查勘定损沟通谈判技巧（精选5篇）
1.查勘定损沟通谈判技巧 篇一
车辆事故的查勘与定损技巧研究
摘要:随着人们生活水平的不断提高，汽车这一便利的交通工具，也逐渐成为现代生活中不可缺少的交通工具，虽为人们带来了极高的便利性，但其造成的交通事故也是不容忽视的。本文叙述了汽车保险的发展过程及汽车保险查勘定损的内容，主要针对查勘内容要求以及技巧进行说明，重点在车辆损失评估上。
【关键词】车损案例分析；查勘技巧；
一 保险责任查勘
在一般情况下保险责任是根据保险条款中的保险责任和责任免除来确定，车险的保险责任由其车险条款来确定，车辆保险一般包括车辆损失保险条款，机动车第三者责任保险条款，机动车车上人员责任条款，盗抢险条款，附加险条款以及交通强制保险。每个险种都主要包括总则，保险责任，责任免除等，这些是判断保险责任的依据。通过笔录调查出现时间，出险地点，出险车辆当时的基本情况，车辆使用性质，驾驶员情况，行驶证情况，出现原因，施救处理等。
1.出险时间。
2.出险地点。
3.出险车辆当时的基本情况。
4.车辆使用性质。
5.驾驶证情况。
6.行驶证情况。
7.出险原因。
8.施救处理。
二现场查勘
（一）现场查勘的要求
由于事故现场具有不可逆转及再生的特点，这就要求定损人员必须及时、细致、全面、完备的做好此项工作，不容马虎草率。
1.及时迅速。首先我们要能够做到及时，现场查勘是一项时间性很强的工作，要抓住案发不久痕迹比较清晰，证据未遭破坏，当事人和现场目击者记忆犹新等特点，在第一时间取得相关证据。
2.认真细致地收集与事故相关的一切证据。，确定查勘范围、顺序和重点，拟定查勘方案，按确定的顺序和步骤展开查勘。
（二）场查勘技巧
1.事故车辆痕迹的种类与形态
（1）刹车印痕。
（2）轮胎行驶印痕。
（3）车体痕迹。
（4）路面擦划痕迹。
（5）附着物痕迹。
2.事故车辆现场痕迹的勘验技巧
车辆痕迹的勘验与事故现场关系密切。在事故现场的痕迹勘验中，应根据现场的不同特点，灵活选用以下查勘方法：
(1)沿车辆行驶路线查勘法。凡事故发生的现场尚未破坏，且痕迹较清楚时，可采用此法循着行驶印痕逐段查勘，收集证据。
(2)从事故中心点向外查勘法。此法适用于现场范围较小，痕迹物较集中，且事故中心较明确的现场，查勘人员到事故现场中心后，可逐一向现场四周查勘，以全面核实了解案情。
(3)由外围向中心查勘法。即从事故现场四周向事故中心逐步收缩查勘的方法。
(4)分片分段查勘法。适用于现场范围大或伪造的现场，可将其分为若干片或段，然后再逐一勘验。
另外，还应主动收集和掌握第一手资料，综合分析事故产生的原因，准确判断及划分事故责任，公正合理地处理好车险赔案。
3.车辆变形和破损痕迹的鉴别与分析
事故发生后，无论是机动车辆之间，还是车辆与固定的物体、或车辆与行人之间，甚至车辆自身的事故，都会或多或少的在车体上留下痕迹。
(1)车体上的碰撞痕迹。
(2)车体上的刮擦痕迹。
(3)碾压痕迹。
(4)车辆机械事故痕迹。
三 车险理赔查勘定损要点及技巧
（一）、事故现场查勘
查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：
1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，车险理赔查勘定
损要点及技巧，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。
2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；
3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。
4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。
（二）、到达现场后的首要工作
1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。
2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。
3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；
4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。
5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。
6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。
（三）、事故勘查
1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。(3)若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。(4)准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。(5)如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。
参考文献
【1】白建伟.汽车碰撞分析与估损.2010.【2】《车险理赔查勘与定损》第二版，泛华保险服务集团王永盛主编；
七总结
我首先要感谢我的辅导老师，也要感谢我工作中的师傅和同事的帮助，也要感谢我的同学的帮助。本文的写作是我实习半年的感想总结，其中理论方面的观点大多为前辈的总结，我结合自己的实习操作对部分内容提出自己的认识，在这半年的实习中，我得出的总结就是把每个案件都当场假案去查勘，从中发现问题，这样会更好的提高自己的工作技能。在今后的工作中我也会实事求是，坚持公司的原则和自己的原则，不断提升自己的工作技能和业务素质。
熊超
2012-2-27
2.查勘定损初级试题 篇二
一、单选题
1． 《非营业用汽车损失保险》条款规定保险车辆发生保险责任事故造成损失应当由第三方负责赔偿，而无法找到第三方时的免赔率为（A）。
A.30％
B.20％
C.15％
D.10％
2． 以下（B）不属《营业用汽车损失保险》的保险责任。
A.碰撞、倾覆、坠落
B.火灾、爆炸、自燃
C.外界物体坠落、倒塌
D.雷击、雹灾、暴雨、洪水、海啸
3． 未确定事故责任比例时，依据非营业用汽车损失保险条款规定，主要责任方（B）。
A.承担责任比例为60％
B.承担责任比例为70％
C.承担责任比例为80％
D.可协商确定，60％、70％、80％均可以
4．下列不属于我国《道交法》规定的“道路”的是(C)。
A．公路B．公共停车场C．单位内部停车场D．广场
