化工品销售技巧（共7篇）
1.化工品销售技巧 篇一
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二ο一二员工业绩考评表（表七-其他）
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二ο一二员工业绩考评表（表七-其他）篇二：2014年化工产品销售公司年终工作总结 2014年化工产品销售公司年终工作总结 xx年化工产品销售公司年终工作总结
姓名：马静
现任职务：化工产品报告销售
任职时间：xx年3月
眨眼之间，xx年就要结束了，回顾今年，展望未来。纵观xx年整个，一切是那样的平静，平淡而又平凡，在这极度平凡的一年里，我是怎样一步一步走过xx年的呢？现将工作情况作简要总结。xx年终总结一
我要感谢上海秉奇化工科技有限公司的领导们对我的栽培，让我从一个零经验的员工做到现在，在这期间离不开领导和同事们的帮助、关怀和支持。最初我一直在做公司网站上的信息发布、文字的校对和产品的市场碉研，每天浏览新的新闻并发布到公司网站上，虽然都是最基础的工作，但是每次在工作中出现了错误，领导都是耐心地给我指点，让我及时改正。在做这些工作的同时，也使我更进一步的了解这一行业，了解了公司的运作过程。xx年终总结二
由于公司业务的增加，我被调到了另外一个办公室，培训几位新来的同事，领导还为我们成立了一个信息编辑部门，在这段时间里，通过自己不断的总结、反思，我也收获了很多，但也存在了一些不足之处。由于刚开始有点不适应，有些事情处理的不够妥当，没有跟他们更多的去沟通，所以造成了一些不必要的麻烦，在我们这个小团体里，大家都是公司的一员，每个人的想法可能都不一样，但是，我想任何事物都有一个不断完善和发展的过程，而最终的目的都是一样的。没有同事们的理解和协助，我的工作也不可能顺利的完成，团结就是力量，在以后的工作中，相信我们一定还能这样延续下去。团结一致，共同努力，认真、准确地完成领导安排的工作任务。
态度决定一切，不管安排了什么工作，我们都应该以正确的心态，认真，自觉地完成自己的本质工作，我们的工作是一个比较细的工作，首先一定要保证工作的质量，这样才能更好地完成以后更具有挑战性的工作。所以，只有不断地学习、思考、总结，才能不断地提高和把事做好。相信经过理论、实践、总结不断的循环，会在最短的时间内提高工作质量。xx年终总结三
在最后的几个月中，我满怀期望地转向了销售的岗位，然而，对于我这个从来没有过销售经验的人来说，一切并没有我想像的那么简单，不知道怎么和客户沟通，还好有了老师和陈艳平的耐心讲解让我渐渐地懂得了该怎样去回答客户的问题。作为一个销售，一定要很了解公司和公司所销售的产品，这样在跟客户沟通的时候才能有充分的自信去解答客户提出的问题。由于之前做过的校对和市场碉研，积累了一些化工方面的经验，这在我做销售上有了很大的帮助。又通过和陈艳平的沟通和探讨使我更进一步了解了销售这一行业，了解了销售时应注意的一些问题。为了使自己能够更好的适应销售这一行业，工作之余我都会在网上阅读一些相关的资料和书籍，扩大自己的视野。
工作一定要勤奋，这个勤奋是让自己更快的成长以获得更多的自信，把工作当成是自己的事，认真，努力，主动的去做。除了要对工作总结外，还要不断的学习接触到与之相关的知识和专业技术。在我和客户沟通时，我把解决客户提出的问题放到第一位，每天接听客户的电话，回答着客户的问题，有的问题我也没有遇见过，我都是记录下来，请示了领导，然后与客户沟通使客户对询问的问题得到满意的答案，这样，客户也就会很高兴来订购我们的报告。这也暴露出一个问题，就是我对这一行业认识还不够深入，希望公司能定期的给我们培训或者提供相关的资料让我们去学习一下。xx年终总结四
随着公司各项制度的完善，我们的工作将更加繁重，要求也更高，需掌握的知识也更高更广。在过去的一年里，所有的对的，错的都是一笔宝贵的财富，我将带着我在昔日的工作中积累的所有，投入到新一年的工作中去。我将更加努力的做好每一天的每一项工作，给自己制定新的目标，吸取教训，向其他同事学习，取长补短，相互交流好的工作经验，共同进步，力争在新一年的工作中超越已经拥有的一切，取得更大进步，为公司的发展做出自己最大的贡献。
相信xx年一定会是不平凡的一年。篇三：化工销售转正小结
化工销售转正小结
经过这一个多月的业务熟悉，从刚开始的对销售业务的一知半解，到现在能了解到自己的应该做什么，需要做什么，慢慢进入到一个业务员的工作角色。
首先，业务员要是一个很好地情报员。不管是在前期的资料收集上，还是像朱经理他做市场分析，业务员都要具备对信息的收集，筛选，整合，分析能力，而且这是很关键的一点，决定着销售业务的关键。
再要有换位思考的能力。不论是对自己的情绪，对市场的决策等等，不能轻易决定或是失控。这也不是要去犹豫，而是多方面考虑，多角度分析，要会换位思考。对待客户时，有时不妨站在对方的角度，重新思考下；对待供应商，也要换位去判断他的深层意思。
作为一名业务员，还要有忍受和坚持的品质。销售业务，无非是人与人之间的商业交流。时时放低自己的姿态，也是一种业务员所需要的技能。但是，却不能应为客户的言语行为,而影响到自己的情绪。很多客户，第一次联系时，态度不佳，没关系，当第二次，第三次，会发现以前不愿详谈的也会聊的很好。也有第一次聊的很好的，去了发现人家根本不想接待我们。所以，要有持久的耐心，多次接触，也许会有跟多收获。
还有就是学会“说话之道”。说话的方式、用词、语气等等，在人与人之间的交流中，起着至关的重要。与客户的交流，无论电话中，或是面对面，如何提问，如何回答都是有技巧的。摸索、学习和掌握这样的技巧，正是我这样的新进业务员需要加强的。
最后，就个人心态培养。学习，熟悉，掌握是每件事必要的过程。我不是销售专业，也不是化工专业，但是这几周的工作，让我知道，了解，学会了许多东西。摆脱负面情绪，积极投入，学习掌握工作上的方式方法，才是现在的重点。
这是从进入公司以来，对自己所担任的职位的总结，像这样的学习、总结、改进再学习、总结、改正，正是我现在的工作模式，也希望自己能加紧脚步，早日进入能为公司带来效益的工作状态。篇四：化工课心得
化工专业概论课心得和感受
首先，你要了解你的专业并且明白你的专业就业方向，这才是首要的。无论当初是否是自己的意愿，但既来之则安之，人需要对自己的未来负责，不能一味
地停滞不前。化学工程与工艺，培养具备化学工程与化学工艺方面的知识，能在化工、炼油、煤转化、天然气转化、冶金、能源、轻工、医药、环保和军工等部门从事工程设计、技术开发、生产技术管理和科学研究等方面工作的工程技术人才。我们主要学习化学工程学与化学工艺学等方面的基本理论和基本知识，受到化学与化工实验技能、工程实践、计算机应用、科学研究与工程设计方法的基本训练，具有对现有企业的生产过程进行模拟优化、革新改造，对新过程进行开发设计和对新产品进行研制的基本能力。无机化学、分析化学、大学物理、有机化学、物理化学、化工原理、化学反应工程和一门必选的专业方向课程。其次，学习这个专业，需要具备以下几点基本能力：（1）掌握化学工程、化学工艺、应用化学等学科的基本理论、基本知识；（2）掌握化工装置工艺与设备设计方法，掌握化工过程模拟优化方法；（3）具有对新产品、新工艺、新技术和新设备进行研究、开发和设计的初步能力；（4）熟悉国家对于化工生产、设计、研究与开发、环境保护等方面的方针、政策和法规；（5）了解化学工程学的理论前沿，了解新工艺、新技术与新设备的发展动态；（6）掌握文献检索、资料查询的基本方法，具有一定的科学研究和实际工作能力；（7）具有创新意识和独立获取新知识的能力。
我认为第（1）条是基础，也是重中之重。正如建设楼房的时候，地基必须打好。同样，无论以后从事任何与化工相关的职业，都需打好基础，掌握一定的化工方面的基本理论知识。试想，如果你什么都不懂，企业公司又怎么会雇佣你；再比如，我们常听到的某某工厂的事故问题，除了特殊的情况，大部分原因便是缺乏最基础的理论知识，造成不可估量的后果。人们总说这个社会终究是90后的，那么身为90后的我们，就要具备第（4）·（5）和（6）点的能力。一个人身在这个世界，就如一只蚂蚁一样渺小。在大千世界中，犹如细小的尘埃。然而一个人的价值却是无限大的，缘于他对社会国家的贡献。这也是我们90后的职责所在。由上图可以看出，目前为止我们的就业趋势比以前好，但就业率依然很低。对于现在的我们仍然面临着巨大的体验。为此，我们仍需要不断的为自己增重，丰富知识量。
提起化学，我便会想到化学实验。化工这个专业，必不可少的接触化学实验。那些搞科研的，每天必然做大量的化学实验，我的实验能力不太好，所以我特佩服那些做实验手法厉害的人。化学检验员这个工作，需要掌握熟悉的理论基础知识。1）对所有化工辅料的来料检测及出具原始数据，判定等级2）工厂成品半成品的指标化学检测3）配制一切所需的可以配制溶液4）配合生产工艺改进试验的进行，并提供数据分析5）实验仪器的保管和维护等等。我个人比较喜欢这个工作。生活离不开化学。化学与人的饮食方面息息相关。曾看到这样的消息：两会代表提议，全国要统一禁用亚硝酸盐。我们都知道服用亚硝酸盐会引起中毒，仅简单地通过网上搜索，“今年1-2月即发生6起亚硝酸盐中毒事件，30余人中毒。”全国人大代表、中国科学院党组副书记方新在建议中表示，尽管北京市在2000年起就禁止餐饮行业使用亚硝酸盐了，但2010年6月依然发生了烩面馆30人中毒事件，2011年4月发生了女童中毒死亡事件。这两个事件充分说明，单独一地禁用亚硝酸盐难以奏效。“不法分子可以轻易地从周边地区买来亚硝酸盐，并且这种购买行为是合法的，只是在北京使用不符合规定。如此情形使监管难上加难。”方新称，如此重大的关系消费者生命安全的政策，应该全国统一规定。我记得小时候的时候，爱关注一些食品的成分，记得香肠之类的都含有亚硝酸盐的成分，当学化学与这个相关的时候，记得老师讲过，服用亚硝酸盐会导致中毒，我当时还在想为什么香肠里还含有亚硝酸盐呢，只不过没去继续的去查资料，去研究。现在想想有些后悔了。化学不仅与饮食方面有关，同时还与我们生活的环境有关。人类在改造自然创造物质财富的进程中，特别是20世纪，随着有机化学工业的发展，石油、天然气生产的急剧增长，使化工污染越来越突出，环境问题日趋严重。不可否认，化学科学的研究成果和化学知识的应用为推动人类的进步作出了巨大的贡献，化学及其制品已经渗透到人类生活、生产和国民经济的各个领域。但另一方面，随着化学品的大量生产和广泛应用，给人类本来绿色平和的生态环境带来了黑色的污水，黄色的烟尘，五颜六色的废渣和看不见的无色毒物。在大气方面，有马斯河谷烟雾事件、多诺拉烟雾事件、伦敦烟雾事件。特别是伦敦烟雾事件，其致死人数最多，5天内4ooo多人死亡。原因就是燃煤产生的二氧化硫转化成硫酸雾，导致人们胸闷、咳嗽、呕吐，年老体弱者因而死亡。1956年，13本熊本县水俣湾被化工厂排放含汞废水污染，诱发水俣病，使一些人四肢麻木，精神失常，一会酣睡，一会兴奋异常 惨痛而死。环境污染威胁着人们的健康，给人类赖以生存的自然环境的可持续发展带来了巨大的威胁，如何保护我们赖以生存的自然环境，已成为世界各国共同关注和思考的问题。还有白色污染，所谓“白色污染”，是人们对塑料垃圾污染环境的一种形象称谓。它是指用聚苯乙烯、聚丙烯、聚氯乙烯等高分子化合物制成的各类生活塑料制品使用后被弃置成为固体废物，由于随意乱丢乱扔，难于降解处理，以致造成城市环境严重污染的现象。白色污染主要是由于一些塑料制品、橡胶、涂料、纤维、黏合剂等。人们为了方便而创造了塑料袋着一产品，而它所带来的污染却又是巨大的，谁也不确定是利大于弊还是弊大于利。因此，我们需要大力研究与开发绿色化学，这样可以减少末端治理，从根本上解决环境污染问题。
除此之外，化学更是关联着身体健康。人们生活中所需的水份蛋白质、矿物质及微量元素等绝大数来自日常饮食，人们通过食物的摄取来满足人体新陈代谢的需要，从而使人体处于健康状态。健康问题日益受到大众的关注。绿色生活，健康生活在大家生活中出现的频率越来越高，越来越多的人在忙碌的生活中寻找一种平衡、健康的生活方式。
从三鹿奶粉事件中人们认识了三聚氰胺这种化学物质，从红心鸭蛋中我们认识了苏丹红，还有食品中的各种添加剂。食品添加剂对人类的健康是把双刃剑，它已经深入我们的生活中。食品添加剂有利于食品的保藏，防止食品腐败变质；改善食品的感官性状；保持或提高食品的营养价值；增加食品的品种和方便性；利于食品加工制作，适应生产的机械化和自动化；满足其它特殊需要。但同时，食品添加剂对人类的健康也有一定的危害，近年来，食品添加剂超标的事件频频发生，给我们敲醒了一个又一个的响钟。例如07年的河南某粉干、沙河粉生产厂家被抽检出二氧化硫残留量，且超出国家卫生标准，so2摄入过多就会引起胃肠道反应，如恶心、呕吐。若不是抽检，可想而知要是在市场上销售该种产品，将对多少消费者的身心造成危害，其后果是无法想象的。诸如此类的事仍然不胜枚举。化学药品是一把双刃剑，要懂得运用它的优势为我们创造出一个色彩斑斓的生活。
以上便是我的收获及感受。篇五：化工安全心得体会
化工安全心得体会 对于“安全”二字，我相信大家并不陌生，但作为化工厂的一名工人，我也相信大多数人对安全的认识有不同的理解和感情。那么我就结合安全与生产简单发表一下感受。
要强化安全生产的管理工作，一要牢固树立“安全第一、预防为主”的思想，这是安全生产的工作方针，也是长期安全生产工作的经验总结，必须不折不扣的贯彻执行，而且要把“安全第一、预防为主”的工作方针上升到讲政治、促发展，保稳定的高度，深刻认识到抓安全就是抓发展，抓安全就是抓稳定，并正确处理好安全与生产、经营、效益的关系。在正常生产中必须遵守有关安全的法律、法规，加强安全生产管理，建立、健全安全生产制度，完善安全生产条件，确保安全生产；二要加大事故隐患的查治工作，防范各类事故的发生，安全生产预防工作一定要经常化，要坚持预防为主的工作方针，要认真落实安全生产检查工作，安全检查是落实责任，规范管理行为，发现事故隐患，减少“三违”的有效手段，把事故消灭在萌芽状态；三要加强宣传培训教育，严格执行三级安全教育，保证员工具备必要的安全生产知识，熟悉掌握有关安全生产规章制度和操作规程，掌握本岗位的安全操作技能，未经安全生产教育和培训合格的人员，不得上岗作业。
