售后服务管理制度及工作流程

售后服务管理制度及工作流程（精选9篇）

1.售后服务管理制度及工作流程 篇一

物业管理服务公司财务管理制度及流程

（附财务内控制度、合同管理办法及加班管理制度）

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元，每个核算单元为一个成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

一、管理方案

财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元,每个核算单元为一个成本中心,由各成本中心,由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。

二、管理原则

严格监管各管理单元,主要侧重于现金收支情况的监督及费用的控制、出包合同及物资采购的监督控制,确保各项费用能控制在预算之内。

三、财务会计制度

总体遵循《中华人民共和国会计法》、国家有关的税收规定、物业管理有关规定、《房地产开发企业会计制度》及《物业管理企业会计核算补充规定》等法规或条例执行。

四、财产管理制度

(1)财产管理包括财产的保管、保养、使用、维修及支付保养、维修的各种支出。

(2)财产实行分级管理。所有财产由财务部列帐记载,其中工程、机电、设备类物资由工程部管理,及各使用部门保管;其他物资由办公室管理,(房地产E网:)及各使用部门保管。

(3)财产物资分固定资产、低值易耗品、办公用消耗性物品及其它消耗性物品。

(4)所有固定资产和非消耗性物品按使用部门设卡登记;属个人使用、保管的非消耗性物品按使用人设卡登记。

(5)各种物资应设仓库保管,各仓库应分品种、规格和型号设账记录各种物品的收、发、存情况,并按月向管理处主任、主管部门和财务部报送月报表。

(6)各种物品必须按规定定期进行检修。由使用部门提出检修计划,经批准后,由对口部门安排维修。

(7)固定资产发生损坏时,使用部门应立即报告管理部门。损坏严重时,必须报告管理处主任。属责任事故者,对当事人予以严肃处理。

(8)低值易耗品和非消耗性物资发生损坏时,由使用部门或使用人向有关管理部门办理交旧领新。属人为损坏者(包括需维修的)。由责任者进行赔偿。

(9)固定资产或低值易耗品报废时,由使用部门填写报废表,经仓管主管部门鉴定并经总物业经理批准后废发。由归口主管部门进行处理。所有物品进行检修、报废时均需报财务部备案。

(10)固定资产的折旧年限按国家的规定每一固定资产预计残值率10%,确定其残值后,按直线法计提折旧,从投入使用月份的次月起,按月计提;停止使用的,自停用月份的次月起,停止计算折旧。固定资产提足折旧后,仍可继续使用的,不再计提折旧;提前报废的,不补提折旧。

(11)各种低值易耗品在领用后,原则上一次性摊销。但数额较大的,按使用时间摊销。

(12)购置各种物品必须办理进仓验收手续;领用各种物品,必须填写领料单,经部门主管签批后办理领用。库存物品每月至少盘点一次,发生盘盈、盘亏或变质,应立即查清原因,报告主管领导。情况严重的,应报告总物业经理。

(13)各部门所有的收支结算一律通过财务部办理。

(14)库存现金必须严格执行国家关于现金管理的有关规定。当日发生的收入一律送入银行,一般不得坐支。每日结出余额,每周填制现金收支报表,做到账款相符。发现现金短缺或溢余,应立即向财务经理报告,并查明原因。重大事故应立即报告总物业经理。

(15)银行存款的收支应每天结出余额并每周填制银行存款报表。月结时,应取得银行对账单,填制银行存款调节表。

(16)对外签订的各种合同,均应送财务部,由财务部监督和配合合同的执行。

(17)银行的结算凭证、发票、有价证券等统一由财务部管理。

五、物资管理制度

(1)物资分类:

i)固定资产:单位价值在1000元以上(含1000元),使用时间在1年以上(含1年)。

ii)低值易耗品:单位价值在100元以上-1000元以下,使用时间不足1年或超过1年的物品。

iii)办公用品:办公用消耗性物品。

iv)物料用品:管理所需的消耗性物品。

(2)物资采购(工程)申请审批程序

A 所有采购须先由各所在物业管理处填写“采购单/工程承包确认单”,由物业管理处主任签批后报物业管理公司审批:

a)总额在500元以上、1000元以下者,采购部门须提供1-2份报价单,由物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

b)总额在1000元至10000元以下者,采购部门须提供不少于2份的报价单;由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

c)总额在人民币1万元至2万元以下者,采购部门提供3份报价单,由所在物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;

d)总额在人民币2万元至5万元以下者,采购部门提供4份以上报价单,由所在物业管理处主任审批,报物业管理公司审批;

e)总额在人民币5万元至10万元及以上者,采购部门须提供5份以上的报价单,由所在物业管理处主任初审,报物业公司审批。

B.“采购单/工程承包确认单”一式五联,分别为:-

第一联(白色)---承包商/供应商留存

第二联(红色)---所在物业管理处经理留存

第三联(绿色)---物业管理部会计处留存

第四联(黄色)---采购人员在申请付款时作附件给会计部

第五联(蓝色)------存档于物业管理公司

C.所有采购及工程项目对外须签定正式合同,备合同原件或复印伯睛份给会计存档;

D.所有采购及工程项目完成并经有关部门验收合格后,会计部门才能予以付款。

E.对办公用品及其它低值易耗的物品及维修材料等的收、发各物业管理处须指定专人进行登记。

(3)物资的领用、使用、保管制度

a)专人使用之固定资产及及低值易耗品,由使用人办理领用登记手续,并负有保管责任;公司及部门共用物品,必须指定专人保管,保管人履行领用手续并负有保管责任。员工离职或调离必须办理物品交接手续。

b)日常物品的出入库须填写出入库单。仓库管理人员在物品领用时必须凭有关人员的签名的领料单办理出库手续。

c)各部门领用物品须填写领料单,由部门主管及有关部门人员签名后方可到仓库办理领用手续。

d)各部门领用之物品,须建立部门领用物品使用登记薄,包括领用时间、领用人、领用数量及用途。

e)仓管人员应及时将出入库单送至财务以便入账。财务应定期汇同仓管员对库存物资进行盘点。并对物资的采购、消耗、使用情况汇总分析,形成分析报告。

六、成本控制

(1)严格按预算对各单元进行控制;

(2)严格按规定审查各种财产物资的申购程序及合同报价等;

(3)员工借款必须严格执行审批制度。借款人先填写借款申请单,经部门主管、财务主管及管理处主任审批后,由财务部办理借款。所有借款除零星采购可使用现金外,均采用支票或汇票结算。现金借款不得超过RMB1000元,申请人必须还清旧款方可申请新的借款。

(4)有关部门费用报销规定

a)管理处必须严格遵守有关审批程序,凡需购买之物品,要先填写“采购/工程承包确认单”,由管理处管理处主任签名,呈物业管理公司审批后方可履行采购。所有“采购/工程承包确认单”由各部门填写所购物品清单交管理处出纳,由出纳统一填写并编号。要求所填内容、金额必须齐全。

b)所有报销须取得正式的发票、单据,并有经办人的签名(全名);

-市内交通费:外出办事非紧急情况不得搭乘的士,特殊情况除外,但事先须征得管理处管理处主任同意。报销时,报销人必须在的士车票背面注明XX年XX月XX日,由XX地方到XX地方办理XX事情,并签名(全名)。

-办公用品:各部门若需购买办公用品,每月初须填写“办公用品申请单”交由行政文员汇总后统一申请,并按规定程序填写“采购/工程承包确认单”经管理处主任签名呈物业管理公司审批后方可履行购买。临时急需要的零星办公用品必须填写“零星物品申购单”(附后)向管理处主任申请,经同意后由行政文员临时购买。其他人员不得随意购买办公用品,否则不予报销。任何人不得擅自购买任何收据,如有需要应到物业管理部会计处领取。

-工程部使用的工具用具及维修用品必须按月预算,统一申请并按本规定之“一”项的要求操作。临时急用之维修用品须填写“零星物品申购单”向物业管理公司申请,经同意后,方可购买,并及时将该笔报销单据传真至物业管理公司按规定程序审批。

-通讯费用:

① 管理处管理处主任之手机费用按500元/月标准报销,超过部分自理,如实际费用不足报销标准,按实际发生数据实报销。但不再报销CALL机台费。

② 管理处主管及以上级员工按规定每月凭据报销CALL机台费(数字机)。

③ 其余员工CALL机台费一律不得报销,特殊情况需报销CALL机台费者须由管理处管理处主任单独书面申请,须详细说明被申请报销人员报销该费用之必要性,经物业管理公司审批后从审批当月开始按审批标准执行。

④ 报销人取得通讯费报销单据后应及时按月报销,下列情况不予报销:

●所取得之原始凭据之客户名称与报销人不相符者,不予报销;

●用其他月份之原始凭据代替当月凭证报销者,或擅自修改原始凭证者,不予报销;

⑤ 所有购买之办公用品及维修用品报销时须附清单于发票后,否则不予报销。

(5)报销程序:

●经办人员在报销单据背后签名后,填写“费用报销单”并在“报销人”处签名,并将发票单据整齐粘贴于“费用报销单”之后;出纳审核“费用报销单”所填数据与其附件发票单据的数据是否相符;所填单据内容是否符合有关财务规定;

●管理处主任签名。

●出纳须将“费用报销单”及有关附件传真至物业管理公司审批后方可支付现金;

●出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序,收款人签名,出

纳加盖“现金付讫”或“银行付讫”印章;

七、会计报表规定

(1)每月财务报告须按统一的格式上报,具体报送报表如下:

a)资产负债表;

b)收支表;

c)固定资产明细表;

d)各科目余额明细表(往来账明细须单独列表反映);

e)应收、已收、实收管理费明细表

f)库存现金盘点表;

g)银行存款余额调剂表;

h)银行存款余额调剂表;

i)财务报告说明

(2)每月5日为报表的上报日(节假日顺延),为了保证报表的准时上报,各管理处每月结帐日期统一为月末最后一日。

(3)所有报表须先报送至物业管理公司,审核后之财务报表方报送给有关部门人员。

附件一：大型物业公司财务内控制度

公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案，财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更，应提前通知财务部。

一、财务支出管理

(一)费用的请领

1、现金的领用:现金借款人需填写借款单、付款申请单或业务招待费申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人和执行总经理审核、签字后,到出纳处领款。现金借款人在借款前必须结清以前的借款,否则不准续借。

