营业员礼仪（共7篇）
1.营业员礼仪 篇一
美导形象塑造
一，微笑
1号微笑：不卑不亢只牵动嘴角，初次见面
2号微笑：笑开一些，牵动脸部的肌肉，（近一步了解较为熟悉的顾客或客户）
3号微笑：牵动眼角，至少第二次或多次见面的顾客，很熟悉。
二，赞美：讲究语言艺术性，不要过多，要恰当。
三，言谈举止有礼有节
1，日常生活的礼仪：常用礼貌用语（强调礼貌用语）“谢谢”，以优雅的仪态展现个人魁力，坐姿，站姿，走姿。
2，公共场所礼仪：右大左小，坐时先把椅子拉出，从右边入坐，再将椅子拉进
3，接待的礼仪
A自我介绍：面对会场要隆重介绍自已（面对单个朋友客户简单些）（面对会场介绍自已要详细，大约2-3分钟。
B居中介绍：别人介绍自已要说谢谢，然后再重复简单介绍自已的名字。
C介绍时的顺序：先介绍公司的人再介绍嘉宾（先介绍年青人给长辈者）几个人先把职位低者介绍给职位高者，先介绍来宾给主人，先介绍男士给女士。
D握手：双手握的话，必须是亲切的朋友，拍人肩膀握手，是老人对小孩，上级对下级。
E接受名片的礼貌：双手从胸前递去，一定要记住对方名字，与老板出去派名片，老板先派再轮到自已，必须找准时间。
四，说话的礼仪
不要一言不发，也千万别去打断别人的话题，面对同行不可有敌意，取长补短，整个话题必须轻松愉快，避免问对方的一些隐私，专心听对方讲诉，并给予答复左赞同，即使不赞同，要选择恰当的语言沟通。
接电话时的礼仪：电话在响2-3专声时应接起，用左手接电话，右手做记录，领导和长辈必须是先挂电话，语言不要重复，要问清对方是谁？对方打电话来想做什么？掌握通话内容他想得到什么？千万别轻易许下诺言。
五，装件的礼仪：TPO原则着装，正确配饰
指：小指：暂时不考虑结婚，无名指：已定婚或结婚
中指：犹豫不绝 食指：等待追求
美导的工作职责 化妆品销售渠道：厂家—经销商—美容院—终端顾客
美导工作特殊性：A拓展市场的军师
Ｂ厂家与客户的桥梁与纫带
Ｃ消费者与产品之间及厂家与美容院之间产生信任的崔化剂。
一，美导的定位
１，代表公司形象的对外“窗口”代表公司
２，传播公司经营理念的“使者”（传播新产品新知识）
A公司的背景及实力 B企业文化及经营方针
C推销的新产品 C价格策略 D促销方式和内容
３，消费者购买产品的引导者
４，将化妆品推荐给顾客的专家
５，市场信息的收集者
A相信公司的产品 B相信公司的实力 C相信自已的推销能力
二，市场对美容导师的要求（综合性，高素质的人才）
1，扫店功夫（写工作日记）2 , 感染力，活力 3 ,生活的品味 ,售后服务的技巧
三，美导的职责
1，教育的工作（导：教导，引导）
2，收集资料（反应能力，应变能力）
3，收集网络做出相应的市场计划
4，落实并执行公司的方案及宗旨
5，总结与计划，工作日结，周计划—周总结，月计划—月总结
专业职能：
1，产品的认识与了解
2，客户开发的能力 3，接触顾客的技巧
4，产品介绍的技巧
5，处理异议的技巧
6，客户服务及管理的技巧，时间管理的能力。
四，美容导师与客户的沟通
1，下市场前的准备：了解对方，姓名，电话，地址，爱好，性格找到自身品牌的负责人，在公司了解代理商的进货量
2，电话沟通：
A先自我介绍，以公司的名誉问候
B告知何时到达，是否有人接
C简单询问一下市场运作情况
D简单说明你下市场的目的
E询问是否需要帮忙带什么东西？
3，见面沟通，有节有序
A记住其公司人员负责情况
2当面了解市场运作情况（销售量）
3重点，一星期了解代理商所有情况（公司，人员，市场的运作）
美导工作模版
一，面对代理商
出差前的工作，与代理商负责人沟通（到达的时间，是否有人接，具体的地址联系电话核对—方便沟通，询问是否有需要带东西—表达你对代理商的关心态度）。
与区域负责人沟通（了解对方的个人情况—便于以后的工作，了解自身品牌在代理商处的情况，了解区域的市场情况——便于做一些不同的促销方案）
了解公司的动态
1，找相关负责人沟通并转达问候 A该品牌在当地市场的销售情况
B了解该品牌在当地的网络情况
C是否有相关的品牌小组人员来负责自身品牌
D下一步自身品牌在该市场的运作计划是什么样的
2，详细了解品牌在代理商处的储存情况等，现有促销品的数量
3，及时组织代理商处的人员进行培训
4，计划的制定
5，将计划提交给相关人员进行审批
6，按计划带领相关人员进行工作的开展
7，市场的总结与下月计划的拟定并且提交
8，协助代理商进行定货回款。
美容院的沟通
1，月初电话沟通—市场的政策，工作的排期与老板沟通
2，到店前的沟通—确定工作准备的完成
3，同老板，美容师沟通—了解之前工作的情况
4，凝难问题的解决和反馈意见的收集
5，考虑和指导日常的店物管理
6，分析和了解顾客档案
7了解美容院的进销存货情况
8，相关的促销计划
9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪
美容院培训内容
⑴一次去的店
1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法 2，基础的专业知识（如何结合产品操作）
3，礼仪接待和服务质量的规范及提升
4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司
5，协助美容院提升整体形象
6，考核：一定要求美容院老板在旁边
⑵过几次的店
1，与老板沟通—导师下店后马上考核
9培训与考核 10，总结语 11，离店后电话跟踪
美容院培训内容
⑴一次去的店
1，公司的简介，产品的知识搭配和销售方法
2，基础的专业知识（如何结合产品操作）
3，礼仪接待和服务质量的规范及提升
4，有技巧的沟通传达公司的经营理念—让对方认可公司
5，协助美容院提升整体形象
6，考核：一定要求美容院老板在旁边
⑵过几次的店
1，与老板沟通—导师下店后马上考核
2，针对于美容师所欠缺的问题进行培训
3，对于产品和技术的加强以及美容师素质的提升
4，解决问题 5，考核与总结
⑶老客户
1，加强美容师和老板彼此之间的关系和交流
2，全方位的沟通—产品，公司，业绩 讲课技巧
一，美导教学所具备的条件
1，教学技能（理论教学，技能教学）
2，基本素质
A，语言表达能力 B教态