其次，我们还要做好消防安全工作。安全是企业的永恒课题，“安全为了生产，生产必须安全”，安全生产事关企业的稳定和职工的生命安全，工作任重而道远。我们只有把各项工作常抓不懈，消除隐患，预防为主，才能保持安全生产良好局面的长期稳定。
2.化工品销售技巧 篇二
本文以经济学、管理学理论为指导, 借鉴相关理论, 采用定性研究与定量研究相结合、比较研究和综合分析相结合、理论研究和实证研究相结合的方法, 对东北化工销售公司的核心竞争力进行分析评价。
一、核心竞争力指标体系的构建
1. 核心竞争力的评价指标体系。
根据完备简明、科学客观、可比独立、可操作性以及实用性原则, 构建指标体系如下:
2. 指标分析。
(1) 营销能力。东北化工销售公司作为一个销售企业, 营销能力是至关重要的, 况且一个企业仅仅保证自身能为目标顾客提供独特的使用价值还不够, 还必须将这种使用价值转变为价值, 这就更需要通过营销能力的帮助加以实现。营销能力包括营销网络覆盖情况、营销人员比例及素质和客户满意度, 营销网络覆盖情况和客户满意度用来衡量营销能力的效果, 营销人员比例及素质用来衡量营销能力的执行力。 (2) 管理能力。管理是保证企业有效运行所必不可少的条件。组织的作用依赖于管理, 管理是组织中协调各部分的活动, 并使之与环境相适应的主要力量。良好的管理能力能够有效整合企业的各种资源, 并且这种能力很难被他人模仿, 因此, 管理能力是企业重要的核心竞争力。本文的管理能力评价指标包括战略管理能力、经营管理能力、管理者的素质和经营安全性。 (3) 创新能力。创新能力是企业核心竞争力的重要核心基础, 关键构成要素。从某种意义上讲, 企业核心竞争力之所以具有延展性, 正是由于企业创新能力提供了使企业向不同产品市场领域拓展的强大动力。本文从管理创新能力和产品创新能力两方面进行评价, 管理创新能力的强弱是企业创新能力的强大推动力, 而产品创新能力直接反映了创新能力的结果。 (4) 企业文化。企业文化是孕育企业核心竞争力的软环境, 是企业核心竞争力的关键构成要素。文化具有较强的同化力、约束力和影响力, 具有强大的向心力和凝聚力, 使全体员工自觉地为实现组织的目标而努力奋斗。这种来自于理想与信念的自律更持久、更有效, 所以企业文化的影响力是企业核心竞争力的源动力, 是企业核心竞争力最深层次的内涵。 (5) 外部环境。一个企业的生存和发展离不开外部环境的支持, 任何一个企业和个人都不可能生活在真空之中, 核心竞争力也不例外, 因此, 对于核心竞争力的外部环境进行评价也是十分必要的, 只有结合外部的环境, 才能够了解企业目前的核心竞争力是否可行, 有无改进之处。本文从政治法律、经济、文化以及目前行业的威胁来进行评价。
二、东北化工销售公司核心竞争力评价
1. 评价步骤。
本文拟运用模糊综合评价方法进行评价, 具体评价步骤如下: (1) 建立因素集V, 即V={V1, V2, …, Vn}, 下一级因素的集合记为Vi={Vi1, Vi2, …, Vim}, i=1, 2, …, n。在本文建立的核心竞争力评价指标体系中, V代表因素层而Vi表示指标层。 (2) 设立评定集X={X1, X2, …, Xn}, Xi表示在某一评定等级下, 对评价对象给出的评定值。各级评语的确定可以根据评价目标的具体情况而定, 本文对核心竞争力的评语集设为:X={好, 较好, 一般, 较差, 差}五个评定等级。 (3) 确定权重集W={w1, w2, …, wn}, wi表示各个指标在指标体系中的重要程度, 0≤wi≤1 (i=1, 2, …, n) 表示第i个指标Vi在指标集合V中的权重, 且∑wi=1。同理, 对于第二级指标层得到模糊子集Wi, 设Wi= (wi1, wi2, …, wim) , wij表示第j个指标在Vij集合Vi中的权重。 (4) 表示从Vi到X的模糊关系, 用模糊评价矩阵Ri来描述。 其中rij (i=1, 2, …, n, j=1, 2, …, m) 表示指标层中第i个评价指标做出的第j级评定的隶属度。rij对Ri的隶属度在[0, 1]中赋予一个相应的数值。 (5) 综合评价。在核心竞争力的评价过程中, 按逻辑顺序, 先对准则层进行综合评价, 再对核心竞争力总水平进行综合评价。
2. 评价结果。
本文根据上述步骤, 将东北化工销售公司的具体数据代入Ai=Wi×Ri如下:
这里有三点需要说明:一是权重的赋值方法, 主要有德尔菲法、专家调查法和层次分析法。在本文核心竞争力评价中通过向专家咨询后, 统计数据采用加权统计法的主观赋权。权数ai=∑wixi, 其中Xi为各专家所评的权值, Wi为频率, 即评测该权值的专家占参评专家人数的比重;二是定量描述的指标, 由于各项指标数据的量纲不同, 因此, 要对这些指标进行综合集成, 所有指标数据都必须进行无量纲化。三是本文经过评定, 该公司的外部环境只处于一般等级, 但是毋庸置疑的是一个企业所处的外部环境很难依靠企业自身去改变, 因此企业本身只有不断地去适应才会立于不败之地。
三、评价结果及其相应对策
1. 营销能力。
经过评定, 虽然东北化工销售公司的营销能力较好, 但是, 作为一个公司, 特别是以销售为主的企业, 营销能力就显得至关重要, 因此, 本文认为该公司应改进目前尚存的问题, 发挥营销优势。
在信息网络时代, 供应链管理就要以顾客为导向, 通过顾客的实际需求和对顾客未来需求的准确预测来拉动产品和服务。依据物流的基本过程, 以客户满意度最大化为目标, 东北化工销售公司应充分利用信息技术的优越性, 必须进一步充实市场营销部的力量, 发展营销技术, 建立企业间网络式供应链系统, 从而降低企业的运营成本, 提升企业核心竞争力。
2. 管理能力。
企业的管理能力直接关系着企业的生死存亡, 是联系企业一切活动的纽带。东北化工销售公司的管理能力经过评价, 处在较好的等级, 但是这并不能说明该公司的管理不存在问题, 公司领导者应实施科学的战略管理, 站在企业整体的高度, 分析企业面对的外部环境, 找出企业发展的机会和威胁, 同时, 分析企业内部的竞争实力和本身的弱点, 提纲挈领地制定企业战略并实施管理。另一方面要建立科学管理体系, 创新管理方式与模式, 加强成本管理、质量管理及企业组织管理的基础工作, 善用资源, 有效地获取和利用资源。
从评价结果中我们可以看出, 经营安全性是企业核心竞争力的基础, 公司只有提高自己的抗风险能力, 才能够持久地经营下去, 因此, 要提高企业的抗风险能力, 一方面要健全以财务监督为核心的监督体系, 明确财务管理的责任人, 规范企业财务管理工作, 杜绝虚假会计信息的产生, 防范企业经营风险;另一方面, 要加强企业内部审计, 积极探索内部监控的新形式和制度, 规范和建立企业内部审计制度体系, 切实履行内部审计工作职责, 逐步形成“事前参与、事中监控、事后评价”的内部审计工作格局。
3. 创新能力。
创新与核心竞争力有着密切的关系。创新主要解决核心竞争力的基础和动力问题, 是核心竞争力最强有力的保障。但是, 目前东北化工销售公司的创新能力还不是很强, 企业创新的重点应放在管理创新和产品创新两个方面。一方面, 加大产品的创新力度, 必须根据消费者的需要进行研究和开发, 通过对现有产品不断改进和对新产品的开发, 改进企业价值核心能力的活动和过程, 达到价值提升的目的。另一方面, 实行管理创新, 核心竞争力有赖于企业高效的组织, 维持组织高效运转的基础是持续不断的管理创新。针对东北化工销售公司管理层次太多的问题, 应优化内部组织结构, 缩短管理链条, 综合运用多种方式加快核心竞争力的形成和发展。与此同时, 还要对相关制度进行创新, 组织管理制度是通过员工发挥作用的, 所以组织管理制度的完善必须要对企业员工定期培训, 提高他们的理解力和企业的凝聚力, 从而实现企业资源的有效配置, 为培育和提升企业核心竞争力创造良好的内部环境。
4. 企业文化。
企业文化是指企业全体员工所共有的价值体系, 它在很大程度上决定了员工的看法及其对环境的反应模式, 企业文化所涉及的领域和影响的范围与企业的核心竞争力密切相关。任何组织若想生存并取得成功, 就必须建立起一系列牢固的信念, 这是一切经营决策和行动的前提。孕育好企业精神和企业哲学是组织内部实现共同行为准则最有效的途径。因此, 东北化工销售公司应结合本企业实际情况, 根据环境和市场的变化, 创造性地建设具有特色的企业文化, 正确把握企业未来发展方向, 使企业的发展与行业未来的发展协调一致, 激发员工的智慧、活力、创造力, 增强企业的凝聚力, 使企业不断实现更高的战略目标。
参考文献
[1]杨静宗:如何构建企业核心竞争力[M].北京大学出版社, 2004:172～181
[2]管益沂:企业核心竞争力[J].中国财政经济出版社, 2002.4:49～51
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[4]赵扬李坚强:企业核心竞争力构成因素研究[J].经济师, 2007.12:216～217
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3.化工销售大客户管理模式 篇三
化工产品销售大客户是指具有一定购买力，且具有稳定购买需求，对公司产品质量特性以及其他特征较为认可，在同行业内影响力较大的化工产品采购企业。大客户主要包括国内外知名企业、行业内精英企业以及集团大客户等，这些大客户会对化工产品制造企业的销售业绩以及销售渠道的构建造成一定的影响，因而是化工企业的重点客户，也是客户关系管理工作的重心。
一、化工产品销售大客户管理模式分析
高品质的服务是客户关系管理中的核心内容，因而化工产品销售大客户管理模式的构建也应该以现代化的服务营销理念为核心，进而开发客户经理制经营模式、以计算机网络技术为基础构建客户信息交流平台，进而促使客户关系管理工作能够在销售渠道拓展中发挥一定的价值。对客户实施分级管理，对大客户予以营销政策上的支持，同时，注重灵活性和有效性，不断加强对大客户的营销服务活动，深化过程管理。
客户经理制的概述。构建以客户为中心，以销售市场为导向的客户经理制销售模式，能够有效地拓宽产品的销售渠道，通过客户经理的衔接能够有效促进客户管理工作的落实。客户经理制改变了原有才产品销售管理体制，推崇以服务客户为导向，以地区和产品为主线的矩阵式组织和经营架构。客户经理的设置促使企业与客户之间建立了较为明确的服务对应关系。对于提供高品质、高效率、全方位的一站式服务具有推动作用。而且，客户经理能够对企业的销售结构与营销策略进行改善调整，从而能够促使公司产品在同行业市场中占有较大的份额。
大客户营销策略的实施。一是产品策略方面，稳定资源供应，优先考虑满足大客户的需求；为大客户提供定制化的产品解决方案；二是价格策略方面，依据市场供求关系和竞争态势，灵活制定价格策略，大客户通常能享受到一定的折扣优惠政策，如批量折扣、区域差价等；三是渠道策略方面，依据产品市场特性，对部分战略合作客户进行授牌，划定经营区域，规范经营行为，强化战略合作；四是促销策略方面，对部分优质大客户给予一定授信额度，收取一定比例的免息承兑汇票，或采用国内信用证方式结算等政策。
相关服务管理活动的拓展。第一，强化对大客户业务运行体系的扶持价值。如产品供应单位发货后，应及时对产品的运送状态进行必要的信息反馈，特别要关注物流发运衔接过程，进而提高化工产品交付的稳定性和时效性；大客户有相关的业务需求时刻享受订单优先，发货优先的高品质服务；开展运输线路招投标、承运商资质审查等措施， 优化运输方式，降低物流成本。二是在市场前沿设立网点，让网点客户经理面对面与大客户接触，提供便利的上门服务，方便大客户，提升服务效果；并逐步建立以网点为中心的仓储式营销基地，增强配送能力，满足大客戶物流需求。三是推进做好对大客户的服务交流工作。每年组织一次公司高层领导参加的与大客户之间的座谈会，听取客户对产品、服务、营销等各方面的意见和建议。加大与生产企业联合走访大客户的力度，近距离感受、密切感情交流，落实问题整改。
二、建设大客户管理团队的探讨
化工产品销售企业可以研究建立团队销售机制来实施大客户管理。创建一个多层级、跨职能的大客户管理团队，有助于有效协调各方关系，让企业内部各部门都能站在大客户的立场上，把管理理念和大客户的需求落实到为大客户服务的每个环节，各担其责，共同为大客户提供定制化产品和个性化服务，实现与大客户持久的双赢。
建设一个多层级的大客户管理团队。大客户经理是团队负责人，其他团队成员需要向大客户经理汇报业务，并由其进行业绩评估。作为团队的核心成员和决策者，大客户经理要建立和维持与大客户的高层管理人员的长期关系，共同设计大客户战略，并推动战略的全面落实；要为发展客户关系提供必要的内部支持，如资源协调、支出招待费用等；要协调解决与大客户合作中出现的问题，负责大客户业务的总体成功。石化企业可依据大客户的组织架构、对接要求以及相对的重要性，相应提升团队负责人的职级，可以由销售业务部门负责人甚至是由公司高层管理人员兼任大客户经理，以确保在组织结构上与客户全方位对接，各级别的客户经理都能与大客户从上到下进行接触，实现沟通；而不是将客户约束在某个接触点上。
建设一个跨职能的大客户管理团队。大客户经理、网点客户经理、产品经理和业务支持人员可以在销售部门内部组成大客户销售团队，团队成员保持紧密沟通，共同推进业务高效运营；依据大客户需求和产品资源特性，可考虑增加物流经理、装置生产管理人员、客户服务人员、财务、法律等职能部门人员，组成大客户虚拟团队，形成一个跨职能、跨部门的大客户支持小组，强化产销研之间的联系，形成一体化运作。产品经理配置产品资源，协调业务运营，监督产品交付；该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志http：//www.ems86.com总第565期2014年第33期-----转载须注名来源网点客户经理是管理大客户的当地联系人，是和大客户沟通的重要桥梁；业务支持人员负责开具订单、校验发票等日常性工作；物流经理依据大客户需求，组织提供相关的物流业务；客户服务人员针对目前存在的问题，提供技术服务和投诉服务；装置生产管理人员依据大客户需求，研发生产新产品或高附加值产品；财务人员监控财务绩效，法律人员为达成、修订和监督合同执行提供支持。