5．冷却系节温器的作用是随发动机水温高低而自动改变冷却液的(B)，保证发动机在适宜的温度下工作。
A．流量B．流量和循环路线C．循环路线
6．自动变速器按传动比的变化规律可分为(C)两种。
A．四挡和五挡B．有挡式和无挡式C．有级式和无级式
7．强制汽车责任保险具有(D)。
A．改变性B．可选择性C．随机性D．不可选择性
8．目前我国的许多保险条款均(B)列明保险欺诈是除外责任。
A．没有B．已经C．准备D．以上都不对
9.下列类别的汽车中，在投保车损险的基础上，可以附加投保自燃损失险的是（A）。
A.家庭自用汽车B.营业用汽车C.非营业用汽车D.特种车
10.根据营业用汽车损失保险条款规定，在保险期间内发生多次保险事故（自然灾害引起的事故除外），免赔率从第（B）次开始每次增加5%。
A.二B.三C.四D.五
11.实际价值时指新车购置价减去折旧金额后的价格。按照条款规定：最高折旧金额不得超过投保时被保险机动车新车购置价的（A）。
A.80%B.90%C.70%D.60%
12.保险合同是（B）约定保险权利义务关系的协议
A.投保人与被保险人B.投保人与保险人
C.被保险人与保险人D.受益人与保险人
13.保险利益的载体是（A）
A.保险标的B.保险价值C.保险金额D.被保险人
14.（A）是指投保人对保险标的应具有的法律上承认的了利益。
A.保险利益B.保险价值C.保险金额D.保险责任
15.（C）是保险理赔过程中必须遵循的原则。按照这一原则，只有当被保险人的损
失是直接由于保险责任范围内的事故造成的，保险人才能给与赔偿。
A.损失补偿原则B.代位原则C.近因原则D.分摊原则
16.在赔案查勘定损过程中，对损失金额大，双方协商难以定损的，或受损标的技术
要求高，难以确定损失的，由查勘定损员报（A）批准，聘请专家或委托公估机构定损。
A.中心主任B.县支公司C.市公司业管部D.市公司总经理室
17.公司《理赔人员廉洁从业制度》规定，理赔人员不得接受客户，修理厂，县级支
公司或与理赔工作有直接，间接关系的相关单位或个人的礼物礼金，各种有价证券，购物券，宴请，高档消费活动，不得向上诉单位或个人借款借车借物或索取钱物，对
不能谢绝的，（D）上缴。
A.不必B.超过200元以上的必须及时
C.超过500元以上的必须及时D.必须及时
18.下列（C）不是现场查勘那所要的工作。
A.确定损失B.查明出险原因C.核定赔款金额D.了解保险情况
19.保险人在支付了5000元的保险赔款后向有责任的第三方追偿，追偿款为6000元，则（B）。
A.6000元全部退还给被保险人B.将1000元退还给被保险人
C.6000元全归保险人D.多余的1000元在保险双方之间分摊
20.车辆的实际价值是指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额
后的价格，根据国家有关规定，最高折旧金额不超过新车购置价的（C）。
A.70%B.50%C.80%D.90%、多项选择题
1.机动车辆保险是属于（BC）保险
A.定值保险
B.不定值保险
C.财产保险
D.人身保险
2． 根据《非营业用汽车损失保险》条款规定，驾驶员有以下（ABCD）情形时，发生的事故保险人不负责赔付。
A.机动车驾驶人在机动车驾驶证有效期满后，驾驶车辆
B.驾驶证载明的准驾车型与所驾驶的车型不符
C.驾驶证被依法扣留、暂扣期间
D.实习期内驾驶营运客车
3．机动车辆保险合同中，保险金额由投保人和保险人从以下那几种方式中选择确定
（ABCD）。
A.按投保时被保险机动车的新车购置价确定
B.按投保时被保险机动车的实际价值确定
C.在投保时被保险机动车的新车购置价内协商确定
D.以上三种都是。
4．《家庭自用汽车损失保险》条款中规定保险人在依据本保险合同约定计算赔款的基础
上，按照免赔率免赔, 下列说法错误的是（BCD）
A.负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为8%，负主要事故责任的免赔率为10%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%
B.负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为10%，负主要事故责任的免赔率为15%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为15%
C.负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为8%，负主要事故责任的免赔率为10%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为20%
D.负次要事故责任的免赔率为5%，负同等事故责任的免赔率为10%，负主要事故责任的免赔率为15%，负全部事故责任或单方肇事事故的免赔率为20%
5.被保险人索赔时，应当向保险人提供那些单证（ABCD）
A.损失清单
B.有关费用单据
C.被保险机动车行驶证和发生事故时驾驶人的驾驶证
D.其他确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。
6.根据《家庭自用汽车损失保险》条款规定，驾驶员有以下（ABCD）情形时，发生的事故保险人不负责赔付。
A.饮酒、B.吸食或注射毒品
C.被药物麻醉后使用被保险机动车
D.从事违法活动
7．保险中的“逃逸”是指(ABCD)
A.指被保险人或其允许的驾驶人在未依法采取措施的情况下驾驶被保险机动车
B.指保险人或其允许的驾驶人遗弃被保险机动车逃离事故现场
C.指保险人或其允许的驾驶人故意破坏、伪造现场、毁灭证据
D.以上三种都是。
8.根据《盗抢险条款》规定，发生盗抢险后，被保险人索赔时，需要向保险人提供（A
B C D E）
A.《机动车登记证书》
B.机动车来历凭证
C.车辆购置税完税证明或免税证明
D.机动车停驶手续
E.公安刑侦部门出具的盗抢立案证明
9．下面那几项属于《营业用汽车损失保险条款》中的责任免除范围之内（A B C D E）。
A.自然磨损、朽蚀、腐蚀、故障
B.玻璃单独破碎，车轮单独损坏
C.无明显碰撞痕迹的车身划痕
D.人工直接供油、高温烘烤造成的损失
E.火灾、爆炸、自燃造成的损失
10．根据《火灾、爆炸、自燃损失险》，投保了哪个车辆损失险的机动车，可以投保本
附加险（AC）
A.家庭自用损失保险
B.非营业用损失保险
C.营业用损失保险
D.以上三个都可以
判断题：
1、轿车中车门玻璃的单独损坏属于玻璃单独破碎险保险责任范围。（√）
2、变速箱的作用是变扭变速，实现发动机动力的传递。（√）
