客服部员工手册

客服部员工手册（共10篇）

1.客服部员工手册 篇一

客服部员工工作心得

时间过得真是很快，转眼间便在客服部的培训结束了，经过大半个月的实习，感受颇多。下面请允许我从以下两方面对客服部的培训阶段进行汇报。

一、培训流程

进入客服部，第一阶段的培训主要以看资料为主。由于各分公司的电话都会直接转到客服部这里接听，所以作为一名客服，需要背诵的资料还蛮多的，各种租车模式的介绍、区别、注意事项;车辆类型;各分公司的用车情况;广东省各市镇以及各镇的位置、各市镇之间的大概距离等都要清楚，等等。。。要求还真不简单呢，通过第一阶段的学习，使我对广东省各市镇的分布有了进一步的了解，同时也为下一阶段的培训作了奠基。

第二阶段的培训主要以接听电话为主。还记得第一次听电话时很紧张，脑中平常已经背熟的资料一下被清空，导致出现语塞现象，最后连顾客姓名、信息获取渠道等都忘了问，更别提向顾客介绍了。做客服代表其实也不是一件简单轻松或者不用动脑的事，因为客服代表直接代表着公司对外的形象，公司的信息也由我们向顾客传达，我们应答用语的规范程度、应答时的态度、表达内容的清晰度，都直接影响着顾客的消费决策。同时做客服代表除了考验你的耐心外还要考验你的手脚灵活和思维的灵活性，像有时候在为百度商桥上的客服解答时，又有客户致电咨询，这时就需要一心二用了。而且有时候还会遇到一些无理的顾客的来电，我们做客服的既不能反驳顾客，也不能挂对方的电话，有时候真的觉得好委屈，但这也没办法，我们的.职责就是为顾客解决问题。要成为一名合格的客服，真不是一件容易的事情呢。

二、问题与思考

1、客服与业务该如何整合?

通过在客服部的实习工作，发现客服代表兼有业务代表的部分职能。因为他们除了维护老客户外，对来电的新客户也有向其提供咨询服务的义务，这里面就兼有业务员的推销成分。客服代表应答技巧的水平，会直接或间接地影响这些客户的购买决策。但客服代表回答同一问题的一致性越强，让客户感觉到的客服部的服务更规范。而电话销售中又兼有对话博弈，用生硬的客服规范用语又难以做到推销效果。如何将两者有效整合?我觉得除了加强对客服代表的用语规范培训外，还需要定期进行推销技巧的培训交流，整理出有效结合自身实际的客服应答机制。

2、客服代表是否需要激励机制?

在培训期间，主管晓玮姐也曾提出一个问题，客服代表是否需要激励机制?这个问题的确值得思考。我觉得应该需要的，但凡枯燥的工作，没有一定的激励工作，则容易失去激-情，工作缺乏主动性，影响自身能力提升的同时，也影响了工作效率，对公司的发展是不利的。对于绩效考评内容方面，我觉得可以从以下几方面去考评：a,问题回答的标准率 b,平均每天客户预订成功数 c,客户资料完整程度 d,每天回访客户数。等等。。。

三、个人提升

除了上述内容外，在实习期间，还使我慢慢认识到自己工作上的不足，在将来的日子里，我至少还需要解决以下问题：

1、缺乏工作经验

由于自己缺乏经验，很多问题不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点。随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。

2、工作态度仍不够积极

在工作中，我们不只为公司创造了利益，同时也提高了自己，像我这样没有工作经验的新人，更需要通过多做事情来积累经验。现在实习工作并不象正式员工那样有明确的工作范围，如果工作态度不够积极就可能没有事情可做，所以平时就更需要主动争取多做事，这样才能多积累多提高。而我在工作中仅仅能够完成布置的工作，在完成工作中还没有很好地做到主动学习，主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，在没有工作任务时要学会自主学习。

3、工作时仍需追求完美

在客服部的工作中，经常由于自己的粗心大意，导致资料内容出错或欠完整，给其他员工带来了诸多的不便，在这里衷心地向他们致歉。通过实习，使我知道，行过且过，只会让堕落一直都在，在工作中，不允许丝毫的马虎，严谨认真是必须时刻记住的。

将近一个月的客服部培训到此告一段落，在这段时间里获益良多，衷心地感谢客服部的每一位成员，感谢公司给我一个这么好的学习机会，让我的能力得到全方面的提升，我会继续努力积累经验，提升自己，为公司贡献自己的一分力量。

