整合企业品牌, 建立良好的企业文化。很多经销商没有鲜明的、自身的品牌形象, 有的只是代理产品的品牌形象。在这种情况下, 消费者购车时只记得车的品牌而无法记得经销商是谁。要认真进行策划, 在销售与服务的宣传中有意识宣传企业自身品牌的形象。在整合自身品牌形象的基础上, 整合企业的文化。

⑷建立科学有效的长期激励措施, 使长期激励与短期激励紧密结合。

⑸建立系统化、科学的薪酬制度。因为薪酬体系的调整直接关系到每名员工的切身利益, 在人力资源薪酬体系的变革调整中, 要注意整体的稳定性, 注意工作的方式方法。

⑹企业有效战略与人力资源长期规划紧密结合。当然, 除了企业自身要加强以上几方面人力资源管理的工作外, 政府职能部门、行业协会、咨询公司、各类人力资源管理专家等都要努力为加强4S店的人力资源管理创造良好的环境。人力资源管理研究与实践, 虽然在中国发展的时间也不长, 但是总体而言这几年发展迅速, 在一些行业应用得很好, 有很多成功的经验, 这些经验完全可以移植到快速发展的汽车行业。政府、行业协会等要为经销企业创造一些人力资源管理交流的平台, 咨询公司、专家学者都要努力为汽车经销企业出一些好的人力资源咨询方案, 以此推动4S店人力资源管理的加强。

摘要：近年来, 我国的4S店发展迅速, 并且已由过去的暴利时代逐步进入微利的成熟趋势, 4S店的各项管理工作, 也逐步趋向正规, 向着科学化管理方面转变。其中4S店的人力资源管理越来越受到人们的重视, 很多4S店在实践中逐渐认识到人力资源管理的重要性。本文针对汽车4S店人力资源管理中现存问题, 提出了对策。

8.汽车4S店服务管理系列之四 篇八

汽车售后服务企业的绩效考核需要通过数据（指标）来体现，这样才能很好地体现绩效考核的原则，建议通过财务、客户、流程以及学习与成长等几方面关键业绩指标（KPI：Key Performance Indicator）进行汽车售后服务企业及各岗位员工的考核与评估。以各KPI指标作为汽车售后服务企业绩效评估标准，把企业及员工的实际绩效与关键业绩指标进行比较，通过目标管理的方法进行考核，是目前汽车售后服务企业普遍采取的考核方法。下面我们来了解一下汽车售后服务企业都有哪些具体的KPI指标。

（1）财务运营指标

①月（日）进厂台次：即月（日）进厂服务台次（包括有偿服务与无偿服务）。

②主营业务收入：即保养收入、一般维修收入、钣喷收入、保险收八以及其他收入之和。

③主营业务销售计划完成率：即主营业务实际收入与目标营业额之比。

④主营业务服务利润：即主营业务收入与服务成本之比。

⑤主营业务利润完成率：即主营业务实际利润与目标利润额之比。

⑥人均贡献率：即总营业额与服务部门总人数之比。

⑦地区保有率：即（目标）基盘用户数与（目标）区域客户保有量之比。

⑧单车平均产值：即主营业务（月）收入与（月）进厂台次之比。

⑨非主营收入：即精品装饰收入、养护产品收入、美容产品收入以及会员收入之和。

⑩配件销售额：即配件销售金额。

（11）时收入：即保养机电工时、钣金油漆工时和其他工时之和。

（12）备件资金周转率：即在修配件流通额与仓库库存额度之比。

（13）应收账款：即大客户应收账款、协议客户应收账款和代办保险理赔应收账款之和。

（14）运营成本完成率：即实际运营成本与目标运营成本之比。

（2）客户及市场指标

①基盘客户数：即管理内用户数（不包括已经流失并且已经2年没有来厂的客户）。

②顾客满意度（CSI）：即电话调查满意度、第三方调查满意度、现场调查满意度以及信函（邮件）调查满意度加权平均值（调查内容包括接待流程满意度、服务设施满意度、服务及维修质量满意度、服务人员满意度以及服务价格满意度等）。

