家电售后工作总结

家电售后工作总结（精选9篇）

1.家电售后工作总结 篇一

家电新开门店如何做好售后服务工作？

在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。

家电的竞争如此激烈，对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务作为竞争的亮点呢？

当前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱。

据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。

在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务

应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。

因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样把握利润与服务成本之间的关系。于是，我们就站在这种思路的基础上来尝试进行家电新开门店售后服务的规划。

首先，我们就以一家位于中等规模城市，经营规模在1500~3000平方米，初期资金投入在500~1000万元的门店为例，把最难做的头三年进行详细设计和规划，三年后，该店的售后维修即进入正常的设计运营状态——既要保持持续的获利，实现自保，又能节省费用而不降低服务质量。

家电新开门店的第一年，作为家电类生产厂家一般都有整机一年保修，主要部件三年保修，超过三年自己维修的服务承诺，因此经营者完全可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大当地的市场份额上。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

售后服务是家电经营中最关键的环节，家用电器目前在我国仍是耐用消费品，老百姓希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续

使用的情况下，尽量不选择购置新商品。而一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，平均都要经历最少一次以上的维修，这样巨大的维修需求是造成售后服务工作过重的重要原因。与购买家用电器时那种欣喜和愉悦的感觉，期盼新添的家用电器能带给自己和家庭的高质量的享受截然不同的是，当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、愤懑、抱怨便会在售后维修环节一股脑的发泄出来，因此，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，就很难把握服务的尺度，不是过重就是过轻，服务标准规范较难，又加上维修不能实现流水、车间机械化大批作业，机器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间也很难保证，故造成售后服务不能等同划一局面就很容易理解。

但是，对于新开门店，一方面要追求销售利益最大化，一方面又要追求各种费用开支最少。又必须能保持门店长远稳定发展，因此作为家电的新进入的经营者和打算进入该行业的未来家电经营者，对家电经营关键环节--售后服务的整体规划和实施操作设计，便是自己对家电经营全盘考虑的重点。

近30多年来，我国家电行业高速发展，跟着市场规律的优越劣汰，家电市场也从销售竞争步入服务竞争的时代，售后服务已成为企业开拓市场、吸引消费者的重要宝贝。但目前电器品牌繁多，家电卖场也层出不穷，不仅让人挑花眼，售后服务也轻易滋生服务死角，因企业战略调整而导致的售后服务不不乱现象常常发生。在“东莞电器行业

发展高峰论坛”上，电器卖场代表、家电品牌代表、维修行业代表等纷纷发言，就如何做好家电售后服务发表了自己的看法。论坛主办方向参会的东莞主要电器卖场、家电品牌代表发放了《2010年争创家电售后服务示范企业标准》，引导企业争创售后服务示范单位企业，进一步规范和引导电器行业发展

东莞市消委会秘书长邓国平在论坛上表示，目前国家倡导“低碳经济”，“以旧换新”的实施、低耗节能家电的出产，无非也是为了推动“低碳经济”的有效进行。但是，当前一些企业将目光全都投放在家电本身，却忽视了家电衍生出来的售后服务的重要性。他表示，企业的素质包括品牌形象、服务立场及服务质量，而售后服务是以小的代价换取大的收成。完善售后服务是一种倡导低碳经济的做法，假如企业能完善售后服务，家电在经由修理之后能延长使用寿命，减少更新换代，那将比企业出产新的低耗产品更节约能源。，“低碳消费”对于一个普通消费者来说，中国传统所说的“缝缝补补又三年”是很好的做法，消费者在保证家电不“超龄服役”并且能修的条件下，延长家电的寿命，不要频繁更换电器，这也是一种“低碳消费”。

2.家电售后工作总结 篇二

售后服务之态度问题

一般来说, 售后人员需要用最理性、最客观、最热情的态度去接待上门维修的用户, 给用户一个满意的解答, 并提出一套可行的解决方案, 让用户满意, 这些是售后人员最起码要做到的。但是, 现实中很多售后人员所作所为往往背道而驰。

用户找到售后, 将送修的产品给售后人员进行检查, 而售后人员有时候完全没有耐心听用户说明产品是什么问题, 而是自行检查, 几乎没有交流, 同时对于用户提出的建议, 基本不予理睬, 态度极其的恶劣。这就产生了新的矛盾, 不是用户和产品的矛盾, 而是售后与用户的矛盾。

用户的产品出现问题, 本已上火, 碰上素质低下的售后人员, 态度又不好, 更是让用户火大。对售后而言, 本身自家的产品出现问题, 不用好的态度解决问题, 这样的品牌形象难道不值得质疑?这是一个很严重的问题, 因为产品受益方是用户, 售后是维护用户的合法权益, 商家的职责不是仅仅卖出产品, 产品卖出去以后服务如何保证是应该思考的。其实很多时候, 真正能抓住消费者的不是产品, 而是这个产品所衍伸出来的服务, 这是一个真理, 更应该是商家参与市场竞争的不二法则。

很多年来, 售后人员的态度一直是一个问题, 但很多售后人员认为, 态度不能解决问题, 专业水平才是硬道理。是的, 专业水平是衡量一个售后人员基本技能的标准, 但有时候一个好的态度比修好商品更有价值的多。因为一个好的态度, 不仅仅是代表个人, 更多的是代表这个商家的形象。

建议:家电企业自身应该培养一批专业水平强, 个人素质高的员工进行售后服务, 提高售后的整体的服务水平, 不仅仅是维修技术要好, 服务的态度也要好, 用微笑服务面对广大用户。

售后服务之维修水平

一流的服务要有一流的技术。对于售后, 没有真功夫, 怎么可能帮用户解决产品问题?所以, 对于售后而言, 要有出色的维修技术, 只有功夫深, 才能将售后做好, 才能得到用户的赞扬。因为用户的满意才是对售后最大的鼓励, 这也应该是售后服务的准则。