明确大客户管理团队的主要活动。与大客户一起确立合作战略，提出短期或长期的合作目标；形成具有操作性的大客户管理策略与行动计划；运用价格分析项目等系统，评估业绩，衡量价值，持续深化大客户分析，据此调整营销策略；深入分析与大客户合作中存在的问题，了解问题背后的原因，尽可能帮助大客户解决；保持多层次与大客户对接，如每季度或半年度组织大客户团队会议，确保与大客户有效沟通；主动预见和感知需求，联合生产企业研发人员，做到为大客户定制产品，提供个性化的服务方案和解决方案。
三、大客户管理的价值效用
确保了经营活动的平稳运行。从某种意义上来说，大客户能够迅速消化公司所生产的产品，进而保证化工企业内部的产销平衡，而且对大客户进行有效管理并拓展也能够促使销售业务平稳进行，有效地提高了销售业绩。此外，客户关系管理是销售管理工作中重点内容，基于大客户，能够让企业获得广阔的发展商机，而且也能够提升企业对销售风险的防范能力，良好的客户管理能够避免大客户流失，保障了企业的市场地位以及品牌价值。
发展和培育了优质客户群体。一是化工企业提供稳定的货源供应，能够满足大客户的生产需求，特别是在资源短缺的情况下，能够有效地提升大客户整体的盈利水平，增强大客户在同行业市场中的竞争力。二是提高了大客户对企业的感知，通过大客户管理，能够让大客户感受到自身的价值，而且也能够享受到化工产品供应企业的诚信、高效且具有针对性的服务，能够实现大客户对于轻松采购、优质采购和增值采购的发展需求。三是产品供应企业能够为大客户创造效益，与大客户共同成长，有助于战略合作关系的加强，也树立了好的合作伙伴形象，提升了市场影响力和控制力。
综上，本文重点分析了化工产品销售中大客户管理体系的构建，并进一步探讨了大客户管理的价值效用。随着化工产品市场份额的不断增加，以及各类中小型化工企业的建立，大客户关系管理已经成为市场竞争的重点，培养一批采购能力稳定的忠诚客户也远比开拓新的销售渠道容易的多。
4.化工销售的工作计划 篇四
去年，销售部在捕捉市场信息、预测市场变化上下工夫。部商务信息科每名职工分工负责几个产品的市场信息采集，利用一切可以利用的资源，每天了解市场行情，全面掌握周边兄弟企业、资源状况、需求情况;每天进行重要产品市场变化通报;每周进行市场预测分析，为产品销售决策提供参考。他们每到一个地方出差都想方设法结识行内人士、建立信息联络网，得到每一个信息都用心分析。部领导干部出差入住宾馆后第一件事是上网了解产品市场行情，然后走访当地客户，走到哪都不忘用手机、短信了解公司产品最新销售情况。
由于用心捕捉，能够快速了解掌握市场变化、产品价格走势，因而为正确决策、灵活营销赢得先机。当市场需求有增加趋势、产品可能供不应求时，在其他兄弟企业之前率先推价，通过打提价时间差、多卖高价产品，提高产品均价;市场需求有下降趋势、产品可能供过于求时，主动出击，联系客户，推销产品，稳价降库，通过打降价时间差、多卖高价产品，提高产品均价;对一些在淡季实在难以卖出好价格网的产品，进行移库，等市场好转后再销，既保证了生产后路畅通，又保住了产品价格，增加了效益。春节前后是产品销售淡季，客户大多观望等待厂家降价。对此，销售部及早筹划，提前做好每个产品的销售计划和相关应对措施，派出营销人员四处联系，主动做工作，打破客户的观望心理，在产品市场疲软的时候保证提货进度，稳价降库。
准确把握销售节奏赢得效益
销售部的`营销人员总结出一条经验，就是“把握好市场运行规律，抓住有利时机，大胆推价稳价”。他们每时每刻盯住产品市场价格，以先进企业的出厂价作为基准价，考虑国家政策调整、公司各产品的产销存情况、兄弟企业的产量及库存情况等因素，在基准价的基础上进行合理的调整，形成清晰的定价体系。在确保炼化生产后路畅通的前提下平衡好量价的互动关系。在区域市场发生变化时，根据实际情况制定价格，不盲目比价，确保了产品的全产全销。在市场价格的指导下，根据市场的网变化，积极配合计划、生产等部门努力做大沥青的销售量，减少重油的销售。与前年同比，增加沥青销量 30.83 万吨，减少重油的销量 19.41 万吨，使公司实现合理增效 2.7 亿元。根据榨季客户对食品级硫磺的需求，主动建议公司生产、销售食品级硫磺，拓展市场新路子，满足客户需求，全年增加销售效益约 600 万元。
销售部实施差异化价格策略，在不同时期运用不同的目标市场定价，强化销售措施，努力提高产品销售效益。根据国家消费税调整、成品油价格波动等因素引起的市场变化，测算成品油与自销产品的销售效益，及时提出使公司效益最大化的产品结构生产建议;在旺季时价格随行就市，努力提高均价;淡季时采取批量优惠手段促销，将自销产品卖出了当期的最好价格。去年，在总部考核的 5 类产品中，公司产品均价达到或者超过了总部的比价指标，自销产品销售均价达 3189 元 / 吨，由 年五大炼化企业中排位第四上升到第一。 2008 年与先进单位相比，自销产品销售均价低 173 元 / 吨， 年与先进单位比相比低 100 元 / 吨，缩小差距 73 元 / 吨，剔除消费税和产品结构的影响，反超 44 元 / 吨，进步 217 元 / 吨。石蜡、白油、工燃、船燃销价在系统内排名第一，其它同牌号同品种自销产品销售价格达到了“数一数二”的好水平。
抓住时机拓展市场赢得空间
去年，销售部抓住国内需求逐步回暖的有利时机，紧紧围绕做大产品总量、提高经济效益的目标，及时调整经营工作思路，坚持眼睛盯住市场，功夫下在现场，在优化细化上做好文章，抓好化工产品销售
5.销售技巧及销售常识 篇五
销售技巧及销售常识 销售技巧及 第一节 做最优秀的电器销售专家
一、苏宁营业员的定位
苏宁营业员的定位是电器销售专家。
电器产品的销售与日用品的销售有很大的区别。一方面，电器类产品技术含量高，如电脑、数码相机、等离子电视等，要求营业员必须具备专业的知识;另一方面，电器类产品价格较高，顾客在购买过程中比较慎重。这种行业特征使得电器销售人员的素质远远高于日用品的销售人员。
苏宁是全国家电连锁业的领跑者，是行业的巨人。苏宁一直以“至真至诚”的“阳光服务”在社会上享有很高的声誉。我们对于营业员的要求也远远高于其它企业。苏宁对营业员的定位是“电器销售专家”。
二、电器销售专家能力模型
当某人被称之为“专家”时，这个人至少应具备两方面的特征:首先，专家在某一领域具有权威性，也就是发言权;其次，热爱自己所从事的工作，具备高度的职业精神。作为电器销售专家，也具备上述两个特质。
(一)热爱销售工作
“各位同事们，你们因为你们是一位苏宁的营业员而感到骄傲过吗,”。“当初你为什么会选择营业员这份工作呢,”。当问这个问题的时候使我想起了记者采访一位陕北放羊娃的故事: 记者:为什么放羊, 放羊娃:为了卖钱。记者:卖了钱干什么, 放羊娃:娶媳妇。记者:娶了媳妇干什么, 放羊娃:生娃。记者:生了娃干什么, 放羊娃:放羊。
其实为什么选择营业员这个职业与为什么放羊的问题是一样的，正因为现实生活中很多不同的回答，才衍生出万象众生的大千世界。在过去的培训中，我经
常问新入职的同事们这个问题。有的学员回答:“当时选择做营业员，是为了生存，为了找份工作”;有的说“暂时没有太好的工作，先从营业员做做看看，有好的再说，但是一做就是几年过去了，突然发现自己只会做销售工作，其它什么都不会了。”曾经只碰到过一位1200大专生说过:“我喜欢营业员这份工作，我就要去店面做营业员。”当然，这位小伙子去了店面之后，果然做得十分优秀～现在已经是黑电的督导了。
每个人选择职业都有很多原因，但一旦选择了这个行业后，你要成为“最棒”的，就必须以你所从事的行业为荣，就必须热爱你所从事的工作。如果仅仅以“混口饭吃”的态度来工作，那么，你就选择了平庸。“亲爱的同事们，你热爱营业员这份工作吗,”如果你热爱您所从事的工作，那么，每天您都会想尽办法把工作做得最好，不久，您周围的每一个人都会从您那儿感染上那份热情。(二)领域内的权威
1、过硬的专业知识 当顾客询问
2、良好的心理素质
营业员每天都与行行色色的人打交道，他们来自不同的行业、不同的层次，他们有不同的需求、不同的心态，如果我们想把每一位顾客服务好，无论买不买东西，都能让顾客满意而归，那就需要当我们面对失败、面对别人说“NO”时表现一流的心理素质。所以我们要感谢营业员这项职业，让我们在长期的工作中学会了察颜观色、眼观六路、耳听八方的本领，让我们的心理素质在工作中得到了良好的锻炼。
3、销售基本功扎实
你做任何工作都与销售有关，就连美国竞选总统，总统们都要四处演讲，销售自己。优秀的营业员不但拥有良好销售及服务的心理素质，更是一位优秀的销售心理学家，我们可以通过顾客每一个细小动作，每个细微的面部表情，分析出顾客的心理变化及需求。经过正规训练的营业员，一站、一开口、一笑就能表现出其专业的销售功力，再加上营业员是销售最前沿的工作，我们非常了解市场的变化及顾客的需求，所以一流的营业员一定是公司未来选拨和培养店长的对象。
4、一流的口才
营业员每天都要与不同的顾客沟通、交流、介绍产品、久而久之，个个都拥有一流的口才及沟通技巧。
5、人脉就是财脉
在任何领域中成功人士都须要拥有良好的人际关系，管理就是如何让别人把你想做的事做好，在销售过程中我们每天都在与人打交道，所以是学习如何与人沟通、如何建立信赖、如何赢得他人认同的最好机会。请问，你有把握好这个机
会吗,你有想过通过你优质的服务把一个陌生的顾客变成一个知心的朋友吗,你能让各种各样的顾客都能喜欢你吗,如果你做到，那我就恭喜你，你已经未来的成功做好的充分的准备。但很多导朋友都没有意识到这些，工作只是为了工作，从没有想到我还能为未来做些什么准备。如果刚才我们所提到两点，您在工作中，都有意识到，并努力的去经营的话，那你已经拥有了一笔巨大的无形资产。店长的宝座已经离您不远，用心经营自己是您一生的宝藏。
三、案例分析 有这样一则故事: 在广州的一家餐馆里～晚上8:00～我们6个人在广州一家门面一般的餐馆坐下。一位衣着整洁的女服务员面带微笑:“先生您好:欢迎光临××餐厅～请问现在可以点菜吗,”
我们几个已十分饥饿～大鱼大肉点了一堆。服务员面带微笑:“先生可以给您们一些建议吗,”„„“首先我建议您们补充一些蔬菜～适当减少肉食品～这样营养搭配更合理,其次～ ××菜和××菜在用料和口味上是重复的～建议换成××菜～„„,最后～我发现您们有几个人嗓音已经沙哑～我们送您们每人一杯清凉茶～和一小盘水果～广州的天气炎热～希望您们注意饮食搭配～另外～您们感觉空调的温度合适吗„..谢谢:‚我们非常愉快的接受了这位服务员的建议～并且我们每次去广州都毫不犹豫的选择这家餐馆„„
为什么我们在以后每次去广州都会选择这家餐厅,这主要是因为这位女服务员。她给我们提供的是一种“专家级的顾问服务”。在我们苏宁，像这样的电器销售专家也是非常多的。让我们看看下面的案例。
【案例分析?】 真诚让顾客感动
2005年7月3日～南昌大学新闻系教授肖宜之慕名来到南昌苏宁老福山店选购空调～经过喻江红、曾智敏两位员工耐心细致的介绍～肖教授一次购买了三台空调～并在满意而归时留下了一封热情洋溢的感谢信。
江西苏宁负责人: 你们好:我是南昌大学新闻系的教授～培养过不少公共关系学的学生～很少见到像你们公司今天接待过我的这位喻江红小姐～这样热情服务的促销小姐～我认为～要促成一笔业务～一要产品本身过硬～售后服务又好,二要促销的人员热情、善谈～想顾客之所想～真正做到既是顾客的亲人～又是顾客的参谋。今天我家买了三台空调～说实话～是被你们公司这位喻小姐和其他柜组的几位小姐感动了～所以才没有另外去选～当机立断～立即成交。我建议你们公司要给予喻小姐、曾智敏小姐等表扬和推广～祝你们公司兴旺发达～谢谢: 南昌大学新闻系:肖宜之 2005(7(3 【案例点评】
每一个员工的工作～相对苏宁的整体工作而言是微不足道的～但如果每一个员工都能够通过自己的认真、负责、热情、专业～兢兢业业做好本职工作～那么汇聚在一起～就能够让每一位苏宁的消费者就会感受到苏宁“阳光服务”的真缔所在。所以我们说:一滴水珠也能够折射出太阳的光辉。
【案例分析?】
精湛的技能赢得顾客表扬 ?文/客服管理中心
至真至诚苏宁服务～服务是苏宁的唯一产品～顾客满意是苏宁服务的终极目标。这不仅是公司追求的目标同时也是我们每个苏宁人义不容辞的责任。
事件经过: 5月13日顾客麻伦,电话:3388929,致电昆明客户服务中心～要求对黑电员工李奋华进行表扬。
用户反映～当时她到商场购物～对家电产品一无所知～面对琳琅满目的商品有些不知所措～尤其看到电视品牌种类繁多就更不知从何入手进行选购。此时营业员李奋华看到了麻女士～很热情的主动与用户问好～积极询问用户需求。根据用户的实际需求有针对性地对不同品牌的电视功能进行了详尽的介绍和演示～最终为用户挑选到了一款适合其家庭使用的机型。同时～耐心、详细的讲解了机子的主要功能、具体操作、保养方法及使用中应注意的事项。用户被李奋华热情周到和专业的介绍所折服～第一次到苏宁就感受到了如此周到、耐心的服务。也第一次真正体验到了苏宁的阳光服务。麻女士很激动地表示今后买电器一定选择苏宁～且一定介绍她的亲朋好友至苏宁购买电器。
事件结果: 用户选购了自己满意的机型而去。连锁店对员工李奋华的优质服务给予通报表扬～并号召连锁店所有员工学习李奋华端正的服务态度～精湛的专业知识技能以及为顾客所急所想的服务意识。
【案例点评】
李奋华良好的服务意识和专业的服务技能～是我们每一个销售人员努力的方向。只有我们每个人都以一个较高的服务标准来要求自己～不断完善自身业务素质～提高服务水平～才会赢得更多用户的信赖和支持～从而不断提升我司的服务形象～为我司做百年苏宁的奋斗目标贡献自己的一份力量。
连锁店作为我司直接与顾客接触的第一道门坎～其服务规范和“三米”原则制度是我司连锁店员工服务顾客的准则～是我司服务意识和服务素质的直接体现。只有我们认真履行服务准则～急顾客所急～想顾客所想～把最适合顾客需求的商品及时介绍给顾客～把我们最体贴的服务传递给顾客～才能体现我们苏宁服务的专业和规范～真正实现顾客满意是苏宁服务的终极目标。为我司双百目标的实现出一份力～为连锁伟业的快速发展提供一个良好的平
台。
第二节 各种类型的顾客及应对方法
一、换位思考:站在顾客的角度考虑问题 作为营业员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。
