长安服务满意度提升措施

长安服务满意度提升措施（精选10篇）

1.长安服务满意度提升措施 篇一

全面提升纳税服务满意度

----参观中国移动仪征分公司有感

10月15日，围绕创建“纳税人满意的办税服务厅”活动主题，我们全体纳税服务工作人员参观了享有“全国青年文明号”盛誉的中国移动仪征分公司。在“沟通100”解放路营业厅现场观摩该公司的服务理念、服务方式和服务态度，考察相关服务配套设施。通过此次参观，使我对做好纳税服务工作的必要性有了更深的理解。

营业厅是移动直接面向客户的一个窗口，在这里的工作人员就是移动的一线工作人员，直接与客户打交道，直接代表着移动的形象。在这些风格迥异的营业厅里，我们不仅看到了移动人工作的认真和生活的激情，更是感受到那种以公司为家的强烈的责任心与归属感。沟通是移动公司运营的宗旨，移动所有的营业厅都会冠以“沟通100” 的品牌，因为它这是一个注重与客户沟通，注重与员工沟通的企业。在这里我们也深深地感受到了这一点。同样的，办税服务厅也是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的场所。纳税人到税务机关办理涉税事项主要是在办税服务厅完成的，是税务机关与纳税人的最初接触点，是纳税人完成纳税过程的起始点和终结点，是纳税人认识税务形象，体验纳税服务的最初和主要场所。所以办税服务厅服务的好坏决定着整个纳税服务的水准，影响着纳税人对地税部门形象的整体看法。目前，伴随着经济社会的飞速发展和新兴经济体的分化壮大，“税收”、“纳税”、“和谐税收”等热词逐渐走入人们视野引起大家广泛关注，与普通市民群众联系更加密切。办税服务厅的效能和功用也在不断拓展延伸，但是在提供纳税服务工作方面，也存在一些不容忽视的问题亟待解决。

（一）公示办税流程，简化办税程序，进一步整合优化办税流程。通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项。对经公示仍不清楚办税流程的纳税人，由导税员进行导税服务，引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。加强税务机关与纳税人之间的沟通与联系，让纳税过程成为为纳税人提供一流服务、自觉接受社会监督的过程。

（二）着眼长远发展，搞好办税服务厅人员配置。尽可能的将业务素质较高的税务干部充实到办税服务厅工作，增强队伍活力。原则上新分配人员应先到办税服务厅工作，以便快速了解、熟悉基本的办税流程和业务政策，减少适应税收工作的时间。按照办税服务人员“五熟一准”（即：熟悉税收政策；熟练业务流程；熟练掌握服务规定；熟悉服务礼仪；熟悉征管软件；前台业务操作准确无误）的要求选拔人才。按照“一个窗口对应一名工作人员”和“保证窗口有序运转”的原则，确保人员配备的数量，要结合办税服务厅的工作实际，可增配1－2名补岗人员。实行“定岗、轮岗和择岗”制度。通过实行组织定岗、定期轮岗和个人择岗等形式，促进办税服务厅人员的有序流动，以满足办税服务厅的工作需要。

（三）建立办税服务厅工作激励机制。根据实际情况和工作需要建立激励机制。在干部交流、职务晋升、福利待遇、教育培训、表彰奖励等方面对办税服务厅工作人员予以适当倾斜：一是教育培训倾斜。加强办税厅工作人员业务培训，提高其普通话水平、税收业务技能和计算机操作水平的同时，要加强办税厅工作人员思想文化教育，增强干部职工文化素养和纳税服务意识；优化办税厅人力资源，提高办税服务厅工作人员的活力和团队协作力。二是待遇倾斜。要酌情提高窗口人员的补助和岗位津贴，充分调动积极性；多方位地关心和解决工作、生活上的困难，体现组织温暖。三是考核倾斜。按工作数量和质量相结合、公开透明、激励促进的原则，在办税大厅引入绩效考核办法，采取征管系统考核与人工考核相结合的方式，对各岗位进行考核，主要根据工作人员工作质量、优质服务、敬业表现、以及纳税人反馈等情况进行严格、公正的考核，实行奖惩分明，充分调动工作人员的积极性和创造性，促进纳税服务质量和效能的提升。

针对办税厅工作人员在平时工作时与纳税人矛盾与冲突的，我们一律要求工作人员不得以任何理由与纳税发生争执，这就使得工作人员的在心里上有不同程度的压抑，税务机关要做好心理疏导工作，同时做好相关教育和辅导，通过多种形式的学习“充电”、座谈交流、个别谈心等方式，及时将不良情况绪释放出来以后，重新调整好状态，继续身心愉快地投入工作。

（四）不断优化和推进纳税服务质量向纵深发展。完善限时服务、延时服务、预约服务和提醒服务各项措施，不断拓宽延伸办税服务厅纳税服务的外延和内涵。主要应做到：对初来办税和特殊纳税群体引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项，辅导纳税人填写涉税资料、使用自助办税设施，解答纳税人办税咨询。对下班时正在办理的涉税事项，可适当延长工作时间办理完成；根据纳税人的合理需求，办税服务厅可与纳税人约定适当时间办理涉税事项；及时提醒纳税人在法定时限内履行纳税义务或告知纳税人相关的税收政策，避免纳税人因工作疏忽或不了解税收政策变化而受到不必要的行政处罚等。

总之，加强办税服务厅规范化建设是树立良好地税形象的必然要求。办税服务厅直接面对纳税人，办税服务厅工作是地税形象的直接反映，随着纳税人素质和维权意识的不断提高，对办税服务厅纳税服务工作提出了更高的要求，其建设成效直接影响着地税工作的质量和效率，影响着地税整体形象。办税服务厅建设应以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”为目标，以依法治税为抓手，转变管理服务理念，完善制度体系，强化服务措施，真正让纳税人在办税时感到“进门有亲切感、咨询有信任感、办税有高效感、出门有满意感、纳税有光荣感”，所以我们要积极探索创新，才能促进纳税服务工作迈上新台阶，才能为纳税人营造和谐的税收环境。

2.长安服务满意度提升措施 篇二

随着我国银行利率的不断降低、人们保险意识的不断增强,保险行业渐渐成为金融领域的朝阳行业,我国保险公司总资产占比不断扩大,各领域企业开始涉足保险行业,面对竞争日益激烈的市场形势,如何提高市场竞争力成为了我国保险公司亟待解决的问题。

目前,我国各保险公司只注重产品推销,常常忽略了顾客的真正需求,给顾客造成不安情绪和厌烦心理,从而损害保险在人们心中的形象,从这个意义上说,这种只注重产品销售结果而不注重客户服务和维护的理念只能说是一种以产品为导向的强力推销,如何建立一套基于客户满意度的服务系统已成为时代的要求。保险行业的理赔和退保服务质量是客户购买保险后对该保险公司信誉度和满意度的评价标准,严重影响着保险公司的忠诚客户数和销售额。Z公司作为保险行业中总资产和市场份额较高的一家保险公司,提高理赔和退保服务质量客户满意度是保障和提高市场占有率的必要条件。

1 Z保险公司理赔和退保服务过程现状

Z保险公司理赔和退保服务过程属于Z公司服务人员与客户直接接触的过程。在此过程中客户情绪往往比较激动,客户经常会由于资料准备不全无法办理业务而导致强烈的不满情绪,甚至情绪失控。Z公司作为一家以寿险经营为主的保险公司,良好的信誉是Z公司今后保持高速、健康发展的重要基石。信誉来源于客户的忠诚度,而客户的忠诚度又来源于客户满意度。但是,目前Z公司客户投诉率较高,公司信誉和客户满意度处于较低水平。就Z保险公司理赔和退保服务过程的现状而言,问题主要表现为以下三个方面:一,客户根深蒂固的恶劣印象不易改变;二,理赔退保处理过程缺乏监管;三,服务人员职业素养较低。

2客户满意度指标体系的建立

Parasuraman,Berry和Zeithaml[1]指出服务质量的测评指标主要在于心理测评方面的内容,并提出了SERVQUAL的多项量表,其中主要项目包括:有形性量表、可靠性量表、响应性量表、保证性量表、移情性量表。根据SERVQUAL的五个维度量表结合Z公司售后服务系统实际运营情况,总结出提高客户满意度主要关注的五个关键问题:①服务态度;②服务及时性;③服务灵活性;④信息可靠性;⑤服务效率。根据上述五个关键问题确定各阶段评价指标,建立Z公司理赔退保服务客户满意度评价指标体系,如图1所示。

