《出境旅游领队实务》培训考核大纲

《出境旅游领队实务》培训考核大纲（共6篇）

1.《出境旅游领队实务》培训考核大纲 篇一

一，单项选择（20分，每题1分）：

1、领队证的有效期为：（C）a、1年 b、2年c、3年 d、4年

2、我国出境人员携带人民币出境限额为：（d）a、1000 b、5000 c、1万d、2万

3、在检查全团成员的证件、签证、及机票时，应着重对________进行检查。（C）a、有效期 b、签发日期c、姓名 d、护照

4、在游览过程中领队的主要作用是组织协调因而领队的站位应该始终是在（C）p112 a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

5、旅游团在过边检时，领队应始终走在（a）

a、团队的最前 b、团队的中间 c、团队的最后 d、团队间前后穿梭

6、目前对中国公民实行免签证办法的地方是：（b）a、英国伦敦 b、韩国济州岛 c、法国巴黎 d、日本东京

7、领队人员伪造、涂改、出借或转让领队证，或在从事领队业务时未佩戴领队证的，由旅游行政管理部门责令改正，处人民币___元以下的罚款，情节严重的暂扣领队证_____（a）p239页

a、1万；3个月至1年 b、5000；3个月至1年c、1万；6个月至1年 d、5000； 6个月至1年

8、境外国家的入境大致流程图正确的是（b）p88页

a、办理入境手续---->领取托运行李---->经过卫生检疫---->接受海关检查---->与导游会面

b、经过卫生检疫---->办理入境手续---->领取托运行李---->接受海关检查---->与导游会面

c、经过卫生检疫---->领取托运行李---->办理入境手续---->接受海关检查---->与导游会面 d、经过卫生检疫---->办理入境手续---->接受海关检查---->领取托运行李---->与导游会面

9、我国最早派出领队率团往东南亚旅游的时间是：（b）a、1983年 b、1990年 c、1992年 d、1997年 p8-9页

10、按照国际航空惯例，对于往返和联程机票，如果再某地停留时间超过72小时，无论是否已定妥后续航班机位，客人均需提前至少______ 小时在该地办理后续航班的机位再确认手续。（d）a、12 b、24 c、36 d、72

11、出境人员携带外币现钞出境时，超过___美元应向海关进行申报。（c）p70-71页 a、5000 b、20000 c、1000 d、8000

12、托运行李每公斤价值超过人民币____元时，可以办理行李声明价值。（c）p75页 a、10 b、20 c、50 d、100

13、办理回国入境手续的大致流程图是（c）p121页

a、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过海关---->通过边防检疫站---->团队解散

b、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->团队解散

c、离开飞机抵达机场---->通过卫生检疫---->通过边防检疫站---->通过海关---->团队解散

d、离开飞机抵达机场---->通过海关---->通过边防检疫站---->通过卫生检疫---->团队解散

14、为提升国际旅游质量和领队职业的声誉，国际领队协会（IATM）最早是由欧洲的一些领队发起，成立于______年，总部设在英国的伦敦。（b）a、1963 b、1962 c、1965 d、1968

15、游客携带中药材、中成药出境，前往港澳地区的总值限人民币______元。（a）a、150 b、200 c、250 d、300

16、因旅游者原因不能成行造成违约，旅游者未在规定时间通知旅行社的，应当支付旅游合同总价的______违约金。（b）p210页 a、5 ％b、10 ％ c、15％ d、20％

17、因旅行社原因不能成行造成违约，旅行社在7天内通知的，旅游者可获得旅游合同总价______违约金。（b）a、5 ％ b、10 ％c、15％ d、20％

18、当游客对导游不满时，领队调停应本着______的原则。（c）p202 p203页 a、游客为中心 b、履行合同 c、大事化小、小事化了 d、等距离交往

19、组团社不为旅游团队安排专职领队的，由旅游行政部门责令改正，并处以______元以上，20000 元以下的罚款，可以暂停其出国旅游业务经营资格，多次不安排专职领队的，可取消其出国旅游业务经营资格。（a）p243页 a、5000元；b、10000元；c、1000元；d、2000元

20、游客在旅行途中遗失机票，领队陪同游客到当地派出所或警察局报案，取得遗失证明，然后到航空公司当地办事处办理挂失手续。航空公司要求客人暂时先重新买一张票。遗失机票的客人在回到原出发地后再到航空公司办理手续，大约要再等待多长时间后，如果原丢失的机票未发生冒用、冒退，航空公司才会通知客人或代理人办理退款？（d）

a、15个工作日 b、一个月 c、半年d、一年至一年半左右 附加：单项选择题

1.团队在境外旅游期间,发生任何重大事件,领队都应该在第一时间向(A)汇报。A.我国驻事发国使领馆 B.组团社 C.接待社 D.国家旅游行政管理部门 2.行前说明会通常是在团队正式出发前(A)左右召开 A.一周 B.10天 C.12天 D.15天

二，判断题(第1—34。将判断结果填入括号中。正确的填“√"。错误的填“×”。每题1分．共34分)1．(×)1990年，国家旅游局发布实施了<关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》，9家有出境旅游经营资格的旅行社的领队，经过考试，获得了中国的第一批出境旅游领队资格证。

P9页《关于组织我国公民赴东南亚三国旅游的暂行管理办法》（1990年10月30日国家旅游局发布）

二、目前只授权中国国际旅行社总社、中国旅行社总社、中国青年旅行社总社、广东省旅游局直属的广东海外旅游总公司、广东省中国旅行社、福建省旅游局直属的福建省海外旅游实业总公司、福建省中国旅行社承办此项业务。2．(√)根据国家旅游局2002年7月发布的《旅行社出境旅游服务质量》，出境旅游领队是指依照规定取得领队资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，与境外接待旅行社合作开展导游业务，执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员。

原文：出境旅游领队依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。领队业务指全权代表组团社带领旅游团出境旅游，督促境外接待旅行社和导游人员等方面执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的活动。

3．(×)由于导游与领队的工作多有相似及重合，因此《旅行社出境旅游服务质量》提出的“领队素质要求”完全参考了《导游服务质量》中对导游的素质要求，具体表现为爱国主义意识、法规意识和职业道德、业务水平、仪容仪表等几个方面的要求。原文：5.4.2 领队素质要求领队的基本素质应符合《导游服务质量》（GB／T15971）第5章的要求。领队应具备一定的英语或目的地国家／地区语言的能力。领队上岗前应具备一定的导游工作经验。领队应切实履行领队职责、严格遵守外事纪律，并具有一定的应急处理能力。

4．(×)领队作为组团旅行社的代表，对组团旅行社与游客签署的旅游合同有解释权、执行权、监督执行权和自行变更权。

5．(×)领队每次带团出团前，需要去做的准备工作都是类似的，因此经验丰富的领队可以参考以前的工作档案以节省准备时间．没有必要每个团队都开列一个工作档案。6．(×)按照<中国公民出国旅游管理办法>的规定，<中国公民出国旅游团队名单表>是由公安统一印制，在下达本出国旅游人数安排时编号发给省、自治区、直辖市，再由省、自治区、直辖市核发给组团社。关于启用2002年版《中国公民出国旅游团队名单表》的通知、《名单表》由国家旅游局统一印制，按各省、自治区、直辖市入境旅游综合贡献率发放，由省、自治区、直辖市旅游局按入境旅游业绩和经营等情况核发给组团社。各省、自治区、直辖市旅游局每年第一季度，将上一本省发放和使用《名单表》的情况，以书面形式上报国家旅游局。

7．(×)出境旅游团队领队的工作内容与旅行社计调人员的工作关系密切，二者应该相互配合，共同完成带团任务。在团队出发前，需要对全体团员的旅游证件、签证和机票进行检查核对，这项工作应该由计调人员完成，领队只负责接收上述票证并妥善保存即可。5.4.3.2 出团前的准备领队接收计调人员移交的出境旅游团队资料时应认真核对查验。注3：出境旅游团队资料通常包括团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证／签注、交通票据、接待计划书、联络通讯录等。8．(×)出境旅游团队在出发以前要召开行前说明会，会议必须由领队主持。P50页9．(×)根据<中国公民出国旅游管理办法>的规定，旅游团队出境必须持有<中国公民出国旅游团队名单表>，而在实际工作中，如果护照持有人所持护照上的签证为个人有效签证，在边防检查站出境检查时，游客自行持证件出境，边检都会放行，而不需要由领队递交《中国公民出国旅游团队名单表》。P56页 0．(×)领队人员接受带团任务后，与OP进行工作交接时，全团的护照及机票就会由OP转到领队手上。为了防止丢失，领队应该尽快将护照和机票发还给游客。11．(√)领队必须掌握旅行社与游客签署的出境旅游合同中对收取费用的约定。因为领队在整个旅程当中担当的是旅行社代表的角色，理应负责解答游客提出的与旅程相关的所有问题，其中自然也包括对收费问题以及境外接待标准等问题的解答。

12．(√)领队的穿着是领队精神面貌的体现，应该比照白领对职业人士的要求，同时要考虑到游客的需要，着装应该易于辨认、方便寻找。

13．(√)我国海关依国际惯例实行红色通道和绿色通道的通关制度。携带无须向海关申报物品的旅客可以选择绿色通道，不必填写<中华人民共和国海关进出境旅客行李物品申报单〉

