客房案例（共7篇）
1.客房案例 篇一
客房案例部分 1、6月23 日××产品订货会，一客人坐在632窗台上，当值保安小魏发现此情况后，马上通知当班A•M小李；小李得知此情况后，火速与会务组取得联系并陪同会务组人员将客人带回房，经询问得知此客人因个人原因而心情不好，便坐在窗台上吹风。当班A•M见客人情绪稳定后将窗户关上便离开，并通知楼层服务员关注此房。
A、楼层服务员发现及时，当班A•M处理迅速。
B、通知会务组，有利于稳住客人，增加了劝说的合理性、可能性。C、通知客房关注并交接给下一班次，合情合理。
D、未将窗户锁死，此处理问题中的最大之不足所在。
2、杨记•厚酒店金卡客人已入住客房1211个人原因酒店终止其签单权，按规定次人应该交客房押金。当值A•M小张在未与Mr杨确认情况下，将1211房门封闭，后客因其他客户到房发现房门被锁，要求其补交押金，且其房间还未整理，感觉很没面子，投诉到接班的A•M小王处，最后小王同意此次按退房处理，并通知服务员马上整理房间，事情发生平息，但已引起Mr 杨的不满。
A、未与客人确认，此乃事情发生的根据所在。B、接班A•M亦未跟办此事，交接不清。
C、问题处理得不够完善，应尽量顾及客人面子，特别是在其客户的面前。D、事后未同客人致歉，损失一大客户。
3、张某入住本店616房，半夜时醉酒住房要求当值服务员小王为其开门，小王按正常开门程序进行处理，此客便不耐烦便将小王按在房门口殴打，当值A•M及保安见此情况后拉开客人，拨“110”进行处理，此客人被列入黑名单之内。
A、小王按正常程序处理，无可争议。
B、楼层服务员在对醉酒客人服务时，要有自我保护意识。C、此事交由“110”处理，合情合理。
D、酒店需禁止黑名单客人入住，以保持酒店形象。
4、张某入住酒店1211，此客于白天时将此房退掉，但凌晨4点多时又回到该房门前，并用双手卡住当值服务员小王的脖子强逼其开启房门，小王无奈只得先开门让张某入内，后通报A•M，经过A•M与张某协调先按重新入住处理，张某被列入黑名单之内。
5、酒店装修期间，一外宾入住901房，当时正值外线施工，有吊置作工，客反映在房内丢失美金800，欧元400，经过A•M协问客人在房内查找，未找到，服务员反映当天只进入过客房一次，当时数据卡无法显示开门记录，后经客人要求的报警处理，警方也未找到相关线索，此事不了了之。
A、酒店装修，未加强其安全措施，不当之一。B、门锁应经常维护。C、报警后未跟进。
D、安全手段不到位，损失客户。
6、张先生，入住酒店713，其归宿时发现服务员小朱正在翻其行李包，张先生询问其也无法作出合理的解释，张先生很快将此事反映给当班A•M小王，小王迅速赶到713当面向客人致辞歉并给客人换了另一楼层的房间，经过请示，此服务员小朱被酒店以开除处理。
A、发现及时，处理及时。
B、对服务员处理果断，维护酒店形象。
C、酒店应依据此事加强员工品行考核，加强对员工的素质培训。
7、洪小姐入住酒店712，晚当值服务员小陈发现其门口经常有三人来回走动，小陈前去询问，其声称找住712的客人，而洪小姐声称晃想见此三人，小陈便将此事报给上级当值A•M，值A•M将此三人请至大堂，又将712换至813，并保密此房。
A、楼层服务员发现异常情况，立即上报，值得表扬。B、A•M及时处理，手段恰当。
C、楼层应加强关注酒店异常情况，如有情况立即上报，同时做好客房客人资料保密工作。8、711房入住一男客人，晚班时，楼层服务员敲门进入该房并询问客人是否需要小姐，正逢该客人身体不舒服而拒绝，后该客退房时将此事投诉到AM处，当值AM向客人致歉并说明酒店规定，并表明客人下次入住后保证不会再有类似的事情发生，后酒店相应对此服务员作出开除处理。
A、酒店坚决杜绝服务员向客人推荐小姐或帮助客人叫小姐事情。B、此服务员违反规定应受相应处罚，并以此来告诫其它员工。
C、AM处理此事时要当机立断，对客人的保证要体现出酒店异常重视此事，并坚持类似事情不会再次出现，以消除客人不安。
D、事后需向客人反馈酒店处理结果，并期盼客人再次入住。9、716酒店常客丁先生入住，凌晨2点多时其房内传来打架及争吵声，服务员小王见此情况迅速将此事上报AM及保安部，后由AM及保安将客人劝回酒店，楼层服务员又检查房间将房间损坏之物品一一上报，交由酒店进行索赔。
A、服务员及时发现情况，及时上报，值得表扬。
B、应加强对房间关注，及时待房内人和诸多的客房上级，记录访客时间。C、AM及保安处好及时需而强调，以免影响其他客人休息。
D、服务员要对房内物品作出仔细、全面的检查防是客房损坏物品并交由酒店出面进行索赔工作。
10、吴先生，酒店常客入住P20房，因生意上的纠纷而心情较差，加上喝酒后在房内砸酒店的电视，及其他设施设备，并用打火机欲烧客房内床褥及被子，服务员小张先安抚客人，未见效果，迅速待此及上报AM，后由AM劝阻，安慰客人，待客人哄劝入睡后才轻轻离开，并道知楼层关注此房，及后吴先生对其行为也表示了道歉并作出了相应的赔偿。
A、楼层服务员要注意观察客房内情况，一有异常立即上报。
B、对于情绪有波动的客人要特别进行关注，可适当进行慰问，安抚。C、对已经由AM处理好的房间要加以特别关注并做好交接。D、要注意检查房内物品损坏情况，如实上报。
11、张先生，入住酒店623房，正巧其手机没电，并以酒店借了一诺基亚充电器，并在卫生间110V电话插座上进行充电，结果待充电器损坏，当班的AM在处理时，及时请客人进行赔偿，客人对此不满并拒绝赔，最后通过，张先生照价赔偿但极不情愿。
A、酒店在卫生间电源插座上均有110V标志。
B、在客人入住时或客人借用充电器时均应提醒客人说明房内设施设备情况，防止此类事情发生。
C、AM在索赔时应注意方式，尽量用委婉的语气，可适当提出更优惠的价格，降低客人不满之情绪。
12、丁先生，7月5日，入住903房，住房于下午14：00退房，后此房又于7月5日晚16；20由李先生入住。因李先生有时外出，不在房内，晚21：10分时丁先生朋友到903房要求服务员开门，因此人是熟客且当值服务员以为此房仍由丁先生租用便开门让其进入，22点多时李先生归房发现有人在其房内睡觉感觉奇怪，径询问得知楼层服务员误开房门，李先生异常愤怒并对酒店的安全性及服务员素质提出质疑，要求退房，经过当值AM道歉及协调将李先生转到815，并赠送果篮及鲜花并对客人道歉，但客人己对酒店产生了不好的印象。
A、服务员未此其了解房态及住房情况，此工作之一大失误。B、未按常规的开门程序进行处理，此工作之二大失误。
C、在换房间应对客人进行周列，及时的安抚及解释工作，客人的不安及不满之情绪。D、对当时人进行处理，并加强对员工的培训工作。
13、张先生，HK客人，入住100号房，凌晨3点客人在洗澡时因地漏堵塞而水无法正常排出大水流入房间，此房根本无法住人，张先生对此很愤怒，并声称要房并拒付房租，当值AM了解情况情况后，向客人赔礼道歉并将客人以贵标的价格换房到1018豪华房才平息此事。
