医院开展优质服务工作心得体会

医院开展优质服务工作心得体会（共15篇）

1.医院开展优质服务工作心得体会 篇一

告别了一个温暖的秋天，天气骤冷得异常。然而今天，却是我们班的志愿服务队在本学期的第一次志愿服务，尽管寒风瑟瑟，阴雨连绵，但是这依然抵挡不住队员们的热情。上午八时，大家在食堂门口集合后便向分成两拨分别赶赴火车站和齐鲁医院出发。

我所在的齐鲁医院小分队的队员们在青志协干事的带领下来到了医院的患者服务中心，首先老师对我们进行了登记，分发袖带。随后进行任务分配，一部分人在患者服务中心打印病历、发票，另一部分则在门诊进行服务满意度调查。而我则被分配在患者服务中心，帮助患者查询病历的打印情况。

上午九时，队员们全部准备就绪。工作人员非常耐心的教会我如何使用病历打印系统来查询，并且详细的向我解释了如何才能拿到病历：“住院病历在大约一个月后才能拿到，可以选择自己回来拿，也可以由医院寄到家里。”其中我的主要任务就是看一下需要邮寄的病历能否打印，以及把情况告知与过来取病历的患者。

随后，我便开始将要邮寄的病历进行分类，期间有患者或者患者家属陆续过来询问病历能否打印，在输入他们的身份证号码或者住院号之后，系统便会显示能否打印，大多数患者的病历可以打印，然而也有部分人的病历仍然无法打印，原因就是间隔的时间太短，需要在10—15个工作日之后才能过来，很多人听成了10—15天之后，导致白来一趟。有一位老奶奶的病历经过查询之后就发现无法打印，但是不甘心的她仍然一遍又一遍的问我：“真的不能打印吗?你再帮我看看，我好不容易过来了。”这给很多患者带来了不便，所以，当有刚出院的患者向我询问何时过来那病历的时候，我便特地强调3个周之后，以免竹篮打水一场空。

还有一位妈妈想要打印自己孩子的病历，说孩子没带身份证，问我能打印吗，我说可以，只要带着家长的身份证就行，然后指引她去打印的地方，她非常感激的对我说：谢谢你啊小姑娘。这让我的心里瞬间充满了成就感和幸福感。

就这样，一上午在忙碌中不知不觉结束了，我觉得我收获的不仅仅是一份历练与成长，更重要的是懂得了人与人之间多一份微笑，多一点耐心，就会减少很多不必要的纠纷和争吵，就会让千里迢迢赶来的患者心中感到一丝丝温暖。

2.医院开展优质服务工作心得体会 篇二

我院是绍兴地区惟一的三级甲等综合性医院,占地面积152076平方米,年门急诊量125万余人次,年出院病人近6万人次,日均静脉输液600余人次。由于医院建筑群体大,而外埠病人和老年病人又较多,所以院内迷途、重复排队、寂寞恐惧等现象时有发生,一定程度上增加了患者的痛苦。另外,在人口城市化、老龄化和社区管理化的进程中,慢性病管理、健康宣传教育、科学普及工作应不断走进社区、走近百姓。由此可见,如果医院能开展志愿服务工作,不但能弥补医院服务资源不足,为患者提供安全、有效、便捷的医疗服务,还能获得社会各界的关爱和帮助,促进医患关系和谐。同时,组织广大医务人员以志愿者的身份开展义诊、健康宣教等服务,可促进人民群众的健康,使广大民众切实感受到医院改善服务的实效[1]。

为贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构服务管理工作的通知》的要求,持续提升医疗服务品质,根据卫生部、中宣部等八部委共同下发的《关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知》的精神,我院于2010年7月1日成立志工服务队,在绍兴市卫生系统率先开展“志愿服务在医院”活动。活动开展一年多来,取得了良好的社会效益,得到了广大患者和社会各界的肯定和好评。现将我们在开展志愿服务工作中的一些经验和体会与同仁分享,并提供相应研究机构和管理人员参考。

1 建立组织机构和工作机制

为有效开展“志愿服务在医院”工作,必须建立组织机构,明确职能,合理配置资源[2]。我院于2010年6月成立由院领导任组长,公共卫生处、院办、门诊办、护理部、工会和共青团主要负责人为成员的“志愿服务在医院”活动工作领导小组,主要负责志愿服务工作的规划、协调和指导。领导小组下设志工管理办公室,专门负责志工招募、甄选、培训、评核、服务品质提升、宣传、建立志工档案和后备志工队伍信息库等日常管理工作。志工管理办公室设于一级职能部门公共卫生处,办公室主任由公共卫生处处长兼任,下设专职管理干事1人,兼职管理人员11人。

2 建立规章制度

为确保志愿服务工作有序、优质、高效、安全的开展,医院制订了《志工管理办法》、《志工服务守则》、《志工请假及退出办法》、《志工星级评比制度》、《志工岗位说明书》、《志工岗位职责》、《志工服务限止》、《志工上下岗流程》和《志工工作日志制度》等8个制度。另外,我们还编印了《志工手册》,每个志工人手一册,内容有志工誓言、志工管理制度、医院介绍、医院总平面图、医院科室分布图、医院专家门诊时间表、医院公益资讯等志工必须要了解或掌握的内容。实践证明,手册对志工为患者提供有效、便捷的服务起到了积极的作用。

3 志工招募和甄选

志工招募需先设置志工条件,明确志工服务的性质和范围。志工条件主要是身心健康,自愿、有爱心和热情,一年服务必须满30小时。志工岗位共设置9个,范围涉及门诊、急诊、病房、后勤和医院文化传播,每个志工岗位均设有岗位说明书和岗位职责,志工报名时可根据自己的专业或特长自由选择。

招募采用社会公开招募和定向招募相结合的方式,社会公开招募主要通过电话、医院网站、电子邮件、志工队QQ群、门诊志工服务台和媒体宣传、志工介绍等方式定向招募,主要到大学、社区、宗教事务局等组织团体进行推介、联系和落实。

甄选主要通过面谈的方式。面谈人员均具有较丰富管理经验的职能部门负责人担任。面谈主要考察报名者的亲和力、专业特长和沟通能力,确定录用者将拍摄照片、制作服务证、建立档案;不录用者不能当面拒绝,而是采用非常礼貌的语气让报名者静候通知,然后用恰当的理由通过电话告知。

4 志工培训与服务品质管理

志工录用后须经过培训才能上岗,每位志工每年至少接受二次培训。志工培训分为综合培训和专业培训,综合培训由公共卫生处组织实施,内容有志愿服务溯源、医院概况、志工服务常见问题指南、志工服务限止、服务品质等,综合培训主要培养志工自觉践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神,了解、熟悉医疗服务的特点,同情为疾病所苦的患者及家属,理解医务人员的辛勤劳动和付出,鼓励每位志愿者做一名快乐的志工。专业培训主要有护理部、门诊办等职能科室组织实施,内容包括医院各项服务流程、医患沟通技巧、护理礼仪规范等,专业培训主要培养、提高志工的专业和细节服务能力,从而为患者提供温馨、专业的志愿服务。至今,全体志工已接受综合培训5次,专业培训6次,通过培训,志工的服务技能、服务品质和综合素质有了较大幅度的提升。

针对医院服务流程优化的常态化、志工服务缺陷等情况,我们引入了“酒店管理”模式,即志工上岗前都要接受10分钟左右的培训,内容有新的政策和服务措施、服务流程的改良、新增加的服务项目、各种突击检查增设的服务岗位说明、服务缺陷纠正等,实践证明这样的培训方式效果显著。

志工排班每个月一次,志工因故换班需要提前请假。志工管理人员每天不定时到志工服务岗位现场巡视,需要时及时给以指导和帮助。志工服务岗位所在科室医务人员负责在现场给予志工业务指导。志工管理办公室定期向患者和志工服务岗位所在科室负责人就志工服务品质进行封闭式问卷调查,发现问题及时整改。

5 建设志工组织文化

组织文化是指一个组织的价值观、理念、传统、经营风格和内部工作环境[3]。“志愿服务在医院”工作要得以持续、品质和健康的发展,必须培养忠诚志工,而培养忠诚志工最有效的方法就是建设志工组织文化。医院明确“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神为组织的价值观,“尊重志工,关爱患者”为组织的发展理念,志工管理的全部工作均围绕组织文化展开。