2.客服部员工年末总结参考2022 篇二

在培训刘璐跟周巧梅的时间里，我自认为是毫无保留的，对她们逐一逐一的讲解，一而再的嘱咐，一次次的更正她们的错误，而现在她们已经成长，不再需要我的唠叨，但是时而的提醒还是不可缺的。对于新人来说一次次的小失误，是在为以后做好本职工作所做的铺垫，正所谓：吃一堑，长一智。而我作为带新人的职责就是在她们犯错的时候给予一丝丝的鼓励，和她们一起找出错误所在，从而让她们知道下次避免犯同样的错误。

这一次的带新人对我自己来说也是一次挑战，在带新人的同时，也顺便让自己从头到尾的把工作思路理清，有了清晰的工作思路之后，才能更好的去指引新人，才能让新人的思路清晰，更快的了解和规范自己的工作范畴。

今后努力的方向

1、加强客服跟单专业知识及业务销售知识，提升与客户沟通能力，提高客服团队的服务质量，工作水平，工作效率。

2、不断提高自己，抓住每一次让自己学习和成长的机会，以饱满的热情全身心地投入工作学习，为自己的工作积累必要的专业知识和基本技能，将从多方面努力进一步提高自身的工作能力，以积极的心态面对每天的工作任务。

3、端正工作态度，要抱以一个正确的心态，踏踏实实、任劳任怨地完成上级交派的工作;在以后的工作中不断的学习、进取、完善自己，以便更好地完成自己的本职工作。

3.我司客服部员工拾金不昧受称赞 篇三

2012年4月2日，广州卡度尼服装有限公司接到陈先生赞扬我司员工的电话。陈先生在电话中对我司客服部员工林云干和我公司给予高度的评价和赞扬。陈先生在电话中表示，我司员工林云干在上班途中捡到他丢失的钱包后主动上交，令他的钱包失而复得。陈先生认为，在物欲横流的当今社会，林云干拾金不昧的精神令人钦佩，凸现出广州卡度尼服装有限公司员工高尚的职业道德，令他深切感受到广州卡度尼服装有限公司在员工德育培养方面所取得的良好成效。

4月1日早上8点钟左右，我司客服部员工林云干上班途经广州利口福附近时，发现掉落在地上的一个钱夹（里面有若干现金、身份证、驾驶证、羊城通和多张银行卡）。在金钱等物质的诱惑下，我司员工林云干毫不动心，因为他时刻谨记公司“善道”的企业文化，所以林云干同志在捡到钱包的那一刻就立即打电话报警。在接警人员到场后，林云干将失物交给警方。最终，失主陈先生在派出所找到了他丢失的钱包，并且通过派出所找到了我司客服部员工林云干这位拾金不昧的好心人。

广州卡度尼服装有限公司在了解到客服部员工林云干拾金不昧的事迹后，也非常重视：在公司总部，对林云干同志拾金不昧的行为行进了通报表场，号召全体员工向他学习，学习他拾金不昧的优良品质，并从财务部拿出一部分现金作为奖劢。

