突发公共事件网络舆情应对的对策建议

突发公共事件网络舆情应对的对策建议（共8篇）

1.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇一

政府是处理突发公共事件的重要行为主体。正确认识和应对这些突发公共事件，成为政府的一项重要职责。我国政府在应对重大突发事件等方面尚有不足之处。要树立科学发展观，培养政府应对危机的意识。通过建立和健全政府应急管理机制，不断提高政府在应急管理方面的能力。完善预警机制；完善政府信息公开制度；培养公众危机治理参与意识；建立和完善危机管理法律

机制以体现政府的本质要求。关键词：突发公共事件；应急管理；应急管理机制 随着社会变迁不断加剧和改革不断深化，我国的经济和社会发生了巨大变化。社会上各类突发公共事件时有发生，并有逐步增加的趋势。如2003年的“sars”危机，2005年的“松花江水污染事件”以及“2008年南方特大冰雪灾害”等。这些突发性公共事件带来的后果都非常可怕，造成损失也非常巨大。不仅影响社会的正常秩序，而且对人民的生命财产安全带来严重危害。政府作为公共事务管理者，如何处理所面对的突发公共事件将直接关系到政府的形象，影响着国家政治经济的稳定和发展，进而关系到国家政权的生死存亡。

一、政府建立应对突发公共事件机制的必要性

突发公共事件，一般指突然发生，对全国或部分地区的国家安全和法律制度、社会安全和公共秩序、公民的生命和财产安全已经或可能构成重大威胁和损害，造成巨大的人员伤亡、财产损失和社会影响的，涉及公共安全的紧急公共事件。? 突发公共事件具有突发性、紧急性等特点。且危机发生的时间、地点往往是不可预见的，其影响范围等均是未知的。而当危机一旦发生，则会给人们带来巨大的损失。因此，建立和完善应对突发公共事件的机制对我国社会主义现代化建设具有十分重要意义。

(一)建立和完善应对突发公共事件的机制是构建和谐社会的重要保障。安全和稳定是社会发展的基础，是对于构建和谐社会的最起码要求。没有社会的安全和稳定，就没有构建和谐社会的基础。在没有安全和稳定的前提下谈和谐社会，那是无本之木。l2 和谐社会的基本特征之一是安定有序，保持良好的社会秩序，维护社会稳定，保证广大人民群众安居乐业，这些都需要有一个较为完善的应对突发公共事件的应急体制。以完善的应急机制保障社会稳定，以社会稳定保证社会和谐。

(二)建立与健全科学的应急管理机制，是提高政府管理能力的关键。党的十六大将应对社会突发事件，作为提高党的执政能力建设的重要内容。面对各式各样突发性的灾害和危机，政府理应履行自己的职责，充分发挥主导作用，在短时间内制定公共政策，调动各种资源，谋求解决各种灾害和危机。但由于我们处于和平、安定的社会环境中，对可能出现的突发公共事件认识不足，准备不足，缺乏超前防范意识，对各种灾害和危机的应对和处理难以适应社会新形势发展的需要。应急机制不完善，应急手段比较落后，对应急事件反应迟缓、效率低下。2003年的“非典”危机就说明了这一点。因此，提高政府应急管理能力，可以有效减少各种灾害和危机、维护社会公共利益和确保公众安全。

(三)建立与健全科学的应急管理机制，是社会发展的客观要求。随着经济的快速发展和改革开放的不断加深，社会面临着许多新情况和新问题。其中一个比较突出的问题就是如何构建应急管理机制，切实保障公众安全。但是，从实际情况来看，社会的公共安全形势不容乐观。近年来，国内各个城市已经爆发了一些突发性的公共危机事件，虽然这些危机都得到了及时的妥善处置，但也暴露出了应急管理机制方面仍然存在一些问题。只有尽快建立与健全科学的应急管理机制，才能为社会的发展提供有效的安全保障，营造良好的发展环境。

二、政府在应对突发公共事件中存在的问题

在我国，各级政府经过多年的努力，已初步建立了突发公共事件应急管理机制，并取得一些成效。但是，它仍然存在着明显的缺陷。

(一)突发公共事件危机管理意识有待进一步加强。加强应急机制建设需要各级政府的重视，但各级政府还没有充分认识到应急机制建设的重要性和紧迫性。他们仍然认为应急机制的建设对经济发展意义不大；也有的认为应急机制建设需要投入，不直接产生经济效益，而且危机事件发生的概率很小，根本没有必再投人那么多的财力、物力来建设应急机制。他们没能意识到一旦出现了重大突发事件，将造成更大的损失。

(二)突发公共事件危机管理的法制缺失。我国应对突发公共事件危机管理的法制化程度是比较低的。如在2003年的抗“非典”的战斗中，法律的缺位和不足就是我们长期以来对法制的建设缺失的充分体现。虽然政府出台了一些针对性的法律法规，但这些法律法规在应对日趋复杂的公共危机中仍显不足：首先，在上述法律法规中，部门法较多，虽针对性较强，但容易出现执法冲突，缺乏普遍指导意义；其次，现有的法律法规过于凌乱和缺损。这主要是由于部门法间的冲突与局限造成的；最后，部分危机管理主体对已有的应急法律规范执行不力，存在着有法不依、

2.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇二

高校突发事件是指在高校校园内突然发生或事件发生在校园外但与学校有着因果联系, 造成或者可能造成严重社会危害, 影响学生的安全和正常生活、学习, 危及高校师生员工生命、财产安全, 需要采取应急处置措施予以应对的事故灾难和社会安全事件, 如校园火灾、交通事故以及学生自杀、自残、自虐性事件, 学生打架或群殴事件, 或其他重大恶性事故等[1]。近年来, 高校由于受到内外部多种因素影响, 突发事件频频发生, 在网络背景下, 网络媒体已经作为一种新的信息传播媒介深入人们的生活, 当事件发生后会通过各类网络传播工具以极速裂变的方式向外传播, 随之形成网络舆情。网络舆情对高校突发事件的影响是巨大的, 它可以加速高校突发事件的恶性发展, 延缓高校突发事件的有效解决。因此, 做好高校突发事件网络舆情监测, 重视网络舆情研判, 强化网络舆情引导, 注重网络舆情反馈, 这些对做好高校突发事件网络舆情应对工作具有重要意义[2]。文章拟通过一起真实的高校突发事件, 探讨高校突发事件网络舆情的应对策略。

1 一起高校突发事件及网络舆情处置策略分析

1.1 事件概述

2013年11月11日14时左右, 某高校校园发生一起凶杀案。一校外男子持水果刀连扎该校一名女生6刀后自杀, 随后, 两人被送往医院抢救。11月11日14:32, 百度贴吧网友“LRJ军儿”发表该事件的相关帖子。11月12日, 大河报以“大学校园内男子刀刺女友后自杀”为题做了相关报道, 称当地警方已展开调查, 两名当事人均未脱离危险。当天, 大河网 (3篇) 、凤凰网 (3篇) 、人民网 (5篇) 、新华网 (9篇) 、中国新闻网 (4篇) 、光明网 (2篇) 、网易 (6篇) 、新浪网 (2篇) 等众多网站进行了二次转载报道, 网友对此事展开了激烈的讨论, 微博有2 015篇相关报道, 关于事件的缘由和结果众说纷纭, 导致该校学生恐慌情绪严重, 致使事件迅速升温, 形成了舆论的高峰。然而在11月13、14日, 网络新闻媒体中没有出现新的相关报道, 论坛、微博中有少量的转发报道, 事件逐渐趋向温和, 关注度降低 (见图1) 。

1.2 网络舆情处置策略分析

WAP2.0时代, 人网互动成为主流, 突发事件的性质决定了其传播机制。在事件发生之初, 网民在猎奇心理的促动下, 网络迅速成为突发事件的第一舆论场, 网络信息量呈爆炸式增长。由于官方权威的暂时失语, 网络谣言滋生迅速。受到群体舆论暗示的网民在非理性思维下, 往往先入为主地将谣言视为事实, 利用人际交往与自媒体进行扩散, 不仅扰乱网络社会秩序, 更对事件的处置造成不良影响。

针对网络舆情的一系列特点, 事件发生后, 学校相关部门领导即刻赶往现场, 配合医护人员对两人及时进行救治;及时召开紧急会议, 成立由学校书记牵头的案件处理领导小组, 并对案件处理做出了具体要求:一是以高度的政治态度和责任心, 协助公安部门尽快破案;二是及时通知受害学生家长, 认真妥善做好家长的安抚工作;三是立即上报省教育厅和其他相关部门;四是及时了解学生动态, 稳定学生情绪, 全面加强安全防范和学生管理, 查找学校内部管理的薄弱环节, 保证校园稳定和正常的教学秩序;五是真诚与各新闻部门、网友沟通, 适时公布案情进展。会议之后, 学校于11月12日公布了该事件的调查情况说明, 解释了事件是由感情纠葛产生的报复性行为, 称二人伤情已稳定, 警方正待进一步调查核实。

综观学校的处置策略, 基本符合危机公关所采用的5大原则, 即承担责任原则 (shouldering the matter) 、真诚沟通原则 (sincerity) 、速度第一原则 (speed) 、系统运行原则 (system) 、权威证实原则 (standard) , 也正是有了这样有效的突发事件网络舆情处置策略, 才使得该事件的网络舆情从发生期演变到扩散期和消退期仅经历了3天时间 (见图2) , 并且事件的善后处理工作也做的非常有效, 学校的学生管理、教学管理工作在一周之内得以恢复正常。

2 高校突发事件网络舆情应对策略

通过上述案例的分析可知, 随着手机和新媒体在高校的普及, 使高校突发事件的网络舆情传播具备了人际传播和大众传播相结合的载体, 高校学生成为了网络舆情的主要生成力量和影响对象[3]。再者, 高校学生集体居住, 大部分学生的人生观、价值观和世界观尚处于形成时期, 思想上或多或少存在片面性、偏激性, 不能客观评判和传播突发事件的网络舆情, 导致高校突发事件网络舆情的传播具有偏离性、影响面大、速度迅捷等特点[4]。为了保持高校各项工作稳步推进, 必须采取得力措施, 有效控制、及时应对高校突发事件的网络舆情。

应对突发事件, 1984年山丁·格鲁尼格和汉特开发出了比较完善的四种危机传播模式。在四种传播模式中, 公众信息模式与双向信息模式可对高校网络舆情的处理有所借鉴。在公众信息模式中, 要求事件主体澄清事实, 使用单纯权威的新闻发布会来报道信息。在此基础上, 增加双向信息模式, 使得网民知情权得到保障, 网民在对事实正确认识的基础之上, 进行参与式传播, 确保事件的良性走向。高校在应对网络舆情时, 应当将两种模式结合起来, 在成为权威信息发布主体的同时, 保证与网民, 特别是学校学生之间的线上线下交流渠道。