2、支票的领用:领用支票时需填写借款单或付款申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人及执行总经理审核、签字后,到出纳处办理支票领用登记手续,手续齐备才能开具支票。

领用支票后要及时凭有效凭证报销,每月二十日前领用的支票,必须在月底前报销;每月二十日以后领用的支票必须在次月十日前报销。

(二)费用的报销

1、公司的所有开支必须事前征得执行总经理的同意,并严格按照指定的标准进行开支。

2、报销程序:填写费用报销单--部门经理审批--财务经理审核--执行总经理审批--总经理审批--返回财务部--结帐。

3、擅自开支和超越领导批示限额的开支不得报销。

4、费用开支后,当事人必须在票据上注明开支明细或事由。

5、每周二、三、四为日常费用报销日,财务部在周二前做好现金准备。

6、领导审批报销的时间为每周四、五下午工作时间的最后一个小时。

(三)有关费用的说明

1、费用在1000元以上者,原则上使用支票支付。

2、所有职员的出租车票原则上不准报销(经执行总经理批准除外),因公外出可以报销公交车票。

3、公司的以下物品由办公室统一购买,所发生的费用由办公室统一报销:

(1)书;

(2)办公用品;

(3)日用品、百货、饮料、食品;

(4)固定资产、低值易耗品;

(5)药品;

(6)礼品,由于工作需要所需礼品一律由行政部统一购买,需要礼品的人员,事前把手续齐备的申请单交行政部负责人,领用时填写领用登记表。

4、公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案,财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更,应提前通知财务部。

5、财务部审查费用开支的真实性,对于虚报假报的行为公司将视情节轻重进行处分或处罚。

二、差旅费用报销管理

(一)原则

1、出差之前必须填写《出差申请表》,交部门经理或主管副总批准,交行政部备案,《出差申请表》作为差旅费报销的必须文件。

2、每一位员工均须填写差旅费报销单,详细说明每一项开支。

3、只有与公司公务有关的费用发生,公司才予以报销。用于个人的娱乐消费、体育活动、美容美发、酒店客房的酒吧、酒水的消费等不在报销之列。

4、私人旅行不能与公务出差混在一起。如果私人旅行发生在公务出差之前或之后,则私人旅行的费用必须与公务出差的费用分离。

(二)差旅标准和出差补助

1、员工在市内出差,市内交通费经行政部审查后按实报销(不含出租车费)。

2、长途出差按以下标准报销:(略)

● A类城市指直辖市、沿海城市,其他城市为B类城市。

● 出差补助包含了临时延长工作时间的加班补助费用以及日常的交通费用,所以该等费用不再报销。

● 次阶人员陪同高阶人员或客人出差的,其住宿标准可以按高阶人员或客人标准报销。

● 若一人以上出差到同一地方,同性别员工应同住一室。为了便于工作,公司领导不适用此款规定。

(三)餐费

●出差用餐补助为每天40元,分为:早餐10元、中餐15元、晚餐15元;

●报销餐补时,应根据出发及返回时间合理地申请;

●若项目公司提供用餐,则不得申请用餐补助;

●若有交际应酬餐则不得报销当日的中餐或晚餐。

(四)差旅费报销审批程序

1、预借款:出差人员如果需要,可按出差地点和出差时间填写“借款单”,经所在部门经理签署意见后,按公司借款审批权限报批。

2、报销:每一位出差员工须填写《差旅费报销单》,并详细说明每一项目的费用开支。所有开支都必须提供原始发票及酒店明细账单以证明此项开支已经发生,特殊情况可酌情处理。

出差人员回公司三日之内应将需报销单据按规定填好交到相应的部门经理处待审批、报账、按公司规定的审批权限报批。

违反以上规定,财会人员有权拒绝报销或要求重新办理报批手续。

(五)票据及预领款丢失

1、所有预领款一经预领,应有专人负责保管,发生丢失由保管人负责。

如发生任何票据遗失,员工应提供适当的说明报告(如警方的证明、酒店或旅行社证明本人票据被盗的信件等)、或其他足够的证明文件(如遗失票据的复印件),公司可给予认可和报销。

三、通讯费用管理

公司要求所有员工自备通讯工具。对给予通讯补贴的员工必须确保手机每天8:00-24:00间处于开机状态,司机、(来自:)部门经理和重要岗位人员工作日24小时开机,周六、周日不关机。

1、总经理、执行总经理每月实报实销,总经理助理每人每月最高限额600元,限额以内实报实销,超出部分自理。

2、部门经理、部门副经理每人每月最高限额200元、限额以内实报实销,超出部分自理。开发部经理、推广部经理、综合管理部经理、采购部经理每人每月最高限额300元,由外省市股东或总部派来人员每人每月增加100元。

3、部门主管、从事特殊岗位员工、外联工作繁忙人员和司机,经执行总经理批准,每人每月最高限额150元,限额以内实报实销,超出部分自理。

4、所有员工的通讯工具必须在综合管理部登记在册作为报销依据,无登记在册者均不予报销。

附件二：物业公司合同管理条例

凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。

1、经济合同法是调整平等主体之间经济关系的法律规范。公司的经济合同是公司业务经营的凭证。加强合同的管理,对于维护公司的合同利益,确保公司的经济效益,具有重大的意义。

2、综合管理部负责处理公司的法律事务,以及合同的管理检查,监督合同的执行。拟定合同要严格依照国家的法律、法令、法规和政策,认真了解对方的各项基本情况,并且注意结合公司具体情况,做到文字清楚、定义准确、逻辑严谨、叙述规范、结构完整、内容详尽,权利、义务关系和违约责任明确,日期、期限和数字准确无误;

3、公司对外签订经济合同,应以公司的名义进行,一律使用公司合同专用章。合同由业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,由总经理或执行总经理签字(或盖章),公司其他人代表公司签订合同,应有总经理授权才能办理;

4、对外签订经济合同程序为:先由经办部门经理同意,业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,报总经理或执行总经理审批后盖合同章。合同原件由综合管理部存档备案,经办部门留存复印件。未经上述审批程序的,合同管理人员不予盖章,财务不予付款;

5、在合同执和过程中,如需中途变更或解除,由原经办业务部门提出意见,报总经理或执行总经理决定;

6、经济合同履行过程中,如发现隐患或出现纠纷,经办人或经办部门应立即向主管领导反映,并及时采取对策,避免或减少公司的经济损失,维护公司合法权益;

7、凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。综合管理部立卷保存的经济合同,应把每个项目或每笔资金的合同和全部附件原件装订一起存档长期保存;

8、发生法律效力的合同(含重要的附件)从签订之日起至失效之日止。失效的合同(含重要的附件)从失效之日继续封存十年;

9、合同(含重要的附件)的复印和散发:公司的经济合同除原经办部门业务需要可复印外,其他部门、人员未经执行总经理同意,一律不得复印和散发;

10、合同的借用:合同正本、副本的原件原则上不准外借。

如有关人员确实因特殊原因需要借合同文本,须填写“合同复印人借单”,经执行总经理签字批准,方可复印或定期借用,用后按期交回保管;

11、合同封存、销毁:失效的合同由主管财务的副总经理主持封存。封存期满的合同,造册登记后销毁;

12、合同遗失,特别是正本和附件原件遗失,遗失人要及时上报,并有责任继续查找,查明原因和情况后,根据情况及时进行处理;

13、合同履行期间,如发生纠纷问题,主办业务部门应依照合同条款和法律的规定与对方协商解决,协商不成,需要按拆讼程序或仲裁程序解决的,经总经理或执行总经理批准、授权业务代表公司进行处理。

2.售后服务管理制度及工作流程 篇二

教育部和国家档案局颁布《高等学校档案管理办法》 (以下简称《办法》) 和省教育厅、省档案局《关于认真贯彻实施<高等学校档案管理办法>的意见》 (以下简称《意见》) 下发后, 我校高度重视, 校党委多次召开会议学习领会文件精神, 研究和部署了贯彻落实措施。按照省教育厅、档案局对贯彻落实《办法》进行检查的通知精神和学校的统一安排, 本着“以评促建、评建结合、重在建设”的原则, 对全校档案管理工作进行了认真详细的检查、整改和建设, 有力地促进了我校档案工作规范化、制度化和信息化建设水平。使我校在2010年的全省高校档案工作检查中被评为“全省高校档案工作优秀单位”。

1 领导高度重视, 建立健全档案工作组织机构和工作网络是基础

1.1 加强工作组织机构建设

我校领导历来高度重视档案工作, 将其作为提高办学层次和水平的重要基础工作之一。学校成立了以校长为主任、党委副书记为副主任的档案工作委员会, 将档案工作列入学校重要议事日程, 及时协调解决档案工作问题。1992年在校办公室档案室的基础上设立了综合档案室;2007年确定为副处级部门, 挂靠校办公室。为认真落实《办法》和《意见》有关规定, 我校于2010年上半年成立了档案馆, 副处级建制, 挂靠校办公室, 并根据工作需要设立了综合管理部和信息技术部两个科室。

1.2 健全档案工作网络, 各负其责

档案馆负责全校各门类档案实体的集中统一管理, 各部门、单位、院系主要负责人分管本部门档案工作, 并配有1～2名兼职档案员负责档案的收集、整理和移交工作。形成了以档案工作委员会为核心, 档案馆整体负责, 专、兼职档案员密切配合的档案工作管理网络。1999年我校综合档案室顺利通过省教委和省档案局考核, 获得“省一级档案室”称号。

1.3 全员动员, 提高思想意识

2009年12月14-17日召开了全校科级以上干部、业务科室负责人、学生辅导员、专兼职档案员参加的全校档案工作会议, 会议通过集中大会、专题研讨、专题报告、辅导培训等形式, 学习传达了《办法》和《意见》, 全面总结了我校档案工作的成绩和存在的问题, 进一步明确了今后一个时期档案工作的指导思想、目标任务和工作思路, 制定出台了《滨州医学院关于加强档案工作的实施意见》。通过此次会议的召开, 使全校上下的档案意识明显增强, 工作任务和责任进一步明确, 为我校档案工作的健康发展起到了积极的推动作用。

2 对照标准, 加大基础业务、基础设施建设的力度是保障

2.1 认真落实“四纳入”制度

构建了责任明确、规范完备的制度体系。学校重视档案工作的发展与规划, 在《滨州医学院“十一五”建设与发展规划》中作出了相应规划, 并提出了明确要求, 为我校档案工作的顺利开展提供了政策依据。学校将档案材料的形成、收集、整理、归档等纳入各部门工作计划和分管领导、专兼职档案员的职责范围。

