接待流程制度

接待流程制度（共6篇）

1.接待流程制度 篇一

前台接待制度及流程

一、目的为充分展示公司良好的企业形象，保护公司文件的安全，规范公司人员的进出行为，特制定本制度。

二、范围

适用于前台接待

三、职责

前台全面负责公司往来客人的接待和处理

四、工作规定

（一）岗前准备

1．前台人员应每天提早到岗，并做好上班准备，给他人留下美好的印象。

2．前台人员在每日到岗后，应按以下程序工作：

A、开公司大门并准备好工作物品，准备上班。

B、对公司领导的办公室及会议室进行清洁整理。

C、对公司公共区域环境进行整理。

D、监督员工考勤情况

3．前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员，以便联络、转告及控制进出。

4．前台人员应备好留言簿，以便客户留言，对于各留言，前台应及时通知当事人。

（二）服务礼义

1．前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。

A．在公司人员上班前经过前台时：经理级（含）以上的，前台人员应微笑着说：“XX经理，早上好！”对于其它工作人员，只须微笑着说：“早上好！”

B．在客户（公司以外的任何人）来访时，人员应迅速站立，并微笑着说：您好！请问您

2．前台人员在接待室中接待客人时，应主动送茶水，客人离开后，应及时收拾茶杯或纸杯。

（三）前台的接待相关流程

1．电话接听流程：

（1）接听电话

当我们接听电话的时候应该热情，因为我们代表着公司的形象，通过电话，给来电者留下个好印象。

前台接起电话的声音要不紧不慢，并最终保持轻松愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。

应调整好的表情，微笑可以通过电话传递，使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮你吗”“不用谢”等。

在电话铃响的第二声和第三声的时候接起电话。首先要说“你好，岳迩投资有限公司”，切忌以“喂”开头，要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

转接电话时，要礼貌的说“请稍等”，并马上转接过去。对方如果要求转接领导，要知道领导的姓名，就要礼貌的询问，对方的姓名、单位。如果来电方是做广告、推销或与公司无关的来电就要拒绝。应该用礼貌的借口挡驾，比如说如有需要再联系等。

（2）让客户先收线

在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“嗒嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

（3）做好来电记录

电话机旁要备有纸、笔，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

（四）来访者接待流程

1．遇到有访客来时，应立即招呼来访客人，面朝向来访者点头，微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“请问您是哪家公司？请问贵姓？”“是否有预约?”

2．如果是总经理预约的客人来访，可询问“请问贵姓，请问是哪家公司”确认 对方的身份的确是预约后，通知老总，方可引领到老总办公室，指引来访者入座，并倒水给客人。

3．如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。

4．如果没有预约，知道找谁后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请来访者稍等，引领来访者入座，并倒水给客人。如果等的时候很长，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管，然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。

5．如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，为来访者倒水后礼貌的让其先等候再离开。

6．如果来访者要找的人不在，根据来访情况决定是否立即先联系相关负责人。如果如不需要，委婉告知客人相关负责人不在，是否愿意等人回来，或者明天再来访。

7．客人离开时，要起身送客，礼貌用语，请客人慢走！等客人离开后，应立即将客人使用过的一次性杯子整理好，保持会客室的整洁，以便接待下一批客人。

2.接待流程制度 篇二

公务接待本来是各单位工作中的一项内容, 正常、合理的接待有制度的保障, 无可厚非。可是, 凡事都要有“度”, 一但过度, 势必就乱。在公务接待领域中公私不分, 慷公家之慨, 或者虽然因公, 但漫无限度, 导致舌尖上的浪费, 滋生腐败。

在一些地方和部门, 公款吃喝风盛行。纵向上级吃下级, 一级吃一级。横向互相吃请, 今天你来, 明天我往。吃、喝、玩、送, 花的全是公家钱, 经费再紧, 也得报销, 有不少单位在饭店有签单, 有欠账, 来人就吃, 没钱就赊, 有权就赖, 当年结不了, 推到下年, 任期结不完, 推给下任。雪球越滚越大, 一些政府部门由于欠人家酒店吃喝款而被逼债和起诉的情况也时常见报。

国务院发展研究中心2005年的一项调查表明, 一些地方政府全年竟然有100~150天在接待各路官员, 吃饭犹如赶场子, 人财物力的浪费可想知。前些年发生的广东省陆丰县部分官员在“人民大厦”豪吃, 一顿饭能吃15万元, 多么令人吃惊。

不妨来看看下边的几则案例:

2013年4月19日晚, 江苏省泰州市滨江工业园区管委会在其招待中心公款大吃大喝, 消费的都是高档烟酒, 以及河豚等名贵菜肴, 遭到当地群众围堵, 为首的官员被迫跪在酒桌上喊话求饶 (2013年4月23日深圳商报) 。

2013年7月3日, 四川省达州市扶贫和移民局几位领导干部出差时, 要求下属单位安排用餐, 席间喝两瓶茅台酒, 酒后到娱乐会所唱歌, 被纪委立案调查 (新华社2013年12月8日报道) 。

2013年11月9日中央电视台《新闻联播》报道:黑龙江省副省级干部付晓光因私公款消费, 大量饮酒并造成陪酒人员“一死一伤”。

2014年7月28日, 中国共产党新闻网披露:多名高官被查前频繁出入会所。原广州市委书记万庆良就在被组织调查的前几天还到会所里顶风大吃大喝;原安徽省政协副主席韩先聪自2013年1月任现职以来, 多次出入高档酒店和私人会所接受宴请。

一些商家为了自身利益, 诱导公款吃喝, 推出公款招待积分换现金的花样儿。对公款接待习惯接受打白条、欠条。试问, 个人吃饭有打欠条的吗?这样的行规是否也需要彻底改变一下呢?

有的单位出于某种考虑, 把一些不便或不能公开的支出, 变通为招待费支出, 从而导致招待费支出的增加。

类似的例子还有很多, 举不胜举, 但危害却是一样的, 降低了党和政府在人民群众中的威信, 损害了党和政府在人民心中的形象, 吃掉了原则, 败坏了党风、政风和社会风气。

透过现象看本质, 以上种种情形之所以屡见不鲜, 关键在于缺少有效的、细化的接待管理、报销和监督制度。过去曾经出台的一些制度, 由于修订、完善得不够及时, 应对变化了的形势显得疲软与无力, 接待制度本身与差旅、会议、培训等方面的配套程度也比较欠缺, 制度之间缺少相互呼应。可以说, 随意的报销制度是公款吃吃喝喝泛滥、接待随心所欲的源头。

二、多管齐下完善接待费管理与报销制度

(一) 从社交层面转变

我国乃“礼仪之邦”, 历来都有“热情待客”的传统, 吃喝接待也是被国人历来最看重的。难怪人们把工作叫饭碗, 谋生叫糊口, 做得好叫吃得开, 受欢迎叫吃香。甚至彼此一见面, 打招呼也离不开“你吃了吗?”

