商场管理岗位职责

商场管理岗位职责（共11篇）

1.商场管理岗位职责 篇一

营业员岗位职责

一、岗位职责

1、负责完成公司分解下达的销售计划和各项工作指标。

2、负责执行公司规定，推行公司政策，宣传公司活动。

3、负责严格执行物价政策。

4、负责以消费者为对象，了解他们对市场商品的需求意见，提供信息反馈。

5、负责所经营商品的安全，属人为造成的损坏和短少要予以赔偿。

二、岗位规范

1、按时上、下班，不迟到、早退。

2、营业前，依据营业员服务规范自行检查、整理仪容仪表，打扫柜内、外卫生，整理商品，做到柜净、地亮、玻璃明，商品陈列丰满、美观。

3、营业中，精神饱满、动作标准、服务规范，热情接待顾客、推销商品，为顾客提供满意服务。

4、打烊时，接待好最后一位顾客，清扫柜内卫生，苫盖好商品，贵重物品需上锁管好。

5、严格遵守公司的各项规章制度，积极配合公司组织的各项活动。

6、收集、记录顾客反馈的各种消费需求并及时反馈给楼层、管理人员和品牌商。

2.商场管理岗位职责 篇二

关键词：综合商场,经营,管理

选址定位、顾客服务、商品组合采购、定价销售促销、卖场管理、店面设计是商场投资与管理前期工作的关键环节。每一个商场的投资与管理都是由以上要素组成,商场之间的差异往往在于这些要素的差异性。商场所在路段不一样,服务手段不一样,店面设计不一样,卖场不一样就会造成商场之间存在差异。商场的传统管理模式就是管理员工、管理卖场、管理品牌商、管理商品、管理顾客,而商场管理人员是管理制度的落实者。现代商场管理应该根据市场的变化、消费需求的改变、销售经营业的状态变化、经营管理模式的改变进行适应性跟进。

1 选址定位

商场的选址一般都会根据零售学理论进行详细测算:①对商圈内的人口消费能力进行测算。一种做法是以某个原点出发,观察5 min的步行距离会到什么地方,10 min步行会到什么地方,15 min步行会到什么地方。在我国还应该测算以自行车出发5 min的半径、10 min的半径和15 min的半径,最后以车行速度来测算各覆盖到什么区域。如果遭遇了自然的分隔线,例如遇到了一条铁路,或者是遇到了存在于另一个街区的竞争对手,商场的覆盖就要依据这种边界进行调整。然后,对这些区域进行细化,计算这片区域内各个居住小区详尽的人口规模,计算不同区域内人口的数量和密度、年龄分布、文化水平、职业分布、人均可支配收入等指标,并且根据这些小区的远近程度和居民可支配收入,再划定重要销售区域和普通销售区域。②研究该区域内城市交通和周边商圈的竞争情况。如果在未来的商场周围有许多公交车,交通也较方便,销售辐射半径就可以放大。在广西柳州市、南宁市的商场,我们就是这样选址的。

当然,由于商业服务行业与居民生活休戚相关,因此有必要把新商场的选址定在紧靠社区或商圈的地方,使新商场作为一种配套服务参与到整个社区或商圈系统中。

2 顾客服务

优质的顾客服务是组建忠实消费群的重要手段,也是做好商场管理的基础。从商业的社会职能看,其本质是服务;因此,商场的管理要从服务入手,为消费者、品牌商、企业员工服务,切实满足消费者的需求,帮助品牌商解决在经营、服务、管理中遇到的困难和问题,对商场员工在工作、学习和生活中需要解决的问题要及时予以帮助,从而提高团队的凝聚力,放弃与市场不兼容的传统管理方法和管理模式。

2.1 提高消费者服务品质

在提高消费者服务品质方面,我们在1997年3月就推出会员卡制;从最初的打折发展到购物积分,现在笔者所在公司经营的商场一直在使用。我们还通过折扣、发放礼品和商品海报等方式打造忠实的消费群。即使在金融风暴时期,商场的消费群也没有受到太大的冲击,从而保障了商场的正常经营。近年来,商场还采用积分折扣返券给予消费者折扣购物,对于过季或者不时尚的商品通过节假日活动打折销售,笔者所在公司在柳州市、来宾市的商场都运用这种方式。通常我们把积分、返券结合在一起使用,返券全部使用电子积分刷卡,消费者购物时把已经使用的返券记录存放在卡里面,从而节约印券成本和发券成本。在解决返券漏洞方面,我们采用多个商场统一使用一个积分卡识别系统。在广西来宾市的商场买东西可以到柳州市的商场领取返券,达到了一个系统管理多个商场多种业态的模式,最大限度地增加了消费者的选择性,从而凝聚了一大批忠实的消费群。

2.2 提高品牌商服务品质

20年前品牌产品寥寥无几,买电视机大家都买“熊猫”牌的,买自行车也是买“永久”“凤凰”等品牌。但是随着产品日益丰富,把握需求差异性,有针对性地引进品牌商已经成为商场经营的常规项目。我们定期了解品牌商在销售、管理过程中的意见及其目前的经营状态,加强彼此间信任度。通过每周的碰头会与各个品牌商一起了解市场、分析市场,扶持品牌、发展品牌,发现问题、解决问题,切实深入到销售及售后服务中。

3 商品组合采购

商品组合就是超市商品的合理配置,包括不同种类与属性的商品组合,也包括同种属性商品之间的组合。一般来说,每个商场都拥有一套商品组织表,各个门店根据该组织表的基本结构来具体配置不同的商品。商品的合理组合与配置,是一个技术含量很高且很关键的课题,商场各部门都应该重视。商场采购的模式按超市是否连锁可分为单店采购模式和连锁采购模式。其中,连锁采购模式又可按集权与分权的程度细分为集中采购模式和分散采购模式。集中采购是连锁商场实现规模化经营的前提和关键,只有实行统一采购,才能真正做到统一陈列、统一配送、统一促销策划、统一核算,才能真正发挥连锁经营的优势,有利于提高商场与供应商谈判中的议价能力。

4 定价销售促销

促销活动的成功与否不在于促销力度,消费者感觉到获利才是促销的目的。例如,我们常见的服装销售,很多非品牌的服装可以将折扣打到两三折,消费者却感觉不到超值,而名牌高档服装偶尔打九折、八折消费者就感觉得到很大的便宜。显然不是越大的让利幅度效果就越好,应该根据品牌的价值制定一个合理的让利范围,超出合理范围的让利不但会缩小产品的利润,更会使品牌的信誉受到伤害。所以,促销的原则是:促销产品质量不能打折扣;促销产品、赠品要让消费者眼见为实;促销活动必须诚实可信;促销活动要让消费者感觉“因为购买而获利”;必须使品牌建立起顾客的信任,在促销活动时通过准确定位、诚信的方式、适当的让利,让消费者感觉获利才是促销成功的根本。

5 卖场管理

5.1 人员培训与管理

在人员管理方面,制定规范的制度(如门店人员出勤、外出规定,交接班、排班制度),实行岗位晋升管理;加强人员培训,对新老员工进行入职培训、技术培训、岗位培训等。让新员工能快速进入工作状态,让老员工更专业并给予一定的发展空间,使他们成为各部门独当一面的能手。加强对商场中层管理人员的管理,使他们成为商场经理的得力助手,成为员工与经理之间沟通的桥梁。

5.2 卖场商品的陈列

(1)普通商品的陈列。各个货架按各个功能区域及商品种类陈列,保持货架、柜台商品的清洁。

(2)特殊商品的陈列。活动商品多数是库存较大或者是换季商品,需要在短期内大量出售。通过大量堆放吸引消费者注意,让消费者联想到“便宜该买”。设置明显的价格牌,确保消费者第一眼看到商品的价格就感觉物超所值,并通过商场内广播造势,刺激消费者产生强烈的购买欲望。