医院明确每个志工是医院的一分子,定位志愿服务是医院管理和医疗服务工作的补充、延伸和完善,培养志工在人文服务上下功夫,向患者提供个性化、人性化的志愿服务。

医院要求每一位干部、职工都关心和支持志工工作,为志工提供必要的服务条件和环境,让每一位志工工作并快乐着。医院在行政楼设有志工室,是志工更衣、休息、活动的场所,在门诊楼设有休息室,是门急诊志工休息、喝水的场所,医院图书馆对志工免费开放,志工及其亲属就诊给予照顾。另外,医院还每年举行二次志工联谊活动,制定接待志工上下岗的文明用语,建立志工团QQ群等。

通过志工组织文化的建设,凝聚了广大志工的仁爱之心,提升了志工的归属感,培育了更多的忠诚志工。

6 建立激励机制

激励,即激发鼓励,就是利用某种外部诱因调动人的积极性和创造性,使人有一股内在的动力,朝向组织所期望的目标前进的心理过程[4]。建立有效的激励机制,将提高志工的思想觉悟和工作效率,增强志愿服务的稳定性。我们的激励方法主要有:一是志工上岗前必须接受世界观教育,强调志愿服务不但有利于修身养性、陶冶情操、净化心灵,还能展示志工的人生价值,是回报社会、感恩社会的具体表现,借此弘扬大爱洒人间的志愿者精神。二是每年召开一次志工总结表彰大会,至2011年底,根据志工的绩效评核结果,共评选出三星、四星和五星级志工61人进行表彰,颁发荣誉证书,进行适当的物质奖励,所有星级志工的照片、事迹在医院文化长廊上展示;另外,医院对当天服务满3小时的志工免费提供餐饮,服务时间满50小时的志工免费提供一次价值380元的健康体检。三是让志工参与医院管理,医院每年召开二次志工座谈会,让志工以第三方视角对医院的服务和管理提出意见和建议,据统计,志工提出的55条意见和建议中,全部采纳并落实整改的有44条,充分体现了志工在医院中的主人翁地位和权利。四是树立榜样,榜样的力量是无穷的,日前,一名五星级志工被推选为“2011风尚绍兴年度人物”,并在省、市媒体上进行宣传,受到了浙江省卫生厅、中共绍兴市委、绍兴市政府主要领导的慰问;另外,我们还授予服务时间最长的10位五星级志工为特别奉献奖,在医院2011年度总结表彰大会上接受表彰。四是挖掘志工的感人事迹,鼓励志工撰写服务感言,在媒体、院报和网站上进行传播。五是将本院志工的服务纳入到医务人员医德考评范畴,志工参加志愿服务工作可在医德考评系统中加分。

7 宣传传播

医院对志工的无私奉献不但在院报、网站进行传播,还积极争取省、市各级媒体的支持。至今,各级媒体对“志愿服务在医院”工作的报道达到39篇次。通过宣传传播,志愿服务工作得到了社会各界更多的关爱和支持,也吸引了更多的民众加入到我们的志工服务队。

8 成效

目前,医院已招募志工667名,其中社会志工494名,志愿服务已成为医院的一项常态化工作。

我院志愿服务实行双向工作机制,即社会志工在医院提供志愿服务,本院志工到社区、农村、福利中心等单位提供义诊、健康宣教服务。截止201年底,已有3754人次的社会志工提供志愿服务11262小时,累计服务患者97余万人次;398人次的本院志工向社会提供65次志愿服务,累计服务时间1644小时,共有6159人次的民众接受了志愿者提供的医疗保健服务。

2011年,医院被浙江省卫生厅推选参评全国医疗卫生系统“志愿服务在医院”工作先进集体。医院被共青团绍兴市委评选为2011年度绍兴市志愿服务杰出集体。

9 体会

各级领导的重视是做好“志愿服务在医院”工作的动力。广大民众和社会各界的支持是做好“志愿服务在医院”工作的根本。尊重和关心志工是做好“志愿服务在医院”工作的基础。完善的管理制度和专门的管理机构是做好“志愿服务在医院”工作的关键。

10 展望

医疗卫生机构的志工队伍建设是一项创新的工作,很少有现成的成功经验可以借鉴,需要我们边工作边摸索,不断的发现问题,思考问题,解决问题,才能使这项新的工作更加完善和成熟。

1 0.1 志愿服务的内涵要不断创新

“志愿服务在医院”工作是否有生命力,关键取决于志愿服务的内容、方式是否不断创新。

10.2 志工管理机制要不断完善

在现有工作经验的基础上,不断完善志愿服务的管理制度和工作机制,创造更为科学有效的管理方法,探索适合医院实际的志愿者管理模式和运行机制。

10.3 鼓励志工参与医院管理

医院应重视志工提出的意见和建议,并及时反馈落实情况;志愿者工作要纳入到医疗质量管理体系,促进医疗服务质量的持续改进。

10.4 志愿服务保障机制亟待完善

与逐渐发展壮大的志愿事业相比,志愿服务保障机制尚存在缺陷,如法律法规不健全、资金短缺、社会认知度低等,导致民众的志愿服务参与程度不高,志愿者缺乏保障,志愿者组织运作困难等[5]。因此,志愿服务保障机制中存在的问题必须得到足够的重视并加以解决,这对志愿服务事业的发展具有重要的实践意义和政策意义。

摘要：志愿服务在医院是一项创新的工作。绍兴市人民医院通过建立组织机构,制定规章制度,建立培训体系,建设组织文化,建立激励机制,建设了一支富有奉献精神的志工服务队,并在阵地建设、新闻宣传、志愿服务项目建设、服务患者和社会、志愿者招募和培训、规范管理等方面取得了显著成效,得到了广大患者和社会各界的肯定和好评。

关键词：医院管理,志愿服务

参考文献

[1]姚峥,王香平,张育,等.“志愿服务在医院”的实践探讨[J].中国医院,2012,16(2):60-62

[2]孙成思,史若玲,刘美玉,等.管理学[M].大连:东北财经大学出版社,2001.

[3][美]阿瑟.汤姆森,斯迪克兰德.战略管理[M].北京:北京大学出版社,2004.

[4][美]雷蒙德.A.诺伊,约翰.霍伦拜克,拜雷.格哈特,等.人力资源管理赢得竞争优势[M].北京:中国人民大学出版社,2002

3.医院开展优质服务工作心得体会 篇三

关键词：基层医院优质服务方法体会

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02

1工作方法

1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院職工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。

1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。

1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。

1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。

1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。

1.6改变护理模式，提升服务质量。

1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。

1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。

1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。

1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。

2实施效果

我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。

3体会

4.医院开展优质服务工作心得体会 篇四

开展“联系群众、服务群众、促进发展、促

进和谐”活动工作总结

根据承市卫发„2011‟188号文件要求，我院认真贯彻落实省卫生厅在全省卫生系统开展大规模干部下基层活动要求及市委副书记XXX到市卫生局调研指示精神，将“联系群众、服务群众、促进发展、促进和谐”主题活动与“修医德、筑医魂、强医能”活动紧密结合起来。展开大讨论，认真查找工作中存在的不足，制定实施方案，共谋医院发展方向。现将工作总结如下：

一、领导高度重视，制定实施方案。

医院班子成员认真组织学习文件精神，成立活动小组，班子成员实行“包保科室”，并结合我院实际情况制定了实施方案。细化任务目标，严格工作要求，做到真帮实扶，切实解决群众关心的医疗卫生、食品安全、医患纠纷等方面的困难和问题，确保不走形式，不走过场。

二、深入科室调查，及时排除隐患。

我院通过组织召开座谈、发放调查问卷、个别访谈等方式，对群众反映集中的热点难点问题和工作落实进展缓慢的问题等，进行全面调查摸底，认真解决。把排查化解矛盾纠纷作为活动的核心，对排查出来的矛盾隐患进行及时的核查并限期解决。主要内容包括：一是由XX带领活动小组成员

