案场物业服务提升

案场物业服务提升（共8篇）

1.案场物业服务提升 篇一

XXX项目案场物业服务规范(拟)

按照公司要求，为提高案场物业服务整体水平，根据XXX项目案场服务合同内容，结合公司现行制度，特制定本规范。

【安保形象岗】

一、人员形象：

按公司统一制服着装，佩戴白手套，衣服整洁，皮鞋明亮无尘，无个人饰物外露，对讲机统一置于身体右侧腰带部位，统一使用耳麦。

二、岗位标准姿势与客户接待规范：

1.保持立正姿势：精神饱满，挺胸、收腹，上体正直，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直，两肩平，两臂自然下垂，手指并拢自然放在两侧裤线处，两眼向前平视。

2.客人进入销售部时，由立正转敬礼，并问好：您好，欢迎参观中国边城；微笑热情精神饱满。

3.如遇老人或儿童行动不便，主动挽扶到销售大厅里面。

4.与客人谈话时保持1米左右距离，身体正直，两手自然下垂，语言缓和平稳。5.为客人指引方向时手势：手指并拢，用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，眼睛注视客人，面带微笑。6.客人离开时，敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满。

7.熟悉项目概况，能回答出客人的一般问题，如遇无法回答的问题引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

三、引导车辆服务

1.车辆驶入停车场时，敬礼，直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势，左/右手伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。2.车场安全员跑步上前指挥车辆停放：

① 左（右）转弯：身体保持立正姿势，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌；

② 掌心向前，五指并拢，随即右（左）手向前伸出，手臂与身体成45度距腹部约30公分，目光随右（左）手掌进行左右摆动；

③ 左右打轮：身体保持立正姿势，右手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度，向左（右）以直径30厘米左右打圈；

④ 倒车：立于车左后侧，双臂抬起，小臂曲与身体垂直，双手掌心朝后保持与面部同高，30度左右前后摆动；

⑤ 停车：身体保持立正姿势，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度；

⑥ 口令：在车内驾驶位能够听清安全员喊出的交通口令。

3.车辆停稳后，敬礼并上前主动为主动为客人开车门，立于车门前半步远，车右门或左门分别用左手或历手开车门，同时另一只手要亭在门框上沿，同时说“您好，欢迎参观中国边城”，客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；指引客人目标处或上电瓶车。

4.如遇雨雪天气主动为客人撑伞。

5.客人参观完后回到停车场，主动为客人开车门并指引车辆驶出（礼仪如接车服务）。

【电瓶车驾驶员】

一、人员形象

相貌端正，着工装，头发不过耳，带胸牌，带白手套、着黑色皮鞋，工装干净整齐。

二、车辆驾驶

1.立正姿势站在电瓶车1米处。

2.客户走近时敬礼问侯“您好，欢迎参观中国边城”，并指引客户上车。3.客户上车后司机上车，开动前提示客户请坐稳扶好。

4.到达目的地后，先于客户下车，并礼貌请客户下车，提醒客户携带好随身物品。

三、车辆清洁

1.仪表盘、方向盘及座椅等无灰尘、污渍。2.地面无明显杂物，挡风玻璃保持明亮。3.车灯、车上标识无破损，目视无灰尘。4.车箱外部目视无灰尘、无淤泥印记。5.车胎无淤泥印记。

【保洁员】

一、人员形象

统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄，口气清新，动作利索、走路快、轻，操作快、稳，精神饱满，始终面带微笑。

二、服务标准 1.门口外围：

① 标识牌洁净无污渍； ② 地垫干净无污渍；

③ 售楼处周边路面及木平台、景观绿化带无明显有色垃圾； 2.客户洽谈区：

① 烟灰缸内洁净，无烟蒂、烟灰；

② 桌椅、花瓶、桌布摆放整齐，表面洁净，无灰尘；

③ 客户离开立即清理水杯、烟灰缸，并摆放物品、桌椅回闲置状态； 3.物品摆放：

① 售楼处物品资料摆放整齐，无闲置物品堆放； ② 饰品、花卉无尘明亮； 4.大厅情况：

① 地面有光泽，无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； ② 地毯及地垫无明显灰尘/污渍，不变色，不潮湿； ③ 玻璃墙面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。5.设施设备：

① 楼号、饰品摆放规整，无灰尘/污迹，扶手干净无尘，玻璃表面无手印； ② 售楼部地面光亮，无污迹，各类设施无灰尘、无异味，空气清新； ③ 通气百叶、风机滤网定期清洗，无明显灰尘； ④ 室内墙面无明显灰尘，无蛛网； 6.卫生间：

① 地面无污渍无水渍，有光泽，砖缝无污渍； ② 室内空气清新，有香味；

③ 洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； ④ 墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍；

⑤ 不锈钢明亮无印渍； ⑥ 马桶干净无污渍；

⑦ 纸篓内手纸不超过三分之二，无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻2CM； ⑧ 天花板、灯具等目视无明显灰尘，玻璃、镜面无灰尘，无污渍，镜面保持洁净。

三、服务礼仪

1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步，将工具直立收好，自然站立；

2、问好：主动微笑、主动问“您好”；

3、指引方向：手指自然并拢，手臂微曲，低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，微笑眼睛注视对方；

4、客人进入服务区域：客人出现在视线的3M之内就必须加以关注并微笑示意；

5、客人问询，立即停止工作，侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好”，如遇客人问及项目情况立即回答，无法回答的引导销售人员处，不能说我不知道，不归我管等。

XXX物业管理有限公司

XXX项目服务中心

2016年8月

2.案场物业服务提升 篇二

关键词：高素质服务团队,全员服务意识,全员工作热情

物业管理是以服务为宗旨的第三产业。随着人民生活水平的不断提高, 对居住环境的要求也越来越高。作为以物业管理为企业生存之本的物业管理公司来说, 如何适应市场的需求, 寻求进一步的发展空间, 将企业做大做强;如何提高物业服务质量, 获得业主的认可和支持, 进而提高物业服务企业的经济效益和社会效益, 值得研究和探讨。

一、提升管理水平, 培养高素质服务团队

物业管理公司水平如何, 服务质量的好与差, 管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争, 必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务, 人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以, 加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此, 不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才, 更应该重视企业青年职工的培养, 通过培训、委托培养等手段, 提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高, 管理手段的加强, 管理水平的提高, 服务质量也会随之相应提高。