③新增客户数：即第一次来店接受服务（包括有偿服务和无偿服务）并建立准确完整档案（包括车辆档案及车主档案）的客户。

④顾客投诉抱怨数：即现场抱怨数、电话跟踪抱怨数和其他途径反映的抱怨数之和。

⑤顾客档案准确率：即准确顾客档案数与基盘客户数之比。

⑥A＼B＼C＼D类顾客数。

A类顾客定义：一年来店4次以上的客户；B类顾客定义：一年来店2-3次的客户；C类顾客：一年来店1次的客户；D类顾客定义：一年之内没有来店的客户。

⑦顾客流失率：即流失客户数与基盘客户数之比。

⑧定期保养（年检、保险等）促进成功率：即来店客户数与促进对象数之比。

⑨市场活动计划完成率：即实际市场活动数与目标市场活动数之比。

（3）内部流程及管理指标

①招揽信件（电话、短信或传单）促进成功率：即实际信件（电话、短信或传单）促进数与目标信件（电话、短信或传单）促进数之比。

②服务流程评价成绩：即服务各流程（招揽预约、接待问诊、施工单制作、派工作业、质量控制、结算交车以及跟踪回访）评价成绩加权后得分。

③估价准确率：即估价金额内（差异在+5%～-25%）完成数与交车台次之比。

④按时交车率：即预定时间内完成（30min以内）数与交车台次之比。

⑤外（内）返修率：即有外（内）返修项目的车辆台次与交车台次之比。

⑥广义预约数：即顾客主动电话预约数。

⑦跟踪回访成功率：即跟踪回访成功数与跟踪回访目标数之比。

⑧顾客抱怨解决率：即不满意见解决数与跟踪服务中发现的不满意见数之比。

⑨维修设备完好率：即完好设备数与总设备数之比。

⑩劳动生产率：即实际有效工时与有效工时之比。

（11）劳动效率：即收费工时与实际工作工时之比。

（4）员工学习与成长指标

①员工满意度。

②培训计划完成率。

③核心员工流失率。

④岗位认证培训率。

⑤考试合格率。

有了KPI数据，汽车售后服务企业就可以有针对性地对相关部门、岗位进行系统化的绩效考核和奖金分配。但需要注意的是，绩效考核KPI数据的采用，应当结合企业的实际情况进行有针对性的筛选，因为每家企业都有各自的特点。没有最好的考核体系，只有最适合的考核体系。

9.中国4S店汽车售后服务市场现状 篇九

智研数据研究中心网讯：

内容提要：消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

内容选自智研数据研究中心发布的《2012-2016年中国售后行业深度调研与发展趋势研究报告》

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。

4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求； 养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。

一、4S模式的优势分析市场调查显示： 消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。另外，4S店有着巨大客户群。随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

这些优势主要表现在以下几个方面。

1.信誉度方面。

4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。

2.品牌优势。

由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。

3.专业技术优势。

4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。

4.售后保障。

面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。

5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。

二、4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。

1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。

2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。

随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。

3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。

4.服务质量不高，存在欺诈行为。

一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。

5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。

到汽修厂只需600元就可以全部做好。同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。

10.汽车4S店售后满意度调研报告 篇十

(一)硬件设施

有28.6%的被调查人员反映，在客户休息区，不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修;

有25.7%的被调查人员反映，店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要。

(二)人员素质

认为好的1080人，占45.7%;一般的1205人，占51%;不好的80人，占3.4%。

特别是对于服务人员的诚实方面，471人认为很诚实，所承诺的均能做到，占19.9%;1549人认为店方比较坦诚，所承诺的基本能做到，占65.5%;12.7%的被调查人员认为不够好，只能满足部分承诺;认为店方工作人员说的和做的不一样的，占1.9%。

(三)服务流程

对服务站的服务总体评价，认为好的有1031人，占43.6%;一般的1202人，占50.8%;不好的134人，占5.6%。反映的主要问题有：对每一项维修项目没有做详细解释的有742人，占被调查人数31.4%;对于换下来的旧件，只有918人表示4S店向其出示过，并征询了处理意见，占被调查人数38.8%。

(四)维修费用

对服务收费的总体评价，认为好的812人，占34.3%;认为一般的1371人，占58.3%;认为不好的174人，占7.4%。

具体来看，消费者对收费不满意的依次为配件价格高，工时费单价高，多算工时数，增加不必要的服务。

(五)维修速度

对特约维修、保养速度评价，认为好的913人，占38.6%;认为一般的1324人，占56%;认为不好的128人，占5.4%。主要问题是，不能快速找到汽车的故障原因。

(六)维修质量

11.汽车4s店售后管理制度 篇十一

【关键词】汽车4S店；库存管理；成本管理

汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配、售后服务、信息反馈等。它具有统一的外观形象、标识和管理标准，只经营一种单一品牌的特点。它拥有个性明显突出的有形市场，具有渠道一致性、统一的文化理念。汽车4S店是一个高投入低回报行业，并且资金需求量大，所以，库存成本管理水平的高低决定了4S店能否正常发展和4S店汽车销售的利润空间。