深入科室进行调研，详细了解基层科室（班组）当前工作中存在的困难及问题、未来科室发展建设中急需院方解决的实际问题，以及通过召开中层干部研讨会等方式，共收集整理合理化建议XX条；在全院范围内开展了“患者调查问卷”活动，主要就医院环境、病房环境、辅助科室、临床服务以及医院管理五个方面进行了走访及调查，共收集整理各种意见及建议XX条，由办公室进行梳理汇总，并有针对性的整改和实行。二是院长XXX通过谈话的方式，逐一同各科主任、护士长共同剖析科室管理、发展，以及扩大服务、引进先进技术等方面存在的突出问题，并提出解决方案。三是召开全体职工大会，在全面总结回顾2011年工作的基础上，集中组织XX名中层干部进行述职。同时，还结合上级有关干部管理规定，对参加述职的同志进行了“民主测评”。通过完善机制、科学考评等方式推进干部能力作风建设，以作风的大转变推动群众满意度的大提高，努力打造一支素质高、能力强、作风正、群众公认的干部队伍，为我院加快发展、创新发展、特色发展提供坚强有力的政治保障。

三、多渠道收集信息，做好信息上报工作。

通过召开座谈、发放调查问卷、个别访谈等方式，进行全方位的信息收集，并组织活动小组成员深入科室进行督导检查，采取明察暗访、集中检查、重点督办等形式，督导活动落实，并通报有关情况。及时汇总活动开展情况，向市卫

生局报告有关信息。

四、提高患者满意度，建立长效机制。

5.医院开展优质服务工作心得体会 篇五

扎实开展“优质护理服务示范”活

今年5月以来××医院以“深化医改、创新护理管理服务”为导向，认真按照卫生部 “优质护理服务示范工程”活动的具体安排部署，全院上下精心谋划，迅速启动宣传、学习、培训、动员、协调等工作，以深入贯彻“夯实基础护理，提供满意服务”为主题，紧扣“患者满意、社会满意、政府满意”工作目标，扎实开展了优质护理服务示范工程创建活动，患者综合满意度大幅提高，取得了满意效果。

一是领导重视。医院把此项活动作为 “一把手工程”，制订了开展优质护理服务示范工程实施方案，层层落实责任，为营造全院参与、强抓机遇、奋发有为的浓厚氛围，医院于6月11日召开了区政府、区卫生局主要领导参加的“优质护理服务示范工程”启动仪式和试点病区挂牌仪式。

二是营造浓厚的活动氛围。在示范病区醒目位置悬挂优质护理服务入院患者须知、探视陪护制度、入院、出院护理工作流程、便民服务措施、基础护理服务项目内容等，将优质护理服务活动置于患者监督之下，营造出良好的活动氛围。

三是优化管理。为改善护理流程，提高护理服务水平，院科两级加强了基础护理技能培训，优化了人力资源配置，革新了护理排班模式，建立健全了护理人员分级管理，规范简化了护理文书书写，使护士有更多的时间与患者进行交流沟通、健康宣教、对患者的生活护理进行指导和帮助。外一科病区作为医院第一批试点病区更是克服了人力资源不足、硬件设施尚有差距等重重困难，做到管床到人，责任落实，有计划的为危重病人进行床上擦浴、床上洗头等，使患者真实的感受到了体贴入微的护理服务，医护人员从患者的快乐中分享了工作的快乐。

四是明晰流程。制定并实施了规范护理行为的“首次接待负责制”、“首迎负责制”、“首问负责制”及出院后的随访工作等。

6.医院志愿服务开展情况总结 篇六

近年来，我院大力弘扬新时期的雷锋精神，广泛普及“学习雷锋、奉献他人、提升自己”的志愿服务理念，充分发挥文明单位的示范带动作用，通过各种行之有效的形式，广泛开展长期有效的“学雷锋”志愿服务活动，把“学雷锋”志愿服务活动与全国城市文明创建、“三好一满意”、“白求恩杯竞赛”等活动紧密结合，推动“学雷锋”志愿服务活动深入开展。现从组织体系、氛围营造、工作推进、服务内容、考核督导等几个方面将我院志愿服务工作的开展情况总结如下：

一、加强领导，健全志愿服务的体系

扎实开展医院志愿服务工作，推进“学雷锋”活动制度化、常态化，医院党委高度重视，加强领导，精心组织，成立了由党委主要领导任组长的“学雷锋”志愿服务领导小组，同时成立专门的“学雷锋”志愿服务队，医院“学雷锋”志愿服务队下设办公室，办公室设在院办公室，负责统筹协调、安排部署医院“学雷锋”志愿服务工作。

二、鼓励参与，增强志愿服务的实效

结合医院工作实际，建立了志愿者在医院服务的管理制度与工作机制，制定了工作方案，制定了我院志愿者招募基本条件志愿者、报名申请流程、志愿者管理制度、考核及星级认定制度等内容，实行了志愿者服务预约和志愿者服务登记工作，现有注册志愿者76人，结合医院实际工作，发挥医护人员的自身优势，积极搭建平台，组织开展各种形式的“学雷锋”志愿服务活动。医院根据志愿服务活动特点，做好相关知识和技能的培训，提高服务意识、服务能力、服务水平。合理安排服务时间和服务任务，实现志愿者、服务对象和活动项目的有效衔接。医院在华安老年公寓挂牌成立了志愿者服务基地。医院鼓励并支持干部职工参与“学雷锋”志愿服务活动，在活动经费上给予保障。

三、注重宣传，营造志愿服务的氛围

医院通过多种途径，大力弘扬雷锋精神，广泛普及志愿理念，推动形成关心、支持和参与“学雷锋”志愿服务的良好氛围，让更多的干部职工自觉加入到“学雷锋”志愿服务活动中来，与“两学一做”活动相结合，党员、团员齐努力，促进志愿服务工作顺利开展。医院借助各种传播平台，如通过医院学雷锋QQ群、党建QQ群、院报等宣传典型事迹，大力宣传青年志愿者行动。我院陈干获得市级“优秀志愿者”称号，黄振梅也是社会义工，常年关爱社会弱势群体，孟秀凤获得“扬州市造血干细胞捐献优秀志愿者”称号，综合传染科成为“扬州市学雷锋活动示范点”，营造良好的精神氛围，掀起“学雷锋”活动的高潮。

四、形式多样，丰富志愿服务的内容

医院志愿者依托医院实力和志愿者专业技能，从丰富内容、创新载体着手，开展了以下志愿者服务内容：

1、院内志愿者服务。为患者提供志愿服务，包括导医导诊、健康咨询、环境卫生、文明礼仪督导、义务劝烟等服务。

2、社区和乡村志愿者医疗服务。组织医护人员和志愿小组进社区、进农村、进家庭，为城乡居民提供义务诊疗、健康咨询等服务。

3、主题性活动志愿者服务。组织医护人员和志愿者利用“3.5学雷锋纪念日”、“3.18全国爱肝日”、“3.24结核病防治日”、“5.12护士节”、“12.5志愿服务日”等一系列主题性纪念日，在医院内外开展义诊咨询、维护公共卫生、医护服务等主题服务活动。

4、特殊群体志愿者服务。组织医护人员和志愿服务小组深入华安老年公寓、曜阳敬老院、阳光爱心托养中心等社会慈善机构，开展康复辅导、传递温暖、奉献爱心志愿者服务活动。常年关爱困难儿童小云红姐弟俩，给予生活上的帮助。

五、重点督导，保证志愿服务常态化

医院加强对“学雷锋”志愿服务队活动的指导调度、检查考核，及时通报活动进展情况、培育先进典型、推广成功做法，加大志愿服务活动的考核力度，评选志愿服务先进个人，将“学雷锋”志愿服务活动开展情况作为先进科室和先进个人评选的重要依据。医院建立并完善了志愿服务活动档案及活动记录，同时报市文明办、市卫计委相关部门备案。按照规范化的要求，分、分类别进行整理，及时、客观、全面地反映医院志愿服务活动的进展和成效。

我院“学雷锋”志愿服务活动取得了一些成绩，但也存在一些问题：如志愿者的整体素质如何提高，志愿者整体培训如何开展；怎样提高志愿者的服务积极性，让更多优秀志愿者主动申请报名并推荐加入志愿服务队；怎样开展更多志愿服务活动，提高队伍凝聚力等等。这些问题与思考也将促动我们在下阶段进一步努力工作。我们将开展更多更丰富多彩的有益活动，围绕健全完善志愿服务机制、扩大志愿服务队伍、深化志愿服务内涵、拓展志愿服务领域等方面不断加强。大力弘扬志愿服务精神，彰显人与人、人与社会、人与自然之间和谐共存、相互关爱的理念，秉承自觉自愿、力所能及的原则，共同推进社会发展和进步，为建设健康扬州作出积极贡献！