2.1 直面危机, 主动承担责任

通常, 任何危机事件发生后人们关注的焦点都会聚集到当事人的头上, 媒体、受害者家属、公众首先考虑的就是事件的责任问题。高校作为大学生在校期间的监护方, 大学生在校期间发生的意外无论原因为何, 学校都负有一定的责任, 学校只有主动承担责任, 表现出勇于担当的姿态, 才能获得受害者家属及公众的谅解。上述事件为谋杀案, 危害严重, 并且能够吸引社会舆论的关注, 如杀人动机、杀人过程、被害人和家属如何令人同情、凶手如何令人痛恨秩序等。该校在事发后相关负责领导及时赶往事件现场, 即刻向上级主管部门汇报、及时通知受害人家属并妥善做好家长的安抚工作、及时向公安局报案并协助破案, 主动与各级各类媒体沟通, 通报事件原因、救治情况及校方采取的措施, 这一系列措施的实施换来了网民及家属的理解, 在一定程度上减少了舆论对学校的负面评价, 有效缓解了矛盾。

2.2 及时介入, 有效控制舆情发展

快速反应、及时介入, 是应对网络舆情的根本原则。如果能及时把握舆情处置的“4小时黄金时间”, 就能将事态控制在自己的掌握之内, 才能有效化解矛盾, 解决问题。在人人都有“麦克风”的时代, “怕、拖、瞒、堵、推”不仅不能解决问题, 只能导致网络舆情的恶化, 并最终使校方处于极其被动的境地, 任由网络舆论摆布。

从上述事例来看, 该高校在应对网络舆情传播上介入稍晚, 事情发生的第二天才发出校方公开声明, 好在后面的应对措施得力, 才没有导致舆情的恶化。回顾重大12·30云湖案, 重庆大学在案发后不到两个小时就发布了官方微博, 赶在媒体发稿前发布了官方的声音, 有效引导了网络舆情的发展[5];2010年河北大学“李刚门”事件, 正是由于校方的沉默、对矛盾问题的回避, 最终导致了网络舆情的恶化。在事件的处置过程中, 校方一方面以人为本着手学生的救治;另一方面, 迅速积极主动公布事件的原因、经过、结果, 在第一时间将权威信息公布社会, 可以有效地制止网络谣言的产生及其有可能造成的危害, 使事件朝着有利于解决的方向发展。总之, 高校在处置舆情危机时只有及时、全面、真实地公开披露事实真相, 与新兴媒体良性互动, 与关注危机的公众真诚交流, 对网民反映比较集中的问题进行解释说明, 只有以坦诚的态度、积极的回应才能赢得媒体、网民的信任支持, 才能有效掌控舆情危机, 妥善解决问题[6]。

2.3 积极进行救治工作, 着重处理好善后问题

事件发生后, 学校一定要积极配合相关部门重点做好救治工作, 要将危害降低到最低程度, 加强学校内部管理, 加大学生安全教育, 制定相关制度避免类似问题的发生;安抚在校学生情绪, 恢复正常的教学秩序;协助公安部门做好调查工作, 调查结果出来后, 要根据责任划分做出相关处理决定, 并将事件的最新进展通知主流媒体或通过学校、公安的官方微博进行发布, 避免因网民的无端猜疑而恶化舆情。

2.4 加强网络舆情研判, 有效引导舆情走向

麦奎尔认为, 最有效力的危机解决方案就是控制新闻或使其沉默。突发事件形成网络舆情后, 学校一定要监测舆情的走势, 关注网民的观点, 加强网络舆情研判, 引导舆情的发展。具体操作时, 学校应与媒体保持及时沟通。格雷姆认为媒体在选择报道主题时, 各种犯罪行为常常会成为被夸大和选择的对象。这类新闻报道的特征之一便是引发“道德恐惧”, 这类报道一般会激起受众对人身受到伤害的恐惧。相较之传统媒体, 网络媒体在这一方面表现更甚。所以高校必须通过省内的新闻媒体通稿引导舆论, 及时与省外官方媒体进行主动对接发出正面声音, 避免媒体采访及媒体炒作带来的麻烦;要对重点网站及微博进行舆情疏导, 对网友的倾向性问题进行合理的跟帖引导。一般情况下, 危机事件发生后, 公众对于事实的渴求心理很容易被谣言充斥, 学校可以通过第三方权威来发布准确、权威的信息以击碎谣言, 缓解危机。比如通过公安官方微博实时发布信息, 公安部门的公信力、权威性和可靠性等使得公布的信息或者发表的言论比较容易获得网民的普遍认可, 这样可以避免各种无端猜忌, 有利于事件的处理。

当然, 要想准确研判网络舆情, 学校要做好一系列的相关工作:一要全面收集网络信息;二要对这些信息进行真伪分析, 防止在新闻转载或跟帖中出现添油加醋现象, 达到透过现象看本质的目的;三要归类分析, 判定突发事件的类型, 这样在网络舆情研判中就有的放矢, 并可借鉴国内和本地类似舆情事件的处置经验;四要进行指向分析, 管理人员通过对网上信息进行定性与定量的分析与统计, 可以得出网络舆情的基本研判结果[7]。

3 结语

重视突发事件的网络舆情是当下高校适应现代社会复杂变化、维持高校稳定发展的需要, 要想提高网络环境下高校在突发事件面前的舆论应对能力, 仅靠上面谈到的应对策略是远远不够的, 高校有必要构建一个以制度干预为主的网络舆情治理、引导的长效机制, 一旦爆发危机事件, 高校应能够迅速、正确应对, 积极稳妥地处理好突发事件的网络舆情[3]。另外, 高校还要强化网络舆情的日常监测, 全面了解学生在网络空间里正在谈论或转载的各种言论信息, 关注并跟踪学生在网络上所探讨的热点话题和过激言论[6], 及时介入并进行引导, 科学化解舆情可能引发的突发事件, 避免危机事件的发生。最后, 高校还应该对师生进行有关网络媒介素养方面的教育, 提升其对网络信息的甄别能力、对媒介信息偏见的客观判断能力, 引导师生理性约束、正确利用网络媒介带来的传播力, 增强师生对突发事件网络舆情的敏感度、对网络运行规律的掌控能力及网上舆情的研判能力等[8]。

摘要：文章在分析某高校发生的校园突发事件网络舆情处置策略的基础上, 结合以往高校突发事件网络舆情的有效解决案例, 提出了直面危机、及时介入、积极进行救治工作、加强网络舆情研判等有效应对高校突发事件网络舆情的策略。

关键词：高校,突发事件,网络舆情,应对策略

参考文献

[1]郭凤安, 陈华.从河北大学“校园车祸案”浅谈高校突发事件的应对对策[J].企业家天地, 2010 (12) :176.

[2]刘清生, 张强, 张宇.高校突发事件网络舆情的应对策略研究[J].江苏科技大学学报 (社会科学版) , 2012 (9) :101-102.

[3]施敏锋.网络语境下高校突发事件的舆情传播及其制度干预[J].长春理工大学学报 (社会科学版) , 2012 (1) :124-125.

[4]顾佳滨.高校突发事件网络舆情传播机制及应对策略研究[J].湖北成人教育学院学报, 2013 (3) :63.

[5]刘东堃, 蒲珏伶.高校突发事件危机公关策略研究[J].新闻世界, 2013 (6) :324-325.

[6]李海榕, 庄琪.高校网络舆情分析及其处置策略研究[J].扬州大学学报 (高教研究版) , 2013 (6) :67-68.

[7]网络舆情研判机制的内容与流程[EB/OL].http://www.100ec.cn/detail--5011976.html, 2010-02-25/2014-01-21.

3.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇三

一、突发公共事件中网络舆情危机的治理

突发公共事件中的网络舆情之所以会发展为危机,主要原因有两个方面:一是民意表达的渠道不畅;二是民众知情权没有得到足够重视。在突发公共危机事件中,公众总是处于信息的不对称地位。这就要求在网络舆情危机治理中,必须以相关法律为依据,从危机管理的角度进行及时应对。

首先,要在第一时间发布关于公共事件的权威信息。根据2008年公布实施的《政府信息公开条例》规定:“为了保障公民、法人和其他组织依法获取政府信息,提高政府工作的透明度,促进依法行政,充分发挥政府信息对人民群众生产、生活和经济社会活动的服务作用”。即是要求各级政府要切实保障公众知情权、发挥政府信息的服务作用。在危机管理中,时间因素非常关键。“危机发生的第一个小时尤为重要。”

只有将准确信息通过权威渠道及时传递给公众,才能避免谣言的产生。因此,在危机处置的“黄金4小时”内,政府必须向公众及媒体发布权威信息,其后用滚动方式逐步增加。公布真相,可以稍慢,但一定要准确。如,在汶川地震发生后,各大门户网站发挥新媒体迅捷方便、图文多样、融合新闻的优势,发出了来自震区的网民关于地震的信息。据统计,截止5月21日晚上10点,人民网、新华网、央视网、中国网、腾讯、新浪、搜狐、网易等八家网站新闻点击量达到116亿次,跟帖量达1063万条。

可以说,新媒体的集中快速报道使广大网民在第一时间内了解到了事件发生的真相,在信息源上遏制了谣言的产生,使网络舆情在一开始就朝着有利于救灾的方向发展。

其次,要对处置公共突发事件的行动作出及时的解释和说明。获取事件真相的知情权,是公民的一个基本权利。现代公共关系之父艾维·李指出,“公众必须被告知”。所谓“不了解情况”、“无可奉告”一类的托词,都是公众不能接受的。公共事件突发后,政府的行动是否及时有效,成为舆情关注的焦点。稍有不慎,就会遭受尖锐批评,甚至谩骂,导致舆情的风向转变,从而给突发公共事件的处置带来不利影响。如在汶川地震中,有一些网民对军队在救援初期为什么不及时出动直升机前往灾区勘察灾情提出疑问。如果对这一问题不进行解释,那么,不仅影响到军队的形象,也会使政府救灾陷入被动。针对一些网友提出的这一问题,军方及时给出回应和解释,使广大网友了解到当时当地的气象条件等综合因素导致飞机不能进入灾区;军方同时保证,只要有一线希望,军队一定能够完成任务。其后,经过艰苦努力,飞机终于进入灾区,发回了灾区的第一手信息。可以说,对公众和广大网民要求的正视与及时解释,正是这种开放自信的心态,对待网络舆情中批评言论的理性包容,并通过实际行动的改善,保证了救灾行动的顺利进行。才能顺畅民心民情民气,防范虚假信息流传,引导网络舆情的正向发展。