A、楼层许加强对客房内设施设备的定期检查及检修工作。
B、AM在处理此类事情时要注意迅速而果断，可以用折扣或低于原房价的价格让利客人，以之有防客人的不满及为客人带来的不方便。
C、发现的设施设备问题需及时道知工程部进行维修及善后的处理工作。
14、庄先生，HK客人，入住1013房，晚22点时向AM反映其房内有“嘶嘶”异响，无法入睡，当值AM查看后以为是房内电路出现故障并换房到905房，但换房到905房后房内依然发出同样声音，庄先生对此极为不满并声称若不解决拒付当晚房费，后经过仔细检查是庄先生的行李包内剃须刀开关无意中碰到而发出的声响，关闭后一切恢复正常，庄先生对此及感到意外并向当值AM带来的不便道歉，当值AM未有任何不耐烦并礼貌告别客人，并祝客人住房愉快。
A、AM在处理此事时应多方面，全方位考虑，细心查看每一个环节。B、棉队客人的失误不可得理不让人，要留面子与客人，给客人台阶下。C、对于给客人带来的换房的麻烦需向客人致歉，即便是客人的错。
15、庄先生，马来西亚客人，入住710房，晚喝酒回到房间后光着身子在走廊来回走动，服务员小李对其进行礼貌劝阻，客置之不理并依然来回徘徊，小李见此情况迅速将此上报AM，由AM待客人劝回房内，并道知楼层关注此房。
A、酒店坚决制止客人在走廊上光着身子游荡，影响酒店形象也给其他客人带来诸多不方便；
B、服务员可以委婉的方式提醒客人，诸如“怕您着凉了”之类的借口请其回房，不可置之不理，不管不顾。
C、AM在处理此事要快速、有效，将客人劝回房内后需了解原因并作出相应的对。D、要道知服务员继续关注房内情况，一有异常马上上报。
2.酒店客房案例解析2 篇二
案例6： 早餐费用免还是不免
一个会议团共15间，住5天，房费含早，以散客形式入住，总台在入住时会将5天早餐券一次过交给客人，C/O时，14间房都没有问题，但有一间客房却有200元的早餐挂帐，客人说：入住时总台并未给过他早餐券，所以他才把早餐费用挂帐，现在应把餐费免了，此费用是否该免呢？
实际问题很好解决
1、首先了解自己酒店接待这个团队过程中的程序是有异常。
2、找到为什么客人在你这里消费了不愿意付钱，是他真的不愿意付钱还是酒店本生的愿意。
3、了解消费200元的这位客人是团队里面的什么人物（角色）
4、自己解决这个问题的思路要想清楚，是需要他们付钱还是折扣和不付的原因，真求上级的命令去做事情
5、找到这个团队的接待人（也就是联系人）协商问题
6、去解决问题要真心诚意的为客人想，还要顾及酒店的利益。
案例7：半夜值班时遇到了难缠客人投诉
在午夜时分，我接到前台的电话：有两个客人在总台投诉，前台人员做了不少解释工作，也不能平息事情，客人大吵大闹，态度很凶。我立刻到前台，看见年纪在40岁左右的一男一女两位客人已坐在大堂沙发上，还在对酒店人员大声嚷嚷。男子是本地人，很凶地对我说了事情经过：女客是我请来的客人，她睡觉时发现房间已经飞进了一只蝙蝠，叫服务员来赶蝙蝠，服务员又姗姗来迟，男子接到电话后从家里赶来的，女客已经受了惊吓，酒店自己看该怎么办！这个女客是美籍华人，是高科技公司的总经理，十分富有，也是省长的侄女，来这里是为了搞投资建设，她一个电话省长能立刻派人来解决问题。现在她受到了恶劣影响，你们要负全部责任。
我首先对房间飞进蝙蝠一事向客人表示歉意，并体贴的说已经很晚，提出给客人另安排一间房间早点休息，我们对事件进行调查，至于赔偿等到第二天退房前再做决定。客人不同意，要求酒店郑重其实地向客人赔礼道歉，将酒店的星级铜牌取下交他带走，并且现在就要给他们一个说法。问他们想要什么样的“说法”，他们又不明说，看意思是要赔偿，只是前面说过自己是富翁现在不好意思开口罢了。
据服务员讲：客人是在发现蝙蝠后，将电话打到了车库值班室，车库的值班人员就通知客中人员一同带上棍子到客人房间赶蝙蝠，这时男子已经在房间里了（估计男子一直房间里），但客人一是嫌来晚了，又说将蝙蝠留下做为证据索赔，不让赶走蝙蝠，也不换房间，非要道歉和赔偿，服务员表示了歉意也不行。
我在总台一边向服务员了解情况，一边思考如何解决，从女客的举止和表现来看肯定不是所谓上层人物，这样小题大做、虚张声势客人很少见，其真实想法大概是要大耍威风过过瘾，并要酒店全免房费。看来只有让一步，将他们的房费打折，否则他们这样闹下去也不是办法。正想对策时，那坐在大堂沙发上的中年女子突然大发雷霆：你们拖来拖去，磨蹭时间，太气人了，我要砸东西了„„„.，一边叫喊着一边冲过来，抱起总台的电脑要往地下摔，但被我方将电脑抢下，男客也大吼大叫的冲过来狠狠的推搡我们众人，将总台的铜制标志牌扔下并砸到服务员（擦破手皮肤）。
现场一时混乱不堪，我们采取了克制的做法，没有和客人正面冲突，只是防止其损坏物品并提出警告。我立刻通知报警，由于派出所就在附近，警员很快到了。在警员的协调下，我们一行人在会议室坐下协商，我提出：客人行为已经扰乱了酒店的正常经营秩序，也违反了公共场合治安条例，并且用铜制标志牌将总台女服务员的手砸伤，明早服务员要进行检查治疗，所需费用和后果要由客人承担。警员也表示，客人如对酒店服务工作有意见可向消费者协会反映，通过正常渠道解决问题，采取暴力的做法不可取，如造成后果是要承担责任的。
两个人被教育了一顿，最后达成协议，双方不再索赔，客人在当时（半夜2点）结帐退房。在广场值班的保安听到那男子边走边对女客讲：就是你要闹，你看，这下好了。分析：
1、蝙蝠飞进房间属于意外情况，在酒店这几年，只发生过这一回。最有可能是客人或服务员开纱窗时飞进的，蝙蝠一
直在难以发现的角落里。
2、排除客人故意带进蝙蝠找茬的因素，因为他们可以找到其他更好的投诉理由。但是客人借题发挥是肯定的，在部门经理和前厅人员给予礼貌诚恳的道歉、提供相应的补救措施后，其仍坚持不合理要求。
3、对小题大做、以势压人、粗暴无理的客人，我认为首先应该坚持规范礼貌的服务，用良好的语言技巧处理事件，争取改变客人不合理的要求，酒店可以做适当让步和赔偿，为今后留有余地。但是对于一味蛮横的客人，在神人共愤的情况下，应该给予有力的反驳。我们要维护酒店的尊严，决不能向荒诞无理的要求退让！在这一点上同意8楼的意见。
4、只要我们服务是优秀的，绝大多数的客人会做正确选择。事实上，我们是受客人好评的酒店。
案例8：
一客人自称业内人事，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20号中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把该房间当继住房处于。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：“我未到退房时间为何要续”云云。自理解为可住到21号中午12：00。
