4s客户满意度提升方案

4s客户满意度提升方案（通用12篇）

1.4s客户满意度提升方案 篇一

满意度提升诀窍

1、服务顾问对服务核心流程关键点执行意志薄弱（重点是接车单、委托书填写不规范、不完整；）

方案：（1）每日检查各项流程文件，记入每个服务顾问及技师的服务流程执行考评，重点在各项单据正确性及流程执行状况（如：时间，二次增修有否客户签名及预估金额、预估交车时间正确与否）；

（2）对服务顾问进行各项表单填写及核心服务流程各关键点之培训；（3）服务顾问接、交车流程每两日进行考核，重点在于解说；

（4）根据满意度回访和CSS反馈反映出的薄弱点，每周一例会及时公布并预防再度发生，并应有会议记录；

2、维修质量不高

（1）原因：服务顾问未能如实将客户每项需求记录传递给车间，导致客户觉得自己的问题未能得到解决产生抱怨；

方案：服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或嘱咐。

好处：这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。（2）原因：维修技能低下，理论不够；

方案：技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力进行提升；

（3）原因：质检工作体系不健全

方案：建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检职能，对公司维修保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。

3、维修进度慢

（1）原因：服务顾问未能在维修等待过程中与客户沟通进度；

方案：服务顾问在开具委托书预估时间时要根据客户所要服务的项目考虑到车间的维修状况和车辆负荷状况，再开具委托书同时如果车间工位紧张就将时间放宽些，不要让客户因等待产生抱怨。维修工同时要在参考维修时间的同时在时间内不能完成的，维修工要及时通知服务顾问有服务顾问告知客户，降低客户的等待烦躁情绪。

4、服务态度不好

原因：接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式，而一味辩解，加剧客户抱怨；

方案：服务经理沟通致歉，当事人沟通致歉，寻求补救解决措施，告知内部处理方式，向客户诚恳表达接收监督的意愿；

2.4s客户满意度提升方案 篇二

随着我国银行利率的不断降低、人们保险意识的不断增强,保险行业渐渐成为金融领域的朝阳行业,我国保险公司总资产占比不断扩大,各领域企业开始涉足保险行业,面对竞争日益激烈的市场形势,如何提高市场竞争力成为了我国保险公司亟待解决的问题。

目前,我国各保险公司只注重产品推销,常常忽略了顾客的真正需求,给顾客造成不安情绪和厌烦心理,从而损害保险在人们心中的形象,从这个意义上说,这种只注重产品销售结果而不注重客户服务和维护的理念只能说是一种以产品为导向的强力推销,如何建立一套基于客户满意度的服务系统已成为时代的要求。保险行业的理赔和退保服务质量是客户购买保险后对该保险公司信誉度和满意度的评价标准,严重影响着保险公司的忠诚客户数和销售额。Z公司作为保险行业中总资产和市场份额较高的一家保险公司,提高理赔和退保服务质量客户满意度是保障和提高市场占有率的必要条件。

1 Z保险公司理赔和退保服务过程现状

Z保险公司理赔和退保服务过程属于Z公司服务人员与客户直接接触的过程。在此过程中客户情绪往往比较激动,客户经常会由于资料准备不全无法办理业务而导致强烈的不满情绪,甚至情绪失控。Z公司作为一家以寿险经营为主的保险公司,良好的信誉是Z公司今后保持高速、健康发展的重要基石。信誉来源于客户的忠诚度,而客户的忠诚度又来源于客户满意度。但是,目前Z公司客户投诉率较高,公司信誉和客户满意度处于较低水平。就Z保险公司理赔和退保服务过程的现状而言,问题主要表现为以下三个方面:一,客户根深蒂固的恶劣印象不易改变;二,理赔退保处理过程缺乏监管;三,服务人员职业素养较低。

2客户满意度指标体系的建立

Parasuraman,Berry和Zeithaml[1]指出服务质量的测评指标主要在于心理测评方面的内容,并提出了SERVQUAL的多项量表,其中主要项目包括:有形性量表、可靠性量表、响应性量表、保证性量表、移情性量表。根据SERVQUAL的五个维度量表结合Z公司售后服务系统实际运营情况,总结出提高客户满意度主要关注的五个关键问题:①服务态度;②服务及时性;③服务灵活性;④信息可靠性;⑤服务效率。根据上述五个关键问题确定各阶段评价指标,建立Z公司理赔退保服务客户满意度评价指标体系,如图1所示。

3调查问卷的制作与数据分析

本文旨在对客户满意度的调查,并且需要对调查结果进行量化分析,因此选取了封闭式的提问形式。本次问卷是以打分的方式进行问题的提问,打分范围为1~100分。其中81~100分代表“非常满意”,61~80分代表“较满意”,41~60分代表“一般”,21~40分代表“不太满意”,1~20分代表“不满意”。在进行调查问卷的数据统计时,“非常满意”记为1,“较满意”记为2,“一般”记为3,“不太满意”记为4,“不满意”记为5,“空白项”记为0[2]。Z公司售后服务主要工作都在服务大厅进行,现场客户较多,且都是处于正在接受售后服务的状态,得到的问卷结果更有说服力,因此本文采用现场调研的方法进行问卷的发放。以Z公司的客户满意度为调查对象,历时1个月,共发放300份问卷,回收273份,问卷有效率为91%。

下面采用SPSS17.0中文版对调查问卷的数据进行分析。通过描述性分析和信度分析判断调查问卷的可靠性。

3.1描述性分析

本次接受问卷调查的客户主要集中在30岁~70岁这个年龄段,其他样本特征如表1所示。

Z公司接触的大多为2000年以前的老客户,并且保险意识较高的均为中年客户,因此客户年龄普遍较大,通过SPSS描述性分析的方法,得出样本客户的年龄分布如图2所示。

根据图2可以看出,Z公司客户年龄近似服从正态分布,并且趋势集中在53岁。该样本统计结果与Z公司客户的年龄分布情况一致,并且40岁~60岁的客户一直以来是Z公司的核心客户,因此调查样本合格。

3.2信度分析

通过SPSS可靠性分析得出Alpha系数如表2所示。从表中可以看出Alpha系数是0.808,在0.8~0.9之间,说明利用此问卷得到的调查结果可信度比较好。

通过表3可知,项的均值的极小值为1.326,极大值为2.667,跨度稍大;项方差范围为1.150,小于2,各题目的差异不大,证明客户对于同一项的满意度呈一致性。

如表4所示,项已删除的Cronbacha's Alpha值中各个题目的取值都在0.8左右,接近信度系数0.808,因此,删除问卷中的任何一项都不会使Alpha系数明显上升,问卷中的各项都应该保留。

表5是对评价一致性程度的检验,其中平均测量的类内性的95%置信区间为0.77~0.85,此指标的取值越高问卷的可信度越高。

综上所述,总量表的信度系数大于0.8,符合检验要求,整体的内部一致性高,可靠性和真实性高,能够真实地反映客户对Z公司理赔退保服务满意度的评价。

4 Z公司理赔退保服务客户满意度测评

4.1层次分析法权重确定

本文采用专家打分法对各指标赋予权重,利用9标度法对理赔接待态度、理赔处理效率、理赔处理效果、条款核对合理性、电话接听及时性、退保接待态度、退保处理效率、退保处理效果八个指标进行量化。得到判断矩阵A:

为了使判断矩阵自然满足一致性要求,能够直接求出权重值,避免判断矩阵的反复调整。客户满意度评价指标的权重值的计算过程如图3所示。

对客户满意度评价指标的权重值进行计算。

由方根法公式:

得各指标权重值,如表6所示。

4.2综合评价

本次研究的调查问卷对客户满意度分为了五个层次,各层次都划分了打分范围,由被调查者进行打分,其中被调查者没有碰到的问题以“0分”表示,在评分统计过程中“0分”项的得分以平均分为准在收回的问卷中,针对问题的回答情况,我们可得到如表7、表8所示统计结果。

采用模糊综合评价法[5],由式

得Z公司售后服务系统终端评价得分P=56.788。

根据P值可知,Z公司理赔退保服务客户满意度为56.788分,处于一般满意水平。对于以服务质量提高市场竞争力的Z公司来说,理赔和退保服务客户满意度低下,严重阻碍了Z公司的发展。其中理赔处理效果、条款核对合理性、退保处理效果三个指标权重值较高,评价得分对客户满意度的影响极大,而理赔处理效率和退保效率的指标得分在P值以下,对以上五个指标进行改进能够很大程度上提高Z公司理赔和退保服务的客户满意度。