3调查问卷的制作与数据分析

本文旨在对客户满意度的调查,并且需要对调查结果进行量化分析,因此选取了封闭式的提问形式。本次问卷是以打分的方式进行问题的提问,打分范围为1~100分。其中81~100分代表“非常满意”,61~80分代表“较满意”,41~60分代表“一般”,21~40分代表“不太满意”,1~20分代表“不满意”。在进行调查问卷的数据统计时,“非常满意”记为1,“较满意”记为2,“一般”记为3,“不太满意”记为4,“不满意”记为5,“空白项”记为0[2]。Z公司售后服务主要工作都在服务大厅进行,现场客户较多,且都是处于正在接受售后服务的状态,得到的问卷结果更有说服力,因此本文采用现场调研的方法进行问卷的发放。以Z公司的客户满意度为调查对象,历时1个月,共发放300份问卷,回收273份,问卷有效率为91%。

下面采用SPSS17.0中文版对调查问卷的数据进行分析。通过描述性分析和信度分析判断调查问卷的可靠性。

3.1描述性分析

本次接受问卷调查的客户主要集中在30岁~70岁这个年龄段,其他样本特征如表1所示。

Z公司接触的大多为2000年以前的老客户,并且保险意识较高的均为中年客户,因此客户年龄普遍较大,通过SPSS描述性分析的方法,得出样本客户的年龄分布如图2所示。

根据图2可以看出,Z公司客户年龄近似服从正态分布,并且趋势集中在53岁。该样本统计结果与Z公司客户的年龄分布情况一致,并且40岁~60岁的客户一直以来是Z公司的核心客户,因此调查样本合格。

3.2信度分析

通过SPSS可靠性分析得出Alpha系数如表2所示。从表中可以看出Alpha系数是0.808,在0.8~0.9之间,说明利用此问卷得到的调查结果可信度比较好。

通过表3可知,项的均值的极小值为1.326,极大值为2.667,跨度稍大;项方差范围为1.150,小于2,各题目的差异不大,证明客户对于同一项的满意度呈一致性。

如表4所示,项已删除的Cronbacha's Alpha值中各个题目的取值都在0.8左右,接近信度系数0.808,因此,删除问卷中的任何一项都不会使Alpha系数明显上升,问卷中的各项都应该保留。

表5是对评价一致性程度的检验,其中平均测量的类内性的95%置信区间为0.77~0.85,此指标的取值越高问卷的可信度越高。

综上所述,总量表的信度系数大于0.8,符合检验要求,整体的内部一致性高,可靠性和真实性高,能够真实地反映客户对Z公司理赔退保服务满意度的评价。

4 Z公司理赔退保服务客户满意度测评

4.1层次分析法权重确定

本文采用专家打分法对各指标赋予权重,利用9标度法对理赔接待态度、理赔处理效率、理赔处理效果、条款核对合理性、电话接听及时性、退保接待态度、退保处理效率、退保处理效果八个指标进行量化。得到判断矩阵A:

为了使判断矩阵自然满足一致性要求,能够直接求出权重值,避免判断矩阵的反复调整。客户满意度评价指标的权重值的计算过程如图3所示。

对客户满意度评价指标的权重值进行计算。

由方根法公式:

得各指标权重值,如表6所示。

4.2综合评价

本次研究的调查问卷对客户满意度分为了五个层次,各层次都划分了打分范围,由被调查者进行打分,其中被调查者没有碰到的问题以“0分”表示,在评分统计过程中“0分”项的得分以平均分为准在收回的问卷中,针对问题的回答情况,我们可得到如表7、表8所示统计结果。

采用模糊综合评价法[5],由式

得Z公司售后服务系统终端评价得分P=56.788。

根据P值可知,Z公司理赔退保服务客户满意度为56.788分,处于一般满意水平。对于以服务质量提高市场竞争力的Z公司来说,理赔和退保服务客户满意度低下,严重阻碍了Z公司的发展。其中理赔处理效果、条款核对合理性、退保处理效果三个指标权重值较高,评价得分对客户满意度的影响极大,而理赔处理效率和退保效率的指标得分在P值以下,对以上五个指标进行改进能够很大程度上提高Z公司理赔和退保服务的客户满意度。

5改善建议

在进行理赔业务办理时,客户一般处于焦虑的状态,客户一旦由于资料准备不齐全业务未办理成功,客户就会产生极大的不满。客户在办理退保业务时,由于保费已经存入Z公司,所以客户对于退保业务的服务响应速度要求较高。具体改善措施如下:

①加强对服务人员的业务培训。由于理赔所需资料较为复杂,不同类型的保单对客户理赔资料的要求也是有差异的,为了避免服务人员在告知客户理赔所需准备资料的时候有所遗漏,Z公司必须加强对服务人员的业务培训。Z公司售后服务中心各级主管在开夕会时可以设置业务考核专项模块,在每天的夕会中对属员进行理赔业务相关知识的考察,对于表现出色的员工进行加分奖励(Z公司工资评定按积分制考核),相反,对于屡次出错的员工进行扣分处罚。此方法同样可以应用于其他业务中。

②经理确定退保单签字时间,售后服务人员提前与客户商定退保时间。退保业务的办理需要经过售后服务中心经理签字,但是经理经常由于事务繁忙而耽误退保单签字,因此,经理可以指定一周中的两天在某个时间段内进行退保单的签字,例如规定每周周一和周四的下午两点到四点为经理签字时间,售后服务人员就可以根据经理签字的时间与客户商定退保时间,避免退保业务的一再推迟,造成客户心里的恐慌和不安。

③建立完善的监管机制,防止服务人员恶意阻碍业务的办理。在进行保单理赔或退保业务办理时,某些服务人员往往会因为个人利益而恶意推迟业务的办理,耽误客户时间甚至导致客户无法正常理赔或退保,这种行为给公司造成了极大的负面影响,因此,Z公司需要对上述行为进行监督和惩治。首先,Z公司前台应该张贴客户投诉事项,提醒客户可以向投诉室提出对Z公司的各种不满;然后,各级主管可以随时调阅投诉内容,每月的月底,向Z公司人事部推送各位员工被投诉的状况和积分状况,倘若投诉室记录档案中出现此项恶劣行为,Z公司人事部有权针对该服务人员酌情作出相应处分。例如,若服务人员出现退保业务办理延迟但并未给客户造成损失的情况,人事部有权要求财务部扣除该员工本月基本工资;若发现该服务人员存在恶意推迟客户退保业务的办理,且给客户造成了损失,人事部有权要求该客户服务人员办理离职手续。

6结束语

本文以Z公司保单理赔和退保业务的办理流程为例,对客户满意度的调查、提升进行了实证分析,依靠大量数据,建立系统结构模型,对客户满意度的影响因素进行深入分析。根据分析结果,找出影响Z公司服务系统的关键因素并提出了改进方案,努力实现客户满意度最大化。希望本文的建模思路、研究方法和改善建议对于其他保险公司或行业同样具有应用价值。

参考文献

[1](美)德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[B].沈阳:东北财经大学出版社,2005,01.

[2]余勍.中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证[J].经济研究导刊,2011,18:78-81.

[3]杨维忠,张甜.SPSS统计分析与行业应用案例详解[B].北京:清华大学出版社,2013,03.

[4]芮筱亭,戎保.多体系统传递矩阵法研究进展[J].力学进展,2012(01):4-17.