现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！
但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交代！
以防此累事情的发生！行业没有明文规定，但一般为３：００或５：００根据自己情况而定
案例9：聪明的客人
冬日的一个早晨，时针指向7：30，住在河南某三星级酒店的一位常客来到总台，询问有无早餐券。由于客人与总台人员较为熟悉，总台人员便微笑着说：“你如果想吃早餐，就付足房费，不然你得高抬贵手———签单，因为我们给您的房费已是最优惠的。”
面对最优惠的房价，客人仍不领情，依然坚持说要两张餐券，最后，总台接待给了客人两张早餐券。这一切被饭店质检员看在眼里。临近8：00，质检员来到餐厅，刚好碰到餐饮部服务员小王手托托盘从电梯间走进餐厅，他到领班跟前说，客人说送的早餐不够吃，让再加一份牛奶、煎蛋，客人房间内有三个人。领班说，两个人的餐标，三个人吃，还让送到房间里，客人太聪明了，不给送，如果再要让他们签单。
听到这里，质检员的直觉告诉他，客人很可能是刚才在总台要餐券的那位客人，便接过话说，这样吧，把餐券给我，我到总台问一下，如果客人是常客，且有消费潜力，就再送一份，如果没有特殊情况，就让他们签单，你们先不要急于送餐。领班点头表示同意了。质检员拿着早餐券来到总台询问接待房客情况，总台接待说，这个房间确是我们的常住客人，但他们是十分挑剔的，房费很低，不含免费早餐。质检员说：“你看这两张餐券。”
接待接过餐券并查看发放记录说：“这两张餐券没有发放记录，很可能是夜班人员私自给客人的。”听到这里，质检员便把客人要餐券经过，餐厅送餐经过告知了接待员，接待员说要与客人协调一下，便接通了客人房间电话：“先生，打扰了，餐厅已给你们送了两份早餐，如果您需要再加一份，是要付费的。”客人说我们有两张餐券，已给餐厅了，他们送的太少了不够吃。接待员说：“你们两张餐券，服务员只能按标准送两份早餐，要加一份的话，是要付费的，如果你们需要就给餐厅打电话，他们会及时送到房间。”客人说：“那好吧。”挂断电话，质检员返回餐厅，领班说，第三份早餐已送到房间里了。质检员说：“才两分钟，怎么这么快，总台已基本和客人达成共识，如果需要早餐，同意付费，这样一来客人肯定不会付费或签单。”送餐服务员回来后问领班，刚刚是否打电话让客人签单。质检员接过来说，是总台打的电话与客人协商的。你把早餐已送到房间，这样我们工作就比较被动，再说服客人付费会很难。经过协商，决定在收餐具时带着账单让客人签认，然而客人百般狡辩，拒绝付费
案例10： 中奖竟私自留 酒店服务员此举属侵权
“我在酒店购买易拉罐饮料时中了奖，酒店服务员却准备将拉环私自留下来，这名服务员的作法令人气愤。”8日，市民夏先生给本报打来热线电话反映了自己遇到的一件事。
7日中午，市民夏先生一家人到市区一家酒店吃饭，夏先生给儿子要了一瓶易拉罐饮料。服务员将饮料打开后递给了夏先生。看到易拉罐表面写有的“有奖销售”字样后，夏先生就问服务员自己的这瓶饮料是否中奖。手持易拉罐拉环准备离开的服务员回答：没有中奖。夏先生就让服务员把拉环拿给他看看。服务员表示，既然没有中奖，要拉环也没有用，还是不要看了吧。夏先生感觉有点不对劲，便要求服务员将拉环给他。服务员这才极不情愿地将拉环交给夏先生。夏先生一看，该拉环背面写有“赠一瓶饮料”的字样。他这才知道，自己购买饮料中了奖。夏先生告诉记者，他倒不是在意中奖的那瓶饮料，而是服务员的这种做法令他无法接受。
3.浙江宾馆客房实践案例 篇三
1、房卡的重要性
实习生客房服务员小徐，是个粗心大意的人。有一天下班的时候，无意把客房的楼层房卡忘交还给客房中心，到下班换好自己的衣服才发现，小徐想想都换好衣服了就不想在跑到客房中心，所以打电话叫西餐厅的同学小芳代为归还，小芳的好心却换来了客房部主管的批评，并向西餐厅的主管投诉，当天小徐也接到了客房部主管的电话，当场也被批评。（客房楼层房卡涉及到酒店客人房间的安全，所以客房服务员所持的房卡至关重要，在上班期间，人在那，房卡就得在那）
2、客人遗漏物品处理的重要性
实习生客房服务员小徐，在某天，接到通知客人退房进行查房的及OD房整理—VC房，小徐在撤床单时发现客人有一条女式内裤遗漏，但是小徐直观的认为那是客人不要的想扔掉的，所以把遗漏的内裤扔了，两天后，客人找到客房中心要回遗漏的内裤，主管找到当天整理房间的小徐，问是否有拾到客人的内裤，小徐说了自己当场扔了，以为客人不要的。当场客人发火，并要酒店赔偿损失，客人说着内裤是进口的，他出国是买的近1000元，经过酒店经理的协调要服务员小徐赔偿了200元，虽然赔了钱但是客人心还是不满意向酒店投诉了服务员小徐。（在客人退房的时候，不管是查房还是整理房间看到是客人的东西都得上交客房中心或客
人还在酒店直接打电话到前台通知客人）
3、收衣服务时要注意
酒店客房部在每日10点到10点30分之间，楼层区域服务员要准时收取自己规定区域内客人需要送洗的衣物，某天服务员小徐，在规定的时间内收取了衣服，但是在收取的客衣袋中没有客人签名过的洗衣单，以至于客人回到房中发现自己放在客房中的衣服不见了，打电话到客房中心询问，后来了解到，是客人因为没有地方放干净的衣物，所以把这些衣服放进了客衣袋中，服务员又没有检查客人的客衣单，就送进洗衣房，所以客人不愿付这笔费用，酒店也没有办法，客房经理看是实习生触犯，所以只让小徐付了25元钱，赔偿酒店损失。（此外还发生过收衣服时，没有点清客人衣服的数量，以至于客人收到衣服时数量不对要求赔偿等事件）
3、查房要仔细
在酒店客房中有很多的客用品及房内小酒吧，在查房时要注意客人是否有消耗或者带走酒店的固定客用品及小酒吧消费品，如果没有查出来就按酒店标准扣查房服务员。某日6323客人退房，服务员小徐在查房的时候，很仔细的查寻了客房小酒吧及房间的物品，也报告前台，客人也走了，但是在最后整理房间是发现吹风机的包装袋子不见了，后来，小徐扣了15元钱，（在客房中，查房时一定要仔细，这一类的案例有很多，在实习的六个月里，我班的同学基本上都赔过，最多的赔偿达到100多）
4、VC房不要休息
4.酒店客房优秀服务案例 篇四
某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
当对客送来剪刀后，她进屋仔细为客人剪下了吊牌。客人对这样无障碍服务表示满意。同时李家玲发现客人的房间比较脏乱，为了怕反复打扰客人，她立刻适时征求客人是否去要打扫的意见，客人很信任地请她开始清扫工作。在认真清扫的过程，她兼顾到不打扰客人，在与客人偶然眼神交汇的时候理解客人对物品摆放和卫生细节的要求，并一一满足，她和客人之间用微笑进行了无声的交流和问候。
