信达销售现场管理制度

2024-11-28

信达销售现场管理制度（共8篇）

1.信达销售现场管理制度篇一

一、进行现场销售管理

1.组织人员安排

组成销售小组，每个小组由1名销售主管以及若干置业顾问组成。

销售人员由销售经理统一调配管理，若有促销、展销活动时，视情况再加派人手。

2.客户接待管理

（1）上门客户接待

规定1：客户接待排序以每天达到售楼部先后，在签到簿上签名为准；

规定2：各销售人员严格按顺序进行业务接待，不能挑客抢客。

（2）电话客户接待

电话接待的顺序与上门客户接待的规定一致。

（3）客户登记本的填写与管理

规定1：售楼部设“电话客户登记本”、“上门客户登记本”各一本；

规定2：所有客户上门或来电咨询都必须按照要求登记；

规定3：登记时不得掉行掉页、不得私自涂改、损坏；

规定4：登记本由销售经理统一管理；

规定5：登记本使用完毕后，立即由销售经理上交公司替换；

规定6：销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。

（4）义务接待

规定1：熟客交由原跟踪销售人员接待，当该销售人员不在或正在接待其他客户时，视为义务接待；

规定2：销售人员不得怠慢任何客户，特别是义务接待的客户，因为义务接待的客户多为回头的准客户；

规定3：义务接待客户也必须登记“客户登记本”，并在备注栏上注明“义务”；

规定4：义务接待的销售人员不得擅自跟踪客户；

规定5：义务接待不计算一次轮次。

3.客户跟踪管理

（1）电话客户跟踪

规定1：电话客户要求7天内上门看房，超过7天未来看房的，其客户登记属作废；规定2:7天后上门看房的，按普通上门客户接待。

（2）上门客户跟踪

规定1：每个上门客户必须保持7天内跟踪一次。超过7天未跟踪的客户视为自动放弃客户。若再上门成交的，计后接待销售人员业绩；

规定2：每次客户跟踪都必须将跟踪结果记录于跟踪本上。

4.销售成交管理

（1）收定金、开收据

规定1：定金一律由销售经理（或销售经理指定销售人员）收取或财务收取；

规定2：如果客户只交纳部分定金，原则上要求24小时内补齐全部定金；

规定3：开出的收据一定注明房号、金额（大小写）、交款方式以及资金来源，支票要注明号码、金额。

（2）签署认购书

规定1：认购书一般由销售人员本人填写；

规定2：认购书上内容一律不得填错；

规定3：销售人员不得私自在认购书上承诺任何超出范围的内容；

规定4：认购书最后一律由销售经理签名；

规定5：签署完毕的认购书一律交由销售经理保管。

（3）客户跟踪本的使用及管理

规定1：销售人员自行政部按编号登记领取“客户跟踪本”一本；

规定2：按表格要求详细填写客户资料；

规定3：登记时每个客户登记一页，不得掉页；

规定4：登记时不得私自涂改、损坏；

规定5：销售人员不得私自检查，翻阅他人客户跟踪记录，如需核对，须有销售经理在场；规定6：当销售人员离职或销售完毕后，客户跟踪本原件须按编号全部上交公司。

5.业务判定

业务判定应该明确，以免出现内部抢客户的情况。客户判定准则可以以所接待客户留下准确联系电话为依据，具体判定准则有以下几项。

判定准则1：为树立团结互助的团体精神，有关业务交叉由销售人员自行协商解决，解决不成由销售经理分配处理；

判定准则2：家庭购房时，夫妻、父母子女视为同一客户，兄弟、姐妹或其他亲戚不做同一客户处理；

判定准则3：企业购房时，股东视为同一客户，其他不做同一客户池里；

判定准则4：熟客户介绍新客户以取得新客户的联系电话为准；

判定准则5：如遇两个或以上客户对同一物业有意向时，以先交定金为准。

6.行政要求

（1）例会参加规定

规定1：准时参加销售经理召集的各种例会；

规定2：会上发言须主动积极，反映问题及时准确；

规定3：会后须签名阅读会议记录；

规定4：有关问题不得“会上不说而私下议论”。

（2）职业形象规范

规范1：在售楼处必须按要求统一着装并佩戴相应的徽章；

规范2：在售楼处不得从事与销售无关的个人活动，如看小说、杂志，吃零食等，私人电话尽量少用（如规定每次不得超过5分钟），不能“煲电话”，不能嬉戏打闹；

规范3：在售楼处要保持整洁，台面物品应摆放整齐有序，个人物品妥善保管，不得影响售楼处整体形象；

规范4：接待客户须面带微笑、热情大方，主动与客户交谈，不卑不亢。

2.房地产销售现场管理制度篇二

第一部分接待规范说明

一、上班前的准备(适用岗位：销售经理/销售主管/置业顾问)具体内容

工作时间

1、着装要求标准要求冬季作息时间：8:30-17:30，夏季作息时间：8:00-18:00.



 工服须整洁、平整。鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配。工号牌：是工服的一部分，着制服必须佩带工号牌，于胸前左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。

提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。

面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，头发：男员工保持发型庄重；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。

上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁、无异味。

必须在9：30以前清洁完毕。

营销中心内部如接待台面、桌椅、沙盘都要保持干净，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及营销中心门前应随时保持清洁，地面灰尘及时清扫。

营销中心外墙玻璃要保持光亮、干净。

备齐各自使用的办公用具。

用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品应放在指定位置，不得随意摆放。现场桌椅摆放整齐。调整好心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。

2、个人卫生   使用的化妆品、香水以淡雅为宜。 员工染彩色头发。 

3、环境卫生   时维修或更换。 

4、设施设备   

5、心里准备 

二、接待礼仪(适用岗位：销售主管职业顾问)

具体内容

1、站位

2、站姿标准要求   



 轮值首席销售人员须带好办公用具站立在门口，作好接待准备。要求经理每周至少躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正，保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两测。双腿：直立，男员工双脚与肩距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳的精神状态。每一位员工一定要有微不能对来访的客户的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。

走在客户前方右侧，拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意退半步。

3、服务仪态  笑，对待客户不可以以貌取人。 既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。

4、语言

5、引领客户  

安全。

6、拉门

7、让行

8、坐姿

9、视线、神情     



 手握门把，让客户先入。近距离遇见客户，应和客户打招呼，同时说“您好”。正面遇见客户要主动让行，不得抢道。入座前调整椅子，入座2/3的位置。男生入座后，双腿应间隔10-15cm；女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。客户视线与你相视时，要主动示意招呼，以消除客户犹豫不决的心里，使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重。若你正与一位客户谈话，另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时目光向另一位致意。高个子销售接待矮个子客户时，注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。

员工应尽力记住客户的姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切感。

注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小

职业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问的姓名，不得直呼小名或

为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。

递接任何物品都需要使用双手。

资料夹不可放腋下。

客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情

客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速了解客户的愿望，提供满意的服务。

与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。

客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临。

销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语速适

员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。

应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”、“不

谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。

10、称呼礼节   姐，年长的称女士。 绰号。

11、慎用手势   

12、迎送客户  问候。  

13、谈话礼节  中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。  知道”。

三、现场行为规范(适用岗位：销售主管职业顾问)

具体内容

1、状态

2、递接名片标准要求  



 其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待的状态。时机：在客户进入营销中心，使用敬语后，立即递上名片。递名片的同时作自我介绍，然后询问对方的姓氏。递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。