14．(√)领队在机场办理托运行李时应注意，如果需要乘坐转机的航班，行李应当托运至最终的目的地。

15．(√)旅游团队在通过边防检查时，领队应始终走在前面，要第一个办妥手续，然后在里面游客可以看到的地方站立等侯游客。

16．(√)登机前的安全检查是世界各国普遍采用的一种查验制度。我国机场实行国际上通用的安全检查方法，凡是登机旅客都必须经过检查后方能允许进入飞机，不存在任何免检对象。

17．(√)在从一个国家飞往另一个国家的飞机上，领队需要做的最重要的一件事，就是为全团游客填写将要抵达的国家的入境表格。代游客填写所有的入境表格，是领队的工作职责之一。

18．(√)进入各国边境时都要填写入境卡和海关申报单。各国的入境卡和海关申报单格式与内容要求并不相同。

19．(√)旅游团队乘坐飞机抵达目的地后，如果发现航空公司托运的行李出现破损，此时领队除了要帮助游客向航空公司索赔之外。同时要请机场行李部门或航空公司代表开具书面证明。证明行李是因航空公司的原因受到损坏或者丢失，以便日后与保险公司交涉赔偿。20．(√)领队是一个出境旅游团队的核心，因而团队运行程序中的所有环节衔接都应由领队来做。旅游团队抵达任何城市的时候，最先讲话的都应该是领队。P104页 21．(√)《旅行社出境旅游服务质量>要求，旅游团队抵达饭店后的服务应该由领队完成，包括使旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续，进住房间，取到行李，及时了解饭店的基本情况和住店注意事项。熟悉当天或第二天的活动安排。p106页

22．(√)游客在饭店打电话、看付费电视、饮用冰箱内的饮料、洗衣、使用房间内的付费物品等个人消费，应当提前与饭店结清。领队应负责催促办理并协助游客完成结账，最好避开团队要匆忙上路之前和早餐后的游客结账高峰时间。以免由于服务生查房而让游客在柜台前久等。

23．(√)购物作为出境旅游中的一项重要活动，国内的组团旅行社在团队的正常行程中一般都会着重安排。领队应监督导游将安排购物的次数限定在行程中规定的范围之内。如果导游拟增加购物次数，则必须征得游客的同意。

24．(×)在旅游团观看节目过程中，如果领队有其他的事情，可以暂时离开，由导游负责陪同观看。P110页

25．(√)领队是组团旅行社派出的代表，有权对境外的旅行社接待计划的执行情况和接待质量进行监督。如果接待旅行社的安排与组团旅行社下达的接待计划不符，或者导游的行为对旅游团队的接待质量有直接损害，领队都应该以组团社的名义进行交涉。26．(√)在结束一地的旅行与当地的导游和司机告别的时候，领队在代表团队对导游和司机表示感谢的同时，要当着全体游客的面将小费递给导游和司机。

27．(×)国外多数国家的机场海关，检查是以抽查的方式进行，通常是无申报物品的游客无须填写海关申报单，径直走过海关柜台即可。

28．(×)当游客回国入境接受海关查验时，如果没有物品需要申报，则无须填写海关申报单，推行李直接到海关柜台前接受X光检测机检查即可。

29．(√)团队在旅行期间，如果有行程变更、增加自费项目、取消景点游览等等情况发生，按照要求都应有游客的签字确认。游客签字的凭证由领队保存，以应付不测之用。30．(√)旅行社责任险是目前国家规定的旅行社企业需要投保的唯一强制险种。31．(×)根据经验，一般以老年人为主的旅游团，游客集合时迟到的比率很高，因为老年人动作较为缓慢。因此要增加集合时间的提前量。

32．(×)领队与导游之间有明确的工作分工，导游主要负责旅游团在当地的接待工作，领队负责旅游团行进中上站与下站之间的联络。

33．(×)领队与游客相处时应该遵循以游客为中心的原则，尽量满足游客提出的各项要求。34．(√)根据《中国公民出国旅游管理办法》，旅游团队领队不得与境外接待社、导游及为旅游者提供商品或者服务的其他经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费，不得向境外接待社、导游及其他为旅游者提供商品或者服务的经营者索要回扣、提成或者收受其财物。

三、多项选择题

1.检查护照时应该重点检查（A B E）

A.姓名 B.护照号码 C.签发地 D.签发日期E.有效期 F.是否有本人签名 2.检查签证时,最主要的三项是(A D E)A.客人姓名 B.签证号码 C.签发日期 D.有效日期 E.截止日期 F.签发单位

3.根据<旅行社出境旅游服务质量>规定,行前说明会上说明的内容有(A B C D E F)A.向旅游者发放<出境旅游行程表>,团队标识和<旅游服务质量意见表> B.向旅游者说明出境旅游的有关注意事项(外汇兑换事项和手续)C.相关的法律法规知识 D.旅游目的地国家的风俗习惯

E.翔实说明各种由于不可抗力/不可控制因素导致组团社不能履行约定的情况,以取得旅游者的谅解 F.旅游安全告诫

4.出境旅游团队资料通常包括(A B C D E F G H）

A.团队名单表 B.接待计划书 C.旅游证件 D.旅游签证/签注 E.交通票据 F.出入境登记卡 G.海关申报单 H.联络通讯录

5.<出境旅游行程表>中应该有的内容是(A B C D E F）

A.旅游时间,线路和景点 B.交通工具的安排 C.食宿标准和档次 D.购物娱乐安排及自费项目 E.组团社和接待社的联系人和联络方式 F.遇到紧急情况的应急联络方式 6.领队对旅游行程接待计划要掌握的内容有(A B C D E F）

A.掌握旅游团的详细行程计划包括旅游团抵离各地的时间和所乘交通工具 B.记住行程中各地下榻酒店的名字 C.了解行程中用餐,文娱节目的安排D.记住行程中全部参观游览项目 E.记住接待社导游的名字 F.记住与组团社签约的保险公司的名字 四：简答题：

(一)、我国公民出境旅游由港澳游、出国游、边境游三大部分组成。

（二）、我国出境旅游市场的基本特征有哪些？-1.业务发展快，出境旅游人数增长迅猛；-2.在经营资格上，从相对垄断到基本放开；-3.在客源的空间分布上，从相对集中到广泛分布；

-4.在出境旅游的业务操作上，通过市场机制正在形成批发零售经营体系；-5.出境目的地从过去的单一集中到现在已经愈加广泛；

-6.旅游者的消费行为日趋成熟，虽然观光旅游仍是市场的主流产品，但休闲度假旅游也越来越受到旅游者的欢迎；

-7.政府坚强市场监管和整顿，出境旅游市场明显规范。

（三）、我国发展旅游业的基本方针是什么？

大力发展入境旅游，积极发展国内旅游，适度发展出境旅游。

（四）、我国开办出境旅游的指导方针是什么？ 有计划、有组织、有控制地发展。

（五）、出国游组团社的基本条件有哪些？

答：根据2009年5月1日《旅行社条例》旅行社取得经营许可满两年，且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

（六）、什么是出境旅游目的地？

出境旅游目的地是指我国政府批准的、允许旅行社组织中国公民前往旅游的国家。

（七）、出境旅游团队的管理有哪些内容？

1.出境旅游主要以团队形式进行，每团都应派遣领队； 2.要求整团出入境； 3.恰当处理分团情况： 1）出境前已确定分团入境的，组团社应事先向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案；

2）旅游团队出境后因不可抗力或其他特殊原因确需分团入境的，领队应当及时通知组团社，组团社应立即向出入境边防检查总站或省级公安边防部门备案。

4.对参游人员的管理：遵守所在国家的法律，尊重所在国家的风俗习惯，服从领队的统一管理，不得擅自离团活动，严禁旅游者在境外滞留不归。

（八）、整顿出境旅游市场的目的是什么？

1.坚决打击非法经营、无照经营和超范围经营，规范市场秩序；

2.规范组团社的经营行为，扭转目前出境旅游市场的不正常运作模式，恢复市场正常的运行机制；

3.帮助旅游者树立正确的消费观念，保护旅游者的合法权益； 4.制止有损国家形象和尊严的行为，改善我国公民出境旅游的形象。

（九）、国家旅游局提出的出境游“六不准”是什么？ 1.不准超范围经营；

2.不准制作、发布虚假的超范围的旅游广告；

3.不准与未经目的地国家主管部门指定的旅行社开展出境游业务； 4.不准强制、诱导旅游者购物或参加自费项目； 5.不准低于成本销售；

6.不准组织或诱导旅游者涉足色情场所。

2.领队业务复习大纲 篇二

1、国际领队协会IATM（The International Association Of Tour Managers）,最早由12名欧洲领队发起，成立于1962年，总部在英国伦敦。他的会员有正式会员、荣誉会员、退休会员、附属会员、赞助会员、预备会员等。我国台湾建有远东地区唯一的分会。

2、领队行装准备的主要原则：方便工作，方便自己

3、我国的海关实行红色通道和绿色通道的通关制度。凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或由国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国旅客在通过海关时，可经由绿色通道通过海关。（红色通道见课本）

4、国际航班行李托运规定：

计件免费行李：一等和公务舱，免费行李两件，每件最大体积不超过62英寸（158cm），经济舱和旅游折扣票，免费行李两件，每件最大不超过62英寸，但两件之和不得超过107英寸（273cm）,每件不得超过32公斤。按成人票价10%收取的婴儿，免费行李一件，体积不超过45英寸（115cm），还可免费券折叠式或轻便式或婴儿手推车一辆。随身物品：