1.现实生活和工作中, 普遍认为接待工作是一项重要的政治任务。

“全力以赴”才是硬道理, 来者是客, 更多时候来者是官。在公众眼里, 官就意为着权力, 于是接待又具有极强的社交目的。有时双方都没有胃口, 偏偏非要在饭桌子上谈事, “酒杯一端, 政策放宽”, 人们将太多的功利与回报期待附加在了饭局上, 把接待、宴请视为公关的润滑剂, 招待费花得值还是不值, 有时已经不再是当前的经济账, 而是被一些人看作是政治账、长远账, 情感投资和人脉储蓄。

2.浪费才能显出好客, 已成为众多人的一种心态。

接待单位常以花得多、喝得好来显示自己的诚心。菜点少了显得小气, 价码低了上不了档次, 席上不能无酒, 孬酒拿不出手。一般都是摆得多、吃得少, 什么山珍海味、什么荤素搭配, 什么兼顾凉热, 什么本地特色。总而言之对菜肴数量、质量的要求日益提升, 有时甚至要潜心研究领导的胃口, 量身接待, 无微不至。来客一人, 陪客一群, 陪客少自己和对方都会感觉不够场面。

3.不贪不占, 吃点喝点不算什么, 已成接待和被接待双方的共识。

接待方千方百计要让“领导满意, 来宾满意”, 接待不好怕得罪;被接待方如果没有受到隆重接待, 自己会觉得没面子, 掉架子, 这种接待理念已经成为长久的习惯, 它必然造成吃喝费用的增高, 导致铺张浪费。据《中国青年报》2006年8月26日报道, 广西合浦县政府一办公室干部下乡慰问灾民, 由于所到乡镇的领导没有出面对等接待, 该干部撂下正在等待的灾民拂袖而去。

另有, 四川巴中白庙乡“晒裸账”后, 前来该乡的上级部门人员确实减少了一半, 但乡政府就水、电、路等问题向上争取项目和资金时, 也少见了回音。

这些说明什么?说明太在意, 习惯“被”接待。

早在10年前, 一个由国家信息中心经济预测部宏观政策动向课题组引用的数字显示:2004年全国公款吃喝3700亿元。我们不去探求数字本身的精准, 但数额惊人已是不争的事实。习惯成自然, 其影响可谓深远。

4.混淆接待和招待, 主动宴请演变成常态。

实际上, 接待和招待是有区别的, 接待有迎接、等待之意, 类于“守株待兔”。接待之后并非都要招待。而现代汉语词典对招待的解释是:对宾客或顾客表示欢迎并给以应有的待遇。辞海中解释:“招者, 召也。“以手曰招, 以言曰召”。显而易见, 招有主动意, 接有被动意。可是如今, 在一些地方和单位, 公款招待成了接待工作的代名词, 硬要请, 硬安排局, 显然不光是认识上存在误区, 行动偏离的是为了某种目的, 应当让“招待”在公务活动中淡化。

在国外, 对待公务接待和我们大不相同, 我们的近邻印度, 很多政府公务员竟然没有公款吃喝的概念。在俄罗斯, 一位政府官员如果想用公款请别人吃饭, 严格控制而繁杂的报销手续会让他望而却步, 对于大多数俄罗斯人来说, 到餐馆就餐是一件很奢侈的事情。当年中国最高领导人访美, 美国人招待的也只是六菜一汤, 且是家常菜。

要遏制吃喝风, 需要从根本上改变中国人的社交方式, 营造健康的接待文化。特别是领导干部, 要牢记“两个务必”, 发扬艰苦奋斗精神, 改进作风, 打破“上接下迎、相互宴请、自我宴请、餐桌公务”的歪风。饭店也要担起一份社会责任, 主动推出小份菜, 引导适量点餐, 耻于为舌尖上的浪费推波助澜, 消除满桌“剩”宴现象。当然, 我们的制度只规定了机关事业单位接待应该如何, 而对企业没有约束, 企业不在真空中, 也要和政府等单位打交道, 这不利于整个风气的改善。

(二) 从法律层面认识

毛泽东同志曾严厉指出:“贪污和浪费是极大的犯罪。”尽管公款接待用餐是吃到肚子里, 并没有直接进入个人腰包, 但公私不分, 奢侈摆阔乱招待, 无疑是侵占国家资财、侵犯人民群众根本利益的行为。

根据我国目前的法律规定, 公款大吃大喝这类挥霍浪费行为主要是违反财经法纪, 应依照有关法律、行政法规对责任人给予包括撤职、开除在内的处分;对挥霍浪费行为追究刑事责任问题, 目前还没有成熟的意见。

因为公款吃喝没有纳入法律所管辖的范围。许多人将公款吃喝定性为职业道德问题、思想问题或者说是党风、政风问题, 对于公款吃喝的治理措施主要为廉政教育、思想政治教育, 制度约束等。出拳打击, 无法可依, 常规性的文件没少发, 结果依然是缺乏威慑力, 在某种意义上反而助长了公款吃喝风的盛行。

2005年5月, 北京律师韩传华向外界发布了他拟就的“中华人民共和国餐饮票据管理法”, 共有七章, 四十七条, 希望通过这部立法建议, 不仅可以遏制公款吃喝, 还能从根本上改变中国人的社交方式。尽管“无疾而终”, 但毕竟这种勇于思考和尝试, 引起了各方面的关注。

《北京青年报》2004年11月1日消息, 国家级贫困县宁夏同心县100多家党政机关单位和部门, 在当地一家新月楼餐馆欠账吃喝, 历时十余年, 吃喝白条近5000张, 拖欠金额高达80多万元, 餐馆不堪重负, 一纸诉状将欠款大户县经济贸易局告上法庭。暂且不说这5000张“吃喝白条”到底是不是属于正当的工作和招待所需。餐馆老板的举动, 已经把公款接待留下的尾巴拖到了法庭。难道我们在看待这类问题时, 仅仅看作是一起经济纠纷?仅仅偿欠就完事吗?如果这里有浪费及不合理支出, 就不能再另案处理吗?有关人士也毫发无损吗?