一、汽车4S店库存管理成本控制的现状

1.库存成本控制方法简单，缺乏相应的库存成本管理和控制机制。在我国的汽车4S店中，无论是上层领导好是基层员工，缺乏库存成本管理的意识，且控制成本的方法简单，没有形成明确的库存成本控制和管理的相应机制。

2.汽车库存的管理信息系统比较落后。我国的汽车企业普遍存在库存管理软件不系统，不完善，信息比较落后的现象，有的企业很少应用这种软件，不能为汽车4S店的成本管理提供有效的信息和资料。

3.汽车4S店与汽车制造商沟通不协调。我国的汽车制造商与下面的汽车经销商信息沟通不畅，且沟通方式单一传统，不能及时更新库存信息，经常会导致库存缺货或库存数量过多，数据信息不能及时显示，让顾客等待时间长，难以满足顾客的需求。

4.在汽车4S店的库存管理中，在采购和日常管理这两方面也存在不足。第一，在采购方面，库存管理方面对库存数量不确定的前提下，制定采购计划，就会导致存货过多增加库存管理成本，存货过少满足不了顾客的需求。对采购成本的控制力度不够，在与汽车制造商购买汽车时，从不与厂家议价，就造成了采购成本在不断增加。第二，在日常管理方面，首先没有定期对库存进行盘点，并且盘点工作由于缺乏相关的制度监督。

5.库存积压现象严重，库存结构不合理，有些紧俏车型无必要的库存储备，而滞销车型缺数量较大，分车型的库存结构不合理，库存当量超过预警线。

二、汽车4S店库存成本管理控制的措施

1.对于滞销的汽车采取有效措施进行促销，降低库存成本。汽车库存一般都是滞销车辆，对于这些车辆，要通过降价、分期付款零利率等促销手段，与正在热销的车辆进行价格方面的对比，让顾客倾向于价格便宜的的滞销车辆，从而加速滞销车辆的强化库存管理。同时，新车库存管理中，4S店应该加强与厂家的沟通，随时关注每款车型的销售情况和市场行情，根据客户订单和实际库存结构来确定采购计划销售，尽可能降低库存成本，同时也可以提升热销车辆的销售量，进一步降低库存压力。

2.控制库存结构，提高汽车库存的周转率。

（1）目前我国4S店对汽车及服务备件的管理方法有很多种，各种方法都能在某一方面很好得应用在4S店的管理。比如ABCD分类应，主要是根据汽车前6个月销量的平均数和需求频度。按需求量特性将备件划分为4个级别：平均数大于6的为A类；大于1小于等于6的为B类；在0.2和1之间的为C类；大于0小于等于0.2的为D类。根据这些分类，计算出汽车的流动性，能准确控制采购时间和采购数量，避免了汽车数量的积压导致库存成本增加的问题。

（2）依据库存周转率和公司实际的维修特点，得出科学合理的库存关系，再以这个比例关系为参照，得出实际库存中质量较差库存的部分。

计算公式： 库存周转率=12个月的出库总成本/平均库存

平均库存=（月初库存+月末库存）/2

对于库存中不合理的部分，应将其从库存中提取出来，根据实际情况进行合理处置。

3.在日常的存货管理中，要制定主明确的存货管理制度，比如办理入库、出库手续，财务的发票上的内容是否与库存验收的一致，库存管理人员要定期对存货进行盘点，认真填写盘点清单并保存完整。对于不常用的配件，不宜储存太多，对于易变形的、易损坏的，应谨慎存放，小心处理。库存管理人员要与维修车间保持联系，要做好旧配件的回收管理工作。

4.提高库存管理人员的素质，加强对其成本意识的培养。汽车4S店，应对库存管理人员进行定期培训，提高他们的成本意识和业务水平，汽车企业要重视库存管理工作，有效控制库存成本，只有只有加强领导的库存成本危机意识，才可能采取措施去降低成本，才能是库存成本管理制度真正落实到具体的工作中。

5.加强各部门之间的联系，同时要不断促进4S店与汽车制造商的信息沟通。库存管理部门、采购部门和销售部门要及时进行沟通，不断核对库存数量，准确掌握库存的实际情况。4S店与制造商要进行多元化的沟通，沟通方式不断进行更新，确保采购信息准确。这样既降低了库存的管理成本，又能促进各个部门协调地完成工作。

三、结束语

对汽车4S店库存成本的管理，直接影响了汽车企业销售利润的高低，因此，汽车4S店要从各方面采取措施，科学合理地降低库存成本，既能提高4S店的销售量和利润空间，又能满足顾客的需求。

参考文献

[1]徐雪玲，郭蕾. 浅析我国汽车4S店库存成本管理[J]. 旅游纵览（下半月），2013，02：258-259.