行李赔偿：每公斤不超过50元，不足50时按实际价值赔偿。声明最高限额8000元

5、预防霍乱，有效期为自接种后6天起，6个月内有效。前次接种不满六个月又经复种，自复种当天10年有效

6、领队与OP的交接：口头工作汇报和书面报告

7、旅客意外伤害保险：车票和船票的5%用于保险，保险金额2万元，用于意外医疗事故金1万元。旅游人身意外伤害保险：保险费1元。保险金额1万元。每位游客最多可购买10份保险。住宿游客人身保险：保险1元，自住宿之日0时算起，期限15天，期满可以续保，可购买多份，包括旅客保险金5000元、见义勇为1万元、随身物品被盗或意外受损200元

8、护照：普通护照、外交护照、公务护照。普通护照的有效期未满16周岁的5年，已满16周岁的10年。签证：外交、公务、普通签证，还有礼遇、旅游、非移民及移民签证等。

名词解释

出境旅游领队：依照规定取得领队资格，受组团社委派，从事领队业务的工作人员。OP：operrater,旅行社行业对旅行社负责旅游团队的后勤操作人员、任职于业务担当者岗位的人，习惯是称为是OP 黄皮书：黄皮书即《国际预防接种证书》，是世界卫生组织为了保障入出国境人员的人身健康，防止危害严重的传染病，通过入出国境的人员、交通工具、货物和行李等传染和扩散而要求提供的一项预防接种证明，其作用是通过卫生检疫措施而避免传染。

海关：是主权国家设在口岸上对进出口国境的货物、物品、运输工具等执行监督管理并征收关税的机关。

旅行社责任险，是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，赔偿保险金责任的行为

0K机票：是指去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚地标明。

OPEN机票：于OK机票的不同，就在于回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程的日期和航班，而标注有OPEN的字样。简答

1、旅游行业中的领队与其他领队的不同（1）领队资格取得的方式不同（2）所负担的任务不同（3）带团的数量不同（4）出境旅游领队是一种职业，而其他领队可能仅是一次临时工作（5）出境旅游领队拥有的人数最多

2、领队业务培训的内容：思想道德教育、涉外纪律教育、旅游政策法规、旅游目的地国家的基本情况、领队人员的义务与职责。

3、领队在出境旅游整体环节中的作用：（1）对旅行社：活招牌、产品推销员、产品实验员、市场信息调查员，（2）对游客：情感依靠、特殊事件解决者、产品推销员。

4、OP向领队的工作介绍：团队构成的大致情况；团内重点团员的情况；团队的完整行程；团队的特殊安排和特别要求；行前说明会的安排。

5、行前说明会领队要注意的问题：要体现出领队的精神风貌；要以礼貌语言亮相；着重强调时间；将自己的手机号码告诉游客；记下每一位游客的电话号码。

6、登机前的安全检查：搜身、用磁性探测器近身检查、过安检门、物品检查、用红外线透视仪器检查

7、意外伤害的急救原则：（1）遭到意外伤害发生时，不要惊慌失措，要保持镇静，并设法维持好现场秩序。（2）在周围环境不危及生命的条件下，一般不要随意搬动伤员（3）暂不要给伤病员喝任何饮料和进食（4）如发生意外，而现场无人时，应向周围大声呼救，请求来人帮助或设法联系有关部门，不要单独留下伤病员无人看管（5）遇到严重事故、灾害或中毒时，除急救呼叫外，还应立即向有关政府、卫生、防疫、公安、新闻媒介等部门报告。报告时要讲明现场在什么地方、伤病员有多少、伤情如何、都做过什么处理等（6）对呼吸困难、窒息和心跳停止的伤病员，迅速将其头抬高到后仰位、托起下颌、使其呼吸道畅通，同时实行人工呼吸、胸外心脏按压等复苏操作，实施原地抢救（7）现场抢救一切行动必须服从统一指挥，不可各自为政

8、急救现场处理的主要任务：（1）镇定有序的指挥（2）迅速排除致命和致伤因素（3）检查伤员的生命体征（4）止血（5）进行简单保护处理（6）迅速而正确地运转

9、领队于游客相处的原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

10、领队对游客的诸项提醒：（一定考）穿着的提醒、吃饭的提醒、国外饭店的住宿提醒、行车走路的提醒、安全的提醒、对卫生习惯的提醒、对携带物品的提醒

论述

1、领队的职业优势与劣势

优势：领队的工作较为体面；领队有丰厚的经济收入；可以实现“不花钱即可游走世界”的梦想；做领队能够满足“当领导”的潜在心理需求；接触的人多，经历事多，易于成熟。

劣势：领队是危险性较高的一项职业；个人生活无法保证；最容易受夹板气、当替罪羊；亲友会常常挂念担心。

2、简述领队业务及领队的行为禁忌

领队业务是指为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务；作为组团社的代表，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排；以及协调处理旅游过程中相关事务等活动。禁忌：

1、个人日常行为粗陋之忌

2、个人情感充分外漏之忌

3、品行不端惹是生非之忌

4、工作马虎敷衍塞责之忌

5、与导游沆瀣一气欺骗游客之忌

6、组织游客参与明令禁止的活动之忌

7、瞒报游客滞留不归之忌

3.旅游操作培训大纲 篇三

第一章 中国旅游业务操作概述

第一节 职业概述

一、职业定义

二、工作范围

三、职业等级

第二节 旅行社的产生与发展

一、旅游社的产生

二、中国旅行社的发展

三、旅行社未来发展趋势

第三节 旅行社的职能与组织结构

一、旅行社的职能

二、我国旅行社组织机构

三、旅行社的组织管理

第四 节旅行社经营

一、旅行社的设立

二、旅行社设立的条件

三、旅行社的经营

四、外商投资旅行社

第二章 国内旅游地接业务

第一节 计调基础知识

一、计调部概述

二、计调人员的岗位职责

三、计调人员的素质要求

四、批发商与零售商

第二节 地接计调业务操作流程

一、地接社计调工作的特点

二、地接社计调部的操作方法

三、计调人员操作流程的要求：

四、地接社计调部的操作流程

第三节 计价与报价

一、旅行社的价格策略

二、旅行社产品的定价方法

三、旅行社产品的定价程序

四、计调人员的内部计价

五、计调人员的对外报价

六、计价报价的注意事项

第四节 旅行社导游管理

一、旅行社条例对导游员的要求

二、旅行社对导游员的管理

三、导游员上团时计调应该做的工作

第五节 案例解析

案例

一、机票确认，责任重大

案例

二、对外报价，应留余地

案例

三、住宿变更，应有准备

案例

四、计划变更，留下证据

案例

五、游客受伤，处理及时

案例

六、分项报价：注意细节

案例

七、结算团款，坚决果断

案例

八、用人不当，导游违规

案例

九、私做黑团，计调大忌

第三章 国内旅游组团业务

第一节 组团计调业务操作流程

一、组团社计调

二、计调部操作流程

第二节 国内常规线路

一、云南线

二、山西线

三、海滨线

四、川藏线

五、草原线

六、海南线

七、广西线

八、华东线

九、武厦线

十、东北线

第三节 国家“十二条旅游经典线路（预选）

一、“长江三峡”

二、“香格里拉”

三、“丝绸之路”

四、“青藏铁路”

五、“万里长城”

六、“京杭大运河”

七、“红色”旅游

八、“松花江-鸭绿江”

九、“黄河文明”

十、“长江中下游”

十一、“京西沪桂广”

十二、“海滨度假”

第四章 出境旅游业务

第一节 国际旅游目的地国及地区

一、世界旅游业格局与发展态势

二、中国国际旅游业的历史发展进程

三、世界旅游组织与中国旅游组织

第二节 国际旅游经典线路

一、欧洲旅游

二、中东旅游

三、亚洲旅游

四、非洲旅游

五、美洲旅游

六、澳洲旅游

第三节 出境旅游业务操作OP基础

一、业务基础

二、相关旅游法规

三、旅游安全机制及保险知识

四、出境旅游业务基本步骤

五、出境旅游领队人员的科学管理

第四节 出境旅游业务操作OP规程

一、出境旅游业务设计与计调销售

二、及时调整合作伙伴

三、处理旅游投诉

四、建立客户档案

五、业务操作流程

六、建立一支合格的领队人员队伍

第五章 入境旅游业务

第一节 入境旅游业务操作基础

一、外联与计调的基本概念

二、入境业务基础

三、依法规范经入境旅游业务

第二节 入境旅游业务操作规程

一、设计入境旅游产品

二、工作范围与操作流程

第六章 旅行社电子商务与网络业务

第一节 旅游电子商务综述

一、电子商务与旅游电子商务

二、旅游电子商务的主要功能

三、旅游电子商务的应用领域

第二节 旅行社电子商务

一、我国旅行社与电子商务

二、旅行社电子商务体系的基本组成三、旅行社电子商务的设计与实施

第三节 旅行社管理信息系统实例

一、“金棕榈”旅行社业务流程重组信息管理系统

二、尤里卡旅游管理软件

第七章 旅行社产品外联与销售

第一节 外联与销售工作概述

一、外联与销售工作的概念

二、外联销售工作的分类

三、外联销售工作的岗位特点

四、外联销售工作的素质要求

五、外联销售人员工作的岗位职责

第二节 旅游市场细分

一、旅游市场细分的概念和作用

二、旅游市场细分的原则

三、旅游市场细分标准

四、旅游市场细分的方法

第三节 旅游产品定义及分类

一、按照旅游者的组织形式分类

二、旅行社产品的类型

第四节 旅游产品的销售

一、旅游产品销售步骤流程及特性

二、潜在客户的开发

三、客户的管理

第五节 电话销售

一、电话销售的认识

二、如何运用电话销售

三、电话沟通与面谈之不同

四、何时拨电话

五、通话的目的何在六、回答来电原则

七、通话技巧的改进

八、移动电话的使用

九、如何处理反对意见

十、每日工作检视项目

第六节 销售技法十六法

一、不确定成交法

二、典型故事成交法

三、对比成交法

四、引导成交法五、一厢情愿成交法六、二选一成交法

七、危机成交法

八、以退为进成交法

九、替客户拿主意成交法

十、最后的期限成交法

十一、手续简单成交法

十二、未来暗示成交法

十三、先少量试用成交法

十四、借口竞争成交法

十五、单品拆分成交法

4.乡村旅游服务员培训大纲 篇四

休闲农业与乡村旅游服务员培训大纲

根据农业部等六部办公厅《关于做好2009年农村劳动力转移培训阳光工程实施工作的通知》（农办科[2009]50号）精神，为进一步做好农民教育培训工作，特制定本大纲。