要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员, 应大量吸收部队转业退伍军人, 他们良好的敬业精神和团队意识, 能够使企业充满活力;二是服务人员, 应聘请有酒店管理经验的人员, 他们规范的服务, 良好的职业道德, 保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者, 眼界比较开阔并有一定经验的领导者, 是一个团队必须具备的。他们丰富的经验和知识, 使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。

二、提升全员服务意识, 务求高水平物业服务

物业管理从业人员只具有服务技能是远远不够的, 还必须具有良好的服务意识, 全身心投入工作, 才能真正体现“以人为本”的服务宗旨。加强员工的工作责任心、团体荣誉感和服务意识, 有助于员工自主开展工作。员工有了责任心、团体荣誉感和服务意识, 各项日常工作如工程、保安、清洁卫生、园林绿化、社区文化的建设等, 员工都会自觉参与, 主动完成。所以有必要进行每周一次的对员工责任心、团体荣誉感和服务意识的培训, 树立起员工敬业、乐业的精神和服务意识, 从而达到提高物业管理服务质量的目标。作为物业管理从业人员, 应具备的服务意识主要体现在以下三个方面: (1) 主动服务意识。员工要以业主为中心, 积极主动地为业主服务, 想业主之所想, 急业主之所急, 做业主之所需, 尽最大的努力满足业主的要求, 切实解决业主的实际困难。 (2) 树立业主既是服务对象又是朋友的服务意识。业主是物业管理员工的衣食父母, 努力为他们提供尽善尽美的服务。员工又要建立业主是朋友的意识, 因而要与朋友真诚相待, 积极为朋友排忧解难, 与朋友互相支持、互相理解、互相依赖。 (3) 个性化管理体现服务意识。物业管理对象是物业, 服务的对象是业主。物业管理是管理与服务并举, 管理是基础, 服务是根本, 在管理中体现服务, 让服务重于管理, 物业管理工作是对物业进行工程、保安、消防、清洁卫生、园林绿化等的服务, 为业主创造舒适、整洁的居住环境。

有了服务意识后, 还要不断总结经验, 方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系, 而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息, 总结经验, 进一步提高服务质量。主要应做到以下几点, 首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷, 管理者应尽力找出差错产生的根本原因, 解决服务体系中存在的问题, 而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程中的检查工作。系统地记录、分析各种服务差错, 以便管理人员发现服务过程中的不足之处, 采取必要的措施, 改进服务质量。对经常出现差错的服务工作, 管理者更应加强服务质量检查工作, 制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果, 使用电子计算机建立管理信息体系, 记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息, 例如投诉者从前经历过的服务质量问题, 就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率, 研究具体的改进措施, 提高整个住区的物业管理服务质量。

三、提升全员工作热情, 保证服务质量

物业管理是一项繁杂、琐碎的服务性工作, 工作辛苦、待遇不高, 长此 (下转第280页) (上接第276页) 以往, 将会打击员工的工作积极性。促进员工的工作激情, 调动员工工作积极性, 提高物业管理的服务质量, 必须要有相应的激励机制对员工的工作表现给予肯定。如何激励员工的工作热情, 可采用以下几种方式进行:1、奖励激励。对工作表现突出、模范遵守公司管理规定, 业户称赞的员工给予一定的物质奖励或精神奖励, 用奖励激励来激发员工的工作主动性和创造性。2、荣誉激励。对工作突出, 工作成绩优异的员工授予优秀服务标兵、先进个人等荣誉称号, 并将其主要事迹进行大力宣传。3、晋升激励。随着公司的发展, 公司可能会从社会上招聘人才, 而基层 (管理处) 的一些管理人员因而失去晋升机会, 这些员工就会因为得不到晋升的机会而显疲态, 对公司失去信心, 影响物业管理的服务质量及管理员工的稳定性。公司如果能从这批管理人员中晋升、提拔, 让他们看到前途和希望, 就能大大地提高员工的工作积极性、主动性和服务质量。

四、提升物业管理的公信力, 兑现服务承诺

物业服务企业应认认真真遵守和履行物业服务承诺, 做到言行一致, 重质量、守诚信。有人说, 诚信不仅是一种品行, 更是一种责任, 还是一种资源, 也是物业服务企业的发展之路。为做到这一点, 物业服务企业应将“每天前进一步, 永远微笑服务”作为公司的质量方针, 将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨, 要求做到业主需求的评审率达100%, 解决业主投诉的及时率达100%, 服务承诺兑现率达100%, 反馈率达100%。为了确保业主满意, 物业服务企业还应坚持每年进行一次业主满意度调查, 及时、准确地了解业主的满意程度, 重点关注业主的不满意信息, 对症下药, 持续改进, 不断提高业主的满意度。

五、提升与业主的正常沟通, 拉近“管住”关系

物业管理企业搞好服务的另一个关键, 就是要在提高服务质量的同时, 加强与业主的联系与沟通。只有加强与业主的沟通, 才能第一时间了解到业主的需要, 知道业主对管理工作的意见, 更好地为业主服务, 也只有加强与业主沟通, 才能让业主了解物业的管理意图和目的, 业主就会更好地配合物业公司开展工作。物业公司可通过加大宣传力度, 如以通告、警示、通知、宣传、墙报等形式, 让业主了解物业的工作状况, 物业管理条例、法规, 从而使业主理解并配合物业的管理工作, 达到提高物业管理服务质量的目的。可以通过开展丰富多彩的社区文化活动拉近“管住”关系, 这样既能了解业主的需求, 又能做到相互支持、相互理解, 如组织社区居民参加欢乐总动员活动, 开展春节秧歌队团拜活动和写春联送春联活动, 组织居民足球队活动, 放映电影、皮影戏, 组织小区独具特色的登山、书画赛、球赛、游园等活动。除此之外, 可以要求管理人员每年要与小区80%以上的业主做有效沟通, 了解他们需要的服务项目, 对物业管理企业有哪些意见和建议, 解决好业主投诉并及时给予回复, 让业主知道物业管理企业在时时刻刻地关心着他们, 在情感上拉近与业主的距离。可以通过定期开展业主意见征询和满意度调查, 来检验各小区的服务质量状况, 制订纠正预防措施, 持续改进, 确保业主满意度不低于既定目标。

六、提升物业管理档次, 实现高效率服务

随着网络系统的普及及人民生活水平的提高, 人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择, 传统式的物业管理模式已变得陈旧落后。智能化的物业管理可提高服务效率, 节省人力, 降低物业管理的营运成本。

由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境, 如“三表出户” (即水电气自动化读表、计算及收费系统) 、“一卡通” (电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡) 及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。

因此, 物业管理企业就应充分利用自动化设施, 加大物业管理智能化的科技含量, 更加有效地实施各方面的管理服务, 如在保安防盗方面, 利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式, 提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面, 利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告, 背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等, 使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面, 通过增加上网速度、专用电子邮箱, 可随时获取视频信息等手段, 综合布线或有线电视网改造, 管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限, 可提供比以前更多的服务及娱乐。

参考文献

[1].叶兰芳.物业服务企业可持续发展的绿色引擎.现代物业, 2008 (2)

3.创新服务举措 提升服务效能 篇三

【关键词】创新；举措；提升；效能

秦皇岛市建设工程交易中心以文明创建工作为抓手，以开展“干部作风建设年”、“树立新形象，创造新业绩，促进新发展主题实践”活动、“创建五星级服务窗口”活动为载体，通过提高工程交易管理水平、争创一流工作业绩塑造文明；通过深化体制改革，完善服务机制展现文明；通过强化队伍建设，提升一流服务传递文明，秦皇岛市建设工程交易中心文明行业创建工作取得了一定成绩。本文从工作实践角度，阐述了只有将文明创建工作作为检验工作成绩、衡量群众满意度的重要标准来抓，只有把“听民意、解民难、排民忧、出新措”为前提，才是开展好一切工作的重要基础。

1.健全机制、加强领导、典型示范是文明创建工作落到实处的根本保证

实践证明，文明行业示范点创建工作是引导和动员职工积极参与三个文明建设，进行自我完善、自我提高的重要举措；是提高中心整体素质，增强系统凝聚力、向心力和战斗力的重要手段。我中心把文明创建工作作为“一把手”工程来抓，形成了一把手亲自抓、分管领导具体抓、相关科室主动抓、党政工青妇齐抓共管的局面。根据工作实际，制定了《文明创建规划》，建立健全了文明优质服务标准体系，把文明创建任务纳入各科室、各窗口工作人员年度目标考核的重要内容，与业务工作目标同部署、同检查、同考核、同奖惩，细化各种创建指标，整体联动，形成合力。完善了监督机制。坚持舆论监督和社会监督相结合，向社会公开文明行政、文明办公、文明服务的承诺。设立政务公开栏，将行政及窗口工作人员的照片上墙，接受社会监督。聘请行风监督员，设立行风评议意见箱，落实回访制度，充分听取社会各方面对中心工作的意见和建议。同时，深入开展“党员示范科室”、“党员示范岗”活动，充分发挥党员先锋模范“典型带动”效应，形成了自主而下，以点带面的良好氛围。

2.不断加强队伍建设，优化服务举措为文明创建工作落到实处提供有力支撑

我中心始终把“建一流领导班子，上一流管理水平、上一流服务水平、带一流服务队伍、创一流工作业绩”作为目标，始终把建设一支思想正、作风硬、业务精的服务队伍作为工作的着力点，努力提高全员的整体素质，不断优化服务举措，为文明创建工作提供有力支撑。

在队伍建设上，除加强干部职工的思想教育外，坚持每周集体学习制，通过学术讲座、业务培训、经验交流、实际操作、比武竞赛等形式，结合向书本学，向社会学，同志之间互相学。逐步完善学习机制，激发全员的学习兴趣，有效保证学习效果。在争创“五星级服务窗口”，争当“文明服务标兵”活动中，先后涌现出20多个技术能手和服务标兵。在人员使用上，实行岗位竞聘制，公推公选，做到能者上、平者让、庸者下，全体干部职工不仅理论素质提升，精神面貌也得到明显改观。

在优质服务上，制定了《交易中心服务标准》、《窗口人员服务规范》等规章制度，广泛接受社会各界监督，严格实行“公开承诺制、首问责任制、一次性告知制、限时办结制”，采取设立咨询服务领办台，服务窗口实行科长带班制，提供预约服务等服務举措。对重点项目、工业项目和房地产项目设立绿色通道和绿色通道专管员，落实责任制，项目到人，包干负责。力求为项目方提供最优质高效的服务。同时，建立投诉受理机制，设立投诉箱和公布投诉电话，对群众投诉事项做到事事必回音，件件必落实。

3.不断加强和完善信息化体系建设，是文明创建工作落到实处的重要基石

中心在信息化建设上，坚持运用高科技手段，高起点运作，高标准建设，以规范、优质、高效的服务赢得市场各方主体的信赖和认可。目前，交易中心占地2700多平方米，按功能分为交易区、服务区、办公区和休息区4个区域，可同时满足多个工程同时开评标，安装和配备了全方位、全封闭的监控系统、语音通知系统、门禁系统、智能化办公系统和交易服务管理系统，行业监管和行政监察部门可对工程交易全过程实时监控，并可进行远程网络监控。为积极培育建筑市场诚信体系建设和提高建筑市场信息化水平，更好地服务市场各方主体，中心建立了布局合理、标准科学、内容全面、分头管理、信息共享、协调联动的建筑市场信用监管体系信息网络平台，将所有市场主体和专业从业人员的基本情况和市场行为置于信用体系的考核之下，并将信用评价结果应用到资质管理、工程招投标、质量安全管理等环节，用信用手段改善市场监管，提升全市建筑市场监管水平，也为市场主体提供了优质准确的信息服务。

随着社会的进步和工作需求，我们将“智能化、电子化、信息化”的精神融入到交易过程的每个环节，在省内率先自行研制开发了网上招投标系统、工程交易管理程序软件、计算机辅助评标软件、数据自动传输等软件。使用《网上招投标系统》，投标单位人员足不出户就可以实现企业会员的网上报名及资格预审文件下载。《工程交易系统》涵盖了工程招标、投标、评标、中标等交易全流程。《计算机辅助评标系统》在开标评标环节针对不同的交易内容、不同的评标办法实现了自动计算、自动筛选、自动排序，提高了工作效率和准确性。大大节省了交易过程中的人力、物力资源，节约了办事主体的宝贵时间。