C自我形象（化淡妆，着装得体大方）D，自律
E，板书（字迹工整，突出重点，难点）
F，文字编写—教学目的，重难点方法和内容
G，培训计划—培训目的，效果，时间，对象，比纲，内容详细安排。
二，课前准备
1，确定目的，简单明了，不要去脉弄自已
2，了解听众，调节上课的内容，有多少人听课，听众者的平均年龄
3，熟悉会场，听众坐位的安排
4，明确目标，确定上课风格
5，查找资料：电脑，图书馆，要辩认真假
6，组织材料，要让听众认可
7，撰写文稿
8，自身条件准备，给人感觉要热情
9，抑制紧张：教案页码要清晰，重点用银光笔标名，做好所有的准备工作
10，善于总结：课堂的重点，难点
11，抓住听众：通过主题与知识来回答别人的问题，不要不懂装懂。
三，美容导师演讲能力的提升
1，自我介绍 2，克服说话的胆怯心理
3，不要遂“背”台词 4，讲课前的意念整理用心去做体会，把自已容入当中 5，自信心要挂在脸上 6，记住主要内容理清思路 7，多练习
8，注意会场的动态 9，注意演讲的风度，不能体现自高自大
10，眼神的交流 11，注意演讲的措辞 12，注意演讲的语气
四，如何帮助学员更好的学习
1，态度（要自信）2，知识（原理，概念，原则）3，演练习
4，技巧 5，协助学员设定目标（预期目标，量，质，时间，行为）
6，创造有利的学习环境，多表扬，少批评
招商会各终端会的筹备
应用招商会和终端会来答谢顾客
一，目的：通过招商会或答谢会的形式，使所有的新老客户能够详细的了解自身品牌在当地市场新的动向，提高自身品牌和代理商在当地的知名度和行业中的口杯，加深与顾客联系与沟通，答谢长期使用自身品牌的客户，增加销售业绩。
二，确定会议的地点和时间规模（什么方式来做）
三，培训——针对代理商处的有关人员参加给予培训
1，重点：A，产品的结构（主要针对新产品）B产品的卖点（产品的优点，品质及安全）C签单的技巧（由代理商或区域负责人培训）
2，计划（针对美容院老板）如：加盟身身品牌后有一个什么样的售后服务
四，派单
程序：内容的确定（邀请函内夹资料，简单明了，重点突出）
邀请函的设计和制作
区域的讨论，发资料者一定要区域的负责人或经理来参加讨论（如：任务的规定和派发，都要回执单，由代理商负责人来说。美容院的回执单（这个美容院有没有实力来加盟自身品牌）
五，电话邀约
第1次：派单前3-7天左右打电话，从和对方的沟通当中了解客户对此次会议中内容，让其了解促销方案。
第2次：业务员派单后并且回执单的时候（确认是否收到邀请函，并且告诉客户会议的内容）不要太复杂。
第3次：开会前3-5天左右（如**老板你上次已经收到我们的邀请了是吗？请问你是一个人来还是2个人来，我们好安排给你订房间）第4次：开会前一天或会议上午（提醒顾客会议的时间，询问什么时候到？好安排人去哪里接你？）
六，会场人员的安排
主持人：对品牌，公司行业，都要有一定的了解，1-2人
接待人员：协助客户签到，发资料安排住宿，熟悉客户人员，至少2人。
音乐，灯光师：先给资料流程，并且每盘碟子放那些歌要讲清楚 1人
礼仪人员：献化，发礼品等等，漂亮，气质，形象佳，比较熟悉会场2人
摄影，摄相：要按排专业人员，1人
讲师：负责会议的主题演讲
业务人员：咨询，销售，签单，代理商导师，业务，经理
会议总监：有权威，能说的起话的人，有经验。
七，会议物品的准备
签到本，笔，相关资料，会议流程表，促销政策（人员一份）横福2-3条，宣传海报，产品，产品柜，形象宣传画和展架，气球，胸卡，音响准备，碟片，奖品，奖号，抽奖箱，托盘，签到处牌，胸花，白板笔，白板，手提电脑等
八，基本会议流程
１，接待客户引客人入座（音乐喜庆，欢快）
２，宣布会议开始，请相关人员致词
３，主持人宣布会议的内容，并且请讲师上台
４，讲课
５，抽奖活动（签单销售，掀发奖品）
６，晚会
７，宣布会议结束
九，会议后期的工作
１，整理会场，清理物品，２，整理相关销售和销量（数量）以保足够产品 ３，加盟店的销量签约后，制定人员安排
４，针对未签单的顾客，详细跟踪，争取下次合作
十，集中培训
可以将签约的顾客集中起来培训（以节约时间）尽量避免与其它品牌在一起。
销售
一，定义：指企业或销售代表在一定的经营环境中，采取适当的方法和技巧，说明引导顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标过程
1，销售是指销售代表与顾客之间的双向沟通，也是双方情感交流的过程
2，销售的核心，是耐心说服和正确引导顾客的购买行为
3，销售的目的，在于满足顾客实际需求，并实现企业销售目标
二，销售的特点
1，主动性，2，灵活性，3，服务性，4互通性
三，四大要素
1，销售主体—销售代表（厂家美导，代理商美导，美容师）
2，销售客体—产品，服务，理念
3，销售对象—顾客 4，销售环境
四，销售的四步
第一步：寻找新顾客，留意身边的人
第二步：接触新顾客（提问接触法，介绍法，求教法，示范法，赞美法，引人发问法）
第三步：示范与销售A规范动作 B留心反应 C增加互动加深印象
D把握时机 E缓谈价钱
第四步：售后服务（技术）
五，售后服务定义
A使用指导 B免费使用操作 C处理顾客投诉信息 D跟踪服务 E与顾客定期联系
跟进服务要迅速，保持联系要频繁。
1，想办法让对方喜欢你—推销自已给客人留下好印象，先让对方认可你才能进行下一步交流，让对方喜欢上你，而且依赖上你，B学会赞美客人，人人都有虚荣心，所以喜欢被赞美，莎士比亚说“美好的语言胜过任何礼物”赞美的语言像铃铛一样不时的响，对让方听见。C微笑：像“婴儿”一般微笑唯一可以送给对方，自已又不会失去东西，经营中“微笑”是唯一送经客人又不增加成本的东西
2，让对方完全相信你，并能达成多方面共识：专业，懂得比客人多（无论什么方面）帮助客人，永远站在客人的角度，个人形象好，是个常微笑的人，懂得仔细倾听，是个善于沟通的人，懂得标准接待礼仪程序，了解客人的问题并做出解决方法，客人喜不喜欢你，在于你是否喜欢客人。
3，了解客人的消费倾向：认真倾听以推销而言，听比善讲更重要，认真倾听是推销的基础和前提，成功的销售80%是认真倾听，20%是说与问（主动提问让客人回答，了解他的需求）
认真倾听的意义在于：对客人的尊重，使你了解客人的心理需求，找到客人的弱点和需求点，可以避免或减少自身的失误。