顾客有各种各样不同的性格，有沉默的人，也有绕舌的人，顾客的个性各式各样，营业员必须配合每一顾客的个性来提供购物的乐趣与满足感。因此，学习认清顾客的类型及其应对方法，是不可或缺的。
“销售”是最适合人类成长的工作。营业员一面观察顾客的心情或个性，使顾客获得购物的满足，持续练习站在“对方的立场”来设想。这样的自我训练与培育，是其他工作比不上的。
【案例分析】 自己究竟错在哪里, 某次销售中～有位老人想买台空调～听说用换气空调可以避免得空调病～就决定买一台换气的。我司的营业员刘明热情接待了这位老人～在了解老人的需求后～刘明劝说老人买一台不换气的～并给老人进行了详细的解说:换气空调比不换气的贵二三百块钱～而实际上换气空调只是商家进行的炒作～在实际使用过程中和不换气的空调没有什么区别～多花二三百块钱实在是不划算。在刘明的劝说下～老人最后买了一台不换气的空调。
我司送货安装后～老人在使用中总觉得屋里的空气和户外的新鲜空气不能对流～身体感觉不舒服～觉得头晕胸闷～对购买的这台空调很不满意。又来商场投诉我们～要求换台换气空调。所以我们只得将卖出去三天的空调拆下来～换装一台换气空调。并对刘明进行了相应的处罚～刘明觉得很委屈～自己处于一片好心～怎么能是这样的结果呢?自己到底错在哪里, 【案例点评】
其实～顾客使用过程中感觉到头晕胸闷～这在很大程度上是由于心理原因造成的。虽说并不是我们空调的毛病～我们的营业员在销售过程中也是在为我们的顾客着想～但是满足顾客需要～并不是把自己的意思强加给顾客～而是站在顾客的立场考虑问题～否则就可能造成我们被动。合理引导顾客还要求员工根据顾客的言谈举止判断他的需求～根据他的需求介绍产品。同样是卖电视～给生活拮据的人介绍平板时代、数字时代～而给有钱人介绍便宜、实用的电视,这都是不合适的。
二、顾客的12种类型(一)常见的12种顾客
顾客的类型可分为12种，标示如下:(1)悠闲型;(2)急躁型;(3)沉默型;(4)绕舌型;(5)博识型;(6)权威型;(7)猜疑型;(8)优柔寡断型;(9))内向型;(10)好胜型;(11)理论型;(12)嘲弄型。
(二)顾客的类型偏好
1、悠闲慎重选择的顾客
深思熟虑、慎重选择的态度，这类型顾客在决定购买之前，会花上一段时间。因此，营业员要慎重听取顾客的喜好，选定适当的商品，以自信的态度向顾客推荐，但不要急切地将决定推给顾客。
2、急躁、易发脾气的顾客
情性急躁，发现营业员的言语或态度稍有缺失就发脾气、对于慢吞吞的作事态度立即显出不耐烦的顾客。营业员对于这种类型的顾客要特别注意言语和态度，不要让顾客等候，以敏捷的行动处理事情。
【案例分析】 某天下午四点多～肇庆天宁店小家电柜台迎来几位特殊的客人。美的热水器促销员向我汇报有四位顾客要购买20台美的强排热水器～但是付款方式是转帐支票～需要给予协调～我马上来到美的热水器专柜。
首先看到一个四十来岁的女士在抱怨:‚在苏宁买东西真麻烦～交了钱还拿不了货:‛而另外一个三十来岁的男士也说:‚就是嘛～哪有这样的商场:我们还是到对面东方红彩电器商场看看吧～那里的冯老板我认识。他们做事很灵活的～价钱也可商量。我以前在他哪买电器～货送到了才给钱也没关系的。‛他们旁边还站着一个四十来岁的男士也附和着。看到这种情况,我马上运用MAN原则:M,Money,拥有购买力的人,A,Authory,购买决定权的人,N,Need,购买需求的人。从他们的对话可知～拥有MAN的人是这个四十来岁的女士,后来知道叫吴姐,。于是我马上迎上前说:‚这位女士～您好:我是这里的督导～请问有什么事可以帮到您,‛经了解～原来这几位是来自三茂铁路的职员～是需要采购20台热水器回单位作礼品发放给职工。而他们的付款方式为支票转帐～而且要求马上拿到发票～货也要即时送到他们单位。于是我马上向吴姐解释:‚‘帐到发货’是我们苏宁财务的规章制度～目的也是为了保证双方的共同利益～而且苏宁是全国拥有两百多家连锁店的上市公司～我们追求的目标就是让顾客能够用最实惠的价格买到最好的产品和最满意的服务。如果你还不放心的话～我们可以双方签订购销合同～这样就更能保证双方的利益了。‛吴姐听了解释后购买的意向大大增强了～开始问一些售后安装方面的问题。而这时我注意到刚才坚持要到其他电器商场购买的另一位男士～还不断地向另外两个同伴说:‚那边热水器可以打8折～还有赠品送呀。‛我马上对他说:‚这位先生～请您想一想～苏宁全国二百多家店一起直接同厂家进货便宜还是一家电器商场单独进货便宜?所以我们能够返更多的利润给顾客。而赠品我也可以向经理申请一些送给您。‛这样一解释～几个顾客基本决定在苏宁购买了。我马上叫促销员带他们坐下慢慢谈些关于配件、配送、安装等细节。并马上在店长的指导下做了一份购销合同,吴姐看过合同后也很满意的签了字。但到收银台交支票时,总收要求顾客自己到银行办转帐。吴姐又来气了:‚这支票就是钱呀～怎么你们还不收呀。‛于是我马上收下支票办理欠款手续。因当日银行转帐时间已过～第二天赶到火车站建行办支票转帐～帐到后发货。虽然银行要收几块钱的转帐手续费～但我仍然很开心。
小家电团购业务随着天气渐冷越来越多～有了这次的经验后～我们又成功的办理了几起
团购转帐业务～金额达5万多元～小家电的业绩蒸蒸日上。
当我们以至真至诚的服务理念～想顾客之所想～急顾客之所需～在遵守公司制度的情况下站在顾客的立场为其服务～既让顾客对我们的服务满意～接受苏宁～又给公司带来了效益～这才是我们追求的最大的成功: 【案例点评】
该案例中的三位顾客比较急躁～作为营业员～一定要学会语言运用的艺术与技巧～同时脑筋要灵活～快捷的为顾客提供服务。
3、沉默、不表示意见的顾客
这是对自己喜爱或疑问的商品，也不表示任何意见的顾客类型。因此，营业员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对工夫极为重要。
4、绕舌、爱说话的顾客
爱说话，在商谈中说笑话或偏离主题的顾客。若打断语题又容易伤害感情，因此，营业员要一面专心听，一面抓住机会回到商谈本题。
5、博学多闻，知识丰富的顾客 夸示自己的丰富知识，就像教导营业员似的提出各种评价与解说。此时，营业员要点头表示同意，并赞美说“您知道得好详细。”掌握顾客的喜好后，再进行推荐的商谈。
6、权威、态度傲慢的顾客
这种类型的顾客显示出说大话、威风的态度。因为自尊心强，营业员要以特别郑重的言语和态度接待。营业员对于这类型的顾客易生反感，但仍要一面赞美顾客的随身物品，一面冷静沉着地应对。
7、猜疑、疑心病重的顾客
这类型顾客不信任营业员，也不轻易相信说明，因此，营业员如果介绍不得要领，会造成反效果。对于这类顾客，营业员要活用询问方法，把握顾客的疑点。具体说明理由与根据，才能获得顾客认同。
8、优柔寡断、欠缺判断力的顾客
这类型的顾客，经常迷惑于各商品，无法下定“就买这个”的决定。这种情形，营业员要掌握销售要点，让顾客对商品加以比较，然后观察顾客的喜好说“因为**理由，我想这个商品比较适合您”，帮助顾客下决心，比较容易得到效果。【案例分析】
2005年2月底～北京苏宁汉华店收到一封表扬信～而写这封表扬信的顾客就属于‚优柔寡断型‛～让我们看看面对这类顾客～优秀的营业员如何应对: 苏宁电器汉华店的负责人: 您们好: 我是贵店的一名普通顾客～05年2月15日前往贵店欲选购一部手机～当时接待我的是工号为20463的员工蔡××。当时我对选购哪款机型还不确定～所以询问起来也没有啥重点～ 很琐碎。该同志认真耐心地给我介绍了几种机型的特点及性能～态度热情～业务功底扎实～给我留下了深刻印象。因汉华店店面较小～在听完介绍后我又前往另外两家规模更大的家电商场进行进一步的比较选择。那两家的门店面积较大～品种更为齐全～但他们促销员的介绍却未能吸引我购买手机。左右不定的时候我又回到了汉华店～并找到了蔡先生进行进一步咨询。蔡先生依然热情地接待了我～耐心地对我所中意的两款手机各自的性能特点进行了深入地讲解～并在对我本人日常手机使用情况进行了解后～结合我的实际情况推荐了一款。综合比较后我接受了他的建议～立即决定购买此机。在节日的最后一天～能买到称心如意的手机～我非常高兴～并对该店员表示感谢～也对贵公司表示感谢。
顾客:张树新
2005年2月20日 【案例点评】
通过这封表扬信可以看出～门店的规模大小只是吸引顾客购买的因素之一～而最终达成销售～提升销售成交率的根本因素还在于销售人员的服务水平、专业知识储备、灵活的导购技能。千万不要以为顾客需要的仅仅就是这些商品而已～更有商品带给他们的种种好处。顾客在购物的过程中～其它两家商场促销员的介绍之所以未能吸引他购买手机～可能是态度不够热情～使他感觉不到受重视～可能是介绍不够详尽～使他无法决定哪款最适合～这就更凸显了我司员工的热情始终如一～讲解专业到位～使顾客感到物有所值～称心如意。透过这一案例～我们可以看到面对犹豫型顾客～要应用热情的服务、专业的知识与促销技巧帮助其‚下定决心‛。
9、内向、懦弱的顾客
因少许的伤害、动摇就会脸红的顾客，营业员要以冷静、沉着的态度来接待这类型的顾客，应对时以配合顾客的情绪为重点。偶尔以“任何人都会有错”的语调来提高顾客的自信心，会令顾客心生感谢。
10、好胜、不服输的顾客 这种类型的顾客不愿被指示，总是强烈推行自己的意见与想法，因此，营业员应看清并顺着顾客的意见与情绪方向来建议，这是最基本的。但这类型顾客认真地要求建议时，营业员若无法以专家身份说明时，就会被轻视为“不值得信赖的营业员”。不要忘记，愈好胜的顾客愈想寻找值得信赖的营业员。【案例分析】
常人说:‚商场如战场‛。在广州～三大家电行业占据80%市场份额。尤其是我们～已经在广州形成了一个庞大的家电连锁。如何使顾客在苏宁芳村店消费呢, 销售技巧至关重要～我们每天要接待形形色色的顾客。如何准确掌握顾客的心理成为制胜的法宝。要做好销售～首先要非常清楚顾客需求什么,然后再运用我们‚至真至诚～阳光服务‛贯穿始终～从而促成销售成交。察颜观色是每个出色的一线员工应备法宝。例如:在国庆期间～有个顾客直奔海尔空调专柜～促销员迎上去～顾客扬扬手中的纸张～这里是国美给我报型号的价格。你给我报价就可以了～价格是没问题～但是顾客指定的小一匹聪明风、正一匹聪明风都没有库存。顾客当时不愿意接受其它型号。于是～促销员发挥了自身作用。首先～促销员向顾客认真详细介绍了聪明风系列～再慢慢引导除菌光系列在聪明风的基础上除菌光～负离子、外观上设置了梦幻七彩显示屏～可以全拆洗等。顾客要求小一匹的支架换一副2匹的支架～经过与售后沟通～我们满足了顾客的要求。最后～顾客买了两台除菌光、聪明风1.5匹和小状元小一匹各一台。
【案例点评】
这个顾客属于比较固执、主观性强的人。应付这种人，最有效的方法是先介绍聪明风，再去引导同价位、功能多的型号。应多站在顾客的立场思考，不要一味地为了推销。推心置腹地为他选购，往往会收到意外惊喜。顾客已接受了你的服务，再运用专业认识、成交率就会提高。这对于公司发展是大有好处的。这也是值得大家互相学习、借鉴。
11、理论型、条理井然的顾客 顾客对自己重视逻辑的思考、条理的井然，对于营业员也会有同样的要求。接持这样的顾客要以要点简明、根据明确、条理井然的说明为要点。
12、嘲弄、语多讽刺的顾客
营业员应对这种顾客时，不要被他的讽剌迷惑，必须集中注意商谈的要点，偶尔若无其事地带过一句“真会开玩笑”，一面逐步沉着进行商谈。
二、各种顾客类型的应对方法
类 型 应 对 重 点(1)悠闲型 ?慎重地听，自信地推荐(慎重选择的顾客)?不焦急或强制顾客(2)急躁型 ?慎重的言语和态度
(易发怒的顾客)?动作敏捷不要让顾客等候(3)沉默型 ?观察顾客表情、动作
(不表示意见的顾客)?以具体的询问来诱导(4)绕舌型 ?不打断顾客话题，忍耐地听(爱说话的顾客)?把握机会回答商谈(5)博识型 ?“您懂得好详细”、等赞美(知识丰富的顾客)?发掘顾客的喜好并推 商品(6)权威型 ?在态度和言语上特别慎重
(傲慢的顾客)?一边赞美其携带物一边进行商谈(7)猜疑型 ?以询问把握顾客的疑问点
(疑心病的顾客)?确实说明理由与根据(8)优柔寡断型 ?对准销售重点，让顾客比较(欠缺决断力的顾客)?“我想这个比较好”的建议(9)内向型 ?以冷静沉着的态度接近(性格软弱的顾客)?配合顾客的步调，使其具有信心(10)好胜型 ?尊重顾客的心情和意见来推
(不服输的顾客)?若顾客要求建议、要具有自信(11)理谕型 ?条理井然地说明
(注重理谕的顾客)?要点简明，根据明确地说明(12)嘲弄型 ?以稳重的心情接待应对
(爱讽刺的顾客)?以“您真会开玩笑”带过讽嘲 第三节 销售过程的操作原则
一、待机的原则
待机就是在店面等待时机以便接待顾客，因此在店面若是经常和同事聊天或者背向顾客，则将失去接待顾客的机会。有关待机的几项原则略述如下:
1、待客时固定位置不变，坚守自己的岗位;
2、做好人员排班，避免出现空柜、空岗现象;
3、以正确的姿势待客，避免不良站姿;
4、空闲时要进行商品、宣传单页等的整理，并做待客准备;
5、要能引起顾客的注意，诸如展示的变化、POP的悬挂等。
二、接近的原则(一)接近时机的好坏决定顾客的购买与否
1、何谓接近
所谓接近就是走向顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧!”等，如果太早接近，会给顾客压迫感和产生警戒心，而有“霸王店”的反感。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而调头离去，这就是接近的困难处。
2、接近的时机与购买心理 “注意”先前顾客的购买心理，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接受的理想时机。巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，诱导顾客进入正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”。
3、顾客的言行判断接受时机
如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以接近。而顾客对商品产生兴趣与否，只要对顾客的表情、行动加以观察注意，便能判断出来。具体来说，若有如下7点情况，就是接近的机会，以充满自信的态度去接待顾客吧!
