特色服务用语

特色服务用语（精选8篇）

1.特色服务用语 篇一

服务技巧与服务用语

餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。

一 服务技巧

什么是服务技巧？服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。

服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的： 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速；服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。

对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但不要影响正常的服务工作），顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。

另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。

对稳重型宾客的服务方式。

稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常，越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。对挑剔、忧郁型宾客的服务方式

这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。

以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：

微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份？或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。

以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。二

讲解服务用语、语言艺术

优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。

服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。

服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。

在工作中经常的服务用语“十一字”

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

在服务中有服务用语“五声”； 1 顾客进点有“欢迎声”；

先生您好，欢迎光临

您好，欢迎光临东来顺饭庄

如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记

张主任

郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。

同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。用餐完后离店有“欢送声”

您好

欢迎您再次光临

再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。3 在服务中有“问候声”

先生您好您需要我的帮助吗？

我能为您做些什么？

您有特殊要求吗？

在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。工作失误有“道歉声”

对不起，这是我的工作失误，请您谅解！给您带来的不愉快我很抱歉！

在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。受到顾客的帮助有“感谢声”

谢谢您的帮助

能为您提供服务我非常高兴 还有祝愿语言：祝您生日快乐！新年快乐！圣诞快乐！祝您周末快乐！等等

服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。比如：顾客问洗手间在哪里？有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。

以上所讲的就是服务技巧与服务用语，在今后的工作中，大家要尽心尽力的为宾客提供服务，切忌把个人的感情色彩注入到工作中，否则就会影响本店的服务质量，导致客源的流失。

2.特色服务用语 篇二

关键词：餐厅服务,技巧教学

法国餐饮专家亨利·杜弗海斯 (Henri Dufraisse) 先生说过这样一句话:“餐饮服务是商品的艺术再加工。”笔者认为, 服务用语犹如餐厅服务的点睛之笔。因为餐厅虽然能向宾客提供美食佳肴和优雅环境, 但毕竟都要经过服务人员的热情服务得以体现, 语言艺术又是诸多服务艺术的主体, 是我们与宾客进行情感交流的桥梁, 也是向宾客提供优质服务的第一表现。正确使用服务用语是一门学问, 涉及服务人员自身素质与修养, 如服务知识、生活阅历、文化水准、工作技能等。本文将从以下几个方面就餐厅服务中语言运用的技巧教学加以阐述。

一、教学中需要把握的餐厅服务用语的基本要求

餐厅服务用语是否规范、得体直接关系和影响着酒店的形象, 影响着客人的心情。为此, 我在进行餐厅服务用语教学时特别强调了餐厅服务用语的最基本要求, 力求使每位学生都能达到以下目标:

1. 用语准确。

在教学中, 首先我要求学生说对话, 即语言要准确、符合语法, 使宾客理解你的意思。否则本来出于好意, 但因讲话不注意用词, 不合乎语法也会造成不太好的影响。如一位餐厅服务看到客人的米饭吃完了, 想给客人添一点便问:“你还要饭吗?”这话听了让人感到很不舒服, 使人反感或引起误解。如把话修改或“我再给您添些饭好吗?”效果就会大不相同, 不仅客人听着顺耳, 而且会显得你的服务热情周到又有礼貌。此外, 要选择积极的用词与方式。在保持一个积极的态度时, 沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。例:习惯表达“对不起, 让您久等了”, 比较积极的表达“非常感谢您的耐心等待”。善用“我”代替“您”的习惯表达:“您听清楚了吗?”比较积极的表达“我说清楚了吗?”所以, 在服务工作中一定要注意语言准确、积极, 讲究效果。

2. 善于倾听。

我要求所有学生做一个善于倾听的人, 即认真听、听懂客人所讲的话, 回答有的放矢。如果弄不清或没完全明白客人的意思便草率行事, 则会使客人不满意。同时语言要简练, 特别是当客人需办一些要紧事心情很着急时, 语言更应简练, 以缩短与客人谈话的时间, 让客人有更多的时间考虑自己的事。

3. 声调柔和。

优美而柔和的语言是与客人进行情感交流的钥匙。对客人讲话时音量以能清晰地送入客人耳边为准, 过高过低都不会收到良好的效果。服务员应尽量避免在与客人距离较远的地方打招呼、谈话。如遇到熟悉的客人从远走来, 可先点头示意, 等客人走近后再进行对话, 如在服务中遇到客人耳背或上了年纪, 可以略提高嗓音, 简要作答。如有菜单或简介说明等文字材料, 则应尽量让客人自己看, 避免打扰其他客人。

4. 掌握情绪。

服务员与客人讲话时注意分清场合是很重要的, 要时刻注意客人情绪状态, 特别是对一些身份较高的客人, 讲话不但要有礼貌, 而且要随时注意其身边客人的反应, 讲话时要处处流露出我愿意为您服务的意思。由于一些客人是餐厅的“常客”, 因此和一些服务员比较熟悉, 服务人员平时可跟客人随便聊聊, 但如果这些常客带了客人来光顾, 那么服务人员一定要注意讲话的分寸, 否则会引起客人的反感, 甚至误解。例如, 有一位老客人平时喜欢与服务员们开玩笑:所以服务员跟他也比较随便。一天他带了一位客人到餐厅用餐, 一位服务员在接待的过程中同他开玩笑, “你今天怎么来了, 上次的餐费准备这次一起结还是怎么的?”这位客人听了这话脸色马上就很难看, 从此再也不来了。

5. 言行相符。

语言与表情都是用来表达思想感情的, 而行为则是在实现这种思想感情。在教学中我要求每一位学生在接待客人时把文明的语言与和蔼的态度、表情结合起来, 并辅以良好的行为, 也就是说要保持语言、表情和行为的一致。“满面春风迎宾客, 文明礼貌笑先行”。一名服务员不但要有文明语言, 还应具备温文的举止和自如的神态。这样做你的语言才能产生良好的效果。“言必信, 行必果。”如遇到自己没把握的事情, 则要请示汇报, 不能随意答应。假如我们的语言很美, 态度很热情, 举止也很得体, 只是说了不办, 那么这样的服务效果会更差。

二、教学中需要把握餐厅服务用语的原则要求

在餐厅服务用语教学过程中, 我要求学生在整个服务过程中注意把握以下五项基本原则:

1.“恰到好处, 点到为止”。

服务不是演讲也不是讲课, 服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可, 不宜多说话。

2.“有声服务”。

服务过程中不能只有鞠躬、点头、没有问候, 只有手势, 没有语言的配合。

3.“轻声服务”。

传统服务是吆喝服务, 现代服务则讲究轻声服务, 要求“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

4.“清楚服务”。

在服务过程中不能向客人提供不清楚、不明了的服务, 造成了客人的不满, 特别是报菜名, 经常使顾客听得一头雾水, 不得不再问。

5.“普通话服务”。

服务员要会说普通话, 为消费者提供标准服务, 此外, 在程序上对餐饮服务语言作必要规范, 有利于检查和指导服务员的语言规范性。要求宾客来店有欢迎声, 宾客离店有道别声, 服务不周有道歉声, 服务之前有提醒声, 客人呼唤时有应答声。