再次,要加强政府与媒介之间的联动与协调。如何在突发公共事件中协调各种媒体,特别是政府与新媒体的关系,以保证舆情的有利发展,是当前政府治理公共危机引发的网络舆情所面临的一个新问题。互联网等新媒体的迅速发展,加快了信息传播的速度,拓展了公众的信息获取能力与传播能力。在拓展公众意见表达渠道的同时,新媒体也显现出了与传统媒体迥然不同的舆情控制理念与方法。正如国务院新闻办公室网络局副局长彭波所言:“拉萨“3·14”事件和汶川“5·12”地震标志着中国网络媒体已经成熟,标志着我们的网络媒体正在成为当今中国社会的主流媒体。”在这一新形势下,各级政府及其相关部门必须尽快适应新情况,掌握新规律,运用新思维,探索新方法,使用新手段,加强与新媒体的合作与引导,根据网络舆情所暴露出来的问题,通过各大门户网站及时对网络舆情进行正确引导,防止事态进一步扩大。

最后,要及时澄清网络谣言。谣言总是与突发公共事件相伴而生。澄清谣言既是政府的责任,也是社会的要求。在突发公共危机事件时,谣言总是干扰人们的正常判断,造成一定程度上的心理恐慌,甚至生活秩序的紊乱。就云南“躲猫猫”事件来说,面对网络舆情危机,地方党委政府格外重视,以开放的胸怀、开明的态度和公开的做法来处理这一引起广泛关注的案件。其中,组织网民调查团参与事件调查的行动,虽然没能获得太多实质成果,但这种扩大公众对公共事务决策和执行过程的参与和监督,以扩大透明度来提升公信力的做法值得肯定。

二、突发公共事件中网络舆情危机治理的价值

胡锦涛总书记指出:“我国网络文化的快速发展,为传播信息、学习知识、宣传党的理论和方针政策发挥了积极作用,同时也给我国社会主义文化建设提出了新的课题。能否积极利用和有效管理互联网,能否真正使互联网成为传播社会主义先进文化的新途径、公共文化服务的新平台、人们健康精神文化生活的新空间,关系到社会主义文化事业和文化产业的健康发展,关系到国家文化信息安全和国家长治久安,关系到中国特色社会主义事业的全局。”科学治理突发公共事件中的网络舆情危机,深刻把握网络舆情危机治理的内在规律,对于当前我国各级政府“有效管理互联网”,做到“以正确的舆论引导人”有着重要的价值。

其一,符合公共危机管理的核心价值。作为公共危机管理活动的指挥中枢,政府作为的有效与否直接关系到危机管理成效的好坏。而作为的有效与否关键在于必须准确把握政府形象与公众利益的结合点。这个结合点集中体现为以人为本,这是公共危机管理的首要原则和核心价值。在抗震救灾期间,各级政府始终把“救人是第一位”放在救援行动的首位,体现了高度的人道关怀。据清华大学媒介调查实验室在《汶川地震救灾报道满意度调研报告》结果显示,98.4%的受访者之所以对相关报道表示满意,其原因就在于“党和政府高层领导重视”。可以说,正是对危机管理中以人为本原则的深刻把握,才使政府在危机管理伊始就牢牢把握住了道义的制高点,才使政府能够有效地引导包括网络舆情在内的社会舆论走向,从而保证危机管理的有序进行。

其二,符合网络舆情危机的内在特点。一般来说,网络舆情能够演变成为一种危机有两个原因:一是由于网络本身就具有无限放大的功能;二是由于舆情关注的核心问题得不到及时解决。汶川地震时期的网络舆情危机之所以能够显而不隐、露而不扬,没有进一步演变恶化,其原因就在于政府通过与新媒体的协调联动,针对网络舆情关注的焦点问题,及时给予回应、解释与澄清,理顺了民意表达渠道,从而在根本上杜绝了不良信息的滋生与传播。

其三,符合政府执政转型的时代要求。随着我国社会转型的加快,社会突发事件频发,对各级党委和政府的处置突发事件能力提出了新的要求。胡锦涛总书记在全国抗震救灾表彰大会上的讲话中明确指出,要认真总结抗震救灾的成功经验,“提高各级党委和政府应对突发事件的能力”。汶川地震作为一起由自然灾害引起的突发公共事件,各级政府的快速反应和有效处置是得到广泛认可的。从网络舆情治理的角度而言,在抗震救灾期间,政府对待网络舆情危机的态度表现出了高度的理性平和,在处置的方法上采取了沟通对话的治理方式而不是关堵封闭的控制方式。这应该是这次突发公共事件中舆情治理的最大经验。

4.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇四

摘 要:舆情信息管理是政府积极应对群体性突发事件的一个全新视角。但是,当前地方政府对舆情信息管理的认识却明显滞后。2008年发生的贵州瓮安6•28群体性突发事件,代表性地反映了政府与民众之间关系的紧张局面,暴露出地方政府舆情信息管理在应对群体性突发事件中的严重缺位。如何在群体性突发性事件语境下构筑一个有效的舆情信息管理制度,是政府亟待解决的问题。

关键词:舆情信息管理;群体性突发事件;民众舆情

中图分类号:D630.9 文献标识码:A 文章编号:1004-1605(2010)06-0042-04

一、政府危机管理的舆情信息管理视角

(一)舆情信息管理的基本内容

在政府危机管理系统中,舆情信息管理是一个十分重要的环节,它贯穿于政府危机管理过程的始终。但是,长期以来由于政府在对危机管理重要性的认识上存在着严重缺陷和不足,遑论舆情信息管理在危机管理中的重要地位,许多政府管理人员甚至对舆情信息管理的常识性问题都缺乏基本的认识。这种状况严重限制了政府危机管理能力的提高。

目前,国内学界就舆情信息管理研究中舆情定义的主流观点认为,舆情是指在一定的社会空间内,围绕社会中介性事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的政治态度。[1]这一定义把舆情的涵义仅仅限定在了民众的社会政治态度方面。我们不认为舆情等同于民意,民意比舆情具有更宽泛的含义,但舆情是构成社情民意的核心内容。[2]从上述舆情的定义中我们还可以看出,舆情关注的主要是民众与政府之间的利益关系以及这种利益关系所反映的社会心理活动。由此收集民众和政府利益关系的变动信息,进而分析民众与政府利益关系的走向,是政府舆情信息管理的重要内容。政府舆情信息管理的目标就在于明确民众与政府之间的利益关系定位,进而使得政府能够以此为依据采取相应措施达成这种利益关系的“一致”与“和谐”。

(二)群体性突发事件与民众舆情的关系

1.群体性突发事件是民众舆情的重要表现形式之一

在社会转型期,我国传统的公共行政体制和现实的社会生态环境存在严重不匹配,民众与政府在利益关系上有时可能出现对立甚至是对抗状态。群体性突发事件往往是在政府漠视利益受损民众的利益诉求的情况下,民众为实现自身利益需求所采取的一种非正常渠道的表达途径,从某种程度上它显现了民众与政府之间利益关系的“非一致”和“非和谐”的对立状态,因此群体性突发事件是一种民众舆情状况的非正常表露或极端外化形式。[3]

2.群体性突发事件与民众舆情的互动关系

群体性突发事件与民众舆情之间的关系在事态发展的不同阶段会有不同的表现形态。具体来讲,群体性突发事件在预防、发生和应急的不同过程中会引致不同的民众舆情表现:

首先,群体性突发事件的预防预警过程是民众舆情的潜发期。群体性突发事件是社会性综合矛盾的集中性反应,它在爆发之前必然会有一个长期的多种复杂矛盾相互交织并且不断累积的过程。与此同时,由于不断累积的社会性矛盾不能得到有效解决,再加上社会新的中介事项对民众的不断刺激,民众对政府产生的不满、抗议等社会政治态度也会在不断强化和累积。这一阶段民众舆情信息的出现通常附在特定载体之上,在日常生活中往往以社会谣言、政治民谣和社会思潮等公开的或非公开的形式向外界传达出来。[4]与官方公开传达出来的信息相比,非公开方式流传出来的舆情信息尤其是那些不满的或对立倾向的舆情信息更重要,因为它是来自民众心底的声音,它反映了民众最真实的利益需求。

其次,群体性突发事件的发生过程是民众舆情的突发期。深藏在民众之中的日益积聚的不满情绪,在此时得到集中释放,对抗的社会政治态度由隐形转为外显并不断扩散,大量民众舆情信息突发表现出来。这些民众舆情信息内容丰富,主动公开表达,并且传播迅速,但真假共存,不易识别真伪。这一阶段民众舆情信息的表达强弱直接影响群体性突发事件发生的强度。若民众舆情信息表达较为缓和,那么群体性突发事件往往以上访、静坐和请愿等方式出现;若民众舆情信息表达过于激烈,那么群体性突发事件往往就以游行、示威、罢工、罢课甚至更加激烈的方式表现出来。再者,群体性突发事件应急过程是民众舆情的持续期。在这一过程中,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置行为成为民众舆情新的刺激物,政府管理部门对群体性突发事件的应急处置方式和态度直接决定了民众舆情的方向和程度的变化。若政府管理部门对群体性突发事件的处置方式得当,民众舆情会趋于缓和直至消解;若政府管理部门对群体性突发事件处置方式不当,或者不能给予民众满意的回应,则可能招致民众舆情的更强烈的反应。[5]民众舆情的变化进而又会刺激群体性突发事件的强度,从而在突发事件和民众舆情之间形成恶性循环。

二、从贵州瓮安6•28群体性突发事件看我国政府舆情信息管理的缺位

当前我国很多地方政府的执政理念往往以“GDP本位”取代“公众本位”,把政府政绩凌驾于百姓利益之上,对民众利益视而不见,对民众舆情充耳不闻,地方政府与民众之间的关系高度紧张,群体性突发事件频发,比如安徽池州事件、重庆万州事件、浙江瑞安事件、四川广安事件、贵州瓮安6•28事件等等。究其原因,地方政府舆情信息管理的缺位是导致群体性突发事件失控的重要因素。以下笔者仅以贵州瓮安6•28群体性突发事件为例,通过反思该事件发生的原因来分析当前发生的众多群体性突发事件中地方政府舆情信息管理的缺位问题。

反思6•28突发事件之一:地方政府与民众之间在利益关系上的长时期对立是引发这一事件的深层次原因。这起事件起初本是一起普通的刑事案件,为什么后来会转化为一起公共性社会事件?这个问题的答案充分地反映在这起事件的参加人员的构成上。参与这起事件的大部分人员不是当事人及其家属,而是近年瓮安在粗放发展过程中利益受到损害的普通民众,他们试图通过这种做法来表达自己对当地政府不满的态度。这起刑事案件只不过是6•28突发事件的一个引子而已。6•28突发事件是瓮安日益积深的基层民怨的总爆发。正如贵州省委书记石宗源所言,6•28突发事件表面的直接的导火索是女中学生的死因争议,但背后的深层次原因是当地政府在矿产资源开发、移民安置、建筑拆迁等工作中,屡屡侵犯群众利益。[6]实际上政府与民众之间的利益矛盾在事件爆发之前长时期里就有很强的民众舆情表现,比如民众对公安机关评价的满意度只有59%,2008年1至6月份群众上访总量就已达348起,超过2007年全年320起的上访总量。但是当地政府对这些重要的民众舆情信息置之不理,对民众上访采取冷处理,致使唯一的利益表达机制受阻,从而强化了官民之间的对立甚至是对抗关系,为6•28突发事件埋下了伏笔。

民众舆情在事件爆发之前具有较长时间的潜伏期。若当地政府能够把握时机,及时关注民众利益诉求,对散发在民众之中不满的甚至是对抗的情绪进行有效疏通并且及时予以调节和控制,6•28突发事件是可以避免的。

反思6•28突发事件之二:信息不通畅是事件的直接诱发因素。从6月22日凌晨李树芬溺水身亡停尸河边到6月28日事件发生,是6•28突发事件的“发酵期”。这段时间人们对这起刑事案件的疑点重重,主要有三个:一是李树芬是自杀还是他杀?二是李树芬的叔叔李秀忠为何挨打?三是直接利害关系人在李树芬跳河之前为何做俯卧撑?政府没有对这些疑点给予及时合理解释,大量传闻和谣言通过多种渠道迅速传播和扩散。而政府又对这些传闻和谣言置若罔闻,反应迟滞。政府的这种消极反应又让民众误认为这起事件真的藏有猫腻,致使事件内外的很多民众惶惶不安。总而言之,政府对信息的垄断和由此导致的信息不畅通,是诱发6•28突发事件的重要因素。

在这起事件的“发酵期”内,如果政府能够具备敏锐细致的洞察能力,对事件的疑点、传闻和谣言及时澄清,信息完全公开披露,对民众舆情积极回应,民众就不会有过激的舆情表达。而事实恰恰相反,政府的消极不作为不仅使政府错过了控制和引导民众舆情的最佳时期,而且使民众舆情的反应程度进一步加强。

反思6•28突发事件之三:当前地方政府行政方式单

一、守旧,政府应对危机能力低下。从6月28日下午事件爆发到29日凌晨事件结束,整个事件持续长达7个小时。在事件持续期间,政府有关领导层层开会、个个等待,对事件束手无策。政府对事件的这种应急处置方式无疑对民众舆情产生了进一步的负激励。

在事件结束以后,当地政府就在新闻发布会上称,这是一起“有组织、有预谋”的恶性事件。这个结论下得过于草率,难以让人接受;当地公安部门依照惯性思维急于寻找幕后“黑手”的做法,也很难令人信服;当地媒体趁机大规模地刊登和播放“瓮安群众愤怒谴责不法分子”等新闻,引起了更多群众的反感和猜疑。

当地政府管理部门的这种危机事件处理方式无疑过于传统老套,这些做法本质在于推脱政府责任,而无益于事件本身的解决,其结果造成了政府与民众关系的进一步对立和政府信任危机的进一步加深。

三、群体性突发事件语境下的政府舆情信息管理

从上述案例的分析中,我们发现瓮安县政府在处理这起突发事件的整个过程中始终处于被动地位,对事件的发生、蔓延只能采取听之任之的态度,完全让事件牵着鼻子走。很多学者认为出现这个情形的原因在于当地政府管理部门缺乏处理突发事件的经验,但笔者觉得这并不是最主要的,最主要的问题在于当地政府部门找不到解决这类群体性突发事件的突破口。那么解决6•28群体性突发事件的突破口到底在哪里?这个突破口就在于民众舆情信息,因为就是它把事件由隐形转化为外显,由发生推向了高潮。因此,它是厘清整个突发事件的重要线索。如果政府有一套完善的舆情信息管理制度,诸如瓮安6•28这类突发事件的发生是完全可以避免的。笔者认为建立一套完善的舆情信息管理制度,政府要做好以下几个方面的工作:

(一)建立一套完善畅通的民众舆情表达机制

在一个健康完善的政治运行体系中,人们可以通过选举投票的方式来表达对政府决策的偏好,可以通过有组织的合法游行、示威等活动表达对政府行为的不满。反观瓮安6•28群体性突发事件,它的爆发在一定程度上是民众舆情表达机制受阻的结果。建立和完善民众舆情的表达机制是政府民主行政的客观要求,也是提高政府危机管理能力的需要。舆情表达机制的具体内容应该有:1.建立政府和民众之间的对话和协商制度。对引起民众不满的一些比较突出的矛盾和问题,政府应该建立一个长效的应对机制,设置专门性常设机构定期召开政府管理者、利益获得方、利益受损民众参加的座谈会或者听证会,让普通民众畅所欲言,及时听取民众意见,与民众保持好心理沟通,做好中间各方的利益调解。2.完善政府信访制度。就当前来讲,政府信访制度是民众表达利益诉求最有效、最直接的途径。政府信访部门对于民众反映的问题能解决的要及时解决,不能解决的要及时回复;同时政府信访部门应该完善民众舆情信息备案制度,对于民众反映比较集中的问题,应该积极做好舆情信息的整理和分析工作,并及时上报。3.完善地方人大代表职能。现在很多地方人大代表的所作所为与其自身所要履行的职能要求是有相当大的差距的。地方人大代表处于社会最基层,最便利掌握民众的所想所急,也有条件收集全面真实的第一手民众舆情信息。地方人大代表要切实履行自身职责,真正代表人民利益,表达人民的利益要求。4.重视网络民众舆情的表达渠道。随着互联网的普及,互联网日益成为民众舆情表达的重要渠道,也为群体性突发事件的集结提供新的场所。政府必须加强网络民众舆情的管理,通过强化对网络民众舆情快速反应能力,准确发布权威信息,发挥引导网上舆论的主渠道作用。

民众舆情表达的机制畅通了,政府才能真正地发挥民众舆情的“减阀器”作用,才能缓和政府与民众之间的对抗情绪,达成双方的谅解。在群体性突发事件预期预警阶段,畅通的民众舆情表达机制尤为重要。

(二)建立一套完善畅通的信息公开机制

在6•28事件中,政府没有对民众舆情做出积极回应甚至采取回避态度,政府与民众之间的信息不对称和误解的逐步加深。谣言止于真相。政府只有在第一时间回应民众舆情,及时披露事情真相,事态才能得到有效控制。建立一套畅通的信息公开制度,不仅有助于树立高效、透明和负责的政府形象,也能够充分展现政府对民众基本知情权的尊重,政府与民众之间才能达成基本的信任。建立畅通的信息公开制度,必须做好以下三点工作:1.努力扩大信息的公开渠道。一方面充分利用传统的信息公开方式,如公告栏、报刊、热线咨询电话等;另一方面利用现代化的传播手段,如互联网、电子邮件等等,千方百计便利民众获得及时真实的相关信息。2.健全新闻代言人制度。在群体性突发事件发生以后,政府应该把所掌握的全部权威信息归集于政府新闻发布部门,然后政府召开新闻发布会,把事件处理的结果及时和动态地传达给民众。即使信息不完全,也要在第一时间公布出去,因为贻误时机比发布错误的信息危害还要大。3.给予新闻媒体自由报道权。媒体具有强烈的社会公共色彩,它承担着提供信息、引导舆论和稳定社会的责任,成为社会心理状态的指示器。[7]媒体是政府应对群体性突发事件的重要力量,因此政府应该把媒体力量积极纳入危机管理体系中去。2007年6月出台的《突发事件应对法》草案,实际上在法律上赋予了媒体及时报道事件的权利。这就意味着媒体在及时公开信息方面可以发挥更大的作用。在事件发生过程中,新闻媒体一方面要把事件状况和民众舆情信息及时传达给政府,帮助政府提出科学对策;另一方面把政府的应对措施、相关政策及时向民众公布,形成政府与社会的良性互动。[8]这些报道对于改善政府形象,抢占舆论阵地起到至关重要的作用。从6•28群体性突发事件来看,媒体在事件预防和发生阶段中的作用是缺失的,事件结束以后又一味迎合政府错误意志,没有发挥媒体独立报道的功能,只是政府的一个附庸机构。

(三)建立一套以民众舆情信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络

应对群体性突发事件,政府应该积极整合行政资源,建立针对性的危机管理机构。这些机构应该包括危机信息的收集处理机构、危机预防准备机构、危机模拟演习机构、危机的损害控制处理和事后恢复机构和危机“发言人机构”。[9]由于政府信息的收集处理贯穿于政府危机管理的始终,政府信息收集处理机构在危机处理的不同阶段都发挥着重要作用,因此,政府信息收集处理机构在政府危机管理系统中居于中枢地位。其重要职责在于通过现代化技术手段,多渠道汇集民众舆情信息,并进行仔细分析和动态跟踪,针对事件所处不同阶段的具体情况,对事件做出准确判断,及时反馈给其它相应的危机管理机构。其它危机应急机构在获得了准确的民众舆情信息以后,对事件做出积极响应,及时找到应对事件的具体举措,然后将本机构的信息再进一步反馈给信息收集和处理部门。如此一来,就形成了一套以信息收集和处理为中心的政府危机管理系统网络。□

参考文献:

5.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇五

突发事件网络舆情危机的政府治理研究

姓名：崔彤彤

学号：100107040

3班级：行政管理10-0

2突发事件网络舆情危机的政府治理研究

摘要：随着信息技术的发展和网络用户的普及，网络监督日益成为架设在党委、政府和群众之间的重要桥梁。和传统媒体监督相比，网络监督具有其独特优势和强烈的时代特征，网络舆论强大的社会力量改变了突发公共事件政府舆论管理理念，带来政府管理方式的巨大变革。本文阐述网络舆情基本概念并分析我国的现状，对政府网络舆论危机管理提出了几点策略。

关键词：突发事件；网络舆情；政府治理；预警机制

一、网络舆情的内涵

突发公共事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急措施予以应对的自然灾害、公共卫生事件和社会安全事件等。在我国构建社会主义和谐社会进程中，各类突发事件是影响和谐社会建设的重要因素。突发事件具有难预测性、前设立与多等特征，而网络媒体传播迅速且难以控制，两者结合非常容易形成舆论，每一次突发公共事件的发生，几乎都在网络媒体引起巨大反响，经过民众的讨论进而产生强大的舆论压力，达到任何部门、机构都无法忽略的地步。

网络舆情是社会舆情在互联网空间的映射，是社会舆情的直接反映。网络舆情就是通过

[1]P53互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和，具有一定的影响力和倾向

性。

二、我国网络舆情危机管理政府引导现状

网络舆论作为一种新型的公众话语权的表达方式已经显示出其不可替代的社会作用，突发公共事件中政府如何实现对网络舆论的有效管理，成为当今政府行政管理的重点。网络舆论管理是在新媒体环境下产生的一种政府网络舆论管理方法，目前我国政府网络舆论管理的重点主要集中在对信息资源的控制、对网络环境的管理、网络安全的管理等方面，虽略有起步和发展，但是仍存在很多不足。

（一）以政府为中心，陷入管理困境

目前我国形成了以中央重点新闻网站为主干，中央和地方重点新闻网站优势互补的中国网络媒体的基本体系。政府网络舆论管理的权利意识，是政府形象危机的思想根源。长期以来所产生的以政府为中心的舆论管理理念和重堵轻疏的传统思维习惯积累效应，加上突发公共事件中政府亲民意识、责任意识淡薄，导致民众对政府的信任危机。

（二）垄断决策信息缺乏，政府与网民之间的互动渠道不通畅

政府是社会各界资源最大的占有者，掌握着大部分 社会、经济、文化信息及全部的公共政策和法律信息。但是在现实中，政府没有外界的压力很难主动公开政治信息，而且目前我国政府部门与公众的信息互动渠道较为单一，主要渠道都是单向性传播的。近年来虽然政府部门主动公开信息的意识有所加强，但仍受到传统思维的影响，与民众缺乏及时的沟通，无法满足民众的知情权，不能及时回应社会上出现的质疑。

（三）法制不健全，危机预警机制缺失。

一般来说，法律控制是最有效的管理手段，我国现有的各项紧急状态法律具有很强的独立性，部门管理色彩严重，难以保证在应对危机时能够有效协作，而且现有法律之间存在着很大的矛盾和冲突，法律规定内容上的不完善给政府公共危机管理实践和责任的追究造成很大困难。

三、危机事件政府管理引导策略

网络时代政府不再是信息权和话语权的垄断者，而是民众知晓权与表达权的服务者，因

此政府在危机事件网络舆情的管理中，要转换管理理念，正确引导。

（一）发挥传统媒体的作用，同时加快建设主流媒体的网络管理

网上舆论往往因事而生、因时造势，特别是信息时代，若“三人成虎”的效应被现代传媒急剧放大，将难以遏止一些流言、谣言的传播，因而更容易导致网络舆论和社会舆论的震荡。报刊、广播、电视等传统新闻媒体将网上舆论加以概括和集中报道，实际上起到了将其影响“放大”的作用。只有通过新闻媒体适时报道披露事实或澄清事实，使谣言止于真相，用透明赢得民心，才可以有效促使舆论震荡的转变。

（二）构建政府与民众间的常设互动平台，坚持信息公开

政府在突发公共事件管理中必须遵循信息公开原则，政府或网络必须及时发表声明，传达官方声音，引导舆论，同时减轻人们因不明事态真相而产生的不安和恐惧，向社会公布事实真相和解决问题的有效措施，营造宽松透明的网络舆论环境。

（三）建立完善、系统的政府应急网络舆论监控体系

戴维斯.杨说“面对任何危机，你首要的目标是尽快结束危机，而比这更重要的事做到防患于未然。”网络舆情危机的本质是政府形象的危机，政府必须加快电子政务的建设，充分利用政府网站的平台，及时了解民情，根据民众需要调整服务方式，通过对网络舆论管理资源的有效配置，将网络舆情危机的管理加入政府和社会的日产管理中。

我国正处于社会变革的特殊时期，突发公共事件中，政府的舆论管理能力考验着政府的执政能力和执政水平。突发事件发生之后，海量信息充斥于网络媒体，政府需要加强引导，实现网络舆论的良性循环。

参考文献：

6.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇六

突发事件和网络舆情之间的关系越来越紧密，突发事件导致网络舆情的产生，而网络舆情反过来推动突发事件的进一步发展。互联网网络空间已经成为“公共领域或公共空间”，网络新媒体成为舆论主渠道。网络新媒体技术使社会进入“大众麦克风时代”，网络传播的即时性和高度互动性极易引发线上、线下群体性运动。必须建立健全突发事件网络舆情综合治理的体制建设，加快建立行政监管、行业自律、技术保障相结合的突发事件网络舆情综合治理体制，规范网络媒体管理。

加强政府对突发事件网络舆情的行政监管

对突发事件网络舆情的行政控制与监管是政府义不容辞的责任与义务。由于网络是一种电子媒介，因此目前主流的归类方法是把网络归属于传统广播电视的管理之列。如美国、法国、澳大利亚、新加坡等国都采用这种归类方法：美国由联邦通信委员会管理网络；法国通过检索终端Minitel系统管理网络舆论；澳大利亚由广播局负责调查与制定网络舆论管理的各种规定；新加坡由广播局管理网络舆论的内容，加上执照分类制度、内容事后审查等。从对突发事件网络舆论的管理归属上可以看到，各国均是按照其传统媒介管理的惯例，以传统媒介管理模式为基础，结合具体的网络特点来进行突发事件网络舆论的行政监管。

目前，我国政府对突发事件网络舆情的行政监管，主要集中在网络内容传播监管领域，分散在不同的政府部门，概括起来主要可以分为四类：接入监管部门（工信部门与工商部门），安全管制部门（公安部门与国家安全部门），内容管制部门（中央和地方的新闻办公室和对外宣传办公室），其他有关部门（文化部门、新闻出版部门和广电部门）及中国互联网络信息中心（CNNIC）等。

借鉴国际经验，我国政府对突发事件网络舆情的行政监管应采取统一领导、综合协调、多管齐下的方式。在具体操作上主要是在政策导向的前提下，通过人工把关与技术控制相结合来进行。目前网络舆论管理的重点主要集中在五个方面：对网络信源的控制、对网络链接的管理、对网络安全的重视、对网络交互的关注、对行业人员素质的培训。在网络资源控制上，国家新闻出版广电总局对网络宽频的审批权进行严格的行政控制；非媒体网站发布网络舆论信息同样要经各级政府新闻办公室进行资格审查，以此来限制非媒体网站进入可能造成的舆论信息混乱，从而达到舆论统一的目的。强化互联网行业自律的规范与约束

美国的网络行业组织发挥着重要的作用。行业组织作为政府与行业沟通的平台，在确保其业内成员权益不受侵害的同时不断倡导行业实行自律，确保行业的行为符合国家法律法规和道德要求。美国计算机协会制定了网络伦理的八项准则，提出“希望其成员避免伤害他人、公正且不采取歧视行为、尊重知识产权”等内容。计算机伦理协会制定了“摩西十诫”，它提出网民不应使用计算机网络去伤害他人、不应盗用他人的智力成果和侵犯他人的知识产权。美国行业组织建立的自律模式有其独特的优势，保持互联网行业健康稳定发展。

英国对互联网内容的管理理念是“监督而非监控”。英国网络舆情管理主要通过建立于1996年9月的网络服务商行业自律组织网络观察基金会来实行。这个半官方组织在英国贸工部、内务部和英国城市警察署的支持下开展日常工作，基金会会同其他行业组织制定网络运营商自律规范。加拿大政府授权对网络舆论信息实行“自我规制”，将负面的网络舆论信息分为两类：非法信息与攻击性信息。前者以法律为依据，按法律来制裁；后者则依赖用户与行业自律解决。日本总务省邀请网络运营商、软件开发企业以及消费者代表组成自律组织，自律组织正常运行后，政府退出，完全由自律组织对互联网内容进行监督并强化行业自律。

我们应该学习并借鉴国外行业自律中有力的措施，搭建起互联网行业与政府有效沟通的桥梁，使整个行业自觉规范自我约束。中国互联网协会是我国目前最大的互联网行业组织，还包括全国软件行业协会、中国信息协会等。目前，我国有一定数量的互联网行业自律公约。例如，中国互联网协会2002年发布的《中国互联网行业自律公约》和《中国互联网协会反垃圾邮件规范》，2003年发布的《互联网信息服务自律公约》，2004发布的《互联网禁止传播淫秽、色情等不良信息规范》，2006年发布的《文明上网自律公约》；2010年1月多家知名互联网企业在京签署的《中国互联网行业版权自律宣言》等。

我们要积极借鉴国外行业组织运作的成功经验，如定期对组织成员的网站中的信息进行抽查，制定行业规范，检查成员对规范的执行情况以及受理公众投诉建议等。提升行业组织的地位和作用，进一步壮大行业组织。倡导互联网行业的自律，应该建立起一个统一的信用评价体系，来规范互联网企业的言行。在统一的信用评价体系下，互联网企业要对其网站上的言论负一定责任，尤其是可能煽动民众情绪的言论，未经证实就予以发布、转载要承担信用风险。投资者可根据信用评价体系评价出的结果选择信用好的互联网企业进行合作，政府可根据信用评价体系评价出的结果对信用差互联网企业进行惩责。

注重发挥突发事件网络舆情技术的保障与支撑功能

互联网是以信息技术为基础的电子数据传递系统，网络信息传递是在高科技技术平台支持下的传播活动。网络舆情控制最常见的技术手段是对网络舆论进行分级与过滤。分级制度是将网络舆论内容分成不同的级别，浏览器按分类系统所设定的类目进行限制。最常见的是设置过滤词，通过过滤词的设置阻挡有关内容的进入。

目前，美国计算机界对网络舆情方面的技术研究，主要是对内容进行分级和过滤，其作用类似“电子守门人”。麻省理工学院推动了互联网内容筛选平台（PICS）技术标准协议，完整定义了网络分级的检索方式，政府通常订立阻止用户访问的“互联网网址清单”以实现不良信息的过滤和筛选。日本政府十分重视现代信息通信技术在防灾救灾中的应用，建立起了技术先进、功能全面、响应迅捷的防灾信息化系统。

德国建立了一个内外分离、集中处理、便捷高效的危机信息平台，即德国突发事件规划信息系统（简称deNIS）。该系统主要有两个彼此独立的子系统构成：deNISⅠ和deNISⅡ。deNISⅠ提供大量链接的数据库，访问者可以获得关于危机反应、民防和危机预防的重要信息，转移潜在危险的可能性、预防的方法、行为准则和关于获取人员与物资帮助的信息。deNISⅡ整合了所有相关的数据设备，建立了统一的服务中心。deNISⅡ系统只对那些授权的用户群体开放，联邦机构、政府的内政部门、危机控制部门、非政府的援救机构和例如欧盟这样的国际机构可以直接进入deNISⅡ。deNISⅡ致力于特大危险和巨灾的管理和信息流的支持，机构间的沟通也超越了国家的界限。

我国应注重网络技术的发展，大力推广网络技术应用。要加强网络系统的更新换代，提高社会信息系统和网络操作系统的物理安全程度，如终端安全、通信线路的安全等；大力发展信息安全技术，包括密码、防火墙、数字签名、身份识别、内容审查、入侵检测等；提高自主研发关键技术和产品的能力，推动计算机和网络安全产品的国产化，最大限度地使用国产安全技术产品，限制出口安全技术，对国外安全产品进行严格检查和技术改造。加强技术在管理控制领域的应用程度。开发信息加密技术，建立安全等级评估机制和机构，确立安全等级标准，进行风险分析和风险管理，培养民众的安全意识，严格执行国家保密制度；要加强网络监控技术的研发和应用，及时有效地监控网络舆论的热点和进程。重视网络舆情搜索分析技术，进行多层次的网络舆论监管。主要包括自然语言处理技术、信息检索技术以及数据挖掘技术。此外还包括治理网上有害信息的内容过滤技术，识别图片和音视频等的多媒体信息智能识别技术，以及对非法信息进行处置的信息控制阻断技术等。

有效引导突发事件网络舆情

网络舆情是公众意愿在网络上的延伸。迫切需要在网络舆情研判与突发事件应急舆论引导之间建立无缝隙、灵敏、高效的切换与对接机制。必须在主导、引导、疏导突发事件网络舆情方面改进工作方法，高度重视提升领导干部网络舆情引导能力建设。

所谓网络舆情，是通过互联网表达和传播的，公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪、态度和意见交错的总和。它具有自由性与可控性、互动性与即时性、丰富性与多元性、隐匿性与外显性、情绪化与非理性、个性化与群体极性化等特点。网络舆情对领导干部应对突发事件构成了现实挑战。

加强基于网络舆情研判的突发事件信息公开

政府应搭建网络媒体环境下信息自由传播的平台，以自由传播为原则，限制传播为例外，实现利益相关群体间的信息互动和交流沟通，从而促进共识意见的达成，帮助化解危机。

第一，进一步完善电子政务建设，搭建突发事件信息公开的主渠道传播平台，使网络媒体更好地服务于突发事件信息公开。以应急管理政务内网、应急管理政务外网、应急管理公众服务网及电子信息资源库为基本架构，基本形成应急管理统一的电子政务平台，实现电子化、网络化的应急管理系统，完善电子政务内部和外部的办公环境。

第二，及时公开突发事件信息，减少信息沟通环节和信息噪音。通过政府门户网站，利用网络新闻、电子公告、网络论坛等形式及时、准确地发布突发事件的最新、最真实的消息，以此占据舆论的制高点，对公众进行正确引导。同时遏制谣言存在的空间，帮助公众正确认识网络舆情突发事件及其危害程度，提高公众对政府的信任度。

第三，提高政府善用网络新媒体的技能，避免“瓦釜效应”。各级政府要正确认识和把握新媒体的特点和规律，主动接近和善用新媒体，主动观察网络舆情和民意的变化，加强运用新媒体管理危机的能力。同时，应充分警惕它可能造成的“瓦釜效应”。所谓“朝议无黄钟，遂使街谈尽瓦釜”，即在缺乏富有意义的重大议程时，由于商业利益驱使或某些不良趣味的诱因，一些卑微、琐细的议题可能造成巨大影响，最终导致大众轻信盲从和广泛传播。应该建立和完善网民举报受理制度、网络新闻信息公众评议制度，对网络新媒体传播加以监督。

充分发挥微博的突发事件网络舆情引导功能

微博的出现，使得个人成为信息发布与社交网络的个体终端，微博的传播衍生出裂变性、主动性、即时性的特征。微博开辟了政府发布信息的新通道。近年来，政府开设微博已蔚然成风，网络新闻发布会和网络新闻发言人也遍地开花，微博成为应急舆论引导的一线阵地。政府要善用微博，与时俱进，构建多渠道、多层次的信息沟通系统，重视微博的突发事件网络舆情引导功能建设。具体体现在四个方面：

第一，在应急决策过程中引入微博的力量。领导干部和政府部门要有意识地利用微博听民声、聚民智，通过微博关注社会热点问题、倾听公众声音、科学民主决策、启动政策窗口。

第二，多元激励措施吸引粉丝。海量的微博用户不仅仅是庞大的商业资源，更是无穷的公共资源。采取多元的激励措施吸引不同偏好的公众成为政府微博的粉丝，从而影响公众与管理生态，是政府微博公关的必由之路。

第三，进一步加强政府微博的功能建设。领导干部和政府部门需要考虑如何利用微博实现各项功能，其中最主要的是互动和服务功能：当粉丝对政府的声音发出质疑时，官腔、躲避、推诿、打太极和装哑巴都是危险的，“有问有答，有答有办，有办有督”可以说是对如何实现互动功能的最好解读。

第四，发挥与规范领导干部的个人微博作用。在国际上，智利总统皮涅拉、委内瑞拉总统查韦斯等国家领导人开通了自己的微博，起到了意想不到的效果；在国内，一些地方政府领导干部的微博也引发了社会公众的关注。当然，领导干部开微博，不能流于形式，为追赶潮流而开，重点不在于掌握纯粹的互联网技术，而在于把握新的观念，以真诚的态度去了解民意，把微博作为干群沟通交流的平台。

突发事件网络舆情引导的技巧与方法

第一，做好政府门户网站和重点新闻网站建设，强化论坛管理。官方网站是政府信息发布的法定渠道之一。要加强主流网站与品牌栏目（论坛）的建设、推介与评选力度，扩大影响力与公信力，形成舆论示范效应，放大主流网络舆论引导或影响非主流网络舆论。要调动网络编辑、论坛管理者、版主的合力，强化论坛管理，培养网络空间独立评论员队伍。

第二，抢占舆论制高点，利用网络媒体进行有效的“议程设置”以引导突发事件网络舆情。首先，在信息发布上抢占先机，第一时间将真实、权威、公正的信息传递给公众。其次，与网络媒体、传统媒体合作，设置议题，集中讨论重点，通过专题对突发事件做深度报道。将突发事件发生的背景、地点、相关人物、过程、动态和可能产生的影响等第一时间传达给公众，引导公众议题。

第三，培养并充分发挥网络意见领袖的突发事件网络舆情引导作用。“意见领袖”又称舆论领袖，是大众传播中的评论员、转达者，是组织传播中的闸门、滤网。网络意见领袖充当着政府和广大网民之间“舆情调节阀”的角色。要善于发现和寻找网络意见领袖，通过意见领袖来引导网络舆论，强化主流舆论，争取中立舆论，孤立过激舆论。同时建立权威人士上网沟通机制，以公共协商与远程民主的精神促成议题的解决与理解。通过网民引导网民，用网民自己的声音引导、感染网民，实现网民自我教育、自我引导，从而达到事半功倍的效果。

第四，尊重网络传播规律，把握突发事件网络舆情引导的关键环节，寻求突破与转折。要善于利用网络传播规律做好引导工作，干预网络诱致进程。要对网络关注的焦点适时进行变换，引导网络舆论转移关注点。要加强舆论引导力，密切关注网络舆情动态，实时传递主流声音，有效实现网络意见均衡。要善于抓住网络舆情引导的关键环节。要拓宽网络的社情民意表达渠道，使网络成为汇聚信息与观点的集散地、疏导不满情绪与怨恨表达的减压阀；在多元中立主导，在多样中谋共识，在多变中促和谐，形成舆论合力。

第五，综合利用多个网络舆论引导载体，立体化多渠道展开突发事件网络舆情疏导工作。要培养网上舆论引领员，把网络舆情监控与评论引导紧密结合起来；在本地网络舆论平台上强化网络把关，探索网络舆情联动应急创新机制。要高扬以人为本的价值理念，秉承理性、平和、包容的态度，采取沟通对话的“治理”方式而不是关堵封闭的“控制”方式，有效引导网络舆情的良性发展。

加快网络舆情管理的法律制度建设

目前，我国互联网管理法律仅有《互联网信息服务管理办法》《互联网站从事登载新闻业务管理暂行规定》《新闻网站电子公告服务管理暂行办法》以及《关于维护互联网安全的决定》《互联网出版管理暂行规定》等。整个互联网法律体系缺乏权威性的法律依据，权力交叉、责任不清问题时有发生，往往出现立法落后于互联网发展、管理脱节现象。完善现有的互联网管理法律，以法治网，强化政府的制度管理，是引导网络舆论的根本武器。

完善法律对突发事件网络舆情的管制与保护

一些发达国家法律已对互联网和网络行为作出了明确规范。美国作为互联网发源地，被公认为世界上信息公开法律最完善的国家，1946年制定的《联邦行政程序法》、1966年颁布的《信息自由法》以及后来的《阳光下的政府法》《隐私权法》共同构成了美国的行政信息公开法律，保障了公民知情权的行使。美国现已确立的网络舆情法律有：《信息自由法》《个人隐私法》《反腐败行径法》《伪造访问设备和计算机欺骗滥用法》《计算机安全法》《传播净化法案》《电讯法》《儿童网上保护法》《公共网络安全法案》等。

英国强调依靠现有法律如刑法、猥亵物出版法以及公共秩序法等对网络文化进行管理。1996年以前，英国主要依据《黄色出版物法》《青少年保护法》《录像制品法》《禁止滥用电脑法》和《刑事司法与公共秩序修正法》惩处互联网犯罪行为。1996年9月23日，英国政府颁布了第一个网络监管行业性法规《3R互联网安全规则》（“3R”分别代表分级认定、举报告发、承担责任）。3R互联网安全规则以网络服务商与网络用户的自律为基础，旨在从网络上消除儿童色情内容和其他有害信息，对提供网络服务的机构、终端用户和编发信息的网络新闻组，尤其对网络提供者进行了明确的职责分工。

在德国，网络言论被视为言论的一种，在保护言论自由的同时又对其进行了限制。1997年8月1日通过的《信息和传播服务法》，是欧洲首个对网络内容进行全面规制的立法。它加强了对非法内容传播的责任，对网络服务提供者允许违法言论进行归罪；通过“网络警察”来监控具有危险性内容的传播；在司法实践中通过“法益衡量”将“公共利益”置于较高地位。此外，德国还通过了《电信服务数据保护法》《信息自由法》，并对《刑法法典》《传播危害青少年文字法》和《著作权法》等作了必要的修改和补充。

1996年6月，法国通过《菲勒修正案》，提出三方面措施：迫使网络信道提供者向客户提供软件设备，从而使成年人通过技术控制对未成年人负责；建立一个委员会负责制订上网服务的职业规范；若网络信道提供者违反技术规定，则追究刑事责任。此外，法国制定《信息社会法案》，核心思想是从法律上明确每个人的权利与责任，保证网上的通信及交易自由和信息传播的安全可靠，努力实现信息社会的民主化；保障文学艺术作品知识产权，对因特网上的域名实行规范化管理，提高电子商务的安全性和可靠性。

韩国是第一个有专门的网络审查法规的国家。早在1995年就出台了《电子传播商务法》，对“引起国家主权丧失”或“有害信息”等网络舆论内容进行审查，可以根据需要命令信息提供者删除或限制某些网络舆论的内容。此后，韩国又先后通过了《不健康网站鉴定标准》《互联网内容过滤法令》《促进信息化基本法》《信息通信基本保护法》《电信事业法》和《促进信息通信网络使用及信息保护法》等与网络信息有关的法案。相关法案确立了在网络管理的法律框架内，内容过滤具有合法性，并且明确规定网络非法行为应依法严惩。

综上所述，许多国家对网络相关的立法和司法都十分重视。我国政府也应该将网络舆情纳入法律体系中，并在制定网络基本法的同时完善与网络舆情配套的法律，积极寻求法律的支持。以法治网，用有效的法律规范网络舆情的表达。

我国要建立健全网络法规，明确网民、网站、网络监管部门的权利和责任；加快立法，保护网络隐私，明确区分隐私信息类型和非隐私信息类型，区别对待公布信息行为与信息滥用行为；对于网络侵犯行为追究民事或刑事责任，增加网络不道德行为的成本；对合法公布信息行为的各项流程实行审批检查制，进行严格规范。要惩治滥用互联网发布虚假信息的欺诈行为及侵害他人权益的信息侵权行为。合理确定网络媒体的责任，在合理可行的范围内，要求网络媒体承担一定的监督义务。

具体来说，完善网络舆情法律的管制与保护，要从立法与执法两个维度进行考量。在立法方面，要制定统一的互联网基本法“中华人民共和国互联网法”，整合现有涉及互联网的法律法规。在综合考虑我国社会经济以及网络发展的实际状况，并结合近年来网络舆情引导需要，建立一套完整的互联网法律体系。保留现行法律法规中仍然适用的，废除不再适用的，对未能涉及的事项特别是起规范和引导作用的部分加以补充，科学界定知情权与隐私权、网络舆情和造谣诽谤、言论自由与人身攻击的界限，合理界定非法信息的范围，将其与正常的网络舆情区分开来；规范网民行为，对那些散布虚假信息、恶意伤害他人的非法“人肉搜索”，以及对网络舆情压制、打击、报复的行为，进行管制或惩处。在法律执行方面，由于网络主体的匿名性和不受地域的限制，在责任的追究认定等法律执行上造成了一定的困难；当务之急是加强执法监督，提高执法人员素质，防止“多头”监管的情况出现。

加快政府突发事件信息公开制度建设

建立完善突发事件信息公开制度，政府部门必须重视新闻宣传工作，提升公信力，以争取良好的舆论环境；必须学会由过去的宣传控制者转变为信息提供者，特别是在突发事件发生时，要遵循新闻传播规律，通过新闻发言人快捷、及时、真实地向社会发布信息，主动把自己“推销”给媒体，抢占舆论的制高点。通过党和政府权威的声音，解疑释惑，积极疏导网络舆论，从而主动引导网络舆情朝着有利于问题解决的方向发展。

必须完善民意表达机制，畅通民意表达渠道，使民意表达得更通畅、更有效。如可以在网上创办“公民论坛”，论坛由人大主持，公民可自由报名参加，向人大发表对一些国家事务的看法和建设性建议；媒体要重视时事评论，时评是利用报纸、电视等媒体对最近发生的事件或者流行的观点进行评论，使广大人民充分了解认识到事实的真相；畅通群众信访绿色通道，可以确定一个“党政领导接访日”，各级党政领导定期接访群众并公开信访信息；拓宽公民表达民意和参与政治的渠道，妥善处理好人民内部的各种矛盾。

在突发事件应对中，政府可以通过实现用政府网站、网络媒体促进突发事件信息全方位、立体化的传播。还可以通过充分发挥政府网站、网络媒体的舆论引导作用，帮助政府赢得公众的理解和支持，推动政府和公众联动机制形成。政府网站作为一个权威的信息传播平台，在突发事件信息公开方面的作用是不容忽视的。

建立完善网络发言人制度 网络发言人制度是现实新闻发言人制度在网络世界的延伸。新闻发言人是国家、政党、社会团体任命或指派的专职新闻发布人员，其职位一般是该部门中层以上负责人。新闻发言人的职责是在一定时期内就某一重大事件或时局的问题，举行新闻发布会，或约见记者，发布有关新闻或阐述本部门的观点立场，并代表有关部门回答记者提问。网络是民意的集散地和舆论放大器，建立网络发言人制度可以增进政府与网民、公众之间的交流和沟通，做到下情上达，形成快速的良性互动，实现政府和网民、网络舆论的零距离接触。

7.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇七

一、正确认识网络舆情的重要性

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生, 通过互联网传播的对该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。在实际工作中, 正确认识网络舆情是不断提升基层人民银行网络舆情引导水平, 实现科学民主决策和高效履职的重要前提和基础。

(一) 网络舆情具有信息传递功能

当前, 网络平台已经成为上下沟通的快捷通道。在下情上达方面, 广大公众可以通过网络参与相关事件的评论和讨论, 真实、充分地表达自己的意愿和看法, 反映人民银行工作中存在的问题。在上情下达方面, 公众可以通过网络全面了解人民银行金融宏观调控政策意图、金融服务内容等。网络已经成为公众表达诉求、建言献策、沟通交流的重要渠道, 也成为人民银行获取信息的重要途径。网络媒体能够综合反映各类媒体和来自基层的各种信息, 通过梳理分析这些意见和建议, 可以为基层人民银行科学决策提供依据。

(二) 网络舆情具有监督功能

随着网络媒体的兴起, 监督和被监督的关系从来没有像网络舆情这样突出。网络舆情在交互碰撞形成之后, 会在很短的时间掀起轩然大波, 形成很强的社会舆论场, 甚至影响决策。近年来, 与人民银行有关的网络舆情, 几乎都在网络媒体上引起了强烈反响和激烈辩论, 形成了若干规模较大、力度较强的网络舆情, 对于人民银行履职有一定影响, 也督促人民银行进一步加强和改进相关工作。可以说, 网络监督是一种反应快、影响大、参与面广的监督方式。

(三) 网络舆情具有宣传引导功能

在信息化条件下, 互联网已成为覆盖面广、快捷高效、影响巨大的大众传媒, 对社会舆论态势和走向产生着越来越强大的影响, 同时也是强大的舆论宣传新阵地, 为人民银行履职的宣传提供了广阔空间, 可以通过正面引导网络舆情, 让人民银行工作得到更多理解和支持。反之, 如果引导不力或不当, 可能会通过网络的放大效应, 使局部问题扩大为全局问题, 使一般问题演变成重大问题, 使个人的偏激言论扩散为非理性的社会情绪, 直接损害人民银行形象。

二、网络舆情突发事件特征分析

网络舆情突发事件是通过网络舆情的传播进而在现实中触发的突发事件, 即网络舆情在先、突发事件在后, 是由于网络舆情的爆发与失控而导致的。网络舆情突发事件作为一种非常规突发事件, 具有以下特点:

(一) 发生发展具有明显的生命周期性

网络舆情突发事件从其萌发走向消亡的过程可以分为五个阶段:一是潜伏期, 网络舆情突发事件的致因业已存在, 但因为缺乏强力触发而暂未显化为突发事件。二是萌动期, 网络舆情突发事件已现端倪, 网络关注度呈现波动状态, 一些具有代表性的舆论开始显现。三是加速期, 关注度急速提高, 网络能量快速集聚, 意见领袖出现, 热度大幅增加, 推动突发事件迅速发展, 影响面也快速扩大。四是成熟期, 网络舆情主导意见已形成, 关注人数相对稳定, 热度处于平衡, 突发事件的蔓延减缓。五是衰退期, 网络舆情突发事件的关注度随着致因的逐渐消除, 以及网民新鲜感的减弱缓慢降低, 从而网络能量下降, 突发事件逐步解决, 社会关注度下降。

(二) 传播速度快、影响范围广

近年来, 我国信息化建设稳步推进, 网民人数不断增加。据中国互联网络信息中心统计, 截至2012年底, 我国网民规模达5.64亿, 互联网普及率为42.1%。网络媒介被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”, 成为反映社会舆情的主要载体之一。相比报纸、广播、电视, 网络传播具有即时性, 传播者可以随事件的发生、发展在互联网上跟踪发布最新的消息, 广泛传播。一旦成为互联网上的热门话题, 往往能够在短时间内形成巨大的网络舆论场, 吸引为数众多的网民参与其中, 并可能转化为社会舆论, 在整个社会范围内产生巨大影响。

(三) 参与主体互动性和开放性强

网络比任何一种媒体都更开放、互动、及时, 为公众提供了表达利益诉求的平台, 每个网民都可能成为信息渠道, 都可能成为意见表达的主体。无论是在人流穿梭的门户网站, 还是在人以群分的专业讨论组, 都可以自由发布信息, 都可以对社会热点和事件进行自由评论。

(四) 网络舆情存在偏差性

网络舆情是社情民意中最活跃、最尖锐的一部分, 但网络舆情还不能等同于全民立场。随着互联网的普及, 中国网民有了空前的话语权, 可以较为自由地表达自己的观点与感受。但由于发言者身份隐蔽, 网络空间缺少规则限制和有效监管, 法律道德约束较弱, 如果网民缺乏自律, 就会导致某些不负责任的言论。有些网站出于商业目的, 片面追求点击率, 刻意将未经证实的消息置于显著地位, 从而加快了假消息的传播速度和负面效应的扩散。

三、基层人民银行应对网络舆情突发事件现状

近年来, 基层人民银行应急管理工作取得了显著成效。但由于网络传播是新事物, 网络舆情突发事件应对更是一个全新的课题, 基层人民银行缺乏足够的经验和方法, 在许多方面还存在一些不容忽视的问题, 值得我们进行深层次的思考。

(一) 思想理念存在偏差

当前网络舆情突发事件固然与经济体制转轨、社会结构变迁、利益格局挑战等客观因素有关, 但更多的是因对预防和处置网络舆情的重要性认知不足等主观因素所致。相对网络的快速发展, 部分基层人民银行缺乏对网络舆情的了解, 对网络舆情变化和网络舆论热点关注不够。因为第一时间认知的缺位, 为不实信息在网络上散布提供了充分的时间, 使应对工作陷入被动。

(二) 应对力量相对薄弱

基层人民银行在人员偏少、办公经费紧张的情况下, 短期内不太可能设立专门机构、招募专业人员应对网络舆情突发事件。面对互联网海量信息和巨大的舆论压力, 基层人民银行在网络舆论突发事件中的应对力量不足。

(三) 应急机制相对滞后

目前, 基层人民银行网络舆情突发事件应急机制建设还处于相对滞后的状态。在预警方面, 有的单位对信息收集研判工作重视不够, 情报信息网络系统建设进展缓慢。在事前防范方面, 有的单位责任意识淡薄, 调处矛盾不坚决、不彻底, 致使小事拖大。在善后处置方面, 有的单位忽视及时有效的矛盾排查和回访。

(四) 应急预案建设有待加强

近年来, 基层人民银行高度重视现实生活中的突发事件应对, 及时制定、更新有关应急预案, 但是对虚拟世界的网络舆情突发事件的处置应对, 缺乏前瞻性和预见性, 相应的应急预案准备较少, 面对网络舆情突发事件不知如何下手, 难以有效控制事态发展, 不能及时消除负面影响。对已经制定的应急预案在内容细化、培训和演练方面做得不够。由于网络舆情突发事件实战演练难度较大, 制定了应急预案的基层人民银行很少组织开展有关应急演练, 造成应急人员对处置流程不够熟悉。

四、提高基层人民银行应对网络舆情突发事件能力的对策

(一) 提高思想认识

要全面认识网络舆情突发事件的特点及内在规律, 深入理解网络舆情突发事件应对工作的重要性。要把网络舆情突发事件纳入突发事件应对管理范畴, 明晰角色定位和职责所在, 高度重视网络舆情工作。要进一步拓宽党群、政群、干群沟通渠道, 组织好、开展好领导干部定期接访活动, 使群众话有处说、理有处讲, 反映的问题能得到公正解决, 做到上情下达、下情上达。要全面推行党务公开、政务公开, 增加公共管理透明度, 提高民主管理和民主监督水平, 不断凝聚民心。

(二) 加强应对力量建设

一是加强领导干部培训, 提高科学应对能力。领导干部要熟悉有关法规和网络舆情突发事件应对预案, 掌握基本要求、方法和必要的技能技巧, 避免出现面对复杂局面惊慌失措。二是注重经验总结积累, 提升职能部门应对网络舆情突发事件的能力。通过解析典型案例, 分析网络舆情突发事件处置过程中的得与失, 积累相关工作经验。三是加强信息技术在网络舆情引导和控制中的作用。基层人民银行可结合本地实际, 整合科技人力资源, 研究开发网络舆情分析软件, 为有效处置和应对突发事件争取时间。

(三) 加强应急机制建设

一是建立健全网络舆情预警机制。预警是网络舆情突发事件管理的重要组成部分和第一道防线, 是防范网络不良舆情快速扩散的基础。要积极构建科学的网络舆情突发事件预警机制和监测指标体系, 及时对网络舆情的现状和变化作出分析判断并对可能的发展做出评价, 同时建立必要的组织和制度体系以支持预警机制的运行。二是建立健全网络舆情协调处置机制。坚持属地管理、分级负责的原则, 加强人民银行各级行之间以及与政府职能部门之间的联系, 多方联动, 形成合力, 及时有效应对网络舆情突发事件。三是建立健全善后处理机制。充分重视舆论导向的作用, 加强与网络媒体的沟通, 与地方传统媒体保持良好的互动关系, 及时对事件给予积极客观报道, 放大正面舆论。

(四) 建立健全网络舆情突发事件应急预案

实践经验表明, 应急预案是突发事件处置的行动指针, 是及时、有序、高效开展突发事件应对工作的重要基础, 好的预案能够保证危机发生时有条不紊, 获得最大程度的主动权。基层人民银行要结合当地实际, 制定详细周密的网络舆情突发事件的应急预案, 并注意吸取专家意见和建议。要加强应急预案的演练工作, 及时修订更新预案内容, 提高预案的科学性、针对性和可操作性。

(五) 增强人民银行公信力

从本质上说, 提高人民银行公信力是预防网络舆情突发事件的根本。要加强对基层人民银行党员领导干部的教育、管理和监督, 使其做坚决执行党的政治纪律、财经纪律、廉政纪律的模范, 树立人民银行的良好形象。要坚持依法行政, 按照法定程序和权限履行职责, 加大政务公开力度, 提高信息透明度, 降低预期的不稳定性, 提高中央银行政策的执行力和公信力。不断加强金融服务体系建设, 增强全社会对中央银行服务的信赖度和满意度。

摘要：在信息化、网络化的新形势下, 网络媒体和舆情对于人民银行履职和正常运行的影响愈加凸显。如何正确认识和看待网络舆情突发事件并恰当应对, 是摆在基层人民银行面前的突出问题。本文对基层人民银行应对网络舆情突发事件的现状、存在的问题进行了思考和分析, 并有针对性提出提高基层人民银行应对网络舆情突发事件能力的建议。

8.突发公共事件网络舆情应对的对策建议 篇八

【关键词】大数据环境；突发事件；网络舆情；分析；策略

【基金来源】辽宁省社会科学规划基金（L15DGL004）。

在当今的社会中，网络舆情的分析及研究成了国家、政府、企业的一个重点研究对象，在大数据环境下，当前研究的重点难点问题便是怎样加快对大量网络数据的分析，创建舆情监督制度等。跟以往的社会舆情研究有很大的区别，大数据环境下的社会舆情研究更加偏向于对大批网络数据的查寻、贮藏，并通过与文本挖掘技术相结合从许许多多价值密度低的数据中获得舆情探究信息。大数据的特点在于它有较大的数据容量、形式多种多样、流动速度较快、价值密度相对较低，导致以往仅仅根据数据的统计实行网络舆情监督的方式无法继续使用。为了有效的应付突发事件网络舆情，探究者可以根据突发事件网络舆情的在线检测角度进行探究，从而达到提前发现、提前防预，提前对付的目的。

一、大数据环境下突发事件网络舆情的内涵

突发事件是指一些由人为方面的原因、自然方面的原因、社会政治方面的原因突然引起的事故。随着时代的进步、科技的发展，社会上的突发事件也越来越多，一般的突发事件可以分为以下几大类：交通事故、事物中毒、自然灾害等。

如今的社会中，网络技术与新媒体技术得到了快速有效的发展，网络也逐渐变成反映舆情的重要载体。随着网络技术的提高，越来越多的人开始使用网络，突发事件在网络中进行传播已经变成社会突发事件的一大特点。

二、大数据环境下突发事件网络舆情产生的原因

在大数据环境中，网民之间通过各种各样相似的兴趣或关注点紧密联系在一起。突发事件网络舆情通常是受现实生活中的事件诱导而产生，信息资源碎片化传播在大数据环境下成了突发事件网络舆情的源泉。突发事件网络舆情的催化剂便是网民的社会情绪。个体利益冲突及社会矛盾激化，产生了现实突发事件，因此无法对此进行有效的预防，对此本篇文章重点研究了大数据环境下突发事件网络舆情产生的各类原因。

1.广大网络群众的各类社会情绪。现实生活中发生了许许多多的突发事件，这些都在一定的程度上刺激了广大网络群众的社会情绪，当现实生活中的突发事件与网络群众的社会情绪相通时，很可能会诱发网络群体的社会情绪，使网民的社会情绪受到一定的刺激，导致突发事件网络舆情的爆发。

2.信息的碎片化传播的方法。大数据环境下，社会中的个体拥有发布与传播信息的权利，社会个体可依照自己的喜好确定信息传播的方法和所要传播的各项内容，使同一事件以离散化的形式存在，这也正是信息碎片化传播，信息碎片化传播方法，使信息更加的模糊，同时也使信息更加的不完整，成为网络突发事件产生的原因之一。

三、大数据环境下突发事件网络舆情的应付措施

依据以上对突发事件网络舆情的各方面特征分析，以及对大数据环境下突发事件网络舆情产生的原因探究，最好的网络舆情应对方法便是削弱突发事件网络舆情产生的原因，缩小突发事件的影响范围。

1.对突发事件网络舆情进行收集与分析。想要很好的对网络舆情进行收集与分析，想要建立起网络舆情收集与分析平台，这个网络舆情收集与分析平台应当拥有网络舆情传播、网络舆情处理、网络舆情点评等功能。这个平台可以使网络热点问题得到及时的收集和跟踪，以最快的速度实现对网络舆情事件的点评。

2.有效的处理突发事件、做好预防措施。在突发事件网络舆情爆发的阶段和突发事件网络舆情发展的初期阶段，突发事件的处理都起到了一定的作用。将事件的影响控制在最小的范围中，是有突发事件网络舆情应对的有效方式，运用合理的方式对其进行改造、解决社会矛盾，对突发事件网络舆情的进一步激化进行科学的防御。

3.完善突发事件网络舆情的引导机制，对网络舆情进行有效的控制。控制突发事件网络舆情的基础便是正确判断网络舆情的性质。突发事件网络舆情的引导机制需要得到进一步的完善，努力分析网络舆情产生的真正原因和发展趋势，对网络舆情的主动权进行有效的掌控，增强突发事件网络舆情的控制力度，对网络舆情进行正确的引导。

四、结束语

本文对大数据环境下突发事件网络舆情的特征及产生的原因进行了一定的分析，并且提出来一系列应付措施。在分析突发事件网络舆情产生的原因时发现，突发事件网络舆情的出现，是突发事件里阶层对立的事实，从而引起社会群众的不满。

【参考文献】

[1]兰月新，曾润喜.突发事件网络舆情传播规律与预警阶段研究[J].情报杂志，2013，32（5）：16-19