卖闲聊：一开品卖产品是3流美容师，一开口卖产品成分是2流美容师，一流的美容师一开口都是卖闲聊，要学会说客人感兴趣的话题，而不是自已感兴趣的
4，让对方相信你可以满足她的消费倾向
5，让对方相信你不是在销售，而是给她帮助，推销产品卖点，卖的是效果
6，跟她一起把欲望扩大，并和她一起分享（也就是说美容师要懂得帮客人解决问题，而不是帮助客人提出问题）
7，让对方马上做购买的决定（开高走低，一步一步的卖）
美容院管理
一，二十一世纪发展趋势
1，实力雄厚的连销经营模式
2，推行整和性服务（一条龙服务）
3，美的工程式营销
4，美容院管理电脑化
5，导入心理学 6，生活美容与医学美容相合将更加紧密
7，男士美容的风行 8，专门店的经营 白领航程
一，让自已适应工作
1，忠于职守 2，努力工作
A，带给宝贵的工作经验
B，难得的资历 C，有益的训练 D培养兴趣
E，增加工作常识 F，改进工作技术
二，人际关系（今天比明天更重要）
１，搞好与上级的关系（了解领导的性格，把自已工作做好）
２，搞好与下级的关系
３，搞好与竟争者的关系
三，教你职业性生活的八大技巧
１，树立正确的人生观念
２，人生有世，还是客达点好
３，在压力面前不要逃避放弃
４，面对挫折自认为失败才是真正的成功
５，必须适应环境，努力工作
６，竟争的压力，找你值得信耐的朋友倾诉
７，记住办法总是有的，事在人为嘛
８，要有自信心，相信自已是最棒的。
美容导师下店基本流程
一，首先要与负责人沟通，转变其思想
（搞清楚一个问题：她为什么加盟我们公司？为什么需要我们帮助？可以简单讲就是她的美容院需要我们给她治病）进一步达到让其思想必须跟我们公司的模式与思想同步进行的目的，否定她以前的思想，同时也为自已下一步工作更好的进行做扎实的奠基。
二．1，审查店内硬件设施 A，美容仪器是否齐全？如两用奥桑机，超声波，美容车，调膜碗，美容盆，毛巾面巾纸，暗疮针及修眉工具等。
B，店内大的设施是否齐全？展柜，产品储存柜，顾客产品储存柜，接待与治谈桌，前台，美容镜等
C，前台帐目是否齐全？顾客档案，产品价目表，服务项目价目表，预约本，来客记录本，每日顾客销售与服务流水账，员工服务与销售凭证等。
2，审查店内软件内容：
A，美容床位与美容师数量是否相符？（包括美容师仪容仪表，礼仪礼节等整体素质）
B，是否有前台？（前台是否对帐目，档案以及店内服务了解）
C，是否有库房管理？（产品账目是否条理清楚）
D，是否有店长？（店长工作职责内事物是否有起到全方面负责及督促作用）
3，店内整体审美
A，宣传品是否齐全（产品形象画，店内文化宣传画，店内或产品宣传单页）
B，店内整体设施配合是否得当？（如摆放品的位置及装饰是否得当）根据以上所列内容，制定整个店内整合流程，分步骤执行。
三，美容师服务顾客流程制度的出台及执行
1，从接待顾客到服务完毕每一个细节的培训，演练，每一步操作程序细节注意事项及时间控制。
2，从卫生，理财，管理等全方面的健全。
3，产品知识，专业知识及销售等知识的培训演练。
四，活动前的市场预热及活动准备七要素
1，店内现有顾客群根据质量来分类（A，B，C）
2，本店的档次定位，决定了活动价位及方案的内容
3，本店现有客人的来源
2.没有五角星的营业员 篇二
写完信已是10点多钟，我到朋友那里拿了一个信封直奔邮局。不巧，今天人特别多，什么汇款的、邮包裹的、交话费的……加上星期天只有一个营业员，邮局排了长长的队伍。好不容易排了半小时，轮到我了，一摸口袋，糟了，没零钞，除了一张两毛的角票，最小面值的也是10元。
“小姐，不好意思，我没零钱，只有10元2角，帮我买张邮票，刚好找回9元。”
“去去去！到外面换零钱再来，邮局没零钱找。下一个！”
我垂头丧气地离开队伍，刚一抬头，见墙上有营业员评定栏，还有他们的营业号和相片。上面注明，如果营业员服务态度不好，群众可以当场举报或投意见箱，经核实，邮局会给予相关处理。我正憋了一肚子气，越想越不是滋味，又转身对6号营业员说：“小姐，你为什么不卖邮票给我？我要投诉你服务态度不好。”
“哟，你一个打工仔告我什么状？凭什么？那墙上是写给别人看的，乡巴佬。就是你今天有零钱，我也不卖邮票给你，怎么样？”
“打工仔？打工仔又怎么了？问问在场的父老乡亲，有几个不是打工仔打工妹？没有这么多打工仔打工妹光顾，这个城市有那么好吗？”我不服气。
此时，邮局乱了秩序，打破了刚才的平静。众人议论纷纷，有的立场站在我这边，有的希望大事化小，有的急着办事。
“我要见你们领导，你的态度有问题。”我说。
“领导今天公休，不在！你告啊！有什么了不起！”
人群中再次轰动，指责6号营业员语言态度伤人。有个平头青年拨打了投诉电话，说邮局出事了，请速派人处理。
不到10分钟，有辆小车停在邮局门口。
所有目光投向从小车内出来的一位中年男子。他身穿西装，系蓝色领带，看起来挺斯文，大有領导风度。他简单地了解了一下情况后，要求大家按正常秩序办事，等一下会给大家一个交代。然后，他把我和几个当场的代表带到邮局内会客厅了解实情。
中年男子是这个邮局的副局长。我将事情的真相前前后后说给他听，尤其讲到我们打工仔也是城市的一员，不应该另眼相看，我们的钱也是钱呀，你不做我的生意还不算，还瞧不起打工仔。邮局作为非主盈利单位，都是为人民、为社会服务，不管是一块钱的邮票生意，还是几千块钱的汇款生意，都是为了方便大家嘛。况且，邮局没有像公交车那样注明一定要零钞，不可以找零，是不是？
包括打手机的平头青年在内的几个代表肯定了我的说法。
对于我的陈述，副局长非常重视，从他的眼神和摇头的举动可以看出，他也有一丝悲哀和无奈，也许是为邮局有这样的营业员感到惭愧吧。他起身再次承诺今天的事一定会给大家一个满意的答复。
走出会客厅，副局长对在场的人深表歉意，并呼叫5号营业员下午到邮局上班。他还免费送给我邮票，我非常高兴。更高兴的是，今天我站在打工仔的位置吐出了肺腑之言，得到了大家的赞扬。
3.营业员服务礼仪 篇三
购物环境本身就是一种礼仪。良好的购物环境，可使顾客一走进超市就感受到和谐、优雅、亲切的气氛，即使是在无人售货的超级市场，顾客仍可以从良好的购物环境中，感受到服务礼仪的存在。
二、提供彬彬有礼的服务