5改善建议

在进行理赔业务办理时,客户一般处于焦虑的状态,客户一旦由于资料准备不齐全业务未办理成功,客户就会产生极大的不满。客户在办理退保业务时,由于保费已经存入Z公司,所以客户对于退保业务的服务响应速度要求较高。具体改善措施如下:

①加强对服务人员的业务培训。由于理赔所需资料较为复杂,不同类型的保单对客户理赔资料的要求也是有差异的,为了避免服务人员在告知客户理赔所需准备资料的时候有所遗漏,Z公司必须加强对服务人员的业务培训。Z公司售后服务中心各级主管在开夕会时可以设置业务考核专项模块,在每天的夕会中对属员进行理赔业务相关知识的考察,对于表现出色的员工进行加分奖励(Z公司工资评定按积分制考核),相反,对于屡次出错的员工进行扣分处罚。此方法同样可以应用于其他业务中。

②经理确定退保单签字时间,售后服务人员提前与客户商定退保时间。退保业务的办理需要经过售后服务中心经理签字,但是经理经常由于事务繁忙而耽误退保单签字,因此,经理可以指定一周中的两天在某个时间段内进行退保单的签字,例如规定每周周一和周四的下午两点到四点为经理签字时间,售后服务人员就可以根据经理签字的时间与客户商定退保时间,避免退保业务的一再推迟,造成客户心里的恐慌和不安。

③建立完善的监管机制,防止服务人员恶意阻碍业务的办理。在进行保单理赔或退保业务办理时,某些服务人员往往会因为个人利益而恶意推迟业务的办理,耽误客户时间甚至导致客户无法正常理赔或退保,这种行为给公司造成了极大的负面影响,因此,Z公司需要对上述行为进行监督和惩治。首先,Z公司前台应该张贴客户投诉事项,提醒客户可以向投诉室提出对Z公司的各种不满;然后,各级主管可以随时调阅投诉内容,每月的月底,向Z公司人事部推送各位员工被投诉的状况和积分状况,倘若投诉室记录档案中出现此项恶劣行为,Z公司人事部有权针对该服务人员酌情作出相应处分。例如,若服务人员出现退保业务办理延迟但并未给客户造成损失的情况,人事部有权要求财务部扣除该员工本月基本工资;若发现该服务人员存在恶意推迟客户退保业务的办理,且给客户造成了损失,人事部有权要求该客户服务人员办理离职手续。

6结束语

本文以Z公司保单理赔和退保业务的办理流程为例,对客户满意度的调查、提升进行了实证分析,依靠大量数据,建立系统结构模型,对客户满意度的影响因素进行深入分析。根据分析结果,找出影响Z公司服务系统的关键因素并提出了改进方案,努力实现客户满意度最大化。希望本文的建模思路、研究方法和改善建议对于其他保险公司或行业同样具有应用价值。

参考文献

[1](美)德里克·艾伦,特尼鲁·拉奥.客户满意度数据分析[B].沈阳:东北财经大学出版社,2005,01.

[2]余勍.中国保险公司客户满意度测评体系的设计与实证[J].经济研究导刊,2011,18:78-81.

[3]杨维忠,张甜.SPSS统计分析与行业应用案例详解[B].北京:清华大学出版社,2013,03.

[4]芮筱亭,戎保.多体系统传递矩阵法研究进展[J].力学进展,2012(01):4-17.

3.4s客户满意度提升方案 篇三

【关键词】顾客满意度;售后服务;4S店

0.前言

中国的汽车行业经过了改革开放后20多年的发展，推动了中国经济的发展，影响并改变了人们的生活环境。同时也成为了世界各大知名汽车企业竞相争夺的潜在巨大的市场，众多企业将争夺的重心放在了客户，因此，消费者满意度也就成为企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，同时，它也是企业生命力的显性指标。如何建立汽车品牌与消费者的信任度、美誉度、忠诚度，无疑成为当今汽车企业、经销商、消费者所共同关注的热点。

1.售后服务相关理论

1.1相关理论

售后服务是汽车被售出后，由经销商为客户提供的有偿或无偿的围绕汽车在使用过程中的保养及维修、技术及质量问题咨询、客户沟通和回访等方面进行的服务。服务质量是传递的服务与期望的服务之间的吻合程度，也就是两者之间需具有一致性。顾客对服务质量好坏的感知，通常来自于顾客本身所期望得到的服务与其实际上所感受到的服务两者之间比较结果。当所感受减去所期望的差距大于零时，顾客得到的是理想的质量或满意的质量[2]。客户满意度是客户在产品购买前的预期与购买后对产品实际使用效果相对照后所产生的一种正向或负向的心理态度。

可见，客户满意的揭示都涵盖了两个基本内涵，即：客户感知和客户期望。所以，客户满意产生于顾客对这两个内涵的主观比较和权衡后产生的心理反应和情感感受。丰田汽车的售后服务客户满意度就是丰田客户对售后服务的感觉状况水平，这种水平是客户对丰田汽车经销商售后服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，客户就不满意；如果所预期的绩效超过期望，客户就十分满意[3]。

1.2客户满意度的特性

客户满意度具有以下几个基本特性：

1.2.1主观性。客户的满意程度是建立在其对购买汽车的使用和售后服务的质量体验上，感受的对象是客观的，而结论却是主观的。它与客户自身条件如知识、经验、收入状况、生活习惯、价值观念等有关。

1.2.2层次性。处于不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同，因而不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同条件下对某个产品或某项服务的评价可能不尽相同。

1.2.3相对性。客户对所购汽车的售后服务技术指标和成本等经济指标通常不熟悉，他们习惯于把汽车的售后服务和同类型的其他服务相比较，由此得到的满意或不满意具有相对性。

1.2.4阶段性。客户对所购汽车的售后服务满意程度来自过去的体验，是在过去的多次享受服务中逐渐形成的，因而呈现出阶段性。

2.售后服务满意度衡量与评价方法

2.1客户满意度的衡量方法

客户对售后服务满意度评价时分为两步。首先，客户在享受售后服务前会依据以前的消费或服务经验、广告宣传等途径，对服务提供的绩效形成某种期望。根据预期服务，并将体验到的售后服务水平与之前的期望进行比较。当二者存在差距时，便产生“不一致”。其次，客户对“不一致”情况作出判断。当“不一致”为零，即实际绩效与期望相同时，顾客产生适度的满意；当“不一致”为正，即实际绩效超过期望时，导致满意；当“不一致”为负，即实际绩效达不到期望时，导致不满意。该理论认为，售后服务的绩效并不直接影响满意，而是通过与期望之间的差异即不一致，影响客户满意度。

2.2售后服务评价方法

顾客满意度指数是以市场上消费过和正在消费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性的经济指标。它从顾客的角度出发测量经济产出究竟在多大程度上满足了顾客的需求，不同于由政府的质量监督部门根据质量技术指标来评价产品质量的做法，符合经济个性化趋势。对企业来说，高的顾客满意度指数往往能够带来持续健康的发展，而顾客满意度指数低的企业却通常面临市场份额萎缩的危险。

3.丰田售后服务满意度的分析

3.1哈尔滨丰田4S店介绍

哈尔滨的丰田公司主要包括运通丰田和龙晟丰田2个店。哈尔滨运通丰田汽车销售服务有限公司是目前黑龙江省内最大，最标准的丰田特许经销商，主要经营皇冠、锐志、花冠、威弛、普拉多、陆地巡洋舰、柯斯达、特锐、普锐斯、雷克萨斯等丰田系列车型，是一汽-丰田指定的集整车销售，零部件供应、售后维修、二手车置换业务和市场信息反馈为一体的标准5S店。广汽丰田龙晟公司集汽车销售、维修服务、零件供应为一体的综合性股份制企业，是广州丰田汽车有限公司在黑龙江省授权3S经销商。

3.2客户满意度分析

2010年4月6日至2010年4月19日在丰田经销商维修服务场，通过调查问卷的方式对100位丰田客户进行针对服务费用、服务水平、服务质量等方面的满意度进行了调查。100位客户中46辆归属个人所有，36辆归属政府或企业等单位，2辆归属汽车租赁公司。其中82位男性中有22人认为服务费用高，其次是对服务态度以及能不能发现故障最为关注，其中个体拥有丰田车客户要比单位拥有丰田车客户关注的问题多。而18位女性最为关注的是服务时间以及能不能发现故障。为了进一步体现客户期望服务质量，用三维频数分布条状图（如图1，图2所示）表示售后服务期望、汽车归属与性别三者之间的关系。