语气：在任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。

电话铃想起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，万商汇营销中心”。

如果是新客户，接电话的人员负责介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需

如果对方指明需要某为置业顾问接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动

电话机旁应随时备有笔记本和笔。

通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。

注意掌握通话的时机。

3、接听电话    要记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”  询问是否需要留言。  

 将要谈话的内容事先准备好。

任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏

带领客户进入洽谈区，客户入座后，即可端茶送水，并使用“请喝水”、“请慢用”等敬语。

随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。

烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。

客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。

接待台内的电脑，销售员未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使

严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好像”等言辞回答客户问题。

严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。

正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍等，我马上就来”，征得客户

4、补位意识

5、端茶送水

6、日常卫生  或未意识到客户的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。   

7、注意事项  用即时聊天工具等。  

同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告知其他的职业顾问，让其代为介绍，严禁对客户不管不问。



 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。职业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒作，不得做出任何有损

接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等和工作无关的物品。

接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定的地方，不得随意堆放。

接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，未穿工作服不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。

严禁销售人员在营销中心前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。

营销中心禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。

参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。

对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上

爱护营销中心的设施设备是每一位员工的责任，发现脏污应立即清理干净，任何人员不得擅自

如遇到找公司领导的客户应妥善接待，安排休息，送上水，在了解客户姓名、来意之后与领导本公司名誉及形象的言谈举止。   严禁嬉戏打闹。     交。 贴标、涂改、搬移营销中心物品。

联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉客户，遇到上级部门来访要立刻请示，同时妥善接

待，不要轻易回答或提问。

 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购买的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人的目

职业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。的将客户档案告诉他人。

第二部分售楼部岗位职责

一、现场经理职责

1、全面负责营销中心的销售业务，保证销售部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；

2、指导客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；

3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；

4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；

5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；

6、保证销售部无重大责任事故发生，负责妥善处理好销售部的突发事件；

7、负责合同审核工作；

8、各种销售物料计划；

9、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接；

10、负责销售部工作计划的制定与执行；

11、主持例会；

12、专业销售人才培养与培训；

13、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；

14、销售中心下达的其它工作任务。

二、销售主管职责

1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用；

2、协助销售经理负责现场纪律、人员排班及考勤；

3、按时做好现场来电来访数据的统计；

4、负责合同的审核工作；

5、根据销售所需物料计划去准备与落实；

6、协助主持例会；

7、完成现场经理下达的各项其它工作任务；

三、置业顾问职责

1、日常客户现场接待与沙盘讲解；

2、现场电话接听与接待；

3、参加了解市场、了解竞争对手楼盘的活动；

4、参加对外的市场促销活动；

5、信息和市场信息的收集与反馈；

6、客户的跟踪服务和售后服务工作；

7、接待、销售与服务情况的记录、汇总；

8、客户详细资料建档；

9、现场经理、销售主管指派的其它工作。

第三部分销售现场工作流程

一、现场接待流程

1、客户接待

按公司业务规范热情接待来访客户，看铺后有意向的应及时追踪并洽谈，争取签定万商汇小商品城选铺确认单。

2、签订选铺确认单

签定选铺确认单之前，并确保在当天交纳足额的定金，在交定金之前，需要将确认单交由销售经理审核，防止一铺二卖，同时由销售经理做好相关的登记。

3、正式签订《商品房买卖合同》

在交定金后的七日内签定《商品房买卖合同》。客户签订合同之前应先向现场经理进行金额确认，待确认无误后方可签订合同。在签定合同时应严格按照范本填写，不得在价格、金额、房号、日期、合同主体的姓名等条款处涂、刮、改。原则上不增加补充协议，客户有特殊要求的，须请示现场经理和总经理，个人不作任何超出规定范围的承诺。

4、合同备案

在正式签订《商品房买卖合同》之后，合同需要到房地产管理局备案方为有效合同，合同备案之前需交给销售经理审核。

5、收缴首期房款

在签定《商品房买卖合同》的当日，必须收齐首期房款。

6、收缴贷款按揭资料

在签定《商品房买卖合同》当日收齐按揭所需资料，并交按揭人员办理按揭。

7、催款

催款分：按揭和一次性付款。

按揭：置业顾问收齐按揭所需资料后，催款工作主要由按揭办理人员负责，但置业顾问有责任协助催款；

一次性付款：主要由置业顾问按合同规定催款。

8、资料填写、整理

销售各个阶段中做好相关记录，及时整理有关资料，做好存档工作。

9、交房

预交付房屋时，必须做好交房时期客户的接待和解释工作，密切配合发展商相关部门及时解决交房过程中客户提出的一切问题。

二、客户接待规则

1、客户接待顺序由现场签到轮位排定。

当客户到来时，置业顾问必须立即迎上前热情问候并接待，不可任由客户等待而无人上前，并问明客户是否来过及以前曾接洽过的置业顾问，避免置业顾问之间重复接待客户。

2、已由置业顾问接待过的客户再次前来时，由原置业顾问继续接待；若遇原置业顾问不在，其他置业顾问可帮忙接待成交后佣金归原置业顾问。

3、接待过的客户带新客户来访，已约好的由原置业顾问接待，未约好如置业顾问在现场可继续接待，如不在案场可以算做新客户，由轮岗置业顾问接待。

4、在其他置业顾问接待客户时，除非得到邀请，一般不可自行上前介绍或发表意见。

5、接待时要根据客户性别区别对待，要不卑不亢，恰到好处。

6、介绍情况时可以灵活掌握介绍的深度，根据客户的个人偏好有重点地介绍。

7、在充分了解客户需求后，重点推荐1-2套房源，推荐房源不宜太多，而且档次要稍微拉开。

8、任何置业顾问不得在客户面前争抢客户，对于接待客户而发生的意见分歧或投诉，由现场经理在详细调查后，召开会议，公布调查结果，决定处理方案。

9、客户离开时不管多忙，都要起身送客至大门，目送客户离开；回来后桌椅必须归位，并收拾干净茶杯、杂物等。

10、每日做好《客户来访登记表》交给现场经理归档，资料必须详细（姓名、电话填写清楚），并且该资料作为一旦发生置业顾问之间接待客户冲突的凭证，一般情况下确认给先接待记录的置业顾问；另外，如果由于置业顾问登记后未及时跟进，致使客户忘记其姓名，则经现场经理核实后，根据置业顾问各自工作量判断客户归属。

11、抓紧客户催款工作，如有特殊情况必须及时上报现场经理。接待客户时不做夸大不实宣传，不对客户做不当承诺，不越权降价，严格服从现场经理的领导。

12、客户有特殊要求，尽量学会自行解决；如有困难，必须上报现场经理协同解决；置业顾问无权自行为已签约之客户私下转名，在折扣上必须明确回答客户没有额外优惠，不得暗示、启发客户另外找关系打折。如果发现置业顾问有上述行为，将严肃处理。

3.如何做好房地产项目销售现场管理篇三

一、培训

培训的目的是为了使新员工能更好的理解公司的经营理念，公司所开发的项目，使得员工具有健康向上的思想，较强的专业知识，为以后在销售过程中具备较强的抓客能力和维系客户推销公司项目及公司品牌而打下良好的基础。

1、在培训过程中不断灌输房地产的发展趋势，发展前景，使得员工对未来房地产市场充满信心，坚定从事房地产营销的决心，为打造一只稳定的团队做好铺垫。

2、在培训的中除了教授员工房地产的专业知识外，可以适当的穿插健康的有一定团队协作的游戏，使得员工在培训的时候就融入到一种快乐的和谐的气氛当中，使得他们都喜欢这样的公司，这样的伙伴，愿意和公司一起成长。