图一：广州卡度尼服装有限公司张勇总经理（左）为林云干（右）颁奖

4.客服部职责 篇四

客服部的基本职能主要是接待来访的客户与日常事务的管理，包括住户装修手续的办理、业主投诉的跟踪处理、下单给工程日常维修以及工程遗留问题整改跟进处理等。

主要职责：

1、负责物业管理费收费通知单的发放和费用的催缴工作；

2、负责收集小区内用户资料，做好用户档案的管理；

3、负责公司服务中心电话的值守，并收集掌握电话的所有记录，记录报修情况和服务质量，负责与业主、住户联络；

4、负责业主、住户来信、来访、投诉等处理工作，及时做好回复、跟踪、检查工作；

5、负责业主、住户满意度调查工作，做好关于业主、住户满意度调查的各种数据的统计分析工作；

6、负责做好小区内对业主、住户的宣传工作，调查工作；

7、对小区内举行的各种活动进行现场管理；

8、对小区内外的公共设施、消防设施、环境卫生、广告宣传海报进行监督管理；

9、负责用户进出货物的监督管理；

10、执行公司的各项管理规章制度。

客服主管工作职责

5.客服部绩效考核 篇五

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日期： 呼叫中心经理绩效考核指标量表 被考核人姓名 职位 呼叫中心经理 部门 呼叫中心 考核人姓名 职位 总经理 部门 序号 KPI指标 权重 绩效目标值 考核得分 1 呼叫中心业务 计划完成率 20% 考核期内呼叫中心业务计划完成率达100% 2 服务费用 预算控制率 15% 考核期内服务费用预算控制率在 %以内 3 客户调研 计划完成率 15% 考核期内客户调研计划完成率在 %以上 4 呼叫中心服务流程 改进目标完成率 15% 考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上 5 客户满意率 10% 考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上 6 呼叫业务量 5% 考核期内呼叫业务量在 次以上 7 客户意见 反馈及时率 5% 考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上 8 部门协作满意度 5% 考核期内部门协作满意度在 分以上 9 一次性解决 问题的呼叫率 5% 考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上 10 员工管理 5% 考核期内员工绩效考核评分达到 分以上 本次考核总得分 考核 指标 说明 1.客户意见反馈及时率 客户意见反馈及时率= 2.一次性解决问题的呼叫率 不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数 被考核人 考核人 复核人 签字：

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客户服务人员绩效考核方案 方案名称 客户服务人员绩效考核方案 受控状态 编 号 一、目的 ① 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。

② 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。

③ 鼓励先进，促进发展。

二、范围 ① 适用范围 公司各分部客户服务部。

② 发布范围 公司总部、各分部客户服务部。

三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日，遇节假日顺延。

四、考核内容和指标 （一）考核的内容 1.服务类 电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。

2.管理类 总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。

（二）考核指标数据来源 ① 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。

② ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。

③ 总部客户服务部进行抽访。

④ 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。

（三）考核指标 客户服务人员绩效考核表如下表所示。

客户服务人员绩效考核表 项目 权重（%）考核标准 得分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 比率 扣分 专业技能、接听质量 30 抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚 客户投诉解决率 20 0% 0 0~0.4% 2 0.4%~1% 4 1%~1.5% 10 1.5%以上 10 回访完成率 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 回访真实度 10 0 0 1 1 2 2 3%~5 3 5条以上 5 客户满意度 10 100% 0 95%以下 1 95%~80% 2 80%~75% 3 75%以下 5 报表上交真实性 10 不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚 审计、纠错及行政通报等 10 从当月总分中扣处，每次扣罚2~10分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止 奖励 收到顾客表扬信一次，加1分；

被部门表扬一次，加2分；

被公司表扬一次，加3分；

被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚 被部门批评一次，扣2分；

被公司批评一次，扣3分；

被媒体批评一次，扣5分 总 计 说明：

① 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。

② 回访完成率为：每月实际回访条数÷（200条×实际在岗人数）×当月应出勤天数。

五、绩效考核的实施 ① 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。

考核者 权重 考核重点 被考核人本人 15% 工作任务完成情况 上级领导 60% 工作绩效、工作能力 小组考核 25% 工作协作性、服务性 ② 客户服务人员考核实施标准如下表所示。

客户服务人员考核实施标准 项目 数据来源 抽查途径 标准答案 专业技能、接听质量 电话抽查 公司抽查/其他途径 按公司规定 客户投诉解决率 公司抽查 客户投诉/公司抽查 100%解决并回复 回访完成率 公司抽查 公司抽查 按公司规定 回访真实度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 100%回访到位 客户满意度 公司抽查 公司抽查/客户投诉 按公司规定 客户服务资料的完整性 公司抽查 公司抽查 按公司规定 六、考核结果的运用 ① 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。

② 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。

③ 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。

④ 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。

6.客服部培训规程 篇六

一、培训目的：

通过该培训手册，使客服部新进职员能够快速上岗，提高工作效率，尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。

二、适用范围：

客服部所有职员

三、培训周期：

培训时间为2周（包括岗位实训）。分三阶段进行。

四、培训说明

五、培训工作考核细则表

考核表

1考核表

2考核表3：暂时未全

六、客服部培训框架

1、《公司结构框架和客服部组织框架》

2、《淘宝网总概》

3、《客服部岗位职责》

4、《客服部岗位技能培训》

5、《客服部绩效考核准则》

6、《客服部纪律准则》

7.客服部经理简历 篇七

很多求职者都希望能够让自己的个人简历脱颖而出，所以就会采用不同的制作方式，其中很多求职者都会选择不同大小的纸张来制作个人简历，那么这样不规范的纸张真的能够获得青睐吗?在使用中一份个人简历作用效力大小主要受哪些影响呢?纸张大小不同固然是比较新颖的制作方式，但是往往给用人单位不重视工作的印象，所以制作个人简历一定要选择正规的A4纸，简单大气容易被接受。