图1 三维频数分布条状图（性别=男）图2 三维频数分布条状图（性别=女）

图中用①-⑦来分别代表问题“超过预计费用”、“发现原因，但未完全修好”、“服务态度不好”、“未按约定时间修好”、“未经我同意进行了未要求的工作”、“未能发现故障的原因”、“由于缺少配件，使维修延误”。从中可以看出，男性顾客比女性顾客期望程度高，（下转第５５页）（上接第４８页）且期望的问题较广泛；男性最为关注的是服务费用问题，而女性最为关注能否发现故障的原因；在维修费用方面个人用车要高于单位用车，而对于能否发现故障方面女性中单位用车要远高于个人用车。

3.3售后服务质量改进建议

3.3.1对前台接待定期进行礼仪规范、专业知识的培训，并制定管理规范，不定期的抽查起与顾客交谈的情况，督促其认真倾听客户的需求，此部分考核与其绩效工资挂钩，加大约束力，使客户满意，进而提高售后服务质量。

3.3.2要定期对维修技术人员进行专业培训，并进行技术验收考试与其工资挂钩、不断提高其技术水平和掌握先进仪器的能力，进而提高工作效率，提高售后服务质量。

3.3.3成立检查组，严格按照工单工时验收维修车辆，对超时完成的维修的车辆进行彻查，找出过失方，对其进行惩罚，并制定应急制度，降低因延时交车造成的客户投诉。

丰田公司只是哈尔滨市众多4S店的一家，但是通过丰田4S店的实际调研，以及对调查数据进行计算和处理，对其售后服务水平进行研究是顾客满意度指数模型、评价体系方法和数据统计分析方法在汽车行业客户满意度测评中的应用研究，可以作为评价其他4S店的方法。■

【参考文献】

［１］韩小芸，汪纯孝.服务性企业顾客满意感与忠诚感关系[M].北京：清华大学出版社，2003:22-25.

4.4s客户满意度提升方案 篇四

葛正永

（河南省驻马店正阳县职业中等专业学校

河南·正阳

463600）

【摘要】伴随汽车市场不断的发展及完善，诸多汽车4S店认识到若要想保持平稳的发展，只凭汽车销售利润是难以做到的，只有对汽车销售及售后服务系统进行完善，增强客户的满意度，制定规范化的销售、服务流程，才能让汽车4S店的发展前景越来越好。本文对汽车4S店客户满意度进行了分析，并提出有效的改进策略，为汽车4S店经济效益的提升提供有利条件。【关键词】汽车4S店;客户满意度;改进策略

1.前言

客户满意度对汽车4S店经营业绩有直接的影响，汽车4S店要想提升客户的满意度就必须针对销售、服务中存在的问题，提出有效的解决措施，从细节处入手来增强汽车4S店工作人员自身的工作技能及综合素质，并制定标准的服务体系，进而有效改善工作人员与客户之间的关系，增强客户满意度。

2.影响汽车4S店的客户满意度的因素

2.1展厅的位置与设施的影响

对于客户来说，因为汽车是厂家所生产出的标准的车子，地理位置距离自己较远和较近的车辆间没有却别，客户一般都会选择离距自己较近的，这样可以节省精力及时间。汽车4S店中的展厅位置越好对客户越有吸引力，且展厅中的设施对客户体验也有直接影响，功能服务齐全可以为客户提供便利，增强客户的好心情，进而增强客户购买汽车的欲望[1]。2.2员工的专业性及服务态度的影响

汽车4S店要想让客户有真实美好的体验，其员工必须具有良好的沟通能力、服务意识及专业技巧。这些对客户满意度有重要的影响，只有让客户感受到被尊重、给客户留下较好的映像，客户才会对汽车4S店完全放心，才会满意。

3.汽车4S店的客户满意度分析

3.1客户对汽车4S店中销售的满意度 销售顾问的服务态度对客户满意度有一定的影响，其服务态度比较热情、礼貌可以增强客户对汽车4S店的评分。汽车4S店在所承诺的时间之内将车辆交到客户手中也会提升客户的满意度，使客户为其打一个高分。此外，汽车4S店应做好相应的售后服务，这也是增强客户满意度的关键，这有做好以上这三方面才能让汽车4S店中客户的满意度得到提升。3.2客户对汽车4S店中售后服务的满意度

就售后服务而言，做好汽车售后的保养工作、接车工作、灵活安排保养时间影响着客户满意度的提升。且售后服务的态度好坏对满意度也有影响，只有通过较好的服务态度为客户服务，才能让客户给予汽车4S店较高的评价。另外，汽车4S店中的服务质量高低也影响着客户满意度的提升，车辆的保养、维修工作做得较好、较认真都会使客户的满意度增强，若该工作完成得较为彻底，评分反而会较低。相关售后服务调查结果显示，汽车4S店应该对其具体工作态度进行改进，这样才会增强客户的满意度。

4.增强汽车4S店中客户满意度的策略

对汽车4S店来说，客户满意属于一项比较系统的工程，必须确保系统中所有环节的工作都做到客户满意，才能让汽车4S店的整体满意度得以增强，其具体可以通过增强客户的总价值和减少客户的总成本来增强客户的满意度。4.1客户满意度的提升可以通过产品策略来进行

汽车4S店在进行产品生产加工、研发的过程中，必须对其技术进行不断的创新，增强企业产品生产技术。且必须与生产厂共同对客户购买心理、购买水平、购买能力、购买行为等进行分析，研究客户的爱好、兴趣消费习惯，从而生产出客户满意的产品[2]。

4.2客户满意度的提升可以通过价格策略来进行

价格保持稳定及让客户的利益得到保证是提升客户满意度的主要策略之一，汽车4S店和生产厂应该对客户消费的能力及竞争展开仔细的分析研究，通过价格策略来对客户满意度进行维持。长期平稳的价格可对客户进行维持，让客户增强对汽车4S店的信任，从而让品牌美誉度得到增加。4.3客户满意度的提升可以通过服务策略来进行

汽车4S店要想让服务价值得以提高，首先应该对服务环境进行改善、对服务设施进行优化、对服务流程进行规范及必须增强服务的效率；其次应该增强服务人员自身的事业感、知识面、责任心、素质、能力等，让服务人员拥有一致的言行及整齐的仪表，充分尊重客户，将客户放在第一位，增强服务的质量。汽车4S店主要是汽车的服务终端，其行为直接影响着客户的满意度。只有不断提升汽车4s店的管理、经营水平，建立健全管理体系，才能让其拥有较高的客户满意度。

汽车4S店拥有先进的装备、仪器及服务设施是提升客户满意度、确保企业不断发展的关键。汽车4S店只有做好维修服务和整车销售的衔接，为客户提供一条龙的服务，做好售后回访工作，了解车辆的保养及使用情况，才能做到真正的为客户服务。企业也可以增强对员工的具体培训、教育，制定完整的培训、教育计划，实施以部门、前台、车间为单位的例会体系，激发员工工作的积极性，让员工可以为客户提供更好的服务。

4.4客户满意度的提升可以通过创建品牌及文化来进行

在当今知识经济的背景下，企业间的各种竞争实际上早已上升为了企业文化竞争，且企业文化主要是其整体实力的表现，如果汽车4S店经销商创建出属于自己的企业文化及品牌，就可以使自身的经济效益得到不断提升。

5.结束语

综上所述，汽车4S店要想得到较好的发展、要想使客户的满意度增加，其必须针对工作中存在的各种问题进行有效地解决。为客户提供一流的服务，充分尊重客户，从而增强客户对汽车4S店的信任及满意度，这样企业的社会效益和经济效益才会得到不断的提升。【参考文献】

[1]郭晓军.浅谈汽车4S店客户关系管理[J].科技创新导报,2010,24(32):245-246.[2]朱平.浅谈基于客户关系管理的汽车4S店服务策略[J].科技信息,2011,74(89):545-546.作者简介：葛正永，男，（1986.2—），正阳县职业中等专业学校中学二级教师。

5.4s客户满意度提升方案 篇五

——汽车4S店贺卡推介方案

一、项目背景

本方案是充分利用邮政贺卡和数据库名址两者优势而设计的组合营销方案。为提升“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”在XX（地区名）的产品形象，推动产品销售增长、培养客户忠诚度、提高产品品牌知名度，希望能将“XX（汽车品牌或汽车销售公司品牌）”广告与我局具有悠久历史的贺卡业务完美结合，达到良好的宣传效果。对此，我局向贵公司推荐如下贺卡产品及方案设计。

二、项目介绍

1、宣传主题——企业形象宣传和车型宣传（可与保险公司、汽车美容公司进行联合宣传）

贺卡作为邮政商函广告的成熟载体之一，具有直击目标消费者的特点，正切合汽车行业的营销战略。

2、宣传载体

普通型贺卡、信卡型贺卡+宣传单页或贺卡型贺卡+宣传单页

3、设计推荐方案

售前：

（1）可将试驾邀请函夹寄在针对私家车市场所邮寄的贺卡中。邀请函直接寄达到目标客户手中，体现对客户的尊重及邀请试驶的诚意，提升汽车品牌形象。

（2）在贺卡中夹寄邮资收件人总付的售前调查问卷，可以有效避免用户因需支付邮费而不积极回函的弊端，方便收集回函，既给企业的新产品研发提供了来自用户终端的第一手资料，为今后制定企业的方针及发展方向提供重要的参考依据，更可避免宣传费用的浪费。

售中：

普通型贺卡正面印制XX汽车形象，在收件人地址栏填写XX汽车售后服务部地址，在售车现场交给用户，让用户在使用贵公司产品的过程中，有任何问题都可随时反馈给售后服务部。体现贵公司无微不至的服务。

售后：

在贺卡中夹寄售后调查问卷，保险公司的参保优惠活动以及汽车美容公司的洗车券等内容宣传页，建议再配合有奖征集、促销等手段及邮资收件人总付等方式，提高用户的参与积极性，使回函效果更佳，通过老客户的口碑带来新客户。

4、邮寄对象：

XX商用车型的目标受众名址来源：

（1）全省各级政府机关单位相关部门名址信息。

（2）宾馆酒店、客运公司、旅行社等单位名址信息。

（3）汽车俱乐部以及从前品牌的换购升级客户等。

XX私用车型的宣传品名址来源：

（1）企业自有的老客户名址，从中筛选出即将更换私家车的客户名址信息。

（2）爱好户外活动和旅游的中高收入人群

（3）交通欠发达地区的别墅地址信息。

（4）户外活动社团、中小规模的企业、汽车俱乐部、驾校信息等。

三、项目的优势和特点

中国邮政贺卡是唯一一种可以在全国范围内邮寄兑奖的明信片。它集贺卡、抽奖、广告、集邮鉴赏和收藏为一体，是特殊的广告媒体，由国家邮政局统一开奖及兑奖。每年辞旧迎新之际，中国邮政贺卡在开展公关、客户巩固、客户开发、员工关怀等方面都有着突出的功能和作用，是展示自身形象、推广品牌理念及产品的上佳选择。贺卡在这个项目中的运用，使其明显具有以下优势：

1、针对性强，效果明显，档次高，宣传性强。

2、传播范围广，效应长久深入人心。

3、贺卡形式新颖，邮寄方便发布灵活，可兑奖可收藏。

4、加强了相关行业企业的战略合作。

四、我们的服务

我们将从专业的角度，为贵公司提供以下服务：

1、配合贵公司制定利用拜年贺卡开展营销活动的具体实施方案。

2、提供拜年贺卡的设计、广审服务。

3、配合贵企业开展拜年贺卡寄送对象的整理、汇总、核实。

4、负责拜年贺卡的制作工作。

5、提供拜年贺卡的打印、封装和定时投递服务。

6、提供拜年贺卡寄送对象信息的代维护服务。

漳州中发汽车“优惠新老客户，迎新春贺岁贺卡”营销案例

一、营销背景：

2008年元旦之前，漳州雄发车行最新投资漳州中发比亚迪汽车专卖店，该4S店即将正式开业，需要对原来的雄发车行的老客户、比亚迪潜在消费群体做前期宣传。

二、营销过程：

客户经理经过初步交流探讨，帮助车行老板确定广告宣传的诉求点、发布范围、受众分析，拟定广告诱因设计。主要建议：对雄发车行的老客户，推介使用贺卡型贺卡，设计老客户贺年送礼的诱因，以高档次的形象，增进客户感情，侧面提升对比亚迪的好感与口碑宣传。对潜在客户，主要先定向发布给蓝田开发区附近的村委会干部、中小企业负责人等，设计试车、看车、买车都有优惠的广告诱因，通过邮政名址库，筛选中等收入人群进行较大范围的一对一广告宣传，推介使用信卡型贺卡。

三、营销成果：

制作信卡1.6万枚，收入4.48万元。给客户带去“心”的问候,与客户实现“心”的沟通。

四、启示：

乔伊·吉拉德连续12年保持全世界推销汽车最高记录，平均每天销售六辆，成为“全世界最伟大的推销员”。他的秘诀是：把所有客户档案建立系统加以储存，每月发出1.6万张贺卡推介业务。

6.怎样提升客户满意度 篇六

由于市场竞争越来越激烈的缘故，导致很多行业产生了过度营销的局面。为了销售产品，很多企业在错误的营销理念指导下肆意夸大产品价值来诱使客户购买产品，在客户购买产品后真实体验产品价值的时候，却感觉并不如前所说，于是满意度就大幅度下降。要想让客户始终保持对自己公司、产品或服务的满意，我想需要从这样几个方面来着手做好管理：

一是要做好客户期望值的管理。客户要购买产品一般都会对自己所购买的产品抱有一定的期望或理想，所以，我们再夸大产品的价值或做出超范围的承诺来诱导购买，就一定不是什么明智的行为了。在介绍公司、产品或服务的时候要做到客观真实，既不要夸大也不要隐瞒。不过，这里又涉及到沟通艺术的问题，很多时候同样的内容在不同的人用不同的方式来做介绍后效果完全不同。因此，很多成熟的企业通常把与客户沟通的内容和方式进行标准化，这样就很大程度上解决了沟通效果很难一致的问题。还有，很多营销人认为“营销就是引诱消费”，对此我并不同意。中国语言中的“引诱”是带有“欺骗”意义，具有一定的贬义在里面，也含有不诚信的意思。“做企业、做品牌、做事业”等等要想取得成功，就必须要保证诚信经营，否则不可能取得真正的成功。如果用“引诱”的方式来和消费者沟通，最终一定是“自己搬石头砸自己的脚”。虽然可能短期的过程中有实现销售的收获，但是，这种收获的背后将是企业要付出巨大的诚信代价。

二是把营销做到实处，不要靠“忽悠”来实现销售目标，

营销是舶来品，其概念在很多企业和很多营销人中的理解是不一样的。我把营销一直是看成一个系统，具体表现在企业运营的每个环节之中。生产、销售、品牌、物流、财务、客户服务等等都和营销有相关联系，这些管理环节哪个也不能忽略，只有扎扎实实的做好每个环节才可以保证企业不会失败，靠忽悠是不能解决长久问题的。天底下没有永远的傻瓜，把别人想做傻瓜的人我看自己就未必不是傻瓜。

三是注重细节，在细节中给客户带来惊喜。很久以前我在温州住过一个四星级酒店，中午入住后就去办事。等下午回来的时候，客房的服务员就给我送来一个精美的生日蛋糕和一束鲜花，还有签上我姓名的生日贺卡。原来在登记的时候酒店就有了我的个人信息，那天正好是我的生日，我自己居然忙忘记了。这件事大大出乎我的意外，这家酒店也给我留下了特别的影响，此后，只要去温州就一定去这家酒店，真是彻底被这家酒店俘虏了。做到这点想想也没什么难的，主要是我们的理念和我们的心是否出乎真诚地为客户着想。一次意外的惊喜也许会让客户保持永远的忠诚。忠诚的客户满意度一定是很高的。

四是营销的创新，要保持永远为客户提供有价值的产品或服务。营销创新不要简单理解为变变花样搞搞促销，而是真正从客户的需求着手研究，在真实了解客户需求的基础上去做“产品创新、服务创新、概念创新”等等，总之，要让客户对你的产品或服务一直保持价值感知，认为你一直在为他的存在而努力。

最后归根到底就是品牌的问题，客户的满意度其实就是客户对某个品牌的满意程度。而品牌又是一个很专业的话题，一两篇文章根本讲不清楚，所以，我只在这里提示各位，不要为满意度而满意度，要从品牌建设和管理的角度去思考。

7.4s客户满意度提升方案 篇七

关键词：计费支撑,客户,满意度

随着社会的发展、竞争的加剧, 任何一个通信运营商想要在竞争中立于不败之地, 在确保了产品质量之外, 首先且必须要做的就是服务, 以优质的服务来赢得客户的信赖。而提升客户服务满意度的关键之一就是做好计费支撑工作, 确保客户服务的信息化支撑, 加快响应速度、减少客户投诉。