3、在培训的时候多多结合保险行业的经验，使得员工在训练中学会坚强、勇敢，对以后的销售过程中碰到的困难有迎难而上的勇气。

二、制度建设

1、在培训的过程中需要提前建立销售管理手册及各种制度的建设和优化，使得以后的工作过程当中形成统一的操作流程及操作标准。

2、除了例行制度建设外必须建立主动营销的相关制度及操作流程标准（淡市下每位销售人员应做到“销售无时不在”的思想准备）

三、销售现场管理

1、培训的持续性：很多现场管理人员认为做完了前期培训就结束了，其实这是一种误解，当前期培训完成后，销售现场的培训其实才刚刚起步，许多的销售问题只有在销售过程中才会体现出来，所以在今后的管理中本人一定会注重时时提高自己的专业水平，使得员工时时有东西可学。

2、带头学习：在销售现场客户较少的时候，及时的激发大家学习的热情，使得销售现场始终活跃在学习的氛围中。

3、言语谨慎：做为销售现场的管理者语言一定要谨慎，许多有关工程和政

令的话题尤其如此，做到一言一行都准确，避免影响置业顾问思路模糊的情况。

4、处理公正：许多的问题处理过程中做到公正，这其实是很多现场管理人员最容易犯的错误，做到对任何置业顾问都处在同一感情线上是保持这一原则的前提条件。（不要与置业顾问称兄弟，这样容易丧失原则，造成执行力不足）

5、激发员工的建议：在销售现场管理当中，要注意激发员工的建议热情，因为任何的销售和管理都存在问题，不断自我完善是销售提高的唯一方式。

6、上下班问题：在销售现场的管理过程中，主管除不能迟到、早退等违纪现象外，更要注意尽量最晚一个离开销售现场（员工看到这一现象，往往会受到极大的震撼，许多的情况下管理者就是他们最直接的榜样）。

7、黄色玩笑：无论在什么情况下销售主管都不允许开黄色玩笑（许多男销售主管有这样的毛病）这样会影响公司形象。

8、适当做卫生：很多销售管理人员都不做卫生，因为有安排人做，其实在管理过程中，有声的命令往往敌不过无声的行为。

9、建立主动营销激励机制：现场的管理过程中不断使用奖励的手法有助于更大的激发大家的销售意识提高销售现场成交率。

10、游戏：在销售现场中，如何在没有客户的情况下使团队快乐并学习，游戏成为最好的方式。

11、现场问题的处理：许多置业顾问在接待客户过程中会在解答客户疑难问题上出现差错，作为管理者要善于发现这些问题，并及时处理。

12、少“批评”多“鼓励”：多鼓励销售员，使得大家对市场更有信心，对销售工作更有激情。

13、帮助销售人员管理客户：客户管理在销售现场过程中非常重要，要帮助他们管理好客户并维系好客户。

14、与各部门的衔接：主管不仅仅要进行现场管理，往往还要往返于各个部门之间，为衔接好公司各部门和销售部门起到桥梁作用。

15、对策划的理解：销售现场的管理人员应当具备一定的策划知识及广告知识，及时的向置业顾问传递公司的最新策划和广告回馈。

16、将公司的企业文化植入销售人员“心脏”：公司需要有忠诚度的销售团队，而作为管理人员应当时时刻刻记住这点，为公司打造和培养一支忠诚度的团

队而努力。

4.信达销售现场管理制度篇四

常州奥林匹克花园关系客户认购须知

一、认购活动说明：

1、活动日期：9.26—9.302、本次关系客户以贵宾卡之卡号顺序认购，每天仅限100位贵

宾卡客户认购。

3、本次认购奥林匹克花园推出物业为1.1期 “洛杉矶”组团

二、认购原则：

1、一张贵宾卡只能认购一套物业

2、当日未到认购现场或未能成功认购的贵宾卡客户视为放弃优

先认购权，所持贵宾卡作废，在接到通知3日内到现场销售中心交回贵宾卡并领回意向金。

3、购买别墅的贵宾卡客户可另签定《别墅预定协议》待别墅物

业推出后再行认购，也可选择放弃认购退还贵宾卡。

4、此次活动全部结束后因卡号排位靠后而未能参加认购的贵宾

卡客户可选择其优先认购权延续至下一次认购活动或选择放弃优先认购权。选择下一次认购优先认购权的贵宾卡客户届时仍未能选定物业则视为自动放弃优先认购权。

三、认购方式

1、金卡客户以卡号顺序，分组认购房号。

2、每10位客户为一组。

3、选房时间规定在15分钟，按贵宾卡号顺序选房号。

4、同一房号有多个客户认购，以贵宾卡号顺序为准，以卡号在常奥

先者先定。

四、活动流程

8：30—10：00参观现场样板楼

10：10介绍此次内部认购的流程及注意事项

10：15认购活动正式开始，贵宾卡客户依卡号顺序排队，第一组

1—10号的客户选房。

10：30第一组选房结束

14：00选房基本结束

每组客户认购时间在15分钟内

开发商：常州奥林匹克花园房地产开发有限公

司

5.房地产销售现场销售承诺书篇五

尊敬的客户：

感谢您对奥林匹克花园的信任，欢迎您购买建信奥林匹克花园“运动·家至尊卡”，在此，我们郑重承诺：

一、保证购买“运动·家至尊卡”的客户享受到《建信·奥林匹克花园“运动·家至尊卡”说明书》所承诺的权利及优惠。

二、保证客户按《建信·奥林匹克花园“运动·家至尊卡”购买须知》上所规定的程序进行购买。

二、保证本次购买活动所提供的信息真实可靠。

五、保证本次购买活动在公平、公正、公开的条件下进行。

六、保证从购卡即日起，到本案第一期封盘后一个月的时间段内，您有权随时

要求退卡,我公司将一次性不计利息退还您购卡人民币1万元整，并收回您购买的“运动.家至尊卡”。

敬请社会各界监督监督电话：87777315

咨询电话：87778888

6.销售现场的礼仪规范篇六

在销售现场，促销员是公司里离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表BIRD波导与顾客交流。

面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定

? 穿

在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），佩带有BIRD波导标志的胸卡，促销员代表着BIRD的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。

? 容貌男职员

头发：“不要让前边的头发遮住前额； ”不要让侧面的头发盖住耳朵； “后面的头发不要盖住衬衣领口； ”经常清洗，保持头发清洁； “不要染发（除黑色）。

面部：”不要蓄须，要经常刮面；

“不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。指甲：“要修剪得整齐。女职员

头发：”长发要束起，不要华丽的头发或饰物； “经常清洗，保持干净； ”不能染发（除黑色）。

“经常清洗，保持头发清洁； ”不要染发（除黑色）。

面部：“化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； ”注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。手：“可以涂自然色指甲油，不能留长指甲；

”不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。

? 站

在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5-0.8米的距离。

在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。

? 说用语咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。

和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。l 问候语：您好，欢迎光临。您好，波导手机。l 回答顾客要求时：好的。l 需要顾客等待时：请稍侯。

l 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… l 让顾客等候时：让您久等了。

l 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。

视线

一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。下巴

与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。表情

表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。? 做

促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。

给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作顾客完全满意

我们出售能满足消费者移动通讯和情感沟通等综合需求的现代通讯终端产品。我们不仅仅出售移动电话，更重要我们出售声音、关爱、沟通世界和信息交流的载体。

顾客来商场，无论其目的是购物、参观、比较还是闲逛，他想得到的东西有哪些（包括有形商品和无形商品），哪些东西能让他得到满足感。请填写下表，如果是有形商品，请在“有形商品”栏内打4