有制度, 并不意味可以代替法律, 制度本身也有限度, 制度中规定的影响较大的问题, 如果长期不奏效, 让人感觉无关痛痒, 已成“抗药”时, 必须适当运用法律武器。

在意大利的刑法中, 利用公款吃喝玩乐被会定为贪污罪, 只要有人举报, 就会受到处罚。国外的一些做法, 也可结合我们的国情, 加以借鉴。

当今, 我们正在大力推行依法治国, 用法制引领和规范公务接待, 遏制公务接待的浪费现象, 让浪费有法问津, 从制度中的一些难点上升到法律层面, 值得期待。

(三) 从制度层面规范

无规矩不成方圆, 接待管理的“专门”规定就是我们日常接待要遵守的“规矩”。建国以来, 规定制定较详细的分别是1998年5月14日财预字[1998]159号《行政事业单位业务招待费列支管理规定》, 2006年发布的《党政机关国内公务接待管理规定》以及2013年12月8日发布的新修订的《党政机关国内公务接待管理规定》。

截至目前, 省一级的根据新修订的《党政机关国内公务接待管理规定》制定办法的有, 山东、湖南、四川、陕西, 湖北、辽宁、广东、江西、河北, 黑龙江省等, 市一级的不多, 仅有宜昌、德州等。北京市出台的新《办法》中规定:接待用餐原则上不安排陪餐人员, 报销无公函接待费用的, 按有关规定进行处罚。湖南省在新《办法》中要求:公务接待活动实行统一管理, 一支笔审批。山东省在《办法》中指出:建立健全国内公务接待集中管理机制。对接待工作实行统一管理, 分级负责, 对口接待。四川省在新《办法》中指出:公务接待实行一事一结制度, 每批次公务接待活动结束后, 应当按规定及时结算。建立对口接待制度, 一般以对口部门为接待单位, 接待联合工作组, 以牵头单位为接待单位。

但以上出台的都是办法, 虽然冠上了省 (市) 办法的名头, 但看不出有多少针对性, 远够不上实施细则的程度, 关键的问题细化的不够。

中办发[2006]33号《党政机关国内公务接待管理规定》第十六条规定:各地党政机关要结合当地情况明确规定接待范围和相应开支标准, 可是后来迟迟未见有相应的内容出台。这次新修订的《党政机关国内公务接待管理规定》出台后, 目前依然没有查到因地制宜的开支标准和相关要求。那么, 如何创新管理措施, 制定行之有效的制度和更为细化的办法, 科学界定公务接待的范围, 制定严密和可操作性的细则, 尤其是要制定出报销列支的相关办法, 以便在实际接待和报销工作中操作, 是摆在各单位绕不过去的一道必答题。国家新出台的规定比以前的已细化了很多, 为了更利于执行, 这里再谈一些具体想法:

1.完善制度体系。

各地各单位要认真清理、结合新近出台的行政事业单位内部控制规范, 修订现有的公务接待相关制度, 包括接待管理、财务报销、内外监督等, 明确制度规定, 把权力关进制度的笼子, 加强接待费管理的“硬”约束。根据各地的财力和实际情况参照会议等标准分类别制定招待费的控制标准和控制额度, 实行数量、金额双控。过去我们搞过“四菜一汤”标准, 2007年时, 国宴的标准由以往的“四菜一汤”改成了“三菜一汤”, 事实证明, 只有量是管不住的, 而且量也有大有小。

2.统一核算要求。

凡实际发生的业务招待费必须在“业务招待费”科目中列支, 不准串科目隐匿, 不得列入其他费用支出项目, 也不得列入内部宾馆、招待所、单位内部食堂的成本。不准用应收的租金、承包费和应上交的管理费、其他收入等抵顶。

3.合理界定内涵。

比如, 什么算公务, 什么算商务, 什么形式算自助餐, 什么档次算工作餐, 什么标准是宴请。

4.淡化身份接待。

吃饭分等级实无必要, 同样是填饱肚子, 不该看人下菜。应当不论来者身份如何, 一律同样标准接待, 不能按职务“水涨船高”, 主要采取对口接待, 淡化对等接待。

5.明确报销时限。

要一餐一单, 一次一结 (可能是一餐, 可能是连续的多餐) , 不允许将多次接待的票据混粘在一起, 财务审核尤其要注意发票编号不接续, 印章名称不一致的情况, 防止集中报销, 浑水摸鱼。接待工作结束, 报账不得跨月, 当年发生的招待费用必须当年结清, 不得跨年。

6.清楚“该”与“不该”。

用餐事由、陪同按规定, 就餐地点不滥用, 菜品、酒水有限定 (如不能用鱼翅、不能用高档酒) , 名茶、咖啡、用品、礼品、水果、香烟不可用, 等等。

7.自带酒水单控。

菜品好点酒难控, 这是公认的现实。实际接待当中, 用酒无外乎有两种方式。一是在本单位之外的接待场所, 要么在酒店选, 要么自带。凡自带的应当依价在总的接待标准中统一考虑。二是在单位内部场所接待, 大多平时按箱批量集中采购储存, 随用随取, 也应当考虑在接待标准总价以内, 不得游离之外, 额外突破。

8.规范“函”、“单”内容。

应当一律使用“接待专用公函”, 其格式和必备内容要统一, 要求要具体, 涉及人员一律实名, 涉及日期、天数, 人数, 一律大写, 防止人为更改。

“用餐审批单”应当完整体现、单位、人物、事件、时间、地点、标准、审批和接待人等内容。样式及内容如下, 供参考:

注: (1) 审批前, 需持接待对象单位公函或其他佐证函件。

(2) 接待对象在10人以内的, 陪餐人数不得超过3人;超过10人的, 不得超过接待对象人数的三分之一。

(3) 报销凭证需具备: (1) 接待对象单位公函; (2) 公务接待用餐审批单; (3) 正规报销发票; (4) 公务卡消费凭证 (小票) ; (5) 用餐菜品清单。 (6) 自带酒水品名, 价格及用量清单

(4) 实际消费金额在批准标准额度内的可以凭据报销, 超出部分不予报销。

(四) 从票据层面完善

原始凭证 (票据) 是记录经济业务, 明确经济责任, 具有法律效力的书面证明。站在财务报销审核的角度, 那么作为报销依据的餐费发票, 从形式到内容是不是尽如人意?

