酒店管理部在编员工礼仪培训课程表

酒店管理部在编员工礼仪培训课程表（通用12篇）

1.酒店管理部在编员工礼仪培训课程表 篇一

酒店新员工入职培训课程内容酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须得知识和技能，也缺乏

在企业新集体中同心协力的工作态度，因此，酒店为使他们尽快掌握必要的知识，技能和具备的素质，必须对他们进行入职培训。同时，酒店是在一个不断变动的经济技术环境中生存与发展，酒店员工的知识，技能和工作态度就必须与这种不断变动的外部环境相适应，是知识不断更新，技能素质不断提高。酒店新员工为何要进行培训酒店新员工培训，又称岗前培训、职前教育、入厂教育，是一个企业所录用的员工从局外人转变成为企业人的过程，是员工从一个团体的成员融入到另一个团体的过程，员工逐渐熟悉、适应组织环境并开始初步规划自己的职业生涯、定位自己的角色、开始发挥自己的才能。酒店新员工培训是指给企业的新雇员提供有关企业的基本背景情况，使酒店新员工了解所从事的工作的基本内容与方法，使他们明确自己工作的职责、程序、标准，并向他们初步灌输企业及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模 式等等，从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位，使他们尽快进入角色。但是，很少会有公司会告诉酒店新员工在公司中最应该注意的是什么。酒店新员工的家长多半会告诉自己的孩子要少说话，多做事，好好表现等。但是这些忠告，对酒店新员工来说并非最为重要。对酒店新员工该怎么做，以及如何做，确实需要有人指导一下。酒店新员工培训的形式主要有课堂讲授、参观、发放手册、操作示范、现场实习等等。企业管理者应从以下三个方面入手管理酒店新员工

1、对酒店新员工实行岗前培训岗前培训内容主要是企业状况、发展前景、产品介绍、规章制度、企业文化等，使酒店新员工对企业有一个全面、概括性的了解。主要是部门职责、岗位职责、工作状态(如正在做的工作、工作困难、未来工作重点)等内容，通过培训可 以使酒店新员工尽快熟悉本职工作并进入角色。

2、让老员工对酒店新员工进行“传帮带”老员工入职时间长，有一定的工作经验和职场资历，酒店新员工上岗后，可以让老员工带酒店新员工一段时间，等酒店新员工熟悉了工作流程，再放手。这样，酒店新员工没有了上岗后因为工作流程不熟悉而产生的压力，就可以轻装上 阵了。王思齐老师建议：在具体操作上，可以使之责任化，明确老员工带酒店新员工是一种责任，以及如何以“老”带“新”，而不是对酒店新员工的排斥或挤兑。

3、企业对酒店新员工的管理要引入人性化的机制酒店新员工入职后，公司高层对酒店新员工进行入职谈话是必要的，在谈话中，除了给酒店新员工必要的鼓励外，明确职位薪酬待遇等入职后的细节问题，让酒店新员工感受到公司对自己的重视和企望，避免不必要的误会和摩擦，坚定 留下来的信心。同时，给酒店新员工恰当的工作定位，为酒店新员工规划职业发展前景，这对于酒店新员工来说可能比高薪更具诱惑力。酒店新员工入职培训课程大纲开始：酒店新员工入职培训简介培训时间：客户自定培训对象：酒店新晋员工；培训方式：讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练等使培训效果达到最好！酒店新员工入职培训目的1、通过培训使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养；

2、通过培训帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或者是自大心理、树立积极、健康的心态；

3、通过培训使新员工懂得塑造与职业相匹配的个人形象，打造职业化的职业形象；

4、通过培训使新员工学会处理好职业场上的人际关系，有着良好的沟通技巧和能力；

5、通过培训使新员工使新员工了解酒店的绩效需要团队力量，而不是个人的英雄主义，酒店团队是一个链条，任何环节出现松动都会影响最终的成果。酒店新员工入职培训背景我们正处在一个急剧变革和竞争的时代。面对激烈的职场竞争，要想求得成功、获得发展，必须要有良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态等，新员工更是如此。酒店新员工，特别是刚毕业的大学生，面临着从社会人、从学生到职业人的角色转变，需要有一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。不论从事什么职业，群体生活是绝对避免不了的事。一嗨汽车租赁 一嗨租车优惠编码北京一嗨租车厦门一嗨租车杭州一嗨租车

对新员工来说，更重要的是要有良好的礼仪修养：积极的工作态度、文明的语言、规范而高效的工作行为、处理得体的内外关系及和谐圆通的人际关系等。这样的新员工才能更快地获得同事、领导的信任与认可；才能使自己的认识、行为更符合职业化要求；才能以高度的责任感，兢兢业业地服务于单位，与单位同呼吸共命运；才能在激烈的职场竞争中不被淘汰，进而不断提升自己获得更好的发展。

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2.酒店管理部在编员工礼仪培训课程表 篇二

1. 1BTEC教学模式的定义

BTEC ( Business & Technology Education Council) 是英国商业与技术教育委员会的简称。BTEC在高、中等学历和职业人才培训方面都具有世界领先的地位, 有着卓越的表现和权威性。BTEC课程是一种具有国际标准资格, 学历被国际认可, 课程统一标准的新型职业培训模式, 它适用于世界各国。

1. 2BTEC教学模式的特点

BTEC是一种以课程教学改革为核心的教学模式, 集课程开发、课程运行、课程评估为一体的教学模式。BTEC教学模式打破了专业教育和素质教育传统教育模式, 将培养学生通用能力与考核纳入课程进程的全过程。

1. 2. 1教学大纲的特色

BTEC的教学大纲覆盖面宽, 综合性强, 内容与要求体现企业的视角和背景, 保持与时俱进。BTEC课程没有统一的教材, 教师根据教学大纲要求自己整理教案, 让学生充分了解掌握大纲要求, 明确自己所应担当的责任及必须达到的专业成果所要满足的要求。

1. 2. 2通用能力的培养贯穿教学全过程

BTEC课程将通用能力归纳为培养和发展学生7个领域 ( 管理和发展自我的能力; 与人共事的能力; 交流通讯的能力; 完成任务的解决问题的能力; 运用数字技术的能力; 运用设备和软件的能力; 创新和设计的能力) , 这7个领域的能力中多数都相当于我们所讲的职业素质。发展通用能力是学生学习过程部分之一。通过对学生通用能力的发展水平的评估, 从而确定通用能力的内涵, 这是通用能力与我国素质教育有异曲同工之妙。

1. 2. 3以学生为中心

BTEC教学要求以培养学生胜任工作岗位的能力为教学目标, 把能力本位的教育思想全面体现在教学过程中。学生在实际操作中进行学习, 做到“做中学、学中做”, 在做的过程中也体现出团结协作, 教师担当组织者、合作伙伴或咨询员的角色。 教学过程中, 除了专业教师外, 学校还为学生配备一名指导教师进行个别指导、答疑等其他帮助; 日常生活中遇到问题时, 心理导师会为学生解困惑; 毕业前, 就业指导教师会指导学生设计一条适合自己的职业生涯。

2 BTEC教学模式在高职酒店管理专业礼仪课程中的设计示例

“酒店服务礼仪”是针对酒店管理专业开设的一门重要的专业基础课程。按照酒店服务业对酒店人才的规格与要求和酒店服务流程对礼仪的要求, 本课程以酒店工作过程与实践性为基础构建课程体系。

2. 1课程目标设计

使学生通过本课程的学习和训练, 牢固树立礼貌服务意识, 具备良好的礼仪素养, 能掌握酒店礼仪基本技巧、规范及操作方法, 并能根据实际情况灵活、准确地加以运用, 以良好的个人风貌得体地与宾客交往, 更好地胜任酒店服务岗位工作。在知识目标层面, 使学生掌握服务礼仪的基本理论和知识, 具备服务礼仪的理念和意识, 认识酒店礼仪活动的规律, 了解酒店礼仪活动的规程; 在技能目标层面, 熟悉一般酒店服务礼仪行为的规范, 具备酒店服务礼仪的基本技能, 能与宾客有效的沟通; 在素质目标层面, 要培养学生的礼仪修养, 提升学生的个人素质, 树立良好的职业形象, 以便能够更好地适应酒店服务工作的需要。