A4纸的空间本来就足够，在制作个人简历的时候，内容尽量用一张A4纸就能够表达完整，使用两张或以上的话，篇幅内容就显得过多，不能够让用人单位阅读完整。也不能低于一面，内容太少就很难突出重点，表达完整的自身优势，所以利用一张A4纸就要表达出自我价值，不能写与求职无关的内容，尽量用简洁的话语表达自身的`优势和自我价值。

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个人信息

yjbys

目前所在：海珠区年 龄：31

户口所在：越秀区国 籍：中国

婚姻状况：未婚民 族：汉族

培训认证：未参加 身 高：162 cm

诚信徽章：未申请 体 重：

人才测评：未测评

我的特长：

求职意向

人才类型：普通求职

应聘职位：物业管理经理/主管：商场客服经理或主管，物业招商/租赁/租售：商场招商经理或主管

工作年限：11职 称：无职称

求职类型：全职可到职日期：随时

月薪要求：3500--5000希望工作地区：广州,,

工作经历

天林物业管理有限公司 起止年月：-08 ～ 至今

公司性质：私营企业 所属行业：物业管理/商业中心

担任职位：物管部经理

工作描述：负责物管部统筹管理工作，定制内部管理制度，商场管理规定，商场的日常管理，租金及相关费用的催收工作等

离职原因：

广福国际商贸城 起止年月：2010-03 ～ 2010-06

公司性质：私营企业 所属行业：物业管理/商业中心

担任职位：商场客服部经理

工作描述：负责商场开业前期筹备，商场客服部筹建、人员岗位安排，部门管理制度。定制商场相关管理规定和制度、工作流程标准，费用收取标准、催收方式等。以及商场日常管理、租户沟通联系。以及商场后期招商等。

离职原因：已完成本职工作

花都人山上人海商业广场 起止年月：-11 ～ -11

公司性质：私营企业 所属行业：物业管理/商业中心

担任职位：商场客服、招商部经理

工作描述：11月— 8月前负责花都区新华镇龙珠路人山人海商业广场(大润发超市旁)商场推广宣传方面的工作，8月开租金及相关费用收取工作为主。并成功一次性收取商场内所有租户的半年租金及之前场内商户所欠的相关费用。而在招商方面成功推出送一年送半年的招商方案，并在最短的时间内填满商场的空置商铺。

离职原因：回广州发展

地王广场 起止年月：-04 ～ 2008-04

公司性质：民营企业 所属行业：物业管理/商业中心

担任职位：客服专员、招商主管

工作描述：4月至 5月开始负责商场客服部工作，主要负责租金及相关费用催收，商场的日常管理工作。20至204月调至商场招商部工作，主要负责商场招商工作并成功招入仙踪林、大卡士、迪士尼、A1、nike、converse等多个知名品牌，及与众多客户保持一定的联系和合作关系。

离职原因：个人发展

志愿者经历

教育背景

毕业院校：广州电视大学

最高学历：大专 获得学位: 毕业日期：2010-07

专 业 一：工商管理专 业 二：

起始年月终止年月学校(机构)所学专业获得证书证书编号

2008-092010-07广州电视大学工商管理--

语言能力

外语：英语 一般粤语水平：精通

其它外语能力：

国语水平：精通

工作能力及其他专长

本人具有丰富既商场工作经验，并有良好的沟通能力及执行能力，拥有较多的客户资源。在商场招商及管理方面有较多的经验，亦有较强的适应能力和团队合作精神，能承受较大的工作压力。