1.目前最常见的是定额发票, 此类发票相对容易取得, 容易拆分、容易组合且不易核查, 发票从饭店发出后, 再就断了线索, 给一些单位虚开票据、虚报招待、乱支滥报提供了便利条件。要加强发票管理, 存根备查, 解决不留痕迹的漏洞。

2.定额发票设了刮奖区, 对于个人消费并无不妥, 然而, 对于公款报销的也同样适用, 未免说不过去。一但中奖, 岂不是单位埋单, 个人渔利。应当对单位个人消费的发票也有区分, 或者用颜色区分, 或者用编号首字母区分, 并明确规定单位报销的只能用哪一种类的发票。

3.税务部门要改进定额发票的格式设计, 增加必备内容, 如单位名称、日期、项目以及要求加盖时间戳记等, 对那些借用、串用、乱开、使用假票据和虚开发票的违法行为应予以严惩。

4.要限定定额发票的使用范围, 逐步实现就餐一律使用机打发票, 在过渡阶段, 可以规定一定额度以上的 (比如单次消费千元以上的大额支出) 不得使用定额发票, 可使用普通餐饮发票;或者规定凡公费报销的, 不得使用定额发票;酒店与宾馆、洗浴一体化经营、娱乐业及类似行业的发票, 要与餐饮专用发票严格区分。

(五) 从预算层面量化

作为财务部门来说, 对接待费用一切审核全在事后, 只有预算编制、下达在先。对于治理公款吃喝, 这些年从上到下采取的措施不可谓少, 但效果总是不太明显, 一个根本原因就是缺乏严格的预算约束, 预算不单列, 决算随便列, 花多少都能顺利报销, 财政、审计等检查时也基本不太关注, 或者不想关注。因为检查者本身也接受着被检查单位好吃好喝的安排, 在没有专门要求的情形下, 对接待费用检查采取“绕道而行”。这样做的结果, 实际上是对实际报销接待费的一种默认, 给被查单位造成了报销即合理的错觉, 使得接待费开销更加随意, 更加理直气壮。因为他们认为财政、审计检查都没有提出意见, 那就说明资金使用没问题, 即便是有问题也是没问题, 难怪有饭店老板透出真言:吃10万元就能作出30万元的账, 表面现象是公款吃喝, 实际是为单位冲账。

其实, 为了严格控制业务招待费支出, 在1998年5月14日财政部就发布了财预字[1998]159号《行政事业单位业务招待费列支管理规定》, 其中, 对招待费开支从预算的角度作了要求, 规定地方各级行政事业单位的业务招待费的开支标准, 由各地人民政府根据当地实际情况确定, 但不得超过当年单位预算中“公务费”的2%;中央级行政事业单位的业务招待费不得超过当年单位预算中“公务费”的1%。并在财政部制发的“1998年政府预算收支科目”“一般预算支出目级科目”中增设一个“业务招待费”目级科目, 要求行政事业单位实际发生的业务招待费必须统一在本科目中列支。但规定太过笼统, 而且多年未作修订, 随着市场、价格等经济环境的变化。以致和实际情况脱节, 到实行国库支付制度以后, 完全失去了可操作性。

2006年出台的《党政机关国内公务接待管理规定》, 全文只提到要加强财政性接待经费预算管理, 并没有提及其他渠道资金, 且没有限定总额和如何列示的要求。

2013年3月“两会”闭幕后, 国务院提出“约法三章”, 要求包括公务接待在内的“三公”经费, 只减不增。2014年中央本级“三公”经费财政拨款预算71.51亿元。其中公务接待费10.48亿元。与2013年年初预算相比, 公务接待费减少3.86亿元。与2013年执行数相比, 公务接待费减少1.61亿元。

2013年底, 新修订的《党政机关国内公务接待管理规定》要求公务接待费用应当全部纳入预算管理, 合理限定接待费预算总额, 单独列示。这表明, 用预算来作为重要控制手段, 已经得到高度重视。

将公务接待费用全部纳入财政预算管理, 意味着先预算后支出, 预算本身也是约束, 数字本身也是监督。有利于对其做到总量控制和规范管理, 使其不再成为“糊涂账”。各单位要根据单位性质和规模, 将年招待费额度纳入财政预算, 单独设立会计科目核算, 不得突破或串用别的项目, 既要有标准控制, 单次量化;又要有总量控制, 年度量化, 给接待戴上预算“枷锁”。

(六) 从监督层面约束

严格控制公务接待缺少的不是规定、制度、文件, 已发布的可以说是数不胜数。从上世纪90年代以来, 更为密集。如:1997年3月发布的《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则 (试行) 》;1997年5月发布的《中共中央、国务院关于党政机关厉行节约制止奢侈浪费行为的若干规定》;2006年10月发布的《党政机关国内公务接待管理规定》;2009年2月发布的《关于党政机关厉行节约若干问题的通知》;2009年5月, 中央纪委、监察部、财政部联合下发的《关于采取有力措施认真贯彻落实厉行节约八项要求的通知》;2010年1月发布的《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》;2012年6月28日以国务院令第621号公布的《机关事务管理条例》;2012年12月发布的《十八届中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定》;2013年年初, 中央出台的“六项禁令”;2013年11月发布的《党政机关厉行节约反对浪费条例》;2013年12月, 中央纪委、中央教育实践活动领导小组发出的《关于在党的群众路线教育实践活动中严肃整治“会所中的歪风”的通知》等等, 都分别提到公务接待相关事宜。

人们也看到, 从2013年以来, 有了规范和治理才有了“立竿见影”的初步效果, 而之前却一直是老大难的问题。普遍存在上级不好监督, 同级不愿监督, 下级不敢监督这样的为难和无奈。尽管没有一个文件为公款吃喝开绿灯, 倒是“三令五申”却管不住公款吃喝那张嘴。要想解决好这个问题, 需要加强以下方面的工作。

1.发挥舆论作用。通过电视台、电台、报纸、杂志等媒体, 定期公示各单位、各部门的招待费支出情况, 接受公众的监督, 条件允许, 可以开设专栏, 持续持久地进行。对招待费管理混乱、支出数额大的少数单位或部门, 重点进行曝光, 起到警示作用。

2, 。要加大公示的步伐, 缩短公示周期。新的《党政机关国内公务接待管理规定》第十九条规定, 公务接待管理部门会同财政部门按年度组织公开。其实, 一年度公开一次, 时间上可以再缩短。至少半年一次, 基层单位可以按季度公开, 把公开转为日常化的工作。

3.细化公示内容。控制招待费, 必须透明化, 公开化, 这方面国外早已有先例, 比如芬兰, 上至政府机关下至国有企业, 一起吃饭的有哪些人, 点了什么菜, 花了多少钱, 都要在网上公开其清单, 每位公民都能看得到、查得清。

4.走组织路线、群众路线, 通过支部、工会职代会监督。

5.开展专项审计, 纪检监察跟进。

6.会计监督:查四单齐备, 标准符合, 地点吻合, 时间吻合, 票据吻合, 人数吻合, 权限吻合, 结算吻合, 年度吻合, 预算符合, 真假查伪符合。

2011年, 备受关注的中央部门“三公”经费, 在党中央、国务院大力推动下, 在舆论高度关注和公众热切期待中, 终于第一次出现在人们的视野。当然, 公示当时的支出状况, 大都过于粗略和简单。

在日本, 从1994年起, 各地陆续建立了民间行政观察员制度, 民众自发成立“全国公民权利代言人联络会议”, 对政府行为进行监督, 检查纳税人的钱到底是怎么用的。他们时常向政府提意见, 要求公开财务。民间强大的监督使得日本公款吃喝的现象很少。

在国内也有一些做法值得借鉴、关注, 如:安徽固镇县曾规定, 招待费报销的程序为:单位的招待费开支, 按月结算, 到监察局审核后, 方可到会计管理局报账。未经监察局审核和突破招待费总额标准的, 会计管理局一律不予报销。武汉市在2006年在全市统一推行公务接待公示制度, 给所有副处以上干部发了一张塑料黄牌, 上面印有“六条”禁令, 要求随身带提醒, 成为“拒请牌”。

要畅通举报渠道, 设立举报专项奖励基金, 鼓励反映线索。江西省于都市就曾对公款吃喝实施有奖举报制度。各层级的检查, 不光要有公开的“通知检查”, 更要多一些临时的“抽查”, 暗查暗访。审计机关, 可以对接待费设立专项审计。

据中央纪委监察部网站消息, 国家机关事务管理局发布公开消息称:2013年国务院机关事务管理局开展国内公务接待专项整治, 中央国家机关公务接待费同比减少约33%, 接待数量同比下降50%。

公务接待中的吃喝风并非不治之症, 只要做到信息公开, 完善各类监督, 充分发挥群众举报和舆论的作用, 发挥和调动新闻舆论、人民群众对公务消费进行监督的积极性。让公众看到公务接待改革并不是纸面上的规定, 而是实实在在的制度。

既要有行政的专业监督, 也要有党内的监督;既要单位内部监督, 也要社会外部监督、舆论监督, 要在事前、事中、事后全过程都实施相应的监督。

(七) 从履职层面问责

将招待费开支是否超预算, 作为领导人年度履职的必备考核内容, 按隶属关系由上级考核部门查账核实, 记入考核档案, 追究责任, 给领导权力戴上“紧箍咒”。

事实证明, 没有问责, 不设高压线, 再好的制度也难奏效。早在2007年, 河南信阳市就出台了以“官帽”处理的地方禁酒令, 吓怕了不少官员, 因此半年时间竟然节省酒水费用高达4300万元。江西贵溪市也曾规定, 招待费实行经济责任制追究制, 各单位行政领导为第一责任人, 分管财务领导为直接责任人, 招待费超过核定限额的单位, 按超过部分的60%征收扶贫基金, 上缴市财政, 同时, 责任人分别负担10%, 20%。面对这种后果, 单位领导当然会三思而行。2013年, 吉林省洮南市市纪委对全市党政机关公务接待实行目标管理, 并制订“招待费责任书”, 这些尝试都值得研究和适当借鉴。

自中央出台八项规定、六项禁令、和开展反“四风”活动以来, 问责已不再单单是印在纸上词汇, 从全国范围来看, 2013年全年, 因为公款大吃大喝, 有1206人被处理, 起到惩一儆百的作用。

作为领导有接待的审批权, 被问责理所应当。但这也并不意味着与他人无干, 接待违规操作、违规报销, 不光要追究领导人的责任, 也要连带追究接待部门责任, 财务部门责任, “板子”都要打, 促使各个环节都真正负起责任, 对“越线”的事敢管、敢碰。

领导是表率, 好的作风需要带动, 要加强作风建设, 牢记习近平总书记指示:“作风建设永远在路上, 只有进行时, 没有完成时。”

总之, 制止奢侈浪费, 治理接待乱象, 是党风廉政和反腐败的重要任务, 是建设节约型社会的迫切需要。要管理好接待管理与报销工作, 必须用行之有效的制度作抓手, 遵守规定不打折, 执行预算不开口、监督问责不放松。

参考文献

[1]李洪军, 李响, 陈燕.谈新形势下的招待费的核算与管理.管理观察, 2011 (8) 下旬刊

3.接待流程制度 篇三

接待腐败的产生及治理

为什么接待腐败会在我国流行多年？这有制度、文化、道德、观念等方面的原因。从政治体制来说，由于人民代表大会制度和民主法治制度不健全，人大机构和人民群众难以对政府的财政行为进行有效制约。从经济体制来说，政府对经济干预过多，权力范围过大。从行政体制来说，由于上级掌握了下级的人财物分配权、管理权、审批权，决定下级的生死存亡，下级就要通过高标准的违规接待来讨好上级。此外，在关系文化的影响下存在重关系不重制度的观念，在诚信道德缺失的环境下存在弄虚作假的欺骗行为，再加上官员具有追求自身利益的“经济人”特性，都是造成接待腐败泛滥的原因。

如何治理接待腐败？最重要的是制度建设。思想教育对消除接待腐败可起促进作用，但它只能是辅助手段，离开制度约束的思想教育是软弱无力的。运用强力的行政手段治理接待腐败虽然会快速见效，但如果缺乏制度保障，其治理效果难以持久。治理接待腐败的制度建设包括改革经济体制、政治体制、行政体制、财务制度等，例如：简政放权，规范政府审批，使市场在资源配置中起决定性作用；加强人大对政府预算决算的审查和监督；细化预算编制，降低专项转移支付比例；完善以财务管理为主要内容的公务接待制度等。

公务零接待制度的有效性分析

鉴于反腐败的迫切性，本文从快捷、有效的角度来分析，即研究对治理接待腐败可起快捷有效作用并能持久的措施，这并不否定从根本上解决问题的措施的必要性。

公务零接待是指：取消用于党政机关（包括所有参照公务员法管理的单位，下同）之间的公务接待费，接待单位不承担接待对象（指党政机关，下同）的一切公务活动费用。具体来说，公务零接待的含义有：第一，公务零接待不是不接待，做好接待工作是接待单位的职责；第二，零接待是指接待党政机关人员的费用为零，即财政预算的“公务接待费”只能用于接待外宾和其他非党政机关人员，不能用于接待来自党政机关的外单位人员，这是公务零接待制度的关键内容；第三，接待对象的用餐费、住宿费、交通费等全部来访费用都由接待对象承担；第四，接待单位不向接待对象赠送礼品；第五，接待单位和接待对象都不能把接待费用转嫁给第三者。

公务零接待制度可以迅速提高治理接待腐败的有效性。第一，公务接待费是接待腐败产生和蔓延的经济源头，取消公务接待费就是采取堵死源头、釜底抽薪的方法，可以快捷、有效、持久治理接待腐败。第二，只要接待单位的预算不存在用于党政机关之间的公务接待费支出，在财务制度上就不容易“变通”出用于接待的经费，这使拉关系的公务接待不易开展，关系文化不易对财务制度的执行发生影响。第三，取消了用于党政机关之间的公务接待费，接待单位在发票报销上弄虚作假就没有那么容易了。第四，公务零接待制度使财务人员减轻了来自领导的压力，使下级单位减轻了来自上级单位的接待压力，使同级单位之间的接待攀比成为历史，这都会为财务人员严格执行公务接待的财务制度扫除障碍。第五，公务零接待制度实行后，接待单位的公务接待费只能用于接待非党政机关来访人员，这就大幅度缩小了公务接待费的使用范围和金额，从而大幅度降低了监督成本，有利于对公务接待的监督。

由此可见，公务零接待制度对治理接待腐败具有快捷、明显的作用。虽然当前接待腐败现象已经明显收敛，但行政手段反腐的效果还需要建立制度才能持久。在接待腐败已成久治难愈的顽症并有死灰复燃可能性的条件下，动用公务零接待制度这剂猛药是必然的选择。

实行公务零接待制度的必要条件

公务零接待制度要能有效发挥作用，必须具备一个必要条件，就是全国各级各地所有党政机关都统一实行公务零接待制度。

十多年来，我国已有少数农村地区实行了村级公务零接待制度。2013年3月，兰州市在乡镇、街道开始实行公务零接待制度。兰州市的改革把公务零接待制度的实行机构从非党政机关的村委会上升到最底层的党政机关，具有重大意义，但如果采取渐进的改革方式，从兰州逐步推广到全国，从乡镇（街道）逐步推广到县、市、省、中央，则是不可取的。

改革必须一步到位。如果制度不统一，只是在部分单位实行公务零接待制度，就会出现接待不对等的情况：这些单位的人员在外单位受到无偿接待，却无法在本单位用公款接待外单位人员，在讲求礼尚往来的文化环境下，实行公务零接待制度的单位就会想方设法甚至弄虚作假搞公款接待，并且这种违规行为会得到其他单位以及上级的“理解”。这样一来，公务零接待制度就难以为继，改革就有夭折的危险。

公务零接待制度的建立必须进行顶层设计，由党中央和国务院统一安排，规定全国各地、各级（从中央到乡镇）党政机关在同一时间开始全部实行公务零接待制度。

公务零接待制度执行的难点和对策

全国各级各地所有党政机关统一实行公务零接待制度虽然是可行的，但这不等于在实际执行中没有阻力，如果不认真对待，改革会有失败的可能。公务零接待制度会损害作为“经济人”的官员的既得利益，因而会受到来自官员阶层的阻力。在公务零接待制度推行之后，部分官员为了自身利益会想方设法违规接待，如超标准接待。这些弄虚作假的做法会有：一是把超标支出记在其他的支出项目上；二是把接待党政机关人员记账为接待非党政机关人员；三是把支出费用转嫁给下属单位或有业务关系的单位。

如何避免弄虚作假的违规接待将是实行公务零接待制度的难点。对公务零接待制度实行后出现的违规接待，可以有以下对策：第一，各级党委，特别是党中央要真正高度重视解决违规接待问题，绝不可掉以轻心。接待腐败不是小事，而是关系到共产党是否得民心的政治问题，是关系到共产党执政地位能否稳固的大事情，因此绝不能让改革出现逆转。共产党组织的无私为民本质与党政官员个人的“经济人”特性是一对矛盾，解决矛盾的关键是党中央的决心和行动：用强有力的制度来约束党政官员的行为使之符合人民的利益。第二，制定详细、具体、操作性强的公务接待制度，并向社会公开。第三，依靠群众力量监督公务接待。各级党委和政府在下决心之后，要诚心诚意充分发动群众来监督，奖励属实的举报，要支持鼓励各种媒体和社会组织参与监督。第四，一旦发现有违规接待，必须依照法规严肃处理并公开处理结果，包庇者要承担责任。

当然，在我国目前的环境下实行这些做法有一定难度，其效果未必很理想，违规接待难以绝迹。但是相比之下，公务零接待制度的实施成本较低，对治理接待腐败的效果毕竟要比目前的公务接待制度好得多。

4.接待流程与鞋吧服务流程 篇四

前台接待迎客流程

 接待的服务：客人进店时，门前定岗的接待员配合迎宾致问候

语：“贵宾您好，欢迎光临四季温泉”接待员主动上前迎接“贵

宾您好，请问今天您2位吗？”“您是本店会员吗”如果是,亲切的请求客人”麻烦出示一下您的会员卡，给您拿会员手牌。

同时向开牌处/鞋房传递信息男/女宾XX位。引领至鞋吧，先

生/女士您请坐,马上为您更鞋.(如果有会员顾问接待时,贵宾

XX位请接待,前厅接待员,马上回应收到) 分工与配合：鞋吧的接待员收到信息后，迅速为顾客开相对应

人数的手牌，拿出手牌毛巾及对应的鞋牌号。取下鞋夹，双手

把手牌递给顾客，您好这是您的手牌请拿好，贵宾一路辛苦了,请更鞋.半蹲式把拖鞋一次摆放在顾客皮鞋的右前方。把对应

手牌的鞋夹夹好。

推销：在为顾客服务的同时，将推销皮鞋保养，询问顾客是否需

要鞋垫，（您好！我们这里有专业皮鞋护理，抛光、打油、杀菌，等全套10元一双，帮您护理了？！）” 如果客人回答需要，服务员回应“谢谢贵宾，我们一定擦好，让您满意”。（一定要检查鞋子能不能擦，有没有破损）然后把需要皮鞋美容的鞋子放到一边，把其余的鞋子快速交给放鞋区服务员，放入相应的鞋柜里。”再把需要做皮鞋美容的单子开好，放在需要皮鞋美容的鞋子里，交给放鞋区服务员转交皮鞋

美容师（这样省掉对单子的时间）。

如果不需要，接待员应说，好的我帮您除尘，)在等候客人换好鞋，带至电梯口，/指明男浴/女浴/通知该区域接待男/女XX为请接待。贵宾小心台阶,鞠躬30度,祝您沐浴愉快!回到原来的位置及时整理好沙发、茶几、地面等的卫生。以饱满的精神做好迎接下一批客人的准备！