2.2 修订完善工作规范和制度、办法

自2008年9月起, 我校根据《办法》精神, 结合工作实际, 修订完善了原有的一系列工作规范、规章制度, 建立健全了档案归档、整理、保管、查阅利用、统计、修改补充、保密、鉴定销毁等一系列规章;重新编制了《滨州医学院档案实体分类与档案工作规范》、《滨州医学院各部门归档范围和保管期限表》;制定出台了《滨州医学院档案管理办法》, 严格执行了档案材料形成单位、课题组立卷制度;落实了档案利用和安全保密保管措施, 执行了各项审批登记手续, 率先开展了重要档案异地备份工作法。以上措施进一步推动了档案工作制度化、规范化建设, 形成了责任明确、规范完备的制度体系, 最大限度地保障了档案安全和高效利用。自档案室建立以来, 无任何差错事故发展生。

2.3 注重和加强档案资源建设

采取事前做好法规宣传和业务培训, 事中全程跟踪指导, 事后及时整理归档的全程工作模式, 使我校档案归档率、准确率和完整率达到98%以上, 学校重要活动和会议都能在档案中得到详细记载和准确体现。经过长期的积累, 学校逐步形成了门类齐全、馆藏丰富的档案资源体系。目前, 档案馆已存各门类档案近20000卷件, 近三年, 档案归档量均在2000多件和近千卷, 烟台校区档案室启用以来已接收基建档案1400余卷。

2.4 配备齐全的基础设施和办公设备

我校不断改善档案工作办公条件和库房条件, 根据工作需要, 在烟台校区新建了符合规范要求的档案室, 并已于2009年9月份投入使用。两校区现有办公、库房、阅档等用房450平方米, 实现了档案用房“三室”分开。基础设施设备齐全, 共有档案橱柜120个, 并配备了声像档案柜、温湿度自动控制设备、消毒灭菌机以及防火设施、安装了与学校安全监控系统联网的摄像头, 库房安全达到了“九防”要求。办公室和阅档室配置了微机、打印机、扫描仪、光盘刻录机等设备近20台 (套) , 大大改善了库房和办公条件。

2.5 内强素质, 加强档案工作队伍建设

我校现有专职档案工作人员4名, 兼职档案员均为副科级以上干部。学校重视专兼职档案工作人员业务知识、业务技能的培训提高。通过订阅专业书刊、业务培训等形式, 使大家及时学习了解和掌握档案管理的新知识、新动态, 结合日常工作开展有针对性的业务培训和学习提高;注重现代化技能培训, 不断适应档案管理的新形势和信息化管理的新要求;积极支持业务骨干参加国家和省市档案局举办的各类业务学习培训班;组织专兼职档案员到兄弟院校和档案工作先进单位学习, 以开拓工作视野, 提高业务能力。通过以上方式方法, 档案工作人员的业务水平和整体素质得到了全面提高, 档案管理工作成绩显著, 多次受到省市业务主管部门的好评, 工作人员也多次被评为省级档案工作先进个人。

3 制定规划、完善方案, 积极推动档案信息化建设是方法

3.1 档案信息化是高校信息化建设的重要组成部分

我校在《滨州医学院信息化建设发展规划》中明确提出了档案工作信息化的目标任务和工作措施。在2009年召开的全校档案工作会议上, 也明确要求“建立起运用现代技术开发利用档案信息资源的, 具有一定规模、覆盖全校、规范化的档案信息资源库, 形成安全、高效运转的网络体系和资源共享体系。”档案馆在此基础上制定了《滨州医学院档案信息化建设实施方案》。

3.2 建立档案工作专业网站, 拓宽档案资源服务领域

当前, 我校已全面实行纸质档案材料与电子档案材料的同步归档;已完成了常用库存档案90%的电子目录的录入;文件级数字化工作也已稳步开展。购置了纸质档案数字化相关设备, 安装了网络版档案管理软件, 建立了档案网站。这些都为多角度地宣传我校在教学、科研、管理、改革等各项工作中取得的成就, 充分展现我校的办学理念、办学特色、办学成就、办学经验、典型事迹以及各项工作的新成果新进展, 宣传学校近40年的文化和发展史, 提升我校在社会上的影响力、知名度和核心竞争力打下了基础, 同时也为广大师生在线随时查阅有关教学、科研、管理、学习等资料提供了方便。

4 注重档案资源开发利用, 为学校各项工作服好务是目标

4.1 围绕学校中心工作, 认真搞好服务利用

为提高查全率、查准率和工作效率, 编制了各种手工检索工具和机读目录3万余条, 使档案查全率、查准率达99%以上。档案为学校各项工作的开展提供了重要依据, 特别是在本科教学水平评估、德育评估、资产评估、党政管理工作查考、院庆、系庆、年级庆、干部晋职晋级、职称评定、调资升级、为全国人事档案重整补充材料、科技成果申报、财务工作查考、学生补办毕业证、办理出国留学手续、学历学位认证以及房屋维修、暖气和线路改造等工作中档案发挥了十分重要的作用。另外, 学校在《滨州医学院档案管理办法》中明确指出:档案馆是出具档案证明的唯一机构, 其它任何单位和部门无权出具档案证明材料, 并刻制了档案馆查询专用公章。

4.2 利用档案资源开展编研编纂工作

我校充分挖掘利用档案资源, 编写了一批文献资料。主要包括反映校友风采的《仁心妙术济苍生》、《滨州医学院大事记》、《滨州医学院校史》、《滨州医学院宣传画册》、《风好正扬帆--蓬勃发展的滨州医学院宣传片》等, 《滨州医学院年鉴》编纂工作也正在进行中。这些载体以真实、直观的形式再现了我校办学近40年来的丰硕成果, 有力地促进了学校各项事业的发展。

4.3 充分发挥档案资源的文化教育功能

3.售后服务管理制度及工作流程 篇三

摘 要:近年来,各高校对校园信息化建设日益重视,从管理信息化到教学信息化,使校内各项管理和教学工作与信息化校园服务机构的服务工作日益紧密。本文讨论了目前信息化校园服务机构的工作任务,并重点分析了信息化校园服务机构在工作中存在的问题及其管理对策。从战略高度统一规划,有效整合信息资源,完善信息化运行服务体系,规范部门内部工作流程,建立用户培训体系,为使信息化校园服务机构在推进校园信息化建设过程中更加顺畅提供了基本思路和具体方案。

关键词:信息化校园 管理信息化 运行服务体系

中图分类号:G471 文献标识码:A 文章编号:1673-8454(2009)19-0007-03

近年来,高校信息化建设的发展迅速,校园网络建设基本完成,数据中心初具规模,为信息化校园提供了统一的硬件平台;管理信息化初见成效,教务管理系统、办公自动化系统、迎新系统、就业系统等电子校务系统逐步建设实施;教学信息化有所发展,多媒体教室、语音室、实验室建设逐步推进;信息化建设队伍不断扩大。推进校园信息化建设,建设信息化基础设施,推广实施各管理信息系统,使得各项技术支持和服务工作也显得越来越重要,这对信息化校园服务机构的工作提出了更高的要求。

一、信息化校园服务机构的工作任务

信息化校园服务机构,往往主要由学校的网络中心或信息化办公室、教育技术中心等一个部门或几个部门共同承担,目前这些机构的主要职责包括如下几类:第一,在校园信息化基础设施建设方面,重点任务是千兆校园网络、校园网络安全、校园电子商务(如校园一卡通)、管理信息系统(MIS)的建设和升级,以及硬件和软件技术标准,校园信息化门户的建设。第二,在校园信息化管理、规划和政策方面,重点任务是校园信息化管理机构的改革,加强信息技术支持服务和教师信息技术技能培训工作,同时也重视利用网络提供技术支持和服务,调查师生对技术服务需求的发展和变化,以及知识产权政策的制定及完善工作。第三,在校园教学信息化建设方面,重点任务是利用信息技术降低教学成本,将教学软件作为课堂教学的补充形式,建设课程网页,在教学中使用计算机演示工具,大力发展网络教学资源,以及在教学中积极使用课程/学习管理系统(CMS/LMS)等。

二、信息化校园服务机构在工作中面临的问题

1.在信息化校园建设工作中,要上升到战略高度统一规划,有效整合资源

随着各应用系统的建设,管理信息系统逐个实施,管理信息化取得稳步的发展,但是管理工作的信息化在很多情况下主要按照原有的业务分割被分散在各主要业务部门,他们的职权和工作视角在很大程度上决定了信息管理工作很难能上升到全局战略性的高度来得以统筹规划。目前的管理信息化工作主要偏重于技术应用对行政管理的辅助性功能,其管理学内涵被相对忽视或低估,这样的定位使得管理信息化工作被理所当然地放到部门级决策层,而很少在校级决策层拥有发言权,这又进一步使其规划的局域性、执行的滞后性被进一步恶化,潜在的管理功能被忽略。

因此,加强信息化的重要性宣传,通过校级领导兼任信息化领导小组的职务,从而保障信息化在某些领域或某段时期得以顺利推进,但要想根本、有效地一举扭转信息化工作的被动地位,使之彻底脱离配角角色、上升到战略层次、担当高校发展的强大驱动力就必须逐步建设信息化治理机制。首先,通过逐步推进应用系统的建设和完善,开展行政管理电子化、基础信息传递网络化,初步确立各部门教职工和广大学生对信息化潜在能量的直观感受与基本信任,同时也将完成面向广大师生的关于新技术使用的普及性培训。其次,进一步推动各部门在信息化进程中的协调与互补,强调信息化是组织的一项整体部署,制定统一的信息化方案并着手积极推动整体的管理信息化建设以及高效全面的校内信息传递系统的构建,通过各部门间信息流通效率、效果的提高来改善组织总体的运行,注重让全校师生员工、尤其是学校中上层领导转变管理理念、反思信息化内涵。最后,全面推进信息化进行内部管理革新,不断提升整体核心竞争力,成立各种形式的专家委员会、职能相关委员会和利益相关委员会,为IT决策提供战略咨询与指导,最终有利于信息化校园服务机构工作的顺利进行。