4、七项接近的机会(1)注视特定的商品时: 仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的证据。说不定顾客已对这项商品做了种种“联想”，此时正是自信地去打招呼顾客的好时机。
(2)手触商品时: 以手接触商品，就是对此项商品产生兴趣的表现，并且加以确定自己是不是需要这项商品。此时正是接近并询问“感觉如何”的好时机。但，若在顾客接触商品的瞬间就询问，会吓到顾客，应隔一段时间之后，再以温和的声音询问。
(3 遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“让您久等了”或“欢迎光临”。此时，绝不可有因同事之间互相交谈而忽略顾客的情况出现。
(4)顾客在购买上需要建议时，大多会寻找营业员。因此，营业员要把握这个机会(与顾客视线相)
(5)顾客与同伴交谈
这种情形正是顾客对商品产生兴趣的时显行为。此时，多半会与同伴交谈，(6)将手提袋入下时
这也是对商品注意而产生兴趣的行动之一，营业员应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。
(7)探视橱窗或商品时
若和其他六项机会比较，会对此项接受机会有“过早”的感觉。但在购买类似商品的商店栉比鳞次时，要有“先下手为强”的精神，尽早接受顾客也较有
7项接近的机会与用语例句
顾客的状态 用语例句(1)注视特定商品时 “欢迎光临” “是**商品吧” “**不错吧～”
(2)以手触摸商品时 “**不错吧～” “这是新上市产品，很受欢迎。” “欢迎光临”
(3)表现出寻找商品的状态时 “让您久等了” “您需要什么”
(4)与销售员的视线相遇时 “欢迎光临”(5)与同伴商量时 “欢迎光临” “是**商品吗,”
(6)放下手提袋时 “欢迎光临”(7)探视橱窗或商品时 “欢迎光临” “卖得很便宜哦～”
三、商品提示的原则
营业员在接近顾客之后，接着就是准备商品的提示了，由于这个动作是介于购买心理过程的联想与欲望之间，因此，在商品提示时并不是仅仅将商品拿给顾客看，而是要能够促进顾客的联想力，进而刺激其购买欲望。如让顾客接触商品、将电器使用时的状态演示给顾客看等等。
四、判断并抓住顾客购买意愿的征兆
1、购买前的迷惑
顾客被陈列的商品引起“注意”，产生“兴趣”时，营业员靠近，将顾客的购买心理从“联想”到“欲望”提升到最高。但在“比较”到“信任”的阶段时，顾客会考虑“买或不买”、“有没有其他更好的商品”，而表现出迷惑的表情。
2、顾客购买意愿的征兆
将顾客思考、迷惑的心情进行总结，称之为“购买意愿征兆”。人类虽然各形各色，却也常可看到“共同倾向”，例如，以手触摸感到兴趣的商品、试用，是共同的心理。
3、不忽略顾客的购买意愿
为了不忽略下页所示的“购买意愿”，销售对于顾客的表情、脸色、视线动向、手的动向、言语等，必须多注意、密切观察以促进商谈。因此，发现购买意愿的征兆，活用下述的“促进购买决心5原则”，引导顾客进入“决心”。
12项购买意愿征兆 序号 购 买 征 兆 拿起商品热意地玩味或操作 2 热心的翻开目录 3 热心的询问 4 突然沉默，屏气凝神 5 提出价格或购买条件的话题 6 提出售后服务等购买后的话题 7 与同伴相谈 8 出高与的神态 离开卖场后再度转回，并察看同一件商品 10 询问商品的销售情形 11 对商品表示好感 12 凝视商品仔细思考
五、适时推荐的原则
在销售过程中，除了商品提示给顾客，而且对商品加以说明之外，就是要如何向顾客推荐商品，以刺激其购买的欲望。在推荐时要注意:
1、推荐时要具有信心;
2、适合于顾客的才作推荐;
3、配合手势向顾客推荐;
4、推荐商品的特性;
5、让话题集中在商品上;
6、与其他商品比较时，能明确地说出其优点。第四节 关连销售与全程导购
一、什么是关连销售
当营业员向顾客推荐与购买物相关的商品叫关连销售。
1、对关连销售怀抱自信
正如买了手提收录机，正想听音乐时，却发现忘了买电池，就会生气地想“应该提醒我一起买电池的„„”。因此，营业员应切记对顾客推荐与购买物相关的商品。
2、事先决定与何种商品相关
展开自信的关连销售前，必须先确定何种物品与何种商品相关。然后练习推荐时的用词和方法，以期万全。因巧妙的关连销售会令顾客感到“这是个用心的营业员”而产生信赖。
3、不要强制实行关连销售
积极的推荐关连销售可以表现对顾客的关心，同时也有助于提高销售业绩。但是，过份的热心会使顾客会压迫感，认为“这是一家霸王店”而产生负面影响，以轻松的方式推荐，若顾客没有反应，就到此为止，这是极为重要的。
二、案例分析 【案例分析?】
今年七月～西安雁塔店空调柜组督导吴书民及三菱重工促销员姚磊～顶着炎炎烈日～到十站路之远的灯具城为一位电话咨询的用户上门做设计～当时因此小居不准住户在户外安装空调外机～从而未能销售成功～过几日后三菱重工促销员上门给一位灯具城的用户送赠品～当时只是一件很小的赠品却很令顾客感动～从而对三菱重工促销员姚磊大加赞赏～而前期上门设计的女用户刚好也在灯具城上班～得知此事也深受感动。
在十月二号下午～前期上门设计的女用户忽然来到商场～找到三菱重工促销员姚磊～告知其上门设计的安装位置已被物业批准～要求购买空调～并称赞我们苏宁电器服务态度很好～并要求其朋友也来我司购买电器～当日吴书民带领姚磊～带此用户及其朋友共同为顾客选购了家用全套电器～包括空调、冰箱、洗衣机、37寸液晶～从下午4点到晚上的9点半一直为顾客协调赠品～顾客共在我司消费了5万余元～并不停的称赞我司领导及员工的如阳光般温暖的服务态度～我司人员真正做到了让顾客高兴而来～满意而归的服务。【案例点评】 以上事例一方面说明了我司“阳光服务”的内涵～我们以实际行动体现了苏宁电器的服务观～满足顾客需求～是我们苏宁每一位员工都应该而且必须做到的行为准则～通过一次上门设计～一次送赠品很小的细节问题～来增加一个店面的整体形象～我们要在今后的工作当中～继续发扬我们至真至诚的企业服务观～来全力打造中国最优秀的连锁网络服务品牌。另一方面～营业员也应该有这样的意识～在顾客购买该产品的同时～是否还有其它的潜在需要。
销售常识
提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 课前准备 引 言
作为业务员，我们是在向潜在的市场
(Potential Market)销售能让公众接受的、具 有社会价值的产品。所以，我们需要专业的技 术部门和人员的帮助。这里您将得到一次难得 的培训机会，学会有效地专业化拜访。尽管如此，要在这个竞争激烈的行业中 获得成功，并不是一件很简单的事情。因为帮 助别人做正确的事情很困难，特别是对他们的 受益难以预料的时候。
您的成功，将取决于您在这个行业中学 到的和带来的东西，包括:您获得的将要销售 的产品知识(Knowledge)，您从事这项工作的 态度(Attitude)，需要您不断提升的销售技巧(Skill in selling)以及您形成的习惯(Habits)。退而言之，作为业务员，我们的工作就 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示
是要发现(find)和接触(contact)潜在的购买者(Potential buyer)，拜访(Interview)他们以 帮助他们发现人寿保险需求(Determine their life insurance needs)，展示(Present)人寿保险 计划如何满足他们的某项甚至更多的需求，帮 助他们下决心购买，向客户提供规律的、持续 的服务。
一位成功的业务员会拥有特定市场的
标志性语言和行为，因此他们容易被该市场中 的人接受和认可。
下列因素导致我们需要销售培训: 参加销售培训 的原因 1(当我们选定特定目标市场时。2(业务员的训练、产品和接触能够通过 调整适应目标市场的需要。
目标:使知识和能力系统化(流线型)。3(通常我们得到的观念是:寿险市场很 大甚至没有限制。所以很少得到引导，致使我 们四处张网，没有特定的计划帮助我们提高效 率。
在未来的保险市场上，能够成功销售的 业务人员应该是具有专业化形象和专业化技 能的人。他们具有: 得体的仪容;幽雅的举止;丰富的知识;长远的规划;提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 现代化的装备;专业化的技巧。
所以，我们必须接受有效的销售训练,而且必须是专业化的训练。专业化销售流程
寿险销售是一步步的循序渐进的工作，销售环是销售人寿保险的标准流程，当您学习完本章内容后，您将得到全套的专业化销售流程。
运用专业化销售流程，将有助于您赢得客户的信任;运用专业化销售流程，便于我们对照检查自己的销售行为，分析不足，总结经验，不断提高销售能力;运用专业化销售流程，将有利与伙伴之间的交流与分享;运用专业化销售流程，将方便主管检查和辅导;运用专业化销售流程，将规范全体业务人员的销售行为，符合公司的规定和要求;运用专业化销售流程，将有助于我们养成良好的销售习惯。
在学习销售流程的过程中，最有效的方法就是按着要求去销售，反复演练、反复体会。
专业化的销售流程一共有八个步骤:寻找准客户、接触前准备、接触、展示说明、拒绝
提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 处理、促成、递交保单和客户服务，当我们完成这些内容的学习后，我们将会更有效地开拓目标市场。
销售环的各个步骤是有顺序和时间性的，一般地销售工作都要遵循这样的步骤。
? ? ? ? ? ? ? ? ?——寻找准客户 ?——接触前准备 ?——接触 ?——展示说明 ?——拒绝处理 ?——促成 ?——递交保单 ?——客户服务 STEP 1—寻找准客户
提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 我们要进行成功的销售，必须先找到可以 销售的对象——人，否则，我们的销售行为就 无以附加。所以，寻找准客户是我们开拓市场 的第一要事。下面是你要完成本部分内容必须掌握的 基本技能: 1(确定你的首要市场。
2(确定名字的来源并罗列出来，从那些 最容易接近的开始。(Project 100 可以帮助 我们完成这项工作)。
3(假定一个目标市场，找出可以评判假 定准客户的有效资料。4(演练准客户开拓程序。到哪里去找准客户, 当然要到我们要销售的市场去了。什么 是市场呢, 市场是您已经建立联系的或者通过现存 条件可以建立联系的准客户的集合。一般存在 五种市场: 1(地缘市场:如邻居、住宅小区。2(社团市场:如俱乐部、协会、各种组 织。
3(职业市场:如农民、律师组织、医疗 组织等。
4(文化市场:如教会组织、音乐沙龙等。5(产业市场:如合伙人、新的房屋业主等。锁定市场后，接下来就要在市场中寻找 准客户，我们称为准客户开拓。准客户开拓就是寻找可以向其销售保险 的人。
准客户开拓从发现名字开始。正确的名字源于我们从事销售的市场, 能够给我们高于平均销售机会。
我们需要获得的最重要的资料是“名字” 对保险的需求以及如何最有效地接近他。容易 家人 朋友
曾经具有工作或生意关系的人 熟悉的人
您具有第三方影响的人 曾经向您作出推荐的人 由保单持有人推荐的人 从其他服务组织获得的名单 通过DM获得的名字 从名单上得到的名字 从报纸上获得的名字 陌生拜访获得的名字 困难
家人和朋友是我们最容易接近的人，人寿 保险是一种有价值和必需的产品，所以，要毫 不犹豫地和他们联系。
相对容易接近的人是曾经与我们有过工 作或生意接触的人。
如果我们与认识我们的人联系，至少可以 得到回音。
每天我们会遇到很多人，他们可能不是准 客户，但他们可以向我们提供名字，这些人可 能会成为我们的准客户——所以我们要建立 影响力中心。
比较难接近的人是那些只有名字的人。如果我们的DM能够附有特别的计划并能 够引起对方的兴趣，不失为一种比较好的客户 搜寻方法。
最难的准客户搜寻方法就是陌生拜访。缘故开拓法
缘故开拓法指利用原有的关系,寻找准客客户开拓方法 户的方法。可以构成缘故法的关系有家庭关 系、亲属关系、朋友关系、工作关系、同一社 团的成员关系等。
LIMRAR(中文含义)一项调查表明: 新进业务员80%的业务来源于他担任这项 工作前就认识的人;连续服务5年以上的业务 员，20%的业务来源于他以前认识的人。在拜访缘故客户的过程中遇到的最大障碍 是: 害怕客户拒绝 不做亲友的生意 不知道如何开口谈保险
讲师尽量收集更多的答案，并强调指出不敢拜访缘故客户的最主要原因在于:许多业务员有着“友情胜于生意”的思想，但他们不知道，保险是助人无后顾之忧，可放手去干事业外赚更多的钱，而且，保险是真正的友情。
讲师讲述缘故客户的经营方式为:全面拜访。
在拜访过程中，对于没保障的客户:保险理念强的先促成;保险观念差的细水长流。
你的朋友，你不去谈保险，不等于别人不去谈保险。别人做下单了，或朋友出意外了，你是不是又要后悔～
你即使不去拜访缘故客户，他们中基本上每年会有3人投保。(投保率每年成长2%，一家之主6%，50个缘故×6%=3)。
不推销，绝对是业务员的不对。当缘故客户有一天真正需要保险而你没有及时提供时你会遗憾终身，反而是我们的错，只要拜访过责任就不在我，否则孤儿寡妇的会让我们这一生都不好过。
要调整心态:他不是在帮你，而是你在帮他;同时，即使客户不投保也算练习一次。
讲师可以询问学员:人寿保险是什么, 总结:人寿保险是急用的现金，既然钱是人见人爱，为什么人寿保险就不是人见人爱
呢,关键在于心态问题，全面拜访的目的是让每一个缘故客户对你从事保险工作有印象，使当他们需要保险时想到你，不要得失心太重。
介绍(推荐)开拓法 介绍(推荐)开拓法指我们向客户、朋友等人要求推荐准客户并进行引荐的准客户开拓方法。
通常我们可以从下面几个方面切入: ?好东西与好朋友分享
A:客户先生，我刚才跟您研究的财务规划概念(你觉得如何呢? C:很好啊!A:谢谢您!客户先生，如果有一天在百货公司的折扣期间买了一件很满意、很实用的物品，同时您刚好知道您有一位朋友也打算买这东西，我相信您一定会通知他的，对吗, C:对，我会的
A:客户先生，既然您觉得我跟您研究的财务计划概念不错，我想您必定希望您的朋友能有机会来了解—下，不晓得您认识的人当中有没有结婚的呢(引导性问题),请您把他们的名字写给我，我会主动与他们联络，跟他们研究一下如何作更好的财务规划，(递上笔和纸)C:这个吗„还是让我先看看他们有没有兴趣，再跟你联络吧!?“不明白下”作决定不好
A:谢谢您答应替我向您的的朋友询问有 关保险的事(可是每个人的财务状况都不 一样，若他们有疑问，我却不能在场立即 向他们解释清楚，而使他们在不完全了解 的情况下做出决定，您同意我的看法吗? 您认识的人当中有没有正打算买房子，或 是已经买了的呢(引导性问题)?请您„„(递上纸和笔)C:还是让我先跟他们比较好„„
A:客户先生;我有一个情况想和您研究一下，可以吗? C:可以 ?我更加专业
A:很多人将80%的时间用在寻找新客户方面，剩下的20,才做售后服务或其他工作，我不打算这样做!我认为保险顾问最重要的工作应是售后服务、所以在时间安排上是以80,的时间来做服务性工作，但这种作法必须得到客户的支持与配合。
客户先生，您认识的人当中„„(递上纸和笔)?唤起危机意识
A:王先生，我想请教您—个问题，可以吗?;假若您有一位挚友不幸英年早逝，您到他的灵堂苑致敬时，蓦然回首、看见好友的妻子与儿女，想起他们日后的生活将孤苫苦无依，您有何感想呢? C:当然很难过„„
A:那他的妻子若请您帮忙，希望借点钱时，您会拒绝吗? C:当然不会„„