2. 2教学内容设计

本课程的教学内容设计以酒店场合待人接物的基本要求和典型岗位的职业能力及工作流程为基础, 按照高技能人才培养“理论知识必须够用”的原则, 重新整合教学内容。删减无应用性或应用性不强的内容, 增加实训课时, 达到全部课时的50% 以上, 突出职业能力培养。

本课程的实践教学设计以礼貌意识和交际能力培养为主线, 按照酒店行业典型岗位实际工作流程设计整个实践教学项目内容, 突出对学生职业能力的考查。以酒店管理专业人才培养目标定位贯穿于课程教学的全过程, 大胆创新。教学效果评价改变以教师为主的传统方式, 采取过程评价与终结评价相结合的方式, 理论与实践相结合, 突出对学生职业能力的考查, 从而使课程教学紧密结合企业实际, 使学生综合素质和能力得到全面提高。

2. 3教学过程设计

在BTEC课程教学的实施过程中, 注重采用形式多样的教学活动, 如观摩考察、分组讨论、实战角色代入、口头或书面报告、演讲、自我评价、解决实际问题等。通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式, 使学生通过本课程的学习和训练, 牢固树立礼貌服务意识, 具备良好的礼仪素养, 养成良好的礼仪习惯, 能掌握酒店礼仪的基本技巧、规范及操作方法, 并能根据实际情况灵活、准确地加以运用, 以良好的个人风貌得体地与宾客交往, 更好地胜任酒店职业岗位工作。

2. 4课程考核创新设计

课程考核采用学生完成课业形式对学生所学知识、技能进行评估。本考核以完成实际工作为目标, 考核学生技能操作的规范性以及服务礼仪在工作中的综合应用能力, 分为工作过程和工作业绩两大部分: “工作过程”考核的是实战演练; “工作业绩”为课程结课分值。尤其是工作过程考核, 主要考察学生对所学内容的掌握情况。本课程强调实用性和实操性, 通过大量实践性教学环节将“角色扮演”“实战演练”等多种方法应用于课程中, 引导学生积极实践, 深入思考, 使学生具有很好的酒店岗位适应性和发展潜力, 受到学生的广泛认同。

3BTEC教学的效果

BTEC课程教学是一种新型的教学模式, 它改变了以往传统的应试教育, 对学生进行因材施教, 着重培养学生的动手、动脑能力以及各种技能。其中包括人际关系的交往、社会实践调查的应用等。通过学习BTEC课程后, 学生改变了以往的学习方法, 以理论结合实际和社会调查, 制定出可行性的报告, 再利用电脑打印出来。这一套教学方法看似平常, 却逐渐培养了学生在各方面独立自主的动手能力。

3. 1学生对电脑的应用相对有所注重

在课堂上学生不仅学会使用Word、Excel、Power Point等Office办公软件, 以及Auto CAD、Photo shop等图形设计软件; 在课堂外还自学Front Page、Flash等网页制作软件, 以及运用Fox Pro进行数据库编程。

3. 2通过社会调查和各种实践活动, 提高了学生的综合能力

通过调查过程中与他人广泛地接触, 感觉自己与人的交往能力明显提高。现在能够很自然地与陌生人交谈, 不再像以前那样无论做什么事都十分拘谨, 也因此结识了许多新朋友。而且这种能力为学生今后的工作打下了一定的基础。

3. 3学生改变了学习方式, 培养了适应能力

BTEC教学模式充分调动了学生学习礼仪的积极性和主观能动性。学生们认为, BTEC的教学模式形象化地讲授了抽象的理论, 具体化地将空洞的内容进行了分析, 理论联系实践, 将两者有机的结合在了一起, 使同学们更容易接受和学习所讲授的课程。BTEC教学模式在酒店管理专业礼仪教学中具备极高的推广价值且具有实际的操作性。

参考文献

[1]田芳.借鉴英国BTEC教学模式, 深化高职教学改革[J].湖南科技学院学报, 2006 (3) .

[2]路远.英国高等职业教育BTEC详解[J].出国与就业, 2003 (11) .

[3]姚伟.BTECHND课程的教学实践与课程设计[J].教育教学论坛, 2013 (6) .

[4]徐秀华.英国职业教育BTEC中的绿色教育意蕴[J].文教资料, 2011 (11) .

[5]杨妮.国外课程在高职院校中的应用研究[D].咸阳:西北农林科技大学, 2012.

[6]支海丹, 王晓芳.BTEC教学模式所体现的素质教育[J].辽宁教育研究, 2005 (6) .

[7]采胤杉.旅游礼仪课程“互动式”教学模式[J].中国冶金教育, 2010 (4) .

3.酒店管理部在编员工礼仪培训课程表 篇三

外 派 培 训 管 理 制 度

第一章 总则

第一条 为了规范公司外派培训管理，通过外派培训使员工学习业界先进知识技能，提高员工素质，特制定此制度。

第二条 本制度适用于公司全体员工。

第三条 公司应在上报培训计划时同时提出外派培训计划并报批核准。临时外派项目，需按管理权限及申报程序逐级审批。

第二章 外派培训内容

第四条 外派培训是指根据公司工作需要，指定派遣员工参加公司外的一切培训、学习活动。外派培训的形式分为全脱产、半脱产和在职培训。培训内容包括参加专题业务研修班、MBA进修培训、企业经理人培训、证件考取、参观考察等。

第五条 外派培训适用情形

（1）新管理体系、新技术、新设备引进等所需要的外派培训。

（2）公司重要岗位、紧缺专业等需要通过外派培训培养人才，提高企业管理能力和技术力量。

（3）集团内部没有相关讲师或讲师能力不能达到培训要求的重要课程。

第三章 外派培训人员资格及审批

第六条 外派培训人员基本要求

（1）认同公司文化，在公司任职两年以上并且有长期在公司服务的意愿；

（2）公司管理、技术骨干人员，被列为公司人才储备和重点培养的人员或在上工作中有突出表现的以及对公司作出重 1

大贡献的；

第七条 根据外派培训项目的具体要求，制定对外派人员关于学历、能力等方面的资格要求，必要时进行考试选择。

第八条 外派培训员工资格审批

参加外派培训的员工均须填写《外派培训申请表》，经部门经理、分管领导、培训主管、人事行政总监、总经理审核。

第四章外派培训机构甄选及培训协议签订

第九条 培训机构甄选

培训部负责培训机构的甄选工作。通过对培训机构的培训能力、师资力量、实战经验和课程设置等情况进行调查分析，并撰写《培训机构评估表》，经分管领导、总经理签批，确定培训机构。

第十条 培训协议签订

（1）培训部负责拟定培训协议，约定培训要求、学时、经费、考核发证及经济赔偿责任等，将拟定好的培训协议交分管领导及总经理审批，定稿。

（2）培训部负责与培训单位签订委托培训协议书，并存档；与需外出参加培训的员工签订培训协议书，并存档。

第五章 外派培训实施与管理

第十一条 培训部根据培训时间、地点，安排被培训人员的日程与行程，并提前一周以书面形式通知被培训人员。参加培训人员做好本部门工作交接，所有工作交接完毕后方可参加外出培训。培训部负责定期与学习单位联系，了解外出学习人员学习情况，并定期反馈给分管领导。

第十二条 培训纪律及培训成果分享与应用

（1）培训人员应遵守培训机构所规定的报到、上课、测试等相应培训管理事项；不迟到，不早退，严格遵守培训机构的各项

规章制度。

（2）培训人员在受训期间，应特别注意言行举止，以维护公司之形象。

（3）参加学习人员在学习过程结束后撰写学习总结。内容包括：学习期间工作内容，学习期间的收获，学习期间遇到了哪些困难及如何克服这些困难，结合学习内容做出对今后工作的规划等。学习总结需在外出学习归来后3天内完成，经部门领导及分管领导审核后交与培训部；培训部对学习总结进行汇总，挑选出具有代表性的学员，组织学习交流大会，进行经验交流和成果分享。

（4）培训部将整个外出学习过程进行总结，并撰写学习效果评估报告，交分管领导、总经理审核，为今后外出学习提供参考材料。

（5）培训结束一个月内，员工须整合培训重点内容，形成讲义或课件，在培训部的安排下针对目标对象授课。

（6）受训人员直属上级应以适当的方式考察员工培训效果，可做长期跟踪，公司培训部负责督促、跟进和记录。

第十三条 培训资料存档 培训部收集被培训人员的培训相关资料、证书等，做好存档，以便公司内部培训时需要。

第十三条

第六章 外派培训工资发放及费用报销

第十四条 工资发放

员工参加外派培训期间，工资执行原工资标准；培训期间社会保险及其它福利待遇正常享受。

第十五条 培训费用申请及报销

（1）外派培训费用的报销范围包括：培训费、资料费、食宿费、交通费等。培训费用由员工所在单位报销。报销方式采取由公司一次性预借报销的方式，参加培训前，公司预先支付其预算范围内的所需费用；培训期间，若发生其他费用，采取培训人员