2.整合全校信息化人才资源,完善信息化运行服务体系

校园信息化的快速建设,离不开一支技术能力强、数量充足的技术支持队伍,即使在美国高校,技术支持人员的数量也不能满足学校信息化的要求,而国内高校目前的技术支持人员数量更是无法满足日益增长的校园信息化服务需求。因此,必须通过引进和培训,提高信息化人才的业务能力和服务水平,建设一支包含用户服务人员、应用管理员、数据库管理员、系统管理员、网络管理员、安全管理员、备份管理员、机房管理员、系统操作员、部门信息员等多种角色的信息化运行服务队伍。同时,随着信息化校园建设的不断推进,各应用系统的建设、实施和投入使用,信息化服务机构内部的工作重心逐步从开发建设向服务转移,逐步实现为用户提供个性化服务,努力提升信息化校园服务水平,因此有必要加强服务体系的建设,建设高效的信息化校园运行服务体系,为校园信息化建设的实施与推广,提供重要保障。

(1)建立信息管理服务体系,合理设计系统间的信息交换与标准化、规范信息化平台和各个应用系统的用户注册和密码修改,确保身份认证在管理上的安全性,规范各系统的用户角色配置和权限分配的流程。

(2)建立技术支持与服务网站,对校内机关及各个院系进行应用系统操作的普及培训,解决教职员工和学生在使用中遇到的问题。建立并确认校园中各类信息资源与用户之间的互相关系,实现用户级的授权及控制,提供客户界面及权限配置管理。

(3)规范部门内部各系统的值班管理和检查制度,建立一套服务管理流程,缩短服务相应时间,建立服务知识库,不断积累服务经验。承担应用系统的维护和管理工作,提供面向全校师生的日常值班及信息化校园相关课程的培训工作。逐步建立一支运行维护人员和应用开发人员各司其职、分工协作的人员队伍。

(4)制定运行服务的相关规章制度,理顺业务流程,提升部门人员提供服务的技能和效率。

3.规范校园信息化服务机构内部的工作流程

信息化校园服务机构的内部工作主要包括文档管理、缺陷跟踪,对相关负责的项目的管理和监控,还有机房硬件设备的管理和监控,保证系统实时运行状态。通过发布校园信息化有关的新闻和通知,介绍校园信息化建设动态等,使内部管理工作更加权责分明和规范有序。信息化建设项目是项较复杂的工程,具有独特性和渐进性,可定制性强,很可能会因为用户需求频繁变更而推迟验收。因此加强项目管理流程的规范性非常重要。

(1)做好打持久战的准备,制定详细的项目开发和实施计划。

(2)做好项目范围和项目目标控制,用规范的文档描述项目范围,尤其是具体的业务细节,并做到及时维护,及时反馈,及时与开发商沟通满足需求的可行性。

(3)项目实施分阶段进行,逐步实现每个阶段的目标最终实现整体目标。

(4)在分阶段实施中,严格控制用户需求变更。协调使用部门和开发商之间就需求问题的矛盾,关注全局性、关键性和必要性问题的解决,逐渐完善。

(5)要求使用部门必须提供项目实施的相关负责人。开发商的项目负责人必须对使用部门的用户进行充分调研。

(6)做好实施准备,建立相关的数据采集制度。系统上线与数据采集必须同步进行,确保真实的数据和实实在在的业务流程在系统中进行测试和正式运行。

(7)在开发过程中要及时召开用户征求意见会,确定业务流程的繁琐细节。会议的召开频率要高,时间要短,并在第一时间内整理出会议报告,存档三份,一份交于使用方确认,一份交于开发公司,部门留底一份,作为对系统进展的评估和进度控制的参考。

4.部门内部适时适当地实行轮岗制

信息化校园服务机构负责校园内各应用系统的建设与维护,包括信息化平台、OA系统、教务管理系统,以及学工系统、迎新系统、就业系统、人事系统和其他待建系统的需求调研工作。在这里,每名员工都有自己负责的业务,虽然大家各负其责,但由于长期从事“专项”业务,使员工对其他业务不了解,限制了个人能力的提高,进而影响整个团队业务水平的提高和发展。为此适时适当的实行轮岗制,使员工全面了解各项目的开发环境和业务,学习新的知识,进而提高业务技能。每名员工在保证完成本职工作的前提下,全职或兼职参与其他工作。轮岗采用自愿选择方式,首先由每个业务的负责人介绍相关工作内容,有兴趣的员工可自主选择轮岗岗位,最后由领导制订轮岗计划。

实行轮岗制不仅可以拓宽员工的工作视野和模式,而且员工对各岗位业务熟悉后,可以提出业务间连接的建议,如学工系统和教务系统及公共数据平台的接口等,这为部门工作水平和效率的提高,进一步增强团队协作能力等创造了条件。根据部门工作实际情况,有必要对轮岗进行动态管理并长期坚持。

5.建立用户培训体系

在校园的管理信息化建设中,管理人员的素质和业务水平影响着管理成效。加强管理人员和业务人员对管理信息系统的培训是实现信息化管理的基础和前提条件。管理就是服务,教职工和学生作为管理信息系统的用户,必须懂得如何获取管理信息,才能真正发挥管理信息化的作用。此外,教学信息化对教师的网络知识、多媒体技术等知识和技能的要求更高。因此,必须把用户培训作为一项基础性、长期性和经常性的工作。

建立用户培训体系,可以通过围绕技术和管理技能两个方面建立外部培训认证和内部研讨班的机制,鼓励教职工和学生不断地学习,在提高了个人知识和技能的同时,也能更有效地履行其工作职责,提高个人的业务能力,也由此可以提升信息化校园的管理和服务水平。此外,通过定期举行内部的技术和管理技能研讨班,则在促进员工间沟通和交流的同时,也可以提高人员队伍的整体技术和管理水平。

(1)对于一线教师,培训他们应用计算机和Internet搜索和组织信息资源的能力,应用现有信息资源管理课堂教学的能力,利用教育技术的有关理论指导自己解决教学过程中具体问题的能力。

(2)对于担负着德育任务的班主任教师、辅导员教师,培训他们利用常见的网络交流工具与学生实现在线交流的能力,培养他们的信息化素养、网络道德和网络安全意识,培训他们组织网络资源、主动关注学生网络行为、并引导学生形成正确的网络应用意识的能力。

(3)对于管理人员和业务人员,培训他们信息管理知识,数据库检索、信息管理系统软件的应用知识。

三、结论

通过加强IT治理机制建设,推进内部管理制度化、规范化。重构管理理念,并在全体师生中进行广泛的技术培训和应用渗透,逐步取得全校范围内的认可并体现在各自的行为中,才能使信息化校园服务机构建立起具有自我发展、自我约束、精简高效的工作模式。

参考文献:

[1]史敏.对高校信息化建设的思考[J].中国高教研究,2005(2).

[2]宓詠.架起规范管理到信息整合与服务集成的桥梁[J].教育信息化,2006(22).

[3]赵国栋.数字化校园:理想与现实[J].北京大学教育评论,2007(1).

[4]伏秋平.对高校信息化建设的若干思考[J].教育信息化,2006(21).

4.门诊收费处工作制度及服务规范 篇四

1、在财务科长的领导下，认真执行《四十字出口要求》，做好收费挂号工作。

2、严格执行财务制度，严禁挪用公款，一经查处必将追求其责任并给予相应的经济处罚。

3、严格执行首接责任制，任何窗口不得推诿病人，收费挂号后须告知病员去向。

4、妥善处理病员退款，凡退款者经持有关凭证，符合退款手续的方可退款，当日发生者可由原收费员退款，其余时间只要手续完备，任何收费窗口都应经予办理。

5、发票项目要认真核对，准确无误，不得漏收、错收，接收现金要唱收唱付，当面点清。

6、遵守财务制度，及时上缴当日所收款项。

7、按顺序使用票据，不得跳号、串号。

8、收费员必须工作认真、仔细，努力提高工作效率，减少病员排队等候时间。

9、对病员要态度和蔼，坚持文明用语，解释问题要耐心，对病员不怠慢、不刁难。

10、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁、仪表大方，办公室整洁、卫生。

11、值班人员必须在班、在岗，不得串岗、脱岗，不得随意调班、换班，不得干私活、打牌、玩电脑游戏等。

12、忠于职守、爱岗敬业、服务热情、语言文明、不得推诿病人，同事之间

互尊互学、团结协作，维护集体荣誉，维护医院形象。

13、提高警惕，加强防范，做到人离加锁。遵守各项安全制度，保证资金财务安全。

5.售后服务管理制度及工作流程 篇五

按照小区办的总体工作部署，在办领导的正确领导下，信息服务部成立以来，求真务实，开拓创新，扎实工作，圆满地完成了各项工作任务，取得了一定的工作成绩。现将主要工作总结和20xx年工作思路汇报如下：

一、工作完成情况

（一）全力以赴，通力协助，确保物业管理服务大厅按时启动

为进一步规范物业管理市场，提高物业管理和信息服务水平，按照市政府及局领导的指示精神，从年初开始，小区办负责组织开发建设了沈阳市物业行业信息管理系统。该系统由沈阳物业网、沈阳市物业内部信息管理系统和沈阳市物业管理市场服务大厅三个部分组成。信息服务部与大连海心计算机公司，通力协作，一边积极参与软件研发工作，一边建设服务大厅，克服了重重困难，历经8个月的努力工作，确保了物业行业信息管理系统按时开通。于9月20日，举行了全国第一个物业管理有形市场—沈阳市物业管理服务大厅启动仪式。使我市物业行业步入信息化管理的良好开端，在规范发展的道路得到了进一步的提升。特别是沈阳市物业管理市场服务大厅的启动运行，为全市居民和物业服务单位提供了一个查询和监督的平台，也为政府的有效监督管理提供了基础保证。受到了市领导和局领导的充分肯定及国内行业同仁的高度赞誉。

（二）系统采集，不断完善，充实物业内部管理系统和沈阳物业网内容

为广大业主和物业管理企业提供更多的详实的信息，使他们能够随时查阅物业管理的政策、法规，是我们建设沈阳市物业行业信息管理系统的初衷之一。因此，我部组织各区小区办重新采集了物业管理方面的数据（主要包括：物业管理企业信息、物业管理项目信息和物业企业人员信息）。并由专人对采集上的信息进行汇总、统计，且先后三次组织相关人员对数据进行校对，保证了各方面信息的详尽、准确、系统。同时，将《物业管理条例》、《沈阳市住宅物业管理规定》等国家、省、市物业管理方面的政策法规文件共74件，上传到沈阳物业网和服务大厅的触摸屏上，供广大业主和物业管理企业查阅。并将物业管理企业信息、物业管理项目信息和政策法规在物业服务大厅的大屏幕上滚动播放，真正做到了信息、版权所有据的即时更新和共享的体系。