A:您打算就这样她一辈吗,您有能力负担吗?您的帮忙对她们来说是 足够的吗,最根本也是最佳的解决办法，应是在问题还没发生前就做好安排;有效地介绍亲友认识保险的真意，才是确实可以帮助他们的作法，事后的懊悔是无济于是的。请问您认识的人当中„(递上纸和笔)C:那你就打个电话给他们吗，他们的电话是„„
(讲师可结合所提供的话术对学员进行讲解。要求学员熟背话术，并演练。)影响力中心开拓法 影响力中心就是能持续向你介绍客户的人，业务员应着力培养影响力中心，—年以上应培养三个以上影响力中心。
Kinder brother说过:一个成功的推销员要求每周半天作影响力中心的开发。影响力中心的特点: 认识很多人;对他人能够施加影响;了解并认同你的工作。
运用影响力中心开拓准客户的优势: 省时;省力;成功率高。(讲师稍做解释)如何让影响力中心介绍准客户, 讲师要提醒学员，向“中心”要名单必须在已充分信任的基础上。要求介绍的基本步骤为:
1、赞笑、建立信任感
2、说明自己的工作职责、建立保险理念
3、介绍准客户具备的条件
4、感谢及反馈
讲师在讲步骤时，一定要提醒学员在拜访完“中心”推介的准客户后，一定要及时把拜访的情况告诉“中心”，或发一封致谢的短信。
信的范例为: 尊敬的张先生，谢谢你把王先生介绍给我。我保证对于你推荐的任何人，都将为他们提供最热心、最专业的服务。讲师要求学员针对以上四个步骤整理话术，分组讨论，并派小组成员发表。陌生拜访开拓法
陌生拜访开拓法是指业务员对没有任何介
绍、推荐和缘故关系的未曾蒙面的人进行拜访搜寻准客户的方法。陌生拜访的优点是快速提升自己的业务技巧，更有效磨练自己的销售心态，尤其是强化处理拒绝的能力。陌生拜访的劣势是业务员会受到很多拒绝，而且它的成交率相对比较低，业务员容易产生挫折感。
直接寻找素不相识的人做面谈，可以是随机的、顺路的拜访，也可以是选择自己有兴趣的单位或人作拜访。
陌生拜访的要领 ? 区域性活动
? 收集目标区域的背景资料 ? 编制标准接触话术 ? 建议书及说明话术 ? 准备推销资料、图片 ? 话术背诵及演练 讲师要举陌生拜访的实例。例一:消除戒心(街头问卷拜访)先生您好:“我是中国太平洋保险公司的业务员，正在做保单售后服务品质调查，请问您现在拥有的保单服务满意不满意,”
对方的回答是“还可以”
那太好了，相信您的保险观念也很不错，不知您还有什么不太清楚的地方，我可以和您一起研究、分析，或您可参考一下最近我们公司推出的保险资料。
(借分析之名，推介新条款的特色来刺激客户想了解的欲望。)例二:直接切入(商品分析)您好，这里有一份资料提供您参考，每天只要20元就可以拥有下列保障„„ 您好，送您一份资料给您参考(停顿一下，观察表情)顺便我跟您说明一下，你会比较容易了解，每天只要„„
××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，在此地做巡回服务，请问您现在买的是哪一家保险公司的保险, 如对方回答××公司时，可参照(例一)回应之。如对方回答“不干你的事”。
对不起，对不起，打扰您了～这一份资料留在这里，请您参考，如果您有需要的话，请您跟我联络，我再来拜访„„
例三:引发兴趣(投石问路)××您好，我是中国太平洋保险公司业务员高深，请问您有没有买过„„
1、医疗保险
2、终身保险
3、养老保险 请问你们公司有没有„„
1、团体保险
2、员工退休保险计划
讲师可提问，让学员演练并发表，从中挑选2—3则较好的话术。讲师总结:讲师提醒学员注意，如果是怀着“结缘”的心态，并当作是测试自己能力而不抱有太高期望的话，挫折感就会降低，反而可能有更大收获。
媒介开拓法 指业务员利用电话、信件、明信片、Inter网等作为媒介进行市场开拓，一般地，这类市场开拓需要业务员具有丰富的经验，我们会在今后的培训中作详细介绍。
STEP 2 接触前准备
访谈工具、心态准备(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言 ? 讲师自我介绍 ?介绍课程内容 ?介绍课程目的
?深刻理解访前工具、心态准备的重要性 ?掌握必备的方法
二、形象准备的 要点
讲师利用“三秒钟”的意义导入主题。
讲师提问学员:参加宴会与参加会议形象准备的重点是什 么,有什么不同?„„ ?根据准客户的
社会状况、阶层 ?高收入阶层: 准备 ?尊重他的时间 ?尊重他的头衔和身份
?赞美他事业有成，不要自吹自擂 ?中收入阶层: ?举止与他一致，使他信任你 ?象对待上层人物一样对待他 ?低收入阶层: ?以名字称呼他 ?说明时尽量随便 ?穿着随便 ?根据准客户的 文化、宗教习惯
准备 不同的民族，不同的地域有不同的文化、宗教习惯。讲师可以根据自己的经历或当地机构的—些成功做法举例 说明。?模仿
模仿是业务员接触客户的重要方法之一。如:戴一只与客户一样的手表等，找到共同话题
讲师应举出几个经典的实例:如陈明利—天换四套不同的服 装会见四个不同的客户。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示
?客户资料的准备:
三、对客户资料讲师试探性询问学员:如何对客户的资料进行准备，应准备收集的准备和分析 哪方面的资料? 在学员回答完毕后讲师总结:习惯 爱好 家庭 经济 工作 健康 理财 个性 保险
并且强调在拜访前收集到客户的资料越多越好。?客户资料的分析
讲师要求学员针对收集到的资料，要得出以下几个结论: 口他的需求是什么? 口他感兴趣的话题是什么? 口我们的共同话题是什么? 口我应该在拜访时穿什么样的衣服? 口他的习惯是什么? 口销售的起、始、转、和? 口如何提问, 举例:讲师收集当地实际案例列举说明。
四、活动:学员
间相互检查展示在活动结束后，讲师要详细讲展示夹应准备的资料，5分钟夹 的时间检查，5分钟的时间讲解。同时强调:除标准展示夹的资
料外，我们应根据客户的个性添加展示夹的内容。例:如果准客 户是一位画家，那么，我们应准备一些有艺术品位的展示资料。注意:讲师要准备标准展示夹。
五、心态准备
讲师询问学员在将来的拜访前最担心，害怕的是什么, 学员的可能回答是: 怕见客户;不敢敲门;总之是学员不敢面对客户，害怕客户的拒绝。讲师然后再问一些学员:他们计划如何面对这些问题。讲师在归纳完学员的回答后总结: ?保险是帮助人的，保险销售是帮助别人解决问题 ?我的亲友会助我成功 ?任何人我都要去帮忙
提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?我既然从事这一行业，那么我应 终身投入、长期经营 义务传教的精神
无论成功与否，以平常心对待 每天坚持六访 每天坚持10个新名单
?技巧 ?可以在客户面前将紧张的情绪说出来
?直接询问客户:当他面对客户的拒绝时，他是如何处理的? ?敲门前自我激励:“我是最棒的，我是来送爱心的。” 心里默念三遍。STEP 2 接触前准备
电话约访的技巧(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?准备5则以上约访成功经验 —、导言 ?介绍课程目的 ?电话约访的目 的 ?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突
?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意
二、电话约访 ?电话约访的要 点
讲师提问3—4位学员:我们要通过电话和对方讲述一件事 情，我们要做哪些准备,然后讲述电话约访的要点: 投影片4,6 ?确定对方方便讲话;?电话约访的唯一目的是争取面谈时间，并无其他用意，千 万不要在电话里销售保险(讲师在讲此问题时，可问学员电话约访 中是否谈及保险问题)?电话约访的另一主要目的是筛选客户，一般10个客户，电话约访可有3个即为成功;?边说边带着微笑，这样说出来的话比较好听;?在提出五次请求之前千万不要轻易放弃(讲师提问学员:为 什么要五次请求后才放弃?);?要善用“清清楚楚”、“明明白白”、“请你不要误会”等神 奇的句子;?最后确定的时间、地点并感谢 ? 电话约访的 投影片4,7 原则 ?每天有固定时间约访准客户，例如1—1(5小时: ?要有足够的准客户名单;?找一个安静的区域进行;?桌面整理干净;?写好要问的问题。讲师边讲述边演练(可找一位学员做客户)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?电话约访的步 骤 ?寒喧致意 业务员:“请问一下，某某小姐在吗? 客户: “我就是，什么事?”
业务员:“你好，是这样的，我叫高深。” ?同意
客户:“有什么事吗?”
业务员:“请问现在可以跟你聊几句吗?或者我等一下再打电话约你,” 客户:“什么事呢，请讲吧!” ?自我介绍
“我是太平洋保险公司的业务顾问，我姓高，叫高深”。?道明来意
“我前一阵子帮你的朋友王小姐通过保险做了一份个人的财务计划，她看了之后很满意，所以她建议跟你联系一下，提供相关资料给你参考，不知你哪个时间比较方便?是明天上午十点，还是后天下午三点?我到你的办公室找你。”
?拒绝处理
要求学员列出可能遇到的拒绝问题;同时，拒绝问题可组织学员分组讨论、发表;“请直接在电话里讲就可以了;”
——因为怕打扰你太多时间，电话里也很难让你了解清楚，反正公司可以派我为你免费仔细介绍，你一般是家里还是单位比较方便? “你把这些资料寄给我好了”
——我这里资料只有一份，而且资料里有一些专业术语，我觉得当面讲比较好，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? “这些时间我都不方便”
——抱歉我不知你这么忙，可见你是成功的人士。推荐人说不要打扰你太长时间，只能花你10分钟时间把一些有关资讯告诉你，你什么时间方便。只要10分钟即可!“我有朋友在卖保险”
——你说你朋友在卖保险，那很好。多参考一份意见、应该没坏处，张总说不要给你压力。
“我没有能力买保险”
——介绍人说你不会买保险，但向你宣传—些理念是我的责任，也许我能帮你什么忙呢?你一般是家里还是单位比较方便? 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 “你只会浪费自己的时间”
——你买没买保险没有关系，我想说不定我们还能成为朋友呢～ “我真的没有兴趣”
——如果你感兴趣的话，那才奇怪呢。世上只有两种人对保险很感兴趣 ——一种是躺在病床上，一种没有养老的 “我很忙”
——难怪你事业这么成功，不过我只需打扰你5分钟的时间，不知你是星期四上午9点还是下午3点比较方便? ?提出要求
再次提出约会的要求。?确认约会
确认约会时间、地点，加深客户的记忆力。
在讲解电话约访步骤过程中，讲师要作示范，为下面的演练作铺垫。总结
STEP 2 接触前准备
信函约访的技巧(课时:50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 ?教学投影片
?准备5则信函开发客户成功经验 —、导言 ?信函约访的目 的
?避免客户因不在而浪费时间 ?避免与客户工作发生冲突
?避免冒昧前往而让客户产生不快心理 ?给客户一个准备的时间 ?引起客户对我们的注意
二、信函约访
(讲师重点讲解以下内容)?信函的格式、范例 ?信函的格式 ?称谓
?自我介绍、提出赞美、道明来意 ?提出要求 ?落款
要求学员指出与普通信函的区别点在哪里?将不同点列在 白板上 ?信函范例一 尊敬的x x x先生: 你好
我是中国太平洋保险公司的高深。和你的同学李华是好朋 友，从他那儿得知，你在事业上取得了非常的成就。恭喜你～ 我非常想能有机会向你讨教成功之道，同时也让我有机会推 荐一份新的保障计划。许多与你一样的成功人士都很认同这份计 划。相信对你也会有所帮助。我将在近日内拜访你。恳请抽 空接见为盼!提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 此致 敬祝安康 高深 呈上 2000年6月25日 信函范例二
?社区、邻居市场开拓信函 亲爱的邻居: 您好～我是你的邻居，我叫甄诚，在这住宅小区住了多年，深感这周围的一切事物，都与我们相连相伴。我们彼此虽不认识，但却住在同一个小区，我想这也应该是一种缘份吧～ 我目前就职于太平洋保险公司，担任业务推广的工作已多时 了，我愿意免费提供一切相关的保险资讯与您分享、不论您买了 或没买您都可以与我联络咨询，因为我就在您身旁，所谓远亲不 如近邻。我会用非常专业、热忱的心情与你分享，想到保险希望 您想到我。祝愿 阖府安康～
您的保险好邻居 甄诚 敬上
讲师总结:利用这种信函，进行社区开拓，最好能随身准备 一份小礼物，见人就送(金额不用大，如笔、卡片等)，再友好 地拜访，保持好关系，经常在社区人多的时间出入，以游戏、散 步、运动、咨询台的方式出现，创造定时、定点的见面机会，机 会就在您身旁。
?新进同仁给老朋友(缘故法)的自我推荐函 信函范例三 阿Q: 您好～多日不见甚念，想必现在一切都好，在所有朋友中 最羡慕您的成就，也最欣赏您的为人豪爽又潇洒，人际面又广，祝愿您年年有今朝，岁岁都如意。
近日我接受了我们保险公司的培训，学会了一套家庭风险 理财方案，觉得很受益，很想与您分享，因为在所有的朋友当中 就数您最能接受新知，愿您能与我分享，给我一些意见，可好, 我知道您工作比较忙，所以先写封信给您，到时希望您能 拨点时间给我(企盼早日来临)。祝愿 合府安康～ 您的老友 小D 讲师总结:有时新进同仁从事保险事业后，一直不愿或不 知如何与老朋友谈起保险，所以可以利用信函来开场。一天写 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示
5封信，使后续的电话约访或直接拜访更加顺利。信函范例四 ?客户推荐函 洪明: 多日不见甚念，近日我认识了一位新朋友，他是中国太平洋 保险公司的业务员，透过他专业规划与讲解，让我悟到很多人生 道理，人要活得潇洒自在。其实是有办法的。我想让这位朋友告 诉你答案，同时也介绍一个值得交往的朋友给您认识，正所谓好 东西要和好朋友分享。你的好友 谭心
讲师总结:在客户对保险观念、意识最强，对你个人也非常 认同的时候，可要求客户写份推荐函。要先行准备好别的客户写 过的推荐函，供他参考、誊写。最好在加上一份自我介绍函，可 以介绍自己的简历、得奖记录。信函范例五 ?感谢客户成交后的谢函 东海: 我迫不及待地要向你道贺，恭喜您在今天作了一个明智的决 定，为您本身及家人购买一份符合需要的保险。
感谢您的支持与爱护，让我有了机会为您服务，保单及细节 部分另行奉上。由于您对我的信赖，给予我莫大的鼓励，尔后若 有任何保险的相关问题，请随时与我联络，我愿意提供最佳服务。如果您有其他建议，或本人有缺失之处，亦请您务必提醒我好让 我有改正的机会。期望这份因缘让我们友谊更加亲近。敬祝: 合府安康 万事如意～
太平洋保险业务员 龙王 敬笔
讲师总结:最好是能在签保单的同日就寄上这封信函，它会 给客户安全感，感觉专业、用心。信函范例六
?感谢准客户接见的谢函 吴董事长您好: 谢谢您上星期三亲切的接待，让我感到无比的荣幸与光彩，我将永远不忘。
销售人寿保险的工作颇为辛苦，除了本身不断加强吸收专业 知识外，最重要的就是客户支持与认同。而我一定会做好最完善 的服务作为感谢客户的方法，也由于从事寿险行业以来一直秉持 这个信念，所以很得客户的信赖与支持。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示