一、培训对象

“农家乐”经营农户，休闲农业园区、企业员工。

二、培训目标

通过培训和训练，使从事休闲农业与乡村旅游的从业人员提高综合素质和服务技能水平，特别是树立和提高正确的服务理念，为游客提供优质的服务，增强休闲农业与乡村旅游的吸引力。

三、培训内容及学时分配

四、知识和技能要求

（一）礼仪常识

1．了解基本游客心理学； 2．了解仪态与体态知识； 3．掌握如何用心沟通、微笑服务； 4．掌握与人交往、沟通、服务礼仪。(二)餐厅服务

1．掌握餐厅的布置与舒适环境营造； 2．能提供适合客人用餐需求的服务；

3．掌握正确的食品加工、制作、保存、运送知识； 4．掌握餐桌的布置；

5．掌握点菜、上菜、结账等服务技能。(三)客房服务 1．掌握客房整理技能；

2．掌握卫生间整理技能。(四)前厅及前台服务 1．掌握问询礼貌用语；

2．了解正确的商品介绍及商务服务知识； 3．掌握房间安排、交接技能； 4．掌握结帐收款技能。(五)导游解说

1．了解景点介绍的顺序和基本特色和特点； 2．了解所讲解的景物的基本知识和特点； 3．了解特定景物的专业知识； 5．普通话标准、流利； 6．熟悉导游解说词的编写规律。(六)营养卫生常识

1．了解食品卫生和营养基础知识； 2．了解特色食品的营养、保健功能和疗效。(七)烹饪技术 1．了解烹饪基础知识； 2．了解色香味搭配基本理论； 3．掌握主要主食、面点制作技术； 4．掌握家常菜品的烹饪技术；

5．掌握一定的特色菜肴的烹饪及制作技术。

（八）卫生保洁技能

1．环境卫生及个人卫生的整理和保持知识； 2．了解垃圾处理和污水处理的常识； 3．会使用室内外常见清洁工具。

（九）休闲农业与乡村旅游基础知识

1．了解休闲农业与乡村旅游的基本知识、意义作用和相关政策； 2．了解“农家乐”、休闲农业园区、乡村旅游景点的一般经营管理知识；

3．了解城市与农村的主要区别，懂得如何突出农家特色。

五、培训实施与考核

1．培训方式与要求：培训要以实际操作为主，用农民容易接受的语言，由培训教师集中对农民进行面对面、互动式、手把手等行之有效的培训，切实提高培训质量与效益。培训应在具备一定培训条件的从事休闲农业与乡村旅游经营、研究、教学的企业（园区）和教育培训基地进行。

2．培训时间：参考本规范建议学时，在保证培训质量的前提下，可根据学员实际知识技能掌握程度合理确定培训时间。

3．培训教材：各地可选用《餐厅服务员》、《客房服务员》、《前厅服务员》等职业培训教材，也可根据本规范要求，结合本地实际，选择相应的培训教材。

4．考试考核：参照国家职业分类大典的相关职业和工种的要求，按照本培训规范的基本内容，进行理论和实际操作两项考试。向考试合格者签发农业部与国家旅游局联合印制的《中华人民共和国休闲农业与乡村旅游服务员专业训练合格证》，同时可以申请核发相应职业和初中级国家职业资格证书。

开县百业职校

5.《出境旅游领队实务》培训考核大纲 篇五

考试科目一 《专业基础》

第一章 施工项目管理基础知识

1.1图纸会审、设计变更和工程签证

1.1.1 掌握图纸会审的概念，图纸会审的目的，图纸会审的程序； 1.1.2 熟悉图纸会审的内容； 1.1.3 掌握工程变更的概念；

1.1.4 熟悉工程变更的种类和工程变更的因素； 1.1.5 掌握工程签证的概念和工程签证的种类。

1.2施工组织设计、专项施工方案和技术交底

1.2.1 熟悉施工组织设计的概念、内容及编制原则和方法； 1.2.2 掌握专项施工方案的内容、专项施工方案的编制与实施； 1.2.3 掌握技术交底的概念、类别和内容。

1.3隐蔽工程、施工记录、施工日志、施工试验记录

1.3.1 熟悉隐蔽工程的概念、特点、分类及验收； 1.3.2 熟悉施工记录与施工日志的内容； 1.3.3 掌握施工试验记录的内容； 1.3.4 了解施工试验记录的流程。

1.4工程质量验收和记录

1.4.1 掌握工程验收的程序；

1.4.2 熟悉建筑工程施工质量控制资料的内容。

1.5工程竣工验收与竣工图

1.5.1 了解竣工验收的分类； 1.5.2 掌握竣工验收的程序； 1.5.3 掌握竣工验收的资料内容； 1.5.4 掌握竣工图的含义；

1.5.5 掌握竣工图的编制及相关知识。考试科目二 《专业综合》

第一章 资料管理相关知识

1.1资料管理相关的规定和标准

1.1.1掌握《建筑工程施工质量验收统一标准》及各专业质量验收规范的相关规定和标准；

1.1.2了解建设工程项目管理、监理及施工组织设计规范。

1.2建筑工程竣工验收备案管理知识及实施

1.2.1熟悉竣工验收备案资料的基本内容； 1.2.2掌握竣工验收备案范围、备案资料及程序。

1.3城建档案管理、建筑企业统计、资料安全管理的基础知识 1.3.1掌握城建档案管理部门在进行工程档案预验收时重点验收的内容等城建档案管理的基础知识；

1.3.2了解建筑企业统计的基础知识； 1.3.3熟悉资料安全管理知识。

第二章 施工资料管理计划

2.1施工资料管理计划

2.1.1掌握工程概况的定义，工程概况表的填写内容；

2.1.2掌握工程各参建单位在工程资料管理中的职责及施工单位在施工资料管理中的主要职责；

2.1.3掌握资料台账的概念； 2.1.4了解资料管理的流程； 2.1.5掌握资料管理的相关制度。

2.2资料管理实施细则

2.2.1了解资料来源、内容及标准； 2.2.2掌握资料的保存时间要求； 2.2.3了解资料的传递途径和反馈范围； 2.2.4掌握资料管理岗位人员及职责；

2.2.5掌握施工资料交底的对象、施工资料交底内容。

第三章 施工资料收集台账

3.1施工资料台账及收登制度

3.1.1了解施工资料台账的具体内容； 3.1.2掌握施工资料台账建立要求； 3.1.3掌握施工资料收登制度的制定。

3.2工程资料分类、编号与分卷，施工资料章、节、项、目的建立 3.2.1掌握工程资料分类、编号与分卷的基本原则、标准及规范； 3.2.2掌握工程资料移交与归档；

3.2.3掌握工程资料章、节、项、目的构建。

第四章 收集、审查与整理施工资料

4.1施工资料填写、编制、审核及审批要求

4.1.1熟悉施工资料填写、编制的相关规定；

4.1.2掌握施工资料审核的内容、要点，竣工图审核的内容、要点； 4.1.3掌握工程审批资料的内容，施工组织设计（方案）报审表、工程开工报审表、材料（构配件）/设备进场使用报审表、分包单位资格报审表的填写要求。

4.2施工资料

4.2.1掌握施工管理资料、施工技术资料、施工测量资料、施工物资资料、施工记录、施工试验记录、施工质量验收记录、工程竣工验收记录等施工资料的内容；

4.2.2了解施工资料报验、报审的基本程序。

4.3竣工图

4.3.1掌握竣工图的类型、编制要求及绘制方法； 4.3.2掌握竣工图章的内容和尺寸及使用注意事项； 4.3.3掌握竣工图纸折叠的一般要求、图纸的折叠方法。

4.4施工现场安全资料管理

4.4.1掌握安全管理保证项目、一般项目的检查评定；

4.4.2了解文明施工资料、脚手架安全资料、基坑支护与模板工程安全资料、高处作业安全资料、施工用电安全资料、常用建筑机械安全资料、特种设备安全 资料；

4.4.3掌握安全资料的收集、整理与归档。

第五章 施工资料立卷、归档、验收与移交

5.1施工资料立卷、归档

5.1.1掌握施工资料立卷原则、程序与规定； 5.1.2掌握施工资料归档要求、内容与规定。

5.2施工资料验收、移交

6.出境领队年度工作总结 篇六

由于能够从上述8个方面严格要求自己，在过去一年里没有发生违反领队纪律和国家法律法规的情况，没有发生过违反合同的情况，也没有发生任何安全问题和被游客投诉的情况。在新的一年里，我要认真学习旅游法，严格按照旅游法的有关规定办事，把领队工作做得更好，让游客满意，旅行社满意，省市旅游局和有关部门满意。2013-11-19篇二：出境领队的职责及带团注意事项 出境领队的职责及带团注意事项