（三）打造平台，制作专题，真实展示企业风采

为确保业主能够择优选聘物业管理企业和物业管理企业公平竞争提供一个广阔的服务平台。至物业行业信息管理系统投入使用以来，我们先期选择了万科、银基等10个服务质量较好、管理水平较高的物业管理企业，制作了专题宣传片，主要宣传企业的经营业绩和管理情况等。在物业服务大厅大屏幕上定期播放，供广大业主和社会各界了解企业的信息。播放以来，受到广大业主的热烈欢迎，特别对广大业主择优选聘物业管理企业提供了基础保证。

（四）完善制度，明确责任，保障物业行业信息管理系统良性运行

沈阳市物业行业信息管理系统实属我市在物业管理工作的创新尝试，在全国属于首创。特别是物业管理服务大厅的投入使用，直接体现了向服务型政府的转变。考虑到上述因素，及大厅工作人员基本为各部门抽调人员的实际情况。经请示领导同意，我部制定了《沈阳市物业管理服务大厅工作制度》，并正与海心公司着手制定《沈阳市物业行业信息管理系统运行规则》等一系列的运行制度。通过落实制度，明确责任，实施目标明确，分工具体，既分工又合作的工作方式，确保了信息系统的良性运行。

（五）开展培训，强化学习，提高市、区两级工作人员操作水平

随着物业内部管理信息系统的投入使用，对市、区两级行政主管部门人员的计算机操作水平要求越来越高，为此，我部组织全市17个区（开发区）、县（市）物业行政主管部门工作人员，进行了集中培训。同时，考虑到市内7区物业管理企业较多，管理项目较大的实际情况，又增加了一期培训班。使全市物业管理行政部门人员都能够熟练的操作信息管理系统。实现了市、区快速信息传递、反馈和监督管理机制。

（六）深入宣传，科学规划，努力普及物业管理知识

为让广大业主充分了解物业管理的相关知识，充分地行使业主权利；使物业管理企业认真执行法律制度，切实履行好服务职能。一是开设了物业管理政策咨询解答窗口，接待业主对物业管理方面的投诉和物业管理政策的咨询；二是利用大屏幕关注率高的特点，按时播放《发展中的沈阳物业》、《物业管理是怎样炼成的》等一系列的宣传片，达到图文并貌；三是设立书报栏，把《中国物业》、《沈阳物业》、《中国建设报》等物业管理相关报刊、杂志供广大业主和物业管理企业阅读。

二、20xx年工作计划

（一）发挥媒体作用，展现服务大厅功能

一是与电视台、电台、沈阳报业集团等部门联合，公开物业市场服务大厅的热线电话及介绍服务大厅的大屏幕、触摸屏播放的信息。

二是与相关媒体开展评优活动，入选的物业管理企业要将经营业绩等情况，拿到服务大厅进行展示，借此机会，让全市业主了解到市场服务大厅是物业管理信息的集散地，同时，在服务大厅举行颁奖仪式，邀请社会各界参加。

（二）加快系统建设，提高信息化程度

一是完成物业信息系统的二期研发。目前，我们已建立了以市小区办为主体，以区小区办为分支的内部管理系统。明年，要在此基础上要将管理系统深入到物业管理企业，实现市、区、物业管理企业的三级管理体系，提高办事效率，促进行业的快速发展。

二是建设沈阳住宅区的电子地图。要将我市住宅区的.位置、管理状况、产权类型等全部在电子地图上进行标注，即可以随时查询某个住宅小区的位子又可以了解该住宅小区的管理状况。

（三）扩展业务氛围，提升大厅服务功能

一是实现物业管理现场开标。目前，大屏幕能够对物业管理招投标现场进行转播，明年要实现在市场服务大厅进行现场开标。并力争实现现场招投标。

二是开设企业宣传栏。在继续制作企业宣传片的基础上，在市场服务大厅开设企业宣传栏，鼓励物业企业将印刷宣传小册子在大厅宣传栏内摆放，供广大业主拿阅。

（四）举办联谊活动，扩大服务大厅影响

以座谈会的形式，定期组织全市物业管理企业代表，业主代表进行交流（可利用局内的会议室），使业主和物业管理企业能够面对面，形成良性的互动。一方面物业管理企业可以了解到业主的需求，另一方面业主也能够了解到物业企业的服务状况。同时，在活动结束后，请相关人员到大厅进行参观，由专人讲解大厅的功能，逐步扩大影响力，搞活市场，推动行业发展。

（五）加强窗口管理，树立一流服务意识

一是作好物业管理政策咨询解答工作。做到一般投诉一次性处理解决，当场解决不了复杂问题，在受理后转物业部进行处理。

二是作好物业管理企业资质业主工作。进一步规范工作程序和办事流程。积极配合物业管理处对物业管理企业资质管理，作好物业企业资质审批、年检、晋级等要件的收发工作。

三是作好维修资金业务办理工作。做到当天受理的维修资金的更名、过户、退还要件，当天转给维修资金部，缩短工作时间、提高工作效率，更好的为广大业主服务。

（六）强化信息管理，确保数据及时更新

6.售后服务管理制度及工作流程 篇六

随着经济社会的快速发展，劳动力流动的日趋频繁，流动党员的数量越来越多，如何加强对流动党员的教育和管理，成为新形势下党建工作不容回避的难点问题。为此，棠阴镇党委根据新情况、新问题，创新思路，大胆探索，积极构建流动党员教育管理的新机制，确保流动党员 “离镇不离党、流动不流失、教育不脱节、管理不断线、作用发挥好”，始终感受组织的关怀和温暖，时时处处发挥先锋作用。现将对流动党员的教育培训和管理服务工作汇报如下：

一、建立制度，实现教育管理“制度化”。建立了五项制度：一是调查摸底制度。针对流动党员流动时间长，相对分散，成分复杂等特点，抓住春节、春播、秋收等时节流动党员集中返乡的有利时机，对流动党员进行全面调查摸底，切实做到“八掌握”，即掌握党员基本情况、外出时间、从事职业、流入地址、联系办法、思想动态、活动情况、党费缴纳情况。二是返乡教育制度。抓住流动党员集中返乡的机会，采取集中补课、上门辅导、分组学习、结对帮学等措施，组织流动党员学知识，谈认识，讲体会，传经验。三是定期教育制度。流动党员定期与党支部联系，汇报个人思想、工作和学习情况。棠阴镇部分党支部开通了“书记热线”，流动党员通过“书记热线”随时与党支部联系，解决了农村流动党员与支部联系脱节的问题，为外出务工的党员群众架起了一座连接家乡的信息桥。四是专人联系制度。基层党

1组织成立了流动服务站，确定党支部书记或支部委员作为联络员，每人联系1至2名流动党员，负责与流动党员进行联络与沟通，协助党组织做好流动党员的思想政治工作，了解他们的外出表现。五是登记制度。村党支部建立了《流动党员登记薄》及信息台帐，对流出党员的姓名、年龄、入党时间、流出时间、通讯住址、联系方式等逐一登记造册，建立档案，做到底子清，情况明。

二、强化服务，实现管理服务“人性化”。棠阴镇紧紧依托农村党员干部现代远程教育和网站平台，将务工、劳动维权信息和相关法律法规在网上发布，使流动党员无论身处何地，都能够通过网络得到服务。对不具备上网条件的外出务工流动党员，采取村干部结对电话联系帮扶的形式，确保了党组织对所有流动党员思想动态和工作情况的了解。在重大节假日开展了“搞一次慰问，问一声冷暖，办一件实事，解一个难题”的“四个一”活动，推行“回家看一趟，有事帮一把，平时多联系，亲人常关心”的情感管理模式，解决流动党员的后顾之忧。春节期间走访慰问流出党员16人，对返乡的流动党员组织开展实用技术培训10余场次，培训流动党员130余人次。同时，充分发挥返乡务工人员见多识广、信息灵通的优势，组织流动党员为群众讲见识见闻、传授致富信息，帮助群众开阔眼界，增长见识，提高发家致富的本领。

三、正确引导，力争管理服务“系统化”。在流动党员较多的县市，确定了一批流动党员管理骨干，充分利用各类宣传媒体，广泛宣传流动党员和抓流动党员管理服务工作的先进典型，宣传流动党员为

推动经济社会发展，促进社会和谐稳定所取得的成效，营造了各级党组织齐抓共管的良好舆论氛围，激发了广大流动党员自觉亮明身份，发挥作用，树立形象。

四、结合实际，实现管理服务“动态化”。一是建立与流动党员流入地主动联系的工作机制。针对流动党员分布零散、难以组织开展学习的实际，积极推行流入地为主、流出地与流入地共同负责的模式。棠阴镇积极开展党员与所在地联系，党员与流动地组织联系，党员所在地与流动地组织联系的“三联系”活动，落实流动党员流出地与流入地共同负责机制。二是建立重大事项及时联系流动党员制度。对事关棠阴改革发展稳定，关乎乡镇和村组重大建设的事项，党组织通过多种渠道，加强联系，通报情况。三是积极征求流动党员意见。针对流动党员见多识广、思想新颖、思维活跃等特点，基层党组织通过打电话、邮寄征求意见表等形式，广泛征求他们对本村建设发展的意见建议。开展了“带一名人员外出务工就业，为家乡献一条发展良策，为群众提供一条致富信息”主题实践活动，实现了输出一批，带动一片的效应。

“四化”措施的落实，架起了党组织与流动党员之间的桥梁，拉近了党组织与流动党员之间的关系，让流动党员感觉到了党组织的关怀和温暖。

流动党员的教育管理之所以会出现以上一系列的新问题和新情况，我们认为，有以下几方面原因。

一是流动性大，不好管。随着流动党员数量的不断增加，流动范

围从农村到城市，从省内到省外的不断扩大，加上流动地点的不固定，使得这部分党员越来越不好管。

二是认识不清，不想管。有的基层党组织对流动党员另眼相看，甚至存有排斥和歧视心理，把流动党员列入“另册”。一些基层党组织则存在畏难情绪，认为，多一事不如少一事，管好外来（出）的不如管好当地的，把对流动党员的管理当作额外负担，工作缺乏主动性、积极性。不少基层组织对流动党员长期脱离党组织既不管，也不处理。有的基层党组织连党员的去向如何，也一问三不知。

三是模式老化，不会管。随着社会的不断发展和改革的深入，“单位人”变成了“社会人”，致使一部分党员与原单位或所在地的人事、行政、户籍等方面的紧密型联系逐步变得松散。而在社会基层单位建立党组织的传统模式已逐渐不适应，即使建立流动党员支部，也因当地隶属关系不清，出现无法管理，或挂靠单位不愿管理等情况。

四是思想复杂，不服管。一部分流动党员，跨地域流动，广泛接触社会各层，长期脱离党组织，“免疫力”减弱；有的行为自由化明显，不愿接受党的组织纪律的约束，把参加党的组织生活看作是负担；有的认为自己在外地工作，与当地生产经营活动无关，对党组织的态度冷漠，甚至财大气粗，凌驾于党组织之上。

中共棠阴镇委员会

7.售后服务管理制度及工作流程 篇七

关键词：离退休管理,服务,工作难点,工作对策

离退休人员的管理服务工作是一项纷繁复杂的群众工作, 它政策性强、涉及面广且工作难度大。因此, 紧紧围绕企业生产经营建设和和谐企业这个中心, 认真做好离退休管理服务工作, 成为各级领导和离退休管理部门研究的重要课题。

一、离退休管理服务工作面临的难点

1、服务设施不足, 难以满足实际需要。

截止2012年底, 我公司离退休人员已达7435多人, 占到了单位职工总数的68%。近几年退休人员数量迅速增长, 离退休人员活动场地人均使用面积逐年下降, 设备设施数量不足, 陈旧老化, 远远不能满足离退休人员正常活动需要。

2、离退休人员居住分散, 管理服务难度较大。

当年为满足新建葛洲坝工程需要, 大批职工从祖国的四面八方调入集团公司, 这些职工在离休或退休后, 许多同志选择了回到家乡生活, 就是在本地居住的离退休人员也分散在市内的不同片区。信息沟通不顺畅, 给管理服务工作和相关活动开展等方面带来了一定的难度。

3、离退休人员心理失衡, 普遍存在“失落感”或“孤独感”。

离退休是老同志一生中的重大转折。以前, 他们在单位上是骄骄者, 在领导岗位上是权威。现在, 他们由“单位人”变为“社会人”, 由“忙人”变为“闲人”, 由年轻变年老, 身体由好变差。这一系列的变化, 往往使他们心理失去平衡, 生活上存在诸多不适应, 不同程度的产生“失落感”、“孤独感”、“无用感”。

4、“空巢老人”和“独居老人”日益增多, 普遍缺乏亲情。

随着独生子女的增多, “空巢老人”和“独居老人”数量逐年增加, 老年人在实际生活中所面临的困难也逐步显现出来, 有的离退休人员身边无子女, 无人照顾;有的长时间自闭, 不愿与人交往;有的甚至死在家中无人知晓等等。

二、促进离退休管理服务工作的对策

根据多年工作实践, 紧贴本单位实际, 本人认为, 要破解离退休管理和服务中的难点, 切实加强离退休管理服务工作, 可以从以下几个方面入手。

1、不断创新离退休管理服务工作的方式方法:

随着我国社会主义物质文明和精神文明建设的不断发展, 老年人的需求观念也发生了相应变化。离退休管理服务工作必须根据老年人新的需求, 有针对性地开展工作, 并结合实际有所创新, 在服务方式方法上, 改变过去相对比较单一的服务模式, 全方位地提供不同层次的优质服务, 才能使离退休人员实现老有所养, 老有所医, 老有所学, 老有所用, 老有所乐, 离退休管理工作才能充满生机和活力。

2、不断加快离退休人员的活动场地建设。

老年活动场地是老同志文化娱乐的场所, 也是真正能体现老同志广泛参与的场所。因此各级组织领导要以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导, 站在保稳定的高度, 坚持把离退休工作当做企业工作的一部分, 重视老年活动场地的建设, 加大人力和经费的投入, 为离退休人员营造愉快、舒适的活动场所, 为开展各项活动创造条件。

3、不断提高离退休管理工作人员的自身素质:

一是要加强离退休管理工作人员思想政治建设, 离退休管理工作人员要不断提高对离退休管理工作重要性的认识, 要充分认识到为广大离退休人员服务是自己肩负的政治责任和光荣的历史使命, 牢固树立全心全意为老同志服务的意识, 努力打造平凡、淡泊、奉献的职业道德观。在实际工作中要与离退休人员交朋友, 把人文关怀和心理疏导结合起来, 引导老同志正确看待自己、他人和社会, 帮助他们正确对待困难和挫折, 使他们心理健康, 树立战胜困难的信心和勇气。二是要加强离退休管理工作人员业务能力建设, 离退休管理工作人员应坚持科学发展观, 加强业务学习, 提高个人素养, 增强管理服务本领, 努力建设一支熟悉离退休工作政策、精通离退休工作业务、全心全意为离退休人员服务的工作队伍。

4、不断加强离退休管理工作的队伍建设:

一是要充实离退休工作人才队伍, 要健全专职离退休人员管理服务机构, 配齐配全离退休工作人员, 选配素质高、资历深、责任心强、工作经验丰富, 热心离退休工作的同志从事离退休管理服务工作。二是要改进离退休工作人员的工作作风, 离退休管理服务工作人员要不断增强责任意识, 改进工作作风, 以牢固树立服务老同志为根本, 以让公司放心、让老同志满意为标准, 自我加压, 扎实工作;要不断强化大局意识和服务意识, 对待离退休人员要象对待自己的亲人一样, 让离退休人员真切感受的亲情和关怀。

5、着力提升离退休人员管理服务工作的质量标准:

一是在政治上关心离退休老同志。及时向他们传达有关文件和会议精神, 加深对党的路线方针和政策的理解, 引导离退休人员正确处理个人利益与企业和全局利益的关系, 增强主人翁意识和责任感。定期向老同志通报企业发展情况, 使他们更加关心、理解和支持企业的改革和发展。加强离退休党支部的建设, 充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用, 建立党支部组织生活制度、政治学习制度和民主生活制度, 活跃离退休老同志的政治生活, 增强党员的凝聚力和战斗力。二是在思想上关心离退休老同志。目前绝大多数离退休人员对他们的生活是满意的, 但是, 由于前些年社会经济转型和企业改革改制等诸多方面的历史遗留问题, 离退休群体中有部分人员思想状况不稳定, 抱怨心强, 通过开展广泛的谈心活动, 使这部分人员的思维方式从旧的观念、习俗和思维定势中解脱出来。三是在生活上关心离退休老同志。每逢重大节日、离退休人员生病住院、已故人员善后工作, 及时组织走访慰问活动, 在走访过程中, 主动征求, 虚心听取离退休人员提出的意见和建议, 对生活上有困难的老同志, 主动为他们排忧解难。让老同志感觉到他们为企业的发展壮大做出了贡献, 如今企业并没有因为他们退休而忘记他们, 稳定离退休人员队伍, 维护公司和谐稳定。

6、不断完善离退休管理工作的网络:

一是自上而下的管理网络, 由集团老干部管理中心、公司离退休管理处、各片区离退休管理分办组成的管理网络, 使老同志人有人管, 事有人做, 难有人帮;二是从左到右的联系网络, 主要是指左邻右舍, 因为它们隔得近, 低头不见抬头见, 对老同志的情况便于观察了解;三是从里到外的亲情网络, 主要是指亲朋好友、老乡同学, 战友同事, 他们之间感情上比较合得来, 平常走动的比较近, 能够从日常的接触中了解老同志的思想情况, 掌握第一手资料。

7、切实加强离退休人员的信访工作:

一是要热情接待, 老同志上门交心是件好事, 要给出足够时间让他们倾诉和宣泄, 在交谈过程中, 注意力要集中, 对他们提出的问题, 无论大小、是否合理, 都要用心倾听, 热情接待, 让老同志感觉到组织的温暖, 感觉到干部的平易近人和理解体贴, 从而愿意敞开心扉反映自己的诉求。二是要耐心解答, 要站在老同志的角度和立场, 换位思考, 认真替他们着想, 要充分理解他们的难处, 对其反映或提出的问题, 不推委、不拖拉, 及时给予解答或回复, 能解决的问题及时给予解决, 不讲条件, 对于一些暂时解决不了的问题, 要做好思想疏导或解释说明工作, 稳定老同志情绪。对有特殊情况、特殊困难的离退休人员, 坚持特事特办的原则。三是要畅通信访渠道, 采取开门接访、主动约访、带案下访等多渠道接访工作, 深入基层, 寻根求源, 了解问题发生的根由, 及时把各类信访问题解决在初发阶段。

8、广泛开展丰富多彩的文体活动:

丰富多彩的文体活动, 不仅能给离退休人员带来欢乐和健康, 也能陶冶他们的情操。因此, 可以组建门球队、乒乓球队、腰鼓队、舞龙队、象棋队、太极拳队, 充分利用图书阅览室、乒乓球室、棋牌室, 舞厅, 门球场等场所, 组织文体活动。要根据老同志的兴趣爱好, 有的放矢地开展形式多样、丰富多彩的文体活动, “九.九”重阳节, 我们可以视情举行大型庆祝活动, 组织“夕阳红”大型文艺汇演, 让他们健身强体, 享受人生的快乐。通过参加各种活动, 可以使原来一些闲着无事可干, 不会消遣时间的老同志, 健康身体, 愉悦身心, 真正过上有序的生活, 从而增强对生活的信心, 使大家都明白, 只有身体健康才是人生最大的快乐和最大的财富。

8.售后服务管理制度及工作流程 篇八

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）08-0529-01

军队伤病员是军队建设和管理的一个特殊群体，为这个特殊群体提供优质的医疗护理服务和人性化、制度化、科学化的管理模式，是确保部队战斗力和安全稳定的有力保障。为了深入贯彻落实上级为兵服务指示精神，给部队伤病员创造一个安静、整洁、温馨、舒适的休养环境，我院于2010年11月成立了军人病区，共设床位53张，主要有医护人员18名，采用空港式的垂直互动管理模式，利用信息化手段改进工作方式和流程，有效地提高了工作效率和为兵服务质量。

1服务理念

坚持姓军为兵服务宗旨，坚持以病人为中心，实施亲情化服务，持续提高为部队伤病员服务保障的能力和水平。不断改善住院环境，保证了军人集中收治专科治疗。病区设有单人间、双人间和三人间，每间病房均有液晶电视、中央空调、紧急呼叫系统等，病区安装了军线电话，给予了人文关怀，实施了人性化服务，使患者在生理、心理和社会等方面都处于健康而满足的状态。

2运行模式

建立了军人就医绿色通道，实施了军人门诊和军人病区“一条龙”工作模式。军人门诊实现挂号、就诊、检查、治疗、入院一条龙服务，有效缓解军地患者就诊矛盾和诊区压力，提高了诊疗效率[1]，设置了电子叫号系统，官兵可在候诊区安心等待，并设立了为兵服务办公室，可以做到发现问题在一线，解决问题在一线，为兵服务在一线。军人病区采用了空港式垂直互动运行模式，即病区作为一个平台收治各临床科室诊断明确，病情稳定和术后康复的现役官兵。

3管理模式

延续部队作风纪律，加强行政安全，设立军代表办公室，24h驻病区协助管理，每月一轮换，由基层单位抽调经验丰富、家不在本地的干部担任，负责每天检查全院军队伤病员的在位情况，收集住院军人的需求信息，协调解决一些具体问题，出院时及时通知部队，使住院期间管理不失控，有效保证住院军人的安全。

病区实行了连队化管理，每个病室为一个班，每四个病室为一个区队，八个病室分为二个区队（干部病房除外），由伤病员任班长、区队长，负责相应权限内的行政安全管理；设文明病室流动红旗，定期讲评伤病员表现情况，有效激发了伤病员的荣誉感；在病区设立意见箱；每月定期召开伤病员座谈会，听取伤病员对诊治、服务、管理工作的意见和建议，切实提高了伤病员参与管理的主动性和积极性，让其既感到在各个方面被重视，又受到纪律制度的约束，增强了荣誉感和自我管理意识[2]。

军人病区还设置了专门军人管理系统，以现有HIS系统和护理系统的数据为基础，根据军人病区丰富的业务经验，充分考虑具体用户的实际情况，很好地实现了军人病区对伤病员的“在院管理”和“出院管理”。

4诊疗模式

科室伤病员实施三级诊疗制，临床主管及门诊医生，均为经验丰富、医德医风好的中级以上职称的临床医师专科治疗，医生的工作站与电子健康档案平台实现了对接，医生随时可以调阅住院军人健康档案，及时了解军人健康情况，包括：①健康增进功能，此功能可指导患者进行康复训练或对其健康措施进行干预；②训练伤统计功能，通过统计分析数据可以发现部队训练中存在的不足，为其改进训练方法提供建议；③传染病统计模块功能，对建制单位出现的群体性疾病进行统计分析，从而对疫情的发生进行预警和及时干预。

5治疗模式

由相应专科医师负责全过程的医疗服务和医疗管理工作，由军人病区实施治疗和护理工作；由军人病区主任督促查房、协调会诊，对疑难、危重的伤病员军人病区主任有将其转入相关专科治疗的决定权；严格落实上级医师查房制度，相关专业的科主任每周不少于一次到军人病区查房，负责本专业病员的诊治工作；科室每周请院内各科室专家针对住院伤病员常见多发病进行健康知识讲座、健康问题答疑、心理咨询和疏导，使伤病员对专科疾病的知识有所了解，放下了思想包袱，积极配合治疗。

6护理模式

病区实施了弹性排班，实行“负责制”管理，每名护士分管制定区域病人，负责完成分管患者的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理及健康指导工作，主动提供全程优质护理服务，遵循“首负责制”的基本服务要求，严格落实入院“八个一”、在院“五主动”、出院“六个一”，从“一张笑脸、一聲问候、一张干净的床、一壶开水、一个准确的身份核查、一个全面的护理评估、一个详细的入院宣教、必要时的一切急救准备”开始，牢固树立主动服务意识，“主动沟通了解需求、主动评估给予指导、主动巡视掌握病情、主动告知防范纠纷、主动帮助履行职责”，拉近护患关系，出院时给予“一声祝福、一部电梯、一个详细的出院宣教、一个诚恳的满意度调查、一个彻底的终末处置、一个及时的出院回访”，使人性化护理服务体现在每一个环节。

7健康宣教

责任护士做好出院的宣教工作，讲解出院后锻炼的注意事项和疾病的预防，指导其适宜活动及休息；给予饮食指导、用药指导；告知患者复诊时间及方法，并在复诊时间的前一天，再次电话通知和确认；为每名出院伤病员送上一张健康咨询卡，科室印刷了健康指南小册子，对饮食调护、自我护理、功能锻炼、训练伤的防护等问题进行通俗易懂的书面说明；进行一次诚恳的满意度调查，征求对护理工作的意见建议及服务满意程度，以便不断提高护理质量。

8出院回访

伤病员出院前医院与部队联系，报告伤病员住院期间的表现，通知部队患者出院时间及是否需要部队接回等，部队可及时掌握出院人员的实时动向；责任护士在患者出院当天，告知部队患者于几时离开病区，询问其是否按时返回部队，要求部队第一时间报告出院人员归队时间及身体状况；出院五天后进行电话回访，了解伤病员的康复情况，询问其病情恢复状况，掌握伤病员的治疗效果，提出康复建议，延伸了为部队伤病员服务的范围。

军人的管理作为医院的重点，加强军队伤病员的管理，保证伤病员住院期间行政和医疗安全，使部队领导放心，患者安心养病，必将部队为兵服务工作提高到一个新的水平。

参考文献

[1]卢倩，赵悠悠.军队医院门诊部为部队服务的做法[J].解放军医院管理杂志，2012，19（1）：40-41.

9.售后服务管理制度及工作流程 篇九

政务服务管理办公室工作总结及计划

2016年,政务服务中心（以下简称“中心”）在市委、市政府的正确领导下，在各窗口单位的大力支持下，认真贯彻落实十八大精神，坚持以深入推进行政审批制度改革，全面提升行政效能为指导；以提升能力、改进作风、提高效能为目标；以“让群众高兴、投资者满意”为服务宗旨，着力从提效率、促规范、强服务方面下功夫，为全市人民和外来投资者搭建优质高效的政务服务平台。全年，“中心”共受理各类许可（服务）项目235251件（含分中心），办结235076件，办结率99.9%，其中即办件195258件，全部当场办结，承诺件39993件，办结39818件，同比上升13.08%，各类收费（税）30318.51万元，发放征询意见表9192份，满意率达99.9%。

一、主要工作

（一）以优化审批流程为重点，不断深化行政审批制度改革。

为深入贯彻落实省、**市和**市《关于推进减政放权深化行政审批制度改革的意见》精神，不断深化我市行政审批制度改革。“中心”紧紧围绕行政审批事项目录清单的审核工作要求，进一步清理和压缩行政审批（服务）项目，降低行业准入门槛，规范行政审批行为，全面优化行政审批服务环境。根据分工，“中心”重点对项目的申报材料、办事流程和承诺时限进行审核把关。经过多次与相关部门对接并结合窗口服务工作的实际，对所有行政审批事项进行了认真严格的审核。一是对365个项目的承诺时限予以调整，共压缩承诺时限3341个工作日，与法定累计承诺时限7266个工作相比，压缩承诺时限达46%，其中214个行政许可项目的法定累计承诺时限为4551个工作日，经审核，压缩为2252个工作日，减少了50.5%。二是对17个重点项目的申报材料进行简化，共减少44个申报材料。三是对涉及工业项目的15个重点事项的办理流程进行了优化，如发改委对城建项目取消了项目建议书环节，建筑工程施工许可证，取消了消防的前置手续等，进一步提高了新办工业项目的审批环节的办事效率。

（二）以“便民、利企”为目标，不断改进审批服务方式。

一是积极开展联合踏勘工作。认真贯彻《市政府关于印发**市行政许可联合踏勘办法（试行）的通知》文件精神，“中心”协调组织各窗口部门对申请事项进行联合踏勘，改多部门、各自踏勘为一次性联合踏勘，并现场出具审查意见。存在问题的，对后续审批办理事项一次性告知。联合踏勘工作充分发挥“中心”在服务企业、服务群众、服务项目的整体资源优势与集中联动功能，有效减少企业主在审批过程中的往返次数，缩短审批时间，提高办事效率。2016年，“中心”共组织联合踏勘10次，通过6次。

二是迅速有效落实“三证合一”登记制度。在12月份的**市“三证合一”登记制度推进会上，**被确定为试点市。会后，“中心”领导班子立即组织市监、国税、地税等部门分管负责人和窗口负责人研究布置相关工作，第一时间制定并由市政府出台了《**市实行“三证合一”登记制度实施方案》。与此同时，争取资金购买所需软件，硬件及其他配套设备，从相关窗口抽调业务精、素质高的工作人员到综合登记窗口工作。综合窗口工作人员迅速熟悉业务流程，相互配合，于12月29日下午向**市羽润酒业商贸有限公司颁发了我市第一张加载了组织机构代码、税务登记号这两个信息的“三证合一”的营业执照。我市“三证合一”登记制度，实行“一窗办理、一表填报、一网录入、一证三号”登记新模式，可以极大的简化证照办理程序，缩短时限，给企业带来极大方便。

三是设立代理、代办窗口。代理、代办窗口的设立是“中心”又一举便民、利企的举措。“中心”本着“服务便民、群众自愿、依法依规、高效无偿”的原则开展代理、代办服务。免费为企业、群众代办房产证、土地证、营业执照、组织机构代码、税务登记证以及其他权证。需要代理、代办的企业、群众，只需要在“中心”代理、代办窗口提出申请并提供办理证照所要的材料，后续工作将由窗口工作人员代为完成，申请人只需在承诺办结时限内到窗口领取证照即可。方便了企业和办事群众。

（三）以制度建设为抓手，不断提升政务服务水平。

一是认真执行主任带班制、咨询服务、投诉受理、月度考核等制度。今年修订和完善了《行政服务中心窗口服务考核评分细则》和《行政服务中心窗口人员考核评分细则》，使考核更科学化、人性化。二是严格执行窗口部门分管负责人到窗口检查指导工作制度。分管负责人能每周至少一次到窗口检查指导工作，及时解决窗口运行中出现的问题，检查窗口人员的服务纪律、服务作风、服务形象，促进了窗口的规范化建设。三是积极推行告知承诺制、首问负责制、限时办结制、责任追究制等制度。有效规范和约束了窗口人员的服务行为。主动接受社会监督。设立意见箱，投诉电话，及时回复群众来信、来电以及书记市长信箱的批办来信，对于群众提出的问题和建议，由“中心”督查科进行认真督查，确保发现的问题得到及时整改。并将整改情况向当事人进行反馈。

（四）以党的群众路线教育实践活动为契机，大力开展创先争优活动。

一是扎实开展党的群众路线教育实践活动。（1）广泛征求意见。按照“七个必须征求”的要求，领导班子成员深入各自联系点，进村入户点对点听取群众意见；开通征求意见网上信箱、电话、信访渠道，发放征求意见函、召开座谈会，征求意见。主要负责人召开座谈会4次，其他党员领导干部主持召开6次座谈会。中心党总支召开会议，对征求的60多条意见进行研判、分析，汇总为31条意见。（2）让群众参与、请群众评判。教育实践活动中，每一个环节、每一个步骤，都能组织群众有序参与。做到改什么听群众意见，怎样改让群众选择，改得好不好请群众评判。聘请的7名群众观察员，全程参与教育实践活动。组织开展问卷调查和民主测评，进一步提高党员群众的满意度，“好”和“较好”的均达95%以上。（3）认真开展批评与自我批评。按照“六个必谈”的要求，各个层次之间进行了谈心谈话，点问题、查原因、提要求，卸下包袱，消除思想障碍。同时，中心领导班子及成员认真开展了对照检查，为开好专题民主生活会和组织生活会打好了基础。中心党总支召开了专题民主生活会，查摆剖析“四风”问题13大项59条，提出了29项整改工作的具体措施。3名领导干部对照遵守政治纪律和贯彻中央八项规定精神情况作了检查，查摆突出问题31条。领导班子党员干部对每位班子成员逐一开展了批评，共提出批评意见26条。对专题民主生活会召开的情况及时进行了通报。（4）抓好建章立制。围绕反对“四风”，固化教育实践活动成果，共制定了相关制度10个。领导班子以身作则，班子成员团结协作。积极开展“办事提速、服务提质、工作提效”活动，进一步提高审批效率，方便群众办事。二是结合群众路线，坚持政务公开，开展“三亮三创”活动。即亮标准、亮身份、亮承诺；创优质服务、创红旗窗口、创服务标兵。所有入驻中心审批事项的法定依据、申请条件、申报材料、审批程序、办事程序、办理时限、承诺时限、收费依据、收费标准等相关信息，通过印刷办事指南、在门户网站公告、在办事大厅公布等方式统一、完整地告知申请人，让群众第一眼便能熟悉流程，一进大厅办事就有章可循。制作服务事项操作业务流程图，对服务接待、办件质量、人员配备、设备管理等进行了严格细致的规范。

三是积极开展创建创建国家卫生城市和省级文明城市复检工作。按照包保责任区的划分，“中心”制定了责任区巡查表，每天4个班次，每班次4人进社区进行环境整治和创卫宣传，主动积极与创卫相关部门对接，对包保网格内的中和路西延道口实施了环境改造，清除杂草，填土绿化，新改建了人行通道，彻底解决脏乱差。围绕创卫迎检要求，清扫路面、整顿秩序，清理墙面牛皮癣，对门前三包统一基本要求，适时督促整改。组织工作人员入户发放《创卫手册》，提高居民创卫知晓度。对“中心”办事大厅和各科室，一直坚持以迎检背点的要求，全方位抓好创卫工作，落实工作责任，严肃工作纪律，确保创卫考核在“中心”不失分，拿高分。

（五）以党建工作为重点，不断提高队伍综合素质。

一是认真开展领导干部“三解三促”活动。根据《市委办公室关于调整全市领导干部下基层“三解三促”活动联系点的通知》文件精神。对联系挂钩的村、企业和社区进行认真调研，了解具体情况，通过座谈、走访等方式，认真制定促进发展保持稳定服务民生的思路和方法，积极帮扶农村进社区的困难户，落实定期联系走访慰问制度，认真组织“中心”工作人员参与社区卫生环境整治。2016年，领导班子成员共走进基层10次，走访困难户9户。解决永丰镇四塔村帮扶资金3万元，五岳社区共建资金5000元，9户贫困户每户500元扶贫资金。活动的开展进一步增强了中心的服务理念，改进了工作作风，提升了办事效率。

二是加强党风廉政建设，增强全体工作人员廉洁从政意识。为巩固行政审批改革成果，稳步推进“中心”各项工作，“中心”把加强党风廉政建设和反腐败斗争作为基本准则常抓不懈。通过定期或不定期组织各类形式的党风廉政建设教学活动，增强了“中心”工作人员的廉洁意识和防腐能力。加强对窗口工作人员的廉洁自律，勤政为民培训，坚决杜绝吃、拿、卡、要，不办事行为。今年以来，“中心”工作人员无违法违纪和以权谋私行为发生。全面树立了高效、廉洁、文明的服务新形象。

（六）干部任用选拔情况。

“中心”严格按照《干部选拔任用工作条例》，认真贯彻落实干部人事制度，强化对选拔任用干部的监督管理。在中层干部任用中，严格实行民主推荐、民主评议、公开公示、集体研究、任前谈话等程序，切实把好选人用人关，有效提高了用人质量，推动了干部任用工作的健康有序发展。2016年，共选拔任用中层干部4名，其中，科长1名，副科长3名。形成了以群众公认为基础、以德才表现为准则、以工作实际为尺度的干部选拔机制。

二、存在问题

一是“三集中三到位”工作推进不够到位。个别进驻单位人员进，业务不进，对窗口授权程度不高，个别窗口存在办事群众“两头跑”现象。

二是并联审批工作有待进一步加强。行政服务职能交叉，部门强调各自的办事程序，并联审批工作推进较慢。

三是少数窗口工作人员素质不高。个别部门不严格要求选派窗口人员，人员述职参差不齐，给“中心”的管理带来一定难度。

三、2016年工作打算

（一）继续深化行政审批制度改革。建立完善窗口审批机制，优化审批流程，精简申报材料，压缩承诺时限，强化日常管理。进一步落实“一窗受理、内部流转、同步审批、限时办结”的并联审批工作机制，减少流转环节，提高审批效率；努力打造“审批环节最少、办事效率最高，行政成本最低、投资环境最优”的政务服务中心。

（二）大力推进政务服务体系建设。一是加快“中心”新办公用房的建设进度。力争在2016年上半年开始建设，到2016年搬入新大楼办公。二是加大对乡镇便民服务中心的指导和规范。

（三）继续推进“三集中三到位”工作。认真贯彻落实省委常委、常务副省长李云峰在“三集中三到位”工作推进会上的讲话精神，全面实现行政许可职能向一个科室集中、审批科室向政务服务中心集中、权力事项向网上大厅集中；许可事项进驻政务服务中心到位、窗口授权到位、电子监察到位。

（四）强化审批服务队伍建设。一是强化服务现场管理，推行亲切服务，规范服务行为。二是教育引导窗口人员牢固树立大局意识、创新意识和服务意识。三是完善考核评价，发挥考评工作的引导和激励作用。2016年工作计划

（一）继续推进“三集中、三到位”工作。将分散在各部门的行政审批职能向一个科室、承担审批职能的科室向市政务服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，做到审批事项进驻到位、授权到位、电子监察到位，切实提高审批事项在市政务服务中心的集中度。1月8日,市规委会已审核通过了我市政务服务中心办公大楼设计方案,下一步我们将加快实施进度,力争在最快时间内开工建设。

（二）实施审批流程再造“三个一”工程。

1.“一窗口”受理。在政务服务中心设立“项目会办中心”，负责行政审批申请的受理、办理牵头组织工作。取消涉建项目的部门行政审批事项受理岗位，由受理窗口统一受理，并在审批办结后统一发证。

2.“一票制”收费。全面清理涉及项目建设中各类审批收费事项，进一步规范收费项目、收费依据、收费标准，并予以公布，未经公布的收费项目，不得收费。实行“一票制”收费制度，将各部门的收费事项进行“打包”，统一优惠标准，统一票据、统一结算，节省收费办理时间，规范涉企收费行为，杜绝乱收费现象。

3.“一枚章”审批。（1）实行“委托审批”。将市级机关涉及项目建设的行政审批权以“委托”方式交予市政务办行使，由市政务服务中心组织入驻中心的有关部门履行审核手续，审批办件统一使用“**市人民政府行政审批专用章”。对市政务服务中心作出的行政审批决定事项，有关审批手续需加盖各部门行政公章的必须无条件办理。（2）实行并联审批。按照“流程整合、一窗受理、信息共享、同步审批、限时办结”要求，将“串联”递进模式改为“并联”推进模式。使并联审批从一事一议性的个性化服务变为有章可循的正常化制度。（3）实行“容缺预审”。涉建项目基本审批条件具备、申报材料主件齐全，在其他条件和申报材料暂缺的情况下，市政务办可先予以受理预审，待申请人在承诺时限内补齐材料后作出审批决定。（4）试行“模拟审批”，对重大项目提前介入，超前谋划,联合预审，能办的事提前办，能走的程序提前走好，最大限度节省审批时间，全力推进重大项目顺利开工建设。

（三）加强信息平台建设。建立统一、互通共享的综合监管平台，进一步完善行政权力网上公开透明运行系统，增加政务信息资源共享模块，实现提交数据、交换信息功能，并通过信息共享平台对窗口的服务纪律、服务规范、服务环境、服务程序、服务效率和办事过程全程监督。

（四）构建三级政务服务体系。与市政法委联手，在乡镇已打造完成了“社会治理综合服务中心”建设基础上，全面整合乡镇社会管理、经济监管、便民服务等职能和机构，确定设立综治民调、劳动保障、社会救助、卫生计生、农技服务等窗口，形成覆盖全市、上下联动、功能完备、便捷高效的市、镇、村三级政务服务体系，全面夯实为民服务基础。