现在的很多售后, 挂着售后的牌子, 但是却做不出售后应该做的事情, 维修不到位, 给用户增添了更多的烦恼, 屡修屡坏, 越坏越修, 耽误用户的时间, 耽误用户的使用, 也损坏了售后和商家的信誉。

售后的维修水平不达标, 遭殃的是消费者, 同时也影响了售后的信誉。因为“金杯银杯不如老百姓的口碑”, 老百姓传赞的, 才是最好的。如果售后连最基本的都做不到, 那售后真应该关门自我反省一下。

有人说技术是一项本领, 可以以技术谋取生路, 这话不假, 但是要做好却很难。在这样一个科技日新月异的社会, 售后人员只有通过不断的学习, 才能提高工作本领, 才能帮助用户解决更多的问题。

建议:定期进行售后维修技术的培训, 增强技术水平, 提高个人技能, 进行内部的等级考试。

售后服务之乱收费

“保修期内维修居然收费”的问题在时下的生活中并非个案, 为何在产品的保修期内还需要付费维修?理由很多, 如不在保修范围、人为损坏等等, 但万变不离其宗, 当售后伸手和消费者要钱的时候, 用户不能不想“我”是否又被潜了一把?

对于一些过了保修期的产品, 收费是很正常的事情, 但这个时候为何收费的标准各不相同?维修费、上门费、材料费为何非要单独收取?这些无疑是消费者对售后服务产生反感的重要原因。

建议:消费者在面对这样售后服务乱收费问题时, 要让他们拿出收费的依据, 给出明确的维修清单, 如不能在清单上表明的维修项目就拒不交钱, 并且向相关的部门及时的反应, 以便维护自己的合法权益。同时, 也需要法律的进一步完善, 和商家的自我监督, 给用户提供一个良好的售后环境, 这样才能提高自身品牌的知名度和信誉。

售后服务之一拖再拖

现实生活中, 人们购买的家电产品通常都会有一些小的问题存在, 有的问题能得到及时有效的解决, 但有的问题却被售后部门以种种原因一拖再拖, 最终产生极为恶劣的影响。

对于用户, 产品出现问题, 用户自己肯定不能处理, 找售后进行简单的维修是唯一的办法。但是, 很多售后却不乐意为用户进行维修, 对于简单的问题不给予及时的解决, 而是给用户一个无限期的或者是不直接的解决办法, 这样的售后只能用不负责任来评价, 这样的商家最终也逃脱不了被市场淘汰的命运。

建议:售后应该正确对待用户的每一个问题, 用最专业的水平和最好的服务态度, 进行快速的解决, 绝不给用户造成第二次困扰。同时, 企业应该建立一个售后评分体系, 让用户来决定售后的好与坏, 以此为标准对售后人员进行相应的评级。

售后服务之售后搬迁

这不是用户在售后服务中遇到的重要问题, 但却是一个不容忽视的问题。有的售后部门由于一定的原因不在原来的地点办公, 但是在搬迁之前是否告知消费者, 或者在搬迁以后采取了什么补救措施能让用户不费力就能找新的售后服务地点?

面对这样的问题, 可能很多用户都有过相似的经历, 产品坏了, 售后找不到, 自己不知道该如何的解决……笔者认为, 对于企业来说, 售后服务不能因为主观的因素而受到影响, 不能让用户得不到相应的保障。企业应当将这样的问题细致化, 做好周密的准备, 不要等到有投诉的时候才想着如何处理这样的问题, 如果产品出了问题, 但是售后找不到, 就是一种变相的欺骗。

3.家电售后服务呼唤大连锁 篇三

一直以来，家电售后是消费者投诉的“重灾区”。据中国消费者协会数据显示，仅2011年家用电子电器类的投诉量就达138819件，居各行业投诉榜单前列。其中，服务质量、乱收费成为投诉的“重中之重”。

家电业售后如此之多的被投诉，根本原因在于，尽管这几年随着家电行业惠民政策的推进，售后服务体系得到了一定的加强和改善，但依然无法跟上市场的发展速度。主要体现在：第一，专业售后服务企业规模偏小，不仅规范经营的能力比较差，而且分散，不便于管理监督；第二，售后是一项技术性很强的工作，从业人员素质比较低，少有高学历人员从事一线安装维修工作；第三，采用的技术手段落后，家电产品已经发展到智能电视、变频空调，但目前的售后服务还沿用以往的技术手段；第四，产业升级和产品快速变化，使得整个行业的服务能力跟不上，这在彩电产品上表现非常明显。在这科，现状下，家电售后服务成为投诉“重灾区”就不难理解了。

目前我国家电售后服务体系基本上是两条线，一条是厂家自建的网络，依托的是厂家在各地的分公司、办事处或者是代理商，主要为本企业产品做售后服务。另一条是社会专业服务点，依托的是当地专业家电售后服务商，所面向的是市场流通的所有家电产品与品牌。但是，厂家自建体系成本高，维护费用大，分散且不易管理。在售后服务社会化、专业化的趋势下，厂家自建网络逐渐在弱化，走社会化专业售后服务发展道路，是家电行业普遍共识。

而造成家电售后服务发展失衡的根本原因在于，整个行业的认识有很大的偏差。自建售后体系需要大量的资金投入，还需要持续的维护成本，在行业竞争激烈成本压力大的情况下，企业都不愿意投资源到不能立即见效的售后服务上。对社会售后体系，企业重借助使用，轻扶持投入，更谈不上监督管理。厂家更不愿意把大量资源投入到公共服务平台上，使得社会化售后服务企业出现散、小、乱的局面。社会化服务企业规模小，不能与制造企业平等对话，缺乏话语权使之难以受到重视。