对超市营业员服务礼仪的基本要求超市服务礼仪不仅表现在营业场所的设计上，更重要的是通过营业员彬彬有礼的服务体现出来。营业员的工作，绝不仅仅是一手交钱、一手交货地把商品卖出去，同时还要做到热情周到，文明礼貌，遵守柜台纪律，讲究职业道德。上岗前，必须对营业员进行培训，从
提高人员素质入手，要求作到规范服务。营业员的服务，不仅是个人形象问题，而且关系到整个企业的形象。现代化的企业，要求营业员提供与之相适应的高水平服务，这就必须注重服务礼仪。对营业员
礼仪方面的基本要求有如下几点：
1、注意仪容仪表
2、举止要大方得体
3、语言要文明礼貌
4、态度要热情周到
5、柜台服务过程中的礼仪
1)准备阶段
在顾客到来之前，营业员要提前到达工作现场，清扫环境卫生。货架、柜台、地面、商品，都要保持清洁，商品陈列要丰满有序、整齐美观。营业员要整理好个人仪容，精神饱满地等待顾客的到来。有些超市在开门前，由经理带领工作人员，站在店门口，彬彬有礼地恭候顾客光临。
2)迎接顾客阶段
迎接顾客阶段要注意给顾客留下良好的第一印象。做到：顾客到，微笑到，敬语到，致意，行礼，指示方向。顾客走进店门时，售货人员应面向顾客，笑脸相迎，轻轻点头致礼，亲切问候：“您好!”“您来了!”顾客在柜台前浏览商品时，不管其买与不买，售货人员都要端庄站立，表情自然，目光不断地注视客人予以关心的商品，使顾客感觉到你随时都会为他提供服务。顾客浏览商品时，营业员不要过早打
招呼，要让顾客有充足的时间轻松地挑选。当顾客需要招呼时，再不失时机地走去，问“您需要点什么?”或是回答顾客提出的问题。一个称职的营业员，应在顾客未开口之前，预测到顾客的购物意向。
3)接待顾客阶段
这个阶段是整个服务过程的中心环节。营业员应注重服务礼仪，讲究服务技巧，尽可能达到顾客满意，即使不成交，也能使顾客产生好感。
4)送客阶段
当顾客离开柜台时，不管其是否购买商品，营业员应点头行礼，微笑送别，并使用道别语：“谢谢您” 、“欢迎您以后再来” 、“有什么不周到的地方，请多原谅” 。然后用目光送顾客离去。
一、便利店收银程序
1顾客进店，说：你好/你好，欢迎光临。
2顾客店里徘徊的时候，问一句：老板你要找什么，要不要帮忙。
3顾客把商品放到收银前台，过机，装袋或者直接口算，明确告诉顾客：你好，老板，一共65块钱。
4店铺刚开，就双手接钱，这个显得对顾客尊重，但是要灵活运用，开的久了，就单手借钱，速度快。
5快速验钱。
6继续给顾客报账：一共65，收你100，找你35，你看一下钱老板，如果刚刚好给65，就说刚好，老板。
7双手拿起购物袋的提手，等顾客的手指头插进来，拎走，这个是必须坚持做的，不要让顾客自己找拎袋子的头。
8多人购物买单的情况下，一边买单，一边用余光观察店铺内外，多人购物的情况下，要坚持一个顾客一单，一个一个的收钱，顾客催促，不要着急，告诉顾客不好意思，你稍等一下
9顾客离开，说一句:慢走啊，老板/欢迎下次光临。
10收银程序里有一条一定要记住，经过顾客手的香烟，现金，最后一定要经过自己的手，重新验一次。
二、便利店收银礼
1双手接钱，双手递钱。
2收唱付，让顾客明白消费，如果你声音很小，建议大一点，清楚洪亮。
3进店前，出店后，接客送客，用声音接送啊，你别高误会了。
4顾客买单时，店主站立。
5发现商品破损，有灰尘，日期不新鲜，提醒顾客，道歉。
4.营业厅环境礼仪整改方案 篇四
2、安排客户休息椅和等号叫号机，减少客户排队和等候的时间，以最快的速度完成客户业务受理。
3、设立服务评价器，客户服务台及反馈意见本，及时收集客户的意见、建议，并根据客户意见、建议提升服务标准，加强柜台人员管理。
4、设置业务宣传单及详细介绍文件架，随客户自取阅读，在营业厅显著位置设立业务介绍条幅及海报、展架，在客户受理柜台张贴业务详细介绍和套餐对比，方便客户了解、选择和对比。
5、营业厅设立大堂经理一名，随时接待和处理客户反馈的意见和建议。
6、加强服务礼仪培训和业务技能培训，做到上岗需统一佩带工作牌，身着公司统一制服，来有迎声，走有送声，“请、您好、谢谢、好的”等服务词语贯穿业务受理中，让客户感觉到服务到位、态度端正、礼貌亲和。
5.营业员礼仪 篇五
----礼仪专家 王雅波老师主讲
课程对象营业厅柜面服务人员,大堂经理,投诉处理专员等.授课模式讲解、示范、演练、互动、情景模拟训练、以客人的身份真实体验客户的需求、现场点评。
课程受益
学习以客户为中心的全新的商业银行服务理念；
把银行服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接；
优化规范服务流程；
通过规范的行为举止，树立优质的银行形象
高效的沟通技巧营造良好的口碑；
通过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会；
形象的全面塑造与指导，树立优质品牌。
课程内容
☆ 服务意识与服务理念提升
● 服务是银行的唯一产品
● “没有一个人不在为他人服务”
●客户无需感谢我们，因为我们提供的是有偿服务
● 理解万岁，不理解也正常
●客户是第一位的☆ 知己知彼，有的放矢——银行营业大厅内的客户服务心理学
● 是什么在影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素● 客户服务知觉的偏差
● 首因效应——客户第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
● 如何正面引导和改善客户的知觉偏差
● 客户需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的客户对服务的需要与应对方式
☆ 银行营业厅服务人员服务形象设计与气质管理
● 客户的需求心理决定了建设银行职员的服务形象
● “白领”诠释
● 银行大厅服务人员的形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
● 营业厅服务人员的完美细节：
妆容尺度与化妆技巧示范
发型要求
发饰的要求
手的要求
首饰款式与佩戴的严格要求
● 微笑与眼神——完美表情训练
微笑的心理功能
微笑的积极含义
微笑的八个原则
微笑与企业形象
微笑与个性形象
目光礼仪与禁忌
怎样微笑
● 职员的着装要求及其细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
● 服务气质塑造与管理
何谓服务气质
感受性、灵敏性不能过高
忍耐性、和情绪兴奋不能低
☆ 看得见的尊重与得体—银行营业厅服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 ●服务站姿
●服务坐姿
●服务走姿（不同场合下的行走姿态）
●服务蹲姿
●手位指引与物品递接
●助臂礼仪
●鞠躬礼的分类及其适用场景
●客人引领
●路遇的礼仪
●开关门的礼仪
☆ 银行大厅内客户服务的语言艺术与表达技巧
● 银行营业厅服务人员的语言表达要求与规则
● 与客户对话时的30条禁忌事项
● 3A心态
● 称呼的艺术
● 赞美的技巧
● 说“不”与“说服”的艺术
● 道歉的形式种类
● 安慰的方式
● 迎候顾客的语言技巧
● 营业厅内文明服务用语规范表达与情境训练
● 热情的尺度
● 道别的意义——为再次相见埋下伏笔
● 提升服务语言艺术的诀窍
改正不良的说话方式
为客户留有余地
把“对”让给客人
提高声音的表现效果
错话如何补救
文雅的含义与表达方式
● 银行服务人员的情绪自控与管理
☆ 危机处理——投诉的处理艺术
● 揣测判断客户的心理
● “ART” 关键三步骤
从倾听开始
认同客户的感受
积极提供帮助，给出选择方案
● “灭火”的技巧
把握提问的时机
转移话题
重复强调
沉默等待
给定限制
矛盾上转
● 这些语言和行为会“火上浇油”
主讲老师—王雅波老师资历：
全球慈善基金联合总会礼仪顾问
香港国际名媛会馆礼仪顾问
中国形象设计协会理事
香港国际形象顾问协会理事
礼仪导师
国家高级形象设计师
时代光华管理学院高级礼仪讲师
2009年度全国百佳培训师
在深圳、南昌、泸州、长治等地多次举办大型公开课，深获好评。
曾获天津市公关大赛第二名，辩论大赛第一名；
曾就职于深圳市政协，专门负责外事接待工作；
天津电视台“青年大世界”的特约嘉宾；
《中国名牌报》（人民日报）、《瞭望中国》特约记者，主持高端人物访谈；
英资集团高层经理，创办“品位女人俱乐部”、“商务精英英语论坛”；
《东莞日报》----“礼仪课堂”专栏开创者和主笔
服务方式：常年礼仪/形象顾问
专项礼仪/形象顾问
个人礼仪/形象顾问（VIP一对一服务指导）
商务培训
顾问与培训项目：
礼仪系列——银行营业大厅优质服务提升与训练
航空服务与空乘礼仪
高端商务交往礼仪
优雅生活——社交礼仪
国际饭店服务礼仪
涉外礼仪与礼宾接待
公关接待魅力与礼仪风范修炼
气质与仪态塑造
魅力女性
礼仪团队组建与训练
礼仪与形象的监督与管理
形象系列——商务形象设计
白领形象设计
金融行业形象设计
通勤服务形象设计
CEO形象设计
着装风格
色彩诊断
丝巾造型
特体着装
首饰文化与佩戴艺术
品位与鉴赏系列——葡萄酒礼仪与鉴赏
茶文化与礼仪
咖啡文化与礼仪
授课风格： “案例丰富、生动，观察入微，非常实用”
“结合美学、心理学、历史文化与民俗，生动、形象、优雅、凝练„„”
“王老师的课有厚度，有广度！同时居然还这么形象生动„„”“王老师在课堂上的每个细节都告诉我什么叫教养„„ ”
“刚听完王老师讲的课，真的很精彩，很生动，通过亲身经历，让----学员课后评价
部分服务客户：
工行总行广东省建行华商银行浦发银行重庆银行广东农村信用社深圳市水务集团美国运通公司江铃汽车广州本田光洋六和广东核电集团 江西万科江西铁路集团中铁集团深能源
国泰君安证券佛山企业家商会承远航空深圳科技局我看到了一个讲究礼仪，注重细节的，精致优雅的女性”
太平洋保险三诺电子山西潞安集团江苏移动中国联通中国电信奥林巴斯爱默生电器格瑞卫康迈瑞生物中华联合保险广东华美集团吉田拉链方大集团富士电机伟星集团
中国检验认证集团中国南山集团波尔亚太深圳大学 海立（集团）安泰保险日起亚集团星耀集团 中信集团云集软件康佳集团DELL
南方证券
长河地产
武汉联通
达州联通
白云机场
6.营业员礼仪 篇六
2019公司营业员个工作总结_营业员年终工作总结1
时间一晃而过，弹指之间，20XX年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一.工作中取得的收获主要有：
1，在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管理基本知识.努力为商场开业做前期工作。
2，配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况.进行考核与监督。
3，在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作令活动顺利完成。
4，与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置。
5，根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容。
二.工作中存在的不足当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。
综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：
1，缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措。
2，对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行。
3，对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果。
4，工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏。
5，办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。
三.坚持管理、服务与效能相统一原则：