7.医院开展优质服务工作心得体会 篇七

1 明确指导思想和具体方法

1.1 指导思想

崇尚科学, 与时俱进, 贯彻落实国家卫生部、内蒙古卫生厅有关优质护理服务的部署和要求, 根据突泉县特殊地理位置情况, 结合“三好一满意”活动, 强化“以患者为中心”的服务理念, 履行护理职责, 提供优质服务。改善护理服务, 保障医疗护理安全。夯实基础护理, 提供满意服务, 提高护理水平[1]。塑造护理队伍的良好形象, 优化护理队伍的运作环境, 绿化医德医风, 强化特殊护理职能。

1.2 具体方法

1.2.1 总动员

2010年3月, 隆重召开“优质护理服务示范工程”活动动员大会。院长及主管副院长亲临会议现场, 会议由护理部主任主持。调动护理人员的积极性, 加强患者的基础护理, 改善临床护理服务, 和谐护患关系, 提升患者的满意度。要求全院护理人员要统一思想, 充分认识开展“优质护理服务示范工程”活动的重要性和紧迫性, 转变观念, 充分认识做好基础护理工作的重要意义。鼓励护士们逐步克服困难, 以团结一心的精神, 以科学务实的态度扎实推进我院“优质护理服务示范工程”活动。

护理部主任对卫生部开展“优质护理服务示范工程”活动的背景、方案、活动具体要求以及目前全国各地开展活动的进展情况进行了简要的介绍, 并对我院开展“优质护理服务示范工程”活动进行了安排部署。

1.2.2 成立领导小组

我院成立了以院长为组长, 主管护理副院长为副组长, 护理部主任为组员的领导小组, 为活动的启动、实施、推进提供有力保障。科学制定实施计划和考评机制, 围绕患者不断增长的服务需求, 创新思维, 制定和推行适合本院情况而又易于患者接受的服务模式[2]。

1.2.3 选定试点病房

注重氛围建设和环节管理效应, 积极营造“优质护理服务”活动氛围, 根据本院各科工作实际, 选定了骨科和神经内科做试点科室, 试点科室的护理人员能以广泛的兴趣、丰富的经验做好患者的心理护理和健康教育指导。对“优质护理服务示范工程”的首因效应良好, 消除患者消极心理影响, 稳固了强大的心理定势。护士们认识事物、判断事物、思考问题等方面表现出来的趋向性和专注性, 对优质护理服务工作起到了定向作用、推动作用和稳定作用。

1.2.4 组织培训指导

结合《常用临床护理技术服务规范》制定常用临床护理技术操作流程20项, 基础护理操作流程15项, 编印《优质护理服务工作督导检查评价标准》和《护理质量考核标准》等资料下发到各个科室, 组织学习, 定期进行基础护理操作培训, 严格规范护士的操作规程。分批派护士长到盟级单位学习、参观、培训, 遵循护理学科中的客观性、真实性、完整性、效率性。努力使优质护理服务具有先进性、实用性、合理性和可行性[3]。护士们培训回来后, 能够创造安全的医疗护理环境, 充分发挥语言效应, 全面了解病情, 重点施护。协调内部关系, 增强护理队伍的凝聚力, 建立具有我院特色的和谐的优质护理服务环境。

1.2.5 坚持总结

每个月都按着《优质护理服务工作督导检查评价标准》和《护理质量考核标准》进行督查、考评, 及时了解开展优质护理服务活动的效果, 及时发现存在的问题, 及时总结分析处理, 做好持续改进及提高工作, 为在全院开展优质护理服务打下坚实的基础。

2 结果

提高了患者对护理工作的满意度, 护士们明确了优质护理的内涵, 自觉意识到“优质护理服务示范工程”活动的客观性和重要性, 自觉地进行护理形象投资、形象管理、形象塑造。

此项活动的确为护士们维护形象、调整形象、纠正形象、优化形象搭建了平台, 赢得了良好的人际舆论和大众舆论, 也使我院护理工作赢得了政府满意、患者及家属满意和社会认可。

护士长们能以较强的组织能力、敏锐的观察能力、善于与患者交往的能力、掌握相关政策技术理论的能力[4], 把“优质护理服务示范工程”活动做得圆满。

3 体会

优质护理服务满足了患者合群、情感、交往的需要, 使患者的心理环境得到真正的优化。护士长引导护士树立新观念, 将信誉、互惠引进“优质护理服务示范工程”活动的过程中, 净化了人的心灵和社会风气。我院的护理质量、管理水平、服务态度都有较大的改观[5]。从全局的、系统的、统一的角度维护了我院的护理队伍形象。

总之, 优质护理示范工程是我国护理事业发展的必经之路, 我们只要我们辅助决策、传播推广、沟通协调的做好“优质护理服务示范工程”活动中应该做的工作, 坚持以患者为中心的这一护理目标, 发扬成绩, 克服不足, 大胆改革, 放眼前瞻, 不断的进取完善, 就一定会探索出一条符合我国国情和我院院情的新型护理模式。

摘要：目的 护士长带头全面履行护理人员的职责, 为患者提供优质护理服务。方法 选择2个试点病房开展"优质护理服务示范工程"活动, 修订并完善各项护理职责、制度和工作流程, 夯实护理基础, 落实基础护理职责, 加强护理质量和人力资源管理;改革薪酬机制, 弹性排班分层级使用护士, 大力拓展护理服务项目和内容。由两个试点科室增加到10个科室开展此项活动。结果 提高了患者对护理工作的满意度, 护士们明确了优质护理的内涵, 自觉意识到“优质护理服务示范工程”活动的客观性和重要性, 自觉地进行护理形象投资、形象管理、形象塑造。结论 护士长带头抓好护理质量、管理水平、护理人员素质、服务态度等工作, 会使“优质护理服务示范工程”活动更加具有整体性、多样性和灵活性, 明显提高护理质量。

关键词：突泉县,优质护理服务,示范工程

参考文献

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[2]宋兰芝, 肖丽.护士长在医院护理管理中应发挥核心作用[J].新疆中医药, 2010, 28 (5) :79-80.

[3]卞春华.护士长在护理管理中的作用及管理技巧分析[J].中华实用临床护理, 2010, 16 (2) :112-113.

[4]赵亚瑞, 芦国芳, 李颜沁, 等.护士排班模式改变对护理质量的影响[J].齐鲁护理杂志:下旬刊, 2010, 14 (9) :102-103.

8.医院开展优质服务工作心得体会 篇八

医院感染是现在医学发展中的一个重要的方面，影响着患者的安危和医疗的安全。卫生部自从2001年开始相继出台了一系列与医院感染相关的办法及规范，医院感染管理工作的发展日新月异，可是对于一级医院来说很多医务人员甚至对医院感染管理工作的概念都很模糊，院感各项基础工作薄弱，有人甚至说一级医院是医院感染管理工作的死角，这句话毫不过分，这就显得如何提高医院感染管理工作非常紧迫和必要。

方法

对全院医务人员医院感染管理知识、手卫生、职业防护情况进行抽查，对重点科室医院感染管理工作进行全面检查。结果汇总如下：全体医务人员医院感染管理基本知识知晓率25%，工作中能进行正确防护中护士达95%，医生包括重点科室达23%，能进行正确洗手的医生不足10%，护士能达90%，由于全院没有干手设备，医护人员洗手后无法擦手。各有关科室没有配备手消毒剂，无法进行手消毒。口腔科、检验科、妇产科没有医院感染管理制度，消毒灭菌记录不全，口腔科没有规范清洗操作流程等等。由于消毒供应室没有正式投产，无法开展人流室及手术室的工作，由于检验科人员严重不足，没有微生物实验室，无法开展微生物监测工作。鉴于以上种种情况，如何开展一系列工作使医院感染管理工作走出困境，逐步进入正轨变得非常重要。

举措

完善医院感染管理体系建设，建立医院感染管理工作的基本框架：①完善医院感染管理组织建设，制定医院感染管理委员会及院感分管人员、院感小组成员职责，完善管理体系。②规范医院感染的发现和报告、诊断，制定突发医院感染应急预案。③进一步落实医院感染管理各项制度，制定医院感染管理制度、医院消毒隔离制度、病房医院感染管理度及重点科室医院感染管理制度。

加强医院感染防控知识的培训，提高全体医务人员防控意识：⑴认真学习新知识、新理论、努力提高业务水平和管理能力带领医院感染管理专职人员、护士长、监控医生和监控护士参加上级医院感染管理知识培训，增强了对控制院感重要性的认识，有效带动了医院感染控制工作的发展。⑵开展业务培训：①每个月开展业务培训：月初制定培训内容，下发给全院各科室，采取科室集中组织学习的方式学习。②对新分配医务人员进行岗前培训，重点培训医院感染管理制度、无菌技术操作原则、医疗废物管理、医务人员职业防护等，增强其院感防控意识。③加大培训考核，每季度进行一次理论和技术操作考试，对考试不合格的人员进行补考，逐步提高全员学习的氛围。

以重点科室工作为突破，加强管理，认真落实医院感染管理的规章制度和工作规范，严格执行无菌技术操作规程，有效预防和控制医院感染的发生。①医院感染管理工作在院感管理委员会的领导下，认真抓好日常工作，定期对各科室的医院感染控制工作进行督查，对查出的问题现场指导整改。②加强对医院感染管理重点部门的监管。对重点科室每月进行质控检查。根据医院现状将口腔科、检验科、妇科检查室等列为重点科室。首先针对检验科院感控制薄弱环节，根据上级部门《检验科医院感染管理质控自查评估标准》重新进行规范和整改。其次对口腔科的清洗消毒操作流程进行规范，对清洗消毒间的布局及无菌柜物品摆放重新进行统一要求，对高压蒸汽消毒灭菌记录及紫外线消毒记录进行指导、改进，完善了口腔科医院感染管理各项工作。在我们的指导下，检验科、口腔科医院感染管理工作有了很大进步，同时取得科室负责人的认可和肯定，对未来工作起到很好的促进作用。

其次通过加强手卫生管理工作，完善手卫生设施，加大手卫生知识培训，逐步提高医务人员手卫生依从性。在全院洗手池上张贴七步洗手法挂图；更换洗手肥皂为洗手液；配备干手纸、手消毒剂等一系列措施提高医务人员的手卫生。

考虑医院现状及将来发展，及时向上级领导提出合理化建议，为领导做好参谋，对未来即将启用的手术室及消毒供应中心的建筑布局和流程进行规划，及早进行人员培训，做好前期准备的工作。积极建议引进检验科人员，争取早日建立微生物实验室。对医疗废物、传染病管理等工作逐步进行规范，不断进行持续改进。

讨论

医院感染是指住院病人在医院内获得的感染，包括在住院期间发生的感染和在医院内获得出院后发生的感染，但不包括入院前已开始或者入院时已处于潜伏期的感染。广义地讲，医院感染的对象包括住院患者、医院工作人员、门急诊就诊患者、探视者和病人家属等，这些人在医院的区域里获得感染性疾病均可以称为医院感染，但由于就诊患者、探视者和患者家属在医院的时间短暂，获得感染的因素多而复杂，常难以确定感染是否来自医院，故实际上医院感染的对象主要是住院病人和医院工作人员。医院内有各种疾病的患者，其免疫防御功能都存在不同程度的损害和缺陷。同时，患者在住院期间，又由于接受各种诊断和治疗措施，如气管插管、泌尿道插管、內窥镜、大手术及放射治疗、化疗等，又不同程度的损伤并降低了病人的免疫功能。加之医院中人员密集，有各种感染疾病的病人随时可能将病原体排入医院环境中。于是医院内的空气受到严重污染，成为微生物聚集的场所。细菌、病毒、真菌等微生物在医院的空气、物体表面、用具、器械等处皆可存在。这样，处于抵抗力低下的各种患者，又活动在微生物集中的环境里，时刻都有遭受医院感染的危险。医院感染的危害不仅表现在增加患者发病率和病死率，增加患者的痛苦及医务人员工作量，降低病床周转率方面，还给患者及社会造成重大的经济损失。

9.中医院开展护理温馨服务活动 篇九

（1）四勤：眼勤多观察病人，手勤多方便病人，脚勤多巡视病人，嘴勤多做健康教育和心理护理。

（2）五主动：主动换位、主动观察、主动沟通、主动介入、主动关爱。

10.医院开展优质服务工作心得体会 篇十

浅析专科医院开展社区卫生服务的效果

随着社会的进步,人民生活水平及生活质量在不断提高,群众对医疗卫生服务的需求也在提高.近3年来,我院为顺应医疗市场发展规律,相继开设了3个社区医疗服务站,收效明显.

作 者：潘静芳 徐大宽 作者单位：浙江省舟山市第二人民医院,浙江,舟山,316000刊 名：卫生经济研究英文刊名：HEALTH ECONOMICS RESEARCH年，卷(期)：“”(9)分类号：B197.1关键词：

11.医院开展优质服务工作心得体会 篇十一

(71352部队医院河南安阳455000)【摘要】针对基层医院拓宽和平时期军队医疗新路子开拓对外服务工作存在的问题，提出加强思想观念认识，加强医疗设施建设，加强人才队伍建设，搞好医德医风建设，建立健全医院质量管理，树立社会环保意识几点体会【关键词】对外;建设;服务;管理【中图分类号】G42【文獻标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）04-0673-01 基层医院开拓对外服务工作是适应时代需要，突破传统部队只为军队人员诊治局面，更好利用有限资源，拓宽和平时期军队医疗新路子，提高部队医护业务水平"对于提高保障农民健康水平，切实减轻农民负担，提供便民服务，为做好未来新军事条件部队后勤服务奠定坚实基础，通过2008-2011年我院陆续参加城市职工医疗保险和新型农村合作医疗，开拓对外服务工作，现将工作中存在问题提出相应体会如下:一、存在问题:。1、医院基础设施相对落后，病房医疗条件相对简陋，诊疗设各较落后，特别是对危重急病人救治设备，难以满足患者服务需要，长期以来仅能依靠地方医疗资源，影响患者诊疗效果。2、医院信息化程度不高，科室网络信息化建设欠缺，向军队、地万医疗行政部门信息上报难度大，难以达到及时有效沟通，形成有效监管，工作效率减低。3、医院对外宣传力度受限，不能很好利用媒体，广告等，形式客观对医院整体医疗水平进行宣传，让患者了解。4、一些医护人员服务积极性不高，尽管开展对外医疗活动给练习技术提供了舞台，但受病种单一，临床实践机会少，学的新知识，新理论难以应用，地方工作待遇和业务发展空间较大，一定程度影响人员安心工作。5、一些医护人员受西方拜金主义影响，片面追求利益，"姓军为兵"为兵服务思想不牢固，打折扣。二、对策:1、加强医疗设施建设，加大人力、财力、物力投入，完善医疗设备配套建设，解决设备陈旧老化，改善患者病房环境，满足对外服务的需要，加快医院信息网络化建设，早日实现资源共享，避免医疗漏洞，形成有效监管。避免医疗资源浪费，推进工作进程。最大程度上充分利用媒体，广告等手段，搞好宣传，加深百姓对部队医疗机构了解，进而建立起"军民鱼水情"深厚友谊。2.加强人才队伍建设。在立足岗位成材的基础上，通过"走出去，请进来"因材施教，结合医院医疗力量紧缺专业，每年选派理论基础好，业务水平高的医疗人员到上级医院进修，定期组织专家到医院传德讲学，帮助指导医护人员开展工作，同时号召医院科室之间相互学习，新老同志做好传、帮、带，形成"赶，超 比"良好氛围，扩大新同志业务范围，放手不放眼，提供发挥价值平台，建立奖惩机制，对表现突出骨干，适当给予奖励，提高工作积极性。3. 加强思想观念认识，在认识上统一思想，改变传统观念，认清开拓对外服务的意义，(1)、锻炼提高医护人员业务水平 (2)、弥补医疗经费不足 (3) 开展便民服务、拓宽了患者就医渠道，(4) 探索新时期基层医院发展之路，适应时代需要。加快部队医疗改革，立足自身发展，坚持以患者满意为宗旨，严格执行各项规定，治疗规范化，收费透明化，服务优质化，手续简易化，切实减轻患者因疾病带来的身体和心理负担，提供优质高效的服务，开创基层医院发展新局面。4. 搞好医德医风建设，在开拓对外服务的同时，牢固树立"姓军为兵""姓军为民"服务思想，视官兵百姓如亲人，大力弘扬我军优良传统，牢记军人宗旨，定期开展医德医风教育活动，用典型人物事迹感染人激励人，从思想根源求认识，在工作实践中求落实，有效避免医疗过程中乱收费现象发生，切实减轻农民负担，全心全意为人民服务。预防拜金主义思想滋生。5. 建立健全医院质量管理，成立质量监控小组，实行法人责任制，制层层负责制，医院法人与卫生行政机构签定责任状，切实加强各环节质量和费用控制: 建立质量控制体系和相关制度，技术标准，制定诊疗操作常规细则，明确科学合理临床治疗途径，明确责任分工，定期组织有关人员对科室开展便民工作进行检查，及时发现问题，解决问题，杜绝医疗纠纷发生，确保医院对外工作顺利开展。6.树立社会环保意识，在探索新时期基层医院发展之路，开拓便民服务、拓宽了患者就医渠道同时，也造成医疗废物污染，为了避免二次污染，开展学习活动，提高自我保护意识、法律意识、和环保意识。建设密闭垃圾处理设施，严格医疗废物分类收集和运转，落实国家医疗废弃物无害化处理标准， 给医院一片净土，还地球一片蓝天。