今天很高兴有缘认识吴董事长，更希望吴董事长能不吝给予我指 导，让我向您学习成功之道，好吗,有机会再与您电话联络。敬祝 全家安康
事业更上一层楼～
太平洋保险业务员 解绍 敬笔
讲师总结:机会是创造的，每一个动作都用心、每一个动 作都专业，就是最佳的自我销售。?恭贺客户的信函 信函范例七 投影片4,28 程仁先生: 首先要恭喜您做爸爸了～小宝贝的哇哇声想必是既亲切又 可爱，也许有一点点吵，但那绝对是世界上最美妙的声音。相信 这个人生角色的转换除了喜悦也使得肩上的责任加重了许多，或 许在您心中早已做好了规划和蓝图。如果您最近有空，是否能让 我同您分享这份喜悦并听听您添龙子后的计划。祝福
小宝贝平平安安 快快成长～ 合府安康
太平洋保险业务员 龚喜 敬笔
讲师总结:掌握好客户的状态，在最佳时机，寄上祝福，可加强拜访成交的机会，机会要创造，更要把握。?尚未成交准客户的促销函
投影片4,29 信函范例八 希望先生: 您好～前些日子，蒙您拨空，让我有机会向您介绍保险的重 要。昨日前往拜访，我深知一份保单的重要性，您慎密的考虑是 周全的，那份计划如果还有不妥的地方，我们可以研究修正，直 至符合您的最佳利益为止。
购买商品本应该经过慎密的考虑，才能购得实用且合适的内 容，如果计划本身有不满意的地方，我们可以做研究修正的工作，直到您满意为止。人生在世总希望一切都是圆圆满满的，对我们 的父母妻小更是投入莫大的心力，为的就是拥有一个幸福的家 庭。为此，我们衷心期待送给您的计划书能在最短的时间内成为 有效的合约。让您在无后顾之忧的情形下，生活更加美满。提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 最后敬祝
合府安康、万事如意～ 太平洋保险业务员 执着 敬笔
三、课程总结
讲师总结:送建议书后未能及时成交，应于拜访后两日内寄 出信函，强化建议书是可以修正的，创造再访的机会。STEP 2 接触前准备
建立信任感及展业礼仪(课时50分钟)提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?课前准备 —、导言
讲师自我介绍，示范与学员建立信任。课程目的: 说明什么叫建立信任感;建立信任对于销售的重要性;如何建立信任感;学习展业礼仪。
二、建立信任感
?什么叫建立信 讲师:就是打破与顾客心灵隔阂，消除戒心，拉近彼此心灵任感 的距离。
?为什么要建立
信任感 讲师询问学员:我们试想以下一下当客户面对业务员时，客 户可能出现的态度和心理。设身处地，假如你是顾客，你对别人 销售保险的态度和心情又是怎样? 讲师总结: ?冷谈:对方递名片，我总是爱理不理的。
?怀疑:他卖给我的保单是我需要的吗?价格偏高吗?我还是 找熟人买吧!?轻视:烦人的销售员又来了，真麻烦。
?敌意:这个销售员又来缠我、卖—些我不需要的东西。赶 快把他打发走才好。
结论:只有设法赢得客户信任。才能进行下—步销售动作。发现客户需求。
?销售,信任:70,的准客户做出购买决定是因为信任业务 员。20%是相信保险制度，10%是认为商品合适
? 销售中建立信任比任何步骤都重要，能够帮助你将原来 1/20的成交率提高到l,15，甚至1,10。讲师先请学员做脑力激荡，再打出投影片。
提 纲 授 课、训 练 内 容 提示 ?如何建立信任建立信任感的要素: 感 ?得体的穿着与仪容(头发、胡须整洁等)?微笑、眼神 ?有推荐函
?赞美、提问、倾听
?有趣、有内容、有品味的共同话题，让人听有所得(重点: 举例讲解)?专业精神 ?守时、讲信用、不说谎、吹牛 ?说话节奏、肢体语言得当 ?提供商业信息
?得体的穿着 请问2名学员，拜访一个银行副行长和一个建筑工地老板，分别怎样着装赢得对方信任感? 讲师总结: 会见前者着西装领带，显得庄重有涵养，尊重对方;会见后 者着茄克，亲切易接近，两者目的是拉近彼此距离，获得对方认 同。
?“三秒钟”印象:在你第一次跨进准客户的房间，向他伸 出手的三秒钟内，准客户已经打量了你一番，给了你一个评价。你眨眼睛的动作，你的面部表情，你的外套，你说话的口气——。所有这些都会影响到他的反应。
?别人对你印象，60,以上是出于你的外表及肢体语言，而 只有不到40%是出于你的声音和你谈话的内容。
?有—个美国电视节目，有两个演员同样处于危难之中，所 有陌生人都准备上前去帮助那位整洁迷人的绅士，而对那个邋遢 鬼的恳求无动于衷。
(讲师可举自己亲身经历的例子)?微笑 请问1—2名学员:小狗为什么会成为人类的朋友, 讲师总结:秘诀在于摇尾巴。人类没有尾巴可摇。可是有 一样更有战斗力的武器，那就是微笑。?微笑是全世界通用的语言
几个世纪以来，蒙娜丽莎的微笑让亿万游客浮想联翩，“她 为何而微笑呢,”有人说她愉快，也有人说她心碎了，没有人知 道答案，其实这并不重要，重要的是她微笑了，她那使人百看不 厌的微笑。?微笑必须采取主动
名言:我看见一个人脸上没有微笑，所以我给了他一个微笑。自己先对别人微笑，那就等于告诉对方“我喜欢你，见到你 我真高兴”。?微笑的价值
在美国，一个小孩被某店家一根电线电伤了脸部，把左边脸 的神经烧坏了，因而引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要 小孩子把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸 提 纲 授 课、训 练 内 容 提示
根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团—致通过，小孩可获得 二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。?微笑可以练习
故事:迷人的微笑是长期苦练出来的。原一平曾经假设各种 场合与心情。自己面对着镜子，练习各种笑，多达38种。历经 长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会 出，最美的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。讲师举原一平的几种笑容:令人神住的笑，神秘的笑，鄙视 的笑，挑战的笑，真心开朗的笑。讲师邀请一学员上台表演。讲 师可举当地业务员苦练微笑、销售成功的例子。?赞美与共同话
6.化工品销售技巧 篇六
强化一个观念:只有坚定信心, 才有昂扬的精神状态, 才能破解开拓市场的难题
过去, 中国石油的化工产品都由生产企业自行销售, 企业间各自为战, 分散应对市场, 销售渠道重复交叉, 容易导致资源的浪费和效益的流失。在此情况下, 华东化工销售分公司于2000年11月成立, 按中国石油“做强化工, 做大做好销售”的战略要求而组建, 经过几次重组, 3年前升格为地区公司。到2007年年底, 累计实现产品销售量672万吨, 销售收入达到586亿元。2008年上半年, 这个分公司实现销售收入102亿元, 首次半年突破百亿元关口, 实现利润1.92亿元, 主要经营指标创出历史新高。庆功的酒杯还未端起, 销售形势突变。由于全球金融危机波及我国实体经济, 国内外需求受阻, 部分企业停工, 库存快速上升, 化工产品价格伴随石油价格一路下跌, 如合成橡胶两周内由每吨2万元跌至0.3万元, 大多数产品价格跌幅超过50%, 历史罕见。面临一场新的鏖战。
“成功就意味着战胜困难。”华东化工销售分公司总经理丛瑜滋充满自信地说到, 为了捕捉危机中的商机, 这个分公司加大市场调研力度, 缩短分析周期, 控制销售节奏, 调整销售策略。各业务部门增强责任感, 强化执行力, 每天早晚召开市场行情分析会, 判断市场走势, 制订思路清晰、措施得力的营销方案。有些措施已见到明显效果。
化纤产品及原料销售处于低迷的时候, 采取不同营销策略, 抓住期货与现货的互动, 将合约销售与现货销售相结合, 统销与扩销相结合。在现货价格高时及时出手现货, 在合约价高时将扩销产品纳入合约销售, 既保证了用户需求, 又为公司创造了利润。
乙二酸产品销量下滑, 这个分公司销售人员先后30多次走访用户, 逐户落实计划, 提前召开供需会, 为客户耐心服务协调, 打开统销的新局面。
橡胶市场在2008年上半年价格上涨时, 顺势推价促销, 保持低库存运行。去年8月以来, 市场出现大幅波动, 这个分公司员工快速行动, 多方配合, 积极说服几家大终端用户继续使用中国石油产品, 使产品库存未出现大幅度上升现象。
同时, 华东化工销售分公司认真研究上海浦东新区税收优惠政策, 通过协调沟通, 争取财政返还款453万元, 为企业带来可观的经济效益。
不断组织员工学习, 讨论, 统一了大家的思路, 坚定了大家的信心。在采访过程中, 很少听到发牢骚的声音, 从上到下涌动着一股积极进取、奋发向上的朝气。这正是走出困境的希望所在。
创造一个亮点:把经营策略放在培育新的销售增长点上
大浪淘沙, 苦海有边。一场危机加快了长三角地区下游企业产业升级和企业转型的速度。华东化工销售分公司密切关注下游企业的变化, 找准符合实际的破题方向, 原则就是面向市场抓销售, 盯住市场图发展。
华东化工销售分公司调整经营策略, 创造新的亮点, 亮点就是打造中国石油名牌产品和加大终端市场开发力度。
长期以来, 中国石油所属石化企业生产什么, 各大区销售公司就卖什么, 近年来虽有所改变, 但仍以价格低、技术含量低的通用产品为主。2007年通过市场调研, 了解到娃哈哈集团瓶盖专用料用的是国外进口料, 这个分公司就和兰州石化共同开发瓶盖专用料。在开发过程中, 分公司销售人员奔波于上下游之间, 用户每次试料必到现场, 及时将信息反馈给兰州石化。经过数次调整工艺参数和更改产品配方, 2007年年底试料开发成功, 2008年娃哈哈集团开始批量采购并逐步取代高价的进口产品。目前, 这个分公司正进一步扩大战果, 新开发农夫山泉以及上海紫江、苏州宏全等食品包装市场, 可实现销售2万吨, 这已成为中国石油全新的拳头产品。
华东化工销售分公司和独山子石化公司联合推出塑料桶专用料, 2008年下半年在市场低迷的情况下, 仍销售1.13万吨, 相当于上年销售量的8倍。2008年, 这个分公司又推出吉林石化、独山子石化生产的管材专用料, 大庆石化生产的家电专用料、异型瓶专用料, 有的已叫响华东市场, 有的已成为中国石油名牌, 为下一步扩大生产和扩大销售建立了雄厚的市场储备。
进一步发挥前沿销售优势, 加大终端市场开发力度, 向终端市场要效益。去年下半年, 华东化工销售分公司积极探索新的销售模式和灵活的销售手段, 扩大实力强的终端用户, 优化客户队伍, 调整客户结构, 缩减兑现效率差的小型客户和中间商, 增强抗市场风险的能力。
跨行业联合实现双赢。在开发独山子塑料桶专用料市场时, 华东化工销售分公司与有丰富塑料加工客户资源的秦川机械公司合作, 由这个公司代理销售, 并向客户提供机械技术支持, 目前每月代理销售已达2000吨, 一条有效的市场开发途径实现了。
尝试承兑汇票的办法。有的企业面临资金压力, 如继续执行现金结算模式, 势必造成客户群流失。华东化工销售分公司在上级部门的支持下, 在特定时期适当时对一些优质客户收取银行承兑汇票。如塑料市场低迷时, 对终端客户收取3至6个月的承兑汇票。这样既缓解了用户的资金压力, 又占领了市场。同时, 发挥杭州、南京等6个分公司靠近市场前沿的优势, 增加资源配置, 巩固和扩大终端市场, 加大专用料开发力度, 使销售规模、市场份额和盈利能力快速提高。据统计, 化纤产品在配置量大量增加的情况下, 其销售始终保持在80%以上, 橡胶产品直销率达到81%, 乙二酸直销率保持在90%以上。
转变一种思路:增强忧患意识, 提高驾驭复杂局面的能力
这次危机, 是对销售企业抗风险能力的一次“大考”。丛瑜滋说, 转变思路, 迎接挑战, 就应该增强忧患意识, 保持清醒头脑, 扎实做好当前各项工作, 具体来说, 就是眼睛盯在销售上, 功夫下在管理上, 主意打在用人上。
眼睛盯在销售上。除国内销售有了新思路、新措施外, 更要开发国外市场, 真正做到两个市场、两种资源一起抓。去年下半年, 华东化工销售分公司将业务五处改为出口贸易处, 并取得实质性进展, 建立出口渠道, 修订工作标准, 完成了上游企业的沟通协调。目前, 这个分公司已实现出口聚丙烯、橡胶等产品1069吨。
功夫下在管理上。首先是开展挖掘增效活动, 建立优化销售, 调运、仓储配送三位一体的系统, 减少了物流费用;加大非生产性支出控制力度, 去年节约费用625万元;加强资金及票据管理, 到目前为止共收取银行承兑汇票4276笔, 金额35亿元, 没有一笔出现差错, 确保了资金安全。其次是继续推进HSE体系建设, 确保安全环节稳定, 重点加强仓储配送、危险化学品源头的监督管理, 没有发生一起事故, 没有出现一次货物丢失、资金被骗的事例;全面推行内控等管理。
主意打在用人上。为适应市场竞争, 重点是培养人才, 将以适应本岗位职责为重点的内部培训和以提高管理创新能力为重点的外委培训相结合, 到目前, 已有26名中层干部参加上海交大和美国弗吉尼亚大学在职研究生学习, 16名中层干部参加上海市的培训班。目前分公司239名员工中, 具有大专以上学历的员工占92%, 初级以上职称人员占86%, 平均年龄仅35岁, 是一支具有知识化, 年轻化、专业化、信息化特点的新型员工队伍。由于人员素质高, 这个分公司科研活动十分活跃, 去年就向股份公司申报了“HDPE瓶盖系列专用料市场推广”等5个科研项目, 开创了销售企业申报科研项目的先例, 并获得“股份公司科技进步奖”。
7.化工品销售技巧 篇七
待机
正确的待机状态
A、顾客没来时，整理陈列的货品和票鼠
B、两手交叉地放在身前以精力充沛的姿态，看着正前方，留意顾客的来临
C、留心从眼前走守的顾客，若眼睛相投时，应给对方—个微笑。
顾客愿意进入的商店
A、顾客未进入店铺时，全体店员应边整理，边等待顾客的光临。
B、店员整理商品完毕时，应面对着门口，而等待顾客的到来。
C、播放气氛改快的音乐，使店内充满生机；或播放轻柔、悠扬的乐曲留住顾客
接待
专家说：“只要接待时机恰当，销售工作成功一半”，这句话说明了接待时机的重要性，接近顾客时太快，让顾客觉得有压力；太慢，让顾客觉得受到冷落。
接近顾客的时机
当顾客长时间凝视某一商品时(她对本商品有兴趣)
当顾客触摸商品时(她已产生兴趣)
当顾客看完商品又抬起头来时(她在寻找导购的帮助)
当顾客突然停住脚步时{看到了她感兴趣的款)
当顾客的眼睛在接寻时(可以主动询问是否需要帮助)
当顾客与导购员眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，询问是否需要帮助)
当顾客和其同伴一边指着商品相互谈论时(她已产生兴趣)
接待方法
方法一：新的产品
这是我们公司最新推出的产品……
小姐，你的眼光真不潜，这款很有档次……
这款内裤是我们最爱欢迎的产品……
这款产品的设计非常新颖，我来给你简单似召一下…
方法二：优惠活动
小姐，您运气真好，我们今天周年庆，您看的这款内裤8打折…
您今天要是购物满300元，就可以得到一张会员卡，以后买产品都可以享受优惠…
小姐，今天买一件内裤可以获赠—件小礼物…
方法三：使用功能
我们的产品是通过了国家质量免检，绝对保证品质
方法四：制造热销的气氛
您眼光真准，这个系列的产品是最受欢迎的!上周才到货，昨天货才刚刚补上的，这是我们令季新推出的款式，在全国—推出就卖的特别的好，每天我们店里都要卖掉十几件，是我们的热卖产品。
说也奇怪，也不知道顾客是从哪里听来我们这款产品的信息，我们店里每天部有好几个人—上门来就说要买这款。
方法五：赞美
您的发型真漂亮，在哪里做的?