预先垫付，培训后凭发票以及其他证明材料（培训申请表、培训证书、培训协议）报销。

（2）员工参加外派培训应注重节约费用，发生的交通费、食宿费，公司按照必须发生的最低标准来报销。

（3）外派培训结束后，如果员工因个人原因而没有取得学历证书或相关证件，培训所有费用由员工自行承担。

（4）员工须在培训结束后7天内凭有效票据到财务部门办理报销手续，报销手续须经行政人事部门对报销事项、标准等审核签字后，按财务审批权限报销。

4.酒店管理培训金牌课程 篇四

一 餐饮部在饭店中的地位、任务及经营特点

1、餐饮部在饭店中的地位与任务

2、饭店餐饮的经营特点

二 饭店餐饮部的组织结构、职能及对从业人员的素质要求

1、不同规模饭店餐饮部的组织机构和职能

2、饭店餐饮部从业人员的基本素质要 三 饭店餐饮部各营业点表现形式

1、中餐厅

2、西餐厅

3、咖啡厅

4、自助餐厅

5、大宴会厅和多功能厅

6、特色餐厅

7、各类酒吧

8、房内用餐服务

四、饭店餐饮主要经营环节

1、餐饮计划的制定环节

2、餐饮原料的采购环节

3、餐饮原料的库存环节

4、餐饮产品的加工制作环节

5、餐饮产品的市场促销环节

6、餐饮服务环节

7、餐饮营运财务管理环节

第6章 饮店酒吧服务与管理

一 酒吧与酒吧服务

1、酒吧的含义

2、酒吧的发展

3、饭店酒吧的种类

4、酒吧的特点

5、酒吧的设计

6、酒吧的服务内容及服务技巧 二 酒吧管理

1、酒吧后台管理

2、酒吧前台管理

第7章 宴会服务与管理

一 宴会业务经营运转环节

1、宴会概述

2、宴会业务经营运转环节 二 宴会的销售管理

1、宴会客源分析

2、宴会宣传资料管理

3、宴会推销策略

4、宴会预订管理

5、宴会售后管理

三 宴会及大型活动的动转管理

1、中餐宴会的动转管理

2、西餐宴会的动转管理

3、冷餐酒会和鸡尾酒会的运转管理

4、基他大型活动的运转管理

第8章 餐饮服务管理

一 餐饮服务环境的设定

1、餐饮服务硬环境气氛的设定

2、餐饮服务软环境氛围的设定 二 餐饮服务方式的选用和确定

1、常用中餐服务方式

2、常用西餐服务方式 三 餐饮服务质量管理

1、餐饮服务质量概述

2、餐饮服务质量管理的内容

3、提高餐饮服务质量的主要措施

第9章 饭店餐饮销售管理

一 餐饮产品的价格制度

1、餐饮产品的定价原理、定价目标、定价策略 第2章 菜单的筹划与设计制作

2、餐饮产品定价方法 二 餐饮经营销售决策

1、菜单的种类

1、餐厅营业时段的确定

2、菜单的作用

2、餐厅营业清淡时间价格折扣决策

3、餐饮产品促销时的价格决策（亏损先导推销决

二、确定餐饮品种的依据和原则

策）

1、确定餐饮品种的依据 三 店内外餐饮促销实务

1、店内餐饮促销活动

2、菜品选择的原则

2、店外餐饮促销活动

三、菜单的设计与制作

四 餐饮产品销售控制

1、菜单设计者

1、餐饮销售控制的意义

2、出菜检查员控制

2、菜单设计、制作及使用中常见的问题

3、酒吧销售控制

3、菜单设计的程序

4、餐饮销售指标控制

4、菜单的制作

第10章 饭店餐饮财务管理

一 饭店餐饮营运中的成本、费用管理

1、饭店餐饮成本费用的内容及分类 第3章 原料管理

2、饭店餐饮成本费用的作用

3、饭店餐饮成本费用的管理原则

一 原料的采购管理 二 饭店餐饮营运中的成本费用预算编制管理

1、饭店餐饮成本费用预算的概念

1、制定采购制度

2、饭店餐饮成本费用预算

2、确定采购方式

三 饭店餐饮成本控制管理

3、规定采购质量

1、饭店餐饮成本控制的概念和作用

2、饭店餐钢成本费用控制程序

4、控制采购数量

3、饭店餐饮成本费用控制方法

5、控制采购价格

4、饭店餐饮成本控制

四 饭店餐饮营运状况财务评价 二 原料的验收管理

1、财务评价的概念

1、验收体系

2、饭店餐饮常用财务评价法

2、验收程序

3、饭店餐饮盈亏临界点分析

酒店宾馆客房管理

3、验收表单

一、客房基本类型和应具备的条件

4、验收控制

（一）客户的基本类型

（二）客房设备 三 原料的贮藏管理

（三）客房服务工作标准

1、原料的贮藏要求

（四）客房卫生标准

2、库存管理

（五）客房布置

二、客房服务工作

3、发料管理

（一）客人来前的准备工作

4、库存控制

（二）客人入住后的日常服务

（三）客人走时的收尾工作

（四）客人走后的房间整理

一、菜单的种类及作用 第4章 餐饮生产管理

一 厨房组织机构与人员配置

1、餐饮生产组织机构的设置

2、餐饮生产组织各部门的职能

3、餐饮生产人员配置 二 厨房生产业务流程

1、厨房生产业务流程

2、厨房生产业务流程管理及特点 三 厨房生产质量管理

1、衡量产品质量的几个要素

2、厨房生产质量管理

3、厨房生产质量控制 四 餐饮产品成本核算

1、餐饮产品成本

2、原料初加工的成本核算

3、调味品成本核算

4、餐饮产品原料成本核算

5、酒品饮料成本核算 五 管事部的运转管理

1、管事部的组织结构

2、管事部的职能

3、管事部的岗位职责

4、管事部与其他部门的关系 六 厨房生产卫生与安全管理

1、食物中毒与预防

2、食物中毒事故的处理

3、厨房安全卫生控制

4、厨房安全操作

（五）客房服务“八字工作法”

（六）客房服务“十主动”

（七）客房服务纪律“十不可”

（八）客房的日常服务工作

（九）为客洗衣服务

（十）做好会议室的服务工作

三、对不同特点宾客的服务

（一）对旅游团队的服务

（二）对贵宾和知名人士的服务

（三）对长住客人的服务

（四）对文艺、体育代表团队的服务

（五）对高级领导人的服务

（六）对回头客的服务

（七）对租房办公人员的服务

（八）对专业会议的服务

（九）对老弱病残客人的服务

四、客房服务员的礼节礼貌

（一）什么是礼节、礼貌、容貌和仪表

（二）客房服务员应有的仪表

（三）客房服务员的着装

（四）客房服务员的容貌

（五）客房服务员的言谈

（六）客房服务员的举止

（七）客房服务员的姿态

（八）客房服务员对客人的称呼

（九）客房服务员应掌握的其他一般礼节

（十）客房服务员应掌握的一般习俗或信仰知识

第5章 零点餐厅服务与管理

一 零点餐厅业务运转环节

1、零点餐厅的特点

2、零点餐厅业务运转环节 二 中餐零点餐厅服务与管理

1、中餐零点餐厅早餐服务

2、中餐零点餐厅午晚餐服务 三 西餐零点餐厅服务与管理

1、西餐简介

2、西餐零点餐厅早餐服务

3、西餐零点餐厅午晚餐服务 四 自助餐服务与管理

1、自助餐服务简介

2、助餐台设计与布局

3、自助餐服务程序

4、自助餐服务注意事项

五、客房送餐服务与管理

1、客房送餐服务简介

5.酒店员工礼仪培训大纲 篇五

培训目标：

通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，以符合酒店的形象及标准，满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，运用良好的客务关系使客人感到宾至如归，适当地满足客人的需要及处理投诉，建立团队精神和增强自豪感。通过培训为酒店树立更优质的形象，为酒店的发展带来更全面的收益。培训背景：