营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。
四.加强企业精神文明建设，努力提高服务水平。
1，针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量。
2，对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规，树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。
3，弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境。
五、明年工作计划：
20XX年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，做好上级领导给予属下的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在20XX年做出更好的工作成绩。
有时候真的觉得做营业员很辛苦，特别是做家电的营业员。在日新月异的产品更新变化中，有太多的知识需要学习，在竞争激烈的行业里，想尽一切办法达成销售，完成任务。似乎记忆中没有能静下来的时间，坐下来写点什么，此时此刻我提笔回顾我20XX年整个一年的历程，一种艰辛的感觉油然而生，虽然记忆中的自己总是忙忙碌碌的身影，但在我内心深处依然充满了浓浓的幸福和感激。我做了四年的海信彩电销售，从未看到过像今年这样的情况，一个月调三次价，整千的往下降，而且生意出奇的难做，各大连锁卖场怪招连连活动不断，对我的冲击很大，在严峻的考验面前，我本着不服输不放弃的个性，一步步坚持下来，努力生存。在此形势下，我想到的是：我要做得比往常更好，用更优质的服务，优良的商品，优惠的价格去打动顾客，用心去感染顾客，用真心去温暖顾客，让他们成为我的回头客和追崇者。
2019公司营业员个工作总结_营业员年终工作总结2
20xx年渐渐地临近尾声了，新一年的脚步离我们越来越近了。回顾营业中心一年来的工作，有辛苦有付出，有成绩有不足，当然更多的是工作经验的积累和对明年工作的展望。现对20xx年的工作做如下总结：
一、业务方面
1、在年初制定了《20xx年营业中心管理办法》、《营业员考核细则》、《业务稽核管理流程和考核办法》，从制度上加强业务管理，理顺作业流程。同时严明管理制度，综合考核，论绩取酬。加强业务培训，在营业中心开展每日一题、每周一试，提高营业员的业务水平。
2、每日一会，利用早会的时间对营业员进行业务培训，及时快捷地传达市公司的各种相关业务通知，随时调整营业厅的业务操作处理措施。在营业前台实现了电子免填单服务，即实现了营业工单业务的变革。完成了市场经营部交办的各项生产任务，同时对今年的客户资料的核实及帐单邮寄等大型修改工作都保质保量完成，二、服务方面
1、年初邮电大厦主营业厅装修完成，在新厅内增设了vip客户接待室、饮水机、休闲座椅及其他的自助设施，从服务环境上尽量满足用户的需要。建立建全《投诉受理流程》，确保窗口的用户投本着首问负责制的原则，在第一时间内得到回馈和解决。
2、每周召开一次服务质量分析会，定期对服务工作进行总结，集体分析前台一周来的投诉或业务处理案例，发现不足及时整改，好的做法给与激励。改变早会的方式，由传统的开会方式改为列队击掌喊口号，鼓励营业员的斗志，为天的开始创造良好的情绪。
3、加强服务礼仪培训，每月定期学习《xx礼仪服务讲座》和《xxx礼仪服务讲座》，并对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及其他营业服务礼仪进行实践操作。从今年年初开始，营业厅实现了用户回访制度、红旗落谁家和营业员的星级评比活动，这些提升服务的举措，用户及营业员的收效都很好。
三、合作营业厅管理
1、在年初建立了《xx区合作营业厅管理办法》及相应的《考评办法》，对xx区五个合作营业厅进行综合考核，并每月进行排名，针对排名情况发放流动红旗。
2、加强合作营业厅人员的业务培训和服务礼仪培训，与主营业厅一起进行参加例会并每周一试及礼仪形态实践操作。
3、由主营业厅的营业员分组定期到合作营业厅做业务交流，极大地解决了合作营业厅业务不熟练、前台经验缺少等不足，提高了合作营业厅的业务处理水平。
以上措施极大地调动了合作营业厅的积极性，对客户的服务有明显的提升，业务上也有了一定程度的进步，在省公司的例行检查中，成绩一直名列前茅，在省公司联检中，xx区合作营业厅名列全省第一名。
四、代办点管理
年末营业中心与xx区七家手机经销商建立合作关系，为我公司代办xx业务，采取即买即通的方式。营业中心由专人负责上门服务，每天定期送卡、收缴话费及相关证件，同时因公司代办政策灵活，经销商积极性很高。
五、清欠管理
今年中旬，xx区成立清欠队伍，聘用了6名清欠员，专门负责xx区网外欠费的清缴。并制定了具体的清欠管理制度及考评办法。清欠班采取法院协助、走访学校和街道办事处、派发欠费催缴函等方式进行积极催缴，截止年底累计清回拆机欠费xxxxx元。xx区网上欠费采取外呼清缴方式，四个月累计清回欠费xxxxxx元。xx区自加强清欠管理后，清回金额有明显上升趋势，截至年底xx区的欠费率由年初的8.42%降低为3.7%.六、工作不足
总结20xx年全年的工作，仍然有很多不足之处：
1、营业员的综合素质有待提高，营业中心本人员更换较频繁，新营业员占中心营业人员总数的1/3，一些营业员前台经验不丰富，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训工作，提高营业中心整体综合素质。
2、对于营销渠道尤其是代办点、代办员的业务管理仍处于初步摸索阶段，在管理工作中仍有许多问题须在以后的工作中逐步积累经验，改善不足。
七、明年工作思路
1、继续加强业务培训和考核，结合实际技能操作，对公司一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员个个业务过关。
2、同时加强服务考核力度，定期进行服务培训和总结，使xx区的营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户满意。
3、继续开展营业厅内营销工作，启动“金嘴巴工程”，增加营业员的营销意识，使公司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第一位业务受理员，达到企业增收的目的。
4、提高营业厅整体的应变能力，丰富实战经验，采取定期分析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用户满意的效果。
在这辞旧迎新的时刻，营业中心全体营业人员有充分的信心迎接明年的到来，我们会加倍努力将营业中心的工作更上一个新的台阶。
2019公司营业员个工作总结_营业员年终工作总结3
时间一晃而过，弹指之间，20xx年已接近尾声，过去的一年在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了诸多不足。回顾过去的一年，现将工作总结如下：
一、工作中取得的收获主要有
1、在商场开业前夕，跟进商场开荒工作，并初步熟悉商场物业管理基本知识。努力为商场开业做前期工作。
2、配合办公室其他同事开展日常工作、后勤服务和卫生、纪律方面的检查工作，并实行每日跟进商场，办公室等卫生情况。进行考核与监督。
3、在上级领导的指导下，负责跟进商场开业后每个活动工作。令活动顺利完成。
4、与同事们共同努力完成了每个活动举办前期的布置。
5、根据上级领导给予策划工作，努力完成上级领导的计划内容。
二、工作中存在的不足
当然我还有很多不足，处理问题的经验方面有待提高，团队协作能力也需要进一步增强，需要不断继续学习以提高自己各项能力。综合看来我觉得自己还有以下的缺点和不足：
1、缺乏基本的办公室工作知识，在开展具体工作中，常常表现生涩，甚至有时还觉得不知所措。
2、对各部门的工作情况缺乏全面具体的了解，从而影响到相关工作的进行。
3、对管理商场物业还不够成熟，这直接影响工作效果。
4、工作细心度不够，经常在小问题上出现错漏。
5、办事效率不够快，对领导的意图领会不够到位等。
三、坚持管理、服务与效能相统一原则
营运部不断健全管理职能，完善服务体系，现场管理成效斐然。为了能及时、准确有效地解决处理好营业现场的各类问题。在走动中去发现问题，在走动中去寻找问题。通过及时的现场观察，去掌握工作中存在的问题和不足，从而去制定相应的改进提高方案并能做到及时向上级部门进行信息反馈。对营业现场发生的各类违规现象和纠纷立即给予制止和纠正，避免矛盾的激化和不良后果的产生。坚持深入一线的现场走动式管理，使管理工作更具针对性和时效性。
四、加强企业精神文明建设，努力提高服务水平
1、针对商场新开业，新员工大批增加的情况，为保证服务质量。
2、对员工强化进行服务规范教育，从营业员的站姿站规、树立良好的服务形象，提高服务质量，努力扭转因新工迅速增加而导致服务规范不到位的现象。
3、弘扬传统，助人为乐。广大员工发扬顾客至上的精神，给顾客一个舒适的购物环境。
五、明年工作计划
20xx年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。在今后的工作和学习中，我会进一步严格要求自己，做好上级领导给予属下的每个工作安排，虚心向其他领导、同事学习，我相信凭着自己高度的责任心和自信心，争取在各方面取得更大的进步，一定能在20xx年做出更好的工作成绩。
20xx年转眼间已经过去了，新的一年已经开始。作为xx商场的一名xx专柜营业员，我现将我的工作总结及心得呈现如下。希望各位予在指导建议。
我来xx商场工作已有一年了，工作中学会了很多东西，更学会了用自己的头脑来开扩自己语言的不足。还有就是懂得了，作为一名营业员，要想提高自己的销售能力，就得比别人多努力。以下就是我在工作中学到的。
在销售过程中，营业员有着不可比拟的作用，营业员是否能掌握销售技巧很重要。首先要注意推荐购买技巧。营业员除了将产品展示给顾客，并加以说明之外，还要向顾客推荐该种产品，以引起顾客的购买兴趣。
作为营业员，不能只是随意推荐产品，推荐时更要有信心。因为只有自己本身有信心，才能让顾客对他所需要的产品有信任感。也让我懂得了，不是光推荐那么简单。还要学会配合商品的特征，每类产品有不同的特征，价格也不同。如功能，设计，品质等方面的特征。向顾客推荐时更要着重强调它的不同特征。推荐的同时，还要注意观察对方对产品的反映，以便适时促成销售。
不同的顾客购买的心理也不同。同样的价格比质量，同样的质量比价格。要因人而宜，真正使顾客的心理由“比较”过渡到“信念”，最终销售成功。在极短的时间内能让顾客具有购买的信念，是销售过程中非常重要的一个环节。
时刻要保持着营业员该有的素质。要以顾客为中心，因为只有顾客满意了，东西才能卖的出去，素质及态度也决定了你会不会拉到回头客的重要因素。谁都想买的开心，用的放心。你得让顾客高兴，愿意买你的产品才行。
7.移动营业员 篇七
提供更加优质便捷的服务，遵循“一切为了客户满意”的服务宗旨，本着“沟通从心开始”的服务理念，我从自身做起，增强服务意识与水平。对于每天的用户咨询业务，我都能够认真对待，做到仔细询问，耐心的解答与解释，不厌其烦，热情而周到；每次遇到用户的误解和怨气，我始终会和风细雨，苦口婆心的解释说明，直到用户满意为止。对于个别用户提出的无礼要求，我也能友好的讲明道理，力求给用户一个满意的答复。我始终都恪守一个原则：用户永远是对的。属于我们的工作失误，我们会真诚致歉用户，争取得到用户的理解与信任，即便没有错，遇到冷言或无理，我们也要给用户一张笑脸，因为“让用户满意”是我们永远不变的追求。虽然我们的本身工作很繁重，但为了用户，为了树立中国移动在用户心目中的良好形象，苦和累又算得了什么？对待用户，永远都会做到更好，融化在每一句“谢谢”，每一声“您好”中；也只有在用户诚恳的一句“中国移动服务就是好”、“你们办事我放心”的话中，我们才会感到由衷的自慰和喜悦。为了更好的服务用户，我主动宣传移动新业务、新政策，并及时帮助用户解决业务难题，并广泛宣传移动资费，使用户更多的了解移动业务，从而选择“中国移动通信”。“不懈追求，不断努力，为企业发展贡献微薄之力！”