三、教学中需要把握五类主要餐厅服务用语的运用技巧

1. 称谓语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨”等。使用要求: (1) 恰如其分; (2) 清楚亲切; (3) 在不能确认的情况下, 一般男士称先生, 女士称小姐; (4) 灵活变通, 如已知道客人是母亲和女儿一起来用餐, 如称女儿为小姐, 称其母亲也为小姐, 就不太恰当, 这应该称其女士了, 有身份的老顾客第一次来用餐, 称其为先生是对的, 但如果已知道他是李总, 张局长时称其为先生就不恰当了, 因为必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务, 并以此相称呼。

2. 问候语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言如:先生您早!中午好!晚上好!等等。使用要求: (1) 注意时空感。如中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节目的气氛; (2) 把握时机。问候适应该把握时机, 一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适, 对于距离较远的客人, 只宜微笑点头示意; (3) 配合点头或鞠躬。对客人光有问候, 没有点头或鞠躬的配合, 是不太礼貌的; (4) 客人进门不能首先说“请问您几位?”这时我们只宜表示欢迎, 然后说“先生, 请随我来”到了大厅或者电梯里后, 才能深入询问。

3. 征询语言分类及其要求与运用技巧。

征询语, 确切地说就是征求意见询问语, 这类语言有:“先生, 您看现在可以上菜了吗?”“先生, 您的酒可以开了吗?”“先生, 这个盘可以撤了吗?”等。征询语运用不当, 会使顾客很不愉快。如:客人已经点了菜, 服务员不征询客人, 就自作主张将菜端了上来, 将酒打开了。这时客人或许还在等人, 运用征询的要领: (1) 注意客人的形体语言, 例如当客人东张西望的时候, 或从座位上站起来的时候或招手的时候, 服务员应该立即走过去说:“先生/小姐, 请问我能帮助您好点什么吗?”“先生/小姐, 您有什么吩咐吗?”应该把征询当做服务的一个程序, 先征询意见, 得到客人同意后再行动, 不要自作主张。

4. 拒绝语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有如, 您好, 谢谢您的好意等。这类语言使用的要求: (1) 一般应该先肯定, 后否定。 (2) 客气委婉, 不简单拒绝, 应该与客人多交流, 也可以通过幽默方式调节气氛, 总之尽量不要拒绝客人的要求。不过, 服务员通常不能与客人开这样的玩笑, 要讲究对等原则。

5. 指示语言分类及其要求与运用技巧。

这类语言有“先生, 请一直往前走, 先生, 请随我来, 先生, 请您稍坐一会, 马上就给您上菜”, 这类语言使用要求: (1) 避免命令式, 例如:客人等不及走进厨房催菜, 如果采用“先生, 请你出来, 厨房是不能进去的”这种命令式的语言, 就会让客人很反感, 甚至会与服务员吵起来, 如果你这样说:“先生, 您有什么事让我来帮你, 你在座位上稍坐, 我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。 (2) 语言要有磁性, 眼光要柔和。指示语不仅要注意说法, 还要注意语气要软, 眼光要柔。 (3) 应该配合手势。

总之, 作为一名未来的餐饮服务工作人员不但需要具备热情的态度, 协调的举止, 诚挚的心意, 超凡的耐力, 更需要有能把语言、动作、表情完美地统一起来的能力, 尤其要有灵活使用语言技巧的本领, 唯此才能提高客户的满意度, 形成好的口碑, 增强公司的美誉度。所以, 在教学过程中, 对餐厅服务用语技巧进行分析和提炼非常必要。

参考文献

[1]滕宝红.中餐服务员岗位作业手册.人民邮电出版社.

[2]金敏, 周名丁.餐厅中服务语言.旅游教育出版社.

3.《中国惯用语大辞典》的编纂特色 篇三

关键词 《中国惯用语大辞典》 收语 立目 释义

由温端政、吴建生主编的《中国惯用语大辞典》（以下简称《大辞典》）于2011年由上海辞书出版社出版。笔者对该辞典进行了全面考察，并与其他同类辞典进行了比较，如《汉语惯用语词典》（施宝义、姜林森、潘玉江编，外语教学与研究出版社，1985）、《实用惯用语词典》（黎庶、艾英、伊介编著，吉林大学出版社，1989）、《中国惯用语》（陈光磊编注，上海文艺出版社，1991）、《惯用语小辞典》（陆元庆编，上海文艺出版社，1996）、《常用惯用语词典》（王德春主编，上海辞书出版社，2008）、《现代汉语谚语歇后语惯用语规范词典》（李行健主编，华语教学出版社，2011）等等。我们认为，《大辞典》在语汇学理论的指导下，在收语、立目、释义等方面都体现出较高的科学性和规范性。

一、从收语来看，收录了大量“非三字格”的惯用语，所收惯用语均为描述性语言单位

正确的学术思想和理论指导是辞书编纂的前提。21世纪以来，山西省社会科学院语言研究所温端政旗帜鲜明地提出了“语词分立”的主张，建立了“汉语语汇学”这一与“汉语词汇学”并列的汉语分支学科。2005年出版的《汉语语汇学》是其语汇学思想的集大成之作，它明确揭示了语汇的性质和范围，对于语汇提出了合理的分类标准。

惯用语与成语、谚语、歇后语等并列，均属“语汇”范畴。因此，编纂一部“惯用语辞典”，首要的一点就是确立收录惯用语的标准。然而，关于什么是惯用语，近几十年来，学者们众说纷纭，莫衷一是。传统观点认为，惯用语“在语言结构上，音节（字数）都很短，多数是三个音节的动宾结构词组”（马国凡，高歌东 1982：3），这一观点在20世纪80年代影响很大，此后很多学者的著作及一些汉语类教材在编写惯用语部分时都采用此说。

80年代末，孙维张（1989：199）否定了“唯三字格”论，认为汉语惯用语“从音节构成上看，有多有少。少则三字，多则七字、八字不等，甚至有十个字的”。进入21世纪，温端政（2005：235）立足于汉语语汇系统这一整体，进一步把惯用语定义为“非‘二二相承的描述语”，这一表述言简意赅，准确到位，从形式和内容上对惯用语进行了规定，能够很好地把惯用语与其他的语汇单位区分开来。吴建生（2007）也对惯用语进行了专门探讨，并指出：“把惯用语纳入‘语的范畴， 在承认其词组性、相对固定性以及口语性的基础上， 重点强调其形式上的非‘二二相承和语义上的‘描述性，在实践上比较可行。”以上观点具有很强的可操作性，对于惯用语辞典的编写具有很好的指导价值。《大辞典》即在坚持以上理念的基础上编纂而成，其对惯用语的界定清晰，收语合理。与其他惯用语辞典比较，《大辞典》在收语上有如下鲜明特色：