中国的餐饮市场经过多年的改革与发展，已进入一个新的阶段，市场竞争的形势也发生一些新的变化。把握这种变化趋势，研究制定正确的对策，对餐饮企业来说是至关重要的。中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越烈越多的酒店拔地而起，酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总结出来，酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。培训大纲：

第一讲：员工的仪容仪表仪态

1、仪表

（1）工作时间应着规定的制服。（2）保持衣着干净整洁。（3）要佩戴标志卡。

2、仪容面带微笑 大方得体 男士： 女士：

3、仪态

站姿：坐姿：步姿：手势： 第二讲： 餐饮服务质量的提高

1、餐饮优质客户服务的提高如何培养忠诚的顾客如何留住顾客如何提高客户满意度

2、对客户的有效沟通巧妙地语言沟通非言语沟通：即肢体语言的沟通有效沟通步骤了解客人的真实需求

3、餐饮销售技巧建议性销售销售高利润食品如何介绍菜单查看客人的满意程度

4、宴会设计与布置大型宴会的台型设计 环境的布置

5、成功处理客户投诉顾客的类型和投诉的原因如何处理特殊的顾客投诉 处理投诉的语言技巧 第三讲：前厅、客房服务

1、前厅接待对客服务的主动性/问候语 前台管理表格的制定与运作如何与客人有效沟通 /前台与客房的沟通

2、大堂副理 大堂副理日常工作顾客的投诉处理

3、客房服务房务中心如何合理调配人员员工与管理层之间的信息传递 VIP客人的接待、商务客人的服务洗衣房、布草间日常工作 客房安全工作/突发事件的处理

4、前厅基础知识、对客服务基本礼节、前厅接待 案例分析、讨论问讯服务、退房服务、收款服务大堂副理日常工作、大堂服务、行李服务客房预订服务及程序/前厅投诉处理与典型案例

5、客房服务注意事项客房组织机构与岗位职责 客房清洁、商务楼层服务/日常工作会议室的布置与服务/客房工作程序及标准洗衣房工作程序及标准/客房安全工作总机与商务中心服务 第四讲：员工“综合素质”培训

1、服务意识为什么要有服务意识顾客是怎样失去的

2、员工全新面貌员工仪表仪容职业装穿着技巧

3、如何观察顾客如何观察顾客目光注视

4、如何预测顾客的需求顾客的需求确认客户的期望需求

5、拉近与顾客的关系倾听的技巧倾听过程中应该避免使用的言语

6、如何接听电话接听电话的技巧检验理解

7、微笑服务的魅力怎样才能用微笑来赢得顾客满意微笑训练

8、如何引导顾客巧用开放式和封闭式问题服务语言技巧

9、与顾客有效的沟通如何巧用身体语言私人空间文化差异有效沟通的技巧

第五讲： 餐饮整体介绍

1、餐饮部门介绍餐饮部门职责、服务区域介绍

2、餐饮部的对客服务餐厅迎送客人的技巧及如何安排客人服务员对客的沟通

3、餐饮专业化服务

（Ⅰ）服务前的准备/了解餐厅的食品问候客人/检查预订/如何引领客人/安排技巧餐饮专业化服务（Ⅱ）服务毛巾/服务小菜/点酒水/服务茶/服务酒水点菜/服务食品/分菜/保持清洁/出示帐单客人离店/与客人告别餐饮专业化服务（Ⅲ）各种就餐对象的饮食要求/酒的推销技术餐饮专业化服务（Ⅳ）大型宴会设计与服务、自助餐服务

4、如何介绍菜单及菜单的促销如何服务食品、饮料、茶水

5、前台与厨房的协作

6、餐饮实操技能训练

7、领台服务人员礼仪 门卫礼仪服务人员 引领服务人员 热情主动

8、值台服务人员礼仪 遵守作业程序和操作规程 引导顾客的正确动作 处理纠纷的技巧

9、帐台服务人员礼仪 收款礼仪 买单礼仪 转帐礼仪

6.郑州市星级酒店员工英语培训策略 篇六

收录日期:2013年12月26日

郑州市作为河南省省会, 是中华文化的重要发源地。近年来, 郑州市对外开放的速度日益提升, 特别是随着航空港综合实验区的建立, 越来越多的海外客商来到郑州市投资、经商和旅游。郑州市星级酒店接待的外宾数量日渐增多, 酒店员工英语水平的提升对酒店的服务质量起到至关重要的作用。目前存在的现实是, 作为内陆城市的郑州, 星级酒店员工的英语水平普遍偏低, 这一问题的存在制约了酒店的服务水平, 甚至影响了郑州市的对外交往, 所以提升星级酒店员工的英语水平刻不容缓。

一、星级酒店员工英语水平现状分析

郑州市作为内陆城市, 与外界的交往本不够频繁, 学校和社会上英语听说能力的培养本身比较滞后。酒店业作为服务行业, 招聘员工的文化水平普遍不高, 英语水平也处于较低水平。近年来, 星级酒店对大中专毕业学生的吸纳能力逐步提升, 这些学生接受过多年的英语教学, 具备一定的英语基础。这些酒店从业的毕业学生应受制于中国英语教学的现状, 普遍存在着重视英语考试, 而忽视英语实用的问题, 造成了英语口语差、听力差的现实。服务人员遇到外宾前来办理入住事宜, 便互相推诿让他人接待, 害怕同外宾交流, 长期如此, 英语水平也难以提高。而由于酒店业本身的社会地位低, 薪金待遇也普遍偏低, 很难吸引到高水平具备英语听说能力的从业人员。酒店员工在工作的过程中, 由于工作比较繁忙没有时间学习英语, 再加上酒店没有建立完善的英语培训机制、缺乏必要的英语学习激励措施的问题, 导致很多酒店从业人员的英语水平停滞不前, 严重影响了对客服务的水平, 制约了对外交往的发展。为了改变这一局面, 必须加强管理, 提高郑州市星级酒店员工的英语培训水平。

二、酒店员工英语培训策略分析

1、制定切实可行的培训目标和计划。

星级酒店员工的英语水平参差不齐, 再加上酒店的员工分布在不同的岗位, 所以必须分别对待, 根据不同的情况制定不同的英语培训目标和计划。首先, 要对员工的英语水平进行分类, 通过测试等手段把员工的英语水平分出不同级别, 再制定出针对不同水平员工的英语培训计划;其次, 要对不同岗位的员工所应具备的英语能力进行准确衡量。一般来说, 前厅部员工的英语水平要求是最高的, 所以前厅部员工英语水平的培训要作为重中之重。餐厅员工的英语水平的要求处于次要位置, 但主要是一些专业英语, 专业性很强, 也要区别对待, 准确培训。而其他部门的员工的英语要求就相对降低, 但也要做日常简单对话的培训。另外, 根据星级酒店服务的特点, 对于英语培训的内容选择, 应该把集中培训和分散培训结合起来, 即对酒店的综合服务英语, 每一个岗位的成员都要学习和掌握, 而各个部门的服务英语, 就要分散培训, 比如分别培训前厅英语、餐饮英语、康乐英语和客房英语等。

2、转变学习态度与加强英语学习激励。

由于受到传统观念的影响, 酒店从业人员对于英语学习往往持抵触心理, 学习的愿望并不强烈。原因是多方面的:一是工作繁忙业余时间较紧;二是英语底子薄对英语缺乏兴趣。这就要求酒店英语培训人员在管理人员的配合下加强思想灌输, 使服务人员充分认识到英语学习的重要性, 不仅可以提高服务外宾的水平, 展示郑州市形象, 还可以提升自己的工作业绩, 提高自己的薪酬待遇。另外, 仅仅有精神鼓励是不够的, 还要有一定的物质激励, 做到二者的有机集合。中州国际集团曾经做过有益的探索, 每年举行一次英语综合考试, 划定一定的标准线, 只要考试在满足要求, 就可以获得每月薪资的提升, 这个政策大大激励了员工学习英语的热情, 从而提高了英语学习的效率。

3、注重英语培训讲师的选拔工作。

星级酒店的英语培训不同于一般的英语培训, 有自己显著的特点, 所以酒店英语的培训必须有针对性与灵活性的结合。酒店英语讲师的选拔工作就显得十分重要, 要做到足够重视。一些酒店从内部找几个英语较好的员工就去培训了, 或者是从院校请专业教师就去培训了, 这两种方法都有弊端, 要么是系统性准确性不强, 要么是缺乏实践结合的经验, 最终影响了酒店英语培训的效果。所以, 酒店要做到以自己培养培训讲师为主, 但要对讲师进行系统的培训, 同时从院校请一些教师进行必要的指导, 最终提升整体的英语培训水平。