通过规模化与采用先进技术，可促进家电售后的升级转型。国内家电售后领域如果能出现规模连锁企业，行业格局将发生根本性的变化。规模化的售后服务企业的出现，一方面不仅便于规范化管理，有利于提高服务质量，还有利于进行行业整合，淘汰服务不规范的企业；另一方面，可以与制造企业平等对活，有利于促使厂家投入相对合理的售后资源。

真正要促使家电售后服务走向良性发展道路，有待于政府与有关部门的引导，鼓励有实力的投资者进行投资。其实在这方面还是有经验可以借鉴。在国内，家电流通渠道原来也是单体小、分布散，但是出现苏宁、国美这样的超级连锁后，流通格局发生了翻天地覆的变化。在国外，家电售后企业不仅规模大，从事售后服务人员的素质也比较高。有这两点，可以支撑在售后服务上采用高科技工具与技术手段。

毋庸置疑，我国家电产业经过改革开放以来30多年的高速发展，不仅在知名度上可以与全球知名企业抗衡，在某些产品的规模上已经超越外资品牌。特别是在流通领域，伴随着家电产业的发展，出现了苏宁、国美这样超级规模的连锁企业。相信随着社会对售后服务的口渐重视，有规模化的连锁售后企业的出现，家电售后服务行业必然会迎来一个发展的春天。

责编的谢海峰

4.家电售后行业新政策已实施 篇四

据统计，本市现有2380多家家电维修企业，其中有资质、较正规的780家，从业人员17500多名。目前，“一台三会”(“962512”家电服务热线平台、上海交电家电商业行业协会、上海家用电器行业协会、上海电子产品维修服务行业协会)的会员单位及签约服务商，成为家电维修的主渠道，发挥了主力军作用。

从市民热线家电类投诉分析，家电维修“李鬼”行骗方式主要有三种：一种是虚假小广告类，以信箱小广告为主。此类“李鬼”只有电话是真的，企业及地址均不真实甚至不存在，市民一旦上当受骗，难以查处。二是假冒售后服务类。有的假冒正规生产厂商售后服务电话，此类电话基本为“400”或“800”开头；有的故意假冒品牌厂商原有维修服务电话(已公告作废或改号)，采取不正当手段买进原服务电话号码，假冒品牌生产厂商诈骗群众。第三种为虚假网络信息类。利用网络搜索功能，采用出钱等办法使排位靠前，诱骗消费者。

有关部门提醒市民，不要相信信箱内小广告；如果家电购买时间较久，维修前应仔细核对生产厂家服务电话是否更改，可以到家电卖场品牌专柜询问核实，也可上市消保委网站“消保委帮你忙”或“一台三会”网站查询核实。

5.暑期家电下乡售后服务调查报告 篇五

一、活动背景： 在金融危机的背景下，国产家电企业尤其是很多中小型家电企业面临着生 存的危机，产品滞销，出口遭限。为了应对这种情况，帮助企业走出困境以及 贯彻落实国务院关于促进家电下乡的指示精神，财政部、商务部在反复调查研 究的基础上，提出了财政补贴促进家电下乡的政策思路，以激活农民购买能力、加快农村消费升级、扩大农村消费、促进内需和外需协调发展。2009 年 2 月 1 日，家电下乡开始向全国推广，到现在，家电下乡的产品已增加到 12 个。不 可否认，家电下乡让农民得到实惠，企业得到市场，政府得到民心，一箭三雕 可谓是顺应时代发展的正确决策。然而任何一个新政策的实施必然存在纰漏或 者不完善的地方。家电下乡在全国推广的时候，人民也开始担忧起来。国家的 宣传到位了吗？又有多少农民掌握家电下乡的各个环节？农村的基础设施是 否配套？市场管理是否到位？各种不确定因素都在制约农民购买的积极性。除 此之外，各个省份、地区农村经济现状及市场环境的不同，家电下乡在实施过 程中肯定会凸显出不同的问题。家电下乡是个正确导向，但实际遇到的问题比 想象的多。不经过实地的调查，问题可能永久无法被发现和解决。

二、调查目的： 1.调查阜城县家电下乡实施情况，发现实施过程中存在的问题，进而结合 阜城县实际情况，针对发现的问题提出合理可行的解决方法，希望对国家政策 的不断完善有一定的参考价值。2.通过调研和宣传，使更多的农民消费者了解和熟悉国家家电下乡的相关 政策，让农民更好更积极的参与家电下乡的活动中，享受国家的优惠政策。3.通过调研，反映农民的心声，让企业更加了解消费者的需求和不满，希 望对企业的生产出更加符合消费者需求的产品有一定得帮助，对企业的不断发 展有一定得促进作用。4.通过暑期实践走入社会，更好的了解社会，提高大学生的社会实践能力 和综合素质。

三、调查方式： 本次调查采取的是随机问卷调查。发放问卷是在家电下乡售后服务各网点 当场发卷填写，并当场收回的形式。

四、调查时间： 2010 年 8 月

五、调查内容： 在调查期间，我对各个网点的工作人员进行了问卷调查，了解到这些工作 人员对家电下乡认识的程度、在销售过程中遇到的问题以及农民消费者在购买 过程中出现的一些问题等，从而从不同的角度去发现和分析问题的存在。我还 对消费者进行了调查，从而掌握了一些家电下乡售后服务的现状。综合对农民

消费者和企业的调查结果，我发现了家电下乡存在的一些问题。

六、家电下乡存在的问题与分析： 通过对网点及消费者的调查，我们发现家电下乡存在一些问题，调查中发 现这些问题都是切切实实存在的，以下将调查发现的问题列出来并对其进行分 析： 1.宣传力度不够。绝大多数农民对家电下乡仅仅是听说过，不很了解。我认为宣传是家电下乡顺利开展的基本前提，政策宣传的不到位导致很多 农民对家电下乡存在认识偏差。宣传的不到位原因是多方面的，政府的宣传没 到位，或是企业的原因，也有的是农民认为对家电下乡的不了解是自己关注不 够。2.补贴程序复杂。目前家电下乡推广工作中销售网点建设跟不上，资料 录用不及时，申报补贴手续又相对繁杂，且补贴周期过长。很多农民的购买积 极性受到影响，甚至要求不要补贴只要降价。按照家电下乡政策规定，农民购 买家电下乡产品申请政府补贴需持购买产品的发票原件、身份证明原件（包括 居民身份证、户口簿或公安户籍管理部门出具的证明）、补贴类家电产品专用 标识卡、购买人储蓄存折以及管理部门需要的其他材料，到户口所在地乡镇财 政部门申报补贴。乡级财政部门初核后，报县财政部门，县财政部门审核确认 后，将补贴资金通过银行发放到农民储蓄账户上。而置办证明文件的繁琐、来 回奔波的花费的路费、时间和精力以及台州比较高的生活水平导致了农民消费 者对下乡家电兴趣的下降和对政策的抱怨。虽然有关部门的政府人员反映，补 贴程序复杂也是必要的，程序的严密，环环相扣，可以有效地防止骗补行为，但找出两者的平衡点诗势在必行的。3.家电数量限制。根据家电下乡政策规定，每户每类产品补贴数量不得 超过 2 台（件）。家电台数的上限，使得消费者无法享受更多的补贴。在消费


者看来，国家应取消家电下乡产品的补贴数量限制，以更好的激发农民的购买 激情，从而更好的拉动内需。

七、解决问题的方法： 1.宣传需一步加强.家电下乡宣传的不到位很大一部分原因在于政府，只 有政府做好宣传，农民消费者才可能真正了解到这个政策，进而从中获益。2.程序补贴简化。程序过于复杂，会抑制消费者的积极性，从而对国家实 施这项政策不利。所以，程序简单化是一个政府必须干预解决的问题。3.关注农民工，城市低保户。政府可以考虑可以将农民工和城市低保户 纳入家电下乡受益的对象中，和当地农民一样他们同样需要政府的关怀和帮 助。对于外来农民工流动性比较大的特点，可以根据农民工在所务工地方居住 时间

间的长短来确定他们是否可以享受家电补贴。4.企业一定要做好宣传。家电下乡政策的宣传，售后服务网点不能只寄期 望予政府，政府的宣传是公益性的旨在帮助农民了解政策，而服务网点的宣传 应是商业性的意在销售更多的家电赚取更多的利润。两者互不矛盾，相辅相成。企业可以通过以下几种方法进行宣传：

（一）通过电视、报纸、网络等媒体形 式进行宣传。

（二）通过发放宣传单、拉横幅进行宣传。

（三）通过大篷车下乡 宣传。

（四）卖场宣传。5.保证产品质量、价格的合理稳定。农民购买家电时首先考虑的因素产 品质量和价格，因此，企业要想赢得农民消费心理就必须保证产品的质量和价 格合理稳定。6.农民应主动了解家电下乡政策。家电下乡的宣传没有达到理想中的效 果，农民自己存在很大责任，农民不应该一贯的被动接受信息，可以适当的主 动查找并了解家电下乡政策，这样政府和企业的宣传才会达到事半功倍的效 果。

6.家电售后工作总结 篇六

早在大一刚刚开始的时候，我便可望过大学的社会实践，幻想着那是件充满挑战与刺激的事情。因此刚刚接到“家电下乡”产品售后维修服务调查的实践任务时，我有一点点小失望，觉得这样的任务有点简单乏味。然而，当我走访调查了多家维修服务网点和销售网点后，我意识到，这样看起来简单的工作也是有挑战性、有价值而且相当必要的。

一、“家电下乡”产品售后维修服务网点现状

我是怀着一点点忐忑的心情寻找我需要核实的网点的。我手里掌握的只是网点的大概区域以及联系电话，因此开始时很担心找不到这些网点。不过这些现在看来都是杞人忧天了。网点的电话都打得通，店员们也都提供了相当详细的地址，虽然有些地方偏僻不熟悉，但最终还是找到了所有的网点。

在调查走访中，我发现，这些网点的“家电下乡”产品售后服务都仅仅是网点服务的一小部分，大都是由于网点维修的品牌产品中有“家电下乡”产品，他们才一并维修的。有些店员甚至不知道自己所在的维修部还有“家电下乡”产品维修的服务。在我调查到的所有网点中，只有一家的店员比较清楚地知道自己的网点家电下乡产品维修服务在提供的所有服务中所占的比重。与此相对应的，是维修费用，基本与普通产品一样，保修期内免费，保修期外按同一标准收取。

二、消费者认知情况与享受服务的情况

由于各个维修网点采用的都是上门服务的形式，在对网点进行调查核实时，没有能采访到去网点进行维修的消费者。因此我对消费者的调查集中在“家电下乡”产品销售网点以及最近购买了“家电下乡”产品的邻居。

调查发现，消费者大都知道“家电下乡”这件事——这与国家对“家电下乡”的大力宣传密不可分，但是他们同时又几乎都对“家电下乡”产品售后服务知之甚少。许多人甚至从来没有听说过“家电下乡”产品售后服务还有相关的政策。

不过由于现在大部分产品的售后服务都比较完善，“家电下乡”产品与同品牌的其他产品享受的服务也不尽相同，即使没有特别说明“家电下乡”，消费者也能够顺利享受到产品的售后服务。

三、调查体会

当“家电下乡”如火如荼地进行时，我总能够感觉到有关部门在对“家电下乡”产品售后服务政策宣传上的欠缺。无论是维修人员还是消费者，都不是十分清楚的知道这些政策的内容。这或许是调查结束后值得反思的地方。

不过我还是十分高兴地看到许许多多享受到“家电下乡”带来的实惠的消费者，看到相当便捷完善的售后服务体系。总体来说，消费者的权利还是能够得到保护，消费者们还是能够享受到实惠与便捷的。

四、实践心得

本以为简单的实践其实也充满着困难与挑战，这或许是我这次实践调查最大的收获。任何一件看似简单枯燥的工作背后总藏着许许多多的不简单。做好了每一件简单的枯燥的小事之后才有做不简单的大事的可能。正如一句古话：“不扫一屋，何以扫天下？”现在需要做的就是做好每件小事，做好点点滴滴。

7.家电售后工作总结 篇七

根据艾瑞咨询统计显示, 09年中国家电网购用户规模已达到4246万人, 预计到2013年家电网购市场将接近2亿人, 但目前只有20.4%的人购买家电产品, 其原因是消费者网购家电感知的风险较高。艾瑞咨询提供的调研报告显示, 2009年中国网民不通过网络购买大家电的最主要原因即对网购售后服务不放心 (62.5%) , 可见对家电产品售后服务的担心成为阻碍消费者网购家电的首要原因。而消费者感知风险的存在将使得消费者改变、推迟甚至取消购买决策 (Kot ler, 1997) 。本文将从家电产品的售后服务要求出发, 以网络家电市场为例, 探讨产品的售后服务要求对网络消费者感知风险的影响。

有关感知风险影响因素的研究, 已有文献多从消费者因素、商家因素、网站因素及产品因素等角度出发进行了探讨。其中产品因素对感知风险影响研究, 也可具体分为两个视角, 一是从产品类别的角度出发, 探讨消费者在购买不同类别的产品时所感知到的风险的差异性 (邵兵家、鄢智敏、鄢勇俊, 2006) ;二是从产品的特性因素出发, 具体探讨产品的价格、质量、品牌知名度等对消费者感知风险的影响 (蔡东峻、李晓青, 2005;井淼, 2005) 。笔者发现以往有关感知风险影响因素的研究针对消费者、商家及网站因素探讨的较多, 而关于产品因素对感知风险的影响探讨较少, 尤其是针对产品某一具体特性的研究更少。本文研究家电产品的一个重要特性因素———售后服务要求对消费者网购家电感知风险的影响, 以期丰富产品特性因素对感知风险影响研究。

二、研究假设

孙祥等 (2005) 在研究网络消费者感知风险来源时指出, 消费者对产品购买后的退换货、产品维修以及售后服务的顾虑是消费者感知风险的重要来源。井淼 (2006) 和高海霞 (2006) 的研究则发现, 消费者对售后服务的担忧是其感知风险的一个重要内容。由此可见, 消费者对产品的售后服务越担心, 其感知风险就越大。

据艾瑞咨询2009-2010年中国家电B2C网络购物研究报告显示, 有62.5%的网民认为其不通过网络购买家电产品的原因是由于家电对售后服务的要求高。也就是说, 由于家电对售后服务的要求较高, 消费者感知到的风险也较大。产品对售后服务的要求与消费者感知风险之间存在相关关系, 产品对售后服务的要求越高, 消费者感知到的风险就越大。因此, 本文提出如下假设:

H1:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知风险各维度呈正相关关系。

H1a:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知经济风险呈正相关关系。

H1b:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知产品风险呈正相关关系。

H1c:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知隐私风险呈正相关关系。

H1d:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知社会风险呈正相关关系。

H1e:产品的售后服务要求与消费者网上购物感知心理风险呈正相关关系。

H2:产品的售后服务要求对消费者网上购物感知风险各维度的影响程度不同。

三、研究设计

(一) 变量测量

1. 售后服务要求的测量

本文中售后服务的测量主要是指产品购买后对售后服务要求高或低的测量。目前关于产品售后服务的实证研究较少, 有关售后服务测量问项设计方面没有成熟的问卷可供借鉴。本文的售后服务测量问项主要参考了GB/T 22766.1—2008 (家用和类似用途电器售后服务第1部分:通用要求) 中有关售后服务的定义, 并结合本文的研究目的, 通过与4位有过网络家电购买经验的研究生进行深度访谈而最终确定。产品售后服务采用“产品安装、比较复杂”、“产品旦出现问题, 维修麻烦”“产品需要保养”三个问项来测量。

2. 感知风险的测量

通过对现有文献进行总结归纳, 网络消费者感知风险的测量主要参考了井淼 (2005) 、高海霞 (2006) 何雍庆 (2009) 相关研究中感知风险的问项设计, 并结合本文的研究目的, 经过适当修改而成。该部分的问项共19个, 分别就产品风险、经济风险、隐私风险、社会风险及心理风险进行了测量。

(二) 样本选择

本次调查采用纸质问卷、电子问卷以及网络问卷相结合的方式同时展开。其中纸质问卷共发放150份, 收回147份, 有效问卷144份, 有效率为96%, 调查对象主要为在校大学生;电子问卷共发放93份, 回收87份, 有效问卷82份, 有效率为88.2%, 发放对象主要为亲戚、朋友及社会人士;通过网络共搜集问卷84份, 均为有效问卷, 发放对象主要为网络购买家电的相关群体。本次调查总共收回有效问卷310份。

五、实证检验

(一) 样本描述性统计

通过对样本的描述性统计发现, 样本中女性居多, 年龄大多处于20岁-30岁。与2009年中国网络购物市场研究报告一致, 调查样本在性别和年龄结构上符合社会统计规律, 具有一定代表性。从被访者的教育程度来看, 本科生和硕士生占到总数的89%。84.5%的人收入都在2000元以下, 5000元以上的几乎没有。总之, 此次调查对象选取较合理。而且被访者中90%的人都有网购经历, 他们可以根据自身的网购经历和体验填写问卷, 从而保证了问卷的真实性和有效性。

(二) 信度与效度分析

通过信度检验, 售后服务要求和感知风险的Cronbach’sα系数为0.746和0.903, 感知风险各维度的α系数为0.817、0.867、0.907、0.885和0.757。Nunnally (1978) 则认为在实际应用中, Cronbach’sα值至少要大于0.5, 最好能大于0.7。本研究各变量的Cr onbach’sα系数值均在0.7以上, 问卷可信度较高。通过因子分析检验两个研究变量的构建效度, 也取得了较好的效果。量表的信度与效度都得到了保障。

(三) 相关分析

为了验证产品的售后服务要求对网络消费者感知风险各维度的影响, 本文对相关数据进行了皮尔逊 (Pearson) 相关分析。分析结果见表5-1。

**.Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .*.Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .

由表5-1可知, 产品的售后服务要求与网络消费者感知的产品风险、社会风险、经济风险以及心理风险之间存在着显著的正向相关关系。产品的售后服务要求与隐私风险之间的相关性不显著。此结论部分支持了假设H1, 支持了假设H2。

六、结论与建议

研究结果显示, 产品的售后服务要求与消费者网上购物感知产品风险、经济风险和心理风险显著正相关。一般来讲, 家电产品对售后服务的要求越高, 消费者感知到的产品、经济和心理风险都较大。家电产品的售后服务要求对社会风险有显著正向影响。一般情况下, 针对售后服务要求高的家电产品, 大都建议在实体店购买, 消费者若是在网上购买就会担心自己的行为是否能被大众认可, 可能感知到的社会风险就会增加。此外, 产品的售后服务要求程度对隐私风险没有显著影响, 这符合社会现实。隐私风险指网上商家不恰当收集和使用个人信息而使消费者失去对个人信息控制的可能性, 这与产品售后服务要求的高低没有必然联系。

依据以上结论, 笔者认为, 对于网络家电零售商而言, 应该充分重视家电产品的售后服务, 双方应就该问题达成相关协议, 使得在网上销售的每一件家电产品都能得到有效的售后服务保障, 以降低消费者的感知风险, 具体可对网络消费者就家电的售后服务做出有效的承诺, 对不同渠道销售的家电产品采取统一的售后服务策略等。

摘要：本文以网络家电市场为研究对象, 研究家电售后服务要求对网络消费者感知风险各维度的影响。结果表明:产品的售后服务要求与消费者的感知产品风险、经济风险、社会风险及心理风险显著正相关, 而对隐身风险无显著影响。

关键词：售后服务要求,感知风险,网络消费者

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8.家电售后工作总结 篇八

青年文明号创建活动是组织和引导广大青年弘扬高度职业文明，创造一流工作成绩，推进经济与社会协调发展的有效载体和组织形式，是跨世纪青年文明工程的重要组成部分。自1997年XXXX家电售后服务中心开展创建青年文明号活动以来，积极响应团中央及上级团组织的号召，把青年文明号创建活

动贯穿于整体工作之中，并根据本企业特点开展了具有特色的各项活动。

XXXX家电售后服务中心是一个以青年人为主的朝气蓬勃的集体，是一个集服务接待、维修、培训、配件销售及上门服务为一体的大型的家电售后服务中心，平均年龄28岁。十九年来荣获多次荣誉称号：连续七年荣获省级“青年文明号”荣誉称号；2003“中国商业服务名牌”称号，中心总经理段书民获得该“全国商业服务明星”称号，04年5月被中国家用电器维修协会授予“中国电子电器服务维修突出贡献奖—管理团队金牌奖”，8月份由“家用电器维修服务部全国等级评定委员会办公室”组织评选为国家首批八家“特级家用电器维修服务部”，2000年获得全国优秀维修服务网点称号，同年成为山东省家电职业技能鉴定所培训鉴定基地。2000年通过ISO9000质量认证，2002年17人分别获得中国家电维修协会维修突出贡献奖、全国十佳“高级管理奖”，同年2人荣获济南市“新长征突击手”称号，1人被山东省商会评为山东省商业服务优秀服务员，2人享受济南市政府技师特殊津贴，1人获得国家职业技能鉴定高级考评员；03年被省直工委评为“职业道德标兵单位”。

一、以政治工作为导向，经营管理与精神文明双丰收

近年来，中心党总支、团委把职工思想政治工作列入重要工作议程，带领广大员工深入学习“三个代表”重要思想，宣传贯彻落实“三讲、四有、三热爱”，把社会公德、职业道德和家庭美德教育同本职工作相结合，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步提高了广大职工思想政治水平，增强了员工对企业文化的认同感和归属感。

中心团委注重职工职业道德教育和培养。一方面将职业道德与职业责任相结合，强化XXXX意识教育，使每一位员工对企业精神、价值观进一步深刻理解，培养每一位员工敬业爱岗精神。把爱XXXX事业作为爱党、爱祖国、爱社会主义的具体体现和载体，深入开展向典型、先进学习，学习她们敬业精神、奉献精神，从而在公司范围内掀起一个比、赶、帮、超的学习热潮，充分调动了广大职工尤其是青年职工的工作积极性、主动性和创造性。另一方面将职业道德教育同加强职业纪律相结合，通过深入开展“金牌”活动，认真履行和兑现“CSNO1”各项内容，进一步提高了公司的美誉度和知名度。

工作中，XXXX售后服务中心随时关注员工的思想动态，关心职工生活疾苦，及时解决职工实际困难，切实维护职工利益。对于特困职工从经济上和生活上给予帮助。正是公司把思想政治工作摆正了位置，深刻认识到经营工作与思想政治工作的关系，经营工作依靠思想政治工作为导向，从而取得了经营管理与精神文明双丰收。

二、高举优质服务大旗，树家电维修服务品牌

XXXX家电售后服务中心秉承“每走一步，首先想到的是顾客”的经营理念，严格履行“信用公约”和“服务公约”，勇于创新、不断探索，紧紧抓住时代脉搏。在上级党团组织的领导和关怀下，2004年在精神文明建设、经营管理等方面都取得了显著成绩：04年5月被中国家用电器维修协会授予“中国电子电器服务维修突出贡献奖—管理团队金牌奖”，8月份由“家用电器维修服务部全国等级评定委员会办公室”组织评选为国家首批八家“特级家用电器维修服务部”，04年9月获得2003“中国商业服务名牌”称号，中心总经理段书民获得该“全国商业服务明星”称号，同年12月份，总经理段书民被评为“山东省商业服务明星”。公开服务承诺内容及监督电话，并在具体工作中认真履行诺言，为广大顾客提供周到、热情、优质的人情化服务，以顾客为中心，提升顾客满意度为宗旨，在广大的消费者中享有较高的信誉度。优化整合特许维修资源，增强售后服务中心的实力，利用XXXX家电的连锁资源优势，建立了强大的连锁维修。

三、以企业文化建设作为导向，用自信与激情提升团队精神

多年来，XXXX家电售后服务中心把社会公德、职业道德和家庭美德教育同本职工作相结合，树立正确的世界观、人生观、价值观，进一步提高了广大职工思想政治水平，增强了员工对企业文化的认同感和归属感。售后服务中心首先在企业文化的学习与建设上狠下功夫，提高了售后团队凝聚力与向心力，增强了管理的执行力。

1、强化员工XXXX企业文化的核心理念，通过早会、宣传栏、培训等形式进行学习，让每个员工了解公司的发展动态，明晰公司对员工的期望与要求和中心的发展远景，从而增

加了对公司的认同感与归属感，在制度管理基础上的人性化管理，使员工们充分体会到集体的温暖:对优秀员工进行旅游、培训等奖励，员工过生日除了收到总经理送上的生日祝福，还会收到生日蛋糕，增强了员工的向心力和集体荣誉感，激发了员工的工作热情，自觉维护公司与个人形象。

2、开展维修经验交流和技术服务竞赛。进一步弘扬了“比技术、赛服

务、团队合作、崇尚创新”的企业风尚，推动了售后服务中心“创服务品牌，做金牌服务”的进程。形成学技能、练技能、比技能、钻技能的良好工作氛围。

3、深化质量监控环节，重视顾客信息

2004年，XXXX家电售后服务中心调整组织结构，优化业务工作流程。不断加大售后客户的接听信息、质量监控、回访等顾客信息环节。2004年售后服务中心全年维修量达到21万台次，接听电话40万次，咨询解答顾客电话24万次，回访21万台次。通过及时与顾客有效沟通，拉近了与客户之间的距离，得到了广大客户的普遍认同，04年表扬率0.38，顾客的满意度达到了96.5％。

4、此外，中心本着全员服务观念，进一步完善质量管理和质量保证体系，使服务质量进一步具备了科学质量保障，使XXXX家电的基础管理得到加强，顾客满意度进一步提高。在信守承诺，服务社会的同时，也赢得了较高的信誉度和美誉度，齐鲁大地服务业领跑者的地位日渐巩固。

四、建设学习型组织，保持团队激情、战斗力和奋发向上的活力

根据青年人比重大、文化层次高，思想活跃，可塑性强的特点，XXXX家电售后服务中心建设学习型组织，通过推行领导者就是培训者的全员培训方针，使团员青年从思想上、业务上都有了一定提高。

培训是企业发展的战略需求，是搞好技术服务、提高员工素质的重要保证。XXXX家电售后服务中心根据本企业的情况与自身的工作特点，着重建设学习型组织。在员工的知识、技能、和服务态度三方面加强了培训。除XXXX企业文化、公司各项规章制度、服务规范等培训外，还进行了拓展训练、商务礼仪等各项新产品技术等形式多样培训。形成比、学、赶、超的学习气氛；2004年培训总课时达8680小时。经过近二十年的磨练，XXXX售后服务中心在技术力量、人员素质、管理创新、设备技术资料等方面都具备了雄厚实力。

五、注重品牌发展，资源共享

为保证更好的为顾客服务，XXXX家电投资1000余万元，对中心维修设置进行改造和升级，目前维修场地8700平方米，顾客接待厅300平方米，是目前全国最大的维修中心之一。中心各类维修技术资料2.1万册，并实现了网络查询。中心的彩色信号发生器、激光源测试仪、综合测试仪、频谱分析仪、电池分析仪、数字示波器等各种先进维修仪器为保证快捷的服务，中心目前有登门维修汽车十二部，摩托车九十余辆，实现市区维修24小时登门维修，凭借XXXX售后服务和维修技术上的优势，XXXX维修中心已成为众多家电企业的特约维修商（包括三星、LG、JVC、飞利浦、东芝等）建立了稳定的维修业务联系，从而保障了维修配件供应及最新维修技术支持。做到资源共享、配件统一、结算统一。

多年来，青年文明号创建活动已经深入人心，已经成为群众性精神文明建设的一支生力军，成为促进企业改革发展的重要力量；在三个文明建设中正在发挥着不可替代的作用。服务是XXXX永恒的主题，是XXXX家电售后服务中心不懈的追求，为回报广大顾客对XXXX家电近二十年来的支持和厚爱，XXXX家电售后服务中心将不断深化优质服务内涵，与时俱进。

XXXX家电售后服务中心

9.家电售后工作总结 篇九

摘要:

通过亲身走访哈尔滨周边宾县的几家“家电下乡”维修网点，对其售后维修的现状有了亲身感触。我深刻地认识到，家电下乡是一件造福农民的好事情，同时，也发现了存在的问题。祝愿我们的家电下乡政策日臻完善，更加高效地服务人民群众。

正文：

一、调研背景

在金融危机的影响下，世界经济普遍低迷。作为我国扩大内需的一项重要举措，于2009年启动的家电下乡政策旨在拉动农村内需，提高农民生产生活水平，带动家电企业的发展。然而，在出发前，查阅到的资料令我十分震惊。

中国质量万里行促进会在“3•15中国质量消费维权论坛”上,向社会公布了《2009年家电下乡企业行为比对情况调查》。调查显示,服务成了家电下乡最大软肋,个别产品价格不低、可选品种少、一些企业售后服务不到位,影响了农民购买积极性。少数小品牌企业将产品超出中标省份销售,致使安装、调试、检修及出现故障时,问题难以解决。据报道，每8件家电下乡产品中，就有1件在使用中出现质量问题。在接受过维修服务的消费者中，表示一般、不满意的超过四分之一。

调查还表明,由于农村的分散性和地域的广阔性,农民购买的家电产品一旦出现质量问题,往往需要返回远离农村的城市销售网络解决,导致投诉纠纷增多。据统计,被访的150个售后服务网络,就有58个服务电话无人接听,占39%之多。

家电下乡的售后维修真的就这样差吗？我突然感到了这次实践远比我想象的复杂。它不是工信部所属高校的一次简单实践，而是饱含了国家对家电下乡这一政策的深深忧虑。如果售后服务出了问题，再好的政策也会被曲解。同时，身为北航学子，与生俱来就有一种与祖国发展荣辱与共的使命感，即便不是涉及航空航天。

想到这里，我深感这次实践的意义重大！

出发前，当然要与当地维修站取得联系，购买了一份宾县地形图，将维修点的位置一一标定。准备好了若干问卷，设想了问卷之外需要咨询的问题以及需要关注的要点。挑选了一个晴好的天气，找了辆出租汽车，便向着哈尔滨近郊的宾县进发。

二、调研经历

来到宾县，按照预定的走访顺序，先来到天瑞电脑经销店。在这里专营戴尔电脑，却不见任何维修的迹象。这里的负责人很和善，他告诉我，他们在这里一直是电脑的专卖店，一直不涉及维修行业，自然与家电下乡维修服务无关，这令我措手不及。没想到走访的第一家就是“不存在”了。

沿着建设东路前行不远，就到了宏利家电维修部。这家店面不大，时值上午八时许，尚无维修的顾客前来。前台的维修经理带我参观了仓库里亟待维修的彩电冰柜。期间有电话打来，预约上门搬取故障的家电。这里设备良好，只是光线略有暗淡，不知对维修是否有影响。在交谈中，我得知大部分故障是由于农民不当使用造成的。在一个被拆卸开的电视机中，经理指给我看大量附着的灰尘。北方的农村有烧土炕取暖的习俗，烟熏火燎产生的灰尘年久堆积在电视机中无法排除，势必影响散热，导致故障。

而在龙运家电维修网点，得到的是另一种答案。来到时已然接近正午，这里生意繁忙，经理身先士卒参与维修，还不时接听预约维修的电话，累得满头大汗，根本无暇接待我。填写维修单的顾客络绎不绝，偌大的接待厅里挤满了人。许多人填写的故障描述都是在正常使用一段时间后突现故障。排出了人为故障因素，只能说是产品质量难以保证。龙运是一家家电下乡专门维修点，而宏利的家电下乡产品维修只占其总量的一小半。

其余三家店面的情况大抵如此。分发了问卷，核实了需要的各项数据，任务完成。

三、调研收获与总结

整体感觉，走访的几家店面服务态度尚好，维修设备完备，大体上令人满意。以下讨论调查中的几点问题：

其一，在电话预约中，无法得知维修店的具体地址，走访的几家店面无一例外地都给出了描述性的地址定位，实际走访之后发现确实没有门牌地址。我相信不只是宾县有这样的情况，大家都有苦衷。可是我想，不一定是每一户顾客都能顺利找得到这些网点，造成不必要的麻烦。维修网点自身很难做到积极地联系顾客，这需要当地民政部门落实门牌工作，或者工信部拨款给这样的维修店专款设立醒目牌匾指示方位。

其二，在填写问卷过程中，发现维修店面的总负责人学历偏低。最高学历是大专一人。我不否认维修态度与素质和学历关系不大，但是毕竟还是有关系的。事前查阅到网上广为诟病的家电下乡售后服务态度不好，也许和这些是有联系的，只是我遇上的几家老板比较好

而已。

其三，发现其中有家维修店开通了网络，并且使用效率比较高。客户可以网上预约，维修师傅也可以随时查阅故障家电的信息并网上申报，这样的维修服务流程我只在联想阳光售后见到过，没想到在这也有，十分欣慰。

其四，从一位负责人口中了解到，家电下乡涉及到的品牌企业是需要竞标决定的，事实上，确实存在一些企业用低质品或者不合格品送至下乡家电。此外，从投标竞标到付诸实现的时间差较长，很多企业产品更新周期短，下乡家电的维修必备零部件很难凑齐，有些只能报废处理，有些凑合着使用通用零部件，顾客对此很难满意。这是一个亟待重视的问题。其五，在临行前网上选取维修店的过程中，查看已有的店面信息，已经填写了一部分，但是仔细一看，形如注册号码一栏填写的居然是“注册日期”这四个驴唇不对马嘴的汉字！来到这家店面，老板回忆起去年来到这里调研的是一名哈尔滨工程大学的学生。我很气愤，形式上费尽辛劳来调查一趟，回去后却如此敷衍了事！尽管我承认，网上的提交形式有弊端，因为有些空格只要不是空白系统就会默认通过验证并成功提交，可是，作为同属工信部管辖的工科大学生不应该如此不负责任。

其六，给网站系统提一点意见，应该适当想办法优化网络，不至于让大家时常无法登陆系统。此外，曾经有很多人称在某段时间内无法正常提交问卷，这一类的故障不应该出现的。

四、结尾