(3)卖场布局。通过合理的布局,配置合适的商品促进销售,例如,在商场主通道两侧的消费者必经之地,配置购买频率高的食品等。

5.3 对品牌商的管理

商场管理要搭建好共赢平台。零售服务业的发展变化,商业经营管理模式的改变,所有权、经营权的多层次化,强化了商场与品牌商的加盟共赢关系、商场与消费者融洽的互动关系、企业与员工共同发展的成长关系。因此,做好商场管理必须解决和搭建好商场与品牌商、商场与消费者、商场与企业员工的共赢平台。以双赢为目标来保证企业的经营和发展需要。为了鼓励品牌商争创最佳销售业绩,实现商场与品牌商共赢,我们制定了相关的奖惩制度。

对创年度销售前10名者,对1年内有6次获得本楼层日销售额前10名者,对积极主动支持配合商场组织各项促销活动者,在经营过程中遵纪守法,模范遵守商场各项规章制度,对商场发展提出合理化建议者都进行张榜表扬并给予奖励。

对品牌专柜出售三无、假冒伪劣商品的,除按《消费者权益保护法》《中华人民共和国产品质量法》相关条例处罚外,还处以相应的罚款;对品牌专柜私自提价或先提价后降价出售商品的,处以相应罚款,并为顾客补回差价。对品牌专柜未经检验登记私自定价出售商品的,处以相应罚款;对品牌专柜(厂家人员)与顾客发生争执的视情节轻重处以相应罚款,并向顾客赔礼道歉。对品牌专柜因不正当经营而损害公司信誉或造成经济损失的加倍赔偿一切损失,商场保留依法追究其刑事责任的权利。通过沟通与磨合,品牌商们经营规范,获得了消费者的赞誉,我们也获得了骄人的业绩。

6 店面设计

商场的外观设计是卖场建设的重要组成部分,街头广告也是商场吸引顾客的一种促销手段。典型的外观设计有助于消费者的有效识别,同时对美化卖场环境起着重要辅助作用。商场的外观设计应该包括建筑物结构、招牌标志、橱窗、入口、停车场等地方。我们力图将商场的外观设计让消费者在第一时间感觉到我们的存在,并且有进商场逛一逛的欲望。

3.市场——商场化管理的典范 篇三

蒋晓秋董事长、王国强总经理的一席长谈，了解到该市场的独特经营之处。该市场不仅 是宁波市海曙区白云街道主办的专业市场，是宁波市第一家规模最大的电动车市场，同时也 是市第一家自己成立售后服务维修中心的电动车市场。

该市场营业面积2500平方米，二层框架结构，市场内拥有21家经营厂商，经营包括各种 知名品牌30多个，年销售2000多万元。值得一提的是，市场实行统一管理、统一开票、统一 收银的商场管理模式，对所有交易的厂家、商家进场登记、出场记录、环环相扣、从不漏记 ；对营业员全员培训、定岗定责、热情真情、真诚服务，全体员工坚持诚信经营。为了真正 做到让用户真正满意，市场决策层从长远出发，专门成为了全方位售后服务维修中心，通过 一系列的科学管理、规范运作，市场的知名度大增，今年的销售与去年同期相比，翻了五番 还多，市民的良好口碑，市场领导层的严谨管理已经营造出“诚信经营、用户满意”的良好 氛围，这种氛围为创造星级市场夯实了扎实的基础。

用勤奋耕耘市场、用智慧创造品牌、该市场从上至下，充分认识到，创建星级市场、塑 造著名品牌的重要，因而更深层次地营造新的市场氛围，以便更适应新世纪电动车的市场购 销规律，顽强拼搏、做强做大、追求卓越、永恒发展。

理念的定格、措施的到位是可持续的基础。宁波大世界电动车市场为进一步繁荣市场， 努力营造放心的购物环境和扩大经营范围，采用立体时空段，开展夜市经营，延迟营业时间 ，并成立专门机构由专人负责消费者权益保护工作，积极处理、规范自身经营行为，自觉履 行经营者的义务，保证了消费客户的正当权益，诚信守则、文明经商，明码标价、热情周到 ，经营至今，没有消费客户投诉，2002年荣获浙江省“诚信企业”光荣称号，诚信、文明经 商达到了一个很高的境界。

该市场经营时间不长，规范有序特色运作有着很好的社会效益和经济效益。在录用的全 体员工中，有90％来自下岗职工，为国家地方政府排忧解难；在销售1万多台电动车营业中 ，上交国税、地税近百万元，有力地支持了国家和宁波地方经济建设；在丰富售后服务具体 内涵上，为所有用户全方位提供电动车零配件，彻底解决了用户的后顾之忧。三个措施，步 步到位，在市场实行商场式管理新模式中独树一帜。

4.商场管理岗位职责 篇四

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工作要求

意见和建议

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商场管理员工作职责及工作要求

一、商场

1，为商户考勤，严格监督商户的出勤情况，做到无迟到，无早退，并认真做好记录。

2，每天必须填写商场巡查表。记录当天做工作发现的问题和做的工作以及解决意见和建议。

3、对违反商场规定的商户给予警告或处罚。

4、对商场用电用水情况每天进行记录，以防水电资源的浪费及其他意外事故的发生。5，维护商场正常的经营秩序，做到无越位摆放，及违反经营管理规定的现象的发生。

6、做到商场周围无阻挡和影响商场进出口的顺畅，为顾客提供方便快捷的通道、营造良好轻松愉快的购物环境。

7，确保商场及商户的生命财产安全。加大巡查巡场力度并协同保安部齐抓共管。做到无吸烟，无扒窃现象的发生。

8，密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用。如商场消防设施等。发现安全隐患及时通知相关部门进行解决，以避免危险及损失的发生。

9、随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，及时处理或报告商场经理。

二、商户

1、与商户勤沟通，了解所负责区域的商户的经营状况。

2，关心商户，做好商场与商户之间的桥梁和纽带作用。

3，对商户转租，转让等情况及其原因即使了解，及时汇报，并协助办理好相关手续。

4，对商户的意见和建议要耐心听取，及时汇报给商场经历。做到不隐瞒，不堆积，以便于问题得到及时的解决和下一步工作的正常开展。

5，积极协调好商场和商户之间的关系，准确高效的把商场管理宗旨传达给商户。

三，上级

1.尊重上级领导，维护上级荣誉。

2.完成好商场经理分配的任务及公司的工作要求。

3.对商场情况定期向商场经理汇报。

4.如商场有特殊异常情况及时报告商场经理并协同经理处理。

四、同事

1.处理好同事之间的关系，创造和谐愉快的工作环境和工作气氛。

2、关心帮助同事，热爱集体，增强团队精神。

五、自己

1.注重个人形象，树立商场整体形象意识。

2、努力学习。经常进行政治学习和业务学习及其相关管理营销的学习，不断提高自身的政治思想、职业素质及服务意识，为更好地为商场服务做好贡献准备。

3.严格要求自己，除本职工作之外，还需协助经理、保安、保洁和电工等做好相关工作。

4.团结尊重同事。

六、行业

5.商场各岗位职责 篇五

（一）职 务：理货员（导购员）

（二）直接上级：领班或者柜组主任

（三）本职工作：为顾客提供满意服务

（四）工作责任：

一、熟知产品或产品包装上应有的标识，以及责任区域内商品的名称、规格、等级、价格、用途和保质期等商品知识。

二、随时了解现任区域内商品销售的动态，及时提出补货建议或按规范操作要求完成领货和补货上架作业。

三、掌握商品标价知识，能熟练地使用标价机，正确打贴价格标签。

四、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识责任区域内的商品配置图表，正确进行商品陈列，并随时对责任区域内的陈列商品进行整理。

五、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失窃，同时要了解治安防范要求。

六、了解卖场内主要设备的性能，使用要求与维护知识，能排除小的、因使用不当而引起的故障。

七、做好现任区域内的环境，设备和商品的保洁工作。

八、严格执行卖场服务规范，做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

九、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。

十、服从主管管理指派，在营业高峰时协助收银台做好收银服务

十一、理货员应承担盘点作业任务。

作业规范

一、严格遵守员工守则的各项制度。

二、站立服务，接待顾客主动热情，耐心周到，讲普通话，用礼貌用语。

三、要对本区商品的品牌、数量、价格、产地、质地，主要优点了解，在缺货的情况下要积极主动推荐同类商品给顾客，并表示歉意。

四、要保持责任区和待售商品的干净清洁，及时清扫灰尘。对非本区商品及时送回原位。

五、巡视作业：要勤于巡视，对货架上的商品要勤于整理加货，发现价签、POP脱落要及时补上，价签、POP与商品不对位时要及时纠正，经常保持商品整齐丰满。当理货员较少时，卖场理货员要负责全区巡视，不应固定于一处理货。