3.开展特约性服务提升业主满意度 篇三

彭洪

物业管理企业属于服务性企业，服务是物业管理的根本属性。物业管理企业如何利用有效资源，在提高服务品质和提升业主满意度的同时提高企业的经济效益，是每个物业管理企业必须思考的问题。

一、特约性服务与物业管理的关系

物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理服务分为公共服务和特约服务，物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全服务、环境保洁与绿化美化这六个方面的服务是属于公共性服务，它是为全体业主和使用人提供的经常性服务，是所有业主和使用人都可以享受的，它是以定期交纳物业服务费形式提供报酬。综合经营服务是特指物业合同约定以外的、为满足业主和使用人特别需要而提供的个别服务，涉及的方面委很多，比如送餐、订报、室内清洁等，接受服务的业主或使用人需要按价另行付费，是有偿服务，具有委托和代理性质的服务方式。《物业服务收费管理办法》第二十条规定：物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务费由双方约定。当业主或使用人因为特殊原因，在生活中遇到自己难以解决的问题时，便希望花钱买服务，物业管理企业应当创造条件，满足业主或使用人的要求，提供特约性服务。在居住小区内，业主或使用人对家政服务和维修服务这两种特约服务很大的需求量，物业管理企业能及时为业主或使用人提供这两种特约服务，管理好这两种特约服务，能够提高物业管理企业的经营管理水平、提升业主对物业管理企业的满意度、为企业创造一定经济效益。

二、开展家政特约服务，提升业物业服务品质的同时也能给企业创造经济效益

家政服务包含代请保姆或小工、看护病人、订送报刊、为居民代管房屋、预约定期上门清洁室内卫生、代办购物等。家政服务的工作是与生活息息相关的，当业主或使用人有这方面的需求时，会首先想到一方面行使管理职能一方为业主或使用人提供服务的物业管理公司。物业管理企业在接管一个新的项目时，客户服务中心就应组建一个家政服务部，在交房时就向业主做必要的宣传，最大限度地开发潜在的用户。家政服务委托专项服务公司，家政服务公司向客户服务中心交纳一定比例营业收入。业主或使用人需要做家政服务时，同家里日常报事报修一样，通过客户服务中心前台接待与家政服务公司主管取得联系统一安排工人上门服务。客户服务中心安排楼栋管理员对其工作质量进行监督、跟踪及回访业主和使用人，并建立统一的客户资料录入计算机系统管理，客户资料包含客户家庭情况（包含主人的性格特征）、房屋地址、房屋面积、一般情况下要求服务的时间、每次对服务质量及态度的意见或建议等相关信息。客户服务中心楼栋管理员应做到在提供第一次家政服务后就记录下业主或使用人的相关信息，以后的上门服务时间由楼栋管理员主动与其联系，耐心地听取业主或使用的意见或建议，并及时与家政公司主管、业主或使用人三方进行有效沟通，在合情合理的前提下最大限度客户需要。

提供家政服务，让业主或使用人感受到服务企业提供的细致入微服务的同时，也能给企业带来一定的经济效益。就室内清洁这一项，以一个月收入25万元物管费的中档物业小区为例，假设小区物管费为1元/平方米，根据抽样调查数据显示，有25%的家庭请家政公司做清洁。室内清洁的服务收费平均按建筑面积1元/平方米/月收取，客户中心按营业收入15%提取管理费，开展家政物约服务每年能为企业增加收入112500元。物业管理企业也可以经过调查分析客户的需求量，通过可行性论证，管理费用采取包干制，不按营业收入提取。在物业管理特别是住宅类物业管理处于微利甚至亏损的情况下，这项特约服务能为物业管理企业开辟财源，弥补亏损。

开展特约服务更重要的意义是能提高服务品质，提升业主或使用人对物业服务的满意度。在客户服务中心前台，工作人员经常接到这样的电话：你们可以帮我们找一个保姆吗，我们家的老人病了家里没有照顾，到劳务市场找的人我们不放心；你们可以帮我联系你们比较熟悉的清洁阿姨吗？我们每天上班很忙，在外面找阿姨做清洁我们没有在家很不放心；你们可不可以帮我家卖菜嘛，我们下班菜市关门了，都好久没在家吃饭了。。。业主或使用人经常给客户中心前台打来这样的求助电话。对这样的求助电话，对于大多数没有自己的家政公司的客户中心工作人员来说都是左右为难的，业主或使用人得不到帮助时大多数会产生不满情绪。遇上有的业主还回给你丢下一句话：这和没有物管有什么区别呀，拿钱卖不到服务，需要你们时什么忙也帮不上。在业主或使用人看来，物业管理公司服务不到位，没有解决他们反映的看似简单的问题。如果物业服务企业都有自己的家政公司，促使家政服务向规范化正规化方向发展，物业服务企业在最大限度地满足业主或使用人需求、提高服务品质的同时，也为企业创造了经济效益。

三、开展质保期内物业维修特约服务，提高业主或使用人对物业服务的满意度

维修特约服务包含家电维修、房屋室内配套设施维修、各类生活用品维修、汽车（自行车）维修等项目。其中家电维修和汽车（自行车）维修需要较强的专业技术，它们都有厂方的保修期和专业的售后服务中心，物业服务公司开展这两项特约服务的意义不大。生活用品维修和房屋室内配套设施维修涉及业主和使用人的日常生活，它的专业性和技术性都不是很高，要求物业服务企业的维修人员做到“一专多能”，对业主或使用人家里的日常报修都能及时解决处理好。在物业管理服务工作实践中，在质保期外的业主或使用人报修都能得到及时的处理，满意率和及时率都能达标。在日常工作中，业主或使用人对物业服务维修方面的抱怨，及不满意引起的投诉绝大数都出在保质期内房屋配套设施，有的甚至引起业主或使用人与物业服务的矛盾激化，给日后的物业管理工作的道路埋下了荆棘。举两个案例：

一天，某物业客户服务中心来了一位气势汹汹的业主，他破口大骂前台服务员：向你们反映问题三个月了，至今没有得到解决，你们物管也太不负责了！原来，该业主在三个月前准备装修刚买来的新房，装修公司检查发现主卧室墙体有几处开裂、掉沙，塑钢门窗有有几处严重变形及配件掉损。客户管理员到现场核实后，答应尽快联系承建单位整改。管理员给承建单位打过多次电话，每次他们都答应，但地直没见安排工人来处理；然后向其单位发了几次工作联系函，仍然没有回音。如果管理处找其他工人将问题处理了，但费用由谁出。楼栋管理员工作是做了，但就是没有效果，引起了业主的强烈投诉。其实对于质保期内的维修，物业企业在中间只起个协调作用，具体的维修工作由物业的承建单位来实施。

一次，客户服务员拜访一位业主，协调业主交物业管理费的事。一见面，业主就知道来意，说出了他不交物业管理费的理由。他刚搬进新家不久，一天下雨，他发现卧室窗台有点渗水，就及时给物业服务中心反映了情况，客户中心管理员及维修工人来看了判断是安装窗子的责任。过了两天，一个工人带来工具准备处理，但他看后说不是他们安装窗子的责任，是土建的责任，坚持不予处理，走了。无奈之下，管理员只好找土建方的来处理。可之后，第二天就下大雨，窗台渗水更严重了。等过了几天，来处理的土建方的工人也说不是他们的责任，是窗子安装的责任，还是没有处理就走了。没想到之后的第三天就开始下雨，一直下了十天左右。水一天比一天多的向室内渗，窗台这一方的墙纸全都渗透了。你们物业管理公司的一位老总出面把渗水的问题解决了，但一年多对我们造成的损失却迟迟不能赔偿，我们也就只有采取拒绝交物业服务费。通过后客户服务员耐心的与业主沟通，最后这位业主终于答应把欠的物业管理费全部补交了。

上述两个案例，都是因物业承建方配合方面存在问题，引起业主或使用人对物业服务公司不满意，导致矛盾激化后两种常见的结果。在新建的物业小区，如何避免因物业承建方不积极配合，引发业主或使用人与物业服务公司的矛盾？在工作实践中，只依靠承建方配合解决物业存在的问题往往是事半功倍，因为从承建方来分析，他们不是不愿意配合物业管理公司的工作，是由于有了新的再建项目，他们没有多余的工人来处理工程上遗留的问题（把承建物业的质量问题的整改看成是他们的副业是所有承建商的通病），特别是到了质保期的后期，存在的问题渐渐减少，他们从经济效益方面考虑，肯定会让问题积累到一定的数量再来处理。这就无疑增加了物业管理公司的工作难度。根据客观存在的情况，物业服务公司可以挖掘自己维修工人的潜力，利用现有的资源，自己安排工人解决处理，管理人员做好整个协调过程的记录留下证据并让业主或使用人签字确认，所产生的费用在承建方退质保金时扣出，这种由承建方支付费用的特约服务方式需要有物业开发公司的支持。在实际工作中，物业开发公司是比较支持物业服务公司这种操作方式。物业服务公司要利用这一潜在资源，加强内部经营管理，在为企业开辟财源同时，提高业主满意度及物业服务的品质。

4.长安服务满意度提升措施 篇四

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

5.长安服务满意度提升措施 篇五

尊敬的各位领导、各位同事：

大家好!

今天，我非常荣幸能够站在这为大家作演讲，我今天演讲的题目是“提升护理服务质量，创建人民满意医院”。

从所周知，医患关系是目前十分热门的一个社会话题，如何建立良好的医患关系，创建人民满意的品牌医院已经成了迫在眉睫的重点问题。我们？？医院，作为长沙市的重点？？？医院（自己补充下），当然不甘落后，我院已经采取了一系列的措施，并取得了良好的成绩。在此，作为一名医护人员，我们应当响应医院的号召，努力提升护理服务质量，为创建人民满意医院出一份力！

提升护理服务质量，首先应当提高全体医护人员的服务意识。为人民服务是我们的宗旨，每一名医护人员都应当做到“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”！要学习和发扬 “不怕苦、不怕累”的精神，照顾病人不要挑三拣四，要把病人当作最亲的人来照顾。只有全体医护人员都有了这种服务意识，才会提高我们的护理服务质量。

再次，注意细节是提高护理服务质量的一个关键手段。细节是决定服务质量的关键因素。除了做好打针、换药等基本工作以外，还应该多注意观察，看病人是否需要其它服务，比如说，病人是否口渴了需要喝水？病人是否需要翻身？病人的枕头是否舒服？等等细节方面的关心，将让病人感到无比温暖。我们不仅要在生理上照顾病人，更要在心理上关心病人，平时多去病房走动，跟病人聊聊天，特别是有些老人或者是一些没有家人照顾的病人，在心里上安慰他们，让他们知道我们每个人都在关心他们，使其心情愉悦，加快病情的好转。

最后，微笑是提升护理服务质量的关键。作为护士，大家难免都会接触到脾气不好或者比较挑剔的病人，但是，大家应当保持微笑，多多理解病人的痛苦，设身处地的为病人着想，以病人为中心，时刻保持微笑服务，为病人解决问题。只有这有这样，病人才会减少挑剔，同样以微笑来面对我们的服务。

6.长安服务满意度提升措施 篇六

关键词：计费支撑,客户,满意度

随着社会的发展、竞争的加剧, 任何一个通信运营商想要在竞争中立于不败之地, 在确保了产品质量之外, 首先且必须要做的就是服务, 以优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作, 确保客户服务的信息化支撑, 加快响应速度、减少客户投诉。

一、完善各项计费支撑措施, 确保计费系统有效支撑

(1) 调配资源、优化流程, 确保计费出帐及时准确。为解决月初系统能力紧张, 账务瓶颈问题, 部门骨干人员成立优化小组, 对应用软件要持续进行优化, 提高计费系统性能, 缩短了开账时间, 减轻了月初的系统压力, 确保计费系统出帐时间降到12个小时以内, 融合系统计费出帐准确率保持在99.99%以上, 保证出帐数据的准确性, 并全部达到总部压缩帐期的要求。

(2) 加强话费异常波动分析, 建立了对高额欠费核查机制和流量高额用户预警机制。欠费高额核查, 由地市维护人员每天根据省分下发的数据, 对其中欠费未停机和高额欠费用户进行检查, 核查计费是否正常, 信控是否正常;流量高额预警, 由省分每天四次将24小时内流量费用超过一定阈值的用户发给地市维护人员, 由地市人员人工核对计费是否正常, 避免批量用户计费错误, 及时发现巨额流量用户, 缩短响应时间。

(3) 做好新增资费包的验证工作, 重点做好组合业务以及临界话单的测试验证工作, 提高账单展示的易读性, 减少用户争议。

二、完善各项管理制度, 不断强化客户服务信息化支撑

(1) 完善省市两级支撑体系。按照“管理权限上收, 维护支撑下移”的总体要求, 明确省市两级职责, 完善省市两级体系, 切实提高客户服务质量。一方面, 省公司要加强管理权限的集中管控, 避免通过后台方式对于核心数据资源的直接使用;另一方面, 要通过维护权限适度下放, 提供标准化操作处理手段, 方便地市公司对常规问题进行及时处理, 缩短支撑距离, 充分发挥出地市的优势。

(2) 加强省市及厂家联动配合机制。注重强化从地市提出问题、省市协同制定解决方案、厂家开发实施的联动机制, 确保地市提出的需求能够及时处理, 提高客户服务问题处理及时率。

(3) 建立和完善“两会两报”沟通制度, 强化闭环管理。通过新功能通报会、维护沟通会以及省、市维护报告等, 加强省市间横向沟通、纵向贯穿, 对客户服务支撑工作强化落实, 确保实现各项支撑工作闭环管理。

(4) 强化实时监控和故障处理。进一步完善落实人工值班巡检制度、系统监控告警制度、维保厂家定期巡检制度, 建立重大故障应急机制, 建立故障事后分析总结制度, 保证系统安全稳定运行。加强日常维护及时响应。在正常工作日, 各维护组安排各种维护热线, 确保及时解答和支持地市请求;在周末及节假日, 安排7*24小时维护电话, 保证各种故障及时响应。

(5) 建立公司内部各部门间的定期沟通机制以及突发事件的应急处理机制, 确保对地市、客服和各种渠道反映的计费问题能够及时响应、尽快解决, 避免投诉升级。定期从业务口收集各市公司存在的支撑问题。对于由于市分信息化培训、沟通、技术支持等工作未到位造成的问题, 进行通报。对于由于省分处理效率低而造成的问题, 进行通报, 并跟踪、督促解决。

三、运用先进技术手段, 为客户服务工作提供强有力的支撑

(1) 依托需求支撑平台, 提高需求支撑效率。全部需求通过平台支撑, 提高了使用规范性, 实现了过程流程化, 下一步从需求提交到处理完成, 要进一步明确统一标准要求;要通过跟踪、分析需求处理情况, 针对处理薄弱环节, 组织专题讨论确定解决办法;要建立和完善定期通报制度, 督促、提升处理效率。

(2) 持续优化和完善系统功能, 强化系统支撑能力。优化和完善OCS系统功能, 强化预付费功能的应用支撑;优化和完善经分系统功能, 减少对生产系统的依赖;完善大商客系统和营维系统, 进一步提高运营支撑系统对客户经理、社区经理的支撑能力。

(3) 优先保证重点支撑能力的提升。通过全省集中统一出账, 规范了我省账务处理流程, 提高了计费出帐准确率, 今后要确保出账操作全部纳入系统, 实现出账操作自动化;要确保出账稽核点全省统一, 实现出账过程稽核自动化;要确保资费实现省公司统一管控。

7.长安服务满意度提升措施 篇七

2018患者满意提升工程总结

为深入贯彻落实党的十九大精神，不断加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善群众看病就医感受，根根据《国家卫生计生委国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）》（国卫医发[2017]73号）文件精神，我院高度重视、精心组织、认真落实，坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节，继续开展“患者满意提升工程”工作，努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设，并取得了较大成效，现总结如下。

一、工作措施与取得成效

（一）加强组织领导。成立了以院长为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”，制定了由院领导分工负责，科室、人员层层负责的逐级责任制，制定工作实施方案，确保各项工作有序进行。

（二）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。

1、优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室，有效引导和分流患者。

2、保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理，严格落实公共场所禁烟要求。各科室保洁工作从实行连续不间断值班，保持就诊区域环境、卫生间整治，营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。

3、改善诊疗环境方面。①就诊区域设置指示标识。②在门诊大厅为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、雨伞、充电器、打气筒等便民设施。③院内设电动车、汽车停车场，安排专人负责引导，有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。

（三）落实优质护理服务要求，持续改进护理服务质量。加强护理人力资源管理，合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士。落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面，实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。

（四）规范诊疗行为，保障医疗安全。开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动，贯彻执行国家基本药物目录，实行处方点评制度和知情同意制度，对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处，运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准，规范收费，不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费；在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，坚持“费用先清楚，就医全透明”的原则；缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，实现明白、合理收费。

（五）注重医学人文关怀，实施“您好”工程。加强医护人员的礼仪培训，文明行医。医院工作人员着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。

（六）妥善化解医疗投诉机制，构建和谐医患关系。规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办，实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式，设置了投诉举报箱、意见本开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通，针对收集的举报、建议及时回应并整改。

二、存在的问题

1、医院环境有待改善，门诊诊室蝇子比较多，门诊标识部分不够清楚。

2、临床路径管理措施目前尚无信息化管理，难以实行定期审核及评价。

三、整改措施及下一步工作打算

1、进一步改善医院的环境，包括停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局，病房生活设施完善等，努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。

2、加强医务人员的素质教育，提高医务人员专业素质和思想素质，强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念，努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍，更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。

茶心酒情医院

8.长安服务满意度提升措施 篇八

——以加贺屋为案例分析

摘要

本文通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链的逻辑内涵入手，阐述在度假型酒店中打造服务利润链的做法。以日本著名温泉度假酒店加贺屋实例，分析其作为度假型酒店所特有的内部和外部服务管理策略，并结合我国目前度假型酒店的服务管理状况，从内部服务质量、外部服务质量、员工满意度、顾客满意度方面，针对我国度假型酒店的服务管理提出了一系列以服务利润链理论为中心的管理策略。

关键词:服务利润链；顾客满意度；内部服务质量；外部服务质量；加贺屋

一、服务利润链理论

服务利润链理论认为：在利润、成长性、顾客忠诚、顾客满意、提供给顾客的产品和服务的价值。员工能力、满意、忠诚及效率之间存在着直接相关关系。哈佛的研究者们对SPC模型(如图1)有如下描述：“利润和增长主要来自顾客忠诚的激励，顾客忠诚是顾客满意的直接结果，顾客满意很大程度上受提供给顾客的服务的价值的影响，价值通过满意的、忠诚的、有生产效率的员工来创建；员工满意，主要来自于使员工运送给顾客的高品质服务的支持和政策”。

服务利润链的研究主要涉及员工、顾客、组织业绩3个主题及其之间的关系。这一模型建立了一个将员工行为、顾客态度和企业业绩联系在一起的逻辑框架,以此构成了服务利润链的驱动机制(图1)

[1]服务利润链模型具有实际的可操作性,它告诉我们企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

二、影响员工和顾客满意度的主要因素

（一）、内部服务质量

服务利润链理论认为内部服务质量直接影响员工满意度。内部服务质量这一概念从20年前就开始受到关注,企业的内部服务质量一般用企业员工对他们的工作、同事以及公司的感觉来进行测度。Hallowell等从8个维度来分析内部服务质量:工具、政策和流程、团队协作、管理支持、目标一致性、有效的培训、沟通、报酬和认可。公司的内部服务质量是决定员工满意与否的决定因素。由于员工在满足基本生理、安全需要之后,还会进一步提出实现自我价值和获得相互尊重的要求,因此企业提供的内部服务质量便显得更为重要。

[3]

[2](二)、外部服务质量

基于服务利润链的观点,外部服务质量与顾客满意度强相关。外部服务质量是指在给特定顾客传递服务过程中的行为表现。例如服务速度、准确性,以及一线服务人员的服务态度。Heskett等人提出了顾客价值等式(CVE)的定义,指出转移给顾客的商品和服务的价值等于提供给顾客的结果和服务过程的质量之和与顾客支付价格和获取服务的成本的比较。顾客价值和外部服务质量是由顾客来决定的。虽然测度和保证服务质量难度很大,但是大多数顾客能够通过比较以往的经验来感知服务的价值和质量

[4]

三、度假型酒店的特征

在我国，按照消费主体分，酒店可以分为商务型、度假型、长住型、会议型、观光型、经济型、公寓式、个性化这八个主要类型。本文主要研究度假型酒店的员工和顾客满意度提升策略研究，所以把酒店粗略地分为度假型和非度假型两种。以下是度假型酒店的一些特征：

1、服务理念更注重营造人文归属感——顾客追求居家、自由、快乐、舒适

2、服务内容更为全面与完善

3、酒店远离客源地，知名度的打造很重要

4、市场需求多样，度假产品开发很必要

5、衣、食、住、行、游，重点管理在游、吃和娱乐产品

6、经营淡旺季明显，价格波动大

7、员工、家属可每月、每年免费享用酒店设施。员工每日工作包吃三餐，免费住宿。

8、管理者花费在员工身上的管理的精力较大难度也较大，人性关怀较多，经常开展思想工作。

另外，按照日本酒店业的分类方法，日本的住宿系统分成“饭店（HOTEL）”及“旅馆”（RYOKAN）（这就类似于我国的度假型酒店）。前者多半为西式建筑，样式客房，客人以商务客为主，饭店主要是贩卖“空间”（客房）给客人。饭店的大厅、走廊等皆为公共空间，一张房卡开门入内，就变成了客人的私人空间，在里头使用电脑、工作，延续办公室功能的商务人士也不少。这里是标榜“机能”的住宿处，也是旅人将日常工作延伸进来的另一个空间。

相对于此，旅馆则是贩卖“时间”的住宿点，日式建筑有榻榻米客房，客人在任何时间都理所当然穿着日式睡衣在馆内闲逛，别说公事，在旅馆内连人间琐事都想一并放空。比起饭店侧重的“机能”，旅馆（类似于我国的度假型酒店）是讲究“感觉”、“感情”的情绪产业。日式旅馆属于活的、不规则的经营模式，属于较细腻的接待方式，每个客人的来馆目的不同，必须就地、就人量身规划及就时间去灵活应对。

四、加贺屋的内部、外部服务质量管理策略

（一）、加贺屋简介

加贺屋温泉酒店由小田與吉郎创立于1958年4月25日，位于日本石川县，北陆能登半岛的和仓温泉区，滨海而建，依山面海。全馆分“能登渚亭”、“能登本阵”、“能登宫殿”、“风月花”四栋主建筑物，共有245间客房。在由四栋大楼组合起来的空间中，有商品街、小酒馆、剧场、甚至神社，可以说客人不用踏出旅馆一步，所有需求都可以在这里得到满足。

加贺屋连续30年被评为日本百选温泉旅馆第一名的加贺屋，是大多数日本人最向往的温泉居所，同时也是日本天皇皇室度假住宿的首选。历史上天皇的五度莅临，更为加贺屋百年荣贵添上了最为绚丽的一笔。

加贺屋以其以人为本、“纤细动人”的内部管理文化，和“让客人感动到落泪的服务”在日本竞争激烈的温泉旅馆业屹立百年。一代又一代的“加贺屋人”倾其一生，打造出了这样一个不可复制的神话。

笔者阅读有关加贺屋的服务质量介绍后，深受触动，发现加贺屋和服务质量具有很多度假型酒店的典型特征，希望能够从服务利润链的角度，分别基于内部服务质量、外部服务质量来剖析加贺屋的成功之道，希望为仍存在很多问题的我国的度假酒店提出员工和顾客满意度提升的策略。下面是加贺屋作为度假型酒店的特色服务质量管理。

（二）、加贺屋的内部服务质量管理

1、为员工解决后勤问题，让员工安心工作

为了为带有子女的单身员工解决子女住宿的问题，加贺屋修建了一栋名为“袋鼠屋”的员工宿舍，“袋鼠屋”距离加贺屋500米，是一栋专门为亲子而设置的员工宿舍。建成于1986年的“袋鼠屋”，是钢筋水泥盖的8层建筑，2-7楼都是员工宿舍，住了28户、大人小孩合起来共30人。一楼是加贺屋直营的袋鼠屋幼儿园，有11个幼儿园学生和26名需要课后照顾的小学生，由八名资深的幼教人员从早上6点到晚上11点，分成七个时段照顾他们。

袋鼠屋的工作人员的工作热诚以及对孩子们的细心呵护，是在加贺屋一线工作的女性员工最安心的支柱。有了他们的照顾，一线员工才可以无后顾之忧，全心投入工作。其中一位将孩子托管在袋鼠屋的员工月子说：“我现在过得很幸福，孩子们都很健康，没什么大烦恼。因为自己很幸福，我也希望能提供让客人觉得百分百满意的服务。”

更有甚者，小田孝掌柜亲自拜托自己的旧识，为单身母亲长子的女儿解决困扰已久的高中就读的问题，自此，长子下定决心，一辈子都要为加贺屋工作，不仅她自己尽力接待客人，也致力于教育新进的客房管理员。

2、组织研修旅行，给员工带来爱和归属感

每年，加贺屋都会举办“加贺屋集团社员研修旅行”，这是加贺屋为了慰劳员工一年来的辛苦举办的2天1夜的员工旅行。在旅程当中，加入了让员工能“寓教于乐”的元素：通过每年住宿不同的旅馆及饭店，让员工去感受其他旅馆及饭店的设施、服务和料理等。

每年都会有社长致辞和齐唱社歌《加贺屋的蓝色之夜》的环节，大家齐唱“相爱两人的道路指标，那就是能登岛、机岛。向星星祈祷，永远的幸福。永永远远，加贺屋的蓝色之夜。”在美妙的歌声中，每个人都深深切切地感受到了来自加贺屋这个团队的爱，在团队中，找到归属感。

3、工作固定，薪酬高于业界平均水平

日本全国共有上万家旅馆，很多旅馆雇用客房管理员是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。有时逢淡季或客人较少的日子，客房管理员很可能在上班途中突然被告知今天不用来了。

以日薪雇用客房管理员，对旅馆来说可以节省经费，雇用几天算几天的薪水，也不需要承担培养客房管理员所用的时间、精力和成本。缺点是客房管理人员良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了旅馆招牌。

加贺屋旅馆共有165名客房管理员，这些客房管理员领的不仅是固定薪水，薪资平均也比其他地方旅馆的客房管理员来得高些，每月还有固定的休假日，整体福利比其他地区的客房管理员好太多。

当然，薪资水平涉及到公司具体经营状况的问题，加贺屋的经营基本上可以说是不计成本的，然而，这种经营方式却可以使它屹立百年不倒，并且越来越强大。也许，对度假型酒店这样一个服务属性极强，要求极高的行业来说，将顾客利益放在第一位、员工利益放在第一位，才是生存之道。

（三）、加贺屋的外部服务质量管理

1．为每一位客人提供个性化定制服务

选择下榻旅馆的客人，多半提前预约，较少当日临时前往要求住宿。因此，加贺屋柜台一接到预约电话，会尽可能地收集到对方来的目的（私人度假或家族旅行，过生日或庆祝结婚周年等），提供给负责接待的客房管理员参考，让她们可以依次提供更适切的服务。每当营业部接到客人订单的时候，一定会询问对方饮食习惯、有无任何禁忌等相关问题，以便让厨房在出餐时参考。

除了由柜台人员及营业部事先提供情报，客房管理员本身也要察言观色，借由聊天等方式得知客人来管目的和需求，随时变更，增加服务方式及内容。

另外一个值得一提的小细节是，每一位客房管理员都有被称为“怀纸”的纸笺，一般都斜插在和服襟内，若怀纸外面包着蓝色布，表明这名客房管理员接待的客人是连住的客人。当她在门口迎接客人出游后回馆，或是在馆内接待客人时，其他的客房管理员一看到，就会对该名客人说“欢迎回来”而非欢迎新客人的“欢迎光临”。被问候的客人，惊喜之余会发出感叹：“啊，真的是回到家了啊。” 2.客人离开后发出问卷，积极接受顾客抱怨

加贺屋每年大约会收到两万份住宿问卷或信件，每封问卷和投诉都会被标注日期、投诉事项或期待，尤其针对抱怨及不满部分，会让全公司员工确认，确定归属单位后，立即改善处理。待客、料理、设施、备品等各方面的意见，不论是好还是坏的，统统集中整理，两万份问卷等于两万个改进方针，它们指出了馆内每个需要改进或努力维持的地方。

加贺屋把这些投诉意见视为旅馆经营的圣经，每年会召开四次“投诉大会”，从整年的投诉内容中选出最难改善、层级最高的抱怨及不满，发表“投诉大奖”！

每一个被指摘的情况，加贺屋除了寻求改进外，也会将客人及投诉内容建档，同一人下次再住宿时，最少要做到不再发生该名客人所指摘过的地方，或是努力做到对方期待之处。3．提供顶级、精致料理

住宿度假型酒店时，料理好坏是呈现度假型酒店等级的指针。美味的料理可以让酒店身价百倍，即使是小规模的酒店，也能让饕客趋之若鹜，一房难求。来度假的游客都是来享受生活的，民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。

加贺屋的料理人员精心料理，对每一道料理都严格要求。以当地特产及文化入菜、以当季食材为主、全套会席料理菜色丰富、搭配合宜、餐具精致华美、摆放有美感。加贺屋的料理，闻名整个旅馆业。4.塑造自己独特的气质

旅馆的建筑和装潢，搭配起来就是旅馆的“气质”，入馆后只要在馆内绕上一圈，就能窥探出这件旅馆的气质优劣、高级与否。

连续30年获得“专家票选日本饭店及旅馆”综合排名第一名的加贺屋在其建筑装潢上的“气质”，自然也备受专家肯定。加贺屋标榜的是“西式的现代建筑+日式传统数寄屋（即传统茶室）风格”。换言之，旅馆整体以西式便利建筑为用，外观为20层楼的现代建筑，本质则是营造出和风禅味，地道日本温泉旅馆的优雅空间。只要进入其间，就如进入日本传统馨香之中，充分感受到非常“日本”的“日本味”和“日本情绪”。[6]

[5]

五、我国度假型酒店的现状

近年来，我国度假型酒店以一种独立的酒店业态，成为旅游产业发展创新的重要领域。很多酒店在运行的过程中得到了较好的发展，同时也出现诸多值得关注的问题：

1.经营特色不突出。国内大多数度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

2.造成生态的次伤害。国内的旅游资源具有不可逆性，很多度假型酒店依托本土的旅游资源，但是在经营的过程中并没有很好保护周围环境，没有了旅游资源作为卖点，酒店的运行自然就要面临困难。

3.经营策略模糊。很多旅游资源都具有一定的季节性，因此传统的度假型酒店经营也有淡旺季之分。很多酒店在经营的过程中没有挖掘好稳定的市场，在淡季来临之际，采取裁员等极端手段，造成了不可逆转的经营损失

4.营销团队不稳定。国内很多度假型酒店在淡季来临时把销售人员分解到其他部门，或只发底薪，放长假，旺季的时候再召回来，当酒店出现人手短缺的时候，又要招纳新人，组建新的营销队伍，开拓新一轮市场，周而复始。长期以往，不但没有节约成本，反而增加了成本，加大了支出，浪费了大量的人力物力，使销售工作缺乏连续性和系统性，出现了“断层”和“空壳”现象，十分被动。

[7]

六、对我国度假型酒店员工和顾客满意度提升策略

基于对服务利润链的分析，我们看到企业如何把注意力放在员工和顾客这两方面,为他们提供满意的服务,从内部创造员工价值,从外部创造顾客价值,以此来驱动企业的成长和业绩,提高企业在市场中的竞争力。

再根据日本著名温泉酒店加贺屋的内部服务质量和外部服务质量管理的分析，得到了度假型酒店所特有的、制胜的几个关键点。结合我国度假型酒店目前的发展现状，提出我国度假型酒店员工和顾客满意度提升的策略。

（一）、员工满意度提升策略

1． 秉承“以人为本”的理念，关注员工的基本生活诉求

度假型酒店往往位于郊区，员工吃住都在酒店。员工有自己的家庭，并且度假型这种服务密集型行业很多从业者均为中年女性，这就不仅涉及到员工自身的食宿问题，还涉及到家人的食宿问题，甚至是子女的托管、上学问题。度假型酒店为员工解决了这些基本的后顾之忧的条件下，员工才能放心为酒店工作。2.组织集体活动，对员工进行人性关怀

根据马斯洛的需求层次论，人除了基本的生理、安全上的需要外，还有情感和归属、尊重、和自我实现的需要。度假型酒店对员工协作、对酒店的忠诚度要求非常高。组织集体活动，有利于增强员工的归属感，同时让员工感觉被尊重，提高对酒店的忠诚度。3.雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准

度假型酒店的一大特征就是淡旺季明显，很多酒店雇用员工是采用一段时间（如旺季）的短期雇用方式，或是日薪方式，亦即上几天班就付几天薪水。这样对酒店来说可以节省经费，也不需要承担培养员工所用的时间、精力和成本。缺点是员工良莠不齐，为客人服务的水平也不固定，一不小心得罪客人，或是让客人觉得不够专业，服务水平太差，很可能会失去下一次商机，并且毁了酒店招牌。所以应该尽可能雇用固定员工，尽可能提高员工薪酬标准，不要仅仅注重眼前利益。

（二）、顾客满意度提升策略

1、注重度假产品打造，保护生态环境

度假产品是度假型酒店实施差异化战略的关键，游客是否选择这家度假型酒店，很大程度上取决于度假型酒店的度假产品。加贺屋依赖于良好的温泉资源，并对资源进行保护，才能够在度假型酒店市场上屹立百年。自然资源是度假型酒店赖以生存的基础，必须要尽力保护。

2、注重营造人文归属感，为顾客打造居家、自由、快乐、舒适的度假环境

度假型游客的一个特点就是注重人文归属感，我们也看到，加贺屋的每一项服务基本上都是围绕为顾客营造家的感觉进行的，这一点对于度假型的酒店来说，是核心竞争力。

3、注重菜品水平，提高游客视觉、味觉上的享受

度假型游客的另一大特点是在衣、食、住、行、游，这几项中，重点管理在游、吃和娱乐产品。民以食为天，一个旅程没有美食补给，整个行程就逊色不少。加贺屋正是凭借精致的料理，使得各地游客慕名而来。

4、注重打造游客个性化服务

度假型游客多为高消费群体，旅行注重的是个性化体验而非经济效益。打造游客个性化、定制化服务，对于度假型酒店来十分必要。真正让游客感受到被认真对待，享受到脱离日常琐碎生活那种惬意。5.注重塑造自己独特的气质

经营特色不突出，是国内大多数度假型酒店存在的共同问题。国内度假型酒店依托本土的自然资源进行建设，无论是建筑风格还是经营理念都具有雷同性，没有彰显本土文化的主题概念，不能彰显度假型酒店的服务特色。

度假型游客注重的是与平时不一样的体验，只有塑造自己独特的气质，才能与游客日常的环境区分开来，让游客感觉自己来到一个崭新的环境，自己真正是处于度假状态。

参考文献：

9.长安服务满意度提升措施 篇九

关键词：政府网站,信息公开,现状,策略分析

十多年来,我国政府网站一直承担着发布政务信息、提供在线服务、与公众互动交流的基本职能,现已成为各级政府部门在互联网上提高行政服务效能和提升政府公信力的重要平台和窗口。新一届中央政府指出,政府信息公开工作要“升级”,这就要求政府网站加强和改进基本职能,将信息公开工作进一步向服务转型。政府网站作为政府信息公开的主要渠道之一,有助于开发利用政府信息资源,有助于推进社会民主化进程,有助于各地方政府向服务型政府转变。

一、政府网站信息公开服务的发展现状

政府网站建设尤其是信息公开服务,有利于改变政府的工作作风,转变服务方式,提高政务效率,更好的贯彻以人为本的理念;有利于公众对政府信息公开工作进行直接有效监督,加强政府的廉政建设与勤政建设;有利于保障公众的知情权,更好地运用其参与权、 监督权,推进和谐社会的建设,具有深刻的意义。现阶段我国政府网站信息公开服务已经取得了很大的成绩,这主要体现在政府网站的信息公开数量,信息公开的质量也在不断地提高,信息公开目录服务体系也在逐步地完善。信息公开服务尽管取得了乐观的成果,但仍存在一些不容忽视的问题。

1.信息公开服务的易用性不高,内容有限。政府网站信息公开提供的信息大多是政府宣传性信息,因此宣传多于实用。从信息公开内容来看,各地政府网站公开信息虽然丰富,但是内容过于表面化,公开信息大多是关于部门机构信息及政务信息领域,对公众最需要了解的政府决策信息、办事类信息等还不能达到期望,所以不能很好地吸引公众关注。在相关电子政务调查报告中可知,在机构设置、领导信息、地域信息、政策法规等方面,政务公开信息较为丰富和及时,而对于更加深入政府内部的相关信息,如政府采购、行政收费、政府支出的使用情况等,公开程度并不理想。

2.信息公开服务水平具有较大的差距。这主要是因为各地的经济水平差距或重视程度各异,使得对政府网站建设投入不同,影响了其政府对政务信息化、网络化的进程。信息化水平较高的地区其政府网站的建设质量相对较好,信息公开服务的水平也较高;而内地的政府网络化建设受到技术和管理水平的制约,导致信息化程度不高,进而影响了信息公开服务的质量。另外,信息公开服务中个性化服务欠缺。据调查大部分网站都能实现网站内信息检索,但检索查询功能不完善,并且网站的检索说明缺失,对需要进行突出的栏目环节不能做到便于查找,为公众提供个性化服务的网站不多,例如信息推送服务或订阅服务。

3. 政府各部门网站的建设没有统筹规划,缺乏统一的建设标准。各地方政府网站或部门网站间缺乏沟通协调与合作,导致各地区、各部门网站虽然都进行信息公开服务工作,但在对信息公开的认识、公开形式和范围及其公开信息的完备性等方面比较混乱。有的地方和部门的做法相对完善,公开的信息较为完整及时,使得大众对其信息公开的满意度较高;而有的地方和部门只是进行了表面上的信息公开,公开内容并不是公众所需,或是公开时效得不到保证,进而使得公众不能及时便捷地获取所需信息。各方面问题的凸显反映了各地区、各部门的信息公开政策亟须相关的机构部门进行统一协调,促进信息公开工作的有序进行。

二、影响政府网站信息公开服务满意度的因素

1.信息公开服务平台性能。信息公开服务平台性能是衡量政府信息公开服务基础设施建设的关键内容,信息服务平台中信息公开目录的标准规范、服务导航的友好性、信息的可获取性以及信息搜索功能易用性等,对信息公开的质量感知构成重要影响,进而影响信息公开服务的满意度。

2.信息公开的内容品质。信息公开的内容品质公众信息需求最关注的。信息公开服务要注重内容的实用性,公开内容应是与政府运行或者决策密切相关的内容;注重时效性,政府网站信息公开应在尽可能短的时间主动公开或者回复依申请公开;注意公开信息的完整性,即公开信息的属性完备。高品质的公开内容才能带来信息公开服务更好的满意度。

3.依申请公开服务。依申请公开服务是政府信息公开服务双向互动性的进一步体现。主要用以提高公众对政府信息公开服务的参与权,并且更好的保障公众对政府信息公开的知情权。其中,在线处理功能的完善、政府信息公开服务反馈的及时有效、依申请公开信息的数量和说明等直接影响着公众对政府信息公开服务的满意度。

三、政府网站信息公开满意度提升策略

1.考核信息公开平台性能,注重用户体验。政府网站信息公开平台性能应纳入考核范畴,对平台的栏目整体布局、导航功能、搜索功能等性能指标进行有效评估。政府网站需提供良好的体验效果, 使公众产生再使用意愿,引导其继续使用,并产生较高满意度的关键。因此,对政府网站信息公开平台的设计应注重其易用性,即网站信息公开平台栏目的合理、便捷;可获得性,公众可通过信息公开平台无时间段限制的对内容进行下载或者打印;交互性,主要指依申请公开服务可以提供在线提交、咨询、查询以及申请结果反馈等功能;关怀性,政府信息公开平台可提供有效的平台使用手册,快速反馈用户对信息公开服务的相关咨询。通过对政府网站信息平台性能设计进行完善和改进,进一步提高公众对信息公开服务的满意度。

2.加深公众需求调查,强化目标用户细分研究。尽管近些年来各地方政府网站信息公开数量都在逐年增长,公开方式也在不断拓展,但是由于缺少对公众信息需求的调查、公众反馈意见的分析以及对信息公开的目标用户细分研究较少,导致信息公开的质量并没有达到预期水平。个别政府网站信息公开服务甚至存在注重信息公开数量而轻质量的不良现象。

3.重视政府网站的宣传,提高公众认知度。各地方政府拥有强大的宣传资源和能力却没有很好的宣传政府网站,使得公众对政府网站的认知度较低,对此现象政府网站管理部门应提高对网站宣传的意识,自觉地将政府网站当成推进社会管理创新和提供公共服务的主要渠道。通过对政府网站做出适当的宣传,使公众提高对政府网站的使用意识,同时注重信息公开服务的关怀性,编制相关政府网站使用手册,便于公众了解如何在政府网站获取所需信息。

4.明确用户参与理念,创新个性化服务。政府网站信息公开服务应进一步完善互动渠道回应功能和回应机制,加强政府回应能力建设,提高公众参与度。鼓励政府网站尝试利用Web2.0技术创新服务新途径,同时提供对应不同公众群体信息需求的推送服务、订阅服务等个性化服务。对于依申请公开服务,要做到快速有效的反馈,从一定程度上达到提高公众参与意愿的效果。除此之外,可对依申请公开信息结果统计汇总及说明,使得公众对信息公开服务效果更加显而易见。

10.长安服务满意度提升措施 篇十

永寿县农业局

开展创建“农民群众满意的农业站所”活动是进一步提高农业系统服务能力和水平，提升农业站所服务质量，加强农业系统政风行风建设，促进农业工作健康发展、农民持续增收的一项重要举措。今年以来，我们按照省厅、市局的安排部署，坚持以贯彻科学发展观为指导，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，以公正执法和优质服务为重点，以群众满意为标准，紧紧围绕凝聚行业力量，鼓舞行业士气，规范行业行为，树立行业形象，突出行业特色的目标任务。在全系统深入开展创建“农民群众满意的农业站所”活动。在活动开展中，我们狠抓组织保障、抓点示范、创新工作机制等有效措施，确保了活动的顺利开展。

一、加强组织领导，保障创建活动顺利开展。

坚强的组织领导是活动开展的重要保障。市农业局发出全面开展创建“农民群众满意的农业站所”活动号召之后，我局及时召开专题会议，精心安排部署，确保活动顺利开展。一是成立机构。经研究决定，成立了由局长唐万峰同志任组长，局纪委书记唐春学任副组长，局属各单位负责同志为成员的农业系统创建“农民群众满意的农业站所”活动领导小组。领导小组办公室设在局政秘股，具体负责全系统基层单位创建工作。二是制定实施方案。结合自身情况，制定并印发了《关于在全系统基层单位开展创建“农民群众满意的农业站所”活动》实施方案，明确了创建“农民群众满意的农业站所”的标准和时限要求。确定局属农技中心、农技站、土肥站、植保站、农经站、种子站、疾控中心、卫生监督所等七个单位参与创建。三是统筹兼顾，确保活动取得实效。我们将创建工作与业务工作同部署、同检查、同考核，使业务工作与创建活动相互促进，相得益彰，形成合力。

二、强基础，固根本，在提高全系统干部职工的整体素质和工作水平上下功夫。

干部职工的良好素质和工作水平是服务群众，扎实搞好工作的前提条件和根本保障。在创建中我们紧抓干部职工素质和工作水平提高不放松，真抓真学，确保取得实效。一是加强学习。建立周一、周四政治理论和业务学习制度、季度考评制度、领导干部学习制度等，使学习活动制度化、经常化。截止目前，我们已组织全系统干部职工学习了胡锦涛总书记关于《树立和落实科学发展观》的论述，《中央一号文件》、十七大报告、十七届四中全会精神、公民道德实施纲要、文明礼仪知识、公务员礼仪知识等内容。召开各类培训会议四次，辅导讲课三次，每季度组织开卷考试一次，办学习教育专栏4期，记写学习笔记人均1万字以上，人均集中学习56小时，自学时间达88小时。二是落实领导干部“五个一”制度。即领导干部对分管单位讲一次党课、听取一次半年落实“农民群众满意的农业站所”活动工作汇报、每年安排一次职责范围内的“农民群众满意的农业站所”工作、每年就“农民群众满意的农业站所”工作听取一次干部、群众的意见和建议、每年要研究解决一个群众反映强烈的问题和“农民群众满意的农业站所”工作的问题。三是加强党风廉政和作风建设。认真落实党风廉政建设责任制，强化廉政教育，增强干部职工廉洁自律的自觉性和拒腐防变的能力。实行政务财务公开，定期公开单位收支情况及重大决策，凡涉及到人事调整、干部任免、大的开支等事项都要集体开会研究，提高了工作的透明度。按照县委《关于加强干部作风建设的规定》，积极开展机关作风整顿，进一步提高干部职工的宗旨意识、大局意识和组织纪律观念。同时加强行业作风建设，实行服务承诺和挂牌上岗，设立意见箱、监督电话等，受到了群众的好评。

三、抓点示范，用先进典型推动创建活动。

开展“农民群众满意的农业站所”创建活动以来，我局确定在全系统深入开展了弘扬先进人物，争当人民群众知心人活动，以此丰富创建活动内容。我局园艺场场长李富林同志，爱岗敬业，以场为家，无私奉献，被评为永寿县首届道德模范人物爱岗敬业提名奖；土肥站站长李军厚同志，为我县农村户用沼气池建设，舍小家为大家不计名利；经管站站长张瑞涛及干部职工加班加点，发展农民专业合作社，服务农村经济，促进农民增收；动物疫病控制中心干部职工放弃节假日，进村入户为畜禽防疫。我们号召全体干部职工学习他们服务群众，热爱本职工作，甘当群众知心人的感人事迹,收到了明显成效。

四、积极开展创建活动，在提升服务水平上做文章。

为造就一支素质优良、作风过硬、纪律严明、热情服务的农业干部队伍，我们在体制机制和制度建设上狠下功夫。一是简化办事程序，努力解决门难进、脸难看、事难办的衙门作风。各单位结合各自实际制作了办事程序和工作胸牌、桌牌，在醒目位置悬挂了单位服务承诺和办事程序，为群众办事提供方便。我们还严格按照国家工作人员行为规范的标准，要求局属单位建立和完善了职工的岗位职责，行为仪表、语言、道德、服务等规范，并在全系统全面推行了岗位目标责任制、服务公开承诺制、群众投诉处理办法等制度，把落实服务规范和目标责任量化到每个岗位、每个职工。通过建章立制，公开承诺，规范了言行，提高了工作效率，简化办事程序，方便了农民群众，树立了农业行业的良好形象。二是加强舆论监督。我局先后两次在“永寿电台”的行风建设栏目，宣传农业部门的职能职责和党的强农惠农政策，公开服务承诺、监督投诉电话。并主动聘请人大代表、政协委员、服务对象担任我局的政风行风义务监督员，定期不定期邀请他们召开座谈会，参与全系统一些重大活动，广泛听取他们对开展创建人民群众满意基层站所工作的意见和建议。同时，在局属单位开展“述廉述职”活动，以此来推动农业系统行风政风的转变。三是热情周到服务。在全系统大力推行一线工作法，开展走进农村、关爱农民、服务“三农”的主题实践活动，要求各基层站所结合各自职能，深入农村抓好农业服务工作，积极开展送技术、送政策、送良种、送信息、送项目、送温暖的“六送”活动。同时按照农事季节下乡进村搞好农业科技的指导和服务工作，累积开展科技指导和培训55场次，培训农民4.9万多人次。开展执法检查13场次，依法收缴假劣种子1000多斤，化肥1.5吨，农药96公斤，进一步净化了农资市场，维护了农民利益。进一步增进与农民的感情，将创建工作充分体现在日常工作和行动中。四是动真情，为民办实事。今年以来，先后投资1500多万元，为群众办实事十件，切实解决农民群众关心的热点和难点问题，受到群众的好评。即投资1000万元为2500户群众新建沼气池2500口；投资58万元新建四个乡镇兽医站，健全了畜牧防疫体系建设；投资183万元为全县18万亩小麦进行良种补贴；投资50多万元对地膜玉米和大田玉米进行地膜和良种补贴；投资137万元建设苹果非疫区建设项目，对全县苹果病虫害进行有效监测；实施阳光工程培训，对农民进行专业技能培训和转移输出；投资50万元大力开展测土配肥，指导农民科学合理施肥；积极开展农资打假，维护农民合法权益；大力发展一村一品，新建一村一品示范村20个，加大指导服务力度，确保农民增收；投资100万元建设十万农民强壮工程，为全县1000户农民每户购买一只奶山羊，补助建设圈舍，实现家家一只奶山羊，人人喝奶保健康。

五、统筹兼顾，创建活动、业务工作两不误两促进。