（一）从音节上来看，收录了大量“非三字格”的惯用语

以往的惯用语辞典受传统观念的影响，所收惯用语多数为三字格，三字格以上的收得很少，如《中国惯用语》《常用惯用语词典》等。而《大辞典》突破了这一限制，不以音节数作为判定惯用语的标准，所收的“非三字格”的惯用语远远多于三字格的。如A部收三字格惯用语18个，非三字格38个；B部收三字格惯用语112个，非三字格522个，如“挨当头棒、鼻子翘上天、矮子里选将军、搬倒葫芦洒了油、不知道哪块云彩有雨、把别人棺材抬到自己家里哭”等等，字数不等。也就是说，判定一个语言单位是否为惯用语，关键不看其字数的多寡，而应看其意义特点和结构特点。

（二）从语义上看，所收惯用语均为描述性语言单位

有些惯用语辞典在收录惯用语时，不区分概念性语言单位和描述性语言单位，二者混收，如“鸿门宴、空城计、小报告、眼中钉、迷魂汤”等等就被某些惯用语辞典收释。实际上，它们均为概念性语言单位，《现代汉语词典》第6版（以下简称《现汉》）是把它们作为名词来标注的，说明它们被视作词，与“惯用语”是不同级的语言单位，被收入“语典”是不合适的。《大辞典》对二者进行严格区分，所收惯用语均为描述性语言单位。从结构上来说，动宾结构和主谓结构的短语多是对事物或现象进行形象地叙述或描写，语义上具有描述性特点；而定中结构的语言单位多用来指称具体的事物或现象，具有概念性。因此，像下面的语言单位，《大辞典》只收后者而不收前者。

攻坚战——打攻坚战 免战牌——挂免战牌 对台戏——唱对台戏

独木桥——过独木桥 夹生饭——做夹生饭 小动作——搞小动作

阳关道——走阳关道 烟幕弹——放烟幕弹 西洋景——看西洋景

高帽子——戴高帽子 冷板凳——坐冷板凳 十字架——背十字架

老虎屁股——老虎屁股摸不得 狐狸尾巴——狐狸尾巴露出来

硬骨头——骨头硬 软骨头——骨头软前四行中，破折号之前的都是定中结构的语言单位，应该把它们当成词来看待，《现汉》把它们标注为名词；而破折号之后的都是动宾结构的短语，以上短语中的“唱对台戏、戴高帽子、坐冷板凳”等为《现汉》所收，未标注词性，显然也是把它们当成惯用语来看待的。第五、六行中，破折号之前的是定中结构的语言单位，是概念性的词语；破折号之后的是主谓结构的短语，是描述性的。

二、从立目来看，以结构完整、表义明晰的形式立目，并恰当处理了异形惯用语的立目问题

在明确了惯用语的性质和范围，确定好要收录的对象以后， 以什么形式立目是必须考虑的另一个重要问题。《大辞典》以结构完整、表义明晰的形式立目，并很好地处理了异形惯用语的立目问题。

（一）以结构完整、表义明晰的形式立目。如：

A组：

闭门羹 （一）泛指拒绝客人进门，不与相见。多和“吃”字连用。（二）喻指拒绝别人的要求或意见。（施宝义等《汉语惯用语词典》）

闭门羹 羹：指带汁的肉。指主人闭门拒绝接待来访的人。（李行健《现代汉语谚语歇后语惯用语规范词典》）

吃闭门羹 比喻被人拒之门外。（《大辞典》）

B组：

风马牛 《左传·僖公四年》：“君处北海，寡人处南海，唯是～不相及也。”风，放逸、走失。及，到。本指齐、楚相距很远，即使马牛走失，也不会跑到对方境内。一说兽类相诱叫“风”，马牛不同类，不致相诱。遂喻指事物之间彼此毫不相干。（陈光磊《中国惯用语》）

风马牛不相及 指马和牛不同种，雌雄不能相诱；一说两地相距甚远，马牛不会跑到对方的境内。比喻彼此毫不相干。语见《左传·僖公四年》……（《大辞典》）

A组是以“闭门羹”立目好呢，还是以“吃闭门羹”立目好？我们认为，以后者为佳。理由如下：首先，从结构上看，“闭门羹”是定中结构的词，是一个概念性的语言单位；“吃闭门羹”是动宾关系的短语，是一个描述性的语言单位，惯用语辞典理当收录描述性的语言单位。其次，《现汉》既收了“闭门羹”也收了“吃闭门羹”，将前者标为名词，作为副条；而后者未标注词性，显然是把“吃闭门羹”当成惯用语来看待的，且作为主条。最后，查考北京大学中国语言学研究中心CCL语料库（以下简称“CCL语料库”）现代汉语部分，输入“闭门羹”，在所得的123条语料中，“闭门羹”绝大多数都是与动词“吃”组配，常见的就是“吃闭门羹”这一基本形式，当然还有其他灵活的用法，如“吃了一个闭门羹”“遭到了闭门羹”等，但较少见，属于一种临时搭配。基于以上理由，我们认为，采用“吃闭门羹”这一结构完整的形式，语义明晰，更易于读者理解和运用。

再看B组，在CCL语料库现代汉语部分输入“风马牛”，得到215条语料，其中绝大多数都是以“风马牛不相及”这一六字格形式出现，可见它更具有使用上的普遍性，而且与三字格形式“风马牛”相比，六字格形式完整，语义表达也更充分，便于读者把握。《大辞典》取“风马牛不相及”作为主条来立目是合理的。

其他的如：迷魂汤—喝/灌迷魂汤、鸿门宴—摆/唱鸿门宴、小算盘—拨/打小算盘、小聪明—耍/玩弄小聪明、龙门阵—摆龙门阵、白日梦—做白日梦、长舌头—扯长舌头、掉馅饼—天上掉馅饼，《大辞典》均是以后者立目，显示出较高的科学性和规范性。

（二）广泛收录惯用语的异形形式，并做富有创意的处理

异形惯用语指的是意义相同而书写形式不同的一类惯用语，如“爱面子、爱脸面、爱情面”，均有“怕损害自己的体面，被人瞧不起”的意思，但它们写法不同，这体现出惯用语结构上的相对灵活性特点。与其他惯用语辞典相比，《大辞典》在处理异形惯用语时是富有创新性和科学性的。该辞典收古今惯用语约1.1万条，其中主条约8700条，副条约2300条。在“凡例”部分就收条的具体方法做了说明：主条外加【 】；副条外加[ ]，按下列不同类型放在主条下面：