自我评价

8.客服部业务代表职责 篇八

2、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。

3、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

4、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

5、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报。

6、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

7、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、遵守有关的规章制度，关心集体。

9、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

10、总结系统运行问题，及时提交班长。

11、完成领导交办的事宜。

12、对内代表客户利益，对外代表公司形象，履行首问负责制的规范要求。

13、熟悉并掌握电信业务知识，及各项业务操作技能，及相关业务流程。

14、熟练受理客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈班长。

15、向客户提供准确、迅速、亲切、周到的服务，做好“问声、应声、送声”三声服务。

16、熟练掌握微机操作技能，发现机器和设备运行异常及时上报班长。

17、树立以“客户为中心的服务理念”，牢记“用户永远是对的”服务原则，我们的职责就是让客户满意。

18、努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

19、遵守有关的规章制度，关心集体。

20、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。

21、总结系统运行问题，及时提交班长。

9.客服部工作流程 篇九

如今,影楼中客服部的重要性日益彰显.客服部的工作较为琐碎,需要工作人员有高度的责任心,并且要细心、耐心.。

客服部每日工作流程分为六个部分

1、打扫并保持工作环境的卫生

2、清点物品并作检查

3、客户资料建立文档、问卷调查

4、电话沟通

5、递交主管、上报经理

6、扫尾工作

一、打扫并保持工作环境的卫生

早上上班提前十分钟到达公司后，换好制服，打卡完毕开晨会，进入客服部办公室。负责把个人办公区域的卫生打扫干净，包括桌面、地面、椅子、计算机、电话机和录音笔的正常维护工作等等。良好的工作环境，可以使自己更快的进入工作状态，所以在打扫卫生的同时，也必须保持整个工作环境的卫生以及个人制服的整洁、干净。

二、清点物品并作检查

1、打开计算机看是否有程序或其它故障，及时找专人维护。

2、电话要做到定期交费，以免欠费。

计算机和电话是客服最主要的作业工具，前者是负责记录客人资料建立文件的，一旦电脑出现故障又不及时维修，那一天大部分工作就会被搁置。同样，客服部的电话是客服人员和客人之间沟通的工具不允许有欠费停机的情况发生。

三、客户资料建立文件、问卷调查

比如：只是预约过的客人，就是我们需要建文件的对象。首先，可以根据预约单来给客人建立基本栏案，然后把客人预约、拍照、看样、取件的日期建立一份详细档案；而客人预定的套系和二次消费的内容，归纳为另一详细档案。客人的结婚日期也要做份记录，这样，我们的客人，在客服部就有了一份非常详细的资料，以便在未来的日子里，及时送上我们全体员工对新人的一份祝福。

按以上所说把需要建立文件的资料归类如下：

客户基本资料：1.票单号 2.客户姓名 3.生日 4.电话 5.家庭住址

客户整个流程时间表：1.预约日期 2.拍照日期 3.看样日期 4.取件日期 5.结婚日期 客人套系内容：1.票单号 2.客户姓名 3.预约套系价位 4.套系内容 5.二次内容

客户流程服务人员：1.票单号 2.门市人员 3.造型师 4.摄影师 5.礼服师

问卷调查：1.调查日期 2.票单号 3.顾客姓名 4.相关部门人员 5.客人感受

四、电话沟通的标准流程

这个环节对于客服部来说非常重要，是我们客服部人员在是常工作中与客人最直接的接触点（因为我们不需要对客人解决客诉）。我们除了把固定的资料建立文件外，还要把预定过套系的客人，作为我们每天的服务对象、和门市部、摄影部、造型部的区别是：他们是面对面地为客人服务;而客服部则是通过电话沟通了解客人在公司预约、拍照、看样的情况以及选结婚当天礼服、化结婚当天妆的整个过程中有什么感受等等，通过这种方式也可以对员工进行考核，此外，也可通过电话沟通了解到某个流程的失误，作到亡羊补牢。

我们的电话沟通是一对一的服务，由一位客服部人员来负责一个客人的全程电话沟通，并作好相应的记录。

1、电话沟通前的安排：

A、两名员工（如有一位休息）把前一天预约单单据分均，之后把前一天调度下给的拍摄当

天客人详细资料、前一天的看样单客人资料、前一天取件的客户资料。

B、提前作好录音准备，并查看录音带的剩余量，以使及时更换。

C、预约后给客人致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

D、拍照、看样、取件致电前，查看一下前几次与这个客人的沟通电话记录情况。

2、预约后给客人的电话沟通（预约后第二天电话沟通）

“您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX”

首先，感谢您对XX的信任与支出，把您一生一次的婚纱照交给我们，您就放心好了，在以后的日子里我们将竭诚为您服务，让您感受到某某某的服务是最完美的，不知道您是否安排好您的拍照时间？（如安排好）希望两位在忙碌的工作中也要注意休息，使两位在拍照时饱满的精神状态，以及好的心情。（若未安排）那我建议两位能尽早安排好拍照时间，您的门市小姐会提前给两位安排好化妆师和摄影师，并会提前五天通知新娘来选拍照当天的礼服，我们会把每一个细节做到最完善，您对我们门市小姐的讲解介绍是否满意呢？