4.构建的统一、阳光、绿色交易大平台为文明创建工作落到实处提供不竭动力

2009年7月，省委常委、省纪委书记藏胜业到交易中心大平台调研工作时指出：“该中心是在全省率先建立起来的招投标统一交易平台，从根本上解决了监管职能越位和缺位的问题，减少了暗箱操作等现象，有效遏制了以权谋私现象的发生”。目前，我市所有工程类建设项目的交易活动全部进场交易，实行统一进场、集中交易、行业监管、行政监察。实现了“监、管、办”三分离和“交易场所、信息服务、交易规则、运作程序、专家评委库”五统一。

交易大平台的运行是对公共资源交易组织方式和管理体制的一种创新，是从源头上防止腐败采取的有效举措。对优化资源配置、规范权力运行、改善投资环境、推动行业发展和加强党风廉政建设起到了积极的作用。一是优化了资源配置。市本级的工程类建设项目的交易活动集中到一个环境良好的有形市场后，各方主体在公开的环境中采取同一模式公平竞争，既排除了人为因素的干扰，社会公共资源又得到了最大优化。二是营造了良好投资环境。招投标市场和交易环境的健康与否，是影响外来投资的一个重要因素。统一、公平、有序的有形市场，必将营造良好的投资环境，会吸引更多地外地企业参与竞争，推动我市经济社会发展。三是深化了源头治理腐败工作。各类招投标活动统一进场交易，实行“监、管、办”分离，对招投标进行全过程监督，使交易活动更加公开、透明，交易行为更加规范、有序，最大限度地降低了以权谋私的可能性，深化了从源头上治理和预防腐败工作，促进了党风廉政建设。

4.案场8S服务标准化 篇四

一、空调及照明管理标准

1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。

2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。

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二、音乐及喷香管控标准

1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。

2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。

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三、大厅布置标准

1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。

2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。

3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。

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四、前台物品设置标准

1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。

（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；

（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；

（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。

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五、卫生间标准

1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。

2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。

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六、定位物品的复位标准

对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。

1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。

2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。

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七、案场接待流程

1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。

2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。

3.提醒客户将车内贵重物品随身携带，关好车窗、车门。

4.停车场礼宾应为车辆提供遮阳板服务。

5.停车场礼宾用标准手势引领客户至案场大门处。

6.门岗礼宾及时为客户开门，并礼貌的向客户问好。如客户有随身携带雨具，应主动安排统一存放。

7.客户入座后，水吧人员主动上前告知饮料种类并询问客户的饮料需求，得知后及时为客户送上。

8.如客户需要去参观样板房，客户管家用对讲机通知样板房管家做好准备。

9.客户由客户经理或客户管家引领至样板房。

10.样板房管家在样板房门口将准备好的鞋套双手递给客户，陪同客户经理及客户至每个房间参观，若无销售人员陪同，样板房管家应婉言谢绝样板房的参观。

11.当客户参观完毕，客户所到之处员工均需和客户道别，并通过对讲机通知停车场礼宾客户已参观完毕，做好准备。

12.停车场礼宾遇见客户参观完毕，为客户将车门打开，右手开门左手护顶，并提醒客户不要遗忘随身物品。

13.用正确的车辆指挥手势指引客户车辆离开车场。

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八、案场VIP接待流程

1.接待对象：集团执总以上领导，政府部门高官或公司指定接待重要访客。接待人员：公司全体人员，物业全体人员。

2.注意事项

（1）清场接待，确保一时一客。如这时有其他客户来访，礼宾需委婉及礼貌的拒绝客户，同时为客户提供楼书并告知客户我们的客户管家和您联系为您预约参观时间；如可以接待客户，礼宾需用对讲机告知客户管家以做准备；

（2）模型区灯光打开（访客到访前5分钟前开启，并且保持接待过程中模型灯光常亮状态）；

（3）注意背景音乐音量并始终保持开启状态；

（4）所有服务人员都必须全程带姓尊称服务；

（5）提供车辆遮阳服务；

（6）参观过程中提前准备毛巾、糕点、水果盘；

（7）公司经营班子及物业经理提前10分钟在展示中心门口喷泉处等候；

（9）全场所有灯光打亮（射灯除外）；

（10）场空调提前45分钟调至合适温度；

（11）VIP室循环播放宣传片；

（12）案场全体人员使用对讲机耳机。

3.VIP接待流程

（1）当贵宾车辆抵达时停车场礼宾标准姿势敬礼并指引贵宾车辆直接行驶至销售案场大门处，然后对讲机告知整个案场来访贵宾“**先生/小姐已到访，请各岗位做好接待工作”。

（2）门岗礼宾用标准姿势敬礼并指引车辆在红地毯前停车，礼宾（需有足够的礼宾）根据实际乘客量为贵宾开车门并为贵宾护顶（如遇雨雪天气，需为贵宾撑伞），待贵宾下车后，礼宾需引领客户停车。

（3）经营班子成员在贵宾下车后问候致意并跟随贵宾身后进入销售案场。

（4）驻场经理（客户管家）在前引领贵宾进入销售案场，台阶处提醒贵宾留意脚下。

（5）销售人员列队鞠躬向贵宾问好。（6）经营班子成员和主讲销售人员陪同贵宾入座后，水吧人员及时跟进为贵宾送上茶水并主动上前告知案场所准备的饮料种类并询问贵宾的饮料需求，得知后及时为贵宾送上，贵宾如喝茶水的，水吧人员应及时添加茶水；客户如抽烟，两个烟头后要及时更换烟灰缸。

（7）贵宾准备参观样板房时，由驻场经理（客户管家）在前方引领（客户抽烟时为客户端烟灰缸）并通知样板房管家做好接待准备；经营班子成员和销售主讲人员紧跟其后为贵宾做讲解。

（8）样板房管家着装整齐、姿态端正、精神饱满站立在样板房门厅等待贵宾。

（9）贵宾抵达时，样板房管家应主动微笑问候安排贵宾坐下。

（10）当客人坐下的时候，将准备好的鞋套双手递给客户（如遇老人、小孩、孕妇等需要帮助的客户，立即上前替其穿上鞋套）。

（11）待客户穿上鞋套后，根据自己和客人的站位不同用右手（左手）指引客人进入样板房。

（12）贵宾参观完毕脱下鞋套后，样板房管家双手收下鞋套，然后放在鞋筐中，然后送别客户，目送客户离开。

（13）驻场经理(客户管家)用对讲机通知各岗位人员贵宾将离开。

（14）在接到通知后，销售人员在案场门口两边列队送别，贵宾经过时鞠躬并表示感谢。

5.案场物业服务提升 篇五

核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解

从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。2.案场服务的成功标志

（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；（2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑„„（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；

