探讨电力营销服务的重要性论文

探讨电力营销服务的重要性论文（共13篇）

1.探讨电力营销服务的重要性论文 篇一

摘要：电力市场在社会不断进步与经济水平不断提升的过程中也在不断发展。在电力市场研究中，涉及的方面很多，其中较为重要的内容是电力营销，因为供电企业的发展离不开营销活动的进行。如今电力市场竞争日趋激烈，供电企业如果还不转变思路，按照原来以产品为中心的方式谋求发展则进步空间很小。供电企业想要谋求更好的发展就要转变工作思路，以客户为中心，提供优质服务，抓住目标客户，扩大市场。在供电需求越来越大的今天，供电企业经营规模也越来越大，现有的营销模式已经成为发展的制约。本文从电力市场营销的现状分析入手，分别阐述电力市场营销、电力优质服务在其中的重要作用及水平提升方法。

2.探讨电力营销服务的重要性论文 篇二

一、提高电力服务营销水平的意义

电力产品与其他产品的最大不同就是其不具备实体的特殊性, 而是一种看不见摸不着的能源。这决定了电力产品无法像其他产品那样按照生产并包装存放, 然后运往各地销售的流程进行营销。电力的运输是依靠电网来实现的, 生产与销售几乎是同步进行, 因此不能预先生产并长期存储。如果电力企业的电力生产过多而无法及时销售, 就会使电力企业的经济效益受到影响。由于目前针对电力行业的市场化改革已经完成, 因此从事电力生产的企业开始大规模涌现并形成了激烈的竞争。总体来说, 电力产品的市场形势是供大于求, 社会对电力产品的选择空间较大。同时, 随着新能源技术的开发, 使电力能源不再成为唯一的可利用能源形式, 使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享。在这样的市场形势制约下, 如果电力企业的服务营销方面做的不到位, 就很可能失去原有或未来的市场份额。因此电力企业要想维持自身的企业竞争优势, 进而获得更高的经济利益, 就必须在服务营销方面做出一定突破, 力求赢得市场的信赖和支持, 保证用户对电力产品的长期支持。将营销服务作为电力企业的工作重点, 对企业自身发展有着极其重要的战略意义。其重要性具体表现为以下三方面。第一, 提高电力服务营销水平是当今时代对电力企业提出的基本要求。垄断经营时代的结束, 使电力企业参与到市场竞争中来, 其发展必然受到市场规律的影响。因此, 努力实现营销服务水平的提高是市场化经营条件下的必然出路, 对企业今后的经营效益起着奠定基础的重要作用:第二, 提高电力服务营销水平是国家社会赋予电力企业的使命。由于电力生产是国民经济中核心环节, 对各领域的发展都有直接或间接的影响和渗透。因此电力企业经营的成功与否, 不仅与企业自身的经济利益紧密相连, 同时也应体现为社会经济稳定发展的关键因素。只有为社会提供优质的电力营销服务, 才能符合电力企业服务于社会发展和稳定的宗旨。换句话说, 提高电力服务营销水平是国家社会对电力企业的期望和要求:第三, 提高电力服务营销水平对企业的可持续发展具有积极的战略意义。在优质服务的作用下, 能够最大程度地降低企业的经营管理成本, 促进电力安全输送的效率, 最终对企业的可持续发展产生有利的推动作用。

二、实现电力企业优质化服务的策略探讨

由前文的论述可知, 在当前的市场环境下, 要想实现电力企业的长期发展, 就应积极转变其经营服务理念, 将优质服务的推出作为企业发展战略中的重要环节。为了将优质化服务的经营方式落到实处, 应采取一系列切实可行的措施和策略。

(一) 积极改变传统观念, 树立正确的服务意识

为了在竞争激烈的能源市场中形成企业自身优势, 除了在要技术水平方面加大重视之外, 在管理方面的创新和提高同样有着重要意义。其中首要的工作就是服务意识的转变, 使服务目标有明确合理的定位。电力企业应充分注意到企业经营管理方式对市场竞争力的重大影响, 将广大客户的满意程度作为衡量企业经营成果的重要标准之一。应主动与客户建立起良好的沟通, 调整与客户的关系, 时刻关注客户的需求的反馈意见, 力求对客户提出的意见和问题进行妥善处理, 保证客户对企业的信任。针对这一经营策略, 企业可通过对员工进行服务方面的全方位培训来加以实施。在教育和培训的带动下, 使企业员工能够根据要求调整自己的服务意识, 自觉为企业的良好服务体系贡献力量, 积极推动企业服务水平的提高。

(二) 建立完善的营销服务管理系统

电力企业优质化服务的真正实现, 离不开企业内部营销服务管理系统的构建。目前, 这一系统管理模式已被越来越多的企业所关注并利用, 它的好处在于能够为客户提供方便快捷的咨询服务, 及时解答客户提出的问题。体系的建立过程应从充分了解客户需求为开始, 从而制定出相应的服务目标:然后应是项目负责制和首问负责制的先后确立, 以便实现对电力项目的有效控制。最后, 还应完善企业的电力防盗系统, 使其工作方式更趋于科学合理, 从而降低因电力流失而带来的经济亏损。主要应在智能表故障的解决方面加大力度, 尽量缩短排出故障的时间, 避免出现大量的客户投诉事件, 从而使企业的良好信誉不受损害并形成竞争优势。

(三) 重视服务承诺, 加大服务宣传

为了使电力企业的优质化服务赢得更为广泛的市场认同, 必须在扩大宣传方面做足功夫。电力企业可通过互联网、电视及报纸等多种媒体形式将企业的电力供应和服务优势对全社会做出公告, 对企业服务的最新动态要及时向市场进行准确传达, 并做到电力调度信息的公开化和公平化。在企业遇到供电技术故障等突发情况时, 应及时利用各种信息发布平台对客户做出明确的解释及歉意。在日常工作中, 应将服务窗口的宣传功能重视起来, 发挥其宣传企业服务的作用。

结语

近几年来, 由于电力行业开始向民间资本开放, 使长期以来处于垄断局面的少数电力企业受到了一定冲击。在新的市场环境下, 要想实现电力企业的稳定良好发展, 就应抛弃过去陈旧的经营方式和营销理念, 积极以市场为导向, 为广大客户提供更加优质的服务, 从而打造全新的企业形象, 提高企业的竞争能力。

参考文献

[1]王彦奎.谈谈提高电力优质服务水平的对策与措施[J].科技创新与应用, 2012 (31) .

[2]吴娟.现代供电企业电力营销优质服务策略提升探讨[J].电源技术应用, 2012 (12) .

3.提高电力营销服务水平的探讨 篇三

关键词：电力营销；服务水平；工作标准

中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）35-0155-02

随着目前我国电力体制改革的深入，过去供电企业集政企于一身的垂直一体化的垄断经营模式正在被打破。发电企业从供电企业的分离以及在售电环节引入竞争，使得供电企业的竞争压力越来越大。供电企业已开始认识到，为客户提供优质服务，不仅能提高企业形象，还能更好地实现开拓电力市场、促进电力销售、提高企业经济效益的目的。

1 电力营销服务面临的新形势

1.1 “卖方市场”向“买方市场”转变

随着供电企业体制改革的推进，电力逐步由“紧张”向“过剩”、由“卖方市场”向“买方市场”转变，供电企业面临着日趋激烈的竞争。能否在竞争中保持优势地位不断发展壮大，因素固然很多，其中良好的服务无疑会起到至关重要的作用。

1.2 客户对电力服务的要求越来越高

电力客户的用电量不断提高，对电力的质量和可靠性要求也越来越高。经过城乡电网改造后，供电企业的设备质量有了很大提升，但供电可靠性及电压合格率问题仍比较突出。

1.3 客户的法制意识逐步增强

电力客户的法律意识、维权意识日益增强，对电力供应和供电服务的期望值越来越高，依法经营、规范管理面临新的挑战。优质服务已由原来的行业自律上升为法律强制的范畴，供电企业承诺的服务标准已经成为社会对供电质量和服务质量的最低要求。

2 电力营销服务的主要问题

2.1 业扩工程管理不规范

在目前主业与多产存在密切联系的情况下，业扩工程涉及单位和职工利益，市场占有率和优质服务产生潜在矛盾冲突。收费时存在不规范操作，在设计资质推荐、设备材料选型方面与客户沟通不够，造成客户不理解。

2.2 服务态度不好、服务质量不高

部分服务人员的业务能力及综合素质达不到标准化服务的要求。某些基层管理部门重业务培训、轻员工职业道德培养。部分农电工由于待遇等方面的原因，工作积极性不高，影响服务热情。

2.3 监督考核力度不够

有的基层单位对一些投诉举报的查处不力，没有真正严肃纪律，致使一些问题重复举报。基层单位缺少优质服务专责人，处理协调问题只是临时指派，工作无计划性和原则性，不利于工作的协调和处理。

2.4 转供电问题

部分区域存在转供电情况。有些转供电单位管理不规范，在电费收取上随意加电量、加价或加收其他费用，造成收费高，却对居民谎称是供电企业的事。由转供电单位责任引起的停电，居民也把责任归咎供电企业。转供电居民客户积极要求一户一表改造，但产权单位因利益问题不愿交与供电企业接管，还向居民收取不合理费用。

2.5 电价高、分类电价执行问题

电价是国家政策，供电企业只能严格执行并接受价格管理部门的监督检查，没有任何调整的权利。一些客户不了解政策，仍然把电价较高、分类电价的执行等原因，归咎供电企业，说明宣传和解释工作做得不够。

2.6 银行缴费难

银行缴费时电费及时划转，银行无利可图，尽管给了银行手续费，但一是很难落到银行营业网点的柜员身上，影响积极性，二是微机操作需要更换系统界面，再有与供电企业的系统连接不畅，等待时间长。因此，银行营业网点柜员不愿代收电费，经常以网络不通等原因推诿或拒收，造成一些客户跑了银行，跑供电营业厅，有时耽误了交费时间，被追交纳电费滞纳金。

3 提高电力营销服务水平的措施

3.1 规范行业行为

3.1.1 查处违纪行为。加大对供电窗口的明查暗访力度，严格服务工作标准和程序，严格履行服务承诺。加强与社会各界的沟通，自觉接受社会监督，坚持投诉举报属实和合理化建议奖励制度，通过各种渠道加强与客户的沟通联系。严格考核管理，将客户投诉率贯串于整个生产、管理、营销工作的全过程，提高服务质量，实行量化考核和奖惩机制。

3.1.2 严格执行电价政策。加强电价执行的“透明”管理，做到“内熟外透”，即营销人员加强学习领会，充分熟悉吃透电价执行标准及精神；对外要加强电价政策的宣传，让用户充分理解电价政策定价机构、电价包含内容、当前电煤形势。同时加强用电稽查管理，加强稽查力度，严肃处理电价执行不到位现象。

3.1.3 进行一户一表改造。积极做好宣传工作，加快一户一表改造进度，同时严格执行施工工艺标准，确保客户的供电质量。

3.1.4 停电计划的刚性管理。科学安排检修计划和分配线路负荷，加强停电计划的刚性管理，做到计划检修停电前7日通知用户。另外在停电项目和停电时间的安排上要逐条分析，根据所带负荷的性质合理安排时间，同时要在施工条件和气候条件允许的情况下，尽量开展“零点检修”，尽可能地减少用户的停电时间。

3.1.5 规范业扩工作流程。对业扩受理至验收送电总时间控制，提高业扩报装整体速度；对各环节的运作进行分析，简化业扩流程；统一业扩归档资料格式，规范业扩报装资料内容，提高对业扩各环节的在控能力。按月对业扩进行统计分析，交流经验，查找不足，开展内部对标，持续改进业扩工作。逐步实施主多分离，提高多产单位竞争能力，提高对客户的服务质量和效率。

3.2 提升工作标准

3.2.1 拓展交费渠道。积极推广使用网上交费、电费充值卡、自助售电终端等快捷交费方式，建立客户信誉等级评估制度，实现人性化催收电费方式。充分利用流动营业厅“流动”功能，采取定时定点现场办理业务，时间地点及时公示。

3.2.2 采取主动式服务。利用社区服务网络，通过设立服务点、服务经理、建立联系制度等方式，主动为客户提供用电业务指导，方便社区客户办理业扩报装、故障报修等。在社区宣传安全用电、节约用电、科学用电常识；加强与客户的联系沟通，积极主动解决社区电力客户对供电企业提出的意见和要求。

3.2.3 加强队伍建设。对抄核收人员、服务窗口人员和95598客服系统坐席人员进行服务礼仪、服务行为规范和业务技能培训，提高业务技能。加强员工的职业道德建设，培育其爱岗敬业、认真负责、严守纪律、诚信待人的意识，促进服务作风的转变。

3.3 引导用户行为

3.3.1 提供供用电指导。对用户进行合理用电指导，提供电价分析、安全用电等服务，帮助客户减少生产成本，降低电费支出。

3.3.2 规范供用电合同管理。规范供用电合同，按照法律法规制订修改合同范本，针对不同类型用户，修订相关合同条款。同时合同表达要具体详尽，必须明确分界点的电气位置及具体地理位置，对于存在歧义的多种解释条款，要进行明确地解析文字说明，以使用户在签订合同时不产生误解。

3.3.3 正确指导舆论导向。目前供电企业在履行职责的同时，承担了很多不应承担的社会责任，外界舆论的矛头开始不仅指向供电营销，公司内部的主多管理也日益成为舆论关注的内容。因此必须加强对舆论的正确引导，加强向政府机构汇报和与传媒的沟通工作，将供电企业在整个社会中的处境、责任、权利、义务以及面临的形势等向社会舆论进行沟通报导，使供电企业的营销工作得到全社会的理解和支持。

4 结语

在新的市场形势下，供电企业的市场营销活动还有许多不完善的地方。供电企业为了更好地提高自己的服务质量，取得较大的市场份额，需要不断地强化自身的营销理念，提高自己的服务水平，建立一支高素质的电力营销队伍，从而使企业在市场营销中处于优势，为企业创造更大的经济效益和社会效益。

4.电力营销与供电优质服务的关系 篇四

当前电力市场营销的现状

随着电力供需形势的日益缓解，电力市场正转向疲软状态。科学技术日新月异，新能源不断开发，其它替代能源正与电力争夺市场额，电力市场将面临着电能替代产品激烈的竞争。随着电力体制改革的深入，实现了政企分离，其原有的行政职能被消除，加上近几年电力工业的飞速发展，电力市场逐步由卖方市场向买方市场转变，因此电力已经没有多少优势可言。

供电优质服务的作用与地位

电力企业要想抢占市场，必须进行改革创新，开展优质化服务。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

供电优质服务作为电力产品售后服务的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。第一，优质服务是营销理念的重要组成部分。一个企业只有对内抓管理，才能在外树形象，才会有满意的客户；第二，优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求。电力企业不仅要维护电网稳定、服务好客户，更要参与社会经济建设。企业一味地追求利益的最大化在当今社会是行不通的，还要考虑社会责任，企业需要增大服务成本以改善社会竞争环境，而优质服务是电力企业承担责任的保证；第三，优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。企业只有通过优质服务，才能有效地减少电网事故，从而降低企业成本，促进经济的持续健康发展。

提升供电服务质量的途径

一、转变思想观念，不断强化服务意识。面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。电力企业还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

二、加强电网建设，确保电网安全稳定。电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此有关人员要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

三、提升职工素质，增强供电服务本领。人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。还要强化营销人员管理中的优质服务意识、市场意识和竞争意识，提升营销人员的营销技能。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。增强协调处理能力，完善售后服务工作，为客户解除后顾之忧，提高企业的信誉和地位。

四、改进服务手段，不断拓展服务广度。建立全方位服务体系，在营业网点建设上，统一规划、合理布局，简化工作操作程序，加快业务流程，提高办事效率；加大服务热线“95598”的服务力度，为客户提供业务咨询，有利于及时解决客户用电受阻问题，受理客户的投诉举报、用电业务咨询等业务，实行全过程的便捷服务；实行首问负责制和项目负责制，加强对电力建设的管理；建立科学防盗系统，尽可能地减少售电量的流失，设立“流动便民服务车”，走出营业厅，为客户提供上门服务，并加强对客户的跟踪回访，定期对客户进行走访、指导，擅于倾听客户意见，及时解决客户的用电问题；开展供电局预存电费或银行代购点，开展电费充值卡、网上交费等服务业务；供电企业还可通过DSM展示中心的建立，向客户传播电力需求侧管理知识，推广高效节能的设施设备，引导客户采用科学的用电方式，让客户充分了解电能的优越性。

实施电力需求侧管理，延伸供电服务范围

一、加强电力建设，增加电力供应。供电企业加强电力安全生产监督管理，指导各发、供电企业建立可靠的电力事故应急机制，落实保证电网安全运行的各项组织措施。严防大面积停电事故的发生，同时，深入开展依法治电，依法护电，严厉打击盗窃电能和破坏电力设施犯罪，遏制违章建筑，违章作业等各类危害电力设施安全的行为，确保电力设施安全稳定运行。加快电网建设，解决电网供应瓶颈现象，对今年在建的电网建设工程加强调度及时协调解决建设中存在的问题。积极协调所在地区范围内的企业自备电厂、地方电厂，充分发挥这些电厂的积极作用，千方百计增加地方电力供应。

二、灵活运用电价手段。电价制度的确定，要考虑电价水平和电价结构两个方面。在电价结构方面，主要是制定一个面向电力用户多种可供选择的激励性电价，如容量电价、峰谷电价、分时电价、季节性电价、可中断负荷电价等，其目的主要是激发电力用户在削峰、填谷和移峰填谷方面的主动性。建立多种结构有选择性的电价制度，为供电企业开拓电力市场，促进电力商品化创造了条件。它增强了电力用户在削减电网负荷尖峰、增加填谷电量、进行移峰填谷和减少用电的内在动力，同时也是调节需求侧管理效益在供电企业和电力用户之间合理分配时的一种手段。

三、针对大用户采用可中断负荷管理。根据国外的经验，对可中断负荷容量超过一定数量的大工业用户，实施可中断负荷管理是最具成效的。因此，在当前很多城市缺电严重，峰谷电价影响存在滞后现象的情况下，对大用户实施可中断负荷就成为了必要手段。可中断负荷管理是指电力公司与用户签订可中断负荷协议，在电力公司需要时，中断和削弱用户的电力供应的一种负荷管理的技术手段。对可中断负荷管理中，电价的折扣率和相关优惠措施是该办法能否顺利实施的关键。

四、加强宣传推广。充分利用电视、报纸、广播等媒体广泛宣传当前的电力供应紧张形势，号召人民群众在不影响正常生活的前提下节约用电，随时关闭不必要的用电设备，适当提高空调的制冷温度，最终使广大市民深刻意识到节约用电的重要性并对当前的供电形势给予理解和支持。印制大量电力需求侧管理的宣传彩页分发到社区、企业和街头，以加强需求侧管理和推广蓄能、节能技术为核心的展板放置于各营业所的显着位置，大力推广使用绿色节能照明和蓄冰制冷等新技术节电措施，提高用电负荷率；充分发挥经济杠杆作用，大力推行峰谷分时电价，鼓励用户在电网低谷时段多用电。

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；广泛运用科技，建立高效的营销服务管理系统，在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。

5.探讨电力营销服务的重要性论文 篇五

提升产品后质量，从供电、发电、输电以及配电等环节出发，加大科技研发力度，合理且充分地利用当前现有的各种科技技术，使产品质量得到有效的改善。同时还应提高产品的技术含量，根据客户实际情况和心理需求，合理且准确地明确电力产品价格，将产品质量作为根本，确保价格和质量相匹配。

2.2改变传统营销服务管理观念，提高管理质量和水平

根据市场发展需求，转变传统营销服务观念和管理观念，在管理中融入营销观念，在领导决策上将情感营销观念输入至员工头脑中，增强其客户服务意识，使其在工作中可始终把满足客户需求当作目标，和客户间构建良好且积极的合作关系，同时善于寻找各种类型的潜在客户，积极拓展营销服市场，尤其要加强和大客户之间的联系，使电力营销市场更为稳定。除此之外，企业领导人员还应构建信息化且规范化整体规划，基于企业具体情况，构建合理且科学的营销管理制度，使营销工作逐步向信息化以及规范化发展，保证资料数据准确且真实，做好风险防范工作，从而促进企业可持续发展。

2.3加强从业人员专业技能和职业素养的培训、教育

6.对创新电力营销服务进行研究论文 篇六

自2002年国务院下发《电力体制改革方案》(国发号文)以来，中国的电力体制改革进程已历经13年。在此期间，国务院和国家发展改革委员会相继出台了多项改革方案和措施，中国电力行业形成了“厂网分开”的基本格局，逐步推进了电价机制改革，积极开展了大用户直购电等市场化交易试点，初步建立了多元化的电力交易主体，客观上促进了中国电力行业在此期间的快速发展。

然而，由于没有全面推进市场制度的建设，电力体制改革暂未获得所期望的改革红利，目前仍存在许多制约电力行业进一步发展的体制和机制障碍，中国电力体制改革仍然任重道远。这突出表现在电力交易仍以计划性机制为主、市场化机制缺失，导致电价形成机制不完善、市场无法在电力资源配置的过程中起决定性作用，从而制约电力资源利用效率的提高及新能源产业的发展。2015年3月下旬，中共中央、国务院发布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》下称9号文)，明确指出了中国电力行业市场交易机制缺失、价格关系没有理顺等关键问题，提出了有序推进电价改革、完善市场化交易机制、稳步推进售电侧改革等重点改革任务。

新一轮电力体制改革方案以体制与机制改革并重，力图构建“公平、开放、有序、竞争、完整”的电力市场体系，重点在于还原电力的商品属性，以市场机制优化配置电力资源。在新一轮电力体制改革的诸多关键任务中，稳步推进售电侧改革是亮点之一，但同时也是一项难点。首先，中国已形成“厂网分开”的基本格局，发电侧竞争虽然还未完全开展，但已形成了以五大发电集团为主的竞争主体格局;相较而言，售电侧的竞争主体还处于发展萌芽阶段，培育市场主体的机制缺失，市场运行的基础薄弱，售电侧市场的建立任重道远。

其次，目前世界上真正达到竞争有序、充分、健康的售电侧市场仍十分有限，且不同国家和区域的售电侧市场模式差异很大，并没有丰富的成功经验可以借鉴，中国售电侧改革的推进必须紧密地结合中国电力消费的具体国情，制定符合中国电力工业实际的售电侧改革方案。售电侧的改革成败关系着能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。虽然已有学者对中国建立售电侧市场的部分问题进行了研究，但面对当前进一步深化电力体制改革的新形势，迫切需要结合9号文对售电侧改革做出的总体部署，全面思考其中的各项关键任务和措施，为售电侧改革配套细则的出台和改革的实际推进奠定坚实的基础。为此，本文借鉴国际电力市场化建设的经验，深入研究了售电侧改革在中国电力体制改革中的定位，提出了中国稳步推进售电侧改革的若干关键任务与相关建议。

1.售电侧改革在电力体制改革中的定位

在“管住中间、放开两头”的电力体制架构中，售电侧改革作为“两头”之一，在整个电力体制改革中占据着举足轻重的地位。同时，售电侧改革不是孤立的改革，它与新一轮电力体制改革中的电价改革、交易体制改革、分布式能源发展等改革任务紧密联系、互相作用，并将对电网安全可靠运行产生重要的影响。因此，在设计改革步骤、推进改革进程之前，必须研究售电侧改革在电力体制改革中的定位和影响，从而能够站在电力体制改革全局的高度，科学地制定售电侧改革的配套措施及与其他改革的衔接环节，确保新一轮电力体制改革的整体成功。

1.1售电侧改革是否成功将决定新一轮电力体制改革的成败9号文公布后引起了全社会的广泛关注。在对电力体制改革所勾勒的“电力新常态”抱有期待的同时，工业、商业和居民用户最关心的问题仍然是电价问题。电力体制改革后的电力价格能否及时、有效地反映电力生产的真实成本，能否反映市场供求关系，能否有利于中国经济结构转型，将成为电力体制改革红利能否惠及全社会的关键所在。纵观电力体制改革的各项任务，售电侧改革是唯一直接面对电力用户、直接关系到用户用电成本和利益的改革任务，无疑站在了向全社会释放电力体制改革红利的最前沿。

因此，售电侧改革直接关乎电力体制改革的舆论评价和社会阻力，对评价电力体制改革的成功与否有一锤定音的作用。如果售电侧改革不能成功，发电侧、输配电侧的改革红利将难以直接有效惠及电力用户，电力体制改革无疑将受到社会的质疑和阻碍。

1.2售电侧竞争是建立市场交易机制的必然要求

自2002年实施以“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”为主要目标的电力体制改革以来，中国已初步建立起多元化的电力交易主体，为开展发电侧市场竞争提供了合理的市场主体格局。然而，为了能真正以市场机制优化配置电力资源，无疑需要在发电侧和售电侧同时引入竞争。当前，售电侧“单卖多买”的电力交易是扭曲的，市场结构的不对称导致电力用户难以享受到市场竞争所带来的红利，因此也难以提高电力资源配置的效率。真正的市场交易机制需要“多买多卖”的电力交易格局，这需要建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场主体格局，从而与发电侧竞争共同作用，使电力价格有效地反映其成本和合理利润，还原电力的商品属性。

1.3培育售电侧市场是促进分布式能源发展的制度

安排售电侧改革是与电力用户接触最紧密的改革，因此也是与分布式电源发展接触最为紧密的改革。在新电力体制改革所勾勒的电力交易体制下，大多数分布式电源无法像集中式电源一样直接在批发市场上竞争，而通过售电商与大电网产生经济和技术上的联系将是其最经济、最有效的运营模式。因此，售电侧市场化是促进分布式能源发展的制度安排，9号文指出的“建立分布式电源发展新机制”必须与售电侧改革相结合。当前，中国的分布式电源发展仍处在起步阶段，售电侧改革必须考虑到分布式电源发展与普通售电业务的相互影响，可以通过建立科学的激励措施和市场机制，鼓励电力用户自身投资分布式电源;同时还可以通过完善配套制度，鼓励售电商在从发电侧购电的同时积极消纳分布式能源，避免售电商卖电与电力用户自发自用的利益冲突阻碍分布式能源的发展。

2稳步推进售电侧改革的制度设计

2.1采用管制化与市场化相结合的方式培育售电主体9号文指出售电侧改革应“多途径培育市场主体”，并规定了5类新型售电主体及其相应的权责。然而，售电侧市场的建设不是一蹴而就的，也不是一纸规定就能完成的，必须要尊重市场发展的规律、经历市场培育的过程。9号文仅规定了新型售电主体的类型及其基本权责，并不代表售电侧市场将沿着期待的道路发展起来。新型售电主体能否最终进入售电侧市场、进入市场后能否有效开展售电业务、开展售电业务后能否真正形成竞争性市场等都有待时间的进一步检验。本文认为，建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场不能完全依赖政府或电力主管部门的行政命令和“拉郎配”，最终还需要加入市场化的方式培育售电主体，市场培育过程能否成功将直接决定能否真正建立健康有序的售电侧市场。

7.探讨电力营销服务的重要性论文 篇七

关键词：精细化服务,电力营销,应用措施

电是我们生活中最为常见的, 对于我们的生活有着重要的影响作用。尤其是在我国社会经济迅速发展的今天, 电力企业已经成为我国社会经济发展的支柱产业。当然在经济全球化的当下, 电力企业也面临着白热化的市场竞争。如何促进电力企业的健康发展成为电力企业面临的重大问题。随着先进的管理经验、管理理念的传入, 精细化服务在电力营销中应用提上了日程。

一、精细化服务在电力营销中的必要性

1国家政策的转变。我国电力企业作为我国国有企业一直都在享受着国家的特殊待遇, 然而近些年来, 面对着社会经济发展的新情况, 我国对于电力企业的政策有所改变, 使得电力企业的营销优势有些下滑, 影响到了我国电力营销的业绩。如, 2013年, 国家电监会将在电力安全监管、市场准入监管、电力交易监管、成本与价格监管、节能减排监管、供电监管等六个方面有针对性的组织开展专项监管。这影响到了我国电力企业的发展。

2精细化服务有助于健全组织体系。传统的电力营销过于粗放, 很多的营销环节都在缺失, 因此, 面临着越来越激烈的电力营销竞争以及我国电力营销的瓶颈, 精细化的电力营销服务有着天然的优势, 它可以健全电力营销的组织体系, 从而完善电力营销的结构, 促进电力营销水平的上升。

精细化的电力营销服务并不是岗位越多越好, 业务流程越复杂越好, 而是应该精简不必要的流程, 设置缺少但是非常重要的岗位, 让电力营销组织更加的完善, 提高电力营销的效率与质量。实现责任到人, 从而促进整个电力营销的质量更上一层楼。

3精细化服务有助于降低电力流失。电力营销部门通过精细化的管理, 细化每一个环节, 促进运营中的每一个环节都要责任到人, 这样就有利于减少不必要的浪费。面临着越来越激烈的竞争, 电力营销部门也要不断地精简业务的流程, 务必提高电力营销的效率。另外由于我国推行科学发展观, 因此电力营销部门应该积极的支持国家的政策, 只有不断的减少电力的浪费, 才能够减少电力企业的支出, 从而提高电力企业的经济效益, 使得电力营销部门在激烈的市场竞争中立于不败之地。

二、精细化服务在电力营销中的应用措施

1更新观念, 培养人才。意识对于我们的行为具有指导作用, 正确的观念可以很好的促进我国电力营销策略等的改革, 从而促进我国电力营销适应社会的发展要求。目前来说, 电力企业可以定期举行专家讲座, 通过专业人才的讲述, 加深电力营销部门负责人以及员工等对于精细化服务的认识, 促进精细化服务措施的落实;电力企业还可以组织电力营销管理人员进行优秀企业营销业务等的参观, 让电力营销负责人真正的感受到精细化服务的作用;此外, 利用网络等进行精细化服务的认知, 并且结合电力企业的自身状况进行分析。通过以上措施, 不断的更新电力企业的观念, 促进精细化服务在电力营销中的应用。

人才是一个企业健康发展的根本, 因此面对着市场对于人才的渴求状况, 电力营销部门可以结合本部门的实际情况, 面向社会进行专业人才的招聘, 或者举行校园招聘会, 招聘真正的专业人才, 加强精细化服务的队伍。同时社会是瞬息万变的, 电力营销的策略也是随着社会的发展而变化的, 定期进行营销部门人才的培训, 加强营销部门的人才队伍建设, 促进精细化服务在电力营销中的应用。

例如, 在传统的电力营销中电力营销一般只为顾客提供电力数据等的服务。然而随着人们对于生活品质追求的上升, 这种服务已经不能够满足顾客的需要了, 他们需要更加细致的服务。这样精细化的服务就可以不断地对于服务人员进行培训, 从而不断地提高服务人员的素质, 适应社会的发展需要, 这样就满足了员工对于自身发展的需求, 稳定住了员工, 避免了不必要的损失。因此, 精细化的电力营销服务有助于培养高素质的电力营销人员。

2重视细节, 做好精细化服务。面对激烈的市场竞争, 电力营销要想在市场竞争中取得竞争优势, 只有知己知彼, 才能够百战不殆。首先, 分析市场。市场瞬息万变, 但是市场的变化却是有规律可循的。分析电力市场, 确定电力营销的重点, 然后准确的定位电力营销的位置。其次, 随着经济全球化的加快尤其是我国加入世贸组织以来, 国外企业对于我国电力企业的发展造成了一定的冲击。未来的电力市场可以说是买方市场, 因此利用本土电力企业的优势, 在进行电力营销的时候, 结合不同的地理位置的具体的地理环境、经济环境, 评估电力环境, 然后制定相应的精细化服务的策略, 占据电力市场, 促进电力企业的健康发展。最后, 随着科学技术的迅速发展, 当今电力市场可以说是服务性的市场, 因此在进行电力营销的时候, 精细化服务便不可少。做好电力分析、电器安装以及电力售后等的服务, 提高电力营销的优势。

3遵循精细化电力营销服务的原则: (1) 全面性原则。全面性原则就是要求实施涵盖电力营销的各个环节以及过程的管理, 涵盖了“事”与“物”两个方面。具体来说, 就是我们需要重新审视电力营销组织的各个方面, 分化影响电力效益的各个因素, 然后采取措施针对电力营销的特点进行精细化服务。其中这些影响电力营销效益的因素, 从不同的视角可以进行不同的规划, 从业务性质来说包括前台服务以及后台服务, 从服务的范畴来看分为内部精细化和对客精细化的服务。 (2) 可操作性原则。精细化的服务理念运用到电力营销中, 必须要具有可操作性。精细化的服务是通过具体的数字进行调查、分析得来的, 而不是通过凭空进行想象的。因此在进行精细化的电力营销服务时, 我们所采取的措施一定要符合电力营销的具体特点, 根据电力营销的特点将精细化的服务理念进行改造, 从而促进电力营销中各个环节按部就班的工作。

结语

电力营销作为电力企业中的一个重要的环节, 受到了社会的广泛关注, 面对着国家政策等的改变, 电力营销为了适应社会的发展变化, 只有不断的进行自我的改革。借鉴国外成功的经验以及结合我国电力企业发展的实际情况, 在电力营销中应用精细化服务是一个必然的措施, 因此本文的写作, 希望可以引起相关部门对于精细化在电力营销中的应用的重视。

参考文献

8.探讨电力营销服务的重要性论文 篇八

【关键词】电力营销；服务创新；企业管理

当前社会经济发展已经进入到一个新的阶段，电力营销工作也必须随着时代的发展，进行适当的改变才能够实现电力营销服务水平的提高，使得企业得以持续发展。随着电力需求的持续增加，电力企业的整体发展前景较好，但是随着人们法律意识、生活水平以及文化层次的提高，用户对于电力服务的质量要求也进一步提升。同时，电力企业的发展与我国国民经济的发展存在着密不可分的关系，在这种新的市场形势下，提高电力营销服务整体水平，优化营销服务体系，能够更好的满足社会需求，促进社会经济的持续发展。

一、电力营销工作面临的新形势

结合当前电力企业发展实际情况，电力营销工作所面临的新形势包括这样几个方面：

1.营销工作的转变

当前，电力营销方式从管理型向服务型转变，这是社会服务质量提升的重要表现，同时也是电力企业逐步向高层次发展的重要途径。另外，电力营销工作也从限制向开放转变，在一定程度上使得社会经济的发展速度加快，使得电力企业的发展速度不断加快。电力市场从卖方市场向买方市场转变，供电企业数量增加，用户的选择也增多，这给电力营销工作带来了新的变化。这时，电力营销工作从被动营销向主动影响的方式转变，企业面临的竞争压力持续增加，需要企业在营销工作中主动出击。

2.电能与服务质量需求转变

电力需求市场潜力较大的同时，用户对于电能质量的要求也日益增强，其生活过程中对个人效益以及能够享受的服务更加关注，在同等的条件下，用户有更多的选择。在这个环境下，但是电力企业的服务主体就是这些用户，因此电力企业就应该提高电能及对应的服务质量，从多个环节解决好用户用电过程中存在的问题，满足用户的使用预期，从而获得用户的支持和信赖。

3.电网升级

随着全球碳排放控制意识的增强，传统电网运行过程中存在的高碳排放问题已经成为了限制经济发展的基本障碍。在当前环境下，世界各国都在建设高效、低碳的智能电网，并逐步发展成为了新一代的电网体系。在这种情况下，太阳能、风能成为了电能的重要来源之一，如何根据这些电能的特点，采取针对性的措施，提高电力服务的整体水平是当前电力营销工作的一项重要内容。

二、新形势下电力营销工作存在的主要问题

当前，电力营销工作存在的一个主要问题就是服务意识较差，采取的服务于段也较为淡薄。在当前市场经济环境下，电力企业之间的竞争日益激烈，企业要想在市场中获得生存与发展的机会，就必须为用户提供优质的服务。由于我国电力企业长时间处于垄断地位，服务意识以及服务于段都存在先进度不足、营销人员素质较低等问题。同时，在电力营销服务工作中，不重视用户提出的问题，对用户提出的问题没有及时予以解决，不能提供优质贴心的服务，这些问题都给供电企业的经营效益以及整体企业形象都造成了极为严重的影响，不能满足当前市场经济电力企业的发展需要。在当前情况下，电力企业要想盈利、发展就必须进行对应的观念转变，通过重视服务，提高企业的市场竞争意识和服务意识，实现电力营销业务水平的有效提高。

三、新形势下提高电力营销服务水平的策略

1.提高用户服务管理意识

用户服务管理意识是电力企业在当前市场经济情况下的根本，而服务管理创新理念则是企业生存和发展的基础。服务理念和思维创新意识是电力企业文化发展的重要构成部分，若企业在实际的经营过程中没有进行对应的服务改革和创新，则企业将失去服务的进步性和时代性，从而导致企业文化的巨大损失，最终使得电力服务水平不能得到有效提高，给企业后期的建设和发展造成影响。因此，在企业管理过程中，必须提高对用户的管理意识，在日常培训工作中加强人员服务意识的宣传，使得工作人员在日常管理工作中的服务意识得到明显提高。

2.强化电网建设，保证电网运行稳定

提供优质的电能是电网的最终日的，为了实现对不同电压等级的安全稳定输送、保证电网设备安全可靠，加强电网建设，保证电网的稳定运行时其中不可或缺的基础。因此，管理人员必须做好电网建设过程中的相关检查工作，例如隐蔽工程、施工记录建设等。同时，还要保证在电网建设之后进行对应的运营调试，为后续电网的穩定运行提供一个良好而稳定的硬件基础。

3.强化用户服务过程的管理

强化用户服务过程的管理，是实现用户服务水平提高，保证用户体验过程得到保证，实现用户价值得到明显提升。在实际的经营过程中，通过向用户提供增值服务、个性服务等方式，鼓励并支持用户参与到电力营销服务水平的优化工作中。同时，通过使用新的技术和管理方法能够提高用户关系管理的水平。例如，在用户关系管理过程中广泛使用互联网、电子商务等现代信息技术，完成对用户技术的收集、整理等工作，从而实现对用户信息系统化的研究和分析，为用户行为的分析提供有效的参考，最终为用户提供个性化服务形成完善的制度体系，实现企业市场竞争能力的提升。

4.构建完善的用户营销管理系统

在当前情况下，企业营销服务水平的维护和建设已经成为各个行业市场竞争的有效方式。由于供电企业所面对的用户群体多样化较为明显，因此要做好营销服务管理工作就必须构建一个完善的管理系统，实现企业对营销服务工作的规范化和科学化管理。例如，一个完整的营销管理系统包括流程管理、电费缴纳、电表计量以及服务投诉处理等模块。通过建立一个完善的营销服务管理系统能够将电力企业营销与服务水平相互结合起来，最大程度的满足用户对电力以及服务的需要，为用户提供优质服务提供可靠的途径。

参考文献：

[1]黄学英新形势下电力营销领域的用户服务管理策略[J].中国新技术新产品，2012（22）

[2]王颂新形势下如何做好电力营销优质服务[J].现代经济信息，2014（4）

9.探讨电力营销服务的重要性论文 篇九

在当前新形势下，供电企业在国民经济发展过程中发挥着非常重要的作用，为了能够更好的满足人们日益增长的用电需求，则需要努力提高电力营销的服务水平，采取多种措施来提升电力营销的能力，从而为电力客户提供更加优质的服务。

而且供电企业通过提升自身的营销服务策略，对于自身优质服务的提升也具有十分积极的作用，能够进一步获得社会和用户的认可，确保供电企业能够获得良好的经济效益和社会效益。

1 当前形势下，电力营销所要实现的目标

10.探讨电力营销服务的重要性论文 篇十

随着我国市场经济的不断发展与规范，电力企业也不断进行相关体制改革以适应市场需求。电力企业的发展如现代化其他市场经济的发展一样，伴随愈加激烈的市场竞争，提高优质产品的平时，还需要提供优质的服务以促进产品的销量。然而现代化高优质的服务水平的建立是一项复杂的工程，它包括很多方面的内容。如何通过优质的服务水平来提高电力企业的营销工作是一项复杂的的工作，实践表明，只有将高优质服务水平贯彻于营销的每一个环节才能更好的扩大电力消费市场，这样才能及时有效回收电费，回笼必要资金以适应电力发展的需要。

2 我国电力营销市场的现状及存在的问题

2 .1 电力市场竞争日趋激烈。

由于国家推广低碳清洁经济能源，居民用电市场存在着巨大的发展机遇，同时也面临着严峻的考验，尤其是天然气，太阳能等逐步进入居民家庭。

2 .2 供电企业营销队伍素质需进一步提升。

一是供电企业营销人员结构不够合理，主要由于部分员工年龄偏大，文化程度偏低，对新设备、新技术的操作不熟悉，对新营销管理系统应用不适应。二是郊县及偏远农村供电企业用工管理落后，少数农村电工营销人员还未从旧的用电管理思路转换过来，大市场，大营销的概念仍很模糊，缺乏服务意识。

2.3 电力营销滞后于用户需求。

对大量终端用户的特性缺少探析探究，没有完整的售前、售后服务体系，制约着电力销售，影响了电力市场的正常发育，形成了有效需求和电力结构矛盾并存的电力销售市场，无法充分满足居民用电需求。

2.4 市场营销手段有限。

一是观念落后、责任意识不强。对优质服务的`熟悉仅限于上街宣传、发传单、微笑服务、售电所设施更新等表面现象，没有触及加快办电速度、提高供电稳定性、减少停电损失等深层次服务新问题。二是客户基础信息不完整，对用电市场及用户消费需求、心理预期、用电潜力探析不够，也不能及时了解用户生产经营情况及设备的增减容量情况，电力市场开发的深度和广度不够。

3 优质服务工作在电力企业营销中的地位与作用

市场营销来讲，优质的服务与营销的数量呈现正比关系，可见对于电力企业也是如此，将提供高效优质服务作为营销工作的宗旨，是促进电力企业营销工作的最佳途径。因此在将服务理念不断贯彻的同时，不仅仅可以提高客户的满意度，更可以提高自身的专业服务水平。由此可见，优质服务水平已经成为社会市场的一种向导。优质服务工作在电力企业营销中的作用主要体现在以下几个方面。

（1）电力企业市场化进程的逐渐加快，预示着电力企业的发展与其他行业市场发展规律相同，即通过优质的产品来占领市场，优质的服务水平来占有市场，所以电力企业的营销工作之本在于提高优质服务水平，这不仅仅是一个口号记于心，而且要作为一种习惯实践于营销工作本身。

（2）电力企业要不断开发用户的同时，需要把握客户的心理需求，并通过一些改变去实现客户心理的需求，这是优质服务的根本。对于电力企业的一些新型产品，需要通过准确的介绍来引导客户，通过礼貌的行为来感染客户，通过优质的服务为客户创造更多的利益。因此，“服务于心”这句口号要切实的实践，运用于营销工作

（3）电力企业的营销工作应该把握消费者的需求差异性。不同的消费者其心理需求不同，所以可以把电力市场划分为若干细分市场，如商业用电市场、居民用电市场等。消费者心理需求不同，其所需要的服务就会有所不同，因此进行不同层次、不同团体等客户的营销工作时，需要准确把握其心理需求的不同。利用各种供电企业的优惠政策适用于不同人群，这样才能实现优质服务的意义，更好促进优质服务所带来的营销效应。

4. 提高服务质量的主要措施

4.1 树立良好的产品形象

随着科技的发展，风能、太阳能等新能源技术越来越成熟，在市场经济条件下，电力企业要盈利发展，能否树立“客户就是上帝，服务永无止境”的服务理念至关重要。供气、供热、供水等企业纷纷设立示范性服务窗口以优质的服务来争取客户。电力企业为了本企业自己的产品（电能）要在市场上获得稳定的地位，就要从多方面推广本企业产品的特点，树立一定的市场形象，以求在顾客心目中形成一种特殊的偏爱。也就是通过优质的服务树立企业和产品在用户心目中的形象。

4.2 完善各种问题措施

针对以往形成的垄断经营带来的各种弊端，企业更有必要打破垄断，树立市场竞争和效益观念。随着社会主义市场经济体制的建立和完善，电力企业原来依靠国家计划等许多重要的生产要素已经或正在转向市场化，电力企业依赖在国民经济中占有特殊地位而获得的许多优惠政策也已迅速消失，同时在某些发展潜力的用电市场出现了越来越多的替代品使我们不仅在发电市场感受到竞争的激烈，而且在销售市场也开始面临巨大的压力。作为电力企业要树立效益观念，在激烈的市场竞争中努力追求自己的经济效益，营销工作就是实现这一目标的最终也是最重要环节。在当前各种实际情况下，通过努力开拓电力消费市场，与其他可替代能源争夺市场来逐步建立我们在市场经济中的竞争优势，然而要树立自己的竞争优势少不了的是产品策略中的服务，只有提供优质服务等方式使老顾客多购买现有产品和吸引新的用户也来购买本企业的产品，才能有效提高市场占有率。

4.3 建立健全法制体系

市场经济是法制经济，在有法可依的情况下，我们需要学会掌握运用《电力法》和《电力供应与使用条例》维护电力企业的合法权益保护自己；同时也需要我们履行义务，作到有法必依；要加大用电监察力度，作到执法必严；追缴电费时，以法律为武器来保护企业利益，作到违法必纠。以法律为基础严格做好营销工作。

5 结束语

落后的营销理念是供电企业发展的首要障碍，电力企业的营销应顺应市场经济体制的发展，打破传统的服务理念，将现代化的服务意识贯彻于整个营销工作之中。优质服务水平已然成为市场占有率的一种向导。所以要大力倡导优质服务，这样才能更好的实现电力企业营销工作的开展，实现电力企业自身的不断发展与壮大。优质服务应贯彻于营销工作的每个环节之中，其中最重要的两点要求为：优质的产品质量与优质的服务质量，确保产品质量的同时，要保障优质服务的实施。

【参考文献】

[1] 国家电网公司.电力与您共创和谐[M].北京:中国电力出版社，

[2] 韩博，赵会峰,路长顺,张忠臣. 提升客户对供电所的满意度[J].科技创新导报. 2011

[3] 孙美珍.浅谈电力企业营销管理[J].企业研究.

[4] 刘秋华.电力市场营销[M].北京：中国电力出版社，2008

11.探讨电力营销服务的重要性论文 篇十一

关键词：目标 培训 反馈 激励 确立更高目标

0 引言

绩效考核在作为一种有效的企业管理手段，在评价与激励员工，增强企业活力和竞争力，促进企业发展和提高企业市场地位等，发挥着至关重要的作用，是企业管理的核心。河南省电力公司统一的营销系统架构一部五中心的机构改革已经全面完成。客户服务中心作为全公司对外服务的重要窗口，其中的每位员工不但要有良好的业务素质，更要有较强的服务意识，规范的服务行为和不断创新的服务方法。为到达更高的服务标准，本文结合实际提出适合于本系统的绩效考核有效的方法和途径。更好的实现 “100-1＝0”的服务理念，努力开展企业形象服务。

1 绩效考核的管理思想

我们认为管理的最终目的就是要达到团体的整体提高，达到大家的和谐进步和工作的持续推进，实施绩效管理中最重要的工作是制定目标、沟通管理，以及绩效管理中一些必须的技巧与技能，为此我们采用了递进式管理法。如果将爬到山顶分解成一个个阶段性的目标，使每个阶段之间的落差不那么大，每一段都显得触手可及，在不断实现更高目标的同时不断提升员工的视野，可以帮助其相信更进一步是完全可行的。为此，我们可以将中心管理体系划分为：目标、培训、反馈、激励、确立更高目标等五个递进的层级，从而逐级递进地提升中心管理水平。

2 考核方案的设计与制定

管理者应与员工就实现目标的时间、责任、方法和过程进行沟通，双方就目标及如何达到目标形成共识，使员工明白自己努力的方向。目标的确立份量是很重的，它既需要结合公司的现状及需求所作，对公司整体规划起到推动作用，又要力求切实可行，避免华而不实，使每位员工稍作努力即可达到或超过既定目标。

2.1 做好相关人员的培训工作

绩效考核制度虽然只是一套书面制度，但是在具体实施过程中需要各级主管人员具备绩效考核的各项技能，如确定工作目标的技能、沟通的技能、修正目标的技能、评价的技能等，这些都需要培训。因此，必须切实抓好这方面的培训。通过培训，使人本管理成为大家的共识，从而想方设法地发掘国企中蕴含的丰富的人力资源，达到考核的预期目的。为此我们专门抽调人员编写了营业大厅和95598岗位服务规范标准和培训手册，对全体员工进行了统一的服务礼仪及服务规范培训。在培训中进行技能的培训，使之能更快适应工作；进行时间管理的培训，消除时间压力；进行沟通技巧的培训，消除人际关系压力，等等。促成员工成功地达到目标。

2.2 提高员工对绩效考核支持度

绩效考核不同于我国企业界传统意义上的人事考核，它的精神实质在于其人本主义的管理思想。任何制度都代表一种文化、要求或规则，而接受一种新的文化比接受一种新的商品要困难得多。因此，管理者應该设法利用各种不同的渠道、机会，持续地宣传这项制度，通过不停地宣传提高员工认同度。

我们建立起了基本的考核模式，有明确的考核流程和应用表格，并使中心全体员工能基本遵守。在员工中初步建立起绩效概念，开始尝试利用设定绩效指标和绩效考核来规范业务行为，引导业务的展开。并将制订的工作标准规范每项内容用分值来体现，岗位职责明确，分值合理、清晰，每人每周期一张考核表，使员工常态工作真实体现，并及时反馈。在考核过程中员工可以清楚了解到自己的不足，并通过考核表的反馈获得管理者的有效指导。必要时，管理者还要与员工就近期的工作进行沟通，了解员工情况，帮助他们解决困难，为更好的完成目标而努力。

2.3 绩效考核与薪酬有效联系机制

领导者应当充分发挥国有企业自身的优势，通过考核、反馈、职位说明书等相关方式，在短时间内消除计划经济体制下遗留在企业中的“你有、我有、大家有”、“平均主义”等思想，通过考核使管理者更加清楚了解员工的知识、技能及不足，对其进行相应的培训、晋升、调动等职业发展规划，以绩效薪酬（浮动薪酬、奖金和年薪）作为浮动薪酬，力求“业绩定岗、岗薪相配、弹性工资、按劳取酬”的绩效挂钩薪酬的制度。员工在达到目标时，能及时得到赞赏和认可，也会因自己的工作成就而得到有针对性的奖励。我们制订了服务人员的星级标准，对连续几个考核周期都排名前列的员工进行晋级奖励，精神鼓励和物质奖励相结合，包括如员工职业生涯发展、选拔、教育培训等更广泛的领域，全面调动大家的积极性，增强团队的凝聚力和向心力。

2.4 绩效考核的意义

管理的目标不是考核，而是整个公司整体目标的达成。绩效管理相对于公司整体目标而言，只是一种重要的手段性的工具，任何管理活动的开展都是为了实现公司的目标。随着员工观念的逐步更新以及素质的提高，我们要制定下一阶段目标，逐步提高员工差异化、个性化、精细化的服务水平，在保持客户期望合理水平的基础上,获得客户满意度的显著提升。

3 结束语

客户服务工作是一项与人打交道的工作，不同的顾客对于服务有着不同的理解和看法，而我们服务的宗旨就是令顾客满意。随着客户期望的提升、服务失误导致的投诉、超负荷工作、不合理的顾客需求等等因素给服务人员带来了不小的压力。作为主管领导，我们会鼓励并帮助服务人员提高心理保健能力，学会自我调节。并尽力改善服务人员工作环境，力求创造一个高效的工作环境，给一线服务人员一个赏心悦目的工作空间，提高服务人员的安全感和舒适感，从而减轻压力，更增加了他们的凝聚力、核心力，有效地提升企业的服务水准，树立服务品牌。这样整个团队就会越管理越有激情，越管理越有活力，大家携手共同走向更高目标。

参考文献：

[1]期贵等.国有企业经营都的激励与约束.北京：经济管理出版社，2001

[2]邵沿林.国有经营者激励机制存在问题分析.滁州职业技术学院学报，2005

[3]钱振波.人力资源管理.北京：清华大学出版社，2004

作者简介：

雷亮，1977.6.13，河南开封供电公司客户服务中心班长，开封市金明大道开封供电公司客户服务中心。

12.探讨电力营销服务的重要性论文 篇十二

电力作为一种商品,具有价值和使用价值,因此它具有一般商品的本质特性。同时,电力在生产,传输和使用过程中的特殊性又使它区别于一般的商品。电力营销与一般商品营销的区别在于,电力营销是指在不断变化的电力市场中,以电力客户需求为中心,通过供用关系,使电力用户能够使用安全、可靠、合格、经济的电力商品,并得到周到、满意的服务。因此,电力营销的目标包括:对电力需求的变化做出快速反应,实时满足客户的电力需求;在帮助客户节能高效用电的同时,追求电力营销效率的最大化,实现供电企业的最佳经济效益;提供优质的用电服务,与电力客户建立良好的业务关系,打造供电企业市场形象、提高终端能源市场占有率等等方面。

二、大众营销理念与一对一营销理念

传统的大众营销理念主要强调市场份额的争夺,比如说电力与煤、油、天然气等其他替代能源的竞争。在大众营销中,企业的份额指向为市场份额,即企业销售占总体市场销售的百分比。这一概念从20世纪60年代提出后,迅速传播并成为企业营销活动中追求的重要目标和最常为运用的分析工具,在营销领域产生了非常重要的影响。市场份额的营销合理性在于:随市场份额的提高,规模经济、对市场的控制能力以及管理效率的提升将为企业带来较高的利润率。在电力行业等其他产品标准化程度高,并且用户群相对集中的行业中,通过规模化大生产,高市场份额的企业可以给市场提供物美价廉的产品。

一对一营销的理念诞生于上个世纪90年代初。唐·佩珀斯首先提出了基于“顾客份额”的思想,与传统的“市场份额”思想形成了鲜明的对照,并被公认为是客户关系管理CRM的宗旨所在。在顾客份额的思维中,强调更多的不再是企业在一个市场中占据的份额,而是企业在一个顾客的同类消费中所占据的份额,这也就把着眼点从单纯的营业额转向了企业的盈利水平。占据更多的顾客份额就意味着拥有更高的顾客忠诚度,意味着企业将持续的获得顾客的终身价值。因此,顾客份额要求企业与客户建立学习型关系,通过不断的与单个客户进行一对一的交流和沟通,深入了解客户的消费偏好、习惯等等方面,并对收集来的客户信息加以积累和加工,从而能够单独为个别客户提供个性化的产品和服务,满足不同客户的需求。

三、电力营销中两种理念的结合

电力行业由于其自身的特点,具有规模经济的特性,因此不加选择地对所有客户全面开展一对一的客户服务显然是不实际的;另一方面,供电企业承担着为全社会提供可靠电力供应的重任,所以营销工作同样需要加强和普通用户的联系,为广大的普通用户提供优质的服务。所以,传统的大众营销仍然应当作为电力营销工作的主要思路。但是供电企业同时作为市场经济的参与者,也需要考虑其自身的经营效益。通过对实际销售情况的观察就不难发现,某些工业企业客户的用电规模无论是在电压等级上,还是在容量和用电量上,都大大的超过普通的居民用户和商业用户。由此可以认为,在供电企业的众多客户中,存在着少数的大客户,他们的能源消费在供电企业的销售业绩中扮演着非常重要的角色,直接影响到供电企业的经营效益。因此,在保留大众营销方式的基础上,应当对这部分工业用电的大客户予以特殊的重视,通过与其建立学习型的关系,为其提供一对一的服务,提高提高大客户的忠诚度,开发大客户的终身价值。

一对一的理念强调的是差异化的服务,但是需要认识到,一对一的营销和目前的我们所采用的大众营销之间并不矛盾。一对一营销强调的是在不同用户的基础上,为用户提供不同的个性化的特色服务。事实上,用户之间的差异性也就促使供电企业要根据实际情况对目标市场进行细分,这就牵涉到细分的程度。一对一营销所探讨的是一种将市场细分到单个客户的思想,按照这一思路,自然就能够为单个客户量身定制提供个性化的产品和服务。但考虑到营销成本的因素,对于所有的客户都进行一对一的营销对于供电企业将产生一笔很大的投入,甚至导致入不敷出。因为不同的客户对企业的利润贡献是不同的,这其中存在着用电规模很大的工业用电大户,他们的能源消费在供电企业的销售收入中占有很大比例,也在供电企业的盈利中占有较大份额;然而另一些客户,比如普通居民,其生活用电在供电企业销售收入中所占比例并不大,对于供电企业的盈利影响也小得多。当然,在有的情况下,也可以按照规模较大的社区或小区视为大客户。因此,市场细分是将客户按照一定的标准进行分类,比如按照用电量,或者按照电压等级等进行分类,寻找能够供电企业的最具价值客户,并对他们单独进行重点服务和一对一的营销,而对于其他的用户,可以对其进行大众化服务。

四、对普通用户进行大众化服务的措施

对于普通用户提供大众化服务并不等于降低服务的标准。相反,由于供电企业肩负着向全社会提供优质电力的责任,所以用电规模偏小但数量众多的普通用户也构成了供电企业加强客户服务管理的重要一环。此外,除了供电企业所肩负的为全社会提供电力普遍服务的义务,还有供电企业的规模经济特性的因素。对于具有显著的规模经济特性的行业,占据较大的市场份额将形成强大的竞争优势,所以供电企业要想与煤、油、天然气等替代能源展开竞争,就必须在重视大客户的顾客份额的同时加强对市场份额的争夺。

在为全社会提供大众化客户服务方面,世界各国的供电企业已经积累了丰富的经验。比利时的供电企业在大众化服务的基础上创造性的将个性化的特色服务与业扩报装的业务相结合。在接到用户的业扩报装申请之后,客户服务中心将在规定的时间内对客户的要求做出答复,并派技术人员到现场勘查情况,和客户面对面的了解用电要求及特点,并结合客户的具体需求给出建议性的合理的线路施工方案,同时为客户推荐适当的电气设备,并提供用电安全和节能等方面的技术咨询。法国电力公司向社会提出客户服务的满意度目标,并由社会的第三方中介机构进行客户的满意度调查,调查结果将定期公布在媒体上,接受公众监督。

联系国外供电企业大众化客户服务的相关经验,对于国内大多数的供电企业而言,客户服务中心应当主要负责营业报装及相关服务工作,下设4个分中心:(1)用电营业报装分中心,负责受理用户业扩报装申请和无工程业扩项目的管理等业务;(2)项目管理分中心,负责有工程业扩项目从接受业扩需求信息到工程竣工合格送电的全过程管理,由客户项目经理对客户用电工程进行跟踪服务;(3)客户呼叫分中心,通过电话(95598)、传真、短信息、寻呼、电子邮件等方式,为各类客户提供电力业务咨询、查询,并受理用电业务、电力故障报修、投诉和建议等;(4)信息管理分中心,负责业扩资料、供用电合同、投诉处理的管理,收集、分析市场信息,发布停电信息,承担电力营销技术支持系统的运行管理。客户服务中心可根据客户分布及业务需要,下设若干营业网点。营业网点受理业扩报装、抄核收、故障报修等业务。客户服务中心及所属营业网点业扩报装和故障报修分级负责的具体范围由供电企业根据实际自行确定。

五、对大客户进行一对一服务的措施

国外的供电企业在引进并应用一对一理念方面同样有着丰富的经验可供我们参考。加拿大的供电企业为了加强同客户的交流,其客户经理要定期走访所负责范围内的工业和商业大客户,了解客户的需求,调查市场信息,把握竞争对手的动态,并通过和地方政府的定期交流,及时了解潜在的市场信息。通过这些信息的收集整理,营销部门能够迅速对客户的需求和竞争对手的动态做出反应,纠正客户服务设计中的偏差。

在国内,上海的供电企业也在这方面也有着先进的经验。上海市电力公司市区供电公司将大客户从普通客户中分离出来,于2003年年底成立市区供电公司大客户服务中心。市区供电公司的这一举措旨在对大客户管理方面进行尝试性探索和实践,通过整合公司资源、优化营销服务流程,为大客户提供专业化、个性化、差异化的一对一服务,并以此来完善公司的服务体系,实施客户关系管理,提高客户满意度和忠诚度。通过更优质的服务不断满足客户需求,实现大客户和供电公司的“双赢”。

在借鉴国内外供电企业对大客户开展一对一营销的经验基础上,我们可以对供电企业针对大客户的营销工作提出一些建议。为大客户设立专门的客户代表负责集中办理大客户用电报装的供电方案确定、工程项目的勘察设计、电力工程施工安装、电力工程监理等服务的商洽以及工程项目收费、工程项目验收、装表接电等业务,并对全过程进行计划、组织、跟踪、协调管理,实现“内转外不转”的一站式服务。客户代表要定期与其所负责的企业就用电质量和服务方面的问题进行沟通联系,收集大客户在用电需求方面的意见,从而分析得出大客户目前的用电需求,为大客户提供廉价而高效的用电方案。此外,客户代表还应当不断收集大客户企业生产销售的相关基本情况,以及相应的大客户企业发展的隐性需求信息,并在此基础上结合积累得到的大客户生产经营状况,探求大客户企业未来的发展导向,对大客户今后可能的用电需求变化趋势进行预测,大胆提出超越大客户目前期望的用电产品,拓展电力营销空间。另外,客户代表还应当与地方政府建立积极的联系,及时了解新建的企业和新上的项目发展动向。

六、结束语

引入一对一服务的理念对大客户进行重点服务,深度开发大客户的终身价值,这已经成为电力营销工作发展的必然趋势;与此同时,加强大众化服务的建设,为普通用户提供优质的服务也是电力营销和客户服务工作的另一重点。本文通过对国内外电力营销工作中的先进经验进行对比分析,提出了将重点服务和大众服务两者相结合的思路,并分析了供电企业在大众化营销服务和一对一营销服务的具体举措,就今后电力营销工作的发展方向进行了探讨。

参考文献

[1]陶涛:浅析电力市场营销[J].中国电力教育,2005,(S1)

[2]王侃张连华:电力市场营销策略初探[J].电力需求侧管理,2001,(03)

[3]赵洪庆慕振学:电力市场营销分析[J].中国科技信息,2005,(24)

[4]张香兰:顾客关系管理——E时代的管理新理念[J].经济师,2003,(01)

[5]胡勇军王启华:一对一营销[J].企业管理,2003,(01)

[6]梁云:顾客份额:营销新理念及实践[J].企业管理,2005,(06)

[7]马瑞婧:一对一营销浅析[J].财贸经济,2005,(11)

[8]尹柳青:关于电力市场营销战略的设想[J].大众用电,2002,(04)

[9]江志明:理性认识一对一营销[J].商业时代,2004,(26)

[10]傅春林:互动时代的一对一营销模式[J].商业时代,2004,(18)

[11]王伟娅:对“一对一营销模式”的分析与探讨[J].江苏商论,2004,(10)

13.探讨电力营销服务的重要性论文 篇十三

现阶段，随着新能源的发展，电力企业面临的市场竞争愈加严重，这种激烈的市场竞争环境下，电力企业要想获得更多的市场份额，取得更高的经济效益，就需要转变原有的市场发展观念，结合新时期市场发展的形式，将现代化的.营销服务理念融入到对电力营销的管理中。同时电力企业还应结合自身的实际发展需要，加强对营销人员“情感营销”服务理念的灌输，提高员工在营销方面的服务意识，关注可客户的实际需求，满足客户的需要，并在服务的过程中，同客户逐渐建立起良好的合作关系。另外，企业的营销人员，还应在已有客户的基础上，提高服务质量，吸引或寻找更多的潜在客户，拓宽企业电力市场的营销规模，从而为企业带来更多的经济效益。除此之外，电力企业的管理人员，还应制定用之有效的企业信息化规划,提高对企业营销信息的管理和控制。并在企业自身实际的基础上，建立有效的营销服务制度,加强对营销中各项流程的规范，提高对多种风险的控制力度，促进电力企业营销量的增长。

2.2优化电力营销体系管理模式，增强服务效果

对于现代电力企业而言，电力产品和电力营销服务的质量，是保证电力企业长期稳定发展的关键，尤其使其在市场经济背景下，产品的质量和服务的质量，已经成为一个企业经营发展的核心。对此，电力企业要想提高自身的竞争力，获得更多的经理利益，就应对电力营销服务体系进行优化，并在保持成本不发生较大变动的前提下，提高产品的质量。同时相关的管理人员，还应使用多种方式对发电、配电和输电等环节加强控制和管理，提高对电力产品的监督检测力度，一旦发现问题技术进行处理，保证电力产品的质量。另外，电力企业的营销人员，应先电力体系营销管理模式下，进行多方面发服务，提高产品的附加价值，增强电力营销的服务效果。

2.3实施营销人员培训，强化服务队伍建设

现阶段，人才已经成为提高企业竞争力的关键，对企业的经营发展起着极为重要的作用，对于电力企业营销而言，具有足够专业素养和专业能力的企业员工，直接决定着企业的电力营销质量。因此，电力企业要提高电力产品营销服务的质量，就应对相应的营销人员进行科学系统的专业素质培训，提高销售人员的职业素养、基础知识、专业技能、爱岗敬业意识、服务管理意识和问题处理能力等，强化营销人员的服务能力。而在培训时，对不同岗位的工作人员，要根据其工作内容，实施针对性重点培训。比如，前台营销人员，应中点加强对技术知识的培训，对售后人员，应重点加强技术方面的培训，这样才能提高服务的质量。另外，除了要注意对企业内部人员进行培训之外，还应重视外来人才的引进。在引进人才时，可以通过提高对人才的福利待遇，吸引更多的端专业技术人才，建立一支高素质、高效率的电力营销队伍，提高服务质量，推动电力企业电力营销服务质量管理体系的构建和完善[2]。

3结论

总而言之，伴随着电力行业改革的逐步深入，传统的电力营销模式已经难以使用与新时期电力行业发经营发展，这就需要在激烈的市场竞争中，改变原有的电力营销模式，根据电力企业实际发展需求，建立相应的营销服务质量管理体系，提高企业的服务水平，为实现电力企业的深化改革和持续发展奠定基础。

参考文献：

[1]王秀丽.构建电力营销服务质量管理体系之我见[J].中国科技投资,,(26):108.

[2]褚琪.分析供电企业电力营销服务质量管理体系的构建[J].山东工业技术,,(16):154.