[2]孙菊琴. 汽车4S店库存管理存在的问题及防范措施[J]. 中国集体经济，2014，No.43127：39-40.

12.汽车4S店内部控制浅析 篇十二

汽车4S店, 是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式, 它是由品牌厂家授权, 主要包含了整车销售 (Sale) 、零配件销售 (Sparepart) 、售后服务 (Service) 、信息反馈 (Survey) 四部分业务。随着我国汽车产业的迅猛发展, 汽车4S店如雨后春笋般在各大中城市出现, 并成为我国汽车销售的重要模式和渠道。

那么, 什么是内部控制呢?内部控制是指企业内部建立的为维护资产完整、保证会计信息的真实可靠, 最终实现企业的经营目标, 保证经营活动的经济性、效率性和效果性而在单位内部采取的自我调整、约束、规划、评价和控制的一系列方法、手段与措施的体系和规范系统。

汽车4S店为什么要做内控呢?美国的管理学家罗伯特·安东尼说:“管理企业就好比驾驶一辆汽车, 车速越快, 越需要好的控制系统。”完善的内部控制体系就是企业的控制系统。汽车4S店作为企业, 其内部控制的目标也是企业追求的终极目标。这一目标可以概括为实现企业的可持续发展和企业利润的最大化, 即通过内部控制使企业一要生存、二要发展、三要盈利。当然:生存是最基本的要求, 如果企业不能生存, 其他所有的追求都是空想;发展不只是生存的简单延续, 而且必须有量的扩张和质的提高, 从一个小企业变成经营能力强的大企业;盈利是企业根本的目的, 从老板的角度考虑, 如果企业不能带给他利润, 那么这个企业就没有生存和发展的必要。

二、汽车4S店财务管控的特点

(一) 财务部门岗位分工明确、逐级管控

汽车4S店的财务组织结构上大多数由财务经理、整车销售会计、售后会计、结算员以及出纳组成。他们有各自明确的分工:首先结算员担负着维修业务资金收付, 发票的开具、结算日报表编制、维修业务单据初步审核等财务工作, 是会计循环中的基础, 同时结算员必须熟悉4S店售后服务的业务流程及相关知识并遵守国家票据法规定, 保证票据、发票的正常保管、使用和销毁。其次是出纳员, 出纳具体办理4S店与整车相关的资金收付、发票开具的工作, 同时还负责银行结算以及保管库存现金、有价证券、财务印章等工作, 出纳员每天要与结算员交接当天的维修款项, 还要与费用会计交接原始凭证等。再次是会计人员, 4S店的会计人员分为销售会计 (费用会计) 及售后会计 (成本会计) , 职位不同, 所涉及的管控也有所不同。销售会计职责包括:审核原始凭证;对出纳员、结算员的工作进行监督、稽核和指导;对日常工作中发现问题及时反馈给财务经理, 并提出合理建议, 真正发挥会计检查和监督职能;审核及监督4S店在各经营部门的费用及支出;协助财务经理做好工商税务方面相关报表及事宜;监督行政部门对公司资产做好管控。售后会计的职责包括:负责复核、监督结算员的日常工作;负责参与零配件清查及盘点;有权根据自己所分管的工作需要, 随时了解售后服务零部库存、油漆库、车间消耗品库、工具库以及车间维修情况, 及时准确反映和填报数据;财务经理负责对整个财务核算进行监控管理。根据市场分析和前期销售的情况对日常资金做出调度、安排;另外还有融资、部门内部管理、报表审核、费用管控、预算管理等内容, 并通过报表反应出的数据, 为公司的经营提出合理化的建议。

(二) 与各个经营部门联系紧密, 是控制公司成本费用的重要手段

在企业中, 一切涉及资金的活动都与财务管理有关, 因此财务管控触角常常伸向企业经营的各个角落。每个部门都会通过资金的使用与财务部门发生联系, 各经营部门也都要在合理使用资金、节约费用支出等方面受财务部门的指导, 受公司财务制度的约束, 以此来保证企业经济效益的提高。