（1）“早作”条。古今同义、异形的，以今语作为主条，古语作为副条，按“早作”处理。

（2）“也作”条。凡语形、语义与主条基本相同，只是某些结构成分略有区别的，按“也作”处理。

（3）“增作”条。凡在使用中增加了一个部分的，按“增作”处理。

（4）“减作”条。凡在使用中可以只出现一部分的，按“减作”处理。

通过以上可以看出，《大辞典》对异形惯用语的处理有两个主要标准：

第一，以时代先后为标准。即立足于现代汉语层面，以今语作为主条，古语作为副条。“早作”条能够让我们了解这一惯用语在出现时的最初形式，了解其源头。如对“半斤对八两”这一惯用语进行释义后做说明：

早作[半斤逢八两]〔例〕公公前日不识人，山鸡怎逐凤凰群？又没家舍又身贫。却不如马力共牛筋，那些个半斤逢八两门，傍人恁般行径。（明·无名氏《白兔记》一〇出）

“半斤逢八两”出现在以上戏剧情境中，言辞文雅，文学味浓。而在现代汉语中，常用的“半斤对八两”通俗易懂，口语色彩突出。通过“早作”条我们可以非常容易地看出它们之间的源流关系，对读者全面深刻地把握这一惯用语大有裨益。

第二，以使用频率为标准。即以使用频率高的为主条， 使用频率低的为副条。“也作”条、“增作”条和“减作”条都是副条，相比主条来说，它们使用频率低一些，以副条的形式出现，其目的在于：让读者把握某一个惯用语的多种形式，方便查考和运用。如把“矮半截”立为主条，“矮二寸、矮一半、矮三分、矮几分、矮三辈儿、矮一头、矮几寸、矮一截”等八种形式按“也作”条处理。查考CCL语料库现代汉语部分，“矮半截”出现26次，使用频率是最高的，而“矮一头”出现12次，“矮一截”10次，“矮三分”9次，“矮一半”2次，“矮几分”1次，“矮二寸、矮三辈儿、矮几寸”均为0次。显然，把“矮半截”立为主条是科学合理的。

三、从释义来看，坚持描述性原则，释义准确简明

释义是语典编纂的重点和难点。《大辞典》在释义时坚持描述性原则，释义准确简明，并且正确地选用了提示词。

（一）坚持描述性原则

语汇学理论认为，“根据语的叙述性特征，以叙述方式为标准，把语分为三种类型：表述语、描述语和引述语”（温端政 2005：60）。其中，谚语具有知识性，属于表述语；惯用语重在描述人或事物的形态和状态，描述行为动作的性状，属于描述语；歇后语由引子和注释性叙述组成，属于引述语。而成语既有表述性的，也有描述性的。《大辞典》对惯用语的释义坚持描述性原则。如：

抱粗腿 比喻攀附、依靠有权势、有地位的人。〔例〕也还不止于牵扯丈夫，还要把那家中使数的人都说他欺心，胆大，抱粗腿，惯炎凉。（《醒世姻缘传》四四回）

开场锣鼓打炮戏 开场锣鼓：戏曲正式演出前演奏的打击乐。打炮戏：打头炮的第一场戏。比喻工作开始前营造气氛和做第一件事。〔例〕“唱野台子戏挑大梁，比在大戏院里跑龙套，更有用武之地。”郓兰渚笑问道，“匹夫，开场锣鼓打炮戏，你想怎么唱。”（刘绍棠《十步香草》三六）

“抱粗腿、开场锣鼓打炮戏”是惯用语，都是对人的行为、动作进行描述，其释义具有描述性特点。

（二）释义准确简明

《大辞典》坚持“从语料中来，到语料中去”的原则，对惯用语的释义既准确到位，又简洁明了。试比较：

A组：

不蒸馒头蒸口气 ①喻指条件再困难也要争气。褒义。〔例〕就这样干下去吧！不蒸馒头蒸口气，给咱们穷人，给咱们妇女争口气。（浩然《艳阳天》）②喻指死要面子。贬义。〔例〕曹师傅说，做人要学会“退一步海阔天空”，不要“不蒸馒头蒸口气”，使性斗气。（《青年时报》2005年10月12日）（王德春《常用惯用语词典》）

不蒸馒头争口气 “蒸”谐“争”。比喻要发愤图强，做出个样子让别人看。〔例〕跳嫂吵架似地喊嚷道，“你得不蒸馒头争口气，别叫人家骂你是狗肉上不了正席。”（刘绍棠《京门脸子》四章七）（《大辞典》）

B组：

挂头牌 原指戏院里名字写在广告最前面的重要演员。比喻头号的数得着的人。（陈光磊《中国惯用语》）

挂头牌 原指在戏剧演出时，名字写在广告最前面的主要演员。比喻头一号的，数得着的人。（施宝义等《汉语惯用语词典》）

挂头牌 头牌：旧时演戏时，演员的名字写在牌子上挂出来，挂在最前面的牌子叫头牌。比喻担当重任。（《大辞典》）

C组：

吃大户 穷人集结起来强迫有钱人供饭或拿出财物。引申为依靠富足人家或集体、国家过活。（黎庶等《实用惯用语词典》）

吃大户 是农民一种自发的斗争形式。在旧社会里，遇到荒年，农民团结在一起到地主富豪家去吃饭或夺取粮食。（施宝义等《汉语惯用语词典》）

吃大户 原指旧时灾荒年饥民们到有钱人家去夺取食物。现指到有钱的单位或人家去吃喝或索取财物。（《大辞典》）

A组“不蒸馒头蒸口气”和“不蒸馒头争口气”为异形惯用语，就使用频率来说，后者高于前者；就语义来说，“争气”是这个惯用语表达的核心，前面用“不蒸馒头”这一形象化、生活化的说法表达出后面要“争口气”的意思，表义生动诙谐，比用“蒸口气”表义更为显豁。所以，我们认为，以“不蒸馒头争口气”为主条是比较合理的。从释义上看，前一部辞典认为这一惯用语有两个义项，其中第二个义项为“喻指死要面子。贬义”，考察CCL语料库现代汉语部分，我们发现：这一义项并不常见，只在个别语言环境中出现，属于一种临时用法，把它作为一个固定的、常用的义项来处理，显然不合适。

B组从形式上看，“挂头牌”是动宾结构的短语，对其释义应是描述性的。而前两部辞典对其释义则是概念性的，“原指戏院里名字写在广告最前面的重要演员。比喻头号的数得着的人”，这是“头牌”的意思，而不是“挂头牌”的意思。《大辞典》对“头牌”进行了重点解释后，指出“挂头牌”的整体义是“比喻担当重任”是比较合理的。

C组中，《大辞典》对“吃大户”的释义中使用了“原指”“现指”这样的提示语，展示出这一惯用语语义上的发展变化，符合实际情况，体现了释义的时代性。而《实用惯用语词典》的释义没有把其意义的发展变化体现出来，不够准确；《汉语惯用语词典》只指出了“吃大户”在旧时代的意义，而没有涉及其在新时代的引申义，释义不够全面，而且表述不够简练。

（三）正确选用了提示词

在《大辞典》中，正确选用了“指、形容、比喻”等提示词，提高了释义的准确性和严密性。“指”多表示引申义，指明词义的范围；“形容”重在描述人或事物的性质或状态，凸显人或事物的某些特点；“比喻”是用一种或几种本质不同而又有相似点的彼事物来比拟此事物。在对惯用语进行释义时，有些辞典存在着提示词使用混乱的现象， 比较普遍的倾向是滥用“比喻”或“喻指”。尽管比喻是产生惯用语的主要途径，但是并不是所有的惯用语都来源于比喻。试比较：

A组：

骨头硬 喻指意志坚定。〔例〕我们一直因而不打不是因为她骨头硬而是怕你心眼窄，不信把她叫来你看着。（王朔《许爷》）（王德春《常用惯用语词典》）

骨头硬 比喻刚强有骨气。义同“硬骨头”。（陈光磊《中国惯用语》）

骨头硬 形容人意志坚强，经得住磨难。〔例〕王柬芝在鬼子面前做假，不光掩住了他的罪行，村上好多人还夸他骨头硬。（冯德英《苦菜花》一二章）（《大辞典》）

B组：

创牌子 喻指产品通过高品质、良好的服务等优势赢得好的声誉，占据有利的市场地位。〔例〕“奥索卡”刚创牌子时，还是一个很小的公司，在中国登山协会的协助下，现在已发展壮大为一个国内知名品牌企业。（《中国体育报》2004年1月6日）（王德春《常用惯用语词典》）

创牌子 指通过提高产品的质量或单位的信誉，增加其知名度。〔例〕赵刚透露，之所以如此匆忙地前来北京注册“刘老根”商标，实在是为了保护好赵本山自己创出的牌子。（张漪《赵本山批量注册“刘老根”》）（《大辞典》）

A组中，前两部辞典对“骨头硬”的释义使用了“喻指”“比喻”这样的提示词，相关研究表明，“比喻”或“喻指”是适用于指事物的，而“骨头硬”是用形象化的手法来描绘人的特点的，宜用“形容”。B组中，对“创牌子”的释义，前一部辞典用了“喻指”，细致分析，我们认为“创牌子”是没有比喻义而只有引申义的，用“指”合适。

参考文献

1.马国凡， 高歌东.惯用语.呼和浩特：内蒙古人民出版社，1982.

2.孙维张.汉语熟语学.长春：吉林教育出版社，1989.

3.温端政.汉语语汇学.北京：商务印书馆，2005.

4.温端政， 吴建生.中国惯用语大辞典.上海： 上海辞书出版社， 2011.

5.吴建生.惯用语的界定及惯用语词典的收目.语文研究，2007（4）.

（齐鲁师范学院文学院 山东 250013）

4.服务规范用语 篇四

服务规范用语

接

入

语：您好，XX电力！

结

束

语：感谢您的来电，再见！

故障报修派工语：你好，XX电力，请问你是哪位工作人员？现在有故障报修，请你记录………，请问你记录好了吗？，请你到达现场后回复调空中心，辛苦了，稍后联系，再见！

客户询问计划停电检修停电时：你所在的片区现在是计划停电，预计会在**时恢复送电，给你造成的不便，敬请谅解！接到骚扰电话时，答复语：你好，这里是XX电力，如果你没有电力方面的问题需要咨询请你挂机，（如继续恶意骚扰）请你不要干扰我们的正常工作，我们的电话是具备来电显示和录音功能，如果你坚持这样，我们会报警。感谢你的来电，再见！

电话接入后没有声音：很抱歉，我听不见你的声音，请你换部电话稍后再拨过来，好吗？

受到客户批评时：你提的宝贵意见我们一定慎重考虑，欢迎多提宝贵意见！

客户要求修理了内线时：很抱歉，室内设备不属于我们管辖范围，建议你请有资质的电工或产权单位进行处理！

5.餐饮服务用语 篇五

事情经过：

一个晚上，酒店中餐客人络绎不绝，餐厅咨客忙着迎来送去，满头大汗。这时6位香港客人在一位小姐的引导下来到了二楼中餐厅。咨客马上迎了过去，满面笑容地说“欢迎光临，请问小姐贵姓？”这位小姐边走边说：“我姓王”，“王小姐，请问您有没有预订？”“当然了，我们上午就电话预订好了‘牡丹厅’。”咨客马上查看宾客预订单，发现确实有一位王的小姐在上午预订了“牡丹厅”，于是咨客就迅速把这批客人带进了“牡丹厅”。

过了半个小时，餐厅门口又来了一批人，共有12位客人，当领队的王小姐报出自己昨天已经预订了“牡丹厅”时，餐厅咨客发现出了问题，马上查阅预定记录，才发现原来今晚有两位王姓小姐都预订了厅房，而咨客在忙乱中将两组客人安排进了同一间厅房。餐厅咨客为了补错，立即就把客人带到了“紫荆厅”，客人进房一看更加不满意了。王小姐满脸不高兴地说：“我们预定的是一张12人台，这是一张10人台的厅房，我们12个人怎么坐得下？”王小姐不耐烦地径直到“牡丹厅”一看，里面的客人已开席了，12人台只坐了7个人，咨客看了看这么多的客人，为这不恰当的安排而再次赔礼道歉，但是这12位客人仍然怎么也不愿意坐进这间10人厅房。“你们这么大的酒店，居然连预订都会搞错，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要去牡丹厅，其它的厅房我都不去！今天我的客户很重要，这样让我多没面子，把你们的经理找来！”王小姐突然生气起气来。“十分抱歉，这是我们的工作失误，这几天预订厅房的客人特别多，我们弄乱了，请你们先进房间入座，我们马上给你们加位好吗？”餐厅经理急忙过来好言好语地解释。“我们这么多人坐得如此拥挤，让我多么没有面子！好像我宴请朋友非常小气一样。”“对不起，这是我们的错误，今天客人太多，请多多原谅。”看着这群饥餐渴饮的客人进了紫荆厅房，经理和咨客才松了一口气，但看到这群客人坐得那么拥挤，咨客心里又过意不去，这正是因为自己工作失误带来的错误。

分析：

1、咨客应该在为客人预订的时候把客人的中文全名和联系电话记下来，在客人到达时咨客要先核对客人的全名和电话，再把客人带到预定好的厅房就餐。

2、即使带错厅房也应尽量安排客人到座位数与人数相应的房间。

处理结果：

1、咨客与经理均对客人诚恳道歉。餐厅咨客为了补错，立即把客人带到了10人台的厅房“紫荆厅”。

2、为客人提供额外的优惠，如送果盘、甜品、打折等，以此表达餐厅因为本身工作失误给客人造成麻烦的歉疚之意。

3、再次当众向王小姐一行客人表示歉意，使她在朋友们面前挽回面子，也充分让客人感觉到他们是餐厅重要的客人。

4、以此事件作为经验教训，培训全体员工，规范服务流程，务求所有员工明确顾客第一的意识。

案例二你们刚才点的就是这道菜

事情经过：

一天，赵先生在酒店的中餐厅请客户吃饭。点菜时，有一位客户点了一道“白灼基围虾”，但记菜名的服务员没注意听，把它误写为“美极基围虾”。

当菜端上来以后，赵先生感到很奇怪，立即把服务员叫来，清楚地表示：“小姐，我们要的是‘白灼基围虾’，这道菜你上错了，请你赶快给我们换一下。”服务员一听不乐意了，辩解说：“刚才这位先生点的就是‘美极基围虾’，肯定没错。不信把菜单拿来核对一下。”她的话把刚才点这道菜的客人弄得很不高兴，赵先生的脸也沉下来了说：“请小姐把点菜单拿来给我们看一下吧。要是你错了，得赶快给我们换。”服务员过去拿来点菜单，赵先生等人一看，上面果然写的“美极基围虾”。这一下，大家都感到奇怪了。刚才位客人明明说的是“白灼基围虾”，大家都听的很清楚，但现在怎么就成了“美极”了呢？那位服务员心里知道，自己当时一定是走神了，根本就没听清楚到底是“白灼”还是“美极”，但想到“美极基围虾”这道菜点的人多，想当然就记成“美极”了。可是，她害怕赔偿，怎么也不肯主动承认是自己记错了，还是指着菜单硬说客人当时点的就是“美极基围虾”，菜根本没上错。这时候，赵先生请的那位客人实在坐不住了，他有些气愤地说：“把你们经理叫来，我有话对他(她)说。”

服务员极不情愿地去叫来了经理。这位经理大概已经听服务员汇报了情况，他走过来后便说：“不好意思，你们刚才点的就是这道菜。我们店服务员都是经过严格考核和培训的，记忆力都很好，在客人点菜时会如实地记下每一道菜名。。。”大家本以为这位经理回过来

赔礼道歉，把菜给换了，但没想到他居然会说出这种话！经理这番话的意思很明显：不是店方错了，而是赵先生等客人错了。事情到这种地步，完全没有回旋的余地了。客人愤怒地拂袖而起，说道：“好吧，请你赶快给我们结账吧！”赵先生见此情景，也觉得很是尴尬，劝也不是，不劝也不是。愣了一会之后，他才赶忙对那位客人赔不是说：“真对不起，请原谅！以后再也不到这种餐厅来吃饭了！”

分析：

1、在发生类似顾客投诉时，服务人员应明确要多站在顾客的立场为其设想，树立“顾客至上”的意识，餐厅的服务使客人满意才能有长远的生意和对自己有长远的帮助。所以在我方出错时应首先诚恳认错，然后承诺马上给客人换成白灼基围虾，再报告上级，承认错误。

2、如服务员没有做到位，经理出来面对客人时也应如此处理，并可以根据客人反应给予客人该道菜打折或者全单打折或者送果盘的优惠。

3、应关注餐厅的员工素质和服务素质，需加强培训，采取适当的奖惩措施，防止以后再发生气走顾客的事例。

处理结果:

1、餐厅经理出面赔礼道歉，把美极基围虾撤掉，让厨房马上做白灼基围虾，给客人换上。送上水果盘，并优惠打折以示歉意。

2、让犯错误的服务员赔偿撤掉的美极基围虾。

3、以此事作为经验教训，培训全体员工，务求所有员工提高顾客服务意识。

案例十服务中的语言艺术

事情经过：

酒店餐厅午餐营业时间，一?来自台湾的旅游团在此用餐。当服务员小孙发现一位70多岁的老年人的饭碗已是空了时，就轻步上前柔声问到：“请问老先生，你还要饭吗？”那位老先生摇了摇头，小孙又问到；“那么老先生，你完了吗？”只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今天已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么今个儿我倒要向你要饭了呢？我的身体还硬朗着呢，一下子不会完的！”小孙听了客人的话感到很奇怪，心想，我问你要不要饭，意思是说要不要添加饭，你怎么把自己和乞丐联系起来呢？小孙脸上不自然地笑了笑，对客人的不满她不知何意。

分析：

1、服务人员要了解消费者遵守的风俗和习惯，在平时也应多观察学习各地客人的忌讳和偏爱，在接待服务过程中注意避免说错话，做错事，否则会使消费者处于尴尬局面，或使其扫兴，影响其对餐厅的印象。

2、服务员在工作中应该恰当地使用服务用语。这些服务用语是人们在特定的环境中总结归

纳而成的。在本案例中，服务员在为客人添饭时，本来是出于主动为客服务的热心，但因所讲的话不顾场合和对象，不符合礼貌服务用语之规范，因而在无意中伤害了客人，这是服务人员要尽量避免的。

处理结果：

1、小孙和经理向客人道歉。

6.服务用语 篇六

1，基本服务用语

A：“欢迎您”，“您好”，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。B：“谢谢您”用于客人为服务员的工作带来方便时使用。C：“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务。D:”让您久等了”,用对等候的客人，本着热情表示歉意。F：“对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便的时候。E：“再见”，“您慢走”，“欢迎下次光临”，用于客人离开时使用。

2，日常服务用语

A：当客人进入餐厅

早上好，先生（小姐）您一共几位？ 请往这边走。请跟我来。请坐。

请稍候，我马上为您安排。请等一等，您的餐台马上准备好。请您先看一下菜单。

B：为客人点菜时

对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？ 您喜欢用什么材料，我们餐厅有。。。

您喜欢用些什么酒？ 您是否喜欢。。。

您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ 您喜欢用菜还是咖啡？ 请问，您还需要什么？

真对不起，这个菜还需要一点时间，您多等一会儿好吗？ 真对不起，这个菜刚卖完。

好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。如果您不介意的话，我向您推荐。。。

C：为客人上菜时 现在为您上菜可以吗？ 对不起，请让一下。

对不起，让您久等了，这道菜是。。。真的很抱歉，耽误您很长时间。请原谅，我把您的菜搞错了。

实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。先生，这是您订的菜。

D：席间为客人服务时

先生（小姐），您的菜上齐了，请慢用。您还需要些什么饮料？

您的菜够吗？

对不起，我马上问清后告诉您。先生，您是XX？您的电话。

小姐，打扰您了，我可以清理一下桌面吗？ 谢谢您的合作。谢谢您的帮助。

E：餐后结帐并送客 先生您的帐单。对不起，请您付现金。请付XX元，谢谢。

7.特色服务用语 篇七

我国的政府工作报告是中国政府对过去一年的工作总结和对新一年的工作部署。因此,既会向社会各界展示在过去一年国家在各个方面取得的辉煌成就和不足之处,也会对新的一年有所规划和展望。政府工作报告是一种公文形式,较多采用书面词汇、政治术语及长而复杂但逻辑性强的句式结构。因此措辞是极其严谨、精确,绝不会出现模棱两可、易生歧义的语句。每年的国家政治报告中都有不少符合汉语约定俗成的表达,也有一些中国特色的新提法,但是这些用语很难甚至无法在字典里找到对应的表达,因此在翻译的过程中需要译者在已有翻译技巧的指导下灵活变动,合理创新。

2 具有中国特色用语的判定

中国文化博大精深,在每年的政府工作报告中都出现了很多具有中国特色的表达,相对于普通词汇和外语词汇而言,中国特色用语的出现是汉语语言文化中独特的语言现象,或者说它是在中外文化交流过程中突显出来的,反应当时国家的政策,人民的生活、文化及其价值观等,升级到政治、经济、文化和教育等各个领域,也烙上了民族的色彩。比如:一国两制(one country,two systems),三个代表(Three Represents),农民工(ru⁃ral migrant workers in cities),菜篮子(vegetable basket),三严三实(the Three Stricts and Three Honests),一国两制(one country,two systems)等,这些中文短语虽然简单通俗但是极具特色,其对应的英译文也常被我们称为“中国英语”(China English)。中国英语既能保留源语(source language)的意思,又能丰富英语词汇,而且能让外界了解更多具有中国特色的文化内涵。

3 几种中国特色用语的英译实例及翻译策略

3.1 文化负载语

文化负载语主要是指汉语中一些惯用的表达,包括一些俗语、习语,四字结构居多,这种表达直接反映了中国的传统文化,汉语表达本身具有言简意赅和内涵丰富的特点,要进行透彻的翻译难度颇大。所以我们在翻译的过程中要尽量保留源语内涵,但这并不代表要一一对等,能直译则直译,不能直译则根据语境灵活变通。翻译不仅仅是语言之间的一种转换,也是文化的交流和渗透过程。在语际的交换中,文化的可译性是相对的,可译性限度是绝对的,翻译中不可能不存在文化障碍(刘宓庆,2005)。

1)借用语

例1:占据“半壁江山”:account for more than half

例2:“大水漫灌”式的强刺激:strong stimulus policies that would have an economy-wide impact

例3:中国经济就一定能“浴火重生”:reinvigorate the econo⁃my

例4:“僵尸企业”:zombie enterprises

例1中,“半壁江山”是一个成语,中国的成语是极富内涵的,脱离了文化背景是无法真正理解其含义的,文中采用了直译加省译,保留了词语的基本含义;例2中,“大水漫灌”本是指“一种农业生产中采用的灌溉方式,把水直接灌倒地里,粗放经营。”,文中将其与经济联系在一起,翻译时采用了意译的方法,通过强调其带来的结果,让人明白其弊端;例3中,“浴火重生”原指“经历烈火的煎熬和痛苦的考验,获得重生,并在重生中达到升华。与凤凰涅槃同义。”,中文形象地表达了中国经济的发展势头。英文则采用意译的方法传达了基本含义;例4中,“僵尸企业”是指“那些本无望恢复生气,但因为获得放贷者或政府的支持而免于倒闭的负债企业。”,其英译采用直译的方式,这样更加简单通俗。总的说来,这些借用词因为承载了丰富的文化内涵,所以对应的英译文都只是保留了词语的基本意思,并未做进一步的解释说明,虽然没有汉语华丽,但是显得更通俗、明了。

2)俗语

例1:“打硬仗”:“...fight a difficult battle”

例2:“补齐短板”:“...strengthen points of weakness”

例3:“过紧日子”:“...tighten their belts.”

例4:“立下军令状”:“have made the pledge”

例5:“扎紧制度笼子”:“...tighten institutional constraints”

例6:“没有过不去的坎。”:“There is no difficulty we cannot get beyond.”

俗语是指在群众中流传的话语,具有口语性和通俗性。例1中,“硬仗”不是“hard battle”而是“difficult battle”,体现中文表述形象,而英文却讲求词语的合理搭配;例2中,“补齐”用了“strengthen”(加强),而没用“make up”;例3中,“过紧日子”就是我们平时说的“勒紧裤腰带”,所以这个英译文比汉语显得更直接;例4中,“军令状”在英语中很难找到对等的词汇,翻译中用了“pledge”(誓言)一词,是对其内涵的翻译;例5中,“笼子”没有译成“cage”,而用了“constraints”(限制)一词,更加凸显文化差异;最后,例6中,“坎”字译为“difficulty”,更加通俗化。我们可以看出,以上俗语的翻译都采用了归化的方法,使译文贴近读者,让读者能更好地理解源语。

3)对称用语

例1:“万众一心,共克时艰。”:“...work together as one to surmount all difficulties.”

例2:“念之再三、铭之肺腑。”:“...never lose sight of this.”

例3:“着眼长远、留有后手、谋势蓄势。”:“...have our longterm development goals in mind,keep some policy tools as options for later use,strategize our moves,and gather strength.”

例4:“生命高于一切,安全重于泰山。”:“Nothing is more valuable than life,and ensuring public safety is of paramount im⁃portance.”

例5:“该保的一定要保住,该减的一定要减下来。”:“All essential items receive sufficient funding,while non-essential items are cut.”

对称用语中汉语四字结构居多,言简意赅,生动形象,音律和谐,具有更强的表现力。但是英译文不能逐字翻译,需要理解意思后再翻译。例1中,是把两个词合成了一个句子,把词义完全融进了句子里,而且具有逻辑性;例2中,两个词语表达同样的意思,所以英译文中取其一,采用意译的方法,在英语中寻找到与之意思想匹配的表达;例3中,三个词语并列,表达不同意思,所以英译文也基本采用直译的方式,同样运用动宾结构,使译文显得铿锵有力;例4中,采用直译和意译相结合的方法,准确表达了句子的意思,“ensuring”一词更体现了英语重结构的特点。例5中,运用了意译和增译法结合的方式,使意思传达更具体,更容易理解。总而言之,翻译这种对称用语,不管采用直译、意译还是增译,都应该建立在理解原文意思的基础之上。

3.2 政策新词

廖志勤、文军(2008)指出汉语新词蕴含大量文化,透视其文化蕴含,并探讨其英译原则,有助于我们更好地使用理解和使用新词。吴静(2013)提到国际社会通过政治新词了解到中国的现行政策和外交时事,因此政治新词在国际交流中起着至关重要的作用,但是因为其内涵丰富很难在英文中找到对应或意思一致的表达,那么这个翻译工作也就显得尤为重要。2016年政府工作报告中的政策新词如表一所示:

从表一可以看出,政策新词特点在于:多缩写,多四字词,高度概括。通过中英文对比,我们可以发现政策新词的翻译方法多用的是直译,只有“人地钱”用了释译,将其包含的具体内容阐释出来。政治新词是一个特殊的词汇群体,它是动态的,敏感的,包含了时代特征和中国思维方式,丰富了表达,体现了文化语言的再生。翻译工作者应该在遵循政治等效基本翻译原则的前提下,用发展的眼光看待政治新词,充分理解其特性,运用灵活的翻译策略,在使译文更加国际化,更受众的同时严把中国特色关。

3.3 数字式略语

数字式略语作为一种略语其所指对象涉及多方面的社会和文化知识,具有百科性词语的性质,内容比一般词语丰富得多,在翻译时切不可随心所欲,望文生义。因为这样极易造成跨文化翻译中的信息失误。

1)按照结构特点分类

①并列型,例如:

三农agriculture,rural areas,and farmers

四风formalism,bureaucratism,hedonism,and extravagance

三证business license,organization code certificate,and taxa⁃tion registration certificate

②联合型,例如:

三严三实the Three Stricts and Three Honests

一带一路the Belt and Road Initiative(the Silk Road Econom⁃ic Belt and 21st Century Maritime Silk Road Initiative)

③偏正型,例如:

三大战略the Three Initiatives—the Belt and Road Initiative,the Beijing-Tianjin-Hebei integration initiative,and the Yangtze Economic Belt initiative.