3、主挂车同时投保了交强险和商业险，在发生撞道路上的行人的保险事故后，应先行在主挂车二份交强险保单限额项下赔付后，再在主车第三者责任限额项下
赔付。（√）
4、发动机润滑油的循环除了具有润滑运动部件的作用之外，还有冷却运动部件的作用。（√）
5、保险车辆查勘时，我司查勘人员必须告知客户索赔须知的内容，并指导客户
填写索赔申请书。（√）
6、我司现场查勘是指保险车辆的原始事故现场的勘察。（×）
7、我司车辆险查勘的时间要求是接报案后24小时内。（×）
8、保险事故车辆在施救过程中，由于吊车或拖车二次发生事故，应将二次事故
造成的事故车辆及吊车或拖车的损失计入施救费项赔付。（×）
9、轿车避让行人紧接制动，仅造成副驾位人员头部碰撞前风挡玻璃，则前风档
玻璃不属于碰撞保险责任。（√）
10、查勘人员在定损车辆损失时，应按由表及里或由前后二种顺序进行，以免重
复登记或遗漏登记损坏的汽车零部件。（√）
案例分析题：
1.交强险和现行商业三责险有何差异？
答：一，赔偿原则不同，根据《道路交通安全法》的规定，对机动车发生交通事故造成人身
伤亡，财产损失的，由保险公司在交强险责任限额范围内予以赔偿。而商业三责险中，保险
公司是根据投保人或被保险人在交通事故中应负的责任来确定赔偿责任。二，保障范围不同，除了《条例》规定的个别事项外，交强险的赔偿范围几乎涵盖了所有道路交通责任风险。而
商业三责险中，保险公司不同程度地规定有免赔额，免赔率或责任免除事项。三，具有强制
性，根据《条例》规定，机动车的所有人或管理人都应当投保交强险，同时，保险公司不能
拒绝承保，不得拖延承保和不得随意解除合同。四，根据《条例》规定，交强险实行全国统一的保险条款和基础费率，保监会按照交强险业务总体上“不盈利不亏损”的原则审批费率。
五，交抢险实行分项责任限额。
2.一辆5座非营业企业用客车，市场裸车价格为150000元，车辆购置税为15000元，2007
年11月，该车向我公司投保车辆保险，请计算投保时该车的新车购置价和实际价值（已
知该车使用1年零1个月，月折旧率为0.60%）？
答：1）汽车新车购置价=市场裸车价格+车辆购置税=150000+15000=165000元
2）汽车实际价值=新车购置价--折旧金额=新车购置价--新车购置价*被保险机动车已使
用月数*月折旧率=165000—165000*13*0.60%=152130
实务题
1.请论述拒赔案件工作流程。
答：1）在接报案，查勘，理算，核赔等环节发现应当拒赔的情节后，签署处理意见送交中
心主任审核。2）中心主任对拒赔理由及有关证据材料进行审核，签署意见后，将有关材料
送法律部审核。3）法律部相关意见反馈后，中心主任根据授权情况决定是否报请主管总经
理审批。4）对超越本级公司核赔权限的案件，应报上级公司审批。5）经审批或审批确定应
拒赔的案件，由中心制作或通知县级支公司制作《拒赔通知书》，并由县级支公司向被保险
人发出《拒赔通知书》。
2我公司承保的某车在某地发生一起重大交通事故，作为公司的定损查勘人员，请就现场查勘的主要内容进行说明。
答：1）处理现场：保护现场，帮助施救，协助报案，消除隐患
2）现场查勘：了解事故经过，查找有关痕迹，物证，分析事故成因，进行现场拍照，测量
3）确认标的：核对出险车辆的车牌号，车架号，发动机号，确认是否保险标的4）确定损失：对本次事故造成的车辆受损部位和主要项目进行拍照记录
5）调查取证：指导填写出险通知书，查找目击者，了解事故原因。经过，现场保护施救情况，对驾驶证，行驶证拍照并核对是否合格有效
3.查勘定损操作话术 篇三
一、现场查勘话术
（1）接到调度后记录信息：
车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：
a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）
“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。您稍后，预计**分钟我会赶到。您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”
b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。”
c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）
“您好！我是**保险公司查勘员 → 接报案为您查勘现场 → 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系 ”
如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：
“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。
（3）无法在时效或约定时间内赶到： 必须及时沟通，取得客户谅解：
“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）
如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈： “您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后： 未找到报案车辆
耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。
**先生（女士）您好，我们已经到达**地点，没有看到您或您的车，请告诉我们详细地点。按时效到达
“您是**先生/女士/**吗？”--；“您好！不好意思，让您久等了；伤到人了吗？--没伤到人就好”；“是您开的车吗？”--（如不是：请问开车的人叫什么？和您是什么关系？去了哪里？）”“请您说一下事故经过”；“请您把驾驶证、行驶证、（交警证明或相关证明）保单拿出来，我们需要拍照” 未按时到达
在使用上述语言前，必须表示歉意：“真是对不起！我来晚了，让您等了这麽久，请您原谅！”
如按要求需报交警或相关部门，注意使用语言，尽最大努力说服客户报警：
“您的这种情况，最好报一下警，这将有利于您的索赔，减少麻烦；如后续事情需要我们协助，我们会帮助您，谢谢您的合作！”
如客户坚持不报警，并且反应强烈：
“这样的话，我们会将您的损失情况向公司上报，有什么问题请咨询公司或联系我们”
（5）如按公司要求推荐修理厂，尽力说服客户到相关修理厂： “您最好到**修理厂维修，因是协议厂，会有利于您的修车质量和索赔”（6）索赔指引：
“车修好后按核损金额让修理厂开发票，并将索赔申请书、驾驶证复印件、行驶证复印件、被保险人身分证复印件、同名银行借记卡复印件、转账授权书等资料，交到公司进行索赔”（7）现场处理完毕回复本公司调度：
“我是***，报案号****、***车牌，已经查勘完毕”（8）特殊情况案件及时回馈相关保险公司：
“您好！我是***查勘员，报案号***、车牌***，有*******情况反馈（具体事情）”
二、定损话术
1、接到调度后记录信息：
车牌号、标的或第三者、修理厂名、地点、电话、车型、报损金额、免赔情况 2、5分钟内联系车方（未驾车人）：
“您好！是**修理厂吗？我是**保险公司查勘员，你们厂是否接修**车牌，**车型，我大约在**时间去定损，可以吗？请写好估损单，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车方情况，取得车主谅解
“您好！是**修理厂（先生/女士）吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点大约在**时间赶到，如不很急的话，可能要多等一会儿，可以吗？——谢谢！”
3、无法在时效或约定时间内赶到
如还有几个案件未处理，又不在附近，并且保户一再催问，必须通知公司调度：
“我是***，现报案号****、车牌****，在***修理厂，车方很着急，我无法在约定时间到达，需要改派其他查勘员前往。” ……
三、释疑话术
1、【问题描述】单方事故要求复勘，客户疑问，这么小的事故，为什么还要看现场？
【参考话术】发生保险事故后，根据保险合同约定您有义务积极协助我司进行现场查勘，以核对碰撞痕迹，确认事故的真实性。为了能够顺利索赔，希望您配合一下好吗？
2、【问题描述】单方事故，受损部位有旧痕，现场查勘时旧痕无法核实，需剔除旧痕，客户疑问我买了“大保险”，为什么以前碰的和这次碰的不能一起索赔？
【参考话术】“大保险”是基本险种买齐，并不是任何情况都可以得到赔偿；您的车以前受损的部分，应在当时向我司报案，并协助我司查勘现场，确认事故的真实性，因现以前的受损痕迹无法核实，不能确认事故的成因，以前的损失部分需进一步核实，现在只能赔付本次事故造成的损失，以前损失我们核实后回给您一个答复，请您耐心等候，谢谢您的配合。
3、【问题描述】保险公司定价低于物价局定价。客户疑问为什么保险公司定价低于家物价局定价？
【参考话术】保险赔付是以损失补偿为原则；我司按照市场行情确定合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下**的价格，我司以市场价格给予赔付，而且有价格渠道，我们可以与您一起进行询价，希望您也能了解您的车辆的具体损失，避免被外界不好的因素干扰。
4、【问题描述】停放被撞、停放被砸要求报警。客户疑问我的车停在楼下被砸造成车辆受损真实，为什么要求报警？ 【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故按70%赔偿。要求您报警也是为了保障您的权益：按照民法，本次事故中您的私有财产受到他人侵害，您当然要报警来保护自己，让警方参与侦破。保险公司也需要这张证明来防范经营上的风险，所以希望得到您的理解和配合。这70%只是暂时先赔付给你，如果警方侦破此案，我司将要向肇事者追偿这已赔70%金额，如果无警方证明，我司将无法对肇事者进行追偿。
5、【问题描述】停放被撞、停放被砸扣免赔，客户疑问，我买全保，为什么还要扣免赔？
【参考话术】保险公司是按照事故的责任以及责任比例来赔偿的，有责任的事故才可以得到赔偿。您本次的事故是停放期间被砸（它车碰撞），您是没有责任的，按常理您得不到我司的赔偿，但三者车逃逸的情况下您又得不到三者的赔偿，所以保险公司为了保障此类事故中客户的权益，将本应由三者赔偿的损失代为赔偿给客户，在条款中有对此类特殊事故的赔偿说明，需按 30％免赔，请您谅解。
6、【问题描述】双方事故，责任不明，要求报交警。客户疑问。双方事故损失小，双方无争议，为什么要求报警？ 【参考话术】保险公司是按照事故责任比例来赔偿的，您在本次事故中责任不明显，我方无法准确判断责任归属，只能让交警判定处理后我司才可受理，请您理解并配合。（事先应确定是否满足“自行协商”案件）
四、服务技巧
1、态度上要高度重视，不能以轻视、蔑视的态度处理问题。语言表达要有亲和力，说服力。
2、进行交谈时，不能说“不”、“不可以”、“不可能”诸如此类的言语，以便更好的控制好局面，稳定当事人的激动情绪。
3、要认真听取当事人的陈述，尽量不要打断对方的谈话内容，这样既可以稳定对方的情绪，又可以进一步了解投诉或者反映问题的根本所在，便于找准解决问题的关键点。
4、对于投诉或反映的问题属实客观存在的，最好当场达成共识，明确处理意见及处理时效。从根本上解决问题。
五、服务要求：
1、对于服务质量、价格争议、配件质量等投诉问题，客服经理与分公司部门经理直接解决。
2、对于有投诉倾向的案件，具体负责人首先要对当事人进行安抚，然后上报客服经理尽快给出具体处理意见。
3、所有投诉案件遵循及时、优先的处理原则，不得以任何理由推拖、相互推诿。
4、做好投诉处理后的跟踪工作，防止诉讼案件的发生。对于投诉人存在故意、恶意、或疑似他人指使的行为，要进行投诉后的二次跟踪。询问其问题的落实情况，是否满意等信息。以便及时发现存在的问题，做到防范于未然。将上述情况的投诉控制在萌芽状态。
六、投诉服务规范用语
1、车辆维修厂选择
投诉人：你们为什么要给我的出险车辆指定修理厂？ 处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。首先，对于我们的员工给在宣传方面给您造成的误会，表示歉意，我们从不指定修理厂家，而是根据您的车损失情况，向您推荐维修资质及信誉度高的维修企业，如果您对我们推荐的修理厂不满意或是不想在此维修，可以自己选择修理厂，我们会及时跟进服务。
2、车辆配件更换与否
投诉人：我车的**配件为什么不给我更换？我要投诉！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。您的车**配件不给予更换是根据保险法中的损失补偿原则，在不影响您车辆安全正常使用的前提下，保险公司对受损车辆均采取以“修复补偿”为原则的处理方式，您的车辆**配件根据受损程度在维修技术和维修工艺上是完全可以修复的，修复后不会影响安全及美观，所以本次维修给您的车**配件做的是修复处理，请谅解。相信您也是希望车辆得到最合适的维修，而并不是换与不换的问题，您的意思我们懂，所以请您也相信我们，我们给出您的爱车维修方式是最适合的。我们会再次确认配件的损坏程度，如确实无法修复，我们将给予更换，您看可以吗？
3、车辆定价
投诉人：你们给定的价格，维修厂（维修站）说不够！你们怎么定的价啊？
处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。我们的定价是依据市场常用价格定的，工时和配件都是以通常的标准核定的，如果是配件价格不够，我们也可以联系相关的配件商。同样的价格，在同类修理厂（维修站）是可以修下来的，您所说的不够应该是相对的，如果您愿意，我们可以为您联系同类资质的修理厂（维修站）进行维修，好吗？
4、态度蛮横刁难
投诉人：我要投诉你们的查勘定损员，那什么态度啊！处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的情况，我已向此查勘人员所在部门负责人（客服经理）反馈，稍后他会与您联系，了解事情具体经过，妥善处理您的此次投诉，给您满意答复。
5、理赔时所需相关手续
投诉人：你们定损员当时也没和我说啊？现在手续提供不了，影响我理赔了，我要投诉！
处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。我们的告知形式一般有两种，一种是现场口头形式的告知，另一种是书面形式的告知，现场可能由于环境或者其他情况，口头告知的方式您没有收到，那么查勘定损员现场是否对您发放了索赔通知书，并且您已经签字确认了呢？上述两种情况如果都没有，我们会对查勘员进行通报批评并给您一个满意的处理结果，理赔手续对我们来说是重要的理赔凭证，希望您能理解。如果上述情况有其一，那么就是您可能提供不了相关手续，这种情况下我们需要上报相关部门，待明确处理结果后我们会在第一时间通知您，大约需要一个工作日。
6、真伪性
投诉人：你们说我这次事故是假的啊？有什么根据啊？怎么就撞不到呢？
处理人：您好！***先生/女士！请您讲述一下详细的事情经过，以便我及时为您处理问题！稍后我将为您查询，请您别急，处理完毕后马上给您致电！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，对于您的投诉内容，经过核实，我们有了详细了解。对于这次事故，尚有有几处问题需要和您再次确认……如有问题按正常程序处理，并告知保户这类情况应属保险公司拒绝赔偿的情况，如无问题或者没有充分证据的时候，应赔礼道歉并请求原谅！
7、核损的时效慢
投诉人：你们也太慢了，太能拖了，这都几天了还没完事？ 处理人：您好！***先生/女士！您别急，请详细的讲述一下经过，以便我及时为您处理问题！稍后我查询完毕给您回电话！核实后……
您好！***先生/女士！我是XX，您的投诉内容经过核实，我们已经了解。对于您的赔案我们已经处理，我查询了一下您的案件，您的案件正处在***状态，稍后我会马上与相关负责人联系大概二十分钟后会解决完毕，请您见谅并耐心等待！
8、施救、拖车费
投诉人：你们给核的施救、拖车费不够，人家修理厂（交警）就收那么多，要不不放车，我要投诉！
4.泛华公估查勘定损操作规范 篇四
一、接报案 １、正常情况（1）（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话； 达时间不超过30分钟。
２、特殊情况（1）（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。和预计的到达时间；
二、回复调度
１、保险公司调度（1）（2）（3）（4）（5）回复调度时，语言尽量简明清楚； 尽量缩短通话时间；
接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；
要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时； 问题案件。
２、禁忌
（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。
三、照片要求
１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中
２、禁忌（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（1）无日期或调整日期 对角、立式、模糊 重复 无序
无法判定损坏项目所处部位
像素大于480*640（系统要求、节约碳粉）字迹不清 地段、路况
3、现场
a.必须反映出现场所处位置（附近标示物 如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况
a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况 b.必须反映出现场路面分隔线或标示线 c.有无禁行标示（3）损失情况
a.必须反映出现场碰撞接触部位
b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）
c.单车损失情况
无需交警处理的：分离后详细拍照
需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照
d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损
a.必须反映出现场物品损失全貌 b.损失程度 c.物品状况 d.尽力反映物品数量
4、定损
(1)必须反映出车辆损失全貌(2)车辆前后45°对角全貌(3)必须反映出损坏部件所属的部位(4)必须反映出部件损坏程度
(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度
(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照(7)较大事故或有要求的回勘照
四、贴标签
1、禁忌
(1)无日期(2)无车牌(3)无签名
2、现场
(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在可能损坏配件上贴标签
3、定损
(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在隐损配件上贴标签
4、注意
对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。
五、现场查勘
1、基本程序（1）现场为双人查勘；
（2）现场处理：到现场后要主动出示名片，礼貌沟通，并依次做好以下查勘工作： a.确认当事人身份（是否为被保险人）出险时间、出险经过，做好详细记录；
b.核对牌照、车架号码、发动机号码、车型等基本资料是否与保险单相符，是否有超载、超高、超长、改装等情况并做好记录；
c.拍照驾驶证、行驶证、驾驶员和被保险人（如在现场）身份证；核验是否为有效证件，车辆是否按规定年检，并做好记录；
d.拍摄事故现场照片：包括事故现场位置整体照片，尽量将事故当事人与事故车一同拍照；能确认事故责任的现场照片，紧急制动痕迹，车辆直接碰撞的位置，水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点（同时确认起火原因），能反映车辆损失详细情况的照片；
e.应重点关注损失范围（车损、物损），记录在现场查勘报告中；
f.查看车辆行驶线路，车辆碰撞位置，痕迹，车辆制动痕迹等现场情况，应特别注意撞击点的合理性，散落物的材质与受损车所装配件材料的一致性；
g.现场查勘和查勘定损照片，须将查勘车辆及查勘员1名拍照在内；
h.已经前往，但未查勘到现场的，应及时向本公司调度反馈（保险公司有要求的需回馈保险公司调度）； i.禁止不反馈而擅自决定要求客户回勘现场的行为。
j.保险公司要求报交警，查勘员到达现场，但交警未到，如果可以判定标的车责任时，并且损失较轻时，可以不用交警证明，但必须在查勘报告中说明。
k.当事人非被保险人或车主时，要询问、查明当事人与被保险人或车主的关系、被保险人或车主的联系电话。
2、单方事故、纯车损案件
(1)如事故责任明确，损失项目及金额明确不需解体确认、在权限范围内的，制作定损核价单，核价单要两人签名，请车主签名确认；否则告知车主，修理前需按查勘表中的联系电话，联系公估公司调度中心通知定损。
(2)现场查勘人员完成现场查勘工作后，填写《现场查勘报告》请客户签字确认。(3)指引客户填写索赔申请书，并将索赔所需相关资料交给车主。(4)引导客户 a.现场定损案件：
将核价单、现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。
引导、推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车；推荐成功后通知修理厂，回复保险公司。
b.现场无法定损案件：
将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主。 告知客户到到指定的直赔中心或定点厂定损。c.现场可以明确的免赔问题，要向客户解释、沟通。
d.推荐客户到各保险公司指定的直赔中心或定点维修厂修车原则： 专修店原则 就近原则
3、其他案件情况：
(1)如果有怀疑司机酒后驾车，要求司机报警或查勘员帮助报警。立即与保险公司调度反馈备案。(2)案件如果有下列情况之一必须经交警处理： a.事故中有人受伤；
b.车损（估损金额2万元以上或损失较为严重）、物损损失金额（估损金额3千元以上）； c.多方事故，并且无法判明责任的；
d.现场有疑点或可能为假现场或者认定假现场及又扩大损失行为，车主有异议； e.法律、法规规定需由交警处理的案件。
注：如遇以上情况应立即向保险公司调度反馈备案。协助指引客户报交警(3)陪同客户、协助交警处理；
(4)其他特殊情况，立即反馈保险公司调度；(5)引导客户：
a.对于在免赔额以内的或不属于保险责任范围内的案件：应先做好调查取证工作，并出具现场查勘报告，在证据确实，事实充分的情况下，可以明确告知，保险公司不承担赔偿责任，并做好解释工作，避免发生纠纷或冲突；
b.交警责任判定，属标的车责任的：
将现场查勘报告（附联）、索赔申请书、索赔所需相关资料交给车主； 引导客户到直赔中心定损、修车；
c.对交警责任认定有异议的，指引客户要求复议或法律诉讼。
4、盗（抢）案件(1)现场查勘
a.到达现场后，应立即指导与案件直接关联的当事人填写《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》，并同时进行询问及制做好询问笔录，为盗抢案件的调查提供依据；
b.对盗抢现场进行拍照，核实出险现场有无遗留作案痕迹或作案工具；对于因保险车辆被抢导致司乘人员受伤的，亦需要对受伤人员进行拍照，以提供证据证实；
c.向出险现场的有关人员调查了解出险情况，如有无目击证人，停车场的周围环境状况。(2)现场调查
a.走访、调查现场有关人员，调查车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好谈话笔录并请有关人员签名确认（应特别注意了解保险车辆被盗抢前的使用及停放情况）；
b.对于保险车辆在停车场所停放被盗的，原则上要求取证停车记录及停车场看管车辆人员的有关书面材料。
(3)制作盗抢案件的现场查勘报告（有无异常，存有哪些疑点等）(4)导入与案件相关的索赔资料
在进行现场查勘及调查时，根据实际情况将以下资料拍摄导入赔案： a.报警回执；
b.保险车辆行驶证、机动车辆登记证书、附加费本、原始购车发票、车辆购置附加税（费）凭证及车钥匙； c.案件当事人的身份证及驾驶证；
d.《索赔申请书》及《被盗抢车辆立破案表》。
(5)出具《被盗抢车辆索赔指南》，指导客户办理相关手续，并告知客户尽快将《被盗抢车辆索赔指南》上列明的有关资料提交保险公司办理书面备案手续。
5、水浸案件（1）处理原则
a.处理该类型事故时必须注意分清是受水灾影响，水位暴涨被淹，还是由于路面积水，车辆涉水行驶而导致被淹（在现场查勘报告中作明确说明）；
b.由于水浸后及时施救、清洗烘干可以大幅降低车辆损失程度，所以水浸车现场处理的总体原则是“快”。(2)处理要点
a.查勘时如事故车辆仍在事故现场并仍处于水中，查勘员应马上协助施救，须拖车是致电客服专线安排施救单位提供救援服务，车方有援救车时，当场确定施救费用（按规定）；
b.检查车辆发动机是否仍然处于运转状态，如果是，指导当事人马上熄火，检查车辆电门是否处在“ON/开”的位置，如果是，指导当事人把电门转到“OFF/关”的位置；
c.在拖车到达前，应详细查勘事故现场，了解出险经过，了解水浸后驾驶员是否仍继续行驶；
d.查验水是否淹及发动机进气管，并作记录（在征得当事人同意后，可拆检空气格是否水湿；如当事人不同意，在空气滤清器锁扣位贴上一次性封签，并拍照）；
e.用卷尺测量车辆水浸高度和现场水位线高度，并拍照记录；
f.拖车到达后，应将车辆直接拖至维修厂进行检验，马上安排清洗烘干，防止损失进一步扩大； g.对被水浸后继续运行，导致或可能导致发动机扩大损失的，查勘员要就保险理赔原则向当事人和修理厂做好解释工作。
6、自燃案件(1)查勘要点：
a.路面痕迹：车辆着火现场路面和车上的各种痕迹在着火过程中消失或在救火时，被水、泡沫、泥土、和沙等掩盖，查勘时首先对路面原始状态查看、拍照，并做好记录；施救清理后，待暴露痕迹的原状再详细勘察。方法是以车辆为中心向车辆驶来方向的路面寻查制动拖印、挫划印痕，测量其始点至停车位距离及各种形态；
b.路面散落物：车辆在路面上散落的各种物品及伤、亡人员倒卧位置以及碰撞被被抛洒的车体部件、车上物品位置，与中心现场距离，实际抛落距离，推算车辆行驶速度；
c.车体痕迹查勘：通过车体燃烧痕迹寻找车辆上的起火源。(2)动态情况：
碰撞车辆着火的一般规律是：将外溢的汽油点燃，查勘重点是汽油箱金属外壳表层有无碰撞洼陷痕和金属质擦划的条、片状痕迹。车体被燃烧后的接触部位痕迹容易受到破坏，查勘时就残留痕迹部位勘察其面积及凹陷程度进行比对，以求判断碰撞力的大小、方向、速度、角度。
动态状态下发生车辆自燃主要是：电路、线路、漏油原因造成，车体无碰撞损伤痕迹，但路面上一般都留有驾驶员发生起火本能反应的积极制动痕；火势由着火源随着火势风向蔓延。火源大部分分布在发动。
(3)静态情况：
重点要注意检查现场有无遗留维修、作案工具，有无外来火种、外来可燃物或助燃物等，有无目击证人，同时调查报案人所言有无自相矛盾之处，（如事故现场周围环境、当事气候、时空等有无可疑之处。
六、定损
1、基本定损流程（1）接定损通知
a.查勘员接到查勘定损通知后记录如下信息：报案号、修理厂名称地址或定损地点（物损）、事故的大致情况、车牌号码、联系电话；
b.应在10分钟内与客户或修理厂取得联系并约定到达时间，如不能在约定时间到达的，应及时电话联系并做好解释工作。
(2)到达定损地点
a.到厂后应先确认被保险人或司机是否在厂，作自我介绍并递上名片应（使用礼貌用语）。询问出险经过并指导客户填写《索赔申请书》；
b.如客户不在场，需联系车主，尽量争取车主到场，并提醒车主有关委托理赔注意事项；
c.定损前认真核对现场照片、现场勘查报告、交警责任认定书、投保情况、车架号、发动机号及相关资料。(3)对事故车辆定损
a.对整车外观及损失部位拍照，并最大可能的对内部部件拍照，拍照车架号码，已损坏的部件拆检前必须拍照，拆件后连同车牌一同拍照并指明受损点，拓印车架号、发动机号，对价值超过500元的配件，需贴标签拍照；
b.对事故的真实性做出初步判别。对在查勘中发现有扩大损失、损失部位或碰撞痕 迹不符等疑问的应做好记录、取证等工作；并案非正常案件处理；
c.与被保险人、修理厂共同确定修理项目、工时及更换配件项目； d.在规定时效内完成定损工作、并将定损结果通知车主或修理厂； e.指引客户索赔：将索赔申请书、索赔所需相关资料交给车方。
2、正常案件
(1)权限内案件（授权权限）a.在规定时效内完成定损工作； b.将定损金额通知被保险人或车方代表。(2)超权限案件 a.报损金额小于2万：
损失估损金额＞授权权限，报备保险公司，双方共同定损或协商沟通处理。 由双方查勘员确定损失项目、工时费用后，双方签字确认； 定损单一式两份，双方各执一份；
由公估公司查勘员负责上传或出具定损全部资料；
在时效规定时间内（至少提前1天），双方约定查勘定损时间不得延误； 约定到达时间不得超过30分钟；
特殊情况如有一方不能前往，必须提前1天通知对方，并得到对方许可。
b.报损金额大于2万：转入大案处理程序。（见大案管理制度）。
3、非正常案件
(1)对在查勘中发现如下问题，必须在查勘报告中说明，并向公司品质部上报，同时通知保险公司相关人员并转调查（或按协议双方约定方式处理）。
a.有虚假行为和扩大损失可能； b.损失部位碰撞痕迹不符；
c.交警或执法部门虽已处理，但损失状况有疑问；
d.损失情况与事故经过描述不符。(2)查勘报告说明：
a.非本次事故造成，不属保险责任事故； b.某某部分非本次事故造成，不属保险责任事故； c.事故是否真实，暂无法确定； d.碰撞痕迹是否吻合，暂无法确定；
e.在定损单中注明：本单只做定损处理，不做为索赔依据。(3)告知维修单位暂停维修工作，等候通知。
(4)对于保险公司相关人员或公司领导指示，同意核价或同意提高配件更换标准或提高维修工时案件，必须在手工单和案件登记表中加以注明。
七、查勘定损时效、质量要求
1、现场查勘要求
(1)公估公司查勘员接报案后必需在30分钟内到达现场；
(2)如有特殊情况的，需与标的车主沟通、作好解释工作并告知车主可能到达现场的时间并取得客户的谅解；(3)现场所有资料必须在当班内上传到网上理赔系统；(4)重点注意损失范围、案件的真伪。
2、人伤、救援要求(1)必要时协助客户报120；
(2)车辆施救报交警或保险公司调度；
(3)如非交警或保险公司安排的施救，应当场确定施救费。
3、查勘记录要求
(1)做完笔录必须由当事人签字；(2)现场图和查勘报告必须由当事人签字；(3)条件允许做录音记录。
4、时效要求
（1）单一标的车（物）损失金额≤0.5万元的案件
a.有网上理赔系统：必须在1工作日内完成查勘、定损工作并将资料录入车险理赔系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（2）单一标的车（物）损失金额≤3万元的案件
a.须在2个工作日内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（3）单一标的车（物）损失金额≤5万元的案件
a.须在3个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第2日完成所需单证的制作。（4）单一标的车（物）损失金额≤10万元的案件
a.须在4个工作内完成查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第3日完成所需单证的制作。（5）单一标的车（物）损失金额>10万元的案件
a.须在6个工作内完成，查勘定损工作并录入到网上车险管理系统平台上； b.需手工单证：在全部完成损失项目定损后，第4日完成所需单证的制作。（6）以上时效的前提条件如下：
1、派工当日为第一天；
2、以上时限从维修厂拆解和确认定损完毕后开始；
3、在公估公司权限范围内的必须严格执行；
4、公估公司查勘人员在时限范围内到达维修厂后因维修厂未完成拆解的必须双方签字后报备保险公司。
5、案件质量要求
（1）事故真实性和保险责任的判定准确性；
（2）事故车辆的车型和损失物品规格、型号确定准确；（3）损失范围、项目的确定清晰、准确；
（4）事故损失照片清晰、数量充分而不重复，准确反映损失情况和程度；（5）索赔指导详尽、有效；（6）查勘报告查勘意见详实、有效；
5.查勘定损人员考试试题 篇五
姓名 机构 分数
一、名词解释：(10分)
1、保险：是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为
2、新车购置价：是指本保险合同签定地购置与保险车辆同类型新车(含车辆购置附加税)的价格。
3、实际价值：是指同类型车辆市场新车购置价减去该车已使用年限折旧金额后的价格。折旧按每满一年扣除一年计算，不足一年的部分，不计折旧。自初次登记至计算折旧时不足一年的车辆，折旧按每满一个月扣除一个月计算，不足一个月的部分，不计折旧。折旧率按国家《汽车报废标准》等有关规定执行。
4、全部损失：指保险车辆整体损毁，或保险车辆的修复费用达到或超过出险当时的实际价值，保险人推定全损。
5、本车上的一切人员：意外事故发生的瞬间，在本保险车辆上的一切人员，包括此时在车下的驾驶员以及车辆行驶中或车辆未停稳时非正常下车的人员。
二、填空：(10分)
1、保险合同中的机动车辆是指汽车、电车、拖拉机、各种专用机械车、特种车。
2、保险车辆因保险事故受损，应当尽量修复。修理前被保险人须会同保险人检验，确定修理项目、方式和费用。否则，保险人有权重新核定或拒绝赔偿。
3、被保险人提供的各种必要的单证齐全后，保险人应当迅速审查核定。赔款金额经保险合同双方确认后，保险人在10天内一次赔偿结案。
4、在保险合同有效期内，保险车辆被转卖、转让、赠予、变更用途或增加危险程度，被保险人应当事先书面通知保险人并申请办理批改手续。
5、受损车辆的照片的从远到近拍摄;全车照片应与车辆中心线承45度拍摄 数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日，数码相机象素调整为480×640，。
6、《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》中受害人遭受人身伤害，赔偿义务人应当赔偿受害人的( 医疗费 )、( 误工费 )、( 护理费 )、( 交通费 )、( 住宿费 )、(住院伙食补助费)、(必要的营养费)、(康复费)、(后续治疗费)。受害人因伤致残、死亡，赔偿义务人应当赔偿受害人的( 残疾赔偿金 )、( 残疾辅助器具费 )、( 死亡赔偿金 )、( 丧葬费 )、( 被抚养人生活费 )及精神损害抚慰金。
三、判断(10分)
1、保险车辆发生全部损失或灭失，保险合同终止( 对 )
2、04条款规定,只要违反《道路交通安全法》中有关机动车辆装载的规定，造成保险车辆的损失，保险人不负责赔偿。( 错 )
3、全车被盗窃、被抢劫、被抢夺期间造成的三者损失可以赔偿。( 错 )
4、扫描文件要求：分辨率50dpi，输出尺寸150%，BMP格式，双证及其带公章的文件使用彩色，其它文件使用灰度，文件大小控制在150K以下。( 错 )
5、事故车辆的定损时为快速为客户提供优质服务可以由修理厂定损。( 错 )
6、根据新修订的保险法规定，对于被保险人或受益人的.请求后，保险人有将核定结果通知被保险人或受益人的义务。 (V)
7、网上车险报价系统中的价格分为本地价和采集地价。(V)
8、汽车定位的标准值与不同的车型和生产厂有较大的差异。(X)
9、汽车碰撞传感器主要分为机电结合式、电子式、水银开关式、滚球式等传感器。(X)
10、汽车主动式防盗有电子防盗器、城市联网安防系统、GPS防盗系统等。(X)
四、不定项选择(10分)
1、下列原因造成保险车辆的损失，保险人负责赔偿( )
A碰撞、倾覆 B火灾、爆炸 C 外界物体倒塌或坠落减 D地震; 2、04条款属于第三者责任险责任免除的( )
A在修理场所修理期间 B驾驶员饮酒 C持军队或武警部队驾驶证驾驶地方车辆 D 持学习驾驶证及实习期在高速公路上驾车
3、以下属于车损险附加险的是( )
A全车盗抢险 B玻璃单独破碎险 C车上货物责任险D自燃损失险
4、汽车的制动效能有以下指标评价别( A、B).
A、制动距离 B、制动减速度 C、制动抗热衰退性能 D、制动方向稳定性
5、汽车的动力性评价指标(C、D、E)：
A、发动机马力 B、发动机扭距 C、最高车速 D、加速时间 E、最大爬坡度 A单车配件金额超过1万元 B单个零部件金额超过500元
6、常见提高操纵稳定性的电子控制系统有( A、B ).
A、ABS系统 B、驱动力控制系统。C、汽油喷射系统 D、电子控制悬架系统
7、汽车制动系统的常见故障有( ABCD )。
A、跑偏 B、拖滞 C、不灵 D、失效
8、根据GB7258-规定，9座以下的载客汽车，制动初速度在50KM/H时，满载检验制动距离要求在 C 以内。
A、8M B、10M C、20M D 、25M
9、VIN码1GNDM15Z8RB12代表的汽车生产国为( C );
A、中国 B、日本 C、美国 D、德国
10.空调系统中，A 是用来散热的;( C )是用来吸热的。
A.冷凝器 B.膨胀阀 C.蒸发器 D.压缩机
11.一轮胎上有如下一组说明：“195/60 R 14 85 H”，其中“H”是表示( D )
A.轮胎结构代码 B. 允许载荷代码
C. 扁平率代码 D. 速度范围代码
12、正面SRS气囊系统在汽车正前方或斜前方正负( C )范围内发生碰撞且其纵向减速度达到 某一值时，才能引爆点火剂使充气剂受热分解给SRS气囊充气。
A、20度 B、25度 C 、30度 D、40
13、有的汽车发动机上(如奔驰)除装有主氧传感器外，还装有副氧传感器，副氧传感器的作用是检测(A)
A.三元催化器的净化功能 B. 尾气排放性能
C. 涡轮增压装置的进气质量 D. 废气再循环系统
14、通常前盘式制动衬片摩擦片磨损极限的残余厚度应不小于:( A )
A、0.8mm B、2.0 mm C、2.5mm D、5.0 mm
15、在汽车设计中，使汽车自动回正的主要前轮定位参数是：( D )
A、车轮外倾角 B、转向轴线内倾 C、车轮前束 D、主销后倾
16、根据影响旧汽车价格的因素有(ABCD)
A、使用年限
B、车辆受损情况或技术状况
C、车型状况(主要是配件来源)
D、车辆油耗及排放品质。
17、已在机动车辆车道行驶的A车驾驶员见前方机动车道车辆较多,行驶缓慢,为赶时间便违章进入该车右侧的非机动车辆车道,与前方逆行而来的非机动车辆B相撞,造成交通事故,致使A前部受损、非机动车辆B驾驶员死亡的事故,对于本次事故,您认为最有可能的事故责任是A车、B车驾驶员分别承担(C)：
A、全责、无责 B、主责、次责 C、同等、同等 D、次责、主责 E、无责、全责
18、交通事故中的财产损失一般情况下仅包括 ( A )
A、车辆、财产的直接损失;
B、现场抢救人身伤亡善后处理的费用;
C、停工、停业等所造成的财产间接损失。
19、根据目前我司执行最新机动车辆保险条款(简称修订版)规定，对于以下原因(A、B、C、D、E、F、G)，造成的车辆损失，我司不承担赔偿义务：
A、违反《道交法》中有关机动车辆装载规定;
B、受本车所载货物的腐蚀;
C、核反应、核污染、核辐射;
D、恐怖活动、被查封;
E、减值损失;
F、轮辋单独损坏。
G、地震
20、新保险法规定，保险公司及其工作人员故意编造未发生的保险事故进行虚假理赔，( A )，依法追究刑事责任。
A、骗取保险金，构成犯罪的 B、骗取保险金 C、空白
五、简答(10分)
1、制动防抱死系统原理(ABS)：