一、领队的职责和工作程序

（一）海外领队的职责：

海外领队是经国家旅游行政主管部门批准组织出境旅游的旅行社的代表，是出境旅游团的领导者和代言人。因此，海外领队在团结旅游团全体成员、组织旅客完成旅游计划方面起着全陪、地陪往往难以起到的作用。其主要职责是：

1、介绍情况、全程陪同

出发前向旅游团介绍旅游目的地国家或地区的概况及注意事项；陪同旅游团的全程参观游览活动。

2、落实旅游合同 监督和配合旅游目的地国家地区的全陪、地陪全面落实旅游合同，安排好旅游计划，组织好旅游活动。

3、组织和团结工作

关心游客，做好旅游团龄组织工作，维护旅游团内部的团结，调动游客的积极性，保证旅游活动顺利进行。

4、联络工作

负责旅游团与旅游目的地国家或地区接待旅行社的联络与沟通，转达游客的意见，要求与建议乃至投诉，维护游客的佥权益，必要时出面斡旋或帮助解决。

（二）领队服务程序：

一、服务准备

1、研究旅行团情况

了解旅游团成员的职业、姓名、性别、年龄及旅游团中的重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求。

2、核对各种票据、表格和旅行证件

核对旅游者护照和团队名单以及护照内签证

3、准备多份境外住店分配名单（每天更换酒店时记录房间号）

二、物质准备

1、准备好领队证、导游旗、已核对好的票据、证件和各种表格

2、准备好团队需花费的费用

三、开好出国前的说明会

在办理好护照、签证、机票等有关手续后，领队要召集本团队旅游者开一次“出国旅游者说明会”内容包括：

1、代表旅行社至欢迎辞（内容包括：表示欢迎，自我介绍、表明愿意为大家服务，希望予以合作，预祝旅游顺利成功）

2、旅游行程说明（包括出境、入境手续与注意事项，以及出游目的地的旅游日程）

3、介绍旅游目的地国家（地区）基本情况及风俗习惯。

4、提出要求，讲清注意事项

5、落实有关分房（可到当地酒店时分）、交款（有些自费团要在离境前机场就收取费用）、特殊要求等事项

二、出境旅游领队的注意事项（口述）

1、集合/托运：集合并且讲完注意事项后要帮游客办理登记牌（大连机场出境柜台，南航柜台在右，其他航空公司的在左侧），注意：游客的行李一定要自己拿着自己的登机牌办理托运，一般出境行李单件不超过23公斤都可以免费托运，少数航空公司可以免费2件行李，大部分可以免费托运1件不超重的行李。

2、出境/安检：机场出境口都是先过【边检】再过【安检】，过完安检就可以到候机 口等待登机了。出境团队旅游签证一般分两种，一是【团队签证】，二是【落地签证】。团队签证过边检需要提供团队名单（在旅游局打印的，印有中国旅游局的官方标识，并且一式三联。）和许可入境的许可书。领队带头，按照团队名单的顺序依次排队过边检，游客自己拿自己的护照。（领队排在第一位过边检）

落地签证没有团队名单及入境许可书，落地签证是到了所去国家的机场后办理的，签证费用是办理签证时交给当地的签证人员的，需要填入境卡（一般会在飞机上发给个人，我们也可以提前填写好）还有签证申请单。

3、下机后最好跟着人流走到行李提取处或者出口，或者跟着其他团队的领队一起走

（如果第一次去的话）。全程要清点好人数确保游客安全。

4、见到导游后首先要主动提醒导游核对下行程（有时候地接行程和我们的不太一

样）。然后其他事情都由地接导游来负责，入住酒店时候要领队来分房间，一般都是一家人分在一起，然后剩下的人是同性别的分在一起。

5、在带团过程中要起到对地接导游的监督作用，确保游客的利益，在必要的情况下

可以协助地接导游。（一般进店推自费的时候 游客对领队的信任度比导游强）

6、最后在行程结束后安全带领全团游客返回。并到组团社报账归还导游旗等物品。篇三：2012年领队实务总结

领队实务总结

1、不为旅游团安排领队陪同：处1万元以上5万元以下的罚款，拒不改正，停业整顿1—3个月。

2、领队人员未持证上岗：旅行社处2万元以上10万元以下的罚款。

3、拒不履行旅游合同约定的义务；非因不可抗力改变旅游合同安排行程的；欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需另行付费的游览项目：对旅行社（10万元以上50万元以下）对领队（1万元以上5万元以下）

4、发生危机旅游者人身安全未采取必要的处理措施并及时汇报；旅游者非法滞留境外、境内并未及时汇报滞留者信息：对旅行社（2万元以上10万元以下）对领队（4000元以上两万元以下）情节严重的话(停业整顿1—3月、或吊销旅行社业务经营许可证、领队证）

5、旅行社在产品的生产和销售程序连中的环节：策划创意、产品制作、广告销售、成团操作

6、领队对旅行社与游客签署的旅游合同：有解释权、执行权、监督执行、而没有自行变更权。

7、领队对游客的帮助，不仅是应该的，而且是必须的。

8、出境旅游团队资料包括：团队名单表、出入境登记卡、海关申报单、旅游证件、旅游签证/签注、交通票据、接待计划书、连络通讯

9、按照规定，经审核后的《名单表》不得再增添人员。名单表一式四联，分为：出境边防检查专用连、入境边防检查专用联、旅游行政部门审验专用联。领队带团只需要携带其中的第一、二两联。

10、有两种情况团队仍需要《中国公民出国旅游团队名单表》：办理 的是团队旅游签证或是免签证的国家或地区。

11、领队手中的《出境旅游行程表》与游客手中的完全不一致。如不一致要事先将行程表中的更改事项及更改原因告知游客。

12、报警电话——香港、新加坡999 菲律宾117 泰国194、195 印尼118 日本110 韩国112；急救129 南非10111 法国17；医疗15 德国112；匪警110 冰岛112 澳大利亚火、匪、急救：000；紧急救助333 新西兰111 加拿大911

13、中国出境工作流程：团队集合、通过海关、办理乘机手续、通过卫生检疫、通过边防检查

14、凡持有外交及礼遇签证的外籍旅客，或国家给予免验待遇携带无需向海关申报的物品的中国绿卡在通过海关时，可经由绿色通道通关

15、出境人员携带不超过5000美元的外币现钞出境，无须申请《携带外汇出境许可证》，海关给予放行；5000美元以上至1万美元，应向外汇指定银行申请《携带证》

16、携带中草药前往国外：300元。前往港澳：150元。寄往国外：200元。寄往港澳：100元。

17、一等和公务：免费交运行李2件、不超68英寸（158厘米）经济和旅游折扣：免费2件、不超68英寸（158厘米），但2件之和不超107英寸（273厘米），每件最大重量不得超过32公斤。

婴儿可免费交运一件行李，不超45英寸（115厘米）

18、黄皮书即《国际预防接种证书》、有效期：自接种后6天起，6个月内有效。如前次接种不满6个月又复种，自复种的当天起，10年内有效。

19、黄皮书如未盖卫生检疫机关印章则无效。20、当旅行归来后患病，务必告诉医生在此之前12个月内你的国际旅行史。

21、日本手续：航班抵达——检疫检查——入境审查——动植物检查——海关检查——入境

22、泰国手续：航班抵达——移民局入境检查——卫生检疫——海关检查——入境

23、瑞士入境不需要填入境卡

24、法国的入境检查，全部由警察执行

25、英国入境设有3种通道：英国公民通道、欧共体国家公民通道、其他国家公民通道

26、根据国际航空协会规定：行李于国际运输过程中受到损害，应于损害发生7日内以书面形式向承运人提出索赔申述

27、外币限制：美国1万美金、俄罗斯500美金、法国7622欧、尼泊尔2000美元。

28、新加坡、约旦、瑞士等没有限额

29、越南未申报外币会被没收；赞比亚超重、违禁物品不报将被罚款、没收乃至监禁。30、菲律宾携带外币不违法。但带入或带出当地货币1万比索却属于违法，不仅没收，而且可能被处以民事处罚或行事起诉。

31、他国入境海关烟酒限量：法国2条2瓶；约旦2条1升；赞比亚400只香烟0.5公斤散烟或0.5雪茄，1.5升烈酒2.5升葡萄酒2.5升啤酒；日本卷烟400只或雪茄100只或烟丝500克；文莱17岁以上非穆斯林2瓶以下的白酒或12罐以下啤酒；

32、西班牙意大利：普通咖啡500克或浓缩咖啡200克；100克茶或40克茶经

33、瑞士的出入境就不需要填写入境卡之说；另纸签证在他国离境也不需要填写出境卡。

34、他国离境海关金额限量：塞舌尔超过400美金，没收；土耳其货币100美金需申报；法国超出1万法郎则需申报；比利时法郎出境不受限制；意大利带外币入境、数额不限；约旦进出关携带币种种类和数额也无须申报

35、对在国外居住三个月以上的中国籍人员（海员、劳务等重点人群）实施艾滋病和性病监侧

36、发现行李丢失时：领队应协助与机场行李值班室进行联络。根据国际航空协会的“终站赔偿法则”规定，行李遗失，应由搭乘终站的航空公司负责理赔。超过21天仍无下落后进行。