三期叠加While dealing with the slowdown in economic growth,making difficult structural adjustments,and absorbing the effects of previous economic stimulus policies,

八项规定eight-point decision on improving Party

五位一体the overall plan for promoting all-round economic,political,cultural,social,and ecological progress

四个全面the Four-Pronged Comprehensive Strategy

2)翻译策略

由于数字式略语属于高度概括的词汇,在翻译时不是简单的字面对等就能使人理解的,一定要依赖语境或上下文信息来加以补充,不然会让人晦解,很多时候需要直译法和诠释法相结合,如“一带一路”、“三大战略”等。像“三农”、“四风”这种译法虽然意义表达较为完整,但却不能将其浓缩凝聚、言简意赅的功能特点表达出来;若用意译法将原文略语内涵完全阐述出来,无疑会使译文显臃肿,不堪卒读。所以在英译中句法、语义结构须尽可能地贴近原语,充分展示其思想内容,还应考虑到文化因素和国外受众的接受程度。只有做好这些方面,才能达到对外宣传的目的。

4 结束语

语言是文化的载体,中国特色用语传承中国文化,译成英语就不可避免地成为中国英语的重要组成部分。随着中国影响力的逐渐扩大,中国英语在被越来越多的人接受的同时,也不断丰富着英语词库。这就需要译者们在翻译政治报告中的这些中国特色用语时,能够最大限度地保留中国民族文化特色和语言风格,对原文的内涵和外延进行分析和思考,要斟词酌句,反复推敲,真实再现原文。这样才能让中国的传统文化和特色文化走出去,真正实现对外宣传的目的。

摘要：随着中国国际地位和影响力的显著上升,使得中国与世界的交织更为密切。政府工作报告作为对外宣传的一个重要途径,肩负着传播中国政治、经济、文化、民生等重要使命。因此,其英译本在对外展示国家形象和宣传中国国策方面起着至关重要的作用。该文结合2016年«政府工作报告为例»中具有中国特色的表达,先将其划分为文化负载词、政治新词、数字略称词三大类,再通过归纳和总结报告中的实例,探讨这些中国特色用语的英译策略。

关键词：中国特色语,政府工作报告,翻译策略

参考文献

[1]姜敏浩.政府工作报告特点及英译策略研究[J].学周刊,2015(10):18.

[2]唐慧.中国特色用语翻译策略及翻译原则探析[J].湖南科技学院学报,2013(3):157-158.

[3]廖志勤,文军.汉语新词新语的文化透视及其英译原则研究[J].四川外语学院学报,2008(9):99-102.

[4]吴静.汉语政治新词的特点及语言翻译策略[J].语文建设,2013(10):62-63.

[5]张文果.从政府工作报告的翻译谈汉语数字略语的英译[J].边疆经济与文化,2009(6):63-64.

[6]方梦之.译学词典[M].上海外语教育出版社,2004.

8.教师精彩课堂用语 篇八

1.谢谢大家听得这么专心。

2.大家对这些内容这么感兴趣，真让我高兴。

3.你们专注听讲的表情，使我快乐，给我鼓励。

4.我从你们的姿态上感觉到，你们听明白了。

5.我的解释不知是否令你们满意，课后让我们大家再去找有关的书来读读。

6.你们的眼神告诉我，你们还是没有明白，想不想让我再讲一遍？

7.会“听”也是会学习的表现。我希望大家认真听好我下面要说的一段话。

说

1.谢谢你，你说的很正确，很清楚。

2.虽然你说的不完全正确，但我还是要感谢你的勇气。

3.老师知道你心里已经明白，但是嘴上说不出，我把你的意思转述出来，然后再请你学说一遍。

4.说，是用嘴来写，无论是一句话，还是一段话，首先要说清楚，想好了再说，把自己要说的话在心里整理一下就能说清楚。

5.说话，是把自己心里的想法表达出来，与别人交流。说时要想想，别人听得明白吗？

6.说话，是与别人交流，所以要注意仪态，身要正，不扭动，眼要正视对方。对！就是这样！人在小时候容易纠正不良习惯，经常注意哦。

读

1.“读”是我们学习语文最基本的方法之一，古人说，读书时应该做到“眼到，口到，心到”。我看，你们今天达到了这个要求。

2.读得很好，听得出你是将自己的理解读出来了。特别是这一句，请再读一遍。

3.读的要求应该分出层次。首先是通读，将句子读顺口，不认识的字借助工具读准字音。对于这一点，我们同学的认识是清楚的，态度是重视的，做得很好。

4.听你们的朗读是一种享受，你们不但读出了声，而且读出了情，我很感谢你们。

5.默读时，贵在边读边思考。现在我们将默读的思考心得交流一下。

6.“读书百遍，其义自见”，我请各位再把这部分内容多读几遍，弄懂它的意思。

问

1.“学贵有疑”，问题是思考的产物，你们的问题提得很好，很有质量，这是善于思考的结果。

2.我们同学的思想变得很敏锐，这些问题提得很好。

3.今天我们提问已大大地超出了课文的范围，反映了我们同学学习的积极性及强烈的求知欲望。

4.有些问题我们可先问自己，自己有能力解决的，就不必向别人提出，让我们试试看，刚才新提出的问题，哪些是自己有答案的？

5.我从同学们的提问中，看到的是思维的火花，非常烂灿，与其说是我在教你们，不如说是你们在教我，你们的学习能力是在提高。

写

1.同学们养成了良好的学习习惯，作业本很干净，书写也端正。我很高兴，感谢大家。

2.写文章的目的是与别人交流，将自己的感情和思想用文字表达出来，让别人了解。我们的作文也应该有读者，有读者群。我建议大家互相交流。看完后将自己的体会，用一两句话写下来，目的是互相鼓励。

3.优秀的作文是全班的财富，应该让大家来共享，请大家出出主意，如何使这些财富充分地发挥作用，让每一位同学受益，特别请这些财富的创造者出出主意。

4.用自己的笔写自己心里的话，这一点很重要。我们班×同学做得比较好，他的作文虽然也有缺点，却给人一种真诚的感受。