您的样子很像某个明星!
您气质真好，我虽然天天要见很多人，但像您这么气氛出众的真的不多!
您的小孩真可爱，您可真有福气!
真看不出来您的孩子这么大了!真让人羡慕!
您身材真好，天生就是衣架子!
您真有眼光，一限就看出这是今年最流行的款式!
揣摩顾客需求
望——观察法：
在多数情况下，顾客会因为各种原因不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含语言、身体动作、面部表情等表达出来，这就需要导购细心观察，认真揣摩，将顾客真正的购买意图发掘出来。
闻——倾听法：
让顾客畅所欲言，不论顾客是称赞、说明、抱怨，还是驳斥、警告、责难，导购都可以从中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，所以愿意去回报。因此，倾听一用心听顾客的话，不论对导购新手还是老手，都是一句终身受用的忠告。
问——提问法：
导购员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以了解她们的真实想法。
如：开放式提问法：你感觉怎样?
限制性提问法：你喜欢白色还是红色?
切——推荐商品法：
通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反应便可了解她们的真实想法。
顾客到底买什么?
茌这个故事中，我们看到了三个小贩面对同—个顾客的三种不同应对方式；
小贩A急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，结果什么也没有卖出去；
小贩B做了这个工作，但对顾客的需求挖堀得不够深，卖出去一斤李子；
小贩c通过一系列很有技巧的提问，挖掘到顾客深层次的需求，卖出一斤猕猴桃。
虽然这三个小贩同样在卖水果，但由于对揣摩顾客需求这个关键问题的理解不同，最后造战了销售业绩的差异。因此，在从事商品销售前，导购要尽快了解顾客的真正购买动机，才能向他推荐最合适的商品。
提问的技巧
一以简单的提问方式打开话局
您好，请您穿多大码的?
您好，请问平时喜欢什么颜色?
您好，请问平时喜欢穿什么牌子?
二提问三原则
1、问简单的问题
您想看什么效某的款式?
您平时喜欢穿什么颜色的内裤?
您平时喜欢穿什么牌子的内裤?
2、问YEs的问题
所以质量是很重要的，你说是吧?
内裤，最重要的是穿起来舒服台身，你说是吧?
如果款式不喜欢，买了回家也不会去用它，这样反而浪费钱，您说是吗?
三询问和商品介绍交营进行，不能连续发问连续发问会让人有压力
不超过三个问题
用赞美打破僵局
四从客户回答中整理客户需求
从问题中整理客户需求
依照回答继续询问
不要答非所问
整理顾客比较在乎的是款式还是舒适度、是给自己还是送人、是什么颜色的等等?
错误的提问方式
今年流行绿色，您喜欢吗?
小姐，这件上衣您要不要?
您以前穿过我们品牌的内裤吗?
您听说过我们这个品牌吗?
这件很适合您，您觉得呢?
倾听的技巧
用心顷听的三个原则
耐心：不要打断顾客的话。
专习：诚恳专注地倾听。
关心：站在对方立场倾听。
有效聆听的三个步骤
1、发出准备聆听的信息。
2、采取积极的行动。
3、理解对方全部的信息。
提升倾听能力需要注意的事项
永远都不要打断顾客的谈话，尤其不要有意识地打断对方兴致正浓的谈论。
听清楚对方的谈话重点，排除对方的说话方式给你的干扰。
适时地表达自己的意见，以便让对方感觉到你始终都在认真倾听。
用心去寻找对方谈话的价值，并加以积极的肯定和赞美。
配合表情和恰当的肢体语言，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。
避免虚假的反应，以便认真倾听对方的讲话和进一步解释。
商品展示说明
商品展示说明是销售诉示中最重要的—环。当导购销售—个实物产品时，其表现应该像—个游戏节目的主持人。顾客愿意投入时间观看展示，表示他确实有潜在需求，这一时刻，是导购要把握住的最好机会。记住：展示不是作产品特性的说明，而是要激起顾客购买的欲望，因此要用顾客喜欢的方
式去进行。
展示说明的七大技巧
1、动作规范标准：导购在作展示时，要求步骤清晰明了，动作娴熟，同时要留意语言和动作的规范化和标准化。
2、留意顾客反应：在向顾客展示商品时，应先解释展示的目的并证明它将满足潜在顾客的需求。
3、带动顾客参与：邀请潜在顾客参与示范可以引起对方更大兴趣。
4、把握时机：在与顾客有限的洽谈过程中，导购要把握时机向顾客充分展示商品的高点，以此吸引顾客对商品的兴趣，并留意及询问潜在顾客反应。
5、缓谈价格：价钱永远放在最后谈，因为在销售过程中，价格是最困难的问题。
6、导向利益：导购要帮助顾客寻找购买的最佳理由。
7、控制时间：导购应充分展示商品，增强说明的效集，说明和展示时要力求生动，一边展示一边讲解。
FABE法
商品说明最常用的方法
FABE法是商品展示说明的常用方法，即将销售的商品先按特征来分类，并把这些特征所具有的优势找出来，判断究竟商品的哪些优势可以和顾客的利益结合，并拿出证据证明其符合顾客的利益，或者实际让顾客去接触并加以证明。
FABE法详解
F(Features)：特征指本项产品的特质、特性等方面的功能，以及它是如何来满足我们的各种需要。导购应首先梅商品的特征(F)详细地列出来，并针对其属性，写出其具有优势的特点，将这些特点列表比较。列表时应充分运用自己所拥有的知识，将商品属性尽可能详细地表示出来。
A(Advantages)：优势
即F所列的商品特征究竟发挥了什么功能?对使用者能提价提供什么好处?在什么动机或背暴下产生了新产品的观念?并向顾客证明：我的商品比别的同类商品好，所以你应该买我的。
B(Benefits)：利益
即商品的优势A是否能真正带给顾客利益B。利益推销已成为推销的主流理念，因此要一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到利益、好处，激发顾客的购买个欲望。
E(Evidence)：证据
所有可以用来证明你所宣传产品的特性，优势、利益等方面真实性的东西，举例说产品卖得多，卖得好!可靠性和可见证性，如销售小票、杂志、PCP等。
顾客为什么会产生异议
顾客对导购不信任
顾客觉得导购员的产品知识还不如她自己
曾经有被导购员欺骗的经历
导购员的销售技巧不够，使顾客产生抵触情绪
顾客对自己不自信
顾客的背景知识不够或需求是潜在的，以判断自己的需求
由于处于陌生环境，顾客很敏感
顾客的期望没有得到满足
与竞争对手比较，顾客感觉价格较高
对礼品赠竤等优惠活动失望
接受服务等待较长
导购员服务不够专业
导购员没有提供足够的信息
由于时间紧迫，导购员提供的信息不够
由于知识不够，导购员提供的信息有误
顾客有诗意购买，这—点是最重要的
即使她认为无所谓的小问题，她仍然会提出来，这就是顾客异议的特点
问题提得越多，说明顾客的购买诚意越大
顾客的异议是想寻求导购员的帮助，帮助她下定决心买。
处理异议的原则
持有积极态度
热情自信
保持礼貌、面带微笑
态度认真、关注
处理异议的技巧
学会认同顾客所提出的意见处理异议的唯一方法是给顾客提供利益
永不争辩
听清楚对方的不同意见
设法用反部顾客让她或她的同伴回答异议
处理异议的六个步骤
1、放松情绪，正确对待
2，认真倾听，同情理解
3、稍作停顿，友善回应
4、选择时机，审慎回答
5，避开枝节，机智应对
6、避免争论，留下后路
处理异议八大种方法
1、让步处理法：导购依据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。
案例
顾客：这个颜色早过时了
导购：小姐，您的记忆力真好，这种颜色几年前已经流行过了，我想您一定知道，服装的潮流是轮回的，如今这种颜色恢复潮流，您选购了这件内衣，不只是顺应应潮流，更引导潮流了。
2、转化意见法：是利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议。
案例
小D在商场门口推销化妆品，她向一个从身边经过的顾客进行推销。
顾害：“对不起，我很忙，没有时间和你谈话。”
小D：“正因为您忙，您一定想过要设法节省时间吧，我们的化妆品5分钟就能完成一淡妆，能为您节劁艮多化妆时间，我帮您试试，好吗?”这样一业，顾客就会对小D的产品留意并产生兴趣。
3、以优补意见法：顾客反对意见正好切中导购所推荐的商品或所提供的服务中的缺陷，应该是肯定有关缺点然后炎化处理，利用产品的优点来补偿这些缺点甚至低销这些缺点。
案例
刘大姐正在商场出口处推销一些断码的服装
顾客：“这些服装皱巴巴，号码也不全，一看就是仓底货!”
刘大姐：“这种产品的确是去年的尾货，所以我公司削价处理，价格优惠了50％，您不赶快挑，可真的没有您穿的码了；而且这衣服拿回家烫一下，就是一件新衣服了!”这样—来即打消了顾客的疑虑，又可以用价格优势激励顾客购买。
4、意见台并法：是将顾客的几种意见汇总成—个意见，或者把顾客的反对意见集中在—个时间讨论，总之是要起到消弱反对意见对顾客所产生的黝向，保证销售活动的顺利进行。
案例
导购在听完顾客的陈述后，可以这样回答：“其实您最关心的就是毛衣会不会缩水，会不会变形，这您绝对可以放心，因为这是经过。工艺加工过的，任何情况下都不会缩水、变形”。
5、直接否定法：直接否定法指导购根据事实直接否定顾客异议的处理方法。
案例
一位顾客正试穿一件大衣，问道：“为什么这件大衣的纽扣要用这种水晶扣而不用金属扣呢?看起来好像不是很协调，都是为了便宜吧?”导购回答道：“我理解您的意思，但这种纽扣可绝对不比金属的便宜，甚至要更贵一些，您看，这是件浅色的大衣，料子也非常好，采用这种水晶扣不但能保护衣服不受刮损，更能增加衣服的品位，您说是吧?”
6、优势对比法：指导购将自家产品的质置，价格，特性等与竞争产品相比铰，从而突出自家产品的优势来处理顾客异议。
案例
如在顾客提出来某一异议时，导购可以这样答复：“您说得很有道理，这是此类产品的通病，目前国内还没有哪家企业能够彻底解决这个问题，但是，我们的产品与其他同类产品相比，在这方面是做得最好。”
7、比喻处理法：顾客因为对商品了解而提出的反对意见，导购应该进一步解释，以帮助顾窖了解商品，进而达成交易。
案列
S化妆品店正在营业
G顾客：“一张好好的脸，拣上那么多层化妆品，那还不抹坏了?”
导购：“您看，在很多层衣服里面的皮肤和面部皮肤不一样，它很细嫩，不易产生皮肤问题和老化现象(导购卷起衣袖让顾客看)，这时因为衣服阴隔了大部分的阳光照射和粉尘污染，很容易产生黑黄色素过重、长粉刺和过敏等问题。所以我们应该在面部同时使用几种不同作用的护肤品，给面部穿上衣服，使它不容易受到外界的侵蚀，同进也达到了预防和改善皮肤问题的目的。”
8、讨教顾客去：导购在遇到顾客的反对意见时，可以积极地向顾客讨教，从而和顾客进行讨论，在讨论中说服对方。
案例
奥享利是美国汽车行业的模范推销员，次，一位傲慢的顾客对他说：”什么?怀特汽车?你送我一辆我也不要，我要的是胡威汽车!“奥享利听了，微笑着说：”您说得不错，胡威汽车的确很好，该厂设备精良，信誉也好。既然您是位专家，那太好了!不知道您今天是否有空儿，我想向您请教—下怀特汽车的特点与性能，还望先生不吝赐教。“
于是他们转入对怀特汽车的谈论，奥享利巧妙地借机介绍了汽车的优点，争取了顾客的认同，做成了生意。
老太太只为买李子吗?
一位老太太到菜市场买李子，遇到A、B、C三个小贩。
小贩A：“我的李子又红又甜又大，特好吃．您来点儿?”老太太仔细——看，果然如此，但却摇摇头．没有买，走了．
小贩B：“我的李子有大的、小的、酸的。甜的，你要什么样的?”老太太说要酸李子B说：“我这堆李子特酸，您尝尝?”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤．