保险销售不误导

保险销售不误导（精选8篇）

1.保险销售不误导 篇一

关于治理保险销售误导的思考及建议

近年来，我国保险业在快速发展的同时，销售误导问题一直不同程度地存在，历来是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。因此，有必要对该问题认真研究，积极采取治理措施。

销售误导本是一个没有行业属性的词汇，它可能发生在任何产品或服务的销售过程中。但近几年来，只要一提起销售误导，人们最先联想到的就是保险业特别是寿险业的销售误导，极大地影响了整个行业的形象。新任保监会主席项俊波上任后，解决销售误导即被放到了首要的位置。保监会近日下发《关于做好保险消费者权益保护工作的通知》，要求畅通投诉渠道，解决寿险销售误导。通知针对寿险销售误导问题，提出五条解决措施: 1.保险公司要为消费者提供风险提示书；

2.建立消费者风险承受能力测试制度，确保将合适的产品销售给有真实保险需求的人群；

3.落实新单回访制度；

4.建立销售误导责任追究机制，将销售误导行为与销售人员及其所在机构高管人员的经济利益挂钩；

5.建立销售人员分级分类管理办法，构建针对销售人员的诚信经营考核评级体系；监管机构定期发布保险消费风险提示。

从中，我们看到了监管部门根治销售误导的决心和力度，也看到了一个更加规范健康，和谐有序的寿险业发展新环境的到来。

销售误导问题的主要表现

销售误导是保险营销人员（主要包括保险公司及中介机构销售人员）在销售过程中出于故意或恶意，使得投保人相信并购买保险产品的行为。其行为表现大致可以分为以下几类：

一、夸大宣传：保险公司通过产品说明会、客户联谊会、散发宣传资料、营销员面对面推销、电视电话营销等多种形式，向社会公众或特定个体宣传夸张性的保险产品信息；或者将自身产品与同业类似产品或其他金融产品比较时，夸大自己，自我抬高，令消费者形成错误认识，进而盲目投保。

二、片面介绍：主要表现为对新型寿险产品不按监管规定作全面、完整、准确介绍。例如，营销员只按高档利率预测分红水平，不演示低档和中档红利收益；只按公司以往投资收益描述分红情况，不如实告知分红不确定性；只介绍产品的投资收益功能，而对有关费用扣除、退保损失、投资风险等情况不明确提示，使消费者无法全面真实掌握新型产品的风险特性。

三、概念混淆：为吸引客户，增强说服力，销售人员将保险与其他金融产品概念相混淆，蒙蔽视听，这在银行代理领域表现得较为明四、五、六、显。一些公司在银行、邮政网点将保险产品介绍为“人民币理财产品”，有的销售人员将保费缴费介绍为“存款”、保险期间介绍为“存款期”、返还的生存金介绍为“利息”。更有甚者，将保险产品介绍为基金，或宣称购买基金赠送保险，从而欺骗消费者购买。

同业诋毁：为了招揽客户，有的销售人员将自身公司实力及产品的优势与同业的劣势相互比较，有的利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击，有的甚至发放材料给基层营销员，授意营销员宣传其他公司的负面消息。同业诋毁影响了消费者的理性选择和消费偏好，事实上造成误导。

不当销售：新型寿险产品因其精算复杂、风险不定等特点，应销售给具有一定金融保险知识的人群。但近年来，随着新型产品的热销，不断出现向不适宜人群销售的问题，甚至将投连、万能等产品销售给毫无专业知识的老人、农民。

保险营销人员未经投保人或被保险人同意，擅自代签名或教唆投保人代替被保险人签名。

销售误导问题的原因分析

（一）从保险公司层面看

1.经营导向存在偏差。

一是保险公司追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。二是宣导教育有误。受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。三是考核机制不科学。大多数保险公司销售人员的考核晋升、收入分配与业绩情况直接挂钩，对人员业务品质和诚信合规的考核评价不足、奖惩办法不多。

2.内部管控不到位。

一是保险公司对营销人员行为管控不力。在个险渠道，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束。在银保渠道，保险公司与银行一线销售人员无直接联系，保险公司需要通过银行机构来制约其营销人员的行为，控制力度更显薄弱。二是保险公司风险管控不严。比如电话回访，部分保险公司仍未充分认识回访机制对防范销售误导和提示投保风险的作用。未在犹豫期内回访、标准话术不规范、营销人员代接电话等问题令回访效果大打折扣。

3.佣金机制不合理。

尽管各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为：展业期间花言巧语诱导客户投保，客户一旦缴纳首年保费即“翻脸不认人”，不仅否认当初承诺的“利益”，有的还漠视客户后续服务需求，直接导致客户利益受损。

（二）从营销人员层面看 1.整体素质不高。

一是基础素质偏低。保险中介市场起步较晚，从业人员“数量多、成分杂、分布广、底子薄”，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低。二是诚信合规意识淡薄。如保险公司代理制营销员，自身缺乏保险法律法规知识，加上与保险公司关系相对松散，主动接受培训教育的意愿不强，“不懂法、不守法”的现象时有发生，在经济欠发达地区更是屡见不鲜。

2.诚信动力不足。

现行保险营销体制的发展障碍正逐步显现。“代理非劳动关系”带来福利待遇上的差别，严重影响了营销员队伍的行业归属感和职业认同感，尤其对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。

3.侥幸心理作祟。

在“业绩至上”的行业经营环境下，营销人员自身拥有业绩提升和职级晋升的强烈渴望，往往容易在业绩考核的重压之下铤而走险。如果一次销售误导行为未被及时发现或有效制止，侥幸心理就可能持续存在并导致继发性的误导行为。

（三）从保险消费者层面看

1.防范意识不足 随着经济社会的发展，社会大众的“维权”观念逐渐形成，但与西方发达国家相比，公众在消费过程中自我防范、自我保护的意识不足。例如，广东省级人身险公司几乎都向消费者提供了电话或网络信息查询服务，但查询率普遍较低。

2.保险产品的认知度低 与其他行业相比，公众对保险行业认知不深。保险产品无有形实体、条款复杂等特点进一步增加了消费者准确甄别的难度，客观上为不法营销人员带来了可乘之机。

3.缺乏理性消费心态 当前，不少保险产品的销售都是靠“熟人介绍”、“朋友关照”来达成的。在“朋友”或“熟人”面前，投保人容易丧失警惕而轻信他人或碍于情面而冒然投保，真正做出理性思考才决定投保的投保人为数不多。

治理销售误导的主要做法及实现困难

（一）主要做法

1.事前防范

一是对营销人员进行培训教育。监管部门对中介从业人员提出了岗前培训、继续教育等制度要求，对提高营销人员诚信及专业水平、防范销售误导行为具有积极作用。二是对公众进行投保提示。保险业近年来开展了不同形式的保险知识普及活动，如广东保监局制作投保指南、将保险知识纳入中小学生读本、举办保险知识竞赛等，有助于保险消费者形成科学的投保理念。

2.事中监督 一是在银邮渠道，主要通过专管员（客户经理）在银邮机构巡点，对营销人员及销售过程进行实时监督。二是在电销渠道，主要通过全程电话录音、实时电话监听等方式对销售过程进行监督。无论是巡点监控，还是电话录音监听，由于无法做到全面覆盖或大范围覆盖，监督效果有限。3.事后查处 一是保单回访。包括电话回访、书面回访和上门回访，以便保险公司或中介机构在犹豫期内发现并纠正销售过程中的误导问题。二是投诉调查。如果投保人（或被保险人）对销售过程提出异议，保险公司客服部门或监管部门将介入调查。三是依法处理。如确认营销人员存在误导行为，监管部门、行业自律组织及保险机构将分别依照有关规定对当事人予以惩处，营销人员所在的机构也可能承担管理责任。

（二）困难和障碍

1.发现难，管控难 一是我国保险市场发展时间不长，投保人教育普及面有限，保险消费存在一定的“认识误区”或“认识空洞”，不少投保人尚未具备足够的知识能力来发现或识别销售误导问题。二是保险公司及中介机构对人员培训教育的要求落实不到位，容易“走过程，走形式”。营销人员基础素质、展业心态、学习效果差异较大，保险公司或中介机构对个体营销人员的管控作用有限。

2.取证难，处罚难 一是在销售误导投诉中，投保人和营销人员提供的“证言证词”往往大相径庭，而销售或投保过程通常只有投保人和营销人员在场，较难获得确凿证据来判定真伪对错。二是很多销售误导问题都是投保几年后才察觉的，由于营销人员离职而无法进一步调查取证的情况时常发生。此外，行政处罚两年追溯期的限制使得追究责任存在困难，无形中又助长了营销人员的侥幸心理。

3.违规成本不高 一是从监管角度看：相对于其他违法违规行为，现有保险法律法规中对销售误导行为的处罚较轻；相对于追究保险机构违法违规责任，追究营销人员误导行为的责任不易落实。二是从管理角度看：出于稳定队伍的考虑，保险公司或中介机构对营销人员误导行为的内部处理往往偏于“柔和”或充满“人性”，客观上降低了营销人员的违规成本，削弱了制度的震慑力和惩戒作用。

治理销售误导问题的建议

（一）经营导向需转变

1.树立科学的绩效观 保险公司和中介机构要切实转变经营理念和指导思想，自上而下将注重业务品质、诚信展业作为行业发展和个人前进的路径，摒弃不计后果拉业务、不惜误导拉业务的行业风气。

2.健全人员考核机制 改变以保费规模为主要指标的营销人员考核或奖励机制，通过保单品质、续保比率、退保比率、投诉数量、是否违规等多重指标来管理并综合评价营销人员，不断完善各个渠道保险营销人员的绩效考核体系，发挥奖惩制度的“硬约束”。

3.改革佣金分配制度 如果营销人员通过“诚实劳动”能获得稳定的收入，销售误导的动机将会大大降低。为此，要通过多种方式提高营销人员活动、产能来提升收入，要提供一定的福利待遇或保障计划来增强人员的归属感和稳定性，还要完善收入分配机制，延长佣金支付年限，强化永续、良性经营。

4.抓好合规培训 把提高营销人员诚信合规意识和保险专业知识作为行业人才建设的基础性工程，增强培训教育的系统性并贯穿于营销人员的职业生涯。此外，要突出培训内容的适用性。针对营销人员成长的不同阶段，通过法律法规宣导、专业知识教育、典型案例分析等形式，提高教育培训效果。

（二）内控管理需强化

1.将内控管理置于更高位置 《保险公司内部控制基本原则》已于近日下发，保险公司应根据自身实际，尽快就销售过程可能存在风险的领域、容易引发误导行为的环节予以完善。

2.进一步加强回访工作 一方面，严格按照有关规定，落实标准话术等回访要求；另一方面，提高回访人员业务知识和岗位技能，通过回访这一工作机制向投保人提供必要且准确的险种信息，及时发现并有效纠正销售过程的误导行为。

3.丰富风险防范手段 首先，探索“投保陪同制”，针对销售误导“高发”群体（如：60 岁以上中老年人），投保过程应由家人陪同。其次，做好保单风险预警提示，回访或核保过程重点关注投保人达到一定年龄、投保复杂寿险产品的保单。再次，对短时间内业绩波动较大的营销人员或银行网点进行重点监测或巡查，防范误导行为。

（三）查处惩戒需配套

1.逐步健全监管政策体系 一方面，适当提高准入门槛，把好营销人员基础素质关。通过政策的制约和引导机制，扩大岗前培训和后续教育的覆盖面和有效性；另一方面，规范行为准则。对营销人员的行为标准、行为后果予以细化，加大营销人员的直接责任，也要加强保险公司及中介机构的管理责任。

2.加强执法力度 一方面，继续做好销售误导的投诉处理工作，维护保险消费者的正当权益；另一方面，定期在保险行业内开展保单回访测评、抽查等工作，依法对回访制度执行不力的保险公司或中介机构进行严肃处理。

3.充分发挥协会力量 发挥行业协会、同业工会等自律组织的行业影响力和公信力，加强保险营销人员诚信档案建设，适时披露营销人员违规展业、误导客户等情况。同时，借助舆论监督这一外在力量，进一步促进营销人员规范自身展业行为。

（四）消费者教育需同步

1.构建长效机制 消费者教育关系千千万万投保人和被保险人利益，有关工作组织实施难、成效显现慢，必须树立“长期作战，善打硬仗”的准备，制定长远、系统性规划，分步骤实施。

2.继续加强投保提示 除了产品说明书、投保提示书以外，建议在银保渠道或有固定销售场所的渠道，长期张贴投保事项须知，对保险消费者形成常态化的宣导，同时，也对营销人员形成约束。

3.开展多种形式的教育 一方面，扩大保险业的社会影响力，做好社会公众保险常识的普及工作；另一方面，引导消费者自觉维权，增强投保人对保单回访制度的认知，培养投保人关注保单信息的习惯，发挥回访制度和查询制度对防范销售误导风险的“倒逼”作用。

希望民众也应该去多了解保险知识，只有大家对保险的认识达到一个新的高度，那些低素质的从业人员就会面临要么适应市场要么被市场淘汰的选择，那整个行业就能走上健康发展的道路，这需要我们这一代人甚至是下一代人共同努力！

希望能通过保险让家庭的未来变的更美好！

2.保险销售误导：拙劣的骗人术 篇二

其实从分红险的角度来看，这款产品并没有问题，毕竟除了利息，保险还提供了一定的保障功能。当事人之所以感觉上当，极大的可能是当初买保险的时候，被销售人员用高收益忽悠了。

“忽悠”在保险销售领域有个好听点儿的词叫“误导”。误导的目的只有一个，那就是把保单销售出去。

保险销售人员的素质参差不齐，一般的代理人底薪又很低，往往只有几百元，工资全靠销售佣金收入。保险本身就不好卖，新人连续几个月不出单十分平常，各种因素导致保险营销员的流失非常严重，能坚持一年以上的业务员只有30%左右。

强烈的求生意识，让有些保险销售人员不择手段。

拉银行做虎皮，保险销售最终露馅

一些保险销售也知道自己的职业名声不好，于是就伪装成银行的员工，但是一连串牛唇不对马嘴的回答后，就将自己“欺骗”的身份暴露无疑。

2013年1月初的一天，记者接到一个电话，对方自称是平安银行，有一款“理财产品”，存钱送礼品，回报率8%。

记者问：“是一款保险产品吗？”对方答：“不是，只是一个‘理财账户’。请问您的地址是哪里？我们派‘理财经理’上门服务。”

记者留下一个地址后，第二天便见到了这位“理财经理”。刚一开始交流，这位袁姓经理（以下简称Y）便拿出了一份保险计划书，左手挡住产品名称，右手直接指向下面的一堆数字。

Y介绍：“这（产品）就是一个银行存款，我们这个银行存款，最低1万起，除了给您一个比银行稍微高一点儿的利息以外，还会给您固定的收益，而这两部分如果您不取走的话，还会有一个每年3.5%的复利。”

所谓的“比银行稍高一点儿的利息”，实际上是指这款产品的分红。销售过程中，Y全部使用最高的假设红利在说明，并表示高档分红的收益为3.75%。数字看起来很美，但他并未主动提起分红的不确定性。

当记者指出这好像是一款保险产品时，Y表示，这仅仅是以保险单的形式出现的保本理财产品（根据相关规定，将保险与储蓄存款、银行理财产品混淆以及使用“本金”“存入”“利息”等词均属销售保险的违规行为）。

既然是“理财产品”，那重点就该讨论收益吧。从Y展示的文件名称看出，这款保险的名字叫作“平安金裕人生两全保险（分红型）”，演示的的例子为年交保费50800元，共交5年，总数为254000元。

记者问：“分红部分是不确定的吧？”

Y答：“分红不确定，但我们每年固定返还10%是确定的，每年9200元。”

记者问：“什么的10%？”

Y答：“在我们这里‘开户’后，您‘认购’的10%。”

实际上，根据产品的条款，所谓的“认购”就是这款保险的保额，上面说的保额为92000元，60岁之前每两年一次返还保额的10%，而不是Y说的每年一返。有趣的是，在后续的介绍中，Y又改回“每两年一返”了。

记者：“如果我5年以内着急用钱怎么办？”

Y：“您可以拿走80%，而且固定收益和分红都可以拿走。比如说，第五年您着急用钱，你一共交了254000，您可以拿走254000的80%，合同里是能够体现的。”

Y所说的80%，实际为“保单质押贷款”的内容，即可以以贷款的形式贷出现金价值的80%，与所交保费无关。

现金价值在Y呈现的利益演示中并没有体现。当记者提出要查看合同内容时，Y表示要签单后有了正式合同才能查验。事实上，这款产品在8年以内退保，都不能保证没有损失。

记者对Y的身份提出了质疑，Y企图蒙混过关，并出示了保险代理人资格证，从发证日期看Y卖保险至少有半年多了，但他并没有银行的从业资格证。

在Y的整个销售过程中，反复使用“存钱”“利息”之类的词语，与保险有关的概念基本没有说明，甚至对同业其他公司进行了诋毁。在银行身份被揭穿后，Y甚至说起银行的不是：“为什么银行买保险退了会赔钱？因为银行把你的本金和红利都拿走了。”

为了重新赢得记者的信任，Y表示：“您假如按照这个例子的标准办理，我的佣金只有3000元。”

明确表示拒绝后，记者告别了Y。

之后记者分析了所谓的“8%收益率”，实际为投保30年后所交保费总和与全部回报的单利收益率，而不是每年的复利收益。记者受过专业的理财知识培训，如果某个对保险并不了解的人，与Y这样的业务人员沟通，想要发现问题恐怕没那么容易。

随后，记者拨打中国平安的客服电话进行了咨询，经过查证，Y并不是平安银行的工作人员。客服人员对记者“8%收益”“80%可取出”等问题，都给出了正确的解释。

有趣的是，记者再次拨打最初那个自称是“平安银行”的电话时，对方改口称自己并不是平安银行。

保险销售忽悠为何盛行多年？

不良保险业务员欺骗客户，这种事儿根本不算是新闻了，十几年前开始就有各种相关的报道，“保险业务员是大忽悠”这一概念似乎已经固化。奇怪的是，这么多年过去了，同样的骗局，以前好用，现在依然好用。

探究其原因，以下几点发挥了重要的作用。

一是保险一旦销售成功（过了犹豫期），退保变得很难，即使退保，客户也会损失不小的金额，所以只要“骗”客户签了字，销售就有钱赚；二是每个人一生中会购买的保险数量有限，保险业务员没有必要长期维护一个客户，基本都是一锤子买卖，所以有机会能骗就骗；三是保险销售需要结识大量的陌生人，对于保险公司来说，大量招聘新业务员，会比提升现有保险业务员水平更容易找到新客户，所以保险公司对销售管理的风格也偏于浮躁。

对于“误买”保险的人来说，损失主要有两方面，一是资金被冻结住了，如果取出来会有不小的损失；另一个是保险的收益率比之前自己希望的低，在通胀面前，多数保险产品显得很无力。但这两点只能说是保险产品的短处，对购买者并没有恶意的伤害，也不构成欺诈或者金融诈骗。多数购买者在被保险公司客服和销售人员踢了几次皮球之后，也只能作罢。

于是，这个不痛不痒、不大不小的“毒丸”，便一直存在很多年。

其实，相比较银行理财、基金等产品，保险是最难选购的，因为除了要弄懂保险的专业术语外，还需要对自身的理财需求有清晰的了解，甚至需要对整个经济形势的变化、家庭的未来有前瞻性的感知。这是很多理财者都迫切需要提升的领域。

正是因为不懂，才容易上当。只有购买者的理财水平提高了，保险销售误导的情况才能真正缓解。

TIPS

和保险销售人员沟通的注意事项

一个保险业务员可能使用的误导手段可谓五花八门，由于保险产品比较专业复杂，利用大多数人看不懂条款的弱点，误导手段大体上有淡化退保损失、淡化免责条款、夸大收益、偷换概念等。以下4点需要关注：

要先弄清楚产品到底属于哪一类保险，寿险、分红险还是复合型保险；是什么机构发行的。

如果对方大量使用保险专业词语，务必请对方解释该词语的含义，并对应保单上的数据。

不排除销售人员会说假话，比如保单里的钱可以提前支取、收益率远比银行存款高等。记下你认为可疑的说法，之后致电保险公司官方客户确认，或者找熟悉的专业人士咨询。

牢记保险产品的重点是提供保障，除了高风险的投连险，其他保险都不太可能获得远超银行存款的收益，所以号称保险收益率高的说辞基本上都是谎言。

3.保险销售不误导 篇三

行）》的通知

各机构，分公司各部、室：

中国保监会主席项俊波在全国保险监管工作会议上提出，今年中国保监会将整治寿险销售误导作为2012年的监管工作重点，要对销售误导问题动真格、出重拳，齐抓共管、严查重处，典型案例还将向社会披露。严峻的监管形势要求我司各级领导必须高度重视治理销售误导问题。根据《关于印发中国保监会保险监管问责制试行办法的通知》（保监发„2006‟12号）、《关于印发××公司高级管理人员经营管理问责试行办法的通知》等文件精神，特制定《××保险公司销售误导问责办法（试行）》，具体通知如下：

一、适用范围

1．个险、续期、区拓条线：分支机构个险部经理，四级机构行政经理，三级机构个险分管总，分公司个险分管总。

2．银保条线：分支机构银保部经理，三级机构银保分管总，分公司银保分管总。

3．电销条线：分支机构电销部经理，三级机构电销分管总，分公司电销分管总。

二、销售误导的界定范围： 1．虚假宣传、片面介绍与概念混淆

机构组织印发或营销员擅自印发内容失实、夸大的宣传资料；利用各种方式发布失实产品宣传；向投保客户片面强调、－1－ 承诺和夸大新型产品分红收益；混淆产品性质和经营主体；对风险和免责条款缺少明确提示甚至予以回避。

2.代签字或提供虚假信息

业务人员未面见投保人或被保险人本人亲笔签名，擅自代客户签名或者教唆投保人代替被保险人签名。或提供客户虚假联系信息，干扰回访工作或导致回访信息不真实。

3.同业诋毁、不当竞争

将自身公司及产品“优势”与其他公司及产品“劣势”相比较，影响投保客户选择；利用同业公司的负面消息进行诋毁攻击；发放材料或授意营销员宣传同业公司负面消息，引诱客户退保等。

4．不当销售

忽视投保客户真实需求，造成“存款变保单”、“保费与收入明显不符”现象。如将分红险、万能险等条款复杂，风险不定的产品销售给收入微薄、抗风险能力弱、毫无金融保险知识的老人、农民等低收入人群，引发退保争议。

5、夸大保险责任

销售时为了促成客户，随意夸大保险责任或保障范围，如“只要买保险就赔”或“只要住院就赔”现象，导致客户在后续理赔过程中对公司不满。

6、属于销售误导的其他情形。

三、属于销售误导，达到下列情形之一的，按本办法进行问责：

1．销售误导在某一三级（或四级）机构较为集中发生的； 2．出现群体性事件，如群诉、群体性退保；

－2－ 3．对销售误导处臵不当，引发相应后果的； 4．属于管理层主导销售误导倾向的； 5．属于其它应由管理干部承担相应责任的。

四、问责程序 1．启动程序

通过投诉、退保、回访、理赔、合规检查中发现属于销售误导的情况时启动问责程序。

2．问责提议

由分公司投诉仲裁委员会提议，经仲裁委员会讨论决定后启动，并根据调查组的调查结论，做出问责决定。

3.问责调查

按照管理权限，由营运部和合规与风险部组成调查组，调查核实销售误导具体情形，并提出问责意见，报分公司总经理室审核批准。

4．执行（1）行政处分

通报批评由分公司合规与风险部会同人力资源部审核，经分公司总经理签字生效。

（2）经济处罚

由分公司人力资源部依据相关文件执行。

五、问责形式

依据集团、总公司、分公司有关规定对相关责任人给予相应的处理。

4.九类销售误导 篇四

保监会对误导消费者的行为，可谓痛下决心坚决打击。该《规定》要求，保险公司应当加强对保险销售人员的后续管理，完善退出机制。同一销售人员被中国保监会、其他外部机构或保险机构查实存在两次或以上销售误导的，保险公司应立即停止委托其开展业务，取消其执业资格。由于销售误导被保险公司清退的，应当在保险行业协会网站公布其姓名及资格证书编号，其他保险公司也不得为其办理执业资格，委托其开展业务。

不过，对销售误导取证这一行业难题，仍需消费者自身提高防范意识。普通消费者在一般情况下，几乎收集不到证据证明当时业务人员有夸大收益、虚假宣传的事实存在。当保险消费者在进行销售误导维权时，或因缺乏证据，维权将困难重重。“消费者可以要求业务人员书面写下涉及到主要权利的相关内容，或用录音记录保存证据，加强证据意识。”法律人士向消费者建议。

规定亮点

9类销售误导行为首次被明确界定

1.片面或不完整地描述保险产品的特征及其内容，隐瞒与保险合同有关的重要情况；

5.治理销售误导自查自纠报告 篇五

市公司监察部：

根据保监会《关于开展人身保险业销售误导自查自纠工作的通知》（保监寿险„2012‟215号）要求及省公司《关于印发太安省分公司综合治理销售误导工作实施方案的通知》（太安人险鄂发„2012‟99号）精神，大理支公司制定了销售误导自查自纠工作实施方案，从销售资质、销售培训、宣传资料、销售行为、客户回访、销售品质和客户投诉等七个方面深入开展自查自纠工作，现将工作开展情况报告如下：

一、成立自查自纠工作领导小组

组长：王平；副组长：何时斌。成员：个险、银保及团险各渠道负责人员。小组联系人何时斌，联系电话：0511-63283118

二、自查范围及重点

重点针对个险营销渠道和银行邮政代理及团险渠道的销售管理和销售行为是否依法合规，内控制度是否健全合理有效开展自查自纠工作，主要包括：

（一）销售资格管理情况

营销员是否取得从业资格证，是否建立保险营销员的登记管理制度，是否建立健全保险营销管理档案，营销员档案的内容是否符合监管规定。

（二）销售培训管理情况

检查个险、银保及团险销售人员岗前培训、后续培训、合规专题培训，并对销售人员的培训中的培训课件、讲义中是否存在不符合监管规定的培训内容，是否存在夸大产品收益等误导内容。检查保险营销员参加岗前培训和后续教育培训，是否对销售人身保险新型产品的保险营销员进行专门培训。

（三）宣传材料管理情况

检查各营销渠道、保险营销员是否存在私自设计、修改、印刷宣传单和宣传彩页等宣传材料的情况。新型产品的产品说明书内容是否符合有关监管规定。

（四）销售行为管理情况

检查销售人员在从事保险营销活动过程中是否出示《展业证》。是否存在代签名，以及代抄录风险提示语句的情况。是否向投保人提供了保险条款、产品说明书和投保提示书。营销员是否存在将保险产品与银行存款、国债、基金等进行片面比较和承诺、夸大收益的行为。

（五）客户投诉检查

是否建立了完善的客户投诉处理机制，如建立电话、信箱、柜面和网络等多种投诉渠道，以便及时受理并处理客户的投诉案件。

（六）销售品质管理情况

是否建立了完善的业务品质管理制度，将回访成功率、客户资料真实性、是否存在代签名或代抄录以及客户投诉情况等指标纳入品质考核体系，并进行严格考核。是否定期开展销售误导方面的内部监督检查。

三、自查方法

自查工作主要做法是：1.采取现场录音检查、面访问卷检查；2.对低信誉营销员的客户做定期回访检查；3.对培训课件、讲义以及营销员展业宣传品做随机检查； 4.对失效、退保保单做定期回访检查；5.对新单做信息甄别及是否代签名等检查；6.检查客户投诉处理案件的落实情况。

四、自查结果

（一）销售资格管理健全。大理支公司各营销渠道营销人员均在系统上工号，均系持证上岗，不存在无两证展业人员。针对极少数营销员证件到期的予以及时换证。大理支公司上工号营销员共有158人，其中有25人代理人资格证过期，经理室已将过期资格证收回，在2012年5月统一换证。

（二）培训管理合规。大理支公司所有领取的培训教材和课件、讲义等均由上级公司统一下发，对营销员岗前培训及后续教育均是按上级公司有关通知的要求执行。自查没有发现不符合监管规定的培训内容。

（三）宣传材料管理规范。大理各营销渠道所有领取的公司产品宣传资料、海报等均由市公司统一发放，课件由上级公司统一下发，统一了宣传口径，自查没有发现夸大产品收益等误导客户的行为发生。

（四）专人负责客户投诉处理。专人负责客户投诉，处理及时。建立了专用电话、柜面和信箱等多种投诉渠道；由王崇斌经理直接受理并处理客户的各种投诉案件;

（五）加强营销员品质管理。品质管理工作常态化、具体化，将保单回访成功率、代签名或代抄录及客户投诉情况等指标纳入考核。职场有建诚信墙，每个营销员在诚信墙上做诚信服务签名，将“诚信营销、合规经营”贯彻营销人员的每一天。并建立了信用评估系统，定期评比诚信服务等级营销员。

大理支公司

6.谁为销售误导买单 篇六

出乎大多人的意料，在今年这场治理寿险销售误导风暴中，竟是平安人寿先“落马”（详见本期封面故事《平安“误导门”》）。

反观近年来牵涉销售误导的寿险公司，平安人寿不是第一家，肯定也不是最后一家，但项俊波主席履新不久便拿这家国内保险巨头“开刀”，其今年治理寿险销售误导的决心可见一斑；而平安人寿在第一时间即做出反应，追究当事公司责任的同时，在全国各分公司开展自查自纠，积极态度同样值得肯定。

保监会用心良苦“动真格”的背后，是国内寿险销售过程中积弊日深的市场矛盾。尤其是近几年来，寿险领域的销售误导和车险领域的理赔难，已成为影响保险行业声誉最大的两块“绊脚石”。今年以来，各地保险监管部门重点治理以上两大顽疾，亦是希望重典勘乱，重整河山。

对此，我们最关心的是：在诸多解决方案之中，加强监管是不是最有效的方法？

现实中，相信每个保险代理人（机构）都深知误导性销售带给消费者的经济损失和保险公司的声誉损失，进而影响整个行业的社会形象。可既然如此，寿险业务中的销售误导行为为何仍屡禁不止甚至愈演愈烈？究其原因，仍是大多寿险公司的业绩导向和现行的营销员体制桎梏，这两个问题不妥善解决，销售误导行为则永难根除，中国保险业也将继续为此付出惨痛代价。

受以上诸多矛盾激化的影响，中国保险业在经过上十年的高速发展之后，正迎来一轮全新的调整。在《保险中介》看来，这不失为深化寿险改革的一次历史性机遇——若能借此次调整，完成保险公司从“以量求进”到“量质并举”的转变，国内寿险业的下一轮加速必将更加稳健从容。换言之，苛责与重罚固然有效，但在未厘清主要矛盾之前，此举只能表面缓解消费者与保险公司之间的紧张关系。若从深层次探究问题解决之道，其中最根本的一点，仍是尽快建立符合中国国情的营销员管理新体制，重构行业秩序。

代价已然惨痛，正本方可清源。在中国保险业秩序重构的过程中，监管部门任重道远：对这一行业而言，需要的不仅仅是无懈可击的制度设计，还需建立保险业更具社会责任感的价值体系；也需要地方职能部门更多关注问题的源头，及时疏导，加强防范。对寿险公司和保险代理公司，则需尽快回归到市场公平竞争的轨道，痛定思痛，整装之后再出发。

7.谈杜绝寿险营销员销售误导问题 篇七

前不久，北京商报联合和讯网保险频道进行在线调查：在保险行业，保监会主席换帅后一年中，保监会主席项俊波进行了大刀阔斧的改革，推出一系列新政，取得了不少成就。在众多新政中，哪一项最引人关注？令人吃惊的是，在参与投票的近3万人中，其中关注打击销售误导的占比高达57.78%。