一、完善各项计费支撑措施, 确保计费系统有效支撑

(1) 调配资源、优化流程, 确保计费出帐及时准确。为解决月初系统能力紧张, 账务瓶颈问题, 部门骨干人员成立优化小组, 对应用软件要持续进行优化, 提高计费系统性能, 缩短了开账时间, 减轻了月初的系统压力, 确保计费系统出帐时间降到12个小时以内, 融合系统计费出帐准确率保持在99.99%以上, 保证出帐数据的准确性, 并全部达到总部压缩帐期的要求。

(2) 加强话费异常波动分析, 建立了对高额欠费核查机制和流量高额用户预警机制。欠费高额核查, 由地市维护人员每天根据省分下发的数据, 对其中欠费未停机和高额欠费用户进行检查, 核查计费是否正常, 信控是否正常;流量高额预警, 由省分每天四次将24小时内流量费用超过一定阈值的用户发给地市维护人员, 由地市人员人工核对计费是否正常, 避免批量用户计费错误, 及时发现巨额流量用户, 缩短响应时间。

(3) 做好新增资费包的验证工作, 重点做好组合业务以及临界话单的测试验证工作, 提高账单展示的易读性, 减少用户争议。

二、完善各项管理制度, 不断强化客户服务信息化支撑

(1) 完善省市两级支撑体系。按照“管理权限上收, 维护支撑下移”的总体要求, 明确省市两级职责, 完善省市两级体系, 切实提高客户服务质量。一方面, 省公司要加强管理权限的集中管控, 避免通过后台方式对于核心数据资源的直接使用;另一方面, 要通过维护权限适度下放, 提供标准化操作处理手段, 方便地市公司对常规问题进行及时处理, 缩短支撑距离, 充分发挥出地市的优势。

(2) 加强省市及厂家联动配合机制。注重强化从地市提出问题、省市协同制定解决方案、厂家开发实施的联动机制, 确保地市提出的需求能够及时处理, 提高客户服务问题处理及时率。

(3) 建立和完善“两会两报”沟通制度, 强化闭环管理。通过新功能通报会、维护沟通会以及省、市维护报告等, 加强省市间横向沟通、纵向贯穿, 对客户服务支撑工作强化落实, 确保实现各项支撑工作闭环管理。

(4) 强化实时监控和故障处理。进一步完善落实人工值班巡检制度、系统监控告警制度、维保厂家定期巡检制度, 建立重大故障应急机制, 建立故障事后分析总结制度, 保证系统安全稳定运行。加强日常维护及时响应。在正常工作日, 各维护组安排各种维护热线, 确保及时解答和支持地市请求;在周末及节假日, 安排7*24小时维护电话, 保证各种故障及时响应。

(5) 建立公司内部各部门间的定期沟通机制以及突发事件的应急处理机制, 确保对地市、客服和各种渠道反映的计费问题能够及时响应、尽快解决, 避免投诉升级。定期从业务口收集各市公司存在的支撑问题。对于由于市分信息化培训、沟通、技术支持等工作未到位造成的问题, 进行通报。对于由于省分处理效率低而造成的问题, 进行通报, 并跟踪、督促解决。

三、运用先进技术手段, 为客户服务工作提供强有力的支撑

(1) 依托需求支撑平台, 提高需求支撑效率。全部需求通过平台支撑, 提高了使用规范性, 实现了过程流程化, 下一步从需求提交到处理完成, 要进一步明确统一标准要求;要通过跟踪、分析需求处理情况, 针对处理薄弱环节, 组织专题讨论确定解决办法;要建立和完善定期通报制度, 督促、提升处理效率。

(2) 持续优化和完善系统功能, 强化系统支撑能力。优化和完善OCS系统功能, 强化预付费功能的应用支撑;优化和完善经分系统功能, 减少对生产系统的依赖;完善大商客系统和营维系统, 进一步提高运营支撑系统对客户经理、社区经理的支撑能力。

(3) 优先保证重点支撑能力的提升。通过全省集中统一出账, 规范了我省账务处理流程, 提高了计费出帐准确率, 今后要确保出账操作全部纳入系统, 实现出账操作自动化;要确保出账稽核点全省统一, 实现出账过程稽核自动化;要确保资费实现省公司统一管控。

8.花园客户满意度提升管理计划 篇八

2010年作为客户满意度年，公司对客户满意度的提升做出了更高的要求。花园在去年的盖洛普客户满意度调查中处于垫底状态，年初针对客户满意度做出了总经理奖励制度，对具体的工作做如下的安排及要求：

一、客户满意度提升的方案：

1、协同物业每月组织一次对服务人员（客服、保安、保洁、工程）的服务礼仪礼节、流程、制度的培训（包括着装要求，礼仪要求，话术统一标准，以及后续跟踪维系服务）

2、对物业客户服务人员工作质量的把控

 每周对报修客户进行抽样回访：由地产客服口按照物业所制定的报表（物业报表上显示已维修完成并已回访）抽查80%的客户进行回访，以电话回访为主，并进行打分及汇总，将汇总后的报表计时反馈给物业责任人及相关人员。

 每月同高秋雅上门访谈业主了解业主对于现阶段物业服务的满意度及业主对于物业服务的建议和意见，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导（访问量：10户）。

 每季度协助物业经理组织物业工作人员对小区10%入住业户进行上门回访，了解该季度的客户满意度，并与上季度的客户满意度进行对比，查看业主满意度的升降，并进行分析汇总，把汇总的报告反馈给物业及领导。

3、每月末组织一次地产客服口与物业之间针对客户满意度的工作衔接与探讨

4、每月由地产领导协同物业领导对小区各部门及各岗位进行2次专项检查，在检查中发现的问题，联系相关部门负责人及时跟进处理，并最终闭环

二、年终盖洛普调查满意度提升奖励制度（以年终盖洛普调查为标准）：

1、完成值：客户满意度达到80%以上（含80%）。

2、目标值：按照盖洛普调查年终结果，客户满意度达到90%以上（含90%）。前两项不做任何奖励

9.践行科学发展观提升客户满意度 篇九

——山东联通治理服务短板、提升服务质量纪实

新一轮通信业重组后，市场格局的变化、全业务运营的挑战以及各类新业务新技术的广泛应用，为通信运营商的服务工作赋予了更加丰富的内涵，也带来了全新的机遇和挑战。为此，融合后的山东联通紧紧围绕企业经营发展中心，积极开展“践行科学发展观 提升客户满意度”活动，进一步创新服务流程、理顺服务保障体系、治理服务短板，服务指标得到明显改善，客户满意度有效提升。今年上半年，工信部、省管局立案或转办的用户投诉量同比下降52%，省公司受理的用户投诉量下降41%；集团公司通报的一季度山东联通自有营

业厅、客服热线和客户俱乐部达标率均为100%。夯实基础管理 解决服务短板

通信服务涉及千家万户，与人民群众的生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户的认知度和满意度上。融合后的山东联通对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户需求更加多样化、个性化。因此，公司集中开展客户服务调研，掌握了服务工作短板。

为进一步满足客户需求，山东联通夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依、有规范可循。省公司先后下发七项服务标准和规范及五项服务保障制度，制定了突发服务事件应急预案、信息采编管理办法和积分管理办法。为切实解决好服务短板，省、市公司领导班子成员每月一次到10010听取客户投诉，调阅投诉记录，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现新公司的差异化优势、核心竞争力，推动了全省服务水平的提升。创新服务流程 建立管控机制

服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及运营管理的方方面面。为此，山东联通重点围绕解决“服务短板问题、提升客户满意度”中心，积极进行流程优化再造，建立更加有效的管控机制，以进一步提升服务水平。济宁分公司从方便客户出发，积极简化服务流程。公司合并初期，营业厅综合服务系统不能办理全业务，于是公司一方面组织业务能手、技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面，优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到了解决问题的有效办法，成功解决了制约全业务运营的问题。为打造联通宽带服务品牌，山东联通在各市分公司大力推行“专家+夜间查修”二合一宽带维护模式，即在原正常工作时间服务模式的基础上，提升为“宽带专家座席+夜间上门维修服务”的模式。通过9600169宽带专家服务热线，白天由市区属地维护单位、其它时间段由9600169宽带专家热线外勤人员分别提供上门服务，24小时为客户提供电话咨询。各区、县分公司调配专人负责热线响应工作，响应人员要求24小时听班，接到派单后30分钟内到达客户端进行现场服务。