12.医院开展优质服务工作心得体会 篇十二

1临床药师应具备的职业素质

1.1 加强医药知识学习,融会贯通到临床实践中

临床药师不仅要具备深厚扎实的药学专业知识,如:《临床药理学》、《药代动力学》、《临床药物治疗学》等,同时还要学习临床医学知识,如《内科学》、《诊断学》、《循证医学》、《检验与临床》等[2]。在参与临床查房、会诊、用药咨询等临床实践中能融会贯通医药知识,培养临床思维能力,同时把药学知识发挥到临床一线中,更好地为医护人员及患者服务。

1.2 与患者交流的职业技巧

我院农村患者占绝大多数,但目前农村人员文化程度相对较低,与其交流时一定要关心、同情、理解患者的疾苦,多使用安慰性语言,用通俗易懂的语言来解释复杂的药理作用及用法、用量、注意事项等[3]。提高患者用药依从性,从而保证用药的安全性与有效性。

1.3 与医务人员交流的职业技巧

临床药师深入临床工作时,应谦虚谨慎、多看、多听、多学、多问,诚恳地向医护人员请教学习,从而建立起良性的医药护关系,有力地推动合理用药的开展。

2临床药学服务模式

2.1 每月随机抽查处方进行点评分析

为认真落实《处方管理办法》中的规定,提高我院处方书写的完整性、规范性及合理用药情况,临床药师每月随机抽查门诊、住院处方及全院的麻醉处方,其中常见的问题有:(1)处方书写不完整;(2)未写临床诊断;(3)药品名称书写不规范;(4)用法用量不规范或未标明给药途径;(5)修改处未签字及未注明修改日期;(6)处方书写完毕后,未在空白处画休止符;(7)医师签名、签章不规范或与签名、签章的留样不一致。将抽查结果上报至医务科,对开具不合格处方的医师进行全院通报批评及适量的经济处罚,并统计各科室处方合格率,低于95%的科室将组织全科医师学习《处方管理办法》,对开具麻醉处方不合格的医师将暂停其麻醉处方资格1个月。通过开展处方点评工作,提高了我院处方书写质量和合理用药水平,普通处方合格率达98.0%,麻醉处方合格率为99.9%。

2.2 每月抽查归档病历,了解临床各科室用药情况

随机抽查我院每月归档病历,据病历记录中患者的既往病史、现病史、发病症状、年龄、体征、各项检查报告和疾病轻重程度分析用药的合理性。重点监管抗菌药物的临床应用有无明确指征,围术期抗菌药物的合理使用,有无轻病重治、过度用药或滥用抗菌药物的情况,并将抽查结果及时向临床科室反应,督促其改进用药方案,提高医院合理用药水平。

2.3 开展用药咨询服务

在门诊药房专设用药咨询窗口和咨询电话,由临床药师负责解答患者用药过程中遇到的问题,并做好相应记录。包括:咨询日期、咨询人、联系方式、咨询内容、解答内容,方便患者回访时查找记录及跟踪药物疗效。在患者进行用药咨询时,临床药师一定要热情、友善、认真耐心倾听,杜绝使用尖酸刻薄的语言,提高患者咨询的主动性。而本院医护人员主要咨询一些药品剂型、规格、用法用量、注意事项、配伍禁忌、病区药品的养护等。药师在提供药物咨询服务时一定要客观、有根有据,若遇上自己也不清楚的问题时,一定要如实相告,随即查阅药品说明书或有关文献资料,再做出正确的解释,并向医师、护士讲清信息的来源以便于考证。

2.4 开展药物不良反应(ADR)的监测和报告制度,预防药源性疾病

我院建立了完善的ADR监测报告体系,积极开展不良反应的宣传、监测和上报工作。并深入到临床各科室收集发生不良反应病例,指导其规范填写ADR报表,提高不良反应上报率。同时对所发生的不良反应进行分析,据患者当前病情及身体情况来评价用药风险,并及时向临床医师反馈信息,从而预防药源性疾病。

2.5 深入临床一线,参与临床药物治疗

临床药师在深入临床服务过程中,可直接与患者或其家属交流,获取患者的疾病情况、药物过敏史、用药史、当前用药信息及用药后反应,并随访药物应用效果,若发生不良反应或存在不合理用药现象应及时与医师沟通,建议调整给药方案,同时安抚好患者的疑虑情绪,做好合理解释,增强患者对医师及药师的信任,提高用药依从性[4]。

2.5.1 药物用法用量不合理

例1.患者,84岁。临床诊断为“脑血管意外后遗症”,住院期间使用血塞通600mg静脉滴注,每天1次,用药第1天即出现头面部发红,轻微头胀痛。临床药师分析:该老年患者使用血塞通的剂量较大,在出现头面部发红、轻微头胀痛的不良反应时,应立即停药,若病情需要再次使用本品时,应将剂量控制在说明书推荐的200～400mg/d,且输液速度不宜过快,在用药过程中,应密切观察用药反应。老年患者生理功能已逐渐减退,器官代偿适应能力较差,对药物的耐受性相应也较差,在考虑药物剂量时更应慎重使用大剂量。

例2.患者,59岁。临床诊断为“(1)左侧髂骨粉碎性骨折;(2)左侧耻骨骨折”,选用注射用七叶皂苷钠30mg经静脉给药。临床药师分析:该患者使用七叶皂苷钠的剂量较大,建议医师按成人体质量0.1～0.4mg·kg-1·d-1,或取本品5～10mg溶于10%葡萄糖注射液或0.9%氯化钠注射液250ml中静脉滴注;也可取本品5～10mg溶于10%葡萄糖注射液10～20ml或0.9%氯化钠注射液中供静脉推注。重症患者可多次给药,但一天总量≤20mg。在七叶皂苷钠说明书的注意事项中明确提到:马丁代尔大药典推荐成人静脉使用七叶皂苷钠最大日剂量应为20mg;如使用更大剂量则可能出现急性肾功能衰竭。因此本品应严格限制日用量。

2.5.2 未考虑特殊人群用药

例1.患者,74岁。临床诊断为“(1)急性支气管炎;(2)糖尿病”。主要病史:该患者咳嗽、咯痰4+月;口渴、多饮、多食20+d,入院时随机血糖9.6mmol/L。选用药物:头孢他啶8.0g静脉滴注,每天1次。药师分析:该患者入院时还未完善相关辅助检查,如:痰培养、C反应蛋白(CRP)、血常规检查等,经验性选用头孢他啶8.0g/d,剂量过大。本品对于败血症、下呼吸道感染、胆道感染等,每天4～6g,而某些危及生命的感染、严重铜绿假单胞菌感染和中枢神经系统感染,可酌情增量。但由于老年患者肾功能减退,而该药物主要自肾小球滤过排泄,易在体内蓄积而产生毒副作用。为避免用药风险,应参考药品说明书中老年患者用药原则:65岁以上老年患者剂量可减至正常剂量2/3～1/2,且日剂量≤3g。