(三) 能快速反应企业的经营状况

汽车4S店是一个资金流特别大的行业, 单车的价值从十万到几十万甚至上百万不等, 光从整车采购和销售来说每月资金流就有几百甚至上千万。如果当月销量看好、业绩突出, 资金周转就会加快, 盈利能力就会增强, 这些就会通过财务报表迅速的体现出来。财务部门可以通过财务指标的增减变化及时的掌握公司的经营状况, 并通过这些指标分析企业经营中存在的问题, 及时的向经营者反馈。

三、汽车4S店内部管控存在的问题及对策

内部管控的目的无外乎就是防范风险, 是企业防舞弊的有效工具。从哪些方面管控呢?无外乎是人、财、物、信息。对人的控制就是控制人的行为, 限制人的权利;对财的控制就是防范资金风险;对物的控制就是保障资产和存货的安全, 信息的管控就是防止企业内部信息的的泄漏和行业内部竞争。而这几个方面都与财务管理密切相关。那么汽车4S店的内部管控存在哪些问题呢?

(一) 对内部控制认识的片面性, 造成财务部门单方面管控

国内大部分的汽车4S店都已经集团化管理, 财务人员的聘用和任免一般直接受集团公司控制, 目的就是能更好的贯彻执行集团公司的管理制度, 同时能够监督店内经营状况, 防止经营部门甚至是总经理的营私舞弊。正因为如此, 不少部门经理甚至总经理对内控制度的认识存在一些误区, 认为内部控制就是内部会计控制, 参与内控管理的也仅仅是财务人员。比如签字流程, 经营部门会认为, 我只要给公司赚钱就行, 为什么财务要签字齐全才肯办理业务, 甚至有些部门经理都会认为财务是在故意刁难, 并没有意识签字是整个业务的一个管控环节。

(二) 员工素质参差不齐, 制度执行不到位

贪婪是许多意志力薄弱人的通病, 面对金钱的诱惑, 有些员工甚至是财务人员丧失了责任感背弃了做人的道德底线。曾经在股市一路飙升的2008年, 就有汽车4S店的出纳私自挪用公款几十万用于炒股, 因股市暴跌亏空无法弥补, 最终被追究了刑事责任。由于周末银行不办理对公业务, 许多客户交的现金或外地客户打过来的款项存在个人银行账户。公司有明文规定:用于公司经营的个人账户只能用公司总经理的名义开具, 出纳是银行卡的代保管人, 财务经理是银行卡密码的保管人。总经理必须针对该账户与公司签订权属声明。制度是完善的, 可执行的过程中却因为人为的”省事”, 财务经理过于相信出纳或者因为工作忙不能每次都和出纳一块去银行办理业务而将密码泄露。加之平时对账的不严谨, 让这个出纳认为有漏洞可钻, 导致最终酿成大祸。

(三) 缺乏有效地监督机制

汽车4S店一般都不设内部审计部门, 只有规模性的集团公司才设立审计部。但是审计部门的人员大多都是财务会计出身, 不具备较高的专业素质。审计的重点往往偏重于财务, 而审计的频率也比较少, 一般一年甚至几年才做一次内部审计, 所以根本起不到有效地监督职能。

针对汽车4S店内部控制存在的这些问题, 解决的对策我认为首先要重视企业文化的建立。让员工对企业有归属感和自豪感, 培养员工忠于职守的良好品德, 通过良好的企业文化为内部控制的执行提供优良的环境。其次要重视培训、提高认识。要让公司管理层深刻认识到实施内部控制不仅是财务部门自己的事情, 也是规范经营、降低企业风险、提高经济效益的重要手段。应该将公司内部控制管理的好坏与部门经理的业绩考核挂钩, 层层负责, 将内部控制管理工作落到实处。再是要提高财务人员的整体素质。不仅要选择业务能力强的人, 还要选择那些具有良好的道德观、价值观的人才。在人员安排上, 要实行岗位轮换制, 通过轮换及时发现存在的问题, 抑制部分人员的不良动机。要建立考核、奖励、晋升、淘汰机制, 定期对会计人员进行业绩、道德品质、思想操守等综合考核, 奖优罚劣, 充分激发会计人员的积极性和责任感。不要只注重业务培训, 更要注重职业道德及法制观念的培养。最后要在公司内部成立单独的审计部门, 直接对投资人负责。建立完善的内部审计制度, 对财务部门、经营部门的活动进行及时的监督和评价, 保障企业会计信息的真实可靠, 保证企业的可持续发展。