37、斯里兰卡、印度、尼泊尔：摆头表示同意，点头表示不同意。

38、买酒有时间限制：泰国（凌晨2时以后不准在买酒）印度新德里（星期

二、星期

五、公休日以及每月第一天）

39、退税购物商店的标志：蓝、白、灰 40、如果商店的全球退税支票第一联是蓝色，则可以现金方式退税；绿色是只能以邮寄银行支票或信用卡划账的形式退税。

41、签证的有效期：一个月、三个月、半年、一年

42、应急预案工作基本原则：以人为本、救助第一；迅速反应，减少损失；依法规范，协调配合；顾全大局，服从指挥；

43、境外导游如果极端不负责任，自说自话，领队完全无法与之沟通，游客与之积怨颇深，矛盾发展已经不可调和时，可以考虑更换导游

44、旅行社在出团7天前（含7天）通知的，旅游者可获得旅游合同总价5%的违约金；旅行社在7天之内通知的，旅游者可获得旅游合同总价10%的违约金篇四：领队业务总结

领队的基本素质 1良好的思想品德2良好的业务素质3较强的工作能力4身心健康5较强的政策水平

思想品德：1热爱祖国2道德修养3礼貌、礼仪修养4敬业精神5遵纪守法 良好的道德修养也是出境领队所应具备的基本素质。人无礼则不生，事无礼则不成，国家无礼则不宁。礼仪不仅是古人道德思想的精髓，甚至是治国安邦的战略，礼仪的实质是对别人表示尊敬、由此衍生礼貌、礼节、仪表、仪式无不围绕一个“敬”字。礼仪不仅可以展示一个人的风度与魅力，还体现一个人内在的精神风貌，个人学识以及文化素养。知礼懂礼，守礼行礼，是一个立足社会的基本前提。身处社会中，注重礼仪形象，掌握交往礼仪，融合人际关系，成为每个人人生旅途中一门必修课——吴敬琏

礼仪涵盖三个层面意义：礼貌、仪表、仪式。礼貌是指人们在社交活动中互致问候、相互亲和、慰问祝愿。

仪表是指个人的外表。仪式是指在一定场合按规定程序进行的规范化活动，一般都比较正式和庄重。

礼仪是人们在社会交往中彼此用以规范的行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个名族道德修养、文明程度的外在表现。

礼仪对旅游业的重要意义：1是改善我国旅游业软环境的需求2是旅游业职业道德建设的需要3礼仪是塑造员工形象的需要4领队人员要给客人良好的第一印象，必须走出“礼貌无用”、“礼貌是小事”等误区。5在工作中，遵守会议纪律、与人交往中的包容、真诚、忠诚于企业（这是领队的道德义务）改善我国旅游业软环境的需求：现代旅游业是一个依靠现在文化和现在礼貌礼仪来保证企业外部环境与内部统一的新型服务行业。它不仅需要大量资金和产品创新的硬件投入，更需要“软件”的投入——高素质的人，即具有现代经营管理思想和现在规范化礼貌礼仪的员工。从某种意义上说，在市场经济中，礼貌礼仪作为现代文明素质的重要组成部分和外在表现，正在创造价值和利润。着装：在行前说明会上或重点团队或公务宴请贸易商谈等重要场合着装要“装中表示”，男士适宜穿深色西装或中山装、白衬衣、深色袜子、黑色皮鞋，穿西装时系领带；女士着装要穿单一色彩的套裙、肉色丝袜、黑色高跟鞋，尽量不要选择以长裤为下装的套装。

旅游法第66条：领队不但自己在带团过程中提供礼貌服务、入乡随俗、懂礼行礼，更重要的是要引导、教育、督促、劝说游客入乡随俗，遵守当地的法律法规、风俗习惯，保持良好的文明举止。

敬业精神：领队履职期间，面对的事务繁琐又琐碎，但是又一点不能疏忽，否则就可能造成难以预料的损失。这就要求领队有高度的责任心，热爱本职工作，事无区分，均需管理到位。出境旅游领队是一项特殊的服务性工作，没有很强的敬业精神是难以胜任的。2013年的10月1号，国家旅游局颁布了《旅游法》 良好的业务素质：1语言能力（外语水平是衡量领队业务能力的重要方面。幽默是一名领队基于学识和修养，以豁达友善的态度在一定的情境的态度下的突然灵感。2知识结构 历史由人物跟事件组成如：南非前总统曼德拉、印度甘地，泰戈尔、印度尼西亚“万隆会议” 风俗习惯：1去日本人家里做客，进门要脱下帽子、手套、鞋子，然后才进。喜欢喝温茶，常以温茶待客。2边走边嚼口香糖或双手插兜，被视为不雅观的举止。3非常喜欢在一起喝酒，同事和同学自检旺旺喝完后平均付款。4公共厕所为男友合用，女厕所在男厕所里面，女士上厕所必须经过男厕所。茶道：即品茶之道。它既是一种古典雅致的文化修养，也是日本人待客的一种特殊礼仪。它具有一套严格的程序和规则，对点茶、冲茶、抹茶、献茶、接茶、品茶、奉茶还以及差距的选择与欣赏、茶室的建筑与室内装饰等，都很讲究。

文莱（东南亚最富裕的国家）1参观清真寺或是到马来人家做客时，一定要

记得拖鞋2不要从正在祷告的人前面走过。3非穆斯林不能踩清真寺内做祷告的地毯，也不可碰触清真寺内的《古兰经》副本。4在文莱以右手掌敲左手掌是个粗鲁的行为。用食指指别人或打招呼也是不礼貌的，在文莱不宜与异性握手。男人我收拾一轻握则可。较强的工作能力：1组织能力2应变能力3分析与处理问题的能力：遇事不慌、沉着冷静，是领队的处理原则。对出现的问题要具体分析，特别是一些非正常的事情（如受到刁难等）处理的要有分寸，做到有理、有利、有节，因此要求领队还要有一定的分析和处理问题的能力）

优秀领队树立六个观念：1吃苦观念2诚信观念3创新观念4竞争观念5安全观念6学习观念：在知识经济、知识资本已成为当今世界最重要的竞争资本的时代，每位领队必须树立自立自强的学习观念，唯有“学习、学习，再学习，提高、提高再提高。” 身心健康：身体健康、思想健康

较高的政策水平领队除了要有很强的法规观念外，还要具备较高的政策水平，特别是从事一线涉外工作，要能够从我国国情出发，正确理解国家关于出境旅游管理的方针政策，熟悉我国的对外开放政策、外交政策以及关于祖国统一的政策，具有独立执行能力和宣传政策的能力。

外交政策：互相尊重主权

和领土完整、互不干涉、平等互利、和平共处五项原则的外交政策基础，发展友好合作关系。统一政策：一国两制 护照、签证 护照是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，它是证明持证人（拥有护照者）的国籍身份的法律依据。

普通护照登记项目：持有人姓名性别、出生日期、出生地、签发日期、有效期、签发地及机关。16岁5年18岁10年 签证是一个国家主管机关在本国或外国公民所持有的护照上的签注、盖印，表示准其出入国土。签证种类1依据入境事由可分为外交、公务、礼遇、旅游、过境、入境、居留签证等种类2依据入境次数分一次入境多次入境3依据使用人数分团签个签4依据持有人提供的方便分另纸签、落地签等。签证有效期：不同机关，不同签证不同有效期。签证有效期一般一个月、三个月、半年或一年以上，也有不足一个月。毛里求斯互免签证2012年，中泰同意商签两国持有普通护照人员互免签证谅解备忘录；英国财政大臣奥特斯本宣布简化中国访客赴英签证手续系列措施；加拿大旅游签证改十年。越来越多的国家简化对华签证手续，是中国护照“含金量”提升的证明，是中国软实力提高的标志。申根签证：1985，由德国法国卢森堡比利时、荷兰

在卢森堡的申根签署了旨在统一欧共体各国安全和难民政策的协议，称作申根协议。申根签证协议：只要取得其中一个国家的签证，便可以在签证有效期内自由进入其他申根公约国。

到2011年止，申根的成员国增加到26个：奥地利，比利时，丹麦，芬兰，法国，德国，冰岛，意大利，希腊，卢森堡，荷兰，挪威，葡萄牙，西班牙，瑞典，匈牙利，捷克，斯洛伐克，斯洛文尼亚，波兰，爱沙尼亚，拉脱维亚，立陶宛，马耳他，瑞士及列支敦士登。

泰国落地签证：旅行团或旅游者个人抵达泰国后立刻做签证，通常称作落地签证。旅行团或旅游者个人乘机抵达曼谷机场后，立刻到机场的移民局领取一张《落地签证申请表》，每人填写一份（每人的签证费是1000泰铢），贴上本人的照片，连同护照一并交机场移民局。移民局在申请人的护照上盖准入证章，即可入境。泰国签证有效期3个月。新加坡的另纸签证：是指代表使领馆的签证标识或称准许入境盖的章。不显示在护照上，而是在另一张由新加坡移民局专用的签证纸上（仅限于旅行团签证）程序1组团社将游客详细无误的有关资料（姓名、性别、出生年月日、出生地、护照签发地和签发时间）列一个表格，先传送到新加坡的地方接待社。2再由新加坡的地方接待社为每人填写一张新加坡移民局的专用签证

申请表，并加盖地方接待社的公章后，将申请表及其担保书（含担保金）交新加坡移民局。3新加坡移民局按上述表格，另打一份以旅游者的姓名的英文拼音26个字母顺序排列的正式签证表，打上准入境的签证标识或准入境的章，存放在新加坡移民局的机场窗口。4待旅行团抵达后，由领队出示护照及团队名单表后即可领取由新加坡移民局签发的一张全团签证