例2.患者,67岁。临床诊断为“(1)急性胃肠炎;(2)尿路感染;(3)2型糖尿病”。选用氟喹诺酮类药物:加替沙星注射液0.4g,连续用药13d,在此期间患者的血糖难以控制,波动幅度较大,出现了低血糖和高血糖症状。临床药师分析:糖尿病患者禁用加替沙星注射液,且在加替沙星注射液说明书的禁忌及注意事项中做了明确说明。应立即停用加替沙星注射液,并据患者病情进行血糖调节的治疗,定时检测血糖。在停用本品3d后随访该患者,其血糖已控制在正常范围内。

2.5.3 重复用药现象:

患者,76岁。临床诊断为“脑梗死”,选用活血祛瘀、通脉活络类药物:注射用血塞通400mg和注射用血栓通450mg。药师分析:此2种药物为中成药制剂,有效成分均为三七总皂苷,只是厂家和商品名不同,两药合用属于重复用药。

2.5.4 使用抗生素时间过长,剂量过大

例1.患者,48岁。临床诊断为“双下睫内翻”,术后选用抗生素:头孢尼西4.0g/d。药师分析:本品4.0g/d剂量较大,对于一般轻度至中度感染成人每天剂量为1g,每24小时给药1次即可维持对敏感菌的治疗浓度,在严重感染或危及生命的感染中,可每天2g,每24小时给药1次。

例2.患者,51岁。临床诊断为“(1)左大小隐静脉曲张;(2)心肌缺血”。行大隐静脉抽剥术,切口愈合等级I/甲。术后选用美洛西林14.0g。药师分析:查看该患者的体温记录和血常规检查结果均正常,本次手术历时1.5h,术中失血600ml。术后预防性选用美洛西林14.0g/d剂量大,本品成人日剂量 2～6g,严重感染者可增至8～12g。且连续用药9d不合理。参照《抗菌药物临床应用指导原则》有关规定:术前0.5～2h内或麻醉开始时首次给药;手术时间>3h或失血量>1500ml,术中可给予第2剂;总预防用药时间一般≤24h,个别情况可延长至48h。

2.6 加强抗菌药物的合理使用和监管,并进行预警和动态管理

为贯彻实施卫生部、国家中医药管理局下发的《抗菌药物临床应用指导原则》和卫生部《抗菌药物临床应用管理办法》,进一步加强我院抗菌药物临床应用的管理,保障患者用药安全及减少细菌耐药性,提高医疗质量,降低医疗法成本。特制定了我院《抗菌药物临床应用管理实施细则》,明确了抗菌药物3级医师处方权限,凡医师使用权限外抗菌药物,使用前必须请示上一级医师或科主任,并征得签字同意方可使用。每月公布用药数量、用药金额前10位的抗生素,并做通报和点评。对于目标细菌耐药率超过75%的抗菌药物,暂停临床应用,并据追踪细菌耐药监测结果,再决定是否恢复其临床应用。

2.7 编写《药讯》,宣传合理用药

每季度编写院内《药讯》向临床科室宣传新药信息、抗菌药物信息、ADR信息、医药动态、合理用药检查结果等,以促进药师与医护人员的相互交流学习。

2.8 参与编写“基本药物目录手册”

我院临床药师协助医院药事管理委员会,根据《国家基本药物目录》,编写了我院“基本药物目录手册”,其中包括:药品的剂型、规格、价格,方便医师了解我院基本药品目录,从而选择更为有效、安全、适当、经济的药物进行临床治疗。

3讨论

我院开展的临床药学服务工作还处于初级阶段,起步较晚、底子薄、缺乏经验、药学专业人员不足,加之医疗经费有限无法提供治疗药物监测(TDM)、药物代谢动力学研究、药物效应动力学研究、生物利用度所需要硬件设备[5]。虽面对诸多困难,但我院不断挖掘主观潜力,通过收集各类药学刊物、书籍、药品说明书及文献资料,及时掌握大量最新的药学情报信息资源,不断更新药学专业知识和临床医学相关知识,不断完善自我,提高自身职业素质和专业技术水平,努力争取参加临床药师规范化培训、学术交流、专题讲座等,积极借鉴国外及大型医院临床药学服务的先进经验,充分结合自身实际情况,把临床药学工作落实到实处,不断摸索临床药学事业在基层医院的发展之路。

摘要：目的 探讨基层医院开展临床药学服务的方法和体会。方法 通过用药咨询、处方点评、临床合理用药指导和药物不良反应监测等模式有力推进该院临床药学工作的深入开展。结果 通过近年来的实践与摸索,该院的临床药学服务模式已具雏形。结论 临床药学服务的开展切实提高了医院的合理用药水平。

关键词：基层医院,临床药学服务,临床药师

参考文献

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[2]张红,范济明.临床药师应具备的条件和任务[J].实用医药杂志,2003,20(8):604.

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[4]温伟添.探讨临床药师的综合性培养[J].中国执业药师,2010,7(3):51-53.

13.医院开展优质服务工作心得体会 篇十三

一、组织管理

根据上级精神，结合我院实际，成立了十二团基本卫生管理服务中心，以曾晓副政委为组长的基本公共卫生管理领导小组，设立十二团医院公共卫生服务办公室，并成立公共卫生服务小组，组长由医院院长担任。

二、资金管理情况

我团成立了财务管理领导小组，并制定财务管理制度，开展公共卫生工作时先制定工作计划向团领导申请经费，审核批复后经费直接用于基本公共卫生服务的对象，并对支出的每一笔资金都有明细账。其支出方法，严格按照项目工作数量和质量的考核情况支付相应经费。

三、基本公共卫生服务项目

（一）居民健康档案

（二）健康教育

（三）预防接种

（四）0-6岁儿童保健

（五）孕产妇管理

（六）老年人保健

（七）慢性病患者健康管理

（八）重性精神疾病患者健康管理

（九）传染病疫情、突发公共卫生事件

（十）卫生监督协管

（十一）中医药服务管理

我院目前区域医疗及健康档案系统，可初步实现以上基本公共卫生服务项目的录入，连队卫生员可在连队通过网络进行录入项目信息。

14.医院开展优质服务工作心得体会 篇十四

山东省卫生厅

山东省中医药管理局

鲁卫医字〔2011〕137号

各市卫生局，大企业卫生处，省（部）属医疗机构：

现将《卫生部办公厅关于开展全国三级医院优质护理服务检查评价的通知》（卫办医政函〔2011〕973号）转发给你们，并提出以下要求，请认真贯彻执行。

一、各市卫生行政部门要组织对三级医院（按照优质护理服务示范工程月报范围）优质护理服务情况进行检查评价，并将《三级医院优质护理服务检查评价结果表》汇总后于12月1日前将纸质版和电子版报至我厅医政处。

二、省部属医疗机构要对照《三级医院优质护理服务检查评价表》进行自查，并将评价结果表于11月25日前将纸质版和电子版报至我厅医政处。

三、我厅将对组织三级医院优质护理服务工作开展情况进行抽查，抽查时间另行通知。同时，请各三级医院做好迎接卫生部抽查的准备。

联 系 人：术慧青

联系电话：0531-67876249

电子邮箱：

二〇一一年十一月十四日

卫生部办公厅关于开展全国三级医院

优质护理服务检查评价的通知

卫办医政函〔2011〕973号

各省、自治区、直辖市卫生厅局，新疆生产建设兵团卫生局：

为进一步落实《2011年公立医院改革试点工作安排》，扎实推进优质护理服务，切实提高护理质量，改善人民群众看病就医感受，结合全国医疗卫生系统“三好一满意”活动，我部决定组织对全国三级医院开展优质护理服务情况进行检查评价。现将有关事项通知如下：