什么是销售误导呢就是不合格的销售人员以不正确的方式将不适合的产品提供给客户出现其中一项或多项情形即可界定为销售误导。销售误导的根源在于客户和保险公司之间存在严重的信息不对称由于保险产品的特殊性无形产品、附合合同、条款复杂、专业性强等销售人员在保险条款、保险实务等方面掌握客户不具备的信息这种信息不对称使得销售误导很容易发生。因此管控销售误导的对策就是尽量减少客户和保险公司之间的信息不对称。

近年来，我国保险业在快速发展的同时，销售误导问题一直不同程度地存在，历来是监管机构整顿规范市场秩序的重点。目前，销售误导集中在个人营销和银邮代理渠道，主要表现为销售人员不能全面、准确、真实地告知有关情况。许多保险公司对此也十分为难，在现阶段，对营销员的考核，寿险行业仍以客户签单提成为主要的衡量指标。因此，有时保险业务人员为了获取保费，不惜以扩大保险功能、隐瞒除外责任、混淆理财产品概念等方式误导保险消费者。项俊波主席认为，误导销售已成过街老鼠，打击这一不规范行为成为今年维护保险消费者权益的重点工作。

对此，网络媒体也进行了疯狂的转载，诸多的调查、讨论，有利于让保险重新回到人们的视线当中，销售误导受众广泛、形式多样、后果严重，如果不能得到及时有效解决，不仅将削弱保险业诚信经营的基础，也将严重侵害被保险人合法权益，影响保险业社会地位和形象，制约保险业又好又快发展。这都说明寿险行业这种粗放式经营已难以为继，要实现良性发展，就要从粗放式经营向精细化经营转变，从过去盲目追求数量转向以品质、服务为重的行业发展战略上来。因此，有必要对该问题认真研究，积极采取治理措施。

首先，作为保险公司，追求保费规模、注重市场份额排名的“传统习惯”根深蒂固，经营行为和管理方式以业务增长为先导。使得营销员受到“保费至上，规模至上”的影响，保险公司自上而下对营销人员的宣导教育以“卖出保单”为主，日常培训偏重销售技巧而忽视道德教育。因此，首要的是面向全员建立客户导向文化、灌输诚信经营理念。客户导向就是站在客户角度考虑问题，深入理解客户的需求和体验；严格《保险法》中的营销员的诚实守信原则。

其次，销售误导与保险公司内部管控不到位有关，在国内大多数保险公司中，实行的均为“代理制”，根据民事法律关系，保险公司与营销员为平等的民事权利主体，“代理关系”使得保险公司对营销员的日常管控粗放、简单，难以采取有效措施进行约束，使得保险公司对营销人员行为管控不力。在保险公司严格管控的时候，在短时间来看，就会影响营销员的利益，再加上行业间的特殊性和人才流动性，代理关系就很容易在这种情况下丧失。此外，各家保险公司、各类保险产品佣金率不同，但总体特点是首佣比例较高、续佣比例递减较快，并在较短期内佣金全部支付完毕，这就容易引发营销人员的短期投机行为，直接导致客户利益受损。同时，与其他行业相比，公众对保险行业认知不深。保险产品无有形实体、条款复杂等特点进一步增加了消费者准确甄别的难度，客观上为不法营销人员带来了可乘之机。

再次，由于行业起步晚，社会认知度不高，加上行业准入门槛偏低、人员流动较快，造成整体素质低，而营销员自身缺乏保险法律法规知识，加上与保险公司关系相对松散，主动接受培训教育的意愿不强，“不懂法、不守法”的现象时有发生，对于进入行业时间不长、收入波动性大的营销员而言，诚信展业的动力普遍不足，更容易产生不服从所在机构或团队管理的心理，也更容易为了眼前利益而误导客户。也不可避免的出现销售误导，而坏的影响又直接导致高素质的人才缺失，如此下去，形成恶性循环。

除此之外，从消费者的角度，虽然近几年来，随着社会主义法治社会的不断进步，越来越多的人懂得用法律的武器来维权，但是由于现阶段受营销员素质的影响，中国的寿险业走的仍然是“人海战术”的路线，大多数营销员仍然以缘故市场为主，在“面子”下，消费者便缺失了理性消费，丧失警惕而轻信他人或碍于情面而冒然投保，而现实中真正做出理性思考才决定投保的投保人为数不多。

因此，要治理销售误导并非一时之需，更非一己之力、一朝一夕就能完成，需要多管齐下：

首先，法律法规上，逐步健全监管政策体系，一方面，适当提高准入门槛，把好营销人员基础素质关。另一方面，规范行为准则。对营销人员的行为标准、行为后果予以细化，加大对保险公司的风险管控查处，加强执法力度；其次，制度上，构建长效机制，建立健全保险机构和保险营销员的信用档案，严格披露营销人员违规展业、误导客户等信息披露制度。同时，借助舆论监督这一外在力量，进一步促进营销人员规范自身展业行为。保险机构也应细化展业过程中的“如实告知”事项，建立全行业统一的销售人员“黑名单”制度将存在严重销售误导不诚信的销售人员纳入行业黑名单并设置行业禁入期；再次，社会上，加大对保险的宣传教育，做好社会公众保险常识的普及工作，引导消费者自觉维权，让销售误导无机可乘，营造良好的保险新形象。

8.保险销售不误导 篇八

摘要：本人就销售误导和理赔难的原因，以及既往解决方式效果不明显的原因进行了详细分析，提出必须转变思维方式，在制度设计、保险中介机制设计方面下功夫，着重从消除严重的信息不对称、让消费者拥有佣金话语权、借鉴律师制度建立公估运作机制等三方面进行了阐述。

一、侵害保险消费者权益的原因

1、严重的信息不对称

保险合同是基于风险而存在，其所承保的风险的复杂性，决定了保险合同的描述必定涉及到非常专业的知识领域，具有较强的专业性；风险发生的不确定，又决定了保险合同具有履约期限长的特性。这两个特性再加上保险本身的专业性、涉及法律的多样性、保险标的复杂的时空变量，使得保险合同不得不内容广泛、条款约定全面、不得不使用专业知识术语，最终，导致消费者对保险这一商品知识相对专业人士来讲极度欠缺。

消费者不仅是对商品知识了解不够，对商品质量也是无法准确体验。保险消费是没有具象服务商品的消费，其品质只限于抽象的文字描述，消费者难以在购买保险产品时或购买后即刻“验证”产品质量。销售人员对于产品的描述、补充、说明等，自由发挥的空间相比一般商品而言是非常大的，任何理解上的差异、说明中的瑕疵、故意的夸大其词和隐瞒等，都可能导致合同最终履行时保险人和投保人对于保险服务的品质的认识存在差异。同时，格式化的条款未对保险服务产品的流程、时效、标准等内容明确约定。这些都使得保险消费者在接受保险服务时，不能全面了解产品特征，对所购商品的品质无法作出准确判断。另外，保险产品只能在出险后发生索赔时，客户才能真正体验产品质量，而大多数消费者是不会发生索赔的，其销售过程中存在的侵权行为也就无从发现。此一点，在很大程度上造成保险从业人员的侥幸心理——其欺诈风险极低。

正因为上述情形的存在，造就了保险销售者轻易误导消费者的机会——信息不对称，是保险消费者权益受到侵害的基础。

2、消费者的弱势地位

从保险消费方面讲，交易双方的地位悬殊，也是导致侵权行为发生的一种重要因素。保险消费者特别是个人消费者，在保险技术方面、经济能力方面、市场影响方面、社会资源利用方面等等都处于弱势地位，相对分散的消费者在各项交易中无力与经营者组织体相抗衡，以致成为经济上的从属者，其合法权益极易受到经营者的侵害。

3、社会环境因素的影响

保险消费者权益受到侵害，虽然有保险产品自身特殊性方面的原因，但实施侵害行为的动因却是行为人对利益的追求。如果对利益的追求不受约束，那么侵权行为就会发生。市场经济中对利益驱动力量的约束，来自于三个方面，一是行为人自我道德约束，二是市场惩罚机制约束，三是行业规章制度和法律法规约束。

在我国保险行业，法律和监督机制仍存在各种缺陷，无法严格约束从业人员的方方面面，导致对保险从业人员行为起到最大约束作用的，只有个人道德底线。各从业人员或团队都有各自的道德底线，这在很大程度上就决定了个人的行为模式和“危害程度”。近年来，保险行业道德底线不断下滑，行为越来越无所顾忌，短期行为越来越盛行，这正是受整个社会道德下滑、趋利意识膨胀的环境因素所影响。

环境因素影响的另一方面，就是在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，普遍呈现出显著无力的状态，这一点在保险市场中体现得最为彻底。

4、从业人员不稳定的地位与素质

从业人员在行业内所处的位臵，决定了从业人员的行为模式。在保险行业中，现存保险代理人或营销员制度或模式，就是导致销售误导的制度因素。保险代理人或保险营销员一直游离在保险公司的“正规军”之外，在从业初期可能尚有自我道德约束，但在熟悉保险行业后，大多数人对职业前景无法抱有希望。而如果一个人对未来越来越不在意，他就会越来越看重眼前的现实利益，社会贴现率就高，其短期行为、机会主义随之盛行，特别是在没有有效惩罚的情形下，心中的道德底线会一再降低，以致毫无约束，欺诈也就无处不在。

从业人员素质也是一个问题，如果从业人员本身专业知识不够，那么，因为技术失误或无知，非故意侵害消费者权益的事件就可能发生。

5、中介机构偏离公正轨道

不管是保险经纪人、保险代理人、保险公司销售人员，还是保险公估人，在市场经营活动中，付费者与其在心理上永远存在着天然的亲近感，基于这种亲近感的感激之情，会使得收费者在行为上不由自主地偏向直接付费者。

保险经纪人的费用直接来源于被保险人，其经营困难点在于赢得保险消费者，所以其主观上偏向维护被保险人利益；保险代理人、保险公司销售人员的直接付费者是保险人，其经营困难点在于维系与保险人的合同关系，所以其心理上偏向维护保险人利益；即使是最应该公正行事的保险公估人，也因为依赖于保险人而无法摆脱这种心理定势。

如果中介机构不能发挥应有的公正的纽带作用，那么整个行业的利益维护也就归集倒向了强势的一方。

6、相关制度存在缺陷

一是相关制度系统性不足，有关消费者权益保护的条文制度散见于各种法律法规和规范性文件，数量众多，衔接困难。二是保险消费存在比一般商品消费多得多的流程和环节，产品的复杂程度和多样性，也不是一般商品可比，制度上任一环节的疏漏，就可能导致保险消费者权益受损。现存制度本身也存在执行难度大、可执行性低的问题，如果制度得不到有效执行，那么其效果也就趋于零——聊胜于无。

二、最突出的侵权现象——销售误导和理赔难

保险交易中最突出的侵害消费者权益的现象是销售误导和理赔难。销售误导其本质上就是侵害了消费者知悉真情权、自主选择权；理赔难在本质上就是侵害了消费者公平交易权。

销售误导广泛存在于各个行业的市场交易中，但尤以保险销售为重，所有常见的误导方式比如夸大宣传、片面介绍、刻意隐瞒、虚假承诺、混淆概念、不当销售等等都存在于保险市场之中。总体上看，长期险种的销售误导最严重，短期险种次之；保险代理人和营销员销售误导多见，经纪公司销售误导极少。出现上述状况的原因，就在于机制上的差异。

理赔难是消费者公平交易权被侵犯的表现，也是保险消费者最普遍和最难以接受的现象。主要表现在理赔的时效、理赔的金额、理赔的服务态度、理赔的服务流程等方面，存在“拖”、“赖”、“乱”“蒙”现象，严重侵害了消费者合法权益。

理赔难产生的根源，既有客观因素也有主观因素，归纳起来，不外乎在于保险条款理解上的歧义、法理上的争论、专业技术上的争论、保险经营理念的影响（理赔制度和流程）、索赔与理赔双方严重的信息不对称、理赔人员专业素养不高、诚实信用程度低、外部机构不合作等等方面。

三、既往解决方式的缺陷

1、从保险消费者教育入手，时间等不起

从保险消费者方面来讲，有两种途径可能减少销售欺诈，一是让消费者练就火眼金睛，二是让保险产品简单易懂。

练就火眼金睛的方法，当然是让消费者掌握足够的保险知识。掌握足够的保险知识需要两个条件，一是消费者愿意接受保险教育，二是保险知识普及教育具有可行性（人员、经费、组织、场地、方式等等都存在很多不确定性，反而如果是投保前集中有投保意向的客户进行保险知识培训，其可行性估计还要大过其他形式的保险教育方式）。可是保险教育不可能一蹴而就。另外，不论是学校教育还是社区教育，假如得到良好施行，全国的消费者都接受了相当程度的保险教育，那也无法保证所有消费者对保险知识都有足够的了解，何况保险专业涵盖的知识面也具有极大的广度和深度。所以，通过普及保险教育而达到防范保险欺诈的目的，显然是无法实现——我们不可能要求购买汽车的消费者都懂得汽车构造原理，也不可能要求使用电脑的消费者都懂得电脑运转原理。

保险知识的普及有必要，但在现阶段和可预见的未来，保险教育的重要性和地位远不及其他公民教育。

2、从保险产品简化入手，可行性不高

保险产品简单易懂，是消费者和保险人共同追求的目标，但保险产品本身的专业性、保险标的的专业性、保险合同中风险的复杂性、保险合同中法律关系的复杂性决定了其条款无法通俗化到所有消费者都能够全面理解的程度——这是世界性的保险行业难题！这方面的工作虽然做了很多，但是收效甚微。要解决保险消费者与保险人之间专业技术上存在的鸿沟，不管是从理论上还是从世界范围的实践上来讲，保险条款的通俗化都不是一件能够让人们看到期望的有效路径。

防范保险欺诈，从消费者着手，不管是保险教育还是条款通俗化，都难以落到实处。所以，根本上，还需从服务和产品的提供者方面入手解决问题。

3、从制度建设方面着手，欠缺可操作性

我国法律法规设立了比较多的保护消费者权益的条款，监管部门也出台了一些惩罚性制度，但是总体来讲效果不佳。究其原因，主要在于两个方面：一是惩罚措施不够严厉，惩罚的后果不足以覆盖当事人从侵害事件中所获得的利益，缺少威慑性；另一个方面，也是问题的关键，就是销售误导或者理赔难等侵害消费者权益的事件存在发现难、发现后取证难、取证后处罚难的问题，最终导致对违规行为无法实施惩罚。以销售误导为例，说明如下：

销售误导取证或认定难度在哪里呢？一是空口无凭，双方仅有语言交流，没有文字交流记录，发生问题后各说各事，证据力不强；二是语言交流存在误听、误解，是不是故意的销售误导，也没有任何证据可循；三是销售误导的发现一般都是在出险后，而此时销售人员可能已经离职，销售误导更难认定，即使认定了也无责任人接受惩罚。

所以，制度设计上需要考虑可执行性，无法得到执行的制度，是纸老虎。

4、从纠纷调解着手，权益维护已在事后

在保险消费的纠纷解决方面，监管部门和行业组织先后创新了多种形式的纠纷解决方式，总体上看，各类纠纷解决机制，与医疗纠纷的解决机制相类似——都涉及比较专业的知识，而专业知识的掌握者来自于保险行业协会。行业协会的宗旨是很明确的——那就是维护会员利益！因此这类调解主体是否具备公正的地位，能否得到越来越明白其中缘由的消费者认可，还是个未知数。

另一方面，这些纠纷调解机制都是在纠纷发生后才起作用，实际上纠纷的发生，就已经是侵害行为的发生，就已经对保险行业产生了社会负面效应。所以这种纠偏补救机制，不管是效果还是成本上，都无法满足消费者对维护自身权益的需求，也无法适应行业发展的需要。

事实上来看，这类模式也未能得到广大消费者的认可和信任，只能说略好于其他各种纠纷解决方式如向监管部门投诉、向保险公司暴力索赔、聘请亲保险人的公估人、寻求保险行业协会的调解、向法院起诉等等。

四、严格从业准入，是维护消费者权益的基础

保险销售的产品具有不同于其他产品的特征，是一般消费者难以明了产品内涵和外延的，对保险商品的适用范围、功能、服务标准等内容都因为其仅存于极强专业性的文字记录且无参照物而难以全面掌握和理解。保险事故发生后，事故本身定责定损所引用的专业技术、适用的法律法规、适用的保险原则，同样也是保险消费者所不能全面具备的。有时候，消费者还无法准确描述和归纳自身的保险需求。基于以上特点，如果保险销售人员如同社会上的一般销售人员，不具有应有的专业能力，那显然是无法保障消费者知情权和公平交易权的。所以，保障保险消费者权益，最重要的一环，就是需要保险市场拥有专业的从业人员。

简单的例证是，英国伦敦的出租车司机，必须全身心投入，花三年左右的时间完成知识培训后，通过一系列考核、资格认定才能获得运营执照。他们需要熟悉伦敦的地图，甚至需要知道某个酒店的每个门怎么走。反观我国的出租车司机，在稍大一点的城市，往往需要乘客告诉司机怎么到达目的地。这种差距是显而易见的，管理理念是产生这一现象的原因：他们认为培训严格准入是确保优良客户服务的关键所在。

宽松的准入制度会导致从业者对行业和职位缺乏敬畏感和认同感，这是造成我国保险从业人员特别是销售人员巨大流动性的一个原因，这种不正常的流动是无法保障服务质量的，这是行业整体素质不高，行业形象受损的一个重要原因。可以看到，有些保险从业人员甚至仅把保险行业作为暂时的谋生手段，他们首先在心理上就准备好抛弃原有的道德观念和道德约束，捞一把就走人。

因此，严格的准入制度是保障保险消费者权益的基础，不仅可以提高保险服务人员队伍整体专业水平，也加大了行业内人员因违规而退出保险行业的成本。

五、转变思维，使制度具备可操作性

就保险消费来讲，其所面向的消费者是不特定的广泛群体，理论上讲，如果不是特定的消费人群，就无法把侵权事件的发生归咎于消费者对商品或服务相关知识的无知。当然，消费者对于损害自身利益行为的免疫力越强，损害也就越难以得逞，但是增强消费者“免疫力”的做法远远没有“杀灭病菌”来得更直接。

保险消费者权益遭受侵害发生的原因是多方面的，但是根本的原因在于服务提供者的不良行为和动机而不在于保险消费者。找准这个着力点，才能真正解决问题。

1、制度惩罚的作用强于市场惩罚机制

保险产品的特殊性，决定了其存在着市场需求广泛、信息传播不畅、消费者极度分散等现状，使得发生市场惩罚的要素不全，市场惩罚极少发生。并且，由于市场惩罚机制本身受到诸如交易次数、惩罚时间、惩罚力度等多种因素限制，最终造成当前保险消费市场惩罚机制难以抑制服务提供者的逐利冲动，难以保障每一次的交易活动都足够公平公正。

因此，从监管制度上设立足够的惩罚机制，对保险服务提供者的违规行为严加惩罚，就成为监管必要的手段。制度性的惩罚机制和市场惩罚机制相结合，才能真正改变市场参与者利益驱动的方向，防止侵害事件发生。

2、转变思维方式，才能让制度发挥作用

前面有述，当前监管部门出台的各项惩罚性制度，可执行性不强，导致制度空转。以销售误导为例，就存在销售误导发现难、取证难、处罚落实难这三方面的问题。其实这些问题，并不是没有解决办法，就看怎么转变思维方式去解决。

理论上讲，不管销售人员面对什么样的客户，他都应该保证客户的知情权和利益而不是相反。相信客户的不满和投诉，并不是都是空穴来风，这一点很重要。在这个基础上，我们可以认为，如果一个销售人员总是被抱怨和投诉，那么他就可以被确定是不合格的保险销售人员，即使他不存在故意行为，也起码是存在职业能力问题。从这个意义上讲，监管机构可以采取记录累积投诉次数的方式对一个保险销售人员的行为进行认定，只要客户不满意或投诉某销售人员的次数达到该销售人员服务客户的一定比例时，或者列举各项指标来评价低于一定分数时，就可以直接认定该销售人员不具备从业能力，从而可以按照监管制度给予严厉处罚甚至吊销执业资格。

至于对销售人员合格与否的调查和认定机构，应该是具备独立资格且有公证立场的机构，可以是监管部门的下设机构，也可以是保险行业组织机构。总之是相当于客户维权中心。该维权中心可以采用网站、电话等多种方式被动收集或设立回访电话对新投保客户进行抽查，以获客户是否满意销售人员的服务或者发现销售误导是否存在。另外，如果一个销售人员被认定为不合格，那么可以肯定的是，这个销售人员的行为已经造成了较多客户权益上的损失，该销售人员的所在公司，就应该为该销售人员的职业行为承担责任（实际上，很大程度上讲是保险公司的管理思路和理念造成了销售误导的盛行），以此，可以从制度上规定，对发现不合格销售人员的公司进行处罚——这样一来，保险公司必然会提高对销售人员的要求，同时可能导致保险公司更多地寻求经纪公司的业务，恰好，不管是提高对保险销售人员的要求还是更多的寻求经纪公司的业务，都有利于维护消费者权益。

采取上述方式，是行业独特模式所决定的，与其他行业不具有可比性，如果没有这样的思维方式转变，销售误导发现难和认定难的问题永远也无法得到解决。对于行业内其他侵害消费者权益的行为，推而广之，也许会达到比较好的治理效果。

六、让保险中介为消费者所用，消除信息不对称

我国保险中介包括保险经纪、保险代理、保险公估，这三者正逐步走向成熟，但其理应发挥的职能作用，特别是在保护消费者权益方面的作用还远远不能满足市场需求。究其原因，一方面是其定位不够明晰，另一方面是制度设计上存在问题。如果从制度设计着手，让处于弱势地位的消费者得到保险中介的全心全意的帮助，那么就可以改变消费者在与保险人交易时所处的技术弱势地位，也就是瓦解了侵权发生的基础。

1、保险经纪的基因确立了其维护消费者权益的基本职能

设立保险经纪人制度，应是保险监管对于保护保险消费者的一种制度保障设计。从功能上来讲，经纪人是以保险消费者作为自己的客户，维护客户的利益，保护被保险人利益是其生存的市场基础，这种职责定位决定了经纪公司是以客户为中心进行工作，天然具有维护消费者权益的动力。

另外，由于经纪公司设立门槛高，遭到市场惩罚和违规时被制度惩罚后的退出成本也较高，两相权衡，固然是赢得市场利益为重——这也就是为什么经纪公司销售欺诈相对较少的原因。

当然，经纪公司面对不同客户，也有区别对待，比如对于大客户如国营企业等就服务非常周到，丝毫不敢怠慢，更不敢欺骗，而对于分散的处于经济弱势的被保险人如私家车主，就可能是另外一种服务态度。这种情形的出现，充分说明利益驱动机制在市场中的巨大作用，同时也说明了一点——市场不饱和。

对于经纪公司的监管如果得到加强，市场竞争如果得到充分释放，那么其所取得的保护消费者权益的效果，将是大于其他任何监管措施的。

2、佣金话语权回归客户，促使中介潜意识转变

销售人员永远是追求个人利益最大化，这种趋利动机除了需要受外在市场惩罚机制、制度惩罚机制的约束外，还受销售人员自身道德观念的约束。这三种约束实际上都是约束销售人员的理智，让他们从理智上做出有利于自己的判断并依此行事。现在要探讨的，却是另一层面——对销售人员潜意识的引导，这种引导是无形的，也是不自知的。

佣金是经纪公司的业务收入，也是保险公司销售人员的收入来源。佣金制度不可能取消，否则销售人员的工作积极性就会大打折扣，并可能陷入“大锅饭”旋窝。那么，怎样才能把销售人员从为佣金服务转变到为客户服务上来呢？

完成这个转变，只需要满足一个条件，那就是客户对于佣金支付具有话语权。我国保险销售中的佣金制度，一直以来，直接支付人都是保险公司，支付的形式、多少，全部是保险公司说了算。销售人员的根本的、直接的利益支付者是保险公司，客户在其中没有任何的话语权，甚至很多客户不知道佣金制度。这种模式下，难免销售人员和中介都要依从于保险公司，销售人员只把客户当做了挣钱工具而不是服务对象。如果不是受到市场、制度、道德约束，从潜意识里，他们都有不择手段销售保险的冲动。

另外，收费者与直接付费者之间，也具有天然的亲近感，这种亲近感会从潜意识里使得收费者不由自主偏向付费者。这一点在保险代理、保险公估方面得到了充分体现。

明白了上述道理，就知道客户掌握佣金的话语权，对维护自身消费权益具有多么重要的作用。具体做法，建议如下：

一是要在销售过程中，销售人员应当明确告知客户每个产品的佣金比例，让客户明明白白消费，让销售人员从心理上接受客户才是佣金支付者这个现实；并且，这种如实告知可以避免市场恶性竞争，避免销售人员在销售费用上的弄虚作假。

二是必须发挥消费者的话语权作用，只要消费者对佣金有了话语权，销售人员潜意识的观念就会改变。消费者话语权的实现，可以借用满意度调查。销售完成后，对客户满意度的抽查结果作为销售人员佣金支付的浮动指标，这样就可以促进销售人员的诚信服务。

三是要改变佣金支付时机，现在模式下，佣金多是在销售完成后即刻支付，殊不知，保险产品不同于一般产品，保险销售人员销售的产品无法短期内验证质量，销售人员的服务在销售完成时仅仅是个开始，需等到被保险人出险或者保险期间结束，销售人员的服务才算最终完成。因此，需要改变佣金支付的时机，比如可以把佣金的兑现按照时间顺序设计由低向高的比例进行分期支付，短期险种在保单终结时支付完毕，长期险种则适当延长支付期间。

3、保险代理制度不适应我国保险市场

保险代理公司类似于保险销售人员，其定位就是按照保险人的要求开展工作，其收入是由保险人支付（实际上也是投保人支付）。本质上讲，保险代理是保险人伸展出去的手臂，客户只是保险代理人的挣钱对象。因此，鉴于保险销售不同于一般商品的销售，这种制度设计有着先天缺陷，是不符合市场机制的，应该得到改变。

何况，保险代理公司进入门槛低，违规后惩罚代价难以提高，造成违规行为多，监管难度大，监管成本高。

保险代理来之国外，但是这么多年来，诟病不断，其根本原因在于我国法律制度、民众素质、社会诚信基础、市场机制等等方面都与发达国家存在很大差异，无法在此基础上打造理想的保险代理人。因此，取消保险代理公司，禁止保险公司使用保险代理人，要求保险公司内部销售人员为正式员工，应该是中国保险市场现阶段慎重的选择。

五、重新定位公估人，维护保险消费者索赔权益

1、重新定位公估具有必要性 理赔是一项复杂的工作，环节众多，服务内容众多，导致监管有较大难度，监管成本高昂，往往难以为继。而依靠市场机制解决理赔难，除非车险这一类竞争激烈、险种单一且简单的理赔事项，其所需要的时间真的难以估计。即便让市场和时间去自行解决理赔难的问题，这期间被保险人所损失的权益又将不计其数，最重要的，恐怕是难以预料市场对整个保险行业的负面观感。所以，保险理赔难的治理，机制设计就显得非常重要，一个好的机制可以引导市场自行调解，可以从根本上解决棘手的难题。

已知产生理赔难的原因中，技术因素占比最大。所以，解决理赔难的问题，必须首先从解决理赔技术问题方面着手。那么，借助保险公估人，并且是重新定位的保险公估人，就成为唯一的选择。

但是，很显然，我国的保险公估人并没有为解决理赔难的问题贡献多少力量，这是为何呢？

我国现有的保险公估人，已经因为业务来源单

一、公估只需接受单方面委托等原因失去了独立性和公正性，完全沦为保险人的理赔助手。到如今，甚至个别的被保险人寻求公估人的帮助时，公估人会因为惧怕失去保险公司这一主要的业务来源而拒绝。由此可见，公估人的公正地位在主观和客观上均已经不复存在，重新定位公估人已经迫在眉睫。

2、把公估人从中介变为代理，形成专业对决模式

保险索赔与理赔，是一种利益对立，这种对立，含有很强的专业性（包括关于标的、关于事故、关于保险条款、关于法律），往往会产生纠纷。因而，不仅是被保险人一方无法全部掌握有关信息和知识，保险人一方也可能存在技术不足或人手方面的不足，双方可能都需要有代表自身利益的代理人来维护自身权益——犹如诉讼中的原告和被告需要聘请律师。

律师执业是一种代理行为，人们的任何纠纷都可以通过聘请律师来维护自己的利益，而这种利益的维护是最为彻底的，也是纠纷当事人最为认可的——纠纷化解在专业人员之间，是公正解决问题的最佳方式。

保险理赔与此类似，保险公估人应当是保险理赔中的“律师”，是代理人角色，而不是错位的中介角色，将律师模式借鉴到保险理赔中来，有助于全面保障消费者权益。

与律师制度不同的是，公估人应该被分为两类，一类仅能接受保险人的聘请（保险公估人），另一类只能接受被保险人的聘请（公共公估人）。任何保险理赔事项，只要被保险人或保险人觉得有需要，就可以选择聘请服务于自己的公估人，保险理赔专业的问题由双方各自信任的专业人员出面解决，可以避免绝大部门的理赔纠纷，同时也因为双方专业人员在保险事故发生后的及早介入，事故处理的方方面面都会依照正常程序进行。基于聘请人对自己所聘用公估人的充分信任，被保险人与保险人之间的不信任问题就不再是影响理赔的一大因素，不管是从专业技术上还是双方心理上，理赔难的问题基本可以迎刃而解。这样一来，专业的问题可以得到专业的解决，并且是市场化的解决。

实际上，西方一些国家的保险公估人，正在突破传统的“独立、公正”原则，出现了一类专门接受被保险人委托，基于被保险人的利益尽可能扩大索赔的范围与数量的保险公估人，比如英国保险市场上出现的“Assessors”。不客气地讲，我国的社会环境与西方社会环境存在一定差距，难以生长出理想中的“独立、公正”机构。因此，借鉴律师制度和类似于英国“Assessors”的西方保险公估人制度，应该是我国保险公估人的发展方向。

服务于保险人的保险公估人，已经存在——我国现有的公估人基本上都已经演变为保险公司的理赔助手，无需再行设立。服务于被保险人的公估人，可能需要监管部门另行设立，值得一提的是，我国被保险人对于聘用公估人的费用，可能非常在意，为充分发挥公估人的作用，可以采取双方付费的方式：被保险人自行支付部分公估费用，监管部门向保险公司提取费用设立基金支付部分费用。为什么要监管部门向保险公司提取基金用于支付被保险人聘用的公估人费用呢？因为理赔难的根源在于保险公司，提取基金也有助于保险公司改善服务。提取的金额越大，对保险公司的压力就越大，保险公司就越愿意改善服务，服务得到改善，被保险人聘请公估人的意愿就下降，监管部门提取的基金额度就越小，这样就形成了良性循环，使得保险公司能够主动维护消费者权益。

公估人制度，与代理人制度一样，是舶来品，但在我国社会环境和市场环境之中，产生了变异，不再具有原来的品质。要改变这种现象，只能从我国社会环境和市场环境中去寻找良药，寻找适合我国土壤的基因，对舶来品进行改良，不能改良的，只能限制或者禁止其生长。

六、结语

在市场经济条件下，消费是一切经济活动的起点和归宿。保险消费者与保险公司有着共同的需要和利益。如果保险消费者的合法权益得不到有效地保护，保险业的发展也就失去了意义，失去了价值。所以保护保险消费者权益的价值，等同于保险业发展的价值。保险行业最突出的销售误导和理赔难如果得到解决，保险消费者的维权路就跨出了一大步。

李作勇

单位：太平财产保险有限公司