3、拍照后给客人电话沟通（拍照后第二天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX昨天的拍照结束了，两位辛苦了！这两天可要注意好休息，您在什么时候选片？（客人告知）您可要准时到！想一想拍照的辛苦，当您看到美好的照片时，可要多留一些了，那就让我们共同期待选片那天的到一吧！同时希望您有一个愉快的心情来挑选照片时可要多留一些了，同时希望有一个愉快的心情来挑选最精美的照片，您对我们XX人员的服务是否满意，希望您能够我们XX提出宝贵的意见！以便我们在今后工作中能服务的更好。

4、看样后给客人的电话沟通（看样第十天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX很高兴再次接通您的电话，恭贺两位的照片拍摄成功，应该感到物超所值吧！您什么时候取件？？（客人告知）那您一定要准时到！当您看照片后一定会认为选择XX来拍这一生一次的婚纱照是对的。

5、取件后给客人的电话沟通（取件后第五天）

您好！我是XX婚纱影楼客服部的XX，看到挂在家中的放大照感觉如何？您朋友看到两位的照片了吗？是不是也感觉不错呢？若您的朋友也来某某拍照，我们同样会把最好的服务带给他们，您选结婚当天礼服的时间定好了吗？您的礼服师一定会帮您选择到最合适您的婚纱礼服，让您成为结婚当天众人的焦点，新娘子这段时间一定要注意保养好自己的皮肤！预祝二位永浴爱河，白头偕老。

6、结婚当天的服务问候

在客人结婚当天致电（或者发短信息）祝贺二位新婚快乐！

1、若未联系到客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

2、电话沟通时客人，要做一份详细记录，下班前一定要完成电话追踪。

3、遇到客诉时，要用红色字体将客诉认真准确详细的做记录，并且要用委婉的话来解答。

五、递交主管

1、每晚六点下班前把当日所发生的重大客怨、客诉及要马上解决的问题，归纳整理汇报主管然后交到总经理办公室。

2、递交后，也可以以口述方式向总经理清楚表达。

六、扫尾工作

10.前期客服部计划 篇十

依据漳州鸿业同创地产的管理要求和君悦.黄金海岸项目物业管理运作需要，物业客服部将介入期管理按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：

根据开发项目部的施工进度表、销售进度表、入住计划安排，制定相应的前期介入工作计划，力求务实、高效，并着力于与建设、维护漳州鸿业同创地产的品牌与品质。

1、从物业管理的角度出发，提前掌握物业的情况，做好以下各项前期准备工作：

（1）根据君悦.黄金海岸项目相关销售承诺内容并结合项目特点，制定《业主临

时公约》《前期物业服务协议》、《业主手册》；对开发项目部或销售项目部售楼承诺文书从物管视角给予评审，避免业主入伙后口实不符导致纠纷；

（2）对园林布臵及景观设计方案、园林绿化，从物业管理角度提供专业建议；

（3）参与项目部的工程例会，适时提出物业管理的专项建议；对智能化系统提出专项建议；对小区的给排水、电力供应、消防、安全防范、水景、标识系统、管送煤气系统、公共配套设施、管理用房的规划与施工，从物管专业角度提出合理化建议；

（4）收集与项目有关的基本资料，建立设备档案，配合工程部参与设备的安装调试；

（5）配合销售部物业管理咨询，同时与项目销售部、客服部人员进行物业管理相关法律、法规、服务内容、契约的互动沟通；

（6）根据两限房预售合同中的约定，组织业主收楼前的预验收工作，组织相关人员陪同业主验收，发现问题及时汇总并提交书面整改报告至相关部门；

（7）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通水、电、气、电话、有线电视申请等准备工作；

（8）拟定业主办理各项相关的手续的流程及与业主相关的各类资料，并印刷装订成册（业主入伙时发放给业主）。

（9）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。

2、开展业主服务需求调查

积极参与开发项目部与销售部开展的业主联谊活动，集中收集了解业主反馈的信息，在销售部帮助下，在入住前开展业主需求调查，以求了解业主的年龄结构、文化层次、兴趣爱好及各类服务需求，通过分析，确定管理服务标

准及各项有偿服务收费标准初步建立瑞晶苑项目多种经营方案，使今后的物业管理服务工作更加贴近业主。

3、按规范实施接管验收

充分利用前期介入取得的各类资料和数据，以及对君悦.黄金海岸项目的了解，本着“对业主负责，对地产负责”的宗旨，对君悦.黄金海岸进行严格、细致、全面的接管验收。