4、科学合理的安排培训时间。

学习英语需要每天都有一定的时间作为保证, 但由于酒店工作的特点, 工作比较繁忙、工作强度大、业余时间较少, 并且每个岗位的员工要分成多个班次, 时间很难保证统一安排。针对酒店工作的实际情况, 必须合理地安排培训的时间, 科学地设计方法。可以采用一种“先快后慢”的培训手段, 在基础英语学习阶段, 例如英语语音学习阶段, 可以把不同部门的员工集中起来, 做统一的培训, 所费时间较多, 但可以为员工学习英语打下良好基础。对于不同岗位、不同部门的英语培训, 可以突破常规的教学方式, 不固定培训场所, 而是采用灵活的“走动式培训”, 英语教师可以走到各个岗位, 对待具体的工作场景进行有针对性的、灵活的培训, 这种见缝插针、随时随地培训的方式可以大大提高培训的效率, 充分利用碎片时间, 增强英语培训效果。

三、小结

总之, 郑州市在与世界友人交往的过程中, 酒店业发挥的作用越来越大, 对从业人员的英语要求也越来越高。郑州酒店业英语培训尽管还存在一些问题, 但只要积极探索, 就一定能找到好的策略来推动酒店从业人员水平的提高, 从而提高郑州的开放程度。

参考文献

[1]黄国文.英语语言问题研究[M].广州:中山大学出版社, 2008.

[2]谢昕颐.我国饭店英语的改良[J].中国商贸, 2010.14.

7.酒店员工培训材料 篇七

习惯一：知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

酒店目标要靠全体员工的努力才能实现，只有管理层知识 的目标是没有“根”的目标。员工最需要知道的是对自己的期望和要求，他们对这些目标的认识和理解，直接影响酒店的整体质量，因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道为完成这个根本目标员工必须做的工作。

习惯二：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人

使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结。做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客服务，只有亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

习惯三：在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行李都应该以客人为先

员工应该培养酒店意识，酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度，应该做到礼貌：见到客人和同事打招呼、问好、并主动询问客人是否需要帮忙。三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话和工作，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或用电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时，应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：在客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用，如让客人优先出入电梯、在走廊、通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人，酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该排大堂地板打蜡、客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。

习惯四：保证对你面距三米的客人和员工微笑致意，让电话中的客人听到你的微笑

微笑是酒店从业人员的重要习惯，微笑不仅会给客人带来喜悦，而且可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是微笑成为员工生活的一部分。

习惯五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，寻求上级的帮助

满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉，只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

习惯六：不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美

任何一家酒店都存在无数的缺点，酒店只有不断改进才能适应不断变化的竞争环境。酒店管理层应该创造一个让员工消除畏惧心理的开放环境，用对待客人投诉的态度和方式对待任何员工的意见和建议。

习惯七：积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事

在工作场所，不要对酒店做消极的评论，当客人提意见时，员工责任推駤其他同事或其他部门，甚至推到领导身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是酒店中哪个部门或哪个人应该负责，而是酒店要负责。员工的这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害酒店的整体形象。因此，酒店服务中内外有别是必要的，对内要分清责任，对外要维护酒店整体形象。

习惯八：把每一次客人投诉视做改善服务的机会

倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚，尽一切努力，重新赢得客人的信任。员工必须认识到，没有一个宾客愿意投诉，员工应该把客人每一次投诉看成是一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

习惯九：制服要干净整洁、全身，鞋要擦亮，仪容仪表端庄大方，上岗里要充满信心

员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来自于对工作的驾驶能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

习惯十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修

8.酒店员工培训计划 篇八

用人品铸就服务，用品质铸就信誉。作为服务行业的一名员工，必须树立“诚信第一，素质第一，顾客第一，服务第一”的理念。而培养一批高素质，高品位的员工是实施这一理念的法宝。从这一目的出发，拟定我会所员工培训计划如下： 员工培训计划第一课：团队意识和情感的培养

首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等，以提高员工之间的沟通和交流。可以通过小组游戏的方式增进员工之间的感情和团队意识，构建和谐的公司文化。借此会所中层管理者可以了解每个员工的性格特点和特长才华，从中挖掘有潜力的优秀人才，为我所用。

员工培训计划第二课：了解会所，融入会所

了解会所的各项规章制度、管理架构以及本会所的基本特色。认识本会所在区域的位置，层次，解释员工福利，树立服务意识和服务理念。

员工培训计划第三课：仪容仪表，服务基本礼貌用语

规范仪容仪表，从服装、头发、妆容、指甲等方面要求统一整洁。进行必要的站姿、行走、微笑、鞠躬、迎送客的训练，要求自信大方，举止得体，礼貌热情。

员工培训计划第四课：餐饮服务要求及餐厅服务员操作程序

熟悉酒店操作流程，从预定、迎客、点菜、送客、摆台、托盘、上菜、推销、斟酒、收台等方面熟悉工作，进行基本操作的训练。学习并掌握大型酒席宴会的服务程序及准备工作。

员工培训计划第五课：客房服务要求和工作程序

做好客房清洁、服务、门卡管理及安全工作。熟悉工作流程，培养良好习惯，营造团队精神，提高服务效率和服务品质。

员工培训计划第六课：KTV服务要求和工作程序

熟悉服务流程及规范，掌握必要的服务技能技巧，提高与客人沟通的能力和处理突发事件的能力。

员工培训计划第七课：各岗位员工的协调配合要求迎宾、领班、传菜生、收银、茶水等不同岗位的服务人员精诚合作，以及酒店、客房和KTV之间爱你的合作，以服务至上为宗旨，全面做好工作，提高员工之间的协作能力，建立和谐愉快的工作氛围。

员工培训计划第八课：挖掘特色，提高服务质量

针对不同岗位，进行有特色的培训服务，比如酒水的斟法、餐巾的折法、客房的独特布置、KTV吧台的点缀等等，鼓励员工发挥潜能，出谋划策，提高会所的品味和吸引力。

员工培训计划第九课： 安全及消防知识

了解基本的安全常识和遇险紧急处理措施，了解消防知识，进行火灾逃生基本技能的培训和训练，熟悉会所紧急通道的位置。进行火灾紧急疏散模拟训练。员工培训计划第十课：如何成为一名出色的服务员

9.酒店管理部在编员工礼仪培训课程表 篇九

一、什么是职业核心能力

根据教育部门的解读, 职业核心能力是在人们工作和生活中除专业岗位能力之外取得成功所必需的基本能力, 它可以让人自信和成功地展示自己, 并根据具体情况如何选择和应用。它可分为三个部分:基础核心能力 (职业沟通、团队合作、自我管理) , 拓展核心能力 (解决问题、信息处理、创新创业) , 延伸核心能力 (领导力、执行力、个人与团队管理、礼仪训练、五常管理、心理平衡等) 。

当前, 职业核心能力已经成为人们就业、再就业和职场升迁所必备的能力, 也是在校、已就业和即将就业人群竞争力的重要标志, 它也必将成为企事业单位在职人员综合素质提高的重要内容。

二、对酒店员工职业核心能力训练的必要性

对酒店来说, 人力资源是第一资源, 酒店员工的知识、技能及综合素质就直接决定了酒店本身在整个酒店行业的竞争地位。而酒店员工的知识、技能和综合素质的提升就纳入到酒店的培训职能当中。而培训是酒店人力资源管理与开发的重要内容, 也是一种最有价值的双赢投资。有效的培训, 不仅可以提高员工的积极性和创造性, 降低成本, 提高工作效率, 增加酒店经济效益和社会效益, 而且能够提高员工的素质和能力, 增强员工对酒店的忠诚度、归属感和责任感, 进而提高酒店的市场竞争力。

目前, 酒店员工培训普遍存在的问题就是比较注重业务培训, 而对酒店文化培训及对员工可持续发展能力的培训较少, 同时培训的方法和形式陈旧单一, 创新性较差, 这样就会导致员工对培训的认识不到位, 造成被动培训, 效果不理想。这一系列的问题, 都会导致员工的积极性和创造性差, 对酒店的忠诚度、归属感和责任感不强。