对于顾客想得到的东西而我们做到的，请你写下列改善措施

下文是某促销员的从职经历，请仔细阅读，并思考提出的问题。

任何人都希望别人对自己以诚相待。这尽管是句老话，但只要你是真心去做，在任何时候都是最有效的促销手段。向顾客询问他的工作，已有的电器设备，购买手机的价格，以他为本，出谋划策，自然顾客会很乐意接受你所建议的机型。一次一位顾客向我咨询波导手机是否有上网WAP功能，我反问他：“您认为上网WAP功能实用吗？”他说：“难道用途不大吗？”我说：“是的，您可以问一问您的已买WAP功能手机的朋友们，现在还有几个在用手机使用这功能，这功能不实用，同时您还需多付几百元，造成投资的浪费，不值?quot。

顾客点头称是，又问我买哪种手机合适，我咨询了他的工作情况，了解他的工作是电脑程序设计员后，向他介绍：”波导L968这款手机有内置MODEM，可结合您工作中的笔记本电脑直接上网冲浪；同时有具备免提通话功能，能在您设计工作中解放您的双手；受讯能力强、270度立式翻盖设计，具有高科技感，完全符合您的工作特性与品位。“并向他介绍手机其他功能、使用说明等知识。顾客听后感到很满意，当即买了这款手机。我不仅为了销售一台手机而高兴，而且也为能向别人传授我的知识而自豪，只快乐的工作才有快乐的生活，不是吗？问题：你认为促销员成功销售的原因有哪些？销售流程

（一）基本销售环节

（二）促销工作各环节的要点和规范 ? 待机

创造良好的售点气氛吸引顾客。

如果你认为下列做法是正确的，请在前在的小方格中打4，反之，打6。•每天到达售点，将样机、展台擦拭干净 •上班前应检查POP是否更换，是否要添加 •没有顾客的时候，可以靠在柜台上休息一下 •没有顾客时，可以和售点同事或熟人聊天 ? 接近顾客

（1）如何把握接近顾客的时机我们可以将它们总结如下：

（2）如何接近顾客

接近顾客方法很多，我们在主动接近顾客方法有以下几种：

（3）接近顾客时的注意事项 *主动热情地接近顾客 *微笑至关重要 *善于倾听

*给顾客安全感

*面对拒绝-顾客说”随便看看……“

----礼貌地请他单独观看，并表示随时的服务-----寻找机会继续接近-----给他留下良好的印象 ? 了解顾客的需求

*顾客购买的动机：工作需要、更新换代、添置第2台… *顾客需要的规格、功能、外观

*利用适当时机或根据自己的判断掌握顾客的预算

*如果是以旧换新，应了解现在使用产品的优缺点，以及顾客着重的是什么

注意：不同年龄、知识层次的顾客对手机的要求是不同的。? 产品介绍

*找到销售诉求点（卖点）：销售诉求点是以商品知识为基础，顾客需求为中心的商品说明的凝缩。*销售诉求点的制定方法：FABE FABE法的中心原则：商品的特征---------顾客的利益

产品说明的要点及技巧： *满怀信心

*配合演示说明，并邀请顾客参与

*着眼于产品的特点给顾客带来的益处 *避免提及竞争品牌的情况 *微笑面对拒绝

*避免使用过多的术语

*耐心很重要，避免说得太快

*”先价值，后价格“，避免过早主动提到价格 *避免过早主动提到售后服务 *善于倾听

*向顾客推荐同一规格产品时，应至少推荐两-三款产品 ? 处理异议

回答异议的原则：

*用心倾听，并表示你已听懂，切不可不懂装懂 *不要正面反对顾客的意见

*不好正面回答顾客的问题可避开主要矛盾

*要有耐心，如果问的不止一个问题，应一一帮他回答 *不能欺骗顾客

*对于具备一定专业知识的顾客，如果他提出一些自己难以回答的技术性问题，应该虚心向他请教。? 尝试结案

（1）尝试结案的时机

在顾客有下列表现时，初步可以断定顾客已经有了想要购买的欲望： *顾客再次查看样品、广告等

*神色开始活跃，态度更加友好，眼神放光，自然微笑等 *对产品质量提出具体问题

*向后退几步，并称赞你的产品

*询问产品的维修、保养及服务的详细情况 *突然不发问，若有所思 *顾客不断反复同一问题（2）技巧

说出最能够打动顾客，最能够帮助他下决心的语言来。

（2）包装

*同顾客一起核查

*帮助顾客放好所有物品

*讲清售后服务的详细内容和范围 ? 结束语感谢用语：

*”非常感谢您的光临，如对我们的服务或产品有任何疑问，请拨打这个电话，我们将给予圆满的解答！“ *”如您有任何疑问，请及时与我们联系，感谢您购买我们的产品，请您走好！“ 分角色练习

请运用你所学到的销售技巧和规范，按要求进行表演。作为观众的学员，请记录扮演促销员学员表演中的要点和需要改进的地方。记录优点：

需要改进的地方：行动改进计划

通过学习，你发现你有那些地方需要改进，你将如何改进？促销员的工作态度

? 你对于促销工作的态度

提问

1.向顾客介绍商品和提供服务时，没有大的心理负担。2.毫无顾及地对朋友说促销导购是我的职业。3.我热衷于促销导购工作。

4.促销导购工作使我勇于接受挑战。5.认为促销导购工作也是一种专职。

6.无论顾客的年龄、外貌、态度如何，都能以积极的主动接近，并保持良好的态度。

7.即使在心情不太好的时候，也仍能保持对顾客笑脸相迎。8.即使顾客故意刁难，我也不介意。

9.认为为顾客解决困难（即使不在我的工作范围内），是件愉快的事。10．遵守公司及商场的有关管理制度

得分：评估原则：

45以上，你已经对于你的工作有了深入的理解并热衷于它，能很好的完成它。40-44分，你对于自己的工作有较正确的认识，能较好地完成它，是一名较为优秀的促销员，但仍有可改进之处。

35-39分，你对自己的工作有基本正确的认识，是一名基本合格的促销员，还有许多你应该学习的地方。

30-34分，你对自己的工作认识不足，不能以正确的态度来对待工作，你需要改进自己的工作态度和工作作风，并以一个合格的促销员的标准来要求自己。30分以下，你对自己所从事的工作不满，若不改变你的工作态度，你将失去这份工作。

我这份工作给我带来了哪些好处与快乐？

我的工作态度如何？有哪些需要改进的地方？促销员的作用与能力要素

? 优秀促销员的作用

? 在市场代表”波导“形象的作用；

? 帮助客户购买符合其需求的产品，使他们维持购买后的满足感； ? 情报提供者

J 我们产品的销售情况和库存的了解

J 公司产品销售不通畅的原因分析和建议 J 竞争品牌产品的动态和促销活动情况 J 客户档案的建立

J 有关与客户保持良好关系方面的情报 ? 优秀营销人员应具备的能力要素

注：

& 法律知识

e国家新三包《商品修理更换退货责任规定》

第九条：产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。

第十条：产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可以选择换货或修理。

本单位服务承诺为：”7天包退，1个月包换，1年保修"三包政策。e国家《消费者权益保护法》

第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

? 促销员工作职责

1.礼貌、热情的接待客户，详细介绍公司产品，对客户提出的各类问题应耐心回答，以诚待人，不急不燥；

2.注意着装及个人形象，谈吐礼貌，举止得体，时刻维护公司形象； 3.严格遵守公司各项规章制度，坚决服从上级安排各项工作； 4.注意与零售商营业员的沟通与关系协调； 5.积极配合分公司的促销活动；