一、检查目的通过对全国三级医院开展优质护理服务情况进行检查评价，全面掌握各省（区、市）推进优质护理服务的实际情况，医院的工作进展，采取的工作措施，取得的实际效果，以及存在的突出问题等。通过检查评价工作的开展，深入分析原因，促进医院推动优质护理服务持续、深入、健康发展。

二、检查内容

按照《2011年推广优质护理服务工作方案》和《医院实施优质护理服务工作标准（试行）》等相关文件要求，全面检查三级医院开展优质护理服务的情况。主要内容包括：

（一）医院组织领导。医院领导高度重视优质护理服务工作，将开展优质护理服务作为“一把手”工程，制定切实可行的工作方案，明确目标任务、进度安排和保障措施，院领导定期查房、召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。同时，制定并落实护理管理人员和护理骨干的培训计划，提高护理管理和服务水平。

（二）临床护理管理。根据《护士条例》和医院功能任务，建立完善的护理管理组织体系，根据责任制整体护理的要求，制定并完善护理工作规章制度、规范及标准。合理配置并调配护理人力，建立护士岗位责任制和科学的绩效考核制度，实行同工同酬、优绩优酬，充分调动护士积极性。

（三）临床护理服务。医院改革临床护理工作模式，实施责任制整体护理，每个责任护士均负责一定数量的患者，并能够有效落实基础护理、病情观察、医疗处置、沟通和健康指导等护理职责，针对不同患者的特点，提供全程、全面、专业、人性化的护理服务。

（四）支持保障措施。医院关心护士的生活和身心健康，维护护士合法权益，提高护士福利待遇，加大支持保障系统的投入和建设力度，协调医院各有关部门，减轻护士的非护理工作负担，形成全院工作服务于临床的格局。

三、检查安排

（一）省级卫生行政部门检查。各省级卫生行政部门按照《三级医院优质护理服务检查评价表》（见附件1）的要求，组织对辖区内所有三级医院逐一进行优质护理服务检查评价。各省（区、市）的检查工作应当于11月底结束。

（二）卫生部抽查。卫生部将在各省（区、市）检查的基础上，适时派出专家组对各地开展三级医院优质护理服务检查情况进行抽查。

四、有关要求

各省级卫生行政部门要认真组织实施优质护理服务检查评价工作，全面掌握辖区内三级医院的工作情况，实事求是地对每所三级医院优质护理服务开展情况进行检查评价，切实促进优质护理服务健康发展。请各省级卫生行政部门将辖区内每所三级医院的检查情况进行汇总，填写《三级医院优质护理服务检查评价结果表》（见附件2），并于12月10日前报送我部医政司。我部抽查时间另行通知。

联系 人：卫生部医政司 谢博瑞、王曼莉

联系电话：010-68792206、68792733

传真：010-68792513

电子邮箱：hulichu@126.com

附件：1.三级医院优质护理服务检查评价表.doc

2.三级医院优质护理服务检查评价结果表.xls

15.医院开展优质服务工作心得体会 篇十五

关键词：基层医院,医院药学服务

药品的使用是医院救治患者的必然手段, 因此, 医院相关专业技术人员及患者了解并掌握药物的知识越多, 药品临床使用的安全性和有效性就越高。基层医院由于缺乏一些大型的诊疗设备, 使得药物治疗尤为重要。在上有大型医院, 下有诊所及私人医院等日趋激烈的医疗市场竞争环境中, 提高医院诊疗服务质量, 减少患者流失, 已经成为关乎基层医院生存的问题。而提高诊疗服务质量, 首当其冲就是提高医院药学服务水平, 为此, 特依据医院实际情况, 试论药剂科药学服务工作开展对促进基层医院用药质量水平提高的途径。

1 资料与方法

根据贵阳市部分基层医院现实情况, 结合本院药剂科实际条件, 尝试论述基层医院药剂科开展医院药学服务工作的重要性及可能的工作开展途径。

2 结果

2.1 基层医院的现实情况

定点医疗制度改革后, 拥有大量优质医疗资源的大型医院, 成为了改革的最大受益者, 从而形成了大型医院就诊人满为患, 部分基层医院门可落雀的极端现象, 这不仅导致了就诊难的社会热门问题, 也使得部分基层医院陷入了挣扎生存的困难境地。在医院软硬件条件均较为欠缺的情况下, 促进诊疗服务水平的提高, 以减缓就诊患者的流失或促进患者的回流, 成为了基层医院生存和发展的重要途径[1]。

2.2 用药水平的提高对基层医院生存发展的意义

基层医院因其就诊患者数量有限, 致医院规模一般较小, 缺乏一些大型的诊断和治疗设备, 同时也不能进行一些疑难手术等, 因此, 药物使用成为了基层医院疾病治疗的最主要方式。众所周知医院用药水平的高低, 直接影响临床药物使用的安全性和有效性, 所以, 强调用药水平的提高, 将极大地促进基层医院诊疗服务质量的提高。

2.3 药剂科医院药学服务开展的途径

鉴于用药水平的提高对于基层医院生存和发展的重要性, 药剂科药学专业技术人员积极主动地开展促进医院用药水平提高的医院药学服务工作, 成为了义不容辞的责任。针对基层医院药剂科现有条件, 可从两个方面开展医院药学服务工作:促进医护人员用药水平的提高和重视患者的用药教育。

2.4 促进基层医院医护人员用药水平的提高

基层医院规模一般较小, 临床科室也相对较小, 医护人员数量少, 因此, 在药剂科药学专业技术人员有限的情况下, 不影响医院用药保障, 有针对性地开展医院药学服务工作是前提条件。

2.4.1 促进临床医生的用药水平提高的工作开展

临床医生的处方或医嘱是患者用药的凭证, 因此, 帮助医生及时了解或掌握药品相关信息可促进临床医生的用药水平的提高, 如:将新进药品资料分发于相关医生, 可促进新药使用质量的提高;将国家发布的不良反应信息通报, 及时地转达临床医生, 可促进提高药物使用的安全性;药物说明书是具有法律意义的药品临床使用指南, 而临床医生却没有获得药品说明书的直接途径, 对临床医生及时提供药品说明书, 将促进药品临床使用质量的提高。

2.4.2 促进护理专业技术人员用药水平提高的工作开展

医生处方, 护士给药, 是住院患者的用药过程。大量资料显示, 不恰当的给药方式, 将极大的影响患者用药的安全性和有效性。因此, 重视医院护理专业技术人员给药质量的影响, 将促进医院用药水平的提高。医院护理人员给药过程中常存在的问题:给药时间间隔不合理, 合理的给药间隔时间是药物临床使用安全有效的保证, 而护士的工作情况常造成给药时间不合理情况 (如:3次/, 意味着下次给药需间隔8 h, 然而多次给药与护士的轮班制度, 造成间隔时间常超过或少于8 h) ;不规范给药方式, 不规范的给药方式也影响药品临床使用的质量 (如:需避光使用的药品, 护士常因操作繁琐, 而放弃使用避光器具) , 所以, 基层医院药学服务可针对性地对医院护理专业技术人员, 进行药品规范使用的知识培训工作。

2.5 患者用药教育

药品使用者了解或掌握一定的药物相关知识, 将促进药物使用水平的提高。基层医院药剂科条件较为有限, 对患者开展药学服务工作有较大的局限性, 依据条件:针对基层医院门诊患者较多的情况, 开展窗口患者用药教育工作[2];编写一些常见病和多发病等相关合理用药知识的通俗性传单等方式, 以促进患者了解或掌握一定程度的药物知识等方式, 促进患者掌握一定的药物知识。

3 讨论

基层医院特别是不发达地区的基层医院, 因众多患者需求大型医院提供医疗服务, 而导致医院生存和发展陷入困境的情况, 比比皆是。通过对部分基层医院进行走访调查, 发现仍有一些医院患者回流迹象明显, 究其原因, 与该院强调医疗服务质量相关联。因此, 在偏重药物治疗为主的基层医院, 重视促进医院药物使用水平提高的工作刻不容缓, 同时, 医院的药学专业技术人员, 也应结合科室情况和条件, 主动开展一些力所能及的药学服务工作, 加快促进基层医院合理用药水平的提高, 为医院适应医疗改革导致的市场转变过程争取时间。

参考文献

[1]张秀琴.基层公立医院人力资源管理的误区.中国实用医药2012, 7 (13) :265-266.