同时，山东联通建立了以投诉预警日报、网络质量周报、客服信息旬报、月度服务质量分析会、季度明察暗访、组巡检查、满意度调查制度为主的完善的服务调度体系，聘请社会各界监督员，建立了以“神秘顾客”暗访、服务组巡检查、社会监督员测评、客户评价等方式为主的全方位监督检查体系，建立了以客户为中心的服务运营流程，进一步拉近与客户的距离，提高了服务效率和服务水平。为适应新形势的需要，加强公司内部服务质量分析及调度，完善服务质量分析会形式，建立了省公司层面的“服务工作联席会”和市分层面的“服务质量分析会”。服务工作联席会议,加强了省公司各部门之间的横向交流,方便了工作协调;服务质量分析会,强化了省公司与各市分公司纵向之间的服务工作调度机制，为有效解决重点服务问题起到了积极的推动作用，有效提升了全省联通整体服务管控水平和执行力。

强化责任落实 提升服务水平

优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展与企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。因此，山东联通制订了《首问负责制》和《服务质量责任追究及经济处罚办法》，强化责任落实，提升服务水平。

为使首问负责制和服务质量责任追究制度有效落地，各市分公司注重对员工服务意识和素质的培养，加强日常服务管理，责任到人。省公司进一步建立健全了服务保障计划，充分发挥服务管控、督促检查、执行落地的统筹协调作用，保障了各项服务制度、服务流程、服务质量管控体系在各个环节的有效落地。省公司服务职能部门，通过对客户投诉的研究分析，找出一个时期的服务工作中存在的问题，并对责任单位和责任人按照服务质量及经济处罚办法进行责任追究，提高了各级服务人员的责任感和主动服务意识。加强人员培训 提高服务技能

新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，为此，山东联通积极利用分析客户投诉案例，针对窗口人员服务技能和服务技巧的不足，举办了多期前台窗口人员服务培训班，还利用互联网、全省联通办公网进行网络教学；枣庄分公司在办公网上开办了1分钟课堂，每次解决1个问题，收到良好效果。针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。（郭剑）

按照《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部6 号令）的规定，我公司对照电信服务标准进行了自查。从自查情况来看，我公司各项服务标准执行到位，通信服务质量持续提升，用户满意度持续改善，热点问题逐步得到解决，移动业务平滑过度。现将2008 年上半年通信服务工作的有关情况报告如下：

2008 年，我公司围绕“通信服务与社会责任“的主题，继续深入开展行风建设活动，不断增强做好行风建设工作的社会责任感和时代使命感，积极主动地把行风建设工作融入企业发展建设的全过程，全面提升企业的服务水平和品牌价值，使企业在稳定、和谐的环境中逐步实现转型。各级电信企业以提高用户感知为出发点，以考核为导向，以建立服务比较优势为目标，规范营销服务，强化监督检查，从“用户感知”和“产品体验”两个层面切入努力向用户提供优质服务。

一、完善过程管控，构建服务提升的长效机制

今年以来，中国电信湖北公司全省上下进一步统一思想，以提高客户可感知的服务为核心，规范制度，理顺流程，强化营销服务工作的过程管控，将服务融入经营发展的各个环节，确保客户反映的服务问题能够在最短的时间内得到有效解决。一是根据客户感知重点和客户服务现状，进一步完善服务业绩考核评价体系，明确服务指标在各单位经营考核中的占比，并对于重大服务问题实行一票否决。二是努力打造客户品牌，通过营业厅专柜、10000号专键、网上客服中心品牌客户专区等方式，针对品牌客户打造差异化的营销服务渠道，提高品牌客户的服务感知。三是以大客户服务的国内领先和国际先进为目标，从售前、售中、售后三个环节进一步完善面向客户的销售、交付、客户回访等工作，通过大客户差异化服务和开展大客户电信之旅活动提高客户感知。四是正确处理企业与消费者之间的利益关系，克服片面追求收入和市场的倾向，将服务与日常经营工作相结合，以提高服务质量为抓手，结合行风建设建立起服务提升的长效机制。今年4月22日至25日，我们联手湖北广电总台，首次将“政风行风热线”直播室从广播电台搬到了电信公司，省分公司廖仁斌总经理、林幼槐副总经理和武汉分公司龚勃总经理亲自与广大听众就通信服务及消费等话题进行交流，了解客户的意见和建议，并现场解答听众咨询，改进和提升服务水平。

二、认真践行“三项承诺”，重点解决服务热难点问题

根据近年来客户反映的服务热难点问题，我们进一步加大了对现有网络设备改造力度，全面优化工作流程，完善业务管理规定，在2007年全面实现了“三项服务承诺”。一是通过对现有网络交换设备进行改造，客户可通过营业厅、网上客服中心、自助查询终端方便、自助地对固定电话、小灵通的市话详单进行免费查询。二是加强支撑系统改造、调整现有装机流程，客户在营业厅、10000号等渠道登记后24小时以内答复是否具备装机条件，对于具备装机条件的宽带、固话新装及迁移，客户可预约装机时间。三是完善相关管理制度，规范增值业务订购流程，对于信息类业务实现客户自主选购，可通过方便的退订方式实现自由退订，收费类信息业务订购经客户确认才能生效。

三、抓住短板整改，做实诚信服务工作

为进一步提高客户服务水平，我们始终坚持诚信经营，加大对内自查和对外宣传，营造诚信经营、放心消费的和谐电信服务环境。一是严格明码标价。在业务宣传中，不夸大资费优惠幅度或模糊资费构成；在产品销售中，统一规范增值业务的定制、确认方式，杜绝强制服务、诱骗消费、不明码标价、在用户不知情的情况下擅自开通收费性业务等问题。二是规范营销管理。加强对现有业务流程的梳理，及时整改现有业务管理规程不符合相关政策规定。服务管理人员全程参与到营销政策制定和推广中，杜绝因营销活动造成的客户投诉。三是认真落实服务履约。通过全省BOSS系统对现有服务协议进行整合，持续推行《中国电信客户服务协议规范》，杜绝“视客户默认为确认”等不规范行为。四是强化技术支撑。目前，我们的短信SP管理平台已全面实现了短信包月、订阅类业务的二次确认，对点播业务实现了收费提醒，实现了用户发送0000/00000实现全部短信SP业务查询/退订，规范了接入SP各项具体业务的资费和业务实现流程。五是规范信息内容管理。加大对互联网、信息台信息的监控，加强对接入的监督，依法遏制国家明令禁止信息、信息内容不利于建设社会主义精神文明新风尚、与先进文化的传播方向相抵触的信息的传送和传播。六是完善投诉受理机构。持续完善社会监督员网络体系和联系制度，广泛听取社会各界对电信服务工作的意见和建议；加强投诉处理过程的管控，明确责任单位和处理时限，对于服务问题进行严格考核。

四、加大服务投入，有效提升客户服务能力

为提高窗口服务水平，我们以通过体验提高客户差异化服务感知为重点，加大软硬件投入力度，有效提高营业窗口的规范服务能力。一是在电信营业厅建设方面，2008年我们集中2000万元对全省近150个营业厅进行了装修改造；与此同时，我们进一步加大了岗位工作制度、人员培训力度，并通过聘请第三方开展服务暗查，有效提高营业厅服务能力。在2008年中国电信集团公司组织的全国营业厅第三方暗访检查中，我公司的电信营业厅服务评分位居同业前列。二是在10000号建设方面，2008年我们投入资金实施了系统改造和坐席扩容，目前已经实现了业务平台以省为单位的集中，进一步提升了10000号运营管理水平；为承接移动业务，全省成立了集中的省级10000号客户服务中心，集中处理移动业务的用户咨询、建议、投诉和业务办理。与此同时，通过持续开展10000号能力提升工程，实现了10000号服务亲和能力、业务处理能力、主动营销能力和系统接通能力等四项能力的显著提升，建立了10000号的同城服务比较优势。三是进一步拓宽了客户缴费、查询渠道。2008年以来，我们先后开通了电费话费万能卡、固网支付等新业务，让用户足不出户就可以利用充值卡、银行卡完成缴费工作。我们还继续采购数百台自助查询终端，进一步完善客户自助服务渠道，并对现有网上客户服务中心进行升级改造，有效满足用户自助办理业务、话费查询和缴费的需要。