国际机票：分头等、公务、经济三种舱位等级 ok机票指的是去程和回程都已经确定了座位的机票，去程日期时间和回程日期时间都会在机票上清楚的标明。open票是指回程日期和航班没有确定，在机票上不标明回程日期和航班，而标注有open的字样。持有open机票的游客如果确定回程时间和航班后，必须要到航空公司在境外目的地国家的办事处再行登记。

航班延误时航空公司的责任因航空公司机务，航班调配，商务，机组等原因，造成航班在始发地延误或者取消，航空公司将按照规定向游客提供餐食或住宿等服务，由于天气，突发事件，空中交通管制，安检以及旅客迟到等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司可以协助安排餐食或住宿等，费用客人自理。（填空、案例）海关的职责：1检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币卷等。2出入境检

查（移民局）：检查旅客护照、签证、机票、检查飞机到站离站时的旅客人数。3卫生检疫：对游客、货物、交通工具进行检疫。禁止出境物品：涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、录影带、激光视盘、计算机存储介质及其他物品；珍贵文物；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制进境物品：无线电收发信机及通信保密机；烟酒；濒危的和珍贵的动物、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料；海关限制管理的其他物品。限制出境物品：金银等贵重金属及其制品（如超过规定的价值范围，当天值班海关都具有独立的裁量权）；外币及有效证劵；个人携带不得超过20000元人名币和不超过5000美元。

三、领队带团程序：

（一）行前业务准备（四核对）1护照与机票核对，2机票与行程核对，3机票与名单表核对，4护照内容核对（包括护照持有人中英文姓名、性别、出生日期、出生地点，护照签发日期，签发地点，签发机关，护照有效期，护照号，护照签证有效期等）

（二）做好计调与计调人员的交接工作：1 工作配合默契。(op与领队之间的交接要清楚明了，尽量一次性完成）2 联络顺畅（op与领队联络要保持24小时通畅）。3协调一致（op与领队，彼此要充分信任、工作要协调一致。op向领队交接时，除与领队无关的团队价格、利润等涉及企业秘密的内容外，要向领队传达关于团队尽量多的有效信息）。

（三）出团必需品准备：带团必须物品、工作辅助用品、个人生活用品

（四）知识准备、（五）开好行前说明会

（六）办理出境手续

（七）办理国外入境手续

行前说明会领队要注意的问题： 1要体现出领队的精神风貌。2要以礼貌的语言亮相。3着重强调时间。4记录每位游客的手机号码。5将自己的手机号码告知游客。行前说明会内容：1说明出境旅游相关事项，以及外汇兑换，退税等事宜2向游客分发《出境旅游行程表》团队标识和《旅游服务质量评价表》3向游客宣讲目的地国家和地区的相关法律，法规知识和风俗习惯。4向游客详实说明各种由于不可抗力及不可控制因素导致组团社不能（完全）旅行约定的情况，以取得游客的谅解。5强调安全高于一切，遵守境外游览规则，交通规则，贵重物品随身携带。6提醒游客个人的行为规范，文明礼貌，入乡随俗，维护国家尊严。对以往中国游客受的非议不文明习惯进行点评或将真实的案例。7向游客解读《出境旅游行程表》8对游客提出团结互助，支持领队的工作。9购物方面，为客人着想，作为参考，不强迫购物，自费（不得指定具体购物场所）不得安排另外付费旅游项目。行前说明会要落实的事宜：1确认经过解读以及修改过的最终《团队出境旅游行程表》。2确认团队分房表3确认国内段返程机票是否已定或是否交款4是否有单项服务等特殊要求5是否有回民或者素食者。

说明会补救工作1给未能出席的游客打电话2对因故未能前来参加行前说明会的游客3带资料给未参加说明会的游客，4如若集体未参加，在路上或者机场找个地方开个临时说明会传达说明会内容。前说明会对目的地国家（地区）注意事项的介绍 法律。

办理出境手续（要知道）1提前3小时抵达机场2领队精神饱满，穿社服（或服装穿整齐）举社旗带领全队进入出境大厅3指定地点集合，清点人数4打火机等易燃易爆物品禁止托运及随身携带5需要海关申报走红色，其他走绿色6托运物品过安检，办理登记手续7过边防检查是名单表上的按顺序通过，不在名单表上的可走其他通道8注意一米线，尊重现场工作人员9将《名单表》交边检检查，边检留一份，另一份盖章后交领队收存，入境时依次核查。10个人过安检、候机、登机。

办理国外入境手续：1到达旅游目的地后，办理有关入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照查验、海关检查。2入境的e/d卡以及申报单位应事先填妥。3带团出机场时，从入境边检开始，再接着取行李至海关检查，按顺序办理。4领队先于团员通过移民关卡，应回头照顾团员，并请已过关的团员协助接取行李。5待全数入镜后，海关要求检查时，请物主立即开箱受检，同时告诫团员切勿离队，因国外机场庞大复杂，离散后寻找不易。6当海关检查完毕即出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带团员等车清点人数，至此，办理国外入境手续才算完成。

领队应该按组团社与旅游者所签的旅游合同约定的内容和标准为旅游 者提供服务，并督促接待社及其导游员按约定旅行旅游合同。

领队在境外带团期间的主要工作：1领队和导游的工作配合，领队要以欢迎词引出导游。2领队与导游进行沟通的内容包括按照日程表逐项对照和领队需要将所带团队的特殊性向导游介绍3行程当中领队与导游的试试交流，领队为方便与导游的沟通应在车上第一排就坐，游览行进中出现问题要及时商量，领队应向导游反馈游客的意见4团队抵达酒店领队的工作事宜5落实境外旅游接待

团队抵达酒店领队的工作事宜：1尽快办理房间登记手续，记住每位团友的房间号，分发房间钥匙，了解饭店的内部设施（如电梯、安全出口、餐厅、邮筒、地下街）的位置并一一告诉团友2分钥匙前宣布领队和导游的房号以及房间电话号码，告诉集合时间和叫醒、早餐、出发时间3进房间后，领队应对全部客人询问房间情况，协助解决客人的有关问题，如有无饮用水等4如由行李生送行李，应检查行李是否已送到客人房间。

落实境外旅游接待：1团队在抵达旅游目的地后，领队应马上与地接社导游进行接洽，清点行李与团员人数，与导游一起安排客人入住酒店。2待安排妥当后，领队应及时与导游按事先约定的行程计划，商定游览计划和时刻表3在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞

好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时（如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等）领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向地接社投诉并向国内社报告。（处理三步骤：与导游交涉，地接社投诉，国内社报告）4（领队的作用）：领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的旅行社导游就算完成任务，而是要按旅行合约，把销售给旅游者的游程中的交通、餐宿、游览等作为商品，去兑现给顾客。旅游团在国外（地区）途中行程急促、流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。所遇情况朝夕在变，而行程则不能受阻或中止，必须当机立断采取措施解决问题，以圆满完成任务。

在境外（地区）处理突发事件的预案：1积极协同相关部门抢救伤员，并在保证游客人生安全的前提下，尽可能减少财产损失2第一责任人，领队应在事故发生后的第一时间保持沉着、冷静，立即向地接社和国内组团社、有关部门（我国驻外使、领馆）报警及救援。3严格保护事故现场，非因抢救伤员等无法抗拒的事由不得有任何破坏现场的行为4协助警方和保险公司开展事故的调查和处置工作5对涉外事故应立即向有关外 事部门报告，并及时告知事故发生地所在国的使领馆6事故发生后，应及时报告保险公司，并保存好理赔凭证，协助游客办理理赔工作7事故处理完毕后，应及时写出事故调查报告，报告应全面反映事故的原因、责任、经过及处理，总结经验教训及今后的改进和防范措施。在境外丢失护照的解决方法：1首先由当地的导游协助到地方接待社开具护照遗失证明。然后持当地接待社的遗失证明尽快到就近警察局报案。取得警方开具的具有法律效力的报案证明。2持当地警察机构的报案证明和遗失者照片及旅行团的护照资料（即团队名单表）到中国驻在国的使领馆办理新护照（或临时通行证）。3持取得的新护照或临时通行证及有关资料到所在国移民局办理签证。办理上述手续的费用完全由旅游者自理。4如果因时间紧张，护照一时无法办妥，而旅游者因故又必须回国，领队可持上述的遗失报案证明及领队备用的相关资料请求外国移民局和海关放行（请求中国驻外机构协助）入境时可要求其家属持户口本及遗失者身份证到机场办理入境手续。

在境外旅途中旅客托运的行李遗失时领队的应对：1遇到托运行李丢失，领队应立即到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续2在领队的协助下，主动出示机票和行李托运收据，详细说明始发站、中转站、行李件数及丢失

行李的尺寸、颜色、形状、标记等特征（不需要讲行李内的物品）并一一填写在失物登记表上。3在一般情况下，机场失物登记处的有关人员根据失主填写的失物登记表，会马上打开电脑查询，而且立即通知失主行李现在何处并致歉意，然后在下一班飞机抵达后或更晚一些时间将行李送到旅游者的下榻宾馆，如果是终点站也可送到失主的家中。遇到游行、罢工等政治事件领队应做到告知游客：在境外旅游恰遇到当地政局动荡，碰到游行、罢工等事件时，1请旅游者注意不要随便向当地人询问内幕情况发生的原因等2也不要轻易表态妄加评论3更不可随意参加。团队在境外交通事故的预防和处理：1立即组织抢救。2保护现场，立即报案。3迅速汇报4做好其他旅游者的安抚工作5协助有关部门做好善后处理工作6写书面报告 名解 治安事故：是指旅游活动过程中，旅游者遭到歹徒行凶、诈骗偷窃、抢劫、欺侮等致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。处理治安事故的方法：1保护旅游者人身财产安全2组织抢救3保护事故现场，立即报案4及时向国内组团社领导报告5安抚旅游者的情绪6写出书面报告7协助领导做好善后工作。