注 意 事 项前厅接待员：

1.前厅接待员要求具有较强的沟通能力，推销技巧熟练，态度热情

周到，面带微笑，半跪式服务。

2.鞋吧前厅服务员负责来店客人和离店客人换鞋和皮鞋美容推销。

3.鞋吧前厅服务员负责把来店客人的鞋子分类并交给放鞋的服务员。鞋吧放鞋区服务员：负责放客人鞋子和取客人鞋子。

鞋吧皮鞋美容师：有熟练的相关皮鞋美容技巧。

1.发手牌要注意老人,小孩和个子比较特殊的。

2.检查手牌和鞋牌是否相符。

3.在引领时要遵守引领礼仪。



前厅接待送客流程

◆结帐流程: 当见到客人着便装准备离店时（如果无会员顾问带领），接待员主动迎上前去（迎三步），面带微笑，以饱满的精神，向客人致以最亲切的问候：“贵宾休息好了！请把您的手牌给我，”并引领客人坐在沙发上。在引领过程中询问：“贵宾几位？是一起走吗？”，得到答复后，双手接过客人的手牌，交给录入员(8888号顾客预结账)快速打出预结账单 “贵宾您稍等,鞋马上拿过来。”（这个过程通常由会员顾问）。负责拿鞋子的服务员对照着预结单迅速拿鞋，拿好后把预结单和鞋都交给门口的接待员，并告诉哪双鞋是做过皮鞋美容的。接待员已半蹲式递过客人的鞋,一次摆放在顾客右前方.贵宾您好!您请更鞋, “贵宾您好，请您核对一下您3位的帐单”。穿好鞋后带领客人到前台结帐“贵宾您的帐单核对好了吗？结账这边请!引领顾客到相应的结账区!

收银员结账流程

1．贵宾您好!您请坐!(在有顾客需要结帐，或转帐，等情况时，在客人距

离收银台2米时，收银员应成站立迎宾，面带微笑，礼貌用语，贵宾您好，很高兴为您服务，以请的手势，请顾客落座在收银台前的椅子上。)

“您是会员卡结，还是现金结账？

(由接待员或会员顾问为顾客)”拉椅让座,“请座”。“您好请出示您的会员卡，我帮您结一下账”双手接卡或现金,(如果是接待员带顾客结账时,应把手牌、预结单和会员卡或现金一起交给收银员“帐单客人已确认，请结账，谢谢！”)您今天的消费是850元,收您900

元,找您50元请您收好!“今天休息得还好吗？我们有服务不到位的地方，多提您的宝贵意见。” 谢谢。”“这是您结账前的卡中余额、这是本次的消费和结账后的卡中余额”，(有接待员或会员顾问等顾客起身时,拉椅方便客人起身离开，送客人到门外。)“您这边请,送客时要在顾客身后1米内送客.引领至迎宾员处,迎宾员热情的微笑向顾客至贵宾慢走,欢迎您再次光临四季温泉.鞠躬45度.注意事项

1.上岗不许聊天，时刻保持服装整洁、举止大方。

2.熟悉会馆所有的设备、设施、价格、特色，会员优惠、促销等，并能流利的介绍给客人。

3.推销要技巧，掌握尺度，不要让客人有强买强卖的感觉。

4.一定要把手牌交给录入确认，防止一方喊错或听错。

5.认真核对预结单和手牌是否一致。

6.在鞋吧核对预结单期间，不要急于推销会员卡，因为时间太短，客人的注意力集中在看消费项目核实账单，地点也不适合，容易遭到拒绝。

7.为了方便服务，要礼貌的询问贵宾姓名，并做好记录。记好贵宾的姓名，以免下次重复问贵宾，给人不受重视之感，并记好熟客的喜好和习惯，以便更好的提供服务。

8.帮助客人取手牌，将宾客引领至鞋吧交给服务员，客人换好鞋后

引领客人到相应区域。

9.客人停留在大堂等朋友时，要做好对客服务，针对不同的贵宾提

供个性化服务，并询问贵宾是否需要喝水，或介绍本店服务项目，如是准备离店的贵宾可聊聊天，以获取更真实的反馈信息并适时推销会员卡。

10.向大堂经理汇报在大堂内发生的任何异常情况，及时帮助客人解

决疑难问题。

11.处理客人一般性投诉时，应无论对错，先表歉意，细心聆听，不

要反驳客人意见，并及时帮助客人解决。如客诉超出职责范围内的，应及时上报部门经理或值班经理。

12.尽可能记住常客姓名、习惯、喜好，使客人有宾至如归之感。

注意事项：

1.为客人换鞋时一定要看清鞋牌与手牌是否相符。

2.打预结单时一定要反复确认手牌。

3.取鞋时一定要看清鞋牌与预结单是否相符。

4.给会员顾问手牌时，一定要交待清楚手牌是那位客人的。

5.随时打扫区域的卫生，烟灰缸内的烟头不能超过三支，整理好各种摆放的物品。

6.随时检查各区域是否有客人遗忘的物品，如有发现，及时上交前台，并及时寻找失主。

7.做好蹲式服务，服务过程中做到轻拿轻放，随时提醒客人带好随身

物品。

8.皮鞋美容流程：首先鞋吧前厅服务员检查一下鞋子能不能做皮鞋美容，有没有破损。（白色/磨砂/油皮鞋都不能擦）检查完毕后用半干的抹布给鞋子去尘（除尘程序：鞋尖，鞋面，鞋帮，鞋跟）注意把鞋帮和鞋跟擦拭干净。然后再按照除尘的程序擦护理油，最后把鞋子放入紫外线烤箱两分钟，放鞋子的顺序是由下至上，由左到右，上面放三双，下面放两双（这样会合理的利用烤箱，不要离加热管太近，每次烤箱最多不超过五双鞋）。

卫 生 制 度

1、每班上岗前消毒鞋格内外，做到干净无异味。

2、客用湿区拖鞋用消毒液浸泡消毒。

3、消毒柜应随时开着，用紫外光和臭氧消毒。

4、为客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及时放回柜内，及时清洗。

5、保持地面干净、无杂物。

6、烟缸内的烟头随时打扫干净。

5.展厅接待流程 篇五

一、电话接待

1、准备工作

a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本

c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料

2、准备工作由内勤人员每天上、下午分两个小时检查上述准备工作并及时补及。

3、电话

e、电话响铃三声内接听

f、自报家门，（例如：您好，山东富豪沃尔沃4S中心，我是销售顾问XXX，有什么可以帮到您）g、主动询问来电原因

a）销售咨询时使用来店顾客登记表 b）交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接，20秒内顺利转接电话

i、销售咨询时，主动邀请来店。（欢迎您来店洽谈，欢迎您来店试乘试驾）j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电

m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后，方可挂线。

二、展厅来店接待

1、接待前准备

①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行

2、销售工具

① 准备充足的名片

② 随身携带笔和文件夹，随时准备记录 文件夹清单： a、办公用品计算器，咨询笔记本，打火机 b、报价单，精品单，按揭一览表，保险文件 c、竞争对比车型剪辑，产品特性说明 d、订单，上牌委托书，邮递单

3、顾客进入展厅时

① 第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班，观察到达顾客 ② 顾客进店（不限于购车客户，指所有进店客户，售后、销售及兄弟公司领导）时，主动问好“您好，欢迎光临，”热情迎接。③ 询问顾客的来访目的

a、售后维修保养或理赔客户，指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市

c、办理其他业务如，找指定人员、部门则按客户需求指引，找公司领导或集团领导，如未预约的则带领客户先到休息区待侯，电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指引。d、看车客户则按执行以下程序

④ 及时递上名片，简短自我介绍并请教顾客尊姓。⑤ 与顾客同行人员一一招呼。⑥ 引导带领顾客到需求车型看车。

⑦ 第一顺位值班人员离开接待台时，第二顺位值班人员接替第一顺位值班，同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上述1-6程序。

三、顾客自行看车

1、按顾客意愿进行，请顾客随意参观

2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置，让顾客知道销售人员在旁边随时恭候。

3、保持一定距离（在视觉和听觉都关注顾客的距离），在顾客目光所及的范围内关注顾客的动向和兴趣点。

4、顾客表示有疑问时，销售人员主动趋前询问。

5、扩大答疑范围，主动向客户介绍卖点，和特性，旁引竞争车型说明广州本田汽车的优点。转入商品说明程序。

四、展厅巡视接待

1、指固定在展厅旁的销售顾问在展厅旁的巡视，接待非展厅门口进来的客户。

2、第一顺位者（展厅巡视）巡视所辖展车，并检查展车，确保展车清洁及功能正常，并随时注意非展厅门口进入的顾客看车。

3、执行上述顾客自行看车流程1-5程序。

4、第一顺位者与顾客深入合同洽谈或试车时，则第一顺位者离开所辖展车区，通知第二顺位者接替。循环顺位执行上述1-3程序。

5、在展厅巡视的值班人员应站于展厅的前部或中央，站立位置应距展车不超出1米，保证各科组负责的区域均有销售员在值班巡视，当无客户看车时，应至少每小时清洁展车一次，随时清洁车表车里，随时补充展示架资料；当有客户看车时，应积极主动招呼，并进一步接待介绍。站立时应将双手轻松至于身前，左手交握右手挺胸抬头。

五、顾客愿意交谈时

1、先从礼貌寒暄开始，扩大说话面，给顾客机会引导对话方向。

2、回应顾客提出的话题，倾听，不打断顾客谈话。

3、第一时间奉上免费饮料，茶水。请顾客入座，顾客入座销售员方可入座。

4、争取适当时机请顾客留下顾客信息。

5、根据客户的兴趣点进入六方位绕车流程；介绍时运用FAB话术注意突出沃尔沃车型独有的卖点；

6、主动邀请客户试乘试驾→转入试乘试驾流程标准。

7、进入需求分析，促进成交转入需求分析流程、签单流程标准。

8、未现场成交，试乘试驾后转入A卡潜在用户跟进流程、未试乘试驾则直接转入A卡潜在用户跟进流程。

六、顾客离开时

1、放下手中其他事务，送顾客到展厅门外，再次递上名片，如雨天为客户打伞。

2、感谢顾客光临，并诚恳邀请再次惠顾。

3、目送顾客离开，直至顾客走出视线范围

4、目送顾客时，销售员站立在顾客车辆后视镜范围内，让顾客体验到您在目送他（她）。

6.客房贵宾接待流程 篇六

1：前台提前接到有贵宾接待通知时，应向发通知的委任人员问清楚各方面要求如：需要配多大的 果盘、是否需要订鲜花、是否需要制作欢迎牌、需要住多久等。记清楚委任人员交代的其他事项并做好一切记录。

2前台接待组确认接待任务后应第一时间通知总负责人、前台接待组组长、客房接待组组长。

3：前台接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

下单到餐厅制作果盘，餐厅做好后通知前台，前台再通知客房接待组组长。

是否要求订花

是否要求制作欢迎牌

根据上级的指示安排好贵宾房号

提前制作好房卡、备好钥匙

安排好前台接待组成员的班次

安排好后做全面检查

4：客房接待组组长接到通知后应安排落实的准备事项有：

大堂或别墅客厅安排PA做晶面处理（在时间能允许的情况下）

安排人员进行吸尘、擦洗、抹尘 等卫生清洁工作

安排人配水果、开水壶配开水等

安排好客房接待组成员的班次

对所要设施设备加以调试和检查

全面进行检查，检查项目有：6—1：冰箱内配备的饮料和食品是否有过期、包装是否完好

6---2：电视频道是否是准确、6---3：房间物品摆放是否齐全、位置是否正确

6----4：电话号码及线路是否正确

6----5：空调制冷或制热效果是否正常

6----6：整个房间的卫生情况

5：（1）在前期准备工作中总负责人负责全面协调及监督，遇到问题立即处理，处理不了的立即向总经办

报告。

（2）以上准备工作须在贵宾到达前一小时完成（空调开启时间根据当天天气情况提前1至3个小时开启）。

（3）在贵宾到达前，总负责人须对接待准备工作进行全面复查，发现问题立即解决。

（4）重要贵宾，总负责人需带客房接待组所有成员在门口进行迎接并把贵宾带到房间。6：（1）贵宾抵达时，客房接待组副组长应带客房组成员一起在门口迎接贵宾并将客人带进房间。

（2）带客进房后应向贵宾简单得介绍房间布局，如：卧室、书房、洗手间等，并询问客人对于房间温度是

否合适，如不合适立即进行调试。

（3）客人进房3分钟内，根据客人人数送上欢迎茶。

（4）服务人员应热情礼貌、准确无误答复贵宾提出的问题，无差错地做好贵宾在酒店期间的各项工作。

（5）贵宾外出时均需打扫房间，客房接待组副组长应检查到位

（6）服务人员清理房间卫生如发现房间水果、饮料、食品少了应及时下单到前台并进行补充。

（7）在服务过程中客房接待组成员遇到解决不了的问题第一时间通知组长，组长解决不了的通知总负责人。

总负责人处理不了的立即报告总经办。