六、接货作业：主要由领班负责，接货要及时，搬运时要注意安全，不可一次搬运过多，上货前要检查货架安全，上货原则是先上后下、先大后小，不能及时上架的货物要堆放整齐不可堵塞过道，影响顾客购买。

七、标价作业：标价要及时、准确、统一，价签要与商品相对、明显、一目了然，换价商品要及时统一换新价，切忌同一商品有两个标价。

陈列作业：要根据商品特性，依据商品陈列原则，灵活运用多种商品陈列方法。商品要同季节变化而变化,要突出促销商品吸引顾客，商品陈列要与灯光设备相配合(亮度颜色)，POP与商品紧密结合，起

到导购作用。

领班或者柜组主任岗位职责

（一）职 务：领班或者柜组主任

（二）直接上级：部门经理

（三）直接下级：理货员、导购员

（四）本职工作：搞好本区域管理、开展经营业务

（五）直接责任：

1、以身作则、带头调动本区域人员工作情绪，落实公司及上级主管的意图和要求。

2、组织引导本区域员工，积极学习业务知识，对员工进行有效培训。

3、积极优化本区域的商品结构，积极开辟新的进货渠道，开发新品种，保证畅销商品不断档，不缺货。

4、努力学习专业知识，严把进货质量关，对本区域各区域商品质量负责。

5、帮助并督导商户及时调整不合理库存结构，减少商品积压，资金占用，滞销商品及时处理，对本区域各区域、商户的库存结构负责。

6、关注市场动态，倾听导购员及顾客的信息反馈，争取主动，减少失误，对本区域经营销售负责。

7、严把进货价格关，对商户报单要认真审核。无督查办盖章商品，不允许上架销售。对无物价员章的标签要重新审核。对因审核不利造成的物价偏高负责。

（六）领导责任

1、对本区域员工的进步负责。

2、对本区域员工的服务质量负责。

3、对本区域员工的违规、失职行为负责。

（七）主要权力

1、安排调配本区域人员日常工作的权利。

2、对本区域人员的工作，进行评价及对区域人员的工资提出建议的权利。

3、对本区域人员的辞退、调离向部门经理提出建议的权力。部门主管岗位职责

（一）职务：部门主管

（二）直接上级：楼层经理

（三）直接下级：领班或者柜组主任

（四）本职工作：全面负责本部门的管理、经营和经济效益，负责本部门的工作秩序、服务质量、商品质量及卫生状况。

（五）直接责任：

1、带领部门人员学习落实商场的各项规章制度，贯彻商场领导的精神意图。

2、组织好员工学习，对本部门各区域负责人及员工进行有效培训。

3、充分调动、发挥下属积极性，协助区域负责人做好员工的思想工作。

4、搞好内部督查，对本部门所有员工的工作进行检查纠正。

5、积极主动的考察市场，搞好市场预测，引导区域主任及商户努力开拓业务，提醒、督促区域主任及商户及时调整库存。

（六）领导责任：

1、对本部门的工作秩序、服务质量、商品质量、卫生状况负责。

2、对本部门人员的违规、失职行为负责。

3、对柜组主任及员工进步负责。

4、对本部门自营区域的商品结构、库存结构负责。

5、对本部门的经济效益负责。

（七）主要权力：

1、对本部门的一般员工可根据工作需要进行调配，对不适应工作的员工可提议辞退，对领班或者柜组主任的任免可提出建议。

2、对下属报酬提出建议的权力。

3、审批本部门进货、退货、变价及区域费用的权力。

4、批准部门人员请假（两天之内）的权力。

5、代表本部门协调同其它部门、有关科室的关系。

6、代表商场向商户传达商场意图，协调与商户的关系。

7、按照《购物管理条例》及补充规定，对违规商户有处罚的权力，对拒不服从的商户，有权提议商场将其清退。

8、供应商选择、商品引进、商品定价的权力。楼层经理岗位描述

（一）职务：楼层经理

（二）直接上级：总经理

（三）直接下级：部门主管

（四）本职工作：全面负责本楼层各项经营管理工作

（五）直接责任：

1、本楼层整体规划，帮助部门经理理顺经营管理思路。

2、对本楼层各部门经理的工作进行指导、培训和检查。

3、审查各部门工作，发现问题提出整改要求。

4、对本楼层商品定价负责。

5、协调商场与各商户之间的关系。

6、传达商场领导意图，布置各项工作，并督促实施，做好检查。

（六）领导责任：

1、对本楼层的整体形象负责。

2、对本楼层部门经理的进步负责。

3、对本楼层部门的违规、失职等行为负责。

4、对本楼层的商品及服务质量负责。

（七）主要权力：

1、对本楼层干部员工的人事安排及工资报酬拿出意见的权力。

2、促销活动的审批权。

3、本楼层商品经营专利认定的权力。

4、本楼层自营项目调整的权力。

5、批准部门经理请假的权力。

6、对本楼层整体布局规划的权力。

7、对商户入驻及撤柜的审批权。综合办公室职能

1、建立健全规章制度，并督导各项制度的 落实情况。

2、负责商场公文的起草、印发、文件报刊的收发、内部传递。

3、负责对退换货接待处的管理。

4、负责广播工作，征集编辑广播稿件。

5、负责各种材料档案的建立及管理。

6、负责对商场的固定财产登记造册。

7、对商场的各种财产进行管理、调配。

8、负责商场办公用品的购置、发放及管理。

9、减少商场办公用品在使用及存放过程中的损耗流失。

10、负责员工宿舍及食堂的管理。

11、负责商场所有车辆的管理调配及维修保养。

12、负责广告审批，营销策划，企业宣传。

13、负责总经理交办的各项工作的督导。人力资源部职能

1、负责商场人力资源的规划，干部员工的招聘、选拔、培养和管理工作。

2、负责员工的招聘、登记及面试，办理员工的调入、调出及辞职等手续。

3、负责商场员工考核及劳动协议的签订。

4、负责商场全部人员的考勤管理、工资发放。

5、负责员工的薪酬政策、保险、福利待遇。

6、负责检查督导员工的行为规范及仪容仪表

7、负责商场员工的培训学习及绩效考核。

8、负责总经理交办的各项工作的督导。督查办公室职能

1、监督各区域商户，保证进货价格的真实 性。

2、及时为商场反馈市场信息。

3、帮助区域主任提高驾驭市场的能力。

4、有权根据督查规定对弄虚作假者进行处罚。

5、有权向商户、区域询问有关进货地址、电话等内容。

6、有权到卖场按单对货，实地核实。物业部经理岗位描述

（一）职 务：物业部经理

（二）直接上级：总经理

（三）直接下级：水电主管、保洁负责人，保安班长

（四）本职工作：全面负责商场物业管理、消防、后勤保障、设备养护、基建工作等日常事务。

（五）直接责任：

1、负责商场有关安保、消防工作制度的实施及制度完善。

2、对全体员工进行安全意识和救火常识的教育和检查。

3、对商场所属各单位违犯安全制度的现象进行制止和纠正。

4、意外情况发生时，组织现场抢救，减少人员、财产损失。

5、督促保洁公司搞好商场卫生保洁工作。

6、组织有关人员按时按质完成水、电、暖、冷的正常供给。

7、组织有关人员对商场的各种设施进行日常的维修、保养。

8、负责商场的建筑，改造施工。

9、负责商场各项采购的审批，及采购。

（六）领导责任：

1、对商场物业保障体系的安全运行负责。

2、对下属的违规行为负责。

3、对商场安全制度的实施不力及明显漏洞负责。

4、对因制止不力使各单位违犯安全制度而造成的人员、财产损失负责。

5、对意外情况发生时因组织不力而造成人员、财产损失增加负责。

（七）主要权力：

1、对下属人员的使用、更换的权力。

2、对各部门违犯安全制度的行为进行制止、纠正，并对各部门主管的安保、消防工作绩效进行评定的权力。

3、对违规人员进行处罚的权力。

收银部主管:

（一）职务：收银部主管

（二）直接上级：总经理

（三）直接下级：收银员

（四）本职工作：全面负责收银部各项管理工作

一、在总经理及店长的领导下，具体负责收银部的全面工作。

二、对收银部的工作定期研究、布置、检查、总结，不断地改进和完善。

三、负责组织制定收银部制度及各岗位职责，转达上级对各项收银工作方面的决议，同时负责督促贯彻执行。

四、负责带领本部员工展开社会及市场调查，结合公司及本部门实际，提出合理化建议和规划，为上级的决策提供有力依据。

五、及时准确向上级汇报本部门的工作情况，以利于公司的整体协调

和管理。

六、配合人事部门对本部门人员进行考核，建议奖惩、任免和调整。

七、与人事部门配合，有计划地培养、训练员工，并随时施予机会教育，提高其工作能力与素质。

八、对上级的决策和指令性安排有建议权，未被采纳前应执行决定。

九、负责领导交办的其他工作。

总台职责

1.熟知产品或产品包装上应有的标识，以及商品的名称、规格、等级、价格、用途和保质期等商品知识。2.熟悉卖场内商品布局,了解各类商品的位置。

3.为顾客提供咨询、开具发票、存包、退货、失物处理等服务。4.处理顾客的各种投诉。

5.负责日常的开、闭店词、促销、找人等事项的广播工作。6.负责整理总台及周围区域的卫生工作。

7.熟悉掌握收银机的使用方法，对收银机的一般故障进行处理，做好收银机及其它设备的日常维护工作。

8.严格执行服务规范，做到仪容端正，仪表整洁，礼貌待客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

9.服从主管管理指派，在营业高峰时协助卖场内做好各项服务。10.总台人员应协助卖场做好盘点作业任务。11．熟悉超市内商品安装保修调换制度。

作业规范

一、主要作业内容： 1 咨询服务：

A所购商品的质量、价格、功能及使用方法。B所购商品在超市中的位置。

C 商品送货安装、保修调换方面的规定。D携带物品的存放。E发票的开具。2 抱怨处理：

A报怨的几个方面

*对商品质量、重量、价格、缺货的抱怨。*对服务人员态度效率知识的报怨。*对环境卫生、安全交通的抱怨。

*对服务制度，如营业时间、退调规定、售后服务抱怨。

B处理抱怨应坚持的原则

*感化原则：对抱怨表示感谢，赢得顾客信任。*尊重原则：尊重顾客，诚恳听取顾客意见。*及时原则：及时与顾客沟通，迅速处理投诉。*谨慎原则：既不能轻率承担责任也不能一味推卸责任。*变通原则：既不能全篇一律，也不能过于特殊化。*借鉴原则：针对投诉搞好源头。

一、作业规范

营业前：

1．清洁整理服务台及相关区域，保持卫生。2．检验收银机及验钞机 3．整理补充必备物品。4．检查仪容仪表。5．领取退货款。

6．对仪容仪表进行检查。7．早会礼仪训练。营业中：

1． 站立服务，接待顾客主动热情，耐心周到，讲普通话，用礼貌用语。

2． 保持服务台及周围环境清洁。

3． 向顾客提供发票。4． 向顾客提供咨询。5． 处理顾客抱怨。6． 退调商品作业。7． 接听电话，广播宣传。

8． 指导顾客存取物品或带走所购商品。9． 留意顾客出入超市，注意安全购物。

营业后：

1． 整理作废发票以及各种票券。

2． 整理服务台及周围的环境。3． 清点退货款

4． 营业结束时应关掉收银机并盖好防尘套。5． 协助现场人员处理善后工作

管理制度

一、严格遵守员工守则的各项制度。

二、严格执行总台退货流程。

三、不准评论、翻动顾客存放的任何物品，或评论顾客。

四、不准私拿顾客遗留在总服务台、存包柜上的商品，捡拾物品应及时上交，如有违反此规定，视为内盗交保安部审查，按有关规定进行处理。

五、工作期间不可随意打开收银机点钱。

六、严禁私藏结算小票，如顾客不要应及时销毁。

6.商场部领班岗位职责 篇六

2.不徇私情，关心柜员，及时反映和登记好人好事；对违反规章制度的柜员要及时指正。

3.严格执行财经制度。商品标价要准确，保证商品不出任何差错。

4.教育员工认真爱护公关财产，爱惜一切公物。对所有的商品都要保护好，经常检査，做好防潮、防火工作。对人为造成的商品、物品、财产损失，应及时追查处理。

5.严格按排班表进行出勤管理，未经经理同意不准随意调班、调休；上班时，不准擅离工作岗位，做好离岗登记。

7.商场管理岗位职责 篇七

在当今的消费大环境中, 管理一词不应该狭义的理解为人力资源的分配, 管理更是一种理念, 一种经营的技术与策略。管理的好坏直接决定经营的效益, 而经营的技术又是由管理的理念的决定的, 所以管理与经营相辅相成, 在商场的发展中, 管理与经营谁也离不开谁。下面对国内的商场管理经营过程中出现的问题分析如下。

1. 管理理念陈旧

近10年, 有目共睹的是现在的大中型商场更愿意建在交通方便, 居民消费水平高的黄金地段, 但其实这是一种避实就虚的做法, 商家一味的沿袭着陈旧的管理理念, 空想凭借外界好的地段想立足于经营的不败之地, 得到的却是适得其反的效果。如今, 百分之九十的商场采用“二房东”的方式盈利, 即向销售商出租柜台, 从而得到管理费和租金。因此商场的管理方法千篇一律, 被销售商的经营手段所左右, 例如, 一款知名品牌的服饰在目前阶段做打折活动, 该活动在有该柜台的商场上都会出现相应的打折活动, 所以消费者并不会因此采取有倾向性的消费行为, 及老百姓所说的“去哪买都行。”由此可见, 商家必须在管理理念上做出突破, 有特色的管理模式, 与众不同的营销活动会让消费者耳目一新, 进而促进消费者消费。

2. 经营技术落后

提到经营技术落后, 归根结底可以概括为自动化不全面。自动化不全面即商场的信息化技术的不全面, 从而导致经营技术落后。当今绝大多数的商场采用POS系统, POS系统可以理解为销售系统的自动化, 无论是现金支付, 还是消费卡支付, 都可以通过电脑系统进行简单快捷的购物, 但是问题也出现于这种自动化的不全面。不全面主要体现在, POS系统只是在收银方面体现了便利条件, 在预算和收益方面并没有任何贡献, 其次POS系统在销存与财务方面也没有实质性的贡献, 所以实质上大多数的商场仅仅是在销售环节上实现了自动化, 并不是全面的自动化的联网系统, 由此可见这种不全面的自动化会在经营过程中产生漏洞。

3. 管理者与被管理者的不协调

管理者与被管理者的不协调可以理解为管理者没有行使好自己的职责和人力资源管理不当。这种不协调其本质是违背了关心人, 尊重人, 重视人, 发展人的人本原理。最常见的现象是管理者为了经济利益, 独挡一面, 不能充分听取被管理者们的意见, 没能从实质上提升商场的竞争力, 而是更多的加强硬件条件的提升。而人力资源管理的不当, 即团队的凝聚力出现了问题, 管理者不能充分调动被管理者的积极性, 单纯的局限在雇佣与被雇佣的关系, 缺少交流, 也没能切实的从被管理者的角度考虑问题, 最终造成团队意识与精神的缺乏, 归属感的丧失, 进而导致商场的亏损。