6.熟悉公司产品的功能、性能、特点和卖点并利用所了解的其它公司产品的特性做衬托来突出本公司产品的性价比； 7.货品陈列到位；

8.POP的张贴、摆放到位； 9.宣传资料摆放到位；

7.魅力营销现场销售新闻稿篇七

——记江苏大学第六届魅力营销现场大赛活动

为了让大学生更好的适应社会发展的需要，为了培养优秀的营销人才以及大学生自主创业的意识，江苏大学第六届魅力营销现场大赛于2011年10月30日正式拉开了帷幕。本次活动由校团委主办，大学生科协、工商科协承办，可谓是千呼万唤始出来。

10月30日上午9:30，魅力营销活动开幕式正式开始，在校园乐队激昂的演奏声中，每队代表信心满怀的发出了必胜宣言，慷慨激昂，夺人眼球，营销活动亦如火如荼的开始了。本次魅力营销现场销售大赛吸引了包括8个学生自建队伍在内的33个参赛队伍，由外联部拉来的赞助商品，此时已完全交由每队选手处理，由他们销售给慕名而来的江大学子们，若没有出众的口才，新颖的营销理念，便很难在这激烈的竞争中脱颖而出，各队选手的压力可见一斑了。但是这压力往往会成为迈向成功的不竭动力，每个队伍使出浑身解数，吸引来往不绝的顾客，可谓八仙过海，各尽其能，甚至连很多外国友人特地赶过来一瞧新奇。特价已不稀奇，更有买服饰赠送糖葫芦的绝妙创意，奇招叠出，令各位观众惊讶不已。营销的商品也是五花八门，应有尽有，其中不难反映出江大学子敏锐的市场观察力，以及他们对市场独到的理解和把握。让人们不由惊讶于这一代的的成长，惊讶于他们的能力。

8.某某移动营业厅现场销售技巧篇八

1.目的

营业厅是我们中国移动最主要的服务营销实体渠道，也是客户感知最深、最广为人知的实体渠道。

随着某某移动近年开展的服务营销渠道整合与建设工作，自有营业厅已经达到一定规模，渠道建设布局已基本完成，为进一步推进渠道整体能力的提升，实现对产品、服务及客户品牌的有力支撑，达到通过掌控渠道掌控市场的目的，公司在全网开展“沟通100”营业厅达标推广活动。

“沟通100”营业厅的推广，对自有营业厅意味着自身功能的转型，从以服务为主转变为具有营销、服务、销售等综合职能的基地。

从业务层面来说，“沟通100”营业厅就是要针对目前营业厅业务结构欠合理，缴费等基础简单业务较大的情况，通过各种方式和手段，分流营业厅简单基础业务办理量,提高复杂业务的营销能力，使营业厅的主要功能侧重于定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等方面。

基于以上目的，制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册，为营业厅营业员进行现场营销工作，提高销售意识和技巧提供指导，从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。2.适用范围

本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。3.“沟通100”营业厅现场营销 3.1.现场营销定义

现场营销是指各营业厅的营业员以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对我公司品牌和业务进行的销售和推广。它本质上是柜台销售。对于营业厅来说，每天有着大量的客流，作为服务营销第一线的营业员与客户有着频繁的“客户接触”，可以说在厅内就蕴涵着大量的商机，因此在营业厅的现场营销工作对于促进业务发展显得尤为重要。3.2.现场营销原则

(1)

以“为客户创造价值，为公司创造价值”为出发点，为客户设计合理的消费模式及业务功能。

(2)

“满足需求是本能，创造需求是本事”，现场营销的核心在于通过自身的技巧和手段来刺激、诱发客户的需求，而不是等到客户主动提出需求再予以满足。(3)

先建立感情，后营销业务，销售的对象是人，销售过程首先是与客户感情交流的过程，因此营业员要善于与客户沟通和交流，要让客户感受到关心和关注，而不是推销业务。

(4)

充分了业务的功能特点及适应人群。具备丰富的业务和产品知识。(5)

善于挖掘和分析客户信息，找出营销突破口。(6)

与客户交流的过程中注意保持微笑，语气亲切。3.3.现场营销时机的选择(1)

客户办理业务的过程中。(2)

受理客户咨询过程中。(3)

客户在厅内区走动的时候。

(4)

客户在厅内某项业务宣传广告流露出感兴趣时。3.4.现场推销的三部曲（1）推销你自己；（2）推销你的公司；（3）推销你的产品或服务。3.5.顾客的购买动机(1)想得到快乐；(2)想拥有漂亮的东西；(3)想满足自尊心；(4)有模仿心和竞争心；（5）有表现欲和占有欲；（6）集体心理；（7）好奇心；（8）冲动。

3.6.顾客性格类型及应对

（1）暴躁型——说话速度快，动作较敏捷，脾气暴躁。

应对：要尽力配合他，说话速度快一点，处理事情的速度快一点。介绍商品只要说明重点即可，细节可省略。这种人下决定很快，推销员只要很好地应和他，生意就很快作成了。

（2）细心型——喜欢知道各种细节。

应对：推销员对他提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有机心。

（3）迷糊型——这类顾客不容易下决定，任何事都犹豫不决，讲话也口齿不清，喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。

应对：不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定。最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他做最后的决定。（4）决断型——喜欢自己决定事情，而不愿别人提任何意见。

应对：以他为主，不要多管闲事地提许多意见，恰倒好处地介绍产品后，就让他自己去做决定。

（5）饶舌型——喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完。

应对：不可让他一直讲下去，必须很技巧的将话题引回推销事务上，但一定要保持很亲切、很诚恳的态度，否则他会认为你不尊重他。（6）沉默型——内向，少言谈。

应对：不应强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并提一些容易回答的问题问他。一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他。3.7.现场推销的五步法一推激情需自清；二推感情多赞誉；三推产品要演示；四推价格出盘低；五推数量大包装；成交全在心留意。

3.8.现场推销中的四则运算法

（1）“＋”：在介绍产品优点时，运用加法法则，逐点罗列，以增强说服力。

（2）“－”：在处理顾客异议时，运用减法法则，逐一解答，或强调其他优点，转移顾客注意力。

（3）“×”：当产品的毛利低时，运用乘法法则，强调“销售利润＝单品毛利×销售数量”，并说明本公司产品回转更快。

（4）“÷”：在争取较大数量订单时，运用除法法则，例如：将进货量分配到每一个销售日，尽量将大数化小，以说明完成销售量的可能性。3．现场营销流程

3．10现场营销人员素质和观念 3．

10.1 通信市场的柜台销售

现场营销本质上来说就是柜台销售，营业员就是柜台销售人员。只是我们移动公司从事的是通信业，通信产品的特点与实物商品不一样，我们销售的实质上是服务。对用户来说，其它商品往往是一次购买，而我们确实通过长期的服务来获取利润。所以营业厅的营业员的态度，方式方法尤为重要。