事实上, 不少的酒店在招聘员工时, 十分注重应聘者的职业道德和核心能力的素质。但在社会大环境的影响下, 很难通过招聘来获得比较满意的员工。所以, 要想使酒店拥有此类员工的话, 需要通过自己的培养。因此, 在酒店的内训中, 除提高员工的岗位技能素质外, 还应该重视职业核心能力的培训, 以此来提升员工的核心能力, 也是增强酒店核心竞争力的基础。

三、职业核心能力训练在酒店员工培训中的运用

1. 转变观念

首先, 要让酒店高层管理者参加职业核心能力训练, 使他们认识到, 职业核心能力训练的重要性及其在酒店未来发展中的作用, 加大对酒店员工职业核心能力训练的力度, 使职业核心能力训练成为酒店培训的一个重要组成部分。

其次, 应加强与员工的沟通, 使员工认识到掌握好职业核心能力, 可帮助其适应工作需要, 在每项工作中调整自我、处理难题, 并很好地与他人相处;同时, 它是一个可持续发展的能力, 可帮助员工在变化了的环境中重新获得新的职业技能和知识, 有较好的职业核心能力, 能帮助其更好地发展自己, 适应更高层次职业和岗位的要求。要让员工认识到职业核心能力是每个人成功的有效能力、基础能力, 这些能力对其自身发展及酒店发展具有非常重要的意义, 从而保证员工能够以积极主动的态度参加职业核心能力训练, 视职业核心能力训练为工作福利而不是工作负担。

2. 选择适当模块, 纳入培训系统

由于职业核心能力训练由不同模块组成, 不同的模块要针对不同层次的员工进行培训, 以训练其不同的能力。如基层员工应该选择基础核心能力模块里的职业沟通、团队合作、自我管理, 及延伸核心能力模块里的礼仪训练、五常管理、心理平衡, 而对于管理层, 则应该根据职位高低来选择拓展核心能力模块里的解决问题、信息处理、创新创业和延伸核心能力模块里的领导力、执行力、个人与团队管理、五常管理、心理平衡等, 并且要把这些内容与酒店文化及业务培训结合在一起纳入到酒店考核体系, 形成一个更完善的系统。

根据酒店经营特点, 可以把职业核心能力训练的方式分为集中训练与日常短训两种, 根据酒店营业的工作安排, 以日常短训为主要训练方式, 集中训练为辅。日常短训可以采用与班前例会紧密结合, 每天正式上班之前, 用30分钟以内的时间进行训练, 也可分解为每个部门独立进行训练, 由几名员工模拟真实工作场景, 导师 (经过培训后的管理人员) 进行点评。集训可以与酒店的短期项目活动相结合, 从项目管理的角度, 以项目启动为契机, 对项目团队成员进行集中训练。训练过程要经过精心设计, 提取工作中的实际任务作为训练重点, 可以使企业员工在短训之后, 能够迅速将训练收获转化为工作行动。

3. 与员工职业发展规划紧密结合

现代酒店员工应该不断学习和掌握新的知识、技能, 来适应快速变化的环境, 而职业核心能力则是员工学习和掌握新知识、新技能的基本能力。给予员工这样的培训机会, 可以让员工主动对自己的职业生涯进行规划和管理, 从而提高其参与培训的积极性, 提高培训效率, 从而促进员工个人和酒店的发展, 降低员工的流动率。

4. 形成酒店自身的职业核心能力训练队伍

对酒店员工进行职业核心能力训练, 主要解决自我学习、自我管理、信息处理、数字应用、与人交流、与人合作、解决问题、创新和外语应用等职业核心能力, 和职业忠诚、责任感、专业进取与创新、团队协作和职业规范等职业道德、态度及其作为内核的价值观, 以使其达到酒店用人的标准。这是一个培训系统, 内容繁多, 要求较高, 要想向职业核心能力训练要效果, 对于酒店而言, 必须配备一支有激情, 有一定学历, 具备一定的演讲功底, 具有感染力而且敬业的团队。这支团队成立, 势必为酒店带来更佳的效益。职业核心能力培训团队成员可以从社会招聘, 但大部分人还是应该从酒店内容进行选拔。对于选拔出来的人员, 先通过社会的职业核心能力培训, 以具备一定的职业核心能力培训的素质, 再回到酒店进行训练, 进而达到成为职业核心能力培训讲师的条件。

四、结语

酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。人才的培养除靠系统的培训外, 还需要员工积极主动地学习和进步, 并具有相应的能力, 因此, 重视培训, 重视员工全面素质的提升、酒店文化的认同, 基本能力的形成, 要通过提升酒店员工职业核心能力, 增强酒店核心竞争力, 从而实现酒店与员工“双赢”, 这是酒店获得发展的最根本的途径, 但酒店应该正视对员工的职业核心能力训练, 不要把职业核心能力训练变成酒店控制员工的工具, 让员工充分地认识到职业核心能力训练将给他们和酒店带来巨大的收益。

参考文献

[1]童山东.职业核心能力培养探索[J].深圳信息职业技术学院学报, 2006, (3) .

[2]林红.酒店管理中的激励问题[J].广州市财贸管理干部学院学报, 1986, (2) .

[3]马琼瑛.酒店基层员工培训管理体系的相关问题研究[D].厦门大学, 2007.

[4]余昌国.现代饭店管理创新[M].北京:北京燕山出版社, 2005.

10.酒店员工培训大纲 篇十

本大纲适用于饭店所有培训活动。职责及权限

3.1依据培训大纲，人力资源部负责饭店所有培训活动的管理工作。

3.2人力资源部负责制定全、半及月度饭店培训计划，组织实施；

3.3人力资源部负责制定新员工培训计划，并组织实施；

3.4人力资源部负责安排领班级以上管理人员学习课程、时间安排及组织实施；

3.5各部门负责本部门具体业务培训，制定培训计划并组织实施。

3.6各部门负责制定本部门经理讲课计划及课程设计，组织实施。

3.7质量管理部负责抽查人力资源部培训效果，将抽查结果纳入考核中。内容

4.1培训要求

4.1.1饭店培训应理论与实际相结合，突出培训的“实”，即实用。

4.1.2各部门培训注重职业操守、安全意识、岗位技能的综合培养。

4.1.3人力资源部应建立培训体系，并持续改进。

4.2培训类别

4.2.1新员工入职培训；

4.2.2网络培训员培训；

4.2.3部门业务培训及部门经理授课；

4.2.4管理人员学习（领班级以上、部门经理）；

4.2.4饭店公共专题培训；

4.2.5外聘讲师及外出学习。

4.3培训管理

4.3.1为达到培训目的，强化培训管理，除外出培训外，内部所有培训必须遵守饭店《培训制度》，实行考核管理；

4.3.2所有培训均应制定培训计划，签到并教案，教案形式不限；

4.3.3所有培训活动应有考核，考核效果、考核成绩应纳入到部门考核当中。

4.3.4应制定培训评估机制，定期组织培训效果评估，确保饭店培训体系适用并能持续改进。

4.3.5人力资源部应制定听课计划，邀请饭店领导、部门经理参

加相应部门的培训，予以听课、评课。

4.3.6人力资源部培训主管应每月不少于X次参加各部门的培训，予以听课、讲评并指导，以确保部门培训能依据大纲及培训计划开展工作。

4.4课时设计

4.4.1饭店公共专题培训

A、仪容仪表、礼节礼貌、公共卫生等培训全年不少于2课时；

B、食品安全、消防安全等安全意识全员参与性培训不少于4课时；

C、除饭店公共培训外，各部门应把消防安全培训纳入到部门日常培训中；涉及食品安全的部门（餐厅、厨房、采购等部门）应把食品安全培训列入到部门日常培训中。

4.4.2新员工培训

A、新员工培训至少每月组织一次；

B、新员工培训应不少于三天、12课时，内容应涵盖：饭店企业文化、饭店概况、发展历史及延边州旅游常识、服务意识、职业道德、饭店安全教育、仪容仪表、礼节礼貌、饭店员工手册及服务手册等。

C、应进行新员工培训评估，考试合格方可上岗。

4.4.3网络培训员培训

A、人力资源部每月应至少组织一次不少于1课时的针对网络培训员个人培训能力的培训，以确保网络培训员是能够胜任的。

B、网络培训员每月应至少组织不少于2课时的部门内部业务培

训，确保部门员工能够胜任岗位需要。

4.4.4管理人员学习

A、人力资源部每月应至少组织不少于2课时的领班级管理人员培训；

B、每月应至少组织不少于4课时的部门经理级学习；

C、管理人员课程设计应侧重培养沟通协调、思维、组织统筹能力、团队建设和思考解决实际问题能力。

4.4.5部门业务培训及部门经理授课

A、各部门每月应组织不少于4课时、全年不少于48课时的部门具体业务培训，以确保本部门员工是胜任的。

B、部门经理应至少有每月2课时的部门内部讲课，予以记录并有教案。

4.4.6外聘讲师及外出培训

A、饭店每年应至少两次组织相关人员外出培训或至同行业酒店交流学习，以确保饭店的服务、管理与同行业保持一致；

B、人力资源部每年应至少两次外请（聘）讲师至饭店组织对全员或相关人员的培训。

4.5培训时间安排

4.5.1公共专题类培训、外请或外出培训、管理人员培训由人力资源部统一安排；

4.5.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由部门自行安排，报人力资源部备案。

4.6培训考核及培训评估

4.6.1公共专题类培训、新员工培训、管理人员培训由人力资源部负责出题考核；

4.6.2网络培训员培训、部门内部培训及部门经理授课由人力资源部依据部门培训计划及教案设计考卷，出题考核；

4.6.3对于饭店所有培训，质量管理部依据人力资源部培训安排及题库，负责出题考察培训效果。

4.6.4对于需转正的员工，人力资源部应予以考核，考核合格方可转正，以确保拟转正员工符合饭店及部门岗位要求，依据岗位不同，考核可分为笔试和实操两部分。

4.6.5对于40周岁以上的员工，人力资源部可依据具体情况适量减少理论性考试。

4.7培训体系改进

4.7.1人力资源部培训主管应至少每月两次到饭店各部门征询饭店的培训意见及建议；应至少每月组织一次网络培训员对当月培训情况进行评估总结，不适宜的应予次月改进；

4.7.2人力资源部应每季度对各部门本季度部门内部业务培训情况进行评估，不适宜的应予改进。

4.7.3饭店应每年至少组织一次对当培训情况总结评估会议，提出需调整改进项目，予以持续改进。相关表格

5.1饭店各类培训计划、各部门培训计划、培训签到本

11.酒店员工培训记录 篇十一

员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序

1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位?”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓?”

2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶?我们这有普洱，香片，铁观音。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。

要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。

3、服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!”

4、拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。

酒店员工培训计划注意事项： A。善于观察分清谁是主人。

B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。

C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”

D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。

5、递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食

6、落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)

7、推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”

注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。

8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。

9、斟酒要求。

A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。

B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。

C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。

10、收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭;如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。

12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。

13、席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。

14、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。

15、上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。(巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

16、上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人;上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生/小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”

17、派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生/小姐，谢谢(多少)钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

18、检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品;若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭;若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。

19、收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。

20、清理现常重新布置环境，恢复原样。餐饮培训资料之-----如何接听电话

1、三响之内必接听。所有来的电话，务必在三响之内接听，只有这样才能充分体现酒楼的工作效率，问好之后，再报，再问候语，这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦;例如：“你好，城苑，请问我能帮到你什么忙吗?”切忌自己什么也不说，只是一味地询问对方，“你是谁，哪个单位，你找他什么事等，”这样做法是极不礼貌的，另外值得注意的是，问好，报单位，问候语这三者开头语的顺序不能颠倒或弄错，这样显得彬彬有礼，给人一种亲切感。

2、避免用过于随便的语言。热情和修辞恰当的语言是电话回答的重要因素，我们可以将心比心，假如你去打电话，碰上对方说话生硬，很不礼貌的问：“喂，你找谁?不在!”咔嚓，把电话挂了，如果再打去询问他哪去了，对方很不耐烦地回答：“不知道，不是告诉你他不在吗?怎么又打来，真罗嗦”此时你的心情如何?

3、要学会聆听。在客人讲完之前，千万不要打断他的话，如果听得不清楚对方的话，要复述一遍，以免搞错了对方的意思，如客人投诉，接听要耐心，回复对方的话，要十分注意语气和措辞，要显得热情，友善，亲切，要对方能体会到你对他的关注。

4、要培养好做记录的习惯。客人的电话预定，投诉;上司电话交代的事情都要一一记录，随时汇报，交接。

5、要记住熟客和上司的声音。这样客人和上司就会很放心的让你去传达，落实!

6、说话语气要平和，答话声音要亲切。人们都不会忘记电视连续剧《公关小姐》中曾多次出现公关经理周颖接电话的镜头，她拿起电话后总是十分亲切的声音说：“您好，我是公关部周颖”这种亲切，明快的声音使对方感到舒服，满意。

酒店员工培训计划补充一下

如果是新开张酒店，培训新进员工时最重要一个环节 就是让其了解本酒店的经营项目与所有工作环境与设施

就纯餐饮来讲，全面了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要的。

否则服务人员一个解释不当，最容易引起客户投诉

1、员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化酒店的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏酒店的形象。

2、除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，皮鞋一定要擦亮，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

12.谈酒店“80后”员工管理 篇十二

一、“80后”员工在酒店中的地位

总体而言, 酒店从业人员较为年轻, 年龄结构较为合理。员工平均年龄则保持在30岁左右。酒店中“80后”员工 (21～30岁) 最多, 占36%;“70后” (31～40岁) 占25%;“90后”占17%, “60后”占12%, “50后”最少, 只占6%。通过调查南京、上海、长沙、广州四地的酒店企业, 发现目前高居总经理、副总、总监等高层管理者职位的大都是六十年代人, 占调研对象的近65%;位居部门经理之职的大都是“70后”员工, 高达71.37%;居主管和领班职位的员工中, “80后”约占38.26%。目前, “80后”位居高层管理者的还是凤毛麟角, 大部分还是处于普通员工或中基层管理者的地位。因此, 整体看来, “80后”员工还是处于“60、70后”员工的领导之下。

二、酒店“80后”员工职场行为特点及成因分析

1、自我意识强烈, 崇尚自由, 不重视责任和使命。

“80后”是在改革开放中成长起来的一代, 大多数“80后”是独生子女, 从小就备受父母、长辈的宠爱。因此, 他们自尊心极强, 不喜欢受到管理者的批评, 不能忍受强迫式的指挥和命令;具有很强的自我意识, 常以自我为中心, 根据自己的喜好去判断、追求和决定取舍, 而不考虑酒店的规章制度和整体利益;崇尚自由, 而不喜受约束和限制。因此, 在工作中比较随性任意, 集体观念、纪律观念比较淡薄, 团队合作意识差, 喜欢单打独斗;工作中不善于控制自己的情绪, 爱干就干, 不爱干就走人, 对酒店缺乏归属感和忠诚感。

2、价值取向务实化、多元化。

“80后”是在我国改革开放和市场经济的环境中成长起来的, 耳濡目染, 他们的价值观具有很强的功利性, 讲求实惠、看重眼前利益、追求物质利益和物质享受。因此, 在工作过程中更加注重个人利益, 只忠诚于自己的职业而不忠诚于企业, 一旦感觉任职的酒店不能提供理想的工作岗位、待遇以及更好的发展平台, 就会选择另谋高就。

此外, 通常“80后”并不认为工作是生活的全部, 金钱是唯一的财富。他们不希望因繁忙的工作而牺牲自己与亲友相聚的机会以及自己在休闲、爱好、社交、教育等方面的享受和追求。在他们心目中, 健康、亲情是比金钱更重要的财富。因此, 在择业时不仅仅看重工资待遇, 对工作环境与氛围、个人发展空间等方面都会权衡比较, 选择自己最喜欢的工作。

3、可塑性强, 有创新精神, 自我实现需求强烈。

“80后”出生在和平但竞争激烈的社会环境中, 社会、父母对他们的期望比较高, 不遗余力地给他们提供最好的受教育条件, 尤其随着电脑的普及和互联网的迅猛发展, 给他们提供了更多的学习机会。所以, 他们爱好广泛, 知识面宽, 接受新事物的能力极强, 有开拓意识和创新精神;另一方面由于他们从小就面临激烈的人才竞争, 所以普遍争强好胜, 想出类拔萃。在工作中, 他们热衷于富有挑战性的工作, 渴望在酒店中有更多机会展示和提升自己的能力, 追求自我实现, 渴望自己的价值、成就得到上司、同事的认可。因此, 相对于年长员工, 他们工作更有激情, 更愿意努力工作, 愿意承担更大的风险。但是, 部分“80后”又有些好高骛远, 眼高手低, 不愿从基层服务员做起, 不愿意掌握基础技能与技巧, 一心只想当管理者, 喜欢按照自己的意愿一意孤行, 有时甚至做出出格的行为。

4、敢于挑战权威和传统意识。

由于在市场经济大环境中成长并从小在家“恃宠而骄”, 平时又经常上网、阅读等, 因此, 自由、民主、平等的观念在他们的脑海中根深蒂固。他们敢于挑战权威和传统意识, 只要他们认为是不合理的, 就会反对和推翻。他们在酒店中等级观念不强, 不会因为职务级别而尊重自己认为“无能”的上司;讲究公开、公平、公正;在分配制度、晋升制度上不太认同工作年限和级别, 更强调个人贡献和付出;不迷信甚至有时会藐视权威, 厌恶酒店金字塔形的等级制度, 讨厌命令、指挥, 更喜欢自由、民主、开放的沟通模式。

5、面临压力大, 抗压能力差。

“80后”员工面临着多方面的压力:一是经济压力, 目前“80后”的工资水平普遍不高, 但其消费欲望却非常迫切, 消费欲望要远超过消费实力;二是是工作压力, 现代社会知识更新速度加快, 竞争越来越激烈, 稍有落后就很容易被淘汰, 他们需要一直不断地充电和学习以增强自身竞争力;三是家庭压力, “80后”员工已经或即将脱离自己的父母而组成自己的小家庭, 同时“4+2+1”家庭模式留给大多数“80后”员工一个沉重的负担。整体来看, “80后”员工面临比父辈更大的压力;但另一方面, 因为从小都是在父母的庇护下长大, 没有经历过困难和挫折;现在独立走向社会, 没有父母的庇护, 自己必须面对和承担一切, 就显得心理脆弱, 承受不了挫折和打击, 常常会出现一些心理问题, 甚至采取极端措施。

三、酒店“80后”员工管理对策研究

现在, “80后”员工已成为酒店不可或缺的一分子, 因此酒店管理者显然不能再用以前的老思维管理这批新入职场的员工, 需要通过改变管理方式去适应他们, 重新制定灵活创新的管理策略。

1、严把招聘关, 录用合适人才。

酒店在招聘员工时应该遵循“最适”原则, 不要求应聘者的技能最强、智商最高, 而是态度要最适合于从事服务业。招聘来的员工应具备从事服务业的特质:如谦恭、快乐、正面、让人轻松愉快、容易相处、较容易被说服、个性比较安稳等。此外, 还要确定他是否对这份工作感兴趣。对于兴趣不在酒店的员工坚决不予录用。

在招聘过程中, 不应过度美化酒店形象, 要实事求是向应聘者介绍相关岗位情况和福利待遇等问题, 避免不切实际的许诺, 防止新员工进入酒店后因心理落差过大, 而造成离职。

2、充分理解和尊重“80后”, 进行管理方式和管理风格的创新。

由于“80后”员工年轻活泼, 富有激情, 思路开阔, 喜欢沟通和交流, 追求自我实现, 这就要求酒店在管理风格和方式上要有所突破, 达到既满足酒店需求又有利于员工发展和工作的要求。酒店管理者首先要充分理解、尊重他们, 避免带着有色眼镜看人, 消除对他们的误解, 以宽容的心来看待他们的行为, 用高期望给他们带来信心和动力;其次, 应开放沟通, 注意倾听“80后”声音。“80后”平等意识强烈, 不畏权贵, 主人翁意识浓厚。因此, 酒店应营造开放的沟通环境, 注意倾听其心声, 经常征询他们的意见, 鼓励他们提供合理化建议。可以充分利用一些新兴的电子沟通方式, 如电子邮件、网上论坛 (BBS) 、博客等, 建立E路建言沟通渠道和E刊工作坊, 供“80后”在上面发表自己的看法和意见。也可召开一些非正式的座谈会, 让“80后”员工与管理层直接交流对话;再次, 实行参与管理。由于“80后”具有较强的自主性, 不愿受制于物, 且无法忍受上级的遥控指挥, 他们更强调工作中的自我管理与引导。因此, 酒店可采用淡化等级观念的虚拟团队、自我管理团队、无边界的跨部门小组等来塑造以快乐、年轻化为主的团队企业文化, 让“80后”员工在团队中重塑个性、实现自我。这种参与管理方式可以使他们获得最大限度上的尊重, 智慧也将得到最大限度的发挥;最后, 实施赏识管理。“80后”员工注重自我感受, 行事往往带有浓厚的情感色彩, 有很强的自尊, 渴望得到同事和上司的认同和赞赏。因此, 酒店应改变传统的批评式的管理方式, 实行赏识管理。酒店管理者要学会用一种欣赏的眼光去看待员工, 灵活运用赏识的四个基本要素———赞扬、感激、尊敬和机会, 对“80后”的出色成绩及时给予肯定和赞美, 真心诚意地向他们道一声“谢谢”, 在其遭遇失败和挫折时, 给予必要的支持和鼓励, 给他们提供一些新的机会, 做到“容人之过, 用人之长, 记人之功, 委之以任, 待之以礼, 施之以惠”, 帮助他们树立自信心、不断成长、不断超越自我。

3、科学开展培训和教育工作, 帮助他们进行职业生涯规划。

“80后”员工有一颗积极向上的心, 他们大都入行不久, 渴望成功, 追求自我实现, 希望通过酒店的培训、教育实现自我增值和发展。首先, 酒店应定期向他们传授国内外最新的服务理念、知识和技能, 经常邀请名师、行家来店授课, 开展专题讲座, 如酒水菜肴知识、插花艺术、色彩服饰知识、室内装修设计、交流沟通技能等, 来开阔视野, 增强其核心竞争力, 使他们感受到酒店对他们的重视与关心, 从而对酒店产生归属感和忠诚感。酒店还可设立奖学金计划, 在酒店工作达到规定年限 (如3年) 以上的员工, 只要符合相关规定, 都可以申请攻读更高学位, 比如高中毕业的去读大学, 大学毕业的去读硕士。酒店通过财力支持、承担学习费用, 同时可规定学成后的服务期。这对“80后”员工会有很大的吸引力, 既能提高员工素质, 又能在酒店形成学习氛围, 提高酒店竞争力。

此外, 酒店管理者应该帮助“80后”进行职业生涯规划。酒店人力资源部门应帮助他们分析自己适合什么样的工作、什么样的岗位、什么样的职业发展通道。可通过轮岗的方式让他们去不同部门、不同岗位体验、感受, 寻找自己的职业兴趣所在;并根据不同员工的性格、能力与理想等设计职业生涯发展通道, 或专心于服务工作, 或走向行政管理岗位。酒店可为他们有针对性地指定一位职业导师, 这种一对一的辅导, 不仅能使他们获得生活和工作上的细节关怀, 而且有了更多的学习与发展机会, 使他们产生被重视的感觉。

4、构建合理的薪酬体系。

市场经济环境下成长的“80后”对物质财富有强烈需求, 对个人利益的关切和敏感度远高于父辈。“80后”由于刚刚走上工作岗位, 大部分处于生存需要阶段, 因而对薪酬看得比较重;同时, 他们也习惯以金钱来衡量和证明自己的能力与社会地位。因此, 管理者必须构建一个公平合理的薪酬体系, 才能对“80后”员工起到很好的鞭策和鼓励作用。酒店在薪酬体系中应淡化工龄、资历的影响, 工资标准应跟员工的岗位、职务、工作表现和工作业绩直接挂钩。薪酬设计要尽量做到内部公平、个人公平和程序公平。

5、进行员工压力管理。

“80后”员工承受着巨大的压力, 心理比较脆弱, 因此对他们实施“减压”十分必要。酒店可提供具有竞争力的薪酬, 缓解“80后”员工的经济压力;实施人性化管理, 减轻其心理负担;还可实施“80后”员工帮助计划, 通过专业人员对组织进行诊断和建议, 对他们及其亲属提供专业指导、培训和咨询, 帮助他们及其家庭成员解决心理和行为问题。

参考文献

[1]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社, 2001.

[2]张雯.如何面对“80后”员工管理的挑战[J].合作经济与科技, 2008.7.