二、国内商场管理经营的对策分析

1. 学习与创新

不间断的学习与创新, 是革新管理理念, 提高经营技术的关键。在日新月异的商场竞争模式里, 只有不断的学习, 接受新的理念, 掌握新的技术, 才会有创新的思维, 进而以创新的管理理念和经营技术在激烈的商场竞争中立于不败之地。这里的创新应该包括管理的创新, 经营的创新, 销售策略的创新, 市场开拓的创新, 组织管理的创新。不可辩解的事实就是, 谁掌握了新本领, 新技能, 谁就能立于不败之地, 沿袭陈旧的管理理念和经营技术只会维持现状, 停滞不前, 最终被对手超越。

2. 制定正确的经营战略

商场如战场, 而正确的经营战略就是这场战役的制胜法宝。但是怎样制定正确的经营战略呢?什么样的战略才是正确的呢?我认为, 只有适合自己经营模式的经营战略才是正确的经营战略, 即不随波逐流, 正视自己, 谋求发展。我们可以将从以下几个方面来改变自己的经营战略。一, 商场的硬件条件, 即商场地理位置的选择和商场装修的设计。黄金地段的选择及令消费者赏心悦目的装修设计会在一定程度上促进消费;二, 商场的软件条件, 即商场所提供的服务, 这里可以从消费者的消费习惯的培养、强化品牌意识、定期开展促销活动三方面来提升商场的服务质量;三, 商场运营体制, 可以理解为商场的客观管理和主观调控, 客观管理应加强服务人员的素质培养, 主观调控应该提升管理者的自身素质, 严格强化筛选条件。

3. 特色经营与诚信经营

在商场众多的今天, 怎样才能在激烈的竞争中脱颖而出并且受到消费者的青睐呢?与众不同的经营特色当然是必不可少的。特色经营不能单纯的在商场的促销活动做出改变, 切实的了解顾客的消费心理, 基本的消费调研也是必不可少的, 但是过硬的商品质量才是切实落实特色经营的基石。很多商家, 为了一味的追求特色, 却忘了经营的本质, 那就是诚信经营。所以, 突破也好, 创新也好, 一定要在落实商品质量的基础上进行有特色的改变, 不可“丢了西瓜捡芝麻”。

三、结语

这是一个机遇与挑战并存的时代, 所以时刻了解国内商场发展现状对中国市场走向世界是至关重要的。在经济一体化的推动下, 没有任何一个国家可以离开市场, 所以中国更应该在经济一体化的浪潮推动下, 涌入经济与消费大国的行列, 而绝不是潮随波逐流。本文也只是对商场的经营管理做了简单的现状和对策分析, 商家最终只有在实践中不断学习, 尝试, 创新, 才会把商场经营与管理的更加出色。

摘要：随着国民经济的不断增长以及国际消费趋势的影响, 商场与商场之间的竞争变得越来越激烈, 因此商场的管理理念与经营策略直接决定商场的存亡。本文旨在通过分析当今商场管理与经营的常见问题, 进而提供一些管理经营策略, 使得国内商场可以在国际潮流的影响下更好的发展。

关键词：商场,管理经营,现状,对策

参考文献

[1]葛少钧.论我国大型商场管理现状和发展方向[J].现代商贸工业, 2013, (10) .

[2]曹静.浅谈大型商场经营管理现状与发展[J].企业经营与管理, 2013, (18) .

8.商场保安班长岗位职责 篇八

1、保安部外保班长岗位职责

层级关系：

直接上级：保安部外保队长

直接下级：外保队员

职位说明：

外保班长是根据保安合同，由保安公司派驻大厦项目的外保负责人。接受保安经理及内保领班的领导，具体指导外保队员的工作。

岗位要求：

1.组织安排外保队员值岗上勤，检查值勤情况。

2.掌握大厦项目的基本情况，并组织外保队员培训学习。

3.负责外保队员的警务训练工作，指导队员工作，提高队员素质。

4.整理、保管各项工作记录，及时上交保安部内勤收存。

5.及时准确地传达保安部的工作部署，调动警力实施各项保安服务任务。

6.协助保安部开展安全检查，发现问题、隐患及时上报、及时处理。

7.组织外保队员的班务会，进行工作讲评，鼓励先进、帮助后进，交流思想。

8.做好思想政治工作，掌握外保队员的思想动态，及时解决队伍中出现的问题，搞好队伍团结。

9.关心外保队员的生活、学习和工作情况，认真帮助解决困难和实际问题。

2、保安班长岗位职责

一、负责本班人员的岗位安排，带领班组人员完成好小区的治安保卫任务，在工作中起到模范带头作用。

二、做好交接班工作，做到情况清楚、物品齐全，遇有特殊情况及时上报上级主管。

三、当班期间，要详细记录当班工作情况和发生的问题及处理情况，做到交接班记录字迹清楚，内容明确。

四、严格遵守各项规章制度，检查制度的落实情况，发现违章、违纪行为要敢于批评、纠正。

五、对发现的治安保卫工作中存在的安全隐患要及时报告，不得拖延或隐瞒。

六、认真处理当班期间发生的治安保卫方面的问题，并将处理结果及时上报，对经过努力仍无法处理的情况要及时请示上级，重要情况要写出情况报告。

七、遇有紧急事件时要及时带领保安人员赶到现场，根据具体情况做好组织指挥工作，妥善处理。

八、每日上岗前应检查本班组保安人员的着装整洁情况。

九、按规定对本部门员工进行培训、训练，并做好记录

十、完成领导交办的其他任务。

3、保安班长工作职责

上级:管理处主任

部门:物业管理处

工作目的:协助管理处主任，搞好xx广场的消防与治安保卫工作

岗位职责:

1.负责本班xx广场安保及防火的管理工作，各岗位人员的安排，确保安保和防火工作达到标准，必要时亦履行保安员的职责；

2.负责检查本班所有保安人员的值班表、交接班表、巡逻记录和考勤；

3.负责监督交接班工作并认真审核、阅读值班记录，确保各类物品列项交接清楚；

4.负责检查保安器械、通讯器材和其他设备的完好情况，指导保安员正确规范使用；

5.负责本班保安员的军体训练和培训考核；

6.每天检查各岗位值勤情况，检查值班记录和工作日志并签字；

7.指示和管理同本班保安员职责有关的各种事宜，负责处理本班与保安工作有关的各类事件，做好各项记录和交接；

8.遇到突发事件及时处理，对发生事件及时填写报告；

9.经常保持同本班保安员的接触，善于做好保安员的思想工作，推动每个保安员工作的积极性；

10.按需要或按管理处主任要求安排本班任何一个保安员工作；

11.保持与监控室密切联系，协助监控室处理报警等事件；

12.当班值勤前十五分钟，清点当值保安员人数，布置当班保安员的工作，检查保安员是否符合礼仪要求，包括制服、鞋帽、头发、胡须、指甲及器械等；

13.对当班保安员在礼节、礼貌、仪容、仪表、组织、纪律、服务态度、精神面貌等方面进行检查及指导；

14.随时准备履行管理处主任所安排的其他工作。

4、保安班长岗位职责

1.在保安部经理的领导下，协助酒店领导对员工进行普法、遵纪守法以及“四防”安全教育，帮助酒店各部门建立和落实安全防范措施。

2.协助保安部建立各部门治保小组，明确其责任，切实做好酒店的安全警卫工作，杜绝各种不安全因素。3.协助人事部一同做好违反店规店纪人员的教育和处理工作。了解本酒店保安工作的特点，熟悉警卫范围内的情况，妥善安排保安人员的岗位。