为防止治安事故的发生，领队应采取以下有效措施：1提醒旅游者将贵重财物放在饭店保险柜，不

要随身携带；不与陌生人随便接触或告知其房号或在夜间贸然开门，不要私人兑换外币2离开旅游车时，要提醒旅游者不要讲证件或贵重物品遗留在车内，下车后提醒司机锁好门窗3在旅游活动中，领队应时刻与旅游者在一起，密切注意周围环境4交通工具在行驶过程中，不得随意停车或允许无关人员搭乘5在事故多发时段和地区提醒旅游者时刻提高警惕。

火灾事故的处理和预防：处理：1在场的领队应立即通知导游或自己报警2领队迅速通知旅游团队的全部旅游者3领队迅速与现场工作人员一起通过安全通道疏散旅游者4引导旅游者自救。（1若身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗2必须穿越浓烟时用浸湿的衣物裹身，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行脱险3大火封门时可用浸湿的衣物被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援4挥动色彩鲜艳的衣物呼救）5处理善后事宜 预防：为避免火灾事故的发生，领队应提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不乱扔烟蒂和火种，不得将易燃易爆物品夹带在行李里托运等。

食物中毒事故的处理和预防：预防1国内组团社应严格规定境外地接社安排在达标准地餐厅就餐2领队应监督境外地接社和导游，严格按照国内组团社的规定，安排旅游者用餐，提醒旅游者不要在个体小摊随意吃东西，阻止传染病3在旅游者用餐过

程中，如发现饭菜、饮料、水果等不卫生，应及时与导游联系，要求换餐，并请餐厅负责人出面道歉。必要时可向组团社领导汇报请求帮助协调处理。处理：1首先应该设法催吐，多喝水加速排泄，缓解毒性2其次是将患者送往就近医院抢救，并请医生开具诊断证明，3再次是立即报告国内组团社，追究境外地接社和供餐单位的责任4协助组团社帮助旅游者向有关部门索赔。食物中毒的特点：潜伏期短、发病快，若抢救不及时，会导致生命危险。航班延误领队的应急预案：1出团前领队应做好航班延误的预防措施，关注天气变化，出发当天及时与计调及机场的询问处取得联系，确认航班时间是否有变。2到达机场后若发生延误，应及时（每半小时）向航空公司了解飞机延误的原因及预计延误的时间，了解产生飞机延误的因素，及时将得到的信息告知客人，以尽量安抚客人焦躁的情绪。3若航班公司因自身的原因造成航班延误（目前我国各航空公司均未颁布明确的规定），一般分为二种经济补偿标准，一是延误3小时以上的，8小时以内的；二是延误超过8小时以上的。这二种情况，航空公司均要对游客进行经济补偿，此时领队应代表客人积极向航空公司进行索赔，并将与航空公司协调的结果告知客人。4飞机确认延误2小时以上，或者航空公司不明确告知 飞机何时起飞的情况，领队第一时间跟此团操作计调报告，操作应及时了解航班延误的原因，向部门经理报备，同时与航空公司沟通情况。若遇到飞机延误情况严重，航空公司的处理未能得到客人的理解的，应及时向上级领队报告情况，并沟通现场的情况。5若航班延误的情况下，不同的航空公司除了经济补偿之外，有时还会根据航班的不同情况有酒店的住宿、餐食以及矿泉水的安排，领队应协助机场地勤人员发放餐食、矿泉水，组织客人入住酒店休息，并且及时告知客人出发时间。6领队应该制止旅客在航班延误后，采取“罢乘”、罢机，甚至冲到停机坪，阻碍飞机安全等方式影响后续航班的正常飞行。7若由于航空公司的原因在航班延误，客人产生情绪的情况下，领队务必做到耐心解释，积极跑动协调，及时告知，以避免客人为此迁怒于旅行社，做出非理性维权的事件。

退税方式：1在商场柜台现场现金退税(推荐）2最后一站欧盟国家出境机场海关盖章后，过移民局和安检后，再到tax free refund）退税银行柜台出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单拿退税现金。有些欧盟国家的退税柜台在海关盖完章后，没过移民局安检之前，即可办理退税3只有退税到银联标记的国际卡上，但需在退税单上填写国际信用卡号码，并将退税单寄回退税公司，以获取退税汇

款4回国后，在退税公司指定的银行需本人持本人的护照原件、购物发票正本、海关已盖章的退税单、所购物品提取退税现金或汇入本人信用卡，如全球汇报集团，环球篮联在上海、北京、广州等在工商银行的退税点。注意：如遇还需欧盟国家转机回国，必须在欧盟出境机场海关在退税单上盖章后，到转机欧盟国家机场tax refung 退税银行柜台提现金或汇入本人的国际信用卡上。

退税程序：1到达离境机场，到海关柜台出示护照、机票、购物发票、退税单和所购物品，海关确认后，在退税单上盖章。2过移民局和安检后，到指定的tax free refund退税柜台或指定银行出示护照、登机牌、海关已盖章的退税单提取现金或汇入指定的本人国际行用卡3把海关盖过章的退税单、发票放入信封封号后放入邮箱寄出（不可取）办理国外离境手续：1办理国外离境手续与在中国出境时基本相同，通常都先办登机手续，再过边检、海关2过关前，领队应告诉客人航班号、登机门、登记时间、叮嘱客人一定要在约定时间前赶到登机门3过关时，客人手中应持有护照、该国移民局所要求的出境卡和登机牌4持团体签证或落地签证的客人，领队应要求他们按名单顺序排队，依次审核出关。

办理回国入境手续：1领队须告诉客人遵守中国边检及海关规定，不得携带

违禁品、管制品入境，也不得携带未经检疫的水果入境2凡是持团体签证（上名单表）的客人按名单表的顺序依次入境3持个人签证（未上名单表）的客人，自行持护照入关4必要时填写《入境检疫申请表》

领队与游客相处的诸项原则：以游客为中心原则、履行合同原则、等距离交往原则

告知的期限范围：（名解）旅游者向旅行社咨询开始，到旅游合同履行完毕为止，都是旅行社履行告知义务的阶段。告知义务的履行必须贯穿于旅游服务的全过程。

告知的内容范围（名解)由于旅游活动通常要跨越一定的区域，旅游者将置身于陌生的环境中，旅行社所必须履行的告知内容，达到旅游目的地的法律规定、民情风俗、小到气候变化、餐饮特色，特别是旅游目的地和旅游者所在地不同的情况必须介绍清楚。告知义务应做到事无巨细，详尽周全。其目的就是让旅游者事先知道旅游目的地的相关情况，为顺利开展旅游活动做好准备。篇五：出境旅游领队服务明细

出境游领队服务明细

领队，代表着企业的形象，也代表着客人的利益，是出境游团队行程顺利进行的关键人物。为使客人了解领队的工作内容，我们特将领队的服务内容整理成如下条款，以便规范领队的服务及便于客人的监督。

1、领队首次与团友见面，要主动向团友自我介绍及致欢迎词，并简要介绍行程、注意事项。团友上车、下车时，领队必须在车门口关照团友上落小心。对携带较多行李的团友应主动给予帮助。并向全体团友提出注意统一行动。强化时间观念，及相互之间团结友爱，遵守当地法律的要求。

2、到达机场国际出发厅后，领队应将团友集中到某一地点后，落实托运行李的件数（注意提醒团友贵重物品随身携带）。然后换好登机牌，按出境名单顺序组织团友排好队，注意提醒团友排队过边防（移民局）时不要越过黄线，保持良好秩序。

3、抵达目的地国家后，领队应向团友介绍地接旅行社名称、电话及导游姓名，并请团友记住导游手机号码；收取团友护照及机票（确认回程机位），交酒店寄存。

4、入住酒店前，领队应先向导游了解酒店的设施及位置，了解怎样打国际长途，怎样叫服务员送开水，并将这些告知团友。

5、入住酒店时，领队应先带团友在酒店大堂稍作休息，然后配合导游将钥匙逐一分到每一团友，并将自己和导游的房间号码告知团友，以便团友联系。并提醒团友向酒店索取联系卡，方便偶尔外出时自己可打的士返回酒店。

6、团友进入各自房间后，领队要逐一查房，帮助团友解决存在的问题。

7、每天行程结束之前，领队要重复通知第二天起床、早餐、出发时间及行程注意事项。

8、每到一个游览点，领队下车前应把游览时间、集合时间和地点明确告知团友，并提醒团友不要把贵重物品放在旅游车上，在游览时注意安全（特别是水上活动和刺激项目）。通常集体游览讲解后要安排一定的自由活动时间。在重要景物前领队注意留时间给团友照相。除了游览外，团友需要购买土特产和工艺品等，领队应积极地当好参谋，热情予以介绍。自由活动时间结束前。领队要提前到达集合地点等候。

9、离开游览点之前，领队应清点人数，防止团友缺少或走失。

10、餐前，领队应向团友介绍就餐地点、每桌人数安排以及编组情况；餐后应主动询问 团友用餐情况，并配合导游做相应处理。

11、搭乘飞机时，在办理完登机手续以及托运行李后进入侯机楼，领队应提醒团友在飞 机起飞前40分钟到达登机口（注意告诉团友登记口编号），最好是集中某一地点后，集体前往登记口。