（3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注；

（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准（1）接待

A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑；B、态度上热情，礼仪上标准化；C、介绍上专业，流程上规范化。（2）开盘

A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。（3）成交回访

A、一次预访三个短信不能少；B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。（4）签约

A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约；B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗

A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。▌提升案场客户满意度的12个策略

（一）联合代理的接待 策略一：和谐竞争，不卑不亢

情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象；

日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户，会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户，造成客户感觉不好。应对：

（1）统一案场销售团队着装；（2）规范现场销售人员接待客户小前台的规范轮序；（3）严惩案场争客现象。

情况2：日常接待过程中，主要由于销售人员态度过于强势或是口径方面

应对：树立报务意识，一切以客户满意为主，成交为次；口径熟练，及时更新，不留给客户一知半解。

情况3：新人成交投诉

新同事在接待过程中及成交过后接到的投诉较多，主要原因有二：一方面是对客户满意度不够重视，另一方面是对销售口径过多比较迷失。应对：

（1）新人刚到岗对客户满意度重要性的专项培训（一般由销售经理亲自指导）；（2）新人到岗接待必须经过现场销售人员群考（所有现盘销售人员）；

（3）新人成交一定要有老销售人员在旁边协助，一对一，老销售人员负连带责任（资深销售人员）。

情况4：参观团接待

联合代理项目参观团接待往往成为鸡肋，被左推右推，在推让过程让参观团等待，会大大影响接待水准。应对：（1）对待参观团也以小前台当班轮序为准,不再出现叫人接待让参观团等候的况；

（2）参观团根据其规模,参观人员的职级等权衡出重要,一般两种,对于重要参观设定经理亲自接待规定；

（3）若无特殊情况，接待人员一定将参观团陪同到底，终止于目送客户上车离开。1.重要客户接待：一般以跟万科预约过，并且现场销售主任重点交待过的客户。应对：

（1）仅熟手轮序，由口径熟练并且对项目了解较透的熟手接待；（2）若非常重要的参观团或是开发商，则由经理亲自接待；

（3）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。2.一般参观接待 应对：

（1）轮序接待----不指定一定要熟手或某人接待，按小前台轮序；

（2）接待过程中要求服务热情，从入口微笑接待到中间的祥尽讲解、带往看样板房、送客户离开，始终保持良好精神面貌和周到的服务。

（二）开盘

策略二：开盘前做好预警

情况1：销售人员没有在购房前告知客户红线内外的不利因素 普通客户：

（1）在给客户介绍完2个沙盘后，跟客户沟通阳光宣言、五证、合同范本，重点强调红线内外不利因素；

（2）客户看完样板房在前台登记完毕后，再次引导客户到阳光宣言、五证及合同范本前逐条解释并沟通；

（3）客户离开后发送温馨短信,提醒其是是否查看阳光宣言、五证、合同范本等。认筹客户：

（1）普通客户的3条一定要做到；

（2）当天晚上一定要跟客户沟通，对于白天的接待服务、项目相关信息、红线内外等因素重点强调沟通；

（3）开盘前一定会将关于阳光宣言等因素的温馨短信重发最少两遍（销售员和公司平台各一次），电话沟通最少一次；

（4）开盘前将所有的诚意客户汇总，让销售员填写是否告知了以上因素，此表格存档跟客户回访记录做对比。执行情况抽查：

（1）查看销售员手机短信，看是否发送温馨短信，未有记录者进行责问与辅导，并补发短信；（2）销售员删除手机短信前一定要给项目经理看过后才能删除，否则视为无发送。策略三：及时维护，尽早安抚

情况2：开盘当天选房时间较紧，整体满意度下降 开盘中：

（1）按照开盘方式，不管是排队还是抽签，则尽量通过吃的、玩的、看的来安抚为客户情绪，分散其因排队而引起的不满；

（2）开盘前一天对所有的帮忙人员进行集中培训，考核后方能上岗；（3）客户办完手续后由客户大使亲自赠送礼物，并送上贺词；（4）客户领取礼物后由客户大使引导在满意度评分卡上打分。开盘结束的当天：

（1）开盘结束后当晚以公司名义发送祝贺短信，主要是表示祝贺；

（2）开盘结束后当晚销售人员用手机再次发送短信，主要内容为恭喜成为业主，表示当天接待不周及对项目红线内外是否熟悉及流程手续告知及打分标准等；

（3）销售员短信发送后再次跟客户电话沟通并重复一遍以上内容，并侧面告知客户，如果打4分或以下自己会受到批评与处罚。

情况3：保证成交客户对签约及后期维护的满意度，同时监控销售人员回访情况。开盘后第一天

（1）将后续事务的办理编成短信，发给客户，做好清晰的指引；

（2）短息发送后再次跟客户电话沟通流程办理的手续，并预约客户办理签约时间；

（3）将打分小于4的客户列出来，万科销售主任或经理亲自回访补救，看客户的问题何在，争取在客户签约前解决客户的所有的疑虑。签约前一天

（1）短信通知客户签约需要携带的资料；

（2）再次电话沟通客户需要携带的资料及提示客户有无不清楚的地方。签约当天：

（1）销售组安排2名销售员在签约组协助签约；

（2）销售员随时保持跟客户的沟通，签约后致短信和电话给客户，再次恭喜客户成为真正业主，并提醒客户万科会有回访，看客户是否有不明白的事宜，可以持续沟通。

（三）成交回访

策略四：对客户满意度高度重视 情况1：对客户满意度的重视

销售人员认为客户满意度不重要，不够重视，在意识中未形成服务意识，将客户放在对立面。未给客户考虑周全。应对：

（1）销售人员从意识上根除“客户满意度不重要”想法，树立“卖房与客户服务同等重要的”的意识；（2）树立客户满意度不高将对个人对团队对公司可能产生的后果设想。情况2：客户对满意度不够重视，认为不能表现非常满意，随意打分