五、加强优化建设，完善网络满足客户通信需求

针对用户反映较为集中的宽带质量问题，我公司一是通过大规模升级软件版本、更换接入层设备和调整设备级连、重点整治异常掉线用户，有效提高了DSLAM端口速率平均达标率。二是加大电缆线路维护力度，强化落实维护作业计划，提高线路维护质量，效降低障碍发生率。三是加大10000号对宽带障碍预处理工作力度，由10000号在第一时间及时快速的处理用户反馈的宽带障碍，有效提高客户的服务感知。

六、加大网络投入，建设一流的移动通信网络

我们紧紧围绕建设社会主义新农村的总体要求，按照原信息产业部在推进农村通信发展中所制定的“三步走”战略步骤，进一步加大了农村通信基础设施的投资力度。在“村村通电话工程”的基础上，我们重点扩大农村地区网络覆盖范围，加快推进农村信息化进程。截至到今年6月底，全省行政村光纤通达率达到36%以上，行政村宽带通达率达到65%以上；我们计划到今年底，全省行政村光纤通达率达到60%以上，行政村宽带通达率达到75%以上，并计划到2009年底实现百分之百通达。我们还将今年底全面完成1000个信息化示范村、200个信息化示范乡镇、三大农村信息化平台、四大“三农”信息化应用的建设任务，并通过IPTV方式完成了18000多个农村党员干部远程教育点的建设任务。

七、落实信息安全，构建健康和谐网络环境 为确保网络与信息安全，我们成立了网络与信息安全领导小组，下设网络安全领导小组和信息安全领导小组，同时成立依法打击淫秽色情专项行动工作小组，专门负责全省网站、IDC 打击网络淫秽色情的清理、整顿，加强网络信息安全日常管理工作。我们先后组织开展了多次全省电信自营网站自查清理，IDC客户信息核查和备案，用户资料、托管主机和虚拟空间用途登记等工作，严格落实“先许可备案、后接入”制度，确保网络与信息安全。

八、切实维护消费者权益，为构建和谐社会努力

根据我省工商局、物价局、纠风办联合部署的2008 年全省纠正公共服务损害消费者权益专项治理工作要求，湖北公司代表电信行业在全省专项治理工作布置会上进行了发言，从强化服务工作长效机制建设、让消费者明白消费、深化营销管理保障消费者权益等方面对社会进行了承诺并认真贯彻落实。该该专项治理工作总结评比中，湖北公司被评为优秀。

认真履行《中华人民共和国消费者权益保护法》，配合湖北省消费者委员会，在各地市主要电信营业厅率先成立了电信用户消费维权义务和解员队伍，在企业与消费者之间建立了沟通的桥梁。通过和解工作宣传国家的法律、法规和行业的规章制度和政策，提高消费者理性维权意识，防止消费矛盾激化，促进消费纠纷和解，增强企业履行社会责任意识。在通信服务工作取得显著成绩的同时，我们也看到了在客户服务工作存在的一些不足，如用户投诉中增值业务的投诉量占比过高、主动服务意识有待进一步加强、营业窗口基础服务能力有待持续提高，等等。

10.4s客户满意度提升方案 篇十

电力企业在经营管理的过程中, 通过不断满足客户的基本需求, 可以有效提高客户的忠诚度。通过使用个性化的服务和产品, 使客户在接受服务和产品后保持满意状态, 为企业提供盈利、生存和持续发展的基础。作为企业活动的主体, 客户是企业生存的主要资源, 企业的发展离不开客户的支持和信任。客户的满意度制约了企业的发展。企业经营的根本目的是为了盈利, 而产品和服务是利润得以实现的主要载体, 因此, 企业的所有活动都是以客户满意度为中心开展的。客户的满意度越高, 企业的信誉和形象就越好, 经营利润也就越高, 发展速度就会更快。反之, 就会影响企业的信誉, 威胁企业的发展。因此, 提高企业客户的满意度具有重要意义。而调查盖洛普满意度, 可以找出影响客户满意度的具体原因, 分析企业管理中存在的问题, 进而为客户提供更好的服务。本文尝试对在资源有限、客户期望值高的情况下, 如何迅速、有效提升客户满意度做相关分析和探讨。

2. 某区盖洛普满意度调查近年得分情况及分析

2.1 2011年调查得分总体情况

按照盖洛普客户满意度调查结果显示, A局总体满意度得分为71分, 在全市五区局中排名第五差平均分6分, 与最高得分差7分, 可见差距与压力均很大。

在A局调查的七个维度中, 其中除“用电缴费”和“问题处理”外, 其他各维度得分均为最低。得分最低的维度为“客户沟通”和“问题处理”, 分别为69和68;与全市得分差距最大的维度为“营业厅服务”和“业务办理”, 差距分别为-9分和-7分, 与最高分差距分别为-17和-15分。

从客户分类的情况看, 该局工业客户对供电稳定性满意度最低, 商业客户对供电安全、营业厅服务和客户沟通方面满意度最低, 其他客户主要为对业务办理满意度最低, 居民客户营业厅服务、业务办理和问题处理方面的满意度比较低。

2.2 2012年调查得分总体情况

根据2012年发布的盖洛普客户满意度调查结果显示, A局的总体得分为78分, 在五区局中仍然靠后, 2012年差平均分4分, 与最高得分差7分, 但对比2011年大幅提升7分, 提升幅度在五区中排第一位。

在各个维度中, “问题处理”和“客户沟通”这两方面得分最低, 分别只有68分和72分;而相比2011年, 除了“用电缴费”及“问题处理”外, 其他方面得分均有所提升, 其中“业务办理”和“供电稳定”两方面的提升最大, 分别上升10分和8分。

按用电分类, 得分最高的是工业类和其他类 (非工业、农业) 客户, 其得分均为81分;得分最低的是居民客户, 其得分只有74分。

2.3 调查样本比例分析

另对2011年和2012年的调查样本比例 (见表1) 分析可知, 居民和工业客户总体占比最大, 因此在总体情况大幅落后, 资源也相对有限的情况下, 要在短期内迅速有效提升总体满意度, 我们首先要有效提升居民和工业客户的满意度, 居民客户和工业客户应是我们接下来客服工作中的重点针对对象。

3. 影响客户满意的主要问题以及解决措施

根据上述分析, A局在客户满意度调查需改进的空间很大, 重点是居民和工业客户, 影响客户满意度主要有以下几个问题:

3.1 影响客户满意度的主要问题

(1) 电网建设基础薄弱。特别是电网基础最薄弱的几个供电区域, 电网建设相对落后, 低电压和重复跳闸情况较多, 对居民影响较大, 不能满足客户基本需求;

(2) 客户沟通工作不够全面深入, 问题解决能力还不够强。居民客户数量大, 但过去服务的重点都放在专变客户 (以容量较大的工业客户、商业客户为主) 上, 对居民客户的信息沟通是有所欠缺的。另外, 客户对反映的问题往往希望立即得到解决、一步到位, 没有意识到供电部门解决问题需要一定的时间, 特别是低电压等问题, 往往需要立项处理, 而立项过程涉及资金、材料、流程等等问题, 要解决这些问题需要一定时间。

(3) 故障抢修机制仍有待完善。对于客户报障、报修等问题的处理效率上仍需要进一步提高, 另外, 外委单位人员对客户的解释工作不到位, 容易造成客户误解, 让客户产生“效率低、态度差、结果不满意”等情绪。

(4) 阶梯电价的影响需要进一步消除。我们需要继续做相关的分析、宣传和解释工作, 加强电费抄核收的管理, 降低电费差错, 配合政府做好对出租户擅自加价的监管工作。

3.2 主要改进措施

3.2.1 要强化协同, 加快客户全方位服务体系建设

(1) 夯实电网架构, 全面了解配网低电压状况, 彻底处理重过载台区, 解决配网卡脖子和低电压问题, 满足群众基本用电需要。

(2) 建立和完善故障快速复电机制, 大力提高抢修装备和技术水平, 实现故障处理各环节信息的快速收集, 以快速、准确、全面的“信息流”支撑快速复电机制建设。

(3) 严控10k V线路故障停电和计划停电安排。

3.2.2 强化各项机制, 进一步提高业务办理效率

(1) 建立业扩问题协调处理机制和流程, 提升业务办理结果。 (2) 建立业务预受理环节监控机制, 提升业务办理效率。 (3) 强化业扩回访机制, 实施动态改进。 (4) 提升低压零散业扩配套项目施工单位提高施工效率。