清扫工作结束时，李家玲希望能够得到外宾对酒店服务的意见，就用“may I have advice about service” ，勇敢地尝试与客人的沟通，客人通过对她工作的观察写下了这样的评语“The service is at the staff ,especially Lijialing are so helpful.She’s so polite and kind and helps with all of my needs.She’s a good employee and now I’m a happy client.”客人感受到了她的礼貌和善解人意，也对酒店员工的优质服务给予了肯定。
5.客房服务案例42例 篇五
1.客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?(1)向客人道歉。
(2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。
(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
2.遇到客人投诉怎么办?
两种方法交叉或同时使用。
方法一：(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨；(2)决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；(3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度；从速解决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；
方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善解决问题；(2)注意做好记录以示重视；
(3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；
(4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
3.在客房消灭虫害时，应怎么办?
消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
4.遇到无礼型客人怎么办?
这种客人不易和别人交往，个人观念很强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，服务员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待服务，不与其发生冲突，保持冷静。
5.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫服务员为其开门时，怎么办?
客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件，可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
洗送客衣时，应怎么办?
(1)按部门的规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。
(2)洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。
(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。(4)运送过程中，注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。
(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。
7.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应怎么办? 答：1)客人在酒店内滑倒摔伤后，服务员应主动帮助。通知酒店总值经理，如伤势太重，则由总值经理决定送医院看病治疗。
2)切实做好防范工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设施用品配备。防患于未然。
8.发现卫生间水箱漏水时，怎么办?
节省用水意识要牢固树立，听到水箱漏水时应立即找出原因，加以消除或报告工程部维修人员上楼维修，否则既影响客人休息又造成极大浪费。
9.万一发生财产损坏，你怎么办?
赔偿制度包括两个方面：第一，如果是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表)；第二，如果是饭店员工不慎损坏财产，应根据实际情况，适当收取赔偿费，并对其进行必要的教育批评和警告。
10.每日进房清扫次数安排有规定，你应怎么办?
部门一般以一进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人。
11.连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办?
1)开窗，通风换气；
2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。
3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。
12.客用钥匙丢失了怎么办?
客用钥匙丢失了，应马上检查丢失原因，采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找，并报告值班经理，更改IC卡密码，修改电脑程序，并督促服务员，细细回忆，做好记录。
13.客房服务中有多少记录本，你在填写时应怎么办?
客房部制定了全日值台记录本、会客登记本，遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本，物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性，要保证原始记录可靠，一定要按要求认真填写。
14.“绿色饭店”是当前酒店所提倡的新鲜事物，你该怎么办?
人们把讲究环境保护的饭店称为“绿色饭店”。就是减少消耗和资源的重复利用，以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水，讲究物品配备的方法，既保证了客人需求，又增加物品的重复利用。
15.在工作中遇到客人执意要与你聊天，你该怎么办?
应婉转的说明，自己要为客人服务，不占用您的时间，请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬的叫客人走开或流露出不高兴的神色。
16.当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办?
(1)应礼貌的等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。
(2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。
17.当你清扫完毕一间客房时怎么办?
(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检查。
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
18.发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办?
(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为“不受欢迎的客人”处理。
19.客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?
1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
20.当看见客人行动不便时，怎么办?
(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
21.当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办?
(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说“对不起，打扰了”。等到客人外出时再去清扫。
22.多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办?
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂“请即清扫”牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
23.正确开启空调时，你该怎么办?
(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
24.当客人离店退房时，你该怎么办?
当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时
报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
25.家具的保养和凝结打腊时，应怎么办?
木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀，经常保持清洁，光亮美观，延长使用寿命还需要定期打腊，即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹，待干后，用软性干抹布沾上腊水，反复擦拭，直至光亮如新。
26.当使用不同类型清洁剂，怎么办?
最好使用中性清洁剂，不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释，以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽，延长寿命。
27.地毯上有污渍，油渍，你该怎么办?
地毯上有小面积的污渍，油渍应及时使用清洁剂去除，避免污渍渗透扩散，大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁，太脏的地方不要试图一次洗净，应等地毯干后再反复清洗，直至干净，地毯上有口香糖应及时清除，并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。
28.擦拭高层客房玻璃时，应怎么办?
擦窗要根据天气的变化适时擦拭，最适宜雨后天晴和阴天擦，夏天不要在烈日下擦窗，以免中暑；刮大风，下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带，精神要集中，不要东张西望，俯视地面，拿取物件要十分过细，防其落下毁物伤人。
29.楼层接到VIP接待通知后，应怎么办?
答：首先应了解VIP客人情况，检查房间设备是否完好，物品是否配备齐全，卫生是否彻底干净，根据气候调节室温，备好冷热饮用水，按照接待给个配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求，较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止，适时开窗换气，如客人晚上到达，应做好夜床。
30.在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?
(1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。(2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
31.当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办?
(1)先礼貌地对客人说：“对不起，先生(小姐)请问能让一下吗?”然后超越。(2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。(3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
32.当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办?
(1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。(2)尽快结束通话，避免让客人久候。(3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
33.当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办?
(1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。(2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。(3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
34.突然发生火灾时，服务员应怎么办?
应立即拨打119，采取紧急有效地扑灭初期火灾。(2)引导客人疏散，迅速报警，通知保安部。(3)保护现场，如实向有关部门反映情况。
35.做好防盗工作，楼面服务员应怎么办?
必须坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持会客登记制度，注明来访者出入时间，观察进出客人携带物品情况，了解房情房态，检查督促客房房门，窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。
36.自动喷淋损坏引起喷水怎么办?
(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。(2)迅速关闭喷淋主管阀。(3)然后立即返回值班室内，打开放水阀。(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。
37.客人反映房间空调效果不好时怎么办?
(1)首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。(2)送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。(3)风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房.38.客人报失后，服务员应怎么办?
(1)听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
39.住店客人生病时，你怎么办?
(1)住店客人生病时，服务员应关心客人，及时报告医务室，由医生到客房治疗。
(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。
(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护，以免延误治疗时间，如无家属陪同应暂时陪同护理。
40.住店客人患传染病时怎么办?
(1)发现客人患了传染病，应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理(3)注意保密，设法尽快通知病人家属。
41.当客人询问客房设施的使用方法怎么办?
6.客房服务礼仪案例与启示 篇六
其次，酒店的形象维护靠的是服务员的整体个人素质。服务业经常会出现这样的现象，就是100-1=0。这个算式没有错，相反，正反映了酒店业在服务过程中，一定要全面把握酒店服务质量关。
最后，要想提高酒店服务质量，根本的解决办法是提高酒店服务员的服务意识。让员工发自内心的理解“顾客就是上帝”的理念。
附：客房服务礼仪规范
1. 热爱本职工作,积极学习业务知识，争做一名合格的客房服务人员。
2. 不吵闹，不大声喧哗，不打扰客人，不使客人烦恼（如：大声说笑、吹口哨、唱歌、与同事聊天、在楼道内和楼梯内跑动等）。
3.进人客人房前要敲门。开、关门时动作要轻。
4. 与客人讲话要将敬语，标准服务用语。(如:你好!熟客报尊称: x局长好!稍等)
5. 与同事讲话和客人一样用敬语。
6. 为客人提供优质的服务。当遇到客人提着重物时，应主动帮助客人提进房间。
7. 避免在公共区域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有碍观瞻的动作。
8. 站立和行走要正要直，不得靠墙，不得慵倦懒散。
9. 当班时间不得嚼口香糖。
10. 当班时间禁止吸烟。
11. 当班时间不得看电视、听音响。
12. 查房时发现客人离开房间未关闭电视或音响时，应立即进房关闭房间总电源。
客房服务礼仪总结起来就是在细节上下功夫。充分考虑客人的需要，站在客人的角度思考问题，这样才能真正让客人满意，同时也为酒店在外形象树立良好的口碑。
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7.客房案例 篇七
【点评】
饭店领班身兼服务员、指挥员和检查员数职，是饭店第一线基层的管理者，责任非常重大。以客房部为例，每天一早，领班应给服务员和小时工安排清扫房间的任务。由于每个房间清扫的工作量不完全一样，领班还要合理调配，做好协调工作。清扫完毕，领班要逐间检查。每个房间的检查项目一般在150-200个之间。每个领班一天一般要检查六七十个房间，其工作强度确实很大。但是不能因为领班工作繁忙劳累便可以降低要求。本例中由于领班的失误给客人带来了不便，饭店有关部门一定要以此为鉴，做好以下工作：第一、做好对客房基层管理者的培训工作，其中包括敬业精神、检查客房清洁质量的程序和方法等。第二，多关心他们的思想动态和工作情况，认真分析其失误的原因，制订改正措施。第三，支持他们的工作。
严守程序避免差错
笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。
例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。
例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？” 这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。
例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。
【点评】
以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。
假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。
更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！
财物被盗
1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部门投诉。诉称1997年7月11日，在北京市某星级饭店住宿，第二天早晨，发现其置于房内的一个女用黑色挎包不见。该挎包内装有现金、信用卡、身份证、首饰等物件，价值共讦13万元。要某等认为，他们共钱住饭店，饭店应有义务保护他们的财产案例。现在其财物丢失，饭店应全额予以赔偿。
旅游行政管理部门接此投诉后，即与该饭店了解核实情况。据该饭店称，饭店得知客人财物丢失事，迅即向公安机关报案，公安机关也当即派出警员赴饭店客人住宿房间内进行现场勘察，并察看了饭店楼道、电梯的闭路摄像，发现该日凌晨两时许，有两名男子乘电梯下椄，其中一名男子户背的跨包正是林某等人丢失的女用黑包。经查，该两名男子系住店客人，由于林某等人晚间未关房门，致使两名男子潜入房内窃走挎包。该两名男子已于当日上午结帐离店。公安机关由此确认审一起盗窃案件，已经立案侦查。【点评】
1．林某等客人要求饭店予以全额赔偿是不合理的。因为根据我国民法规定，承担侵权民事责任必须要具备四个条件：一是行为的违法性；二是要有损害的事实；三是行为和损害之间要有因果关系；四是行为人主观上要有过错。从本案的实际情况看，饭店并不具备这四个条件，如上述案情可见，已确定客人挎包系两名男子所盗，即侵害人不是饭店，而是那现金名男子。在这种情况下，要求饭店承担赔偿损失显然是不合理的。所以客人林某等人的损失只能由那两名男子来承担。
2．如上述案情所示，此案已由公安机关确认为盗窃案，并已产案侦查。那么，此案的最终赔偿只能待公安机关侦破，查清全部事实后才能确定。作为饭店方，应当向林某等人说明情况，予以安慰。
对客服务既要用心也要用脑
住在某酒店412房的刘小姐，见到隔壁413房间的客人衣着光鲜穿戴时尚，遂起歹意。当她看到并确认该房客人离开房间、房内无人后，就佯装成413的客人，站在413门口给服务中心打电话，要求楼层服务员送一瓶开水到413房。
服务员很快将水送到413房，见该小姐站在门口，就将水瓶递给她，刘小姐谎称，房卡忘带出来，请服务员开一下门。该服务员见状，立即为该小姐微笑着打开413房间的房门，然后离去。刘小姐进房后，立即将房内客人携带的贵重物品拿走，并马上到总台办理了退房手续。
413房客人回来后，发现自己的贵重物品不见了，便打电话问服务中心，是否有人进他房间，服务中心告知，曾有一位小姐说413房要开水，该客人立即明白他的东西已经被该小姐偷走，严厉要求酒店承担责任。
【点评】
乍看起来，这类骗术不好防，这位楼层服务员很无辜。那么，如何避免本案例类似的问题发生呢？
一是要记住每一位入住客人的外貌和房号。作为楼层服务员，一定要训练自己迅速熟记每一位入住客人的外貌特征和房号的本领，这是基本功，是干好本职工作的要求，更进一步，还要尽可能记住客人的姓名甚至偏好，这是个性化优质服务的要求。本案例中的服务员如果做到了这些，那么这位小姐的骗术就会立马穿帮。
二是要提高识别判断能力。服务工作要用心还要用脑，本案例中的服务员工作很热情，客人提出的送水要求，马上予以满足，而且很热心，客人提出要她帮助打开房门的额外要求，她也不假思索照办。而正是这份热心，中了这位客人的奸计，好心办了坏事!这说明有时工作光用心还不够，还要用脑，也就是遇事要有起码的判断，不能客人要求什么就做什么。因为酒店是个小社会，什么样的客人都有。如果这位服务员当时稍微有点判断能力，想想给客人送开水一般哪有客人站在门外等的？而且客人还被反锁在门外？急客人所急是对，但也要想“客人所想”，及时察觉客人的真实意图，才能防止上当受骗。
三是要健全和落实万能卡管理制度。在楼层，一方面对万能卡由谁保管和使用，应该做出明确规定，通常由每一个楼层值台服务员保管，没有设楼层值台服务员的，也应该指定有经验的专人（一般是领班）负责。另一方面当客人需要开门时，一般应由万能卡保管者负责开门，拿不准该客人的房号时，应该避开客人，马上与总台取得联系，问清楚需要开门的房间的住客姓名，然后询问提出开门申请客人的姓名，核对无误后，方可以给客人开门，这是从根本上杜绝此类问题发生的关键。
房门打不开
一天晚上，本值正在值中班。突然一位小姐气冲冲地跑到前台，把房卡狠狠地往台面上一扔，说道：“你们怎么回事？我是1216房客人，今天刚住进来房门就开不了，中午已经换了张房卡，现在回来又开不了，你们到底做什么的？”
本值立即赶到前台安抚客人情绪，并让前台人员将客人房卡读了一遍，发现显示确实是1216房，时间也正确，按道理应该是可以开门的。为确保无误，本值将该房卡退掉，重新做了一张新卡，并带上客房机械钥匙陪同客人一起上房间。当时客人还是很生气，一直在抱怨，说“中午就打不开了，是服务员帮我开的门，我到前台换了一张卡，没想到晚上回来还是开不了。”到了房间门口，本值发现房卡完全可以正常开门，这种情况很可能是客人不明白如何正确使用我们酒店的房卡。于是，本值将门拉上，用慢动作将房卡贴近门锁感应区，再一次将门打开。这一切客人都看在眼里，其心里也明白了是怎么回事。但本值还是礼貌地向客人道歉，“对不起，小姐，可能刚才是门锁出了点问题，给您添麻烦了。”这时客人的情绪马上友善起来，并连声向本值致谢。
【点评】
在处理客人投诉的时候，切忌和客人争“对”。学会把“对”让给客人，事情往往会迎刃而解。不然，即使最后证明我们是对的，但客人却因此而不开心，这还能说明我们是对的吗？遇到问题时要冷静应对，积极寻找解决途径。既要灵活，又不出疏漏，保证服务的及时性，这样才能让客人满意甚至惊喜。
客人的投诉
1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。处理： 在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。
【点评】
1、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；
2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；
3、楼层服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；
4、前台接待员判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。
从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。
顾客发现房门没关
9月19日，620客人回房时发现房门未关，房间又无人，遂向大副投诉，房内有行李怎可如此轻率行事，不关门若有遗失怎么办？
经查为实习生在查房间有无行李时未将门关紧。已向客人致歉，并对服务员作出批评。
【点评】
新员工或实习生未经过严格的培训不能独立上岗操作，上岗必须有熟练员工陪同。服务员在关门时应顺手推一下检查房门是否已关紧，客房服务员和管理者应经常巡视楼层，发现异常情况，应及时处理。服务员擅自进入无人DND房清扫
403客人出门前将“请勿打扰牌”挂于门上。
总台在中午催房时，发现该房押金不够且电话无人接听，通知楼层服务员核实该房有无客人和行李。
客房服务员核实后，汇报总台无人有行李，并直接将该房进行清扫，且将“请勿打扰牌”撤于门后。
总台中班人员在晚上发现该房客人仍未办理续房，通知保安再次进房核实有无客人和行李。
当值保安进房核实后，回复总台无人有行李。
凌晨客人回酒店，致电总台投诉——
（1）门上挂着“请勿打扰”牌，仍有服务员进房间清扫。
（2）客人的一部“DV摄象机”不见了。
当日值班经理让客人再仔细地检查一遍，并告知如果真的找不到，可以协助客人拨打“110”处理。
客人在次日上午退房前拨打“110”，在警察做完笔录后办理了退房手续。
【点评】
客房服务员未按“DND服务标准”操作：
（1）进入无人DND房间，必须保证两人以上（其中一名为领班级以上管理层）；
（2）挂有“DND”牌的房间，未经得客人同意不应进房清扫；
（3）在下午16：00，DND牌仍挂在门上，及时通知领班，并在工作表上注明；
（4）确认房内无人，领班写好留言条，从门缝底塞进房内，并做好记录。
扰人的铃声
笔者一次在某酒店房间的卫生间里洗漱，听到电话铃响。由于水龙头哗哗地流着水，听不清这铃声来自何处。虽然卫生间里装有电话分机，但还是想也许这分机坏了所以铃声不响？笔者关掉水龙头想听清楚，但铃声已停。等再打开水龙头时，铃声又隐隐约约地响起。于是干脆不洗脸刷牙了，想听个究竟。这时才发现，铃声来自房间门外。
打开房门循着铃声找去，原来是距笔者房间不远的服务台的电话机铃声大作。这时，只见一位服务员从走廊尽头往这边跑，然后上气不接下气地接起了电话。
尔后，笔者问这位服务员：“好像你们服务员都配上对讲机了，你有对讲机吗？”
答：“有呀。”
笔者又问：“那为什么还要用服务员电话与你联系呢？”
服务员也许不明白为什么要问这些，先是一脸茫然，然后又笑容可掬地回答说：“我也不知道。”
更为糟糕的事情还在后头。中午笔者躺下休息了，忽然朦朦胧胧在听见电话铃声。谁在中午来电话呢？等清醒过来屏息聆听，哎，又是房间门外的电话铃响！扰人的铃声让人无法入睡，只好打电话到总台要求换房。
【点评】
本案虽然记录的是笔者的一次经历，但类似本案的遭遇绝不只一次。为什么有的酒店会存在这样的问题？依笔者揣测，原因有二：一是某些管理人员的不清楚在撤去值台、服务员配上对讲机之后，服务台仍保留电话机的意义何在；二是估计这里酒店的管理人员缺乏“体验管理” 思想，值班不睡客房；或者是值班睡的房间相对固定，而且还不在服务台附近。
如果以上揣测没错的话，则应当意识到以下两点：第一，在酒店锐意改革、持续创新的进程中，应当意识到一种事物的变革必然导致工作方式、方法、程序、规范等的相应变化，而这些变革及由此带来的变化都必须围绕如何提高工作效率、降低成本和使得酒店产品、服务更能满足顾客的需要而展开。就本案例而言，楼层值台撤去，为服务员配上对讲机，都是有益的改革，之所以仍然保留服务台上的电话机，是考虑到客人无法进房时（如门卡留在房内或超过结账时间）便于与房务中心联系。因此，这部电话机完全可以做“只打出不打进”的设置，从而也避免了对附近客房的铃声干扰。第二，管理人员还应当意识到“体验管理”方法之重要。假如这些酒店的值班经理有在客房过夜的经历，而且还不是固定某一间房间过夜，想必有可能体会到服务台电话铃声的扰人之苦，就会提出改进措施，将楼层服务台电话做“只打出不打进”的决定。
早晨叫醒服务不周
住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心。
客人在电话中讲：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”
服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。” 谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”
客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”
【点评】
客人周先生最后的表态，的确有一定的道理。理应受到客人所信赖的叫醒服务项目，该饭店却没有完全做好，至少应当引出以下几点教训：
第一、饭店应当确认，叫醒服务是否有效。当话务员叫醒客人时，如果觉得客人回答不大可靠，应该过一会儿再叫一次比较保险；
第二、如果许多客房的客人要在同一时间叫醒，而此时只有一名话务员来负责的话，为了避免叫醒时间的推迟，应当由二至三名话务员同时进行，或通知有关人员直接去客房敲门叫醒客人；
第三、最好在客房服务中心安装一台录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存，录音磁带至少应保存两三天，这样遇到有人投诉时便容易处理了。
叫醒时间到底是几点
住在某酒店806房的郑先生睡得正香，突然被一阵电话铃声吵醒。他打开看了一下手表，时针指向午夜2点。谁在这个时候打来电话呢？刚醒过来的他头昏脑涨，真不想接电话，但又担心家里有急事找他，只好拿起话筒：“您好，哪一位？”没有人回应，听到的只是轻音乐声。“喂，说话呀。”郑先生似乎清醒了大半，说话声音也清晰了许多。然而放筒里仍然是慢悠悠的音乐旋律。郑先生根据出差住酒店的经验突然悟出那是“叫醒”音乐。但转而一想：不对呀！我没有要求总机在这个时候叫醒我呀。于是他拨通总机欲问个究竟。总机小姐回答道：“我这里的记录是您要求2点叫醒的，没错。”郑先生问：“我什么时候要求的？”“是今天中午，不，是昨天中午12点15分要求的。”总机回答。这时郑先生才完全明白了是怎么一回事。
原来，昨天中午郑先生打算下午2点半到当地一家公司洽谈业务，于是向总机要求2点叫醒。郑先生是位办事小心的人，怕总机把这事忘了，于是将自己的手机也做了叫醒设置。现在他才回想起来，中午2点的时候是自己手机叫醒了他，而酒店的总机并没有叫醒。同时他明白了刚才铃响的原因：是当时总机把他说的2点（实则下午2点即14点）当成早上2点而输入电脑，于是才有这次凌晨2点的电话铃响。郑先生想到这里，不禁失笑。他本还想向总机小姐解释这其中的原委，但因刚才被电话铃声惊醒，头还是昏昏沉沉，不想多说话。当总机小姐在电话那头追问“先生，有什么问题吗”时，他只是说：“你当时应当问清楚是下午2点还是凌晨2点，好了，不说了。”又继续睡他的觉了。真不知道郑先生接下来是否还睡得踏实？
【点评】
“叫醒”本是平常事、小事，若没有服务好，就可能变成一桩事故、一桩大事。倘若遇到赶飞机的客人因叫醒延时而误机，商务客人因叫醒失误而丢了生意，或如本案客人因叫醒时间不准而惊醒失眠，恐怕就不是小事了。客人轻则生气责备，重则要求赔偿损失。
应该如何预防叫醒失误的发生？关键在于认真。除了按常规接听记录客人叫醒时间要求外，很重要的一点是复述确认一下客人的房号和叫醒时间，尽可能把疑惑问题澄清。比如本案例客人报称2点叫醒，可以问清是不是指当天下午2点即14点？多问一句话，即可避免出现差错。客人绝不会因为你多问这么一句而厌烦。相反，他认为你细致、周到、认真和负责，他会从心底感激你，也会因此更加放心地睡下。
“多问一句”，已成为许多酒店督导层培训员工时经常说的话。因没有多问一句而出问题的事例时有所闻。多问一句绝非多余。
五斤萝卜干
冬日的一天，客房中心正值小戴当班。22：30分，电话铃声响起。“您好，客房中心。”一声亲切的问候在电话这头响起。“小姐，我是1213房间的客人，明天就要离开饭店了，我想带点你们这里的土特产回去，可我对萧山这一带不太熟悉，不知你是否能帮我出个主意？” 这样的客人以前也遇到过，所以小戴很热心地向客人介绍：“先生，您好。我们这里的土特产其实不少，但大多是时令产品，现在是冬天，我建议您带点萧山萝卜干回去尝尝，这可是我们萧山的拳头产品!”“是吗？那我就听你的。”客人迟疑了一会儿又说：“可我对附近的商店不是很熟，你看是否可以帮我一个忙？”“先生，您的意思是让我替您买一些送到房间里？”“对对对，就是太麻烦你了!”“没关系，先生，您需要多少？”“我看要五斤吧。真是太谢谢你了!”“不客气，那您明天几时离店？”“明天我大约早上六点出门，你看有问题吗？” 客人给小戴出了个难题，小戴心想：“这么早，现在又是深夜，餐厅都已经结束营业了，明天商店也没这么早开门，到哪里去买？”小戴想回绝客人，可想到客人会很失望，而且办法总是可以想出来的。所以小戴马上应承下来：“先生，请您放心，这件事我一定帮您办好。” “谢谢，谢谢!明天见。”“好的，先生再见!”放下电话，小戴就开始想明天到哪里去买这几斤萝卜干呢。有了，农贸市场门开得早，那里肯定有的卖。这下问题能解决了，可惜明早又睡不好觉了，但想到明早客人拿到东西时高兴的样子，小戴的心又恢复了平静。23：30分，小戴下班回到宿舍，特意把闹钟定到4：30分。第二天一大早，天还没亮，小戴冒着凛冽的寒风赶到农贸市场，买回了客人需要的五斤萝卜干，并让楼层服务员送到了客人的房间。当客人了解到其中的经历时，十分感激，一定要当面向小戴道谢。尽管后来客人没能与小戴见面，但他临走留下了一句话：金马饭店家外家，优质服务暖人心。
【点评】
饭店一直强调员工的个性化、情感化、细微化服务意识。本例是这种服务意识的具体体现。虽然每个饭店都制定了详细的操作规程，但是客人的需求千变万化，所以程序永远不可能完整。当客人提出特殊要求时，饭店员工应尽量满足客人的需求。从这件事可以看出，服务工作看似简单，其实真正做好却并不容易，它需要服务员有一颗热诚的心，用心去服务，即使是一件很小的事情，对出门在外的客人来说，都是一份温馨，有时一些很平常的问候与举动都能让客人感动。用爱心去对待每一位客人，把客人的满意当作饭店服务所追求的目标，才能领悟服务的真谛。
由退房引起的矛盾
客人李先生携夫人提着行李到楼层服务台退房。按常规，服务员要进行查房。这时，李先生有点不悦，嘴里还嘟囔着：“谁会要你房间那些东西。”服务员进房后，首先发现房间大面积地毯浸湿，又大致扫视了一下房内的其他设施。回到服务台，服务员对李先生说：“对不起，先生，房间地毯打湿了，按规定，你应给予一定的赔偿。”可李先生说：“又不是故意的，不赔。”服务员为难了，找来楼层领班处理此事。领班进房核查，又发现沙发与茶几之间的地毯烧了两个烟头洞，再一次向李先生提出索赔，李先生火了，认为领班刁难他，反而向酒店提出了投诉。【点评】
此案例中，造成客人投诉的原因主要有两点，一是服务员缺乏必要的解释，二是工作不仔细。客人认为服务员查房是怀疑他，在我们的服务工作中经常可以遇见，当出现误会时，服务员应向客人解释查房的目的：一是检查客人有无遗留物品，以便及时归还。二是检查客房内的设施设备有无丢失或损坏，若有，可请客人给予适当赔偿。客人知道后，当然会给予理解。客人损坏了酒店的设施设备（包括无意的），应照价赔偿。李先生虽然认为自己没有什么错，拒绝酒店提出的索赔要求，但只要耐心跟客人讲清“损坏东西要赔”的道理，客人是可以接受的。
由于服务员查房时不仔细，致使两个烟头洞漏网。待领班发现后再向客人索赔时，对本来就有情绪的李先生无疑是火上烧油，难免产生“有意刁难”的感觉。若服务员在查房时，将两个烟头洞与打湿的地毯一并向李先生提出，索赔之事可能要好处理一些。