客户认为不应该表现地对现状的十分满意，认为应留有余地给万科去改进，或是因为回去想过后觉得房价过高，虽不能退，但是想发泄不满情绪等；

应对：应和客户平时沟通的时候强化“您的满意是我的服务宗旨”，“您对我服务的认可跟我的工作直接相关”等。

策略五：规范要求的动作、口径一个不能省

情况3：急于成交，对阳光展板内容提示过少或不提示

销售人员在现场接待过程中，有时候出于急于想客户交定，而担心客户看了不利因素后客户迟疑不交钱，故不带客户去看阳光展板上关于不利因素，后期回访中提到，客户不知为何物。应对：

（1）抛却“一切以成交为主”的意识，树立“一切有悖客户满意度的事情不做”的想法；（2）现场至少两次提示客户阳光展板、五证、不利因素等内容，一次为接待过程中，一次为交定之前。

情况4：现场客户对销售接待中反复提到的不利因素不胜其烦

当销售人员一遍一遍跟客户强调不利因素、阳光宣言、合同范本、五证时，客户认为很麻烦或赶时间，以“知道了，知道了”等回绝销售人员的再次强调；

应对：对客户好言相告，并在回访前致电客户再次沟通，将不利因素、阳光宣言、合同范本、五证等进行再次强调，直到客户知晓并同意回访时会有肯定答复为止。情况5：销售口径不统一或是有疑义

销售人员手上口径较多，且很多口径会进行阶段更新，销售人员若不注意及时更新，则会造成引导有误，客户不满，如对销售单位的统一口径。

应对：销售人员及时更新口径，若对新销售口径有疑义的时候应该及时跟销售经理沟通，由销售经理反馈至销售主任处，另外，对出具的口径及销控单位实施严格执行。情况6：对销售流程不熟练；

对于项目客户跨度较大，客户可能是首次置业，可能是多次置业，可能有不良记录的项目，销售人员可能急于成交或是周末因为不能查资信而客户又认为自己信誉优良，成交后客户若不能贷款，而容易引起不满或闹场局面。应对：

（1）熟悉万科销售流程。查资信→签订认购书→按揭合同→ 支付首期款→买卖合同，资信环节在最前面，按揭合同签于买卖合同之前；

（2）对特殊人群，如年纪过大、多套物业、港澳台人士置业等不同资料准备及签约流程、收费情况了解透彻。

策略六：急于求成不如退一步进三步 情况7：日常接待客户态度不好，过于傲慢 销售人员在客户接待过程中，为树立本盘销售很旺，档次较高的形象，利于高调姿态逼客户成交，从而使用生硬或过激语言，结果刺痛客户心中软肋，伤害客户自尊心，造成客户不满； 应对：以服务理念主导整个销售过程，相信客户有一天总会成交，不宜用过激销售策略去剌激客户。

情况8：现场逼定太急，客户感觉不好

销售人员在客户接待过程中，有时候特别是开盘时候，现场销售人员以报销控及优惠方式取消等口径逼定客户，本来没打算当天买房，而在氛围下被逼定后，回去冷静下来后便后悔，认为是销售人员当时用手段逼自己交的钱，心理不舒服。

应对：后期多进行情感交流，多以较好的服务态度消除客户不舒服心理。策略七：确保服务谁就回访谁 情况9：接电话非接触过现场销售人员

丈夫留了妻子的电话，或妻子留了丈夫的电话，但对方未与销售人员接触过，不知道销售接待细节，不知道阳光宣言、五证、合同范本具体内容，盲目打分；

应对：认真核对客户姓名及与其对应的电话，尽量留下客户本人电话，若两人或两人以上前来，则留下其中直接对接沟通客户的电话。情况10：客户购房后销售人员不主动沟通客户

销售人员在售出房号后不再主动跟客户沟通，问客户还有什么问题不清楚可以随时致电给您解释，不提醒签约时间及应携带资料，客户碰到问题问到销售人员后未及时给予反馈或回复。应对：

（1）销售人员在客户购房后多通过电话联系而非短信联系，跟客户表示“有不清楚的地方可以随时联系我”，客户若是有提到什么问题，耐心解释，不知道地跟开发商沟通后及时反馈；（2）注意多跟客户进行情感沟通，笑脸迎人。策略八：策划销售紧密配合，口径更新速递 情况11：客户税费收取方面的异议

（1）客户对销售契税为1~3%，而签订合同时要收取3%的做法不满；（2）客户对公证费的收取认为繁锁，销售人员不能将具体数据认算清楚。应对：

（1）销售人员应取得关于最新政策的口径方式，以公司签字为准；

（2）对未来不可预期费用，（如契税为交房时支付，多退少补），应为客户预留最大收费空间，提醒客户未来政策多变，为您预算充足；

（3）当前港澳台客户购房者出现，对境外或港澳客户购房政策了解。策略九：预回访，防患于未然

情况13：客户购房后对价格或是其他硬件不满意时，通过满意度打低分发泄

客户回去后对比或是朋友之间讨论觉得价格过高，后悔购买，从而通过满意度打较低点的分引起万科重视或达到退房的目的； 应对：现场反馈单----要求客户在反馈单上对接待过程中所了解的因素全打勾后留底。情况14：预回访客户，跟客户强调回访过程中可能提及的问题，并且提到些变相问法的预防 销售人员对回访的12个问题预先提问客户，并对回访过程中可能提到的一些变相问法先预设，如“对周边不利因素销售人员是否提醒您注意了呢？”变相问到客户“销售人员提示过您周边会有臭味吗？”诸如此类。应对：

（1）销售人员对不利因素预先假设，提示客户如何打分，并对回访结果进行预判；

（2）若预回访打分过低，如低于4分，按销售人员→销售经理→销售主任→客服中心；流程逐级反馈跟进。

（四）签约

策略十：尽可能的全程陪同

情况1：客户在签约处碰到问题得不到解释或相关条款无人祥细解释引起的不满

客户前往签约处，与销售人员只能保持电话联系本身让客户感觉“销售完以后就不管客户的感觉”，再加上若在签约现场碰到什么疑问或是条款不清楚的地方，找不到对应销售人员，而问及签约部又一知半解，本身签合同的文件较多，费时较高，而客户得一来二去电话联系，心情难免浮燥，容易引起客户不满。

应对：（1）签约期内保证有销售人员在现场，负责解释楼盘情况；并对情绪烦燥的客户进行安抚；（2）对之前销售人员回访到满意度较低的客户，对应销售人员一定要到现场安抚，并提前到达，等候客户。

情况2：约好客户签约，结果无人跟进当天工作人员在现场办理

销售人员约好客户签约，再报至销售主任处时，结果跟进不到位，客户到达签约现场时无人接待，或让客户久等引起的不满。

应对：销售人员约好客户签约日期或时间后，应及时跟销售主任沟通，并协同跟进，确保当天当时有工作人员。

（五）置业顾问上岗

策略十一：彻底洗脑，意识与团队同步 情况：新人在接待过程中易出现的问题如下

对满意度不重视，对更新的口径不熟悉，接待流程不熟练，销售流程不熟悉，客户接待过程中乱承诺，成交客户维护不到位，不满意处理不及时等。

应对：新人到岗七步曲：熟悉销售百问→销售经理培训（最重要为客户满意度）→-师傅培训接待→团队群考→销售主管考核→接待客户成交（师傅陪同）→客户回访（师傅指导）。策略十二：宁严勿急，严控上岗考核 新人必备：

1.物料：最新版销售手册、销售一张纸、销售百问；最新全套销售口径；案场销售流程及业务办理流程；按揭系数表、银行按揭流程；案场述盘词。2.一对一：老销售人员一名（师傅）

任务：项目历史；沙盘讲解介绍（区域-本盘-产品-样板房-算价）；口径梳理；协助成交及维护；保证新同事客户满意度。3.培训

人员：销售经理、销售精英、策划

6.案场物业服务提升 篇六

1、物业客服人员必须按售楼处、样板间需求配置保洁、客服人数，不允许出现为降本而故意减少人员编制的行为；

2、停车区保安的形象要严格要求，杜绝年老或年级太轻的保安，同时对体型偏瘦、形象差的保安也不能出现在停车区岗位上。

3、洽谈区水吧台客服的形象也应严格要求，要配置形象端庄、亲和力强、喜欢微笑的客服，且要求必须化淡妆，避免出现偏胖、黑脸、不化妆的客服出现在洽谈区岗位，同样客服形象必须经过营销同意。

4、所有的岗位必须有对应的行为规范手册，以指导及规范各岗位规定动作，提高客户体验。

5、夏季来临，要求案场物业必须配备凉毛巾和冷饮给客户使用，冷饮要有创新，不能千篇一律全部为冰镇可乐、橙汁等，可以冷水泡青皮小橘等冷饮。同时也不能以降本为理由而降低售楼处饮品、水果、食品等要求。提供给客户的水果拼盘一定要保证新鲜，不能提供在冰箱里放置时间过长的水果。

6、客服除要及时询问客户喝什么饮品时？除客户选择外，要灵活，可推荐我们的主推饮品（当然此饮品必须优质）。同时除询问饮品外，可再询问客户是否还有其他服务要求，如手机是否需要充电等（各案场现在已配置了手机加油站）？提升客户好感。

7、保洁人员在进行沙盘模型的保洁时，严禁在上班时间进行，因为吸尘器的噪音非常大，影响售楼处客户体验。

8、现场看房电瓶车需要及时配合销售，无论是车辆还是司机配备应该增加，不得让客户在样板间、工地、售楼处因为车辆、司机不足而过长的等待；

9、样板间开放时间应根据销售时间提前或者延长；样板间值班客服，需了解样板间户型结构、优势等基础销售信息；并做好参观客户流量登记。样板房换置鞋套的位置可以多加几个凳子，方便老年人以及孕妇更换鞋套．样板间门口摆放一点矿泉水供客户享用

10、掌握项目基本情况及销售知识，如有客户咨询，首先引导给销售人员，或简单为客户讲解，遇到不清楚的问题时，不可随意给客户做出解释和承诺，需表示歉意同时请专业的营销人员或指引客户找销售员解释。

11、售楼处停车场有客户停车指挥客户停车，客户车如果没有停进停车场，要礼貌引导客户停到该停放的位置并帮来访车辆带上遮阳宝．下雨及天气炎热保安应主动为客户打伞。条件允许的情况下，可以考虑能否给客户做简单车辆清洗服务。保安人员能对每日进出车辆做基础信息登记：包括品牌、进出时间

12、如客户独自进工地，应阻止客户进入，要求客户找对应置业顾问带领进入工地现场，并协助安全帽提供

13、营销中心、看房通道、样板间机动巡视，随时打扫卫生

7.案场物业服务提升 篇七

1 认真谋划, 精心组织, 建立强基固本领导机构

根据省、市公司安排, 该公司及时成立了以总经理为组长的领导小组, 明确了工作职责, 建立健全考核激励机制, 在市公司的指导下, 按照国家电网公司《关于进一步加强农村安全工作的意见》和《“你用电、我用心”实施农村用电安全强基固本工程方案》的要求, 结合农村用电安全工作实际, 明确了工作重点和时间节点, 并对目标任务进行了层层分解和落实。

2 政府主导, 村企互助, 建立新型电力服务机制

该公司积极主动与地方政府汇报沟通, 坚持“政府主导、群众参与、多措并举、标本兼治”的原则。一是推动政府出台了《农村用电安全共建工作方案》《供用电安全管理办法》等相关政策性支撑文件, 为农村用电安全强基固本工程的顺利实施打下了基础。二是推动政府及全县11个乡镇300个行政村成立了农村三级用电管理组织, 成立村委会管电小组300个, 并协助政府起草了《村委会管电小组工作职责》《农村用电安全管理办法》《农村建房用电安全协议书》。三是该公司与全县300个村委会分别签订了“村企互助”安全用电协议, 共建“新农村电力服务亭”, 充分发挥村委会和供电企业的各自优势, 按照产权划分履行义务和承担责任, 形成了齐抓共管的良好格局。四是由政府主导, 建立了服务农村用电安全的工作评价机制, 积极开展“农村用电安全示范镇、村、户”的创建和评比工作。

3 企业搭台, 政府唱戏, 共建农村安全用电新秩序

面对农村安全用电基础薄、底子差、客户安全用电意识淡等问题, 该公司积极与地方政府联动, 从安全用电知识宣传教育入手, 从客户家用剩余电流动作保护器安装使用入手, 从客户室内用电配线改造入手, 加强用电侧末端治理, 消除客户思想麻痹以及用电隐患。一是加强台区总保的管理和科技投入。该公司主导研发了“台区智能在线监控系统”, 实现了配电台区智能化。二是有计划、有选择性地推进分支保护器安装, 逐步形成农村三级保护。三是依靠政府出台了《农村电力客户剩余电流动作保护器安装运行管理规定》, 积极指导各村委会管电小组清理、督导农户安装投运家用户保。从投运三级保护的情况来看, 效果明显。

4 以点带面, 强基固本, 构建农村电力服务和谐平台

该公司把实施农村用电安全强基固本工程作为提升优质服务水平、履行服务“三农”社会责任的有效载体, 从人力、物力、技术等方面给予有效保障。一是建立健全了组织体系, 明确了工作职责。二是建立“新农村电力服务亭”, 拉近了与客户的距离, 深化和延伸了为民服务内涵。三是制作了剩余电流动作保护器保护示范板, 让客户直观感受到自觉主动安装保护器的意义。四是提高了农村电压质量和供电可靠性。近年来, 该公司先后分6批次投资近1亿元有重点地推进农网工程建设, 整个电网供电能力、设施装备水平和运行水平得到了极大提高。五是对农村部分小集镇、农户居住密集区进行了绝缘化改造和户表远程集抄;配网智能在线监测管理系统已经运行。六是对供区内供电设施警示牌、杆塔及拉线防撞标志、电缆地理标志等重新设置, 对线路交叉跨越进行了全面清理。通过这些工作的实施, 使老百姓放心用电、安全用电。

5 持续改进, 不断提升, “你用电、我用心”深入人心

8.案场物业服务提升 篇八

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.617 文章编号：1004-7484（2012）-08-2912-02

玉门市柳河乡卫生院成立于1956年，承担全乡3402户，1.15万人口及周边农垦团场0.6万群众的公共卫生和医疗保健服务任务。卫生院单独设立党支部，职工11人，其中党员8人。全院现占地面积3800平方米，建筑面积1462平方米，编制病床21张，开设内、外、妇、儿、中医、产科等12个临床科室，拥有200mAx光机、B超、三导心电图、半自动生化分析仪、心电监护仪、呼吸机等价值65万元医疗设备36台件。年门诊1.8万人次，住院400余人次。

近年来，柳河乡卫生院结合卫生工作实际，紧紧围绕“强化公共卫生服务职能，提升医疗服务水平，推进农村卫生事业科学发展”的活动主题，坚持做到“六个结合”（即将党建工作与落实新医改任务、推进农村公共卫生、加快基层人才培养、提高医疗质量、落实惠民政策、优化行业作风紧密结合），用工作实绩检验党建工作成效，有力促进了全乡居民健康保障水平的全面提高。

1 规范管理提质量破解难题促发展

在党建工作中，柳河卫生院坚持以“医疗作风优良，岗位服务规范，群众评价满意”为标准，积极转变不适应科学发展观的思想观念，大力推行卫生院科学化、规范化管理，着力解决影响和制约卫生院发展的瓶颈问题。一是坚持“管理就是效益”。以制度管理为手段，以规范行为为标准，以程序操作为要求，做到横向到边，纵向到底，管理服务前移，推进科室责、权、服务协调统一。实行“四点一线”的工作方法，即抓住重点、关注热点、破解难点、发现亮点，深入临床一线，进一步规范内部管理，优化服务流程，努力降低医药费用，积极创建和谐、优美的医疗卫生服务环境。遵循“有因可循、有证可求、对症治疗”的治疗原则，为患者提供最佳治疗方案，让患者享有充分的知情权和选择权。实行全员竞聘制和绩效工资制，通过以上活动，有效调动了工作人员的积极性和主动性。二是以重基础，强内涵，维护群众利益为重点，在改善医疗环境上下功夫。依托国债卫生院建设项目，建成866平方米的卫生院业务综合楼，投资30万元对6个村卫生室全部进行了新建和改扩建，全面改善了乡村就医环境。同时，根据基层卫生院职能定位，对内部科室进行了重新调整设置，突出公共服务职能，体现以人为本特色，做到服务标识规范、清楚、醒目，门诊、病房清洁、舒适。三是从全乡群众的健康考虑，提升卫生院在新医改政策指导下的服务职能。率先在全市推行乡村一体化管理，对6个村卫生室实行行政、财务、药品、人员、工资“五统一”管理，并从服务质量、服务态度以及初级卫生保健任务落实等方面进行综合管理评价，形成了一套规范完整的管理体系，保证全乡各项卫生工作的有效落实。按照省委、省政府“四个全覆盖”目标和新医改政策要求，大力实施惠民服务工程，努力实现“小病不出村，常见病不出乡”的目标。目前，全乡参合农民1.14万人，参合率99%，累计补助医疗费用73.9万元；人均门诊费用和住院费用分别控制在20元和700元以内，有效解决了老百姓看病贵的问题，走出了一条改革创新、特色发展的新路子。

2 突出特色重实践更新理念优服务

柳河乡卫生院坚持把“两推进一提高”（推进公共卫生服务、推进医疗质量持续改进，提高群众满意度）作为医院建设的重要载体，高标准、严要求开展工作。大力实施“六个一”公共卫生服务模式，卫生院全体职工进村入户，为广大农户送医、送药、送健康。一是签订一份责任书。由卫生院的医生、护士与乡村医生对全乡公共卫生服务工作包村包组，签订目标管理责任书。责任医生、护士每月对村卫生室进行4次业务指导，每月利用不少于10天的时间走村入户，对农村患者进行回访，开展家庭康复治疗和健康教育及行为干预。二是人手一张医患联系卡，注明责任医生、责任护士姓名和电话号码，分发到农户家中，方便随时联系。三是开展全乡疾病谱统计和流行病学分析，制定并实施群体健康干预措施，对普查出的慢病患者每人建立一份健康管理手册，动态管理，定期访视。四是每半月开展一次孕产妇产前检查和产后访视活动。五是每季度开展一次健康知识讲座，提高居民自身预防和保健意识。六是每年开展一次全民健康体检活动，做到疾病早发现、早治疗，最终达到“治未病”的目的。活动开展以来，共发放医患联系卡1.4万张，建立慢病患者健康管理手册1206份，孕产妇访视500余人次，健康体检9800人。

3 转变作风树形象争先进位定实绩