3.2.3 加强抄核收管理, 减少电费差错

(1) 完善电费差错考核制度, 强化各抄表核算岗位职责, 提高抄核收人员的工作责任心。

(2) 加强抄表、核算基础管理, 对核算中发现电量突增、突减、或长时间无电量等现象的要加强检查, 重点核查居民阶梯用电情况。

(3) 改善抄表现场环境, 减少现场恶劣环境对抄表效率和质量的影响, 提高抄表准确率。

3.2.4 加强营业厅软硬件建设, 不断提升服务质量

(1) 加大营业厅硬件建设的投入, 对营业网点进行升级改造, 改善营业服务环境。 (2) 增加窗口服务人员配置, 增加后备力量, 加强培训, 提高全员服务意识。 (3) 合理增设村居服务店, 改进自助服务终端机, 增设打印发票功能。

3.2.5 加大宣传力度, 在客户沟通、构建良好客户关系上下功夫

(1) 加大企业形象、科学用电、安全用电、错峰用电的宣传力度, 结合日常用电检查为工业客户提供节能服务宣传指引。

(2) 巩固常态的客户走访机制, 定期走访不同客户群体, 及时了解客户需求并解决客户关心的热点问题。

(3) 开展服务进村居活动。借助逐步在村居普及的行政服务站, 设置供电营业服务点, 为客户办理基本业务提供便利。

4. 管理成效

通过使用以上管理措施和持续监控, A局在2013年盖洛普满意度已明显得到有效提升, 达86分, 差市平均分1分, 与最高得分差2分, 并列第四, 大幅消除差距, 而且在2014年第一季度在各区排名升至第一, 满意度显著提高。需要注意的是, 在取得显著成绩的基础上, 电力单位还要持续关注客户需求, 对企业解决问题的能力进行提升。

参考文献

[1]周施恩.盖洛普的“S路径”模型[J].企业管理, 2013 (9)

11.4s客户满意度提升方案 篇十一

通过近期以来的对集团客户满意回访调查,我部门的满意度通报抽查结果不理想,集团客户投诉量大这两个现状，决定从以下几个方面加强对集团客户的服务感知，以达到集团客户满意提升的目的：

措施一：加强集团客户的所属集团知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过对该单位推广新业务和使用新业务来深入认识； D、通过集团单位挂牌服务告知。

措施二：加强集团客户的集团客户经理知晓度 A、通过系统对集团客户进行短信告知； B、通过集团单位上门走访进行加强；

C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传； D、通过集团单位挂牌服务告知。措施三：加强集团内优惠的知晓度

A、通过系统进行集团内部优惠政策的了解； B、通过在集团单位进行现场优惠宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传。措施四：加强移动业务宣传知晓度

A、通过系统进行集团新业务和新资费的短信宣传；

B、通过在集团单位进行现场资费和新业务宣传； C、通过集团单位随信报分发到各办公场地宣传 措施五：加强集团客户对客户经理的亲情关怀感知 A、通过节假日短信祝福加强对客户的关怀；

B、通过集团领导和联络员的生日或重要日子的增加亲情服务；

措施六：加强对增删集团客户的电话确认

1、严格考核人为服务投诉，坚决做到人为服务投诉降至零。

2、对集团单位来函的集团客户增删，10户以内由专人负责电话联系确认，10户以上的由客户经理要求集团单位联络员先电话联系确认。

措施七：加强集团客户经理服务技能提升

12.4s客户满意度提升方案 篇十二

在市场经济的大潮中，诚信是企业生存、发展的根本，谁更讲信用，谁就更能赢得市场、占有市场，最终成为市场的主人。这是多年来市场经济中经过无数实践证明的颠扑不破的真理。我们常说，产品有价，诚信无价，说的就是企业经营要讲诚信这个道理。在诚信的前提之下，企业做到合规经营、守法经营，这样才能建立企业的诚信体系，建立客户的信誉，使企业得以长足发展。

诚信经营，首先应该要培育诚信意识，强化诚信责任。要在电信从业人员中大力培育诚信意识，强化诚信责任，从加强职业道德教育和企业文化建设入手，增强电信企业和电信从业人员的信用观念，倡导诚信守约的道德规范，从建立和完善诚信经营考核制度、员工行为准则、进行诚信培训做起，引导电信企业和电信从业人员合规经营，诚实守信，将诚实守信的道德观、价值观贯彻到经营活动的各个环节中，让每个电信企业和每个电信从业人员都懂得，诚信不仅是一个企业、一个人的无形财富，也是一个地区乃至整个国家的无形财富。这种无形财富作为一种特殊的资源，甚至比有形资产更为珍贵。电信靠的是信誉，信誉主要靠服务。在服务中赢得诚信，不仅要挂在嘴上，更要身体力行，使经营承诺与实际行动保持一致，要走出公司大门，突破传统的经营理念，释放出电信员工的热情与真诚。其次要加强与客户联系，把电信先进的产品、技术优势、以及信息化建设的方方面面与客户沟通，让客户了解电信产品、喜爱电信产品，自觉自愿地使用电信产品。要坚持诚信为本，营造良好信用环境。要使诚信为本在电信业真正蔚然成风，最重要的是在加强企业宣传，做好用户服务投诉处理上上下功夫。一方面要加强电信产品和服务承诺的宣传工作，主动获得客户的理解和谅解；另一方面积极处理客户的产品问题、服务问题，做好售前、售中、售后服务，加强详单查询、套餐解释、终端保终等工作，如发现有企业的错误，诚心承认，妥善解决，让客户满意，坚持不让客户受到不应有的损失。由此用心打造一流服务，树立一流信誉。

合规经营是现代电信公司的核心经营原则。建设合规文化、倡导合规价值至上、实现人人合规，无疑是合规经营体系构建的最重要任务。建设合规文化的现实意义是合规能够创造价值。公司的最终目标是追求价值的最大化，一家成熟的电信公司不仅要会做“加法”，更要会做“减法”，控制和减少损失也是创造价值的过程。加强合规文化建设，至少可在四方面为公司创造价值:一是可以减少因风险管理不当所造成的经济和品牌损失；二是通过风险成本、流程导向的合规管理，可促进流程化建设，夯实管理基础，提高制度执行力和管理效率；三是有效支持产品或服务创新，缩短产品推向市场的进程，为公司赢得竞争优势；四是通过构建股东、管理层、员工和客户的全方位的和谐运作体系，实现企业经营的基业长青。建设合规文化可以采取以下的途径：

一是将合规文化融入到企业文化中，成为企业文化建设过程中不可或缺的部分。合规文化并非孤岛，是整个企业文化建设的重要组成部分。良好的合规文化对整个公司的企业文化建设能起到积极的促进作用。从公司的长远发展来看，电信公司必须从企业文化建设的高度强化合规文化培育。

二是普及人人合规的合规理念。领导合规是构成公司合规文化的基因，是实现人人合规的首要前提。电信公司管理层应该充分承担合规责任，在全司积极倡导合规文化和合规理念，包括诚信、尽职等，同时率先垂范。与国外成熟电信市场不同，国内电信行业还基本处于开疆劈土、谋求生存阶段，许多电信公司高层来自于业务一线。高管合规对风险管理特别合规经营更多处在直观感性阶段，因此对本土电信公司高管合规意识培育尤为重要。合规并不仅仅是法律合规部门或合规员的职责，更是电信公司所有员工的责任。只有合规成为每一个公司员工的行为准则，成为各级各岗位员工每日的自觉行动，渗透到工作流程的每个细节，才能保证有关法律、规则和标准及其精神得到遵循和贯彻落实。

三是形成合规成就价值的文化氛围。在一些人观念中，合规只投入不产出，是公司经营活动可有可无部分，甚至有些人认为合规对公司业务发展有阻碍作用。因此，电信公司要利用各类媒介和舞台，大力宣传合规成就价值的观念，将之灌输到每位员工的内心，以期形成浓厚的合规文化氛围。

四是构建完备合规制度体系。健全制度有利于合规文化的内涵固化、形式统一和时效延伸。因此电信公司必须要制定一系列的制度来构建完备的合规体系。首先制订完善“合规政策”、“合规办法”、“合规手册”等规章制度，在决策层规定公司合规的基本原则和核心价值；在管理层规范管理人员的管理行为和经营行为；在普通员工层面，通过制订不同岗位的合规手册，让每个岗位都很清楚认知本岗位的合规要求。此外，企业还应从合同管理上狠下功夫，加强合同尤其是格式合同的规范，根据国家有关法律法规和工商等行政管理部门的要求，站在客户和消费者的角度，坚决取消违反国家政策、损害客户利益的合同格式条款，让客户明明白白消费，高高兴兴消费，让客户花出的每一分钱都有所得，让客户签出的每一个字都做到心中有数。