对于营业员来说，他的一个重要目的就是在为客户提供服务的同时，挖掘客户需求，推广我们的新业务。但是某些人员的推销方式往往令用户产生抵触情绪。

比如，有的营业员会问客户：“先生（小姐），你订我们的XX业务吗？”，对于营业员这样的提问，用户一般都会说：“对不起，我不订，我只是随便看看。”有些用户可能会继续听你说，有些就可能走开。

当今市场上，当用户对品牌的忠诚度还没有达到一定程度，在购买某种商品时，营业员的介绍将会起到较大作用。而上面的那种急功近利的做法却往往不能促进销售，反而在某种程度上还会让顾客产生了非常大的抵触情绪。作为专业的柜台销售人员应该怎样做才能达到良好的效果，既卖出了商品，又能赢得顾客的好感呢？ 3.10.2 营业员的必备素质

营业员的工作就是通过以自己的知识和技能来提高商品的销量，任何一位销售人员的业绩都是由三个方面的因素来决定的，那就是态度、知识和技巧。

决定销售业绩的三个方面

很多营业员往往注意了态度和知识，却忽略了技巧的提升。(1)

态度

态度即营业员对工作的看法，是判断销售人员是否全身心地投入到这项工作中的标准。当前我们实施的是绩效管理，营业员往往为了追求绩效考核得分而不遗余力地去推销商品，但是态度一定要把握尺度，急功近利的热情是不可取的。(2)

知识

这里的知识是指营业员对所有业务的专业知识。这些业务知识在公司对营业员培训时，一般都会涉及到。也比较丰富，比如业务描述、资费、功能、如何使用等等。基本上这些业务知识在我们的业务宣传单上都有，对新推出的业务，我们也会及时下文件，文件也都涉及到这些业务知识，营业员对于业务的专业知识一般并不缺乏，在营业人员的知识体系中需要增加的是如何更好地站在顾客的角度上去思考、介绍产品、掌握用户的心态和目的。用户来营业厅可能只是办理他需要的业务，这时我们需要主动向用户展示我们的业务，使得用户对各种业务产生一种最初的印象。

(3)

技巧

技巧就是在生活或工作中表现出来的专业行为，是目前营业员最欠缺的一项。对于众多直接面对用户的营业员来说，他们的一举一动都将给顾客留下非常深的印象。

人们对于一些营业员的表现会有抵触的情绪，而另外一些营业员的表现却让人们觉得恰到好处。究竟什么样的行为能够让用户产生愉快的感觉，并且能促进用户消费呢？对营业员的基本要求：

 面带笑容

有礼貌、专业化

仪表整洁，着装干净整齐

 用户进营业厅，不管手头有任何工作，都应马上放下手中任何工作。面带微笑，亲却问候

有耐心，注意倾听对方说话 【案例】

某营业厅最近遭用户投诉，说他进去看见三个营业员，都各忙各的，没有一个营业员理会他，一气之下，直接向公司投诉。

对于营业员来说，要想提高自己的业绩，最需要提升的就是专业行为，也就是专业的柜台销售技巧。用户只有在心情愉快，轻松的情况下才有可能产生消费欲望，所以绝不能有不理睬用户的现象出现。推销业务也不能过于热情，给用户太多的压力。3.4.现场营销开场白设计及应答模式 3.4.1.开场白的设计

开场白是营业员向客户实质性推介业务的第一步，也是至关重要的一步，好的开场白能够吸引客户，激发客户兴趣，从而为后续工作打下好的基础，而不好的开场白往往很容易引起客户抵触情绪，吓跑客户。

目前营业厅的营业员在向客户推介业务时，普遍情况是这样的：用户办理业务后，营业员拿出一张宣传单，对用户说：先生/小姐您好，这是我们的XX业务……。从实际考察情况来看，这样的开场白效果很不好，它犯了前面所说的急功近利的错误，未从客户角度出发去介绍产品，易引起用户抵触情绪。(1)

我们推荐的开场白

我们推荐的开场白应该是尽量先通过BOSS系统、与客户交流、眼睛观察等方式预先了解客户的背景资料、分析客户的潜在需求，而对客户这样说：

“先生/小姐您好，根据您的消费情况和业务使用情况，觉得这项新业务特别适合您，所以向您推荐，希望能增加您和亲戚朋友的沟通手段/填写您的个性/丰富您的生活/为您节省话费。这些业务是……。”

或者：“先生/小姐您好，根据您的情况，我觉得有项业务特别适合您，它肯定会丰富您的生活/体现您的个性/帮您节省话费，让我来为您介绍一下，好吗？”(2)

客户反应及应答模式

 这是什么业务？

答复：这些业务就是……(根据业务营销操作操作模板中的进行介绍，并递上宣传单)

 这项业务的资费如何计算？

答复：这些业务是一项增值业务，目前是属于推广阶段，资费是……,到时你可以……(根据情况递宣传单，并详细介绍资费政策)。

注：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较，突出此项业务的优势和特点。



这项业务如何办理？

答复：办理方法很简单，只要您……（递上宣传单，并根据业务办理办法进行介绍）。实际上我们提供的这几种方式都是非常简便的，目前办理还可以……（介绍业务优惠措施）。



这些业务与XX业务有什么区别？

答复：这两项业务区别不大/很大，主要区别在于……，这里是这项业务的宣传资料，您先看看……（可引导客户体验并递上宣传单）。

知道了，我会考虑的

答复：谢谢您的回答，那就不打搅您了。这里是这项业务的宣传资料，您先看看……(递上宣传单)

 我现在用XX业务很好啊，算了

答复：是吗，实际上我们不断推出新业务的目的就是满足不同客户的需求。只要您用的满意就行了。您可以先看看这项业务的资料（递上宣传单）。



不适合我，谢谢（拒绝）/我不会用的/我用不到/不大适合我

答复：很抱歉打搅您了。如果您今后有什么疑问/建议，请随时到这里来找我们，或拨打我们的免费服务热线，再见！



太贵了，我不会用

答复：此处可以向用户解释资费的情况，并和其它资费进行比较。突出此项业务的优势和特点。

3.5.新业务营销操作模板 3.5.1.点对点短信业务(1)

简介

即SMS，英文全称short message service，是一种使用手机发送和接收有限长度文本信息的通讯服务；短信业务是一项基本的电信业务，是中国移动提供给用户的一种有别于语音通话的通讯方式。

短信由短信服务中心进行存储转发，其过程一般与语音通话无相互干扰，手机即使在通话过程中仍然可以收发短信，一条短信最多可包含140个字节，约七十个汉字。(2)

目标客户群体

某某移动所有品牌用户均可使用。目标客户群体的特征：

 手机支持短消息功能

 通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等(3)

推介切入点

询问客户是否使用过短信业务。对未使用过短信业务的客户：

 引导客户体验收发短信－首先保存几条有趣的短信在自己的手机上，挑出一条发给用户，然后让用户回复一条。或引导客户在体验设备或体验手机上尝试发送短信。



向其介绍短信的使用方法和短信中心号码。(4)

给客户带来的核心价值（核心卖点）

 随时随地以文字方式沟通

通过短信来沟通、传达信息、娱乐、表达情感等

表达方式含蓄，符合中国人心理特点



资费便宜(5)

建议推广口语 “短信就是可以随时随地把文字发到对方手机，您也可以收到其它人给您发的文字，有时候您会碰到打电话不方便，打电话说不清楚的情况，这时候使用短信就特别方便了，而且发短信比打电话便宜。3.5.2.彩信业务(1)

简介

彩信业务是中国移动推出的多媒体短信业务即MMS（英文全称为Multimedia Messaging Service）。彩信业务以WAP无线应用协议为载体，通过中国移动通信的GSM/GPRS网络，传送包括文字、图像、声音等各种多媒体格式的信息。目前开放的业务形式有终端到终端(如手机发彩信给手机)、终端到应用（如从手机发送彩信到邮箱）、应用到终端（如从手机邮箱发送彩信到手机）三种形式。(2)

目标客户群体

客户范围为可以开通GPRS的客户，即全球通及动感地带客户。目标客户群体的特征：

 以年轻人、时尚人士为主

使用带摄像头的新潮手机

通过图像、声音和文字等来表达情感(3)

推介切入点：

询问是否选有彩信手机，引导客户使用彩信来传情达意。

 引导客户用体验手机或体验设备摄像，发送自己所拍摄的内容来体验图像传情的惊奇。

 在体验区体验设备引导客户从一些知名的ＳＰ网站下载客户喜欢的彩信。

给赶时间的客户发宣传单页

(4)

给客户带来的核心价值（核心卖点）

除了文字，还可传送图片、声音、动画

即时拍照，即时发送

 分享快乐动人一刻

生活的一种品味(5)

建议推广口语

彩信就是我们中国移动开通的多媒体短信，就好像黑白电视发展到彩电一样，彩信就是短信的升级，除了文字，它还可以发送图象，声音、动画等等，真正做到了有声有色，如果您的彩信手机带摄像头，还可以一拍照，就立刻通过彩信把照片发出去，在第一时间与您的亲戚朋友分析了。3.5.3.彩铃业务(1)

简介

彩铃业务是某某移动推出的个性化回铃音业务，客户手机被主叫方拨通时，系统将根据客户的设置播放流行音乐、幽默笑话等回铃音给主叫方收听，取代普通的“嘟…嘟”回铃音。(2)

目标客户群体彩铃业务开展初期的目标用户群为动感地带和全球通用户。业务开展初期，用户漫游出省时，暂不能使用享受彩铃功能。(3)

推介切入点

询问客户是否选用彩铃，引导客户拨打自己的或彩铃号码体验彩铃业务。

 引导客户浏览彩铃网页

给赶时间的客户发宣传单页(4)

给客户带来的价值（核心卖点）紧跟时尚、彰显个性、标准功能。(5)

建议推广口语

 按性别分类

对男士的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？

对女士的推广：先小姐，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，而且价格页不贵，一天2、3毛钱，怎么样？体验一下吧？

 按年龄层次

对学生用户的推广：学生群体主要是动感地带用户为主，应该针对学生追求时尚、展露个性的特点进行如下推广：同学您好，请问您身边有同学使用彩铃业务吗？（有啊），您有使用吗？（没有）哦！那太可惜了，现在大家都用彩铃了哦，你不想比你的同学落伍吧？怎么样？试一下吧？

对中年用户的推广：先生，您好像还没有开我们的的彩铃哦，现在彩铃可是很普及的，很多人都开了，怎么样？体验一下吧？

对老年用户的推广：在推广的同时提及家人朋友，以亲情感染该类用户，同时针对该类用户的年龄段，以革命老歌、古典音乐、还有童声的爆笑录音进行推荐。

老师傅：您好，平常您拨打子女们的手机有听到唱歌的吗？（有的）怎么样？你也开个彩铃给您的孩子们和老朋友一个惊喜吧？每天2、3毛钱就可以了，很便宜的。3.5.4.MO手机上网业务(1)

简介

WAP业务是一种将因特网和移动通信技术结合起来，使我们随时随地上网冲浪的业务，与我们平常上网一样，只不过用的不是电脑而是用手机，浏览的也不是普通的WWW网站，而是专门设计、适合在手机上显示的WAP网站。中国移动WAP站点提供了娱乐、商务、生活等丰富多彩的业务，客户可以根据需求，定制各种适合自己的个性化业务，并且通过GPRS网络或GSM网络随时随地地访问这些定制业务。(2)

目标客户群体

具备WAP手机的所有中国移动非智能网用户。(3)

推介切入点

 查看用户手机是否支持上网功能，现在浏览WAP网页是大多数手机具备的功能。

 提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐手机上网。

 引导客户到体验设备或体验手机上体验，让客户感受手机冲浪的乐趣。

 告诉用户通过手机上网，可方便快捷浏览丰富多彩的网站业务。中国移动WAP网站提供了在线娱乐、商务、生活等许多丰富多彩的业务。

 图铃下载、游戏娱乐是手机上网最多的业务。

闲暇时刻、无聊时刻上上网，可带来很多快乐。(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

可随时随地无线上网

获取资讯方便快捷

 通过手机上网可让闲暇、无聊时刻变得精彩快乐。(5)

建议推广口语

“手机上网就是用手机来上网，网上有图片铃声下载，游戏下载、看新闻、交友等各种各样的服务，在等车等人这种无聊的时候，拿手机上上网，打发时间特别容易。3.5.5.百宝箱业务(1)

简介

百宝箱业务（无线JAVA业务）是一种新的移动数据业务的增值服务，能更好地为客户提供全新图形化、动态化的移动增值服务。客户只需使用支持JAVA功能的手机终端，通过GPRS方式登录到移动梦网就能随时随地下载各种各样的应用并在客户的手机内运行使用。

目前，百宝箱业务下设游戏、商务、娱乐、生活四类应用和离线、在线两种服务形式，包含了如单机游戏、在线联网游戏，动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询等，遍及生活各个方面，是客户移动生活中当之无愧的百宝箱。(2)

目标客户群体

可以开通使用GPRS，拥有持支持JAVA功能手机的客户。(3)

推介切入点

 查看用户手机是否支持GPRS和JAVA功能。

提醒客户手机的上网功能，建议客户开通GPRS，然后推荐百宝箱。

 引导客户到体验设备或体验手机上体验百宝箱，让客户感受游戏、娱乐的乐趣。

 告诉用户中国移动百宝箱提供了游戏、动漫画、小说故事、收发邮件、证券炒股、信息查询丰富多彩的服务。

(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

随时随地下载应用程序

游戏、商务、娱乐、生活，一个都不少。(5)

建议推广口语

“百宝箱就是让您的手机和电脑一样，可以随时随地下载各种应用程序，比如游戏方面的、商务方面的、娱乐方面的、生活方面的，让您的手机变成游戏机，变成商务手册，让您的生活更加多彩，让您的工作更加方便”。3.5.6.移动秘书业务(1)

简介

12580移动秘书是通过短信方式为用户提供人工中文寻呼、主被叫留言、特定来电、指定转接、日程安排、电话号码簿等秘书服务业务。(2)

目标客户群体所有品牌客户

目标客户群体的特征：

商务人士为主

 经常出差的客户（提供预定机票、酒店服务）

事务繁琐，需要提醒服务的助理

不会发短信的客户

 经常需要群发短信的人(3)

推介切入点

开会时不会漏掉来电，就像拥有专职秘书一样

 电话号码太多，而且号码非常重要的客户，可将号码存到秘书台。

可以提前预定各大城市酒店，各种档次随你选。

 可以提前预定机票，从此不在匆忙

给赶时间的客户发宣传彩单(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

 提供各种类型酒店、机票预定服务，旅途更轻松

代您群发短信、省钱又省心

重要号码，妥善保存

 来电人工留言，商旅秘书贴心服务(5)

建议推广口语

 针对经常出差人士：先生/小姐，根据您的消费情况，您的漫游费比较多，您一定经常出差吧？您真是大忙人啊，不过您出差最头痛的就是订票和住宿问题吧？我建议您使用移动秘书服务，它可以帮您解决酒店和机票的问题。

 针对商务人士：先生/小姐，您平时工作一定很忙吧？是不是经常要和客户，领导、同事沟通？平时有写工作安排怕忘记？想不想拥有一个秘书帮您处理这些事情呢？我建议您使用移动秘书服务，它可以为您提供日程安排、来电转移、人工寻呼等服务，就像自己的秘书一样哦。3.5.7.主叫号码显示业务(1)

简介

主叫号码显示是指当手机有来电时，手机屏幕上自动显示来电号码的服务。客户可以通过显示的号码确定来电者的身份，并可以通过手机的记录查找已接听过的和未接听的来电。

(2)

目标客户群体中国移动所有品牌客户。(3)

推介切入点

询问客户是否开通该服务



询问用户是否对来电号码敏感

给赶时间的客户发宣传单页(4)

给用户带来的价值（核心卖点）



谁联络我、明明白白

接不接听、由我做主(5)

建议推广口语

“先生/小姐，您好，您还没开通来电显示吗？那可很不方便啊，来电显示现在是最基本的功能，要是没有来电显示，您就不能确定来电者是谁了......” 3.5.8.呼叫转移业务(1)

简介

呼叫转移是指客户不能接听电话时，可把来电转移到客户预先设定的语音信箱、移动秘书、另一移动电话、固定电话等上的业务。(2)

目标客户群体

全球通及动感地带客户（非智能网客户）。(3)

推介切入点

 询问客户是否有时不方便接听电话

询问客户是否怕错失重要来电

询问客户是否想节省话费

 想客户介绍呼叫转移业务

(4)

给用户带来的价值（核心卖点）

呼叫转移，关机、信号不好，也不怕错失来电。

 呼叫转移，不方便接电话，要怎么转就怎么转

呼叫转移，节省话费(5)

建议推广口语

“先生/小姐，您好，您是否经常担心错过重要来电，您是否有不方便接听电话的时候？（有）让我来给您介绍一下呼叫转移业务，它可以帮你解决这个问题” 7.8

手机销售技巧

7.8.1 客户问这款手机可不可以便宜点？

首先；营业员首先要用肯定的态度回答客户这是实价，打消客户削价的念头。如回答说：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”

其次；客户仍抱着有得便宜的希望，犹豫不决，有两种方式来与客户沟通。

第一；主动向客户解释我们服务的承诺，我们的优势。如：拿公司的宣传单向客户解释，用肯定的语气告诉客户，我们中国移动销售的手机绝对100%的原装行货，告诉客户这里买的手机7天包退换，30天内包换，一年内全国联网免费保修，终生保养，让客户觉得售后有保障。

第二；如果客户选中了某一手机，我们可以在样机上插上卡，教客户调功能，并说明此机的主要特色，以及让客户试打，这种做法，让客户感到不买都不好意思。7.8.2 遇上客户买手机还价十分离谱（说我们的货贵）：

首先；我们明知客户在说谎，但切不可故意揭穿他。其次；可以引用一些其它牌子相同价格的手机，并解说某一手机外形、功能、质量与其它手机的区别。再次；要耐心且温和地向客户解释：我们的手机是包括外壳、主机、电池、耳机等均由某公司直接生产，且是有质量问题实行国家规定的三包政策，也可运用案例一中的方式给客户说明和试打。

7.8.3 顾客为几个人一齐时：

首先；我们对有需求的客户要坚持一对一地服务。其次；两个店员要有主次之分，不可随便插口。

再次；其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。7.8.4 客户太多时：

首先；不可只顾自己跟前的客户沟通。其次；同时和其他围观的客户打招呼，如： — 点头微笑说欢迎光临，有什么可以帮到您。— 请随便看看，我帮到你什么？ —如短时间可以搞定的买卖，先搞定。— 或通知其他店员先来招呼。7.8.5手机颜色缺货或其他产品缺货。

首先；建议客户用其他颜色的机或其他型号的机。

其次；如客户坚持要求缺货的机，我们可以给同型号的但不同颜色的机代用。前提是： — 从仓库或其它档口确认有客户需要的颜色，最迟第二天能有货。

— 讲清楚代用的机不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超过第二天，并在单上注明换机日期和颜色，避免日后误解。— 留下客户的联系电话，机一到就通知他。— 叫客户留下订金，尽快帮他解决所需的机。7.8.6 销售时遇到客户投诉：

首先；客户投诉，都是心中有气，我们要态度温和，礼貌地请客户到休闲椅去坐，奉上茶水，平息他的怒气。

其次；要细心聆听客户的投诉，了解问题后，尽快给客户解决。再次；对于解决不了的问题，要及时通知营业厅相关人员。7.8.7 客户购买手机后（包换期内），回来认为有质量问题：

首先；先了解情况，后试机，作出判断，是否是顾客心理作用（比如手机听筒声音小），尽量说服客户不要换机。

其次；如有质量非人为问题，按公司有关规定去做，让客户满意离开。7.8.8 同事之间要相互密切配合。

—在销售过程中要懂得做戏，让客户得到一种心理上的满足（价格上）； — 在做销售资料时，要相互配合；

— 在客户处于犹豫不决时，要配合，起到推波助澜的作用； —在处理投诉时，要一主一次进行配合，圆满解决问题；

— 当与客户沟通到没有话题时，也要及时给自己台阶下，换另一个员工去跟客户沟通。7.8.9 客户说告诉我你们经理的电话，这个问题我要跟他亲自谈。—不好意思，我不知道我们经理的电话号码！（肯定的语气）； — 您这个问题，我们会让您满意地得到解决，您看这样解决是否满意； —如以上解决方案行不通，则与营业厅值班长联系。7.8.10：当客户投诉我们所售产品的质量有问题。

— 任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂化，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在； — 由此对您带来的不便和烦恼我们深表歉意。（如有必要可以送一个礼品给他）。7.8.11：当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时：

—不能有冷落客户的感觉，做到来者都是客，进门三分亲，我们同样要热情招待； —主动向客户介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样；

— 派送一些资料给客户带来，让他帮我们做广告宣传。如：有什么事情，请拔打我们的热线电话，或游览我们的网站。

7.8.12：当遇到一些很不讲道理的客户时： —不能跟顾客争吵，记住：客户永远是对的！

—依然耐心热情向客户解释，尽量与顾客沟通多一点。—特殊事情，特殊处理，及时向营业厅值班长反映此问题。7.8.13：送别客户：

— 要更热情感谢顾客对我们的信任和支持； — 目送顾客别离；

— 如有条件亦可送顾客出店门面上口，挥手告别；

—对尚有犹豫之心的客户，应补充一些话，以增强他的信心，例如：先生，选中这款机，您真有眼光！

7.9

充值卡的销售技巧

7．9．1 在一天中午，一位客户来营业厅缴25元的手机费，营业厅有许多人办理业务，于是客户就自动地去排队了。

营业员上去问客户：“先生；你办理什么业务？” 客户回答：“缴上月的25元手机费。” 营业员说：“先生；其实你用不着排队，你可以买充值卡进行缴费。” 客户回答：“我不会操作，怎么办？。”