物业保洁程序与标准

2024-09-07

物业保洁程序与标准（共7篇）

1.物业保洁程序与标准篇一

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酒店大厅保洁员的工作程序与标准

1、检查区域卫生,发现问题及时处理。打扫正门口花岗石地面,台阶及停车场地面和花槽周围地面、西餐露天茶座地面,要求地面无水渍、污渍、沙粒、垃圾等杂物,扫干净正门口及西餐露天茶座高空蜘蛛网。

2、对大厅地面及通道地面进行全面推尘,扫干净边角位置,要求无尘埃、蚊虫等,地面无水渍,无污渍。扫干净旋转楼梯及西餐大堂吧,西餐露天茶座各角地面, 要求干净卫生死角,清洁干净大厅通道及VIP接待室茶几上的烟盅。要求烟灰盅无烟、痰等杂物,客用洗手间干爽无异味,正门口地毯干净,无沙粒蚊虫等杂物(夏天先注意空调风口有无滴水),并及时跟进各角落。

3、视客用洗手间客人使用情况每隔三十分钟清洁一次,要求洗手间地面干爽无异味,马桶、镜面无污渍、无水渍,云石台面、水龙头及洗手盆无污渍、无水渍。纸巾、擦手纸叠好,纸巾架无污渍、无尘埃。马桶堵塞要立即关门进行疏通。烟灰盅无烟头、烟灰。垃圾筒、洗手液、烟盅统一规范摆放,垃圾筒垃圾不得超过垃圾筒的1/3,要及时清理,梳子、洗手盆活塞无头发。

4、抹干净各玻璃门把手,各茶几、台面、标志牌等所有设施。要求抹过的设施无尘埃、无污渍、无水渍。不锈钢、镜面等无尘埃、无水印等。抹干净正门口两边的小壁灯及四个柱子。大堂推尘和客用洗手间清洁视客流量,每小时或每半小时清洁一次。

5、抹干净商务中心及VIP台面、茶几、木格等。要求抹过的地方无尘埃、无水渍。抹干净大堂吧扶手及大堂吧木格、西餐露天茶座壁灯、露灯及扶手。抹干净旋转楼梯扶手及扶手玻璃。(用半干抹布抹干净旋转楼梯,注意一定要在上下入口处各放一个“小心地滑”牌)。

6、清洁底层员工洗手间及更衣室,以后每隔一小时清洁一次。

7、刮洗正门口及残疾人通道玻璃,洗刮西餐厅玻璃、大堂吧玻璃、员工楼梯玻璃、VIP接待室里外玻璃,通道里外玻璃等定期清洁。

8、整个区域的全面维护注意正门口地面,地毯与烟盅的卫生。抹干净大堂中央圆桌及正门口花岗石及台阶。大堂中央及正门口地毯、大堂吧地毯和VIP接待室地毯吸尘。

9、大堂副理办公室清洁。要求收拾干净垃圾筒垃圾,套好垃圾袋,抹干净台面及地面。客用洗手间高位部分或大堂通道墙身,木格等定期清洁。

10、放“工作进行中”牌在洗手间门口对洗手间进行全面清洗,用洁厕净按兑水比例稀释后对马桶进行全面清洗和冲洗。用玻璃水洗刮玻璃镜面。用海绵、洁而亮清洗干净洗手盆、水龙头。注意清洁干净洗手盆活塞及梳子上的头发,把地面刮干净用干地拖拖干地面。要求地面干爽无水渍,镜面、台面、水龙头无水渍、无污渍、无尘埃。马桶表面干爽无异味、无水渍、污渍。用干布抹干净纸巾架、壁画、墙身、擦手纸架等,要求无水渍、无尘埃。

11、检查并补充物品(洗手液、盒纸、擦手纸、香球等),按要求摆放好各物品及垃圾筒。

12、用1:100的比例稀释清洁剂后湿拖大厅或负一层走廊通道打封闭部分的地面,注意放置“小心地滑”牌,检查区域卫生,收拾整齐工具同领班打招呼下班。

2.物业保洁程序与标准篇二

事业单位是依法设定的, 从事教育科技、文化、卫生等公益服务、不以营利为目的社会组织, 这一定位就决定了事业单位的四大特征。即:以法设立, 从事公益服务, 不以营利为目的社会组织。其中, 从事公益服务, 不以营利为目的是事业单位的绩效考核与企业的绩效考核有着本质的区别, 它不能简单地以利润和经济成本为目标, 而是要衡量其所提供的公共服务的社会转移价值。而这种衡量存在三个较大的难点:

(1) 难以确定, 所谓难以确定, 就是公共服务的评价难以确定, 比如中小学教育质量。我们希望中小学为社会提供素质教育, 但什么是素质, 如何衡量素质, 目标难以确定, 于是, 多数教育管理部门以分数和升学率做为评估学校教育质量的指标, 因为这一指标容易确定, 但遗憾的是这种容易确定的明确的指标, 却往往不能代表事业单位的设立使命。 (2) 难以量化, 所谓难以量化, 就是公共服务的评价标准, 难以完全定量衡量, 比如社区医疗卫生服务, 很重要的一项工作就是健康服务和健康教育, 而由于区域的不同、服务对象的不同, 对此项工作的考核标准就比较难以量化, 考核就有一定难度。 (3) 难以衡量, 所谓难以衡量, 就是公共服务的评价数据难以计算和获取。对于企业来说、产值、利润、合格率、成本等都可以通过财务信息获得。而事业单位则不然, 有些工作的效果要经过较长的时间才能显现。真对公共服务的考核往往要引入社会评价的方式, 要选择相当数量的样本进行调查, 实践成本较高。

正因为如此, 事业单位普遍感觉绩效考核, 推广起来难度很大, 而本次事业单位绩效工资改革又将考核的问题, 再次推上了桌面。既然是绩效工资, 必然要有配套的绩效考核体系, 产生考核结果, 并将结果应用于工资的发放。这一矛盾如何解决?笔者认为, 事业单位启动绩效考核, 不一定要求面面俱到, 非常完美, 但必须把握好"一个中心、两个基本点", 即:以绩效改进为中心, 以程序公平与标准公平为基本点。

以绩效改进为中心。

客观地看, 相对于企业绩效考核, 除少数相对市场化的单位外, 绝大多数事业单位的绩效考核还处于起步阶段, 许多单位的干部、职工还不能完全区别绩效管理、绩效考核、考评、民主测评、目标管理、责任制的概念。因此, 对于多数事业单位来说, 第一轮的绩效考核体系的建设和远行, 更多的是绩效管理概念的普及、理解与导入。在这一阶段, 我们特别需要向全体人员灌输的概念是:绩效管理是一个循环, 自绩效设计开始, 经过绩效辅导、绩效考核、绩效反馈到考核结果的应用, 形成了一个周期, 经总结提高后, 进入下轮的绩效考核。在这一过程中, 绩效管理的目的, 正是促进被考核者达成目标, 并实现绩效的持续改进。其中, 考核只是绩效管理的一个环节, 绩效工资只是绩效考核结果的一种应用方式, 考核不是目的, 而仅仅是绩效改进的手段。

有了这样的指导思想, 大家就会把目光聚焦在如何实现绩效的改善上面, 而不是把考核结果仅仅当作分配的依据, 而过分关注其公平性。

程序公开

所谓程序公开, 即绩效管理的体系、科学公平、程序规范公正, 结果透明公开。

事业单位绩效考核, 首先要做到程序公平。之所以这样说, 基于三个考虑。首先, 事业单位的性质决定了其考核指标的量化程序低、标准化程序低, 在这样的前提下, 如果再不能很好地解决程序公平问题, 则考核的公信力将大受影响。其次, 绩效考核体系的建设需要在实践中不断积累和摸索。因此, 需要先从程序目的规范入手。因为程序的规范难度相对较小。第三, 通过程序的固化, 可以引导全员观念的转变, 由传统的为发奖金而开展的年终考评转变为实现目标而进行的目标管理。

实现程序公开, 首先需要领导高度重视, 其次需要通过培训大家理解认同绩效管理与目的, 第三要设立科学、规范、可操作的程序。第四, 要有软件管理, 将绩效管理程序化、标准化、使之能够可持续执行, 避免"一阵风、运动式"的绩效考核。

标准公平

所谓标准公平, 对于绩效管理的要求则更高, 体现在四个关健点。

首先:一个绩效管理良好的组织, 其绩效考核为整体指向必然是组织的战略或经营目标, 因此, 事业单位的绩效考核工作要做好, 道德要有单位战略或年度目标, 因为这才是绩效考核真正的目的和方向。应该说一般事业单位这方面的基础还是有的。一般都有每年的工作计划和工作报告。这是一个很好的基础条件。

其次, 需要有一套程序, 一个部门或岗位负责分解上述目标, 形成针对中层以上管理人员和科室的考核指标, 我们称为"战略解码", 这一项工作是一项长期性的工作, 每个季度、每个月都需要跟踪指标的完成情况, 并根据环境变化进行调整。

第三, 需要建立分层分类的岗位考核指标库, 以及针对科室负责人的绩效考核培训体系, 只有分层分类, 才能体现不同岗位的工作责任和工作特点。而科室负责人是绩效考核的中间层, 只有这一层级的管理人员熟练、技巧、规范地使用绩效考核的方法, 才能够把单位给予自己的考核压力有效地传递到基层, 并根据表现给予每一位员工科学、客观的考核结果。

第四、需要建立一套数据的收集和评估程序。需要财务和相关业务科室提供的数据, 要明确责任人, 数据提交时间, 数据报送日期。当然绩效标准的建设非一日之功, 需要长期的实践、积累与调试, 从而找到考核精度与考核成本的平衡点。

3.物业保洁程序与标准篇三

某写字楼保洁岗位标准化服务程序及标准

大堂清洁规程及检查标准

一、目的：

保证大堂的清洁卫生，使大厅的整体形象处于最佳状态。

二、范围：

本项目辖区内大堂的清洁工作。

三、职责：

保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导、巡查。

四、规程

1、每日写字楼内员工上班以前，大堂所辖区域内的清洁工作须全部完成，大楼内员工正常工作期间随时巡视保洁。重点清理大堂地面和电梯轿厢内的垃圾杂物及污渍。

2、用扫把清扫大堂地面及门前区域垃圾。

3、倾倒不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处。

4、用尘推拖掉大堂地面尘土。

5、用毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品。包括门框、指示牌、宣传栏等。

6、用毛巾擦拭电梯外门、电梯轿厢内饰面、电梯轨道、大堂门框、防房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http:// 火门、消防设施、指示牌、大理石墙面等公共设施。

7、用干净毛巾擦拭玻璃门及自动门，并定期刮拭。

8、以上部位供方保洁员全天巡视保洁，巡视频率为至少每半小时一次。

五、清洁及检查标准

1、地面光亮、无尘土、无杂物、无污渍、无水渍，墙面光洁、顶部清洁。（目视地面物明显尘土，可映出物体轮廓：用手触墙30CM，手掌物明显污渍。）

2、门窗玻璃擦拭光亮、干净。门框及门把手光亮、无污渍、水印、手印。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

3、花盆摆放整齐，无污渍、水印。（目视物明显杂物、灰尘）

4、标牌、铜字物污渍、水渍、手印，无灰尘。（用手触30cm，手掌物明显污渍）

5、服务台光亮无污渍，无杂物。（目视无明显灰尘。用手触30cm，手掌无明显污渍）

6、消防器材擦拭干净，无灰尘、无污渍，灭火器箱靠墙放好。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

7、排风口无尘无污渍。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

8、垃圾桶摆放位置正确，保持外表无明显污渍、无灰尘、无垃圾粘附物，即时倾倒，烟盘保持干净。（目视无明显污渍，筒内垃圾不超过一半，烟盘内烟头数。）

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楼层公共区域、卫生间清洁规程及检查标准

一、目的

保证楼层内的卫生，使整体形象处于最佳状态，更好的为客户服务。

二、范围

整个楼层包括公共卫生间、电梯间、休息区、楼梯间等设施。

三、职责

保洁员按各自岗位工作程序具体实施日常清洁工作。保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导、巡查。

四、规程

1、每日写字楼内业主上班前将楼层所辖区域的卫生全部清扫完毕，全天不断巡视保洁，重点清理公用卫生间。

2、清洁电梯间外门及轨道。

3、用扫把清扫楼道内的杂物、地毯吸尘（不影响业主正常工作的情况下）

4、清倒不锈钢垃圾桶，洗净后放回原处。

5、用毛巾擦拭防火门、消防设施、开关盒、踢脚线等设施。

6、玻璃门外部擦拭。

7、平时各区域至少半小时巡检一次。

五、清洁标准及检查标准房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://

（一）公共走廊

1、地面无杂物、无污物，墙面无明显灰尘，天花板清洁、无明显灰尘（目视无明显污渍、杂物）

2、风机罩百叶窗光洁、无污渍、无杂物、送风口无黑印。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

3、不锈钢门窗、玻璃擦拭干净，门扶手保持光洁无灰尘、污渍。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

4、开关盒擦拭干净、无尘、无明显污渍。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

5、防火门擦拭干净、无污渍。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

6、消防器材保持干净、无污渍、柜门干净、无灰尘，灭火器箱靠墙放好无尘、无污渍。（目视无明显污渍）

（二）电梯间

1、地面洁净、无杂物、污渍，墙面光洁、无明显污渍，天花板清洁、无污渍。（目视无明显污渍，墙面用手触30cm，手掌无明显污渍）

2、电梯门、门框、轨道保持锃亮、无灰尘、无污渍。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

3、不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中1.5.8

4、花盆标准同大厅清洁规程中1.5.3

（三）公共卫生间

1、地面、墙面光洁，无杂物、无明显污渍。（目视无明显杂物，无明显污渍）房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://

2、门、隔板两面光洁，无污渍、无灰尘，扶手光亮、无手印，标牌完好，光洁。（目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍）

3、洗手盆光洁、无污渍、水渍，水龙头光洁、无水渍，台面光洁，无明显污渍、水渍。皂液盒位于洗手台旁的墙壁上，需定期补充洗手液。镜面光洁、无污渍、无灰尘、手印。（目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍）

4、小便池光洁、无污渍。池内无杂物，防止球状清洁剂，感应器使用自如，保持光亮、无污渍。小便池内不锈钢件无污物，无水碱、尿碱。（目视无杂物、无污渍，无异味）

5、座便器、水箱光洁，无污渍、无灰尘，冲洗干净。恭桶每日消毒，桶圈光洁、无污渍、水渍。（目视无杂物、无污渍、无异味）

6、废纸篓置于座便器右后方，内衬垃圾袋，废纸不超过一半。

7、茶叶桶置于门口处，筒内杂物及时清倒，桶壁保持光洁，无明显污渍。

8、自动干手机、手纸盒架表面光洁，无污渍、水渍。手纸上好，撕口留在外侧。（用手触30cm，手掌无明显污渍）

9、空调出风口、外露管道、排风扇保持光洁、无污渍、无尘土。（目视无明显污渍）

（四）工具间、墩布池

1、地面、墙面、顶光洁、无灰尘、无污渍、无积水。（地面无杂物无灰尘，墙面用手触30cm，手掌无明显污渍）

2、墩布池表面无明显污渍，水渍，墩布池使用正常。（目视无明显污渍）房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://

3、外露管道保持清洁、无灰尘、地漏通畅。

（五）楼层休息区

1、地毯无明显污渍、无纸屑等杂物。（目视无明显杂物、污渍）

2、窗台及窗框保持干净，无明显灰尘。（目视无明显灰尘）

3、不锈钢垃圾桶标准同大厅清洁规程中1.5.8

4、桌椅、沙发光亮无污渍，无杂物。（目视无明显灰尘。用手触30cm，手掌无明显污渍）

5、花盆标准同大厅清洁规程中1.5.3

（六）步行梯、消防通道

1、地面、台阶保持干净、无污渍、无明显灰尘、无积水、无纸屑、烟头等杂物。（穆世武明显污渍、杂物）

2、扶手保持干净、光亮、无灰尘、手印。（用手触30cm。手掌无明显污渍）

3、垃圾桶摆放位置正确，桶周围地面清洁无纸屑等杂物，桶壁保持外表无明显污渍、无灰尘、无垃圾粘附物。

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入室工作清洁规程及检查标准

一、目的

保证办公区内清洁卫生，使整体形象处于最佳状态，为客户提供一个舒适、洁净、整齐的工作环境。

二、范围

楼层内高管间、主任间、开敞办公区及会议室的清洁工作

三、职责

保洁员按岗位工作程序具体实施日常清洁工作。保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导巡查。

四、规程

1、必须在规定的时间内完成所辖工作区域的清洁工作。

2、敲门开门或征求意见入室

3、环视室内状况，如有异常及时上报处理，按规定做好记录。

4、工作时严格按照由上到下、从里到外的清洁程序及物品归位的原则进行。

5、在工作中如发现或发生任何问题，必须及时上报并做出处理。

6、清洁后必须做一次全面、整体自检，以此查缺补漏。

7、关窗、关灯，退出房间，锁门并做好常规入室工作记录单。

五、清洁标准及检查标准

（一）、高管间

1、高管间卫生间房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://（1）、地面、墙面光洁，无杂物、无明显污渍。（目视无明显杂物，无明显污渍）

（2）、门、隔板两面光洁，无污渍、无灰尘，扶手光亮、无手印，标牌完好，光洁。（目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍）（3）、洗手盆光洁、无污渍、水渍，水龙头光洁、无水渍，台面光洁，无明显污渍、水渍。皂液盒位于洗手台旁的墙壁上，需定期补充洗手液。镜面光洁、无污渍、无灰尘、手印。（目视无明显污渍，用手触30cm，手掌无明显污渍）

（4）、小便池光洁、无污渍。池内无杂物，防止球状清洁剂，感应器使用自如，保持光亮、无污渍。小便池内不锈钢件无污物，无水碱、尿碱。（目视无杂物、无污渍，无异味）

（5）、座便器、水箱光洁，无污渍、无灰尘，冲洗干净。恭桶每日消毒，桶圈光洁、无污渍、水渍。（目视无杂物、无污渍、无异味）

（6）、废纸篓置于座便器右后方，内衬垃圾袋，如有废纸每日必须更换。（7）、自动干手器、手纸盒表面光洁，无污渍、水渍，手纸上好，撕口留在外侧并按规定折叠成角。

（8）、浴缸、浴室内外无污渍、水渍、碱渍、锈渍。清洁后保持顺滑、光洁。（目视无污渍，触摸顺滑）

（9）、热水器、排风口及其它外露管道保持无污渍、无灰尘。

2、卧室

（1）、门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://（2）、室内家具。如床头、衣柜、床头柜、电视柜等表面无污渍、水痕，灰尘及布毛。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

（3）、书柜内部，家具抽屉边缘没有灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

（4）、室内装饰、摆设如日历牌、相架、电视、空调机、加湿器等标题无污渍、灰尘、手印。（目视无污渍灰尘）

（5）、书柜顶部及周边地面，床下地面无明显积尘。

（6）、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。

3、办公室

（1）、办公室内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）（2）、办公桌、座椅、书柜、矮柜、茶几、沙发等表体光亮、洁净，无手印、污渍、水痕、灰尘及布毛等。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

（3）、办公桌上办公用品，用具、装饰物及资料书籍等表面无尘，清洁后归位，可根据要求适度调整。

（4）、资料柜内空置表面、键盘盒、抽屉边侧无细小垃圾、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

（5）、办公室墙面及各种设备设施如空调、饮水机、加湿器、电风扇、墙面开关、空调控制盒及其它设备设施等表体无灰尘、无污渍。（目视无尘）（6）、天花板表体、地脚线、垃圾桶体内外无明显污渍。房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://（7）、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。

（二）、主任间

1、办公室内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

2、办公桌、座椅、书柜、矮柜、茶几、沙发等表体光亮、洁净，无手印、污渍、水痕、灰尘及布毛等。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

3、办公桌上办公用品，用具、装饰物及资料书籍等表面无尘，清洁后归位，可根据要求适度调整。

4、资料柜内空置表面、键盘盒、抽屉边侧无细小垃圾、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

5、办公室墙面及各种设备设施如空调、饮水机、加湿器、电风扇、墙面开关、空调控制盒及其它设备设施等表体无灰尘、无污渍。（目视无尘）

6、天花板表体、地脚线、垃圾桶体内外无明显污渍。

7、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。

（三）、开敞办公区

1、办公区内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

2、办公桌、高低柜、座椅、电话、电脑柜架、工位隔板顶部表面无污渍、手印、灰尘。（目视干净，用手触30cm手掌无明显污渍）房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://

3、高低柜立面，工位隔板立面，地脚线等无明显污渍、灰尘。（目视干净，用手触30cm手掌无明显污渍）

4、饮水机表面洁净，水槽里无积水，垃圾桶内外无明显污渍，筒内清洁并套垃圾袋。

5、地面地毯无污渍，无明显可视性颗粒物，石材或木质地面保持光亮，无污渍、水印、脚印、灰尘。

（四）、会议室

1、会议室内门、窗、框架、窗台、把手、玻璃等光亮，无污渍，水印、手印、灰尘。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

2、会议桌表面无污渍、无灰尘、无手印，保持光洁。（目视洁净，用手触30cm，手指无明显污渍）

3、会议椅腿目视无灰尘，鞋印。

外围清洁规程及检查标准

一、目的房地产E网-房地产与物业管理实用资料库http://

保证外围环境的清洁卫生，使外围的整体状况处于最佳状态。

二、范围

主要包括外围地面，低位外墙墙壁，外墙玻璃，绿化带等。

三、职责

保洁员按岗位工作程序具体实施日常清洁工作。保洁领班、主管、经理负责对保洁工作进行指导巡查。

四、规程

1、用扫把清扫外围地面上的纸屑、烟头等杂物。

2、用抹布擦拭外围停车场内的交通标识牌等设施。

3、平时巡视保洁，巡视频率：至少每半小时巡视一次。

4、绿化带内杂物的捡拾。

5、每日运送本区域内垃圾桶内垃圾至垃圾处理站。

五、保洁标准及检查标准

1、地面无果皮、纸屑、烟头等杂物，无明显积水。（百平米区域内杂物不超过10件）

2、标示牌保持光洁，无明显污渍、灰尘。（目视无明显污渍）

3、绿化带内无烟头等杂物

4.保洁员岗位职责与工作标准篇四

一、农村保洁员岗位职责

1、仪容端正、着装整齐，服从村委的统一调度和工作安排。

2、宣传党和国家及各级政府市容环境卫生政策法律法规，积极参与文明村、“美丽乡村”创建和精神文明建设等。

3、引导村民自觉规范存放垃圾，教育劝说禁止乱堆物、乱招贴、乱涂写等影响环境卫生的行为。

4、做好本辖区村民和外来暂住人员生活垃圾的收集和宅前屋后的卫生公共保洁。

5、做好村内主要道路、桥堍的清扫保洁，及时清除电线杆、桥栏、墙壁等物体上的乱招贴、乱涂写。

6、做好本辖区内垃圾房、垃圾车辆的保洁和环卫设施的保管养护。

7、根据村委和上级业务部门的要求，完成其它有关交办的工作任务。

二、保洁待遇及考核办法

5.礼宾部行李服务程序与标准篇五

一、散客的行李服务程序与标准

（一）散客入店

1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。

4）A：等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。B:（引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。如：这是XX先生。客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。）Ivan Liu（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。提高酒店知名度。）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。）

5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。

7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。开门后。先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前台联系，为客人换房。Ivan Liu 9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，询问客人是否需要介绍房间：如果客人不需要介绍则直接向客人道别离开房间，因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。如果需要介绍要注意该介绍的要介绍（比如：空调开关及位置；小酒吧的位置及收费项目；窗帘遥控器的位置和使用方法；音箱的使用方法；床头灯控制开关的使用方法；保险柜的使用方法等。）绝对不可以进入洗手间内介绍，不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。

10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。向客人自我介绍，并告知客人有任何服务需求请随时联系礼宾部。祝客人入住愉快，面向客人退出，将房门轻轻带上。（严禁以任何形式向客人索取消费，禁止任何违法犯罪行为的服务需求礼宾部员工都应该婉言拒绝）

11）迅速回到礼宾部柜台后，填写员工事件跟进登记表。

（二）散客离店

1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。

2）当接到电话通知去客房为离店客人服务时，应询问清楚客人姓名和房间号码是否一致，带好行李寄存牌及行李牌迅速赶到客人房间。Ivan Liu 3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，并告知客人礼宾服务，经客人允许后在进入房间帮助客人，确认行李件数后收行李再离开房间。4）A：当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否即将离店。B: 当客人未随同行李一起到大堂时，需要询问客人是否需要寄存行李。并同时填写好行李寄存牌给客人。

注：(同时询问客人是否有车辆安排，提升客人满意度同时为酒店增加收入。)5）送客人离开酒店时，提醒客人有无遗漏物品，并再次请客人确认行李件数后按客人要求装车，向客人道别，祝客人旅途愉快。欢迎客人再次光临！

6）填写散客离店行李搬运记录。

二、团体行李服务程序与标准

1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请司机或相关行李转交人签字。

2）如有破损，必须请司机或相关行李转交人签字确认，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。

4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。

6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大副，帮助客人查清。

7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。

10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。

11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。Ivan Liu 12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。

13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。

2、离店

接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写齐全的行李进出店登记单存档。Ivan Liu

二、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有权重新放好，然后收回客人的原房间钥匙和住房卡，将新的房间钥匙和住房卡交给客人，向客人道别，离开房间。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

4、检查行李。客人寄存行李的同时，行李员要认真检查每件行李上否已上锁，并告诉客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、化学腐蚀剂、剧毒品、枪支弹药等。如客人执意要寄存未加锁的行李时，要把寄存行李的规章给客人看，发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时，要马上通知领班，向客人说明后，将行李放在安全的地方。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。如不是客人本人来领土完领取行李，一定要请他出示证件，并登记上证件号码，否则不予放行。另外，如果客人要求长期寄存行李（24小时以上），行李处服务员应填写长期寄存卡及长期寄存登记册，并将长期寄存有行李与短期寄存的行李分开放置，客人提取时，请其在登记册上签字确认。对于长期无人领取的行李，应报告部门经理。Ivan Liu 行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省略必要的行李寄存手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失和带来不必要的麻烦。

一、散客的行李服务程序与标准

（一）散客入店

1）行李员主动向客人表示欢迎。

2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。

4）等候客人。客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。中，Ivan Liu 要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。

8）进房。开门后。先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。

9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话。因为客人经过长途施行和长时间的车船劳顿之苦，此时最需要的是尽早休息，而不是听服务员没完没了的“介绍”。

10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将房门轻轻拉上。11）填写散客入住行李搬运记录。Ivan Liu

（二）散客离店

1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。

2）当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清客人和房间号码，迅速赶到客人房间。

3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李生再离开房间。

4）来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。

5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，向客人道别，祝客人旅途愉快。6）填写散客离店行李搬运记录。

二、团体行李服务程序与标准

1、入店、1）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。

2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。Ivan Liu 3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。

4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。

5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。

6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当班值班主管，帮助客人查清。

7）每个行李员要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。

8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。

10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。

2、离店

1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。

2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。

二、客人换房时行李服务程序及要求

1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。

2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。

3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。

5、将客人的原房间钥匙和住宿日卡交给前厅服务员，报之换房完毕。

三、行李的寄存和提取

除了在客人抵、离店及换房时，为客人搬运行李以外，行李员还要负责住店客人行李的寄存业务，其工作程序及要求如下：

1、确认客人身份。客人要求寄存行李时先问清是住店客人还是外来客人，外来客人的行李一律不寄存。

2、如是住店客人，请客人填写寄存卡，并签名。Ivan Liu

3、将寄存卡的上联（提取联）交给客人。提醒客人注意保存，下联（寄存联）系在客人行李上。

5、寄存的行李应有秩序地码放好，以免客人领取时错拿。

6、客人领取行李时，行李员要当面将行李件数点清楚再交给客人，同时把寄存卡上、下联订在一起存档。

6.现代工业控制程序标准化篇六

现在的P L C技术已非常成熟, 不仅功能增强, 功耗和体积减小, 成本下降, 可靠性提高, 编程和故障检测更为灵活方便, 而且随着远程I/O和通信网络、数据处理以及图像显示的发展, 使PLC产品和相应的组态软件大量的应用于连续生产的过程控制。

1.1 PLC发展趋势

1.1.1 产品规模向两极发展。

一方面向速度更快、性价比更高的小型和超小型PLC方向发展, 以适应简单的自动控制系统。另一方面, 向高速、大容量、技术完善的大型P L C方向发展。复杂的控制系统要求越来越高, 对处理器的处理能力、存储容量、应对复杂环境的性能等指标也越来越高。

1.1.2 多接口的网络模式。

现代工业控制通讯网络接口很多, 兼容性也很强。PLC与PLC之间的联网通讯、P L C与上位计算机的联网通信以及P L C、计算机与设备之间的通讯已经广泛应用到生产的各个环节。

1.1.3 模块化、智能化。

为了满足工业生产的多样性及复杂性。生产厂家先后开发了不少新的元器件和模块。像智能I/O模块、温度、压力等控制模块以及针对专用设备的智能模块。这些模块的应用不仅增强了功能, 扩展了应用的范围, 还提高了系统的可靠性。

1.1.4 PLC及组态程序的标准化。

虽然现在多种编程语言并存、互补与发展, 但其编程模式都趋向于标准化, 应用更加简单便捷。

1.2 组态软件发展趋势

监控组态软件正在由单一的人机界面朝数据处理机方向发展。管理的数据量越来越大, 数据库功能应用在各个大型的生产控制系统。好多组态功能已经成为了生产控制的必要组件, 也可以说是一种标准。像实时报警、历史报警、实时趋势、历史趋势、打印报表、数据查询等, 已经成为规模企业的必须。

而标准化将成为企业发展的一个必然趋势, 无论PLC, 还是组态软件的产品及编程必将趋于标准化控制与管理。

2 程序的标准化

2.1 功能块的标准化

现在PLC程序的编制已经由原来单纯的批量指令, 转变为功能块的形式。如图 (一) 为罗克韦尔Conctrollogix5000系列的功能块, 图为阀门的功能块。图 (二) 为西门子STEP 7系列的模拟量功能块形式。由此可以看出, 功能块形式已经成为了各个PLC产品的标准模式, 并且被广泛的应用在实际的工业控制中。缩短了程序的编制时间, 程序的结构也变得更加清晰, 提高了效率, 降低了维护的成本。

2.2 数据结构的标准化

如图1所示, 随着功能块等标准化编程模式的发展, 数据结构也越来越标准化。像图 (一) 的阀门控制, 大多工业控制中都将阀门输出、阀门反馈、阀门运行状态、阀门报警、手自动控制、急停等作为生产控制的标准组件。而实际上这些所谓的“标准组件”, 确实是生产过程控制的重要元素。图2所表示的是西门子P L C中模拟量控制的“标准组件”, 像模拟量的过程值、低报警、低低报警、高报警、高高报警及其相应的报警限设置值等。大量的结构化数据模式定义广泛的应用在程序的编制过程中, 程序的可读性更强, 数据结构更清楚, 不同P L C之间的通讯也变得简洁。

2.3 程序设计的标准化

从图3罗克韦尔Controllogix5000系列的PLC程序结构中, 能够清楚的了解到程序的设计有其标准的模式。

2.3.1 BASIC_CONTROL主要是I/O的重新组织及各种阀门、电机的控制。

2.3.2 PHASES_FUNCTIONS逻辑控制部分。其中包含了, 生产中的各种工艺控制要求, 设备之间的相互连锁等。每个部分单独又成为一个相对独立的单元, 由程序的连续控制部分组织实现具体的功能。

2.3.3POS通讯部分。PLC之间的通讯, PLC和上位机组态之间的通讯, 报警的通讯, 及设备的通讯功能均在此部分实现。

2.3.4SEQUENCE顺序控制部分。此环节为程序的整体组织、调控。每个逻辑单元、具体的设备单元、连锁要求等, 均在这里组织、调度、统一成为一个整体。

2.4 控制方式的标准化

现代企业的中控中心, 都配置至少一个工程师站、一个或一个以上的操作员站。通过以太网建立总体的控制结构, 而PLC层阶则对应Controlnet、Devicenet、Profibus、Modibus等通讯模式。如果是大型或中型的控制系统, 由于控制点数的大量增加, 远程I/O就成为了主要的控制方式。

2.5 监控系统的标准化

如图4所示, 标准化的监控系统主要包含主画面和分画面。其中主画面监控系统的总体流程, 而分画面则详细的体现每一部分的具体控制。在上位机系统中, 历史报警、实时报警、历史趋势、实时趋势、报表打印等功能, 已经标准化在每个控制系统中, 成为了工业控制的不要组成部分。

3 结束语

标准化的程序控制已经体现并广泛应用到生产领域中, 为企业带来了实际的经济效益, 便于工程师对程序的理解、维护, 提高了生产的效率。甚至在大型的、跨国的企业中要求所有的分厂均需用相同的控制模式进行控制及管理, 做到从上到下的管控标准化。实现了全球产品的统一, 质量保障的统一, 管理的统一。

参考文献

[1]Controllogix用户手册[z].1999.9:74-4-77

7.物业保洁程序与标准篇七

《物业管理国际标准与质量认证》是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。

学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、ISO 9000族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重阻碍物业管理行业的健康发展。通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。

Ⅱ、课程内容与考核目标（考核知识点、考核要求）第一章

ISO 9000族标准概况

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。

二、课程内容

第一节

ISO 9000族标准的产生与发展

（一）标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。

（二）标准化。标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。

（三）质量认证。产品质量认证；质量体系认证。第二节

国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

（一）国际标准化组织。

（二）ISO 9000族标准。ISO 9000族标准简介；ISO 9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展；ISO 9000族标准的主要特点和要求。

第三节

推行ISO 9000族标准的现状与趋势

（一）各国采用ISO 9000族标准的情况。

（二）我国采用ISO 9000族标准的情况。

三、考核知识点

（一）ISO 9000族标准的产生与发展

（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势

四、考核要求

（一）ISO 9000族标准的产生与发展

识记：（1）标准的含义；（2）国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的划分；（3）标准化；（4）认证。

（二）国际标准化组织ISO与国际质量标准ISO 9000

1、识记：国际标准化组织（ISO）。

2、领会：（1）ISO 9000族标准产生的历史条件和作用；（2）ISO 9000族标准的产生与发展过程；（3）2000版ISO 9000族标准的特点。

（三）推行ISO 9000族标准的现状与趋势领会：各国与我国采用ISO 9000族标准的情况。第二章

ISO 9000族标准在物业管理行业的实施

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。

二、课程内容

第一节

物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

（一）物业管理行业的发展现状。

（二）物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本要求；物业管理的特点。

（三）物业管理服务也是产品。服务是产品的一种；服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。第二节

物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

（一）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门的职责；程序要点。

（二）物业管理企业导入ISO 9000族标准质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念；质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。

三、考核知识点

（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

四、考核要求

（一）物业管理行业实施ISO 9000族标准的意义与特征

1、识记：（1）物业管理行业的概念；（2）物业管理的定义；（3）物业管理服务的范围与内容；（4）服务质量的特性；（5）服务质量的定量要求和定性要求。

2、领会：（1）物业管理的特点；（2）服务质量与产品质量的比较；（3）物业服务质量的特征。

（二）物业管理企业实施ISO 9000族标准的做法

1、识记：（1）管理者代表；（2）品质部；（3）质量手册；（4）程序文件；（5）物业管理服务质量目标。

2、领会：（1）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的作业规程程序要点；（2）物业管理企业导入ISO 9000质量体系的实施要点。

第三章

质量管理体系的术语和基础

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求了解ISO 9000:2000标准与ISO 9000族的其他标准的关系，了解和掌握有关术语的涵义和应用，以及掌握ISO 9000:2000标准的质量管理原则。

二、课程内容

第一节

质量管理的术语

（一）有关质量的术语。

（二）有关管理的术语。

（三）有关组织的术语。

（四）有关过程和产品的术语。

（五）有关特性的术语。

（六）有关合格（符合）的术语。

（七）有关文件的术语。

（八）有关检查的术语。

（九）有关审核的术语。

（十）有关测量过程质量保证的术语。第二节

8项质量管理原则

（一）以顾客为关注焦点。

（二）领导的作用。

（三）全员参与。

（四）过程方法。

（五）管理的系统方法。

（六）持续改进。

（七）基于事实的决策方法。

（八）与供方互利的关系。第三节

质量管理体系的基础

（一）质量管理体系的理论说明。

（二）质量管理体系要求与产品要求。

（三）质量管理体系的方法。

（四）过程方法。

（五）质量方针和质量目标。

（六）最高管理者在质量管理体系中的作用。

（七）文件。文件的价值；质量管理体系中使用的文件类型。

（八）质量管理体系的评价。质量管理体系过程的评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定。

（九）持续改进。

（十）统计技术的作用。

（十一）质量管理体系和其他管理体系的关注点。

（十二）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理体系与组织优秀模式遵循共同的原则；质量管理体系与组织优秀模式的差别。

三、考核知识点

（一）质量管理的术语

（二）8项质量管理原则

（三）质量管理体系的基础

四、考核要求

（一）质量管理的术语

识记：（1）有关质量的术语；（2）有关管理的术语；（3）有关组织的术语；（4）有关过程和产品的术语；（5）有关特性的术语；（6）有关合格（符合）的术语；（7）有关文件的术语；（8）有关检查的术语；（9）有关审核的术语；（10）有关测量过程质量保证的术语。

（二）8项质量管理原则

1、识记：（1）以顾客为关注焦点的解释；（2）质量管理经历的发展阶段；（3）领导的基本职能；（4）组织配备人员的步骤；（5）质量体系的构成与运行的过程；（6）基于事实的决策方法和阶段。

2、领会：（1）8项质量管理原则的含义；（2）贯彻“以顾客为关注焦点”原则，可以考虑采取的措施与活动。

（三）质量管理体系的基础

1、识记：（1）质量管理体系的方法；（2）最高管理者在质量管理体系中作用；（3）质量管理体系中使用的文件类型。

2、领会：（1）持续改进质量管理体系的改进活动；（2）质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。第四章

物业管理企业质量体系的建立与运行

一、学习目的和要求

通过本章的学习，认识和掌握质量体系的含义，质量体系的建立、实施与改进的过程，理解在物业管理企业内建立质量体系的重要现实意义。

二、课程内容

第一节

质量管理体系

（一）质量体系的含义。质量体系；质量体系的分类；建立质量体系应遵循的原则。

（二）质量体系的作用。

（三）质量体系中规定的主要活动。第二节

质量体系的建立、实施和改进

（一）调查诊断，调整资源。调查了解；诊断摸底；调整资源。

（二）培训起步，系统策划。全员ISO 9000基础知识培训；建立推行组织；系统策划，职能分工。

（三）编写文件，发放运行。

（四）审核评审，纠偏完善。组织内部质量审核活动。

（五）整顿改进，正式审核。

（六）总结提高，持续改进。

第三节

物业管理企业质量体系的建立

（一）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义。

（二）物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径。指导思想；贯彻ISO 9000族标准的途径。

（三）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件。企业最高领导层的决心与决策；审定组织机构，保证阶段性的稳定。

（四）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准，建立质量体系的程序。

三、考核知识点

（一）质量管理体系

（二）质量体系的建立、实施和改进

（三）物业管理企业质量体系的建立

四、考核要求

（一）质量管理体系

1、识记：（1）质量体系的含义；（2）质量体系的分类及含义；（3）建立质量体系应遵循的原则；（4）质量体系中规定的主要活动。

2、领会：（1）质量体系的要点；（2）建立质量体系的作用。

（二）质量体系的建立、实施和改进

1、识记：（1）调查了解的内容；（2）现状调查和分析包括的内容；（3）编写文件，发放运行的过程；（4）组织内部质量审核活动的步骤。

2、领会：（1）建立、完善质量体系的阶段和步骤；（2）建立质量管理体系推行组织的过程。

（三）物业管理企业质量体系的建立

1、识记：（1）贯彻ISO 9000族标准应具备的先决条件；（2）建立质量体系的程序和步骤。

2、领会：（1）贯彻ISO 9000族标准对物业管理企业生存和发展的意义；（2）物业管理企业贯彻ISO 9000族标准的正确途径。

第五章

物业管理质量体系文件的编写

一、学习目的和要求通过本章的学习，要求了解质量体系文件在实施ISO 9000族标准中的作用，了解质量文件体系的结构、质量管理体系中的文件类型，掌握质量体系文件的编写方法和内容。

二、课程内容

（一）质量体系文件的含义与特点。质量文件的含义；质量体系文件的特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。质量体系文件的作用；组织建立质量管理体系文件的意义。

（三）质量管理体系文件。要求；控制质量管理体系所要求的文件；具体要求；说明。

（四）质量体系文件的结构。典型结构；结构说明。

（五）编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。编写方法；需注意的几个问题。

三、考核知识点

（一）质量体系文件的含义与特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。

（三）质量管理体系文件。

（四）质量体系文件的结构。

（五）编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。

四、考核要求

（一）质量体系文件的含义与特点。

识记：（1）质量体系文件的含义；（2）质量体系文件的特点。

（二）质量体系文件的作用和意义。领会：质量体系文件的作用。

（三）质量管理体系文件。

1、识记：质量体系文件的具体要求。

2、领会：编制形成文件的程序，应规定所需的控制。

（四）质量体系文件的结构。识记：典型的质量体系文件结构。

（五）编写质量体系文件的基本要求。识记：编写质量体系文件的基本要求。

（六）质量体系文件的编写方法及注意事项。

1、识记：质量体系文件的编写方法。

2、领会：质量体系文件编写过程中需要注意的问题。第六章

质量手册的编写

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求能掌握物业管理企业的质量手册的基本内容，并熟悉质量手册基本的编写方法。

二、课程内容

第一节

质量手册

（一）质量手册的含义及作用。质量手册的含义；质量手册的应用；质量手册的作用。

（二）质量手册编写概述。质量手册的结构；质量手册各部分的内容。

（三）质量手册的审查。

（四）质量手册的管理。ISO 9000族标准提出的要求；质量手册的管理要求。

第二节

物业管理企业质量手册的编写

（一）封面。

（二）批准页。

（三）质量管理手册说明。

（四）质量手册目录。

（五）修订页。

（六）发行控制页。

（七）定义部分。

（八）组织概况。

（九）组织的质量方针和质量目标。

（十）质量体系要素描述。

（十一）质量手册阅读指南。

（十二）支持性文件附录。

三、考核知识点

（一）质量手册

（二）物业管理企业质量手册的编写

四、考核要求

（一）质量手册

1、识记：（1）质量手册的含义；（2）质量手册的应用；（3）质量手册的作用；（4）质量手册各部分的内容；（5）质量手册的审查内容。

2、领会：（1）质量手册应规定的各项质量管理活动的过程和程序内容；（2）对质量手册的管理要求。

（二）物业管理企业质量手册的编写

1、识记：物业管理企业质量手册可采用的简化结构形式。

2、应用：物业管理企业质量手册的编写内容。

第七章

程序文件的编写

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求掌握ISO 9000族标准对程序文件所作的各项规定和要求，了解程序文件的结构和内容。

二、课程内容

第一节

程序文件概述

（一）程序文件的含义。定义；程序文件的作用；ISO 9000族标准对程序文件的要求。

（二）程序文件格式及基本内容。第二节

程序文件的结构及内容

（一）程序文件的结构设计及编写方法。结构设计；编写方法；常用的结构。

（二）常用程序文件的内容要点。文件控制程序；质量记录控制程序；管理评审程序；质量计划编制程序；内部审核程序；不合格控制程序；纠正措施控制程序；预防措施程序。

第三节

程序文件的审查与批准

（一）程序文件的审查。审查的目的；审查的时机；审查的方式；形式的审查；内容的审查。

（二）程序文件的批准。程序文件的管理与控制；程序文件的控制方法。

三、考核知识点

（一）程序文件概述

（二）程序文件的结构及内容

（三）程序文件的审查与批准

四、考核要求

（一）程序文件概述

1、识记：（1）程序与程序文件的定义；（2）程序文件的格式。

2、领会：程序文件的作用。

（二）程序文件的结构及内容

1、识记：常见程序文件的结构。

2、领会：建立质量体系涉及的常用程序文件。

3、应用：常用程序文件的内容要点。

（三）程序文件的审查与批准

识记：（1）程序文件形式的审查；（2）程序文件内容的审查；（3）程序文件的管理与控制；（4）程序文件的控制方法。

第八章

作业指导书和其他质量管理体系文件

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求熟悉质量计划的编制方法，掌握作业指导书的内容与编写，了解质量记录的特点和要求。

二、课程内容

第一节

质量计划的编制

（一）什么是质量计划。

（二）质量计划与质量体系的关系。

（三）质量计划的编制方法。第二节

作业指导书

（一）概述。

（二）作业指导书的内容。

（三）作业指导书的编写管理要求。第三节质量记录

（一）质量记录的含义。

（二）质量记录的特点。

（三）ISO 9000:2000标准要求的质量记录。

（四）编制质量记录的要求。

（五）质量记录的管理。

三、考核知识点

（一）质量计划的编制

（二）作业指导书

（三）质量记录

四、考核要求

（一）质量计划的编制

1、识记：质量计划的含义。

2、领会：质量计划与质量体系的关系。

（二）作业指导书

1、识记：（1）作业指导书的含义；（2）作业指导书的作用；（3）作业指导书的种类；（4）作业指导书的编写管理要求。

2、领会：作业指导书的内容。

3、应用：作业指导书的编写。

（三）质量记录

识记：（1）质量记录的定义；（2）质量记录的特点；（3）编制质量记录的要求；（4）质量记录的管理。第九章

物业管理企业业绩改进指南

一、学习目的和要求通过本章的学习，要求理解ISO 9004:2000标准在物业管理企业中实施的好处，了解和掌握ISO 9004:2000标准的主要内容与应用。

二、课程内容

第一节

ISO 9004:2000标准概述

（一）ISO 9004:2000标准。

（二）物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处。

（三）ISO 9004:2000标准鼓励采用过程方法实施质量管理。

（四）ISO 9004:2000标准的适用范围。第二节

ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

（一）文件的总要求。

（二）应用质量管理8项基本原则。

（三）管理职责。

（四）资源管理。

（五）产品实现。

（六）测量、分析和改进。

三、考核知识点

（一）ISO 9004:2000标准概述

（二）ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

四、考核要求

（一）ISO 9004:2000标准概述

1、识记：ISO 9004:2000标准。

2、领会：（1）物业管理企业实施ISO 9004:2000标准的好处；（2）ISO 9004:2000标准的适用范围。

（二）ISO 9004:2000标准的主要内容介绍

1、识记：（1）应用质量管理8项基本原则；（2）管理职责；（3）资源管理；（4）测量和监控；（5）改进。

第十章

质量管理体系审核

一、学习目的和要求

通过本章的学习，要求理解内部质量体系审核的含义、内容和范围，熟悉内部质量体系审核的建立和管理，并了解审核人员的资格和要求。

二、课程内容

第一节

内部质量体系审核

（一）质量体系审核的含义。质量审核的含义；质量审核的分类；质量审核适用ISO 19001:2001标准；有关术语及定义。

（二）质量体系审核的目的。

（三）审核的基本原则。

（四）质量体系审核的依据、内容和范围。审核的依据；审核的内容；适用范围；审核范围。

（五）内部质量管理体系审核的组织管理。

（六）质量体系审核的步骤。

第二节

内部质量体系审核的建立与管理

（一）内部质量体系审核的建立。

（二）内部质量体系审核计划的准备。内部质量体系审核的依据及内容；组成审核组；编写审核检查表。

（三）审核方案的管理。

第三节

质量管理体系审核员的资格

（一）成为审核员的步骤。

（二）审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历。

（三）审核员的个人素质要求。

（四）审核员的能力要求。

（五）审核组组长的资格要求。

（六）双重资格的要求。

（七）审核员的评价过程。

（八）持续的专业发展。

（九）审核组的组建。

（十）语言能力的要求。

三、考核知识点

（一）内部质量体系审核

（二）内部质量体系审核的建立与管理

（三）质量管理体系审核员的资格

四、考核要求

（一）内部质量体系审核

1、识记：（1）质量审核的含义；（2）质量审核的分类；（3）质量审核适用的标准；（4）有关术语及定义；（5）审核的依据；（6）审核的内容；（7）审核范围。

2、领会：质量体系审核的步骤。

（二）内部质量体系审核的建立与管理

1、识记：（1）内部质量体系审核的依据及内容；（2）对审核方案的管理；（3）审核方案的权限、目的和范围；（4）审核需要的资源。

2、领会：内部质量体系审核的建立。

（三）质量管理体系审核员的资格

1、识记：（1）成为审核员的步骤；（2）审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历；（3）审核员的个人素质要求。

2、领会：审核员的能力要求。

Ⅲ、有关说明与实施要求

一、关于考核目标的说明

为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。

本大纲在考核目标中，按照识记、领会、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：

识记：懂得所学名词、概念、知识的意义。并能正确认识和表述，是低层次的要求。

领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。

应用：在领会的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。

二、本课程的自学教材

指定教材：《物业管理国际质量标准》，王佑辉主编，华中科技大学出版社2004年09月出版。

三、关于自学方法的指导

自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的《物业管理国际质量标准》，不要偏离教材，以免浪费时间和精力。

自学应考者要认真掌握本课程考试大纲要求的基本原理和基本方法技术，注重理论联系实际，全面系统地掌握本课程的内容和知识结构，在全面学习的基础上，着重理解有关重点和难点，以及国际质量标准体系在当前的物业管理过程中的有效应用问题。努力培养和提高自己分析问题、解决问题的能力，提高自己的素质。

四、对社会助学的要求

社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，帮助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。

五、关于命题考试的要求