4.做好宾客人身及财产安全的保卫工作，安排好重要客人的重点保护工作，杜绝不安全因素的发生。

5.向保安员通知特殊事件的发生，以便他们当班时能准确执行任务。

6.检查保安员在岗时的服饰，外表及举止，以便给宾客和其他员工留下美好印象。

7.至少每周两次向保安员重申工作程序。

8.每小时巡视岗位，确保四周安全和在岗保安员工作效率，监督保安员圆满完成任务。

9.酒店内若发生重大事故和事件，要沉着冷静，及时报告保安经理，注意保护好现场。

10.酒店内发生紧急情况（如火灾等）需要进行疏散人员时，要迅速地组织酒店的人员和物资进行疏散，在疏散过程中要保护宾客的人身安全，注意防盗。

11.组织安排人员协助财务部取送款，并做好安全防范。

9.商场管理岗位职责 篇九

我国的改革开放之路已经走过了30个年头, 改革开放给我国经济带来了天翻地覆的变化和发展。特别是近10年来, 世界经济朝着全球化发展, 我国的经济行业都受到了全球化的影响, 其中比较突出的是大型商场的发展。一方面, 随着国内城市化进程的加快, 居民对于物质的追求越来越高, 越来越多的大型商场不断建立起来, 它们凭借零售的直营方式以及多样化的产品和服务, 在百货行业中逐步占据重要的地位, 成为现代城市居民的购物的必去之地。另一方面, 随着中国这个新兴经济体的发展, 国际大型商业连锁企业不断入驻, 而且国内百货销售的渠道越来越丰富, 淘宝、京东等一大批知名的电商巨头纷纷发展起来, 行业竞争不断扩大。从目前的情况来看, 我国大型商场的发展竞争力落在管理的策略上。先进的管理理念和优秀的管理策略, 不仅能带动商场自身的发展, 更对我国的消费、生产、流通产生重大的意义。

2我国大型商场的管理现状和问题分析

随着我国经济的不断发展, 国内大型商场也经历了“爆炸式”发展。西方150年的百货零售历程, 我国仅用了30年, 各大中型城市中大型商场的数量也越来越多, 呈井喷状态。时间短、数量多、发展快, 这些都导致了大型商场在发展中碰到了问题, 进入了发展的低迷期, 遭遇“滑铁卢”, 尤其是对经营理念与管理技术不重视, 一直在原地踏步。

2.1在管理理念、经营技术方面的问题

(1) 管理观念不先进。

虽然我国大型商场数量很多, 也不缺乏传统的老牌企业和新兴的国外企业, 但还是有些经营者没有改变传统的管理理念, 没有融合到市场经济中去, 缺少经营中最重要的环节:市场调查。没有充分的市场调查, 就不能够对市场的分布、区域发展情况, 以及消费者的需求进行深入研究和分析, 所以导致一直追着消费者的需求变化跑, 但是怎么也追不上, 缺乏经营的主动性。

(2) 经营管理技术落后。

目前主要的经营方式就是商场出租柜面给销售商, 自己当“二房东”, 收取租金和管理费, 经营方式单一, 不能使自己具备发展的活力, 抵挡不了市场突如其来的冲击。在商场的活动上也通常局限于打折促销, 你打折我也打折, 以此进行商业竞争。同时, 大多数大型商场缺乏先进的信息管理技术和配送技术。比如那些POS系统只是用来收银, 对商场的运营成本预算和收益起不了多大作用, 而且缺少支持商场电子购物的电子商务系统, 使商场发展模式单一。

(3) 管理体制不先进。

大多大型商场仍然沿用传统的进销一体、两级管理、三级核算的管理模式, 这种管理方式不仅高成本, 低效率, 而且存在严重的管理漏洞。同时管理机制不明确, 很多商场把财务部门抽出来进行商场经营管理, 把业务放一边, 混淆了财务部门的主要工作, 部门职责不合理。

2.2在人力资源管理方面的问题

(1) 缺乏专业的商场管理人员。

国内大多数大型商场的管理人员都不是管理专业出身, 仅仅是经过简单培训就上岗, 素质参差不齐;一些高级管理人员也只是有多年管理经验, 缺少对先进管理理念的学习。这样的管理人员只能负责外在的一些商场管理能力, 比如维持秩序、简单的管理安排, 或者是策划一些活动, 对于商场长远的发展是没多大贡献的, 有些甚至会经常与顾客闹矛盾, 不能快速有效地处理和上级、和顾客的矛盾, 与商场的长远发展无益。

(2) 缺少人本位思想。

现代商场管理的三大基本原理是人本原理、系统原理和效益原理, 其中人本原理旨在在管理中关心人、尊重人、重视人和发展人。但是大多数现实情况是人本位思想缺乏, 没有充分考虑员工的发展, 福利差、晋升空间狭窄, 仅仅是让他们支撑日常运营。缺少相应的激励机制, 往往是依靠一些管理制度限制员工的创造性与积极性。这种管理方法使员工和商场之间仅仅存在雇佣关系, 而缺少情感和思想的交流, 结果使员工缺乏对商场的归属感和认同感, 导致一些管理不当, 不利于商场的发展。

2.3管理者自身的问题

很多商场的管理者和经营者以利益为先, 一方面缺乏先进的管理理念, 个人主义强, 对商场的管理独到独行;另一方面缺乏长久发展的意识, 只注重眼前利益, 注重引进品牌、扩大面积、升级装修, 不从服务等方面提升软性竞争力, 对商场的改革和发展不利。

3关于我国大型商场发展对策的几点意见

3.1革新管理理念、完善管理制度

管理是一切发展的基础, 只有做好管理这块“奠基石”, 才有可能得到长久的发展和利益。我国的大型商场迫切需要革新管理理念, 清楚地意识到发展过程中存在的根本问题, 运用各种管理手段加以改正, 为实际管理注入新鲜血液, 带动行业发展。革新理念和完善制度的最好途径是在不断的管理实践过程中, 学习国外的先进管理理念。跟我国的改革开放一样, 不能照搬照抄国外的东西, 否则又是“千店一面”。要在深入分析的基础上, 结合我国行业实际和国民消费心态, 慢慢摸索出真正合适商场发展的、适合自身实际条件的、具有特色的管理理念和管理制度。

3.2加强人力资源管理

当今社会, 人才的竞争很大程度上决定了企业的竞争。在现代商场管理中, 商场要加强人力资源管理, 加大对员工各方面的专业培训, 这不仅有助于提高员工的综合素质, 同时也体现了商场的人性化管理。要建立一整套培训制度和晋升制度, 并加以实施。通过加强对员工的物质激励和精神激励, 提高员工的归属感。加强人力资源管理还包括对员工进行人性化管理。要转变传统的管理思想, 意识到员工是财富的创造者和实践者, 要学会尊重员工、欣赏员工, 给他们提供足够的创造空间和发挥空间, 以人为本, 建立多种激励机制。这不仅有助于确立商场的经营理念, 树立员工的主人翁精神, 更有助于提高商场的核心竞争力。

3.3加强对管理的监督和反馈

再好的管理方法和手段都要在实践中得以实现和完善, 也要在实践中得以证实, 所以在商场管理过程中, 一定要注意加强对管理的有效监督, 及时反馈管理的效果。对于商场的经营者来说, 要建立完善的监督体系和反馈体系, 以便对商场的管理情况有及时地了解, 第一时间发现问题。管理的监督和反馈不仅要由上至下, 同时也要做到由下往上, 也就是说员工也有权对管理进行监督和反馈。凭借完善的体系, 员工也可以做商场的管理者, 向上级反映管理效果和产生的问题, 促进商场在管理方法上的进一步改进。在监督过程中, 要做到及时、公平地处理反馈结果, 最有效的方式就是绩效管理。绩效管理有助于目标管理的有效性, 进一步约束和激励员工, 提高工作积极性。目前国外的优秀企业都在逐渐启动绩效管理, 不仅创造了巨大的企业利润, 还发挥了人力资源的最大优势;国内的很多著名企业也引进了绩效管理, 我国的大型商场管理也应当注重绩效的管理, 才能在竞争中取胜。

4结语

在国内全新的经济发展态势中, 大型商场已成为主要的消费枢纽, 成为不可或缺的经济环节, 为我国的经济发展做出了巨大的贡献。在国内大型商场遭遇危机的今天, 发展成为硬道理, 管理者要突破发展瓶颈, 就要摒弃一贯的、落后的管理方式和管理理念, 完善管理体制, 提高经营技术, 加强人力资源管理, 从而在取得应有的市场效益的基础上, 促使其向着健康长久、充满活力的方向蓬勃发展。

参考文献

[1]贾朝霞.大型商场经营管理现状与发展[J].科技情报开发与经济, 2008, (1) .

[2]尹柳营, 李敏.国际企业管理:经营国际化的理论与实践[M].广州:华南理工大学出版社, 2001:129-132.

10.商场保洁员岗位职责 篇十

一、服从领导，听从指挥，认真工作。严守劳动纪律，执行商场（市场）的规章制度。

二、上班时按规定着装，保持衣冠整洁。文明服务，自觉养成良好的文明卫生习惯。

三、按下列要求做好责任区的清洁卫生工作：

1.每日清扫公共场所两次以上，做到门窗、楼梯扶手无灰尘，天花、墙角无蜘蛛网，地面无垃圾、痰迹，瓷砖上无污垢，墙面无印迹。

2.每日清扫、冲洗公厕三次以上，保证墙面、墙角、天花无灰尘、蜘蛛网，蹲坑无积物，便池无污垢，洗手盆台面无污渍，镜面无痕迹，地面清洁，厕所无异味。

3.每日及时清走垃圾筒内的垃圾，更换垃圾袋。及时擦洗垃圾筒表面，保持垃圾筒周围无垃圾。

4.每日清扫各大门前公共卫生，保证门前无杂物、大块垃圾。

5.垃圾车每次装运垃圾后，及时用水将垃圾箱冲洗干净，打扫垃圾箱周围的垃圾，保持垃圾箱周围清洁。

6.定期清理货梯、扶梯卫生，货梯内保持干净无杂物，无异味。扶梯扶手无灰尘，玻璃无污垢。

四、爱护清洁工具，每次使用后放置在指定地点。

五、打扫卫生时节约用水，发现未关好的水龙头、照明灯，及时关好。下班前检查并关好责任区内的水、电开关，保证不出现长流水、长明灯现象。

六、对违反商场（市场）卫生管理规定的行为，大胆批评、制止。对不服从管理、教育的，及时向有关部门反映。

七、不在上班时间吸烟、串岗、聊天、睡觉，不做其他与工作无关的事情。

11.商场管理岗位职责 篇十一

1 工程施工项目进度计划的制定

商场属于公共空间, 商业功能要求高, 消防验收标准也比较高, 如何在紧迫的工期内合理安排施工, 确保工程质量, 并满足使用功能要求是一个难点, 因此, 编制一个科学合理的进度计划是首要任务。

制定进度计划的方法很多, 最常用的方法有:关键线路法 (CPM) 、计划评审技术 (PERT) 、图示评审技术 (GERT) 等。根据商场施工的特点, 我们一般采用关键线路法。

关键线路法是计划中活动与活动之间的逻辑关系肯定, 且每项活动只估计一个肯定的持续时间的网络计划技术。顾名思义, 关键路线法的关键是确定项目网络图的关键路线, 由于商场装修工程的工期极其紧迫 (通常业主对工期的要求极其苛刻) , 我们一般通过逆推法计算活动的最迟时间, 在此基础上确定关键路线。比如项目的最后阶段是清洁卫生, 往前是专柜进场装修, 再往前是完成公共部分的装修, 由后往前推, 确定每一项关键工作, 并对关键路线进行调整和优化, 从而使项目工期最短, 使项目进度计划最优。关键工作只能提前完成, 否则由于施工的局限性势必延误工期。

编制进度计划的工具, 个人认为早期可使用带时标逻辑的双代号网络图进行总体规划, 确定施工项目总进度控制目标和分进度控制目标。施工过程中则应使用带逻辑的横道图比较好, 因为商场装修工程的不确定性很多, 现场变更是经常的事, 进度计划也要及时进行调整。施工阶段工序分解比较细, 相互之间的逻辑也不见得都有非常严密的内在逻辑关系, 加上现场复杂多变的情况, 用双代号网络图将会是吃力不讨好的事, 会有很多虚工序和搭接关系, 让使用者觉得混乱和惘然, 找不到重点。而用逻辑横道图, 基于WBS的排列, 层次分明, 容易操作, 加上逻辑横道图的快速反应能力和随机网络形式, 很好适应了进度控制的要求。

进度计划的编制过程是一个不断协调不断磨合的过程, 商场装修工程几乎涉及除土建外建筑工程的各个专业, 给排水、电气、暖通空调、智能化、消防及装修等, 各个专业的协调难度较大。专业间的协调包括时间和空间的协调, 即施工顺序的协调和施工段的协调。

1.1 施工顺序的协调

按常规的做法是先安装后装修, 天花吊顶上的管道安装是先大管后小管, 装修是先湿后干, 但经常是工期不允许我们这样循规蹈矩。经常会出现这样一种情况, 天花吊顶内的安装工程还没完成, 就要封天花板刮灰油乳胶漆了, 不然连工艺时间都不够, 这就造成隐蔽工程还没完成施工、验收就封闭了, 施工人员只能从检修口或预留口钻到吊顶上去施工, 验收也是一样。这样的状况是非常糟糕的, 返工的风险很大, 而且一旦返工经济损失也是很大的。所以在编制进度计划的前期就要充分考虑各种情况, 做好专业间的协调, 争取合理分配各个时间段的工程量。

当然, 在工期不允许的情况下, 采取非常规手段进行赶工也不是不可以的。除上述提到的情况外, 我们还试过一边敷线管一边铺地砖的情况, 验收人员全过程旁站, 边施工边验收。当然前提是施工人员要完全吃透施工图纸, 并有多年的商场施工管理经验以及配备经验丰富的技术工人。

1.2 施工段的协调

施工段的协调, 主要是施工段的合理划分和专业的合理调配。比如同是安装工程的空调、消防、电气等专业的管道敷设阶段可以同时进场施工, 这就要求划分若干施工段供各个专业分别同时施工, 交叉作业, 这就要求从搭接流水施工的角度考虑进度计划的编排。

关键部位的协调, 这里说的关键部位是多个专业交汇的部位, 如公共通道的天花吊顶、管井等, 这些部位空间有限, 各类管道设备纵横交错。这些瓶颈部位是进度编排需要重点考虑的地方。

2 工程施工项目进度计划的动态控制

在商场装修工程的实际施工过程中, 由于受到设计变更、甲供材供应不及时、增加施工范围以及施工方自身原因等种种因素的干扰, 经常造成实际进度与计划进度的偏差。这种偏差得不到及时纠正, 必将影响进度目标的实现。为此, 在项目进度计划的执行过程中, 必须采取系统的控制措施, 经常地进行实际进度与计划进度的比较, 发现偏差, 及时采取纠偏措施。

2.1 商场装修工程中影响进度的常见因素

分析影响进度的因素, 一方面是从以往的施工项目中总结经验, 提高今后类似工程的应变能力, 另一方面也是工期索赔的重要依据。

2.1.1 业主原因造成的影响

⑴设计变更。由于受到商场招商的影响, 经常会临时变更专柜, 从而造成设计变更, 或是由于业主对使用功能的变更造成设计变更。

⑵设计图纸不完善, 边设计边施工。

⑶甲供材料、设备供应不及时, 或业主确认材料样板不及时。

⑷增加施工范围, 造成工程量的增加。

⑸业主延迟工程款支付。

⑹对影响进度的事件不能及时作出决策。

⑺其它原因, 业主方原因造成的断水断电等。

2.1.2 施工方自身原因造成的影响

⑴进度计划失误, 进度计划超出现实可能性。

⑵管理过程中出现失误。

⑶施工准备不足, 材料、机具、劳动力投入不足, 资金不到位。

⑷技术失误造成返工。

⑸过低地估计了项目的技术困难, 没有考虑到设计与施工中遇到的问题。

⑹多个专业施工不协调, 互相阻碍施工。

⑺工程事故造成项目停工或局部停工。

在分析影响项目进度的因素后, 应采取相应预防措施, 防止类似情况的发生或将影响降低到最小。

2.2 进度的监测

进度监测的目的是为了确定进度是否发生了变化, 通过建立进度数据采集系统收集实际进度数据, 然后与计划进度比较, 分析进度是否出现偏差, 如出现偏差则应马上分析原因, 采取措施进行调整。

进度的比较方法, 在上面已经提到过带逻辑关系的横道图, 在这里我们也一般采用横道图对实际进度和计划进度进行比较。横道图比较的优点是直观, 哪一个项目出现偏差及偏差多少都一览无遗。商场装修在实际施工中比较容易出现偏差的是安装部分各个专业的交叉作业部分, 以及装修部分的湿作业部分容易受天气影响出现偏差。所以在编制计划的时候就应该事先考虑专业的协调问题, 以及气候对施工的影响。

2.3 进度的调整与相应措施

进度拖延是工程项目施工过程中经常发生的现象。当出现进度偏差时, 需要分析该偏差对后续工作及总工期产生的影响。偏差的大小及其是否处于关键线路上, 对后续工作及总工期的影响程度是不同的。对于影响工期的偏差, 应根据进度拖延的原因, 采取相应措施。

⑴最常用的方法是增加资源投入。如增加劳动力、材料、设备投入等。

⑵采取三班倒, 拓展作业时间, 但商场一般位于市中心, 故施工作业时间受相关规定的限制。但我们可以把无噪音或低噪音的工序安排在夜间施工, 则避免了对周边居民的影响, 争取了作业时间。如铺地砖时晚上只铺整砖部分, 需切割的部分待白天再进行修补。又如安排晚上进行刮灰乳胶漆的的施工等, 都可以争取到作业时间。

⑶提高劳动生产率, 如全部使用熟练工, 加强培训, 改善工作环境, 建立激励机制等。

⑷改变活动间的逻辑关系, 如把顺序进行的活动改为平行或互相搭接的活动, 就像上面提到的边敷线管边铺地砖的极端情况, 当然不到万不得已是不会采用的。

⑸将部分任务转移, 如分包出去。虽然分包是一种办法, 但除需要工厂化生产的半成品外, 本人不太赞成分包的做法, 分包出去工程量是减少了, 但风险却更大了, 也失去了对总体计划控制的主动性。

施工项目进度控制是一个计划、执行、检查、纠正 (PDCA) 不断循环进行的过程。从进度计划的编制、执行, 到实际进度与计划进度的比较, 分析偏差的原因, 采取相应的措施, 调整计划, 继续按调整后的计划执行、检查、纠正, 直至工程的最后完成。

3 进度管理措施

3.1 组织措施

⑴建立项目管理的模式与组织架构。一个成功的项目, 必然有一个成功的管理团队, 一套规范的工作模式、操作程序、业务制度, 一流的管理目标和企业文化。

⑵进度计划必须由有决策权、实施计划、有经验的人参与制定, 并争取尽可能多的项目关系人参与。

⑶建立完善的会议制度。

(1) 项目开工前的调研会。

(2) 施工过程中的例会制度。

每周召开至少一次均有各单位负责人参加的生产调度例会。

施工单位每周召开至少一次本单位的生产调度例会。

⑷按需召开有关进度问题的专题会议。

完善的会议制度是各单位进行沟通的有效手段, 是协调各个单位、各个专业进度编排的主要方式。

3.2 管理措施

采取三级计划对进度进行动态管理。

3.2.1 一级计划———总进度计划

⑴此计划为项目的最终进度目标, 为各主要分部、分项工程指出明确的开工、完工时间, 并能反映各分部、分项工程相互间的逻辑制约关系, 以及各分部、分项工程中的关键路线。

⑵总计划中各分部、分项工程的工期制订, 原则上一是要满足现场施工的实际需要;二是要符合各项已签合同的工期规定。

⑶总进度计划由总包单位负责组织各单位、各专业相关人员进行调研, 整理编制后报监理、业主审批, 经审批后作为基准计划。

⑷总计划一经确定, 便成为项目施工的纲领性文件, 各方均要严格遵照执行, 不得轻易修改。

3.2.2 二级计划———阶段性计划或分部工程计划

⑴二级计划的制订是为了保证一级计划的有效落实, 故而有针对性地对具体某一阶段、某一专业的生产任务做出安排。

⑵二级计划的制订, 必须符合总进度计划的工期要求, 如出现不一致情况, 需报监理、业主审批认可, 然后相应调整施工总进度计划。

3.2.3 三级计划———月、周计划

⑴月、周计划的制订是将二级计划进一步细化到日常的施工安排中, 是最基本的操作性计划, 应具备很强的针对性、操作性、及时性和可控性。

⑵月、周计划的制订最主要是切合现场实际需要, 并为进度计划和实际计划的比较提供依据。

⑶月计划连同每月月报一起上报, 周计划则在每周例会之前上报。

3.3 合同措施

建立健全的合同管理体系, 加强对分包、劳务以及材料供应等各环节的合同管理, 确保稳定的资源供应, 转嫁风险。

4 工期索赔

谈进度管理, 就不得不谈工期索赔, 特别是像商场装修这样工期紧迫的工程来说, 工期索赔尤为重要。工期拖延关系到业主的切身利益, 所以业主是极不情愿看到工期索赔的, 作为施工方来说, 项目管理的目标是效益最大化, 我们不光要获取利润, 还要兼顾社会效益, 公司声誉等, 所以我们进行工期索赔的目的, 不是为了拖延工期, 而是要争取合理的施工时间, 在有条件的情况下, 应尽量配合业主, 按期完工。当然其间也涉及到费用索赔的问题, 这里就不讨论了。

索赔必须符合三个基本条件, 一是确实存在不符合合同或违反合同的干扰事件, 而且它对工期造成了影响;二是干扰事件非施工方自身责任引起;三是索赔要求合情合理, 符合实际情况。上面已经提到了影响进度的常见因素, 也即是干扰事件, 从索赔的基本条件可知, 我们要进行工期索赔, 就要从业主方原因造成的干扰事件下手。

合同是进行项目管理的依据, 索赔的依据必然也是合同, 当然施工过程中业主、监理发布的工作函、通知, 以及会议纪要等, 都可以作为工期索赔的依据。研究索赔就必须要研究合同, 但这里我们仅仅从进度管理的角度即操作层面讨论一下工期的索赔。

首先我们要有一个计划, 这个计划必须是经过业主、监理认可的, 这个计划用于与实际进度进行比较, 是进度偏差计算的基础, 我们可以称之为基准计划。基准计划可以是投标时编制的计划, 但由于投标时未能充分考虑现场情况及施工的复杂性, 编制出来的计划实用性不够强, 所以我们在开工前就要重新编制一份合理、指导性强并尽可能详细的计划, 也即是上面提到的施工总计划, 并报业主、监理审批, 审批下来的施工总计划就是基准计划, 用来指导施工进度, 作为工期索赔的计算基础。接下来的工作就是监测实际进度与计划进度的偏差, 一旦发生因业主方原因造成的工期拖延, 则应马上发出工期索赔意向, 然后收集证据, 分析计算相关数据, 起草索赔报告, 准备索赔谈判。施工日志、周、月报表等都可以是索赔证据。值得一提的是, 我们在项目管理中要加强索赔意识, 在项目前期如招投标、签订合同阶段就要对各类干扰事件有充分的考虑和防范, 预测索赔的可能, 当然这有赖于项目管理经验的积累。

5 结语

商场装修工程与其它工程的不同之处在于其对工期的苛刻要求, 所以做好商场装修工程的进度管理工作, 项目按期顺利完成也就指日可待了。当然, 也不是说质量、成本、安全文明施工等就不重要了, 它们是对立统一的关系, 是相辅相成的, 缺一不可。

摘要：对于工期紧迫的商场装修工程来说, 科学的进度管理是项目按期完工的保证。本文以大型商场装修工程施工项目的进度管理为研究对象, 从实际操作的角度, 从计划的编制到实施过程中的监测、从管理措施到工期的索赔等内容探讨如何加强进度的科学管理。

关键词：计划制定,动态控制,管理措施,工期索赔

参考文献

[1]成虎, 建筑工程合同管理与索赔。南京:东南大学出版社, 2000年。

[2]王雪清, 国际工程项目管理。北京:中国建筑工业出版社, 2000年。

[3]郑超、王守清, 中国对外承包工程案例分析。北京:中国建筑工业出版社, 2007年。