面对飞速发展的移动通信业务，为了更好适应现代企业制度，适应公司化用人机制及优胜劣汰的市场法则，只有不断地努力；不断地钻研新技术，学习新理论，补充新能量，才能不断跟上时代前进的脚步，不被社会所淘汰。”为此，我十分注重加强自身专业技能及文化知识学习.在工作中，我始终贯彻“没有做不到，只怕想不到”的服务理念，担任邮政路营业厅值班经理后，我首先强化基础管理工作，制定各项规章制度，细化岗位职责，严格考核制度，理顺了工作流程，明确人员分工，使邮政路营业厅的工作有了良好开端。针对服务工作中面临的种种困难，我们合理分工，有效协作，大家群策群力，心往一处想、劲往一处使，从而使工作得以顺利的进行。不懈追求、不断努力，从而使自己具备较高的个人素质。个人的良好素质是通过你的知识、你的工作、你的待人接物、你丰富的个人内涵等方面综合体现的。以过硬的业务技能为客户提供服务。在为用户进行业务操作的时候，我注意动作的连贯性和协调性。在确保正确的情况下，给顾客以美的享受，这是向客户展示个人能力的机会，更是树立移动形象的好机会。高素质体现的第二个方面就是接待用户礼仪大方。我们提供的文明优质服务，我认为首先是一种内心的深刻感受，而不是生硬的词语和格式化的程序，使用户到移动公司有一种到家的感觉。通过不断努力，走进用户的心。优质的服务其实是心与心的交流。走进用户的心，从用户的需求出发，来推荐我们的移动产品，才能真正抓住用户。这就要求我们在平时服务中多听用户的建议，多积累资料，到了具体服务时，主动迎合用户的心理。正是坚持了这些方法与原则，使我的工作获得了成绩，受到了领导的好评和用户的赞扬。面对用户，我的真情不“欠费”，我的服务不“关机”。我用真情和诚挚的语言赢得了广大用户的心，展现了移动公司女性的真我风采。也许我们永远默默无闻，但只要我们把对事业的情，对岗位的爱，奉献给用户，只要能使千千万万的用户笑颜永驻，我们一切都心甘情愿。当代女性要勇敢地面对现实，主动的承担责任，大胆的融入社会，坦诚的面对未来，与时俱进，提高素质，完善自我，用丰富的知识证明自己的价值，用闪光的智慧照亮自己的人生，充分展示新时代女性的风采和魅力。我们有理想，所以我们自豪；我们有奋斗，所以我们快乐；我们有收获，所以我们幸福。新的时期给了我们新的机遇和挑战，我们更应该抓住机遇，只争朝夕，在工作中以“从严、从细、从实”的标准要求自己，不断学习业务，学习技术、学习科学知识，提高个人综合素质，为移动企业的辉煌而努力。努力成长为勇于创新、敢挑重担的新时代女职工。成绩仅代表过去，不断的进步才代表未来，姐妹们，让我们与男同胞们共同努力，做出应有的贡献，与企业同发展，同进步，为创造我公司更加辉煌的明天充分发挥“半边天”的作用。亲爱的朋友们，新世纪的曙光已经照亮了我们的窗棂，让我们挽起双手共同续写移动公司的灿烂和辉煌！
2008年移动营业员工作总结
在我没有加入移动公司前，印象里就是服务最广的就是中国客户群最大的移动运营企业。同
时自己也是多年的中国移动老用户，对移动公司的服务及通话质量也是相当的满意，一个很偶然的机会，我成为了一名移动新员工。
我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到自己的特质，有着很大的关系。在此之前我是做传媒的，在报社和杂志社做过记者和编辑，之后，经朋友介绍我正式进入职场，就在湖南移动xx分公司做营业员。我挺喜欢这个工作，它让我发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。
作为一名刚进移动公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进移动公司接受服务，感受移动公司上帝般的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。
我的工作主要是与移动客户直接面对面沟通。也就是要帮助客户可以顺利使用移动公司的服务。移动的客户分布甚广，各行各业的都有，甚至还有国家机关，像国税局、工商局等。我因此交了很多朋友，跟不同产业的人分享着不同的经验，这也成为我工作上另一项乐趣。
营业员的工作内容重复性较高。很多人都觉得它很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始我也常想，移动公司又不是我家开的，客户不顺，干嘛不分青红皂白地骂我，我也常被客户无理的反应搞得郁闷不已。但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。记得我在做营业员的第二个星期，有位客户不太会使用自己的小灵通，连存电话号码都不知道，我很有耐心地教他操作，花了近半个小时的时间，终于把他教会了，听到客户的感谢声音，我差点兴奋地跃起来了。
之后，他每次到营业台办理业务，都会再三地向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我份内该做的事。后来他甚至向旁边的人宣传，说他非常满意我们的服务。营业员终究是要解决问题的，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。有时候客户会说不清楚问题在哪里，营业员也得冷静地帮助客户发现问题，以便顺利解决。
由于营业员的工作很琐碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就感又会乐上好几天。所以做营业员就要有点鸡婆个性，如果你是个比较自我的人，很难乐在其中。有人问我，你一个大男人什么不好干，偏要跑到移动做营业员，公司到底给我什么？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一味抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的公司，也辜负了这个机会。
我自己平时在个人形象上没有太多的要求，什么自然啊、亲切啊、微笑啊，感觉不是那么重要。进入移动公司以后，看似简单的事情原来也不是那么简单，就拿每天早上8点半前的迎宾岗说，站要直、衣要整、语要勤，所有的一切都代表移动公司的形象，通过自己的工作，让自己真正融入到移动公司，享受客户对我们满意的目光与赞许，同时也让我明白了一件是